Правила проживания в отеле.

Правила гостиничного обслуживания, проживания и внутреннего распорядка в
гостинице «Минск»
1. Общие положения
1. Правила гостиничного обслуживания, проживания и внутреннего распорядка
в РУП «Отель «Минск» (далее Правила) регулируют отношения в области
предоставления гостиничных услуг между исполнителем (Отель) и потребителем
(Гость), призваны проинформировать Гостя и администрацию Отеля об их
взаимных правах и обязанностях, и разработаны в соответствии со следующими
нормативными и правовыми актами и документами:
 Законом Республики Беларусь от 09.01 2002 г. №90-З «О защите прав
потребителей» (в редакции Закона Республики Беларусь от 08.07.2008г.);
 Законом Республики Беларусь от 25.11.1999 г. №326-З «О туризме» (в
редакции Законов Республики Беларусь от 09.01.2007г. и 16.06.2010г.);
 Правилами
гостиничного обслуживания в Республике Беларусь,
утвержденными Постановлением Совета Министров Республики Беларусь
07.04.2006, №471) с изменениями и дополнениями;
 Правила проживания в гостиницах Республики Беларусь (утверждены
Постановлением Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики
Беларусь 17.05.2006г. №23 в редакции постановления от 10.12.2008г. № 25);
 Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной
гостиничной Ассоциации 02.11.1981г.);
 Глобальный этический кодекс туризма (принят резолюцией Генеральной
Ассамблеи ООН 21.12.2001г.)
 Франкфуртская таблица-унификация (разработана и принята ассоциацией
туроператоров Германии).
2. В настоящих Правилах используются следующие основные термины:
гостиница - имущественный комплекс (комплекс зданий и сооружений, здание
или часть здания с оборудованием и иным имуществом), отвечающий
установленным требованиям технических нормативных правовых актов, в котором
осуществляется гостиничное обслуживание
гостиничное обслуживание - услуги, оказываемые исполнителем
по
предоставлению номеров для временного проживания физических лиц, а также
дополнительные услуги;
дополнительные услуги - услуги питания, связи, бытовые, спортивные,
туристские и другие услуги, оказываемые исполнителем на возмездной и (или)
безвозмездной основе в соответствии с законодательством и (или) на основании
заключенного договора;
исполнитель (Отель) – юридическое лицо (РУП «Отель «Минск»),
осуществляющее гостиничное обслуживание в гостинице «Минск»:
потребитель (Гость) – физическое лицо, имеющее намерение заказать либо
заказывающее и использующее гостиничные услуги для служебных, личных,
семейных и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
3. В помещении, предназначенном для оформления проживания Гостей
(рецепции), в удобном для обозрения месте должны быть размещены:

информация о наименовании, месте нахождения, номере телефона,
государственной регистрации исполнителя;

информация о подтверждении соответствия услуг требованиям
технических нормативных актов: копия свидетельства о присвоении исполнителю
соответствующей категории;

настоящие Правила;

перечень оказываемых услуг и действующие прейскуранты;

информация о форме и порядке оплаты оказываемых услуг;

информация о работе размещенных в гостинице объектов питания,
торговли, связи, бытового обслуживания и иных объектов, оказывающих
дополнительные услуги гостям;

информация о туристском потенциале Республики Беларусь (буклеты,
брошюры, проспекты);

книга замечаний и предложений;

