User Onboarding - активация пользователей, или есть ли жизнь

User Onboarding - активация
пользователей, или есть ли
жизнь после регистрации
Ильшат Шавалиев
агентство BUZZ(+)PLUS
Казань
Проблема: есть ли она у вас?
Пользователи регистрируются, а затем больше не используют ваш
сервис или приложение.
Опрос: есть ли у вас такая проблема?
Какой процент пользователей вы теряете?
У SaaS-продуктов есть такая проблема:
40-60% пользователей никогда не вернутся в ваше приложение
после регистрации и однократного логина
Проблема в мобильных приложениях:
• 20% приложений
открывается только
один раз
• Если пользователь
не вернулся в ваше
приложение в
течение недели, то
60% за то, что он не
вернется никогда
Проблема в мобильных приложениях:
По другим источникам (Optimizely), 80-90% приложений
запускаются только 1 раз
Мой опыт с мобильными приложениями
Было установлено 90 приложений.
Установил еще одно – «unistaller» - для удобного удаления.
Просмотрел список установленных и удалил 47 приложений.
Вывод: более 50% установленных мною приложений не
использовалось.
Почему пользователи уходят:
• у пользователя есть альтернатива, и он знает об этом
• пользователю непонятно, что делать, а думать много не хочется
• пользователю стало скучно
• пользователя отвлекли, а потом он забыл продолжить знакомство
с вашим сервисом/приложением
• пользователю что-то не понравилось в интерфейсе
• еще куча причин
Почему пользователи уходят:
Совет:
Проведите свой опрос, почему пользователи перестали
пользоваться вашим продуктом или продуктом конкурента
Что делать? Как решить проблему?
User Onboarding = активация и вовлечение пользователей
Пиратские метрики: AARRR
Пиратские метрики: AARRR
Метрики, за которыми нужно следить:
• Для каждого сервиса/приложения метрики свои
• Главное – определить промежуточные точки активации
пользователя и построить на их основе «воронку активации»
Метрики, за которыми нужно следить:
У вас, вероятно, проблемы в процессе активации, если:
• Низкая конверсия из пробных в платящих
• Высокий показатель отказов
• Малое число просмотренных страниц, небольшое время, проведенное
на страницах
• Слишком много вопросов в тех.поддержку
• Слишком много запросов инструкций
• Плохо работает «сарафанное радио», мало рекомендаций
• Маленькая пожизненная ценность клиента (LTV)
Методики User Onboarding:
1. Активация с помощью
упрощения процесса
использования вашего
сервиса/приложения.
Цель: убрать препятствия на
пути к получаемой пользы
Методики User Onboarding:
2. Активация с помощью
элементов интерфейса.
Цель: решить задачу
пользователя как можно
быстрее
Методики User Onboarding:
3. Получение как можно
большего количества
пользовательских данных.
Цель: создать у пользователя
желание вернуться, т.к. в ваш
продукт он уже вложил много
усилий. лучше всего
действует, если пользователь
генерирует новый контент.
Методики User Onboarding:
4. Активация с помощью
внешних коммуникаций
Цель: активация/удержание
пользователей, покинувших
ваш сервис или приложение
Методики User Onboarding:
5. Вовлечение пользователей
с помощью интерактивного
взаимодействия
Цель: узнать предпочтения,
снять напряжение,
предотвратить уход
пользователя
Инструменты User Onboarding:
Пошаговый процесс получения пользовательских данных (fb)
Инструменты User Onboarding:
Пошаговый процесс получения пользовательских данных (vk)
Инструменты User Onboarding:
Инструкция по использованию продукта при первом входе
Инструменты User Onboarding:
Подсветка элементов пользовательского интерфейса («подсказки»)
Инструменты User Onboarding:
Чаты внутри сервиса/приложения
Инструменты User Onboarding:
Опросы внутри сервиса/приложения
Инструменты User Onboarding:
Предзаполненные элементы интерфейса
Инструменты User Onboarding:
Показать, что делать дальше
Инструменты User Onboarding:
Полностью интерактивный тур по продукту, в ходе которого
решается задача пользователя
Инструменты User Onboarding:
Поощрение правильных действий пользователя
Инструменты User Onboarding:
Приветственные письма
Инструменты User Onboarding:
Приветственные письма
Инструменты User Onboarding:
И, конечно же, не забываем про A/B-тесты
Кейс: увеличение конверсии на 1000%
Сервис: ghost.org, платформа для ведения блогов
Задача: увеличить конверсию пользователей пробного аккаунта в
платных подписчиков
Кейс: увеличение конверсии на 1000%
Решение: необходимо найти такие действия в сервисе, после
которых увеличивается конверсия в платную подписку.
Гипотеза: пользователи, создавшие хотя бы одну статью, платят
охотнее.
Внедрение: подводим пользователя к созданию первой статьи.
Результат: небольшое увеличение конверсии.
Кейс: увеличение конверсии на 1000%
Попытка №2: начинаем
собирать данные и
наблюдать за
пользователями.
Гипотеза: нужно внести
промежуточные шаги в
процесс активации
Внедрение: добавляем в
пошаговую инструкцию
«выбрать шаблон для блога»
Кейс: увеличение конверсии на 1000%
Результат:
Финальные советы:
• подготовьте пользователя на этапе регистрации: четко объясните,
какая будет польза, если он воспользуется вашим продуктом
• следите за важными для вас метриками, используйте модель
AARRR
• изучайте поведение пользователей (записывайте видео)
Финальные советы:
• проведите первых пользователей за руку лично, хотя бы по
телефону с расшаренным экраном
• поймите, какое поведение пользователя приносит вам прибыль
• изучите опыт коллег/конкурентов, но не копируйте - адаптируйте
• только после этого приступайте к созданию процесса user
onboarding
Финальные советы:
• напоминайте о пользе и ценности вашего продукта - не нужно
показывать все фичи сразу, показывайте только минимально
необходимые для выполнения задачи пользователя
• сделайте цепочку обучающих и возвращающих писем
• тестируйте, анализируйте, применяйте изменения
Спасибо за внимание!
Вопросы?
Ильшат Шавалиев
Агентство email-маркетинга BUZZ(+)PLUS
buzzplus.ru
Напишите мне на адрес ilshat@buzzplus.ru , я вышлю вам «список
для чтения»: обзоры инструментов для user onboarding, ссылки на
кейсы и список полезных статей.