ДОГОВОР № ______ ЗАО «Неофлекс Консалтинг», г. Москва

ДОГОВОР № ______
г. Москва
«
»
2014 г.
ЗАО «Неофлекс Консалтинг», в лице Генерального директора Арефьева Олега
Игоревича, действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем - Исполнитель, с
одной стороны, и ВТБ 24 (ЗАО), в лице члена Правления директора Департамента банковских
и информационных технологий Русанова С.Г, действующего на основании доверенности от
20.06.2012 г. № 1529, именуемое в дальнейшем - Заказчик, с другой стороны, совместно
именуемые Стороны, заключили настоящий Договор (далее – Договор) о нижеследующем:
1. ТЕРМИНЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ДОГОВОРЕ
1.1. Решение – прикладное программное обеспечение Заказчика, принимаемое на
сопровождение, техническое обслуживание, расширение (изменение) существующей
функциональности. Перечень Решений приведен в Приложении № 1 Договора.
1.2. Системное программное обеспечение – программное обеспечение Oracle SOA Suite 11g,
WebLogic 10.3.6, которое используется для функционирования Решений.
1.3. Уровень обслуживания – перечень оказываемых
совокупность параметров качества оказываемых услуг.
услуг, условия предоставления и
1.4. Документация – документы, материалы, технические руководства и инструкции,
относящиеся к использованию Решений, разработанные Исполнителем и предоставленные
Заказчику в бумажном и/или электронном виде при передаче Решения.
1.5. «Заявка на устранение инцидента» - объект, созданный в системе отслеживания изменений
JIRA Заказчика, содержащий фиксацию проблемы, подробное описание событий и факторов,
сопутствующих ее возникновению.
1.6. Обращение – любое зарегистрированное обращение в службу поддержки Исполнителя.
1.7. Инцидент – любой сбой в работе Решений или Системного программного обеспечения в
промышленной среде.
1.8. Дефект – несоответствие Решений функциональным возможностям, описанным в
документации на Решения, или несоответствие поведения Системного программного
обеспечения, заявленным функциональным возможностям компанией Oracle.
1.9. Заявка – Оформленный соответствующим образом письменный запрос на оказание
дополнительной услуги, предусмотренной Договором.
1.10. Достаточная информация по инциденту (далее – Достаточная информация) – набор
достоверных данных, необходимый и достаточный для принятия решения о регистрации
Дефекта/Инцидента, либо для принятия решения об отказе в такой регистрации, а также
необходимый и достаточный для обеспечения начала оказания услуг Исполнителя по разрешению
Инцидента, т.е. содержащий однозначное и полное описание условий его возникновения.
Указанная информация предоставляется Заказчиком по запросу Исполнителя одним из
следующих способов:

с использованием электронной почты;

в устной форме, в том числе и при телефонных переговорах;

с использованием Личного Кабинета Клиента. Личный Кабинет Клиента – клиентская часть
системы Исполнителя предназначенной для регистрации и контроля исполнения сервисных
заявок. Доступ к Личному Кабинету осуществляется через веб - интерфейс;

иными способами, не противоречащими внутренним политикам Заказчика и Исполнителя.
1.11. Служба поддержки прикладных решений Заказчика – подразделение Заказчика,
ответственное за взаимодействие с Исполнителем по вопросам оказания услуг по Договору.
Список сотрудников Службы Заказчика приведен в Приложении № 4 к Договору.
1.12. Режим «8х5» - режим предоставления Исполнителем услуг технической поддержки:
8 часов в сутки, 5 (Пять) дней в неделю с понедельника по пятницу, с 09:00 до 18:00 по
московскому времени (с перерывом для отдыха и питания сотрудников Исполнителя
продолжительностью один час c 13:00 до 14:00 по московскому времени), исключая выходные
и праздничные дни.
1.13. Режим «24х7» - режим предоставления Исполнителем услуг технической поддержки:
24 часа в сутки, семь дней в неделю.
1.14. Режим «12x5 » - режим предоставления Исполнителем услуг технической поддержки: 11
часов в сутки, пять дней в неделю с понедельника по пятницу, с 09:00 до 21:00 по московскому
времени (с перерывом для отдыха и питания сотрудников Исполнителя продолжительностью
один час c 13:00 до 14:00 по московскому времени), исключая выходные и праздничные дни.
2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
2.1. Исполнитель по заданию Заказчика обязуется оказать услуги по сопровождению,
техническому обслуживанию Решений в соответствии с условиями Договора (далее –
Услуги), а Заказчик обязуется принять и оплатить оказанные Услуги. Услуги,
оказываемые по Договору, делятся на Абонентские услуги и Дополнительные услуги.
2.1.1. Оказание Абонентских услуг:
В рамках Абонентских услуг осуществляется:
2.1.1.1. Сопровождение, техническое обслуживание Решений, перечисленных в
Приложении № 1 к Договору.
2.1.1.2. Управление дефектами, управление
Приложением № 1 к Договору.
релизами
в
соответствии
с
2.1.1.3. Уровень обслуживания при предоставлении Абонентских услуг определен
Соглашением об уровне обслуживания (Приложение № 2 к Договору).
2.1.1.4. Сдача-приемка оказанных Исполнителем Услуг выполняется
оформлением Акта об оказании Абонентских услуг (далее – Акт АУ).
с
2.1.1.5. Исполнитель оказывает Абонентские услуги в течение срока действия
Договора.
2.1.2. Оказание Дополнительных услуг:
2.1.2.1. Перечень Дополнительных услуг и порядок их предоставления определены
Регламентом предоставления Дополнительных услуг (Приложение № 3 к
Договору).
2.1.2.2. В случае возникновения необходимости оказания Дополнительных услуг
Заказчик оформляет Заявку на оказание Дополнительных услуг.
2.1.2.3. Исполнитель обязуется оказать Дополнительные услуги на основании
согласованной Сторонами Заявки на оказание Дополнительных услуг
(далее – Заявка) по форме, приведенной в Приложении № 3 к Договору.
2.1.2.4. Каждая Заявка направляется ответственным за оказание Дополнительных
услуг сотрудником со стороны Заказчика представителю Исполнителя в
бумажном виде в 2 (двух) экземплярах, по одному для каждой из Сторон.
2.1.2.5. Исполнитель обязуется оказать Дополнительные услуги в течение срока,
определенного в Заявке на оказание Дополнительных услуг.
2.1.2.6. В случае возникновения необходимости изменения требуемого объема
дополнительных услуг от предварительно согласованных в Заявке,
Стороны подписывают дополнительную Заявку о внесении изменений в
соответствующую согласованную Заявку.
2
2.1.2.7. Сдача-приемка оказанных Исполнителем Дополнительных услуг
выполняется путем подписания Акта сдачи-приемки Дополнительных
услуг (далее – Акт ДУ).
2.1.2.8. Исполнитель может оказывать Дополнительные услуги в течение срока
действия Договора.
2.2. Сдача-приемка Дополнительных услуг осуществляется после оказания Исполнителем
Дополнительных услуг по согласованной Сторонами Заявке.
2.3. Заказчик обязуется своевременно принять и оплатить оказанные Исполнителем в
соответствии с условиями Договора Услуги в размерах, в сроки и в порядке,
предусмотренными Договором.
3. ОБЩИЕ УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
3.1. Исполнитель оказывает Услуги удаленно из своего офиса или на территории Заказчика по
следующим адресам: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 35 и/или г. Москва,
Днепропетровский пр-д, д.4а.
3.2. Заказчик предоставляет Исполнителю 6 (Шесть) рабочих мест на территории Заказчика.
3.3. Заказчик обеспечивает физический доступ сотрудников Исполнителя к рабочим местам,
предусмотренным п. 3.2. Договора в режиме работы офиса Заказчика.
3.4. Заказчик обеспечивает подключение рабочих мест, предусмотренных п. 3.2. Договора, к
локальной сети с доступом к промышленной и тестовой средам. На тестовой и
промышленной среде должны функционировать Решения, а также должен быть обеспечен
доступ к информационным системам, которые интегрируются с помощью Решений.
4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ
4.1. Исполнитель обязуется:
4.1.1. Подписать
со
своими
специалистами
соглашение
о
неразглашении
конфиденциальной информации Заказчика, которая может быть получена
специалистами при оказании Услуг по Договору.
4.1.2. Заменить любого специалиста, который не может продолжить оказание Услуг по
независящим от Исполнителя причинам, на специалиста аналогичной квалификации
по согласованию с Заказчиком.
4.1.3. По предложению Заказчика (с мотивированным обоснованием) заменить отдельных
специалистов на других специалистов аналогичной квалификации.
4.1.4. Незамедлительно уведомить Заказчика обо всех независящих от Исполнителя
обстоятельствах, которые не позволяют Исполнителю своевременно предоставить
специалистов для оказания Услуг по Договору.
4.1.5. Исполнять все требования Заказчика, связанные с нахождением на территории
Заказчика. Данная обязанность касается, в том числе, специалистов Исполнителя.
4.2. Исполнитель имеет право:
4.2.1. Получать достаточную информацию от Заказчика, необходимую для оказания Услуг
по Договору.
4.2.2. Исходить из того, что предоставленная Заказчиком информация достоверна.
4.2.3. Приостановить предоставление Услуг, предусмотренных Договором, в случае
неисполнения или просрочки исполнения Заказчиком своих обязательств по оплате.
4.2.4. По согласованию с Заказчиком привлекать третьих лиц к оказанию Услуг.
3
4.2.5. Самостоятельно назначать специалистов и методы, используемые в ходе оказания
Услуг, исходя из своих профессиональных знаний, опыта и условий Договора, а
также с учетом требований законодательства Российской Федерации.
4.2.6. В случае нарушения условий п. 5.1.8. расторгнуть Договор в одностороннем
порядке.
5. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ЗАКАЗЧИКА
5.1. Заказчик обязуется:
5.1.1. Своевременно назначить ответственных лиц, входящих в Службу поддержки
прикладных решений, ответственных за взаимодействие с Исполнителем и приемку
результатов оказания Услуг.
5.1.2. Предоставлять Исполнителю (по его запросу) Достаточную для оказания Услуг
информацию в требуемом объеме и в сроки, позволяющие Исполнителю выполнить
надлежащим образом свои обязательства по Договору.
5.1.3. Предоставить доступ специалистам Исполнителя в систему отслеживания изменений
JIRA заказчика в соответствии с регламентными документами заказчика в объеме
необходимом для оказания Исполнителем Услуг по Договору.
5.1.4. Использовать Решения в указанной в Документации операционной среде.
5.1.5. Соблюдать правила эксплуатации и администрирования Решений, изложенные в
Документации.
5.1.6. Своевременно принять по Актам об оказании услуг и оплатить в установленные
Договором сроки, оказанные Исполнителем Заказчику Услуги на условиях,
предусмотренных Договором.
5.1.7. Своевременно, в течение не более чем 5 (Пяти) рабочих дней, выполнять
согласование документов (в том числе по типовым формам), предусмотренных
Договором.
5.1.8. На весь период действия Договора иметь действующие договоры поддержки
системного программного обеспечения с правообладателями
Системного
программного обеспечения;
5.1.9. Не вносить изменений в Решения (не подвергать Решения модификациям) без
получения письменного согласия Исполнителя.
5.1.10. Использовать решение в конфигурации приведённой в Приложении 5
5.2. Заказчик имеет право:
5.2.1. Потребовать предоставление Дополнительных услуг Исполнителем в течение срока
действия Договора, за дополнительную оплату в соответствии с п. 2.1.2 Договора.
5.2.2. Обращаться к Исполнителю с предложением о замене отдельных специалистов на
других
специалистов
аналогичной
квалификации
(с мотивированным
обоснованием).
6. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
6.1. Предельная стоимость договора составляет 31 210 457, 80 (Тридцать один миллион двести
десять тысяч четыреста пятьдесят семь рублей 80 копеек), с учётом НДС (18%).
6.2. Стоимость Абонентских услуг приведена в Приложении № 1 к Договору и составляет
27 210 457,80 (Двадцать семь миллионов двести десять тысяч четыреста пятьдесят семь рублей
80 копеек), с учетом НДС (18%).
6.3. Стоимость Дополнительных услуг не может превышать 4 000 000, 00 (Четыре миллиона
00 копеек) рублей, включая НДС (18%).
6.4. Оплата Услуг по Договору производится в следующем порядке:
4
6.4.1. Оплата Абонентских услуг производится Заказчиком ежеквартально в следующем
порядке:
6.4.1.1. Исполнитель в начале каждого квартала выставляет счет на предоплату в
размере 50% (Пятидесяти процентов) от стоимости Абонентских услуг за
календарный квартал (Приложение № 1 к Договору). Заказчик в течение 14
(Четырнадцати) рабочих дней после выставления счета перечисляет
Исполнителю предоплату;
6.4.1.2. Окончательные расчеты, включая выплату оставшейся части стоимости за
Абонентские услуги производятся в срок не позднее 14 (Четырнадцати)
рабочих дней с даты выставления Исполнителем счета после подписания
Заказчиком Акта АУ.
6.4.2. Исполнитель в течение 10 (Десяти) рабочих дней после подписания Заказчиком Акта
ДУ выставляет счет на оплату Дополнительных услуг. Заказчик производит оплату в
срок не позднее 14 (Четырнадцати) рабочих дней с даты выставления счёта.
6.5. Платежи по Договору производятся безналичным перечислением денежных средств на
расчетный счет Исполнителя, указанный в разделе 16 Договора.
6.6. Датой оплаты стоимости Услуг по Договору считается дата списания денежных средств с
расчетного счета Заказчика, указанного в разделе 16 Договора.
7. ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ УСЛУГ
7.1. В последний день каждого календарного квартала Исполнитель представляет Заказчику
подписанный со своей стороны Акт АУ. Акты АУ за неполный календарный квартал
выставляются пропорционально количеству дней в расчетном квартале.
В Акте АУ услуг указывается стоимость Абонентских услуг в соответствии с Соглашением о
стоимости Услуг и уровне обслуживания (Приложение № 1 к Договору)
7.2. По завершении оказания Дополнительных услуг, согласованных в соответствующей Заявке
на оказание Дополнительных услуг, Исполнитель представляет Заказчику подписанный со
своей стороны Акт ДУ.
7.3. Заказчик в срок не позднее 10 (Десяти) рабочих дней с даты получения Акта АУ и/или Акта
ДУ (далее – Акты) обязан подписать их со своей стороны и один экземпляр каждого
подписанного Акта вернуть Исполнителю, либо направить Исполнителю мотивированный
отказ в письменном виде с указанием допущенных Исполнителем отступлений от условий
Договора. Акты и мотивированный отказ подписываются уполномоченным представителем
Заказчика и скрепляются печатями.
7.4. Стороны договорились о том, что, если по истечении определенного в соответствии с
п. 7.3. Договора срока, Заказчик не вернул Исполнителю подписанные со своей стороны
Акты либо не предоставил мотивированный отказ от подписания, указанные в Актах
услуги считаются оказанными надлежащим образом и принятыми, а Акты – подписанными
Сторонами. В этом случае Заказчик обязан произвести с Исполнителем необходимые
расчеты.
7.5. Исполнитель обязуется предоставлять Заказчику счет-фактуру в соответствии с порядком и
в сроки, определенные законодательством Российской Федерации.
8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
8.1. За нарушение условий Договора Стороны несут ответственность в соответствии с
законодательством Российской Федерации и условиями Договора.
8.2. За нарушение сроков оказания Услуг по Договору, в том числе согласованного времени
реакции
или
времени
разрешения
инцидентов Критического
приоритета,
зарегистрированных в соответствии с Соглашением об уровне обслуживания, Заказчик
5
вправе потребовать уплаты неустойки в размере 0,1 (Ноля целых одной десятой) % от
согласованной стоимости Абонентских услуг за календарный квартал за каждый факт
нарушения согласованного времени реакции или времени разрешения инцидента, но не
более 10 (Десяти) % от согласованной стоимости Абонентских услуг за календарный
квартал. Неустойка, предусмотренная настоящим пунктом, не начисляется в случае, если
несоблюдение времени реакции или времени разрешения инцидента нарушены вследствие
неподготовленности Заказчика к оказанию услуг (неготовности вычислительного
комплекса Заказчика, в том числе сменой паролей Заказчиком, невозможностью входа
специалистов Исполнителя на территорию Заказчика (п. 3.2 Договора), непредоставление
Заказчиком полной и достоверной информации об инциденте).
8.3. В случае нарушения Заказчиком срока оплаты, указанного в п. 6.3. Договора, Заказчик по
требованию Исполнителя обязан уплатить неустойку в размере 0,1(Ноля целых одной
десятой) % от подлежащей оплате суммы за каждый день просрочки, но не более 10
(Десяти) % суммы, подлежащей оплате.
8.4. В случае нарушения Заказчиком срока оплаты, указанного в п. 6.3. Договора, более чем на
30 (Тридцать) календарных дней Исполнитель имеет право расторгнуть Договор в
одностороннем порядке, предварительно уведомив об этом Заказчика не менее чем за 10
(Десять) календарных дней до даты расторжения Договора.
8.5. Исполнитель не гарантирует Заказчику достижения каких-либо показателей в
хозяйственной деятельности Заказчика или изменения его деловой репутации в связи с
оказанием Исполнителем Услуг по Договору и не несет ответственности в случае их
изменения в неблагоприятную сторону.
8.6. В любом другом случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств
по Договору ответственность Исполнителя не может превышать общей стоимости Услуг
9. ФОРС-МАЖОР
9.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение
обязательств по Договору, если такое неисполнение явилось следствием обстоятельств
непреодолимой силы, определяемых в соответствии с п.3 ст.401 Гражданского кодекса
Российской Федерации.
9.2. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения своих обязательств по
Договору, обязана не позднее 10 (Десяти) рабочих дней с момента возникновения
обстоятельств непреодолимой силы, в письменной форме уведомить другую сторону о
возникновении обстоятельств такого рода, о предполагаемом сроке их действия и
прекращения. Сторона, не уведомившая другую сторону в указанный срок, не вправе
ссылаться на действие обстоятельств непреодолимой силы.
9.3. В случае если срок действия обстоятельств непреодолимой силы составит более 3 (Трех)
месяцев, любая из Сторон вправе отказаться от исполнения Договора или его
неисполнимой части.
10. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
10.1. По взаимному согласию Сторон в рамках Договора, конфиденциальной признается
информация, касающаяся финансового состояния Сторон, расчетов между Сторонами,
хода выполнения Договора и полученных результатов. Стороны обеспечивают
конфиденциальность полученной по Договору информации.
10.2. Доказательство нарушения условий о конфиденциальности возлагается на Сторону,
заявившую о таком нарушении.
10.3. Не является нарушением режима конфиденциальности предоставление Сторонами
информации по запросу уполномоченных государственных органов в соответствии с
законодательством Российской Федерации.
10.4. Каждая из Сторон обеспечивает защиту конфиденциальной информации, ставшей
доступной ей в рамках настоящего Договора, от несанкционированного использования,
6
распространения или публикации.
10.5. В случае привлечения Исполнителем к оказанию Услуг по Договору третьих лиц
Исполнитель должен обеспечить, чтобы указанные лица до получения доступа к
конфиденциальной информации Заказчика приняли на себя письменные обязательства по
неразглашению конфиденциальной информации в объеме не меньшем, чем установлено в
Договоре.
10.6. За нарушение условий конфиденциальности, ответственность виновной Стороны
ограничивается реальным ущербом, который определяется и возмещается в соответствии
с законодательством Российской Федерации.
10.7. Вышеперечисленные обязательства действуют во все время оказания услуг по Договору
между Заказчиком и Исполнителем, а также в течение 3-х лет после окончания услуг или
расторжения Договора.
10.8. Сам факт заключения Договора не относится к конфиденциальной информации.
11. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
11.1. Договор вступает в силу с момента его подписания Сторонами и действует до полного
выполнения Сторонами своих обязательств по Договору.
11.2. Договор распространяет свое действие на отношения Сторон, возникшие с 01 марта 2014
г.
11.3. Исполнитель обязуется оказать Услуги по Договору в период с 01 марта 2014г. по 31
августа 2014г.
11.4. Существенные условия Договора могут быть изменены путем подписания Сторонами
дополнительного соглашения к Договору.
11.5. Любая из Сторон может досрочно расторгнуть Договор, отправив предварительное
письменное уведомление другой Стороне не менее чем за 30 (Тридцать) рабочих дней до
момента предполагаемого расторжения. Досрочное расторжение Договора не влияет на
обязательства Заказчика произвести оплату услуг, фактически выполненных и оказанных
Исполнителем. При расторжении Договора Стороны в течение 30 (Тридцати) рабочих
дней с момента его расторжения производят окончательные взаиморасчеты на основании
двустороннего Акта, с учетом того, что Заказчику должен быть возвращен авансовый
платеж, а Исполнителю оплачен результат фактически оказанных услуг (в части
абонентских услуг исходя из фактического количества дней оказания данных услуг).
12. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
12.1. Любые разногласия, споры или претензии, которые могут возникнуть между Сторонами
из-за Договора или в отношении Договора, либо в связи с ним или с действиями,
предпринятыми согласно Договору, включая без ограничений любой спор относительно
состава, действия, законной силы или нарушения данного Договора или Дополнительного
соглашения к нему, должны быть урегулированы между Исполнителем и Заказчиком
посредством переговоров. При этом обязательным является предъявление письменной
претензии, срок рассмотрения которой устанавливается в 10 (десять) рабочих дней,
начиная с момента ее вручения.
12.2. Претензия и отзыв на нее вручаются либо под расписку, либо почтовым отправлением с
уведомлением о вручении.
12.3. В случае невозможности урегулирования споров и разногласий путем переговоров спор
подлежит передаче на рассмотрение в Арбитражный суд г. Москвы.
13. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
13.1.Недействительность
какого-либо
положения
Договора
не
влечет
за
собой
7
недействительность иных его положений или всего Договора в целом.
13.2. Изменения и дополнения к Договору действительны только при условии, если они
заключены в письменной форме и подписаны уполномоченными представителями
Сторон. Все приложения, Дополнительные Соглашения к Договору являются
неотъемлемой его частью и действительны при наличии подписей уполномоченных
представителей Сторон и оттиска печати каждой из Сторон.
13.3. В течение срока действия Договора, Стороны обязуются не нанимать сотрудников друг
друга или бывших сотрудников, работавших на другую Сторону в течение последних 12
календарных месяцев.
Обе Стороны признают, что найм Заказчиком и/или его аффилированными и зависимыми
лицами сотрудников Исполнителя, владеющих производственными, техническими и
другими секретами производства (ноу-хау) Исполнителя, и/или обладающими навыками
работы с программными продуктами, правообладателем которых является Исполнитель,
и/или обладающими навыками работы с программными продуктами третьих лиц, с
которыми Исполнителем заключены партнерские соглашения, может оказать
существенное негативное влияние на отношения Сторон.
