Приложение №1 к Договору № от Техническое задание на оказание услуг

Приложение №1 к Договору № от
Техническое задание на оказание услуг
по сопровождению системы электронного документооборота
1.
ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ
Сопровождение
(техническая
поддержка)
программных
продуктов
Период оказания услуг – с 01.05.2015 по 31.12.2015.
Услуги из следующего перечня:
Техническое сопровождение посредством удаленного подключения, в том числе:
─ обеспечение работоспособности пользовательского интерфейса и фоновых процессов
Системы и ее ядра ActiveFrame;
─ решение технических проблем в работе Системы и ее ядра ActiveFrame;
─ настройка баз данных Системы для обеспечения их функционального
взаимодействия друг с другом;
─ настройка сервисных агентов Системы и их оптимизация;
─ мониторинг производительности базового ПО на серверах программного комплекса;
─ решение технических проблем работоспособности базового ПО;
─ установка и настройка внешних программ, обеспечивающих требуемый функционал
и сервисные функции Системы;
─ поддержка функций администрирования программного комплекса;
─ предоставление базовой поддержки тиражных программных продуктов, в том числе
обновления;
─ аудит работы Системы - работы по мониторингу (не реже одного раза в месяц
посредством удаленного подключения).
Консалтинговое сопровождение по вопросам в части касающейся:
─ функциональных возможностей Системы;
─ общих принципов функционирования баз данных Системы;
─ возможностей изменения настроек Системы;
─ технических условий эксплуатации Системы;
─ режима ограничения доступа;
─ порядка регистрации документов;
─ получения выходных форм;
─ работы со справочниками и классификаторами;
─ выполненных настроек Системы и порядка работы с ними,
─ настроек базового ПО, необходимых для обеспечения работоспособности и
функционирования Системы.
Базовая поддержка
тиражных
программных
продуктов
Предоставление новых релизов и патчей тиражного программного продукта, выпускаемых
его производителем, а также помощь при обращении в техническую поддержку
производителя тиражного программного продукта. Тиражные программные продукты, в
отношении которых оказывается Базовая поддержка, приведены в разделе «Соглашение об
уровне сервиса» настоящего Регламента.
Объект поддержки
(ОП)
Эксплуатируемые Заказчиком автоматизированные системы, в отношении которых
оказываются услуги по Технической поддержке. Автоматизированные системы, входящие в
понятие «объект поддержки», приведены в разделе «Соглашение об уровне сервиса»
настоящего Регламента.
Система учета
обращений (СУО)
Информационная система, в которой фиксируются Обращения и факт их отработки. В
качестве Системы учета обращений используется информационная система, указанная в
разделе «Соглашение об уровне сервиса» настоящего Регламента.
Обращение
Документально оформленный в Системе учета обращений запрос на выполнение работ,
предусмотренных Технической поддержкой.
Автор обращения
Пользователь Системы учета обращений, который завел в нее Обращение, или сотрудник
Заказчика, от имени которого было заведено Обращение.
Автором обращения может быть:

сотрудник подразделения Заказчика, осуществляющего техническую поддержку
«Первой линии»;


Инцидент
сотрудник структурного подразделения Заказчика,
ответственность за эксплуатацию Объекта поддержки;
сотрудник Исполнителя.
на
которое
возложена
Под Инцидентом понимается несоответствие документации функционалу программного
обеспечения (ошибка в пользовательской документации) либо систематическое
невыполнение или некорректное выполнение функций программы, которое отвечает одному
из критериев:
 не соответствует документации на программное обеспечение;
 явно присутствует (проявляется) в обслуживаемом программном обеспечении;
 не является следствием одного или нескольких обстоятельств:
˗ ошибочного пользования программного обеспечения;
˗ несанкционированного изменения или дополнения ПО;
˗ сбоя смежного программного обеспечения;
˗ недостаточности аппаратных или телекоммуникационных ресурсов;
˗ неисправности или изменения оборудования, на котором ПО установлено;
 не является следствием изменения регламентов деловых процессов Заказчика.
Инциденты классифицируются по четырем приоритетам в соответствии со срочностью
Инцидента и его воздействием:
Высокая
срочность
Средняя
срочность
Низкая
срочность
Высокое воздействие
Среднее воздействие
Низкое воздействие
Блокирующий
Критичный
Весомый
Критичный
Весомый
Весомый
Обычный
Обычный
Незначительный
К незначительным также относятся инциденты не влияющие на выполнение функций
Объекта поддержки, либо не воспроизводятся повторно. В том числе:


Срочность
Воздействие
орфографические несоответствия;
интерфейсные несоответствия;
 формирование отчетов некритичных для бизнес-процесса.
