Модель Совершенства EFQM Фундаментальные Концепции
advertisement
Модель Совершенства EFQM Фундаментальные Концепции Европейский Фонд по Управлению Качеством Европейский фонд по управлению качеством (EFQM®) – это некоммерческая организация, основанная в 1988 году четырнадцатью ведущими европейскими компаниями с Миссией продвигать деловое совершенство в Европе и Видением мира, в котором европейские организации занимают лидирующие позиции. EFQM выдвинул концепцию партнерства с подобными национальными организациями в Европе с целью способствовать достижению устойчивого уровня совершенства европейских организаций. Эти национальные организации сотрудничают с EFQM в продвижении Модели совершенства EFQM. Контактная информация для наших партнеров находится по адресу: http://www.efqm.org/partnership_distriburion/npo_details.htm К январю 2003 года EFQM насчитывал более 800 организаций из большинства европейских стран и разных секторов деятельности. Вместе с национальными организациями в число членов достигает тысяч организаций с несколькими миллионами служащих, занятых в этих организациях. Кроме того, что EFQM является собственником Модели совершенства и учредителем Европейской премии по качеству, EFQM также предоставляет набор услуг своим членам. ® © 1999-2003 EFQM Данный материал не может быть воспроизведен ли передан в любой форме любыми средствами (электронные ли это средства, механические, при помощи фотокопии или записи или иными способами) без предварительного письменного разрешения правообладателя. 1. Устойчивое совершенство Действительно совершенные организации – это те, которые стремятся удовлетворять все заинтересованные стороны1 своими достижениями и тем, как они их добиваются. Это непросто даже в относительно стабильные благополучные времена, а преуспевать в обстановке все возрастающей глобальной конкуренции, быстро внедряемых технологических инноваций, изменений процессов и экономических, социальных и потребительских требований – тем более непросто. 1 Заинтересованные стороны – это лица или группы, на которых влияет или которые влияют на деятельность организации: потребители, персонал, партнеры, поставщики, общество и держатели акций 2 Совершенство понимается как реализация фундаментальных концепций, представленных в этой брошюре В ответ на этот вызов был образован Европейский фонд менеджмента качества (EFQM) с целью пропагандировать среди европейских организаций новые подходы к менеджменту, призванные привести их к устойчивому совершенству2. Модель Совершенства EFQM была предложена как система оценки и улучшения организации с целью достижения ею устойчивого совершенства. Эта модель базируется на Фундаментальных концепциях совершенства, описанных в этой брошюре. 2 2. Фундаментальные Концепции Совершенства д д 3 Ориентация на результаты Корпоративная и Социальная ответственность Ориентация на потребителя Развитие партнерства Лидерство и постоянство цели Менеджмент процессов и фактов Постоянное изучение, улучшения и инновации Развитие и вовлеченность персонала На следующих страницах представлены Фундаментальные Концепции Совершенства и приведены примеры того, какие преимущества может получить организация от их применения. Для достижения совершенства необходима глубокая приверженность руководства этим концепциям. Чтобы начать свой путь к достижению единого понимания важности Фундаментальных Концепций для организации мы предлагаем всем сотрудникам прочесть эту брошюру. Предполагается, что проведение оценки зрелости организации (см. раздел 4) весьма полезно для определения дальнейших улучшений. 3. Концепции 4 Ориентация на результаты Ориентация на потребителя Совершенство – это достижение результатов, которые удовлетворяют все заинтересованные стороны Совершенство – это создание ценностей для потребителя. Как принцип реализуется на практике В современном мире, который представляет собой быстро меняющееся окружение, совершенная организация динамично и гибко реагирует на изменение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон. Совершенная организация изучает и прогнозирует потребности заинтересованных сторон, проводит мониторинг и анализирует свою деятельность и активность других организаций. Информация собирается как о настоящих, так и о будущих заинтересованных сторонах. Она используется при разработке, внедрении и пересмотре политики, стратегии, долгосрочных и краткосрочных целей и задач. Собранная информация также помогает организации достигать