Документация к извещению (Далее Документация) 1.

Документация к извещению
(Далее Документация)
1.
Предмет закупки
Оказание услуг по технической поддержке и сопровождению прикладного
программного обеспечения «Релиз 0» и «Релиз 1» на базе Oracle Siebel CRM в
рамках проекта «Единое фронтальное решение» (ЕФР).
2.
Требования к товарам, работам,
услугам, связанные с определением
их соответствия потребностям
Заказчика
Соответствие оказываемых контрагентом услуг Техническому заданию.
3.
Требования к описанию
участниками товаров, работ, услуг
Требования к сроку и объему
предоставления гарантий качества
Не применимо
Сроки поставки товара /
выполнения работ / оказания услуг
Место поставки товара /
выполнения работ / оказания услуг
Сведения о максимальной цене
договора
Сроки указаны в Техническом задании и проекте Договора.
Порядок формирования цены
договора
Форма, сроки и порядок оплаты
товаров, работ, услуг
Порядок формирования цены указан в проекте Договора
10.
Порядок, место, дата начала и дата
окончания срока подачи заявок
Не применимо
11.
Формы, порядок, дата начала и
дата окончания срока
предоставления разъяснений
положений Документации
Место, порядок, дата и время
вскрытия конвертов с заявками
Не применимо
13.
Критерии оценки и сопоставления
заявок на участие
Не применимо
14.
Порядок оценки и сопоставления
заявок
Место, дата и порядок
рассмотрения, оценки и
сопоставления заявок
Требования к участникам и
перечень документов,
представляемых участниками для
подтверждения их соответствия
установленным требованиям:
Не применимо
4.
5.
6.
7.
8.
9.
12.
15.
16.
Не применимо
г. Москва, ул. Мясницкая, д.35
32 430 000 рублей, с учетом НДС
Форма оплаты – безналичная.
Сроки и порядок оплаты – в соответствии с Техническим заданием и
проектом Договора.
Не применимо
Не применимо
Участник должен соответствовать требованиям, предъявляемым в
соответствии с законодательством к лицам, осуществляющим поставку
товаров, выполнение работ, оказания услуг, являющихся предметом
закупки, в том числе:
 быть правомочным заключать договор;
 обладать лицензиями, допусками или иными документами,
необходимыми для выполнения работ, являющихся предметом
заключаемого договора, в соответствии с законодательством;
 не находиться в процессе реорганизации, ликвидации, не быть
признанным по решению арбитражного суда несостоятельным
(банкротом);
 не являться лицом, на имущество которого наложен арест по
решению суда, административного органа, и (или) экономическая
деятельность которого приостановлена по основаниям,
предусмотренным законодательством;
 не иметь задолженности по начисленным налогам, сборам и иным
обязательным платежам в бюджеты любого уровня или
государственные внебюджетные фонды за прошедший календарный
год, размер которой превышает 10 процентов балансовой стоимости
активов участника процедуры закупки, определяемой по данным
бухгалтерской отчетности за последний завершенный отчетный
период.
Сведения об участнике должны отсутствовать в реестре
1
недобросовестных поставщиков, который ведется в соответствии с
Федеральным законом от 21 июля 2005 г. № 94-ФЗ «О размещении
заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для
государственных и муниципальных нужд», и в реестре
недобросовестных поставщиков, который ведется в соответствии с
Федеральным законом от 18 июля 2011 г. № 223-ФЗ «О закупках товаров,
работ, услуг отдельными видами юридических лиц».
17.
Не применимо
Требования к содержанию, форме,
оформлению и составу заявки на
участие
Единственный контрагент должен предоставить:
18.1
Коммерческое предложение
Не применимо
18.2
Анкета участника
Готовится по Форме 2.1 приложение к Документации в соответствии с
рекомендациями (выделены серым шрифтом) по заполнению Формы 2.1.
Наименование и реквизиты участника, содержащиеся в анкете, будут
включены в проект договора. К анкете должна быть приложена
доверенность на лицо, действующего от имени участника (в случае, если
это лицо не является единоличным исполнительным органом участника).
18.3
Документы,
подтверждающие
соответствие участника
требованиям,
установленным Заказчиком
Приложения к
документации:
В соответствии с порядком, указанным в п.17 Документации.
19.
1.
2.
3.
Форма 2.1 – Анкета участника.
Техническое задание.
Проект договора на 39 (тридцати девяти) листах.
Исполнитель /____________________________ /
(ФИО, должность)
Закупщик /_____________ /
(ФИО, должность)
Руководитель ССП / _________________/
(ФИО, должность)
____________
(подпись)
__________
(подпись)
____________
(подпись)
____________
(дата)
____________
(дата)
____________
(дата)
Приложение №1
к Документации к извещению
2
Форма 2.1 – Анкета участника (для юридических лиц)1
Приложение к письму №________ от «__» ________ 201__г.
по извещению № ………….. в от ……….
(анкета заполняется по всем позициям; в случае отсутствия каких-либо данных указать слово «нет»)
Сведения об
№ п/п
Наименование
участнике
1.
Полное и сокращенное наименование (с указанием организационно-правовой
формы; в соответствии с учредительными документами), торговая марка (если
имеется)
2.
Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН)
3.
Основной государственный регистрационный номер (ОГРН)
4.
Лицензии на вид деятельности (дата, регистрационный номер, срок действия,
уполномоченный государственный орган, выдавший лицензию)
5.
Сведения об учредителях(чья доля в уставном капитале 10% и более):
Для физических лиц: ФИО (полностью), дата рождения.
Для юридических лиц: полное наименование (включая организационноправовую форму), ИНН
6.
Размер уставного капитала
7.
Адрес места нахождения
8.
Фактический, почтовый адрес,
9.
Контактный телефон / факс
10.
Веб-сайт, адрес электронной почты
11.
Банковские реквизиты (наименование и адрес банка, телефоны банка, номер
расчётного счета, номер корреспондентского счёта, БИК, прочие банковские
реквизиты) (указываются реквизиты, которые будут использованы при
заключении Договора)
12.
Сведения о руководителях организации:
Должность, ФИО (полностью), дата рождения, стаж работы в данной
организации, контактный телефон)
13.
Сведения о главном бухгалтере:
Должность, ФИО (полностью), дата рождения, стаж работы в данной
организации, контактный телефон)
14
Количественный и профессиональный состав штатных работников
15
Информация об аналогичных работах/услугах за последние 2 года
16.
Информация о наличии опыта работы с банками и ВТБ 24 (ЗАО)
17.. Сведения об ответственном лице участника по техническим по
коммерческим вопросам:
Должность, ФИО (полностью) и контактная информация (телефон, факс, e-mail)
С проверкой достоверности указанных сведений и обработкой персональных данных согласен 2.
__________________________
(должность)
М.П.
________________________
(Ф.И.О.)
_______________
(подпись)
Дата: «__» _____ 201__г.
Приложение № 2
к Документации к извещению
Текст Анкеты набирается участником на компьютере в редакторе Word. Подчистки и исправления, включая заверенные,
не допускаются.
Без подписи руководителя, даты заполнения и печати организации (где она существует) Анкета считается
недействительной
Информация в Анкете должна быть актуальна на день ее подписания (не более 30 дней).
Заказчик вправе на любом этапе закупки затребовать нотариально или иным способом удостоверенные копии документов,
подтверждающие сведения, указанные в настоящей анкете.
2
Все лица, указанные в Анкете, делегируют руководителю организации право подписи о согласии на проверку и
обработку своих персональных данных
.
1
3
Техническое задание
ТЗ представляет собой перечень основных технических и функциональных
требований к Продукции и поставщику и должно содержать:
Наименование Продукции
Услуги технической поддержки и сопровождения
прикладного программного обеспечения «Релиз 0» и
«Релиз 1» на базе Oracle Siebel CRM в рамках
проекта «Единое фронтальное решение» (ЕФР).
Максимальная цена договора
Обоснование (расчет) максимальной цены
договора
32 430 000 рублей, включая НДС
Стоимость договора 32 430 000 рублей,
включая НДС, состоит из абонентской
платы за услуги технической поддержки и
сопровождения решения ЕФР:
- в функциональной конфигурации «Релиз
0» в сумме 958 000 рублей, включая НДС
(период 3 месяца)
- в функциональной конфигурации «Релиз
1» в сумме 1 642 000 рублей, включая НДС
(период 18 месяцев)
Технические требования к услугам указаны
в Приложении № 1 к Техническому заданию
Технические требования к Продукции
(технические характеристики, условия
эксплуатации, габариты; требования к
материалам, используемым при выполнении
работ/оказании услуг и т.п.)
Количество товара (если закупается товар),
комплектация товара
Объем работ / услуг (если закупаются работы
или услуги), в том числе состав работ, услуг и
последовательности их выполнения, сроки
выполнения работ и услуг и результаты их
выполнения, их количественных и
качественных характеристик или порядка их
определения
1 шт. (услуга)
Объем услуг:
- Регистрация Заявки через Web-портал
- Анализ и решение Инцидента
- Анализ и устранение Проблемы
Консультация
по
использованию
функциональности ППО
- Консультация по техническим вопросам
эксплуатации ППО
- Регламентные и профилактические Услуги
на ППО
Состав услуг:
Указан в Приложении № 1 к Техническому
заданию
Место (адрес), условия и сроки (периоды)
поставки Продукции, предоставлению иных
объектов гражданских прав
Требования к сроку и (или) объему
предоставления гарантий качества Продукции,
г. Москва, Мясницкая, д.35.
Услуги технической поддержки на период с
момента заключения договора по
31.12.2014г.
Требования к сроку и объему
предоставления гарантий качества
4
иных объектов гражданского прав, к
обслуживанию Продукции, к расходам на
эксплуатацию Продукции (при
необходимости)
Требования к поставщику/подрядчику (опыт
работы, наличие лицензий, сертификатов,
квалифицированного персонала, необходимой
техники и т.п.)
Требования к послепродажному
обслуживанию (наличие эксплуатации
сервисных центров, сроки гарантии,
периодичность технического обслуживания и
т.п.)
Требования к конечному результату
Продукции указаны в Договора и
Приложении № 2 и Приложении № 3 к
Техническому заданию
Сертификаты партнера Oracle уровня
Platinum, в том числе по Oracle Siebel CRM
и Oracle BI Apps.
Сертификат Системы Менеджмента
Качества применительно к разработке
программного обеспечения и
консультированию в этой области ГОСТ Р
ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008).
Опыт оказания услуг по технической
поддержке и сопровождению в режиме
24x7;
опыт выполнения проектов внедрения
CRM-систем в 2 или более банках из ТОП
10;
опыт выполнения контрактов технической
поддержки CRM-систем в 4 или более
банках из ТОП 10;
наличие не менее 35 успешных проектов в
финансовой сфере по внедрению CRMсистем;
наличие за последние 3 года не менее 3-х
законченных
крупных
проектов
(стоимостью не менее 60 млн. руб.)
внедрения систем на базе Oracle Siebel
CRM.;
наличие
действующих
контрактов
технической поддержки CRM-систем на
базе Oracle Siebel CRM в 4 или более
банках из ТОП 20;
штат специалистов по продукту Oracle
Siebel CRM не менее 150 человек, наличие
не менее 20 сертифицированных
специалистов в области Oracle Siebel CRM
Наличие выделенной специализированной
службы технической поддержки и
сопровождения со штатом не менее 30
сотрудников, действующей в режиме 24х7;
наличие автоматизированной системы
регистрации и обработки заявок с
интерактивным пользовательским
порталом в Интернет;
наличие выделенного многоканального
номера для приема обращений
Отсутствие нерешенных инцидентов в
сопровождаемой информационной системе
АС «ЕФР» в части прикладного
5
Условия оплаты (преимущественно 100% по
факту поставки Продукции)
Сведения о валюте, используемой для
формирования цены договора и расчетов с
поставщиками (исполнителями,
подрядчиками)
Иное, при необходимости
программного обеспечения,
зафиксированных на стороне подрядчика в
период действия договора об оказании услуг
Реакция (от 1 часа до 8 часов) и Решение от
5 часов до 40 часов).
Ежемесячная фиксированная стоимость
сопровождения по окончании каждого
месяца оказания услуг на основании счета.
Оплата счета производится в течение 10
рабочих дней с даты подписания Акта
сдачи-приемки оказанных услуг за
соответствующий месяц.
Российские рубли
-
Приложение № 3
к Документации к извещению
Договор № _____
6
на оказание услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения
г. Москва
«___» _________ 2013 г.
Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество), в лице члена Правления, директора Департамента банковских и
информационных технологий Русанова Сергея Георгиевича, действующего на основании доверенности от 20.06.2012 г.
№1529, именуемый в дальнейшем - Заказчик, с одной стороны, и
___________________________________________________________________________, в лице
_____________________________________, действующего на основании _________________________________, с другой
стороны, именуемое в дальнейшем - Исполнитель, вместе в дальнейшем именуемые - Стороны, заключили настоящий
Договор о нижеследующем:
Определения
Настоящий Договор предусматривает нижеследующие термины и определения:
«Прикладная Платформа» или «ПП» - оригинальное программное обеспечение Oracle Siebel CRM.
«Прикладное Программное Обеспечение» или «ППО» - программное обеспечение, построенное на базе Прикладной
платформы, содержащее настройки и изменения, сделанные в рамках доработки и внедрения, установленное на
оборудовании Заказчика и подпадающее под действие настоящего Договора в соответствии с Приложением №1.
«Информационная Система» (далее - Система) – информационная система Заказчика АС «ЕФР», необходимая для
оказания информационных услуг, как совокупность оборудования, операционных систем, систем управления базами
данных, необходимых для работы Прикладной Платформы и ППО, а также собственно ПП и ППО. Система может
использоваться Заказчиком в одной из двух функциональных конфигураций («Релиз 0» или «Релиз 1»), описанных в
Приложении №1 к настоящему Договору.
1.
ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1.
Исполнитель обязуется оказать Заказчику по его заявкам и/или в соответствии с согласованным планом услуги
технической поддержки и сопровождения Информационной Системы Заказчика АС «ЕФР» (далее – Услуги) в
актуальной функциональной конфигурации, надлежащая работа которой обеспечивается, таким образом, в порядке
и на условиях, указанных в настоящем Договоре и приложениях к нему.
1.2.
Заказчик обязуется принимать и оплачивать вышеуказанные Услуги в соответствии с условиями настоящего
Договора и приложений к нему.
2.
УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
2.1.
Задания Заказчика на оказание Услуг оформляются в электронной или иной предусмотренной в приложениях к
настоящему Договору форме в соответствии с установленными требованиями.
2.2.
Оказание Услуг по настоящему Договору производится в офисах Заказчика или удалённо, если такое допускается
договоренностью Сторон и техническими возможностями. Порядок оказания Услуг приведён в Приложении №2 к
настоящему Договору. Перечень обслуживаемых офисов Заказчика приведён в Приложении №3 к настоящему
Договору.
2.3.
Заказчик обязан предоставить Исполнителю все сведения и информацию, необходимые Исполнителю для оказания
Услуг, а также обеспечить при необходимости прямой либо удаленный доступ специалистов Исполнителя и
привлечённых им субподрядчиков и внешних консультантов к элементам Информационной Системы.
2.4.
Исполнитель имеет право привлекать субподрядчиков и внешних консультантов для оказания Услуг по настоящему
Договору, сохраняя при этом полноту ответственности за их действия как за свои собственные.
3.
СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
3.1. Предельная цена настоящего Договора не может превышать 32 430 000,00 (тридцать два миллиона четыреста
тридцать тысяч) рублей 00 копеек, в т.ч. НДС (18%) 4 946 949,15 (четыре миллиона девятьсот сорок шесть тысяч
девятьсот сорок девять) рублей 15 копеек.
3.2. Фиксированная цена настоящего Договора состоит из ежемесячной абонентской платы за Услуги технической
поддержки и сопровождения Информационной Системы Заказчика АС «ЕФР» в одной из двух функциональных
конфигураций («Релиз 0» или «Релиз 1»):
3.2.1. В функциональной конфигурации «Релиз 0» - в сумме 958 000,00 (девятьсот пятьдесят восемь тысяч)
рублей 00 копеек, в том числе НДС (18%) – 146 135,59 (сто сорок шесть тысяч сто тридцать пять) рублей
59 копеек.
3.2.2. В функциональной конфигурации «Релиз 1» - в сумме 1 642 000,00 (один миллион шестьсот сорок две
тысячи) рублей 00 копеек, в том числе НДС (18%) – 250 474,58 (двести пятьдесят тысяч четыреста
семьдесят четыре) рубля 58 копеек после ввода в эксплуатацию функциональной конфигурации «Релиз 1».
Услуги технической поддержки и сопровождения Информационной Системы Заказчика АС «ЕФР» в
конфигурации «Релиз 1» будут предоставляться не более 18 (восемнадцати) месяцев.
3.3. Оплата Услуг осуществляется ежемесячно. По окончании очередного месяца оказания Услуг Исполнитель
направляет Заказчику счет.
7
3.4.
