СПЕЦИФИКА ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ SPECIFICS OF E

СПЕЦИФИКА ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ
В СФЕРЕ УСЛУГ
Куколева В. Д.
Сибирский Федеральный Университет
Институт управления бизнес-процессами и экономики
Красноярск, Россия
SPECIFICS OF E-COMMERCE IN SERVICES
Kukoleva V. D.
Siberian Federal University
Institute of Business Process Management and Economics
Krasnoyarsk, Russia
Начало третьего тысячелетия становится периодом анализа огромных возможностей
информационно-коммуникационных технологий для человечества и их использования в
различных областях экономики и международного бизнеса. Применение современных
информационных технологий и систем коммуникаций способно вывести на качественно
новый уровень все аспекты ведения бизнеса и в том числе сферу услуг. Становление
информационного общества, сформировало две важные для общества и экономики
тенденции: повышение значимости сферы услуг и активное развитие сферы электронной
коммерции. Интеграция этих сфер интересное направление исследования.
Так как,
распространяясь повсеместно и предлагая все более просторный ассортимент услуг,
электронная коммерция становится инструментом интеграции отдельных лиц, предприятий,
отраслей, государственных учреждений и государств в единое сообщество, внутри которого
взаимодействие партнеров результативно и беспрепятственно реализуется средствами
информационных и телекоммуникационных технологий.
В
«доинформационный»
период
важную
роль
в
любых
человеческих
взаимоотношениях, включая бизнес, играл личный контакт. Информационные технологии
позволили контактировать дистанционно и легко пересекли национально-государственные
границы. Всё большее значение приобретает максимальная доступность товаров и услуг. Не
последнее место в этом процессе занимает продажа и покупка товаров и услуг через
интернет, использование виртуальной сферы для установления деловых контактов,
продвижения товаров, управления финансами. Эту новую форму торгового бизнеса
называют «Электронная коммерция».
Существует множество трактовок, в той или иной степени раскрывающих суть
электронной коммерции. В узком смысле, это коммерческая деятельность по купле/продаже
товаров или услуг в сети Интернет с целью получения прибыли.
Доступ к электронному информационному обмену позволяет существенно повысить
эффективность деятельности экономических субъектов за счет снижения транзакционных
издержек, уменьшения времени для организации сделки, а также обеспечивает быстроту и
точность получения информации. Позволяет уменьшить расходы на доставку, улучшить
анализ
рынка
и
стратегическое
планирование,
даёт
большие
возможности
для
маркетинговых исследований, а также открывает одинаковый доступ к рынку, как для
крупных корпораций, так и для небольших фирм. Поскольку самые важные сети являются
глобальными, электронная коммерция позволяет даже самым мелким предприятиям
достигать глобального присутствия и заниматься бизнесом в мировом масштабе.
Современная экономика представляет собой сервисную экономику или экономику
услуг. При этом значимым фактором, влияющим на ее развитие в современных рыночных
условиях, является инновационная активность. Без инноваций невозможно добиться
эффективного развития сферы услуг. Разработка и внедрение инновационных технологий
давно стали ключевыми факторами рыночной конкуренции, мощным средством повышения
эффективности деятельности и улучшения качества оказания услуг. В этом секторе
формируются основополагающие факторы экономического роста, а именно: новое научное
знание, интеллектуальный капитал, информационные технологии, услуги финансового
сектора, консалтинг. Из этого следует, что актуальными становятся масштабные научнотехнические, качественные и структурные изменения, имеющие важнейшее значение для
дальнейшего развития экономики и повышения качества жизни населения.
Важной инновацией стала возможность оказания услуг с помощь электронной
коммерции. Она способна значительно увеличить экономическую эффективность компаний.
Внедрение на предприятии электронных методов ведения бизнеса позволяет, с одной
стороны, повысить результативность продвижения услуг, расширить рынки сбыта, развить
взаимоотношения с клиентами и, с другой стороны, способствует снижению текущих затрат,
а также сокращению суммарного времени обслуживания клиента и обработки запроса.
