Винарик Вероника Анатольевна аспирант Национального

advertisement
Винарик Вероника Анатольевна
аспирант Национального исследовательского университета
«Высшая школа экономики», г. Москва
СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА:
ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЕ И ВНЕШНИЕ ЭФФЕКТЫ1
Введение
Четверть вековая история стандарта ИСО 9000 свидетельствует о его всемирном
признании и широком распространении. 2 Нормативные требования, которые содержатся
в стандарте, позволяют компаниям внедрять и сертифицировать систему менеджмента
качества (СМК) ИСО 9000, демонстрируя тем самым участникам рынка свою
приверженность идеям качества и постоянного совершенствования.
Несмотря на обилие литературы об СМК ИСО 9000, дебаты по кардинальным
вопросам продолжаются. Нет единства при определении тех сфер деятельности компании
или объектов ее внешней среды, которые испытывают воздействие сертификации. В
одних работах приводятся убедительные доказательства позитивных эффектов
сертификации, в других наличие таких эффектов или оспаривается, или указывается на
условия, ограничивающие их проявление.
Целью обзорного исследования является выявление, систематизация и анализ
эффектов сертификации СМК ИСО 9000 во внутренней и внешней среде компании. Было
проанализировано около 50 эмпирических работ зарубежных авторов, посвященных
анализу эффектов сертификации СМК ИСО 9000.
Систематизация и характеристика эффектов сертификации ИСО 9000
Для оценки эффектов, обусловленных сертификацией СМК ИСО 9000, чаще всего
применяются два исследовательских приема: сопоставление результатов, полученных
анализируемыми компаниями до и после сертификации, и сопоставление достижений
сертифицированных и несертифицированных компаний. Существующие подходы к
классификации последствий сертификации весьма разнообразны. Встречаются такие
приемы группировки, когда вся совокупность потенциальных (ожидаемых) и/или
реальных эффектов сертификации подразделяется на оперативные и стратегические [1],
финансовые и нефинансовые [2], внутренние и потребительские [3], внутренние и
внешние [4, 5] и т.п. Принимая во внимание ценность разных вариантов классификации
как инструмента анализа эффектов сертификации СМK ИСО 9000, предлагается принять в
качестве основного группировочного критерия соотнесенность эффекта с внешней или
внутренней средой компании и, согласно этому критерию, подразделить эффекты на
внешние и внутренние (табл. 1).
Серия стандартов ИСО 9000 призвана содействовать компаниям в достижении
целей
укрепления
конкурентных
позиций,
увеличения
инвестиционной
привлекательности. Эти цели реализуются во внешней рыночной среде, благодаря
привлечению новых клиентов, повышению доверия акционеров, инвесторов, партнеров.
Увеличение конкурентоспособности компании как рыночный эффект
сертификации ИСО 9000 проявляется в увеличении объема продаж [2,5, 6,7] или доли
рынка [5], росте размера экспорта, получении доступа на новые рынки [5, 8]. Изучение
отраслевой специфики рыночных эффектов позволило авторам соответствующих
исследований отнести повышение конкурентоспособности к числу главных преимуществ
Доклад подготовлен в ходе выполнения Программы фундаментальных исследований НИУ ВШЭ 2012 года
по теме «Институциональное развитие промышленных предприятий в переходной экономике».
1
Согласно статистическим данным Международной организации стандартизации, в 2010г. было выдано
1 109 905 сертификатов в 178 странах.
2
сертифицированной СМК [9] или установить, что сертифицированные фирмы более
способны к глобализации бизнеса и налаживанию связей с иностранными партнерами
[10].