Если Заказчик и/или его аффилированные и зависимые лица все же нанимают такого
сотрудника или бывшего сотрудника Исполнителя без письменного согласия
уполномоченных лиц Исполнителя, то Заказчик обязуется компенсировать потерпевшей
Стороне ущерб в размере годового оклада по трудовому соглашению, заключенному с
таким сотрудником.
Данные выплаты не являются штрафными санкциями, а связаны с фактическим
финансовым ущербом, который пострадавшая Сторон, скорее всего, понесет при найме
новых сотрудников, включая расходы на обучение новых сотрудников, чтобы произвести
замену сотрудников, нанятых другой стороной в результате нарушения условий
настоящего пункта. Данный пункт не может трактоваться как ущемление прав человека в
профессиональной деятельности, а предназначен для создания разумных финансовых
препятствий для обеих Сторон в случае переманивания сотрудников другой стороны.
13.4. При изменении реквизитов у одной из Сторон (наименования, адреса местонахождения,
банковских реквизитов) она обязана уведомить об этом другую Сторону в течение 5
(Пяти) календарных дней с момента такого изменения.
13.5. Договор составлен в 2 (Двух) идентичных экземплярах, имеющих одинаковую
юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из Сторон.
13.6. Положения Договора регулируются законодательством Российской Федерации.
13.7. Стороны признают себя связанными предусмотренными в Договоре обязательствами, а
также его полноту и замену им всех предыдущих соглашений между Сторонами в
отношении условий Договора в письменной и/или устной форме.
14. ПРИЛОЖЕНИЯ
14. Договор содержит следующие приложения, являющиеся неотъемлемой его частью:
 Приложение № 1 – Соглашение о стоимости услуг
 Приложение № 2 – Соглашение об уровне обслуживания
 Приложение № 3 – Регламент предоставления дополнительных услуг
 Приложение № 4 – Список ответственных сотрудников заказчика
 Приложение № 5 – Список и версии используемого системного ПО необходимого для
эксплуатации Решений.
15. АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ СТОРОН
ЗАКАЗЧИК
Наименование:
ВТБ 24 (ЗАО)
8
ИНН
КПП
Адрес местонахождения:
Почтовый адрес:
Номер
корреспондентского
счета:
ИСПОЛНИТЕЛЬ
Наименование
Адрес местонахождения:
Почтовый адрес:
Номер расчетного счета:
ИНН/КПП
Код организации по ОКПО
Генеральный директор
7710353606
775001001
101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 35
101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 35
30101810100000000716 в ОПЕРУ МОСКВА
ЗАО «Неофлекс Консалтинг»
127015, г.Москва, ул. Вятская, д. 35, стр.4
127015, г.Москва, ул. Вятская, д. 35, стр.4
р/c 40702810600000051721 в
ВТБ 24 (ЗАО), г. Москва
к/с 301018101000 000 00716
БИК 044525716
ИНН 7701839238 / КПП 771401001
61744341
Арефьев Олег Игоревич
ПОДПИСИ СТОРОН
Заказчик
ВТБ 24 (ЗАО)
Член Правления, директор Департамента
банковских и информационных технологий
Исполнитель
ЗАО «Неофлекс Консалтинг»
Генеральный директор
_______________ С.Г. Русанов
_______________ О.И. Арефьев
МП
МП
Приложение №1
к Договору № _________
9
от «
2014 г.
»
СОГЛАШЕНИЕ
о стоимости услуг
1.Услуги по сопровождению и техническому обслуживанию оказываются в отношении Решений,
приведенных в Таблице №1.
Таблица 1. Перечень Решений Заказчика, для которых оказываются Услуги по
сопровождению и техническому обслуживанию оказываются в отношении Решений.
Сокращенное
наименование
Решения
№
Наименование Решения
Среды эксплуатации
1
Универсальный
слой
банковских
сервисов, указанный в Таблице 2
Приложения № 1 к Договору
УСБС
Промышленная
2
Сервисы УСБС сданные Исполнителем
Заказчику
в
период
действия
настоящего Договора на основании
заключенных
с
Заказчиком
соответствующих договоров.
Сервисы УСБС
Промышленная
2.Список сервисов, реализованных в Решении, приведен в Таблице № 2.
Таблица 2. Список сервисов, реализованных в Решении
Название сервиса
Тип
сервиса
1 A1
Получение решения по кредитной заявки из СПЗ Экспертиза
А
2 A2
Возврат решения по кредитной заявке из СПЗ Экспертиза
А
3 ULBS3
Загрузка курсов валют
БС
4 A4
Подтверждение загрузки курсов валют из Z-Rates
А
5 A5
Загрузка курсов валют в КК
А
6 A6
Получение кредитной истории в Credit Registry
А
7 A7
Возврат кредитной истории, полученной из Credit Registry
А
8 A10
Возврат результат отзыва заявки в СПЗ
А
9 A11
Подтверждение отмены кредитной заявки из КК
А
10 A320
Возврат результат отзыва заявки в КК в систему Siebel CRM
А
11 A8
Отзыв заявки в КК из Siebel CRM
А
12 A321
Возврат результата отзыва кредитной заявки в КК в Siebel CRM
А
13 A9
Отзыв заявки в СПЗ
А
14 ULBS12
Кредитная история в банке
БС
15 A506
Запрос кредитной история в банке из КК
А
№
Код
сервиса
10
16 A507
Возврат кредитной истории в банке в КК
17 A13
Кредитная история в Банке из АБС Бисквит по действующим
кредитам и заявкам АБС Бисквит
А
18 A14
Кредитная история в Банке из АБС Бисквит по данным КХД по
кредитам
А
19 ULBS15
Запрос кросс-ссылок клиента ФЛ в МДМ
БС
20 A16
Запрос из КК детальной информация по договору из КХД
А
21 A505
Возврат детальная информация по договору из КХД в КК
А
22 A17
Запрос детальной информации по договору в КХД
А
23 A18
Запрос из КК истории заявки по кредиту из КХД
А
24 A508
Возврат в КК истории заявки по кредиту из КХД
А
25 A71
Запрос количества допущенных просрочек по данным КХД по
кредитам
А
26 A19
Запрос истории заявки по кредиту из КХД
А
27 ULBS52
Получение продуктового профиля клиента
БС
28 A40
Получение продуктового профиля клиента в Бисквит
А
29 A645
Возврат продуктового профиля клиента из Бисквит
А
30 A55
Получение отказных заявок в КХД
А
31 A56
Получение кредитных, овердрафтных и дебетовых карт в
WAY4
А
32 A54
Получение списка депозитов и текущих счетов в Telebank
А
33 A57
Получение детальной информации по депозиту в Telebank
А
34 A58
Получение списка кредитных договоров клиента в Profile
А
35 A59
Получение списка текущих счетов в Profile
А
36 A39
Получение детальной информации по кредитному договору в
Profile
А
37 A490
Получение продуктового профиля клиента из КК
А
38 A491
Возврат продуктового профиля клиента в КК
А
39 A116
Получение задолженности по кредитному договору в Profile
А
40 ULBS135 Публикация карточки физического лица
А
БС
41 A136
Публикация карточки ФЛ в Бисквит
А
42 A137
Публикация карточки ФЛ в ТБ
А
43 A138
Публикация карточки ФЛ в WAY4
А
44 A139
Публикация карточки ФЛ в АЦ
А
45 A141
Публикация карточки ФЛ в Siebel
А
46 ULBS142 Принудительное обновление карточки физического лица
БС
47 A143
Получение карточки ФЛ из Бисквит
А
48 A144
Получение карточки ФЛ из Siebel
А
11
49 A164
Удаление кросс-ссылок ФЛ в Customer Hub
А
Получение списка идентификаторов клиента (ФЛ/ЮЛ) в
50 ULBS157 системе МДМ
БС
Получение карточки ФЛ по идентификатору в системе(MDM
51 ULBS160 Person.Get)
БС
52 A201
Получение данных ФЛ по идентификатору в системе
А
53 A209
Создание профиля клиента-юридического лица
А
54 ULBS162 Сохранение карточки ЮЛ в Customer Hub (MDM ORG.Create)
БС
55 A212
Получение идентификаторов клиента по идентификатору в
системе
А
56 A140
Публикация карточки ФЛ в DocsVision
А
57 A609
Публикация данных ФЛ из Customer Hub
А
58 A610
Принудительное обновление ФЛ из доверительной системы из
Customer Hub
А
59 ULBS168 Публикация данных ЮЛ
БС
60 A175
Публикация данных ЮЛ из Customer Hub
А
61 A170
Публикация данных ЮЛ в CRM
А
62 A172
Принудительное обновление карточки
доверительной системы из Customer Hub
Принудительное обновление
63 ULBS173 доверительной системы
64 A176
карточки
ЮЛ
по
данным
А
ЮЛ
по
данным
БС
Удаление кросс-ссылки ЮЛ в Customer Hub
А
Получение списка идентификаторов клента (ЮЛ) в системе
65 ULBS125 МДМ (ORG.GetCrossRef)
БС
66 A202
Получение идентификаторов
системе
клиента по идентификатору в
67 A203
Получение данных ЮЛ по идентификатору в системе
А
68 A204
Получение данных ФЛ по ФИО, дате рождения и паспорту
А
69 ULBS86
Получение данных ФЛ по ФИО,ДР и паспорту
БС
70 A205
Получение данных ФЛ по ФИО, дате рождения и паспорту с
учетом признака клиент/проспект
А
71 A206
Получение данных ФЛ по маске ФИО
72 A207
Получение данных ФЛ по маске ФИО, с учетом признака
клиент/проспект
А
73 A208
Получение данных ЮЛ по ИНН, КПП (КИО) и Стране
А
А
А
Получение данных ЮЛ по ИНН, КПП (КИО) и Стране)
74 ULBS161 (MDM ORG.Match)
БС
75 A210
Создание профиля клиента-физического лица
А
76 ULBS76
Сохранение в Customer Hub карточки ФЛ
БС
77 A211
Установка идентификаторов клиента
А
12
78 ULBS155 Установка идентификаторов клиента
БС
79 A213
Получение данных ФЛ по идентификатору в филиале
80 A220
Получение списка идентификаторов (кросс-ссылок) ФЛ по
идентификатору в системе
А
81 A221
Получение данных ЮЛ по идентификатору в филиале
А
82 A214
Поиск клиента-ФЛ по персональным данным в Customer Hub
А
83 A215
Нечеткий поиск ЮЛ в Customer Hub
А
84 A216
Создание/обновление профиля клиента-юридического лица
А
85 A217
Создание/обновление профиля клиента-физического лица
А
86 A218
Установка идентификаторов ФЛ
А
87 A219
Установка идентификаторов ЮЛ
А
88 A222
Получение списка идентификаторов ЮЛ по идентификатору в
филиале
А
89 A171
Публикация данных ЮЛ в Бисквит
А
90 A177
Получение данных ЮЛ из Бисквит
А
91 A193
Обновление отношений клиента
А
92 A191
Передача обновления связей ФЛ и ЮЛ
А
93 ULBS192 Передача обновления связей ФЛ и ЮЛ
А
БС
94 A296
Передача обновления связей ФЛ и ЮЛ из Фронта
А
95 A223
Загрузка файлов в КК
А
96 A187
Оповещение о готовности файла для загрузки из CRM
А
97 A188
Оповещение о готовности файла для загрузки в CRM
А
98 A178
Оповещение о готовности файла для загрузки из TRM
А
99 A189
Оповещение о готовности файла для загрузки в TRM
А
100 ULBS190 Сервис оповещения о готовности файла для загрузки
БС
101 A198
Поиск документов в досье клиента
А
102 A333
Создание клиента из CRM
А
103 A334
Изменение данных клиента из CRM.
