статья Евдокимова М.В.май 2010

Журнал "Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук"
М.В. Евдокимова, Н.Г. Мильчакова
Государственный университет - Высшая школа экономики, Пермский
филиал, город Пермь
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПРИЕМА ЗАКАЗОВ ОПТОВОЙ
КОМПАНИИ КАК ФАКТОР СНИЖЕНИЯ ЗАТРАТ
В данной статье рассматриваются проблемы обмена информацией
между основными представителями товарного рынка – потребителями
(розничными предприятиями) и поставщиками товаров и услуг (оптовыми
компаниями), что может заинтересовать руководителей компаний, которые
стремятся повысить эффективность деятельности своего предприятия.
Улучшение процесса обработки заказов позволяет фирме сократить число
ошибок в коммуникациях, ускорить процессы обработки и передачи
информации о заказе, тем самым сократив продолжительность
логистического цикла и снизив вероятность возникновения всевозможных
сбоев.
Основная цель каждой оптовой торговой компании – удовлетворение
потребностей клиента. Та компания, которая качественнее, быстрее и
дешевле выполнит заказ покупателя, получит существенное конкурентное
преимущество на рынке. С другой стороны, ускорение выполнения заказа и
снижение себестоимости повышают финансовые показатели внутри
компании. Правильное управление и сокращение времени полного цикла
заказа выходит на первый план в тактическом управлении компании.
В каждом пункте обмена в системе распределения потребности
следующего участника канала выражаются путем размещения заказов на
товары. Так, розничный торговец делает заказ на пополнение своих запасов
оптовику, который, в свою очередь, заказывает товары взамен уже
проданных у дистрибьютора или изготовителя товара, и так дальше по всему
каналу к началу цепи. Процесс состоит из множества рутинных конторских
операций, на которые может уйти много времени с большой вероятностью
ошибок и задержек. От того как четко и быстро обрабатываются
поступающие заявки в каждом звене этой цепи зависит насколько гладко
перемещаются товары между участниками канала распределения. «В
современном бизнесе логистические активности, связанные с управлением
заказами, становятся критическими с точки зрения потребительского
сервиса. Многочисленными исследованиями установлено, что время на
выполнение таких процедур, как прием, подготовка, передача, обработка,
1
мониторинг заказов составляет от 50 до 70% общего логистического цикла
его выполнения для большинства отраслей промышленности западных фирм.
Поэтому для повышения качества обслуживания потребителей и скорейшего
удовлетворения их ожиданий необходимо сокращать время и количество
составляющих цикла за счет более эффективного логистического
менеджмента»[1,238].
Информационное
взаимодействие
между
потребителями, производителями и поставщиками показано на следующей
упрощенной схеме (рис.1):
Потребители
Внутренняя среда
Производители
Поставщики
Внешняя среда
Рисунок 1. Информационное взаимодействие между потребителями,
производителями и поставщиками
Схема показывает, что обмен информацией осуществляется
посредством внутренней информационной среды, которая имеет специфику
для того или иного вида деятельности. Здесь под внутренней средой
понимается не только коммуникации внутри организаций, но и между ними,
в рамках их совместной деятельности.
Тенденция последних лет заключается в том, что розничная торговля
сокращает свои складские и подсобные площади в пользу площадей,
предназначенных непосредственно для торговли. Благодаря сокращению
этих площадей магазины уменьшают свои постоянные затраты, но,
соответственно, возникают новые требования к выполнению и оформлению
заказов, ко всему процессу управления ими. Еще
недавно
розничные
магазины закупали товары редко, но в большом количестве, сейчас же они
производят закупки ежедневно, а то и несколько раз в день. Также
непрерывно расширяется ассортиментный ряд магазинов, их ассортиментная
матрица. Исходя из этого, количество позиций в заявке, поступающей в
оптовую компанию, остается прежним или увеличивается, количество
единиц одной позиции в заявке резко сокращается, а количество заявок,
поступающих
в
оптовые
компании
ежедневно,
соответственно
увеличивается.
