ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ --------------------------------------------------------------------------------- 1

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ --------------------------------------------------------------------------------- 1
ГЛАВА 1. СИНДРОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ
------------------------------------------------ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.1. ПОНЯТИЕ СИНДРОМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ -------------- ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
1.2. СИМПТОМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ --- ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
1.3. ПРИЧИНЫ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ----
ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
1.4.
ВЫГОРАНИЕ РАБОТАЮЩИХ НА ТЕЛЕФОНЕ -------- ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
1.5. ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ ------------ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.6. ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ РАЗВИТИЮ СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО
ВЫГОРАНИЯ
---------------------------------------ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.7. ПРОФИЛАКТИКА И УСТРАНЕНИЕ "ВЫГОРАНИЯ" ----- ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
ГЛАВА 2. СИНДРОМ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ
ОПЕРАТОРОВ СОТОВОЙ СВЯЗИ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ -------------------ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.2. ХАРАКТЕРИСТИКА БАЗЫ И
ПРОЦЕДУРЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
2.3. РЕЗУЛЬТАТЫ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ---- ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
2.3.1. Результаты исследования по методике ------ Error! Bookmark not
defined.
«Диагностика эмоционального выгорания» В. В. Бойко ------------ Error!
Bookmark not defined.
1
2.3.2. Изложение и анализ результатов исследования по ---------- Error!
Bookmark not defined.
методике цветовых выборов М. Люшера - Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Изложение и анализ результатов исследования по 16PFопроснику------------------------------------------- Error! Bookmark not defined.
личности Р. Б. Кеттелла---------------------- Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Изложение и анализ результатов исследования по методике
«Оценка темперамента» А. Белова --------- Error! Bookmark not defined.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ --------------------------------------------------------------------------- 4
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ -------------------------------------------------------------- 7
ПРИЛОЖЕНИЯ--------------------------------------------------------------------------11
Введение
Профессиональное выгорание очень часто развивается у тех, кого мы
называем «трудоголиками». Речь идет о сотрудниках руководителях,
которые не просто много и успешно работают, а «убегают» от жизни на
работу, отгораживаясь напряженной профессиональной деятельностью от
своих жизненных проблем.
Профессиональное выгорание грозит и тем, кого называют людьми
«без ресурсов». В данном случае под ресурсами понимают поддержку
друзей, работу в сплоченной команде профессионалов, крепкие родственные
связи и традиции воспитания. Очень важны экономическая стабильность и
уверенность в своем признании. К ресурсам относят также хорошее
состояние
здоровья,
доступность
психологической
поддержки
и
медицинской помощи.
Среди внешних факторов риска эмоционального истощения и
снижения профессиональной активности наиболее значимы постоянное
эмоциональное напряжение на работе, повышенная ответственность и
неблагоприятный психологический климат в коллективе.
2
Актуальностью и социальной значимостью выбранной темы является
сложный
характер
синдрома
эмоционального
выгорания,
а
также
разнородность интерпретации его причин и проявлений, требующих поиска
исследовательских
стратегий
и
создания
соответствующего
психологического инструментария.
Изучение синдрома эмоционального выгорания в профессиональной
деятельности операторов сотовой связи особенно актуально в период
высокой конкуренции и борьбы за абонентов, которые приводят к
интенсификации профессиональной деятельности. Операторы сотовой связи
во многом обеспечивают результативность производственной деятельности
компаний, что возможно лишь при высоком потенциале их здоровья.
Сегодня, многие компании сотовой связи набирают операторов, не
учитывая, что есть лица потенциально подверженные эмоциональному
выгоранию, соответственно менее эффективны в своей профессиональной
деятельности.
Во избежание подобной ситуации, рекомендуется
в процессе
собеседования выявление подобных лиц, подверженных эмоциональному
выгоранию.
Цель исследования: изучить особенности профессионального и
эмоционального выгорания специалистов, и их взаимосвязь с личностными
особенностями работников.
Задачи исследования:
1.
Теоретический аналитический обзор литературы по проблеме
эмоционального выгорания.
2.
