Правила поведения сотрудников ЗАО «АэроМАШ-АБ

ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
Правила поведения
сотрудников ЗАО «АэроМАШАБ»
Служба кадров
Стр. 9 из 11
Правила поведения сотрудников ЗАО «АэроМАШ-АБ»
г. Химки, Шереметьево-2
2011г.
ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
Правила поведения
сотрудников ЗАО «АэроМАШАБ»
Служба кадров
Стр. 9 из 11
1.
Область применения
1.1.
Настоящие «Правила поведения сотрудников ЗАО «АэроМАШ-АБ»
(далее - Правила) определяют нормы поведения и требования к внешнему виду
сотрудников - ЗАО «АэроМАШ -АБ» при оказании услуг пассажирам и
представителям организаций и предприятий работающим в Международном
аэропорту Шереметьево.
1.2.
Требования Правил распространяются на всех сотрудников ЗАО
«АэроМАШ-АБ», участвующих в обслуживании клиентов аэропорта, и являются
обязательными для исполнения.
1.3.
Знание и выполнение сотрудниками ЗАО «АэроМАШ-АБ» требований
Правил является обязательным критерием оценки качества их профессиональной
деятельности.
2. Общие положения
2.1
ЗАО «АэроМАШ-АБ» является клиентоориентированным предприятием.
Поддержание профессионального и делового имиджа предприятия зависит от
поведения каждого сотрудника. При этом поведение каждого сотрудника в
отдельности формирует собирательный образ предприятия и влияет на
доверие клиентов и деловых партнеров.
2.2.
Сотрудники ЗАО «АэроМАШ-АБ» обязаны:
- обеспечивать пассажирам и представителям организаций и предприятий
работающим в Международном аэропорту Шереметьево (далее - представителям
сторонних организаций) уважительное, доброжелательное, вежливое отношение,
своевременную и квалифицированную помощь;
- соблюдать высокие этические нормы поведения и общения;
- поддерживать деловую репутацию и имидж предприятия;
- строго соблюдать предписанную форму одежды и аккуратный внешний вид;
- соблюдать высокую речевую культуру.
2.3.
Сотрудники
ЗАО
«АэроМАШ-АБ»
осуществляют
свою
профессиональную деятельность в соответствии с требованиями по
обеспечению авиационной безопасности, внешними и локальными внутренними
нормативными
документами,
строго
руководствуются
должностными
инструкциями и технологическими документами.
2.4.
Качество предоставляемых услуг должны удовлетворять потребностям
пассажиров. Сотрудники ЗАО «АэроМАШ-АБ» своим поведением должны
обеспечивать высокие стандарты качества обслуживания, создавать хорошее
впечатление о себе и способствовать укреплению положительного имиджа
предприятия.
г. Химки, Шереметьево-2
2011г.
ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
Правила поведения
сотрудников ЗАО «АэроМАШАБ»
Служба кадров
Стр. 9 из 11
3. Профессионально-этические правила поведения сотрудников ЗАО
«АэроМАШ-АБ»
3.1. Общие правила
3.1.1. Нормы профессиональной этики предписывают:
- вести себя доброжелательно и о ткрыто, внимательно и
предупредительно, с чувством собственного достоинства;
- контролировать свое поведение, чувства и эмоции, не позволяя личным
симпатиям или антипатиям, неприязни или настроению влиять на служебные
решения, уметь предвидеть последствия своих поступков и действий;
- обращаться одинаково корректно и уважительно с коллегами, пассажирами и
представителями сторонних организаций независимо от их служебного или
социального положения;
- проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям представителей
различных национальностей, учитывать культурные и иные особенности
различных этнических, социальных групп и конфессий;
- придерживаться делового стиля поведения, основанного на
самодисциплине и выражающегося в профессиональной компетентности,
обязательности, аккуратности, точности, внимательности, умении ценить свое и
чужое время;
- в поведении с коллегами проявлять тактичность, умение искренне
радоваться успехам коллег, содействовать успешному выполнению ими трудных
поручений.
