Технология организации услуг питания 11590
advertisement
Федеральное агентство по образованию Владивостокский государственный университет экономики и сервиса _________________________________________________________ ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ Учебная программа дисциплины по специальностям 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» 100201.65 «Туризм» Владивосток Издательство ВГУЭС 2014 1 ББК 36 Учебная программа по дисциплине «Технология и организация услуг питания» составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО РФ. Предназначена студентам по специальностям 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100201.65 «Туризм» Составитель: И.Л. Фоминых, доцент, кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса. Утверждена на заседании кафедры туризма и гостинично-ресторанного бизнеса от 14.05.2014 г., протокол № 9. Рекомендуется к изданию учебно-методической комиссией Института сервиса, туризма и дизайна ВГУЭС от 27.05.2014 г., протокол № 8. © Издательство Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, 2014 2 ВВЕДЕНИЕ Туризм как межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры занимает одно из самых важных мест в структуре мировой экономики, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта, и в ближайшие годы станет наиболее важным фактором. В связи с этим на первый план выдвигается проблема питания туристов. В гостиницах, аэропортах, на железнодорожных вокзалах и бортах теплоходах работают предприятия общественного питания: рестораны, кафе, бары. Туристские фирмы или владеют предприятиями питания, или пользуются ими на правах аренды. Большинство этих предприятий «встроены» в туристско-гостиничные комплексы, реже работают в автономном режиме. В настоящее время общественное питание представляет собой крупную, широко разветвленную отрасль народного хозяйства со своими специфическими особенностями, которая наряду со здравоохранением, социальным обеспечением населения и торговлей решает важные социально-экономические задачи. За последние годы значительные изменения в сфере потребительского рынка привели к полной самостоятельности субъектов хозяйствования, иным взаимоотношениям между ними и органами государственной власти. Изменились и подходы к требованиям в организации общественного питания. В условиях высокой конкуренции на рынке услуг хозяйственная деятельность предприятия требует постоянного развития, совершенствования и обновления. Предприятия самостоятельно вырабатывают стратегию и тактику своей деятельности на основе маркетинговых исследований рынка, внедрения последних достижений науки, эффективных форм хозяйствования и управления, активизации предпринимательства, инициативы и т.д. Важная роль в реализации этих задач отводится специалистам сервиса и туризма, которые должны обладать универсальными знаниями в области технологии и организации услуг питания, экономических отношений на внутреннем и внешнем рынке, уверенно ориентироваться в вопросах управления, выбора партнеров по бизнесу, маркетинга и психологии потребителя. 3 Дисциплина «Технология и организация услуг питания» предусматривает изучение теоретических и практических основ деятельности предприятий питания всех типов, связанных с их организацией и управлением. Особое внимание уделяется технике и технологии процесса обслуживания гостей, качеству услуг питания, вопросам менеджмента и маркетинга. Изучение данной дисциплины неразрывно связано с другими дисциплинами, формирующими у студентов профессиональные знания. Для изучения курса необходимы знания в области таких дисциплин как: «Традиции и культура питания народов мира»; «Организация обслуживания»; «Техника и технология сервисной деятельности»; «Управление качеством услуг в туризме»; «Информационные технологии в сервисе». Профессиональные компетенции, полученные студентами при освоении дисциплины необходимы для выполнения научных рефератов, курсовых и дипломных работ, выступлениях на научных конференциях в период обучения в университете. Учебная программа построена в соответствии с требованиями Государственного стандарта ВПО. 4 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ 1.1. Цели и задачи изучения дисциплины Цель: формирование у студентов комплекса основных знаний и умений в области организации и менеджмента процесса предоставления услуг питания на предприятиях различных типов. В процессе достижения цели решаются следующие задачи: изучение: государственного регулирования деятельности предприятий об щественного питания на территории РФ; принципов деления предприятий общественного питания на раз-личные типы и классы; организационно-производственных и управленческих структур предприятий питания различных типов; форм и методов организации услуг питания на предприятиях различных типов; маркетинговых методов продвижения услуг питания. 1.2. Совокупность компетенций, приобретенных студентами в процессе изучения дисциплины В соответствии с целями дисциплины студент должен обладать компетенциями в области классификации предприятий общественного питания по типам и уровню предоставления услуг; знать организацию процесса производства и обслуживания в ресторанах, барах, кафе и других предприятиях общественного питания, профессионально спланировать и организовать процесс предоставления услуг питания различного уровня, включая банкетные услуги; дать оценку существующему уровню организации производства и обслуживания; грамотно провести расчет материально-технического обеспечения проведения специальных мероприятий; сервировать стол для различных видов приема пищи; организовать управление процессами производства и обслуживания в предприятии общественного питания. 