ЭФФЕКТИВНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА Е.О. Бормотова, студент Е.В. Воронина, магистрант Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ Шахты, Россия EFFECTIVE ORGANIZATION OF WORK WITH CLIENTS AS A TOOL TO IMPROVE THE COMPETITIVENESS OF SERVICE ENTERPRISES E.O. Bormotova, student E. V. Voronina, undergraduate Institute of service and business (branch) DSTU Shakhty, Russia Клиент — важная фигура любого бизнеса, преследующая целью получение конкретной услуги от компании и приносящая доход. Чем больше клиентов и лучше качество обслуживания, тем больше прибыль. На сегодняшний день рынок безжалостен к тем, кто не стремится бросить все возможные силы и средства на привлечение новых покупателей и удержание, по возможности, всех существующих заказчиков. Появляется всё большее количество новых компаний, образуется жёсткая конкуренция между ними в борьбе за клиента. Все это ставит предприятия в такие условия, когда грамотная организация работы с клиентами — насущная необходимость для выживания бизнеса. Вопрос подхода к организации этой деятельности подразумевает эффективное сочетание профессионального обслуживания покупателя и качества предлагаемой продукции, а также использование всех доступных современному менеджеру автоматизированных средств и программ, созданных специально для учета взаимодействий с заказчиками [3]. Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Следовательно, основная функция такого предприятия состоит в том, чтобы изучить потребности потребителя и удовлетворить их гораздо лучше, чем это делают конкуренты. По мнению известного специалиста в области управления П. Друкера, прибыль – это внутренняя проблема предприятия, главная задача которого состоит в том, чтобы завоевать клиента. Работа с клиентурой — это главная функция, благодаря которой, осуществляются все остальные функции и ради которой существует само предприятие. Функции предприятия при работе с клиентской базой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентов, взаимодействие с клиентами, рекламу, прием клиентов, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, анализ реакции клиентов на услуги и их совершенствование. Изучение спроса включает в себя получение и анализ информации о клиентуре, изучение самих клиентов, их нужд, потребностей и спроса, изучение рынка и поведение потребителей на нем [1]. В последнее время всё большее количество российских компаний выстраивают систему работы с клиентами на основе соответствующих корпоративных стандартов. Опыт этих компаний говорит о том, что при созданных и уже давно действующих стандартах работы с клиентами не только повышается качество работы с клиентами, но становится наиболее продуктивной и сама система управления процессами продажи и обслуживания клиентов в компании. Происходит это потому, что при имеющихся в компании правильно сформулированных, действующих и контролируемых стандартов, сотрудники, работающие с клиентами, имеют четкое понимание того, какие их действия необходимы для того, чтобы работа выполнялась на высоком качественном уровне и как оценивается в компании качество работы с клиентами. Руководители, в свою очередь, имеют в своем распоряжении принятые компанией критерии для контроля и оценки качества работы с клиентами, что содействует успешному управлению процессом продажи и обслуживания клиентов в компании. Всё это позволяет предприятию не просто существовать на рынке в числе множества подобных компаний, а успешно развиваться, повышать свой положительный имидж и выгодно отличаться от конкурентов. Следует подчеркнуть, что правильная организация работы с клиентами на любом предприятии играет важную роль. При эффективном использовании корпоративных стандартов взаимодействия с клиентурой, компания поддерживает высокий уровень качества работы с клиентами, успешно укрепляет свои позиции на рынке, создаёт благоприятную атмосферу для работы сотрудников компании, а самое главное — формирует доверие, уважение и приверженность своих клиентов. Поэтому, завоевать доверие можно лишь высоким качеством, честным выполнением своих обязательств, а также вниманием и заботой [2]. И, самое главное, улыбка сотрудников всегда должна быть обаятельной, речь грамотной, а желание помочь – искренним. Только хорошая работа, выполненная с удовольствием, может достичь действительно высоких результатов, а значит, много довольных клиентов, которые могут стать постоянными посетителями. Литература 1. Алехина Е.С. Расширение выгод потребительской ценности на предприятии сферы услуг. Инновационная наука. 2015. Т. 1. № 1-2. С. 114-117. 2. Н.В. Свинарева Ю.А., Горностаева Ж.В., Сорокина Ю.В., Лунченкова Эффективная потребительской работа с рекламациями привлекательности как предприятия инструмент создания сферы сервиса. Теория и практика современной науки. 2015. № 2 (2). С. 205-208. 3. Сорокина Ю.В., Хиникадзе Т.А., Горностаева Ж.В. Мониторинг как метод маркетингового исследования при оценке качества государственных услуг на примере сферы высшего профессионального образования. Экономика и предпринимательство. 2015. № 3 (56). С. 132-135.