Улучшение рабочей среды в Royal Dutch Shell благодаря
advertisement
Система Microsoft Office Пример решения для клиента Улучшение рабочей среды в Royal Dutch Shell благодаря системе объединенных коммуникаций Обзор Страна или регион: Нидерланды Отрасль: нефть и газ Профиль клиента Royal Dutch Shell — это международная группа энергетических и нефтехимических компаний, осуществляющих деятельность более чем в 110 странах и регионах. Требования бизнеса В компании Shell было развернуто несколько систем и пользовательских интерфейсов для коммуникаций. Из-за сложности ведения бизнеса сотрудникам зачастую приходилось делать множество телефонных звонков или полагаться на личные встречи, что влекло за собой дорогостоящие деловые командировки, в то время как другие способы коммуникации удовлетворили бы их потребности в большей степени. Решение Компания Shell развернула решение объединенных коммуникаций, основанное на Microsoft® Office Communications Server 2007. Это решение предоставляет один пользовательский интерфейс для всех коммуникаций в реальном времени. Преимущества Повышение производительности Более гибкая рабочая среда Ускорение глобальных коммуникаций Улучшение совместной работы с третьими лицами Сокращение расходов «Основной целью развертывания сервера Office Communications Server для нас было создание удобной рабочей среды, в которой мы смогли бы предоставить большую свободу действий нашим сотрудникам и добиться улучшения результатов их работы». Йохан Кребберс, архитектор группы ИТ, Royal Dutch Shell Компания Royal Dutch Shell в настоящее время пользуется услугами нескольких поставщиков служб коммуникации и совместной работы. Поскольку эти возможности не интегрированы, это может снижать эффективность работы международных групп в компании. Чтобы создать более удобную рабочую среду, компания Shell выбрала решение Microsoft® Office Communications Server 2007 в качестве единого пользовательского интерфейса для всех коммуникаций в режиме реального времени. В настоящее время в компании Shell 150 000 сотрудников пользуются возможностями обмена мгновенными сообщениями и предоставления сведений о присутствии и более 8000 пользователей задействуют возможности голосовой связи. Сейчас Shell проводит тестирование Office Communications Server 2007 R2. Когда сервер будет полностью развернут, это решение станет интегрированной платформой для обмена мгновенными сообщениями, а также проведения аудио-, видео- и вебконференций для всех пользователей внутри Shell. Shell сможет объединить примерно 200 УАТС и несколько служб аудиои видеоконференций в одно экономичное решение. Ситуация Royal Dutch Shell — это международная группа энергетических и нефтехимических компаний (штаб-квартира в Нидерландах), ведущих деятельность более чем в 110 странах и регионах. Это одна из самых крупных частных энергетических корпораций в мире, получившая за 2007 г. прибыль в размере 356 млрд долларов США. В Shell считают, что нефть и газ будут неотъемлемыми элементами глобальной энергетической системы, необходимыми для развития экономики еще в течение многих десятилетий. Компания намеревается добывать и предоставлять эти ресурсы с соблюдением экологических требований и осознавая свою социальную ответственность. Shell также производит битум, очищенные продукты и химикаты, занимается транспортировкой природного газа, продает газ и электроэнергию и разрабатывает возобновляемые источники энергии. Компания обладает крупнейшей в мире розничной сетью из 46 000 заправочных станций в более чем 90 странах, которые обслуживают миллионы клиентов ежедневно. Глобальные проблемы Инновационные решения в области коммуникаций и совместной работы крайне важны для 104 000 сотрудников компании, которые работают в более чем 110 странах и регионах в таких разных местах, как разведочные площадки, нефтеперегонные заводы и биржевые залы. Реализация крупных проектов зависит от скоординированной работы отдельных сотрудников, находящихся в таких удаленных друг от друга местах, как Нидерланды, США, Сибирь и Нигерия. В последние годы компания уделяет все больше внимания совместной работе и партнерству со сторонними организациями, что расширяет пользовательское сообщество до 150 000 человек. «Восемьдесят процентов наших групп являются международными; их участники находятся в разных местах по всему миру, — объясняет Йохан Кребберс, архитектор группы ИТ в Royal Dutch Shell. — Мы должны предоставлять возможности совместной работы мирового класса, чтобы наши сотрудники могли работать на глобальном уровне». Компании Shell требуются надежные и безопасные средства коммуникаций и совместной работы для своего персонала и внешних