Таблица 1 - Внешние и внутренние эффекты сертификации ИСО 9000
Среда
Эффекты
Внешняя (рынки
товаров и услуг,
финансовые рынки)
рыночные
Объект воздействия
сертификации
рыночная позиция
коммуникационные
потребители, поставщики
финансовые
акционеры, инвесторы
управленческие
процессы управления
качеством
человеческие ресурсы,
корпоративная культура
финансовые ресурсы
Внутренняя (компания)
административные
экономические
Коммуникационные эффекты свидетельствуют о прогрессе во взаимодействии
компании с потребителями и поставщиками. Логика формирования позитивных эффектов
сертификации, ориентированных на потребителей, такова. Производя продукцию лучшего
качества, компания добивается соответствия ожиданиям потребителей и благодаря этому уменьшения количества претензий и возвратов, в конечном итоге - увеличения доверия и
лояльности потребителей [5,11]. Другая группа коммуникационных эффектов
сертификации СМК ИСО 9000 отражает взаимную заинтересованность клиентов и
поставщиков в гарантиях качества поставляемой продукции. Репутационные выгоды,
получаемые от сертификации, позволяют компании-поставщику использовать сертификат
ИСО 9001 как сигнал рынку о своем качестве [6] и средство продвижения продукции [3].
Особое место среди внешних эффектов сертификации принадлежит таким
финансовым результатам, как большая эффективность акций и лучшие возможности для
получения инвестиций. Ряд авторов приводят доказательства того, что в пост
сертификационный период возникает аномальная доходность по ведущим финансовым
показателям компании, включая цену акций [2,12]. Анализ связи между отдельными
характеристиками фирмы и доходностью акций показал, что размер фирмы не влияет на
ежемесячный доход на акцию, процент акций, торгуемых на фондовом рынке, и наличие
экспорта - оказывают значимое положительное воздействие, а специфика (национальная
или иностранная) сертификационного агентства и продолжительность обладания
сертификатом ИСО 9001 влияют мало [13]. Положительная реакция рынка акций на
сертификацию ИСО 9000 [11] проявляется в поведении инвесторов, воспринимающих
портфель акций сертифицированных компаний как более доходный и менее рискованный
[14].
Управленческие эффекты сертификации, которые затрагивают главные процессы
СМК, представляют собой изменения в организации и результатах деятельности
компании в сфере качества. Эти изменения довольно многочисленны: рационализация
бизнес-процессов и улучшение их управляемости, сокращение производственного цикла,
уменьшение числа ошибочных и избыточных операций, развитие стандартизации и
документирования, повышение результативности деятельности по обеспечению качества
и улучшение качества продукции [5,10].
Административные изменения проявляются в улучшении внутрифирменных
коммуникаций,
совершенствовании «культуры качества»,
развитии программ
стимулирования и корпоративного обучения, повышении качества работы персонала [9,
15]. В работе [5] указывается на такие признаки перестройки административной сферы:
усиление ответственности, чувства долга и уверенности в качестве компании у
работников, рост удовлетворенности трудом,
улучшение коммуникаций между
руководством и работниками.
Экономические эффекты – это одна из наиболее дебатируемых тем. Доминирует
позиция, согласно которой сертификация ИСО 9000 способствует улучшению
операционных и финансовых результатов компании [2,5,6,8,16]. Степень влияния
сертификации ИСО 9000 на финансовые результаты часто оценивается с помощью двух
финансовых индикаторов: рентабельности активов (ROA return - on assets) [8,16,17] и
рентабельности продаж (ROS – return on sale) [18]. Наряду с этими индикаторами, для
оценки экономических эффектов используются показатели операционной эффективности
(operational performance) [5], рентабельности персонала (прибыли на одного работника)
[17], производительности труда [19].
Исследователи указывают на два возможных источника улучшения экономических
результатов компании вследствие сертификации - снижение издержек и увеличение
доходов. В первом случае исходные усилия менеджмента по рационализации бизнеспроцессов, предпринятые в рамках сертификации, воплощаются в отлаженной,
стандартизированной деятельности, результатом которой становится высококачественная
продукция, произведенная без дублирования операций, потерь ресурсов и избыточных
затрат [8]. Вторая причина экономических улучшений сопряжена с тем, что после
сертификации у компании появляются возможности для роста доходов за счет получения
доступа на новые рынки [8,6] и увеличения объема производства, которое тем
значительнее, чем больше размер отрасли, к которой относятся сертифицированная
компания [6]. Оба источника экономических последствий сертификации - снижение
издержек и увеличение доходов – приводят к улучшению рентабельности [6,20].
