Авиационный учебный центр СЕВЕРНЫЙ ВЕТЕР» Учебное пособие

Авиационный учебный центр
«СЕВЕРНЫЙ ВЕТЕР»
Учебное пособие
Технология обслуживания
пассажиров
МОСКВА 2014 г.
1
Содержание
1. Введение в тему: имидж бортпроводника
стр.4
2. Требования, предъявляемые к бортпроводникам по профессиональной
подготовке
стр.7
Состав кабинного экипажа
Требования и положения руководящих документов
Обязанности бортпроводника
стр.7
стр.8
стр.9
2.1.
2.2.
2.3.
3. Требования к внешнему виду бортпроводника
Требования к внешнему виду бортпроводника-женщины
Требования к внешнему виду бортпроводника-мужчины
3.1.
3.2.
стр.11
стр.11
стр.11
4. Правила ношения форменной одежды
стр.11
5. Регламентирующие документы
стр.12
ОСТ 54-3-62-93 «Компоновка пассажирской кабины гражданских ВС.
Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование»
стр.12
5.1.1. Область применения стандарта
стр.12
5.1.2. Определения
стр.12
5.1.3. Изменение компоновки ВС
стр.13
5.1.4. Оснащение пассажирских кресел средствами
индивидуального пользования
стр.13
5.1.5. Требования к салонам повышенного комфорта
стр.13
5.1.6. Требования к пассажирскому, бытовому и вспомогательному
оборудованию
стр.14
5.1.
ОСТ 54-3-63-93 «Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту
гражданских ВС»
стр.14
5.2.1. Область применения стандарта
стр.14
5.2.2. Определения
стр.15
5.2.3. Требования к среде пассажирской кабины
стр.15
5.2.4. Санитарно-гигиенические требования к пассажирским
салонам
стр.16
5.2.
5.3.
ОСТ 54-3-286.64-94 «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств
обслуживания пассажиров в полете»
стр.16
5.3.1. Область применения стандарта
стр.16
5.3.2. Общие положения
стр.17
5.3.3. Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания стр.17
5.3.4. Основные правила использования мягкого инвентаря и
средств обслуживания
стр.18
5.3.5. Порядок приема – сдачи мягкого инвентаря и средств
обслуживания на борту ВС
стр.18
5.3.6. Требования по технике безопасности
стр.18
2
5.4.
ОСТ 45-3-283.01-94 «Услуги для пассажиров на борту ВС»
5.4.1. Область применения стандарта
5.4.2. Общие положения
5.4.3. Перечень услуг (обязательных и дополнительных),
предоставляемых пассажирам на борту ВС
5.4.4. Порядок предоставления услуг
5.4.5. Требования по технике безопасности
5.5. Этапы обслуживания пассажиров на земле и в полете. Услуги
(обязательные и дополнительные), предоставляемые пассажирам
на каждом этапе
5.5.1. Посадка на борт, встреча и размещение пассажиров
5.5.2. Обслуживание пассажиров на земле до взлета
5.5.3. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете
5.5.4. Подготовка пассажиров к снижению
5.5.5. Обслуживание пассажиров после посадки ВС
5.5.6. Проводы пассажиров
5.6.
Типовая технологическая карта рейса
5.6.1. Назначение технологической карты
5.6.2. График продолжительности технологических операций по
обслуживанию пассажиров на борту ВС
5.6.3. Типовая технологическая карта рейса
6. Этапы подготовки и работы бортпроводников, сервисное обслуживание
пассажиров
6.1.
6.2.
Распределение обязанностей в бригаде бортпроводников
Предполетная подготовка
6.2.1. Самостоятельная подготовка перед рейсом
6.2.2. Этапы предполетной подготовки
6.2.3. Предполетный брифинг
6.2.4. Порядок следования на ВС
6.2.5. Предполетная подготовка на борту
стр.19
стр.19
стр.19
стр.20
стр.21
стр.22
стр.23
стр.23
стр.24
стр.24
стр.25
стр.25
стр.25
стр.26
стр.26
стр.26
стр.26
стр.27
стр.27
стр.27
стр.27
стр.28
стр.29
стр.32
стр.32
6.3. Технология обслуживания пассажиров экономического класса
6.3.1. Встреча и размещение пассажиров
6.3.2 Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете
6.3.3. Обслуживание пассажиров питанием
6.3.4. Организация работы бортпроводников после обслуживания
пассажиров питанием
6.3.5. Заполнение иммиграционных карточек
6.3.6. Обслуживание пассажиров на снижении и посадке
6.3.7. Проводы пассажиров
6.3.8. Послеполетная работа
6.3.9. Работа бортпроводников в промежуточном, эстафетном
аэропорту
6.3.10. Послеполетный разбор
стр. 35
стр.35
стр.38
стр.39
6.4. Технология обслуживания пассажиров бизнес – класса
6.4.1. Особенности обслуживания пассажиров бизнес – класса
стр.43
стр.43
стр.41
стр.41
стр.41
стр.41
стр.42
стр.42
стр.42
3
Экипировка пассажирских кресел средствами комфорта
Встреча и размещение пассажиров
Обслуживание пассажиров на земле до взлета
Особенности обслуживания пассажиров в горизонтальном
полете
стр.43
стр.43
стр44.
6.5. Особенности обслуживания пассажиров различных категорий
6.5.1. Особенности обслуживания пассажиров с детьми
6.5.2. Особенности обслуживания несопровождаемых детей
6.5.3. Особенности обслуживания пассажиров – инвалидов
6.5.4. Особенности обслуживания депортированных пассажиров
6.5.5. Особенности обслуживания охранных служб
6.5.6. Особенности обслуживания членов летного экипажа
стр.47
стр.47
стр.47
стр.47
стр.48
стр.48
стр.48
6.4.2.
6.4.3.
6.4.4.
6.4.5.
6.6. Особенности обслуживания пассажиров в различных условиях
полета
6.6.1. Особенности обслуживания пассажиров в ночном полете
6.6.2. Особенности обслуживания пассажиров при прохождении
зон турбулентности
стр.45
стр.49
стр.49
стр.49
4
1. ВВЕДЕНИЕ В ТЕМУ: ИМИДЖ БОРТПРОВОДНИКА
На сегодняшний день авиатранспорт занимает бесспорную лидирующую позицию
среди всех видов транспорта дальнего следования. И в ближайшем будущем, судя по
всему, авиасообщение будет пользоваться еще большей популярностью среди
путешественников. Отсюда можно сделать вывод, что авиатранспортные компании будут
постоянно нуждаться в новых сотрудниках, в том числе и в бортпроводниках.
Сразу отметим, несмотря на что работа бортпроводника окутана ореолом романтики и
невероятных приключений, это одна из тех профессий, где за "красивым фасадом"
скрывается тяжелый труд, который по силам только сильным и волевым личностям.
Бортпроводник (стюард, стюардесса) – рядовой член экипажа воздушного судна,
отвечающий за безопасность пассажиров, а также обеспечивающий им комфортные
условия во время путешествия на борту судна.
Название профессии бортпроводника появилось относительно недавно. До 1998
года официальное название профессии стюард звучало как Flight Attendant (летный
помощник). Однако в сентябре 1998 года было принято решение о том, что необходимо
повысить статус стюардов, а потому старое название заменили на Cabin Crew (экипаж
салона лайнера). Соответственно изменилось и общепринятое название этой профессии –
сегодня вместо стюардов в полете нас сопровождают бортпроводники.
В состав экипажа самолета стюард впервые вошел в 1928 году. До этого
обслуживанием пассажиров занимался второй пилот. В 1930 году с целью рекламы
пассажирских перевозок, возникла идея набирать на работу по обслуживанию пассажиров
молодых и привлекательных девушек, которых стали называть Sky Girls (небесные
девушки). И первой стюардессой стала Эллен Черч, которая 15 мая 1930 года начала
работать в компании United Airlines.
За более чем 85-ти летнюю историю развития этой профессии, изменились не
только требования к бортпроводникам, но и их обязанности. Современный бортпроводник
— это не столько обслуживающий персонал, сколько друг и помощник каждого
пассажира. В его обязанности входит: осмотр воздушного судна, встреча пассажиров и
оказание помощи по их размещению, прием и размещение багажа, обеспечение
безопасности пассажиров (в том числе, контроль за самочувствием/поведением каждого
пассажира и оказание первой медицинской помощи в случае необходимости), организация
питания, создание приятного и комфортного времяпрепровождения на борту лайнера,
оформление полетной документации и многое другое.
Имидж авиакомпании во многом зависит от уровня общей и профессиональной
подготовки бортпроводников, от их внешнего вида, манер общения и способностей
ориентироваться в самых различных ситуациях.
Бортпроводник: - профессия для тех, кто не боится летать. Путешествовать по разным
странам, да еще получать за это деньги - многие мечтают о подобной работе. Мечты
осуществятся, если удастся преодолеть страх перед полетами и стать бортпроводником.
Эта профессия считается одной из самых романтичных и предъявляющих высокие
требования к внешности.
Поскольку бортпроводники являются своего рода "лицом" авиакомпании, к ним
выдвигаются особые требования в плане внешнего вида. Умение красиво носить
5
форменную одежду – своего рода искусство. Внешний вид не должен раздражать,
вызывать зависть или будить агрессию. Вы не можете прийти на рейс с зелеными
волосами или синими ногтями. Кстати, ногти не разрешается носить слишком длинные ведь это может не понравиться пассажирам. Макияж обязательно должен быть, но
спокойный, неброский. Нельзя иметь на себе много золотых украшений.
Мужчинам нельзя быть бритым наголо - это может быть воспринято как агрессия.
Что касается одежды, тут тоже все строго: юбка выше колен не более чем на два-три
пальца, аккуратный костюм. Все бортпроводники прекрасно выглядят, все ухоженные,
подтянутые, изящные, с отличными манерами. Очень важно понимать ответственность,
которую возлагает эта профессия на человека. Ведь даже не исполняя своих служебных
обязанностей, только надев форменную одежду, бортпроводник уже для окружающих
людей является лицом компании и представителем одной из самых романтических
профессий. Очень важно понять, как форма влияет на стиль в одежде и в поведении.
Бортпроводнику необходимо заботиться о том, какие эмоции он вызывает у
окружающих людей.
Кроме того, бортпроводник должен быть:
 коммуникабельным;
 опрятным;
 стрессоустойчивым;
 физически выносливым;
 вежливым;
 душевным;
 начитанным;
 толерантным;
 дипломатичным.
Еще одним из основных требований, выдвигаемых к бортпроводникам, является
знание основ психологии и культуры разных стран, превосходное владение, как минимум,
родным языком (но чаще всего требуется знание не только родного, но и какого-либо
иностранного языка), а также безупречное состояние здоровья.
Главная функция бортпроводника - спасение пассажиров, обслуживание на втором
месте. Стюард должен уметь быстро реагировать на внештатные ситуации: знать, что
делать, если возникнет пожар или разгерметизация. Во время полета столько вещей может
случиться, о которых пассажиры даже не догадываются. Бортпроводники при этом
обязаны не только быть готовыми к действиям в критических ситуациях, тактично и
непреклонно настаивать на соблюдении требований обеспечения безопасности полета, но
и не создавать напряженной обстановки.
Для того, чтобы в полете можно было управлять всеми ситуациями для создания
комфортной психологической обстановки, бортпроводников учат проявлять эмпатию - это
умение понимать чувства человека. Следует относиться к пассажирам как к членам своей
семьи. Вообще бортпроводник должен чутко реагировать на то, что происходит с людьми,
уметь оказать первую помощь. Например, бывают случаи, когда у людей становится с
сердцем плохо. Иногда попадаются экзальтированные пассажиры: они боятся полета, и
из-за этого их все раздражает, все не нравится. Стюард должен понять, что эти капризы не со зла, а от страха. А значит, надо успокоить человека, предложить бокал вина,
побеседовать.
Корпоративная этика бортпроводника
6
Бортпроводнику недопустимо:
 Заставлять пассажира ждать.
 Отвечать на вопросы пассажиров, словом НЕТ.
 Обращение к пассажиру: «мужчина», «женщина», «гражданин», «пассажир».
 Дотрагиваться до пассажира без необходимости, нависать над ним, опираться на
кресло пассажира.
 Громко разговаривать с коллегами.
 Держать руки в карманах.
 Трогать волосы и лицо в момент обслуживания.
 Обсуждать с пассажирами и коллегами личные проблемы и вопросы АК.
 Обсуждать размер заработной платы.
 Делать замечания коллегам в присутствии пассажиров.
 Обсуждать пассажиров в рейсе, их поведение, вероисповедание и т.д.
 Использовать сленговые выражения.
 Принимать пищу в присутствии пассажира.
 Делать маникюр и накладывать косметику в присутствии пассажира.
 Курить на борту ВС, курить в форменной одежде на территории аэропорта.
 Употреблять спиртосодержащие напитки и наркосодержащие средства.
 Жевать жевательную резинку.
7
2. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ
К БОРТПРОВОДНИКАМ
ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКЕ
В РОРе Авиакомпании «Северный Ветер» определены требования к
бортпроводникам.
2.1. Состав кабинного экипажа.
Членом кабинного экипажа может являться лицо, прошедшее специальную подготовку
в сертифицированном учебном заведении и имеющее действующее свидетельство
бортпроводника или бортоператора 1, 2 или 3 класса.
Кабинный экипаж включает в себя:
 старший член КЭ – СБЭ ;
 бортпроводник (бортоператор);
 дополнительный член КЭ (бортпроводник-инспектор, бортпроводник-инструктор,
бортоператор-инструктор, ст. бортпроводник-инструктор отделения);
 член КЭ на период выполнения ознакомительного, тренировочного или
контрольно-проверочного полета - бортпроводник-стажер, бортоператор-стажер.
Бортпроводник (бортоператор).
На должность бортпроводника (бортоператора) назначается лицо, имеющее
соответствующее свидетельство и прошедшее программу подготовки к самостоятельным
полетам, утвержденную специально уполномоченным органом в области гражданской
авиации Минтранса России или руководством Авиакомпании.
Бортпроводники (бортоператоры) должны иметь свидетельство (лицензию)
бортпроводника (бортоператора) 1 - 3 класса.
Бортпроводник – это член кабинного экипажа, составляющего совместно с лётным
экипажем, единый экипаж воздушного судна. На борту ВС бортпроводник, как
должностное лицо, обеспечивает выполнение аварийных процедур и процедур лётной
безопасности, а также сервисное обслуживание пассажиров и лётного экипажа.
Каждый бортпроводник должен отвечать следующим требованиям:
 быть не моложе 18 лет;
 пройти ВЛЭК и быть признанным годным к выполнению полётов по состоянию
здоровья;
 иметь медицинский сертификат и регулярно проходить требуемые медицинские
освидетельствования;
 иметь международное свидетельство о вакцинации с необходимыми отметками о
прививках;
 иметь действующее свидетельство бортпроводника ГА, установленного в РФ
образца;
 иметь действующий допуск к выполнению международных полётов и допуск к
полетам на конкретном типе ВС;
 владеть одним или несколькими иностранными языками в объёме принятых
профессиональных требований для бортпроводников.
Права, обязанности и ответственность бортпроводника авиакомпании определяются
должностной инструкцией и описаны в соответствующих главах настоящего РОР.
8
Стажер и дополнительные члены кабинного экипажа. Дополнительными членами
кабинного экипажа могут быть лица, имеющие свидетельство соответствующего
специалиста или стажеры, проходящие программу летной подготовки (ввода в строй),
включенные в задание на полет в соответствующую графу.
В соответствии с ФАП члены кабинных экипажей могут быть допущены к полетам
не более чем на четырех типах различных ВС или их модификаций. При этом члены
кабинных экипажей обязаны пройти полный курс переподготовки и ввода в строй на
каждом типе ВС согласно утвержденным специально уполномоченным органом в области
гражданской авиации РФ или руководством Авиакомпании программам.
Члены летных и кабинных экипажей при выполнении полетов на внутренних и
международных авиалиниях обязаны знать и применять фразеологию на английском
языке в пределах, обеспечивающих требования правил ICAO и IATA.
Члены кабинного экипажа воздушного судна должны подтверждать и повышать
свою квалификацию в соответствии с Программами подготовки летного состава,
разрабатываемых Авиакомпанией на основании типовых действующих программ и
требований, и являются составной частью Руководства по организации работы СБП.
2.2. Требования и положения руководящих документов.
В зависимости от специальности, уровня подготовленности и опыта работы лицам
кабинного экипажа присваиваются классы и выдаются соответствующие свидетельства.
Члены кабинного экипажа при исполнении служебных обязанностей должны быть
одеты по установленной форме, иметь при себе действующее свидетельство специалиста
ГА и предъявлять его по требованию уполномоченных должностных лиц.
На должность бортпроводника авиакомпании принимаются мужчины и женщины в
возрасте от 20 до 24 лет, отвечающие следующим требованиям:
1. законченное средне специальное и высшее образование;
2. знание одного из иностранных языков (английский, немецкий, французский);
3. рост, позволяющий пользоваться аварийным оборудованием и достаточный,
чтобы стоя открыть и закрыть двери верхней багажной полки на борту ВС
(мужчины – 170-190см., женщины – 165-180см.);
4. вес, соответствующий росту, а также позволяющий без затруднений
передвигаться по проходу между креслами в один ряд лицом вперед и быстро
покидать самолет через самый маленький вспомогательный аварийный выход в
фюзеляже самолета;
5. медицинское заключение ВЛЭК о физической годности и психическом здоровье
для выполнения обязанностей в качестве бортпроводника;
6. пропорциональное телосложение, приятные черты лица, отсутствие видимых
дефектов кожи лица и рук, шрамов, крупных родинок, металлических коронок
на передних зубах, прямая осанка, умение свободно, легко и естественно
двигаться;
7. умелое применение мимики и жестов;
8. опрятный внешний вид (аккуратная прическа, одежда, обувь);