Электронный бизнес имеет четыре основных этапа использования: маркетинг,
производство, продажи и платежи, а степень использования информационных и
коммуникационных технологий и систем служит мерой, по которой бизнес может считаться
электронным. Степень использования телекоммуникационных технологий определяется
использованием глобальной сети Интернет как инструмента организации единого
информационного пространства электронного бизнеса.
2
Не все услуги возможно «производить» дистанционно, некоторые требуют
обязательного
личного
взаимодействия
с
клиентом
(например,
парикмахерские,
транспортные, здравоохранение), некоторые вызывают сомнения в их безопасности
(кредитование, услуги по оказанию психологической помощи). Однако зачастую есть
возможность информатизации их бизнес-процессов, связанных с маркетингом, продажей,
иногда и платежами – организация имеет возможность рассказать о себе потенциальным
клиентам, продемонстрировать результаты своей деятельности при помощи портфолио или
отзывов благодарных клиентов, предложить электронную запись, организовать обратную
связь. В таком случае снижается значение плюсов электронной коммерции для бизнеса,
сохраняется необходимость содержания офиса, если компания не готова сама ехать к
клиенту, сохраняются территориальные ограничения. Отсутствие физического адреса, для
молодых компаний с ненаработанной репутацией, снижает степень доверия клиентов.
Наиболее высокими темпами развиваются услуги, и в первую очередь электронная
коммерция, основанные на использовании информационно-коммуникационных технологиях.
Повышая
производительность
в
уже
существующих
секторах
производственной
деятельности, ИКТ обеспечивают также возможности для формирования новых отраслей в
онлайновом режиме и производства различных видов продуктов.
Некоторые особенности сферы услуг проявляются за счёт различий моделей
электронной коммерции. К электронной коммерции в схеме B2B относятся, например,
услуги консалтинговых, кредитных, транспортных организаций для юридических лиц. На
рынке B2B выбор покупателя в основном базируется на рациональных соображениях и
именно здесь важно предоставлять много информации о профессиональных навыках, велика
роль репутации компании и отзывов других корпоративных клиентов. Практически все
потенциальные потребители больше всего доверяют мнению покупателей, которые уже
приобрели
данную
услугу.
Велика
вероятность
длительного
сотрудничества
с
предоставлением привилегий.
Схема B2C выгодна потребителям, так как она упрощает и ускоряет процесс покупки.
Для клиентов приоритетна скорость предоставления услуги. Если услуга связана с
приобретением товара, то осуществление технической поддержки и консультирование
online, станет преимуществом в глазах клиента. Присутствие компании в интернете уже
значительно повышает шансы на то, что клиент обратит на неё свое внимание, так как
современный человек ценит, когда экономят его время.
Примером услуг в схеме электронной коммерции C2C является репетиторство через
интернет, услуги визажа, косметологии и др. В таких условиях взаимодействия клиент часто
ориентируется на советы знакомых или цену, привлекательную относительно цен компаний.
3
На практике организации сферы услуг сталкиваются с рядом проблем, которые
обусловлены и предопределены природой и свойствами самой услуги, поэтому не все
методики менеджмента качества можно перенести из производственной сферы в чистом
виде. Важно сформировать систему регулярного мониторинга уровня лояльности. Именно
лояльность определяет степень позитивной приверженности потребителя к компании,
терпимость к её ошибкам, что в результате выражается в желании рекомендовать
организацию другим и повторно обращаться. Сложность оценки качества услуги
заключается в том, что в большинстве случаев невозможно оценить результат сразу же после
получения услуги, а значит, требуются адресные системы данных по потребителям.
В условиях усиливающейся конкуренции компании вынуждены максимально
фокусироваться на потребностях клиентов. Более того, чтобы быть лидером в жесткой
борьбе за клиента, сегодня необходимо брать в расчет индивидуальные вкусы и
предпочтения каждого отдельного клиента.
4