Приложение № 1 «Сценарий обслуживания вызовов

Приложение № 1 «Сценарий обслуживания вызовов»
к Договору №__________оказания услуг по обеспечению работы
телефонного консультационного центра
г. Москва
« ___ » _______ 20___ г.
_______________________________________________________,
именуемое
в
дальнейшем «Исполнитель», в лице ___________________________________, действующе___
на основании ____________, с одной стороны и Государственная корпорация «Агентство по
страхованию
вкладов»,
именуемая
в
дальнейшем
«Заказчик»,
в
лице
_________________________________________, действующе__ на основании доверенности от
_____________ № ______, с другой стороны, совместно именуемые «Стороны»,
согласились о нижеследующем:
1. Сценарий обслуживания вызовов.
Обслуживание вызовов абонентов телефонной сети общего пользования (далее – пользователь) по номеру
доступа (8-800-200-0805) с использованием работников Исполнителя, обслуживающих телефонные вызовы
(далее – оператор), происходит по приведенному ниже сценарию.
1.1 Прием звонка.
Прием звонков операторами осуществляется круглосуточно, без выходных и праздничных дней.
Пользователю, позвонившему по номеру доступа (8-800-200-0805), транслируется заранее записанное
приветственное сообщение (услуга по автоматической обработке входящего вызова) (Сообщение 1):
«Здравствуйте, Вы позвонили на горячую линию государственной корпорации Агентство по страхованию
вкладов. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора”.
По окончании трансляции Сообщения 1 вызов маршрутизируется на оператора. Схема работы оператора
приведена в п.1.2. В том случае если все операторы заняты, пользователь переводится в режим ожидания
соединения с оператором, в течение которого пользователю транслируется звуковой файл, содержащий
музыкальную фразу, и Сообщение 2, транслируемое каждые 30 секунд:
«Горячая линия государственной корпорации Агентство по страхованию вкладов. Ваш звонок очень важен для
нас. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора».
Время ожидания и количество пользователей, ожидающих соединения, не устанавливается.
1.2. Схема работы оператора.
-
Агентство по страхованию вкладов, оператор _________ (имя), здравствуйте. Слушаю Ваш вопрос?
Оператор, услышав вопрос, открывает соответствующий блок. Информация об этом фиксируется в
статистической базе данных.
Блок 1. Вопросы по страхованию вкладов.
Вопрос
1) Имеют ли наследники вкладчика право на
получение страхового возмещения, если вкладчик
умер после наступления страхового случая, либо
если свидетельство о праве на наследство выдано
после наступления страхового случая?
2) Входит ли банк XXXX в систему обязательного
Ответ
Наследники – физические лица, к которым право
требования по вкладу (вкладам) вкладчика перешло
в порядке наследования, имеют право на получение
возмещения по таким вкладам, если указанное
возмещение не было выплачено ранее самому
вкладчику. Для получения страхового возмещения
наследник вкладчика должен представить в
Агентство помимо заявления о выплате возмещения
по вкладам и документа, удостоверяющего его
личность, также документы, подтверждающие право
на наследство.
Для ответа на этот вопрос Агент открывает файл
1
страхования?
3) Какие денежные средства в банке не являются
застрахованными?
4) С какого момента вклад считается
застрахованным?
5) Страхуются ли проценты по вкладу?
6) В какой момент у вкладчика возникает право на
получение возмещения по вкладам?
7) Какую сумму страхового возмещения можно
получить в одном банке?
8) Какую сумму получит вкладчик, если он имеет
вклады в разных филиалах (отделениях) одного и
того же банка?
reestr.xls и уточняет, есть ли банк в таблице. Если
банка нет в списке: “Указанного вами банка в
реестре нет”. Если банк в списке есть: “Банк XXX
включен в реестр с XXX числа”.
Не страхуются денежные средства: 1) размещенные
на банковских счетах (во вкладах) физических лиц,
занимающихся предпринимательской деятельностью
без образования юридического лица, если такие
счета (вклады) открыты для осуществления
предусмотренной
федеральным
законом
предпринимательской деятельности, а также
размещенные на банковских счетах (во вкладах)
адвокатов, нотариусов и иных лиц, если такие счета
(вклады)
открыты
для
осуществления
предусмотренной
федеральным
законом
профессиональной деятельности; 2) размещенные
физическими лицами в банковские вклады на
предъявителя, в том числе удостоверенные
сберегательным
сертификатом
и
(или)
сберегательной книжкой на предъявителя;
3)
переданные физическими лицами банкам в
доверительное управление;
4) размещенные во
вклады в находящихся за пределами территории
Российской Федерации филиалах банков Российской
Федерации
5)
являющиеся
электронными
денежными средствами.
Вклад физического лица считается застрахованным с
момента заключения договора банковского вклада
(банковского счета) при условии, что банк является
участником
системы
страхования
вкладов.
Страхование вкладов осуществляется в силу
Федерального закона и не требует заключения
договора страхования.
В соответствии с действующим законодательством с
момента отзыва у банка лицензии на осуществление
банковских операций срок исполнения его
обязательств перед вкладчиками считается
наступившим (ст. 20 Федерального закона от
02.12.1990 N 395-1 "О банках и банковской
деятельности"). Таким образом, все причитающиеся
проценты по вкладу (начисленные по день,
предшествующий дню отзыва лицензии)
причисляются к основной сумме вклада и
включаются в расчет страхового возмещения.
Право вкладчика на получение возмещения по
вкладам возникает при наступлении страхового
случая. Перечень страховых случаев определен
Федеральным законом "О страховании вкладов...",
ими являются: 1) отзыв (аннулировании) у банка
лицензии Банка России на осуществление
банковских операций; 2) введение Банком России
моратория
на
удовлетворение
требований
кредиторов банка.