Однако существуют и критичные суждения об экономических эффектах
сертификации. Некоторые исследователи приводят доказательства того, что сертификация
ИСО 9000 не оказывает никакого влияния на улучшение операционной эффективности
[21], на результаты деятельности компании [22] или не имеет значимой позитивной связи
с финансовыми результатами [23]. Другие, обнаруживая улучшение операционной
эффективности вследствие сертификации, тем не менее, указывают, что полученные
выгоды уменьшаются спустя некоторое время после получения сертификата ИСО 9001
[7]. Высказывается предположение, что высокие временные и денежные ресурсы,
сопряженные с процедурой сертификации, лишь компенсируются общим увеличением
производительности фирмы в долговременном периоде [24].
Выводы
Внутренние и внешние эффекты сертификации ИСО 9000 имеют объективный
характер, однако их причины, формы проявления и объекты воздействия не всегда
очевидны. Как показали эмпирические исследования, статистически значимые выгоды от
сертификации могут получать как крупные, так и малые фирмы разной отраслевой
принадлежности и вида деятельности, однако величина позитивного эффекта и его
длительность не однозначны.
Многочисленные аналитические сравнения сертифицированных компаний и
контрольных групп несертифицированных ясно показали, что сертификация обладает
сигнальным эффектом, весомым как для самой компании, так и для ее внешнего
окружения. Этот эффект отражает потенциальные возможности сертификации ИСО 9000
по увеличению конкурентоспособности компании, улучшению ее взаимодействия с
потребителями и поставщиками, по непрерывному улучшению бизнес-процессов
компании и качества выпускаемой продукции, по развитию человеческих ресурсов,
совершенствованию
внутрифирменных
коммуникаций,
повышению
уровня
ответственности и открытости компании.
Экономические эффекты сертификации ИСО 9000 допускают противоречивые
трактовки. С одной стороны, благодаря ей, повышаются рентабельность активов и
рентабельность продаж, улучшается
эффективность инвестирования в акции
сертифицированной компании. С другой стороны, есть указания на то, что затраты на
проведение сертификации (финансовые, временные, ресурсные) могут превышать ее
позитивные последствия.
Несмотря на сотни публикаций, появившихся с момента принятия стандарта ИСО
9000, до сих пор остается актуальным изучение внутренних и внешних эффектов
сертификации, в особенности экономических как наиболее дискутируемых. Важно и
дальше продолжать межстрановые сопоставления и осмысление национальной (в том
числе российской) специфики в причинах возникновения эффектов сертификации, формах
их проявления, объектах, подвергающихся воздействию сертификации и т.п.
Список литературы
1. Beattie K., Sohal A. Implementing ISO 9000: A study of its benefits among Australian
organizations // Total Quality Management. - 1999. - No. 1 (10). - pp. 95-106.
2. Sharma D.S. The association between ISO9000 certification and financial performance //
The International Journal of Accounting. – 2005. - Vol. 40. - pp. 151-172.
3. Casadesus M., Karapetrovic S. The erosion of ISO 9000 benefits: a temporal study // The
International Journal of Quality & Reliability Management. – 2005. - No. 22. - pp. 120136.
4. Santos L., Escanciano C. Benefits of the ISO 9000:1994 system: some considerations to
reinforce competitive advantage // International Journal of Quality & Reliability
Management. - 2002. - Vol. 19. - No. 2. - pp. 321-344.
5. Casadesus M., Gimenez G., Heras I. Benefits of ISO 9000 implementation in Spanish
industry // European Business Review. - 2001. - Vol. 13. - No. 6. - pp. 327-335.