А
104 A121
Изменение атрибутов клиентского досье из CRM
А
105 A133
Изменение атрибутов клиентского досье в DV
А
106 ULBS122 Добавление объекта клиентского досье
БС
107 A123
Добавление объекта клиентского досье
А
108 A124
ТС создания нового досье клиента (DV)
А
109 ULBS128 Поиск объектов клиентского досье
110 A129
Поиск объектов клиентского досье
111 ULBS183 Проверка и регистрация клиента в DocsVision
112 A196
Добавление объекта клиентского досье
БС
А
БС
А
13
113 A197
Поиск объектов клиентского досье
А
114 A200
Подключение пакета нотификации из CRM
А
115 A101
Регистрация пакета нотификации в Hermes
А
116 A114
Активация пакета нотификации в Hermes
А
117 ULBS185 Подключение пакета нотификации
БС
118 A298
Загрузка курсов валют в CRM
А
119 A299
Загрузка курсов валют в Spectrum
А
120 A300
Получение курсов валют
А
121 ULBS89
Заключение договора ДКО
БС
122 A326
Заключение договора ДКО из CRM
А
123 A92
Создание заявки и мастер-счетов в Бисквит
А
124 A94
Создание счета в Profile
А
125 A95
Привязка карты к счету в Profile
А
126 A100
Привязка пакета услуг в Profile
А
127 A93
Создание клиента в Profile
А
128 ULBS102 Предоставление ДКО клиенту
БС
129 A327
Предоставление ДКО клиенту из CRM
А
130 A103
Изменение статуса счета в Profile
А
131 A328
Отмена заключения ДКО из CRM
А
132 A322
Подтверждение заключения ДКО в CRM
А
133 A323
Подтверждение предоставления ДКО клиенту в CRM
А
134 ULBS78
Поиск клиента по полному номеру карты
БС
135 A81
Поиск клиента по 4х-значному номеру карты в Profile.
А
136 A82
Поиск клиента по полному номеру карты в Way4
А
137 ULBS83
Поиск клиента по 4х-значному номеру катры
БС
138 A84
Поиск клиента по полному номеру карты в Profile
А
139 A85
Поиск клиентов по 4х-значному номеру карты в Way4
А
140 A330
Получение идентификатора клиента по полному номеру карты
из CRM.
А
141 A331
Получение идентификатора клиента по 4х - значному номеру
карты из CRM
А
142 A332
Получение идентификатора клиента по УНК Телебанка из CRM
143 A344
Возврат идентификатора клиента, найденного по персональным
данным в CRM.
А
144 A345
Возврат идентификатора клиентa, найденного по полному
номеру карты в CRM
А
145 A346
Возврат идентификатора клиента, найденного по 4х - значному
номеру карты в CRM
А
А
14
146 A347
Возврат идентификатора
Телебанк в CRM.
клиента, найденного по УНК
147 A329
Получение идентификатора клиента по персональным данным
из CRM.
А
148 A115
Создание мероприятия в Бисквит
А
149 A97
Создание клиента в АЦ
А
150 A98
Изменение кодового слова клиента в АЦ
А
151 A99
Создание клиента в ТБ
А
152 A88
Создание предложения в Бисквит
А
153 A108
Изменение состояния клиента в ТБ
А
154 ULBS109 Отказ клиента от ДКО
А
БС
155 A112
Закрытие счета и переноса заявки в архив в Бисквит
А
156 A324
Подтверждение отмены заключения ДКО
А
157 ULBS351 Создание клиента в АЦ
БС
158 ULBS352 Изменение кодового слова в АЦ
БС
159 A105
Регистрация карты в АЦ
А
160 A107
Восстановление пароля в АЦ
А
161 A96
Получение клиента в АЦ
А
162 ULBS353 Регистрация карты в АЦ
БС
163 ULBS354 Восстановление пароля в АЦ
БС
164 ULBS228 Заключение договора КН
БС
165 A252
Создание кредитного договора в Profile
А
166 A254
Получение полной стоимости кредита в Profile
А
167 A256
Получение номера кредитного договора в Бисквит
А
168 A237
Заключение договора КН из CRM
А
169 A238
Подтверждение заключения договора КН в CRM
А
170 ULBS227 Передача кредитной заявки на рассмотрение
171 A250
Передача кредитной заявки на рассмотрение в КК
172 ULBS231 Отмена заключения договора КН
БС
А
БС
173 A289
Создание кредитной заявки в конечном статусе в Бисквит
А
174 A270
Изменение статуса кредитного договора в Profile
А
175 A294
Проверка даты выдачи кредита в Бисквит
А
176 ULBS232 Принятие решения по кредитной заявке
БС
177 A236
Передача кредитной заявки на рассмотрение из CRM
А
178 A243
Отмена заключения договора КН из CRM
А
179 A244
Подтверждение отмены заключения договора КН в CRM
А
180 A245
Принятие решения по кредитной заявке из CRM
А
15
181 A246
Возврат решения по кредитной заявке в CRM
А
182 A248
Получение даты выдачи кредита из CRM
А
183 A251
Передача статуса кредитной заявки из КК
А
184 ULBS291 Получение статуса решения по кредитной заявке
185 A290
Получение статуса решения по кредитной заявке в КК
186 ULBS234 Отмена кредитной заявки
БС
А
БС
187 A295
Передача статуса кредитной заявки в CRM
А
188 A91
Создание клиента в Бисквит
А
189 ULBS249 Передача статуса кредитной заявки
БС
190 A180
Поиск клиента в черных списках из CRM
А
191 A181
Возврат клиента в черных списках в CRM
А
192 A182
Поиск клиента в черных списках в Фактор
А
193 A61
Получение списка карт в Way4
А
194 ULBS386 Получение пакетных продуктов клиента
БС
195 A350
Получение пакетных продуктов клиента из Siebel CRM
А
196 A349
Получение пакетных продуктов клиента из Profile
А
197 ULBS303 Регистрация распоряжения на ДП
БС
198 A301
Регистрация распоряжения/получение условий на ДП в Profile
А
199 A302
Регистрация/отмена распоряжения на ДП в Бисквит
А
200 ULBS305 Получение условий ДП
201 A310
Подключение страховки в Profile
202 ULBS316 Запрос графика платежей
БС
А
БС
203 A315
Запрос графика платежей в Profile
А
204 A335
Регистрация распоряжения на ДП из CRM
А
205 A336
Получение условий ДП из CRM
А
206 A340
Запрос графика платежей из CRM
А
207 A312
Запрос графика платежей в Бисквит
А
208 ULBS355 Получение ГСЗ с обязательствами и ССО клиента
БС
209 A363
Получение ГСЗ с обязательствами и ССО клиента из КК
А
210 A364
Возврат ГСЗ с обязательствами и ССО клиента в КК
А
211 ULBS356 Формирование списка связанных субъектов
БС
212 A357
Формирование списка связанных субъектов в MDM
А
213 A358
Подтверждение формирование списка связанных субъектов из
MDM
А
214 A359
Получение списка связанных субъектов в MDM
А
215 A360
Очистка списка связанных субъектов в MDM
А
216 A361
Расчет ССО по ГСЗ в КК
А
16
217 ULBS297 Получение совокупных обязательств клиента по заявкам в КК
БС
218 A316
Получение совокупных обязательств клиента по заявкам в КК
из Бисквит
А
219 A317
Получение обязательств клиента по заявкам в КК
220 ULBS119 Создание номера досылки к продуктовому досье
221 A131
Создание номера досылки к продуктовому досье в DV
222 ULBS120 Создание продуктового досье/досылки к продуктовому досье
А
БС
А
БС
223 A132
Создание продуктового досье/досылки к продуктовому досье в
DV
А
224 A194
Создание номера досылки к продуктовому досье из CRM
225 A195
Создание продуктового досье/досылки к продуктовому досье из
CRM
А
226 A384
Создание графического штрих-кода из CRM
А
227 A385
Создание графического штрих-кода в Sonic
А
228 A501
Создание продуктового досье/досылки к продуктовому досье в
LTW-VP
А
229 ULBS308 Отмена распоряжения на ДП
А
БС
230 A306
Отмена распоряжения на ДП в Profile
А
231 A304
Проверка возможности подключение страховки в Бисквит
А
232 ULBS311 Подключение страховки
233 A309
Подключение страховки в Бисквит
234 ULBS314 Отключение страховки
БС
А
БС
235 A313
Отключение страховки в Profile
А
236 A307
Получение информации о текущих условиях страховки в
Бисквит
А
237 ULBS318 Контроль лимита подключений страховок
БС
238 ULBS317 Получение информации о текущих условиях страховки
БС
239 A337
Отмена распоряжения на ДП из CRM
А
240 A338
Подключение страховки из CRM
А
241 A339
Отключение страховки из CRM
А
242 A341
Получение информации о текущих условиях страховки из CRM
А
243 A342
Контроль лимита подключений страховок из CRM
А
244 ULBS33
Перевыпуск карты
БС
245 A184
Перевыпуск карты в Profile
А
246 ULBS30
Выпуск карты
БС
247 A34
Выпуск карты в Profile
А
248 A38
Изменение статуса карты в Profile
А
249 ULBS66
Закрытие карты
БС
17
250 A365
Выпуск карты из CRM
А
251 A369
Перевыпуск карты из CRM
А
252 A371
Закрытие карты из CRM
А
253 A372
Подтверждение выпуска карты в CRM
А
254 A376
Подтверждение перевыпуска карты в CRM
А
255 A378
Подтверждение закрытия карты в CRM
А
256 ULBS229 Предоставление договора КН
БС
257 A258
Создание кредитного договора (ВЫД) и кредитной заявки
(ЗАКР) в Бисквит
А
258 A257
Подтверждение выдачи кредитного договора в Profile
А
259 A280
Уведомление об изменении статуса кредитной заявки в КК
А
260 A239
Предоставление договора КН из CRM
А
261 A240
Подтверждение предоставления договора КН в CRM
А
262 A247
Получение статуса решения по кредитной заявке из CRM
А
263 A233
Отмена заявки в КК из CRM
А
264 ULBS32
Изменение статуса карты
БС
265 A37
Изменение статуса карты в Way4
А
266 A117
Расчет комиссии в Profile
А
267 A118
Списание комиссии в Profile
А
268 ULBS60
Получение списка карт клиента
БС
269 A62
Получение списка карт клиента в Profile
А
270 ULBS63
Получение карты
БС
271 A64
Получение карты в WAY4
А
272 A65
Получение карты в Profile
А
273 A165
Получение кодового слова в АЦ
А
274 A166
Получение количества попыток неверного ввода ПИНа в
CompassPlus
А
275 A367
Изменение статуса карты из CRM
А
276 A368
Получение списка карт клиента из CRM
А
277 A370
Получение карты из CRM
А
278 A374
Подтверждение изменения статуса карты в CRM
А
279 A375
Возврат списка карт клиента в CRM
А
