Концерн «Энергомера» автоматизирует Service Desk

Концерн «Энергомера» автоматизирует Service Desk
О компании
ОАО «Концерн Энергомера» - крупнейший на Юге России многоотраслевой
промышленный холдинг, управляющий быстроразвивающимися высокотехнологичными
предприятиями, занимающими лидирующие позиции на глобальных и локальных
целевых рынках.
Основные бизнес-направления компании - электротехническое приборостроение,
производство электронных материалов и компонентов, сельскохозяйственное
производство и сельскохозяйственное машиностроение.
В традиционном направлении деятельности - электротехническом приборостроении компания достигла отраслевого лидерства, являясь ведущим производителем средств
учета и измерения электроэнергии в России.
ОАО «Монокристалл», дочернее предприятие Концерна, - ведущий мировой
производитель
синтетического
сапфира
и
сапфировых
подложек
для
высокотехнологичных применений, а также металлизационных паст для нужд солнечной
энергетики.
Помимо этого Концерн является одним из крупнейших отечественных производителей
сельскохозяйственной продукции и входит в тройку лидирующих сельхозпредприятий по
результатам рейтинга 100 наиболее крупных и эффективных предприятий по
производству зерна и подсолнечника в России.
«Концерн Энергомера» успешно интегрирован в мировую экономику и неоднократно был
признан Министерством Промышленности и торговли РФ Лучшим экспортером отрасли
(2005, 2006, 2008, 2009гг.).
Ситуация
До начала проекта в ИТ-департаменте концерна «Энергомера» для автоматизации
функции Service Desk – приема, учета, распределения и контроля выполнения заявок
пользователей на сервисное обслуживание – использовалось самостоятельно
разработанное решение. Однако оно не обеспечивало полноценного учета работ по
техническому обслуживанию ИТ-инфраструктуры. Поскольку в системе регистрировались
только произошедшие инциденты и сбои, и не фиксировались плановые работы по
сопровождению оборудования и ПО, руководство не могло получить полного
представления об объеме работ, выполняемых системными администраторами в
подразделениях, и об общем состоянии ИТ-инфраструктуры компании. Для регистрации
заявок пользователей была выделена отдельная штатная единица - менеджер по
управлению инцидентами, который большую часть рабочего времени занимался
рутинной работой по приему телефонных звонков и занесению информации в базу
данных.
Основой ИТ-инфраструктуры концерна является ПО Microsoft. В компании уже были
установлены и активно использовались компоненты System Center – Configuration
Manager, Operations Manager, Virtual Machine Manager. Однако самописное ПО,
использовавшееся для управления инцидентами, не было интегрировано с этими
продуктами и не могло использовать единую базу данных, содержащую сведения об
установленном в компании оборудовании и программном обеспечении, информацию о
пользователях и их правах доступа. Поэтому как только Microsoft выпустил бета-версию
нового компонента System Center Service Manager, в компании немедленно приступили к
его освоению.
«Мы ждали от Microsoft решения, которое позволило бы нам консолидировать всю
массу накопленной и постоянно поступающей информации о состоянии ИТинфраструктуры. Интеграция с другими компонентами System Center должна была
систематизировать деятельность ИТ-администраторов и сделать ее прозрачной
для руководства», - рассказывает Денис Михайловский, директор департамента
ИТ-инфраструктуры ОАО «Концерн Энергомера».
Решение
Поскольку компания не располагала свободными физическими серверами достаточной
мощности, Service Manager был развернут в виртуальной среде на двух виртуальных
машинах. На первом этапе в компании ограничились типовым функционалом по
управлению инцидентами. Возможности системы были изучены ИТ-специалистами
компании еще на этапе знакомства с бета-версией, и поэтому при развертывании и
настройке коммерческой версии продукта сложностей не возникло. Внедрение System
Center Service Manager, вместе с обучением ИТ-специалистов особенностям его
администрирования, а также обучением пользователей работе с порталом
самообслуживания, заняло один месяц.
«Уже несколько лет деятельность нашего ИТ-департамента построена в
соответствии с рекомендациями и методологией ITIL. Поэтому нам не пришлось
менять наши бизнес-процессы, чтобы как-то подстроиться под новое решение или
серьезно заниматься конфигурированием внедряемого ПО. Мы неплохо изучили
продукт еще в бета-версии, поэтому сразу же после выхода официального релиза
просто установили систему «как есть» и начали работать с ней. В основном, за
исключением нескольких небольших доработок, все реализованные возможности нас
полностью устраивают», - рассказывает Денис Михайловский, директор
департамента ИТ-инфраструктуры ОАО «Концерн Энергомера».
