Клиент всегда прав:

ГОСТИНИЦА
Г
Клиент
всегда
прав:
ПРАВА
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В ГОСТИНИЧНОМ
БИЗНЕСЕ
Большинство собственников и
руководителей в гостиничном и
любом другом бизнесе знают, что
одним из факторов, который влияет на прибыль предприятия, является положительная репутация
среди клиентов.
органов государственной власти до
судебных (очень длительных) разбирательств.
Наверное, один из самых распространенных случаев в практике — когда человек через интернет
находит отель, с помощью интернета или телефонной связи брониИ, конечно же, всем известно наМеленко Анна рует номер, в свою очередь менедсколько сложно заработать такую
Юрист
жер высылает счет, который клиент
репутацию и еще сложнее сохраюридической
оплачивает, тем самым подтвержнить ее. Именно по этой причине
компании
MaSLegalGroup
дая свое намерение воспользоватьнередко от работников в сфере обся отельной услугой в выбранном
служивания можно услышать фраим отеле, в определенное время. Ближе к дате
зу «Клиент (или гость) всегда прав». В принприезда, клиент оплачивает полную сумму,
ципе, это правильная позиция, потому что
и находится в предвкушении ожидаемой поу гостя, который хорошо провел время в вашем заведении, появится желание рассказать
ездки. По приезду в отель, после поселения,
выясняется, что гостей не устраивают ни
или посоветовать его остальным. Но, к соусловия проживания в выбранном номере,
жалению, не все так позитивно, как кажетни месторасположение отеля, прилегающая
ся на первый взгляд, иногда недовольный
территория не благоустроена, — в общем
сервисом клиент из чего-то незначительнопредлагаемые отелем условия (к примеру, на
го может раздуть ситуацию до немыслимых
официальном сайте) по мнению потребитемасштабов и тогда уже можно готовиться: от
посещения вашего отеля представителями
ля не соответствуют действительности.
40
ГОСТИНИЧНЫЙ
И РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС
В независимости от ситуации, менеджеры
отеля всегда стараются урегулировать конфликт мирным способом, но, к сожалению,
не всегда потребителю бывает достаточно
того, что предлагается в качестве компенсации за причиненные неудобства. Поэтому
недовольный гость начинает действовать —
писать заявления во всевозможные инстанции: начиная от Государственной инспекции
Украины по вопросам защиты прав потребителей и заканчивая обращением с иском в суд
с требованием возместить причиненный материальный и, зачастую, моральный ущерб
(иногда эти действия идут параллельно).
В случае обращения в суд потребитель
в исковом заявлении должен обосновать
свою позицию нормами действующего законодательства, а также подкрепить ее надлежащими и допустимыми доказательствами.
ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО В СФЕРЕ
ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ:
В сложившейся ситуации или в случае выявления недостатков предоставляемых услуг
(выполненных работ), в соответствии со ст.
10 Закона Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.1991 № 1023- ХІІ (далее по
тексту — ЗУ «О защите прав потребителей»),
гость (потребитель) имеет право требовать
следующее на выбор:
ƒƒустранение недостатков бесплатно
и в разумный срок (пример: отсутствие
горячей воды);
ƒƒсоответствующее снижение цены предоставленной услуги (выполненной работы);
ƒƒбесплатное повторное выполнение работы;
ƒƒвозмещение причиненного ущерба с устранением недостатков выполненной работы (предоставленной услуги) своими силами или с привлечением третьего лица;
ƒƒреализация других прав, предусмотренных действующим законодательством
на день заключения соответствующего
договора;
Кроме указанного законодательного акта,
который является основным в сфере защиты
О
С
Т
И
Н
И
Ц
А
прав потребителей, также стоит упомянуть
о существовании еще одного, не менее важного акта, который непосредственно регулирует предоставление отельных услуг. Речь
идет о Правилах пользования отелями и аналогичными средствами размещения и предоставления отельных услуг, утвержденными
Приказом Государственной туристической
администрации Украины от 16.03.2004 
г.
№ 19 (далее по тексту — Правила).
