Коммуникации в кооперативных системах

Коммуникации в кооперативных системах
Евгений Парфенов
Английский ученый Стаффорд Бир исследовал
прикладную сторону кибернетики в области
менеджмента
организаций,
и
разработал
модель,
которая
описывает
эффективный
информационный обмен в самоорганизующейся
жизнеспособной системе. На основе этого
закона Бир построил инвариант системы
управления,
справедливый
для
любой
жизнеспособной
системы.
Модель
Бира
рекурсивна
и
включает
в
себя
пять
подсистем, которые связывают пять основных
информационных
каналов.
Эти
каналы
определяют информацию, которой автономная
система
должна
«делиться»
с
другими
автономными
системами
и
с
системой
управления («метасистемой») той системы, в
которую она входит. Рассмотрим механизмы
наполнения этих информационных каналов
данными.
О
чем
нужно
договориться
автономным
системам,
если
они
хотят
образовать
успешную
кооперативную
систему?
Начнем с первого канала. Координация. Если
системы
вступают
в
кооперативное
взаимодействие, это значит, что в их работе
есть определенный уровень специализации и
точки соприкосновения. Наличие отношений
между
системами
порождает
зависимость
работы одних систем от других, что приводит
к возникновению колебаний. Для того, чтобы
подавить
колебания
в
работе
систем,
необходимо:
1. Выделить точки взаимодействия систем,
определить характер и предмет этого
взаимодействия. Точками взаимодействия
являются
совместно
используемые
ресурсы
и
порталы
взаимодействия,
например, технологические точки обмена.
2. Определить информацию, необходимую для
расчета
тайминга
и
объемов
взаимодействия.
По
каждой
точки
определяется
временные
и
числовые
показатели,
которые
подлежат
синхронизации. Это могут быть объемы и
сроки
поставок,
график
и
размеры
потребностей
в
общих
ресурсах.
Сформировать единые форматы поставки
изменений
и
представления
этой
информации.
3. Договориться
о
создании
единого
информационного
пространства.
Это
может
быть
отдельный
механизм
трансляций,
который
будет
собирать,
сводить и распространять информацию по
всем системам, это может быть единый
календарный график.
4. Договориться
о
механизмах
согласования:
автоматические,
совместные (в процессе переговоров) или
через отдельную подсистему (плановик
или ответственный за график).
Перейдем ко второму каналу. Отчетность.
Если системы объединились в одну систему,
то у этой системы есть своя цель, свое
назначение, которое отличается от суммы
целей
объединившихся
систем,
но
будет
напрямую зависеть от них. Аналогично сами
системы
начинают
зависеть
от
единой
системы, так как передают ей управление
частью
необходимых
им
ресурсов.
Это
означает,
что
индивидуальные
цели
подчиняются
общей,
а
значит,
между
метасистемой
и
системами
возникают
отношения
управления.
Командный
канал
строится следующим образом:
1. Необходимо
определить
роль
каждый
системы
в
рамках
общей
системы
–
фактически, продукт ее деятельности с
точки зрения метасистемы. Например, для
холдинга это будет прибыль, для цеха –
комплектующие.
2. Необходимо
определить
ресурсы,
которыми
управляет
метасистема.
Например,
для
холдинга
это
будут
инвестиции,
для
цеха
–
оплата
и
обеспечение бригад.
3. На основании первого и второго сама
система
определяет
следующие
показатели
по
каждому
из
агрегированных продуктов и ресурсов
(общим количеством 5-7):
a. Фактический,
нормативный
и
потенциальный
уровень
выпуска
продукта;
b. Фактическая,
нормативная
и
потенциальная
эффективность
использования ресурса.
4. На
основании
трех
показателей
по
каждому продукту формируется формат
отчетности по индексам продуктивности
(выпуску
продукта)
и
индексам
эффективности (использования ресурсов)
a. Факт / норматив = производительность;
b. Норматив
/
потенциал
=
скрытые
резервы.
5. Все индексы выражены в безразмерной
величине
от
нуля
до
единицы.
Это
позволяет
использовать
единые
инструменты для их фильтрации и анализа.
6. Индексы после обработки очистки от шума
должны возвращаться в саму подсистему,
обеспечивая
ее
необходимой
для
эффективного управления информацией:
например,
выявленными
признаками
нестабильности.
7. Данные собираются на постоянной основе
(т.е.
непрерывно)
и
подаются
в
метасистему. Метасистема на основании
этой отчетности принимает решения об
эффективном
перераспределении
ресурсов
туда,
где
имеются
скрытые
резервы,
способные
повысить
общий
результат системы.
Третий канал. Аудит. Этот канал необходим,
чтобы
держать
систему
в
целости
и
использовать потенциал от обмена опытом.
Результатом сбора и обработки информации
по этому каналу являются общие политики,
которые нормализуют отношения систем, и
обмен опытом – консалтинг, который повышает
эффективность все системы. Как построить
этот канал?
1. Для работы этого канала системы должны
договориться о наличии общего в их
деятельности
–
общих
механизмов,
одинаковых процессов, идентичных пулов
ресурсов.
Соответственно,
канал
делается под каждое общее пространство,
будь
то
управление
персоналом
или
бизнес-процесс
заказа
товаров
у
поставщика.
2. Схема работы канала состоит из трех
этапов: сбор информации, ее обобщение и
обработка, распространение результата.
Все
три
этапа
могут
выполняться
отдельной службой вроде методического
центра
или,
например,
в
формате
регулярного обмена опытом: семинаров,
кружков или системы качества.
3. Каждый
участник
должен
подписать
соглашение на предоставление доступа к
своей
деятельности
для
сбора
этих
данных: в форме согласие на участие
своих специалистов в семинарах или в
форме открытого доступа для службы
аудита к своим операциям.