Высокая: Инцидент проявляется на всех рабочих местах
Инцидент имеет высокое влияние на бизнес-процессы Заказчика
Инцидент проявляется у руководителя высшего звена
Средняя: Инцидент проявляется на ограниченном числе рабочих мест (более одного)
Низкая: Инцидент проявляется на одном рабочем месте
Высокое: Инцидент связан с основными функциями Объекта поддержки, отсутствуют
альтернативные способы выполнения этих функций. В том числе:
─ создание, заполнение реквизитов документа, присоединение, сканирование
электронного образа документа, сохранение документа (входящий, исходящий,
внутренний, ОРД, ОГ, договор, дополнительное соглашение, документ по договору,
финансового документа);
─ регистрация документа (входящий, исходящий, внутренний, ОРД, договор,
обращение граждан);
─ создание, заполнение, сохранение резолюции по документу (входящий, исходящий,
внутренний, ОРД, Договор, Обращение граждан);
─ создание, заполнение, сохранение поручений
─ создание, заполнение, сохранение отчета об исполнении (входящий, исходящий,
внутренний, ОРД, Договор, Обращение граждан);
─ создание повестки дня, вопросов, подвопросов, проектов решения, протоколов,
выписок из протоколов, решений по вопросам заполнение реквизитов, сохранение;
─ создание листа согласования, заполнение основных реквизитов, инициирование
процесса согласования, в том числе с применением электронной подписи;
─ формирование визы по документу, в том числе с применением электронной подписи;
─ прием или передача документов в СМ-МРМ (IDocs или WebDocs);
─ поиск информации по реквизитной части и присоединенным файлам;
─ несоответствие функционирования Системы\Доступного функционала поставляемым
2
─
─
─
─
─
─
с системой пользовательской документации (отсутствие функциональности,
описанной в пользовательской документации, работа системы не в соответствии с
пользовательской документацией);
наличие тех. информации или информации на английском языке в представлениях и
на формах;
функционал обмена с МЭДО;
выполнение настройки РМ в Структуре организации в интерфейсе Notes;
рассылка уведомлений, формирование задач по адресации, на исполнение, на
согласование, на подпись (в том числе, на утверждение повестки), уведомлений об
утверждении Повестки заседания;
прием или передача документов в подсистеме Папки РВЗ,
установление связи между документами.
Среднее: Инцидент связан с основными функциями Объекта поддержки, существуют
альтернативные способы выполнения этих функций, а также:
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
предоставления доступа к документам;
обновление доступа;
несанкционированные в соответствии с доступом действия в системе;
несоответствия, связанные с созданием, переводом и удалением с передачей (без
передачи) дел сотрудников организации;
постановка и снятие с контроля, создание ККЗ;
формирование отчетов, находящихся в папках Входящие документы; Исходящие
документы, Внутренние документы, ОРД, Договоры, Контроль заданий, отчеты по
выделенным документам;
возможность использования печатных форм – все;
передача документа на ознакомление необходимому списку сотрудников и фиксация
ознакомления участниками, в том числе с применением электронной подписи;
Формирование согласования до визы, в том числе с применением электронной
подписи;
оценка автором резолюции полученного отчета;
отправка документов на подпись (утверждение), подписание (утверждение)
документов, отказ в подписании (утверждение), отзыв с подписи (утверждения);
контроль исполнения документа в целом;
контроль исполнения отдельных резолюций/поручений и отдельных исполнителей
(постановка и снятие с контроля резолюции, исполнителей, индивидуальных сроков
исполнения);
обсуждение полученных документов, резолюций и отчетов перед тем как принять
решение (интерфейс только в WEB-клиенте системы);
обсуждение в контексте документов в модуле Заседания;
корпоративный документооборот (передача документов и согласование между
системными организациями);
отправка исходящего документа через e-mail;
рассылка уведомлений на e-mail;
создание шаблонов документов, согласования, резолюций;
использование шаблонов документов, согласования, резолюций при создании
документов, согласования, резолюций;
создание на базе текущего документа другого документа как копия или связанного с
текущим;
автоматические заполнения реквизитов в документах на базе уже существующей
информации;
изменение статусов в документах;
формирование иерархии подчиненных документов в карточке Договора (для вебинтерфейса – воздействие высокое);
создание версий договоров.
Низкое: Инцидент связан со вспомогательными функциями Объекта поддержки. Некорректно
выполняются следующие функции:
─ рассылка других типов уведомлений, кроме перечисленных в критическом
приоритете;
─ фиксация сопроводительных писем, включая внесение текста и\или файла или
файлов их образов;
─ отметка о заверении текста и\или образа входящего документа;
─ учет движения каждого экземпляра и каждой копии (интерфейс только в Notesклиенте системы);
3
─ отнесение документа к делу по месту регистрации;
─ отнесение к делу по месту получения или исполнения (интерфейс только в Notesклиенте системы);
─ отправка на регистрацию;
─ установление связей между документами;
─ обновление реквизитов в документах;
─ подписание резолюций с использованием ЭЦП;
─ подписание отчетов с использованием ЭЦП;
─ отметка о доставке адресату или исполнителю;
─ архивирование договоров;
─ удаление в корзину, очистка корзины;
─ отказ в регистрации;
─ информация о получении документов;
─ ведение истории документа;
─ дайджест;
─ создание других классификаторов;
─ принятие документов с e-mail (создание входящих и ОГ через СпЯ);
─ перевод/передача дел/перемещения штатной единицы в Структуре организации;
─ проверка полноты и корректности заполнения реквизитов;
─ орфографические несоответствия;
─ интерфейсные несоответствия;
─ формирование отчетов некритичных для бизнес-процесса;
─ прочие несоответствия.
Запрос на
обслуживание
Задание на выполнение работ по техническому обслуживанию Объекта поддержки или на
обработку данных Объекта поддержки. Срочность Запроса на обслуживание может быть:
1) Высокая,
2) Средняя,
3) Низкая.
Запросы на обслуживание, созданные пользователями Объекта поддержки или сотрудниками
подразделения Заказчика, осуществляющего техническую поддержку «Первой линии»,
должны быть согласованы с ответственным представителем Заказчика.
Запрос на
консультацию
Вопрос пользователя или администратора Объекта поддержки по работе с Объектом
поддержки или по эксплуатации Объекта поддержки.
Регламентное
обслуживание
Выполнение профилактических работ для Объекта поддержки в соответствии с графиком,
приведенным в разделе «Соглашение об уровне сервиса» настоящего Регламента.