Размер возмещения по вкладам каждому вкладчику
устанавливается исходя из суммы обязательств
перед ним банка, в отношении которого наступил
страховой случай. Такое возмещение выплачивается
вкладчику в размере 100 процентов суммы вкладов в
банке, но не более максимального размера
страхового возмещения.
Вклады в разных филиалах (отделениях) одного и
того же банка являются вкладами в одном банке.
Поэтому на них распространяется общее правило
расчета суммы возмещения по вкладам: 100
2
9) Как рассчитывается сумма возмещения по
вкладам, если один и тот же вкладчик имеет
несколько разных вкладов в одном и том же банке?
10) Какое возмещение по вкладам получит вкладчик,
если он имеет несколько вкладов в разных банках, у
которых отозвана банковская лицензия?
11) Как рассчитывается сумма возмещения по
вкладам, если вклад размещен в иностранной
валюте?
12) В какой валюте осуществляется
возмещения?
13) В какой форме осуществляется
возмещения по вкладам?
выплата
выплата
14) Куда следует обращаться вкладчику
получения возмещения по вкладам?
для
15) Что такое банк-агент?
16) Когда начинается и когда истекает срок, в
течение которого вкладчик имеет право обратиться с
требованием о выплате возмещения по вкладам?
17) Что делать, если пропущен срок подачи
заявления о выплате страховки?
18) Какие документы должен представить вкладчик
для получения возмещения по вкладам?
процентов суммы всех вкладов в банке, но не более
максимального размера страхового возмещения.
В этом случае для целей расчета страхового
возмещения суммируются все вклады, независимо от
их вида и валюты вклада. Если сумма всех вкладов в
банке превышает максимальную сумму страховых
выплат, возмещение выплачивается по каждому из
вкладов пропорционально их размерам, но не более
максимального размера страхового возмещения.
Возмещение будет выплачено по каждому банку
отдельно в размере 100 процентов суммы вкладов в
каждом из банков (но не более максимального
размера страхового возмещения в каждом банке).
Если вклад размещен в иностранной валюте, сумма
возмещения по вкладам рассчитывается в рублях по
курсу, установленному Банком России на день
наступления страхового случая.
Выплата возмещения по вкладам производится в
рублях.
Выплата возмещения по вкладам производится по
выбору вкладчика: либо наличными, либо путем
перечисления денежных средств на счет в банке,
указанный вкладчиком.
В течение семи дней со дня получения реестра из
банка, в отношении которого наступил страховой
случай, Агентство по страхованию вкладов
опубликует в прессе и вывесит в банке специальное
сообщение (банк, в отношении которого наступил
страховой случай, обязан представить реестр в
Агентство в течение семи дней со дня его
наступления). В сообщении будут указаны места, в
которые должен обратиться вкладчик с заявлением о
получении страховки. Как правило, это будут банки,
работающие поблизости. Если вдруг вы не сможете
добраться до банка, заявление можно будет
отправить по почте в порядке, указанном в
сообщении.
Для удобства вкладчиков в соответствии с законом
прием заявлений от вкладчиков и выплата им
возмещения по вкладам могут осуществляться
Агентством через выбранные на конкурсной основе
банки-агенты, действующие от его имени и за его
счет.
Вкладчик вправе обратиться за получением
страховки со дня наступления страхового случая до
дня завершения процедуры банкротства банка, а при
введении
Банком
России
моратория
на
удовлетворение требований кредиторов — до дня
окончания действия моратория (см. также
следующий вопрос).
В случае пропуска срока по заявлению вкладчика он
может быть восстановлен решением правления
Агентства. Однако он может быть восстановлен
только при наличии обстоятельств, указанных в
Федеральном законе (например, длительная болезнь,
сроки принятия наследства, нахождение в составе
вооруженных сил Российской Федерации и т.д.).
Процедура получения страховки максимально
проста. Вам нужно заполнить только заявление по
специальной форме, а также взять документ,
удостоверяющий личность. Если Вы действуете
через представителя, то он должен иметь
нотариально
удостоверенную
доверенность,
подтверждающую его право обращаться от Вашего
имени с требованием о выплате возмещения по
3
19) Как происходит процесс выплат?
20) Какую сумму возмещения получат муж и жена,
если каждый из них имеет вклады в одном и том же
банке?
21)
У
меня
есть
банковская
карточка,
"прикрепленная" к банковскому счету мужа. Как в
этом случае рассчитывается возмещение по
вкладам?
22) Что делать вкладчику, если он не согласен с
размером возмещения по вкладам?
23) В какой срок Агентство выплачивает вкладчику
возмещение по вкладам?
24) Какую ответственность несет Агентство за
невыплату возмещения по вкладам в установленный
срок?
25) Как вкладчик может узнать о месте, времени,
форме и порядке приема заявлений на выплату
возмещения по вкладам?
26) Что происходит с оставшейся суммой,
превышающей полученное от Агентства возмещение
по вкладам?
27) Какие вклады являются застрахованными?
вкладам.
С заявлением о выплате страховки Вы должны
прийти по одному из адресов, указанных в
сообщении Агентства по страхованию вкладов. Там
у Вас примут заявление и предоставят информацию
о сумме вкладов, которая числится за Вами в
бухгалтерском учете банка, а также назовут размер
выплачиваемой Вам страховки, которую Вы
сможете получить, как правило, в день обращения.
При наступлении страхового случая каждый из
супругов рассматривается как самостоятельный
вкладчик и получит возмещение по вкладам в
размере 100 процентов суммы вкладов в банке, не
превышающей максимальный размер страхового
возмещения.
Ваш супруг предоставил Вам только право
распоряжения средствами, которые находятся на
счете, открытом в банке на его имя, но он остается
владельцем счета. Возмещение по вкладам будет
выплачиваться владельцу счета, то есть вашему
мужу.