3.1.2. Правила служебного поведения при выполнении служебных задач
требуют от сотрудника:
- работать с полной отдачей в течение всего служебного времени, использовать
находящиеся в его распоряжении материальные и нематериальные ресурсы
исключительно в служебных целях;
- проявлять чуткость и внимание к людям преклонного возраста, женщинам,
детям, людям с физическими недостатками;
- сохранять выдержку и достоинство, своим видом и действиями
демонстрировать уверенность и спокойствие;
- проявлять эмоционально-психологическую устойчивость, не позволяя
втянуть себя в конфликт, предпринимать все возможные меры к пресечению
действий, провоцирующих конфликт, или к его разрешению.
3.1.3.
В рабочее время работникам запрещается находиться в местах, не
связанных с выполнением должностных обязанностей.
3.1.4.
Курить разрешается только в строго отведенных для курения местах в
определенные
для
этого
технологические
перерывы.
Следует
минимизировать время, затраченное на курение.
3.1.5.
Разговоры между работниками во время обслуживания пассажиров и
клиентов аэропорта должны быть сведены к минимуму. Частные разговоры, в
том числе и по телефону, в присутствии клиентов запрещаются.
г. Химки, Шереметьево-2
2011г.
ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
Правила поведения
сотрудников ЗАО «АэроМАШАБ»
Служба кадров
Стр. 9 из 11
3.1.6.
Запрещается на рабочих местах:
- читать литературу (книги, журналы), не относящуюся к производственной
деятельности;
- принимать пищу и напитки;
- жевать жевательную резинку;
- играть в игры (в том числе с использованием мобильных телефонов);
- заниматься макияжем, маникюром и пр.;
- употреблять спиртные напитки, в том числе слабоалкогольные (пиво).
При
подозрении
в
употреблении
алкогольных
напитков
или
наркотических средств на рабочем месте работник может быть подвергнут
тестированию (освидетельствованию), а его личные вещи могут быть досмотрены;
- принимать чаевые в благодарность за какую-либо предоставленную услугу;
- комментировать деятельность аэропорта и его подразделений, обсуждать
клиентов и работников аэропорта в присутствии посторонних лиц;
- вести между собой частные беседы при обслуживании пассажиров;
- навязывать дополнительные услуги, если клиенты в них не нуждаются.
3.1.7. Сотрудникам ЗАО «АэроМАШ-АБ» запрещается использовать имидж
и репутацию аэропорта Шереметьево для достижения личных целей, выступать от
имени ЗАО «АэроМАШ-АБ», представлять его позицию, не имея на то
соответствующих полномочий.
4. Правила поведения сотрудников ЗАО «АэроМАШ-АБ» при
обслуживании пассажиров и представителей сторонних организаций
4.1. При общении с пассажирами и представителями сторонних организаций
сотрудник ЗАО «АэроМАШ-АБ» должен способствовать формированию
положительного имиджа аэропорта. В целях качественного обслуживания
пассажиров сотруднику ЗАО «АэроМАШ-АБ» необходимо:
- учитывать индивидуальность пассажира, быть отзывчивым к его просьбам;
- особое внимание уделять пассажирам с ограниченными физическими
возможностями, пожилым людям, пассажирам с детьми, детям, путешествующим
без сопровождения взрослых;
- стремиться определять настроение пассажира и знать методы общения с
различными категориями пассажиров;
- соблюдать принцип эмоциональной нейтральности к пассажирам;
- уметь находить выход из нестандартной, сбойной ситуации. Независимо от
степени сложности возникшей ситуации не избегать общения с пассажиром, уметь
убедительно объяснить причины сбойной ситуации и предложить варианты ее
решения;
- при обслуживании негативно настроенного пассажира сотрудник ЗАО
«АэроМАШ-АБ» обязан проявлять терпение, выдержку, быть предельно
вежливым и корректным. Необходимо выслушать пассажира, понять его проблему и
г. Химки, Шереметьево-2
2011г.
ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
Правила поведения
сотрудников ЗАО «АэроМАШАБ»
Служба кадров
Стр. 9 из 11
сделать все возможное для ее решения. При необходимости сотрудник должен
принести извинения от лица ЗАО «АэроМАШ-АБ»;
- бережно и аккуратно относиться к багажу, ручной клади и прочему
имуществу пассажиров и иных клиентов аэропорта.
4.2.
При обслуживании пассажиров сотрудникам ЗАО «АэроМАШ-АБ» не
рекомендуется:
- обсуждать религиозные, политические, расовые проблемы, а также
обсуждать личность пассажира;
- уделять предпочтительное внимание работникам ЗАО «АэроМАШ-АБ»,
выполняющим полет в качестве пассажиров;
- проявлять навязчивое внимание к лицам, имеющим общественную
значимость (артисты, депутаты, государственные деятели и т.д.).
5. Правила поведения сотрудников ЗАО «АэроМАШ-АБ» при наземном
обслуживании воздушных судов
5.1.
Для общения по рабочим вопросам с сотрудниками структурных
подразделений ЗАО «АэроМАШ-АБ» и представителями сторонних
организаций работнику ЗАО «АэроМАШ-АБ» необходимо знать
организационную
структуру
предприятия,
зоны
ответственности
задействованных лиц и подразделений, а также справочные телефоны.
5.2.
Сотрудник ЗАО «АэроМАШ-АБ» должен соблюдать принцип
эмоциональной нейтральности, проявлять уважительное и доброжелательное
отношение к представителям авиакомпании, членам экипажа.
5.3.
При работе на перроне ношение спецодежды и специальной обуви
обязательно. Идентификация принадлежности работника к персоналу
определенного подразделения производится по цвету и надписи на жилете
и пропуску. Пропуск располагается поверх одежды.
6.
Морально-психологический климат в коллективе
6.1.
Руководители и сотрудники обязаны поддерживать благоприятный
морально-психологический климат в служебном коллективе.
6.2.
Благоприятный морально-психологический климат в служебном
коллективе характеризуется: правильным пониманием работниками
стратегических целей аэропорта и своего подразделения; способностью и
готовностью
совместными
усилиями
добиваться
выполнения
поставленных задач; степенью комфортности работы; уровнем развития
взаимоотношений, основанных на честности и принципиальности в
сочетании
с
товарищеской
взаимопомощью
и
уважением;
профессиональными традициями, сплачивающими коллектив.
г. Химки, Шереметьево-2
2011г.
ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
6.3.
Правила поведения
сотрудников ЗАО «АэроМАШАБ»
Служба кадров
Стр. 9 из 11
В целях поддержания благоприятного морально-психологического
климата в коллективе сотруднику следует:
- способствовать установлению в коллективе деловых взаимоотношений;
поддерживать обстановку взаимной требовательности и нетерпимости к
нарушениям служебной дисциплины и законности;
- быть исполнительным, выполнять приказы и распоряжения, проявляя
разумную инициативу, точно и своевременно информировать руководство об их
исполнении;
- оказывать всемерное содействие руководству в организации персонала
подразделения на выполнение оперативно-служебных задач;
- обладать морально-психологической устойчивостью, выдержанностью;
- отвечать за свои слова и поступки.
6.4.
Для работника недопустимы действия, способные причинить вред
морально-психологическому климату в коллективе, включая:
- обсуждение приказов, решений и действий руководителей, реализуемых в
пределах их полномочий;
- распространение информации сомнительного характера;
- проявление предвзятого и необъективного отношения к коллегам;
- заискивание перед руководителем;
- проявление лести, лицемерия, назойливости, лжи и лукавства;
- ожидание и требование особого отношения к себе;
- преувеличение своей значимости и профессиональных возможностей.
7.
Требования к рабочему месту сотрудников
7.1.
Рабочие места должны содержаться в чистоте и порядке. На рабочем
месте разрешается размещать только бланки, служебную документацию,
информационно-справочные
материалы,
необходимые
для
выполнения
должностных обязанностей.