В соответствии с п. 5.4. Правил потребитель при выявлении недостатков в предоставленной услуге, несоответствии услуги
присвоенной категории отелю имеет право
по своему выбору требовать:
ƒƒустранения недостатков бесплатно
и в определенный срок;
ƒƒсоответственного снижения цены за предоставленную услугу;
Отель должен принять меры по устранению недостатков оказанной услуги в течение
часа с момента предъявления потребителем
соответствующего требования. Кроме того,
потребитель имеет право расторгнуть договор об оказании отельных услуг и, в соответствии с действующим законодательством,
требовать полного возмещения причиненных убытков в случае, если отель в определенный срок не устранил недостатки. В таком случае денежные средства оплаченные
потребителем возвращаются в день расторжения договора или в другой срок, по договоренности, но не позже, чем 7 дней от дня
предъявления соответствующего требования.
Также, в ст. 22 Закона Украины «О туризме» указано, что отель или другой субъект,
который предоставляет услуги по размещению, обязан до заключения договора предоставить необходимую и достоверную информацию об услугах отельного обслуживания,
их виды и особенности, порядок и сроки
оплаты услуг отеля, и предоставить проживающему, по его просьбе, другие, связанные
с договором и соответствующим отельным
обслуживанием ведомости, а также другую
информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей.
41
ГОСТИНИЧНЫЙ
И РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС
Г
О
С
Т
И
Н
И
Ц
А
Процессуальным
законодательством,
а именно статьей 60 Гражданского процессуального кодекса Украины (далее по тексту —
ГПК Украины) предусмотрено, что каждая
сторона должна доказать те обстоятельства,
на которые она ссылается как на основание
своих требований и возражений.
К фактам, которые подлежат доказыванию
в делах о защите прав потребителей, в первую
очередь, необходимо отнести:
ƒƒподтверждение факта заказа или приобретения продукции;
ƒƒподтверждение предоставления информации об услуге, а также, каким образом она
предоставлялась;
ƒƒподтверждение использования услуги;
ƒƒподтверждение причинения вреда жизни,
здоровью либо имуществу потребителя.
Так, к примеру, факт приобретения или
заказа услуги в обычный способ может подтверждаться квитанцией, товарным или кассовым чеком, письменным соглашением или
другим документом с обозначением даты
продажи, суммы и назначения платежа. В соответствии с п. 9. Постановления Пленума
Верховного Суда Украины «О практике рассмотрения судами гражданских дел по искам
о защите прав потребителей» от 12.04.1995 г.
№ 5 указано, что требования могут предъявлять потребители, которые имеют на товары
квитанцию, товарный чек или другой письменный документ. Потеря указанных документов, неполучение их при приобретении
товара, невозможность их обновления не
лишает потребителя права доказывать факт
купли-продажи с помощью свидетелей.
Немного сложнее с доказыванием факта
заключения договора на расстоянии, покупки
или заказа услуг по интернету (а на сегодняшний день именно такой вид приобретения
становиться популярным), когда у приобретателя отсутствует договор в бумажном виде.
В соответствии со ст.ст. 1, 13 ЗУ «О защите
прав потребителей» заключение договора на
расстоянии происходит с помощью средств
дистанционной связи: телекоммуникационных сетей, почтовой связи, телевидения, информационных сетей, непосредственно по
42
ГОСТИНИЧНЫЙ
И РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС
Г
интернету. В таком случае подтверждением
заказанных услуг будут оплаченные квитанции с обозначением суммы, даты, назначением платежа, а также ответы от второй стороны — отеля о подтверждении бронирования
услуг отеля на определенные даты.
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
14.05.2012 г. Голосеевский районный суд г. Киева вынес заочное решение в деле № 2–2281/12
за иском потребителя к ООО «Х» о защите
прав потребителей, взыскание средств и возмещение морального вреда.
Коротко суть дела: в декабре 2011 г. истец
с помощью интернета и факсовой связи вступила в договорные отношения с ответчиком
и заказала отельную услугу: а именно проживание на двоих с 31.12.2011 г. по 08.01.2012 г.
в отеле «Х» категории три звезды. Ответчик
по факсу отправил счет-договор № 128536/1,
который истец оплатила 20.12.2011 г. перечислив денежные средства в сумме 41 280, 00
гривен ответчику. 22.12.2011 г. получила от
ответчика подтверждение бронирования услуг в отеле.
31.12.2011 г. истец заселилась в отель, но
через сутки была вынуждена отказаться от услуги по причине несоответствия требованиям качества, а именно: отель не соответствовал требованиям «три звезды», находился
посреди строительной площадки, территория
не благоустроена, не работает лифт.
