Document 2465321

Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам
Акулич Валерия
Почему именно эта тема?
Все мы разные, мы по-разному думаем, по-разному
принимаем решения, в том числе решения о покупке. Одному
клиенту, чтобы продать, нужно дать как можно больше точной
информации, другому клиенту нужна не информация, а
впечатления и эмоциональная продажа, с третьим, прежде чем
продавать, нужно побольше поговорить про его любимую
собаку и попить с ним чай и т.д.
Исследованиям в области типологии клиентов отведено
особое внимание. Благодаря этим исследованиям мы владеем
информацией о типах людей, объединенных в группы по
какому-либо признаку. Эта информация как волшебная
палочка
помогает
нам
эффективно
продавать
и
взаимодействовать с клиентами.
 Если вы хотите знать, как легко и быстро находить
подход к разным клиентам;
 Если вы хотите знать, почему с одними клиентами
вам очень сложно работать, а с другими очень
просто, и что с этим делать;
 Если
вы
хотите
получить
готовую
схему
взаимодействия с разными группами покупателей,
понять, как они принимают решение и как вести с ними
эффективный диалог.
….тогда эта книга написана специально для вас.
Полезного чтения!
2
Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам
Акулич Валерия
Содержание
Глава 1. Разные и одинаковые одновременно
Глава 2. Раскрываем секрет




Большой БОСС
Актер и виртуоз
Верный друг и соратник
Точность и расчет
Глава 3. Головоломка или как быстро определить тип
клиента
Глава 4. Несовместимость
Глава 5. Налаживаем контакт с ...




Человеком дела
Человеком настроения
Человеком информации
Самым человечным человеком
Глава 6. Как продавать, исходя из особенностей каждого
типа