Мониторинг
Контроль ключевых параметров Объекта поддержки в соответствии с
приведенным в разделе «Соглашение об уровне сервиса» настоящего Регламента.
Сервис-менеджер
(СМ)
Сотрудник Исполнителя - руководитель команды технической поддержки Исполнителя.
Отвечает за координацию работ, коммуникации с Заказчиком и контролирует качество
оказываемых услуг технической поддержки.
Инженер
технической
поддержки (ИТП)
Роль в команде технической поддержки. Сотрудник с данной ролью отвечает за устранение
Инцидентов, за отработку Запросов на обслуживание, за выполнение Регламентного
обслуживания и осуществление Мониторинга.
Консультант
технической
поддержки (КТП)
Роль в команде технической поддержки. Сотрудник с данной ролью отвечает за отработку
Запросов на консультацию и рассмотрение заявок на доработку, а также может быть
привлечен для диагностики Инцидентов.
Дежурный
технической
поддержки (ДТП)
Роль в команде технической поддержки. Сотрудник с данной ролью отвечает за прием
Обращений, их первичную классификацию и своевременную и корректную маршрутизацию.
Рабочее время
графиком,
Время с 9-00 до 18-00 в рабочие дни, установленные в РФ.
С 09:00 до 17:00 в пятницу и предпраздничные дни.
Обеденный перерыв с 12:00 до 12:45
Время передачи
Тпер.обр. – момент времени, соответствующий маршрутизации Обращения по Системе учета
обращений на Дежурного технической поддержки. Если указанный момент времени не
4
обращения
попадает в Рабочее время, то за Время передачи обращения принимается 9-00 первого
рабочего дня.
Время приема
обращения в работу
Тприема. – момент времени, соответствующий подтверждению приема (или предоставлению
аргументированного отказа в приеме) поступившего Обращения Дежурным технической
поддержки в Системе учета обращений.
Время реагирования
на обращение
Треагир. – промежуток времени между Тприема. и Тпер.обр., измеряется в часах Рабочего времени.
Время приоритезации
инцидента
Тэск. – промежуток времени, отсчитываемый в рабочих часах от Т приема., в течение которого
уполномоченный представитель Заказчика может обращаться с предложением о повышении
приоритета Инцидента.
Время
предоставления
решения по
инциденту
Треш. – момент времени, соответствующий переводу Инцидента в статус «Решение
предоставлено» в Системе учета обращений.
Время проверки
Тпров. – промежуток времени, отсчитываемый в рабочих часах от Т реш., в течение которого
представитель Заказчика должен подтвердить устранение Инцидента, отработку Запроса на
обслуживание, предоставление ответа на Запрос на консультацию, либо предоставить
аргументированный отказ в подтверждении.
Время закрытия
Тзакр. – момент времени, соответствующий переводу Обращения в статус «Закрыт» в Системе
учета обращений. Если указанный момент времени не попадает в Рабочее время, то за Время
закрытия обращения принимается 18-00 последнего рабочего дня.
Время устранения
инцидента
Тустр. – промежуток времени между Тприема. и Тзакр. Инцидента, измеряется в часах Рабочего
времени.
Время согласования
срочности
Тсогл.сроч. – промежуток времени, отсчитываемый в рабочих часах от Тприема., в течение
которого Сервис-менеджер может обращаться с предложением о понижении срочности
Запроса на обслуживание.
Время выполнения
работ
Твыполн. – момент времени, соответствующий переводу Запроса на обслуживание в статус
«Выполнен» в Системе учета обращений.
Время отработки
запроса на
обслуживание
Тотр.обслуж. – промежуток времени между Тприема. и Тзакр. Запроса на обслуживание, измеряется в
часах Рабочего времени.
Время
предоставления
ответа
Тконсульт. – момент времени, соответствующий переводу Запроса на консультацию в статус
«Выполнен» в Системе учета обращений.
Время отработки
запроса на
консультацию
Тотр.конс. – промежуток времени между Т приема. и Тзакр. Запроса на консультацию, измеряется в
часах Рабочего времени.
Уровень сервиса
Оценка качества оказанных за отчетный период услуг по технической поддержке. Методика
определения уровня сервиса описана в разделе «Шаблоны отчетных документов». Данной
методикой предусматривается уменьшение стоимости оказанных услуг за отчетный период за
нарушения условий оказания услуг, определенных в разделе «Соглашение об уровне сервиса»
настоящего Регламента.
2.
2.1.
2.2.
2.3.
СОЗДАНИЕ ОБРАЩЕНИЯ
Обращения всех типов передаются Исполнителю только через СУО.
Если Автором Обращения является пользователь ОП, то созданное Обращение поступает на рассмотрение
сотрудникам подразделения Заказчика, осуществляющего техническую поддержку «Первой линии».
Сотрудник «Первой линии» обязан удостовериться, что поступившее от пользователя Обращение имеет
отношение к ОП, и только в этом случае завести Обращение Исполнителю через СУО и маршрутизировать его
на ДТП, указав контактный телефон, ФИО пользователя и номер комнаты.
5
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
3.
Если Автором Обращения является сотрудник структурного подразделения Заказчика, на которое возложена
ответственность за эксплуатацию ОП, то созданное Обращение сразу связывается в СУО с ОП и
маршрутизируется на ДТП.
Время маршрутизации Обращения на ДТП фиксируется в СУО как Время передачи обращения (Тпер.обр.).
Если Обращение создается сотрудником Исполнителя, то за Время передачи обращения принимается время
создания Обращения в СУО.
ДТП обязан в течение Времени реагирования на обращение (Треагир.) либо подтвердить прием Обращения в
работу, либо дать аргументированный отказ в приеме Обращения в работу. Время приема обращения в работу
(Тприема) фиксируется в СУО.
В случае приема Обращения в работу ДТП обязан произвести классификацию Обращения: «Инцидент» (с
указанием воздействия), «Запрос на обслуживание», «Запрос на консультацию», «Заявка на доработку».
Классифицированное Обращение должно быть маршрутизировано в соответствии с положениями настоящего
Регламента.
ДТП может объединить несколько Обращений в одно Обращение, если они повторяют друг друга или если их
предполагается выполнять вместе.
ИНЦИДЕНТЫ
В случае классификации Обращения как «Инцидент» ДТП обязан провести предварительную диагностику,
определить вероятную причину возникновения, указать воздействие Инцидента, дать информативное описание
проблемы в карточке Инцидента и маршрутизировать ее на ИТП. Время выполнения данных операций
регламентируется Временем реагирования на обращение (Треагир.).
3.2. Уполномоченный представитель Заказчика в течение Времени эскалации инцидента (Тэск.) может, по
согласованию с СМ, повысить приоритет Инцидента. По истечению Времени эскалации инцидента (Тэск.)
повышение приоритета Инцидента не допускается.
3.3. ИТП производит диагностику, выявляет причину Инцидента и предпринимает действия по устранению
Инцидента.
3.4. Инцидент может быть решен:
3.4.1.
полным устранением;
3.4.2.
аргументированным заключением о причине Инцидента и о невозможности его устранения в рамках ОП и
настоящего Регламента, например, в случае, когда устранение Инцидента осуществляется внешними по
отношению к ОП способами: настройками операционной системы, аппаратного обеспечения или сетевой
инфраструктуры, другими способами;
3.4.3.
временным решением-настройкой, в случае ошибки в программном обеспечении, для которого права на
модификацию у Заказчика отсутствуют. Для получения постоянного решения ИТП создает «Запрос на
консультацию» обращения к производителю программного обеспечения, что указывается в карточке
Инцидента.
3.5. Инциденты, которые были решены полным устранением или аргументированным заключением, переводятся в
статус «Выполнен». Инциденты, которые были решены путем предоставления временного решения, остаются в
работе с согласованным понижением приоритета инцидента.
3.6. Время предоставления решения по инциденту (Треш.) фиксируется в СУО. Уполномоченный представитель
Заказчика в течение Времени проверки (Тпров.) должен либо подтвердить устранение Инцидента, либо
предоставить аргументированный отказ. Инциденты в статусе «Выполнен», по которым подтверждено
устранение, переводятся в статус «Закрыт». Время подтверждения устранения Инцидента уполномоченным
представителем Заказчика фиксируется как Время закрытия (Тзакр.).
3.7. Если уполномоченный представитель Заказчика в течение Времени проверки (Тпров.) не подтвердил
устранение Инцидента и не предоставил аргументированный отказ, Инцидент автоматически переводится в
статус «Закрыт». При этом Время закрытия (Тзакр.) определяется временем автоматического перевода
Инцидента в статус «Закрыт».
3.8. Отработка Инцидента регламентируется Временем устранения инцидента (Тустр.), которое определяется
разницей между Временем закрытия (Тзакр.) и Временем приема обращения в работу (Тприема).
3.9. Инциденты, к которым было применено временное решение, переводятся в статус «Закрыт» после
предоставления постоянного решения (установка релиза или патча, в котором устранены замечания). Отработка
таких Инцидентов не регламентируется Временем устранения инцидента (Тустр.), указанным в разделе
«Соглашение об уровне сервиса» настоящего Регламента. Предельное время отработки таких Инцидентов
указывается вручную, исходя из ожидаемого времени получения ответа от технической поддержки
производителя программного продукта.
3.1.
6
4.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
5.
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
6.
6.1.
6.2.
ЗАПРОСЫ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
В случае классификации Обращения как «Запрос на обслуживание» ДТП обязан обеспечить четкость и
понятность описания задания (при необходимости связаться с Автором обращения для уточнения) и
маршрутизировать карточку Запроса на обслуживание на ИТП. Время выполнения данных операций
регламентируется Временем реагирования на обращение (Треагир.).
Если «Запрос на обслуживание» классифицирован Автором обращения как «срочный», ДТП обязан известить
об этом СМ телефонным звонком или смс-сообщением.
СМ в течение Времени согласования срочности (Тсогл.сроч.) может понизить срочность Запроса на
обслуживание по согласованию с уполномоченным представителем Заказчика. По истечению Времени
согласования срочности (Тсогл.сроч.) понижение срочности Запроса на обслуживание не допускается.
ИТП с учетом срочности производит необходимые работы по Запросу на обслуживание и переводит карточку
Запроса на обслуживание в статус «Выполнен».
Время выполнения работ по Запросу на обслуживание (Твыполн.) фиксируется в СУО. Уполномоченный
представитель Заказчика в течение Времени проверки (Тпров.) должен либо подтвердить отработку Запроса на
обслуживание (перевод в статус «Закрыт»), либо предоставить аргументированный отказ. Время
подтверждения отработки Запроса на обслуживание уполномоченным представителем Заказчика фиксируется
как Время закрытия (Тзакр.).
Если уполномоченный представитель Заказчика в течение Времени проверки (Тпров.) не подтвердил отработку
Запроса на обслуживание и не предоставил аргументированный отказ, Запрос на обслуживание автоматически
переводится в статус «Закрыт». При этом Время закрытия (Тзакр.) определяется временем автоматического
перевода Запроса на обслуживание в статус «Закрыт».