информация о хранении вещей потребителей.
4. В каждом гостиничном номере размещается выписка из настоящих правил,
касающаяся режима поселения и размещения в гостинице, Правила пожарной
безопасности, информация об оказываемых услугах.
Указанные в пункте 3 и 4 настоящих правил документы и информация
доводятся до сведения потребителя на русском или белорусском языках. При
необходимости информация может быть доведена до сведения потребителя в
письменном или устном виде на английском языке.
5. Материально-техническое обеспечение Отеля, перечень и качество
оказываемых услуг должно соответствовать требованиям технических,
нормативных актов, предъявляемым к этим услугам, а также присвоенной
исполнителю категории.
6. Услуги, оказываемые на возмездной основе, предоставляются исполнителем
только с согласия Гостя. Запрещается обусловливать приобретение одних услуг
обязательным приобретением других.
2. Бронирование мест
2.1. Бронирование мест в Отеле производится специалистами гостиницы по
предварительным заявкам (почтовая, телефонная, электронная и факсимильная
связь) либо путем личного присутствия. Отель направляет подтверждение о
возможности оказания гостиничных услуг либо информирует об отсутствии
номеров в течение 24 часов с момента получения Заявки или в иной срок,
указанный в договоре, регулирующем порядок оказания гостиничных услуг, либо
моментально в случае личного присутствия.
Предварительное бронирование осуществляется на основании Заявки,
заполненной по форме, размещенной на сайте Отеля.
Изменение данных Заявки допускается в следующие сроки:
- условия о форме оплаты – до даты оплаты;
- условия о количестве гостиничных номеров, сроках и периоде проживания,
данные о гостях (пол, возраст и пр.)- не позднее чем за 24 часа до даты заезда;
- заявлять об отказе от заказанных номеров и других гостиничных услуг
полностью или частично не позднее, чем за 24 (двадцать четыре) часа до заезда
гостей Заказчика.
2.2. В Отеле существует два типа бронирования: негарантированное и
гарантированное, согласно Положению о типах бронирования номеров,
утвержденному приказом РУП «Отель «Минск» от 14.08.2007 № 99.
2.2.1. При негарантированном бронировании срок действия брони
заканчивается в 18:00 дня заезда, после чего Отель вправе аннулировать
бронирование и выставить номер в открытую продажу. Гарантия сохранения
брони после 18:00 дня заезда, при раннем заезде либо на весь период проживания
предоставляется при гарантированном бронировании, если иное не предусмотрено
договором.
2.2.2. Гарантированное бронирование должно быть подтверждено одним из
следующих способов: авансовым платежом; банковской картой (Интернет
Эквайринг); гарантийным письмом (при безналичном расчете).
В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования в следующие сроки:
- сокращение численности гостей, сокращение количества номеров, сокращение
сроков проживания, аннулирование Заказчиком подтвержденной Отелем Заявки
менее чем за:
- 24 часа до момента прибытия - индивидуальных гостей,
- 168 часов до момента прибытия – группы до 31 человека,
- 336 часов до момента прибытия – группы от 31 человека;
- неприбытие гостей в гостиницу в течение 24 часов с 12:00 часов дня,
объявленного датой заезда, при наличии неаннулированной подтверждённой
Заявки влечет уплату в пользу Отеля штрафные санкции в размере стоимости до
одних суток проживания. Конкретный размер штрафных санкций указан в
договоре.
2.3. Плата за бронирование не взимается.
3. Порядок оформления проживания в Отеле
3.1. Режим работы Отеля - круглосуточный.
3.2. Предоставление услуг Гостю осуществляется на основании публичного
договора (далее - договор), который считается заключенным, когда Гость
принимает условия, предложенные Отелем.
3.3. Договор на предоставление гостиничного обслуживания заключается при
предъявлении Гостем документа, удостоверяющего личность, а при его отсутствии
- одного из следующих документов: военный билет для военнослужащих срочной
службы, справка установленной формы, выдаваемая в случае утраты гражданином
документа, удостоверяющего личность, свидетельства о рождении для детей в
возрасте до шестнадцати лет, а для иностранных граждан также при наличии визы
на право въезда в Республику Беларусь и Миграционной карты. Отель выдает
Гостю отель-карту и ключи от гостиничного номера в подтверждение заключения
договора на предоставление услуг. Отель-карта содержит следующую
информацию:
фамилию и имя Гостя;
№ номера;
срок проживания в Отеле.
Дети размещаются в гостинице при предъявлении документов, указанных в пункте
4.14 настоящих Правил.
3.4. Действие договора заканчивается в 12-00 дня выезда из гостиницы, а по
оплате – до окончательного расчета за оказанные и потребленные услуги. При