Рассмотреть
профессиональное
и
эмоциональное
выгорание
операторов сотовой связи.
3. Провести исследование взаимосвязи личностных особенностей
операторов и формирования у них синдрома эмоционального выгорания в
процессе выполнения профессиональной деятельности.
4.Провести обработку и анализ результатов исследования.
3
Предмет
исследования:
особенности
эмоционального
выгорания
операторов сотовой связи с различными личностными особенностями.
Объект
исследования:
синдром
эмоционального
выгорания
как
психологический феномен.
Гипотеза исследования: Изначально при приеме на работу операторов
сотовой связи, а также при ежегодной аттестации необходимо учитывать не
только профессиональное, но и эмоциональное выгорание операторов. При
определении уровня эмоционального выгорания важно помнить, что
личностные особенности операторов могут являться предрасполагающими
факторами
формирования у них синдрома эмоционального выгорания в
процессе выполнения профессиональной деятельности.
Мы предполагаем, что между личностными особенностями человека и
эмоциональным
выгоранием
в
условиях
монотонной
деятельности,
существует прямая взаимосвязь.
Для исследования нами была отобрана группа операторов сотовой
компании в количестве 50 человек.
Методы исследования:
1)анкетирование;
2)методика цветовых выборов М. Люшера;
3)методики – «Оценка темперамента» А. Белова,
4)16PF – опросник Р. Б. Кеттелла,
5)«Диагностика эмоционального выгорания личности» В. В. Бойко.
Проблема «эмоционального выгорания» представляет для нас не
только научный интерес, она имеет большую практическую значимость при
использовании
полученных
психопрофилактических
данных
и
в
системе
психокоррекционных
обеспечивающих сохранение и укрепление здоровья
связи.
психогигиенических,
мероприятий,
операторов сотовой
4
Заключение
Разработка данной проблематики представляется весьма актуальной в
связи с
прямым отношением синдрома эмоционального выгорания к
сохранению
здоровья,
психической
устойчивости,
надёжности
и
профессиональному долголетию специалистов, включённых в длительные
межличностные коммуникации.
Под синдромом
эмоционального выгорания в дипломной работе
понимается выработанный личностью механизм психологической защиты в
форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные
психотравмирующие воздействия1.
Эмоциональное
выгорание
представляет
собой
приобретённый
стереотип эмоционального, чаще всего профессионального поведения.
Эмоциональное выгорание отчасти функциональный стереотип, поскольку
позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические
ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные
последствия, когда эмоциональное выгорание отрицательно сказывается на
исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.
Деятельность операторов сотовой связи отличается исключительной
сложностью, представляя собой единство объективных и субъективных
переменных,
требований
к
технологической
и
коммуникативной
компетентности. Коммуникативная деятельность операторов характеризуется
высокой интенсивностью и напряжённостью общения, широкой сетью
контактов разного уровня.
Ответственный характер деятельности операторов обусловливает
различные стрессогенные ситуации, которые создают предпосылки для
возникновения синдрома эмоционального выгорания. Наибольшее число
предпосылок синдрома эмоционального выгорания связано с личностным
1
Ильин Е.П. Эмоции и чувства/Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2002.
5
фактором, охватывающим множество базисных, ситуативных, поведенческих
индивидуальных особенностей.
В соответствии с
целями и задачами дипломной работы была
выдвинута гипотеза, подтвердившаяся в ходе исследования о том, что
личностные особенности операторов сотовой связи, могут
предрасполагающими
факторами
формирования
эмоционального выгорания в процессе выполнения
у
являться
них
синдрома
профессиональной
деятельности, что необходимо обязательно учитывать при приеме того или
иного специалиста в компанию сотовой связи.
Методологической основой исследования стали работы К. Маслач и
С. Е. Джексона, В. В. Бойко, согласно которым синдром эмоционального
выгорания представляет собой трёхмерный конструкт.
