ГОСТ «ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ СРЕДСТВ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
НАЦИОНАЛ ЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
ГОСТ Р
Проект
Первая редакция
Услуги средств размещения
Обслуживающий персонал средств
размещения
Общие требования
Издание официальное
Москва
Стандартинформ
2011
ГОСТ Р
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации
установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О
техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0 – 2004 «Стандартизация
в Российской Федерации. Основные положения».
Сведения о стандарте
1
РАЗРАБОТАН
Открытым
акционерным
обществом
«Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО
«ВНИИС»), Департаментом туристской деятельности и международного
сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики
Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199
«Туристские услуги и услуги средств размещения»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии от
№
4
ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация
об
изменениях
к
настоящему
стандарту
публикуется в ежегодно
издаваемом информационном указателе
«Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в
ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные
стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего
стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в
ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты
размещаются также в информационной системе общего пользования на официальном сайте Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии в сети Интернет
© Стандартинформ, 2011
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично
воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального
издания без разрешения Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии
III
ГОСТ Р
Содержание
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств
размещения
5 Дополнительные требования к основным должностям и
профессиям обслуживающего персонала средств размещения
Библиография. ........................................................................................
III
ГОСТ Р
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНД АРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги средств размещения
Общие требования к обслуживающему персоналу средств
размещения
Services of accommodation
General requirements for the maintenance staff accommodation facilities
Дата
1 Область
применения
Настоящий
стандарт
устанавливает
введения –
общие
2011
минимальные
требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных
типов
и
категорий
всех
форм
собственности
и
принадлежащих
индивидуальным предпринимателям.
Стандарт рекомендуется использовать при аттестации и присвоении
квалификации обслуживающему персоналу.
Для работников средств размещения государственных и муниципальных форм
собственности по каждой профессии обслуживающего персонала могут устанавливаться
тарифные разряды, характеризующие уровень квалификации работника и степень
сложности выполняемых работ [1].
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие
стандарты:
ГОСТ
Гостиницы
Р
и
53423-2009
другие
(ИСО
средства
185113:2003)
размещения
Туристские
туристов.
услуги.
Термины
и
определения
ГОСТ Р 50646–94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 50935–2007 Услуги общественного питания. Требования к
персоналу
Издание официальное
1
ГОСТ Р
ГОСТ Р 51185 – 2009
Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования
ГОСТ Р 53522 – 2010 Туристские и экскурсионные услуги. Основные
положения
ГОСТ Р 53998–2010
Услуги туризма для людей с ограниченными
физическими возможностями. Общие требования
П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие
ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно
издаваемому информационному
указателю «Национальные стандарты», который опубликован по
состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным
указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при
пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом.
Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется
в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 (ИСО
185113), ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 50935, а также следующие термины с
соответствующими определениями:
3.1
администратор/старший
администратор
(менеджер
по
размещению): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов
(встречу,
регистрацию,
расселение,
расчет
за
проживание
и
дополнительные услуги), а также за связь внутренних служб средства
размещения.
3.2
горничная:
Работник, основной обязанностью которого
является уборка номеров (комнат) средства размещения и их содержание в
надлежащем санитарном состоянии.
3.3
старшая
горничная
обязанностью которого является
(супервайзер):
Работник,
основной
контроль за санитарным состоянием
номерного фонда и работой горничных.
3.4 уборщик общих помещений: Работник, основной обязанностью
которого является уборка общих помещений
средства размещения и
контроль за их санитарным состоянием.
3.5 менеджер по бронированию: Специалист, занимающийся
вопросами продвижения услуг средства размещения, в том числе
2
ГОСТ Р
бронирования, с целью их реализации (услуг проживания, питания, других
дополнительных услуг).
3.6
кастелянша:
Работник,
основной
обязанностью
которого
является получение, проверка и выдача белья, санитарной одежды,
съемного инвентаря (чехлы, шторы и т. д), а также их хранение и мелкий
ремонт
3.7
портье: Работник, основной обязанностью которого является
ведение учета номерного фонда, оформление документов для поселения
туристов и осуществление паспортного режима, выдача ключей, а также
контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов
3.8
дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже
прием, размещение туристов
и контролирующий своевременный выезд,
соблюдение правил санитарной и пожарной безопасности на этаже
3.9
консъерж: Работник, основными обязанностями которого
являются: обеспечение гостей необходимой информацией о средстве
размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; прием
и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе, заказов на
бронирование
билетов на различные виды транспорта, культурно-
зрелищные мероприятия, экскурсии и другие мероприятия; работа с
гостями категории VIP.