При представлении вкладчиком заявления о
получении страховки ему выдается выписка из
реестра обязательств банка перед вкладчиками с
указанием размера возмещения по его вкладам. В
случае
несогласия
вкладчика
с
размером
возмещения по вкладам, вкладчику предлагается
представить
в
Агентство
дополнительные
документы, подтверждающие обоснованность его
требований. Они будут направлены в банк, который
в течение 10 дней со дня их получения обязан
направить в Агентство сообщение о результатах их
рассмотрения.
Согласованная с вкладчиком сумма страховки
выплачивается Агентством в течение 3 рабочих
дней со дня представления вкладчиком в Агентство
необходимых документов, но не ранее 14 дней со
дня наступления страхового случая.
При невыплате по вине Агентства согласованной
суммы возмещения по вкладам в установленный
срок вкладчику уплачиваются проценты на сумму
невыплаты
по
ставке
рефинансирования,
установленной Банком России на день фактической
выплаты Агентством возмещения по вкладам.
Сообщение Агентства о месте, времени, форме и
порядке приема заявлений вкладчиков будет
напечатано в массовых печатных изданиях по месту
нахождения банка. Такое сообщение направляется
Агентством для опубликования в течение семи дней
со дня получения из банка реестра обязательств
перед вкладчиками. В течение месяца со дня
получения из банка такого реестра Агентство также
направит
сообщение
каждому
вкладчику
индивидуальным письмом. Кроме того, сообщение
размещается на сайте Агентства.
Вкладчик, получивший от Агентства возмещение по
вкладам, сохраняет право на получение от банка
оставшейся части вклада в соответствии с
действующим законодательством. Например, в
процессе конкурсного производства при признании
банка банкротом.
Застрахованными являются денежные средства в
рублях и иностранной валюте, размещенные
физическим лицом в банке во вклад или на
банковский счет. Исключение составляют некоторые
формы размещения денежных средств, указанные в
4
28) Что необходимо делать для получения денежных
средств, превышающих максимальный размер
страхового возмещения?
29) Размер возмещения по вкладам
Федеральном законе "О страховании вкладов
физических лиц в банках Российской Федерации".
Если размер обязательств банка перед Вами
превышает максимальный размер страхового
возмещения, то после получения страхового
возмещения
Вам необходимо обратиться во
временную администрацию по управлению банком
с требованием о включении
Вас в реестр
требований кредиторов, а если банк уже будет
признан банкротом - к представителю конкурсного
управляющего банком. Текст примерной формы
требования кредитора - физического лица размещен
на сайте Агентства в сети Интернет www.asv.org.ru в
разделе «Ликвидация банков/Бланки документов».
Возмещение по вкладам в банке, в отношении
которого наступил страховой случай, выплачивается
вкладчику в размере 100 процентов суммы вкладов в
банке, но не более максимального размера
страхового возмещения.
Блок 2. Вопросы по ликвидации банков.
1) У кредитора (юридического лица),
включенного в реестр требований
кредиторов, произошла реорганизация.
Какие
документы
необходимо
предоставить
конкурсному
управляющему?
В соответствии с п.6 ст. 50.30 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций» (далее - Закон) кредитор обязан
своевременно информировать конкурсного управляющего
(ликвидатора) об изменении сведений, указанных в п. 1 ст.
50.28 Закона.
Таким образом, в случае реорганизации кредитора ему
необходимо
своевременно
направить
конкурсному
управляющему (ликвидатору) уведомление (заявление), в
котором он сообщает, что у него произошла реорганизация. В
приложении к данному уведомлению (заявлению) кредитору
необходимо
представить
документы,
подтверждающие
проведение у него реорганизации: протокол или выписка из
протокола общего собрания акционеров (участников) или
совета директоров (наблюдательного совета) о назначении
единоличного исполнительного органа, а также копии
учредительных документов (устав, учредительный договор) с
изменениями и дополнениями, копии свидетельств о внесении
записи в ЕГРЮЛ, выписка из ЕГРЮЛ на текущую дату. На
основании полученных документов конкурсный управляющий
(ликвидатор) внесет соответствующие изменения в реестр
требований кредиторов.
2)
Кредитор
переуступил
свое
требование,
включенное
в
реестр
требований кредиторов третьей стороне.
Какие
документы
необходимо
предоставить?
Если кредитор, требования которого включены в реестр
требований кредиторов, переуступит свое требование третьей
стороне, то в соответствии с гл. 24 Гражданского кодекса
Российской Федерации в случае, если конкурсный
управляющий (ликвидатор) не был письменно уведомлен о
состоявшемся переходе прав требований кредитора к третьей
стороне, все риски наступления неблагоприятных последствий
ложатся на данную сторону.
Таким образом, кредитору (цеденту) необходимо в
адрес конкурсного управляющего (ликвидатора) направить
уведомление (заявление), в котором сообщается о переуступке
прав требований (цессии) в пользу третьей стороны. В данном
уведомлении (заявлении) должны присутствовать сведения о
новом кредиторе (цессионарии) (наименование кредитора,
юридический и почтовый адрес, контактная информация,
5
3) Может ли кредитор предоставить
реквизиты
третьего
лица
для
перечисления
денежных
средств,
причитающихся ему в рамках расчетов с
кредиторами?
4) Обязан ли кредитор предъявлять
оригинал договора банковского вклада
(счета) в обоснование своего требования?
5) Я не согласен с размером
установленных
требований.
Было
отказано во включении в реестр
требований
кредиторов.
Куда
обращаться?
6)
Как
предъявить
требование,
банковские реквизиты и т.д.). Также к данному уведомлению
(заявлению) необходимо приложить договор переуступки
(цессии) (оригинал или копия, заверенная надлежащим
образом).