партнеров. Электронная почта — это традиционный способ связи, но часто связь в реальном времени, например конференция, мгновенные сообщения или телефонный звонок, оказывается намного более эффективной. В Shell уже используются решения объединенных коммуникаций Microsoft® для электронной почты, мгновенных сообщений и оповещения о присутствии, однако в сфере голосовой связи и конференций компания полагается на другие технологии. Голосовая связь Для предоставления услуг телефонии и голосовых коммуникаций Shell использует традиционную инфраструктуру УАТС. До недавнего времени компания рекомендовала своим филиалам по всему миру пользоваться услугами поставщиков УАТС. Поскольку внедрение локальных решений зависело от доступности и стоимости оборудования, в результате возникли сотни разрозненных систем УАТС от различных поставщиков. «У нас имеется, наверное, 100 или 200 систем УАТС по всему миру, потому что у нас много офисов и в каждом офисе реализована собственная среда, — объясняет Кребберс. — Другая проблема заключается в том, что эти системы обеспечивают только телефонную связь и не поддерживают интегрированную среду. Они не объединены с остальными рабочими средствами пользователей». Конференции Другие виды коммуникаций внутри Shell также основываются на использовании многих систем с уникальными интерфейсами. Примерно 40 000 пользователей Shell имеют регистрацию, позволяющую им устраивать аудиоконференции с помощью внешнего поставщика услуг конференций. В отношении видеоконференций компания зависит от ряда поставщиков и имеет много залов для видеоконференций в отделениях по всему миру. Однако многие сотрудники часто сталкиваются с тем, что организация видеоконференции занимает слишком много времени, и вместо этого предпочитают использовать службы аудиоконференций. Наличие нескольких поставщиков видеоконференций также создает раздробленность. «У нас есть эти возможности, однако они не рассматриваются комплексно и не управляются в виде интегрированной среды. У сотрудников есть одно средство для проведения аудиоконференций, другое средство для видеоконференций и третье — для работы с данными; все это отдельные инструменты, а не единое решение», — отмечает Кребберс. Использование такого количества разрозненных технологий неизбежно вносит свою лепту в общие расходы компании. Недавний прорыв в области технологий передачи голоса по Интернету (VoIP) делает бессмысленным для Shell поддержание двух отдельных систем голосовой связи и связи через компьютер. «Наш план — создать упрощенную среду, в которой люди работают через один пользовательский интерфейс с приложениями голосового общения, обмена мгновенными сообщениями, видеоконференций и всеми другими средствами коммуникации в реальном времени», — говорит Кребберс. Он также стремится подчеркнуть, что политика компании в области коммуникаций нацелена не только на снижение расходов. «Одной из важнейших трудностей для нас является необходимость обращаться к уникальным специалистам, включая сторонних консультантов и совместные предприятия, независимо от времени суток и их местонахождения, — говорит Кребберс. — Поэтому наша основная задача в отношении объединенных коммуникаций — это предложение улучшенной рабочей среды для персонала». Кребберс отмечает, что система объединенных коммуникаций означает намного больше, чем просто расширение возможностей совместной работы для сотрудников компании. Чтобы добиться успеха, она должна поддерживать постоянно растущее число партнеров в энергетической отрасли, консультационных агентств и отдельных экспертов. Это особенно важно, поскольку в поисках газа и нефти подготовительные мероприятия и разведка постоянно переносятся во все более отдаленные места, где компания должна обращаться к местным специалистам и экспертам. Партнерство также играет ключевую роль в поисках альтернативных источников энергии, где опытом и знаниями владеют небольшие компании и новые игроки в энергетической индустрии. Решение В 2008 г. в Shell было завершено развертывание Microsoft® Office Communicator 2007 для всех 150 000 пользователей, среди которых есть и поддерживаемые поставщики, и партнеры. Все они могут пользоваться преимуществами мгновенных сообщений, оповещениями о присутствии и веб-конференциями, предоставляемыми Microsoft Office Communications Server 2007 (веб-конференции доступны только определенной подгруппе пользователей). В Shell решили развернуть сервер Office Communications Server 2007 и Office Communicator, поскольку они интегрируются в существующую рабочую среду компании, которая включает программное обеспечение Microsoft Office SharePoint® Server и Microsoft Exchange Server 2007 для работы с электронной