9. правильная дикция, произношение и ударение;
10. достаточный словарный запас, правильное построение предложений;
9
11. правильные высота, тональность и тембр голоса;
12. легкость выражения мысли;
13. высокая мотивация к летной работе и сервису;
14. уверенность в себе, сообразительность, энергичность;
15. высокий культурный уровень, знание и соблюдение правил этикета;
16. высокая эмоциональная устойчивость;
17. быстрая реакция;
18. доброжелательность и коммуникабельность.
Бортпроводник должен быть дисциплинированным, сознательно и добросовестно
относиться к выполнению своих обязанностей, должен знать и выполнять требования
руководящих документов.
В своей деятельности бортпроводник ВС руководствуется:
- Воздушным Кодексом Российской Федерации (далее РФ);
- Трудовым законодательством РФ;
- приказами, наставлениями, инструкциями органа, уполномоченного в области
Гражданской Авиации (далее ГА) и другими нормативными документами,
регламентирующими деятельность ГА в РФ;
- документами Международных авиационных организаций ICAO, IATA;
- Уставом Авиакомпании;
- приказами, указаниями и распоряжениями Генерального директора авиакомпании;
- Руководством по производству полетов авиакомпании (далее РПП);
- стандартами авиакомпании;
- должностной инструкцией.
Бортпроводник ВС является материально ответственным лицом.
Бортпроводник ВС включается в состав бригады бортпроводников и экипажа ВС
для обеспечения безопасности пассажиров в полете, высококачественного обслуживания
пассажиров, приема-сдачи коммерческой загрузки, бортового питания и бытового
имущества.
2.3. Обязанности бортпроводника.
Бортпроводник обязан:
- Точно выполнять правила, инструкции, приказы, наставления, регламентирующие
работу бортпроводника.
- Быть дисциплинированным, требовательным к себе и своим коллегам, повышать свой
профессиональный уровень.
- Своевременно, и в полном объеме проводить предполетную подготовку, контролировать
готовность бортового оборудования и помещений воздушного судна к рейсу.
- Проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете.
- Знать и контролировать состояние аварийно-спасательного и бытового оборудования ВС
и эксплуатировать его в соответствии с РЛЭ.
10
- Четко и грамотно действовать в аварийной обстановке и в ситуациях, которые могут
повлечь эвакуацию пассажиров.
- Четко знать обязанности по взаимодействию членов экипажа в аварийной ситуации, в
том числе при возникновении чрезвычайных ситуаций, связанных с актами незаконного
вмешательства в деятельность ГА.
- Принимать все меры к спасению пассажиров, в случае аварийной ситуации на борту ВС в первую очередь обезопасить себя для дальнейшего спасения пассажиров.
- Контролировать соблюдение пассажирами установленных правил поведения на борту
ВС, своевременно информировать КВС обо всех нарушениях этих правил.
- Проявлять заботу о пассажирах, принимать по указанию (разрешению) КВС меры по
обеспечению их безопасности.
- Квалифицированно и грамотно обслуживать пассажиров (встреча и размещение
пассажиров, создание гостеприимной и доброжелательной обстановки, организация
досуга и отдыха пассажиров, индивидуальное обслуживание, оказание первой
медицинской до врачебной помощи, предоставление питания и т.д.) в соответствии с
утвержденной технологией обслуживания по классам.
- Контролировать санитарное состояние салонов и туалетных комнат, поддерживать
чистоту и порядок в течение всего полета.
- Быть бдительным, проводить тщательный осмотр пассажирского салона, туалетных
комнат, багажных помещений самолета до посадки пассажиров и после их высадки на
предмет забытых вещей и посторонних предметов.
- Своевременно докладывать бортпроводнику-бригадиру:
1) о готовности к рейсу;
2) об обнаружение какой-либо неисправности;
3) о возникшей чрезвычайной ситуации в рейсе.
- Принимать-сдавать бортовое питание.
- Использовать бортовой инвентарь и другие средства при обслуживании пассажиров
- Обеспечивать прием-сдачу коммерческой загрузки в соответствии с инструкцией №
242/У.
- Своевременно проходить ВЛЭК, КПК, тренажерную подготовку, сдавать зачеты по
санитарному минимуму, продлевать свидетельство бортпроводника ГА.
- Контролировать количество и размещение загрузки на ВС.
- Своевременно докладывать КВС о неисправностях бортового оборудования в
пассажирской кабине.
- По окончании полета проверять оборудование, находящееся в его ведении, докладывать
бортпроводнику-бригадиру свои замечания и получать оценку своей работы.
- Соблюдать предполетный отдых.
- Быть опрятным и аккуратным.
- Соблюдать санитарные правила и правила личной гигиены.
- Соблюдать требования охраны труда.
- Соблюдать правила ношения форменной одежды.
Бортпроводник обязан быть вежливым:
- смотреть на пассажира в момент обслуживания и общения, соблюдать дистанцию;
- быть внимательным к пассажирам, незамедлительно реагировать на просьбы и вызовы в
салоне;
- при общении с пассажирами использовать нейтрально – вежливую лексику: «Извините,
пожалуйста…», «Будьте добры…», «Прошу Вас…».
- любезно, правильно и профессионально отвечать на вопросы пассажиров;
- мимика бортпроводников должна располагать к общению, выражать заинтересованность
и внимание.
11
3. ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ БОРТПРОВОДНИКА
3.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду бортпроводников-женщин.
1) Макияж: обязателен, но неяркий.
2) Прическа: чистые, аккуратно подстриженные волосы, не должны касаться
воротничка. Цвет волос должен быть естественным. Допускается неяркое
мелирование.
Длинные волосы должны быть аккуратно убраны в прическу. Шпильки не должны
быть видны. Допускаются заколки небольшого размера, классического образца, без
украшений. Цвет – черный.
3) Руки, ногти: руки и ногти должны быть ухоженными. Маникюр обязателен. Длина
ногтей должна быть не более 2 – 4 мм от подушечек пальцев. Помада и лак должны
быть пастельных оттенков. Белый, прозрачный и яркий цветной лаки не
использовать. Накладные ногти недопустимы.
4) Зубы: зубы должны быть здоровыми, отсутствие зубов и дефекты недопустимы.
Следить за свежестью дыхания.
3.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду бортпроводников-мужчин.
Волосы: классическая стрижка. Волосы должны быть чистыми. Запрещено
окрашивание волос.
1) Борода, усы: ношение бороды запрещено. Усы должны быть короткие и аккуратно
подстриженные. Запрещается ношение бакенбардов.
2) Зубы: зубы должны быть здоровыми, отсутствие зубов и дефекты недопустимы.
Следить за свежестью дыхания.
Запрещено:
1) Ношение значков, булавок, цепочек на щиколотках.
2) Смешение форменной и повседневной одежды.
4. ПРАВИЛА НОШЕНИЯ ФОРМЕННОЙ ОДЕЖДЫ
См. «Типовые требования к внешнему виду и поведению бортпроводников». РОР т.1 ч.7.
5. РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ ДОКУМЕНТЫ
12
ОСТ 54-3-62-93 «Компоновка пассажирской кабины гражданских
воздушных судов. Пассажирское, бытовое и вспомогательное
оборудование»
5.1.
5.1.1. Область применения стандарта.
Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие условия
размещения пассажиров и оборудования, необходимого для их обслуживания, на борту
ВС. Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов независимо от
формы собственности, юридического статуса, подчиненности. Требования настоящего
стандарта являются обязательными для исполнения. Рекомендательные стандарты
приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию
эксплуатанта, либо при условии заключения соответствующего контракта. Обязательные
требования стандарта учитываются при предварительном рассмотрении материалов по
сертификации эксплуатанта и лицензировании перевозок пассажиров.
5.1.2. Определения.
1. Компоновка пассажирской кабины – взаимное расположение пассажирских салонов,
вспомогательных помещений, а также состав и расположение размещаемого в них
оборудования (количество и шаг установки пассажирских кресел, количество и
расположение вспомогательных помещений, стеллажей для размещения контейнеров и
т.д.
2. Обслуживание пассажиров – деятельность эксплуатанта по выполнению процедур,
связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, а также
предоставлению им услуг с целью удовлетворения соответствующих потребностей.
3. Пассажирская кабина – часть фюзеляжа ВС, состоящая из совокупности отдельных
помещений, предназначенных для размещения пассажиров, бортпроводников и
обеспечения обслуживания пассажиров.
Пассажирская кабина включает в себя:
- основные помещения – один или несколько пассажирских салонов;
- вспомогательные помещения – вестибюли, гардеробы, буфет-кухни, туалеты, багажники.
4. Пассажирский салон – часть пассажирской кабины, предназначенная для размещения
пассажиров, отделенная от других помещений ВС перегородками, оснащенная
пассажирскими креслами, панелями индивидуального пользования и другим
оборудованием, необходимым для пребывания пассажиров на борту ВС в течение всего
полета.
5. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование – общее наименование
технических устройств, устанавливаемых на ВС, обеспечивающих удобство размещения
пассажиров, бортпроводников и обслуживания пассажиров и экипажа в полете.
Данное оборудование подразделяется на:
- стационарное - снаряжение и техническое обслуживание которого осуществляется
непосредственно на ВС;
- съемное – которое после окончания рейса или через определенный период времени
должно быть снято с ВС для снаряжения или технического обслуживания в условиях
специальных помещений.
6. Услуга – взаимодействие эксплуатанта и пассажира и результат всей деятельности
перевозчика по удовлетворению потребностей пассажира.
7. Эксплуатант – лицо, организация или предприятие, занимающиеся эксплуатацией ВС
или предлагающее услуги в этой области.
5.1.3. Изменение компоновки ВС.
13
Компоновка пассажирской кабины ВС устанавливается предприятием –
разработчиком ВС и не подлежит произвольному изменению эксплуатантом.
Под изменением компоновки подразумевается изменение состава оборудования
(установка дополнительных гардеробов, замена типов пассажирских кресел и др.), его
количество (в зависимости от продолжительности полета и класса перевозки),
расположение салонов, вспомогательных помещений (за счет перестановки перегородок,
изменения шага установки кресел, перемещения съемных модулей, установки
дополнительных или снятия излишних стеллажей и др.).
Эксплуатант в процессе эксплуатации ВС может самостоятельно изменять
компоновку ВС только в пределах вариантов, установленных предприятием –
изготовителем и по его технической документации.
При любой разрешенной перекомпоновке ВС эксплуатант должен исключить
снижение уровня комфорта пассажиров.
Шаг установки пассажирских кресел должен быть не менее приведенного в
таблице 1.
Класс
обслуживания
пассажиров
Первый класс
Бизнес класс
Экономический
Шаг установки пассажирских кресел, мм
Для ВС местных линий, с
Для магистральных ВС, с
продолжительностью полета
продолжительностью полета
До 2 ч
Свыше 2 ч
До 3 ч
Свыше 3 ч
960
960
1020
1020
900
960
960
750-720
780
810
870
5.1.4. Оснащение пассажирских кресел средствами индивидуального
пользования.
Каждое новое пассажирское место должно быть оборудовано средствами
индивидуального пользования (столиком, системой привязных ремней, освещением,
вентиляцией, кислородной маской и др.). Шаг их установки должен обеспечивать
удобство пользования пассажиром.
Полки для ручной клади должны обеспечивать размещение ручной клади
пассажиров из расчета объема на каждого пассажира не менее объема, предусмотренного
конструкцией типа.
Размещение пассажирских кресел не должно препятствовать доступу пассажиров к
аварийным выходам, а количество размещаемых пассажиров должно обеспечивать
своевременную аварийную эвакуацию из ВС.
Выделяемые салоны класса повышенного комфорта должны быть отделены от
других помещений пассажирской кабины, с целью исключения возможности
необоснованного перемещения бортпроводников и пассажиров других классов
обслуживания мимо пассажиров повышенных категорий, а также обеспечивать
одновременное обслуживание пассажиров различных салонов.
5.1.5. Требования к салонам повышенного комфорта.
Салоны повышенного комфорта должны оснащаться пассажирскими креслами
повышенного комфорта с расстоянием между подлокотниками не менее 470 мм – для
бизнес класса, не менее 500 мм – для первого класса, угол наклона спинки кресла – не
менее 45 градусов.
14
При любом варианте компоновки должны быть предусмотрены места для
пассажиров с детьми (имеющие возможность установки детских люлек), а также должна
быть предусмотрена возможность размещения инвалидов и больных на носилках.
Количество устанавливаемых пассажирских кресел должно обеспечивать нормы
расхода воды, заправляемой в систему водоснабжения, на одного пассажира не ниже,
приведенных в таблице 2.
Продолж.полета
Кол-во воды
1
0,53
2
0,79
3
0,90
4
1,01
5
1,33
6
1,59
7
1,71
8
1,81
9
1,92
10
2.00
Для каждого варианта компоновки ВС должна быть составлена инструкция по
безопасности для пассажиров.
Установка дополнительных гардеробов для зимнего периода должна проводиться
за счет снятия кресел без уменьшения шага остающихся кресел.
При любом варианте компоновки ВС перевозчик должен обеспечить использование
помещения только по прямому назначению.
Запрещается размещать багаж, груз и громоздкую ручную кладь пассажиров в
проходах, в туалетах и др. помещениях, не предназначенных для их размещения.
5.1.6. Требования к пассажирскому, бытовому, вспомогательному
оборудованию.
1. Состав пассажирского, бытового и вспомогательного оборудования указывается
предприятием – изготовителем ВС в руководстве по летной и технической
эксплуатации.
2. Эксплуатант должен обеспечить укомплектованность и исправность
оборудования перед каждым вылетом ВС и в соответствии с действующей нормативной
документацией.
3. Эксплуатант может варьировать составом и количеством оборудования в
зависимости от пассажирской загрузки, продолжительности рейса, предоставляемого
пассажирам питания и технологии обслуживания без снижения качества обслуживания и
безопасности перевозки пассажиров.
4. При установке дополнительного оборудования, не требующего согласования с
предприятием – изготовителем ВС, эксплуатант должен обеспечить его надежное
крепление на всех этапах полета. Узлы этого крепления должны быть изготовлены в
производственных условиях под инженерным контролем.
5. При полетах над водной поверхностью ВС должны быть оснащены
дополнительным аварийно – спасательным оборудованием.
6. Эксплуатант должен обеспечить исключение вылета ВС из базового аэропорта с
неисправным оборудованием. Вылет ВС с неисправным оборудованием из
промежуточных аэропортов допускается с учетом требований п.6.5.2.
ОСТ 54-3-63-93 «Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту
гражданских ВС»
5.2.
5.2.1. Область применения стандарта.
Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие среду
пребывания пассажиров на борту ВС.
Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов независимо
от формы собственности, юридического статуса, подчиненности. Требования настоящего
15
стандарта являются обязательными для исполнения. Рекомендательные стандарты
приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию
эксплуатанта, либо при условии заключения соответствующего контракта. Обязательные
требования стандарта учитываются при предварительном рассмотрении материалов по
сертификации эксплуатанта и лицензировании перевозок пассажиров.
Перевозка и обслуживание пассажиров выполняется с учетом норм и правил
эксплуатанта, действующих на дату выдачи билета.
Устанавливается, что деятельность эксплуатанта должна мотивироваться и
направляться на обеспечение безопасности полета для жизни и здоровья пассажира,
безопасности для окружающей среды.
5.2.2. Определения.
1. Среда пребывания пассажиров в пассажирской кабине ВС – среда, создаваемая
системами жизнеобеспечения и конструкцией ВС путем обеспечения следующих
показателей:
- расхода, давления и скорости изменения давления, газового состава, температуры,
влажности, скорости движения воздуха;
- санитарно – гигиенических требований к освещению, шуму, вибрации – в заданных
пределах.
5.2.3. Основные требования к среде пассажирской кабины.
При перевозке пассажиров работа всех систем жизнеобеспечения ВС в ожидаемых
условиях эксплуатации на всех этапах и режимах полета, а также на земле, должна
обеспечивать среду пребывания пассажиров, не ниже установленных настоящим
стандартом и не ниже установленных предприятием – изготовителем требований.
Эксплуатант должен обеспечить работоспособность систем жизнеобеспечения для
поддержания параметров в пассажирских кабинах в следующих пределах:
1. Давление на максимальной высоте полета ВС не менее 567 мм рт.ст.
2. Скорость изменения давления не должна превышать 18 мм рт.ст./с при любых
работах двигателя.
3. Основные параметры воздуха должны поддерживаться в соответствии со
значениями, приведенными в таблице 1.
Параметр
Температура воздуха, С
В холодный период
В теплый период
Относительная влажность воздуха, %
Скорость движения воздуха, м/с
В холодный период
В теплый период
Перепад температуры воздуха, не более
Значение параметра
оптимальное
допустимое
18-22
23-25
40-60
17-25
23-25
25-60
0,15
0,2-0,4
2
0,1-0,2