Кроме того, следует учесть, что новый кредитор
(цессионарий) также должен направить конкурсному
управляющему (ликвидатору) уведомление (заявление), в
котором сообщается о переуступке прав требований (цессии) в
его пользу от кредитора ликвидируемой кредитной
организации. В уведомлении (заявлении) необходимо указать
сведения о себе (наименование кредитора, юридический и
почтовый адрес, контакты, банковские реквизиты и т.д.),
приложить оригинал или надлежащим образом заверенную
копию договора переуступки (цессии), а также документов,
подтверждающих право подписанта действовать от имени
цессионария.
Кредитор, требования которого включены в реестр
требований кредиторов, может предоставить заявление, в
котором он просит конкурсного управляющего (ликвидатора)
денежные средства, причитающие ему в рамках расчетов с
кредиторами, перечислить третьей стороне.
Важно! Подпись лица, подписавшего заявление,
должна быть нотариально заверена!
Если кредитор только собирается предъявить
требование о включении его в реестр требований кредиторов,
то он предъявляет полный пакет документов, необходимый для
рассмотрения и установления его требований, в том числе
заявление о перечислении денежных средств третьей стороне с
нотариально заверенной подписью.
Кредитору для целей установления его требований
достаточно предоставить надлежащим образом заверенные
копии договоров банковского вклада (счёта).
В соответствии с п. 1 ст. 50.40 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций» (далее – Федеральный закон) расчеты
с кредиторами по удовлетворению требований, включенных в
реестр на основании копий документов, осуществляется только
при предъявлении подлинных документов, подтверждающих
обоснованность этих требований.
Кроме того, кредитор (представитель кредитора), чьи
требования включены в реестр требований кредиторов на
основании копий документов, указанных в п. 1 ст. 50.28
Федерального закона, допускается к участию в собрании
кредиторов только при предъявлении подлинных документов,
подтверждающих обоснованность этих требований.
Кредитор,
предварительно
договорившись
с
работником, который осуществляет ведение реестра требований
кредиторов, о времени, может подъехать и представить
оригинал договора банковского вклада (счёта) на обозрение.
Работник снимет копию с оригинала и проставит на ней
отметку «сверено с оригиналом», которую заверит своей
подписью. Оригинал будет возвращён кредитору.
Также кредитор может направить оригинал договора
банковского вклада (счёта) по почте, в адрес конкурсного
управляющего, указав, чтобы оригинал ему вернули после
ознакомления
В соответствии с п. 5 ст. 50.28 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций» возражения по результатам
рассмотрения конкурсным управляющим требования кредитора
могут быть заявлены кредитором в арбитражный суд, который
ведёт дело о банкротстве кредитной организации, не позднее 15
календарных дней со дня получения кредитором уведомления
конкурсного управляющего о результатах рассмотрения этого
требования.
Требования, обеспеченные залогом имущества,
6
обеспеченное залогом имущества?
7) На какой срок вводится процедура
конкурсного производства?
8) Как предъявить требование по
брокерским счетам?
9) Кто может принять участие в собрании
кредиторов?
предъявляются в том же порядке, что и все требования
кредиторов в соответствии со ст. 50.28 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций».
В соответствии с п. 4 ст. 50.36 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных
организаций»
требования
кредиторов
по
обязательствам, обеспеченным залогом имущества кредитной
организации, удовлетворяются за счет стоимости предмета
залога преимущественно перед иными кредиторами, за
исключением обязательств перед кредиторами первой и второй
очередей.
В соответствии со ст. 50.16 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций» конкурсное производство вводится
сроком на один год.
Срок конкурсного производства может продлеваться по
ходатайству лица, участвующего в деле о банкротстве, не более
чем на шесть месяцев, без ограничения количества раз.
По кредитным организациям, в отношении которых
конкурсное производство (ликвидация) открыто после
29.10.2012, применяется ст. 22.2 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций», в соответствии с которой после
отзыва у кредитной организации банковской лицензии
временная администрация должна вернуть ее клиентам ценные
бумаги и (или) иное имущество, принятое и (или)
приобретенное такой кредитной организацией за их счет по
договорам о брокерском обслуживании.
В указанной ситуации ценные бумаги и (или) иное
имущество временная администрация возвращает клиентам
кредитной организации по их заявлениям в течение шести
месяцев со дня отзыва у организации банковской лицензии.
После признания кредитной организации банкротом и открытия
конкурсного производства такой возврат осуществляет
конкурсный управляющий.
Если же в такую кредитную организацию не поступило
заявление ее клиента о возврате его ценных бумаг и (или) иного
имущества, принятого и (или) приобретенного такой кредитной
организацией за счет клиента по договорам о брокерском
обслуживании, такое имущество подлежат передаче в депозит
нотариуса.
По кредитным организациям, в отношении которых
конкурсное производство (ликвидация) открыто до 29.10.2012,
требования по брокерским счетам предъявляются в том же
порядке, как и все требования кредиторов в соответствии со ст.
50.28 Федерального закона от 25.02.1999 № 40-ФЗ «О
несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций».
Требования по счетам, открытым в кредитной
организации для осуществления брокерской деятельности, в
том числе счетам, открытым физическими лицами,
устанавливаются в третью очередь реестра требований
кредиторов в соответствии со ст. 50.36 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций».
Участниками собрания с правом голоса являются
конкурсные кредиторы, включенные в реестр требований
кредиторов. Участниками собрания без права голоса являются
представители работников должника, а также представители
учредителей (участников) должника.
Участниками первого собрания кредиторов являются
конкурсные кредиторы, предъявившие свои обоснованные
требования в течение 30 календарных дней со дня
опубликования сведений о признании кредитной организации
банкротом и об открытии конкурсного производства, а также в
период деятельности временной администрации Банка России.
7
10)
Как
будут
удовлетворяться
требования,
основанные
на
субординированном кредите?
11) Когда закрывается реестр требований
кредиторов?
12) Если реестр закрыт, могу ли я
предъявить требования?