выезде Гость должен подойти к стойке, уточнить состояние своего счета (и при
наличии задолженности погасить ее), сдать электронный ключ.
3.5. Гости, желающие продлить срок действия договора по истечении
согласованного срока, должны сообщить об этом сотрудникам службы
бронирования, приема и размещения (далее – служба БПиР) до окончания срока
его действия. Продление срока действия договора (проживания) осуществляется
при наличии возможности.
4. Режим поселения и порядок оплаты за проживание
4.1. Единый расчетный час установлен в 12-00 часов дня текущих суток по
местному времени.
4.2. Размещение Гостей (заезд) производится после 14-00 часов, выезд – до 1200 часов дня текущих суток по местному времени.
4.3. При наличии свободных и готовых к заселению номеров возможно раннее
заселение Гостей в период с 6.00 до 14.00 часов и поздний выезд до 14.00 часов
без дополнительной оплаты по решению начальника службы БПиР.
4.4. Гарантия раннего заезда возможна только при гарантированном
бронировании. При гарантированном и подтвержденном в соответствии с заявкой
раннем заселении гостей (в период с 6.00 часов до 14.00 часов) взимается оплата в
размере 50% суточной стоимости номера с предоставлением завтрака или без него
согласно тарифу, по которому Гость планирует проживать.
4.5. При заселении Гостя в период с 00.00 часов до 06.00 часов, время выезда
для него устанавливается 12-00 часов дня текущих суток по местному времени,
т.е. единый расчётный час, при этом оплата производится как за полные сутки (с
предоставлением завтрака или без него и возможностью посещения комнаты
отдыха, джакузи, финской парной и турецкого хамама (круглосуточно)без
дополнительной оплаты).
4.6. В случае задержки Гостя в номере (сделавшего бронь самостоятельно или
заселившегося «от стойки», а также проживающего по брони компании, не
имеющей с Отелем договорных отношений), после расчетного часа на срок до 12
часов производится доплата самим Гостем в размере 50% суточной стоимости
номера от того тарифа, по которому он проживал до этого.
В случае задержки Гостя в номере (забронированном и оплачиваемом по
безналичному расчету по тарифу со скидкой согласно условиям Договора на
оказание гостиничных услуг) после расчетного часа на срок до 12 часов и
отсутствии заявки организации на продление его размещения, доплата
производится самим Гостем в размере 50% суточной стоимости номера по Rack
rate или по тарифам со скидкой в период проведения акции.
В случае задержки Гостя в номере (забронированном по тарифу со скидкой
согласно условиям Договора на оказание гостиничных услуг и оплачиваемом
гостем самостоятельно на стойке) после расчетного часа на срок до 12 часов
производится доплата в размере 50% суточной стоимости номера по тарифу со
скидкой согласно условиям Договора на оказание гостиничных услуг.
4.7. При заселении в гостиницу Гостей (частных лиц) при наличии
предварительного бронирования и без него, то есть при поселении «от стойки», и
Гостей по заявкам организаций, не гарантирующих оплату за оказанные
гостиничные услуги, оплата за размещение взимается при оформлении
проживания в полном объеме за весь заявленный срок проживания, а при
продлении проживания - за весь новый предполагаемый срок проживания. Также
при заселении гостю предлагается гарантировать оплату дополнительных услуг
(питание в ресторане, баре и т.д.), в виде авторизации кредитной карты гостя или
оставленного депозита размером, эквивалентном сумме не менее 50 условных
единиц на каждые сутки проживания. При отсутствии такой гарантии со стороны
Гостя, все данные услуги оплачиваются по факту и на месте их использования.
4.8. Отель предоставляет льготы при оказании услуг тем категориям гостей,
которым такие льготы предусмотрены законодательством Республики Беларусь.
4.9. Гость обязан произвести окончательный расчет за оказанные ему услуги
при выселении. При этом Гостю выдается счет и кассовый чек.
4.10. Платежи осуществляются:
при наличной форме расчета:
- резиденты и нерезиденты - в национальной валюте Республики Беларусь белорусских рублях;
при безналичной форме расчета:
- резиденты и не резиденты - по банковским карточкам: в белорусских рублях;
4.12. При отсутствии свободных и готовых к заселению номеров требуемой
категории допускается размещение в номерах более высокой категории по тарифу
номера более низкой категории (далее - UPGRADE).
4.13. Дети до 3 лет размещаются в номере любой категории совместно с
родителями (опекунами) или родственниками без дополнительной оплаты с
предоставлением детской кроватки и завтрака.
Дети в возрасте до 8 лет размещаются в номере любой категории совместно с
родителями (опекунами) или родственниками без предоставления дополнительной