0,2-0,4
4
Оптимальные значения показателей воздуха пассажирских салонов должны
достигаться не более, чем через 20 минут после взлета.
4. Допустимые нормы подачи наружного воздуха в пассажирские салоны должны
составлять не менее 15 кг/ч на одного пассажира, при кратности обмена не менее 3
в час.
16
5. Воздух, подаваемый в кабины ВС для их вентиляции или наддува, не должен иметь
никаких посторонних запахов, содержать какие-либо взвешенные частицы,
токсичные газообразные или парообразные продукты.
6. Пассажирские салоны после технического обслуживания должны быть проветрены
с целью удаления посторонних запахов.
7. Должны соблюдаться допустимые нормы уровня шума (в соответствии с нормами).
8. Освещение пассажирских салонов должно обеспечивать комфорт пассажиров в
условиях, необходимых для их обслуживания в полете в любое время суток.
9. Предельно допустимые уровни вибрации не должны превышать установленных
значений.
10. Требования к кислородным системам пассажирских кабин, количеству
необходимого кислорода и кислородного оборудования должны соответствовать
установленным нормам.
11. Система водоснабжения должна обеспечивать подачу горячей и холодной воды к
кранам – смесителям буфетов-кухонь и туалетов.
5.2.4. Санитарно - гигиенические требования к пассажирским салонам.
Перед каждым вылетом эксплуатант должен обеспечивать чистоту пассажирских
салонов, бытовых и вспомогательных помещений ВС. Туалетные комнаты, ящики и
емкости для мусора после каждого рейса должны быть вымыты и продезинфицированы.
Перед каждым полетом (в промежуточных аэропортах по требованию экипажа)
сливные баки системы канализации должны быть заправлены химжидкостью для
дезинфекции и дезодорации.
Система водоснабжения перед каждым рейсом должна быть заправлена питьевой
водой. Дезинфекция системы водоснабжения должна проводиться при подготовке к
весенне-летней и осенне-зимней навигации, а также в случаях загрязнения и после
ремонта.
Перед посадкой пассажиров должна быть обеспечена температура воздуха в
пассажирских салонах не ниже +10С – при пониженных температурах наружного воздуха
и снижение температуры на 8С по сравнению с наружной – при повышенных (более 30С)
наружных температурах.
Эксплуатант должен обеспечить, чтобы температура поверхностей, до которых могут
дотронуться пассажиры, не должна превышать 40С.
ОСТ 54-3-286.64-94 «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств
обслуживания пассажиров в полете»
5.3.
5.3.1. Область применения стандарта.
Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие нормы
выдачи инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете на ВС, выполняющих
полеты на ВВЛ. Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов
независимо от формы собственности, юридического статуса, подчиненности. Требования
настоящего стандарта являются обязательными для исполнения. Рекомендательные
стандарты приобретают статус обязательных при включении их в нормативную
документацию эксплуатанта, либо при условии заключения соответствующего контракта.
17
Обязательные требования стандарта учитываются при предварительном рассмотрении
материалов по сертификации эксплуатанта и лицензировании перевозок пассажиров.
5.3.2. Общие положения.
1. Нормы выдачи на борт мягкого инвентаря и средств обслуживания, определенные
настоящим стандартом, устанавливают минимальное количество, необходимое для
обеспечения условий комфорта пассажиров и качественного их обслуживания в
полете.
2. Нормы призваны обеспечить единообразие в оснащении ВС мягким инвентарем и
средствами обслуживания пассажиров, в контроле за их расходованием и
применением.
3. Эксплуатант должен обеспечить наличие мягкого инвентаря и средств
обслуживания пассажиров в достаточном количестве (с учетом обменного фонда),
их хранение и содержание, комплектование и экипировку ВС.
4. Эксплуатанту рекомендуется создать собственное структурное подразделение для
осуществления этих функций.
5. Оснащение ВС мягким инвентарем и средствами обслуживания пассажиров, в
зависимости от спецификации данного рейса, должно осуществляться по заявкам
СБП.
6. Доукомплектование, а также дополнительная экипировка (замена) мягкого
инвентаря и средств обслуживания пассажиров на ВС, должно выполняться по
заявке экипажа на основе соглашения между эксплуатантами.
7. Эксплуатант несет ответственность за своевременную и в полном объеме
подготовку и оснащение ВС мягким инвентарем и средствами обслуживания
пассажиров.
5.3.3. Нормы выдачи на борт ВС мягкого инвентаря и средств обслуживания
пассажиров в полете.
Каждое ВС с пассажирами на борту при вылете из базового аэропорта должно быть
обеспечено полным комплектом мягкого инвентаря и средствами обслуживания
пассажиров в количестве, достаточном для выполнения рейса туда и обратно.
При этом должно быть соблюдено выполнение следующих требований:
1. Количество подголовников должно обеспечивать их обязательную замену на
обратном рейсе и при смене пассажиров в промежуточных аэропортах.
2. Пилотские чехлы должны заменяться при каждой смене экипажа.
3. Детское белье должно выдаваться по количеству детских люлек с учетом
обратного рейса.
4. Полотенца салфеточные (льняные), туалетное мыло, туалетная бумага, салфетки
должны выдаваться с учетом количества туалетов и необходимости их замены
(пополнения) по мере использования, но не реже, чем через 3 часа полета и после
каждой посадки самолета в промежуточном аэропорту.
5. Количество влажных гигиенических салфеток должно обеспечивать их выдачу
каждому пассажиру к каждому рациону питания, кроме рациона ПН.
6. Пакеты гигиенические должны выдаваться в количестве не менее 10% от
количества пассажирских кресел. На рейсах с большим количеством
промежуточных посадок эксплуатант может выдавать пакеты гигиенические по
удвоенному количеству пассажирских кресел с учетом обратного рейса.
7. Количество пледов должно выдаваться из расчета обеспечения не менее 25% от
количества пассажирских кресел.
18
8. Количество щеток должно определяться количеством туалетов с учетом
размещения в каждом из них по одной обувной и одной одежной щетке.
9. Каждое ВС должно быть обеспечено средствами для уборки мусора и поддержания
чистоты и порядка в пассажирской кабине (совок, веник, полиэтиленовые мешки,
резиновые перчатки, рабочие салфетки) в достаточном количестве.
10. Буфеты-кухни должны быть обеспечены в достаточном количестве полотенцами
кухонными, салфетками рабочими, туалетным мылом и термозащитными
рукавицами.
11. Эксплуатант должен предусматривать выдачу пассажирам в полете настольных,
электронных игр или каких-либо других средств индивидуального развлечения, по
нормам и технологиям обслуживания, разрабатываемым самостоятельно.
5.3.4. Основные правила использования мягкого инвентаря и средств
обслуживания пассажиров.
Эксплуатант должен обеспечить следующие основные правила использования мягкого
инвентаря и средств обслуживания пассажиров:
1. Пледа и комплекты детского белья должны предлагаться пассажирам через 10-15
минут после взлета.
2. Мыло следует заменять в туалетах после каждой посадки; в длительных полетах –
по мере потери товарного вида.
3. Запрещается применять в туалетах хозяйственное мыло, небрежно нарезанные
кусочки туалетного мыла, вафельные полотенца, застиранные полотенца и детское
белье.
4. Рекомендуется применять в туалетах одноразовые бумажные полотенца и жидкое
мыло.
5. Туалетная бумага, бумажные салфетки, освежители воздуха, дезодоранты должны
дополняться по мере расходования.
6. Пледы, щетки, а также мягкий инвентарь многоразового пользования должны
проходить санитарную обработку после каждого рейса.
7. Запрещается использовать мягкий инвентарь и средства обслуживания не по
назначению.
5.3.5. Порядок приема / сдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания
пассажиров на борту ВС.
1. Мягкий инвентарь и средства обслуживания должны приниматься / сдаваться на
борту ВС по накладной. Эксплуатант должен обеспечить их доставку на борт ВС
при подготовке рейса в базовом аэропорту в опломбированных контейнерах или
мягких сумках.
2. В эстафетном рейсе бортпроводники должны передать мягкий инвентарь и
средства обслуживания сменному экипажу поименно, поштучно и документально.
5.3.6. Требования по технике безопасности.
1. Мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров, выдаваемые на борт ВС,
должны быть полностью размещены в предусмотренных для этого местах и
надежно закреплены. Перед взлетом и посадкой ВС бортпроводники должны
убедиться в надежности их размещения и крепления.
2. Люльки для грудных детей должны устанавливаться не ранее, чем через 10-15
минут после взлета и убираться не ранее, чем за 20 минут до посадки.
19
ОСТ 45-3-283.01-94 «Услуги для пассажиров на борту ВС»
5.4.
5.4.1. Область применения стандарта.
Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие перечень
обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам на борту ВС,
выполняющих полеты на ВВЛ. Требования настоящего стандарта распространяются на
эксплуатантов независимо от формы собственности, юридического статуса,
подчиненности. Требования настоящего стандарта являются обязательными для
исполнения. Рекомендательные стандарты приобретают статус обязательных при
включении их в нормативную документацию эксплуатанта, либо при условии заключения
соответствующего контракта. Обязательные требования стандарта учитываются при
предварительном рассмотрении материалов по сертификации эксплуатанта и
лицензировании перевозок пассажиров.
Термины и определения
1. Услуга (вид обслуживания) – взаимодействие эксплуатанта и пассажира и результат
деятельности эксплуатанта по удовлетворению потребностей пассажира.
2. Обслуживание пассажиров – деятельность эксплуатанта по выполнению процедур,
связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров,
предоставлением им гарантированного ассортимента платных или бесплатных услуг,
направленных на удовлетворение их потребностей.
3. Класс обслуживания – уровень комфорта и объем услуг, предоставляемых пассажирам
в соответствии с тарифом воздушной перевозки.
4. Комфорт на борту ВС – совокупность бытовых благ, удобств и микроклимата,
предназначенных для создания определенных физико-гигиенических условий пассажирам
и удобств их обслуживания бортпроводниками и обусловленная компоновкой
пассажирской кабины, интерьером и оснащенностью необходимым оборудованием, и
системами жизнеобеспечения (электро-, кислородной, аварийно-спасательной,
водоснабжение, канализация. регулирование давления, газового состава и
кондиционирования воздуха).
5. Безопасность полета – комплексная характеристика воздушного транспорта и
авиационных работ, определяющая способность выполнять полеты без угрозы для жизни
и здоровья людей.
5.4.2. Общие положения.
1. Стандарт «Услуги» устанавливает перечень минимальных услуг, необходимых для
обеспечения комфорта и качественного обслуживания пассажиров на борту ВС.
2. Правовые взаимоотношения между перевозчиком и пассажиром регламентируются
Воздушным кодексом, Правилами перевозок и оформляются билетом, который является
договором воздушной перевозки пассажира и гарантией качества его обслуживания.
3. Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту ВС перечень
обязательных услуг не ниже приведенного в данном стандарте; он вправе расширять
объем услуг.
4. Обслуживание пассажиров на ВС определяется:
- соответствием уровня комфорта, создаваемого на ВС, потребностям пассажиров;
- обязательным ассортиментом услуг, предоставляемым пассажирам в полете.
5. Условия и уровень обслуживания пассажиров на ВС должны обеспечиваться:
- оборудованием и интерьером пассажирского салона;
- техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров,
состояние окружающей среды в салоне и комфорт;
20
- санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и
укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами
обслуживания пассажиров;
- наличием мест для пассажиров с детьми;
- возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;
- средствами индивидуального пользования пассажиров (индивидуальное освещение,
вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные
или дымозащитные маски и т.д.);
- гарантированным ассортиментом услуг;
- грамотными и тактичными действиями экипажа.
6. Эксплуатант несет ответственность за качественное и в полном объеме предоставление
«Услуг» на ВС.
5.4.3. Перечень услуг, предоставляемых пассажирам на борту ВС.
Обязательные услуги:
1.Информационно-справочное обслуживание – своевременное и достоверное
информирование пассажиров о правилах поведения на ВС, предоставляемых услугах,
условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием. Информации
подразделяется на основные и дополнительные:
Основные:
- приветственная;
- по обеспечению безопасности в полете;
- о запрете курения;
- об оборудовании самолета;
- об услугах в рейсе;
- о торговле;
- о питании;
- по маршруту полета;
- о снижении и пункте посадки;
- после посадки.
Дополнительные:
- об изменении плана полета;
- об изменении маршрута полета;
- о вынужденной посадке;
- о возврате в пункт вылета;
- о посадке на запасной аэродром;
- об опоздании в пункт назначения;
- о полете в зоне турбулентности;
- об аварийной посадке, остановке;
- поздравительные.
2. Индивидуальное обслуживание:
- оказание услуг каждому пассажиру в течение полета;
- особое внимание больным, инвалидам, престарелым, пассажирам с детьми;
- включение индивидуальных средств освещения и вентиляции;
- ответы на вопросы и беседы с пассажирами;
- установка и оснащение детских люлек;
- обслуживание несопровождаемых детей.
21
3. Медицинское обслуживание – оказание первой доврачебной помощи медицинскими
средствами и препаратами, находящимися в бортовой аптечке. Количество медицинских
аптечек, состав медикаментов и рекомендации по их применению определяются
соответствующим органом ГА.
4. Обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете.
5. Предоставление пассажирам бортового питания.
6.
Предоставление пассажирам периодической печати.
7. Трансляция музыкальных программ.
Рекомендуемые услуги:
1.Торговля сувенирами.
2. Демонстрация кино-, видеофильмов.
3. Заказ гостиниц, такси.
4. Бронирование билетов.
5. Предоставление телефонной связи с наземным абонентом.
6. Проведение викторин, конкурсов, лотерей.
7. Предоставление настольных или электронных игр, и т.д.
5.4.4. Порядок предоставления услуг.
1. Порядок обслуживания пассажиров на ВС определяется эксплуатантом на основании
настоящего стандарта и действующих руководящих документов.
2. Эксплуатант должен обеспечить перед каждым полетом:
- чистоту в пассажирских салонах ВС;
- исправность и укомплектованность стационарным и съемным оборудованием,
средствами обслуживания и мягким инвентарем;
- наличие бортового питания;
- обогрев / охлаждение пассажирского салона.
3. Эксплуатант должен обеспечить в течение всего полета:
- подачу холодной и горячей воды в буфет-кухню и туалеты;
- соответствие давления воздуха в пассажирском салоне и скорости его движения;
- температуру воздуха в салоне не ниже 18С и не выше 25С;
- чистоту и порядок;
- постоянный контроль за соблюдением пассажирами правил поведения на ВС.
4. Индивидуальное обслуживание – создание гостеприимной, доброжелательной и
непринужденной обстановки, психологического комфорта пассажирам с момента посадки
до прибытия в пункт назначения.
5. Информирование может осуществляться при непосредственном общении с пассажиром
или по микрофону. Во всех случаях необходимо обращать внимание на дикцию и тембр
голоса. Информация должна звучать приветливо и доброжелательно. В ночном полете
рекомендуется применять индивидуальное информирование. При наличии на борту
иностранных пассажиров рекомендуется проводить информирование на русском и
иностранном языках.
22
6. Обслуживание питанием должно осуществляться строго с учетом соблюдения сроков
реализации продуктов.
А) Предоставление прохладительных напитков должно осуществляться за 20 минут
до и через 20-25 минут после обслуживания пассажиров питанием.
Б) основной рацион должен предлагаться пассажирам через 1 – 1,5 часа после
взлета.
В) Температура предлагаемых пассажирам закусок, блюд и напитков:
- горячие блюда 65 – 70С
- горячие напитки 75С
- холодные блюда 10 -14С
- закуски 10 -14С
- прохладительные напитки 10-14С.
6.
Эксплуатант должен обеспечить доставку на самолет газет, журналов, рекламы.
7.
Музыкальные программы предназначены для заполнения пауз между текстами
обязательной информации.
8.
Торговое обслуживание должно производиться в полетах продолжительностью
более 1,5 часов и только в дневное время. Торговля прекращается во время
обслуживания питанием и в особых случаях полета.
9.
Заказ такси, гостиницы, бронирование билетов должно предлагаться пассажирам по
специальному договору между заинтересованными организациями.
10. Порядок и технология проведения конкурсов, викторин и лотерей определяется
эксплуатантом.
11. Все виды рекомендуемых услуг должны предоставляться без ущерба безопасности
полетов и выполнения обязательных услуг.
5.4.5. Требования по технике безопасности.
1. ВС должны быть оснащены необходимым комплектом аварийно-спасательного
оборудования и средствами экстренной эвакуации пассажиров в аварийной ситуации.