4. Обработка
информации
проходит
этап
объективации, или peer review со стороны всех
систем. В результате из всего массива
данных выносится общее, существенное,
полезное.
5. Хранение
информации
может
осуществляться в головах участников, в
головах отдельных людей, но лучше если
оно в обобщенной форме будет где-то
зафиксировано в общем удобном доступе.
6. Результаты
обработки
могут
носить
обязательный
для
всех
или
рекомендательный
характер,
в
зависимости
от
канала
и
договоренностей систем.
Четвертый канал. Операционная комната. Если
у систем есть общий интерес, общая цель, то
есть у них и общее будущее, общие проблемное
поле. А значит – и потребность в управлении
общим развитием, которая ведет к созданию
отдельных
органов
или
институтов,
работающих
с
внешней
средой
и
неопределенностью. Эти органы должны тесно
взаимодействовать с системой управления
ресурсами.
Для этого создается общее пространство, в
котором
будет
происходить
обсуждение
будущего и настоящего. Это могут быть,
например,
регулярные
стратегические
сессии, но чаще всего это неформальные
механизмы
общения
органов
развития
и
органов текущего исполнения.
В общем пространстве участникам должны
быть
доступны
определенные
данные
и
инструменты: актуальное состояние работы,
динамическая модель взаимодействия систем
для
отработки
сценариев,
модель
самой
системы
развитии,
быстрый
доступ
к
детализирующим
данным,
алгедоничская
карта.
Ввиду
того,
что
система
управления
развитием в текущей модели менеджмента не
выделяется,
в
организациях
она
часто
отсутствует или сращивается с другими
системами, поэтому стандартного решения
для
создания
четвертого
канала
коммуникации
разработать
на
текущий
момент, к сожалению, невозможно.
Пятый канал. Алгедонический сигнал. Хотя
каждая система относительно автономна, это
не значит, что она всегда справляется со
своими
проблемами.
Иногда
требуется
вмешательство метасистемы, помощь с ее
стороны, чтобы преодолеть локальный кризис.
Особенностью
алгедонической
системы
является ее разноплановость: хотя сигнал,
передаваемый
через
нее,
однороден,
источником этого сигнала может быть любой
канал и любая точка системы. Например, это
может
быть
результат
статистической
обработки данных в канале отчетности (если
наблюдается
необъяснимый
сдвиг
в
предоставляемых
данных),
или
результат
работы
системы
аудита
(обнаружена
внутренняя
критическая
проблема,
не
отражающаяся в показателях отчетности).
Наконец, это может быть волевое сообщение
самой подсистемы, если она столкнулась с
проблемой и не может с ней справиться.
Для того, чтобы работал алгедонический
канал, системы должны создать определенный
информационный протокол:
1. Наличие
канала.
Это
может
быть
формальный
канал,
а
может
быть
неформальный:
например,
телефонное
право.
2. Подключение максимального числа точек
сбора
информации
о
собственном
состоянии
системы.
Например,
возможность каждого сотрудника оценить
ситуацию по шкале «хорошо-плохо».
3. Отсутствие фильтров на пути информации.
Сигналы не должны задерживаться или
«утверждаться»,
они
должны
проходить
прямо в нервный центр.
4. Агрегация сигналов. Сигналы из одного
места должны суммироваться, чтобы сила
сигнала
определялась
не
только
размером
проблемы,
но
и
«зоной
поражения».
При этом сигнал должен
сопровождаться
информацией
о
месте
своего появления, чтобы проблему можно
было решить.
5. Готовность
принимать
эти
сигналы:
должна
быть
введена
политика
открытости к критике и поощрения за
вскрытие проблем. Если этого не будет,
канал
будет
«пустовать»
—
никто
не
обратится к метасистеме с проблемой,
если
это
может
негативно
на
нем
сказаться. Если такое соглашение не
заключить, данные в канале могут быть,
например, обезличенные, или защищенные
принципом приватности. Например, право
любого сотрудника обращаться в отдел
персонала со своими проблемами под
гарантию, что эта информация останется
там. Компании часто реализую отдельную
систему защиты «информаторов» («whistleblowers»),
сообщающих о нарушении договоренностей
и правил в компании.
6. Наличие
необходимых
экстремальных
полномочий
у
органа,
принимающего
алгедонический
сигнал.
Без
этого
полученный
сигнал
будет
игнорироваться, потому что тот, кто его
получил, не может ничего сделать.
В сумме подытожить все каналы связи можно
следующими простыми правилами. Если вы
хотите, чтобы работа ваших систем была
организована, то вам достаточно создать
управляющий орган, пред которым все системы
будут
отчитываться
о
своей
работе,
и
который будет распределять ресурсы. Если же
вы хотите строить отношения на основе
эффективной
самоорганизации,
то
помимо
отчетности:
1) Оперативно
сообщайте
другим
о
своей
нагрузке
и
планах,
чтобы
работать
согласовано
2) Делитесь своими знаниями и ноу-хау, чтобы
повышать общую производительность
3) Принимайте
участие
в
проектировании
будущего, внося свой вклад в общую картину
4) Сигнализируйте о своих затруднениях и
проблемах,
чтобы
совместно
найти
им
решение
Стаффорд Бир кибернетически показал, что
для жизнеспособной системы все этим потоки
необходимы и достаточны. Любое избыточное
вмешательство метасистемы в работу своих
автономных
систем
будет
уменьшать
доступное им разнообразие, которое они
используют
для
решения
своих
задач,
и
потому
недопустимо,
т.к.
снижает
жизнеспособность
системы.
Эта
формула
оптимальной автономии дает нам в руки
практический инструмент для разработки
самоуправляющихся
децентрализованных
систем
любого
размера,
независимо
от
содержания их деятельности.