13) В каких случаях в кредитной
организации
проводятся
предварительные выплаты?
14) В какой период будут проводиться
выплаты кредиторам?
15) В течение, какого периода времени
конкурсный управляющий (ликвидатор)
даст
мне
ответ
о
результатах
рассмотрения предъявленного мною
требования?
В соответствии со ст. 50.39 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций» требования, основанные на
субординированном кредите, подлежат удовлетворению после
удовлетворения требований всех иных кредиторов.
В соответствии со ст. 50.28 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций» в целях конкурсного производства
конкурсный управляющий устанавливает срок предъявления
требований кредиторов, по истечении которого реестр
требований кредиторов считается закрытым.
Срок предъявления требований кредиторов не может
быть менее 60 дней со дня опубликования сообщения о
признании кредитной организации банкротом и об открытии
конкурсного производства.
Информацию о сроке предъявления требований можно
получить на официальном сайте Агентства (www.asv.org.ru) в
разделе «Ликвидация банков», выбрав название интересуемого
банка, а также в периодическом печатном издании по месту
регистрации банка.
Кредиторы вправе предъявлять свои требования к
кредитной организации в любой момент в ходе конкурсного
производства.
Стоит учесть, что удовлетворение требований
кредиторов будет осуществляться в соответствии со ст. 50.40
Федерального закона от 25.02.1999 № 40-ФЗ «О
несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций».
В соответствии со ст. 50.38 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций» в порядке предварительных выплат
удовлетворяются требования кредиторов первой очереди той
кредитной организации, которая на день отзыва у нее Банком
России лицензии на осуществление банковских операций не
являлась участником системы обязательного страхования
вкладов.
На
осуществление
предварительных
выплат
кредиторам первой очереди направляется 70 процентов
денежных средств, находящихся на счетах кредитной
организации на день истечения срока предъявления требований
кредиторов первой очереди для целей предварительных выплат.
Всю информацию о предстоящих выплатах (о размере
планируемых выплат, сроках проведения выплат и т.д.)
кредиторам ликвидируемой кредитной организации можно
получить на официальном сайте Агентства (www.asv.org.ru) в
разделе «Ликвидация банков», выбрав название интересуемого
банка, а также позвонив по телефону горячей линии Агентства
8-800-200-08-05.
Кроме того, информация о предстоящих выплатах будет
опубликована в Едином федеральном реестре сведений о
банкротстве не позже, чем за 5 рабочих дней до начала
предстоящих выплат.
В соответствии со ст. 50.28 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных
организаций»
конкурсный
управляющий
(ликвидатор) рассматривает предъявленное в ходе конкурсного
производства (принудительной ликвидации) требование
кредитора и по результатам его рассмотрения не позднее 30
рабочих дней со дня получения такого требования вносит его в
реестр требований кредиторов в случае обоснованности
предъявленного требования. В тот же срок конкурсный
управляющий (ликвидатор) уведомляет соответствующего
кредитора о включении его требования в реестр требований
кредиторов, либо об отказе в таком включении в указанный
реестр, либо о включении в этот реестр требования в неполном
объеме с указанием причин отказа. В случае внесения
8
16) В каких случаях проводятся выплаты
Центрального
банка
Российской
Федерации (Банка России)?
17) Каким способом можно заявить
требование конкурсному управляющему
(ликвидатору)?
18) Я предъявлял свои требования в
период
действия
временной
администрации, но ответа о результатах
рассмотрения моего требования не
получил. Конкурсный управляющий
(ликвидатор) ответит на мое требование?
19) Я бы хотел получить выписку из
реестра требований кредиторов банка.
Что мне необходимо сделать и как скоро
я смогу ее получить?
требования кредитора в реестр требований кредиторов в
соответствующем уведомлении, направляемом кредитору,
указываются сведения о размере и составе его требования к
кредитной организации, а также об очередности его
удовлетворения.
Требование кредитора, которое было предъявлено
временной администрации, но не рассмотрено ею до истечения
срока ее полномочий, передается конкурсному управляющему
(ликвидатору). Уведомление о результатах рассмотрения
требования
направляется
конкурсным
управляющим
(ликвидатором) в срок, не превышающий 60 дней со дня
опубликования сведений о признании кредитной организации
банкротом и об открытии конкурсного производства (о
введении процедуры ликвидации).
Выплаты Банка России проводятся в признанных
банкротами банках, которые не участвуют в системе
страхования вкладов на дату отзыва у них лицензии Банка
России на осуществление банковских операций.
В соответствии со ст. 6 Федерального закона от
29.07.2009 № 96-ФЗ «О выплатах Банка России по вкладам
физических лиц в признанных банкротами банках, не
участвующих в системе обязательного страхования вкладов
физических лиц в банках Российской Федерации» размер
выплат Банка России определяется исходя из 100 процентов
суммы признанных требований вкладчика, но не более
максимального размера страхового возмещения, за вычетом
сумм предварительных выплат кредиторам первой очереди,
осуществленных конкурсным управляющим.
Для заявления требования конкурсному управляющему
(ликвидатору) кредитору необходимо направить требование с
документами, лучше всего заказным письмом с уведомлением,
чтобы быть уверенным, что письмо дошло до адресата, по
следующим адресам:
в период действия Временной администрации - по
адресу ликвидируемой кредитной организации;
после признания кредитной организации банкротом и
открытия
конкурсного
производства
(процедуры
принудительной ликвидации) - по адресу, указанному в
сообщении, опубликованном в Едином федеральном реестре
сведений о банкротстве, а также на официальном сайте
Агентства (www.asv.org.ru) в разделе «Ликвидация банков» /
«Название интересуемого банка»;
Также требование с документами можно передать
конкурсному управляющему (ликвидатору) через канцелярию,
предварительно узнав адрес её места нахождения по телефону
горячей линии Агентства 8-800-200-08-05.