В
результате
исследования
выявлены
следующие
личностные
особенности, являющиеся предрасполагающими факторами формирования
эмоционального
выгорания
профессиональной
интеллекта,
неустойчивость,
у
операторов
деятельности:
в
процессе
консервативность
эмоционально-волевые
особенности
как
–
выполнения
особенность
эмоциональная
низкий уровень стрессоустойчивости, низкая самооценка,
склонность к чувству вины, чувствительность к замечаниям, повышенный
самоконтроль,
высокий
уровень
тревожности,
эмоциональность;
особенности отношения к делу и социальным нормам – строгое следование
нормам, обязательность, ответственность, дисциплинированность, высокая
совестливость, социальная напряжённость; особенности отношения к людям
–
подозрительность,
раздражительность,
высокомерие,
ревнивость,
завистливость, прямолинейность; особенности отношения к групповым
нормам – зависимость от мнения других; интровертированность как
особенность темперамента.
Чем больше когнитивно-эмоциональная напряжённость и длительность
деловых контактов, тем больше вероятность психической деформации
индивидуумов, работающих в системе человек-человек. В этой связи в целях
6
сохранения
потенциалов
представителей
социально-психологического
коммуникативных
профессий
особую
здоровья
у
актуальность
приобретает разработка технологии купирования и профилактики синдрома
эмоционального выгорания посредством организации развития, управления
межличностными отношениями в трудовом коллективе и повышения
коммуникативной культуры.
Постоянное профессиональное
совершенствование может служить
одним из важных аспектов стратегии борьбы
выгорания,
деятельности.
возникающего
против эмоционального
в процессе выполнения
профессиональной
Позитивное отношение к симптомам эмоционального
выгорания поможет специалисту осознать и принять важную информацию о
самом себе, которая остается во время работы за кадром.
Истоки профилактики синдрома эмоционального выгорания лежат в
позитивном и ответственном отношении не только к своей профессии, но и к
себе и собственной жизни.
Результаты исследования были заслушаны в компании сотовой связи
«Beeline» и могут быть использованы в практической работе психолога
компании для разработки мероприятий по профилактике формирования
синдрома эмоционального выгорания у операторов в процессе выполнения
профессиональной деятельности.
7
Список литературы
1. Аболин
Л.М.
устойчивости
Психологические
человека/Л.М.
механизмы
Аболин.
–
эмоциональной
Казань:
Издательство
Казанского университета, 1987. – 261 с.
2. Абрумова А.Г. Анализ состояний психологического кризиса и их
динамика/А.Г. Абрумова//Психологический журнал. – М.: Наука, 1985.
– Т. 6. – № 6. – С. 107–115.
1. Акиндинова И.А., Баканова А.А. Эмоциональное выгорание в
профессиональной
деятельности
педагога:
проявления
и
профилактика/И.А. Акиндимова, А.А. Баканова//Педагогические вести.
– СПб.: Издательство РГПУ им. А.И. Герцена, 2003. – № 5. – С. 34.
2. Ананьев Б.А. Введение в психологию здоровья/Б.А. Ананьев. – СПб.:
Питер, 1999. – 123 с.
3. Анциферова
Л.И.
Условия
деформации
личности/Л.И.
Анциферова//Новые исследования. – М.: Наука, 1998. – С. 32–38.
4. Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома
выгорания/М.В.
Барабанова//Вестник
Московского
университета.
Серия 14. «Психология». – М.: Издательство МГУ, 1995. – № 1. – С.
54.
5. Белов В.М. Психология здоровья/В.М. Белов. – СПб.: Алетейя, 1997. –
231 с.
6. Бойко
В.В.
Синдром
«эмоционального
выгорания»
в
профессиональном общении/В.В. Бойко. – СПб.: Питер, 1999. – 105 с.
7. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и других/В.В.
Бойко. – М.: Наука, 1996. – 154 с.
8. Бурлачук
Л.Ф.,
Морозов
С.М.
психодиагностике.—СПб.: Питер, 2001
Словарь-справочник
по
8
9. Водопьянова
Н.Е.
коммуникативных
Синдром
психического
профессиях/Н.Е.
выгорания
в
Водопьянова//Психология
здоровья/Под ред. Г. С. Никифорова. – СПб.: Издательство СПб ГУ,
2000. – С. 443–463.