Стратегия: «Партнеры»
Стратегия: «Закручиваем гайки»
Стратегия: «Даешь и требуешь»
Стратегия: «Война войной, а обед по расписанию»
3
Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам
Акулич Валерия
Глава 1. Разные и одинаковые одновременно.
Наукой давно доказано два неоспоримых факта:
1. Несмотря на то, что мы все разные, нас можно
классифицировать по группам в зависимости от выбранного
критерия классификации (например, самая распространенная
классификация по критерию темперамента: холерики,
сангвиники, флегматики, меланхолики);
2. Нам намного проще, комфортнее и приятнее
общаться и взаимодействовать с людьми максимально
похожими на нас.
В мире есть много разных классификаций и типологий.
Знание типа клиента позволяет быстро найти подход к нему,
говорить на его языке, понять, что им движет в принятии
решения о покупке.
Одна из самых распространенных типологий в
продажах, – типология, основанная на критериях:
o скорость принятия решений клиентом;
o эмоциональная составляющая принятий решений.
Я думаю, вы замечали, что одни люди очень быстро
принимают решения, другие, наоборот, перелопатят тонны
информации, прежде чем принять решение. Также, я думаю,
вы замечали, что есть люди, живущие эмоциями, а есть люди,
которые живут и действуют исходя из логики и фактов,
отключая свои эмоции. Исходя из этих критериев, выделяют
четыре типа клиентов. О них мы поговорим в следующей
главе. Зная и разбираясь в этой типологии, вы с легкостью
найдете подход к каждому вашему клиенту.
4
Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам
Акулич Валерия
5
Глава 2. Раскрываем секрет
Если совместить два критерия: скорость принятия
решения и эмоциональность, то мы получим 4 типа клиентов:
1. Действие + Самоконтроль = Решающий
2. Действие + Эмоции = Экспрессивный
3. Информация + Эмоции = Дружелюбный
4. Информация + Самоконтроль = Аналитик
Разберем каждый тип немного поподробнее.
Высокий уровень отзывчивости/
эмоционально принимает решение
Дружелюбный
Экспрессивный
Низкий уровень
настойчивости/
медленно
принимает
решение
Аналитик
Высокий уровень
настойчивости/
быстро
принимает
решение
Решающий
Низкий уровень отзывчивости/ рационально
принимает решение
Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам
Акулич Валерия
…………………………//………….//……………………………
Актер и виртуоз
(экспрессивный тип)
Экспрессивные
клиенты
полны энтузиазма. Они
любят веселье и ярких
людей.
Отличаются
высоким
уровнем
настойчивости и высоким
уровнем
отзывчивости.
Многие их действия спонтанны и имеют тенденцию к
импульсивности. Они сильно доверяют своей интуиции и
подозрениям. Они весьма убедительны и потому хорошо
подходят для карьеры продавца. Они новаторы, творцы и
мечтатели. Их интересует картина в целом, а не детали. Их
стремление быть заметными и признанными приводит к тому,
что они хотят быть первыми, крупнейшими или лучшими. Они
берут риск на себя. Они принимают решение после всего двух
или трех контактов. Они проводят много времени в беседах о
своем любимом предмете – о себе самих. Они составляют
около 15 процентов населения. Их часто можно увидеть среди
политиков, продавцов и в индустрии развлечения.
Экспрессивный клиент – это самый непостоянный и
очаровательный клиент. Он любит пошутить, ведет себя
очень раскованно и много хвастается. Экспрессивный клиент
будет рассказывать вам, как он летал на Мальдивы на самый
дорогой семинар года, как привез из Таиланда шикарную вазу.
У него в кабинете вы увидите все реквизиты его звёздности:
6
Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам
Акулич Валерия
дорогие вещи, фотографии со значимыми людьми, дипломы. У
решающего клиента также могут висеть дипломы, но для
него это признание его власти и авторитета, а для
экспрессивного - его уникальности и статусности. Основная
потребность этого типа: признание его «звездности»! Этот
клиент легко согласится на покупку. НО! Именно этот
клиент склонен менять свое решение так же быстро, как
может меняться направление ветра в течение дня. Сегодня
он пообещал оплатить, а завтра передумал, в то время как
решающий, например, если скажет, что оплатит, - значит,
оплатит 100%. С экспрессивным типом важно фиксировать
все договорённости в письменном виде. (P.S. О том, как
продавать экспрессивному типу, вы можете прочитать в
главе № 5. «Как продавать, исходя из особенностей каждого
типа»). Сочетание клиент - экспрессивный, менеджер аналитик является самое неэффективное в продаже, т.к.
менеджеру аналитического типа сложно изображать бурю
эмоций при презентации и продавать НЕ с позиции логики, а с
позиции эмоций. Очень часто менеджер аналитического типа
говорит
про
экспрессивных
клиентов:
«слишком
эмоциональный».
На моем тренинге «Вечерняя школа продаж» я наблюдала
сцену, когда менеджер – аналитик, продавал экспрессивному
клиенту. Экспрессивный клиент говорил громко, ярко, много
жестикулировал, вертелся на стуле, вставал и ходил по
комнате. Менеджер подстроился по голосу и говорил
«нужные слова», однако его жесты были минимальны. Как
правило, люди аналитического типа жестикулируют очень
мало, в то же время, люди
экспрессивного типа
7
Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам
Акулич Валерия
жестикулируют много и делают это очень артистично. В
продаже важно подстраиваться как по вербальному, так и по
невербальному компоненту, поэтому если вы менеджер
аналитического типа и вы продаете экспрессивному клиенту,
то вам следует внимательно следить за своими жестами.
Основные характеристики клиента экспрессивного типа:
Краткое описание
Походка
Покупатель хочет
выглядеть
Голос
Решение покупателя
Жесты
Одежда
Интерьер офиса
Основные мотивы
покупки
Фразы, которые
эффективно
использовать
энтузиаст, актер, воодушевленный;
воспламеняющийся, любящий веселье;
импульсивный и непринужденный;
полагается на интуицию; очень
убедительный; новатор и творческая
натура; человек с идеями, мечтами;
ориентированный на крупный план, а
не на детали;
быстрая, непринужденная
Вызывающий восхищение
быстрая речь, артистичный
спонтанное
нетерпеливые, четкие
быстроменяющаяся, одевается ярко, по
последней моде
Растения, буйство красок, роскошное
убранство, грамоты на стенах.
новизна, гордость (престиж, статус,
эксклюзивность)
Новый, уникальный и эксклюзивный,
солидный, повышает статус,
популярный, элитный, успешный,
единственный экземпляр, эффектно.
Примеры людей экспрессивного типа: Лайза Минелли,
Джинни Карсон, Пабло Пикассо, Рональд Рейган
8
Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам
Акулич Валерия
……………………………//………….//………………………….
Глава 5. Налаживаем контакт с экспрессивным типом
Важно делать:
o
o
o
o
o
o
o
Поддерживать их мечты;
Говорить о людях;
Спрашивать их мнение;
Предоставить план реализации;
Возбуждать, быть веселым;
Быстро передвигаться;
Делать комплименты.
Чего следует избегать при общении:
o
o
o
o
o
o
o
o
Перегружать беседу деталями;
Запрещать что-либо;
Быть холодным и кратким;
Задерживаться на цифрах и фактах;
Быть безличным, рассудительным;
Ориентироваться на задачи;
Быть догматиком;
Забывать об обратной связи в форме слов и жестов.
9
Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам
Акулич Валерия
Стратегия: «Закручиваем гайки» (продажа клиенту
экспрессивного типа)
При продаже экспрессивному клиенту важно помнить, что
решение он принимает легко и точно так же легко его меняет,
поэтому при продаже экспрессивному типу важно
фиксировать все договорённости. В идеальном варианте
фиксировать все на бумаге, если такой возможности нет, то в
процессе продажи часто проговаривать: «итак, мы с вами
решили, что…»
Для клиента экспрессивного типа важно, чтобы продавец
оценил «его звёздность». Ни в коем случае не перетягивайте
внимание с клиента на себя. Поддерживайте мечты и идеи
клиента, восхищайтесь тем, что он рассказывает. Для
установления
контакта
сделайте
клиенту несколько
комплиментов. О том, как делать комплименты вы можете
узнать из видеокурса «Первый этап эффективных продаж:
контакт с клиентом».
В процессе продажи больше опирайтесь на эмоции, чем на
логику и факты. Рассказывайте об эксклюзивности вашего
предложения, продавайте ему идею ВИП статуса, новизну
вашего предложения. Вот то, что покупают экспрессивные
клиенты.
Приводите в продаже примеры известных компаний или
людей, с которыми вы работаете. Рисуйте клиенту яркую
картинку того, как он будет использовать ваш товар или
услугу. Давите на эмоции при презентации и ответе на
возражения.
Экспрессивный
покупатель
не
любит
проигрывать в споре, поэтому старайтесь не спорить или
находите компромисс.
10