5 1.3. Объем и сроки изучения курса Курс «Технология и организация услуг питания» предусматривает по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» общий объем часов 126,из них 34 часа на лекционный курс, 34 часа на практические занятия и 58 часов на самостоятельную работу студентов: – по специальности «Туризм» общий объем131 час,из них 34 часа на лекционный курс,34 часа на практические занятия и 68 часов на самостоятельную работу студентов. Заканчивается изучение дисциплины экзаменом. 1.4. Основные виды занятий и особенности их проведения при изучении дисциплины Основными видами занятий являются лекции и практические занятия, которые проводятся в аудиториях, оснащенных видео и аудиоаппаратурой, с использованием наглядных пособий. Самостоятельная работа включает в себя работу в библиотеке и медиаклассе. В качестве текущего и промежуточного контроля на практических занятиях применяется: тестирование, индивидуальный опрос, контрольные задания, рефераты. Курс практических занятий заканчивается выполнением и защитой индивидуальной комплексной ситуационной задачи, решение которой требует всего комплекса знаний и умений по изучаемой дисциплине. В ходе изучения курса студент должен прослушать лекции, содержащие сведения об услугах питания, технологических особенностях их предоставления в зависимости от типов предприятий питания, уровня и характера предоставления. Особое значение в лекционном курсе отводится организации услуг питания в туристских и гостинично-ресторанных комплексах. Практические занятия направлены на закрепление теоретических знаний путем изучения нормативных документов в системе общественного питания РФ, разработки производственных программ предприятий 6 различных типов и классов, моделей сервировки стола для различных видов обслуживания,структурно-логических схем процессов обслуживания потребителей услугами питания в предприятиях индустрии гостеприимства. Студенты в период обучения занимаются самостоятельной работой, в процессе которой приобретают навыки работы с различными источниками информации, осваивают научные методы по сбору и анализу полученных данных. 1.5. Виды контроля и отчетности по дисциплине Компетенции студентов, оцениваются на каждом практическом занятии с учетом посещаемости.Баллы полученные за текущую и промежуточную аттестации суммируются. Промежуточная(семестровой)аттестация-экзамен,проходит в форме компьютерного тестирования.Обязательным условием допуска студента к экзамену является выполнение программы дисциплины,определяемое необходимым количеством баллов рейтинговой системы оценки знаний. 7 2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 2.1. Перечень тем лекционных занятий Тема 1. Основы организации предпринимательской деятельности в общественном питании Предмет, цели и задачи курса. Роль дисциплины в формировании специалиста в области социально-культурного сервиса и туризма. Современное состояние и перспектива развития рынка услуг питания в РФ. Классификация предприятий питания по уровню и характеру предоставляемых услуг (ГОСТ Р 50762-95 Классификация предприятий; ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.) Государственное регулирование общественного питания. Государственный контроль в сфере потребительского рынка. Тема 2. Организационная структура предприятия общественного питания Состав и характеристика производственных и торговых помещений, помещений для приема, хранения и отпуска товара; помещений административного, бытового и технического назначения. Зависимость состава и площади помещений от типа предприятия, мощности; класса предоставляемых услуг. Структура управления предприятием питания. Зависимость структуры управления от типа, класса, мощности предприятия. Принципы развития и размещения сети предприятий общественного питания. Тема 3. Снабжение предприятий общественного питания Функции и задачи снабжения предприятий общественного питания. Виды, источники и формы снабжения. Организация продовольственного снабжения: определение потребностей в объемах продовольственного снабжения; технологический процесс организации продовольственного снабжения. Характеристика средств и предметов материальнотехнического оснащения (мебель, оборудование, столовая посуда, приборы, белье, торговый и хозяйственный инвентарь). Организация материально-технического снабжения. Топливно-энергетическое снабжение. Оценка эффективности снабжения предприятий общественного питания. 