почтой и совместной работы. Office Communications Server 2007 является одним из ключевых элементов системы объединенных коммуникаций Microsoft и обеспечивает возможности обмена мгновенными сообщениями, предоставления сведений о присутствии, голосовых коммуникаций, а также аудио-, видео- и веб-конференций. «Мы видели простоту интеграции пользовательского интерфейса с остальными рабочими решениями, такими как Exchange Server и SharePoint Server, — объясняет Дэвид Гриффитс (David Griffiths), главный консультант по инфраструктуре в Royal Dutch Shell. — Вся среда настольного компьютера стала интегрированной». Shell также собирается реализовать возможности проведения аудио- и видеоконференций в Office Communications Server в целях создания единого пользовательского интерфейса для всех коммуникаций в реальном времени. В конце 2008 г. в Shell было 8000 человек, которые использовали одноранговую звуковую связь, еще 1500 человек использовали возможности видеоконференций на настольном компьютере. Кроме того, 8000 человек использовали программный телефон в Office Communicator в качестве основного телефона. «Сегодня 8000 наших сотрудников, использующих голосовую связь, являются старшими руководителями, которые находятся в командировках по всему миру. В следующем году мы будем развертывать голосовую связь для всех пользователей, — говорит Кребберс. — Мы предоставим сотрудникам новые локальные телефонные номера в Office Communications Server, и люди будут использовать их для повседневных переговоров. После успешного внедрения и тестирования мы начнем снимать с эксплуатации существующие телефоны в системах УАТС». Shell развернет голосовые возможности Office Communications Server в офисах с помощью службы трансляции, что позволит предоставлять сотрудникам местные номера. «Первыми опытными площадками станут либо новые отделения Shell — места, где требуются дополнительные возможности, — либо отделения, требующие замены УАТС», — объясняет Кребберс. Компания также будет использовать SIP-маршрутизацию для минимизации усилий по развертыванию. SIP-маршрутизация позволяет организациям передавать телефонный трафик из сети своего предприятия поставщику сетевой службы через IP-соединение. Поставщики SIP-маршрутизации предоставляют диапазоны номеров прямого входного набора (DID) для разных стран, что позволяет Shell обслуживать ряд стран с разными диапазонами номеров DID при помощи этого соединения. Для многих офисов Shell готовится развернуть голосовые коммуникации на базе сервера Office Communications Server 2007 R2, который доступен с февраля 2009 г. Это решение предоставляет дополнительные голосовые возможности, важные для конечных пользователей этих офисов, например группы ответа, и помощник Office Communicator. Помощник Office Communicator — это наглядное интегрированное приложение для управления звонками (консоль помощника), которое упрощает точную и быструю обработку и маршрутизацию звонков для специалистов по работе с клиентами. Группа ответа предоставляет возможность ставить входящие звонки в очередь и направлять их назначенным лицам на основе заданных правил маршрутизации. Во многих отделениях Shell уже сегодня используются консоли помощника и группы ответа, поэтому эти возможности позволят Shell развернуть решение в большем числе офисов. «Это функции голосовой связи, и если мы планируем в долгосрочной перспективе заменить УАТС, то нам необходимо сохранить их существующие на данный момент возможности, — объясняет Гриффитс. — Я считают, что именно в этом настоящее преимущество Office Communications Server R2 — возможность добавления новых функций в существующий продукт». В Shell также будут развернуты возможности одноранговой аудиосвязи для дополнительных 85 000 пользователей в первой половине 2009 г. После развертывания Office Communications Server 2007 R2 компания Shell обеспечит сотрудникам возможность использования аудиоконференций, размещаемых на сервере, вместо того чтобы обращаться к каналам аудиоконференций сторонних поставщиков. Аудиоконференции, предоставляемые через Office Communications Server, позволят пользователям с легкостью планировать конференции с помощью клиента обмена мгновенными сообщениями и совместной работы Microsoft Office Outlook®. Shell также планирует развернуть возможности видеосвязи. Такие улучшенные возможности работы с видео в Office Communications Server 2007 R2, как поддержка видео высокого разрешения, помогут заменить существующие службы. В Shell надеются увеличить число одноранговых видеоконференций с настольных компьютеров пользователей с помощью Office Communications Server, а также повысить интенсивность использования устройств