Отработка Запроса на обслуживание регламентируется Временем отработки запроса на обслуживание
(Тотр.обслуж.), определяемое разницей между Временем закрытия (Тзакр.) и Временем приема обращения в
работу (Тприема).
Для Запросов на обслуживание в статусе «Закрыто» при выявлении сопутствующего инцидента и
необходимости обслуживания заводится отдельный запрос соответствующего вида.
ЗАПРОСЫ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ
В случае классификации Обращения как «Запрос на консультацию» ДТП обязан обеспечить четкость и
понятность описания вопроса (при необходимости связаться с Автором обращения для уточнения) и
маршрутизировать карточку Запроса на консультацию на КТП. Время выполнения данных операций
регламентируется Временем реагирования на обращение (Треагир.).
Если в Обращении содержится несколько вопросов, каждый из которых требует отдельного ответа, ДТП
создает на каждый вопрос отдельную карточку Запроса на консультацию.
КТП предоставляет в письменном виде ответ на вопрос, содержащийся в Запросе на консультацию, и переводит
карточку Запроса на консультацию в статус «Выполнен».
Время предоставления ответа по Запросу на консультацию (Тконсульт.) фиксируется в СУО. Автор обращения
в течение Времени проверки (Тпров.) должен либо подтвердить предоставление ответа по Запросу на
консультацию (перевод в статус «Закрыт»), либо предоставить аргументированный отказ. Время
подтверждения предоставления ответа по Запросу на консультацию Автором обращения фиксируется как
Время закрытия (Тзакр.).
Если Автор обращения в течение Времени проверки (Тпров.) не подтвердил предоставление ответа по Запросу
на консультацию и не предоставил аргументированный отказ, Запрос на консультацию автоматически
переводится в статус «Закрыто». При этом Время закрытия (Тзакр.) определяется временем автоматического
перевода Запроса на консультацию в статус «Закрыт».
Отработка Запроса на консультацию регламентируется Временем отработки запроса на консультацию
(Тотр.конс.), определяемое разницей между Временем закрытия (Тзакр.) и Временем приема обращения в
работу (Тприема).
БАЗОВАЯ ПОДДЕРЖКА ТИРАЖНЫХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ
Не позднее 2-х (двух) рабочих дней со дня официального выпуска нового релиза или патча тиражного
программного продукта СМ письмом по электронной почте уведомляет об этом уполномоченного
представителя Заказчика. Уведомление должно содержать релиз-ноут к релизу (патчу) и рекомендации
Исполнителя о необходимости перехода на данный релиз (патч).
Решение о переходе на выпущенный релиз (патч) принимает уполномоченный представитель Заказчика. В
случае принятия положительного решения о переходе на выпущенный релиз (патч):
- уполномоченный представитель Заказчика создает Запрос на обслуживание (если переход на выпущенный
релиз или патч не требует внесения изменений в программный код),
- в рамках запроса на обслуживание согласовывает план действий с Заказчиком в течение 2-х рабочих дней, в
дальнейшем сроки решения запроса на обслуживание формируются в соответствии с планом работ,
7
6.3.
7.
7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
8.
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.
9.
9.1.
9.2.
9.3.
- Исполнитель предоставляет уполномоченному представителю Заказчика патч (включая исходные коды).
Поставка патча может осуществляться по электронной почте или на электронном носителе.
В случае необходимости обращения в техническую поддержку производителя тиражного программного
продукта в СУО создается Запрос на консультацию, в котором указывается описание проблемы.
РЕГЛАМЕНТНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ
ИТП обязан полностью и своевременно выполнять регламентные процедуры, предусмотренные в разделе
«Соглашение об уровне сервиса» настоящего Регламента.
Результат выполнения каждой регламентной процедуры ИТП фиксирует в виде Отчета по регламентной
процедуре, форма которого приведена в разделе «Шаблоны отчетных документов» настоящего Регламента.
Отчет по регламентной процедуре хранится в СУО в виде выполненного запроса на обслуживание.
Уполномоченный представитель Заказчика вправе потребовать предоставить ему Отчеты по регламентной
процедуре по отчетному периоду, незакрытому Акта сдачи-приемки оказанных услуг. СМ обязан предоставить
запрошенные Отчеты по регламентной процедуре по первому такому требованию.
МОНИТОРИНГ
ИТП обязан полностью и своевременно осуществлять мониторинг параметров ОП, в соответствии с Графиком
мониторинга, приведенным в разделе «Соглашение об уровне сервиса» настоящего Регламента.
Результат выполнения каждой операции мониторинга ИТП фиксирует в Чек-листе, форма которого приведена в
разделе «Шаблоны отчетных документов» настоящего Регламента.
В том случае, если в ходе мониторинга будет обнаружено отклонение какого-либо параметра ОП от
установленного значения, ИТП обязан создать Инцидент, руководствуясь критериями из раздела «Термины и
сокращения» настоящего Регламента.
Чек-листы передаются на хранение СМ. СМ обязан хранить Чек-листы по отчетного периода до подписания
Акта сдачи-приемки оказанных услуг за данный отчетный период. После подписания Акта сдачи-приемки
оказанных услуг СМ имеет право уничтожить все Чек-листы данного отчетного периода.
Уполномоченный представитель Заказчика вправе потребовать предоставить ему Чек-листы по отчетному
периоду, незакрытому Актом сдачи-приемки оказанных услуг. СМ обязан предоставить запрошенные Чеклисты по первому такому требованию.
ОТЧЕТНОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ
СМ обязан предоставлять уполномоченному представителю Заказчика Отчет по технической поддержке,
определенной в разделе «Шаблоны отчетных документов» данного Регламента. Отчет по технической
поддержке за отчетный период передается до 12-00 первого рабочего дня следующего за последним днем
отчетного периода. Отчет передается по электронной почте.
СМ обязан предоставить уполномоченному представителю Заказчика Отчет по уровню сервиса одновременно с
Актом сдачи-приемки оказанных услуг за отчетный период. Отчет по уровню сервиса предоставляется по
форме, определенной в разделе «Шаблоны отчетных документов», в бумажном виде с направлением копии по
электронной почте.
На основании методики, приведенной в шаблоне Отчета по уровню сервиса, определяется уровень качества
оказания услуги в отчетном периоде.
8
10. СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
10.1. Общие параметры:
10.1.1.
Объект поддержки
Система электронного документооборота «СompanyМedia 4.3» на платформе
IBM Lotus Domino/Notes (производитель - ЗАО «Компания «ИнтерТраст»);
10.1.2.
Характеристики
объекта поддержки
Аппаратная конфигурация - 4 виртуальных сервера с установленным
IBMLotusDomino 8.5.x
Количество пользователей зарегистрированных в Системе – не более 1000
(количество пользователей указано в БД «Воентелеком (СО)», представление
«10. Персоны/По notes-именам», категория «Есть имя»)
10.1.3.
Система учета
обращений
Система учета обращений, находящаяся в эксплуатации у Исполнителя
10.1.4.
Отчетный период
Месяц
10.1.5.
Уровень сервиса
(Коэффициент
качества)
Условием оказания услуг является поддержание Коэффициента качества
оказания услуг в отчетном периоде равному 1 по каждому из показателей
качества.
Показатели качества и методика определения значения Коэффициента качества
представлены в таблице:
Показатель качества
Значение показателя
Значение
коэффициента
качества, Ккачества
Доступность Системы
─ не более 8 раб. часов
─ от 9 до 27 раб. часов
─ более 27 раб. часов
1
0,5
0
Количество Инцидентов,
закрытых и в работе с
нарушением срока
─ не более 4
─ от 5 до 10
─ более 10
1
0,9
0,8
Значения коэффициента качества (Ккачества) по каждому показателю в отчетном
периоде считаются отдельно, не суммируются.
В случае если в отчетном периоде значение Ккачества хотя бы по одному из
показателей качества меньше 1, то производится уменьшение стоимости
оказанных услуг за отчетный период пропорционально значению К качества.
В случае если в отчетном периоде значения Ккачества по обоим показателям
меньше 1, то уменьшение стоимости оказанных услуг за отчетный период
производится по наименьшему из них.
10.1.6. ы
Прочие соглашения
Максимальное число запросов на консультацию за весь период оказания услуг
- не ограничено, но не более 10 раб. часов в отчетный период. Максимальное
число запросов на обслуживание за весь период оказания услуг - не более 10 в
отчетный период.
В случае значительного превышения в отчетном периоде максимального числа
заявок на обслуживание и/или заявок на консультации и/или Количества
пользователей зарегистрированных в Системе Стороны вправе увеличить
стоимость услуг по технической поддержке за отчетный период, настоящего
Договора, путем подписания Дополнительного соглашения. Новая стоимость
услуг по технической поддержки за отчетный период будет применяться
только к тем отчетным периодам, по которым на момент подписания
соответствующего Дополнительного соглашения не подписаны акты сдачиприемки услуг.
Время предоставления
инцидентам:



Заказчиком
дополнительной
информации
по
Блокирующие - 20 минут;
Критичные - 2 рабочих часа;
Весомые - 8 рабочих часов.
9
В случае непредоставления ответа в указанное время приоритет Инцидента
понижается.
Услуги сопровождения не оказываются в случаях, если обращение Заказчика:
˗ не содержит полной информации, указанной в п. «Требования к
содержанию сообщения в службу технической поддержки»
˗ не зарегистрировано в СУО;
˗ содержит неконкретные общие фразы;
˗ содержит жаргон вместо технических терминов.
˗ не содержит другой необходимой информации, позволяющей
предоставить ответ по обращению
˗ не воспроизводится ни у Заказчика, ни у Исполнителя.
Требования к содержанию сообщения в службу технической поддержки:

Заголовок сообщения – краткая формулировка сути сообщения.

Содержание сообщения:
˗ Детальная формулировка проблемы/вопроса/замечания:
 название модуля (базы данных);
 точное
указание
в
нем
места
проявления
проблемы/вопроса/замечания;
 полное описание последовательности действий, которые
приводят к появлению проблемы, вопроса или замечания;
 подробное описание проблемы, вопроса или замечания и их
влияния на последующую работу системы, в том числе
текст появляющегося сообщения или файл с экранной
копией;
˗ Фамилия, имя специалиста, электронный адрес, должность.
В случае двух обращений разного приоритета отсчет времени реагирования по
обращению с меньшим приоритетом начинается с момента приема обращения
в работу с более высоким приоритетом.
В случае если обращения имеют одинаковый приоритет, в первую очередь
выполняется обращение поступившее ранее.
Установка патчей или релизов производится в нерабочее время, по
согласованию между Заказчиком и Исполнителем.
При необходимости для оказания услуг Исполнитель должен иметь
возможность прибытия в офис ОАО «Воентелеком» расположенный по адресу
г. Москва ул. ул. Большая Оленья, д.15А, стр.1.
Заказчик обеспечивает сотрудник Исполнителя рабочим местом с доступом к
объекту поддержки, установленной клиентской частью Системы и иное
программное обеспечение (оговаривается дополнительно), для обеспечения
возможности оказания услуг Исполнителем при нахождении у Заказчика.