8 Тема 4. Вспомогательные службы предприятий питания Характеристика вспомогательных служб общественного питания (складское, тарное, ремонтное хозяйство и транспортноэкспедиционное обслуживание). Организация складского хозяйства. Состав и площади помещений в зависимости от типа и мощности предприятия. Хранение и отпуск товара на производство. Эффективность функционирования вспомогательных служб. Тема 5. Производственная деятельность в общественном питании Основы планирования производственной деятельности. Нормативная и технологическая документация предприятий общественного питания: сборники рецептуры блюд и кулинарных изделий; технологические карты (ТК), калькуляция карты (КК); технико-технологические карты (ТТК); технологические инструкции (ТИ); технические условия (ТУ). Виды меню и их характеристика. Принципы составления меню для ресторанов, баров, кафе и других типов предприятий питания. Требования к оформлению меню. Организация производственной деятельности. Виды производственных циклов. Организация работы заготовочных (мясной, рыбной, овощной, птицегольевой) и доготовочных цехов (холодный, горячий). Организация работы вспомогательных производственных подразделений (моечная столовой и кухонной посуды, сервизная, хлеборезка, буфет, раздаточная). Производственный персонал предприятий питания ОСТ 28-1-95 « Стандарт отрасли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу» Контроль качества продукции общественного питания. Оценка эффективности производственной деятельности. Тема 6. Организация обслуживания потребителей Классификация организационных форм реализации услуг питания. Характеристика форм и методов обслуживания. Столовая посуда, приборы, столовый текстиль. Виды, назначение, профессиональные требования. Сервировка столов дл различных видов приема пищи. Организация процесса обслуживания потребителей в ресторане, в баре, в кафе, в столовой, в предприятиях формата fast-food, free-flow, quick-casual. Работа с картой блюд и картой вин. Особенности формирование винного ассортимента в ресторанах и барах. Организация работы с алкогольными напитками в предприятиях питания. Принципы эногастрономии в 9 формировании алкогольного ассортимента. Обслуживающий персонал предприятий общественного питания: метрдотель (администратор), официант, бармен, сомелье, бариста, хостес. ГОСТ Р 50935-96 « Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» Тема 7. Банкетные услуги. Технология и организация Организация обслуживания банкетов и приемов. Виды банкетов. Характеристика и организация проведения: банкета с полным и частичным обслуживание, банкета фуршет, коктейль-фуршета, шведский стол, банкета-чай. Организация приемов «бокал вина», «бокал шампанского». Управление процессом банкетного обслуживания. Требования к обслуживающему персоналу. Стандарты обслуживания. Тема 8. Организация обслуживания различных контингентов потребителей Особенности организации услуг питания проживающих в гостинице; иностранных туристов; потребителей в местах массового отдыха; пассажиров на транспорте. Показатели и методы оценки качества обслуживания потребителей. Оценка эффективности обслуживания потребителей. Тема 9. Управление качеством услуг питания ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Аттестация услуг общественного питания. Общероссийский классификатор услуг населению. (Постановление гос.комитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации от 28 июня 1993 года № 163) Извлечение 122000 «Услуги общественного питания.» Качество услуги как объект управления. Характеристика услуг питания ресторанов, ка-фе, баров, столовых, закусочных. Контроль качества. Методы контроля. Автоматизированные системы управления контролем качества. Тема 10. Маркетинг услуг питания Сущность маркетинга в общественном питании. Система маркетинга и управления. Стратегия и тактика маркетинга. Позиционирование услуги. Мотивация потребителей и обслуживающего персонала. Маркетинговые коммуникации. Формирование общественного мнения. Реклама и ее виды. Фирменный стиль, торговый знак. Имидж предприятия. 10 2.2. Перечень тем практических занятий 1. Основы организации предпринимательской деятельности в общественном питании. Государственное регулирование общественного питания 2. Организационно-управленческая структура предприятий общественного питания. 3. Организация продовольственного снабжения предприятий общественного питания. 4. Организация материально-технического снабжения предприятий общественного питания. 5. Организация складского хозяйства предприятий питания. 6. Организация работы производственных цехов предприятий общественного питания. 7. Нормативная и технологическая документация в системе общественного питания (практическое занятие). 8. Меню как инструмент продаж питания. особенности формирования. 9. Столовая посуда, столовые приборы и столовое белье предприятий питания (практическое занятие). 10. Организация процесса обслуживания в ресторанах, барах, кафе. 11. Организация процесса обслуживания в столовой, в предприятиях формата fast-food, free-flow, quick-casual. 12. Организация работы с алкогольными напитками в ресторанах и барах. 13. Обслуживающий персонал предприятий питания. Профессиональные требования. 14. Организация банкетного обслуживания на предприятиях питания. Управление процессом обслуживания. персонал банкетных служб. 15. Разработка банкетного продукта на примере банкета-фуршет на 100 человек (практическое занятие). 16. Управление качеством услуг питания. 17. Маркетинг услуг питания и мотивация потребителей. 11 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА При изучении курса необходимо, чтобы освоение студентами тео-рии дополнялось приобретением личностных и профессиональных компетенций, связанных с будущей профессиональной деятельностью. Для студентов в качестве выходного проекта предусмотрено написание курсовой работы по тематике углубляющей и дополняющей освоение курса. 3.1. Перечень тем курсовых работ студентов 1. Современные модели взаимодействия поставщиков и предприятий общественного питания. 