10.Водопьянова
Н.Е.
Психическое
выгорание
/
Н.Е.
Водопьянова//Стоматолог. – М.: Медицина, 2002. – № 7. – С. 12.
11.Ильин Е.П. Мотивация и мотивы/Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2002. –
512 с.
12.Ильин Е.П. Эмоции и чувства/Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
13.Исследование личности по методу Р. Кеттелла. Кабинет практического
психолога.
Практическое
пособие/Сост.
Г.П.
Горбунова,
Н.И.
Морозова, Т.Е. Аргентова. – Кемерово: Кузбассвузиздат, 1997. – 108 с.
14.Крон
Т.
Помощь
находящимся
в
кризисном
состоянии/Т.
Крон//Интернет: http://home.perm.ru~dmitry/archive/p010.htm#ссылка 3
15.Лешукова Е. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры
профилактки/Е. Лешукова//Интернет: http://home.perm.ru~dmitry/archiv
e/p010.htm#
16.Наенко Н.И. Психическая напряжённость/Н.И. Наенко. – М.: Наука,
1976. – 235 с.
17.Немчин
Т.А.
Состояние
нервно-психического
напряжения/Т.А.
Немчин. – Л.: Издательство Ленинградского университета, 1983. – 187
с.
18.Никифоров Г.С. Психология здоровья/Г.С. Никифоров. – СПб.: Речь,
2002. – 256 с.
19.Орел
В.Е.
Феномен
выгорания
в
зарубежной
психологии.
Эмпирическое исследование/В.Е. Орел//Психологический журнал. –
М.: Наука, 2001. – Т. 20. – № 1. – С. 16–21.
20.Очерки поведенческой психологии здоровья. Аргументы, факты, тесты:
Научно-методическое пособие/Под ред. Н.А. Барабаш – Кемерово:
9
Издательство Кемеровской Государственной Медицинской Академии,
1995. – 245 с.
21.Полунина Н.В., Нестеренко Е.И., Мадьянова
деятельность
лечебно-профилактических
эффективность
Полунина,
В.В. Инновационная
и
влияние
Е.И.
на
состояние
Нестеренко,
учреждений,
здоровья
её
врачей/Н.В.
В.В. Мадьянова//Профилактика
заболеваний и укрепление здоровья. – М.: Медиа Сфера, 2002. – № 4. –
С. 3–8.
22.Психологические тесты/Под ред. А.А. Карелина – В 2х-т. – Т. 1. – М.:
ВЛАДОС, 2003. – 312 с.
23.Реан А.А., Баранов А.А. Факторы стрессоустойчивости учителей/А.А.
Реан, А.А. Баранов//Вопросы психологии. – М.: Школа-Пресс, 1997. –
№ 1. – С. 45–53.
24.Ронгинская
Т.И.
Синдром
выгорания
в
социальных
профессиях/Т.И. Ронгинская//Психологический журнал. – М.: Наука,
2002. – Т. 23. – № 3. – С. 85–95.
25.Сергеева А. Синдром эмоционального сгорания/А. Сергеева//Интернет:
http:www.tsale.ru/index.htm
26.Скугаревская М.М. Синдром эмоционального выгорания //
Медицинские новости. 2002. №7
27.Трунов Д. Синдром сгорания: позитивный подход к проблеме/Д.
Трунов//Журнал практического психолога. – М.: Издательство МГУ,
1998. – № 8. – С. 84–89.
28.Ушаков
И.Б.,
Сорокин
человека/И.Б. Ушаков,
О.Г.
О.Г.
Адаптационный
Сорокин//Вестник
потенциал
Государственной
Академии Медицинских Наук. – М.: Медицина, 2004. – № 3. – С. 8–13.
29.Фетискин
Н.П.,
Козлов
В.В.,
Мануйлов
Г.М.
Социально-
психологическая диагностика развития личности и малых групп/Н.П.
Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов. – М.: Издательство Института
Психотерапии, 2002. – 490 с.