7.2 Расположение необходимых материалов на рабочем месте должно
отвечать требованиям охраны труда, пожарной безопасности и обеспечивать
быстрый доступ к ним.
8.
Требования, предъявляемые к внешнему виду сотрудников
8.1. Правила ношения форменной одежды
8.1. Форменная одежда установленного образца выдается работникам,
которым предоставлено право ее ношения в соответствии с перечнями и по
нормам, установленным в ЗАО «АэроМАШ-АБ».
г. Химки, Шереметьево-2
2011г.
ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
Правила поведения
сотрудников ЗАО «АэроМАШАБ»
Служба кадров
Стр. 9 из 11
8.2.
Персонал, который обязан носить форменную или специальную
одежду, должен соблюдать это требование в течение всего рабочего вр емени.
Сотрудники, которые не получили форменной одежды (временное отсутствие на
складе, временное отсутствие подходящих размеров), в течение всего рабочего
времени должны носить одежду делового стиля.
8.3. Сотрудники ЗАО «АэроМАШ-АБ» несут ответственность за
аккуратное и бережное ношение форменной одежды. Форменная одежда носится
чистой и аккуратной, хорошо подогнанной и отглаженной; в соответствии с ее
описанием и комплектностью.
Ношение элементов одежды, не предусмотренных в описании, не
допускается.
8.4.
При высоких температурах (летом) у работников мужского пола
пиджаки могут быть сняты, но рукава рубашек не должны быть
закатаны. Разрешается летняя рубашка с коротким рукавом.
8.5.
Руководители структурных подразделений контролируют соблюдение
правил ношения форменной одежды подчиненными работниками.
Нарушители правил ношения форменной одежды могут привлекаться к
дисциплинарной ответственности.
9.
Общие требования к внешнему виду сотрудников
Сотрудник ЗАО «АэроМАШ-АБ» отвечает за поддержание своего внешнего
вида в соответствии с корпоративными требованиями, что укрепляет его моральное
право на самоуважение, оказывает влияние на поведение и поступки самого
работника и людей, с которыми он общается.
9.1.
Требования к внешнему виду мужчин
9.1.1. Костюм, рубашка и брюки чистые, тщательно выглажены, с
пришитыми пуговицами. Не допускается ношение узкой одежды, наличие
грязных пятен. Обувь чистая и в хорошем состоянии
9.1.2.
Ношение галстука обязательно с деловой и форменной одеждой.
9.1.3.
В рабочее время не допускается ношение ювелирных украшений, за
исключением обручального кольца и наручных часов.
9.1.4.
Прическа должна быть аккуратной и соответствовать деловому
стилю. Волосы чистые и аккуратно причесанные. Не допускаются прически
с длинными волосами, достающими до воротника рубашки.
9.1.5.
Лицо сотрудника мужского пола должно быть чисто выбрито, усы и
борода - короткие, ухожены и подстрижены.
г. Химки, Шереметьево-2
2011г.
ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
Правила поведения
сотрудников ЗАО «АэроМАШАБ»
Служба кадров
Стр. 9 из 11
9.2. Требования к внешнему виду женщин
9.2.1.
Деловой стиль женской одежды исключает открытость плеч, спины и
живота, ношение одежды из прозрачных тканей. Не доп ускается ношение
шорт, спортивной одежды, одежды пляжного стиля и любой другой
одежды, не относящейся к деловому стилю.
9.2.2. В рабочее время не допускается:
- ношение ювелирных украшений, за исключением двух неброских колец
(одно из них обручальное), наручных часов, небольших сережек или клипс,
цепочки на шее.
9.2.3
Женские прически должны быть аккуратными, предпочтительно
деловыми. Допускается любая длина волос, но волосы не должны
закрывать лицо. Волосы длиной ниже плеча должны быть собраны в
прическу.
9.2.4.
Применение косметических средств должно соответствовать общему
деловому стилю работника. Макияж неброский, приближенный к
естественным цветам.
Начальник службы кадров
С.М. Дьяченко
г. Химки, Шереметьево-2
2011г.