3.10 швейцар (привратник): Работник, основной обязанностью
которого является встреча туристов и гостей у входной двери.
3.11
носильщик
(подносчик
багажа)
Работник,
основной
обязанностью которого является доставка багажа туристов в номер.
3.12 работники службы безопасности (охранник, секъюрити,
вахтер,
средства
контролер,
сторож):
размещения,
Работники,
соблюдение
обеспечивающие
установленного
охрану
пропускного
и
внутритриобъектового режима с целью обеспечения безопасности жизни,
здоровья, имущества туристов.
3
ГОСТ Р
4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств
размещения
4.1
Обслуживающий
персонал
гостиниц
и
других
средств
подразделяют на группы в зависимости от служб, которые функционируют
в средстве размещения на следующие группы:
-персонал службы приема и размещения;
-персонал службы номерного фонда;
-персонал службы питания;
-персонал службы безопасности;
-персонал
других
сопутствующие
услуги:
служб,
оказывающих
дополнительные
физкультурно-оздоровительные,
и
медицинские,
торговли, бизнес услуги, конференц услуги и т. п.
4.1.1 К обслуживающему персоналу службы приема и размещения
относятся
основные
контактирующих
с
категории
туристами
при
работников,
бронировании
непосредственно
номеров
и
услуг,
размещении туристов и в течение всего времени проживания в средстве
размещения, это: старший администратор (менеджер по размещению),
администратор, менеджер по бронированию, дежурный по этажу, консъерж,
портье, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа),
4.1.2 К обслуживающему персоналу службы номерного фонда
относятся основные категории работников, занятых непосредственным
обслуживанием туристов в номерах
(комнатах), общих
помещениях в
части наведения порядка и чистоты помещений, оборудования, инвентаря
а также контролирующие санитарное состояние в средстве размещения:
старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений,
4.1.3 К обслуживающему персоналу службы питания относятся
основные категории работников, занятых обслуживанием туристов в
предприятиях общественного питания средства размещения (ресторанах,
барах, кафе, столовых, предприятиях других типов) и номерах (или
комнатах)
при
исполнении
заказа
питания
в
номер:
метрдотель
(администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник
4
ГОСТ Р
бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания,
буфетчик, кассир.
4.1.4 К обслуживающему персоналу службы безопасности относятся
категории
работников,
занятых
охраной
объекта,
обеспечивающих
сохранность имущества средства размещения и безопасность туристов,
проживающих в средстве размещения а также гостей и потребителей
дополнительных
услуг
(питания,
физкультурно-оздоровительных,
парикмахерских, торговли и т.п.): охранники (секъюрити, вахтер, контролер,
сторож), работники пожарной службы
и медицинские работники (врачи,
медсестры).
4.1.5 К обслуживающему персоналу других служб, оказывающих
дополнительные услуги относятся: администраторы этих служб, тренеры
физкультурно-оздоровительных центров, медицинские
работники спа-
центров, процедурных кабинетов, работники торговли, работники бизнесцентров и т. п.
4.2 При установлении требований к
обслуживающему персоналу
средств размещения учитывают следующие критерии оценки:
- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том
числе теоретические знания, умения и практические навыки;
- способность к организации обслуживания туристов в средстве
размещения и руководству рядовым
персоналом
при организации
обслуживания (для менеджеров);
- знание и соблюдение должностных инструкций
и стандартов
работы;
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- знание инструкций работы в чрезвычайных ситуациях и умение
оказывать помощь проживающим туристам;
- знание
нормативных и руководящих документов, касающихся
профессиональной деятельности.
4.3 К обслуживающему персоналу средств размещения всех типов и
категорий предъявляют следующие общие требования:
5
ГОСТ Р
4.3.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь
соответствующее занимаемой должности
образование, квалификацию и
профессиональную подготовку.