При изменении каких-либо сведений, указанных в
требовании, кредитор должен об этом незамедлительно
информировать
кредитную
организацию
(временную
администрацию, конкурсного управляющего (ликвидатора)).
Требования кредиторов, предъявленные временной
администрации, но не рассмотренные ею до истечения срока ее
полномочий,
передаются
конкурсному
управляющему
(ликвидатору). Уведомления кредиторам данной категории о
результатах рассмотрения их требований направляются
конкурсным управляющим (ликвидатором) в срок, не
превышающий 60 дней со дня опубликования сведений о
признании кредитной организации банкротом и об открытии
конкурсного производства (о принудительной ликвидации) в
официальном издании.
Необходимо написать конкурсному управляющему
(ликвидатору) заявление с просьбой предоставить выписку из
реестра требований кредиторов.
В соответствии с п. 7 ст. 50.30 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных
организаций»
конкурсный
управляющий
9
20) В какой форме предъявляется
требование, и какие документы
необходимо приложить?
(ликвидатор) обязан по письменному заявлению кредитора
(представителя кредитора) направить данному кредитору (его
представителю) выписку из реестра о размере, составе и об
очередности удовлетворения его требований. Выписка
направляется в течение пяти рабочих дней со дня получения
такого заявления.
Для предъявления требования кредитора в ходе
конкурсного производства (ликвидации) необходимо направить
письменное заявление, об установлении требования и
включении его в Реестр (далее – Требование) должно быть
предъявлено кредитором в письменной форме. Требование
может быть предъявлено кредитором как по предлагаемой
форме, которую можно взять на официальном сайте Агентства
(www.asv.org.ru) в разделе «Ликвидация банков» / «Бланки
документов», так и в произвольной форме, с обязательным
указанием наряду с существом предъявляемого требования
сведений, предусмотренных Федеральным законом от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций», в том числе:
1) физическим лицом, нотариусом, адвокатом –
фамилии, имени, отчества, даты рождения, реквизитов
документа, удостоверяющего его личность, ИНН (при
наличии), почтового адреса для направления корреспонденции,
банковских реквизитов (при их наличии) для осуществления
расчетов с кредиторами в рамках конкурсного производства
(ликвидации).
Физическим
лицом,
занимающимся
предпринимательской
деятельностью
без
образования
юридического
лица,
предоставляются
также
копии
свидетельств о регистрации его в качестве индивидуального
предпринимателя, о постановке на учет в налоговом органе,
выписка из ЕГРИП на текущую дату; нотариусом – копия
лицензии на осуществление нотариальной деятельности,
документа о назначении в качестве частного нотариуса,
свидетельства о постановке на учет в налоговом органе;
адвокатом – копия удостоверения адвоката, выписка из реестра
адвокатов;
1.1) крестьянским (фермерским) хозяйством (далее КФХ) - наименования и места нахождения КФХ, ИНН,
банковских реквизитов для осуществления расчетов с
кредитором в ходе конкурсного производства (ликвидации),
почтового адреса для направления корреспонденции, а также
фамилии, имени, отчества, даты рождения, реквизитов
документа, удостоверяющего личность главы КФХ.;
2) юридическим лицом - наименования и места
нахождения организации, ИНН, банковских реквизитов для
осуществления расчетов с кредитором в ходе конкурсного
производства
(ликвидации).
Юридическим
лицом
предоставляются
также
документы,
подтверждающие
полномочия лица, подписавшего Требование: протокол или
выписка из протокола общего собрания акционеров
(участников) или совета директоров (наблюдательного совета)
о назначении единоличного исполнительного органа, а также
копии учредительных документов (устав, учредительный
договор) с изменениями и дополнениями на дату предъявления
требований, копии свидетельств о внесении записи в ЕГРЮЛ,
выписка из ЕГРЮЛ на текущую дату.
В случае предъявления Требования представителем
кредитора
должна
быть
представлена
доверенность,
подтверждающая
право
представителя
кредитора
на
подписание Требования. Доверенность от имени физического
лица должна быть удостоверена нотариусом. Доверенность от
имени юридического лица может быть удостоверена
нотариусом либо подписана руководителем организации и
заверена печатью организации.
Наследники кредитора при предъявлении требований
должны представить нотариально заверенную копию или
10
21) Я бы хотел предъявить требование
через своего представителя. Что для этого
необходимо сделать?
22) Мои требования числятся в
иностранной валюте. В какой валюте они
будут учтены в реестре требований
кредиторов?
23) Я получил страховое возмещение, но
оно
покрыло
не
всю
сумму
задолженности банка. Что теперь делать?
оригинал свидетельства о праве на наследство.
При предъявлении Требований, подтвержденных
вступившим
в
законную
силу
судебным
актом,
правопреемником лица, в пользу которого вынесен судебный
акт по соответствующему делу, наряду с указанным судебным
актом представляется также определение суда, принявшего
решение, о процессуальном правопреемстве.
К Требованию должны быть приложены подлинные
документы либо их надлежащим образом заверенные копии,
подтверждающие обоснованность требований кредитора. К
таким документам относятся:
1) вступившие в законную силу решения суда,
арбитражного суда, определения о выдаче исполнительного
листа на принудительное исполнение решений третейского
суда или иных судебных актов;
2) договоры, в том числе банковского вклада (счета);
3) иные документы, подтверждающие основания
возникновения требования.
В случае, если кредитором утеряны документы,
подтверждающие
обоснованность
его
требований,
Представитель
Агентства
вправе
по
письменному
мотивированному запросу кредитора предоставить ему
заверенные Представителем Агентства копии документов,
находящихся в кредитной организации. В этих случаях
требования кредитора устанавливаются на основании
документов и информации, имеющихся у Представителя
Агентства.
Требование, удостоверенное документарной ценной
бумагой, устанавливается и вносится в Реестр при передаче
Представителю Агентства подлинника ценной бумаги.
