Анализ результатов независимой оценки качества оказания услуг МБУ «Чердынский краеведческий музей им. А.С. Пушкина» Цель: Оценка качества предоставляемой услуги МБУ «Чердынский краеведческий музей им. А.С. Пушкина» в 2014 году. Задачи: 1. изучение нормативных правовых актов с целью определения или уточнения параметров деятельности учреждения; 2. изучение статистической информации учреждения; 3. проведение мониторинга удовлетворенности посетителей качеством предоставляемой услуги МБУ «Чердынский краеведческий музей им. А.С. Пушкина»; 4. организация и проведение заседаний Общественного совета по культуре при главе Чердынского муниципального района с целью оценки качеством оказания услуг МБУ «ЧКМ им. А.С. Пушкина»; 5. Составление плана мероприятий по улучшению качества работы учреждения. Мониторинг удовлетворенности посетителей качеством предоставляемой услуги МБУ «ЧКМ им. А.С. Пушкина» проходил с 31.10.2014 по 25.11. 2014 г. Способ проведения мониторинга – анкетирование. Анкеты располагались при входе в учреждение, в холле и т.д. и заполнялись посетителями непосредственно при посещении выставки, экспозиции и мероприятия. Расчет количества оптантов анкетирования: 45710 реальных посетителей за 9 месяцев 2014 годы : 100% х 1% = 457 человек. В анкетировании приняло участие 490 человек. Качественный анализ оптантов по половому, возрастному и образовательному критериям. 1. Из 490 опрошенных представители мужского пола составляют 26 % (128 чел.), женского – 74 % (362 чел.). 1 2. Наиболее представлена по возрасту группа от 20-40 лет - 38 % (188 чел.), на втором месте – группа в возрасте от 40-60 лет – 36 % (174 чел.), затем группа в возрасте до 20 лет – 15 % (73 чел.) и, на последнем месте, группа в возрасте старше 60 лет – 11 % (55 чел.). 3. Среди 490 оптантов 49 % (241 чел.) имеют высшее образование, 34 % (164 чел.) – среднее общее или среднее специальное образование, 12 % (59 чел.) – учатся в школе и 5% (24 чел.) – обучаются в ВУЗе. Качественный анализ результатов анкетирования по оценке удовлетворенности предоставляемой услуги. Из общего количества участников анкетирования 47 % (231 чел.) посетили МБУ «ЧКМ им. А.С. Пушкина» впервые, 40 % (198 чел.) - бывают, время от времени и 13 % (61 чел.) – постоянные посетители. 2 На вопрос «Вам здесь сегодня понравилось?» 99 % (486 чел.) оптантов ответили «ДА», 1% (4 чел.) – «ЗАТРУДНЯЮСЬ» и 0 % (0 чел.) – «НЕТ». 98 % (481 чел.) остались довольны комфортными условиями услуги, 2 % (9 чел.) не совсем и среди опрашиваемых нет оптантов, которые были не довольны комфортом. Вам было комфортно находиться здесь? При оценке удовлетворенности ценой билета 82 % (402 чел.) считают, что цена билета является справедливой, 12 % (58 чел.) – заниженной, 4 % (18 чел.) – посещение должно быть бесплатным и 2 % (12 чел.) – завышенной. 3 Большинство опрошенных посетителей планируют обязательно снова посетить МБУ «ЧКМ им. А.С. Пушкина», которые составляют 49 % (243 чел.). 29 % (141 чел.) – да, если представится случай, 12 % (57 чел.) – сомневаются и пока не знают, 10 % (48 чел.) – да, если будет новое мероприятие, и, только, 0 % (1 чел.) ответил «НЕТ». Выводы: 1. Качественный анализ оценки удовлетворенности посетителями предоставляемой услуги МБУ «ЧКМ им. А.С. Пушкина» показал, что услуга оказывается на достаточно высоком уровне и полностью удовлетворяет посетителей. Если учесть тот факт, что большинство оптантов были в музее впервые, то можно говорить о достоверности полученных результатов анкеты. 2. Если объединить такие положительные ответы в пятом вопросе, как «да, обязательно»; «да, если будет новое мероприятие» и «да, если представится случай», то планирующих посетить вновь музей составит 88 % (432 чел.); 3. На основе качественного анализа всех вопросов анкеты можно составить социальный портрет посетителя МБУ «ЧКМ им. А.С. Пушкина»: «Это женщина в возрасте от 20 до 40 лет, имеющая высшее образование, которая впервые посетила данное учреждение культуры, удовлетворенная предоставляемым комфортом, ценой билета и планирующей обязательно снова посетить данный музей». 4. При качественном анализе результатов анкетирования с отрицательными или сомневающимися ответами были выявлены следующие факты: 4 оптанта, которые затрудняются ответить на второй вопрос «Вам здесь сегодня понравилось?» являются представителями как мужского пола (2 чел.), так и женского (2 чел.). Трое из них не знают, смогут ли снова посетить данное учреждение культуры. Двое из них имеют высшее образование, по одному учатся в школе и в ВУЗе; 12 % (58 чел.), считающих цену билета заниженной являются представителями мужского пола 20 чел. и 38 чел. – женского пола. Большинство из них 48 % (28 чел.) – это в возрасте от 20-40 лет и имеют высшее образование 57 % (33 чел.); 5. Необходимо предусмотреть ряд мероприятий, связанных с привлечением посетителей в возрасте до 20 лет, обучающихся в школе и Вузах. 6. Проанализировать ценовую политику билетов. 7. Необходимо учитывать и тот факт, что в анкете нет вопроса, связанного о месте проживания оптанта. 4