2. Франчайзинг как стратегия развития ресторанного бизнеса России. 3. Современные формы и методы обслуживания в предприятиях общественного питания. 4. Современные тенденции формирования рынка услуг питания России. 5. Разработка модели тематического стола на 2 персоны. 6. Принципы организации и управления банкетной службой ресторанов. 7. Оценка состояния выездного ресторанного обслуживания в г. Вла-дивостоке. 8. Разработка модели карты блюд тематического ресторана. 9. Роль и значение сомелье в повышении качества предоставляемых услуг. 10. Принципы формирования карты блюд в предприятиях общественного питания. 11. Эстетизация ресторанного интерьера как способ привлечения по-требителя. 12. Разработка модели карты блюд ресторана высшего класса. 13. Автоматизированные системы управления качеством услуг в пред-приятиях общественного питания. 14. Роль материально-технического оснащения предприятия питания в повышении качества предоставляемых услуг. 15. Роль продовольственного снабжения предприятия питания в повышении качества предоставляемых услуг. 12 16. Мотивация и социально-экономическая поддержка персонала предприятия общественного питания. 17. Организация работ с алкогольными напитками в предприятиях общественного питания. 18. Особенности формирования регионального рынка кофеен. 19. Диагностика меню как маркетинговый инструмент продаж. 20. Исторические аспекты и эволюция развития услуг питания г. Вла-дивостока. 21. Принципы формирования винного ассортимента в ресторанах и барах. 22. Анализ модных тенденций развития рынка услуг питания. 23. Производственный контроль качества услуг питания. 24. Ресторан-клуб как перспективная модель предприятия общественного питания. 25. Формирование имиджа предприятия питания в рыночных условиях. 26. Особенности формирования кадрового потенциала по основным рабочим профессиям ресторанной индустрии в г.Владивостоке 27. Столовая посуда и белье ресторанов как элемент формирования «атмосферики» предприятия. 28. Технология формирования сетевого рынка услуг питания. 29. Особенности формирования рынка предприятий русской национальной кухни в г.Владивостоке. 30. Особенности организации служб питания при гостиницах. 31. Услуги предприятий быстрого обслуживания, особенности формирования и продвижения. 32. Проблемы формирования товарных запасов в предприятиях питания 33. Делопроизводственное обеспечение управления персоналом пред-приятия общественного питания. 34. Анализ современного состояния услуг предприятий общественного питания ВГУЭС. 35. Разработка пакета нормативных документов для организации работы основных производственных цехов ресторана. 36. Бариста на рынке ресторанных услуг г.Владивостока. 37. Ресторанный текстиль как имиджевая составляющая предприятия. 38. Особенности организации винных погребов ресторанов. 13 39. Менеджер по персоналу: профессиональный подбор и работа с кадрами на предприятиях общественного питания. 40. Аранжировка процесса декантации вин в ресторанах. 41. Организация процесса обслуживания потребностей в предприятии общественного питания формата free-flow. 42. Организация процесса обслуживания потребностей в предприятии общественного питания формата fast-food. 43. Особенности предоставления услуг питания в столовых открытого типа. 44. Особенности предоставления услуг питания в кафе общего типа. 45. Организация услуг питания туристов на транспорте. 46. Организация услуг питания в местах массового отдыха. 47. PR-сопровождение предприятия общественного питания. 48. Формирование имиджа предприятия питания в рыночных условиях. 49. Банкетные услуги и особенности их организации. 50. Рекламно-сувенираная продукция предприятий общественного питания. Курсовая работа должна включать следующие разделы: 1. Титульный лист 2. Задание на курсовую работу 3. Содержание 4. Введение 5. Теоретический раздел 6. Аналитический раздел 7. Практический раздел 8. Заключение 9. Список используемой литературы 10. Приложения Курсовая работа оформляется в соответствии с СПТ 1.005-2007* «Система вузовской учебной документации. Общие требования к оформлению текстовой части выпускных квалификационных работ, курсовых работ (проектов), рефератов, контрольных работ, отчетов по практикам, лабораторным работам. Структура и правила оформления.» Общий объем работы 30-40 страниц 14 3.2. Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения дисциплины Тема: Основы рганизации предпринимательской деятельности в общественном питании 1. Дать понятие и определить сущность общественного питания как сферы предпринимательской деятельности. 2. Перечислить социальные и экономические задачи общественного питания. 3. Дать определение рынка услуг предприятий общественного питания. 4. Перечислить функции предприятия общественного питания. 5. Дать определение типа и класса предприятий общественного питания. 6. Назвать отличительные признаки ресторана, кафе, бара как типа предприятия общественного питания. 7. Дать определение услуги предприятия общественного питания 8. Как классифицируются услуги предприятия общественного питания? 9. В чем отличие услуг питания ресторана от услуг других типов предприятия общественного питания? 10. Назвать основополагающие ГОСТы, регулирующие деятельность предприятия общественного питания РФ. Тема: Организационная структура предприятий общественного питания 1. Перечислить основные функциональные группы помещений пред-приятия питания. 