280 A377
Возврат карты в CRM
А
281 A379
Получение карты в АЦ
А
282 A380
Блокировка карты в АЦ
А
283 A381
Разблокировка карты в АЦ
А
284 ULBS382 Блокировка карты в АЦ
БС
18
285 ULBS383 Разблокировка карты в АЦ
БС
286 A167
Получение блокированных и доступных средств по карте из
выписки в Profile
А
287 A509
Получение страховок по карте для CRM
А
288 ULBS502 Получение страховок по карте
БС
289 ULBS397 Получение выписки по счету
БС
290 A402
Получение выписки по счету из CRM
А
291 A403
Возврат выписки по счету в CRM
А
292 A406
Получение выписки по счету в Телебанк
А
293 A404
Получение выписки по счету в Бисквит
А
294 A405
Получение выписки по счету в Profile
А
295 ULBS31
Сброс счетчика попыток ввода ПИНа карты
БС
296 A35
Сброс счетчика попыток ввода ПИНа банковской карты в Way
А
297 A36
Сброс счетчика попыток ввода ПИНа банковской карты в
CompassPlus
А
298 A484
Активация карты из CRM
А
299 A485
Возврат результата активации карты в CRM
А
300 ULBS49
Активация карты
БС
301 A67
Активация карты в Way
А
302 ULBS51
Получение лимитов по карте
БС
303 A486
Получение лимитов по карте из CRM
А
304 A487
Возврат лимитов по карте в CRM
А
305 A69
Получение лимитов по карте из Way
А
306 A70
Получение лимитов по карте/счету в Profile
А
307 A366
Сброс счетчика попыток ввода ПИНа карты из CRM
А
308 A373
Подтверждение сброс счетчика попыток ввода ПИНа карты в
CRM
А
309 A581
Получение лимитов по счетам из CRM
А
310 A559
Получение выписки по карте из CRM
А
311 ULBS560 Получение выписки по карте
БС
312 A561
Получение выписки по карте в Profile
А
313 A562
Получение выписки по карте в WAY4
А
314 A575
Возврат выписки по карте в CRM
А
315 ULBS396 Изменение пакета услуг
БС
316 A399
Изменение пакета услуг из CRM
А
317 A401
Изменение пакета услуг в Profile
А
318 ULBS392 Регистрация сделки (счета)
БС
19
319 A512
Регистрация сделки (счета) из CRM
А
320 A511
Подтверждение регистрации сделки (счета) в CRM
А
321 A504
Создание сделки (счета) в Бисквит
А
322 ULBS393 Отмена регистрации сделки (счета)
БС
323 A513
Отмена регистрации сделки (счета) из CRM
А
324 A495
Подтверждение отмены регистрации сделки (счета) в CRM
А
325 A514
Изменение статуса сделки (счета) в Бисквит
А
326 A554
Привязка неперсонифицированной карты к мастер-счету из
CRM
А
327 ULBS555 Привязка неперсонифицированной карты к мастер-счету
БС
328 A419
Получение детальной информации по кредиту клиента в
Бисквит
А
329 A634
Возврат детальной информации по кредиту клиента из Бисквит
330 ULBS597 Получение задолженности по карте
А
БС
331 A596
Получение задолженности по карте из CRM
А
332 A615
Возврат задолженности по карте в CRM
А
333 A598
Получение номера договора по номеру счета в Бисквит
А
334 A608
Возврат номера договора по номеру счета из Бисквит
А
335 A599
Получение задолженности по карте в WAY4
А
336 ULBS394 Активация сделки (счета)
БС
337 A500
Активация сделки (счета) из CRM
А
338 A496
Подтверждение активации сделки (счета) в CRM
А
339 A563
Получение последних успешных операций по карте из CRM
А
340 ULBS564 Получение последних успешных операций по карте
БС
341 A566
Получение последних успешных операций по карте в Way4
А
342 A576
Возврат последних успешных операций по карте в CRM
А
343 ULBS479 Получение списка счетов клиента
БС
344 A407
Получение списка счетов клиента из CRM
А
345 A408
Получение списка счетов клиента в Бисквит
А
346 A630
Возврат списка счетов клиента из Бисквит
А
347 ULBS483 Получение детальной информации по кредиту клиента
348 A418
Получение детальной информации по кредиту клиента из CRM
349 ULBS523 Проверка просроченной задолженности клиента
БС
А
БС
350 A524
Проверка просроченной задолженности клиента из CRM
А
351 A572
Подтверждение проверки просроченной задолженности в CRM
А
352 ULBS520 Получение заявок на продукты клиента из других систем
353 A521
БС
Получение заявок на продукты клиента из других систем из А
20
CRM
354 A522
Получение заявок на продукты клиента в Бисквит
А
355 A617
Возврат заявок на продукты клиента из Бисквит
А
356 ULBS548 Получение информации о счете
БС
357 A549
Получение информации о счете из CRM
А
358 A573
Возврат информации о счете в CRM
А
359 A550
Получение информации о счете в Телебанк
А
360 A621
Получение информации о счете в Бисквит
А
361 A620
Возврат информации о счете из Бисквит
А
362 A551
Получение информации о счете в Profile
А
363 ULBS482 Получение списка кредитов клиента
БС
364 ULBS636 Получение списка ипотечных кредитов клиента
БС
365 ULBS637 Получение списка потребительских кредитов клиента
БС
366 ULBS638 Получение списка автокредитов клиента
БС
367 A413
Получение списка кредитов клиента из CRM
А
368 A414
Получение списка потребительских кредитов клиента из CRM
А
369 A415
Получение списка автокредитов клиента из CRM
А
370 A416
Получение списка ипотечных кредитов клиента из CRM
А
371 A417
Получение списка кредитов клиента в Бисквит
А
372 A633
Возврат списка кредитов клиента из Бисквит
А
373 A629
Получение списка комиссий по кредиту в Profile
А
374 ULBS594 Изменение кодового слова клиента
БС
375 A595
Изменение кодового слова клиента из CRM
А
376 A613
Изменение кодового слова клиента в WAY4
А
377 A557
Запуск процесса выдача карты из CRM
А
378 ULBS68
Запуск процесса выдача карты
БС
379 A558
Запуск процесса выдачи карты в LTW
А
380 ULBS526 Получение партнерских программ клиента
БС
381 A527
Получение партнерских программ клиента из CRM
А
382 A528
Получение партнерских программ клиента в Бисквит
А
383 A619
Возврат партнерских программ клиента из Бисквит
А
384 A529
Получение Получение страховых программ клиента в Way4
А
385 ULBS545 Получение 3D-Secure параметров карты
БС
386 A546
Получение 3D-Secure параметров карты из CRM
А
387 A547
Получение 3D-Secure параметров карты в Way4
А
388 ULBS530 Получение истории изменения статуса карты
БС
21
389 A531
Получение истории изменения статуса карты из CRM
А
390 A532
Получение истории изменения статуса карты в Way4
А
391 ULBS533 Получение истории авторизаций по карте
БС
392 A534
Получение истории авторизаций по карте из CRM
А
393 A535
Получение истории авторизаций по карте в Way4
А
394 ULBS536 Получение истории выпуска карты
БС
395 A537
Получение истории выпуска карты из CRM
А
396 A538
Получение истории выпуска карты в Way4
А
397 ULBS539 Получение данных по логистике карты
398 A540
БС
Получение данных по логистике карты из CRM
А
399 ULBS542 Получение подчиненных контрактов карты
БС
400 A543
Получение подчиненных контрактов карты из CRM
А
401 A544
Получение подчиненных контрактов карты в Way4
А
402 ULBS480 Получение списка депозитов клиента
БС
403 A409
Получение списка депозитов клиента из CRM
А
404 A410
Получение списка депозитов клиента в Бисквит
А
405 A631
Возврат списка депозитов клиента из Бисквит
А
406 ULBS481 Получение детальной информации по депозиту клиента
БС
407 A411
Получение детальной информации по депозиту клиента из
CRM
А
408 A412
Получение детальной инфомации по депозиту клиента в
Бисквит
А
409 A632
Возврат детальной информации по депозиту клиента из Бисквит А
410 ULBS586 Поиск клиента по номеру договора
БС
411 A587
Поиск клиента по номеру договора/заявки в Бисквит
А
412 A601
Возврат клиента по номеру договора/заявки из Бисквит
А
413 A588
Поиск клиента по номеру договора из CRM
А
414 A589
Возврат клиента по номеру договора в CRM
А
415 ULBS590 Поиск клиента по номеру заявки
БС
416 A591
Поиск клиента по номеру заявки из CRM
А
417 A592
Возврат клиента по номеру заявки в CRM
А
Проверка счета/карты клиента на возможность списания
418 ULBS420 денежных средств
БС
419 A430
Проверка счета/карты клиента на возможность списания
денежных средств из Spectrum
А
420 A460
Возврат результата проверки счета/карты клиента
возможность списания денежных средств в Spectrum.
421 A431
Проверка счета клиента на возможность списания денежных А
на
А
22
средств в Profile.
422 A432
Проверка счета клиента на возможность списания денежных
средств в Бисквит.
А
423 A579
Возврат результата проверки счета клиента на возможность
списания денежных средств в Бисквит.
А
424 A433
Проверка счета клиента на возможность списания денежных
средств в Телебанк.
А
425 A434
Проверка карты клиента на возможность списания денежных
средств в Way4.
А
Проверка счета/карты/секции
426 ULBS421 зачисления денежных средств
клиента
на
возможность
БС
427 A435
Проверка счета/карты/секции клиента
зачисления денежных средств из Spectrum.
на
возможность
428 A461
Возврат результата проверки счета/карты/секции клиента на
возможность зачисления денежных средств в Spectrum.
А
429 A436
Проверка счета клиента на возможность зачисления денежных
средств в Profile.
А
430 A437
Проверка счета клиента на возможность зачисления денежных
средств в Бисквит.
А
431 A580
Возврат результата проверки счета клиента на возможность
зачисления денежных средств в Бисквит.
А
432 A438
Проверка счета клиента на возможность зачисления денежных
средств в Телебанк.
А
433 A439
Проверка карты клиента на возможность зачисления денежных
средств в Way4.
А
434 A440
Проверка корректности платежной операции в ЦОП.
