Правила работы отдела гарантийного обслуживания OCS

Правила работы
отдела гарантийного обслуживания OCS
1. Оформление запросов RMA
2. Оформление грузов для ремонта
3. Приём и выдача оборудования
4. Ремонт оборудования
5. Адреса сервисных центров
Оформление запросов RMA
 Оборудование принимается в ремонт только после выполнения процедуры его авторизации. Это
означает, что прежде чем сдать оборудование в ремонт, необходимо прислать по E-mail Запрос RMA
(RMA – это аббревиатура от Return Material Autorization) в подразделение с которым Вы работаете:
rma_01@ocs.ru
- Центр (Санкт-Петербург, Москва)
rma_02@ocs.ru
- Прикамье (Пермь, Ижевск)
rma_03@ocs.ru
- Юг (Воронеж, Волгоград, Ростов, Краснодар, Пятигорск)
rma_04@ocs.ru
- Урал (Екатеринбург, Челябинск, Тюмень)
rma_05@ocs.ru
- Верхняя Волга(Нижний Новгород, Казань, Уфа)
rma_06@ocs.ru
- Западная Сибирь (Новосибирск, Омск)
rma_07@ocs.ru
- Средняя Волга (Самара, Саратов, Оренбург)
rma_09@ocs.ru
- Восточная Сибирь (Красноярск, Иркутск)
 В ответ вы получите номер RMA для каждого отправляемого в ремонт устройства. Это номер является
уникальным идентификатором сданного в ремонт устройства. Максимальный срок реакции на запрос
RMA – два рабочих дня. (срок реакции может быть увеличен, если требуется согласование с
производителем товара)
 Если оборудование отправляется в ремонт с одной и той же неисправностью несколько раз, то в графе
Описание неисправности запроса RMA нужно указывать в какой раз это оборудование отправляется в
ремонт.
 После получения номера RMA неисправные устройства могут быть высланы в OCS.
 Запросы RMA, заполненные не по форме, заполненные частично или с расплывчатой формулировкой
описания неисправности – не принимаются в рассмотрение, о чем партнер уведомляется.
 Запросы RMA, поступившие не от партнера, OCS не рассматривает.
Оформление грузов для ремонта
1. Оборудование должно быть тщательно упаковано. Упаковка оборудования должна обеспечивать защиту от
возможных механических повреждений.
2. Каждому отправляемому в ремонт устройству должен соответствовать номер RMA. Сервис-центр OCS не
принимает в ремонт оборудование, которому не присвоен номер RMA. Сервис-центр OCS не несет
ответственности за утрату или поломку оборудования, которое было прислано:
- без присвоенного номера RMA
- в составе другого оборудования, которому номер RMA был присвоен.
3. На каждое устройство(а также на его картонную упаковку, если устройство присылается в такой упаковке)
должен быть наклеен номер RMA. Наклейка должна быть хорошо читаемой и легко удаляться, не закрывать
стикеры, исходно присутствующие на устройстве. В упаковку каждого устройства должна быть вложена
распечатка запроса с номером RMA или фрагмент запроса – строка из запроса RMA, характеризующая данное
устройство.
4. OCS не принимает изделия в следующих случаях:
На изделии или внутри изделия имеются видимые механические или электрические повреждения или любые
другие повреждения печатных проводников или электронных компонентов.
Изделие имеет следы постороннего вмешательства в схему или конструкцию или была попытка
несанкционированного ремонта (ремонта не сертифицированным сервисным центром).
Серийный номер изделия не читается, поврежден или имеются следы переклейки серийного номера или
других наклеек производителя. Нарушены фирменные гарантийные пломбы снаружи или внутри корпуса
изделия.
Имеются следы попадания внутрь изделия посторонних веществ, предметов, жидкостей, насекомых.
Приём и выдача оборудования
1. По факту приема изделия, партнёру выдается квитанция установленного образца
2. Отремонтированное оборудование доставляется партнёру вместе с очередной партией поставляемого
оборудования или иным образом по соглашению сторон.
Ремонт оборудования
1. Полученное от партнёров оборудование OCS переправляет в сервис-центры производителей. Это
оборудование осматривается на предмет видимых дефектов и повреждений и передается в сервис-центры
производителей.
С точки зрения процесса гарантийного обслуживания производители оборудования делятся на три
категории:
1) производители, у которых сервис-центров в России нет (Nortel, Cisco, EMC, Avaya, Microsoft,
Logitech, PNY, Jabra, CoolerMaster, SuperMicro, PNY, Kingstion, Iomega, Palit, Tul, Galaxy, Asrock, Zotac,
Seagate, WD)
2) производители, у которых сервис-центры в России есть (3Сom, Нewlett-Packard, APC, Philips, Compaq,
Aquarius, D-Link, Lite-On, Fujitsu Siemens, Acer, Xerox, LG, Samsung, Asus, TopView)
3) производители, у которых сервис-центры в России есть, но они работают только с
дистрибуторами (ASUS, Foxconn, Gigabyte (комплектующие), Samsung(комплектующие), ECS)
В первом случае, связанном с пересылками за границу, OCS берет на себя все вопросы замены, отправки в
иностранные сервис-центры и т. д. Однако, OCS не препятствует самостоятельному обращению в эти сервисцентры.