сбалансированных результатов, ориентированных на заинтересованные стороны. Преимущества Добавленная ценность для всех заинтересованных сторон Устойчивый успех для всех заинтересованных сторон Понимание текущих и будущих требований к деятельности для правильной постановки целей Удовлетворенные заинтересованные стороны Как принцип реализуется на практике Совершенные организации хорошо знают и понимают своих потребителей. Он осознают, что потребители являются конечными арбитрами, оценивающими качество продукции и услуг. Они также понимают, что лояльность потребителя и удержание доли рынка увеличиваются благодаря четкому фокусу на потребности сегодняшних и потенциальных потребителей. Они ответственны за удовлетворение этих потребностей. Они часто сегментируют потребителей, чтобы повысить результативность взаимодействия с ними. Они следят за деятельностью конкурентов и выявляют их преимущества. Совершенные организации предвидят будущие потребности и ожидания потребителей и делают все возможное, чтобы превзойти их. Они проводят мониторинг и анализ удовлетворенности и восприятия потребителями своей деятельности и чутко реагируют на выявляемые проблемы. Они строят и поддерживают превосходные отношения со своими потребителями. Преимущества Удовлетворенные потребители Высокая лояльность потребителей Увеличение доли рынка Устойчивый успех организации Мотивированные сотрудники Понимание конкурентных преимуществ Лидерство и постоянство цели Совершенство – это видимое и вдохновляющее лидерство в сочетании с постоянством целей Как принцип реализуется на практике Совершенные организации имеют лидеров, которые устанавливают и поддерживают ясное направление развития. При этом они объединяют и мотивируют всех остальных лидеров организации на воодушевление своих сотрудников. Они устанавливают ценности, культуру, этику и структуру управления, которые обеспечивают ценность и привлекательность организации в глазах заинтересованных сторон. Лидеры на всех уровнях организации постоянно ведут и мотивируют других на пути к совершенству и таким образом агитируют на собственном примере. В том числе, это проявляется в совместной с заинтересованными сторонами деятельности по улучшению. На фоне текущих изменений они обеспечивают постоянство целей и стабильность, необходимую для укрепления доверия заинтересованных сторон. В то же время они демонстрируют способность организации динамично реагировать на быстрые изменения во внешнем окружении и вести за собой людей. Преимущества Ясность с направлением движения организации Четкое понимание атмосферы в организации Разделяемая всеми система ценностей и этических норм Последовательное и вдохновляющее поведение всех лидеров организации Мотивирующая и способствующая эффективной деятельности рабочая обстановка в организации Доверительные отношения в организации 5 Менеджмент на основе процессов и фактов Развитие и вовлеченность персонала Постоянное изучение, инновации и улучшения Совершенство – это управление организацией через сеть взаимодействующих и взаимосвязанных процессов, систем и фактов Совершенство – это обеспечение максимального вклада работников путем их развития и вовлечения Как принцип реализуется на практике Совершенные организации определяют и понимают текущую и будущую потребность в компетентном персонале для реализации своей стратегии, политики, целей и планов. Они нанимают и обучают персонал с учетом этих потребностей и активно поддерживают его в достижении необходимого уровня профессионализма. Личностное развитие поощряется путем предоставления работникам возможности полностью реализовать свои способности. Совершенные организации вырабатывают в людях готовность к переменам, которые требуются от них для профессионального и личностного роста. Совершенство – это постоянный поиск возможностей улучшений и инноваций на основе приобретения новых знаний Как принцип реализуется на практике Совершенные организации постоянно изучают как свою деятельность, так и деятельность других компаний. Они уделяют большое внимание бенчмаркингу, внутреннему и внешнему. Они максимально используют и распространяют знания своих сотрудников среди всего персонала. Они культивируют открытость к восприятию и использованию идей, исходящих от всех заинтересованных сторон. Людей поощряют к тому, чтобы они ориентировались на планки, превосходящие их сегодняшний уровень. Совершенные организации заботливо охраняют свою интеллектуальную собственность и используют ее в