435 ULBS423 Предварительное зачисление денежных средств на счет клиента
А
А
БС
436 A442
Предварительное зачисление денежных средств на счет клиента
из Spectrum
А
437 A463
Возврат результата предварительного зачисления денежных
средств на счет клиента в Spectrum
А
438 A443
Предварительное зачисление денежных средств на счет клиента
в Profile
А
439 A444
Предварительное зачисление денежных средств на счет клиента
в Бисквит
А
440 A603
Возврат результатов предварительного зачисление денежных
средств на счет клиента в Бисквит
А
441 A445
Предварительное зачисление денежных средств на счет клиента
в Телебанк
А
442 ULBS424 Резервирование денежных средств на счете клиента
БС
443 A446
Резервирование денежных средств на счете клиента из Spectrum
А
444 A464
Возврат результата резервирование денежных средств на счете
клиента в Spectrum
А
23
445 A447
Резервирование денежных средств на счете клиента в Profile
А
446 A448
Резервирование денежных средств на счете клиента в Бисквит
А
447 A604
Возврат результата резервирования денежных средств на счете
клиента в Бисквит
А
448 A449
Резервирование денежных средств на счете клиента в Телебанк
449 ULBS425 Отмена финансовой операции
А
БС
450 A450
Отмена финансовой операции из Spectrum
А
451 A465
Возврат результата отмены финансовой операции в Spectrum
А
452 A451
Отмена финансовой операции в Profile
А
453 A452
Отмена финансовой операции в Бисквит
А
454 A605
Возврат результата отмены финансовой операции в Бисквит
А
455 A453
Отмена финансовой операции в Телебанк
А
456 A541
Получение данных по логистике карты в Октопус
А
457 ULBS224 Поиск клиента по номеру счета
БС
458 A635
Поиск клиента по номеру счета в Телебанк
А
459 A584
Поиск клиента по номеру счета из CRM
А
460 A585
Возврат клиента по номеру счета в CRM
А
461 ULBS552 Объединение или создание клиента ФЛ
БС
462 A553
Объединение клиентов ФЛ в Customer Hub
А
463 A325
Публикация карточки ФЛ в Profile
А
464 A650
Публикация карточки ФЛ в АРМ ВК
А
465 A488
Нормализация телефона в Фактор
А
466 A319
Получение кредитной истории в Credit Registry
А
467 ULBS391 Активация и обновление пакетов услуг
ТС
468 ULBS389 Загрузка информации об активации и обновлении пакетов услуг
ТС
469 ULBS390 Загрузка информации об активации пакетов услуг в CRM
ТС
470 A387
Обновление пакетов услуг в Profile
471 A388
Выгрузка информации об активации и обновлении пакетов
услуг в Profile
А
472 ULBS395 Расторжение ДКО
А
БС
473 A498
Расторжение ДКО из CRM
А
474 A499
Подтверждение расторжения ДКО в CRM
А
475 A639
Возврат связанных со счетом объектов из Бисквит
А
476 A400
Получение связанных со счетом объектов в Бисквит
А
477 A640
Закрытие счета в Profile
А
478 A398
Получение ППИ клиента в Телебанк
А
479 ULBS230 Получение сведений о зарплатных зачислениях
БС
24
480 ULBS261 Создание индивидуального лимита по карте
БС
481 A226
Создание, изменение или блокировка индивидуального лимита
по карте из CRM
А
482 A264
Создание индивидуального лимита по карте в Profile
А
483 A265
Изменение индивидуального лимита по карте в Profile
А
484 A266
Блокировка индивидуального лимита по карте в Profile
А
485 A277
Подтверждение создания, изменения
индивидульного лимита по карте в CRM
А
или
блокировки
486 ULBS422 Проверка получателя на принадлежность черным спискам
БС
487 A441
Проверка получателя на принадлежность черным спискам из
Spectrum
А
488 A462
Возврат результата проверки получателя на принадлежность
черным спискам в Spectrum
А
Списание зарезервированных на счете клиента денежных
489 ULBS426 средств
БС
490 A466
Списание зарезервированных на счете клиента денежных
средств из Spectrum
А
491 A467
Возврат результата списания зарезервированных на счете
клиента денежных средств в Spectrum
А
492 A468
Списание зарезервированных на счете клиента денежных
средств в Бисквит
А
493 A606
Возврат результатов списания зарезервированных на счете
клиента денежных средств в Бисквит
А
494 A469
Списание зарезервированных на счете клиента денежных
средств в Телебанк
А
495 A470
Списание зарезервированных на счете клиента денежных
средств в Veriso
А
496 A643
Возврат результата списания зарезервированных на счете
клиента денежных средств из Veriso
А
497 A471
Списание зарезервированных на счете клиента денежных
средств в Profile
А
498 ULBS427 Фактическое зачисление денежных средств на счет клиента
БС
499 A472
Фактическое зачисление денежных средств на счет клиента из
Spectrum
А
500 A473
Возврат результата фактического зачисления денежных средств
на счет клиента в Spectrum
А
501 A474
Фактическое зачисление денежных средств на счет клиента в
Profile
А
502 A475
Фактическое зачисление денежных средств на счет клиента в
Бисквит
А
503 A607
Возврат результата фактического зачисления денежных средств
на счет клиента в Бисквит
А
25
504 A476
Фактическое зачисление денежных средств на счет клиента в
Телебанк
А
505 A477
Фактическое зачисление денежных средств на счет клиента в
Veriso
А
506 A494
Возврат результата фактического зачисления денежных средств
на счет клиента из Veriso
А
507 A478
Фактическое зачисление денежных средств на счет клиента в
ЦОП
А
508 A622
Уточнение статуса операции в WAY4
А
Перевод денежных средств между счетами клиента одной
509 ULBS428 учетной системы
БС
510 A454
Перевод денежных средств между счетами клиента одной
учетной системы из Spectrum
А
511 A492
Возврат результата перевода денежных средств между счетами
клиента одной учетной системы в Spectrum
А
512 A455
Перевод денежных средств между счетами клиента одной
учетной системы в Profile
А
513 ULBS429 Проверка финансовой операции - валютный контроль
БС
операции
514 A456
Проверка финансовой
из Spectrum
валютный
Возврат
результатов
контролером в Spectrum
обработки
515 A457
516 A458
Создание операции валютного контроля в DocsVision
517 A616
Возврат
результатов
обработки
контролером из DocsVision
518 A459
Создание нового клиента в DocsVision
519 A570
Создание, изменение или удаление индивидуального лимита по
счету из CRM
А
-
контроль
А
операции
валютным
А
операции
А
валютным
А
А
520 ULBS149 Создание индивидуального лимита по счету
А
521 ULBS150 Изменение индивидуального лимита по счету
А
522 ULBS151 Удаление индивидуального лимита по счету
А
523 A152
Создание индивидуального лимита по счету в Profile
А
524 A153
Изменение индивидуального лимита по счету в Profile
А
525 A154
Удаление индивидуального лимита по счету в Profile
А
526 A148
Подтверждение создания, изменения
индивидульного лимита по счету в CRM
А
527 A567
Расчет комиссии в рамках ДКО и КН из CRM
или
528 ULBS568 Расчет комиссии в рамках ДКО и КН
529 A569
Расчет комиссии в рамках ДКО и КН в Profile
530 ULBS665 Подготовка операций
блокировки
А
БС
А
БС
26
531 A666
Подготовка операций из Телебанк
А
532 A667
Подготовка операций в ТС
А
Поиск карты/счета по номеру с определением принадлежности
533 ULBS493 к учетной системе
БС
534 A273
Получение карты в WAY4
535 A274
Получение карты/счета по номеру с определением
принадлежности к учетной системе из Телебанк (фронт)
А
536 A275
Возврат результата поиска карты/счета по номеру с
определением принадлежности к учетной системе в Телебанк
(фронт)
А
537 A578
Получение карты из Телебанк
А
538 A489
Возврат карты в Телебанк
А
539 A641
Получение информации о счете из Телебанк
А
540 A642
Возврат информации о счете в Телебанк
А
541 ULBS657 Получение операций по карте
А
БС
542 A658
Получение операций по карте из Телебанк
А
543 A659
Возврат операций по карте в Телебанк
А
544 A27
Получение выписки по счету из Телебанк
А
545 A28
Возврат выписки по счету в Телебанк
А
546 A652
Получение текущего пакета услуг клиента из Телебанк
А
547 A653
Возврат текущего пакета услуг клиента в Телебанк
А
548 ULBS626 Получение текущего пакета услуг клиента
БС
549 ULBS654 Получение продуктового профиля клиента в рамках ДКО
БС
550 A655
Получение продуктового профиля клиента в рамках ДКО из
Telebank.
А
551 A656
Возврат продуктового профиля клиента в рамках ДКО в
Telebank
А
552 ULBS660 Регистрация кредитной заявки
БС
553 A661
Выгрузка кредитной заявки из OLAF WEB
А
554 A662
Возврат ошибки в OLAF WEB
А
555 A663
Регистрация кредитной заявки в Siebel CRM
А
556 A664
Регистрация кредитной заявки в sBPM
А
557
Создание заявки в Lombardi
А
558 ULBS20
Исполнение подготовленной финансовой операции
БС
559 A21
Исполнение подготовленной финансовой операции из Телебанк
А
560 A22
Исполнение подготовленной финансовой операции в Spectrum
А
561 ULBS23
Уведомление об изменении статуса операции
БС
562 A26
Изменение статуса операции в Телебанк
А
27
563 A24
Уведомление об изменении статуса операции из Spectrum
А
564 A503
Получение страховок по карте из Way4
А
565 ULBS503 Закрытие текущего счета
БС
566 A515
Закрытие текущего счета из CRM
А
567 A651
Немедленное закрытие счета в Profile
А
568 ULBS510 Блокировка продуктового лимита по карте
БС
569 A517
Блокировка продуктового лимита по карте из CRM
А
570 A518
Блокировка продуктового лимита по карте в Way4
А
571 A519
Блокировка продуктового лимита по карте в Profile
А
572 A644
Получение карточки ФЛ по токену безопасности Телебанк из
OLAF
А
573 ULBS646 Получение карточки ФЛ по токену безопасности Телебанк
БС
574 A647
Получение идентификатора клиента по токену безопасности
Телебанк в Телебанк
А
575 A623
Нормализация адреса из CRM
А
576 A624
Нормализация адреса в Фактор
А
577 A625
Нормализация телефона из CRM
А
578 A488
Нормализация телефона в Фактор
А
579 A627
Формирование падежных форм ФИО из CRM
А
580 A628
Формирование падежных форм ФИО в Фактор
А
3. Общая стоимость Абонентских услуг, осуществляемых в соответствии с Договором,
составляет 27 210 457,80 (Двадцать семь миллионов двести десять тысяч четыреста пятьдесят
семь рублей 80 копеек) включая НДС (18%).
4. Стоимость Абонентских услуг за 1-й календарный квартал 2014 года составляет 4 535 076,30
(Четыре миллиона пятьсот тридцать пять тысяч семьдесят шесть рублей 30 копеек), в том числе
НДС 18%.
5. Стоимость Абонентских услуг за 2-й календарный квартал 2014 года составляет 13 605
228,90 (Тринадцать миллионов шестьсот пять тысяч двести двадцать восемь рублей 90 копеек),
в том числе НДС 18%.
6. Стоимость Абонентских услуг за 3-й календарный квартал 2014 года составляет 9 070 152,60
(Девять миллионов семьдесят тысяч сто пятьдесят два рубля 60 копеек), в том числе НДС 18%.
7. Ставки сотрудников Исполнителя для расчета стоимости Дополнительных услуг,
оказываемых на основании согласованных сторонами Заявок, приведены в Таблице 3.
Таблица 3. Ставки сотрудников Исполнителя для расчета стоимости Дополнительных
услуг.
№
Роль
Краткое описание функций
Ставка (рублей РФ в час в
рабочие дни с 09:00 до
18:00,
включая НДС)
1
Старший
администратор
Сопровождение
решения
интеграционного
3 200,75
28
№
Роль
Ставка (рублей РФ в час в
рабочие дни с 09:00 до
18:00,
Краткое описание функций
включая НДС)
Администратор
2
Сопровождение
решения
интеграционного
2 610,75
Заказчик
Исполнитель
ВТБ 24 (ЗАО)
Член Правления, директор Департамента
банковских и информационных технологий
ЗАО «Неофлекс Консалтинг»
_______________ С.Г. Русанов
_______________ О.И. Арефьев
МП
Генеральный директор
МП
29
Приложение № 2
к Договору № ____
от « »
2014 г.
Соглашение об уровне обслуживания
Назначение документа
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания определяет перечень предоставляемых
Абонентских услуг, условия предоставления и совокупность параметров качества
предоставляемых Абонентских услуг.
Перечень и режим предоставления Абонентских услуг
Таблица 1. Перечень услуг поддержки
№
Наименование
Режим предоставления
Управление инцидентами
1.
Консультирование сотрудников ЗАКАЗЧИКА (в
8x5 на территории Заказчика
соответствии с Приложением № 4) по вопросам
оперативного использования Решения в среде опытнопромышленной эксплуатации
2.
Участие в выполнении работ по восстановлению
работоспособности Решения в среде опытнопромышленной эксплуатации после сбоя
3.
Регистрация Инцидентов, связанных с
8x5 на территории Заказчика
работоспособностью Решения в среде опытнопромышленной эксплуатации, либо принятие решения об
отказе в такой регистрации
4.
Разрешение Инцидентов, связанных с
работоспособностью Решения в среде опытнопромышленной эксплуатации
5.
Эскалация Инцидентов, связанных с дефектами
8x5 на территории Заказчика
Решения в среде опытно-промышленной эксплуатации
6.
Эскалация Инцидентов, связанных со сбоями или
8x5 на территории Заказчика
дефектами в системном ПО или интегрируемых
системах в среде опытно-промышленной эксплуатации
7.