2. Запрещается принимать на борт ВС тару, инвентарь и оборудование, для которых не
предусмотрены места для крепления.
3. Максимальное количество людей на ВС не должно превышать количество кресел и
сидений, снабженных привязными ремнями.
4. Перед взлетом, посадкой и в особых случаях пассажиры должны застегнуть привязные
ремни, а бортпроводники обязаны проконтролировать застегнутое положение и натяжение
ремней у каждого пассажира; дети до 5 лет, перевозимые без билета, размещаются на
коленях у взрослых пассажиров, которые должны крепко удерживать их руками.
5. В каждом рейсе бортпроводники обязаны:
- своевременно и правильно информировать пассажиров о местах нахождения АСС
и правилах обращения с ним;
- ознакомить пассажиров с инструкцией по безопасности;
- тщательно осмотреть все пассажирские помещения самолета с целью
обнаружения посторонних предметов;
- при приеме и размещении пассажиров в самолете строго соблюдать требования
центровки, не допускать размещения громоздких вещей на багажных полках, в проходах,
у входных дверей и запасных выходов;
23
- при полете в зоне турбулентности требовать, чтобы пассажиры находились в
креслах с застегнутыми ремнями безопасности;
- в экстремальных ситуациях соблюдать самообладание, уверенность в своих
действиях и в себе: действия бортпроводника должны быть четкими, голос спокойным,
слова убедительными;
- перед посадкой пассажиров в самолет и высадки их из самолета проверить
правильность установки трапа;
- перед взлетом и посадкой самолета проверить правильность установки и
надежность крепления оборудования и инвентаря;
- не допускать хождения пассажиров по салону при наборе высоты и снижении
самолета.
6. Люльки для грудных детей должны устанавливаться не ранее, чем через 10 – 15 минут
после взлета и убираться не позднее, чем за 20 минут до посадки ВС.
7. Эксплуатант несет ответственность за обеспечение безопасности в салоне, надлежащее
и надежной размещение ручной клади, багажа, съемного оборудования, мягкого
инвентаря и средств обслуживания.
5.5. Этапы обслуживания пассажиров.
Обслуживание пассажиров в полете является важнейшим этапом в процессе их
перевозки воздушным транспортом.
Типовая технология обслуживания пассажиров на борту самолетов составлена на
основе опыта работы бортпроводников на международных и внутрисоюзных линиях, в
соответствии с руководящими документами, с учетом необходимости полной
взаимозаменяемости бортпроводников на всех типах самолетов, эксплуатируемых в
авиапредприятиях. На основании этого документа, а также с учетом целей и задач
авиакомпании и эксплуатируемых ВС, в каждом авиапредприятии разрабатывается
собственная Технология обслуживания пассажиров.
Типовая технология является основным документом для составления порейсовых
технологических карт.
Выполнение технологии обслуживания пассажиров способствует обеспечению
высокого качества обслуживания и созданию комфортных условий для пассажиров на
борту.
5.5.1. Посадка на борт, встреча и размещение пассажиров.
Перед посадкой пассажиров на борт самолета бортпроводник – бригадир включает
магнитофонную запись музыкальной программы. При этом необходимо учитывать
объективную обстановку, условия полета, время суток, настроение пассажиров. При
задержках рейсов, в сбойных ситуациях, не рекомендуется включать бравурную музыку.
Необходимо использовать спокойную, мелодичную музыку негромкого звучания,
позволяющую спокойно общаться с пассажирами во время размещения в салонах. В
случаях недовольства пассажиров (на борту находятся больные пассажиры, пассажиры,
летящие на похороны и т.д.) бортпроводник – бригадир должен прекратить музыкальную
программу или ослабить ее звучание, объяснив окружающим, что это делается по просьбе
пассажиров.
Бортпроводники встречают и приветствуют пассажиров в салонах, помогают
разместить пассажирам ручную кладь. Во время встречи пассажиров освещение в салонах
100%.
24
Бортпроводники размещаются по своим рабочим зонам и приветствуют
пассажиров мягким голосом с доброжелательной улыбкой. Во время посадки и
размещения пассажиров производится информация о размещении верхней одежды и
ручной клади.
Особое внимание должно быть уделено пассажирам с детьми, престарелым и
инвалидам. Разместив пассажиров в салонах самолета, бортпроводники подсчитывают их
количество и докладывают бортпроводнику – бригадиру. Бортпроводник – бригадир
докладывает КВС о количестве пассажиров, о наличии питания, коммерческой загрузки, о
готовности пассажиров и бригады бортпроводников к вылету.
Во время встречи и размещения пассажиров бортпроводники находятся в своих
зонах в салонах ВС.
Во время встречи и размещения бортпроводники:
• контролируют размещение пассажирами ручной клади
• контролируют соблюдение требований по размещению пассажиров у аварийных
выходов
• держат под контролем зоны аварийных выходов
• закрывают багажные полки
5.5.2. Обслуживание пассажиров на земле до взлета.
После размещения пассажиров бортпроводники предлагают периодическую печать
по установленной технологии. Газеты, журналы должны быть так размещены, чтобы
пассажиры видели весь предлагаемый ассортимент печатной продукции для удобства
выбора.
Бортпроводник – бригадир читает приветственную информацию.
Бортпроводники демонстрируют аварийно – спасательное оборудование, предназначенное
для использования пассажирами в особых обстоятельствах. Демонстрация АСС должна
происходить синхронно. Затем бортпроводники проверяют готовность пассажиров к
взлету. Бортпроводники, работающие в буфетно – кухонных стойках, закрепляют все
оборудование. По окончании подготовки пассажирского салона и вспомогательных
помещений, бортпроводники занимают свои места, застегивают ремни безопасности и
докладывают по установленной схеме бортпроводнику – бригадиру о готовности к взлету.
Бортпроводник – бригадир контролирует готовность к взлету, лично проверяя состояние
пассажирских салонов, вспомогательных помещений. Включив маршрутную карту для
пассажиров на время взлета, заняв свою станцию и застегнув ремни безопасности,
бортпроводник – бригадир делает доклад КВС о готовности к взлету. Во время взлета
бортпроводники находятся на своих станциях с застегнутыми ремнями безопасности до
выключения табло «Застегните ремни». Для обеспечения безопасности полета, оказанию
неотложных медицинских услуг и выполнения необходимых действий по подготовке к
обслуживанию пассажиров, бортпроводники могут вставать со своих станций после
окончания критической фазы полета.
5.5.3. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете начинается после выключения
светового табло «Застегните ремни». Бортпроводник – бригадир информирует пассажиров
о компоновке ВС и правилах использования электронного оборудования в
горизонтальном полете. Бортпроводники проверяют состояние туалетных комнат и
делают доклад бортпроводнику – бригадиру. Пассажирам предлагаются средства
комфорта. В первую очередь мягкий инвентарь выдается пассажирам с детьми,
престарелым пассажирам, инвалидам. Устанавливаются люльки для пассажиров с
грудными детьми. При наличии развлекательной программы пассажирам предлагаются
25
наушники. Бортпроводники, отвечающие за работу в буфетно – кухонных стойках,
производят подготовку к обслуживанию пассажиров питанием. По мере готовности к
обслуживанию пассажиров питанием (не позднее 10 минут после выключения табло),
бортпроводник – бригадир информирует пассажиров о начале обслуживания.
По окончании обслуживания и информации о заполнении требуемых документов
(если необходимо), бортпроводники раздают пассажирам иммиграционные карты и
помогают в их заполнении.
Торговля сувенирами и другими товарами осуществляется на борту ВС в
зависимости от продолжительности полета и времени суток с учетом установленных
Авиакомпанией правил. Торговое обслуживание необходимо заканчивать за 20 – 25 минут
до посадки. Запрещается проводить торговлю на земле, на стоянках и в промежуточных
аэропортах.
Конкурсы, лотереи и викторины проводятся в дневном полете на рейсах,
продолжительностью более 1 часа, а также в праздничные дни.
Обслуживание пассажиров дополнительными рационами питания предусмотрено
отраслевыми стандартами, устанавливающими зависимость продолжительности рейса и
предоставлением питания.
5.5.4. Подготовка пассажиров к снижению.
Перед началом снижения бортпроводник – бригадир информирует пассажиров о
необходимости разместить используемые в полете вещи на багажные полки или под
расположенным впереди креслом. Бортпроводники убирают люльки, собирают средства
комфорта. Бортпроводник – бригадир подготавливает отчет о рейсе и предоставляет его
КВС; бортпроводники, отвечающие за прием / сдачу средств обслуживания пассажиров,
заполняют соответствующие документы.
После включения светового табло «Застегните ремни» и соответствующей
информации бортпроводники начинают подготовку ВС к посадке. По окончании
подготовки бортпроводники занимают свои станции, производят доклад по установленной
схеме. Бортпроводник – бригадир контролирует подготовку к посадке, делает КВС
доклад.
5.5.5. Обслуживание пассажиров после посадки.
После посадки ВС бортпроводники следят за исполнением пассажирами указания
КВС «Застегните ремни». Передвижение по салону возможно только после выключения
табло. Бортпроводник – бригадир информирует пассажиров о посадке в аэропорту
назначения, о местном времени и погодных условиях, порядке выхода из ВС.
Бортпроводники могут вставать со станций во время руления ВС для оказания
неотложной медицинской помощи или для обеспечения безопасности.
После выключения табло бортпроводники после выполнения необходимых
процедур с дверями помогают пассажирам в сборах, соблюдают сохранность имущества
Авиакомпании и личных вещей.
5.5.6. Проводы пассажиров.
Бортпроводник – бригадир прощается с пассажирами, выражая благодарность за
полет Авиакомпанией, лично провожая пассажиров. Бортпроводники участвуют в
проводах пассажиров, уделяя особое внимание пассажирам с детьми и престарелым,
организуют выход из самолета, прощаются с ними.
Первым из самолета выходит бортпроводник, отвечающий за коммерческую
загрузку.
26
Бортпроводники следят за правильностью установки трапа. После выхода
пассажиров бортпроводники проверяют салоны и вспомогательные помещения в целях
выявления забытых вещей и посторонних предметов. Забытые вещи сдаются в камеру
невостребованного багажа по акту.
5.6. Типовая технологическая карта
5.6.1. Назначение типовой технологической карты.
Типовая технологическая карта составляется на основании типовой технологии
обслуживания пассажиров для стандартизации времени обслуживания пассажиров и
техники предложения услуг пассажирам. Технологическая карта составляется с учетом
времени суток вылета и продолжительности полета, наличием на борту документов для
предъявления пассажирам, предоставлением дополнительных услуг.
Технологическая карта включает в себя весь комплекс услуг, предлагаемый
пассажирам на конкретном рейсе с указанием времени, в течение которого услуги должны
быть реализованы.
5.6.2. График продолжительности технологических операций по
обслуживанию пассажиров в полете.
Перечень технологических операций
Посадка на борт и размещение пассажиров
Обслуживание пассажиров на земле до взлета
Обслуживание пассажиров после выключения табло
«Застегните ремни»
Обслуживание пассажиров питанием
Предоставление иммиграционных документов
Торговля сувенирами
Проведение конкурсов, лотерей
Информационно – справочная работа
Медицинское обслуживание
Подготовка пассажиров при снижении и посадке самолета
Время выполнения
операций
10 – 15 минут
10 – 15 минут
5 -10 минут
50 – 60 минут
15 – 20 минут
30 – 40 минут
25 -30 минут
в течение всего рейса
в течение всего рейса
35 – 40 минут
5.6.3. Типовая порейсовая технологическая карта обслуживания пассажиров в
полете.
Тип самолета
Маршрут полета
№ рейса
А/п посадки
Количество пассажиров
Количество бортпроводников
Виды обслуживания
№
п/п
Виды обслуживания
Бортпроводники, выполняющие
виды обслуживания
Время операции
27
ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ И РАБОТЫ БОРТПРОВОДНИКОВ,
СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ
6.
Распределение обязанностей в бригаде бортпроводников.
6.1.
Обслуживание пассажиров в полете обеспечивается бригадой бортпроводников,
численность которой определяется руководящими документами МГА, РЛЭ конкретного
типа ВС.
Обслуживание для бортпроводников начинается с момента прихода пассажиров на
борт самолета и заканчивается с уходом последнего пассажира после посадки самолета.
В полете бортпроводник – бригадир организует работу всей бригады, обеспечивает
качественное обслуживание пассажиров, координирует работу бригады с летным
экипажем, проводит всю информационно – справочную работу в полете, несет
ответственность за выполнение бригадой требований всех руководящих документов.
Члены бригады обслуживают пассажиров на всех этапах полета, несут
ответственность за сохранность бортового имущества, коммерческой загрузки, оказывают
первую доврачебную помощь, применяют аварийно – спасательное оборудование в случае
необходимости, создают комфортные условия для пассажиров на борту ВС, следят за
порядком и чистотой в салонах и во всех бытовых помещениях самолета.
Обязанности распределяются между членами бригады в порейсовых картах с
учетом продолжительности рейса, типа самолета и состава бригады.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы
работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
Предполетная подготовка.
6.2.
6.2.1. Самостоятельная подготовка перед рейсом.
Самостоятельная подготовка бортпроводников начинается с получения плана –
наряда.
В установленное время бортпроводники обязаны позвонить диспетчеру по
оповещению и получить информацию о предстоящем рейсе. Бортпроводник называет свое
имя, фамилию и табельный номер, узнает номер предстоящего рейса, дату и время вылета,
фамилию бригадира, дату и время прилета.
Бортпроводник проверяет наличие и исправность личных документов:
1) Свидетельство бортпроводника (с талоном нарушений), наличие и исправность
тренажерных сертификатов на сушу, на воду – на все типы ВС, на которые есть
действующий допуск к полетам, копия сертификата на перевозку опасных
грузов;
2) Медицинская книжка с действующей справкой ВЛЭК;
3) Идентификационная карта (пропуск);
4) Страховые полисы на оказание неотложной медицинской помощи во время
пребывания в командировке на территории РФ и за рубежом;
5) Заграничный паспорт;
6) Рабочая тетрадь.
Внешний вид бортпроводника определяет состояние его форменной одежды, обуви,
аксессуаров в сочетании с личной гигиеной, косметикой и прической. Перед каждым
рейсом бортпроводник обязан подготовить свою форменную одежду, следить за ее
чистотой и состоянием. Для выполнения каждого рейса бортпроводник должен брать с
28
собой гигиенический набор, необходимый для поддержания чистоты и внешнего вида в
рейсовых условиях или в сбойных ситуациях (задержка вылета из аэропорта назначения и
др.).
Самоподготовка бортпроводника перед рейсом завершается повторением
особенностей технологии работы бортпроводников и обслуживания пассажиров на
конкретном рейсе, повторением размещения аварийно – спасательного оборудования,
правил его использования и процедур, обеспечивающих безопасность пассажиров и
экипажа в полете; обеспечения авиационной безопасности.
Бортпроводник рассчитывает время выхода на рейс с тем условием, чтобы явиться
на место встречи экипажа не позднее, чем за 2 часа. С этого момента бортпроводник –
бригадир оценивает бортпроводников на предмет их готовности к выполнению
обязанностей по соответствующим критериям.
6.2.2. Этапы предполетной подготовки.
Критерии оценки бортпроводника – бригадира о готовности бортпроводника к
выполнению рейса заключаются в следующих параметрах:
- Своевременность явки на рейс.
- Контроль внешнего вида и правил ношения форменной одежды. Недопустимо
сочетание формы и элементов неформенной одежды и аксессуаров. При неблагоприятных
погодных условиях бортпроводники обязаны иметь сменную обувь установленного
образца.
- Прохождение предполетного медицинского контроля. Бортпроводники
предъявляют личные медицинские документы стартовому врачу (10 минут).
- Проведение предполетного брифинга. Бортпроводник принимает активное
участие в предполетном брифинге, дает верные и четкие ответы на вопросы
бортпроводника – бригадира, инструктора или КВС (15 минут)
На основании контроля вышеуказанных критериев, при несоответствии
бортпроводника к выполнению рейса по внешнему виду, наличию и исправности
документов, или некорректному знанию аварийно – спасательного оборудования или
процедур, бортпроводник – бригадир может отстранить бортпроводника от выполнения
полета
- Предполетная подготовка на самолете.
Обязанности бортпроводников до прихода на ВС.
Контроль своевременной явки бригады бортпроводников.
Бортпроводник должен явиться на рейс к стартовому медицинскому пункту АДП за
2 часа до вылета.
При опоздании бортпроводника более чем на 10 минут бригадир имеет право
отстранить его от выполнения рейса.
Контроль личных документов.
Перед началом брифинга бортпроводник - бригадир должен проверить наличие и сроки
действия личных документов бортпроводников:



Свидетельство бортпроводника (срок действия, наличие допуска на тип ВС, допуска
МВЛ, запись о присвоенном классе, месте работы, даты рождения).
Медицинская книжка (правильность оформления, срок действия по санитарному
минимуму) и справка ВЛЭК (срок очередной комиссии).
Сертификаты тренажерной подготовки (сроки действия).
29




Сертификат по перевозке ОГ (срок действия).
Пропуск (ID-cart) (наличие, срок действия).
Страховой полис (наличие, срок действия).
Заграничный паспорт (наличие, срок действия).
Контроль внешнего вида бортпроводников.
Перед началом брифинга бортпроводник - бригадир должен визуально контролировать
внешний вид бортпроводников, обращая внимание на:





Опрятный вид.
Прическу, макияж, маникюр.
Соответствие форменной одежды сезону и маршруту полета.
Соблюдение всех атрибутов форменной одежды.
Наличие спецодежды.
В случае отсутствия или истечения срока действия личных документов, а также при
нарушении Правил ношения форменной одежды, установленных в авиакомпании,
бортпроводник - бригадир обязан отстранить бортпроводника от выполнения рейса.
6.2.3. Предполетный брифинг.
Проведение предполетного брифинга необходимо для:
- информирования бригады бортпроводников о предстоящем рейсе;
- оценки знаний бортпроводников для выполнения стандартных задач
данного рейса и действий в аварийной ситуации.
Бортпроводник – бригадир проводит послеполетный брифинг, на котором оценивается
работа бригады бортпроводников в рейсе, анализируются недостатки. Бортпроводник –
бригадир делает конкретные замечания бортпроводникам, дает рекомендации по их
устранению; озвучивает оценку работы бригады от КВС, дает информацию о налете
часов.
По вылету из аэропорта трансфера или командировки, бортпроводник – бригадир
информирует бригаду о предстоящем рейсе. КВС принимает решение о допуске бригады
бортпроводников к вылету.
Предполетный брифинг проводится после прохождения стартового врача и контроля
личных документов, внешнего вида бортпроводников
Цели и задачи предполетного брифинга:





Информирование бригады бортпроводников.
Распределение обязанностей.
Определение задач на рейс.
Контроль готовности бортпроводников к выполнению рейса.
Командный настрой и создание благоприятной атмосферы для профессиональной
работы и заботы о пассажирах.
30
Рекомендации:
Бортпроводник-бригадир и члены бригады бортпроводников готовятся к брифингу в
ходе предварительной подготовки к рейсу, дома.
Информация на брифинге должна быть полной и точной. Бортпроводники должны
получить необходимый инструктаж по всему рейсу в объективной форме.
Особое внимание должно быть уделено заботе о пассажирах.
Задавая вопросы, бортпроводник - бригадир должен выяснить, насколько хорошо
каждый бортпроводник подготовлен к рейсу.
Предполетный брифинг бортпроводников должен проходить при участии одного из
членов летного экипажа.
Предполетный брифинг бортпроводников должен проходить в специально
отведенном для этого помещении.
Время проведения брифинга:


В базовом аэропорту
В эстафетном аэропорту
- 15-20 минут
- 5-10 минут
Информация и знания бортпроводника - бригадира, необходимые для проведения
брифинга бортпроводников:














Ф.И.О. членов летного экипажа.
Ф.И.О. членов бригады бортпроводников, информация о квалификации членов
бригады бортпроводников.
Номер рейса.
Номер стоянки ВС.
Время вылета и прибытия, расчетное время полета.
Разница во времени.
Время прохождения зон турбулентности.
Особенности трассы.
Коммерческая загрузка (пассажиры, груз, багаж, почта и т.д.).
Наличие особых категорий пассажиров.
Порядок въезда в страну (таможенные правила, иммиграционные карточки и т.д.).
Свои обязанности и обязанности всех членов бригады бортпроводников.
Аварийное оборудование, аварийные процедуры на данном типе ВС.
Правила оказания первой медицинской помощи.
Порядок проведения предполетного брифинга:
Информационная часть.
1. Проверить список бригады и табельные номера:
 по «заданию на полет».
2. Довести до сведения бортпроводников последние приказы, распоряжения,
касающиеся производства полетов.
3. Информировать:
 состав летного экипажа;
31



номер рейса, маршрут полета (пролетаемые пункты, время вылета/прилета, разница
во времени);
тип и регистрационный номер ВС;
номер стоянки и время отъезда на ВС.
4. Распределение обязанностей:
 распределить обязанности согласно опыту, знанию иностранного языка, назначить
резервного бортпроводника – бригадира (старший салона);
 четко и своевременно передавать доклады бортпроводнику-бригадиру.
5. Раздать рабочую документацию:
 чек - листы.
 распорядок питания;
6. Информация о пассажирах:
 количество;
 особые категории.
7. Предполетная подготовка на ВС:
 проверка пассажирской кабины по чек-листам, санитарного состояния ВС,
отсутствия посторонних предметов;
 доклад о неисправностях и утерях немедленно;
 прием бортового питания согласно документам, отделить питание,
предназначенное для следующего пролета или для обратного рейса;
 прием и размещение средств обслуживания, коммерческой загрузки по зонам
ответственности.
8.




Посадка пассажиров:
организовать подсчет пассажиров;
определить места для встречи пассажиров;
уделить внимание дружелюбию и оказанию помощи при встрече пассажиров,
размещении одежды и ручной клади;
помощь в размещении особых категорий пассажиров.
9. Организация информационной работы на борту ВС:
 информационную работу ведет бортпроводник-бригадир.
10. Пассажирский брифинг:
 проинформировать бригаду о характере брифинга;
 напомнить о подготовке демонстрационных комплектов для демонстрации.
11. Подготовка пассажирской кабины к взлету/посадке.
12. Особенности питания и технологии обслуживания пассажиров:
 наличие специального питания и т.д.
13. Организация дополнительных видов обслуживания:
 иммиграционные карточки и т.д.
14. Организация индивидуального обслуживания пассажиров:
32