коммерческих целях, когда это необходимо и возможно. Их персонал постоянно ищет возможностей для инноваций и улучшений, добавляющих ценность. Как принцип реализуется на практике Совершенные организации имеют эффективную систему менеджмента, направленную на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон. Систематическая реализация политики, стратегии, целей и планов организации обеспечивается через ясную интегрированную сеть процессов. Эти процессы внедрены, эффективно управляются и постоянно улучшаются. Решения принимаются на основе достоверной фактической информации, которая включает целевые и текущие показатели деятельности, возможности процессов и систем, потребности заинтересованных сторон и их ожидания, результаты деятельности других организаций, включая конкурентов. На основе измеренных величин оцениваются риски, которыми результативно управляют. Управление организацией ведется на высоком профессиональном уровне, превосходящем внешние ожидания по отношению к организации. Разрабатываются и реализуются необходимые предупреждающие действия, позволяющие поддерживать высокий уровень доверия заинтересованных сторон. Преимущества Максимальная эффективность и результативность в достижении целей организации в отношении продукции и услуг Эффективное и рациональное принятие решений Эффективный менеджмент рисков Возросшее доверие заинтересованных сторон Совершенные организации признают возрастающую ценность интеллектуального потенциала работников и используют их знания во благо организации. Они ищут наиболее эффективные способы поддержки и признания сотрудников, которые увеличат их приверженность интересам организации. Совершенные организации увеличивают потенциал и активное участие работников через признание ими ценностей и корпоративной культуры, открытые и мотивирующие к сотрудничеству отношения. Они используют вовлеченность работников для выработки и применения новых идей по улучшению Преимущества Разделенная ответственность в отношении целей организации Мотивированная, лояльная и приверженная концепциям совершенства рабочая среда Высоко ценимый интеллектуальный капитал Постоянное развитие способностей и самореализации личности Возросшие способности Раскрытие потенциала сотрудников Преимущества Интенсификация создания ценностей Повышение результативности и эффективности Возросшая конкурентоспособность Инновации в продукции и услугах Накопление и распространение знаний Гибкость организации 6 Развитие партнерства Корпоративная социальная ответственность Совершенство – это развитие и поддержка партнерских отношений, добавляющих ценность. Совершенство – это выход за минимальные законодательные требования, в рамках которых функционирует организация, и приложение усилий для того, чтобы понимать и реагировать на ожидания общества. Как принцип реализуется на практике Совершенные организации осознают, что в сегодняшнем быстро меняющемся и выдвигающем все новые требования мире успех во многом зависит от отношений с партнерами. Они устанавливают и развивают партнерские отношения с другими организациями. Это партнерство позволяет увеличивать ценность организации путем развития собственных областей ключевых компетенций. Это могут быть отношения с потребителями, обществом, поставщиками и даже с конкурентами, и они основываются на ясно определенной взаимной выгоде. Партнеры совместно работают над достижением общих целей, поддерживая друг друга ресурсами и информацией, и выстраивают прочные отношения на основе взаимного доверия, открытости и уважения. Преимущества Возросшая ценность для всех заинтересованных сторон Возросшая конкурентоспособность Оптимизация ключевых компетенций Повышение результативности и эффективности Возросшие шансы выживания Разделенные затраты и риски Как принцип реализуется на практике Совершенные организации руководствуются этическими ценностями, что проявляется в их прозрачности и открытости всем заинтересованным сторонам в качестве компании, ответственной за свою деятельность. Они осознают свою социальную ответственность и отвечают за экологические аспекты своей деятельности в настоящем и будущем. Корпоративная социальная ответственность проявляется в ценностях, которые исповедуют организации. Будучи открытыми для взаимодействия с заинтересованными сторонами, они отвечают ожиданиям и нормам общества как в региональном, так и в более широком масштабе. Так же, как и при управлении рисками, совершенные организации находят возможности для осуществления