Microsoft RoundTable™ для совместной работы и проведения конференций в конференцзалах. Обе эти возможности помогут сократить число дорогих специальных залов для видеоконференций, необходимых компании. В настоящий момент у компании имеется 600 таких залов, и ожидается, что их число значительно уменьшится. Shell также будет использовать Office Communications Server для обеспечения унифицированных возможностей проведения конференций пользователей. «Мы планируем, что любую комнату для собраний можно будет использовать для видеоконференций с помощью устройства Roundtable. Пользователь сам сможет решать, следует ли сделать аудио- или видеозвонок». Для упрощения коммуникаций с партнерами и поставщиками в Shell будут развернуты федеративные возможности Office Communications Server. Федерация позволяет людям из других организаций, использующим решения для обмена мгновенными сообщениями, отличные от решений Microsoft, участвовать в сеансах обмена мгновенными сообщениями и использовать возможности оповещения о присутствии Office Communications Server 2007. Преимущества Развертывание Microsoft Office Communications Server 2007 и Office Communicator 2007 дает персоналу Shell и внешним участникам преимущества простого интерфейса с единым набором мощных средств коммуникации. К ним относятся возможности обмена мгновенными сообщениями, связь по протоколу VoIP, а также аудио-, видеои веб-конференции. Сотрудники могут работать более гибко и общаться более эффективно из удаленных расположений и находясь в дороге. Shell планирует сократить эксплуатационные расходы, а также время и затраты, связанные с поездками, благодаря централизации инфраструктуры голосовой связи по протоколу VoIP, обмена сообщениями и совместной работы на базе технологий Майкрософт. Компания также ожидает сокращения расходов за счет постепенного вывода из эксплуатации своих систем УАТС и полного перехода на IP-телефонию. Повышение производительности за счет более эффективной связи Сотрудники Shell будут иметь доступ ко всем средствам связи со своих настольных компьютеров или смартфонов с помощью клиента Office Communicator 2007. Голосовые звонки, обмен мгновенными сообщениями, аудио-, видео- и вебконференции проводятся с использованием знакомого наглядного интерфейса. «Основной целью развертывания сервера Office Communications Server для нас является создание удобной рабочей среды, в которой мы смогли бы предоставить большую свободу действий нашим ведущим сотрудникам и добиться улучшения результатов их работы», — говорит Кребберс. Кроме того, сотрудники Shell смогут легко переключаться с одного канала связи на другой. Если, например, сеанс обмена мгновенными сообщениями необходимо расширить до более подробного обсуждения, пользователь может начать голосовой звонок, просто щелкнув значок человека, с которым нужно поговорить. Office Communications Server 2007 также предоставляет более эффективную рабочую среду, поскольку телефонные номера и голосовая почта сотрудников не привязаны к конкретному устройству телефонии. Теперь сотрудник может просто щелкнуть значок человека, с которым нужно установить связь, и Office Communications Server 2007 направит звонок этому человеку, где бы он ни находился. «Сотрудникам нравится использовать Office Communications Server для телефонных звонков независимо от того, находятся ли они дома или в пути», — говорит Кребберс. Удаленный доступ меняет концепцию рабочего места «Проблема в области геологоразведки состоит в том, что у нас есть люди по всему миру, занимающиеся разведкой месторождений нефти и газа, — говорит Кребберс, — поэтому мы должны предоставить им более эффективный и гибкий инструментарий». С помощью Office Communications Server 2007 компания Shell сможет предоставить все преимущества системы объединенных коммуникаций большинству сотрудников, начиная от персонала удаленных отделений и заканчивая сотрудниками штаб-квартир и региональных офисов. Сотрудники, путешествующие с ноутбуками, также смогут использовать полный набор функций голосовой связи, обмена мгновенными сообщениями и оповещения о присутствии, если у них имеется интернет-подключение, по которому они могут соединиться с одним из глобальных центров обработки данных. Оповещение о присутствии ускоряет глобальные коммуникации Сотрудники Shell работают в разных местах и временных поясах, и для них очень важно организовать эффективное общение с коллегами. Теперь сотрудники могут узнать, находится ли их коллега в сети, вне офиса или занят, в соответствии со значком присутствия рядом с его именем в Office Communicator 2007. Эта возможность позволяет сотрудникам определять наиболее подходящий способ контакта с