Сейчас основной этап проекта завершен, и работа с системой строится следующим
образом: пользователь оставляет заявку на портале самообслуживания и указывает
категорию проблемы (сбой в работе бизнес-приложения, не печатает принтер и т.п.). В
зависимости от сути проблемы и от местонахождения пользователя система
автоматически назначает исполнителя этой задачи и отправляет ему соответствующее
оповещение. После устранения проблемы заявка закрывается администратором, и
система генерирует оповещение пользователю о возможности продолжать работу.
Преимущества
Дополнив уже внедренные компоненты System Center модулем Service Manager,
«Концерн Энергомера» получил законченное интегрированное решение, объединенное
сквозными бизнес-процессами, использованием общей базы данных CMDB, содержащей
информацию обо всех ИТ-активах, и корпоративной базы данных пользователей.
Используя возможности Service Manager, руководство ИТ-департамента может полностью
контролировать объем работ, выполняемых системными администраторами, и
анализировать его, выявляя наиболее проблемные участки (в том числе на уровне
отдельных приложений и ИТ-сервисов, а также подразделений и конкретных
пользователей).
Внедрение портала самообслуживания Service Manager позволило полностью
автоматизировать процесс регистрации и учета заявок пользователей. Теперь менеджер
по управлению инцидентами больше не тратит свое рабочее время на рутинную
обработку телефонных звонков, а выполняет аналитические функции и осуществляет
общее управление процессом.
Используя интегрированный функционал System Center и такой инструмент бережливого
производства, как супермаркет, в компании реализовали уникальное решение
«Супермаркет ПО». Теперь пользователь может через портал самообслуживания Service
Manager выбрать необходимое ему для работы ПО и оставить заявку на установку.
Список доступных продуктов и права доступа пользователя определяются на основании
информации из Configuration Manager и CMDB. После того, как заявка будет рассмотрена
и одобрена администратором, установка ПО будет выполнена автоматически, без
участия ИТ-специалиста. Это не только экономит рабочее время системных
администраторов и облегчает управление информационной безопасностью, но и
дисциплинирует пользователей, позволяет им более ответственно и одновременно более
творчески подходить к организации своих рабочих процессов.
«Для получения максимальной отдачи от ИТ-инфраструктуры необходимо
оптимизировать процессы ее сопровождения. Компания Microsoft регулярно проводит
аудит ИТ-инфраструктуры нашей компании, оценивает степень ее зрелости в
соответствии со спецификациями ITIL/COBIT и предоставляет рекомендации по
улучшению. Внедрение Service Manager улучшает показатель зрелости базовой ИТинфраструктуры, поскольку позволяет свести к минимуму негативное влияние
инцидентов на работу компании и поддерживать на должном уровне качество и
доступность ИТ-сервисов», - считает Денис Михайловский, директор
департамента ИТ-инфраструктуры ОАО «Концерн Энергомера».
Перспективы
Освоив типовой функционал Service Manager, в компании планируют доработать его с
учетом принятых в компании бизнес-процессов и задач. Частично будут изменены формы
отчетности. Для пользователей будет реализована возможность оценивать качество
работы системного администратора по каждой заявке, подтверждая выполнение заявки
или возвращая ее на доработку. Кроме того, планируется добавить в систему важный
функционал по учету нагрузки на ИТ-специалистов - за каждую выполненную заявку, в
зависимости от ее категории, системному администратору будет начисляться
определенное количество баллов, а в конце месяца накопленные баллы будут
учитываться при распределении премии.
«Пока было автоматизировано только управление инцидентами. Частично мы уже
начали изучать возможности Service Manager в части управления проблемами, а в
дальнейшем планируем освоить новый большой пласт задач по управлению
изменениями», - делится планами Денис Михайловский, директор департамента
ИТ-инфраструктуры ОАО «Концерн Энергомера».
Для верстки, левая колонка первой страницы
Название:
ОАО «Концерн Энергомера»
Размер компании-клиента:
1000 ПК
Профиль организации:
Основные направления бизнеса концерна – электротехническое приборостроение,
производство электронных материалов и компонентов, сельскохозяйственное
производство и сельскохозяйственное машиностроение. В состав концерна входят 7
предприятий, на которых работают около 4500 человек.
ПО и услуги:
Microsoft System Center Service Manager
Microsoft System Center Configuration Manager
Microsoft System Center Operations Manager
Microsoft System Center Virtual Machine Manager
Вертикальные отрасли:
Производство
Страна/регион:
Россия
Потребность бизнеса:
Обеспечить надежность функционирования ИТ-инфраструктуры и прозрачность
управления работой системных администраторов; сократить сроки и повысить качество
обслуживания пользователей.
ИТ проблема:
Создать интегрированную среду управления всеми ИТ-активами; автоматизировать
работы по приему и распределению заявок пользователей на сервисное обслуживание и
обеспечить контроль их выполнения; расширить возможности анализа состояния ИТинфраструктуры;
предоставить
пользователям
безопасные
инструменты
для
самообслуживания.