Надлежащим образом заверенной копией документа,
подтверждающего обоснованность требования юридического
лица, является копия, заверенная подписью руководителя
юридического лица и печатью юридического лица. Надлежаще
заверенной копией является также копия документа, заверенная
нотариусом. Надлежаще заверенной копией судебного акта
является копия, заверенная судом.
В случае предъявления требования представителем
кредитора помимо требуемых документов должна быть
представлена
доверенность,
подтверждающая
право
представителя кредитора на предъявление требования.
Доверенность от имени физического лица должна быть
удостоверена нотариусом.
Доверенность от имени юридического лица может быть
удостоверена нотариусом либо подписана руководителем
организации и заверена печатью организации.
В реестре требований кредиторов учет требований
кредиторов в соответствии с п. 2 ст. 50.26 Федерального закона
от 25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций» ведется в валюте Российской
Федерации.
Требования
кредиторов,
выраженные
в
иностранной валюте, учитываются в реестре требований
кредиторов в рублях по курсу, установленному Банком России
на день отзыва у кредитной организации лицензии на
осуществление банковских операций.
Выплаты
в
ходе
конкурсного
производства
(принудительной ликвидации) также будут осуществляться в
рублях.
На сумму, оставшуюся неудовлетворенной после
получения страхового возмещения, кредитор вправе предъявить
требование к банку в соответствии со ст. 22.1 и ст. 50.28
Федерального
закона
от
25.02.1999
№ 40-ФЗ
«О
несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» о
включении в реестр требований кредиторов с указанием всей
необходимой информации о себе с приложением документов,
обосновывающих его требования, и справки о получении
11
24) Нужно ли дополнительно направлять
требования конкурсному управляющему,
если они ранее были предъявлены
ликвидатору?
25) Как можно связаться с конкурсным
управляющим?
26)
Как
можно
закрыть
счет
юридического лица, а также получить
справку о закрытии данного счета?
27)
Как
предъявить
требование,
основанное на залоге ключа от
арендованной сейфовой ячейки?
28) Что делать в случае утери
документов, подтверждающих, что я
являюсь кредитором банка?
29) Каким образом удовлетворяются
требования кредиторов? Что происходит
в тех случаях, когда имущества банка для
этого недостаточно?
страхового возмещения.
Примерную форму бланка требования можно взять на
официальном сайте Агентства (www.asv.org.ru) в разделе
«Ликвидация банков» / «Бланки документов» / «Примерная
форма требования кредитора – физического лица кредитной
организации, являющейся участником системы обязательного
страхования вкладов».
Новые требования к конкурсному управляющему
предъявлять не надо, так как в соответствии со ст. 51.2
Федерального
закона
от
25.02.1999
№ 40-ФЗ
«О
несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций»
требования
кредиторов,
предъявленные
к
кредитной
организации в ходе ее принудительной ликвидации и
включенные ликвидатором в реестр требований кредиторов
кредитной организации, считаются установленными в размере,
составе и очередности удовлетворения, которые определены
ликвидатором, и включаются конкурсным управляющим в
реестр требований кредиторов.
Конкурсному управляющему (ликвидатору) можно
написать обращение в письменной форме, на которое он
обязательно даст официальный ответ.
Кроме того, к нему можно попасть на личный прием,
предварительно записавшись на него, позвонив по телефону
горячей линии Агентства 8-800-200-08-05.
Конкурсному управляющему (ликвидатору) нужно
направить в письменной форме заявление с просьбой о
закрытии счета и предоставлении справки, подтверждающей
закрытие данного счета.
Требования, основанные на залоге ключа от
арендованной сейфовой ячейки, предъявляются в том же
порядке, что и все требования кредиторов в соответствии со ст.
50.28 Федерального закона от 25.02.1999 № 40-ФЗ «О
несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций».
Право предъявления требования по возврату залога за
ключ от арендованной сейфовой ячейки в порядке,
предусмотренном ст. 22.1 и ст. 50.28 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных организаций», возникает у арендатора только после
того, как он исполнит свои обязательства по возврату ключа от
сейфовой ячейки.
К требованию, основанному на залоге ключа от
арендованной сейфовой ячейки, необходимо приложить
документ, который подтверждает факт возврата ключа.
В случае не возврата арендатором ключа от сейфовой
ячейки у него отсутствует право предъявления требования по
возврату залоговой суммы за ключ от арендованной сейфовой
ячейки.
Обращаем внимание, что если деньги в качестве залога
внесло физическое лицо и был открыт счет, то такое
физическое лицо может обратиться за страховым возмещением.
Кредитор
может
предъявить
конкурсному
управляющему (ликвидатору) требование в соответствии со ст.
22.1 и ст. 50.28 Федерального закона от 25.02.1999 № 40-ФЗ «О
несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций», в
котором необходимо указать, что документы, подтверждающие
обоснованность требования, были утеряны. Такое требование
будет рассмотрено конкурсным управляющим (ликвидатором)
на основании документов, имеющихся в ликвидируемой
кредитной организации.
Конкурсный управляющий производит расчеты с
кредиторами в соответствии с реестром требований кредиторов
согласно ст. 50.40 Федерального закона от 25.02.1999 № 40-ФЗ
«О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций».
Требования кредиторов каждой последующей очереди
удовлетворяются после полного удовлетворения требований
кредиторов предыдущей очереди.
12
При недостаточности денежных средств кредитной
организации для удовлетворения требований кредиторов одной
очереди
денежные
средства
распределяются
между
кредиторами соответствующей очереди пропорционально
суммам их требований, включенных в реестр требований
кредиторов.
Согласно п. 10.6 ст. 50.40 Федерального закона от
25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)
кредитных
организаций»
требования
кредиторов,
не
удовлетворенные по причине недостаточности имущества
должника, считаются погашенными.