01.01.2012 г. истец отправила ответчику заявление о возвращении денежных средств за
неиспользованные услуги, которую ответчик
получил и предоставил информационный
счет, которым подтвердил возврат средств
истцу в сумме 28 260 грн. Но на день обращения истца в суд сумма не была возвращена.
Поэтому истец был вынужден обратиться
в суд с требованием взыскать 28 260 грн. оплаты за неиспользованные услуги, 3% годовых
(118 грн.) и причиненный моральный ущерб
в размере 10 000 гривен.
Обоснование истца: суд установил, что
договор был заключен в форме подписания
счета-договора, который был отправлен истцу по факсу. Истец оплатила отельные услуги, что подтверждается квитанцией об оплате, путем перечисления денежных средств на
счет ответчика. Таким образом, истец выполнила свое обязательство по оплате заказанных услуг вовремя и в полном объеме. Доказательством поступления средств ответчику
также является Подтверждение бронирования услуг в отеле, которое ответчик отправил
истцу. Данный документ содержит отметку
об оплате пребывания на сумму 41 280, 00
грн., которые истец оплатил. В соответствии
с ч. 5 ст. 22 ЗУ «О туризме» договор на отельное обслуживание заключается как путем заключения письменно договора, так и путем
принятия отелем заявки на бронирование
с помощью почтовой, телефонной или другой
связи, что позволяет достоверно установить
лицо, от которого пришла заявка. Суд установил, что истец воспользовалась отельной
услугой одни сутки, завтраком и новогодней
программой. Таким образом, истец не использовала отельных услуг на сумму 28 260,
00 грн. В свою очередь ответчик фактически
подтвердил остаточную сумму и признал ее
возвращение, такой вывод можно сделать из
предоставленного истцом информационного
расчета, в котором указана сумма к возврату,
которая составляет 28 260, 00 грн.
В соответствии с п. 4.2. Правил потребитель имеет право расторгнуть договор о предоставлении отельных услуг в любое время,
при условии фактической оплаты предоставленных отелем услуг. Как было установлено
судом, истец, будучи потребителем, фактически оплатила услуги и отказалась от дальнейшего проживания в отеле, а поэтому имеет право на получение оставшихся средств,
в размере 28 260, 00 грн.
В соответствии с ч. 3 ст. 651 Гражданского кодекса Украины в случае одностороннего
отказа от договора в полном объеме или частично, если право на такой отказ установлено договором или законом, договор считается расторгнутым или измененным, а поэтому
иск в этой части подлежит удовлетворению.
Так как специальным нормативно-правовым
О
С
Т
И
Н
И
Ц
А
актом являются указанные выше Правила,
которыми предусмотрено право потребителя
на досрочное расторжение договора о предоставлении отельных услуг, поэтому суд считает обоснованным требование истца о возвращении избыточно оплаченных средств,
и иск в этой части подлежит удовлетворению.
Указанная сумма является обязанностью ответчика, поэтому к ней необходимо применить требования ст. 625 ГК Украины касаемо
начисления трех процентов годовых, что при
расчете просрочки выплаты на 51 день составляет 118 грн., поэтому эти требования суд
также удовлетворил. Что касается морального ущерба, суд пришел к выводу о невозможности удовлетворения таких исковых требований, так как истцом не было предоставлено
доказательств, которые надлежаще, допустимо, логично и последовательно обосновывают размер заявленных требований возмещения морального вреда и именно в указанном
размере, поэтому это требование не удовлетворяется судом, так как оно не доказано.
Анализируя судебную практику, можно
прийти к выводу, что суд не всегда удовлетворяет требования потребителей, так как
требования должны быть обоснованы и подтверждены допустимыми и надлежащими
доказательствами. Очень часто можно встретить требования о возмещения материального и морального ущерба (зачастую размер
морального ущерба превышает размер материального), но, как правило, требования
о возмещении морального ущерба не подтверждаются надлежащим образом.
В заключение хотелось бы посоветовать,
то, что мы советуем нашим клиентам — если
есть возможность мирно урегулировать возникший конфликт — это только к лучшему,
судебные разбирательства могут длиться не
один месяц и даже год. Но, все- таки, если сложилась ситуация, в которой не можно пойти
на компромисс, советуем вам обращаться
к специалистам, которые смогут сформулировать и обосновать правовую позицию в вашем случае, грамотно составить процессуальные документы и представить ваши интересы
в суде. 
43
ГОСТИНИЧНЫЙ
И РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС