Бутусов В.П. ФОРМИРОВАНИЕ ПОДСИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КУЗОВНЫМИ РЕМОНТАМИ Соискатель, кафедра «Экономика и менеджмент»
advertisement
Бутусов В.П. Соискатель, кафедра «Экономика и менеджмент» Орловский государственный технический университет ФОРМИРОВАНИЕ ПОДСИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КУЗОВНЫМИ РЕМОНТАМИ АВТОСЕРВИСА НА ОСНОВЕ ПОСТРОЕНИЯ ОТКРЫТОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТИЯ С КЛИЕНТАМИ Для предприятий автомобильного сервиса наиболее актуальными являются маркетинговые стратегии, основанные на обеспечении качества. С ростом числа автосервисов именно стабильное обеспечение качества является главным конкурентным преимуществом в борьбе за долю рынка. Особенно данный аспект важен для кузовных и малярных работ, объем и сложность которых растет прямо пропорционально увеличению количества автомобилей иностранного производства на отечественном рынке. Бизнес-процессы выполнения кузовных и малярных работ на автосервисе затрагивают значительное количество разнородных субъектов – конечные клиенты, страховые компании, независимые эксперты, поставщики запасных частей и расходных материалов и, конечно же, само предприятие автосервиса. Существующие на сегодняшний день концепции систем управления в данных субъектах не в состоянии обеспечить эффективность выполнения процесса в целом, учесть интересы каждого из участников бизнес-процесса ремонта застрахованного автомобиля. В целях повышения эффективности работы в целом, значительного сокращения времени ремонтного восстановления автомобиля и качества выполнения работ, мы предлагаем формировать открытую систему взаимодействия с клиентами на основе CSRP-методологии. В работах Л. фон Берталанфи [1, 1-20], впервые сформировавшего концепцию открытой системы, отмечено, что только система, находящаяся в постоянном динамическом изменении, связанном с воздействием на неё окружающей среды, способна эффективно существовать и развиваться. Все современные концепции управления предприятием, включая CSRP (Customer Synchronized Resources Planning), рассматривают систему управления именно как открытую систему. Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные». К таким ресурсам относят: ресурсы, потребляемые во время маркетинговой и «текущей» работы с клиентом, послепродажного обслуживания реализованных товаров (работ, услуг), используемые для перевалочных и обслуживающих операций, а также внутрицеховые расходы. Учет абсолютно всех использованных ресурсов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик, и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя. CSRP - это первая бизнес методология, которая включает деятельность, ориентированную на интересы покупателя, в ядро системы управления бизнесом. CSRP перемещает фокус внимания с планирования производства к планированию заказов покупателей. Информация о клиентах и услуги внедряются в основу деятельности организации. Производственное планирование не просто расширяется, а замещается требованиями клиентов, поступающими из подразделений, ориентированных на работу с покупателями. В современных индустриализованных центрах кузовного ремонта планирование загрузки и управление предприятием базируется на концепции загрузки мощностей. Опираясь на постулаты концепции CSRP, мы предлагаем осуществлять планирование взаимодействия всех субъектов на основе заказов клиентов при условии координации в рамках единой информационной системы. Использование данной концепции позволяет сделать более прозрачными для конечного клиента все взаимоотношения участников бизнес-процессов кузовного ремонта, повысить лояльность клиентов за счет открытости и оперативности. Кроме того, стирается некоторая двусмысленность в отношении с клиентами автосервиса – взаимоотношения строятся прежде всего с конечным клиентом при участии страховой компании, а не в рамках взаимодействия «СТО – страхователь». При классической схеме работы клиент на первом этапе взаимодействует со страховой компанией, а обратную связь и результаты выполненных работ получает уже от автосервиса (рис 1.) Рисунок 1 – Классическая схема взаимодействия субъектов кузовного ремонта. Процессы, происходящие внутри цепи являются для него классическим «черным ящиком». Таким же «черным ящиком» являются для страховой компании особенности работы с поставщиками автосервиса. Поэтому, когда возникают спорные моменты, связанные с качеством, стоимостью и сроками выполнения работ, сторонам этого процесса крайне сложно найти общее понимание проблемы. Видоизмененная схема взаимодействия выглядит следующим образом (рис. 2) Рисунок 2 – Схема взаимодействия субъектов кузовного ремонта на основе концепции открытой инфосистемы. Все субъекты кузовного ремонта функционируют в рамках единой открытой информационной системы. Клиент может видеть в режиме on-line ход ремонта своего автомобиля и состояние заказа запасных частей на него, поставщики автосервиса оперативно получают информацию о необходимости выполнения заказа, страховая компания видит прозрачность механизма расчета стоимости ремонта. Этот подход позволяет выйти на совершенно иной качественный уровень взаимодействия субъектов кузовного ремонта, исключающий злоупотребление отсутствием информации и неосведомленностью кого-либо из участников. Реализация этой концепции возможна на основе применения технологий IBM WebSphere&Lotus и созданием шлюзов к ERP-системам субъектов процесса (автосервис, поставщики, страховая компания). Самое главное изменение касается самой системы управления автосервисом – целевой функцией, подлежащей оптимизации, становится заказ клиента, а не производственная мощность автосервиса, которая получает роль ограничения целевой функции. Такая клиентоориентированность при соблюдении высокого качества ремонта позволит получить конкурентное преимущество, недостижимое при стандартных методах работы. Основное системное изменение, получаемое при внедрении концепции открытой инфосистемы субъектов кузовного ремонта заключается в переходе на планирование работы по полному жизненному циклу заказа клиента. Учет по жизненному циклу заказа позволит значительно сократить непродуктивные издержки, которые могут доходить до 40% стоимости кузовного ремонта. С учетом высокой эластичности спроса на услуги кузовного ремонта, уменьшение издержек даже на 10 процентов может привести к двухкратному росту объема загрузки мощностей автосервиса. В заключении еще раз подчеркнем основные преимущества перехода на подсистему управления кузовными ремонтами автосервиса на основе построения открытой системы взаимодействия с клиентами и планирование по жизненному циклу заказа клиента: - сокращение временных и материальных затрат в ходе работ на автосервисе; - существенное увеличение доли рынка автосервиса; - качественный рост имиджевых характеристик автосервиса; - существенное увеличение загрузки автосервиса. Литература 1. L. von Bertalanffy, General System Theory — A Critical Review, «General Systems», vol. VII, 1962.
