Не верьте сказкам про новый персонал

Не верьте сказкам про новый персонал
Татьяна Шабарина, директор по развитию бизнеса туристической компании «А-ТУР»
На стол руководителю
Как продавать, когда никто не покупает? Одно из шести правил успешных продаж
рекомендует: относитесь к каждому клиенту как к Очень Важному Покупателю на всех
этапах продажи.
Не верьте сказкам про новый персонал
Как вам удается сохранять достойный уровень продаж?
Иногда слышишь от коллеги-руководителя: «Я уволил всех продавцов, потому
что не хотят работать!» Такой предприниматель, как ребенок, верит в
новогоднюю сказку, что другой персонал будет работать лучше. Мы,
наоборот, взяли курс на:
• повышение квалификации действующих сотрудников,
• расширение ассортимента предложений,
• изучение новых продуктов.
Продажа в сфере услуг – а наша компания отправляет туристов на отдых в экзотические и
пляжные страны – имеет двойственный характер. С одной стороны, экономический эффект
приносят массовые продажи, с другой – каждый заказ требует индивидуального подхода с
учетом пожеланий и возможностей туриста.
Акцент в продажах туристических услуг по телефону делается на создание образа будущего
путешествия и подкрепление имиджа надежной компании. Живая, яркая и грамотная речь
менеджера имеет значение. Компания считает, что удается только подготовленная
импровизация, поэтому на внутрифирменных тренингах отрабатываются речевые клише и
сценарии общения по конкретной стране и турпродукту. Для поддержания достойного уровня
продаж компания оплачивает командировки лучших сотрудников за рубеж. После поездки
менеджеры делятся с туристами впечатлениями из первых рук, в том числе ведут блог
путевых заметок на сайте компании.
Какие тренинги для сотрудников вы проводите?
Большинство клиентов выезжают за границу один – два раза в год и к выбору туристического
агентства, которому доверяют свой отдых, подходят основательно. Потенциального
покупателя приводит в офис желание:
• узнать больше,
• познакомиться лично,
• получить скидку.
Отработка навыков личных продаж и проведения переговоров проходит на тренинге «Угадай
желание клиента». Теория перехода от стадии выяснения потребностей через переговоры,
предположения, предупреждения к предложению и закрытию продажи сочетается с
наглядными примерами из практики менеджеров.
Что вы сделали для активизации продаж?
Линейка продуктов. Для активизации продаж мы расширили ассортимент предложений, но
отказались от заключения договоров с новыми поставщиками. Эксклюзивный контакт с
одним из ведущих туроператоров по индивидуальному туризму позволяет контролировать как
цепочку продажи, так и весь процесс организации тура и оказания услуг.
Реклама и продвижение. Системный (комплексный) подход компании к рекламе и
продвижению услуг включает постоянное присутствие наших текстово-графических модулей
в прессе и Интернете, в том числе на специализированных ресурсах «новогодние туры»,
-------------------------------------------------
Дайджест деловой прессы "Оптимальный Бизнес"
www.bizoptimum.ru
«виллы на островах», «суперцены». Для привлечения целевой аудитории компания проводит
креативные акции, летом и зимой устраивает закрытые вечеринки на самых модных
площадках Москвы. Постоянные клиенты пользуются привилегированными бонусными
программами.
Отдел продаж. Первым во время кризиса принимает вызов руководство отделом продаж. Мы
провели внеочередную аттестацию персонала, по результатам которой для каждого
менеджера разработали экспресс-программу повышения квалификации. Руководитель-коуч
наблюдает за процессом продажи, обсуждая результат немедленно после ее завершения.
Мотивация продавцов – процент с объемов продаж и дополнительный бонус за продажу
приоритетных турпродуктов – подкрепляется совместными действиями руководства и отдела
маркетинга по привлечению новых и поддержке лояльности постоянных клиентов.
Как должен действовать руководитель, чтобы продажи росли?
Как мастер спорта по волейболу знаю – успех приносит команда. Мы вместе радуемся
каждому маленькому успеху, а не морщим лбы в ожидании чуда. Используя схему цикла
продажи, менеджер понимает, на каком этапе продажи находится, имеет сценарии-подсказки
перехода к следующему действию, учитывает ограничения во времени. И главное, использует
ответ клиента «нет» как возможность для будущих продаж.
***
Секреты успешных продаж от Татьяны Шабариной
• Относитесь к каждому клиенту как к Очень Важному Покупателю на всех этапах продажи.
Ведь сделав выбор в пользу вашей компании, покупатель сознательно ожидает поощрения.
• Гарантируйте качество продукта, товара, услуги вслух.
• Предугадывайте желания клиента, будучи полезной, но не навязчивой компанией.
• Вводите стандарты обслуживания и контролируйте их выполнение.
• Проводите оперативный аудит отдела продаж. Поощряйте продавцов за отличную работу.
• Общайтесь: с клиентами, менеджерами, конкурентами – внедряйте лучшее, учитесь на
чужих ошибках, планируйте финансовый результат.
-------------------------------------------------
Дайджест деловой прессы "Оптимальный Бизнес"
www.bizoptimum.ru