Заказчик оплачивает выставленные Исполнителем счета в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты подписания
Акта сдачи-приемки оказанных услуг за соответствующий месяц на основании выставленного счета.
4.
ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ УСЛУГ
4.1.
Сдача-приемка оказанных Услуг производится Сторонами ежемесячно путем подписания Акта сдачи-приемки
оказанных услуг. Форма Акта приведена в Приложении №4 к настоящему Договору. Акты оказанных услуг
составляются, в том числе, на основании отчетов из системы регистрации заявок и оказанных Услуг Исполнителя.
4.2.
В случае если Заказчик имеет претензии по объему и качеству оказанных Исполнителем Услуг, Заказчик обязан
предоставить перечень претензий и требуемых корректировок в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента
получения Акта. В случае, если перечень претензий и требуемых корректировок не представлен в указанные
сроки, Услуги считаются принятыми и подлежат оплате Заказчиком на основании счета Исполнителя, при этом
Акт сдачи-приемки оказанных услуг в обязательном порядке должен быть подписан Заказчиком. В случае
представления перечня претензий и корректировок Акт сдачи-приемки оказанных услуг подписывается
Заказчиком после устранения причин претензий и реализации требуемых корректировок, упомянутых в перечне.
4.3.
Акты сдачи-приемки оказанных услуг и счета-фактуры составляются в двух экземплярах, по одному для каждой из
Сторон.
5.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
5.1.
В случае нарушения сроков оплаты Услуг по настоящему Договору Исполнитель имеет право потребовать от
Заказчика выплаты неустойки в размере 0,1% от просроченного платежа за каждый день просрочки, но не более
10% общей стоимости Услуг.
5.2.
В случае если Исполнитель не обеспечил гарантированные параметры оказания Услуг, установленные в
Приложении №3 к настоящему Договору, Заказчик вправе взыскать с Исполнителя неустойку в размере 0,1% от
стоимости Услуг, выполнение которых было произведено с нарушением, за каждый час просрочки, но не более
10% общей стоимости этих Услуг. Исполнитель освобождается от уплаты неустойки, если нарушение произошло
по вине Заказчика.
5.3.
Выплата неустойки не освобождает Стороны от выполнения обязательств по настоящему Договору.
5.4.
Любые штрафные санкции по настоящему Договору начисляются и уплачиваются Сторонами только после
получения Стороной, допустившей нарушение своих обязательств по Договору, письменного уведомления о
начислении штрафных санкций и необходимости их уплаты. В указанном уведомлении должен содержаться
детализированный расчет штрафных санкций на дату составления уведомления. Все неустойки, пени и штрафы по
настоящему Договору уплачиваются в течение 10 (десяти) календарных дней с момента предъявления
письменного требования об их уплате.
5.5.
Другие обязательства и ответственность Сторон устанавливаются приложениями к настоящему Договору.
6.
6.1.
6.2.
6.3.
ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ (ФОРС-МАЖОР)
Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по Договору,
если такое неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, определяемых в соответствии с
п.3 ст.401 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Сторона, для которой создалась невозможность исполнения своих обязательств по Договору, обязана не позднее
10 (десяти) рабочих дней с момента возникновения обстоятельств непреодолимой силы, в письменной форме
уведомить другую сторону о возникновении обстоятельств такого рода, о предполагаемом сроке их действия и
прекращения. Сторона, не уведомившая другую сторону в указанный срок, не вправе ссылаться на действие
обстоятельств непреодолимой силы.
В случае если срок действия обстоятельств непреодолимой силы составит более 3 (трех) месяцев, любая из Сторон
вправе отказаться от исполнения Договора или его неисполнимой части.
7. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
7.1.
Во всем, что не предусмотрено настоящим Договором и приложениями к нему, Стороны руководствуются
законодательством Российской Федерации.
7.2.
Все споры и разногласия, которые могут возникнуть по настоящему Договору или в связи с ним, подлежат
урегулированию путем переговоров между Сторонами. В случае отправления претензий, к их отправке
применяются правила, предусмотренные настоящим Договором для отправки корреспонденции.
7.3.
В случае невозможности разрешить спор путем переговоров, они подлежат рассмотрению в Арбитражном суде г.
Москвы.
8.
8.1.
СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания уполномоченными представителями Сторон и
действует до 31 декабря 2014 года.
8.2. Настоящий Договор может быть расторгнут по основаниям и в порядке, установленном законодательством
Российской Федерации, а также в следующих случаях:
8
8.2.1. В случае неоплаты Заказчиком выставленных Исполнителем счетов в течение 20 (двадцати) календарных
дней с момента получения Заказчиком счета. В свою очередь, такое прекращение действия Договора не
освобождает Заказчика от оплаты оказанных Исполнителем по настоящему Договору Услуг.
8.2.2. В случае полного неоказания Услуг вследствие обстоятельств непреодолимой силы, указанных в п.6.1.
(форс-мажор) настоящего Договора и в порядке, установленном законодательством Российской
Федерации.
8.2.3. По письменному соглашению Сторон, подписанному уполномоченными представителями Сторон и
скрепленному печатями Сторон. Порядок досрочного расторжения Договора регулируется
законодательством Российской Федерации и условиями настоящего Договора.
8.2.4. По вступившему в законную силу решению арбитражного суда.
8.2.5. В одностороннем порядке при условии направления Заказчиком соответствующего письменного
уведомления в адрес Исполнителя не позднее, чем за 30 календарных дней до даты предполагаемого
расторжения. При этом Заказчик обязуется осуществить все необходимые расчеты с Исполнителем за
фактически оказанные Услуги.
9.
ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
9.1.
Вся переписка между Заказчиком и Исполнителем, имевшая место до заключения настоящего Договора в какойлибо форме по его предмету, а равно любые договоренности, выраженные в любой форме, по предмету Договора,
теряют всякую силу после подписания настоящего Договора.
9.2.
Все уведомления, требования, извещения и любая иная информация («корреспонденция») направляется по почте
заказным письмом и/или курьером с уведомлением о вручении по почтовым адресам Сторон, указанным в статье 12
настоящего Договора. В случае доставки корреспонденции курьером, уведомлением о вручении признается подпись
лица, получившего корреспонденцию, в курьерском реестре доставок корреспонденции или в аналогичном ему
документе. Все расходы по доставке корреспонденции возлагаются на отправителя. Некоторые виды
корреспонденции могут быть по соглашению Сторон направлены с помощью средств факсимильной связи,
электронной почтой или иным способом.
9.3.
Информация считается полученной Сторонами:
9.3.1.
9.3.2.
9.3.3.
в случае направления с помощью средств факсимильной связи или электронной почтой - на дату,
указанную в подтверждении о получении факсимильного сообщения или сообщения электронной почты,
имеющемся у направившей Стороны;
в случае направления заказной почтой - на дату, указанную в штемпеле почтового отправления;
в случае направления курьерской почтой (курьером) – на дату, указанную в курьерском реестре
доставок корреспонденции или в аналогичном ему документе.
9.4.
При изменении реквизитов, указанных в разделе 12 настоящего Договора, Стороны обязуются уведомлять друг
друга об этом в течение 10 (десяти) календарных дней со дня вступления в силу изменений. Всю ответственность и
риски, связанные с не уведомлением, принимает на себя Сторона, не уведомившая другую Сторону об изменении
реквизитов в установленном Договором порядке.
9.5.
Все приложения, Акты сдачи-приемки, а также любые иные документы, принимаемые и составляемые Сторонами в
рамках исполнения настоящего Договора, прилагаются к нему и являются его неотъемлемыми частями.
9.6.
Любые изменения и/или дополнения к настоящему Договору действительны, если они совершены в письменном
виде, подписаны обеими Сторонами в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для
каждой из Сторон. Изменения и дополнения прилагаются к Договору и являются его неотъемлемой частью.
9.7.
Настоящий Договор подписан в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для
каждой из Сторон, со следующими приложениями, являющимися неотъемлемой частью настоящего Договора:
– Приложение №1 – «Описание составляющих решения – объектов поддержки и сопровождения»;
– Приложение №2 – «Порядок оказания Услуг»;
- Приложение №3 –«Условия оказания Услуг»;
- Приложение №4 –«Форма Акта сдачи-приемки оказанных услуг».
10. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
10.1.
Каждая из Сторон настоящим подтверждает, что не будет передавать любым третьим сторонам любую
техническую или коммерческую информацию относительно настоящего Договора, за исключением тех случаев и в
том объеме, когда это необходимо для выполнения условий настоящего Договора.
10.2. Сторона, получившая техническую или коммерческую информацию, признает ее конфиденциальной и не
разглашает ее, исходя из каких бы то ни было соображений, прямо или косвенно любому физическому или
юридическому лицу. Конфиденциальная информация может быть передана только ограниченному кругу лиц из
числа сотрудников, внешних консультантов и субподрядчиков, которым необходимо предоставление подобной
9
информации для выполнения условий по настоящему Договору, и которые имеют соглашения о неразглашении
конфиденциальной информации со Стороной, передающей им сведения.
10.3. Соблюдение конфиденциальности, определенной данным разделом настоящего Договора, остается в силе для обеих
сторон в течение 5 лет со дня истечения срока действия настоящего Договора.
11. ИЗМЕНЕНИЯ
11.1.
Любые положения настоящего Договора могут быть изменены или прекращены по инициативе любой из Сторон.
Изменение или прекращение действия положений Договора должны быть оформлены в письменном виде как
дополнительное соглашение к Договору, вступающее в силу после подписания его обеими Сторонами.
11.2. При письменном согласии Исполнителя, Заказчик имеет право менять обслуживаемые офисы, если это не ведет к
росту объема и стоимости предоставляемых Услуг. В противном случае Стороны договариваются об изменении
условий оказания Услуг.
11.3. Изменение условий оказания Услуг происходит путем прекращения действия текущих приложений и подписания
Сторонами новых приложений к настоящему Договору.
11.4. Изменение существующих или разработка новых приложений к настоящему Договору могут быть инициированы
любой из Сторон. Формулирование и оформление проекта приложений осуществляет Исполнитель. Заказчик
обязан рассмотреть представленный проект и дать ответ в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения проекта
от Исполнителя.
11.5. Изменение требований к количеству и качеству предоставляемых Услуг, критериев и порядка оценки
предоставляемых Услуг в обязательном порядке оформляются изменением существующих или разработкой новых
приложений к настоящему Договору.
12. АДРЕСА, ПЛАТЕЖНЫЕ РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН
Заказчик
Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество)
ИНН 7710353606/ КПП 775001001
Место нахождения:
101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 35
Почтовый адрес:
101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 35
Корр. счет: 30101810100000000716 в ОПЕРУ
Московского ГТУ Банка России
БИК: 044525716
Код ОКПО: 20606880
Код ОКОНХ: 96120
ОГРН Банка: 1027739207462 от 17.09.2002
Контактная информация:
Адрес для корреспонденции:
101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 35
Тел. +7 (495) 777-24-24
Факс: +7 (495) 980-46-66
___________________________________
Член Правления, директор Департамента банковских и
информационных технологий
Русанов С.Г.М.П.
Исполнитель
_____________________________________
ИНН _____________/КПП ______________ Адрес
местонахождения:
_____________________________________
Почтовый адрес:
__________________________________
ОКВЭД:
___________________________________
ОКПО _____________________________
ОГРН ______________________________
Платежные реквизиты:
Расчетный счет № ____________________
в ___________________________________
БИК ________________________________
Кор.счет ____________________________
Тел. _______________________________
Факс: _____________________________
_____________________________________
Генеральный директор
М.П.
Приложение №1
к Договору № ____ от «___» ________ 201_ г.
На оказание Услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения
г. Москва
“____” _______________ 201_г.
10
Описание составляющих решения – объектов поддержки и сопровождения:
состав информационных сервисов (автоматизированные бизнес-процессы и их функциональность) и интерфейсов
интеграции и их важность, а также лицензионный состав.
Система в части Прикладного Программного Обеспечения (ППО), функционала Системы и интерфейсов интеграции,
техническая поддержка и сопровождение которых осуществляются по Договору, может использоваться Заказчиком в
одной из двух функциональных конфигураций:
1.
«Релиз 0»
Поддерживаемый функционал.
Функционал Системы в соответствии с бизнес – процессами приведен в таблице:
Бизнес процесс
Функционал/Сервис
Важность
функционала для
бизнеса (низкая,
средняя, высокая,
критичная)
Функционал для Телемаркетинга (ДКО)
Автоматическое создание МК
Автоматическое формирование МК на основании данных из
TRM (общие параметры МК, списки участников с
персональными данными для МК)
Дополнительная настройка
кампании (PDS)
Дополнительная настройка
кампании (ручной)
Настройка сценариев разговора с клиентом3
Проведение дополнительной настройки маркетинговой
кампании. включая формирование набора откликов, назначение
сотрудников кампании (с использованием механизма
менеджера назначений и вручную)
Настройка правил менеджера назначений и ведение навыков
сотрудников
Тестирование кампании
Администрирование шаблонов
наборов возможных значений
откликов
Запуск кампании
Проведение исходящего обзвона в
автоматическом режиме (PDS)
Проведение исходящего обзвона в
ручном режиме
высокий
средний
высокий
средняя
Задание параметров тестирования кампании
средняя
Запуск кампании на обзвон в тестовом режиме
средняя
Администрирование шаблонов наборов возможных значений
откликов маркетинговой кампании
высокий
Формирование файла со списком участников кампании и
номерам телефонов для интеграции с Avaya PDS
высокий
Приём звонка оператором от Avaya PDS
Запуск скрипта разговора (Smart Script)
Отображение персональных условий предложения участнику
кампании и других параметров участника кампании в карточке
участника
Регистрация отклика участника кампании на предложение
Создание активности «Звонок исходящий»
Регистрация времени и номера для перезвона в Avaya PDS и
передача их в PDS Avaya
Передача отклика (создание мероприятия) в АБС Бисквит при
завершении разговора с участником кампании
Инициация звонка участнику кампании из карточки участника
кампании, назначенного оператору
Получение следующего не назначенного операторам участника
кампании из пустой карточки участника кампании и инициация
исходящего звонка этому участнику (участник становится
недоступным другим операторам на время до завершения
звонка / попытки звонка)
Отображение персональных условий предложения участнику
кампании и других параметров участника кампании в карточке
участника
Регистрация отклика участника кампании на предложение
высокая
средняя
высокая
высокая
средняя
высокая
критичная
высокая
высокий
высокий
критичная
Настройка самих сценариев выполняется силами сотрудников Заказчика, в соответствии с инструкцией по
созданию таких сценариев. Инструкцию предоставляет Исполнитель.
3
11
Недоступность участника кампании для звонка до наступления
даты и времени перезвона ему
Создание активности «Звонок исходящий»
Передача отклика (создание мероприятия) в АБС Бисквит при
завершении разговора с участником кампании
Передача результатов кампании в Выгрузка файлов с результатами обзвона (файл откликов, файл
попыток дозвона PDS) для передачи в хранилище данных
aCRM
Выполнение разового исходящего звонка из CRM Siebel (без
Исходящий звонок клиенту
использования функциональности Siebel Marketing)
(разовый)
Автоматическое исключение из обзвона по кампании (включая
Изменение списка участников
исключение из списка обзвона в задании PDS) участников
кампании
кампании на основании данных TRM
Поиск по списку участников кампании по заданным критериям
Формирование из выбранных оператором записей участников
Формирование списков на
кампании новых участников кампании, добавление их в новую
повторный обзвон
волну и обеспечение повторного обзвона данных участников
кампании
Отображение списка участников кампании
Экспорт списка участников кампании в файл (с возможностью
его просмотра в MS Excel)
Мониторинг текущего состояния
Отображение отчётов:
обзвона