в процессе обслуживания по возможности выполнять индивидуальные заказы
пассажиров;
уделять пассажирам максимум внимания после окончания основного
обслуживания;
обращать особое внимание на престарелых пассажиров, пассажиров с детьми,
больных пассажиров и, находящихся в сильном алкогольном опьянении;
проверка туалетов на предмет чистоты, укомплектованности средствами гигиены и
пожарной безопасности.
15. Организация работы и отдыха бригады бортпроводников после обслуживания
питанием:
 распорядок питания;
 дежурство;
 контроль санитарного состояния ВС;
 контроль самочувствия пассажиров и т.д.
16. Обязанности перед посадкой:
 заполнить приемо-сдаточную документацию для передачи эстафеты во внебазовом
аэропорту;
 подготовить стойки и оборудование для передачи эстафеты.
17. Обязанности после посадки:
 вернуть пассажирам комфорт класса верхнюю одежду;
 вернуть пассажирам ручную кладь (если что-либо забирали);
 проверить салоны на предмет забытых вещей.
18. Обязанности бортпроводников во время стоянки в промежуточном аэропорту:
 контроль и обязанности во время уборки ВС;
 контроль входных дверей, обеспечение пропускного режима на ВС и т.д.
19. Порядок заполнения отчетной документации, сдачи средств обслуживания,
возврата бортового питания, коммерческой загрузки.
20. Обязанности во время транзитной стоянки:
 во время транзитной стоянки при смене экипажа, при наличии пассажиров на борту
ВС, четко и быстро передать заранее подготовленную документацию и
оборудование;
 контролировать входы на борт ВС;
 обеспечение безопасности при дозаправке ВС с пассажирами на борту.
21. Порядок въезда в страну, таможенные правила, документация.
22. Обсудить правила пребывания в командировке.
6.2.4. Порядок следования на ВС.
По окончании проведения брифинга и всех соответствующих мероприятий (в том
числе по замене не допущенных к вылету бортпроводников), по согласованию с КВС,
бригада бортпроводников должна пройти пограничный и таможенный контроль для
выполнения международного рейса.
33
Передвижение в контролируемой зоне аэропорта происходит в соответствии с
правилами внутриобъектового режима. Бригада бортпроводников в полном составе
следует на ВС на транспортном средстве или самостоятельно (по правилам аэропорта).
6.2.5. Предполетная подготовка на борту.
Бортпроводники являются на ВС не позднее 1 часа 15 минут до времени вылета.
Сразу по приходу на ВС бортпроводники контролируют пассажирскую кабину на
предмет авиационной безопасности по установленной схеме.
ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ БОРТПРОВОДНИКОВ
ПРИ ПРОВЕРКЕ ПАССАЖИРСКОЙ КАБИНЫ НА ПРЕДМЕТ ЗАБЫТЫХ ВЕЩЕЙ И ПОСТОРОННИХ
ПРЕДМЕТОВ.
Бортпроводники должны провести проверку безопасности воздушного судна перед
посадкой пассажиров на борт самолета и сразу после их выхода.
Для осуществления проверки безопасности бортпроводники должны убедиться, что на
самолете нет посторонних лиц, кроме тех, чье пребывание разрешено процедурой.
По требованиям авиационной безопасности ВС должно быть проверено на предмет
отсутствия посторонних предметов на борту.
Посторонними считаются все предметы, не закрепленные за ВС, не имеющие
отношения к его обслуживанию, не связанные с обеспечением безопасности полета и
предоставлением сервиса на борту ВС.
Досмотр ВС на отсутствие посторонних предметов проводится бортпроводниками
перед посадкой пассажиров. В случае если в транзитном аэропорту ВС оставалось без
присмотра членов экипажа (смена экипажа, покидание борта ВС для прохождения
формальностей по требованию местных властей и т.п.), члены кабинного экипажа
проводят досмотр на отсутствие посторонних предметов.
Такой же досмотр проводится после высадки пассажиров.
Каждый бортпроводник в соответствии с РОР С СБП ООО «Северный Ветер» т.2
ч.12 проверяет отсутствие посторонних предметов в своей зоне и осуществляет
доклад СБЭ.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы
работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
Работа по чек-листам.
Устранение технических неисправностей, внесение записей в Cabin Log Book.
Двери и люки, часть пассажирского салона, основного и вспомогательного
аварийно – спасательного и бытового оборудования, указанного в чек – листе
бортпроводника, являются объектами его персональной ответственности.
На работу по чек – листу бортпроводникам отводится 10 – 12 минут для контроля
наличия, исправности, правильности крепления аварийно – спасательного оборудования в
зоне персональной ответственности. Проверка осуществляется пошагово. Каждый параметр
проверяется по установленному списку, и, если обнаруживается несоответствие или
неисправность, должна быть сделана отметка либо непосредственно в чек – листе, либо в сводном
документе. Перепоручение или неточная проверка по чек – листу недопустима.
После работы по чек-листам каждый бортпроводник обязан доложить о
неисправностях в своей зоне ответственности, а бортпроводник - бригадир – сообщить об
их наличии техническому персоналу, летному экипажу.
При невозможности их устранения бортпроводник - бригадир вносит эти сведения
в Cabin Log Book в соответствии с правилами ее заполнения.
34
Командир ВС обязательно должен быть проинформирован о неисправностях, если
они угрожают безопасности полета и входят в число неполадок, препятствующих
выполнению полета.
Прием материальных ценностей и средств обслуживания пассажиров происходит
при соблюдении следующих требований:
- оборудование должно быть опломбировано;
- наличие ярлыка;
- наличие отметки о проведении контроля САБ;
- наличие сопроводительных документов.
Бортпроводник, отвечающий за коммерческую загрузку ВС, следит за
соответствием бирок, контролирует качество упаковки загружаемых объектов и их
количество; сверяет эти данные с сопроводительными документами. Необходимо
находиться под бортом обязательно при открытых багажно – грузовых отделениях ВС.
Только после того, как бортпроводник убедится в соответствии данных, указанных
в документах, по наименованиям и количеству загруженных объектов, он ставит подпись
в накладной, указывает свою фамилию и время начала и окончания работ.
Размещение материальных ценностей происходит в соответствии с диаграммой
загрузки на ВС. Все объекты, загруженные на ВС, должны быть надежно закреплены и не
предотвращать доступ к аварийным выходам.
Прием и размещение бортового питания и кухонного оборудования.
Бортпроводник, ответственный за питание, принимает напитки, питание, буфетнокухонное оборудование (далее БКО) в соответствии с накладными, обращая внимание на
соответствие данных накладных с загружаемыми предметами, сроки годности продуктов
и исправность оборудования и тормозных устройств.
Несет ответственность за количество и ассортимент питания, напитков и других
продуктов, посуды, инвентаря, полученного на борт самолета.
После приема бортпроводник ставит время получения бортового питания, подпись
и фамилию в накладных. Контейнеры с нарушенной пломбировкой проверяются в
присутствии представителя цеха бортового питания. В случае не соответствия количества
и содержимого в контейнере с данными, указанными на ярлыке, составляется акт в 2х
экземплярах.
Продукты с истекшим сроком годности на борт не принимаются.
Докладывает бортпроводнику-бригадиру о количестве загруженного питания и
исправности оборудования.
Прием и размещение бытового имущества.
Бортпроводник, ответственный за бытовое имущество, принимает его по счету и по
количеству наименований по накладной под роспись и размещает его по
предназначенным для этого отсекам.
После приема и размещения бытового имущества докладывает бортпроводнику бригадиру.
Прием коммерческой загрузки.
Прием-сдача
коммерческой
загрузки
осуществляется
бортпроводником,
ответственным за коммерческую загрузку. По согласованию со вторым пилотом (согласно
документам, регламентирующим порядок приема-сдачи коммерческой загрузки)
контролирует загрузку и размещение багажа, груза и т.д.
35
Докладывает командиру воздушного судна (далее КВС) и бортпроводнику бригадиру о количестве и характере груза, багажа, почты, наличии сопроводительной
документации.
В случае загрузки опасного груза, бортпроводник подписывает у Командира ВС
«Лист уведомления Командира ВС об опасном грузе», и загружает его согласно
инструкциям по обращению с опасными грузами.
Доклады летному экипажу:


Своевременные доклады о всех выявленных в ходе предполетной подготовки
недостатках.
Готовность ВС к приему пассажиров и о проведении проверки на предмет
посторонних вещей.
Уточнить возможность начала посадки пассажиров.

Технология обслуживания пассажиров экономического класса
6.3.
6.3.1. Встреча и размещение пассажиров.
Обеспечение безопасности во время посадки пассажиров.
Во время посадки бортпроводники обязаны находиться на позициях, описанных в
соответствующих схемах, чтобы минимум один бортпроводник контролировал каждую
пару дверей.
Это требование вызвано необходимостью незамедлительного открытия дверей и
проведения эвакуации при возникновении аварийной ситуации на земле.
Оказывая помощь в размещении личных вещей пассажиров необходимо
контролировать, чтобы аварийные выходы и проходы были свободны от ручной клади, не
позволять размещать на багажных полках тяжелые предметы и бутылки с жидкостями.
Во время посадки бортпроводники обязаны быть готовы для решения проблем при
развитии нештатных событий на земле, при неадекватном поведении пассажиров.
При встрече и размещении пассажиров бортпроводники просматривают
специальные места для пассажиров помощников, оценивая соответствие установленным
требованиям размещенных там пассажиров.
Бортпроводники должны контролировать, что пассажиры, располагающиеся рядом
с зонами выходов на крыло были своевременно ознакомлены с инструкцией по их
открытию.
Сервисные услуги во время встречи и размещения пассажиров.
Перед посадкой пассажиров на борт ВС бортпроводник - бригадир включает запись
музыкальной программы. При этом необходимо учитывать объективную обстановку:
условия полета, время суток, настроение пассажиров. Необходимо использовать
громкость звучания, позволяющую не повышая голоса общаться с пассажирами при
размещении их в салонах.
В случае недовольства пассажиров музыкальным оформлением (на борту
находятся больные пассажиры, пассажиры, летящие на похороны и т.д.) бортпроводник бригадир должен прекратить трансляцию музыки или ослабить ее звучание, объяснив
окружающим, что это делается по просьбе пассажиров.
На входных дверях бортпроводники приветствуют пассажиров и направляют их в
салоны в зависимости от места, указанного в посадочном талоне. Бортпроводники
36
встречают и приветствуют пассажиров в салонах самолета, помогают им найти свое
место, разместить ручную кладь. Особое внимание уделяют пассажирам с детьми,
престарелым и инвалидам.
Разместив пассажиров в салоне, бортпроводники подсчитывают их количество и
докладывают бортпроводнику-бригадиру. Запрещается оценивать количество пассажиров
на борту по количеству свободных кресел.
Бортпроводник - бригадир неоднократно информирует пассажиров о порядке
размещения ручной клади на борту ВС. Данная информация читается по утвержденному
«Сборнику информаций», для каждой группы вновь пришедших пассажиров.
После посадки всех пассажиров бортпроводник - бригадир информирует их о
правилах использования электронных приборов и правилах поведения на борту ВС.
Демонстрация АСС
при проведении пассажирского брифинга на ВС.
(без использования видеосистемы).
Демонстрация АСС проводится во всех салонах одновременно и в следующем
порядке:
Аварийные выходы.
Кислородные маски.
Ремни безопасности (распущенные в полную длину и расстегнуты).
Спасательный жилет.
Инструкции по безопасности.
Одежда при проведении пассажирского брифинга – полная форма (в странах с
жарким климатом по договоренности с бортпроводником – бригадиром допускается
демонстрация без пиджаков, при полной едино-образности форменной одежды).
Во время проведения пассажирского брифинга запрещается бортпроводникам,
свободным от демонстрации, передвигаться по салонам, за исключением случаев
возвращения вставшего пассажира на его кресло.
Демонстрация АСС проводится бортпроводниками синхронно с текстом, читаемой
информации. При чтении на других языках все действия дублируются.
Дублирование действий при чтении на английском языке производится при
демонстрации:
Аварийных выходов
Табло выход
Световой дорожки
Маски
Если на борту ВС имеются пассажиры, которые не могут видеть или слышать
демонстрацию АСС, то бортпроводник индивидуально информирует их после окончания
общего брифинга, до момента передачи сигнала о готовности пассажирской кабины к
взлету.
См. презентацию в библиотеке СУ «Авиабит» «СТАНДАРТ ДЕМОНСТРАЦИИ АСС».
Подготовка пассажирской кабины к взлету/посадке.
Сразу после демонстрации АСС бортпроводники должны провести контроль
безопасности пассажирской кабины, кухонных стоек по следующей схеме:
Контроль кухонных стоек.
37
Бортпроводник, отвечающий за буфетно – кухонную стойку, должен убедиться, что:
 электрические приборы в буфетно – кухонной стойке выключены;
 БКО находится в специально отведенных для хранения местах и закреплено, дверцы
закрыты и фиксаторы заблокированы;
 металлические контейнеры находятся в специально отведенных для хранения местах,
дверцы закрыты и фиксаторы заблокированы;
 дверцы бытовых полок, гардеробов должны быть закрыты и заблокированы;
 занавески убраны и закреплены.
Контроль туалетов.
Бортпроводник, отвечающий за проверку безопасности туалетов должен убедиться, что:







туалеты свободны;
детектор дыма не заблокирован;
крышка мусоросборника закрыта;
из крана горячей воды течет вода, а не пар;
крышка унитаза опущена
все контейнеры и полки закрыты;
дверь туалетной комнаты закрыта и заблокирована.
Контроль пассажирских салонов.
Бортпроводник, отвечающий за подготовку пассажирского салона к взлету/посадке
должен убедиться, что:









все пассажиры находятся на своих местах с туго застегнутыми ремнями безопасности
(пряжка наружу);
спинки кресел в вертикальном положении;
индивидуальные столики убраны;
шторки на иллюминаторах открыты;
подлокотники кресел опущены;
дети до 2-х лет находятся на руках у сопровождающих лиц, пристегнуты детскими
ремнями, головой в сторону, противоположную проходу;
пути эвакуации и аварийные выходы свободны;
на местах, предназначенных для пассажиров – помощников находятся лица,
способные ими быть.
все багажные полки, шкафы, гардеробы закрыты.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы
работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
6.3.2. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
Подготовка к обслуживанию пассажиров в горизонтальном полете должна начаться не
позднее, чем через 10 минут после взлета. Ответственные за подготовку к питанию
бортпроводники включают буфетно – кухонное оборудование (печи, кипятильники) и
начинают подготовку телег и полутелег к обслуживанию. Остальные бортпроводники
находятся на станциях и обеспечивают безопасность пассажирского салона. Медицинское
обслуживание производится на всех этапах полета, за исключением критической фазы. В
38
критической фазе полета бортпроводники могут вставать со станций только в случаях,
угрожающих безопасности полета. Двери туалетных комнат должны быть закрыты до
выключения табло «Застегните ремни». Передвижение пассажиров по салону запрещено
до выключения табло. При острой необходимости туалетная комната может быть открыта,
пассажир должен быть предупрежден об опасности передвижения по салону (для него и
окружающих пассажиров) и о приспособлениях для обеспечения безопасности внутри
туалета, по возвращении на место ремни безопасности вновь должны быть застегнуты.
Индивидуальное обслуживание пассажиров начинается после выключения табло.
Организация работы бортпроводников после взлета до облуживания пассажиров
питанием.
После выключения табло «Застегните ремни» пассажиры могут перемещаться по
салону. Для их комфорта должны быть проверены и открыты туалетные комнаты.
Пассажирам с детьми предлагается установка люлек, уточняется время обслуживания.
Пассажирам особых категорий уделяется персональное внимание. Всем пассажирам
предлагаются средства комфорта. При фиксированной загрузке средств комфорта
обслуживание происходит с учетом этических приоритетов. При отсутствии достаточного
времени на земле, пассажирам может быть предложена пресса по установленной
технологии: на телегу выкладывается весь ассортимент печатной продукции,
раскладывается поэкземплярно, название издания должно быть обращено к пассажиру.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы
работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
Подготовка к обслуживанию питанием.
Основная подготовка к обслуживанию питанием начинается после того, как погасло
табло «Застегните ремни».
Сервировка аперитивной тележки / тележки ½:
Обслуживание пассажиров аперитивом
бортпроводниками с двух сторон.