Блок 3. Вопросы по финансовому оздоровлению (санации) кредитных организаций.
Вопрос
1) Стало известно, что в отношении банка ХХХХ
начата процедура финансового оздоровления
(санация). Что это такое и чем отличается от
ликвидации банка?
2) Какие меры могут быть предприняты для
финансового оздоровления банка?
3) Кто такие инвесторы?
4) Как я могу узнать, находится ли банк XXXX на
санации?
5) Я являюсь вкладчиком банка, в отношении
которого начата процедура санации. Существует ли
угроза потери вложений?
Ответ
Суть финансового оздоровления (санации) банка
заключается в устранении причин ухудшения его
финансового
состояния,
обеспечении
своевременного исполнения банком обязательств
перед клиентами, восстановлении и стабилизации
его деятельности. В отличие от отзыва у банка
лицензии, при санации банк продолжает свою
деятельность. Существует «частичная санация»,
когда обязательства и имущество банка или их часть
передаются в финансово устойчивый банк и лишь
после этого у банка отзывается лицензия.
В соответствии с Федеральным законом от 27
октября 2008 г. № 175-ФЗ «О дополнительных мерах
для укрепления стабильности банковской системы в
период до 31 декабря 2014 года» могут быть
применены следующие основные меры:
оказание финансовой помощи инвесторам;
оказание финансовой помощи приобретателям
имущества и обязательств банка при «частичной
санации»;
приобретение Агентством контрольного пакета
акций банка;
оказание финансовой помощи непосредственно
банку при условии, что Агентством или инвестором
приобретен контрольный пакет акций данного
банка;
исполнение функций временной администрации по
управлению банком с предоставлением Агентству
широких полномочий, в частности, на передачу
имущества и обязательств управляемого банка
другому банку (приобретателю).
Инвестор – это юридическое или физическое лицо,
обладающее
достаточной
финансовой
устойчивостью, чтобы участвовать в санации банка.
Обязательным условием для инвестора является
приобретение самостоятельно или совместно с
Агентством контрольного пакета акций банка. Как
правило инвесторами являются крупные банки или
финансовые
корпорации.
При
отсутствии
инвесторов
санация
банка
осуществляется
непосредственно самим Агентством.
На официальном сайте Агентства в разделе
«Оздоровление банков» существует подраздел
«Список банков» где представлена актуальная
информация о банках, в отношении которых в
настоящее время проводится санация.
При
финансовом
оздоровлении
банка
первоочередной задачей является нормализация его
деятельности, и, в первую очередь, возобновление
13
6) На каких условиях будет передан мой вклад в
другой банк?
7) Имеет ли смысл досрочно забирать вклад из
банка, который находится на санации?
8) Как долго банк может находиться на санации?
обслуживания клиентов. Поэтому, после оказания
финансовой
помощи,
банк
начинает
функционировать в обычном режиме и выплачивает
вклады
без
каких-либо
ограничений.
При
«частичной санации» выплата вкладов производится
банком, который приобретает обязательства и
имущество санируемого банка.
При передаче обязательств в другой банк
сохраняются все условия вклада, действовавшие в
момент передачи, включая размер процентной
ставки и срок истечения вклада.
Если в отношении банка начата процедура
финансового оздоровления, то после получения
финансовой помощи санируемый банк очень быстро
восстанавливает нормальную деятельность и, по
сути, ничем не отличается от других банков. В
случае «частичной санации» вклады передаются в
финансово устойчивый банк. В любом случае
досрочное расторжение вклада не имеет смысла и
приведет лишь к потере накопленных процентов.
Как правило, устанавливается пятилетний срок на
проведение всех мероприятий по финансовому
оздоровлению. Но, как показывает практика, обычно
мероприятия удается завершить досрочно, в среднем
в течение трех лет.
В случае, если звонит абонент, который является представителем юридического лица, то звонок переводится на
специалиста Агентства и сопровождается словами:
- Одну минуточку, я переведу Ваш звонок на специалиста.
Оператор нажимает на кнопку “Перевод звонка”. Вызов ставится на удержание и переводится на специалиста
Агентства по следующему алгоритму:
 По любому вопросу от представителя юридического лица, или сложному вопросу от физического лица
звонок переадресуется на номер _______________
 если вызов пришел во внерабочее время (9-18 в будни дни по московскому времени), то абоненту
проигрывается звуковой файл “Специалисты Агентства смогут ответить на Ваш звонок с 9 до 18 часов
по московскому времени по будним дням. Пожалуйста, перезвоните”.
 если все номера для переадресации заняты, система удерживает вызов в очереди и производит попытки
дозвона с интервалом в 1 минуту.
В том случае, если переадресовать звонок не представляется возможным, оператор фиксирует время и дату
звонка, свой номер, фамилию (имя) обратившегося, город, регион, телефон, по которому можно связаться с
позвонившим, банк-агент, банк вкладчика и суть обращения. Данная информация направляется по следующим
электронным адресам: ____________________________________.
1.3 Отчетность
Каждую пятницу до 12.00 по московскому времени в формате MS Excel на электронные адреса Агентства
_____________________высылается отчет, содержащий следующую информацию по каждому поступившему
звонку:
 Номер абонента (при наличии)
 Регион (город, село, деревня и т.д.), из которого поступил звонок
 Дата начала вызова
 Время начала вызова
 Работа автоответчика (сек)
 Работа оператора (сек)
 Вопрос по банку (наименование банка)
 Вопрос по ___________(страхованию, ликвидации, финансовому оздоровлению)
 Краткое содержание вопроса
14


Результат звонка (успешный, претензии и пожелания, переадресация на специалиста)
Оператор (индивидуальный номер оператора)
Исполнитель:
Заказчик:
__________________________
________________________________
__________________/____________/
__________________/_____________ /
__________________/_______________/
15
16