Звонковый реестр

CRM Sales Report

Среднее время обработки звонка
Рассылка сообщений операторам с использованием
Оповещение операторов
функциональности Message Broadcasting
Поиск клиента в базе Siebel
Отображение действующих
маркетинговых предложений и
откликов (из TRM)
средний
высокий
высокий
высокий
высокий
критичная
критичная
критичная
высокий
высокий
высокий
высокий
Выполнение ручного поиска клиентов по базе Siebel
высокий
Просмотр карточки Клиента
высокий
Просмотр документов, удостоверяющих личность клиента
Просмотр перечня маркетинговых предложений, доступных по
клиенту
Озвучивание индивидуальных маркетинговых предложений
клиенту
высокий
высокий
высокий
Фиксирование отклика на
Фиксация отклика на озвученное предложение
высокий
маркетинговое предложение
(передача в TRM и Бисквит)
Утвержденное детальное описание функционала Системы представлено в проектной документации, переданной Заказчику
в рамках проекта внедрения Системы.
Описанный функционал поддерживается архитектурой Системы, схематически представленной ниже:
12
Бисквит
Бисквит
7. Коды филиалов, точек продаж,
логины пользователей
Интеграционная шина Sonic (JMS Transport)
5. Отклики на маркетинговые предложения
8. Учет. записи
Active Directory
Directory
пользователей Active
Телефония
11. Сводная
оргштатная
структура
2. Списки на обзвон
3. CTI
Avaya
Avaya AES
AES ++ PDS
PDS
Промежуточная
БД:
Агрегирование
ОШС
9. Оргштатная
структура
SAP
SAP HR
HR
4. Статусы дозвона
Единый
Единый Фронт
Фронт
(Oracle
(Oracle Siebel
Siebel CRM)
CRM)
10. Логины агентов
1. Маркетинговые кампании, волны, участники
6. Результаты проведения маркетинговых кампаний
ЦОВ
ЦОВ
Teradata
Teradata TRM
TRM
Взаимодействующие системы
Название системы
Единый Фронт
TRM
Бисквит
Avaya AES + PDS
Active Directory
SAP HR
ЦОВ
Промежуточная БД
Описание
Oracle Siebel CRM
Аналитический CRM
АБС Бисквит
Модули Avaya для приема и совершения телефонных звонков
Корпоративный каталог учетных записей сотрудников
Корпоративная кадровая система
Центр Обработки Вызовов
База данных, используемая для сведения воедино учетных данных записей пользователей
Бисквит, Active Directory и организационно-штатной структуры SAP HR и приведения их к
формату, пригодному для загрузки в Единый Фронт
Лицензионный состав Прикладной Платформы и ППО в рамках настоящего Договора.
Наименование
Единица измерения
Siebel Financial Services CRM Base
Siebel Rollup
Siebel Proposals and Presentations for
Financial Services
Siebel Financial Accounts
Siebel Credit Origination
Siebel Call Reports
Siebel Needs Analysis/Applications
Siebel Enterprise Selling Process
Siebel Forecasting
Кол-во
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
450
450
450
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
450
450
450
450
450
450
Интерфейсы интеграции.
Краткое описание функциональности интерфейсов, входящих в архитектуру Системы и разграничение ответственности за
их поддержку между Заказчиком и Исполнителем, представлено в таблице:
№
Название
Описание
Тип
Средство
реализации
Проектный
документ
Важность для
бизнеса
13
№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Название
Импорт волн
маркетинговых
кампаний и
участников
Передача данных
о добавлении
контактов в список
обзвона
CTI
Передача статусов
дозвона
Передача
откликов на
маркетинговые
предложения в
Бисквит
Передача
результатов
проведения
маркетинговых
кампаний в TRM
Передача учетных
записей
пользователей
Бисквит, кодов
филиалов, точек
продаж
Передача учетных
записей из AD
Передача ОШС из
SAP HR
Передача логинов
агентов из ЦОВ
Загрузка ОШС из
промежуточной БД
Описание
Автоматический
импорт информации о
новых маркетинговых
кампаниях, волнах и
участников из
списков,
генерируемых
системой TRM
Автоматический
импорт информации о
включении новых
участников
маркетинговых
кампании в списки на
обзвон в Avaya PDS
Совершение и прием
голосовых вызовов
Автоматический
импорт в Единый
Фронт статусов
дозвона из Avaya PDS
Автоматический
экспорт откликов на
маркетинговые
предложения из
Единого Фронта в
Бисквит
Периодический
экспорт результатов
проведения
маркетинговых
кампаний в TRM
Регулярная загрузка
данных из Бисквит в
промежуточную БД
для последующего
обогащения
информацией из SAP
HR и Active Directory
Регулярная загрузка
учетных записей
пользователей из
Active Directory в
промежуточную БД
для последующего
обогащения
информацией из
Бисквит и SAP HR
Регулярная загрузка
данных оргштатной
структуры из SAP HR
в промежуточную БД
для последующего
обогащения
информацией из
Бисквит и AD
Регулярная загрузка
идентификаторов
пользователей Avaya
в промежуточную БД
Периодическая
загрузка сведенных
данных по ОШС из
промежуточной БД в
Тип
Batch
Средство
реализации
CSV-файлы
Проектный
документ
Важность для
бизнеса
Дизайн интеграции
Siebel и TRM
высокая
По
событию
CSV-файлы
Дизайн интеграции
Siebel и Avaya (релиз
0)
высокий
По
событию
Коннектор
Batch
CSV-файлы
По
событию
Batch
XML/JMS
CSV-файлы
Дизайн интеграции
Siebel и Avaya (релиз
0)
Дизайн интеграции
Siebel и Avaya (релиз
0)
Дизайн интеграции
Фронт-офиса с
Бисквит
высокий
высокая
высокая
Дизайн интеграции
Siebel и TRM
высокая
Batch
CSV-файлы
Дизайн интеграции
по инкрементальной
загрузке ОШС
высокая
Batch
LDAP-запросы
Дизайн интеграции
по инкрементальной
загрузке ОШС
высокая
Batch
XML-файлы
Дизайн интеграции
по инкрементальной
загрузке ОШС
высокая
Batch
Batch
XML-файлы
EIM
Дизайн интеграции
по инкрементальной
загрузке ОШС
Дизайн интеграции
по инкрементальной
загрузке ОШС
высокая
высокая
14
№
Название
Описание
Тип
Средство
реализации
Проектный
документ
Важность для
бизнеса
Единый Фронт
Утвержденные детальные спецификации интерфейсов интеграции представлены в проектной документации, переданной
Заказчику в рамках проекта внедрения Системы.
2.
«Релиз 1»
Поддерживаемый функционал.
Функционал Системы в соответствии с бизнес – процессами приведен в таблице:
Бизнес процесс
Автоматическое создание МК
Дополнительная настройка
кампании (PDS)
Дополнительная настройка
кампании (ручной)
Тестирование кампании
Администрирование шаблонов
наборов возможных значений
откликов
Запуск кампании
Проведение исходящего обзвона в
автоматическом режиме (PDS)
Проведение исходящего обзвона в
ручном режиме
Функционал/Сервис
Функционал для Телемаркетинга (ДКО)
Автоматическое формирование МК на основании данных
из TRM (общие параметры МК, списки участников с
персональными данными для МК)
Настройка сценариев разговора с клиентом4
Проведение дополнительной настройки маркетинговой
кампании. включая формирование набора откликов,
назначение сотрудников кампании (с использованием
механизма менеджера назначений и вручную)
Настройка правил менеджера назначений и ведение
навыков сотрудников
Задание параметров тестирования кампании
Запуск кампании на обзвон в тестовом режиме
Администрирование шаблонов наборов возможных
значений откликов маркетинговой кампании
Формирование файла со списком участников кампании,
номерам телефонов и идентификатором пользователя
CRM, которому должен быть передан звонок, для
интеграции с Avaya PDS
Приём звонка оператором от Avaya PDS
Запуск скрипта разговора (Smart Script)
Отображение персональных условий предложения
участнику кампании и других параметров участника
кампании в карточке участника
Регистрация отклика участника кампании на предложение
Создание активности «Звонок исходящий»
Регистрация времени и номера для перезвона в Avaya PDS
и передача их в PDS Avaya
Передача отклика (создание мероприятия) в АБС Бисквит
при завершении разговора с участником кампании
Инициация звонка участнику кампании из карточки
участника кампании, назначенного оператору
Получение следующего не назначенного операторам
участника кампании из пустой карточки участника
кампании и инициация исходящего звонка этому
участнику (участник становится недоступным другим
операторам на время до завершения звонка / попытки
звонка)
Отображение персональных условий предложения
участнику кампании и других параметров участника
кампании в карточке участника
Регистрация отклика участника кампании на предложение
Важность
функционала для
бизнеса (низкая,
средняя, высокая,
критичная)
Критичная
Высокая
Высокая
Средняя
Средняя
Средняя
Высокая
Критичная
Критичная
Высокая
Критичная
Критичная
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Критичная
Высокая
Критичная
1. Настройка самих сценариев выполняется силами сотрудников Банка, в соответствии с инструкцией по
созданию таких сценариев. Инструкцию предоставляет TSC
4
15
Недоступность участника кампании для звонка до
наступления даты и времени перезвона ему
Передача результатов кампании в
aCRM
Исходящий звонок клиенту
(разовый)
Изменение списка участников
кампании
Формирование списков на
повторный обзвон
Мониторинг текущего состояния
обзвона
Оповещение операторов
Выявление потребностей,
рекомендация и презентация
продукта
Продажа ПИ в КЦ
Продажа ПИ в ТП
Создание активности «Звонок исходящий»
Передача отклика (создание мероприятия) в АБС Бисквит
при завершении разговора с участником кампании
Выполнение звонка из CTI-панели с использованием Avaya
IC (AIC)
Выгрузка файлов с результатами обзвона (файл откликов,
файл попыток дозвона PDS) для передачи в хранилище
данных
Выполнение разового исходящего звонка из CRM Siebel
(без использования функциональности Siebel Marketing)
Автоматическое исключение из обзвона по кампании
(включая исключение из списка обзвона в задании PDS)
участников кампании на основании данных TRM
Поиск по списку участников кампании по заданным
критериям
Формирование из выбранных оператором записей
участников кампании новых участников кампании,
добавление их в новую волну и обеспечение повторного
обзвона данных участников кампании
Отображение списка участников кампании
Экспорт списка участников кампании в файл (с
возможностью его просмотра в MS Excel)
Отображение отчётов:

Звонковый реестр

CRM Sales Report

Среднее время обработки звонка
Рассылка сообщений операторам с использованием
функциональности Message Broadcasting
Продажа
Автоматическое создание Предложения
Подбор продуктов, удовлетворяющих условиям Клиента
Просмотр детальной информации по продуктам
Сравнения подобранных продуктов
Расчет вариантов условий кредитования
Формирование печатной формы сравнения продуктов
Просмотр информации о кросс-продуктах
Создание Заявки
Администрирование продуктового каталога для настройки
процесса подбора и рекомендации
Автоматические проверки возможности предоставления
продукта Клиенту
Просмотр предодобренных предложений, фиксация
отклика Клиента по предодобренным предложениям
Просмотр детальной информации по продуктам
Поиск Клиента, заведение Потенциального Клиента
Создание Задач
Создание Заявки, Предложения
Фиксация анкетных данных по Клиенту
Фиксация в системе информации по визуальной оценке
Клиента
Отправка Заявки на рассмотрение в КК
Просмотр решения, полученного из КК
Работа с Предложением Заявки
Просмотр информации по откатным заявкам, Выгрузка
перечня откатных заявок в Excel файл
Просмотр предодобренных предложений, фиксация
отклика Клиента по предодобренным предложениям
Просмотр детальной информации по продуктам
Просмотр информации по Клиенту
Фотографирование Клиента
Просмотр скан-копий документов
Создание Заявки, Предложения
Фиксация анкетных данных по Клиенту
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Критичная
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Критичная
Критичная
Высокая
Критичная
Критичная
16
Просмотр информации о доходе Клиента по зарплатной
карте
Фиксация информации о предоставлении документов
Клиентом
Фиксация в системе информации по визуальной оценке
Клиента
Формирование печатной формы Анкета-Заявление на
получение кредита наличными
Отправка Заявки на рассмотрение в КК
Просмотр решения, полученного из КК
Работа с предложением Заявки
Просмотр информации по откатным заявкам
Проверка Клиента на возможность оформления продукта
ДКО
Создание Предложения
Создание Заявки
Продажа ДКО
Фиксация номера карты
Формирование договора
Фиксация факта подписания договора
Автоматическое создание Предложения, Заявки в Siebel
Создание Проспекта с неподтвержденными данными
Продажа ПИ – интернет- анкета
Просмотр информации по неполным, коротким заявкам
Обслуживание – неперсонифицированное, по картам, счетам, ДКО
Просмотр базы знаний (нужный раздел открывается
Неперсонифицированное
автоматически в зависимости от тематики обращения)
информирование
Просмотр списка все карт клиента
Выбор карты для просмотра детальной информации
Просмотр детальной информации по кредитной,
дебетовой, мультивалютной карте
Просмотр информации по задолженности по кредитной
карте
Просмотр информации по лимитам дебетовой карты
Просмотр информации по авторизациям
Просмотр информации по выпуску и перевыпуску
Просмотр информации по карте
Просмотр информации по подчиненным контрактам
(КЦ, ТП)
Просмотр информации по истории изменения статуса
карты
Просмотр информации по логистике
Просмотр информации по страхованию
Просмотр информации по тарифам
Просмотр информации по 3D Secure
Формирование выписки в электронном виде
Формирование выписки в бумажном виде
Просмотр списка все счетов клиента
Выбор счета для просмотра детальной информации
Просмотр детальной информации по счету
Просмотр информации по счету
Просмотр информации по лимитам
(КЦ, ТП)
Формирование выписки в электронном виде
Формирование выписки в бумажном виде
Формирование выписки по ДКО
Просмотр списка всех депозитных договоров клиента
Выбор вклада для просмотра детальной информации
Просмотр информации по
депозитам (КЦ, ТП)
Просмотр детальной информации по счетам, условиям и
состоянию вкладов.
Просмотр списка всех кредитных договоров клиента
Выбор кредита для просмотра детальной информации
Просмотр детальной информации по автокредитам клиента
Просмотр детальной информации по ипотечным кредитам
клиента
Просмотр информации по
Просмотр детальной информации по потребительским
кредитам
кредитам клиента
Формирование выписки по кредиту наличными в
электронном виде
Формирование выписки по кредиту наличными в
бумажном виде
Выбор мастер-счета для привязки карты и ввод номера
Заказ/выдача
Критичная
Критичная
Критичная
Критичная
Критичная
Критичная
Критичная
Высокая
Высокая
Высокая
Критичная
Критичная
Критичная
Критичная
Критичная
Критичная
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Средняя
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Средняя
Средняя
Высокая
17
неперсонифицированной карты
(ТП)
Заказ карты
Выдача карты (ТП)
Блокировка карты (КЦ, ТП)
Разблокировка карты (КЦ, ТП)
Сброс счетчика ошибочных
ПИНов (КЦ, ТП)
Закрытие карты (ТП)
Перевыпуск карты (ТП)
карты
Просмотр суммы комиссии по операции и получение
информации о достаточности средств на счете
Формирование заявления на выдачу карты
Формирование расписки в получении карты
Отправка команды на привязку карты к мастер-счету
Отправка команды на передачу информации по расписке в
систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Поиск клиента 3-го лица в случае оформления карты на 3-е
лицо
Создание клиента – 3-го лица, если он не был найден в
системе
Фиксирование информации по заявлению на заказ карты
(тип карты, счет, точка доставки, срочность выпуска
карты, и т.д.)
Расчет суммы комиссии за оформление карты
Формирование заявления на заказ карты
Отправка команды на выпуск карты
Отправка команды на передачу заявления для проверки
контролеру.
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор карты для выдачи
Формирование расписки в получении карты
Отправка команды на передачу информации по расписке в
систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор карты для блокировки
Просмотр текущего состояния блокировки карты
Фиксация информации о блокировке карты (причина,
комментарий и пр.)
Формирование заявления на блокировку карты
Отправка команды на блокировку карты
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор карты для разблокировки
Просмотр текущего состояния блокировки карты
Фиксация информации о разблокировке карты (причина,
комментарий и пр.)
Формирование заявления на разблокировку карты
Отправка команды на разблокировку карты
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор карты для сброса счетчика ошибочных ПИНов
Просмотр текущего состояния счетчика неверных ПИнов
Формирование заявления на сброс счетчика неверных
ПИНов
Отправка команды на сброс счетчика неверных ПИНов
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор карты для закрытия
Просмотр текущего состояния блокировки карты
Фиксирование информации по закрытию карты (причина,
комментарий, факт сдачи карты и пр.)
Формирование заявления на закрытие карты
Отправка команды на закрытие карты
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор карты для перевыпуска
Просмотр текущего состояния блокировки и информации о
перевыпуске карты (статус перевыпуска и точка доставки)
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Высокая
Средняя
Средняя
Средняя
Высокая
Высокая
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Средняя
Высокая
Высокая
Средняя
Средняя
18
Установка /изменение/снятие
индивидуального лимита по
картам клиента (ТП)
Временный Сброс продуктового
лимита по карте (КЦ)
Активация карты (КЦ)
Изменение кодового слова (ТП)
Открытие текущего счета (ТП)
Закрытие текущего счета (ТП)
Установка /изменение/снятие
индивидуального лимита по
счетам клиента (ТП)
Расторжение ДКО (ТП)
Фиксирование информации для перевыпуска карты
(причина, точка доставки, срочность и пр.)
Просмотр суммы комиссии по операции и получение
информации о достаточности средств на счете
Формирование заявления на перевыпуск карты
Отправка команды на перевыпуск карты
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор перечня карт из списка для изменения лимита
Просмотр лимитов по выбранной карте
Установка нового лимита (выбор из преднастроенного
списка)
Изменение существующего лимита
Деактивация существующего лимита
Формирование заявления на установку лимита по
выбранным картам
Отправка команды на установку/изменение/снятие
индивидуальных лимитов по выбранным картам
Печать описи карт по которым были изменены
индивидуальные лимиты
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор карты для временного сброса продуктового лимита
Просмотр текущего состояния продуктового лимита по
карте
Настройка срока, на который производится сброс
продуктового лимита
Отправка команды на сброс продуктового лимита с
указанием времени сброса
Выбор карты для активации
Просмотр текущего состояния карты
Отправка команды на активацию карты
Выбор карты для изменения кодового слова
Формирование заявления на изменение кодового слова
Отправка команды на изменение кодового слова
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор параметров для нового счета
Расчет комиссии за открытие текущего счета
Формирование заявления на открытие текущего счета
Отправка команды на открытие текущего счета
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор счета для закрытия
Формирование заявления на закрытие счета
Отправка команды на закрытие текущего счета
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Выбор перечня счетов из списка для изменения лимита
Просмотр лимитов по выбранному счету
Установка нового лимита (выбор из преднастроенного
списка)
Изменение существующего лимита
Деактивация существующего лимита
Формирование заявления на установку лимита по
выбранным счетам
Отправка команды на установку/изменение/снятие
индивидуальных лимитов по выбранным счетам
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Проверка возможности закрытия ДКО (если не возможно
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Низкая
Низкая
Низкая
Низкая
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
19
Регистрация и отмена
завещательного распоряжения
(ТП)
Регистрация и отмена
доверенности (ТП)
Изменение пакета Услуг
Изменение пакета нотификаций
ТП
Изменение пакета нотификаций
КЦ
Просмотр и предоставление
клиенту информации по договору
(информация о текущей
задолженности, информационная
форма о платежах по договору,
информация о сумме ПДП на
дату).
Подключение/Отключение
страховки
ЧДП в КЦ/ТП
выдается список причин)
Просмотр продуктов, входящих в ДКО и связанных с ДКО
Формирование заявления на расторжение ДКО
Отправка команды на расторжение ДКО
Отправка команды на передачу информации по заявлению
в систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Фиксирование в системе информации о принятии
завещательного распоряжения от клиента (дата, ТП и ФИО
сотрудника).
Фиксирование в системе информации об отмене
завещательного распоряжения (запрос на отмену
связывается с запросом на регистрацию распоряжения)
Формирование печатной формы банковской доверенности
с указанием данных доверителя, доверенного лица,
полномочий
Сканирование доверенности
Подтверждение доверенности контроллером
Формирование заявления на отмену доверенности
Подтверждение отмены доверенности контоллером
Отправка команды на передачу информации по
доверенности/заявлению на отмену доверенности в
систему управления архивом и систему мониторинга
доставки досье.
Обслуживание. ДКО.Доп.опции – ПН, ПУ
Просмотр актуальной информации атрибутов продукта
Пакет Услуг
Процесс изменения пакета Услуг (выбор параметров
нового пакета Услуг)
Формирование печатной формы заявления на изменение
пакета Услуг
Отправка команды на передачу информации по комиссии,
новый пакет Услуг
Отправка команды на регистрацию распоряжения по смене
пакета Услуг будущей датой
Просмотр актуальной информации по пакету нотификации
Расчет комиссии по подключению пакета нотификаций
Идентификация необходимого пакета нотификации
Отправка команды на изменение пакета нотификаций
Формирование печатной формы заявления на изменение/
предоставление Услуг оповещения
Отображение актуальной информации по пакету
нотификации
Расчет комиссии по подключению пакета нотификаций
Отправка команды на изменение пакета нотификаций
Обслуживание КН
Поиск и отображение договоров Клиента
Отображение дополнительной информации по договору
Фиксация информации о полном досрочном погашении,
которую сообщил Клиент
Отображение информации о возможности полного
досрочного погашения на дату
Инициирования процесса регистрации распоряжения ПДП
Формирование печатной формы уведомления о сумме
ПДП
Отображение графика платежей, Формирование печатной
формы График платежей
Автоматическая проверка наличия просроченной
задолженности по Клиенту, по превышению лимита
подключений страховых программ
Создание и выбор страховой программы
Расчет комиссий по подключению страховки
Формирование печатной формы заявления на подключение
страховки
Формирование печатной формы заявления на отключение
страховки
Просмотр актуальной информации по Договору
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Низкая
Низкая
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Критичная
Высокая
Высокая
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
20
Фиксация информации о ЧДП, которую сообщил Клиент
Отображение информации об общей сумме ЧДП на дату
Отправка команды на регистрацию распоряжения на
досрочное погашение
Формирование печатной формы заявления на регистрацию
распоряжения на ЧДП
Просмотр актуальной информации по Договору
Фиксация информации о ПДП, которую сообщил Клиент
Отображение информации о сумме ПДП на дату
Отправка команды на регистрацию распоряжения на
досрочное погашение
ПДП в КЦ/ТП
Отправка команды на передачу информации по
распоряжению в систему управления архивом и систему
мониторинга доставки досье
Формирование печатной формы заявления на регистрацию
распоряжения на ПДП
Поиск и отображение заявок на ДП
Отправка команды на отмену распоряжения на ДП
Отмена распоряжения на
Отправка команды на передачу информации об отмене
ЧДП/ПДП
распоряжения в систему управления архивом и систему
мониторинга доставки досье
Функционал Кросс-процессов
Получение входящего звонка и автоматическое создание
активности с заданными параметрами. Обслуживание с
помощью IVR.
Прием входящего звонка Оператором. Работа с
идентифицированным или неидентифицированным
Клиентом.
Инициация входящего контакта в Регистрация новой (-ых) или изменение уже созданной (ых) тематики обращения в рамках текущей активности.
КЦ
Проверка Клиентов на принадлежность к черным спискам.
Проведение идентификации Клиента в системе. Переход к
обслуживанию Клиента или создание новой карточки
Клиента.
Проведение аутентификации Клиента. Продолжение или
отказ в обслуживании.
Завершение обработки звонка Оператором. Фиксация
Завершение контакта в КЦ
результатов обработки.
Регистрация обращения Клиента и автоматическое
создание активности. Переход к экрану обслуживания
Клиента.
Регистрация новой (-ых) тематики обращения в рамках
Инициация входящего контакта в
текущей активности. Проверка Клиентов на
ТП
принадлежность к черным спискам
Проведение идентификации Клиента в системе. Переход к
обслуживанию Клиента или создание новой карточки
Клиента или отказ в обслуживании.
Завершение обработки обращения Клиента в ТП. Фиксация
Завершение контакта в ТП
результатов обработки.
Вход в систему телефонии для осуществления ручного или
автоматического обзвона
Изменение статуса Оператора в системе AVAYA.
Завершение работы Оператора в Siebel и выход из системы
телефонии.
Прием входящих звонков в ручном режиме обзвона.
Осуществление исходящего обзвона Клиентов в ручном
Управление вызовами
или автоматическом режиме обзвона.
Осуществление коммуникации с Клиентом, перевод звонка
на IVR, другого Оператора, сплит.
Проведение конференции с другими Операторами,
осуществление консультации, приостановка и
возобновление коммуникации с Клиентом.
Первоначальная загрузка оргштатной структуры в Siebel из
сторонней мастер-системы. Создание в системе новых
Администрирование оргструктуры оргштатных единиц.
Создание и редактирование оргштатных единиц вручную и
по результатам регулярных инкрементальных обновлений.
Высокая
Высокая
Высокая
Средняя
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Низкая
Низкая
Низкая
Критичная
Критичная
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Высокая
Критичная
Критичная
Критичная
Критичная
Высокая
Высокая
Высокая
21
Управление эскалациями
(замещение сотрудника)
Разбор ошибок
Ручная блокировка объектов оргштатной структуры
Изменение прав доступа сотрудников с возможностью
осуществления параллельной работы в разных ТП.
Ручное назначение дополнительных прав и полномочий на
заместителя.
Смена позиции заместителем в Siebel для исполнения
обязанностей отсутствующего сотрудника.
Ручная отмена замещения, снятие с сотрудника
назначенных для замещения прав и полномочий
Назначение сотруднику прав и полномочий для замещения
по результатам инкрементальной выгрузки из SAP HR
Снятие с сотрудника назначенных для замещения прав и
полномочий в результате обновлений. Пришедших в
инкрементальной выгрузке из SAP HR
Информирование пользователей о возникновении
интеграционных ошибок различных типов.
Отправка сообщения с информацией об ошибке в службу
поддержки пользователей Банка
Повторная активация БС с фиксацией результатов
активации.
Создание задачи в ручном режиме:

Из карточки Клиента

Из карточки Задачи

С типом Дела (на Себя)
Просмотр задач подчиненных сотрудников и
переназначение задачи на другого Ответственного
сотрудника.
Просмотр карточки Задачи и вложенных вкладок по ней:
Управление задачами
Управление клиентскими данными
Продуктовый профиль
Высокая
Высокая
Средняя
Низкая
Средняя
Средняя
Средняя
Высокая
Средняя
Средняя
Высокая
Высокая

Сотрудники

Обслуживание (Запросы на обслуживание)
Высокая

Клиент

Шаги IVR

Сценарии

Связанные задачи
Создание Запросов на обслуживание в рамках одной
Высокая
Задачи при обращении Клиента в ТП
Описание процесса работы нескольких Сотрудников ТП с
Высокая
одним Клиентом в рамках одной Задачи
Создание потенциального клиента Операторами КЦ и
Сотрудниками ТП в рамках процесса оформления заявки
Высокая
на продукт.
Изменение клиентских данных в КЦ и ТП при обращении
Высокая
Клиента по телефону или по приходу в ТП соответственно.
Просмотр карточки Клиента и вложеннывкладок по ней:

Персональная информация

Досье

Финансовое состояние

Продуктовый профиль
Высокая

Задачи

Обслуживание

Команда обслуживания

Маркетинговые предложения

История изменений
Описание данных вкладки Продуктовый профиль карточки
Клиента, включая:










Счета Клиента
Банковские карты
Кредиты
Потребительские кредиты
Автокредиты
Ипотека
Вклады
Заявки
Пакетные продукты
Партнерские продукты (Страховки)
Высокая
22
Утвержденное детальное описание функционала Системы представлено в проектной документации, переданной Заказчику
в рамках проекта внедрения Системы.
Описанный функционал поддерживается архитектурой Системы, схематически представленной ниже:
Бэк-офисные системы
BQ(1-8)
PROFILE
WAY4
Телебанк
(Ирбис)
Z-front
УСБС
УСБС
УСБС
УСБС
УСБС
TCR/TCD
Аутентификационный
(Электронные кассиры)
центр
УСБС
УСБС
Телефония
Фронт-офис
CTI
LDAP
AIC
Active Directory
WS
IVR
УСБС
SAP HR
CTI
HTTP
PDS
Spectrum
Oracle Siebel CRM
СИС ДКО
УСБС
www.vtb24.ru
УСБС
WS
HTTP DB View
WS+CSV
УСБС HTTP
WS
УСБС
УСБС
Кредитный
конвеер
Teradata TRM
Teradata ADWH
Устройства
Устройства
фотографирования сканирования
ACRM
DocsVision
MDM CIF Центр нотификации
Hermes
Работа с документами
Окружение Фронт-офиса в ИТ ландшафте Банка
Окружение решения: Перечень интегрируемых систем
Наименование системы
Описание
1.
AIC (Avaya Interaction Center)
ПО системы телефонии Контакт Центра
2.
Avaya IVR
Голосовой портал Контакт Центра
3.
Avaya PDS (Predictive Dialing System)
Система массового исходящего обзвона Контакт Центра
4.
www.vtb24.ru
Внешний интернет портал Банка
5.
Кредитный конвейер
Система принятия решения по заявкам на продукты
6.
TeradataRelationshipManager
Система управления кампаниями
7.
TeradataADWH
Аналитическое хранилище на платформе Terradata
8.
Устройства фотографирования
Web-камеры для фотография клиентов
9.
Устройства сканирования
Сканеры используемые в отделении для сканирования документов
10.
Docs Vision
Система документооборота
23
Наименование системы
Описание
11.
MDM CIF
Мастер-система, реализующая общебанковский клиентский каталог
12.
Hermes
Система нотификаций и массовых рассылок
13.
Бисквит
14.
Profile
15.
WAY4
16.
Телебанк (Ирбис)
17.
Z-Front
18.
Аутентификационный центр
19.
TCR/TCD
Текущая АБС. Используется для продуктов:

Текущие счета

Кредиты (Потреб, Ипотека, Авто)

Депозиты
Является децентрализованной системой. В Банке на данный момент 8
экземпляров.
Целевая АБС Банка.
Используется для «новых» продуктов:

ДКО
o
Счета
o
Карты

ПИ
Одна из 2-х карточных систем банка. Постепенно банк осуществляет
перевод продуктов из WAY4 в Profile.
Ирбис - текущая АБС на базе которой реализован Телебанк. Так же
используется для обслуживания продуктов:

Текущие счета

Депозиты
Продажа новых продуктов через Телебанк не осуществляется. Система
продолжает обслуживать лишь ранее проданные продукты.
На текущий момент поддерживает ряд фронтальных процессов.
Планируется использовать в качестве источников курсов валют.
Система позволяющая аутентифицировать клиента и подтверждать
операции при работе через дистанционные каналы банковского
обслуживания (ДБО)
Сервер управления устройствами «Электронный кассир»
20.
21.
ActiveDirectory
SAP HR
Каталог учетных записей пользователей Банка
Система управления персоналом. Источник оргструктуры.
22.
СИС ДКО
База знаний ДКО
Представленные схемы и таблицы интеграционных потоков дают общее представление о характере и назначении
взаимодействия ЕФР с конкретными ИТ-системами Банка в разрезе функциональных блоков: Кросс-процессы, Маркетинг,
Продажи, Обслуживание, Отчетность.
Кросс-процессы
Схема межсистемного взаимодействия в рамках функционального блока изображена на следующем рисунке:
24

AIC
Управление
телефонией

IVR
История обслуживания
на IVR
1(CTI) 2(CTI)
Аутентификационный
центр
 Кодовые слова
Клиента
3(УСБС)
Промежуточная БД оргструктуры
 Данные по оргструктуре SAP
HR
 Данные о пользователях AD
 Данные о сотрудниках из
Бисквит
 Данные подключения к ПО
телефонии Avaya
4(УСБС)

Почтовый сервер
Уведомление
владельца
активности
5 (File)

MDM (CIF)
Клиентские данные
7(УСБС)
6 (УСБС)
8(УСБС)
Фронт-офис
20 (УСБС + CSV)
Кредитный конвейер
 Данные по
продуктовому
каталогу
19 (LDAP)

Active Directory
Аутентификация
пользователей
18 (УБСБ)

WAY4
Импорт
кодового
слова по карте
17 (HTTP)


СИС ДКО
База знаний
Общая
информация о
продуктах, о
банке и т.п.
16 (УСБС)

Z-Front
Справочник
курсов валют
15 (HTTP)



14(УСБС)
13(УСБС)
12 (JAVA)
DocsVision
Информация о хранении
подписанных клиентом
документах
Электронные копии
документов
Фотографии Клиента

11 (WS)
9 (WS)
10 (JAVA)
Устройства
сканирования
Управление
процессом
сканирования

Устройства
фотографирования
Управление
процессом
фотографирования
Общая схема интеграции модуля «Кросс-процессы»
Интеграционные потоки для реализации модуля «Кросс-процессы»
Номер
Описание потока
Система-источник
Системапотока
приемник
1
Прием входящего
AIC
Фронт-офис
звонка
2
Управление
Фронт-офис
AIC
телефонией:
 Перевод
звонка между
операторами
 Перевод
Клиента в IVR
 Организация
конференции
 Регистрация
оператора на
рабочем месте
AVAYA
3
Импорт истории
IVR
Фронт-офис
обслуживания клиента
в IVR
4
Импорт кодового слова Аутентификационный Фронт-офис
центр
5
Обновление
Промежуточная БД
Фронт-офис
оргштатной структуры
агрегирующая данные
и загрузка
по оргструктуре и
пользователей
пользователям из
SAPHR, Active
Directory, Бисквит,
Avaya AIC/PDS
6
Уведомление
Фронт-офис
Почтовый сервер
владельца активности
о наступлении какоголибо события с
активностью
(назначение, просрочка
активности и т.д.)
Тип
обмена
Онлайн
Механизм
интеграции
CTI
Важность
*
Онлайн
CTI
*
Онлайн
УСБС5
*
Онлайн
УСБС
*
Офлайн
File
*
Онлайн
SMTP
*
Здесь и далее при чтении типа и механизма интеграции «online + УСБС» подразумевать, что указанное
взаимодействие будет реализовано в рамках соответствующего бизнес-сервиса УСБС.
5
25
Номер
потока
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Описание потока
Система-источник
Создание, обновление
и поиск клиентского
профиля в MDM
Создание и обновление
клиентского профиля
во фронт-офисе
(Импорт)
Инициация
фотографирования
MDM CIF
Системаприемник
Фронт-офис
Фронт-офис
MDM CIF
Онлайн
УСБС
*
Фронт-офис
Онлайн
JAVA
Applet
*
Получение результатов
фотографирования
Инициация
сканирования
Получение результатов
сканирования
Загрузка данных в
электронное досье
клиента
Получение ссылок на
документы
электронного досье
клиента
Отображение
документа из
электронного досье
Импорт справочника
курсов валют
Получение общей
информации о
продуктах Банка, о
Банке и т.д.
Импорт кодового слова
по карте WAY4
Аутентификация
пользователей в Active
Directory
Выгрузка данных по
продуктовому
каталогу
Устройство
фотографирования
Фронт-офис
Устройство
фотографировани
я
Фронт-офис
Онлайн
WS
*
Устройство
сканирования
Фронт-офис
Онлайн
HTTP
*
Онлайн
WS
*
DocsVision
Онлайн
УСБС
*
DocsVision
Фронт-офис
Онлайн
УСБС
*
DocsVision
Фрон-офис
Онлайн
HTTP
*
Z-Front
Фронт-офис
Онлайн
УСБС
*
СИС
Фронт-офис
Онлайн
HTTP
*
Way 4
Фронт-офис
Онлайн
УСБС
*
Фронт-офис
Active Directory
Онлайн
LDAP
*
Фронт-офис
Кредитный
конвейер
По
запросу
пользова
теля в
Фронтофисе
УСБС +
CSV
*
Устройство
сканирования
Фронт-офис
Тип
обмена
Онлайн
Механизм
интеграции
УСБС
Важность
*
* Важность функционала интеграции определяется важностью пострадавшего бизнес-функционала, указанного в
Приложении №1 к настоящему Договору. В случае, если деградировавший бизнес-функционал отсутствует в Приложении
№1 к настоящему Договору, его важность определяется по согласованному решению Сторон в момент возникновения
инцидента.
Маркетинг
Схема межсистемного взаимодействия в рамках функционального блока изображена на следующем рисунке:
26


Teradata TRM
Управление МК
Персональные предложения
1 (УСБС+CSV) 2 (УСБС+CSV)
2


Avaya PDS
Взаимодействие с
телефонией
Реализация стратегий
дозвона
3 (CSV)
4 (CTI)
8
Фронт-офис
5 (CTI)
7 (УСБС)


Бисвкит
Отклики
Воронка продаж
6 (CSV)
Схема взаимодействия в рамках реализации модуля Маркетинг
Номер
потока
Описание потока
1 Импорт/обновление
кампании с участниками
и предложениями
2 Экспорт информации по
кампаниям:
 отклики
 результаты
проведения МК
(ответы на вопросы
скриптов)
3 Экспорт списков на
обзвон
4 Получение звонка в
режиме PreviewCall,
Predictive
5 Работа с телефонией:
Изменение статуса
готовности оператора,
перевод звонка,
приостановка звонка,
задача на перезвон
6 Импорт информации по
статусам дозвона до
клиентов
7 Экспорт откликов по
предодобренным
предложениям для
воронки продаж
Системаисточник
TRM
Системаприемник
Фронт-офис
Фронт-офис
Тип обмена
онлайн
Механизм
интеграции
УСБС + CSV
Важность
*
TRM
онлайн
УСБС + CSV
*
Фронт-офис
Avaya PDS
онлайн
CSV
*
Avaya PDS
Фронт-офис
онлайн
CTI
*
Фронт-офис
Avaya PDS
онлайн
CTI
*
Avaya PDS
Фронт-офис
расписание
CSV
*
Фронт-офис
Бисквит
онлайн
Sonic
*
* Важность функционала интеграции определяется важностью пострадавшего бизнес-функционала, указанного в
Приложении №1 к настоящему Договору. В случае, если деградировавший бизнес-функционал отсутствует в Приложении
№1 к настоящему Договору, его важность определяется по согласованному решению Сторон в момент возникновения
инцидента.
Продажи
Схема межсистемного взаимодействия в рамках функционального блока изображена на следующем рисунке:
27
Телебанк

Profile

ДБО
2 (УСБС) 3 (УСБС)
Интернет сайт
www.vtb24.ru

Заявки на
продукты
Бисквит
ДКО




4 УСБС
(УСБС)
Договора МС
Счета
ПИ
Воронка продаж
6 УСБС
(УСБС)
5 (УСБС)
7 (УСБС)
Фронт-офис
1 (УСБС)
8 УСБС
(УСБС)
10 (УСБС)
9 (УСБС)
Аутентификационный
центр
Кредитный конвейер

Принятие решения по
кредитным заявкам
11 (УСБС) 12 (УСБС)



Регистрация клиента
Регистрация карт
Регистрация кодового
слова
Hermes

Пакеты и параметры
нотификации
Схема взаимодействия в рамках реализации модуля «Продажи»
Интеграционные потоки в рамках модуля «продажи»
Номер
потока
Описание потока
1 Импорт заявок на продукты с сайта
www.vtb24.ru