Рост количества заявок приводит к увеличению штата оптовой
компании в таких подразделениях, как отдел продаж и склад. В отделе
продаж это обусловлено тем, что прием заявок от розничных точек
осуществляется в основном по телефону и для того, чтобы удержать своих
2
постоянных покупателей, оптовики вынуждены принимать на работу все
новых и новых офис – менеджеров. В их обязанности входит не только
принятие заявок от клиентов, но и работа с покупателями по следующим
направлениям: принятие претензий по количеству и качеству, согласование
сроков доставки, работа с дебиторской задолженностью и работа по
увеличению объемов продаж, а так же многое другое. В настоящее время
фирмы, занимающиеся оптовыми продажами, имея в своем ассортименте
более 2 000 позиций, сталкиваются с проблемой обработки поступающих
заказов, так как качественно и количественно изменился состав заказов.
Оптовая компания попадает в ситуацию, когда в результате ее деятельности
товарооборот не увеличивается, затраты существенно вырастают, и прибыль
компании снижается. Перед ней остро встает задача минимизации своих
затрат, при этом важно удержать уровень сервисного обслуживания, не
уменьшая товарооборота. Для того, чтобы найти варианты решения этих
проблем, необходимо провести детальный анализ системы принятия заказов
от покупателей. Рассмотрим, каким образом это может повлиять на
уменьшение затрат компании.
Какие этапы должен пройти заказ от клиента от момента принятия его
менеджером до момента получения клиентом? Задумывались ли Вы над тем,
сколько времени затрачивают клиенты на составление заявок, а сотрудники
организаций на их обработку? Надо отметить, что «система обработки
заказов – это нервный центр всей логистической системы. Заказ потребителя
выступает как коммуникационное сообщение, приводящее в движение весь
логистический процесс. Непосредственное влияние на затраты и
эффективность всех
операций оказывают скорость и качество
информационных потоков». [2,138]
В большинстве случаев информационное взаимодействие основывается
на обмене прайс-листами, с помощью которых поставщики информируют
потребителей о предлагаемых ими товарах и услугах, а последние
осуществляют по ним заказ товаров. Таким образом, прайс-лист - носитель
информации, с помощью которого осуществляются коммуникационные
взаимодействия в данный момент времени. Привязка информации ко
времени позволяет оперировать таким понятием как "актуальность
информации" и «эффективность обмена информацией», поскольку
устаревшая информация не имеет ценности для оперативного принятия
решений. Действительно, в условиях постоянной динамики рынка и жесткой
конкуренции крайне важно оперативно получать информацию для
своевременного реагирования на изменения, постоянно происходящие в
деловой среде.
Некачественное принятие заказов приводит к множеству проблем
различного вида, увеличивающих затраты компании при обработке и
доставке товара клиентам. Поэтому для снижения затрат при формировании
заказа следует уделять большое внимание такому важному моменту, как
3
определение системы передачи заказа и, соответственно, процессу
размещения заказов от покупателей.
Процедура передачи заказа осуществляется с момента размещения
(либо отправки) заказа потребителем до момента получения заказа
продавцом. Менеджеры по продажам могут принимать заказы от
потребителей по телефону, факсу, системе электронного обмена данными, с
помощью специальных компьютерных программ для принятия заказов, так
же используются и прямые заказы.
У каждого из этих способов передачи и принятия заказов имеются как
положительные, так и отрицательные моменты.
Передача и прием заказа по телефону.
В случае, когда офис - менеджер принимает заказы у клиента по
телефону, возможны ошибки вида и количества, так как заявка сначала
записывается от руки, на черновик. Важным фактом является то, что при
такой форме принятия заказов возникают большие временные затраты по
обработке заказа. Таким образом один офис менеджер не в силах
обслуживать большое количество заказов за смену, в следствие чего у
предприятия возникает проблема - ухудшается сервисное обслуживание
клиентов. Компания начинает набирать дополнительных сотрудников – офис
менеджеров, при этом существенно увеличиваются затраты фонда оплаты
труда. Такое увеличение штата не всегда экономически оправдано, т.к.
товарооборот, как правила не растет столь значительно.
