пример SLA сервисное обслуживание СИГИР
advertisement
Соглашение об уровне сервиса между ООО «АЛЬШАР» (пример) и ЗАО «СИГИР» ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАО «СИГИР» Генеральный директор _____________________ ЗАКАЗЧИК: ООО " АЛЬШАР " Генеральный директор ______________________ Санкт-Петербург, 2009 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» СОДЕРЖАНИЕ 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ........................................................................................................3 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.4.1 2.4.2 2.5 2.6 2.7 2.8 3 3.1 3.2 3.2.1 3.3 4 4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 5 5.1 5.2 6 6.1 6.2 Цель Соглашения .........................................................................................................................3 Определения ..................................................................................................................................3 Контакты .......................................................................................................................................4 Контакты со стороны Поставщика Контакты со стороны Заказчика 4 4 СРОК ДЕЙСТВИЯ СОГЛАШЕНИЯ ...................................................................................4 Краткое описание .........................................................................................................................4 Площадки ......................................................................................................................................4 Структура сервисов .....................................................................................................................5 Обслуживаемые системы ...........................................................................................................6 Аппаратное обеспечение Программное обеспечение 6 6 Зависимость услуг Поставщика от третьих компаний ........................................................7 Корпоративный стандарт на оборудование ............................................................................7 Обязательства Заказчика ...........................................................................................................7 Права и привилегии персонала Заказчика .............................................................................7 ПАРАМЕТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ .....................................................................................8 Рамки соглашения .......................................................................................................................8 Временные параметры ..............................................................................................................11 Время обслуживания 11 Сроки удовлетворения запросов на изменения ...................................................................11 ПРОЦЕДУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ....................................................................................12 Способы обслуживания Заказчика. ........................................................................................12 Реакция на запросы на обслуживание и инциденты...........................................................12 Отчетность ..................................................................................................................................13 Автоматизированные отчеты Отчеты, создаваемые вручную 13 13 ПРОЦЕДУРЫ ИЗМЕНЕНИЯ СОГЛАШЕНИЯ ...............................................................13 Изменение соглашение ..............................................................................................................13 Преждевременное завершение контракта .............................................................................13 ФИНАНСЫ ..........................................................................................................................14 Постоянная часть стоимости обслуживания ........................................................................14 Переменная часть стоимости обслуживания ........................................................................14 Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 2 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» 1 Общие положения 1.1 Цель Соглашения Целью данного документа является описание параметров договора сопровождения между ООО «АЛЬШАР» далее «Заказчик», являющегося официальным представительством немецкой компании ALSHAR GmbH & Co. KG в России и ЗАО «СИГИР», далее «Поставщик». Целью заключения соглашения является обеспечение качественной и эффективной поддержки ИТ-инфраструктуры Заказчика. 1.2 Определения Сокращения ERP SLA ПО ОС СУБД Enterprise Resource planning Service Level Agreement Программное обеспечение Операционная система Система управления базами данных Час – в данном документе часом называется рабочий час, если явно не указано иное. День – в данном документе днем называется рабочий день, если явно не указано иное. Срок реакции – это время, в течение которого Поставщик обязуется приступить к работе над проблемой, обозначенной Заказчиком, способом, предусмотренным в этом соглашении. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения срок реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения проблемы. Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги. Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры. Запрос на изменение (Request for Changes) – заявка на изменение элемента ИТ-инфраструктуры или процедуры обслуживания. Первый уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке пользователей (ServiceDesk). Второй уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры. Третий уровень поддержки – совокупность услуг, нацеленных на решение проблем, не имеющих описания в документации к продуктам или базах знаний поставщиков. Поскольку предоставление таких услуг требует доступа к исходным кодам и прочей закрытой информации, подобные услуги обычно предлагает компания разработчик или третьи компании, оказывающие такую поддержку от имени разработчика. Эскалация – процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне. Корневой сервис – сервис (элемент ИТ-инфраструктуры), удовлетворяющий бизнес-потребность заказчика. Для обеспечения качества работы такого сервиса используются сервисы второго уровня и оборудование 1. Например, заказчику для решения бизнес-задач требуется такой сервис как электронная почта. Для обеспечения бесперебойной работы системы требуется использование системы антивирусной защиты, резервного копирования, оборудование и прочих «поддерживающих» сервисов, не потребляемых напрямую в бизнес-процессах заказчика. 1 Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 3 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» 1.3 Контакты 1.3.1 Контакты со стороны Поставщика Основной контакт по рабочим вопросам, связанным с выполнением данного соглашения: системный инженер ЗАО «СИГИР» Галанов Александр, + 7 921 9620704, support@sigir.ru. Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах следует направлять на электронный адрес support@sigir.ru Запросы на изменения на адрес support@sigir.ru с пометкой RFC в теме сообщения. 1.3.2 Контакты со стороны Заказчика Основной контакт по рабочим вопросам: Сергей Пуговкин: тел. 8 (812) 9999999 Контакт по административным вопросам: Александр Пономарев: тел. 8 (812) 9999999 2 Срок действия соглашения Настоящее соглашение вступает в силу 22 января 2007 года и действительно до 31 января 2007 года при условии, что оно не будет расторгнуто раньше в соответствии с п. 5.2. 2.1 Краткое описание Информационная система представляет собой взаимосвязанную совокупность программных и аппаратных компонент, используемую Заказчиком для достижения своих бизнес-целей. В составе информационной системы присутствуют следующие компоненты: - Домен MS Windows 2008 - Почтовая система на базе Microsoft Exchange Server 2010 - Система ERP на базе 1С v8.2 (SQL) - Файловое хранилище с разграничением прав доступа - Шлюз доступа в Интернет Cisco Router и ISA Server 2009 - Виртуальная частная сеть (VPN), как средство безопасного взаимодействия между площадками головного офиса в Санкт-Петербурге и филиале в Москве - Система антивирусной безопасности - Система резервного копирования данных - Набор рабочих станций сотрудников 2.2 Площадки Условия данного соглашения распространяются на следующие площадки: - Центральный офис Заказчика по адресу Санкт-Петербург, пр. Кораблестроительный пр., д.44 (БЦ «Yandex») - Москва, 1й Автозаводский проезд, дом.44 Работы в московском филиале, выполняются вне рамок данного соглашения по отдельной договоренности. Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 4 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» 2.3 Структура сервисов В данном пункте описаны корневые сервисы, используемые пользователями для выполнения бизнес-задач, а также требующиеся для их функционирования элементы ИТинфраструктуры. Корневой сервис Электронная почта Сервис второго уровня Антивирусная защита ПО резервного копирования ОС сервера ОС рабочей станции Интернет, связь офисов и склад Антивирусная защита ОС рабочей станции ERP-система (вне зоны ответственности Поставщика, обслуживается третьей компанией) СУБД Контроллер домена ПО резервного копирования ОС сервера ОС рабочей станции Сетевая печать Контроллер домена ОС рабочей станции Файловое хранилище Контроллер домена Оборудование Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Канал доступа в Интернет Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Канал доступа в Интернет Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Сетевое оборудование ЛВС Система контроля доступа Аппаратный сервер Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 5 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» Антивирусная защита ПО резервного копирования ОС рабочей станции Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Сетевое оборудование ЛВС Система контроля доступа 2.4 Обслуживаемые системы 2.4.1 Аппаратное обеспечение Для обеспечения работоспособности вышеописанных корневых сервисов Поставщик обслуживает следующее оборудование 2.4.1.1 Сетевое и дополнительное оборудование 1. Router D-Link 804HV 2. Cisco Router 1841 3. 