Импорт короткой
заявки на ПИ

Импорт полной
анкеты на ПИ
2
Получение информацией
по ДБО
3
Управление учетной
записью ДБО
4
Получение информации о
счетах\договорах
5
Создание\изменение
счетов, договоров
6
Получение информации о
счетах\договорах
7
 Создание\изменение
счетов, договоров, получение
информации о
счетах\договорах
 Регистрация откликов для
воронки продаж
8 Отправка анкеты на ПИ в
кредитный конвейер
9 Импорт статуса рассмотрения
кредитной анкеты и вариантов
условий совершения сделки
10Регистрация в
Системаисточник
Сайт
www.vtb24.ru
Системаприемник
Фронтофис
Тип
обмена
онлайн
Механизм
интеграции
УСБС
*
Телебанк
Фронтофис
Телебанк
онлайн
УСБС
*
онлайн
УСБС
*
Фронтофис
Profile
онлайн
УСБС
*
онлайн
УСБС
*
Фронтофис
Бисквит
онлайн
УСБС
*
онлайн
УСБС
*
онлайн
УСБС
*
Кредитный
конвейер
Кредитный
конвейер
Фронтофис
онлайн
УСБС
*
Фронт-офис
АЦ
онлайн
УСБС
*
Фронт-офис
Profile
Фронт-офис
Бисквит
Фронт-офис
Фронт-офис
Важность
28
Номер
потока
Описание потока
Системаисточник
аутентификационном центре (АЦ)
различного рода объектов
создаваемых при продаже
продуктов и ДКО
11Получение информации по
пакетами и параметрам
нотификации
12Передача изменений по пакетам и
параметрам нотификации
Системаприемник
Тип
обмена
Механизм
интеграции
Важность
Hermes
Фронтофис
Онлайн
УСБС
*
Фронт-офис
Hermes
Онлайн
УСБС
*
* Важность функционала интеграции определяется важностью пострадавшего бизнес-функционала, указанного в
Приложении №1 к настоящему Договору. В случае, если деградировавший бизнес-функционал отсутствует в Приложении
№1 к настоящему Договору, его важность определяется по согласованному решению Сторон в момент возникновения
инцидента.
Обслуживание
Схема межсистемного взаимодействия в рамках функционального блока изображена на следующем рисунке:
Siebel CRM
Обслуживание
Spectrum РКО
Финансовые и кассовые операции
1 (HTTPS)
2 (WS)
13 (УСБС)
14 (УСБС)
3 (УСБС)
Клиенты
4 (УСБС)
5 (УСБС)
6 (УСБС)
Запросы на
обслуживание


ПИ
ДКО (счета+карты)






Договора МС
Счета
ПИ
Потреб. кредит
Автокредит
Ипотека

Way4
Карты
7 (УСБС)
8 (УСБС)
9 (УСБС)
10 (УСБС)
Фронт-офис
11 (УСБС)
Аутентификационный
центр
 Кодовые слова
Клиента

Логика управления TCR/
TCD
TCR/TCD


«Электронный кассир»
Прием, хранение,
выдача денег
Profile
Бисквит
Продуктовый
профиль
Сервер TCR/TCD

Операции
Платежные
документы
РКО
Счета и
депозиты
РКО
Платежи и
переводы
РКО
Коммунальные
платежи
РКО
Кредиты
РКО
Банковские
карты
Касса
Фронт-офис
Hermes
Пакеты и параметры
нотификации
15 (УСБС) 16 (УСБС)
12 (УСБС)
Транзакционные сервисы

Сервис «Подготовка к исполнению операций»
- Расчет комиссий
- Проверка достаточности и холдирование средств
 Сервис «Подтверждение исполнения операции»
- Логика межсистемного прохождения операции в
бэк-офисных системах.
17 (УСБС)
18 (УСБС)
Бэк-офис системы


ЦОП
Обработка
платежей

Валютный контроль
Контроль валютных
операций
Way4
Карты

Бисквит

Счета

Отражение в ГК

Profile
Отражение
операции на
счетах
Ирбис
Счета
Общая схема интеграции модуля «Обслуживание»
29
Интеграционные потоки для реализации модуля «Обслуживание»
Ном
Описание потока
СистемаСистемаер
источник
приемник
пото
ка
1
Взаимодействие в части
Siebel CRM
Spectrum РКО
проведения финансовых
Фронт-офис
Фронт-офис
операций
2
Передача контекста операции
Siebel CRM
Spectrum РКО
(данные о клиенте, необходимая Фронт-офис
Фронт-офис
операция)
3
Получение детальной
Profile
Siebel CRM
информации по счетам,
Фронт-офис
договорам, пакетным
продуктам
4
Siebel CRM
Profile

Создание\изменение
Фронт-офис
счетов и договоров

Управление
продуктовыми опциями,
изменение параметров договора

Управление
карточными продуктами
5
Бисквит
Siebel CRM

Получения детальной
Фронт-офис
информации по счетам,
договорам
6
Siebel CRM
Бисквит

Создание\изменение
Фронт-офис
счетов и договоров
7
WAY4
Siebel CRM

Получение
Фронт-офис
информационного сервиса по
карточным продуктам
8
Siebel CRM
WAY4

Управление
Фронт-офис
параметрами карточных
продуктов

Управление картами
9
Получение данных по
Аутентификаци Siebel CRM
учетной записи АЦ
онный центр
Фронт-офис
10
Управление учетной записью
Siebel CRM
Аутентифика
АЦ
Фронт-офис
ционный
центр
11
Получение информации по
Hermes
Siebel CRM
пакетами и параметрам
Фронт-офис
нотификации
12
Передача изменений по пакетам
Spectrum РКО
Hermes
и параметрам нотификации
Фронт-офис
13
Статус выполнение операций на Сервер
Spectrum РКО
TCR/TCD
TCD/TCR
Фронт-офис
14
Spectrum-РКО
Транзакционн
Подготовка операции операции
Фронт-офис
ые сервисы.
(расчет комиссии, других
Сервис
дополнительных параметров)
«Подготовка к
исполнению
операции»
15
Подготовка к исполнению и
Spectrum-РКО
Транзакционн
передача на исполнение
Фронт-офис
ые сервисы
финансовых операций
16
17
18
Получение статуса выполнения
финансовой операции
Получение статуса выполнения
финансовой операции
Расчет комиссии, проверка
достаточности средств
Транзакционны
е сервисы
Транзакционны
е сервисы
Siebel CRM
Фронт-офис
Spectrum-РКО
Фронт-офис
Siebel CRM
Фронт-офис
Транзакционн
ые сервисы
Тип обмена
Механизм
интеграци
и
Важность
Онлайн
HTTPS
*
Онлайн
WS
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
Онлайн
УСБС
*
30
* Важность функционала интеграции определяется важностью пострадавшего бизнес-функционала, указанного в
Приложении №1 к настоящему Договору. В случае, если деградировавший бизнес-функционал отсутствует в Приложении
№1 к настоящему Договору, его важность определяется по согласованному решению Сторон в момент возникновения
инцидента.
Отчетность
Каждая из подсистем Фронт-офиса Siebel CRM и Spectrum РКО имеет свой независимый сервер печати, который
используется, как для печати отчетов, так и для печати печатных форм. Фронт-офис не обладает своей аналитической
подсистемой и в качестве такой используется Terradata ADWH
Схема межсистемного взаимодействия в рамках функционального блока изображена на следующем рисунке:
.
BI Publisher
для Siebel CRM
 Формирование оперативной
отчетности
 Печатные формы
Фронт-офис
3 (HTTP)
4 (WS)
5 (HTTP)
Siebel CRM
Обслуживание
1 (DB View)
Spectrum РКО
Финансовые и кассовые
операции
6 (WS)
BI Publisher
для Spectrum РКО
 Формирование оперативной
отчетности
 Печатные формы
2 (HTTP)
Terradata ADWH
 Хранилище данных
 Построение аналитических
отчетов
Общая схема интеграции модуля «Отчетность»
Интеграционные потоки для реализации модуля «Отчетность»
Номер
потока
1
Описание потока
Экспорт данных для
построения
аналитических отчетов:
 Клиент физ. лицо
 Активность
 Сотрудник
 Заявки на продукты
 Продукт
 Заявка
 Сервисный запрос
 Результаты проведения
активных кампаний (факты
дозвона, отклики, ответы)
Системаисточник
Siebel CRM
Фронт-офис
Terradata
ADWH
По запросу
Механизм
интеграци
и
DB View
Siebel CRM
Фронтофис
BI Publisher
Siebel CRM
онлайн
HTTP
онлайн
HTTP
BI Publisher
Siebel CRM
BI Publisher
Spectrum
РКО
онлайн
WS
онлайн
HTTP
2
Вызов аналитического
отчета
Terradata
ADWH
3
Вызов формирования
отчета/печатной формы
Siebel CRM
Фронт-офис
4
Получение данных для
отчета/печатной формы
Вызов формирования
отчета/печатной формы
Siebel CRM
Фронт-офис
Specturm РКО
Фронт-офис
5
Системаприемник
Тип обмена
Важность
31
6
Получение данных для
отчета/печатной формы
Spectrum РКО
Фронт-офис
BI Publisher
Spectrum
РКО
онлайн
WS
Лицензионный состав Прикладной Платформы и ППО в рамках настоящего Договора.
Наименование
Siebel Financial Services CRM Base
Siebel Rollup
Siebel Proposals and Presentations for
Financial Services
Siebel Financial Accounts
Siebel Credit Origination
Siebel Call Reports
Siebel Needs Analysis/Applications
Siebel Enterprise Selling Process
Siebel Forecasting
Единица измерения
Кол-во
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
450
450
450
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
450
450
450
450
450
450
Утвержденные детальные спецификации интерфейсов интеграции представлены в проектной документации, переданной
Заказчику в рамках проекта внедрения Системы.
От Исполнителя:
От Заказчика:
_____________________________
Генеральный директор
__________________________Русанов С.Г.
Член правления, директор Департамента банковских и
информационных технологий
М.П.
М.П.
32
Приложение №2
к Договору № ____ от «___» ________ 201_ г.
На оказание услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения
г. Москва
“____” _______________ 201_г.
Порядок оказания Услуг
Термины и определения.
«Поставщик Прикладной Платформы» - Oracle Corp, производитель Прикладной Платформы Oracle Siebel CRM.
«Технический персонал Заказчика» - группа технических специалистов Заказчика, оказывающая ИТ Услуги внутренним
потребителям Заказчика и отвечающая в рамках оказания этих Услуг за поддержку Системы. Специалисты третьих сторон,
включенные в деятельность по поддержке Системы со стороны Заказчика, также относятся к Техническому персоналу
Заказчика.
«Услуги технической поддержки» - Услуги Исполнителя, направленные на совместное с Техническим персоналом
Заказчика разрешение Инцидентов и Проблем.
«Услуги сопровождения» - все остальные, за исключением Услуг технической поддержки, Услуги, оказываемые
Исполнителем в рамках данного Договора.
«Служба технической поддержки и сопровождения Исполнителя (СТПиС)» - функциональное подразделение
Исполнителя, непосредственно осуществляющее оказание Услуг по настоящему Договору.
«Ответственное контактное лицо» - уполномоченный представитель Заказчика или Исполнителя, ответственный за
осуществление своевременной связи между Сторонами по техническим, организационным или иным вопросам в период
действия настоящего Договора.
«Инцидент» – сбой в работе Прикладной Платформы или ППО, который приводит или может привести к снижению
качества предоставляемых с помощью Системы информационных Услуг.
«Проблема» – неизвестная корневая причина одного или группы инцидентов, источники которой лежат в Прикладной
Платформе или ППО.
«Запрос на обслуживание, сервисный запрос, заявка» – любое зарегистрированное обращение уполномоченных
представителей Заказчика в Службу технической поддержки и сопровождения Исполнителя.
Структура линий поддержки
Стороны в рамках данного Договора опираются на следующую конфигурацию линий технической поддержки
информационных систем.
Линия 1 (HelpDesk) – Линия ТПиС, предназначенная для поддержки конечных пользователей ИС. На этом уровне
сотрудниками HelpDesk Заказчика (это могут быть эксперт-пользователи) решаются общие вопросы использования ИС в
рамках эксплуатации. Если вопрос не может быть решен на этом уровне, то его в виде Инцидента передают на 2-ю Линию
поддержки.
Линия 2 (администрирование) – Линия, поддержка на которой осуществляется бизнес- и системным администраторами
ИС, администратором баз данных и системным администратором (на уровне аппаратно-программной платформы ИС).
Данный уровень поддержки также обеспечивается Заказчиком и решает, в основном, задачи администрирования,
регламентного обслуживания и мониторинга ключевых рабочих параметров ИС, предусмотренные установленным
порядком работы задачи по загрузке/выгрузке и актуализации информационно-справочных данных в Системе с помощью
типовых изменений и настроек и не предполагает изменения программного кода, функционального конфигурирования и
сложных настроек, даже если это необходимо для решения Инцидента (Проблемы). Если Инцидент не решен на 2-й Линии
поддержки, то запрос передается на 3-ю Линию – экспертной группе Службы ТПиС.
Линия 3 (экспертная поддержка) – Линия поддержки, которая осуществляется специалистами экспертной группы СТПиС.
На этом уровне возможно изменение программного кода приложения, функциональное конфигурирование и сложные
настройки ИС, если это необходимо для решения Инцидента. В случае необходимости запрос передаётся на рассмотрение
Поставщику Прикладной Платформы и сопровождается до его окончательного решения.
1.
Обязанности Сторон в части квалификации технического персонала
1.1.
В обеспечение возможности Исполнителя по выполнению своих обязательств согласно настоящему Договору,
Заказчик обязан:
1.1.1. обеспечить
необходимый уровень знаний технического персонала для осуществления управления и
обслуживания Системы. Заказчик самостоятельно следит за тем, чтобы его технический персонал
своевременно и в необходимом объеме проходил рекомендованное Поставщиком Прикладной Платформы
и Исполнителем обучение для получения надлежащих навыков обращения с Системой. Нарушение
обязательств данного пункта, ведущее к необоснованному направлению Исполнителю запросов, которые
33
могут быть решены на 1-й и 2-й линиях технической поддержки сотрудниками Заказчика, может являться
основанием для отказа Исполнителя в решении таких запросов.
1.1.2. предоставлять
специалистам Службы технической поддержки и сопровождения Исполнителя доступ к
Системе в объеме и в порядке, необходимых для выполнения обязательств по настоящему Договору.
1.2.
Во исполнение взятых на себя обязательств по настоящему Договору, Исполнитель обязан:
1.2.1. обеспечить
достаточное количество компетентных специалистов, необходимое для оказания Услуг по
настоящему Договору.
1.2.2. гарантировать,
что его технический персонал обладает экспертным уровнем знаний в отношении
Прикладного Программного Обеспечения
1.2.3. при
работе на территории Заказчика обеспечить соблюдение своими работниками правил внутреннего
трудового распорядка, охраны труда, техники безопасности и пожарной безопасности.
2.
Порядок размещения Заявок


Заказ Услуги осуществляется путем размещения уполномоченным представителем Заказчика,
далее Заявителем (перечень уполномоченных представителей приведён в Приложении №3 к
настоящему Договору), Запроса на обслуживание в Службу Технической Поддержки и
Сопровождения (СТПиС) Исполнителя на web-портале по следующему адресу:
__________________________

Если сервисный запрос имеет критический приоритет, он в любом случае должен быть
продублирован звонком
Заявителя в СТПиС по прямому многоканальному телефону
_______________ (c указанием уникального кода _______ сервисного договора) и электронным
письмом на адрес __________________________
Запрос на обслуживание, направляемый Исполнителю, должен содержать следующую информацию:

Название компании Заявителя*;

Подразделение Заявителя*;

ФИО Заявителя*;

Контактный телефон Заявителя*;

Контактный адрес электронной почты Заявителя*;

Содержание запроса;

Приоритет запроса (как его оценивает Заявитель).
Запрос не должен содержать обращение за более чем одной услугой (устранением инцидента, консультацией по вопросу, и
т.д.). Следует размещать отдельные запросы по каждому конкретному случаю.
Время доступности СТПиС Исполнителя для приёма и регистрации Заявок устанавливается в соответствии с п.1.4
Приложения №3 к настоящему Договору.
3.
Приоритет и порядок исполнения заявок
3.1 Приоритет исполнения
Если приоритет запроса, определённый изначально Заявителем, не соответствует условиям, указанным в Приложении №3
к настоящему Договору, СТПиС меняет приоритет соответствующим образом, уведомив об этом Заявителя. Далее
Исполнитель выполняет запрос в соответствии с установленным приоритетом.
3.2 Порядок исполнения
После получения запроса СТПиС Исполнителя выполняет действия в следующем порядке:

СТПиС регистрирует запрос в системе регистрации заявок;

СТПиС по электронной почте уведомляет Заявителя о факте регистрации и сообщает ему внутренний номер
запроса и установленный приоритет. Все последующее общение между Заказчиком и Исполнителем,
касающееся данного запроса, происходит с указанием этого номера;

СТПиС назначает зарегистрированный запрос на исполнение ответственному специалисту Исполнителя;

Назначенный специалист исполняет запрос на основании информации из запроса;
*
Не требуется специально указывать при обращении через Web-portal, если информация соответствует данным в системе
регистрации заявок SD
34
4.