Заказчик осуществляет содержание и актуализацию среды приемочного
тестирования, а также при необходимости обеспечивает ее наполнение
тестовыми данными.
Границы ответственности Исполнителя:
 Исполнитель не несет ответственность за возможный ущерб Заказчика,
связанный с использованием ПС, в том числе за ущерб, связанный с
некорректными действиями пользователей или администраторов
Заказчика.
 Консультации по доработке ПС, а так же обучение администраторов
системы не входят состав услуг по технической поддержке.
Исполнитель имеет право при предоставлении консультаций
ограничить объем консультаций из расчета требуемой квалификации
специалистов Заказчика.
 Исполнитель не несет ответственность за правильность и корректную
работу, а также достоверность информации в ПС в случае
использования программно-аппаратных средств, не оговоренных в
технической документации, поставляемой с программными и
аппаратными средствами.
 Исполнитель не несет ответственность за невыполнение или
10
несвоевременное выполнение им обязательств по технической
поддержке, вызванное непредставлением ему представителями
Заказчика необходимой информации, либо предоставлением неполной
или некорректной информации.
10.2. Доступность:
10.2.1.
Допустимое время недоступности Системы (рабочих часов в отчетном периоде)*
8
10.2.2.
Предельное время предоставления постоянного решения по блокирующим
Инцидентам, по которым предоставлено временное решение и не требуется
обновление пакетов war (рабочие дни)*
5
Предельное время предоставления постоянного решения по критичным и весомым
Инцидентам, по которым предоставлено временное решение и не требуется
обновление пакетов war (рабочие дни)*
10
Предельное время предоставления постоянного решения в виде обновлений пакетов
war по блокирующим, критичным и весомым Инцидентам, по которым предоставлено
временное решение (рабочие дни)*
20
10.2.3.
10.2.4.
* не включая времени ожидания от Заказчика необходимой информации для выполнения обращения и не включая
времени проверки решения задачи Заказчиком
10.3. Параметры взаимодействия (в рабочих часах):
10.3.1.
Время реагирования на обращение *
1
10.3.2.
Время приоритезации инцидента*
4
10.3.3.
Время согласования приоритета запроса на обслуживание*
2
10.3.4.
Время проверки
4
* не включая времени ожидания от Заказчика необходимой информации для выполнения обращения и не включая
времени проверки решения задачи Заказчиком
10.4. Время устранения инцидентов (в рабочих часах):
Требует обновления
war
В остальных
случаях
8
8
Инцидент критичный*
Раз в 10 рабочих
дней
16
10.4.4.
Инцидент весомый, обычный*
Раз в 10 рабочих
дней
24
10.4.5.
Инцидент незначительный
Не
регламентируется
Не
регламентируется
10.4.1.
Описание
10.4.2.
Инцидент блокирующий*
10.4.3.
* не включая времени ожидания от Заказчика необходимой информации для выполнения обращения и не включая
времени проверки решения задачи Заказчиком
В случае инцидента связанного с платформой IBM Lotus Notes Domino, время выполнения Инцидента увеличивается
до предоставления решения разработчика платформы.
11
10.5. Время отработки запросов (в рабочих часах):
10.5.1.
На обслуживание высокой срочности*
16
10.5.2.
На обслуживание средней срочности*
24
10.5.3.
На обслуживание низкой срочности*
Не регламентируется
10.5.4.
На консультацию*
14
* не включая времени ожидания от Заказчика необходимой информации для выполнения обращения и не включая
времени проверки решения задачи Заказчиком
10.6. Типы запросов на обслуживание:
Код
Наименование операции
REQ-1
Создание новых и корректировка ранее введенных словарных значений
REQ-2
Настройка архивирования документов Системы
REQ-3
Настройка параметров администрирования
REQ-4
Удаление ошибочно заведенных документов или тестовых документов из баз данных с
предварительным обоснованием и фиксацией принятого решения
REQ-5
Создание новых и корректировка ранее созданных типовых процессов
REQ-6
Установка релиза
REQ-7
Изменение настроек администрирования промышленной или тестовой сред IBM Lotus Domino
REQ-8
Настройка репликации базы между серверами
REQ-9
Перезагрузка сервера
REQ-10
Настройка FT индекса
REQ-11
Выполнение серверных операций fixup, compact
10.7. Тиражные программные продукты, в отношении которых оказывается Базовая поддержка:
Программный продукта и его производитель
10.7.1.
Предоставление
релизов и патчей
Помощь при
обращении в
техническую
поддержку
производителя
Да
Да
Система электронного документооборота «СompanyМedia 4.3»
на платформе IBM Lotus Domino/Notes (производитель - ЗАО
«Компания «ИнтерТраст»)
10.8. График мониторинга:
№
Измеряемый параметр
Частота измерения
Допустимые значения
Системы на платформе IBM Domino/Notes
12
Не более 80% загрузки
Осуществить проверку по «Конфликтные
документы» во всех базах данных Системы
10.8.9. Мониторинг обработки протоколов – срок жизни
протоколов
10.8.10. Мониторинг обработки протоколов – Обработка
агентами
Автоматически
средствами Заказчика
Автоматически
средствами заказчика
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
10.8.11. Мониторинг обработки протоколов –Обработка и
формирование PPR-сигналов
10.8.12. Мониторинг системы уведомлений - Почтовая
рассылка
10.8.13. Мониторинг системы уведомлений – Объем базы
данных
10.8.14. Выполнить общую проверку факторов
производительности Системы - FT индексы
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Сигналы обработаны
10.8.15. Выполнить общую проверку факторов
производительности Системы – сроки
архивирования
Раз в месяц, во время
аудита
10.8.16. Проверка лицензирования
Раз в месяц, во время
аудита
10.8.17. Анализ логов сервера Tomcat на наличие ошибок
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
10.8.1.