3Com Switch 5500G-EI 24-Port 2.4.1.2 Серверное оборудование Сервер 1 SERVER1: Контроллер домена Сервер баз данных MS SQL Почтовый сервер MS Exchange 1C Предприятие File Server Информационное ПО ГАРАНТ Сервер 2 SERVER2 File Server Backup Server Cервер 3 SERVER3 MS ISA Server 2.4.1.3 Клиентское оборудование 1. Рабочие станции пользователей, 18 шт. 2.4.2 Программное обеспечение Для обеспечения работоспособности вышеописанных корневых сервисов Поставщик обслуживает следующее программное обеспечение 2.4.2.1 Серверное ПО 1. Microsoft Windows Server 2003 2. Microsoft SQL Server 2000 3. Kerio Mail Server 6 4. Trend Micro Office Scan 7.0 Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 6 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» 5. Trend Micro ScanMail for Exchange 6. Trend Micro Control Manage 7. Microsoft ISA сервер 2006 2.4.2.2 Клиентское ПО 1. Microsoft Windows XP English / Rus 2. Trend Micro Office Scan 7.0 3. MS Office 2003 2.5 Зависимость услуг Поставщика от третьих компаний Как следует из структуры сервисов, на качество работы корневых сервисов кроме услуг Поставщика влияет также качество услуг, оказываемых в рамках договоров между Заказчиком и следующими третьим компаниями - Поставщик телекоммуникационных услуг (канал связи) - Арендодатель, обеспечивающий офис Заказчика электричеством2 - Поставщик оборудования серверов - Поставщик сетевого оборудования Поскольку Поставщик не имеет возможности оказывать прямое влияние на качество услуг указанных компаний, при оценке качества работы Поставщика не учитываются простои и перебои в работе, связанные с услугами указанных компаний. 2.6 Корпоративный стандарт на оборудование Корпоративный стандарт (Brand Name, типовые технические характеристики) на используемое оборудование на сегодняшний день отсутствует. 2.7 Обязательства Заказчика Для обеспечения возможности качественного оказания услуг Поставщиком в рамках данного соглашения Заказчик обязуется предоставить следующее - Выделенное серверное помещение (закрытый серверный шкаф), оборудованное системами контроля доступа, кондиционирования. - Право настроить возможность круглосуточного защищенного удаленного доступа к информационной системе для целей дистанционного мониторинга и оперативного решения проблем. - Возможность круглосуточного физического доступа к оборудованию. 2.8 Права и привилегии персонала Заказчика В отличие от Поставщика, который имеет полный административный доступ к обслуживаемым системам, персонал первой линии поддержки Заказчика в повседневной работе пользуется ограниченными правами и привилегиями в обслуживаемых Поставщиком системах, а именно - Физический доступ к серверному шкафу - Права Servers Operators, Backup Operators в контексте Active Directory - Полномочия изменение атрибутов пользователей, сброс паролей в контексте Active Directory - Права локальных администраторов в контексте рабочих станций домена Поставщиком предусмотрено использование источников бесперебойного питания для защиты серверов от кратковременных скачков напряжения, однако они не защитят рабочие станции и не защитят сервера при долговременном пропадании электричества. 2 Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 7 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» Для выполнения контролирующих и предупреждающих функций представители Заказчика могут получить административный доступ к обслуживаемым системам путем использования отдельных учетных записей с административными полномочиями. 3 Параметры обслуживания 3.1 Рамки соглашения Поставщик отвечает перед заказчиком за работоспособность корневых сервисов, указанных в п. 2.3. Для обеспечения работы с пользователями используется служба Service Desk Заказчика. Ниже описаны действия проводимые Поставщиком в рамках договора обслуживания. Все действия разделены на следующие категории 1. Действия, выполняемые по инициативе Поставщика (S1) 2. Действия, выполняемые Поставщиком по запросу пользователей, включая запросы на изменения, в рамках постоянной части стоимости договора (S2) 3. Действия, выполняемые Поставщиком по запросу пользователей, включая запросы на изменения, в рамках переменной части стоимости договора (S3) 4. Действия, выполняемые Заказчиком самостоятельно, без согласования с Поставщиком (Z1) 5. Действия, выполняемые Заказчиком самостоятельно, после согласования с Поставщиком (Z2) Действия, выполняемые по запросу на изменение, также делятся на четыре типа: T1, T2 и T3 в зависимости от нормативного срока удовлетворения запроса (см. п.3.3). Временные параметры выполнения запросов, не являющихся запросами на изменение, указаны в п. 4.1. Действие 1 Тип Срок Обслуживание серверов 1.1 Диагностика неисправностей Z1,S2 1.2 Установка системных обновлений (критические патчи, сервис-паки) и обновлений антивирусных баз Z2,S1 1.3 Изменение настроек ПО, перечисленного в п. 2.4.2.1 Z2,S2 1.4 Резервное копирование Z2,S1 1.5 Восстановление данных и системы