В процессе выполнения запросов СТПиС при необходимости информирует Заявителя о статусе и ходе работ по
его запросам.

По факту выполнения запроса СТПиС уведомляет об этом Заявителя и, при его явном подтверждении
Исполнения (или при отсутствии возражений и претензий с его стороны в течение установленного срока),
закрывает запрос.
Виды Услуг, оказываемых в рамках технической поддержки и сопровождения Системы
Нижеперечисленные Услуги оказываются в рамках предоставления Услуг по сервисным запросам в Службу ТПиС
Исполнителя. Порядок регистрации и обработки запросов на обслуживание определен выше.
4.1. Услуги в рамках технической поддержки Системы
Услуги технической поддержки предоставляются в соответствии с характеристиками 3-й Линии поддержки в виде реакции
на запросы от 2-й Линии в соответствии с согласованной организацией процессов поддержки Заказчика и как часть этих
процессов.
Следующие Услуги предоставляются для Инцидентов, которые не могут быть разрешены силами технического персонала
Заказчика или сразу квалифицированы 2-й Линией как Проблемы.
4.1.1.
Анализ причины Инцидента. Определяются источники Инцидента и план действий для решения
(устранения) Инцидента. Определяются возможные обходные пути использования Системы в рамках
поддерживаемых бизнес-процессов с целью минимизации потерь для бизнеса Заказчика.
4.1.2.
Исправление ошибок ППО, включая необходимые Услуги по исправлению программного кода,
функциональному конфигурированию, изменению функциональных настроек.
4.1.3.
Устранение причин Инцидентов, если данные причины полностью лежат в области ответственности
Исполнителя, либо участие в реализации совместного с техническим персоналом Заказчика плана действий по
устранению причин инцидентов.
4.1.4.
Размещение от лица Заказчика запросов в системе поддержки Поставщика Прикладной Платформы,
сопровождение запросов до их решения Поставщиком Прикладной Платформы.
4.1.5.
Обновление статусов сервисных запросов. Исполнитель предоставляет прямой доступ к размещенным
Заказчиком сервисным запросам удаленно с помощью электронного портала.
4.2. Услуги в рамках сопровождения Системы
4.2.1.
Оказание регулярных профилактических и регламентных Услуг на ППО в целях обеспечения его
работоспособности, а именно:
4.2.1.1. Один (при обслуживании конфигурации «Релиз 0») или два (при обслуживании конфигурации
«Релиз 1») раза в месяц (в рабочее время) – 4 рабочих часа (один визит разработчика СТПиС), в
рамках которого могут выполняться:

Анализ рабочих журналов для выявления сбоев/погрешностей в работе ППО;

Проверка работоспособности компонентов ППО (Job'ов, интерфейсов, workflow, и т.д.);

Проверка работоспособности сервисов ППО;

Аудит работы отдельных функциональных компонентов ППО;

Проверка производительности процессов, реализуемых ППО (включая ретроспективный
анализ с целью выявления негативных тенденций).
Детальное описание профилактических и регламентных Услуг, выполняемых в пределах выделенного
времени, согласуется с Заказчиком и может меняться с течением времени в соответствии с его
требованиями. Описание может содержать шаблоны отчетов, предоставляемых по результатам
выполнения профилактических и регламентных Услуг.
График визитов в рамках оказания профилактических и регламентных Услуг заблаговременно
согласуется Сторонами.
4.2.2.
Телефонные консультации технического персонала 2-й Линии, уполномоченных Заказчиком для
контактов с Исполнителем в рамках настоящего Договора и явно указанных в Приложении №3 к настоящему
Договору.
4.2.3.
Консультационная поддержка установки обновлений ППО, возникших в результате исправления
ошибок или устранения причин Инцидентов.
4.2.4.
Консультационная поддержка установки исправлений Прикладной Платформы.
4.2.5.
Консультационная поддержка обновлений операционных систем, СУБД, оборудования, влияющих на
эффективность работы ППО.
35
4.2.6.
Управление знаниями. Запись, сохранение и обеспечение доступа к информации, помогающей в
решении Инцидентов и Проблем.
.
5.
Виды Услуг, не оказываемых в рамках технической поддержки и сопровождения
5.1. Все виды экспертиз и закупок нового программного обеспечения, операционных систем, СУБД и оборудования.
5.2. Администрирование, настройка и мониторинг производительности операционных систем, СУБД и оборудования
Заказчика, не влияющих на работу Системы.
5.3. Все виды деятельности, отнесенные к 1-й и 2-Линиям поддержки информационных систем.
5.4. Все виды экспертиз, связанные с юридическими вопросами лицензирования Прикладной Платформы.
5.5. Все виды обучения (кроме организованных Исполнителем по запросу Заказчика в счет неиспользованных
предоплаченных часов доработок).
5.6. Услуги, возникающие в связи с обновлением операционных систем, СУБД и оборудования.
5.7. Непосредственное администрирование ППО – регистрация новых пользователей, определение прав доступа,
изменение пользовательских настроек ППО, резервное копирование данных и другие действия по
администрированию ППО.
5.8. Экспертиза последствий использования неподдерживаемого и нестандартного ПО и оборудования.
5.9. Экспертиза интеграции с внешними системами, не попадающими под действие данного Договора.
5.10. Исправление программного кода ППО, недопустимое по условиям поставщика Прикладной Платформы.
5.11. Телефонные консультации неуполномоченных лиц, за исключением телефонных коммуникаций в рамках
совместного разрешения инцидентов, в отношении которых зарегистрированы сервисные запросы.
5.12. Все виды разработки дополнительной функциональности и интеграции ППО, включая анализ требований и
написание технических заданий, не оформленные согласно условиям Договора
6.
Анализ и решение Проблем
Для анализа Проблем как неизвестной причины одного или группы Инцидентов организуется совместная работа
технического персонала Заказчика и специалистов Исполнителя. При этом Заказчиком обеспечивается следующие
условия:
- привлечение специалистов Заказчика, отвечающих за работу других информационных систем, интегрированных с
Системой;
- предоставление специалисту Исполнителя логов программ, обеспечивающих интеграцию на стороне Заказчика;
- консультации специалистов Исполнителя с разработчиками интегрируемых систем на стороне Заказчика;
- предоставление удаленного доступа или доступа на площадке Заказчика к продуктивной среде Системы;
- консультации с разработчиками интеграционных систем на стороне Заказчика;
- привлечение специалистов, отвечающих за ППО интеграционных шин.
Заказчик должен подтвердить, по запросу Исполнителя, существование Проблемы. Исполнитель обязан предоставить и
согласовать с Заказчиком план действий по решению Проблемы.
Для решения Проблем сроки разрешения, касающиеся Инцидентов, неприменимы.
7.
Процедура управления исправлениями.
7.1. Конфигурация сред
Продуктивная среда - часть Системы, которая непосредственно обеспечивает ИТ Услуги для конечных пользователей, и
к которой имеют доступ конечные пользователи.
Тестовая среда – часть Системы, предназначенная для решения задач технической поддержки.
С целью обеспечения согласованного уровня Услуг Заказчик обеспечивает следующую конфигурацию сред Системы:
Тестовая среда должна быть идентична промышленной среде в части ППО.
Тестовая среда должна быть расположена на территории Заказчика.
Специалисты Исполнителя должны иметь удаленный доступ к тестовой среде.
36
Интерфейсы интеграции на тестовой среде должны быть идентичны соответствующим интерфейсам на промышленной
среде.
Специалисты Исполнителя, по запросу, должны получать доступ к интерфейсам интеграции в тестовой среде, если это
необходимо для работы по устранению инцидента.
Для Тестовой среды может использоваться менее мощное оборудование, при условии исключения решения с ее помощью
задач нагрузочного тестирования.
Данные на Тестовой среде могут быть изменены по объему и по требованиям конфиденциальности, но должны отражать
все особенности данных Продуктивной среды.
В Тестовой среде (предназначенной для решения задач технической поддержки) запрещается тестирование разработок,
осуществляемых Заказчиком, его партнерами или Исполнителем в рамках отдельного консалтингового проекта по
развитию ППО.
7.2. Порядок установки исправлений
В случае, если результатом разрешения Инцидента является исправление функциональности ППО, определяется
следующий порядок установки исправлений в Системе.

Специалисты Исполнителя передают техническому персоналу Заказчика описание исправления в Системе (или
описание необходимых настроек Системы) в согласованном формате.

Технический персонал Заказчика устанавливает исправление на Тестовой среде и далее выполняет необходимые
проверки и тестирования данных исправлений. В случае успешного прохождения тестирования, специалисты
Заказчика самостоятельно выполняют установку исправлений в Продуктивной среде.
В случае если для разрешения Инцидента необходимо установить исправление для Прикладной Платформы от
Поставщика Прикладной Платформы, порядок действий специалистов Заказчика и Исполнителя аналогичен порядку
действий при исправлении функциональности ППО.
7.3. Порядок ведения разработки специалистами Заказчика
Специалисты Заказчика могут вести собственную разработку в рамках подготовки новых версий Системы при соблюдении
следующих условий:

Специалисты Заказчика должны иметь собственную среду разработки.