10.8.2.
10.8.3.
10.8.4.
10.8.5.
10.8.6.
10.8.7.
Проверка системных ресурсов операционной
системы - Загрузка центрального процессора
Проверка системных ресурсов операционной
системы - Свободное место на диске
Мониторинг работы агентов по БД «AFSJ» - по
виду «Журналы с ошибками»
Мониторинг работы агентов по БД «AFSJ» - старт
агентов
Мониторинг работы агентов по БД «AFSJ» -время
запуска агентов
Мониторинг работы агентов по БД «AFSJ» статус потоков
Проверка лога сервера Domino
10.8.8.
10.8.18. Анализ mail.box IBM Lotus Domino
10.8.19. Процессы Lotus Domino – HTTP
10.8.20. Процессы Lotus Domino – Router
10.8.21. Процессы Lotus Domino – Replicator
10.8.22. Процессы Lotus Domino – Indexer
10.8.23. Процессы Lotus Domino - Agent Manager
10.8.24. Процессы Lotus Domino- Admin Process
10.8.25. Процессы Lotus Domino - Database Server
Не менее 20% свободного
объема от общей величины
Отсутствие документов в виде
«Журналы с ошибками»
Все агенты своевременно
запущены.
Ночные
агенты
не
выполняются в рабочее время.
Обнулено время последнего
запуска агентов
Отсутствие ошибок от агентов
системы
Отсутствие документов
Протоколы заархивированы
Протоколы обработаны
Отсутствуют неотправленные
документы
Все
старые
уведомления
удалены
Отсутствие FT индексов у
частоменяющихся БД.
На серверах Системы должен
быть Запрет на построение
временных FT-индексов.
Число уведомлений в день.
Время жизни Deletion stub'ов.
Число
документов
в
согласовании, ознакомлении
могут быть использованы для
оптимизации
сроков
архивирования,
число
уведомлений - для настройки
срока жизни уведомлений
Соответствие
количества
лицензий
на
подсистемы
Cистемы
с
количеством
пользователей. Срок действия
лицензий не истекает.
Отсутствие ошибок
Отстутствие «dead» и «held»
сообщений
Отсутствие ошибок
Отсутствие ошибок
Отсутствие ошибок
Отсутствие ошибок
Отсутствие ошибок
Отсутствие ошибок
Отсутствие ошибок
13
10.8.26. Процессы Lotus Domino – SMTP
10.8.27. Процессы Lotus Domino - Event Monitor
10.8.28. Проверка наличия резервных копий баз данных
10.8.29. Проверка размера баз данных Lotus Domino (для
всех функциональных, архивных баз и баз
электронных образов)
Раз в месяц, во время
аудита
Раз в месяц, во время
аудита
По согласованию с
Заказчиком
Раз в месяц, во время
аудита
Отсутствие ошибок
Отсутствие ошибок
Наличие копий всех баз
данных
и
возможность
восстановления любой из них
Размер базы данных не
превышает 50 Гб.
14
11. ШАБЛОНЫ ОТЧЕТНЫХ ДОКУМЕНТОВ
А. ФОРМА ОТЧЕТА ПО УРОВНЮ СЕРВИСА
Отчет по уровню сервиса
Отчетный период:
мммм.гггг
I. Инциденты:
Зарегистрировано в отчетном периоде
Закрыто в отчетном периоде
без нарушения срока
с нарушением срока
Незакрытые на конец отчетного периода
без нарушения срока
с нарушением срока
Всего Инцидентов с нарушением срока:
II. Запросы на обслуживание
Зарегистрировано в отчетном периоде
Закрыто в отчетном периоде
без нарушения срока
с нарушением срока
Незакрытые на конец отчетного периода
без нарушения срока
с нарушением срока
Всего запросов на обслуживание с нарушением срока:
III. Запросы на консультацию
Зарегистрировано в отчетном периоде
Закрыто в отчетном периоде
Незакрытые на конец отчетного периода
Всего затрачено часов консалтингового сопровождения:
IV. Доступность штатного режима:
Допустимое время недоступности, раб. часы (Тдопуст.)
Фактическое время недоступности, раб. часы (Тфакт.)
Комментарии Сервис-менеджера:
Дата предоставления Отчета Заказчику:
дд.мм.гггг
Сервис-менеджер:
ФИО (подпись)
Дата подписания Отчета Заказчиком:
дд.мм.гггг
Уполномоченный представитель Заказчика:
Должность, ФИО (подпись)
15
В. ФОРМА ОТЧЕТА ПО МОНИТОРИНГУ
Отчет по мониторингу
Заказчик
Объект поддержки:
Дата:
дд.мм.гггг чч:мм
Инженер технической поддержки:
ФИО (подпись)
Измеряемые параметры и результаты измерений:
Измеряемый параметр
Время
измерения
Измеренное
значение
Результат
Созданные аварии
или инциденты
9:00
12:00
15:00
17:30
9:00
12:00
15:00
17:30
В колонке «Результат» указывается:
«ОК» - если измеренное значение параметра в норме;
«А» (Авария) или «И» (Инцидент) - если измеренное значение параметра не в норме;
«N/A» - если измерение параметра не предусмотрено в данное время.
Комментарии:
Дата-время принятия Чек-листа:
дд.мм.гггг чч:мм
Сервис-менеджер:
ФИО (подпись)
16