Секреты стандарта ISO 9001 - Министерство Финансов

Секреты стандарта ISO 9001
Как проходила сертификация министерства финансов Калининградской области
Разработка и внедрение Системы менеджмента качества министерства
финансов, соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2000, пилотный инновационный проект для органов государственной власти и местного
самоуправления на территории Калининградской области. О том, как проходила
сертификация министерства, рассказывает старший эксперт - консультант ЗАО
«РЕГКОН» Людмила Кудимова, которая помогала внедрять стандарты качества в
министерстве финансов Калининградской области.
Цель сертификации министерства финансов - повышение эффективности
деятельности органа государственной власти по реализации возложенных на него
функций и полномочий, достижение доверия и удовлетворенности граждан и
предпринимателей, повышение качества, доступности услуг и эффективности их
предоставления населению и бизнесу, что в дальнейшем будет способствовать
повышению качества жизни и развитию экономики региона. Это соответствует целям
проводимой бюджетной и административной реформы государственной службы,
определяемой Правительством РФ.
Проект по разработке и внедрению СМК в министерстве финансов
Калининградской области на основе принципов всеобщего менеджмента качества и
требований ISO 9001 - один из немногих, разработанных в органах власти и местного
самоуправления Российской Федерации, и первый проект, реализованный в
финансовом органе государственной власти РФ.
Кстати, за рубежом (в США, Великобритании, Франции, Японии, Канаде,
Китае, Израиле, Польше и др.) применение принципов менеджмента качества и
требований международных стандартов ISO в органах государственного и
муниципального управления распространено значительно шире. Например, во
Франции на соответствие требованиям ISO 9001:2000 сертифицировано 85%
государственных органов власти.
Скептики стали оптимистами
При разработке системы менеджмента качества министерства финансов
Калининградской области были определены и достигнуты следующие цели:
1.
Оптимизированы все процессы основной деятельности министерства.
2.
Обеспечены управляемые условия по предоставлению стабильных и
качественных государственных услуг.
3.
Подготовлен персонал, способный четко, в полном объеме
выполнять
установленные требования и быстро реагировать на изменения.
Разработка и внедрение СМК проводилось по этапам, показанным на рисунке.
Для эффективной реализации проекта были назначены представитель
руководства по качеству - заместитель министра финансов Калининградской области
В.Я. Порембский, ответственный координатор работ по СМК - Владимир Задорожный,
начальник отдела бюджетной политики и свода бюджета; определен состав рабочей
группы для разработки СМК, в который вошли руководители министерства,
руководители структурных подразделений и специалисты министерства.
Перед началом сертификации в коллективе министерства были разные мнения
на этот счет: было немало и скептиков, сомневающихся в успехе проекта,
применимости международного стандарта ISO 9001:2000 к специфике деятельности
министерства. Высказывались мнения о том, что требований слишком много,
понадобится внушительный штат освобожденных работников министерства и не один
десяток лет работы, предполагалось, что процессы выделить очень сложно, так как
функции структурных подразделений министерства многочисленны, а их
взаимоотношения сложно переплетены и т. п. Немало было споров и вокруг вопроса,
кто именно является потребителем услуг министерства.
Но по ходу работ настроения менялись: процессы были выделены, владельцы
процессов
(руководители
министерства,
ответственные
на
обеспечение
результативного функционирования процесса) определены, график выпуска
документов утверждён, появились новые документы СМК, сомнения были разрешены
и «горизонты обозначились».
Были поставлены и решены задачи по достижению основных целей проекта,
обеспечению гарантий стабильности результатов деятельности министерства финансов
(см. таблицу).