2. Дать общую характеристику производственной группе помещений. 3. Дать общую характеристику торговой группе помещений. 4. Дать общую характеристику группе помещений административного, бытового и технического назначения. 5. Что определяет состав и площади функциональных групп помещений предприятий питания различных типов? 6. В чем выражается мощность предприятия общественного питания? 15 7. Перечислить состав помещений для приема и хранения товаров; определить их функциональное назначение. 8. Воспроизвести организационную структуру: столовой, кафе, бара и ресторана. 9. Воспроизвести структуру управления современного ресторана 10. Чем отличаются организационно-управленческие структуры пред-приятия питания, работающего на п/ф высокой степени готовности, от предприятий с полным производственным циклом? Тема: Снабжение предприятий общественного питания 1. Назвать виды снабжения предприятия общественного питания. 2. В чем сущность следующих принципов снабжения: своевременность; ритмичность; комплектность. 3. Перечислите основные источники товарных ресурсов предприятия общественного питания. 4. Назвать виды снабжения предприятия общественного питания по форме организации. 5. Как подразделяют снабжение по форме поставки товаров? 6. Охарактеризовать технологический процесс товародвижения в предприятии питания. 7. Назвать основные критерии выбора поставщиков для предприятия питания. 8. Как документально оформляются отношения между поставщиком и предприятием общественного питания? 9. Представить в виде схемы технологический процесс организации продовольственного снабжения предприятий общественного питания. 10. Как классифицируют товарные запасы предприятия общественного питания? 11. Назвать факторы, влияющие на величину товарных запасов предприятия общественного питания. 12. Назвать источники материально-технологического снабжения современных предприятий питания. 13. Перечислить основное оборудование складских помещений пред-приятий общественного питания. 14. По каким показателям оценивают эффективность организации снабжения на предприятии общественного питания. 16 Тема: Вспомогательные службы предприятий питани 1. Дать характеристику вспомогательных служб предприятий общественного питания. 2. Какова роль тары и тарного хозяйства в обслуживании производства. 3. Как организуют транспортное обслуживание предприятий общественного питания. 4. Какую роль в составе предприятия питания выполняют технические помещения? Тема: Производственная деятельность в общественном питании 1. Определить сущность оперативного планирования на предприятиях общественного питания. 2. В чьей компетенции находится вопросы оперативного планирования? 3. Назвать основные элементы оперативного планирования. 4. Перечислить категории нормативных документов используемых в производственной деятельности предприятия общественного питания. 5. Какую информацию и в какой структуре содержит сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания. 6. Какие сведения содержит рецептура на приготовлении блюда? 7. Охарактеризовать технологическую карту (ТК) на производства блюда. 8. Чем отличается технологическая карта на производство блюда от технико-технологической (ТТК) карты на его производство? 9. Дать определение меню. 10. Назвать виды меню, используемые в предприятиях общественного питания. 11. Какие функции выполняет меню в предприятии питания? 12. Какой принцип положен в порядок расположения блюд в меню? 13. Какие требования предъявляются к внешнему оформлению карты блюд? 14. Какова цель диагностики меню на предприятии общественного питания? 15. Назвать основные этапы процесса диагностики 17 16. Назвать отличительные признаки цеховой и бесцеховой структуры производства. 17. Какие цехи относят к заготовочным? 18. Какие цехи относят к доготовочным? 19. Назвать специализированные цехи предприятий общественного питания. 20. Какие цехи относят к производственным (вспомогательным) помещениям? 21. Какие производственные участники организуют в мясо-рыбных цехах предприятий общественного питания? 22. Какое технологическое оборудование используют в оснащении мясо-рыбных цехов? 23. Какие производственные участники организуют в овощных цехах предприятия общественного питания? 24. Какое технологическое оборудование используют в оснащении овощных чехов? 25. Какие цехи предприятия общественного питания относят к основным? 26. Назвать технологические линии горячего цеха предприятия общественного питания 27. Какое оборудование горячего цеха относят к тепловому; холодильному; механическому, немеханическому? 28. Какую роль в составе производственных цехов играет холодный цех? 29. Как называют часть производственной площади оснащенной специальным технологическим оборудование для выполнения отдельных операций? 30. Какую производственную роль выполняют на предприятии: экспедиция, раздаточная, хлеборезка, буфет? 31. Назвать производственный персонал предприятия общественного питания. 32. Какими документами определяется требования к производственному персоналу? Тема: Организация обслуживания потребителей 1. Дать определение процессу обслуживания потребителей в предприятии общественного питания. 18 2. Перечислить основные методы обслуживания на предприятиях питания. 3. Дать характеристику формам обслуживания на предприятии общественного питания. 4. На чем основам принцип процесса самообслуживания потребителей в предприятиях общественного питания. 