6. Terlaak A., King A.A. The effect of certification with the ISO 9000 Quality Management
Standard: A signaling approach // Journal of Economic Behavior and Organization. 2006. - No. 60 (4). - pp. 579-602.
7. Levine D. I., Toffel M.W. Quality Management and Job Quality: How the ISO 9001
Standard for Quality Management Systems Affects Employees and Employers. Working
Papers 09-018. – Boston, USA: HBS, 2008.
8. Corbett C.J., Montes-Sancho M.J., Kirsch D.A. The financial impact of ISO 9000
certification: an empirical analysis // Management Science. - 2005. - No. 51 (7). - pp.
1046-1059.
9. Dissanayaka S. M., Kumaraswamy M. M., Karim K., Marosszeky M. Evaluating
outcomes from ISO 9000-certified quality systems of Hong Kong constructors // Total
Quality Management. - 2001. - Vol. 12. - No. 1. - pp. 29-40.
10. Lee C.Y. A Comparative Study of Manufacturing Strategies and Business Performance
between ISO 9000 and Non-ISO 9000 Firms: A Case in the Korean Electronics Industry.
Working Paper. – Pittsburg, USA: Pittsburg State University, 2003.
11. McGuire S.J., Dilts, D. M. The financial impact of standard stringency: An event study of
successive generations of the ISO 9000 standard // International Journal of Production
Economics. – 2008. - No. 1 (113). - pp. 3-22.
12. Ferreira E.J., Sinha A., Varble D. Long-run performance following quality management
certification // Review of Quantitative Finance and Accounting. – 2008. - Vol. 30(1). pp. 93-109.
13. Pinar M., Crouch H.L. Examining the Impact of ISO 9000 Certification on Business
Performance Using Stock Market Returns // Journal of Business and Society. - 2003. Vol. 12. - No.2. – pp.21-40.
14. Rajan M., Tamimi N. Payoff to ISO 9000 Registration // Journal of Investing. – 2003. Vol. 12. - No 1. - P. 71-77.
15. Semiz S. The effects of quality management applications on automotive authorized sales
and service firms // African Journal of Business Management. - 2011. - Vol. 5(2). - pp.
306-315.
16. Heras I., Casadesus M., Dick G. ISO 9000 certification and the bottom line: a
comparative study of the profitability of Basque region companies // Managerial Auditing
Journal. – 2002. - No. 17. - pp. 72-78.
17. Costa M.M., Martinez-Lorente A. R., Choic T.Y. Simultaneous consideration of TQM
and ISO 9000 on performance and motivation: An empirical study of Spanish companies
// International Journal Production Economics. – 2008. - Vol. 113. - pp. 23-39.
18. Benner M.J, Veloso F.M. ISO 9000 practices and financial performance: A technology
coherence perspective // Journal of Operations Management. – 2008. - Vol. 26. - pp. 611629.
19. Agwara H. Testing the effects of ISO certification on firm productivity differences across
global sub-regions: Is there a productivity gap in Sub-Saharan Africa? In: CSAE
Conference on Economic Development in Africa Papers, Oxford University, UK, 2009.
20. Terziovski M., Power D., Sohal A. The longitudinal effects of the ISO 9000 certification
process on business performance // European Journal of Operational Research. 2003. No. 146. - pp. 580-595.
21. King A., Lenox M. Industry self-regulation without sanctions: The chemical industry's
responsible care program // Academy of Management Journal. - 2000. – No. 43. - 698716.
22. Seddon J. In Pursuit of Quality: The Case Against ISO 9000. - London, UK: Oak Tree
Press, 1997.
23. Morris, P.W. ISO 9000 and financial performance in the electronics industry // Journal of
American Academy of Business, Cambridge. – 2006. - No. 8 (2). - pp. 227-235.
24. Curkovic S., Pagell M. A critical examination of the ability of ISO 9000 certification to
lead to a competitive advantage // Journal of Quality Management. - 1999. No. 4. - pp.
51-67.
Скачать