10
30.Форманюк Т.В. Синдром эмоционального сгорания как показатель
профессиональной дезадаптации учителя/Т.В. Форманюк//Вопросы
психологии. – М.: Школа-Пресс, 1994. – № 6. – С. 57–63.
31. Ширинский В.
Слуга
народа
или
нахлебник
у
государства/В. Ширинский//Интернет: http://www.medvestnik.ru/Gazette
/2002/03/p06-02.html
32.Burisch M. In search of a theory: some ruminations on the nature and
etiology
of
burnout/M.
Burisch//In
Professional
burnout:
recent
developments in theory and research/Ed. W.B. Schaufeli, C. Maslach, T.
Marek. – London: Taylor and Francis, 1993. – P. 75–93.
33.Burke R.J., Richardsen A.M. Stress, burnout and health/R.J. Burke,
A.M. Richardsen//In Handbook of stress, medicine and health/Ed. C.
Cooper. – London: CRC Press, 1996. – P. 101–117.
34.Cherniss C. The role of professional self efficacy in the etiology and
amelioration of burnout/C. Cherniss//In Professional
burnоut: recent
developments in theory and research/Ed. W.B. Schaufeli, C. Maslach, T.
Marek. – London: Taylor and Francis, 1993. – P. 135–149.
35.Hobfoll S.E., Freedy J. Conservation of resources: A general stress theory
applied to burnout/S.E. Hobfoll, J. Freedy//In Professional burnout: recent
developments in theory and research/Ed. W.B. Schaufeli, C. Maslach, T.
Marek. – London: Taylor and Francis, 1993. – P. 115–129.
36.Pines A. Burnout an existential perspective/A. Pines//In Professional
burnоut: recent developments in theory and research/Ed. W.B. Schaufeli, C.
Maslach, T. Marek. – London: Taylor and Francis, 1993. – P. 35–51.
37.http://www.azps.ru/tests/indexpr.html
11
Приложения
Приложение 1
1 Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать,
переживать, напрягаться.
2 Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.
3 Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое
место).
4 Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно,
качественно, медленнее).
5 Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения хорошего или плохого.
6 От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.
7 Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне
хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался.
8 Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить
проблемы партнера (свернуть взаимодействие).
9 Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует
профессиональный долг.
10 Моя работа притупляет эмоции.
11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится
иметь дело на работе.
12 Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.
13 Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.
14 Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.
15 Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность
16 Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать
партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.
17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на
деловые контакты.
12
18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым
партнером.
19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно
меньше.
20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю
внимание партнеру меньше, чем положено.
21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают
раздражение.
22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.
23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей
24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня
портится настроение.
25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций
26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми
партнерами.
27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.
28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: чтото должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как
надо, не сократят ли и т. п.
29. Если партнер мне не приятен, я стараюсь ограничить время общения с
ним или меньше уделять ему внимания.
30. В общении на работе я придерживаюсь принципа: "не делай людям добра,
не получишь зла".
31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.
32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на
результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются
конфликты).
33 Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную
отзывчивость, но не могу.
34. Я очень переживаю за свою работу.
13
35. Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь
от них признательности.
36 При мысли о работе мне обычно становится не по себе начинает колоть в
области сердца, повышается давление, появляется головная боль.
37
У
меня
хорошие
(вполне
удовлетворительные)
отношения
с
непосредственным руководителем.
38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.
39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе
40.
Некоторые
стороны
(факты)
моей
работы
вызывают
глубокое
разочарование, повергают в уныние.
41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем
обычно.
42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) на "хороших" и
"плохих"
43. Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение
с друзьями и знакомыми.
44 Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что
касается дела.
45. Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в
хорошем настроении
46 Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами автоматически, без
души.
47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно
желаешь им чего-нибудь плохого.
48. После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение
физического или психического самочувствия.
49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические
перегрузки.
50. Успехи в работе вдохновляют меня
14
51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безысходной (почти
безысходной)
52. Я потерял покой из-за работы.
53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес
со стороны партнера(ов)
54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего
с партнерами я не принимаю близко к сердцу.
55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.
56. Я часто работаю через силу.