Квалификация обслуживающего персонала средств размещения
должна
соответствовать требованиям,
установленным действующими
нормативными документами [1], [2], [3]
инструкциях
персонала,
и указанным в должностных
утвержденных
руководителем
средства
размещения.
Обслуживающий персонал должен иметь опыт работы и (или) пройти
профессиональную
подготовку.
Степень
подготовки
должна
соответствовать уровню предоставляемых услуг.
Администрация
средства
размещения
должна
систематически
организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению
квалификации
и
профессионального
мастерства
персонала на основе его теоретической
обслуживающего
подготовки и практических
навыков.
4.3.2 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать
требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и
иных средств размещения [3], [4],
общие требования к средствам
размещения по ГОСТ Р 51185, владеть профессиональной терминологией;
4.3.3
Обслуживающий
персонал
должен
должностные инструкции, правила внутреннего
знать
и
соблюдать
распорядка и правила
оказания услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем.
Функциональные
требования
к
обязанности,
обслуживающему
персонифицированных
должностных
права
и
квалификационные
персоналу
фиксируются
инструкциях
и
в
утверждаются
руководителем средства размещения.
Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация
средства размещения, исходя из требований настоящего стандарта,
стандартов
организации,
квалификационных
характеристик
работ
и
профессий, должностей специалистов и рядовых работников с учетом
6
ГОСТ Р
особенностей функционирования
средства размещения и требований
действующего законодательства [1], [2].
Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить
инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и
организацией работы предприятия, правилами оказания услуг в средстве
размещения.
4.3.3
Обслуживающий
персонал
должен
знать
и
выполнять
письменные стандарты работы персонала,
В стандартах работы персонала фиксируются функциональные
обязанности
и
правила
работы,
операций при обслуживании
технология
выполнения
отдельных
туристов. Стандарты разрабатываются для
каждой категории работающих в средстве размещения и для
процедуры
обслуживания,
утверждаются
каждой
руководителем
средства
организует
изучение
размещения.
Администрация
средства
размещения
их
обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и контролирует
выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов.
4.3.4 Обслуживающий персонал должен обеспечивать безопасность
жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества при проживании в
средстве размещения.
Обслуживающий персонал должен регулярно проходить подготовку
по безопасным методам работы, знать и выполнять инструкции о действиях
в чрезвычайных ситуациях.
Администрация
средства
размещения
организует
изучение
обслуживающим персоналом и контролирует соблюдение инструкций по
действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил
охраны труда и техники безопасности;
4.3.5 Обслуживающий персонал должен своевременно проводить
идентификацию опасностей для жизни, здоровья и имущества туристов,
уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком
ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить
7
ГОСТ Р
защитные
мероприятия
при
возникновении
чрезвычайных
ситуаций
(пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма, и т. п.)
4.3.6. Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и
оказывать необходимую помощь при обслуживании инвалидам и других
маломобильным группам населения в соответствии с ГОСТ Р 53998.
4.3.7. Обслуживающий персонал должен
знать и соблюдать
требования санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места.
Обслуживающий персонал обязан проходить предварительные (при
поступлении
на
работу)
и
периодические
медицинские
осмотры,
гигиеническую подготовку в установленном порядке [5].
4.3.8 Весь персонал должен уметь применять (использовать) в своей
работе современные средства коммуникаций, установленное оборудование:
телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер, Интернет, программное
обеспечение.
4.3.9 Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих
категорию от 1 до 5 «звезд», в соответствии с требованиями [3] должен
быть одет в соответствующую форменную и обувь установленного для
данного средства размещения образца.
4.3.10 Работники средств размещения на форменной одежде должны
носить служебный значок с
русском
языке.
В
указанием имени/фамилии и должности на
средствах
размещения
категории
3-5
«звезд»
имя/фамилия работника и его должность должны быть указаны на двух
языках.
4.3.11 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в
одежде, быть внешне аккуратным, и опрятным. Форменная одежда и обувь
должны быть в хорошем состоянии без видимых повреждений.