Закрытие разрешенных Инцидентов, связанных с
работоспособностью Решения в среде опытнопромышленной эксплуатации, и информирование
сотрудников ЗАКАЗЧИКА
8x5 на территории Заказчика
8x5 на территории Заказчика
8x5 на территории Заказчика
30
№
Наименование
8.
Участие в локализации инцидентов в среде опытнопромышленной эксплуатации на стороне
интегрируемых систем
9.
Подготовка отчетов по Инцидентам
Режим предоставления
8x5 на территории Заказчика
8х5
Управление конфигурацией
10.
Регистрация обращений представителей Заказчика на
изменение конфигурации Решения в среде опытнопромышленной эксплуатации
8x5 на территории Заказчика
11.
Закрытие разрешенных обращений на изменение
8x5 на территории Заказчика
конфигурации Решения в среде опытно-промышленной
эксплуатации
Диагностика Решения и системного ПО
12.
Проверка текущего состояния внутренних компонент
Решения, в среде оптыно-промышленной эксплуатации
1 раз в месяц
13.
Проверка состояния баз данных используемых
Решением, в среде опытно-промышленной
эксплуатации
1 раз в месяц
14.
Точечная диагностика использования внутренних
ресурсов системного ПО в среде опытнопромышленной эксплуатации. Производится на
работающем решении во время наибольшей нагрузки
на Решение
1 раз в месяц
15.
Точечная диагностика использования ресурсов баз
данных используемых Решением, в среде опытнопромышленной эксплуатации
1 раз в месяц
16.
Подготовка заключения по результатам диагностики
Решения в среде опытно-промышленной эксплуатации
1 раз в месяц
17.
Подготовка рекомендации по изменению настроек
Решения и системного ПО в среде опытнопромышленной эксплуатации
1 раз в месяц
Управление релизами
18.
Сопровождение работ, связанных с обновлением
Решения в среде опытно-промышленной эксплуатации
8x5
Управление сервисом
19.
20.
Оперативное управление предоставлением услуг
поддержки
Участие в совещаниях и рабочих встречах с Заказчиком
8x5
8x5
31
Требования к уровню обслуживания
Определение приоритетов Инцидентов
Для инцидентов вводится понятие массовость, которое определяется по одному из двух
критериев: Количество вовлеченных пользователей и Процент ошибочных операций.
Таблица 2 Массовость инцидентов.
Количество вовлеченных
Массовый
Не массовый
Единичный
Более 50
От 10 до 50
Менее 10
Более 20%
От 5% до 20%
Менее 5%
пользователей
Процент ошибочных операций
Исполнитель, руководствуясь Таблицей № 3, определяет и присваивает Инциденту, по
согласованию с ЗАКАЗЧИКОМ, соответствующий приоритет.
Таблица 3. Перечень приоритетов Инцидентов.
Наличие обходного
Массовость
Приоритет
решения
Опытно-промышленная
эксплуатация
Опытно-промышленная
эксплуатация
Опытно-промышленная
эксплуатация
Опытно-промышленная
эксплуатация
Опытно-промышленная
эксплуатация
Опытно-промышленная
эксплуатация
Да
Массовый
Высокий
Да
Не Массовый
Высокий
Да
Единичный
Средний
Нет
Массовый
Критический
Нет
Не Массовый
Высокий
Нет
Единичный
Средний
Время реакции и время разрешения Инцидентов
Таблица 4 Нормы разрешения инцидентов.
Время реакции
Время первого
отклика
Время на устранение или
предоставление
обходного (временного)
решения
30 минут
1 час
2 часа
Высокий
1 час
2 часа
2 дня
Средний
1 день
2 дня
14 дней
Низкий
1 день
2 дня
30 дней
Приоритет
Критический
Временное решение – решение, полностью восстанавливающее работу ИТ-сервиса, с
32
привлечением дополнительных
подразделений Заказчика .
ресурсов
ИТ-поддержки,
бизнес-
и
операционных
Постоянное решение – решение, приводящее ИТ-сервис к штатному функционированию в
рамках, утвержденного ТЗ.
Время реакции – это период времени с момента регистрации обращения Исполнителем в
соответствие с порядком, описанным в
настоящем приложении, в течение которого
Исполнитель связывается с Заказчиком и информирует его о начале работ над инцидентом
назначенным сотрудником ИСПОЛНИТЕЛЯ.
Время первого отклика – это период времени с момента регистрации инцидента, в течение
которого Исполнитель связывается с Заказчиком, сообщает ФИО специалиста работающего над
инцидентом и подтверждает наличие всей необходимой информации или запрашивает
недостающую информацию.
Время на устранение или предоставления обходного (временного) решения –
промежуток времени, с момента назначения сотрудника Исполнителя для разрешения
инцидента до момента предоставления Заказчику постоянного или обходного (временного)
решения, за исключением времени, когда Исполнитель не мог исполнять свои обязательства по
причине отсутствия запрошенной ранее у Заказчика, информации или другим причинам,
находящимся вне зоны ответственности Исполнителя.
После предоставления обходного (временного) решения Исполнитель закрывает Инцидент и
открывает новый Инцидент с более низким приоритетом (приоритет определяется по
согласованию сторон) для получения постоянного решения.
Порядок регистрации и обработки Обращений.
Регистрация и обработка поступающих Обращений от ответственных лиц Заказчика
происходит в соответствии указанным ниже регламентом:
Регистрация Обращения:
a. Ответственный сотрудник Заказчика, имеющий право на обращение в службу поддержки
Исполнителя в соответствии с Приложением № 4 настоящего договора (далее –
«Ответственный сотрудник Заказчика»), заводит Заявку на устранение инцидента в системе
отслеживания состояний изменений JIRA Заказчика. При этом в тексте заявки требуется
обязательно указывать деградировавший функционал, пострадавший ИТ-сервис, степень
влияния деградировавшего функционала на ИТ-сервис и масштабность этого влияния. По
возможности приводятся результаты моделирования ситуации на тестовой среде.
b. В случае, если Ответственный сотрудник Заказчика имеет основания утверждать, что
причиной Обращения является Инцидент Критического приоритета (п.3.2 Приложения № 2
настоящего договора), то он производит звонок Дежурному сотруднику второй линии
службы поддержки Исполнителя по контактному телефону, указанному в актуальном
Графике дежурств сотрудников второй линии поддержки и сообщает об отправленном
Обращении на электронный адрес support@neoflex.ru.
c. В остальных случаях Обращение обрабатывается Исполнителем на следующий рабочий
день в режиме «12*5».
d. Дежурный сотрудник второй линии поддержки Исполнителя обязан подтвердить факт
получения Обращения на электронный адрес support@neoflex.ru и принять необходимые
33
e.
действия для обработки обращения. Для заявок, заведенных в JIRA, специалистами
Исполнителя описывается решение и при необходимости прикладываются в JIRA пакеты
исправлений и заявка закрывается.
В случае невозможности установить связь с Дежурным сотрудником второй линии
поддержки Исполнителя, Ответственный сотрудник Заказчика производит звонок
ответственному лицу Исполнителя, указанному в Списке (см. п.7 настоящего Приложения)
начиная с Руководителя отдела сопровождения. При необходимости представитель
Заказчика связывается с другими ответственными лицами Исполнителя, указанными в этом
списке, для уведомления Исполнителя о факте отправки Обращения.
Определение и согласование приоритета Инцидента:
Ответственный сотрудник Заказчика излагает контактному лицу Исполнителя суть
Обращения и его последствия для бизнес-процессов Заказчика. Сотрудник
Исполнителя по согласованию с Ответственным сотрудником Заказчика обрабатывает
Обращение и если оно является Инцидентом, присваивает ему, в соответствии с
Таблицей№3 настоящего приложения, соответствующий приоритет. При этом, в
соответствии с Таблицей №4 настоящего Приложения, определяется время на
устранение Инцидента или предоставление обходного (временного) решения.
Анализ Инцидента, маршрутизация:
a. В соответствии с приоритетом Инцидента, сотрудник второй линии поддержки
Исполнителя производит его анализ и определение дальнейшего способа его
устранения. При необходимости и возможности производится повторение Инцидента
на тестовой среде Заказчика. Сотрудники второй линии службы поддержки
Исполнителя предпринимают действия по разрешению Инцидента, в том числе
путем предоставления обходного (временного) решения.
b. В случае, если анализ Инцидента показывает, что Инцидент является следствием
Дефекта в какой-либо информационной системе Заказчика, то сотрудник второй
линии поддержки Исполнителя передает информацию о дефекте на
соответствующую третью линию поддержки.
c. В случае, если Дефект выявлен в одном из Решений Исполнителя, он передается для
разрешения третьей линии поддержки Исполнителя.
Устранение Дефекта в Решениях Исполнителя:
a.
b.
c.
d.
e.
В качестве Дефектов в Решениях Исполнителя не рассматриваются и не
регистрируются Инциденты, произошедшие по одной или нескольким из следующих
причин:
использование Заказчиком форматов данных, не оговоренных в Документации;
некорректные данные (данные с ошибками), поданные на обработку Решениям;
сбои в работе аппаратного обеспечения;
ошибки в работе другого прикладного программного обеспечения, отличного от
Решений, перечисленных в Приложении № 1 к Договору;
ошибки, вызванные несоблюдением правил эксплуатации и администрирования
Решений.
Приемка исправления (нового релиза, patch, fix-pack):
Сотрудники второй линии поддержки Исполнителя при приемке исправления проверяют, что
пакет исправлений содержит все необходимые инструкции. Пакет исправлений передается
сотрудникам Заказчика для проведения тестирования на тестовой среде Заказчика. В случае,
если по результатам тестирования Инцидент не воспроизводится, Заказчик принимает
исправление и признает его пригодным для установки на промышленную среду.
34
Установка исправления (новый релиз, patch, fix-pack) на промышленную среду:
Сотрудники второй линии службы поддержки Исполнителя проводят все необходимые
процедуры для передачи исправлений ответственным сотрудникам Заказчика. После установки
проводится smoke test Решений Исполнителя. Если smoke test признается неуспешным,
производится откат состояния промышленной среды до установки исправлений.
Периодическая отчетность
Исполнитель предоставляет Заказчику информацию о результатах выполнения работ согласно
следующему перечню (Таблица №5).
Таблица 5. Перечень информации, предоставляемой
Заказчику Исполнителем о результатах выполнения работ.
№
Отчёт
Порядок предоставления
Форма
1.
Отчёт о количестве и характере
полученных и обработанных
обращений.
Еженедельно и
ежеквартально
Отчетная форма
приведена в п.6
настоящего
Соглашения об
уровне
обслуживания
2.
Детальный отчет о решении
Инцидентов «Критического»
приоритета.
На следующий рабочий
день после устранения
Инцидента
Отчетная форма
приведена в п.9
настоящего
Соглашения об
уровне
обслуживания
3.
Отчёт о возникших в течение месяца По мере возникновения
организационных проблемах и
проблем.
способе их решения.
Свободная форма в
формате MS Word.
Типовая форма Отчета о количестве и характере полученных и обработанных обращений
Отчёт о количестве и характере полученных и обработанных обращений
за период с ______________ по _______________
№
Содержание
запроса
Приоритет
Дата
регистрации
Текущее
состояние
Дата
выполнения
ФИО
приёмщика
Типовая форма контактов ответственных лиц со стороны Исполнителя
Список ответственных лиц со стороны Исполнителя
на период с ______________ по ________________
35
№
Роль
Исполнитель, ФИО
Контактный
телефон
eMail
1
Руководитель отдела ФИО
сопровождения
телефон
Email
2
Руководитель
проектов
ФИО
телефон
Email
3
Account менеджер
ФИО
телефон
Email
Типовая форма Заявки регистрации Обращения
Заявитель
ФИО и должность заявителя
Контактная информация
Адрес электронной почты и номер
телефона заявителя
Дата и время обращения
Точная дата и время, различия во
временном поясе, если таковые
имеются.