сослуживцами. Кребберс говорит: «Используя Office Communicator 2007, сотрудник в Нигерии сразу же узнает, доступен ли его коллега в Сибири или Нидерландах, а также сможет определить наиболее удобный способ связи с ним. Это единая прозрачная среда для пользователя». Люди положительно отзывались об этой расширенной функции. «Оповещение о присутствии в Office Communications Server 2007 — это одна из наиболее часто используемых функций», — говорит он. Сокращение расходов за счет централизации инфраструктуры Централизованная VoIP-система для Shell, основанная на решениях объединенных коммуникаций Microsoft, позволит снизить расходы и сложность управления несколькими УАТС в офисах по всему миру. В ней все серверы контроля звонков, совместной работы и управления будут объединены в трех центрах обработки данных. В течение следующих нескольких лет специалисты Shell планируют снять с эксплуатации более 200 УАТС. Упрощение инфраструктуры распространяется и на телефонную связь. Когда Shell переведет пользователей с настольных телефонов на программные, компания сэкономит на стоимости телефонов и управлении ими. Использование функций SIP-маршрутизации в Office Communications Server 2007 R2 в центрах обработки данных обеспечивает значительное сокращение расходов. «Если мы не будем использовать SIPмаршрутизацию, нам придется задействовать шлюзы и промежуточные серверы в каждом отделении Shell, что будет чрезмерно дорого и сложно в управлении, — объясняет Гриффитс. — Другое преимущество SIP-маршрутизации — в ее простоте. Мы можем установить подключения к поставщику SIP- маршрутизации в своих центрах обработки данных, при этом весь исходящий телефонный трафик будет проходить через SIP-каналы в этих точках. Вместо счетов за телефонные переговоры в каждой стране мы теперь можем получать счета только в трех или четырех точках во всем мире. Мы можем объединять номера и увеличивать свою прибыль». Shell также планирует сократить расходы за счет консолидации возможностей аудио- и видеоконференций в Office Communications Server. В настоящий момент Shell поддерживает более 600 залов для видеоконференций и надеется снизить это число после развертывания возможностей видеосвязи Office Communications Server. Shell планирует серьезно сократить счета, получаемые за службы размещаемых аудиоконференций, когда пользователи будут проводить аудиоконференции на каналах, размещаемых в Office Communications Server. Кребберс заключает: «Конечно, мы добились экономии, но главной ценностью является большая гибкость, которую получает сообщество наших пользователей, и улучшение рабочей среды». Дополнительные сведения Система Microsoft Office Дополнительные сведения о продуктах и услугах Майкрософт можно получить в Информационном центре по продажам Майкрософт по тел. (800) 426-9400. В Канаде можно позвонить в Канадский информационный центр Майкрософт по тел. (877) 568-2495. Клиенты с нарушениями слуха могут воспользоваться службой телетайпа Майкрософт (TTY/TDD) по номеру (800) 892-5234 в США или (905) 568-9641 в Канаде. За пределами США и Канады обращайтесь в местный филиал Майкрософт. Необходимые сведения также можно получить в Интернете по следующему адресу: www.microsoft.com Система Microsoft Office — это признанная в деловом мире среда для работы с информацией, которая предоставляет программы, серверы и службы, позволяющие достичь успеха, преобразуя информацию в важный практический результат. 0U Дополнительные сведения о системе Microsoft Office см. на сайте www.microsoft.com/office 2U H Дополнительные сведения о продуктах и услугах Royal Dutch Shell можно получить по телефону или на следующем веб-сайте: www.shell.com 1U Программное обеспечение и службы Microsoft Office − Microsoft Office Communications Server 2007 − Microsoft Office Communications Server 2007 R2 − Microsoft Office Communicator 2007 − Microsoft Office SharePoint Server 2007 Пакет продуктов Microsoft Server − Microsoft Exchange Server 2007 Технологии − Веб-клиент Microsoft Office Communicator Этот пример предоставляется исключительно в ознакомительных целях. В ЭТОЙ СВОДКЕ МАЙКРОСОФТ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ НИКАКИХ ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ. Документ опубликован в январе 2009 г. Оборудование Устройства, совместимые с системой объединенных коммуникаций Майкрософт, обеспечивают наиболее удобное и экономичное использование объединенных коммуникаций, включая: широкополосную звуковую связь, самонастраивающуюся установку (or установку Plug and Play) и тесную интеграцию с Microsoft Office Communicator 2007. − Телефон Polycom CX200 USB − Гарнитура Jabra GN2000 NC USB Microsoft RoundTable