Задачи
Результат
Довести
до
сведения Разработана политика в области
заинтересованных
сторон, качества
(информирование
каждого сотрудника основные общества об обязательствах
принципы, ценности Минфина, Минфина
по
выполнению
важность постоянного изучения и требований
потребителей,
выполнения
требований законодательных
и
обязапотребителей
тельных требований; требования
потребителей
и
заинтересованных сторон и т. д)
Определить
цели
МФ, Разработаны и доведены до всех
необходимые для эффективной уровней
руководства
реализации
функций
и министерством и подразделений
полномочий,
выполнения измеримые стратегические цели
политики в области качества
на период до 2013 года и цели на
2008 год
Оптимизировать
управление Выделены основные процессы
деятельностью
Минфина, деятельности (эксплуатационные
осуществив переход от
и обеспечивающие процессы,
управления многочисленными процессы аутсорсинга), опредефункциями
к
управлению лены потребители, владельцы
системой
взаимосвязанных процессов,
установлены
процессов
взаимодействия процессов
Обеспечить учет требований Определен и актуализирован
потребителей,
применимых состав
необходимых
нормативных и регулирующих нормативных
документов,
требований в процессах
установлены
источники
информации о требованиях и
удовлетворенности потребителей
Оптимизировать
процессы, Определены цели для процессов,
обеспечить
управляемые характеристики
конечных
условия, повышение гарантий результатов, действия по их
качества
эксплуатационных достижению, распределена ответпроцессов (процессов оказания ственность за действия по
услуг)
процессам,
разработаны
документированные процедуры
Обеспечить анализ процессов Установлены
требования
к
объективными сведениями для составу и форме, методу ведения
принятия
эффективных и хранению записей по процессу
управленческих решений
(формы, шаблоны, бланки и т. п.)
Политика и цели министерства финансов задали вектор для разработки и
дальнейшего развития системы менеджмента качества, процессов и услуг.
Проведена оптимизация процессов. Для каждого процесса определены
поставщики и потребители, входы и выходы, характеристики конечных результатов,
контролируемые параметры процесса, необходимые действия внутри процесса для
обеспечения стабильности его результатов, включая действия по мониторингу, анализу
и улучшению, формы записей; выявлены и ликвидированы параллельные и
непроизводительные действия, разработаны соответствующие документированные
процедуры.
Деятельность министерства стала прозрачной
С помощью модели Системы менеджмента качества упростилась задача отладки
системы управления, внедрения нововведений в министерстве финансов, так как
появилась возможность наглядно представить всю деятельность министерства, в
соответствии с целями и задачами министерства оценить необходимость разработки
новых процессов, корректировки реформируемых и взаимодействующих с ними
процессов, рационально определить и целенаправленно выделить необходимые
ресурсы.
У руководителя каждого процесса при необходимости постановки новых целей, задач
для процесса появилась исходная информация, «отправная точка» для оценки способности
процесса гарантировать получение необходимых результатов и принятия оперативных
решений по корректировке процесса и всех взаимосвязей, быстрому внедрению новых
требований и процедур.
Данный подход позволил визуализировать процессы и их взаимодействие, сделать
прозрачной для управления всю деятельность министерства. Дополнительно к действующим
разрабатывались только действительно необходимые, полезные для управления и доведения
требований до конкретного исполнителя, по возможности краткие и четкие документы,
предназначенные для постоянного использования и применения.
Разработанные документы содержат не только необходимые требования, но и способ их
выполнения, распределение ответственностей должностных лиц. Они не дублируют другие
нормативные документы министерства, но содержат ссылки на них при описании действий ответственных лиц с целью предотвращения некомпетентного подхода, повышения гарантий
своевременности, стабильности и надежности результатов.
Описание каждого действия включает информацию о том, каким должен быть
результат, кем, в какие сроки, на основании и с учетом каких требований оно выполняется, кому
и в каком виде передается результат, каким образом он будет использован в дальнейшем.
С помощью документированных процедур стало гораздо проще учитывать и выполнять
необходимые требования, осуществлять контроль, внутренний аудит и анализ деятельности
министерства на всех уровнях руководства.