при сбоях Z2,S1 1.6 Восстановление данных по запросу Z2,S2 1.7 Замена аппаратных серверов при восстановлении после сбоев S1 T1 1.8 Замена аппаратных серверов (апгрейд) S3 T3 1.9 Обновление серверного ПО кроме установки патчей и сервис-паков S3 T3 1.10 Мониторинг 2 T2 Z1,S1 Обслуживание рабочих станций Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 8 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» 2.1 Диагностика неисправностей (эскалация с уровня ServiceDesk) Z1,S2 2.2 Централизованная установка системных обновлений (критические патчи, сервис-паки) и обновлений антивирусных баз S1 2.3 Восстановление системы после сбоев3 2.4 Подготовка новых рабочих выведенных из эксплуатации взамен S3 T2 2.5 Подготовка новых рабочих станций при организации новых рабочих мест S3 T2 3 Z2,S2 станций Обслуживание сетевого оборудования 3.1 Изменение настроек коммутаторов функционала, предусмотренного первоначальные работы в ТЗ части на Z2,S2 T2 3.2 Изменение настроек коммутаторов, не предусмотренных функционалом, согласованным ТЗ на первоначальные работы Z2,S3 T3 3.3 Перекоммутация на коммутационных панелях (патчпанелях) Z2,S2 T2 3.4 Замена коммутаторов при сбоях S1 3.5 Установка нового коммутатора S3 3.6 Ведение кабельного журнала Z2,S1 3.7 Мониторинг Z1,S1 3.8 Обновление версии ПО на сетевом оборудовании S3 T3 3.9 Изменение настроек маршрутизаторов, предусмотренных функционалом, согласованным в ТЗ на первоначальные работы Z2,S2 T2 S3 T3 3.10 Изменение настроек маршрутизаторов, не предусмотренных функционалом, согласованным в ТЗ на первоначальные работы 4 T3 Обслуживание службы каталогов 4.1 Регистрация пользователей и ресурсов в каталоге Z2,S2 T1 4.2 Изменение атрибутов пользователей и ресурсов по запросу со стороны Заказчика Z2,S2 T1 4.3 Настройка групповых политик в соответствии с требованиями Заказчика Z2,S2 T1 4.4 Мониторинг Z2,S1 4.5 Резервное копирование и восстановление Z2,S1 Резервное копирование и восстановление локальных данных не производится. Все данные пользователей должны располагаться на сервере. 3 Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 9 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» 5 Обслуживание почтовой системы 5.1 Регистрация пользователей и ресурсов адресной книге в каталоге AD Z2,S2 T2 5.2 Изменение настроек маршрутизации Интернет и почты Z2,S2 T2 5.3 Обновление антивирусных сигнатур Z2,S1 5.4 Мониторинг Z1,S1 5.5 Резервное копирование Z2,S1 5.6 Восстановление с резервных копий Z2,S2 6 Обслуживание система печати 6.1 Создание ресурсов сетевой печати 6.2 Изменение прав доступа требованиями Заказчика 6.3 7 Z2,S2 T2 с Z2,S2 T2 Диагностика неисправностей (эскалация с уровня Service Desk) Z2,S2 в соответствии Облуживание Файлового хранилища 7.1 Изменение структуры папок и сетевых разделяемых ресурсов в соответствии с требованиями Заказчика Z2,S2 T2 7.2 Изменение прав доступа требованиями Заказчика с Z2,S2 T2 7.3 Резервное копирование и восстановление в случае сбоев Z2,S1 7.4 Восстановление Заказчика Z2,S2 8 с резервной в соответствии копии по запросу Обслуживание СУБД 8.1 Установка обновлений 8.2 Мониторинг Z1,S1 8.3 Резервное копирование и восстановление в случае сбоев Z2,S1 8.4 Восстановление Заказчика Z2,S2 9 S1 с резервной копии по запросу Обслуживание Системы связи с головным офисом и Интернет 9.1 Обеспечение доступности головным офисом 9.2 Обеспечение доступности ресурсов Интернет VPN-соединения с S1 S1 События, связанные с действиями и изменениями в системе, проведенные Поставщиком и Заказчиком фиксируются в системном журнале событий. Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 10 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» В рамках соглашения не предусмотрено оказание никаких других услуг, включая 1. Консультации рядовых пользователей 2. Обучение пользователей 3. Поддержка первого уровня (Service Desk) 4. Обучение инженеров службы поддержки первого уровня 5. Поддержка третьего уровня 6. Установка новых аппаратных серверов и ПО, не предусмотренного ТЗ на первоначальные работы 7. Поддержка приложений, работающих на оборудовании, которое отличается от утвержденного корпоративным стандартом 8. Существенное изменение конфигурации оборудования и ПО, не предусмотренное ТЗ на начальные работы 9. Сетевые монтажные работы (создание новых рабочих мест, офисов) Возможность обеспечения поддержки первого уровня силами Поставщика на период плановых отпусков штатных специалистов Заказчика оговаривается отдельно между Заказчиком и Поставщиком не позднее чем за 1 месяц до предполагаемого начала таких работ. 3.2 Временные параметры 3.2.1 Время обслуживания 3.2.1.1 Время регламентных работ, включая перезагрузку систем: Все регламентные работы, требующие остановки сервисов должны быть согласованы Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 астрономических часа до начала работ. Ежедневные регламентные работы, требующие временной остановки сервисов не более чем на 30 минут допускаются только после 18-00. Регламентные работы, требующие большего времени остановки, следует проводить по пятницам после 18-00 или в другие дни по согласованию с заказчиком. 