57 Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем
теперь.
58. В работе с людьми руководствуюсь принципом, не трать нервы, береги
здоровье
59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством- как все надоело, никого бы не
видеть и не слышать.
60 После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание
61. Контингент партнеров, с которым я работаю, очень трудный.
62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий,
которые я затрачиваю.
63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив 64 Я в отчаянии
из-за того, что на работе у меня серьезные проблемы.
65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы
поступали со мной.
66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение,
внимание
67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними
делами.
68 Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кончился.
69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне
волнуют.
15
70. Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих
страданий и отрицательных эмоций
71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня
72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.
73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко
74 Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в
силу обстоятельств.
75. Моя карьера сложилась удачно
76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой
77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и
слышать.
78 Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям
(партнерам), забывая о собственных интересах.
79 Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается)
в общении с домашними и друзьями.
80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но
так, чтобы он этого не заметил.
81 Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе
82 Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе я тратил интерес,
живое чувство.
83. Работа с людьми плохо повлияла на меня как профессионала - обозлила,
сделала нервным, притупила эмоции.
84 Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.
0
Приложение 2
Соотношение типов темперамента в группе операторов
со сформировавшимся эмоциональным выгоранием
7%
47%
33%
13%
Рисунок 1
холерик
флегматик
сангвиник
меланхолик
1
Приложение 3
Соотношение типов темперамента в группе операторов
с формирующимся эмоциональном выгоранием
27%
13%
40%
20%
Рисунок 2
холерик
флегматик
сангвиник
меланхолик
2
Приложение 4
Соотношение типов темперамента в группе операторов
с отсутствием эмоционального выгорания
7%
27%
7%
59%
Рисунок 3
холерик
флегматик
сангвиник
меланхолик
3
Приложение 5
Результаты исследования по тесту Кеттелла (в стенах)
10
Показатели по факторам
9
8
7
Сформировавшееся
эмоциональное
выгорание
Формирующееся
эмоциональное
выгорание
Отсутствие
эмоционального
выгорания
6
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Факторы
Рисунок 4
11
12
13
14
15
16
4
Приложение 5
Результаты исследования по методике «Диагностика эмоционального выгорания» В.В. Бойко
Показатели выраженности симптомов
эмоционального выгорания
30
25
20
Сформировавшееся
эмоциональное
выгорание
Формирующееся
эмоциональное
выгорание
Отсутствие
эмоционального
выгорания
15
10
5
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Симптомы эмоционального выгорания
Рисунок 5
10
11
12
5
Приложение 7
Результаты исследования по тесту Кеттелла
Таблица 9
Выборочная средняя
Факторы
Отсутствие
Формирующееся
Сформировавшееся
эмоционального
эмоциональное
эмоциональное
выгорания
выгорание
выгорание
баллы
стены
баллы
стены
баллы
стены
А
18,26
9,4
11,46
5,33
10,8
4,93
В
6,6
5,53
6,73
5,53
6,26
5,6
С
18,93
7,4
12,86
4,46
12,6
4,26
Е
14,6
7,6
12,53
6,6
11
6,13
F
16,4
6,53
10,73
4,26
10,73
4
G
10,86
4,46
17,53
8,53
17,6
8,46
H
16,26
6,86
14,33
6,2
13,53
5,93
I
10,6
4,53
15,73
7,8
15,86
8,33
L
6,26
5
9,8
6,93
10,6
7,4
M
14,13
6,53
13,46
6,13
11,6
5,06
N
12,53
7
7,2
3,06
6,26
2,26
O
7,8
4,4
17,53
9,06
18,06
9,2
Q1
9,53
6,46
6,8
4,13
6,6
4,06
Q2
11,93
6,66
5,4
3,13
5,2
2,93
Q3
10,46
4,86
12,86
6,66
12,86
6,53
Q4
9,66
4,13
17,2
7,2
17,53
7,4
Q1
7,773
5,84
6,12
Q2
3,92
7,28
7,72
Q3
5,64
3,46
3,16
Q4
6,4
4,39
3,76
64 страницы