Стандарт нахождения администратора Парк

УТВЕРЖДАЮ
Директор
ООО «Парк-Отель «Бурдугуз»
______________И.М. Улискина
«___» _________________2015 г.
СТАНДАРТ НАХОЖДЕНИЯ
АДМИНИСТРАТОРА
ПАРК-ОТЕЛЯ «БУРДУГУЗ»
НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
2015 г.
Парк-Отель «Бурдугуз» © Коревская А.А.
Стандарт нахождения администратора Парк-отеля «Бурдугуз»
на рабочем месте
ВНЕШНИЙ ВИД И ПОВЕДЕНИЕ С ГОСТЕМ
1. Администратор опрятен, причесан, голова чистая, одет в чистую, отглаженную
форму, туфли на каблуке, не более 5 см., именной бейдж приколот на левой стороне.
2. Администратор приветствует гостя стоя, с доброжелательной улыбкой, фразой
«Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» в зависимости от времени суток.
3. Администратор общается с гостем, глядя ему в глаза, проявляет дружелюбное
отношение, всегда рад помочь и ответить на любой вопрос гостя.
4. В случае входящего телефонного звонка, при общении с гостем, администратор
должен извиниться, взять трубку, выслушать информацию, поддерживая контакт глазами с
гостем. В случае если звонит потенциальный гость и хочет узнать информацию о
бронировании и услугах отеля, администратор записывает контактные данные гостя (ФИО,
телефон), для того, чтобы перезвонить позже и не задерживать гостя на стойке.
5. Улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.
6. Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной
инициативе.
7. Немедленно давайте гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты.
8. Всегда приносите искренние извинения за любые неудобства, причиненные гостю.
9. Всегда следует лично заниматься просьбами гостя вместо того, чтобы отсылать гостя
в другой отдел или к другому человеку.
10. Персоналу запрещено обсуждать гостей отеля.
11. Запрещено упоминать в беседе с коллегами имена гостей, номера их проживания,
подробности поведения.
НАХОЖДЕНИЕ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
1. В течение дня находитесь в зоне своего рабочего места.
2. Если вам нужно оставить рабочее место, предупредите непосредственного
руководителя.
3. Поставьте табличку, информирующую об отсутствии администратора на рабочем
месте в течение 5 мин.
4. Если вы покидаете рабочее место, возьмите с собой радио - и сотовый телефоны для
возможности ответа на входящие звонки.
5. Персоналу запрещено собираться в группы.
6. В помещения обслуживания и на стойке приема и размещения гостей следует
понижать уровень шума и голоса.
7. Запрещено решать внутренние проблемы между работниками на стойке приема и
размещения.
8. Сохраняйте аккуратное и организованное рабочее место на протяжении всей рабочей
смены.
9. Стойка приема и размещения должна быть чистой, без пыли и лишних вещей.
10. Информационные таблички должны быть с актуальной информацией в чистых
стойках-держателях.
11. Рекламные стойки должны быть заполнены визитками и буклетами.
12. Администратор следит за чистотой и порядком в холле отеля, гостевых туалетах. В
случае необходимости вызывает дежурную горничную для уборки холла, туалетов и прочих
гостевых зон.
13. Администратор следит за наличием корреспонденции на журнальных столиках в
холле отеля, докладывает газеты и рекламную продукцию в случае необходимости.
Парк-Отель «Бурдугуз» © Коревская А.А.
Страница 2
Стандарт нахождения администратора Парк-отеля «Бурдугуз»
на рабочем месте
ПРИЕМ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЯ
1. Администратор приветствует гостя стоя, с доброжелательной улыбкой, фразой
«Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» в зависимости от времени суток.
2. Полная процедура заселения длится не более 5 минут.
3. Администратор берет паспортные данные гостя.
4. Администратор обращается к гостю по имени и отчеству.
5. Во время процедуры заселения, администратор рассказывает гостю о нахождении и
времени работы различных служб в отеле (ресторан, ЦАО, сауна, баня, SPA, тренажерный
зал, бильярд, детская игровая комната и т.д.).
6. Администратор сообщает, что в номере гость всегда может воспользоваться минибаром за дополнительную плату, а также услугами прачечной отеля и обслуживанием в
номере по меню ресторана.
7. Администратор уточняет у гостя удобное для него время оплаты за номер и прочие
услуги согласно заявке.
8. В случае оплаты, администратор предоставляет гостю кассовый чек и счет
установленного образца.
9. Администратор выдает гостю ключ от номера, карту гостя и талоны на питание.
10. Администратор сообщает гостю, что по любым вопросам он может круглосуточно
обращаться в службу приема и размещения по внутреннему номеру телефона отеля 050.
11. Администратор рассказывает гостю, как пройти до его номера, желает гостю
приятного отдыха и времяпрепровождения в отеле.
ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
1. Администратор поднимает трубку телефона не позднее, чем после 3-го гудка.
2. Администратор представляется по телефону: «Доброе утро (день/вечер), парк-отель
«Бурдугуз», администратор «имя» в зависимости от времени суток.
4. В случае входящего телефонного звонка, при общении с гостем, администратор
должен извиниться, взять трубку, выслушать информацию, поддерживая контакт глазами с
гостем. В случае если звонит потенциальный гость и хочет узнать информацию о
бронировании и услугах отеля, администратор записывает контактные данные гостя (ФИО,
телефон), для того, чтобы перезвонить позже и не задерживать гостя на стойке.
6.
7. Если администратор не может самостоятельно решить вопрос по телефону, он
записывает контакты гостя (ФИО, телефон), решает вопрос со службами отеля,
перезванивает гостю и сообщает ему необходимую информацию.
Парк-Отель «Бурдугуз» © Коревская А.А.
Страница 3
Стандарт нахождения администратора Парк-отеля «Бурдугуз»
на рабочем месте
СО СТАНДАРТОМ ОЗНАКОМЛЕНЫ
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
подпись
Администратор __________________________ / ________________
(ФИО)
Парк-Отель «Бурдугуз» © Коревская А.А.
подпись
Страница 4