5. В каких предприятиях используют обслуживание официантами? 6. Какие столовые приборы называют основными? 7. Перечислить наборы столовых предметов, относящихся к основным. 8. Для потребления каких блюд используют столовый набор? 9. Чем рыбный нож отличается от столового? 10. Назвать состав десертного набора 11. Перечислить столовую посуду, используемую при сервировке. 12. Назвать виды столового белья 13. Для каких целей используют мольтон, наперон? 14. Назвать стандартные размеры салфеток. 15. В каких случаях при сервировке столов используют салфеткисеты, дорожки? 16. Какие рюмки подаются для подачи вин: белых, красных, игристых? 17. Какие рюмки используют для подачи крепких алкогольных напитков: водки, виски, рома, текилы, джина? 18. В каких рюмках подают минеральные и фруктовые воды? 19. Назвать порядок операций по сервировке стола. 20. В какой последовательности укладывают ножи или сервировке стола? 21. В какой последовательности укладывают вилки? 22. Где может находится салфетка на сервированном столе? 23. Воспроизведите схему сервировки банкетного стола с полным обслуживанием официантами. 24. Чем отличаются сервировки столов для различных видов обслуживания? 25. Как организован процесс обслуживания потребителей в ресторане? 26. Назвать отличительные особенности процессов обслуживания в предприятиях форматов free-flow, fast-food, quick-casual. 19 27. Какие требования предъявляются к оформлению карты блюд (меню) в предприятиях различных типов? 28. Какой принцип положен в основу формирования винного ассортимента в ресторанах и барах? 29. Как в ресторанах и барах осуществляются подачу коллекционных вин? 30. Перечислить персонал предприятий общественного питания участвующий в процессе обслуживания потребителей в ресторанах и барах. Тема: Банкетные услуги. Технология и организация 1. Дать определения банкету. 2. По каким признакам классифицируют банкеты? 3. Перечислить виды банкетов. 4. Какова последовательность действий персонала предприятий общественного питания по организации банкета? 5. Как определить площадь банкетного зала? 6. Каковы особенности организации банкета с полным обслуживанием официантами? 7. Чем руководствуются при выборе формы банкетного стола? 8. Назвать традиционно-используемые формы банкетных столов. 9. Как рассчитать общую длину банкетного стола? 10. Как рассчитать количество обслуживающего персонала для банкетного обслуживания? 11. По какому поводу проводятся банкеты с частичным обслуживанием официантами? 12. Какие операции включает в себя цикл процесса обслуживания банкета с частичным обслуживанием официантами? 13. В каких случаях лучшей формой банкетного обслуживания будет банкет-фуршет? 14. Назвать преимущества банкета фуршет 15. Назвать отличительные особенности, присущие банкету-фуршет 16. Как рассчитать необходимое количество столовой посуды и приборов для банкета-фуршет 17. Чем отличается сервировка банкетного фуршетного стола? 18. Какие операции включает в себя цикл процесса обслуживания банкета-фуршет? 19. Чем отличается банкет коктейль от банкета-фуршет? 20 20. В каких случаях рекомендуется проводить торжественное мероприятие по типу «банкет-чай»? 21. Как организовать прием «бокал-вина»? 22. В каких случаях торжественный цикл проводят по типу «бокал шампанского»? Тема: Организация обслуживания различных контингентов потребителей 1. Какие основные и дополнительные услуги питания предоставляют гостиничная служба питания? 2. Какие виды меню используют рестораны при гостиницах? 3. Какие формы и методы обслуживания применяются в предприятиях общественного питания при гостиницах? 4. Услуги каких предприятий общественного питания используются в местах массового отдыха: стадионах, пляжах, парках и т.д.? 5. Как меняется предложение услуг питания в зависимости от сезона в местах массового отдыха? 6. Какие требования предъявляются к оборудованию передвижных предприятий общественного питания? 7. Назвать организационные типы объектов общественного питания в пассажирских поездах. 8. Назвать особенности обслуживания пассажиров воздушного транспорта. 9. Представьте схему технологического процесса приготовления и обеспечения бортовым питанием. 10. Какие услуги питания предоставляют пассажирам автомобильного транспорта? Тема: Управление качеством услуг питания 1. 2. 3. 4. 5. 6. нала»? Дать определение качеству обслуживания. Назвать критерии качества обслуживания. Дать определение услуг питания. Назвать критерии качества услуг питания. Что включает в себя услуга питания ресторана, кафе, бара? Что включает понятие «качество труда обслуживающего персо- 7. Как организовать оценку качества обслуживания на предприятии общественного питания? 21 8. Кто входит в комиссию по оценке качества услуг питания на предприятии? Тема: Маркетинг услуг питания 1. Какими элементами коммерческой деятельности предприятия общественного питания следует управлять с позиции маркетинга? 2. Что является предметом маркетинга в общественном питании? 3. Сформируйте ключевое правило маркетинга в общественном питании 4. Какие рекламные средства используют при продвижении услуг питания? 5. Какова роль фирменного стиля предприятия общественного питания в продвижении услуг питания? 22 4. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 4.1. Основная литература Смагин И.Н., Смагина Д.А. Организация коммерческой деятельности в общественном питании. – М.: Издательство Эксмо, 2010. – 336 с. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для образовательных учреждений нач. и сред. образования / В.В. Усов.– 4-ое изд., стереотип – М.: Академия, 2011 – 416 с. Лемисова Л.В. Организация обслуживания в общественном питании: учебное пособие для студентов вузов / Л.В. Лемисова; Тихоокеанский государственный экономический университет. – 2-ое издание, испр. – Владивосток: Издательство ТГЭУ, 2009 – 340 с. 4.2. Дополнительная литература ГОСТ Р 5064-94. Общественное питание термины и определения. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (по состоянию на 20 февраля 2008 года) – Новосибирск: Сиб. унив. издательство, 2008. – 32 с. Волкова М.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России – М.: Наука, 2003 – 184 с. Джеймс Джон, Дэн Болдуин Управление рестораном: практ. пособие / пер. с англ. Т.В. Процько, Д.А. Соколов и др. – М.: ТК Веяби, Издво Проспект, 2007. – 400 с. Камилина Л. Сервис класса мокс. Розовая книжка менеджера / Ланна Камилина. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 – 254 с. Котова М.А. Обслуживание по протоколу / М.А. Котова – М.: Вече, 2007. – 240 с. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимова С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М.: РКонсульт, 2002. – 468 с. 23 Марвин Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в ресторане. – М.: Издательство Жигульского, 2009. – 216 с. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Патти Д.Шок; Джон Т. Боуэн; Джон М. Стефанелли; (пер. с англ. С.Прокофьева), – М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 240 с. Петраков А.А. Кухня ресторанного маркетинга. – М.: Алетейа, 2012. – 264 с. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. и Л. Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмайер: – пер. с нем. Ю.О. Бема – М.: ЗАО Издательство Центрполиграф, 2010. – 288 с. Солдатенков Д.Б. Современный ресторан: новые форматы / Дмитрий Солдатенков, – М.: «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2011. – 144 с. Труханович Л.В., Щур Д.Л. персонал ресторанов, закусочных, баров, кафе. Должностные и производственные инструкции. – М.: Издательство «Финпресс», 2013. – 192 с. Фоминых И.Л. организация и менеджмент ресторанов: менеджмент вин и крепких алкогольных напитков: учебное пособие / И.Л. Фоминых. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 204 с. Фоминых И.Л. Основы технологии и сервис питания: учебное пособие. – Владивосток: Издательство ВГУЭС, 2014. – 136 с. Щеникова Н.В. Питание народов мира: культура и традиции: Учебное пособие. – Владивосток: Издательство Дальнаука, 2006. – 268 с. Эрдош Дж. Кейтеринг: Как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес / Джордж Эрдош: пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2013. – 238 с. Яроцкая О.В. Как стать успешным ресторатором. Откровения 15 лидеров рынка / О.В. Яроцкая – М.: Эсмо, 2012. – 320 с. 4.3. Периодическая литература Ресторатор; журнал Ресторанные ведомости; журнал Питание и общество; журнал Bar News; журнал Wine News; журнал 24 5. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ Аутсорсинг – передача функций, которые не являются основными в деятельности компании, специалистом сторонней фирмы (обслуживание оборудования, информационное систем, уборка помещения, охрана объектов и т.д.) Банкет – торжественное мероприятие личного или общественного характера, сопровождающего потребление блюд и закусок Бар (ГОСТ Р 50762-95) – предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские изделия и покупные товары Безопасность пищи (ГОСТ Р 50763-95) – отсутствие не допустимого риска связанного с возможностью нанесения ущерба Безопасность услуги предприятия общественного питания (ГОСТ Р 50764-95) – комплекс свойств услуги при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску Диагностика меню – маркетинговый инструмент оценки экономической целесообразности включение блюд определенного ассортимента в меню ресторана Закусочная (ГОСТ Р 50762-95) – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей Индустрия гостеприимства – сфера предпринимательства состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям Кафе (ГОСТ Р 50762-95) – предприятия по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции 25 Качество кулинарной продукции (ГОСТ Р 50647-94) – совокупность свойств кулинарной продукции, обуславливающих еѐ пригодность в дальнейшей обработки и / или употребления в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава потребительских свойств Качество услуги предприятия общественного питания (ГОСТ Р 50764-95) – совокупность характеристик услуги, определяющих еѐ способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя Кейтеринг – форма организации питания, при которой обслуживание клиента происходит не в зале ресторана, а с выездом на пикники, презентации, свадьбы и офисы Класс предприятия общественного питания (ГОСТ Р 50762-95) – совокупность отличительных признаков предприятия определен-ного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания Кулинарная продукция (ГОСТ Р 50647-94) – совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных п/ф Независимый ресторан – предприятие общественного питания с организационно-хозяйственной обособленностью, наделенное правами юридического лица, самостоятельно определяющие тактику и стратегию поведения на ресторанном рынке