Так же возникают проблемы со стороны склада - при исправлении
допущенных ошибок увеличиваются временные и денежные затраты на
сборку товара. В конечном итоге опять ухудшается сервисное обслуживание
клиентов и это приводит к потере товарооборота, соответственно к
снижению прибыли.
К достоинствам способа приема заказов по телефону относятся
следующие: при личном общении с клиентом можно «подтолкнуть» его к
заказу дополнительных позиций в заявке. Это дает возможность компании
продавать залежавшийся товар, новинки, товары с истекающим сроком
годности, производить замену отсутствующих позиции на аналоги и т.д.
Компания получает возможность увеличить показатель оборачиваемости
товаров, получить
дополнительный
товарооборот, соответственно
дополнительную прибыль.
Передача и прием заказа торговым представителем.
Анализируя способ принятия заказов торговым представителем, можно
отметить, что он имеет такие же, как при принятии заказов по телефону,
достоинства и недостатки. К дополнительным преимуществам такого вида
принятия заказов можно отнести человеческий фактор. Торговый
представитель может непосредственно влиять на своего клиента по многим
ключевым моментам, таким образом, увеличивая объем заказов данного
клиента в компании.
4
Передача и прием заказа по факсу.
Говоря про способ принятия заказов по факсу, следует отметить
такие достоинства метода, как фиксация заказа на бумажном носителе. Если
клиент неправильно составил заявку, то он никогда не сможет сложить свою
ответственность на оптового продавца при условии, что все заявки
покупателей в оптовой компании сохраняются на определенное время. В
договоре поставки обязательно должен быть указан временной интервал, в
течение которого принимаются претензии от покупателя, за исключением
претензий по качеству. В результате уменьшаются ошибки вида и
количества. К недостатком данного метода относиться не всегда четкая
передача данных, заказ может быть не читаемый или частично читаемый, в
результате офис - менеджер вынужден тратить дополнительное время на
уточнение позиций заказа и на формирование его в программе учета товара.
Передача и прием заказа по электронной почте.
Преимущества и недостатки способа приема заказов с использованием
электронной почты, аналогичны принятию заказов по факсу.
Как
дополнительное преимущество использования электронной почты, по
сравнению с факсом, можно отметить возможность автоматически
переносить пришедшие заказы в программу по учету товара при наличии
специально написанной программы. Электронная почта работает
значительно быстрее и качественнее пересылки информации по факсу,
однако не избавляет операторов от ручной обработки заявок, выставления
счетов, обновления прайс-листов и т.п., что требует значительных усилий и
времени.
Традиционно потребители составляют и отправляют заказы в
письменной форме и передают их посредством почты телефонной связи и
факса. Но в настоящее время сложность и огромное число документов,
используемых при управлении материальными и информационными
потоками, заставляют компании задуматься о внедрении электронной
системы обмена и обработки информации (ЭСООИ). Электронный обмен
данными представляет собой «передачу электронным способом
структурированных в соответствии с согласованными стандартами
сообщений между информационными системами» [3,681].
Не трудно заметить, что ЭССОИ включает в себя две составляющие:
систему передачи информации и систему обработки информации. Для
передачи информации в электронном виде можно воспользоваться
электронной почтой. Таким образом, исходная задача касается вопроса
построения автоматизированной системы обработки информации. Для этого
необходимо разработать некий общий формат данных, такой, на пример, как
широко используемая система штрих-кодирования, для того, чтобы разные
системы могли одинаковым образом производить его обработку.
Компания предоставляет клиенту при помощи специальной
программы, возможность проставлять в ней необходимое количество
5
заказываемого товара. Данная программа представляет собой электронный
прайс-лист для электронного заказов товара и устанавливается бесплатно
каждому клиенту компании. У продавца эта программа связана
непосредственно с программой учета товара и в зависимости от того какие
установки запрограммировал продавец, данные по остаткам на складе
(количество и ассортимент), постоянно обновляются. В итоге покупатель
видит реальные остатки товара на складе поставщика, что является
неоспоримым преимуществом, так как клиент получает меньше отказов, что
соответственно повышает лояльность данного покупателя к продавцу.