Тип обращения (Инцидент, CR
….)
Описание обращения
Приоритет Инцидента (должна быть
указана степень влияния на бизнеспроцессы Заказчика)
Среда
Среда
эксплуатации
(промышленная, тестовая и т.д.)
Детальная
последовательность
шагов для повторения Инцидента
Действия
Инцидента*
по
устранению
Шаги, предпринятые Заказчиком
для самостоятельного устранения
Инцидента
Примечание*
Доп. информация.
* Пункты не обязательные для заполнения
36
Форма Детального отчета об устранении Инцидента Критического приоритета
Номер в системе исполнителя
Дата и время регистрации
Дата и время разрешения
Описание инцидента
Проведенные мероприятия и их
результаты
Решение
Причина сбоя
Рекомендации
Заказчик
Исполнитель
ВТБ 24 (ЗАО)
ЗАО «Неофлекс Консалтинг»
Член Правления, директор Департамента
банковских и информационных технологий
Генеральный директор
_______________ С.Г. Русанов
_______________ О.И. Арефьев
МП
МП
37
Приложение № 3
к Договору № ________
от ____________________ 201 г.
Регламент предоставления
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
38
Назначение документа
Настоящий регламент определяет состав Дополнительных услуг и устанавливает общий
порядок взаимодействия Заказчика и Исполнителя в процессе выполнения работ в рамках
оказания Дополнительных услуг.
Основные термины и определения
Таблица 1. Основные термины и определения.
Термин
Определение
Заявка
Оформленный по типовой форме, приведенной в п. 6
настоящего Регламента соответствующим образом письменный
запрос
на
предоставление
дополнительной
услуги,
предусмотренной настоящим регламентом. Неотъемлемым
приложением к Заявке является Расчет трудозатрат и стоимости
услуг.
К заявке может прилагаться Техническое задание, как
неотъемлемое приложение. Решение о включении в заявку
Технического задания принимается в одностороннем порядке
Представителем Заказчика. В этом случае заявка считается
выполненной только после выполнения всех требований и
условий Технического задания и приемки услуг по нему (как
минимум) Представителем Заказчика.
Заявитель (Инициатор)
Ответственное лицо Заказчика, подающее запрос на
предоставление дополнительной услуги, предусмотренной
настоящим регламентом в устной или письменной форме.
Список ответственных лиц Заказчика определен в
Приложении № 4 к Договору.
Представитель Заказчика
Представляет интересы Заказчика, координирует оказание
услуг по выполнению Заявок, осуществляет взаимодействие с
Исполнителем, утверждает оценку трудозатрат и стоимости
услуг Исполнителя по Заявкам, подписывает Заявку, а также
осуществляет контроль качества и приемку результатов
оказания услуг. Список Представителей Заказчика определен в
Приложении № 4 к Договору.
Формируется в свободной форме и прилагается к Акту об
оказании Дополнительных услуг; подписывается Исполнителем
Реестр выполненных Заявок и Представителем Заказчика; содержит перечень выполненных
Заявок (Заявитель; краткое описание Услуг; начало/окончание
Услуг; трудозатраты и общая стоимость Услуг).
Перечень Дополнительных услуг
Таблица 2. Перечень Дополнительных услуг.
№ Наименование
п/п
1
Установка hotfix-ов УСБС на среды тестовой эксплуатации
№ Наименование
п/п
2
Установка релизов УСБС на среды тестовой эксплуатации
3
Взаимодействие со службой поддержки компании Oracle (регистрация и отслеживание
дефектов в Oracle SOA Suite)
4
Установка обновлений Oracle SOA Suite
5
Выполнение smoke-тестов после обновления УСБС и Oracle SOA Suite в среде
тестовой эксплуатации
6
Диагностика инцидентов связанных с работоспособностью инфраструктуры УСБС и
Oracle SOA Suite в среде тестовой эксплуатации
7
Восстановление работоспособности УСБС и Oracle SOA Suite после сбоев в среде
промышленной эксплуатации
8
Подготовка и настройка сред тестовой эксплуатации УСБС для проведения
тестирования
9
Ручной мониторинг работоспособности ключевых компонент УСБС и Oracle SOA
Suite в среде тестовой эксплуатации
10 Разработка автоматизированных скриптов для мониторинга доступности ключевых
компонентов УСБС и Oracle SOA Suite в среде тестовой эксплуатации
11 Ручной мониторинг доступности конечных систем интеграции в среде тестовой
эксплуатации
12 Разработка автоматизированных скриптов для мониторинга доступности конечных
систем интеграции в среде тестовой эксплуатации
13 Информирование сотрудников Заказчика
интеграции в среде тестовой эксплуатации
о
недоступности
конечных
систем
14 Подготовка отчетов о количестве и характере инцидентов связанных с УСБС и Oracle
SOA Suite в среде промышленной эксплуатации
15 Оказание
консультаций
администраторам
Банка
в
части
управления,
администрирования, настройки и сопровождения УСБС в среде тестовой эксплуатации
с точки зрения системной и прикладной составляющих
Процедура оказания услуг по Заявке
Регистрация запроса на предоставление Дополнительной услуги
Регистрация запроса на предоставление Дополнительной услуги и оформление Заявки
выполняется сотрудником второй линии сопровождения ИСПОЛНИТЕЛЯ на основании
отправленной
Заявки
Ответственным сотрудником Заказчика, имеющим право на
40
обращение в службу поддержки Исполнителя (в соответствие с Приложением № 4 к
Договору) на адрес support@neoflex.ru. Заявка должна быть оформлена в соответствии с
требованиями, указанными в п.6 настоящего Приложения.
Определение состава услуг, оценка трудоемкости и стоимости
Определение состава услуг, оценка трудоемкости и стоимости выполняются
сотрудником третьей линии сопровождения Исполнителя в соответствии со ставками,
установленными в Приложении № 1 к Договору.
При необходимости (по решению Представителя Заказчика) дополнительно к Заявке
Заказчик готовит Техническое задание (далее – ТЗ). В этом случае ТЗ является
неотъемлемым приложением к Заявке.
Представителем Заказчика и Исполнителем может проводиться предварительное
обследование по Заявке и (или) подготовка ТЗ силами Исполнителя. В таком случае сроки и
стоимость предварительного обследования и (или) подготовки ТЗ включаются
Исполнителем в Расчет трудозатрат и стоимости Услуг.
Оказание услуг по Заявке
Исполнитель приступает к услугам по исполнению Заявки только после согласования
следующих документов:
Таблица 3. Документы, необходимые для начала работ по Заявке
Наименование
документа
Наличие
Обязательное согласование
Обязательный
Должен быть согласован (подписан) со стороны
Заказчика и Исполнителя
Расчет трудозатрат и
стоимости услуг по Обязательный
Заявке
Должен быть согласован (подписан) со стороны
Заказчика и Исполнителя.
Не
обязательный
Должен быть согласован (подписан) со стороны
Заказчика и Исполнителя
Заявка
Техническое задание
Приемка Услуг по Заявке
По окончании Услуг Исполнитель извещает об этом Представителя Заказчика и
предоставляет результаты оказанных услуг. Заказчик выполняет приемку оказанных Услуг.
Приемка Услуг может осуществляться последовательно или одновременно Заявителем и
Представителем Заказчика (при необходимости). По результатам приемки оказанных Услуг
Исполнитель направляет Заказчику Акт ДУ и счет на оплату ДУ. Приемка услуг
осуществляется
в
соответствии
с
разделом
7
Договора.
41
Типовая форма Заявки на оказание Дополнительных услуг
ЗАЯВКА НА ОКАЗАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
по Договору №_________________ от «____»_________________ 201_г.
Номер
Дата заключения
г. Москва
«___»_____________201__г.
Содерж
ание
услуг
Услуг 1
Услуг2
…
Трудозатрат
ы
(чел-час)
Стоимость услуг, руб.
(с учетом НДС)
Квалификация 1
…
…
Квалификация 2
…
…
Квалификация 3
…
…
…
…
…
Квалификация
исполнителя
Тарифная ставка,
руб./час
(с учетом НДС)
Услуги по заявке оказываются с __.__.___ по __.__.__.
От Заказчика ________________:
От Исполнителя _______________:
Должность
Должность
ФИО
ФИО
Типовая форма Приложения к Заявке
Приложение к Заявке
№ _________ по договору №__________________ от «____»_______________201_г.)
Краткое описание проблемы (задачи) в соответствии с Заявкой
Наименование услуг
Технические требования
Описание
услуг,
которые необходимо
выполнить Исполнителю
Необходимые ресурсы
Заказчика
Необходимые
Исполнителя
ресурсы
Срок выполнения услуг
Начало услуг
Завершение услуг
Результат услуг
Критерии
услуг
сдачи-приемки
Место оказания услуг
Дополнительные условия
Приложения к Заявке
От Заказчика ________________:
От Исполнителя _______________:
Должность
Должность
ФИО
ФИО
Заказчик
Исполнитель
ВТБ 24 (ЗАО)
ЗАО «Неофлекс Консалтинг»
Член Правления, директор Департамента
банковских и информационных технологий
Генеральный директор
_______________ С.Г. Русанов
_______________ О.И. Арефьев
МП
МП
Приложение № 4
к Договору № ___________
от «___» _________ 2014 г.
СПИСОК
ответственных сотрудников Заказчика
1. Число ответственных сотрудников Заказчика, имеющих право обращения в службу
поддержки Исполнителя, не может превышать 5 (пяти) человек.
2. Список ответственных сотрудников Заказчика, имеющих право обращения в службу
поддержки Исполнителя (телефон, e-mail) в рамках предоставления услуг по
настоящему договору:
ФИО
Должность
Телефон
E-mail
1
2
3
4
5
3. Список ответственных сотрудников Заказчика может изменяться путем направления
соответствующей информации с адреса одного из зарегистрированных ответственных
сотрудников Заказчика на адрес support@neoflex.ru
4. Представитель Заказчика - представляет интересы Заказчика, координирует Услуги,
оказываемые по Заявкам, осуществляет взаимодействие с Исполнителем, утверждает
оценку трудозатрат и стоимости Услуг Исполнителя по Заявкам, а также осуществляет
контроль качества и приемку результатов Услуг:
ФИО
Должность
Телефон
E-mail
Заказчик
Исполнитель
ВТБ 24 (ЗАО)
ЗАО «Неофлекс Консалтинг»
Член Правления, директор Департамента
банковских и информационных технологий
Генеральный директор
_______________ С.Г. Русанов
_______________ О.И. Арефьев
МП
МП
Приложение № 5
к Договору № ___________
от «___» _________ 2014 г.
Список и версии используемого системного Программного Обеспечения необходимого
для эксплуатации Решений
№
Тип ПО
Версия ПО
Серверное ПО
1.
Операционная система Oracle Linux
2.
Операционная система AIX
3.
Сервер БД Oracle
4.
Сервер приложений Oracle Weblogic Server
5.
Oracle SOA Suite
6.
Java Virtual Machine
Oracle Linux Server release 6.3
64bit
AIX 6.1
Oracle 11g 11.2.0.3
10.3.6.0
11.1.1.6 64bit
JRockit 1.6.0_31 64 bit
Заказчик
Исполнитель
ВТБ 24 (ЗАО)
ЗАО «Неофлекс Консалтинг»
Член Правления, директор Департамента
банковских и информационных технологий
Генеральный директор
_______________ О.И. Арефьев
_______________ С.Г. Русанов
МП
МП