кровати и без дополнительной оплаты (с предоставлением завтрака и
возможностью посещения комнаты отдыха, джакузи, финской парной и турецкого
хамама (круглосуточно). В случае необходимости предоставления дополнительной
кровати для ребенка данной возрастной категории взимается оплата в размере,
эквивалентном 50 условным единицам в сутки.
Cтоимость размещения детей в возрасте до 14 лет в номере любой категории
совместно с родителями (опекунами) или родственниками на дополнительной
кровати в размере эквивалентном
50 условным единицам в сутки (с
предоставлением завтрака и возможностью посещения комнаты отдыха, джакузи,
финской парной и турецкого хамама без дополнительной оплаты круглосуточно).
Размещение несовершеннолетних детей производится при предъявлении
свидетельства о рождении или паспорта несовершеннолетнего.
4.14. При заселении одного Гостя в 2-местный номер любой категории
взимается оплата в размере стоимости размещения одного гостя в номере данной
категории в соответствии с тарифом, предоставляемым данному гостю.
4.15. Подселение третьего гостя с предоставлением дополнительной кровати:
При подселении третьего Гостя (старше 14 лет) на дополнительной кровати в
номера категории “DOUBLE SUPERIOR”, “LUXE”, “LUXE COMFORT”, “LUXE
SUPERIOR”, “APARTMENT” c него взимается оплата в размере 50% суточной
стоимости номера для 2-местного размещения по максимальным официально
опубликованным тарифам (Rack rate) с завтраком или без него и возможностью
посещения комнаты отдыха, джакузи, финской парной и турецкого хамама
круглосуточно без дополнительной оплаты. При наличии заявки от компании,
имеющей в соответствии с договором договорные тарифы на размещение, с 3-го
гостя взимается оплата в размере 50% суточной стоимости номера для 2-местного
размещения по договорным тарифам. При размещении 2-го гостя на
дополнительной кровати взимается оплата в размере эквивалентном 50 условным
единицам за дополнительную кровать и при необходимости 25 условных единиц
за завтрак.
4.16. При изменении гостем категории номера в сторону ее повышения
(забронированного и оплачиваемого по безналичному расчету по тарифу со
скидкой согласно условиям Договора на оказание гостиничных услуг и при
отсутствии заявки компании) доплата производится самим гостем в размере
разницы между тарифами “ Rack rate ” или по тарифу со скидкой во время
проведения акции.
При изменении гостем категории номера в сторону ее повышения
(забронированного организацией и оплачиваемого гостем самостоятельно на
стойке) оплата производится по тарифу со скидкой на номер более высокой
категории согласно условиям Договора на оказание гостиничных услуг.
4.17. При наличии предварительного бронирования размещение гостя в номере
на время более 1 часа (до 24 часов) оплачивается по полному тарифу одних суток,
либо дневного проживания (тариф “DAY TIME RATE”, согласно условиям
применения).
4.18. В случае изменения оплаты за проживание гостя с наличной формы (как
было указано в заявке организации на проживание) на безналичную или на тариф
с завтраком или без него, оплата производится по уже произведенным в системе
управления гостиницей в период проживания гостя начислениям. Смена тарифа,
как и смена метода оплаты за проживание, производится в день получения заявки
от организации на последующие дни проживания гостя и не распространяется на
ранее начисленное проживание.
4.19. При заселении гостей по тарифу с завтраком, оплата за подселение
производится за весь срок проживания.
Продление срока пребывания гостя в гостинице производится при наличии
возможности. Оплата за продление проживания, не подтвержденное заявкой
Заказчика, производится самим гостем по Rack-rate или по тарифу со скидкой во
время проведения акции
5. Порядок проживания в гостинице
5.1. Все проживающие в гостинице имеют одинаковые права и должны
соблюдать настоящие Правила, Правила пожарной безопасности и санитарные
нормы, а также:
- уходя из номера, выключать осветительные приборы, телевизор, закрывать
водопроводные краны, окна, входную дверь;
- не шуметь и не нарушать отдых других гостей;
- обеспечивать доступ в номер персонала гостиницы для производства
ежедневной текущей уборки в соответствии со стандартами функционирования
гостиницы категорий 4 звезды.
- бережно относиться к имуществу и оборудованию Отеля; в случае
повреждения или утраты имущества Отеля возмещать стоимость нанесенного
ущерба в действующих ценах.
5.2. Проживающим в гостинице запрещается:
пользоваться личными электронагревательными приборами;
курить самим и разрешать делать это своим гостям в местах, не
предназначенных для курения;
находиться в помещениях (лифтах), предназначенных только для