Покупатель в любое удобное для него время, совершенно не привязанное к
рабочему дню продавца, отправляет сделанные им в этой программе заказы
поставщику, при этом заявки из программы заказа автоматически
переносятся
в
программу
учета
товара.
Заказы
в
течение
запрограммированного времени хранятся в базе данных продавца, что
позволяет решать проблемы при возникновении спорных ситуаций по
заказам с клиентами.
Для функционирования таких программ необходим доступ в интернет
(можно использовать как модем, так и проводной и беспроводной интернет у
клиента) и наличие персонального компьютера.
Применение электронных систем имеет свои недостатки. «Чем более
совершенными становятся коммуникационные системы, тем более
уязвимыми становятся компании от любых коммуникационных сбоев, как
внутреннего, так и внешнего характера. Это объясняется тем фактом, что при
наличии современных систем обработки заказов страховые запасы
существенно уменьшаются, в результате чего при возникновении
нестабильного цикла выполнения заказа у потребителя остается только
минимальная защита» [2,138]. К недостаткам данного способа приема
заказов относится и недоступность данного метода в связи с отсутствием
технической возможности у клиента. Для обмена информацией в
электронном виде необходимо наличие электронной почты. Наличие сайта у
производителя и поставщика не является необходимым условием, однако их
отсутствие может существенно снизить эффективность всей системы обмена
информацией. Однако эти недостатки устранимы.
К непосредственным выгодам от применения электронной системы
обмена и обработки информации относятся:
 «рост производительности в функциональных областях логистики;
возрастание производительности подсистем логистической системы;
 улучшение канальных взаимосвязей между звеньями логистической
цепи;
 достижение полной интеграции действий звеньев логистической
цепи;
 снижение операционных и административных (трансакционных)
логистических издержек» [3,697]
6
Таким образом, внедрение электронной системы обмена и обработки
информации позволяет повысить скорость и точность коммуникаций, тем
самым, сокращая время выполнения заказа и сопутствующие
трансакционные издержки. Также к преимуществам данного метода
относится высокая скорость обработки заказа, в среднем с момента отправки
заказа до его загрузки в программу учета поставщика проходит секунд 20.
Поступающие заказы обрабатываются в течение всего рабочего дня, офис менеджеры получают возможность детально работать с клиентами,
например, по вопросам связанным с дебиторской задолженностью, с
проблемой увеличения суммы заказа, по новым позициям и т.д.
Проанализировав различные способы принятия заказов от
покупателя, приходим к следующим выводам: в настоящее время оптовая
компания, имеющая большой ассортиментный ряд и стремящаяся учитывать
все возрастающие требования покупателей к поставкам товара, вынуждена
решать задачу минимизации затрат, связанных с обработкой и
комплектацией заказов товара. Наиболее эффективным в данной ситуации
является способ принятия заказов при помощи электронной системы обмена
и обработки информации, использование своих собственных программ по
заказам. Это дает компании возможность не «раздувать» штат отдела
продаж и соответственно, не увеличивать затраты по фонду оплаты труда.
При использовании таких программ оптовая компания способна качественно
и быстро обрабатывать все поступающие от клиентов заявки, сохраняя тем
самым лояльность уже имеющихся покупателей, и приобретая новых
клиентов, что позволит ей увеличить товарооборот и прибыль. Получая
дополнительные
конкурентные
преимущества
оптовые
компании,
внедрившие такую систему принятия заказов на современном рыночном
пространстве, оставят позади себя тех оптовиков, которые не используют
подобные электронные программы, и в связи с этим теряют своих
потенциальных покупателей.
Повышение эффективности управления заказами является залогом
дальнейшего развития и конкурентоспособности российских компаний, а
применение современных технологий играет важную роль в построении
системы
распределения,
позволяющей
обеспечить
максимальное
удовлетворение потребностей клиентов.
Литература
1. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 608 с.
2. Сток Джеймс Р., Ламберт Дуглас М. Стратегическое управление
логистикой. - Инфра-М, 2005. – 830с.
3. Корпоративная логистика.300 ответов на вопросы профессионалов /
Под общ. и научн. ред. проф. В.И. Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2006. – с.
976.
7