Предприятие общественного питания (ГОСТ Р 50647-94) предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления Производственная программа – (меню) ресторано-специализированый перечень блюд, изделий и напитков которые предлагаются посетителям предприятия, зависящий от его класса и особенностей типа Процесс обслуживания (ГОСТ Р 50764-95) – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной продукции и организации досуга 26 Ресторан – исторически определенная организационная форма функционирования ресторанного бизнеса, предприятие общественного питания, обладающие технико-организационным единством и экономической обособленностью Ресторан (ГОСТ Р 50762-95) – предприятия общественного питания с широким ассортиментам блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха Ресторанный бизнес – сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятие общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получения прибыли Ресторанный рынок – экономическая среда формирования ресторанного бизнеса, определяющая его товарно-денежные отношения, ориентированные на обслуживание клиентуры и извлечения прибыли Ресторанный сервис – комплекс качественных характеристик ресторанных услуг, включающий услуги питания, потребления и обслуживания потребителей Ресторатор – предприниматель ресторанного рынка, собственник или управляющий ресторанном или сетью ресторанов Сборник рецептур блюд – основной нормативно-технологический документ предприятий питания. Свод рецептур и регламентаций по обработки различного вида сырья, выпусков п/ф и оценки качества готовой кулинарной продукции Сетевой ресторан – предприятие общественного питания принадлежащие крупным торгово-финансовым или торгово-промышленным группам, находящиеся в управлении единого центра, имеющее централизованное снабжение сырья и п/ф и стандартизированное меню Специализированный ресторан – предприятие общественного питания с определенной тематической направленностью своей деятельности в области ассортимента и технологии блюд, интерьера, услуг, форм и методов обслуживания 27 Столовая (ГОСТ Р 50762-95) – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятия общественного питания, производящий и реализующая блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню Технологическая карта – основой рабочей НТД производственных цехов ресторана, регламентирующий рецептуру и технологию производства кулинарного изделия Технологический процесс – ряд последовательных технологических операций по обработки сырья., п/ф и выпуску готовой кулинарной продукции на предприятиях общественного питания Тип предприятия общественного питания (ГОСТ Р 50762-95) – вид предприятия питания с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой продукции и номенклатуры предоставляемых потребителями услуг Услуга питания бара (ГОСТ Р 50764-95) – услуга по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или зале Услуга питания закусочной (ГОСТ Р 50764-95) – услуга по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также создания условий для ее реализации и потребления Услуга питания кафе (ГОСТ Р 50764-95) – услуга по приготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном не сложного приготовления, а так же по созданию условий для их потребления на предприятии Услуга питания ресторана (ГОСТ Р 50764-95) – услуга по приготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга 28 Услуга питания столовой (ГОСТ Р 50764-95) – услуга по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента, а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии Услуга предприятия общественного питания (ГОСТ Р 50764-95) – результат деятельности предприятия и предпринимателя по удовлетворению потребностей потребителей в питании и проведении досуга Франчайзинг – система отношений в ресторанном бизнесе, при котором одна компания передает другой право пользоваться своей торговой маркой и технологиями на определенных условиях Экологичность услуги (ГОСТ Р 50764-95) – комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду не подвергая еѐ риску 29 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ................................................................................... 1 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ .................. 5 2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ ................................................. 8 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА ...12 4. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................23 5. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ .......................................25 30 Учебно-методическое издание Составитель Фоминых Ирина Леонидовна ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ Учебная программа дисциплины по специальностям 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» 100201.65 «Туризм» В авторской редакции Компьютерная верстка Н.А. Игнатьевой 31 Лицензия на издательскую деятельность ИД № 03816 от 22.01.2001 Подписано в печать 03.12.2009. Формат 60 84/16. Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. печ. л. 2,0. Уч.-изд. л. 1,9. Тираж 100 экз. Заказ ________________________________________________________ Издательство Владивостокский государственный университет экономики и сервиса 690600, Владивосток, ул. Гоголя, 41 Отпечатано: множительный участок ВГУЭС 690600, Владивосток, ул. Державина, 57 32
