Первоклассный сервис и ИТ стратегия 2015 Минск 1

Первоклассный сервис и
ИТ стратегия
2015 Минск
1
Есть ли потребность в
первоклассном сервисе?
2015 Минск
2
Первоклассный сервис
95% покупателей/пользователей негативно реагируют на плохое
обслуживание: например, уходят к конкурентам или жалуются
80% покупателей повторно обращаются, если обслуживание им
понравилось
Довольный покупатель/пользователь рассказывает о вашей компании/о
вас 9-10 знакомым
2015 Минск
3
Как сделать сервис
первоклассным
Первоклассный сервис = когда сделали немного больше, чем от вас
ожидают
2015 Минск
4
Как сделать сервис
первоклассным
К.Сьюэлл
Клиенты на всю жизнь
К.Кобьелл
Искренний сервис
Д.Шоул
Первокласный сервис
2015 Минск
5
Сервис, как часть ИТ-стратегии
2015 Минск
6
ИТ-стратегия
ИТ-стратегия = ответы на вопросы «Что? Когда? Как? ….» (ваш Google )
ИТ-стратегия = бизнес план
2015 Минск
7
Соответствие ИТ-стратегии и
стратегии компании
ИТ-стратегия = каким образом технологически будет реализована
стратегия вашей компании
2015 Минск
8
Роль ИТ, текущая ИТ-стратегия
Насколько бизнес вашей компании зависит/будет зависеть от ИТ?
2015 Минск
9
Light-версия ИТ-стратегии
Объем – лист А4 / или 2-3 слайда
Дорожная карта на 2-3 года: что ИТ даст компании и сколько это будет стоить
• ИТ-продукты/сервисы
• Бюджет
• План реализации
2015 Минск
10
Развернутая версия ИТстратегии
20 страниц. Формат = бизнес-план, понятный руководству компании.
• Продукты (каталог услуг, проекты развития)
• Где и для кого
• Цена
• ИТ-Персонал
• Ответственность, полномочия
• Риски
• Показатели успешной реализации (KPI)
2015 Минск
11
Продукты (каталог услуг).
Проекты развития
Наиболее важная часть : Что ИТ дает компании
• Каталог услуг
• Развитие (проекты, которые необходимы для реализации стратегии
компании)
2015 Минск
12
Где и для кого
Зоны ответственности ИТ-службы за подразделения
Территория
Использование аутсорсинга и т.д.
2015 Минск
13
Цена
Ориентир стоимости проектов развития
Себестоимость услуг (в идеале – в разрезе каталога услуг)
Сравнение с другими компаниями отрасли
2015 Минск
14
Как сэкономить?
Оптимальная структура ИТ-подразделения (количественная и качественная)
Снижение CAPEX
Cloud технологии, SaaS
Аутсорсинг
2015 Минск
15
Стратегия в области ИТперсонала
Количественный и качественный (по категориям) состав ИТ-Службы в
разрезе 2-3 лет
Портрет сотрудника
Где берете
Как обучаете
Мотивация
2015 Минск
16
Ответственность за
реализацию. Полномочия
«Полномочия не дают. Полномочия забирают» 
Как правило – нужны полномочия влиять на сотрудников других
подразделений.
2015 Минск
17
Риски
Главные риски:
• Отсутствие стратегии компании
• Полномочия
• Сопротивление сотрудников
2015 Минск
18
Показатели успешности
реализации ИТ-стратегии
Качество сервисов
Доступность сервисов
% Реализации проектов развития
2015 Минск
19
Продвижение
Периодические отчеты о ходе реализации ИТ-стратегии (ежеквартальные)
• Руководству компании
• Сотрудникам ИТ-подразделения
2015 Минск
20
Опариенко Александр
ИТ-консультант, руководитель проектов
alexander.oparienko@gmail.com
+375 29 661-72-12
2015 Минск
21