взаимовыгодных социальных проектов, повышая доверие к себе всех заинтересованных сторон. Совершенные организации осознают свое влияние на настоящее и будущее своего региона и делают все для уменьшения его возможных отрицательных последствий деятельности, и какие преимущества она может получить от участия в конкурсе на Европейскую премию по качеству. Преимущества Улучшение имиджа Возросшая ценность брэнда Облегчение доступа к финансам (финансирование социально ответственных организаций) Здоровая и безопасная рабочая обстановка Усиление менеджмента рисков и корпоративного управления Мотвированный персонал Лояльность потребителей Возросшее доверие заинтересованных сторон . 4. Фундаментальные концепции и различные степени зрелости организации 7 Ранее мы обосновали необходимость общего понимания этих Фундаментальных концепций командой лидеров, а также их представлений о том, как их применять на практике. В качестве первого шага на этом пути выработки общих представлений бывает полезно инициировать проведение лидерами простой оценки, для чего можно предложить им ответить на вопрос «Где мы находимся в отношении Концепций?», заполняя следующую форму. Концепция Ориентация на результаты В начале Определены соответствующие заинтересованные стороны Ориентация на потребителя Оценивается удовлетворенность потребителей Лидерство и постоянство цели Определены Видение и Миссия Менеджмент на основе процессов и фактов Определены процессы, которые не достигают требуемых результатов Развитие и вовлеченность персонала Люди наделены полномочиями и ответственностью решать проблемы Определяются и реализуются возможности для улучшений Непрерывное изучение, инновации, улучшения На пути Потребности заинтересованных сторон оцениваются структурированным образом Цели и задачи связаны с нуждами потребителей. Исследуются вопросы лояльности потребителей Политика, персонал и процессы приведены в соответствие. Существуют модели лидерства Для постановки стимулирующих целей используются сравнительные данные Персонал творчески участвует в достижении целей организации Постоянное улучшение – цель каждого работника Развитие партнерства Существует процесс выбора поставщиков и управления ими Определены ключевые партнеры, а достижения поставщиков и улучшения их деятельности находят должное признание Корпоративная социальная ответственность Законодательные и нормативные требования понимаются и выполняются Активное участие в жизни общества Зрелость Существует прозрачный механизм поиска баланса между ожиданиями заинтересованных сторон Удовлетворение нужд потребителей руководит бизнесом, аспекты лояльности потребителей понятны и оцениваются Ценности и этические модели поведения восприняты на всех уровнях организации Возможности процессов полностью понятны и используются при улучшении процессов Людям предоставлена возможность активно распространять знания и лучший опыт Успешное проведение инноваций и улучшений широко распространено и стало частью жизни организации Организация и ее ключевые партнеры взаимозависимы. Планы и политика разрабатываются совместно с учетом доступной обеим сторонам информации Ожидания общества оцениваются и реализуются 5. Модель Совершенства Совершенство – не теория, оно связано с реальными достижениями организации и тем, как она их добивается, результатами и уверенностью в том, что они и дальше будут достигаться. Свидетельства, необходимые для создания такой уверенности, не ограничиваются финансовыми результатами за прошедший период. Они также должны включать результаты в отношении различных заинтересованных сторон, которые могут служить индикаторами будущих финансовых показателей. Ведущие индикаторы включают результаты измерения удовлетворенности и лояльности потребителей, мотивации и возможностей персонала, а также удовлетворенности широких слоев общества. EFQM Для достижения уверенности в стабильности результатов у организации должны быть свидетельства того, что делает организация, как она это делает, обоснованна ли эта деятельность, носит ли она системный характер и подвергается ли она постоянному анализу и пересмотру. Для того, чтобы помочь организации улучшить свою деятельность, EFQM в 1991 году ввел Модель Совершенства. Эта модель, являющаяся выражением Фундаментальных концепций, воплощенных в структурированной системе менеджмента, теперь используется десятками тысяч организаций в Европе и за ее пределами. Промышленные компании, школы, организации здравоохранения, полиция, правительственные