Специалисты Заказчика не будут выполнять установку выполненных разработок ни в Продуктивной, ни в
Тестовой среде без письменного разрешения Исполнителя.
Специалистами Заказчика через web-портал Исполнителя или иным согласованным образом передается информация о
функциональных требованиях к разработке и предполагаемый путь реализации. Специалисты Исполнителя анализируют
эту информацию и высказывают мнение насчет достижимости результата предлагаемым путем. В случае ошибочных
предположений, специалисты Исполнителя могут рекомендовать альтернативное решение.
По факту разработки, специалисты Заказчика передают Исполнителю перечень измененных объектов и описание логики
доработки.
Специалисты Исполнителя проводят анализ совместимости доработок и текущей Системы и, в случае совместимости,
дают письменный ответ о возможности проведения подобных доработок. Срок анализа определяется исходя из сложности
требований.
Выполненные специалистами Заказчика доработки передаются Исполнителю для включения в пакет обновлений
ближайшей версии Системы.
В случае нарушения вышеуказанных условий Заказчик обязуется оплатить по утвержденным ставкам все фактическое
время, потраченное на разрешение Инцидентов, возникших в результате установки данных доработок.
Время, затраченное на проведение анализа доработки Заказчика и включение в пакет обновлений, оплачивается
Заказчиком исходя из согласованных ставок специалистов Исполнителя.
8.
Эскалация
В случае нарушения сроков реагирования или разрешения (либо понижения приоритета) сервисного запроса,
уполномоченный сотрудник Заказчика может эскалировать сложившуюся ситуацию в соответствии с нижеследующей
таблицей:
Должность
Начальник Службы
ТПиС
Директор
ФИО
Асташенко
Андрей
Грушичев
Телефон
Моб. телефон
+7 495 981 9292
+7 926 779 0629
aastashenko@tsconsulting.ru
Нарушение
сроков более
чем на:
8 часов
+7 495 981 9292
+7 967 137 2727
agrushichev@tsconsulting.ru
16 часов
E-mail
37
Департамента
сервиса
Алексей
От Исполнителя:
От Заказчика:
______________________________
Генеральный директор
_______________________________ Русанов С.С.
Член Правления, директор Департамента банковских и
информационных технологий
ВТБ 24 (ЗАО)
М.П.
М.П.
38
Приложение №3
к Договору № _____ от «___» __________ 201_ г.
На оказание Услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения
г. Москва
“____” _______________ 201_г.
Условия оказания Услуг
1.
Основные условия оказания Услуг
1.1
Место оказания Услуг
Оказание Услуг по настоящему Договору производится в офисах Заказчика или удалённо, если такое допускается
договоренностью Сторон и техническими возможностями. Перечень обслуживаемых офисов с указанием адресов
приведён в таблице ниже:
Офис
Адрес офиса
ФИО контактного лица
в офисе
Должность
контактного
лица
Контактный
телефон, факс
E-mail
1.2 Порядок оказания и пользования Услугами
Услуги по настоящему Договору оказываются в соответствии с Заявками Заказчика или по согласованному плану
регламентных работ.
В таблице ниже приведён список не более чем 3 (трех) сотрудников Заказчика, уполномоченных направлять в адрес
Исполнителя Заявки на оказание Услуг:
Должность
ФИО
Телефон
Моб. телефон
Факс
E-mail
Порядок приёма Заявок, координации и оказание Услуг в рамках Договора приведён в Приложении №1 к настоящему
Договору.
39
1.3 Виды оказываемых Услуг
В таблице ниже представлены виды Услуг, оказываемых для различных объектов, их важность и средняя продолжительность выполнения 6, а также их максимальный объём, включенный в
фиксированную стоимость обслуживания по Договору (см.п.4.1 настоящего Приложения).
Услуга
Объект Услуги – бизнес-процесс или
интерфейс интеграции
Детализация / описание объекта Услуги
Важность
(срочность) Услуг
этого вида для
объекта
Регистрация Заявки через
Web-портал
Анализ и решение
Инцидента7
Анализ и устранение
Проблемы8
Консультация по
использованию
функциональности ППО
Консультация по
техническим вопросам
эксплуатации ППО
Регламентные и
профилактические Услуги
на ППО
В соответствии с Приложением №3 к настоящему Договору
По согласованию
Объём Услуг
этого вида за
период
Средняя продолжительность
выполнения, часов
Не ограничено
0,25
Не ограничено
8
В рамках
решения
Инцидентов
По согласованию
По согласованию
Не ограничено
8
По согласованию
Не ограничено
8
Низкая
В соответствии с
пп.4.2.1
Приложения №1 к
настоящему
Договору
По согласованию
Под средней продолжительностью выполнения понимается время, непосредственно необходимое специалисту в среднем на оказание одной Услуги данного вида. Показатель используется как справочный
для прогнозных расчетов при планировании Услуг.
7
Инцидент – сбой в работе Прикладной Платформы или ППО, который приводит или может привести к снижению качества предоставляемых с помощью ППО информационных Услуг.
8
Проблема – неизвестная корневая причина одного или группы инцидентов, источники которой лежат в Прикладной Платформе или ППО
6
40
Время оказания Услуг
1.4
Время оказания Услуг в офисах Заказчика (если не предоставлен удаленный доступ) или удаленно определяется в зависимости
от вида и объекта Услуги и устанавливается в соответствии с условиями, приведёнными в таблице:
Услуга
Регистрация Заявки через Web-портал
Анализ и решение Инцидентов
критического приоритета
Объект услуги(бизнесп ро ц е с с и л и и н те р ф е й с
интеграции)
Все
Все (в функциональной
конфигурации «Релиз 0»)
Анализ и решение Инцидентов
критического приоритета
Все остальные
Все (в функциональной
конфигурации «Релиз 1»)
Все
1.5
Ч а с ы ок а з а н и я у с л у г
Круглосуточно без выходных
01:00 – 22:00 по московскому времени
ежедневно, кроме воскресенья и
национальных праздников РФ
Круглосуточно без выходных
09:00 - 18:00 по московскому времени
ежедневно кроме национальных праздников
и выходных дней РФ
Параметры качества обслуживания
В ходе предоставления Услуги Исполнитель обязуется обеспечить необходимые параметры качества обслуживания 9 (время
реакции10 и время решения11), определяемые в соответствии с важностью (срочностью) Услуги данного вида для данного
объекта обслуживания в целом (в соответствии с п.1.3 настоящего Приложения), а также исходя из её влияния в конкретном
случае.
Важность
Важность услуги для большинства объектов обслуживания зависит от важности самого объекта для ведения бизнеса Клиента.
Различают четыре уровня важности:
Критичная – недоступность информационной Услуги приводит к прерыванию работы важнейших бизнес-процессов Клиента;
Высокая – недоступность информационной Услуги приводит к прерыванию работы некоторых бизнес-процессов Клиента;
Средняя - недоступность информационной Услуги оказывает опосредованное влияние на бизнес-процессы (например,
снижение качества автоматизированных Услуг из-за неактуальности данных, увеличение сроков получения отчетности и т.п.);
Низкая - недоступность информационной Услуги оказывает несущественное влияние на бизнес-процессы Клиента.
Детализация элементов функционала и интеграции ИС по уровню важности приводится в Приложении №1 к настоящему
Договору.
Влияние
Влияние Инцидента или отсутствия информационной Услуги определяется по количеству и характеру затронутых
пользователей и бизнес-подразделений. Различают несколько уровней влияния:
А (Авария) - Инцидент имеет массовый характер и влияет на большое количество пользователей, клиентов, и т.п.;
B – Инцидент влияет на небольшое количество отдельных пользователей;
C – Основное негативное влияние Инцидента на пользователей и бизнес-процесс может быть незамедлительно (или уже)
устранено применением временного (обходного) решения;
D – Редко возникающие кратковременные перерывы предоставления информационных Услуг для отдельных пользователей;
E - Не Инцидент (например, консультация, регламентные работы или доработка).
На основании общей важности и конкретного влияния определяется приоритет обслуживания и соответствующие время реакции
и время решения.
Приоритет
Важность / Влияние
A
B
C
D
E
Критический
Высокий
Средний
Низкий
Низкий
Высокая
Высокий
Средний
Средний
Низкий
Низкий
Средняя
Средний
Средний
Низкий
Низкий
Низкий
Низкая
Низкий
Низкий
Низкий
Низкий
Низкий
Критичная
Настоящие параметры Соглашения об уровне Услуг (SLA) действительны только для формы оказания Услуг, описанной в пп.1.6.1
настоящего Приложения
10
Время реакции – время с момента регистрации Заявки до отправки Заказчику сообщения от назначенного ответственного
специалиста Исполнителя о приёме Заявки в работу
11
Время решения – время с момента окончания времени реакции до исполнения запроса (или предоставления временного
решения, понижающего приоритет запроса)
9
41
За первоначальное назначение приоритета запроса отвечает уполномоченный представитель Заказчика. Исполнитель отвечает за
исполнение запроса согласно его приоритету.
Ниже приведены таблицы с указанием сроков (в часах12), отводимых на предоставление Услуги в зависимости от её важности и
влияния.
Время реакции
Важность / Влияние
A
B
C
D
E
Критичная
1
2
2
4
8
Высокая
2
2
2
4
8
Средняя
2
2
4
4
8
Низкая
4
4
4
4
8
Время решения13
Важность / Влияние
A
B
C
D
E
Критичная
5
13
24
40
По согласованию
Высокая
13
24
24
40
По согласованию
Средняя
24
24
40
40
По согласованию
Низкая
40
40
40
40
По согласованию
Понижение приоритета
Для Инцидентов с критическим или высоким приоритетом возможно применение обходного решения, позволяющее понизить
влияние и, соответственно, приоритет сервисного запроса.
После понижения приоритета Инцидента Исполнитель обязан продолжать заниматься решением запроса в соответствии с
требованиями, предъявляемыми к новому уровню влияния и приоритета.
В случае если выявленная причина Инцидента может быть исправлена только Поставщиком Прикладной Платформы,
Исполнитель от лица Заказчика размещает запрос Поставщику Прикладной Платформы согласно условиям технической
поддержки Поставщика Прикладной Платформы. Исполнитель при этом может продолжить работу над Инцидентом с целью
поиска обходного решения, позволяющего устранить Инцидент или понизить его приоритет.
Гарантированный уровень обслуживания:
П ри о р и т е т з а п р ос а
Критический
Г а р ан т и р ов ан н ый У р ов е н ь
О б с л у ж и в а н и я 14
Выполнение 100% Заявок без нарушения
параметров качества обслуживания
Ц е л е в о й У р ов е н ь О б с л у ж и в ан и я
Высокий
Выполнение 90% Заявок без нарушения
параметров качества обслуживания
Выполнение 100% Заявок без нарушения
параметров качества обслуживания
Ниже высокого
Выполнение 80% Заявок без нарушения
параметров качества обслуживания
Выполнение 95% Заявок без нарушения
параметров качества обслуживания
Нарушение Исполнителем гарантированного уровня обслуживания даёт Заказчику право взыскать с Исполнителя неустойку в
соответствии с п.5.2 Договора.
1.6
Форма оказания Услуг
Основными формами оказания Услуг по Договору являются:
1.6.1 Оказание Услуг на основании Заявок Заказчика осуществляется после получения официальной Заявки Заказчика
(одним из предусмотренных в Приложении №2 к настоящему Договору способов) в течение срока, определенного в
соответствии с п.1.5 настоящего Приложения. Время и способ оказания Услуг (удаленно и/или в офисе Заказчика)
определяется Исполнителем по согласованию с Заказчиком. Стоимость оказанных Услуг определяется в
соответствии с условиями, установленными в Договоре и приложениях к нему.
Учет часов ведётся только в пределах времени, указанного в п.1.4 настоящего Приложения
В зачет времени решения принимаются только те периоды, когда Услуги по запросу находятся в зоне ответственности
Исполнителя. Время решения также увеличивается на 2 часа при необходимости выезда специалиста Исполнителя в офис
Заказчика.
14
Рассчитывается за установленный отчетный период (месяц или квартал)
12
13
42
1.6.2 Дополнительной формой оказания Услуг по Договору являются регламентные Услуги по сопровождению ППО,
состав и регулярность которых определены в п.1.3 настоящего Приложения и/или в п.4.2 Приложения №2 к
настоящему Договору. Регламентные Услуги осуществляются по согласованному Сторонами плану-графику.
Отчетность по оказанным Услугам
1.7
По результатам обслуживания Исполнитель будет предоставлять Заказчику по его запросу следующую стандартную отчётность
за период:
О тч ё т
Общий отчет об обработанных заявках
Отчет о соблюдении SLA
С ро к и п р е д о с т ав л е н и я о т ч ё т а
3-й рабочий день каждого месяца, следующего за
отчетным
5-й рабочий день каждого месяца, следующего за
отчетным
П ри м е ч ан и е
Стороны могут согласовать обязательства по предоставлению других форм отчетов.
1.8
Ответственность Заказчика в рамках оказания Услуг
Заказчик отвечает за подготовку и предоставление Исполнителю до начала оказания Услуг всего необходимого материального,
организационного и информационного обеспечения со своей стороны, включая:

Список ответственных контактных лиц Заказчика и, при необходимости, своих подрядчиков по организационным и
техническим вопросам;

Доступ на территорию Заказчика Специалистов Исполнителя на период предоставления Услуг путем выдачи
пропусков на время действия Договора на оказание Услуг;

Доступ к объектам обслуживания, при необходимости выделение сопровождающего для доступа в серверную комнату
и офисные помещения Заказчика;

При необходимости привлечения Исполнителем третьих лиц, предоставление им пропусков на территорию Заказчика
на время оказания Услуг;

Полный перечень и описание серверов, активного сетевого и другого оборудования, имеющего отношение к
предоставляемым Услугам;

Необходимое программное обеспечение с ключами активации;

Организацию всех смежных процессов Заказчика, необходимых для оказания Услуг Исполнителем;

Временное рабочее место для специалистов Исполнителя в офисе Заказчика, включая при необходимости:
подключенный в ЛВС Заказчика ПК, подключенный телефон с возможностью внутренней и городской связи, а также
активное подключение к сети Интернет (вне корпоративной сети Заказчика);

Информацию о сервисных контрактах и организациях, отвечающих за техническое обслуживание оборудования и ПО
Заказчика;

Прочее необходимое информационное обеспечение.
Ограничение ответственности Исполнителя
В случае неисполнения Заказчиком вышеизложенных обязательств по обеспечению оказания Услуг Исполнителем,
Исполнитель освобождается от ответственности за неоказание Услуг.
2.
Объем Услуг
2.1
Услуги, включенные в абонентскую плату
Услуги в объёме, не превышающем оговоренный в п.1.3 настоящего Приложения, предоставляются за фиксированную
абонентскую плату.
2.2
Дополнительные Услуги
Объем согласуется дополнительно и оформляется отдельным Договором.
3.
Сроки оказания Услуг
Исполнитель приступает к оказанию Услуг Заказчику, начиная с даты начала действия Договора, если иное не определено
Договором.
4
Стоимость Услуг и порядок оплаты.
4.1
Цена Услуг и порядок оплаты
Цены Услуг Исполнителя приведены в таблице ниже:
43
Н аи м е н ов а н и е
Фиксированная ежемесячная абонентская плата за
Услуги технической поддержки и сопровождения
ППО (в конфигурации «Релиз 0») в объёмах, не
превышающих указанные в п.1.3 настоящего
Приложения
Фиксированная ежемесячная абонентская плата за
Услуги технической поддержки и сопровождения
ППО (в конфигурации «Релиз 1») в объёмах, не
превышающих указанные в п.1.3 настоящего
Приложения после ввода в эксплуатацию
конфигурации «Релиз 1»
Ц е н а У с л у г , ру б .
П о ря д ок о п л а т ы
958 000,00
Ежемесячный платёж
после подписания Акта сдачиприемки услуг
1 642 000,00
Ежемесячный платёж
после подписания Акта сдачиприемки услуг
От Исполнителя:
От Заказчика:
__________________________
Генеральный директор
_______________________________ Русанов С.С.
Член Правления, директор Департамента банковских и
информационных технологий
ВТБ 24 (ЗАО)
М.П.
М.П.
44
Приложение №4
к Договору № ____ от «___» _____ 201_ г.
На оказание Услуг технической поддержки и сопровождения прикладного программного обеспечения.
Форма
Акта сдачи-приемки оказанных услуг технической поддержки и сопровождения
г. Москва
“____” _______________ 201_г.
Банк ВТБ 24 (закрытое акционерное общество), в лице члена Правления, директора Департамента банковских и
информационных технологий Русанова С.Г., действующего на основании доверенности от 20.06.2012г. № 1529, именуемый в
дальнейшем Заказчик, и ____________________________________, в лице ______________________________, действующего на
основании ________________, именуемое в дальнейшем Исполнитель, вместе в дальнейшем именуемые Стороны, составили
настоящий Акт о нижеследующем:
1.
Настоящий Акт составлен в подтверждение того, что Исполнитель оказал, а Заказчик принял Услуги технической
поддержки и сопровождения Прикладного Программного Обеспечения Информационной Системы АС «ЕФР» в
функциональной конфигурации «Релиз _» за период
с “____” _______________ 201_ г.
по “____” _______________ 201_ г.
согласно условиям Договора №_____ от «___»____________ 201_ г. и Приложений к нему.
2.
Стоимость вышеуказанных услуг составила ______________ (____________________________) рублей 00 копеек, в т.ч.
НДС (18%) – __________ (__________________________________________) рублей 00 копеек.
3.
Стороны подтверждают, что Услуги оказаны Исполнителем полностью и в срок, и что Стороны претензий друг к другу не
имеют.
4.
Настоящий Акт составлен в 2 (двух) экземплярах, по одному для каждой из Сторон, имеющих одинаковую юридическую
силу.
От Исполнителя:
От Заказчика:
___________________________
Генеральный директор
_______________________________ Русанов С.Г.
Член правления, директор Департамента банковских и
информационных технологий
ВТБ 24 (ЗАО)
М.П.
М.П.
45