3.2.1.2 Время работы по заявкам Работы по заявкам производятся по рабочим дням с 10-00 до 18-00, за исключением случаев, особо согласованных между Заказчиком и Поставщиком. 3.2.1.3 Время приема заявок Заявки принимаются круглосуточно по электронной почте или факсу в соответствии с контактами, указанными в п.1.3.1. Заявки по телефону принимаются по рабочим дням с 10-00 до 18-00 в соответствии с контактами, указанными в п.1.3.1. 3.3 Сроки удовлетворения запросов на изменения Процедура подачи, выполнения и завершения запроса на изменение определяется процедурой обслуживания, описанной в п.4. Перечень возможных запросов на изменения и возможные сроки удовлетворения данных запросов определяются в п. 3.1 Срок удовлетворения запроса T1 – два дня. Срок удовлетворения запроса T2 – пять дней. Срок удовлетворения запроса T3 и всех прочих запросов, не перечисленных в п. 3.1 – по договоренности между Поставщиком и Заказчиком. Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 11 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» Определение факта выполнения запроса определяется процедурой обслуживания п.п.4 4 Процедуры обслуживания 4.1 Способы обслуживания Заказчика. Работоспособность сервисов обеспечивается следующими способами: Путем консультирования по телефону администраторов Заказчика (персонала, обеспечивающего первый уровень поддержки) При помощи удаленного доступа к рабочим станциям и серверам Заказчика при помощи средств удаленного администрирования На площадке Заказчика, сотрудниками Исполнителя. 4.2 Реакция на запросы на обслуживание и инциденты Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах передаются в Service Desk по телефону, факсом, либо по электронной почте, в соответствии с контактами определенными в п.п.1.3.1. круглосуточно в соответствии с временными рамками, указанными в п. 3.2.1.3. При поступлении заявления об инциденте, либо заявки на обслуживание Исполнитель обязан зарегистрировать его в своей базе данных и сообщить номер Извещения об Инциденте Заказчику. Время поступления инцидентов или запросов на изменения фиксируется Заказчиком. Во всех случаях Поставщик будет стремиться к максимально быстрой реакции на запросы Заказчика. При проведении работ по заявкам и инцидентам Поставщик руководствуется следующей системой приоритетов. Влияние на работу пользователей Полная неработоспособность Неработоспособность одного или нескольких приложений Неработоспособность некоторых функций приложений Количество вовлеченных пользователей Один Менее 10 Более 10 2 1 1 3 2 1 3 2 2 Высший приоритет (1) Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать четырех часов. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать одного дня. Средний приоритет (2) Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать шести часов. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать двух дней. Низкий приоритет (3) Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать одного дня. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать 7 дней. Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 12 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» 4.3 Отчетность 4.3.1 Автоматизированные отчеты В настоящий момент инфраструктура заказчика не содержит средств мониторинга, которые позволили бы создавать автоматизированные отчеты. 4.3.2 Отчеты, создаваемые вручную По требованию заказчика Исполнитель должен предоставлять отчеты выполненных работ за предыдущий месяц. Такие отчеты должны содержать - Список работ, проведенных по заявкам на обслуживание со временем начала и окончания работ. - Список зафиксированных и разрешенных инцидентов со временем возникновения и закрытия инцидента. - Список проведенных регламентных работ. - Список полученных и удовлетворенных запросов на изменение. 5 Процедуры изменения соглашения 5.1 Изменение соглашение Любая из сторон может инициировать изменение условий данного соглашения. При достижении взаимного согласия относительно изменений, соответствующие правки вносятся в текст соглашения и историю его изменения. Причины изменения соглашения могут включать необходимость - Добавления нового оборудования и ПО в список обслуживаемых объектов - Изменения сроков реакции - Изменения процедур обслуживания - Включения в соглашение дополнительных услуг 5.2 Преждевременное завершение контракта Преждевременное завершение контракта возможно при условии предварительного официального письменного уведомления за 10 календарных дней. Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 13 из 14 Соглашение об уровне сервиса между компаниями ООО «АЛЬШАР» и ЗАО «СИГИР» 6 Финансы 6.1 Постоянная часть стоимости обслуживания Постоянная часть стоимости обслуживания определена в договоре. 6.2 Переменная часть стоимости обслуживания Ниже перечислены дополнительные услуги, выполняемые в рамках договора, но за отдельную плату. Действие Стоимость Настройка или реорганизация не описанная выше прочих компонентов По отдельному ИТ – инфраструктуры. согласованию на основе оценки трудоемкости работ Отдел сервисного обслуживания компании «СИГИР» стр. 14 из 14