учреждения – все применяют эту модель. Кроме того, модель 8 предоставляет возможность разным организациям говорить на одном и том же языке и пользоваться одинаковыми инструментами менеджмента, что облегчает распространение лучшей практики в разных секторах деятельности по всей Европе. Целью этой брошюры является распространение представлений о Фундаментальных Концепциях для достижения Совершенства. Организации, которая хочет извлечь выгоды из применения Модели Совершенства, следует прежде всего обсудить приемлемость для нее этих концепций. В том случае, если они не совсем понятны или не в полной мере приняты, прогресс в применении Модели и ее значимость для организации будут незначительны. 6. Дополнительная помощь 9 EFQM сотрудничает с многими национальными организациями в Европе и лицензирует некоторые из них на проведение тренинг-курсов по Модели Совершенства. Мы также организуем различные мероприятия по Модели Совершенства EFQM. Более подробная информация об этих организациях и мероприятиях содержится на веб-сайте (www.efqm.org) Публикации о Модели Название Introducing Excellence Цель Обзор Модели, концепций, схемы Уровней Совершенства и самооценки Фундаментальные Концепции Совершенства Fundamental Concepts of Excellence Представить подробную информацию о Фундаментальных Концепциях. Показать высшему руководству компаний ценность Модели и ее связь с бизнесом Представить подробную информацию о Модели Совершенства EFQM, включая связи с Фундаментальными Концепциями, между критериями и их составляющими Модель Совершенства EFQM The EFQM Excellence Model Модель Совершенства EFQM. Версия для организаций общественного сектора The EFQM Excellence Model Public Sector version Модель Совершенства EFQM. Версия для малых и средних предприятий The EFQM Excellence Model Small and Medium enterprises version Оценка Совершенства – Практическое руководство по самооценке Assessing for Excellence – A practical Guide for selfassessment Вспомогательный комплект Pack of Advice Журнал для самооценки на CDROM CD-ROM Self-Assessment Workbook Excellence One Tool Box and CD-ROM То же с учетом специфики организаций общественного сектора Аудитория Все, кому интересна Модель Совершенства EFQM и связанная с ней деятельность Все, кому интересны концепции, на которых основана Модель. Высшее руководство и те, кто заинтересован в информировании руководства Участники конкурса на Европейскую премию. Участники процесса самооценки, асессоры. Специалисты в области качества и все, кто более глубоко интересуется Моделью. Участники тренинг-курсов асессоров и специалистов по самооценке То же, но с учетом специфических интересов к применению Модели в общественном секторе. То же с учетом специфики организаций малого и среднего бизнеса То же, но с учетом специфических интересов к применению Модели в малом и среднем бизнесе Обзор того, что такое самооценка, ее ценности и различных подходов к ее проведению с учетом рисков и преимуществ Люди, вовлеченные в разработку стратегии самооценки своей организации, желающие организовать бенчмаркинг по самооценке. Участники тренинг-курсов по самооценке Желающие получить простое описание и конкретные примеры внедрения Модели Организации, планирующие использовать технику простого вопросника при проведении самооценки Все желающие иметь доступ к регулярно обновляемым материалам, дискуссиям (форумам) и т.п. Общие рекомендации по внедрению подходов к Совершенству в организации Структурированный набор из 90 вопросов на основе Модели Совершенства EFQM Всесторонний инструмент деятельности для интерактивный улучшения 35 Благодарности 10 Обновление Фундаментальных концепций было произведено в 2002 г. Информация была взята из различных источников, тем не менее Европейский Фонд по Управлению Качеством хочет поблагодарить членов команды по пересмотру Модели Roger Cliffe Manfred Jung Mark Webster Nikos Avlonas Walter Ludwig Richard Parker Xavier Tort-Martorelli Jann Jevons Tracey Swift Geoff Carter Diane Dibley Lloyds TSB Bank Plc Sustainability Initiative “Netzwerk COUP 21 Nürnberg” Mark Webster Consulting American College of Greece/Hellenic Management Association Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V./BASF Aktiengesellschaft British Quality Foundation Technical University of Catalonia (UPC) PACEPerformance Ltd Instotute of Social and Ethical Accountability PACEPerformance Ltd EFQM А также национальные партнерские организации за сотрудничество.