служебного пользования сотрудниками гостиницы;
оставлять в номере в свое отсутствие лиц, незарегистрированных в
установленном порядке, передавать им «отель-карту» и электронный ключ;
хранить в номере громоздкие вещи, оружие, легковоспламеняющиеся
вещества и материалы и т.д.;
без разрешения администрации держать в номере животных, птиц,
млекопитающих, насекомых и т.п.
5.3. В случае выезда из гостиницы на срок 12 часов и более (временный выезд)
Гость сообщает об этом сотрудникам рецепции и вносит оплату за период
отсутствия. Гость, который не заявил о временном выезде и не оплатил за все
время отсутствия, теряет право на продление договора с момента выезда.
5.4. Посторонние лица (не гости Отеля) могут находиться в номере только по
приглашению Гостей: без предъявления документов с 8.00 до 22.00 часов, а с
22.00 до 8.00 часов - при предъявлении документов, удостоверяющих личность и
указанных в настоящих Правилах, с регистрацией и оплатой в размере,
эквивалентном 35 условным единицам.
Если гость в ночное время - с 22.00 до 8.00 часов - не проводил своего
посетителя и не сообщил на рецепцию об окончании визита, сотрудники службы
БПиР перед возвращением посетителю оставленного в рецепции документа,
удостоверяющего личность, убеждаются в том, что у гостя нет претензий к
посетителю и Отелю, в том числе в части сохранности имущества.
5.5. Вход в номерной фонд гостиницы осуществляется при предъявлении
«отель-карты» и контролируется сотрудниками службы безопасности, охраны и
режима.
6. Обслуживание гостей
6.1. Гостям предоставляются следующие услуги без дополнительной оплаты:
- посещение комнаты отдыха, джакузи, финской парной и турецкого хамама
круглосуточно;
- доставка корреспонденции в номер;
- вызов скорой помощи.
- побудка;
- заказ автомобиля;
- хранение личного автомобиля на паркинге;
- камера хранения и услуги по подносу багажа;
- в номере: питьевая вода, чай, кофе, сахар, шоколад
- Интернет Wi-Fi
6.2. Проживающие в гостинице Гости могут воспользоваться всеми видами
предоставляемых услуг согласно утвержденному перечню и действующим
прейскурантам.
6.3. Гостям, проживающим в гостинице, гарантируется сохранность вещей,
находящихся в номере, при условии соблюдения ими настоящих Правил, а также
сохранность вещей, сданных в камеру хранения.
6.4. Драгоценности, ценные бумаги и деньги подлежат хранению в
индивидуальном мини-сейфе в номере.
6.5. В случае обнаружения пропажи вещей из номера, Гость обязан немедленно
сообщить об этом сотруднику рецепции для принятия необходимых мер.
6.6. Сотрудники гостиницы предоставляют Гостям необходимую справочную
информацию о режиме работы служб Отеля, оказывают содействие по оказанию
визовой поддержки, заказу трансфера, по бронированию билетов на внутренние и
международные маршруты по всем видам транспорта, на зрелищные и культурные
мероприятия.
6.7. Обнаруженные забытые вещи регистрируются в специальном журнале и
хранятся в камере хранения в сроки и на условиях, действующих в Отеле.
Отель принимает меры по возврату их владельцу.
6.8. Книга замечаний и предложений по вопросам оказания гостиничных услуг
находится на рецепции, книга замечаний и предложений по оказанию
дополнительных услуг – в подразделениях Отеля, оказывающих эти услуги, и
выдается Гостям по первому требованию.
7. Права и обязанности Отеля и Гостя
7.1. Гость должен соблюдать настоящие Правила.
Нарушение Гостем настоящих Правил дает Отелю право прекратить действие
договора немедленно, предварительно уведомив об этом Гостя.
7.2. Отель обязан проинформировать гостей о порядке проживания в
гостиницах и обслуживании гостей.
8. Ответственность Отеля и Гостя
8.1. Отель несет ответственность за вред, причиненный жизни или здоровью
Гостя, а также его имуществу вследствие недостатков при оказании услуг на
территории Отеля в соответствии с законодательством Республики Беларусь.
8.2. Гость в полном объеме несет перед Отелем материальную ответственность
за любой ущерб, нанесенный на территории Отеля третьим лицам, зданию,
отделке или оборудованию, иному имуществу Отеля по его установленной вине, а
также по вине лиц, посетивших гостиницу по его приглашению, а также
оплачивает штраф в виде неустойки и возмещает ущерб, нанесенный имуществу
Отеля за курение в неустановленных местах.
8.3. В случае нарушения Отелем настоящих Правил защита прав Гостей
осуществляется в порядке, установленном Законом Республики Беларусь «О
защите прав потребителей».
8.4. Нарушение одной из сторон условий договора дает право другой стороне
досрочно расторгнуть договор, уведомив об этом сторону, нарушившую условия
договора, и потребовать возмещения убытков, причиненных нарушением условий
договора, до даты расторжения договора и окончательного расчета.