Во втором случае, OCS рекомендует партнерам обращаться самостоятельно в близрасположенные сервисцентры и прибегать к помощи OCS только в сложных случаях. Информацию о наличии сервисных центров в
вашем регионе, их адреса Вы можете найти на сайтах производителей
В случае каких-либо конфликтных ситуаций мы гарантируем нашу посильную помощь.
В первом и третьем случаях, либо когда Вы по каким-либо причинам хотели бы обратиться в сервис-центр
производителя не напрямую, а через нашу компанию, Вы должны выполнить следующую процедуру:
прислать Запрос RMA, получить на него ответ, оформить и опломбировать груз и послать в адрес сервисного
центра OCS (см. ниже – Адреса сервисных центров).
2. В случае, если в сервис-центре производителя возникают какие-либо вопросы, OCS будет сообщать вам об
этом письменно. Отвечать на эти вопросы Вы также должны в письменном виде.
3. Полученное после ремонта в сервис-центрах оборудование OCS не осматривает на предмет дефектов и
повреждений и пересылает его в ваш адрес "как есть" (или вы забираете его самостоятельно).
4. В случае отказа в гарантийном ремонте, сервис-центр производителя выдаёт акт рекламации. В тех случаях,
когда сервис-центр производителя не выдаёт актов рекламации - OCS самостоятельно сообщает о факте
отказа.
5. Вопросы о возможных сроках ремонта и его статусе можно задать в виде запроса по адресу.
help_01@ocs.ru
- Центр (Санкт-Петербург, Москва)
help_02@ocs.ru
- Прикамье (Пермь, Ижевск)
help_03@ocs.ru
- Юг (Воронеж, Волгоград, Ростов, Краснодар, Пятигорск)
help_04@ocs.ru
- Урал (Екатеринбург, Челябинск, Тюмень)
help_05@ocs.ru
- Верхняя Волга (Нижний Новгород, Казань)
help_06@ocs.ru
- Западная Сибирь (Новосибирск, Омск)
help_07@ocs.ru
- Средняя Волга (Самара, Саратов, Оренбург)
help_09@ocs.ru
- Восточная Сибирь (Красноярск, Иркутск)
6. Срок ремонта обычно определяется условиями работы сервис-центра производителя и временем на
обработку и транспортировку туда и обратно.
7. OCS не несет ответственности за качество выполненного сторонними сервис-центрами ремонта и его сроки.
По вашим запросам мы можем только информировать о его ходе.
8. OCS не производит гарантийное обслуживание оборудования, закупленного партнёрами в других
организациях, или оборудования, на которое распространяется сервисный контракт другой организации.
9. OCS гарантирует осуществление гарантийного обслуживания всего спектра поставляемого компанией
оборудования в соответствии с гарантийными обязательствами каждого из производителей.
Адреса сервисных центров
Центральный офис
г. Москва 142000 Московская обл., г. Домодедово, микрорайон Северный, ул.Логистическая 1 /14, подъезд 2,
этаж 2, т.(495) 995-2575 доб. 2950,
г. Санкт-Петербург Магнитогорская ул, д. 32. т. (812) 324-28-70 доб.1860,
Прикамье
г. Пермь, ул. Вижайская, 19 , тел. (342) 269-25-33, факс 269-98-96
г. Ижевск, 426000 г.Ижевск, Автозаводская, 5, тел. (3412) 93-50-07, (3412) 93-50-71
Юг
г. Воронеж, ул. Моисеева, 45, тел. (4732)-39-34-33
г. Ростов-на-Дону, ул. Мадояна, 110/13, тел. (863) 220-81-41, 220-83-95, 220-86-43
г. Краснодар, ул. Силантьева, 18/ Седина, 1, Тел.: (861) 228-97-63
г. Волгоград, ул. Краснополянская, 74а, тел. (8442) 55-14-02
г. Пятигорск, Кисловодское шоссе, 19, тел. (8793) 39-98-17, 39-98-19
Урал
г. Екатеринбург ул. Студенческая 1, литер «Н»; тел.(343)369-34-11 доб.4585
г. Челябинск ул. Малогрузовая 1, ; тел.(351)282-20-21 доб.5612
Верхняя Волга
г. Нижний Новгород, поселок Черепичный, дом 14 ( торгово-складской комплекс), склад N17 .
Тел. (831) 278-08-33 доб.4673
Западная Сибирь
г.Новосибирск, ул. Королева, 40, корпус 26, тел. (383) 361-44-52 (383) 361-44-52 доб. 6118 , 6117 , (383) 361-4538 (383) 361-45-38 доб. 6118 , 6117
Средняя Волга
443548, Самарская обл, Волжский р-он, п.Смышляевка, ул.Механиков 2, Тел. (846) 262-99-55 доб 5002
Восточная Сибирь
г. Красноярск, ул. Маерчака, стр. 49г. (территория регионального склада OCS) , тел. +7 (391) 2-767-700 доб.
5283
г. Иркутск, ул. Баррикад, стр 129 (территория регионального склада OCS), тел. +7 (3952) 500-853 доб. 5283