Сервисная деятельность

Рабочая
(аннотация)
программа
«Сервисная
дисциплины
деятельность»
Код в учебном плане – Б.3.2
Цель и формируемые компетенции:
Процесс
преподавания
дисциплины
деятельность»
«Сервисная
направлен на формирование у студентов следующих компетенций: ОК-11,
ОК-15, ОК-18, ПК-1, ПК-3, ПК-4, ПК-5, ПК-6, ПК-9, ПК-10, ПК-13.
Место дисциплины в учебном плане и общая трудоемкость:
Дисциплина
«Сервисология»
профессионального
цикла.
относится
Содержание
к
базовой
дисциплины
части
«Сервисная
деятельность» выступает опорой для освоения дисциплин «Менеджмент в
сервисе»,
«Маркетинг
в
сервисе»,
«Организация
и
планирование
деятельности предприятий сервиса», «Технические средства в сфере
сервиса». Трудоемкость дисциплины составляет 5 зачетных единиц.
Знания, умения, навыки, формируемые в результате освоения
дисциплины
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
уметь на научной основе организовывать свой труд, оценивать с
большей степенью самостоятельности результаты своей деятельности,
владеть навыками самостоятельной работы;
стремиться к постоянному личностному развитию и повышению
профессионального мастерства; уметь с помощью коллег критически
оценивать свои достоинства и недостатки, делать необходимые выводы;
быть готовым к компромиссу с потребителем по возможному
варианту и требуемому качеству обслуживания;
уметь диверсифицировать сервисную деятельность в соответствии с
этнокультурными, историческими и религиозными традициями;
быть готовым к проведению экспертизы и (или) диагностики
объектов сервиса;
быть готовым к работе в контактной зоне с потребителем,
консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса;
быть готовым к разработке и реализации технологии процесса
сервиса, формированию клиентурных отношений;
быть готовым к осуществлению сквозного контроля качества
процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых
материальных ресурсов;
быть готовым к обоснованию и разработке технологии процесса
сервиса, выбору ресурсов и технических средств для его реализации;
быть готовым к организации контактной зоны предприятия сервиса;
быть готовым к изучению научно-технической информации,
отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности.
Содержание дисциплины.
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
человека. Понятие сервисной деятельности. Сущность услуги. Виды
сервисной деятельности. Значение сервисной деятельности.
Отличительные
предпосылки
черты
возникновения
сервисной
и
деятельности.
развития
сервисной
Социальные
деятельности.
Экономические основы сервисной деятельности.
Природа услуг. Сервисная деятельность и самообслуживание. Рост
потребностей общества в сервисной деятельности.
Основные этапы развития сервисной деятельности. Исторические
этапы развития сферы сервиса в России. Сервисная деятельность в
доиндустриальную эпоху. Сервис в индустриальном обществе. Современные
направления сервисной деятельности. Перспективы развития сервисной
деятельности.
Услуга как философская и экономическая категория. Факторы,
влияющие на формирование услуги. Отличия услуги от товара. Основные
характеристики услуг.
Виды услуг и их характеристика. Материальные услуги. Духовные
услуги. Личные услуги. Социальные услуги. Классификации услуг и их
особенности.
Философия сервиса. Роль управления в сервисе. Роль общения в
сервисе.
Качество услуги. Ожидания потребителя от обслуживания. Качество
услуги и оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень
сервиса.
Место и роль общения участников сервисной деятельности. Понятие
«контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Сервис
как
форма
субъект-субъектного
взаимодействия.
Взаимоотношения
специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной
деятельности. Проблема конфликтных ситуаций.
Культура сервиса. Психологическая культура сервиса. Этическая
культура
сервиса.
Эстетическая
культура
сервиса.
Организационно-
технологическая культура сервиса.
Теория
организации
обслуживания.
Основы
организации
обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению. Продукты
сервисной деятельности.
Отраслевая
Социокультурный
структура
сервис
сферы
как
услуг.
сегмент
Отрасли
рынка
услуг.
сферы
услуг.
Направления
социокультурного сервиса.
Процесс
принятия
решения
потребителем.
Сущность
процесса
принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия
решения потребителем. Процесс осознания потребности потребителем.
Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей.
Влияние семьи, религии и образования на поведение потребителя. Влияние
этнической культуры на поведение потребителя. Системное воздействие
культуры на потребителей.
Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
Нормативные документы по обслуживанию населения. Правила бытового
обслуживания населения в Российской Федерации. Обязанности продавца и
исполнителя услуг.
Категории потребителей и особенности обслуживания. Соотношение
потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения
потребностей человека. Категории потребителей. Особенности обслуживания
различных категорий потребителей.
Сервисные технологии. Понятие сервисных технологий. Содержание
сервисных технологий. Значение сервисных технологий. Теория и практика
сервиса
с
учетом
национальных,
региональных,
этнических,
демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.
Новые виды услуг и проблемы их внедрения. Прогрессивные формы
обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания.
Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной
деятельности.
Виды
учебной
работы:
лекции,
консультации,
семинары,
самостоятельная работа.
Формы
текущего
контроля
успеваемости
студентов:
тесты,
рефераты, устные опросы и др.
Виды и формы промежуточной аттестации: зачет, экзамен в устной
форме, курсовая работа.