производится
с
тележки
1/1
двумя
проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов, протереть;
на тележку установить 2 вкладыша, застеленные тормозными салфетками;
во вкладыше расположить весь ассортимент напитков, предусмотренных к выдаче
Авиакомпанией, емкость со льдом, щипцы для льда, стаканы.
в тележке расположить:
- дополнительные стаканы, бумажные салфетки, лимон, специи, коктейльные
палочки (верхний вкладыш, застеленный тормозной салфеткой);
- отдельно не более пяти пакетов сока каждого вида (2 или 3 вкладыша, в
зависимости от ассортимента);
- по две дополнительные бутылки сладкой и минеральной воды.
При дефиците вкладышей в тележке их допустимо заменять подносами 1/1,
застеленными тормозными салфетками.
Сервировка тележки с питанием:
39
Обслуживание пассажиров горячим питанием производится с тележки 1/1 двумя
бортпроводниками.
 тележка застилается сверху целлюлозной скатертью.
 сверху на тележку во вкладышах выкладывается весь ассортимент имеющегося в
наличии горячего питания, бумажные салфетки.
 внутри телеги находятся подносы/ланчбоксы с питанием.
Сервировка тележки с горячими напитками:




проверить санитарное состояние, работу тормозной системы, протереть;
на тележку установить 2 вкладыша застеленные тормозными салфетками;
во вкладыше расположить предварительно протертые чайник и кофейник
(носиками от пассажиров), молочник (с предварительно подогретым молоком),
бутылку с минеральной водой, стаканы, рабочий поднос 1/2, чашки (при
необходимости).
в тележке расположить:
- нарезанный лимон, щипцы для лимона, дополнительный сахар, бумажные
салфетки (верхний вкладыш, застеленный тормозной салфеткой);
- в нижний вкладыш помещают дополнительный чайник и кофейник.
При дефиците вкладышей в тележке их допустимо заменять подносами 1/1.
Сервировка тележки для сбора посуды:




проверить санитарное состояние, проверить работу тормозных механизмов, убрать
лишние подносы;
тележка застилается сверху целлюлозной скатертью (салфетками);
на тележку сверху устанавливаются пустые вкладыши, застеленные тормозной
салфеткой;
тележка доукомплектовывается бумажными салфетками.
6.3.3. Обслуживания пассажиров питанием.
Пассажиры с детьми обслуживаются индивидуально в удобное для них время. После
набора высоты бортпроводники уточняют у пассажира время начала обслуживания
питанием.
Обслуживание начинается после того, как прозвучит информация о начале
обслуживания.
Любой вид обслуживания начинается с первого ряда салона с пассажиров, сидящих у
иллюминатора (если иное не предусмотрено правилами этикета).
Пассажиров, сидящих справа относительно бортпроводника обслуживают правой
рукой, сидящих слева – левой.
При обслуживании бортпроводник разворачивается лицом к пассажиру.
Подача горячих салфеток:
Предлагать горячие салфетки следует, как первый элемент обслуживания
пассажиров.
40
Рекомендуется залить горячие салфетки 1 стаканом воды, закрыть целлофановой
пленкой или крышкой на 3-4 минуты.
Готовые к раздаче горячие салфетки раздают из упаковочных коробок,
поставленных на поднос 1/1 при помощи специальных пластмассовых щипцов.
Собирать использованные горячие салфетки следует на не застеленный поднос 1/1.
Обслуживание аперитивом:






вывести аперитивную тележку в салон, установить ее на тормоз;
помочь пассажиру приготовить столик;
перечислить весь ассортимент напитков;
поинтересоваться у пассажира рецептом напитка;
приготовить напиток, поставить напиток на стол пассажира на бумажную
салфетку;
прохладительный напиток наливают на 2/3 емкости стакана, вино из расчета 100
грамм на пассажира;
Примечание: Съемные столики устанавливаются пассажирам до выхода
бортпроводников с аперитивной тележкой.
Бортпроводник-повар меняет бутылки по вызову бортпроводников, работающих в
салоне. Запрещается оставлять тележку в салоне без присмотра.
Сбор использованных стаканов производится в мусорную тележку 1/2 (или на подносы
1/1 застеленные тормозными салфетками).
Обслуживание питанием:




два бортпроводника вывозят тележку с питанием в салон;
вынимая поднос/ланчбокс из тележки, бортпроводник должен проверить наличие
всех предметов сервировки продуктов, обнаружив недостачу, недокомплект
посуды, бортпроводник должен убрать поднос/ланчбокс в контейнер и заменить
его другим;
затем пассажирам предлагается горячее питание в ассортименте, касалетка
кладется на поднос в бумажной салфетке, во избежание ожога рук.
поднос следует подавать пассажиру аккуратно, чтобы избежать нарушения
порядка сервировки и травмирования пассажира
Обслуживание горячими напитками:


горячие напитки предлагаются с подноса 1/2, застеленной тормозной салфеткой;
поставить чашку на поднос ручкой к пассажиру (или попросить его поставить
чашку на поднос);
 уточнить у пассажира, какой горячий напиток он предпочитает;
 предложить лимон, молоко, сахар;
 рекомендуется наливать горячие напитки в чашку на 2/3;
 сначала кладут лимон, затем наливают чай;
 сначала наливают кофе, затем молоко.
При обслуживании горячими напитками с использованием стаканов, обслуживание
производится «с руки».
41
Категорически запрещается наливать горячие напитки над пассажиром.
Сбор посуды:
Сбор посуды также осуществляется в тележку, использованные стаканы и касалетки
собираются в пустые вкладыши, находящиеся сверху тележки.
6.3.4. Организация работы бортпроводников после облуживания пассажиров
питанием.
После обслуживания пассажиров питанием салон контролируется постоянно,
туалетные комнаты должны контролироваться каждые 20 минут, а также в случае
включения и выключения светового табло «пристегнуть ремни» и в случае, если в данном
туалете есть подозрение на курение в туалете.
Индивидуальное обслуживание пассажиров проводится на всех этапах обслуживания
и особенно после обслуживания пассажиров питанием, когда у бортпроводников
появляется свободное время.
Выходя в салон с улыбкой, бортпроводник создает приятную, непринужденную
обстановку в полете, оказывает внимание каждому пассажиру, предупреждая его просьбы,
первым предлагает услуги.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы
работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
6.3.5. Заполнение иммиграционных карточек.
При наличии на борту ВС иммиграционных карточек, после соответствующей
информации все бортпроводники раздают карточки в салоне. Карточки раздают с руки.
При необходимости бортпроводники оказывают пассажирам помощь в заполнении
иммиграционных карточек.
6.3.6. Обслуживание пассажиров на снижении и при посадке.
После посадки бортпроводники осуществляют контроль салонов на своих местах.
Пассажиры сидят на своих местах с пристегнутыми ремнями безопасности до полной
остановки самолета и выключения двигателей, багажные полки закрыты. Если пассажиры
встают с кресел во время руления ВС, бортпроводник обязан добиться выполнения
приказа КВС застегнуть ремни. В случае необходимости лично усадить пассажиров,
предупреждая о возможной опасности. Бортпроводник должен соблюдать
индивидуальные меры безопасности.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы
работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
6.3.7. Проводы пассажиров.
После заруливания ВС на стоянку бортпроводники размещаются по своим рабочим
зонам и оказывают содействие пассажирам в сборах.
Прощаясь с пассажирами, бортпроводники с улыбками благодарят пассажиров за
полет с Авиакомпанией «Северный Ветер».
При высадке пассажиров оказывают помощь пассажирам с детьми, больным и инвалидам.
42
После выхода пассажиров досматривают салоны на предмет забытых вещей и
посторонних предметов согласно схеме и доложить бортпроводнику – бригадиру.
Найденные вещи сдаются по акту об обнаружении забытых вещей в базовом
аэропорту, бортпроводником, обнаружившим забытую вещь. Акт бортпроводник сдает в
диспетчерскую по выпуску экипажа.
Бригадир докладывает Командиру ВС об окончании выхода пассажиров.
6.3.8. Послеполетная работа бортпроводников.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы
работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
6.3.9. Работа бортпроводников в промежуточном, эстафетном аэропорту.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы
работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
В связи с фактической обстановкой и особенностями рейса, а также обеспечения
максимальной заботы о пассажирах и создания одинакового объема работ, бортпроводник
- бригадир имеет право перераспределить обязанности между членами кабинного экипажа
6.3.10. Послеполетный разбор.
По окончании рейса, после выхода всех пассажиров и сдачи всеми членами бригады всех
материальных ценностей всем составом бригада следует в АДП.
Бортпроводник - бригадир должен провести послеполетный разбор, в ходе которого
обсуждаются следующие вопросы:
•
доводится информация о налете часов;
•
рассмотреть выявленные в течение рейса недостатки в работе бортпроводников;
•
неудовлетворительные знания АСС;
•
нарушения технологии обслуживания;
•
нарушения правил технической эксплуатации оборудования;
•
выявленные нарушения при передаче эстафеты;
•
рассмотреть конфликтные ситуации: с пассажирами, с коллегами.
Спорные ситуации должны быть освещены в «Задании на полет», для дальнейшего
рассмотрения в СБП.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы
работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
Обслуживание пассажиров бизнес – класса.
6.4.
6.4.1. Особенности обслуживания пассажиров бизнес – класса.
43
1) Обслуживание пассажиров бизнес – класса отличается от обслуживания других
категорий пассажиров, является индивидуальным.
Регистрация на рейс происходит на отдельно выделенной стойке (или отдельным потоком,
если нет отдельной стойки), нормы провоза багажа увеличены.
Досмотр осуществляется в VIP –зале, где организовано пребывание пассажиров до
посадки на ВС. Пассажиры бизнес – класса получают дополнительные бесплатные услуги
на земле.
2) Посадка на рейс производится в последнюю очередь для уменьшения времени,
проводимом на ВС с помощью отдельного комфортабельного автобуса. Высадка по
окончании рейса производится в первую очередь. Посадка и высадка осуществляется
через отдельную дверь. Отдельный пассажирский салон предусматривает удобство и
дополнительное пространство для размещения пассажиров, ручной клади, верхней
одежды.
3) Во время обслуживания пассажирам предлагается расширенный ассортимент и
улучшенное качество напитков, закусок, горячих блюд.
4) Сервировка питания производится на многоразовой пластиковой или на
фарфоровой посуде, с использованием металлических приборов (качественных
пластиковых приборов), заменяемых к различным типам блюд; напитки подаются в
стеклянной посуде.
6.4.2. Экипировка пассажирских кресел средствами комфорта.
Для обеспечения индивидуального подхода при обслуживании пассажиров бизнес
– класса должно быть предусмотрено создание комфортных условий пребывания на борту
ВС. С этой целью пассажирские кресла должны быть экипированы:
- в карманах впередистоящих кресел (кроме инструкции по безопасности и гигиенических
пакетов) и на рекламных стойках разложены печатные издания в ассортименте,
разработанном в авиакомпании; необходимая рекламная продукция
- на кресле– плед, подушка, дорожный набор, разложенные по соответствующей схеме.
См. СТАНДАРТ ЭКИПИРОВКИ КРЕСЛА БИЗНЕС КЛАССА
6.4.3. Встреча и размещение пассажиров.
При встрече и размещении бортпроводники обеспечивают удобство и безопасность
размещения пассажиров.
Старший бортпроводник встречает пассажиров в районе посадочной двери, приветствует
их, направляя в салон, контролирует безопасность посадки.
Бортпроводник, работающий в салоне бизнес – класса, провожает пассажиров на
указанные места, помогает в размещении ручной клади, верхней одежды. Вешалки с
верхней одеждой в гардеробе маркируются для облегчения раздачи по окончании рейса.
Оказывая помощь в размещении личных вещей пассажиров необходимо
контролировать, чтобы аварийные выходы и проходы были свободны от ручной клади, не
размещать на багажных полках тяжелые предметы и бутылки с жидкостями.
Во время посадки бортпроводники обязаны быть готовы для решения проблем при
развитии нештатных событий на земле, при неадекватном поведении пассажиров.
При встрече и размещении пассажиров бортпроводники просматривают
специальные места для пассажиров-помощников, оценивая соответствие установленным
требованиям размещенных там пассажиров.
6.4.4. Обслуживание пассажиров на земле до взлета.
44
Перед посадкой пассажиров на борт ВС бортпроводник – бригадир включает
запись музыкальной программы. При этом необходимо учитывать объективную
обстановку: условия полета, время суток, настроение пассажиров. Необходимо
использовать громкость звучания, позволяющую не повышая голоса общаться с
пассажирами при размещении их в салонах.
В случае недовольства пассажиров музыкальным оформлением (на борту
находятся больные пассажиры, пассажиры, летящие на похороны и т.д.) бортпроводник –
бригадир должен прекратить трансляцию музыки или ослабить ее звучание, объяснив
окружающим, что это делается по просьбе пассажиров.
Разместив пассажиров в салоне, бортпроводники подсчитывают их количество и
докладывают бортпроводнику-бригадиру.
Информация читается по утвержденному в СБП «Сборнику информаций».
После посадки всех пассажиров бизнес – класса бортпроводник – бригадир
организует обслуживание «Приветственными напитками»: застеленный тормозной
салфеткой с логотипом авиакомпании поднос 1/1 сервируется стеклянными стаканами с
минеральной водой, апельсиновым соком и стопкой салфеток в соответствии с
количеством пассажиров. При необходимости наливается дополнительное количество
стаканов. Пассажирам бизнес – класса всегда должен быть предоставлен выбор. Если рейс
выполняется после 11 часов утра, может быть предусмотрено предложение охлажденного
шампанского в соответствующих фужерах. Обслуживание другими напитками допустимо
при наличии времени по распоряжению старшего бортпроводника (посуда должна
соответствовать выбранному напитку).
См. «Памятка по обслуживанию Бизнесс класса» СБП «Северный Ветер»
Сбор посуды осуществляется на подносе 1/1, застланном тормозной салфеткой со
стопкой коктейльных салфеток.
Пресса предлагается после обслуживания приветственными напитками. Способ
подачи также зависит от оборудования для обслуживания, или «с руки». Должен быть
предложен весь ассортимент печатных изданий. Каждое наименование газет должно быть
разложено по 1-му экземпляру для удобства обслуживания.
Индивидуальное обслуживание осуществляется в более широком спектре,
пассажир может высказать пожелание о времени обслуживания и меню, о времени отдыха
во время рейса.
Медицинское обслуживание предоставляется по необходимости.
Демонстрация АСС производится по установленному в авиакомпании стандарту.
Нельзя допускать хождение пассажиров по салону, пользование туалетной комнатой в
этот период. Необходимо вежливо, но настойчиво объяснить пассажиру необходимость
данной информации для него лично.
Во время подготовки к взлету / посадке, бортпроводники контролируют готовность
пассажиров, выполнение требований по обеспечению безопасности по схеме,
соответствующей типу ВС. Доклад о готовности производится по установленной схеме.
Услуги, предоставляемые пассажирам бизнес – класса в горизонтальном полете:
-индивидуальное обслуживание (оказание услуг, особое внимание к больным, инвалидам,
пожилым людям, пассажирам с детьми, включение индивидуальных систем, ответы на
вопросы, беседы с пассажирами, установка и оснащение детских люлек, обслуживание
несопровождаемых детей);
45
- медицинское обслуживание;
- предоставление бортового питания;
- оказание рекомендованных услуг (торговля сувенирами, развлекательные программы,
заказ гостиниц, такси и т.д.).
Виды услуг, предлагаемые пассажирам бизнес класса до взлета:
-индивидуальное обслуживание;
-медицинское облуживание по необходимости;
-приветственные напитки;
-предоставление средств комфорта;
-демонстрация АСС;
-подготовка к взлету.
6.4.5. Особенности обслуживания пассажиров бизнес-класса.
Во время взлета, после окончания критической фазы, бортпроводники готовят
оборудование для обслуживания пассажиров.
После выключения табло «Застегните ремни» старший бортпроводник включает
освещение в салоне, соответствующее времени суток и ситуации, а также информирует
пассажиров о компоновке данной части салона.
По готовности (не позднее 10 минут после выключения табло «Застегните ремни») звучит
информация о начале обслуживания. Обслуживание пассажиров может осуществляться
как с использованием оборудования, так и «с руки» - по решению СБЭ, в зависимости от
количества пассажиров.
Бортпроводники помогают пассажирам установить столики, предлагают «ОСИБОРИ»,
собирают использованные салфетки.
Способ подачи: предварительно заваренные «ОСИБОРИ» выкладывают на
фарфоровую рабочую тарелку, стоящую на подносе 1/1, застланном тормозной салфеткой.
Специальными щипцами салфетка берется за край, с тем, чтобы расправить ее и не обжечь
руки пассажиру. Салфетку подают в руки пассажиру.
Способ сбора: на поднос 1/1, застланный тормозной салфеткой, собрать
использованные салфетки с помощью щипцов со столиков; пассажир может лично
положить использованную салфетку на поднос.
См. «Памятка по обслуживанию Бизнесс класса» СБП «Северный Ветер»
Особенности обслуживания пассажиров бизнес класса:
-индивидуальное обслуживание;
-посадка и высадка отдельно от пассажиров экономического класса;
-расширенный и улучшенный ассортимент горячего питания, закусок, напитков;
-улучшенные условия в салоне.
Для обслуживания пассажиров бизнес – класса используется посуда:
-стекло, фарфор, металлические приборы;
-многоразовая пластиковая.
Приветственные напитки пассажирам улучшенных классов предлагаются
следующим образом:
-в индивидуальном порядке, получив заказ;
-с подноса 1/1 со стаканами с апельсиновым соком, минеральной водой (после
11.00 – бокалы с шампанским);
46
При подготовке к обслуживанию пассажиров бизнес класса питанием необходимо:
-предложить осибори,
-собрать использованные осибори;
-расстелить скатерти на столики.
Способ подготовки осибори:
-вскрытую упаковку залить водой, дать пропитаться.
Способ подачи осибори:
-щипцами в развернутом виде – в руки пассажиру.
Техника подачи аперитива пассажирам бизнес класса:
-перечислить весь ассортимент напитков, принять и выполнить заказ, поставить
напиток на столик, застеленным скатертью.
Техника подачи горячего питания пассажирам бизнес класса при индивидуальном
обслуживании (многоразовая пластиковая посуда):
-предложить поднос с закусками, предложить на подносе 1/1 полный выбор
горячих блюд, поставить на рабочую тарелку, застеленную салфеткой выбранное
блюдо;
Техника подачи горячего питания пассажирам бизнес класса (фарфоровая посуда):
-убрать использованную посуду из-под закусок, предложить на подносе 1/1 полный
ассортимент горячих блюд, положить на поднос пассажиру салфетку, на нее –
касалетку на фарфоровой рабочей тарелке, соблюдая предосторожность;
Ассортимент алкогольных и прохладительных напитков пассажирам бизнес класса
предлагается:
-в качестве аперитива, к закускам, к горячим блюдам, к горячим напиткам.
Теплые булочки пассажирам бизнес класса предлагаются:
-к закускам, горячим блюдам и по заказу.
При подаче вина пассажам высоких классов обслуживания следует соблюдать
следующие правила:
-использовать соответствующий вид фужера под определенный напиток;
-поддерживать температуру подачи вина на протяжении всего рейса;
-наполнять фужер не более чем на 2/3.
Если пассажир бизнес класса обслуживания уснул во время подготовки к рациону,
следует:
-не будить пассажира, предложить обед, когда он проснется.
Бортпроводники встречают пассажиров бизнес класса обслуживания:
-непосредственно в салоне, помогая пассажиру найти свое кресло и оказывая
помощь в размещении.
6.5.
Особенности обслуживания различных категорий пассажиров.
6.5.1. Особенности обслуживания пассажиров с детьми.
Пассажиры с детьми размещаются в салоне самолета в первую очередь и на наиболее
удобных местах, за исключением мест пассажиров - помощников и аварийных выходов.
47
Бортпроводники при встрече и размещении пассажиров уделяют особое внимание
пассажирам с детьми, предлагают им удобные места, помогают и размещают ручную
кладь и детские вещи, помогают снять верхнюю одежду. Если возникает необходимость
помочь матери с ребенком разместиться на выделенных местах, необходимо помочь
перенести вещи. Брать ребенка на руки запрещено во избежание травмы ребенка!
Пересадка пассажиров с детьми на более удобные места может быть проведена
только по согласованию с бригадиром после окончания посадки всех пассажиров.
В случае необходимости после взлета для маленьких детей закрепляют на
перегородке салона специальную детскую люльку, оборудованную необходимым детским
одноразовым бельем.
Во время обслуживания пассажиров питанием, пассажирам с детьми питание
предлагается в первую очередь. Маленьким детям на борту самолета предлагается
специальное детское питание. Питание предлагается по согласованию с родителями.
Время питания таких пассажиров предварительно согласовывается.
6.5.2. Особенности обслуживания несопровождаемых детей.
Несопровождаемых детей с сопроводительными документами приводят индивидуально
сотрудники организации службы перевозок. Старший бортпроводник персонально
принимает несопровождаемого ребенка, сверяет данные заполненных документов,
заполняет соответствующие графы Заявления на перевозку и лично размещает юного
пассажира в соответствии с перевозочными документами. Если несопровождаемый
ребенок находится в зоне обслуживания других бортпроводников, старший
бортпроводник кабинного экипажа либо по возможности пересаживает контролируемого
пассажира в более удобное для обзора место, либо устанавливает индивидуальное
наблюдение ответственного бортпроводника. По окончании основного обслуживания (или
по необходимости), СБЭ лично контролирует несопровождаемого ребенка. По прилету в
аэропорт назначения несопровождаемый ребенок выходит с самолета при личной
передаче СБЭ представителю службы перевозок после заполнения соответствующих
документов. Требуемый экземпляр Заявления на перевозку несопровождаемого ребенка
прилагается к Заданию на полет.
6.5.3. Особенности обслуживания пассажиров – инвалидов.
Пассажиры с ограниченными возможностями могут быть приняты на ВС либо
перед посадкой всех пассажиров, когда их перемещение по салону связано с
неудобствами, либо идти на посадку в основном потоке пассажиров. Пассажиров,
перевозимых на инвалидных колясках, привозят в первую очередь перед посадкой
пассажиров и размещают на специально предусмотренных для этого местах. В любом
случае бортпроводники обязаны обеспечить индивидуальный подход, максимум
комфорта и внимания к таким пассажирам. Необходимо поинтересоваться, нужна ли какая
– либо помощь и согласовать режим обслуживания, если это необходимо. Средства
комфорта предлагаются таким пассажирам в первую очередь. В ходе рейса необходимо
регулярно контролировать состояние и потребности таких пассажиров.
При подготовке к посадке необходимо информировать пассажира – инвалида о
наиболее удобном для него времени и способе выхода из самолета. При необходимости
может быть вызван спецтранспорт для перевозки. Заказ на подъезд спецтранспорта
должен быть передан бригадиром бортпроводников летному экипажу до начала снижения
самолета. На борту самолета может быть размещено оборудование для перемещения
пассажиров с ограниченными возможностями по салону самолета.
6.5.4. Особенности обслуживания депортированных пассажиров.
48
Депортированные пассажиры перевозятся на борту ВС с сопровождением, либо без
него, в зависимости от вида нарушения документов или законов страны. Документы
депортированных пассажиров, в любом случае, не выдаются на руки пассажиру. При
наличии сопровождающих документы находятся на руках у сотрудника охраны или
сопровождения. Если сопровождение не предусмотрено при перевозке депортированного
пассажира, документы передаются члену экипажа на период полета, с тем, чтобы у
пассажира не было возможности доступа к личным документам. По прилету в аэропорт
назначения этот пассажир и его личные документы должны быть переданы сотрудникам
пограничной службы. Документы несопровождаемого пассажира СБЭ передает лично
сотруднику пограничной службы.
Депортированные пассажиры не могут находиться на местах для пассажиров –
помощников, за ними должен осуществляться более пристальный контроль
бортпроводниками, работающими в данной зоне обслуживания, им не предлагаются
алкогольные напитки, не разрешается употреблять алкогольные напитки, купленные в
магазине или на борту ВС.
6.5.5. Особенности обслуживания охранных служб.
Сотрудники охранных служб находятся в непосредственной близости от
охраняемых объектов или пассажиров, обслуживаются в общем порядке, за исключением
обслуживания алкогольными напитками и предоставления возможности распития их во
время полета.
6.5.6. Особенности обслуживания летного экипажа.
Летный экипаж обслуживает старший бортпроводник кабинного экипажа, либо
бортпроводник, специально выделенный для этого обслуживания. Это может быть
вызвано необходимостью срочного исполнения обязанностей бригадира в салоне. Члены
летного экипажа должны быть предварительно извещены об изменении взаимодействия.
В любом случае должна быть соблюдена безопасность входа и выхода из кабины пилотов.
Членам летного экипажа рекомендуется выдавать разнотипные рационы питания.
В целях снижения риска пищевого отравления КВС и 2-й пилот не должны есть одни
и те же блюда во время рейса, т.к. отравление может привести к временной
нетрудоспособности.
Каждому члену летного экипажа необходимо во время рейса избегать потребления
скоропортящихся продуктов, а также холодного питания и напитков.
Члены летного экипажа не должны принимать питание и напитки одновременно.
Бортпроводники, для обеспечения безопасности должны наливать напитки на ½
стакана.
Передавать подносы с питанием и напитки для Командира ВС и 2го пилота через
центральную консоль кабины строго запрещено! Передавать можно только со стороны
борта.
Обслуживать летный экипаж напитками и питанием запрещено, когда включено
табло «Застегните ремни».
Особенности обслуживания пассажиров в различных условиях полета.
6.6.
6.6.1. Особенности обслуживания пассажиров при выполнении ночных
полетов.
49
Полеты, выполняемые в период с 22.00 до 6.00 по местному времени считаются ночными
полетами.
1.Информационная работа в ночном полете.
Тексты информаций, читаемые по «РА», адаптированы к условиям ночного полета.
Основной объем информаций бортпроводник - бригадир предоставляет пассажирам до
взлета и во время набора высоты.
Бортпроводники информируют пассажиров по трассе и времени прибытия индивидуально.
2.Освещение в ночном полете.
После обслуживания пассажиров бортпроводник - бригадир устанавливает минимальное
освещение.
3.Температурный режим.
Бортпроводник - бригадир следит за поддержанием комфортной температуры воздуха в
пассажирских салонах (22 - 25˚С) в течение всего полета.
В течение всего полета бортпроводники обязаны соблюдать тишину, избегать шума в кухнебуфете, не переговариваться между собой громко, следить за походкой во время перемещения по
салону, а также наблюдать за пассажирской кабиной, с целью оказания дополнительных услуг
(напитки по индивидуальному заказу, оказание медицинской помощи, недопущение нарушений
правил поведения на борту).
Медицинское обслуживание.
Медицинское обслуживание пассажиров в полете – это оказание бортпроводниками первой
доврачебной медицинской помощи.
На борту самолета имеется бортовая медицинская аптечка, укомплектованная
медикаментами, описью и памяткой о показаниях к применению лекарств. Ампульные
медикаменты используются по показаниям при наличии на борту врача или бортпроводника с
медицинским образованием.
Каждый бортпроводник должен уметь оказать доврачебную медицинскую помощь
пассажиру, при необходимости к оказанию медицинской помощи могут привлекаться пассажирыврачи. Для этого необходимо выяснить, есть ли среди пассажиров врач.
Бортпроводники обязаны постоянно наблюдать за пассажирами, обращая внимание на
внешние признаки, характеризующие состояние здоровья пассажиров, особенно детей, женщин и
людей преклонного возраста.
Предлагать пассажирам таблетки необходимо в упаковке на рабочей тарелке, застеленной
бумажной салфеткой. Предварительно выяснив, нет ли у пассажира аллергии на данное лекарство.
Пассажир должен сам взять лекарство. Запивать таблетки необходимо только питьевой водой.
Бортпроводник должен обращать внимание на срок годности лекарственного средства.
При необходимости, больного пассажира следует пересадить в более удобное для него и
пассажиров место.
Если больной пассажир нуждается в экстренной медицинской помощи, бортпроводник бригадир обязан незамедлительно доложить об этом Командиру ВС.
Категорически запрещено давать пассажирам медикаменты личного пользования.
6.6.2. Особенности обслуживания пассажиров при прохождении зон
турбулентности.
В любое время и в любом рейсе бортпроводники обязаны обеспечить
безопасность пассажиров во время прохождения зон турбулентности. При входе в зону
турбулентности КВС включает табло «Застегните ремни». Сразу после включения табло
пассажиры должны быть проинформированы о прохождении зоны турбулентности.
Бортпроводники контролируют выполнение пассажирами указания КВС по
установленной схеме, если табло включено по окончании обслуживания пассажиров
питанием, во время индивидуальной работы.
50
Доклад о выполнении указания осуществляется по той же схеме, как и при подготовке
салона к взлету или посадке по зонам ответственности бортпроводников.
При любом виде турбулентности не происходит обслуживания членов
летного экипажа, обслуживание в салоне может быть продолжено в зависимости от
степени турбулентности по решению КВС или СБЭ. Обязательно проводится
информирование пассажиров.
Во время слабой и средней турбулентности не производится обслуживание пассажиров
горячими напитками!
Если обслуживание пассажиров продолжается, подготовка салона к
прохождению зоны турбулентности происходит в соответствии со схемой, принятой на
данном типе ВС:
- Бортпроводники делают доклад СБЭ по своим зонам;
- СБЭ делает доклад КВС по интерфону о готовности пассажиров к
прохождению зоны турбулентности.
При необходимости пользования туалетных комнат пассажирами,
бортпроводники должны предупредить пассажира об опасности перемещения по салону в
этот период, предложить остаться на месте с пристегнутыми ремнями безопасности. В
случае крайней необходимости дать рекомендации о мерах безопасности при
перемещении по салону и в туалетной комнате.
При включенном табло «Застегните ремни» бортпроводники ответственны, чтобы
пассажиры находились на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности.
Недопустимо наличие стоящих в проходах пассажиров при прохождении зоны
турбулентности.
При прохождении зоны сильной турбулентности КВС или СБЭ
информируют пассажиров о необходимости прервать обслуживание. Пристегивание
пассажиров и доклад производится по установленной схеме, как при подготовке к
взлету/посадке.
Бортпроводники прекращают обслуживание, закрепляют оборудование, закрывают
туалеты, занимают свои станции, пристегивают ремни безопасности.
51