Документы могли искать целый день
Внутренний аудит СМК - это новый инструмент управления деятельностью
министерства, который появился у руководства министерства финансов области. Он предназначен для сбора информации и оценки эффективности и результативности внедрения системы
менеджмента качества, соответствия деятельности министерства установленным требованиям,
запланированным мероприятиям, определения областей улучшения. Для проведения
внутренних проверок по специальной программе был подготовлен штат внутренних аудиторов.
Благодаря этому существенно изменился анализ деятельности министерства. Для
принятия обоснованных решений, эффективной прогнозной деятельности минфина теперь
поступает информация, всесторонне охватывающая аспекты функционирования СМК.
Это результаты внешних и внутренних аудитов, оценка удовлетворенности,
результаты анализа жалоб и обращений граждан, юридических лиц, общественных
организаций, органов местного самоуправления, других заинтересованных сторон,
данные о достижении установленных показателей результативности процессов, оценка
деятельности
поставщиков,
оценка
результативности
предпринимаемых
корректирующих и предупреждающих действий, а также влияние внешних и
внутренних изменений на эффективность и результативность системы менеджмента
качества.
К таким изменениям могут быть отнесены мировой финансовый кризис,
решения по реформированию административной и финансовой системы, изменения в
бюджетной политике и бюджетном законодательстве, планах социальноэкономического развития региона и т. п.
Единый порядок управления качеством создал возможность быстрого
выявления слабых мест, решения проблем качества на всех уровнях управления, в
каждом процессе. И это очень важно, так как все процессы тесно взаимосвязаны,
любой «слабый» процесс может быть источником сбоя всей системы.
Например, в процессе управления документацией были обнаружены ощутимые
совокупные потери от поиска нужных документов, информации внутри министерства
финансов, что иногда препятствовало выполнению работ в соответствии с
требованиями. Случалось, что некоторые документы разыскивались не один день,
отмечались факты использования в работе неконтролируемых экземпляров
документов, что создавало угрозу применения устаревших документов.
При разработке процесса управления документацией была поставлена цель обеспечить применение в работе только актуальных документов и доступ к ним
исполнителей в течение не более 15 минут. Для ее достижения был определен порядок,
позволивший обеспечить безусловное выполнение действующих в министерстве
финансов нормативных документов и дополнительных требований по применению в
работе только актуальных внешних и внутренних нормативных документов,
обеспечению быстрого доступа исполнителей к ним.
В процедуре четко распределена ответственность исполнителей за каждое
действие, начиная с определения потребности в документе, приобретения или
разработки, согласования и утверждения, регистрации до обеспечения документацией
исполнителей, хранения, изъятия и уничтожения. Во всех структурных подразделениях
были назначены ответственные лица за управление документацией подразделения.
В результате при проведении сертификационной проверки любые
запрашиваемые документы предъявлялись исполнителями в течение одной-двух
минут.
Главный итог проекта - в министерстве финансов разработана система
управления деятельностью министерства, ориентированная на потребителей и другие
заинтересованные стороны, создавшая прочную основу для поддержания стабильности
работы ведомства, дальнейшего устойчивого развития, повышения скорости
проведения любых реформ и преобразований, призванная победить главного врага
российских инноваций - инертность административной системы.
При условии поддержания и развития система менеджмента качества будет
постоянно приносить ощутимые плоды и позволит министерству эффективно
расходовать имеющиеся ресурсы, получать стабильные результаты в соответствии с
поставленными целями и задачами.
КСТАТИ
Министерство финансов Калининградской области не намерено засекречивать
свои достижения и готово поделиться опытом с теми, кто намерен внедрить СМК.
Однако необходимо помнить, что система менеджмента качества любой организации
всегда уникальна, она не копируется. Невозможно применить «чужие» документы для
эффективного управления своей, даже однотипной, деятельностью. Информационная
поддержка кампании по внедрению в органах исполнительной власти стандартов ISO
серии 9000 поручена журналу «Директор».
Источник: «Директор»/Ежемесячный журнал. -№1(13).-январь 2009.