4.3.12
Профессиональными
обслуживающего
персонала
гостеприимность,
вежливость,
этическими
средств
нормами
размещения
тактичность,
поведения
должны
быть:
доброжелательность,
внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с
проживающими туристами и гостями в пределах своих должностных
обязанностей.
8
ГОСТ Р
4.3.13 Основные навыки, которыми должен обладать обслуживающий
персонал средства размещения - пунктуальность, внимание к деталям,
стрессоустойчивость, культура речи.
4.3.14 Обслуживающий персонал средств размещения категории 3-5
«звезд» должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из
зарубежных стран, должен уметь общаться с зарубежными туристами на
иностранном языке в пределах выполняемых должностных
обязанностей
по тематике своей службы [3].
Не
реже
чем
один
раз
в
три
года
должна
проводиться
профессиональная переподготовка работников средства размещения на
курсах
повышения
квалификации
по
специальной
программе
для
владеющих иностранными языками
4.3.15 Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, в средствах
размещения проводится переаттестация обслуживающего персонала для
подтверждения
или
повышения
квалификационного
разряда.
4.3.16 Работники кухни, технических служб и вспомогательного
персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для туристов в
санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими
прямых
обязанностей
(проведение
срочных
ремонтных
работ).
5 Дополнительные требования к основным должностям и
профессиям обслуживающего персонала
5.1 Требования к старшему администратору (менеджеру по
размещению), администратору:
Старший администратор (менеджер по размещению), администратор
должны:
5.1.1 Иметь:
-
высшее
«дипломированный
профессиональное
специалист»
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»)
или
-
среднее
профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
9
ГОСТ Р
5.1.2 Знать:
- основы трудового законодательства;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве
размещения;
- тарифы и прейскуранты цен на оказываемые услуги;
-порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- основы организации труда и управления;
-структуру
управления,
функциональные
обязанности
работников
других служб;
-основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
-теорию общения с потребителями, модели поведения, методы
регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
-нормативные,
технические
и
другие
документы,
касающиеся
профессиональной деятельности;
- правила международного этикета;
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума
и профессиональную терминологию – для средств размещения без
категории,
- иностранный язык - свободное владение (для категорированных
средств размещения в соответствии с требованиями [3]),
5.1.3 Уметь:
- организовывать и выполнять работу по эффективному и культурному
приему
и
размещению
российских
и
иностранных
туристов
(при
необходимости на языке иностранных туристов), создавать комфортные
условия проживания;.
- осуществлять контроль над своевременной подготовкой номеров к
приему прибывающих в средство размещения, соблюдением чистоты,
сохранностью имущества и оборудования. Информировать проживающих о
предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их
выполнение и контролировать их исполнение;
10
ГОСТ Р
- владеть навыками работы с системами программного обеспечения,
установленными в
средстве размещения, Интернетом, программами
бронирования, правильно использовать установленное оборудование,
программы работы.
- координировать и контролировать работу исполнителей услуг
службы приема и размещения, стимулировать их производственную
деятельность и качество оказываемых услуг;
-
контролировать
соблюдение
работниками
службы
приема
и
размещения трудовой и производственной дисциплины, правил и норм
охраны
труда,
техники
безопасности,
требований
производственной
санитарии и гигиены;
- обеспечивать доброжелательную атмосферу в зоне приема,
рассматривать претензии
потребителей, связанные с обслуживанием, в
случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения.
5.2 Требования к менеджеру по бронированию
Менеджер по бронированию должен:
5.2.1 Иметь:
-
высшее
профессиональное
«дипломированный
специалист»
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»)
или
-
среднее
профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку:
5.2.2 Знать:
- основы трудового законодательства;
- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве
размещения;
-
порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- основы организации труда и управления;
- основы телефонного этикета;
- тарифы и прейскурант цен на основные и дополнительные услуги;
11
ГОСТ Р
- специфику и режим работы всех служб и подразделений,
оказывающих услуги туристам и гостям;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- теорию общения с потребителями, модели поведения, методы
регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
- правила международного этикета;
-
иностранный
язык
в
(свободное
владение
1-2
языками)
и
профессиональную терминологию;
- особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями
услуг);
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся
профессиональной деятельности;
- один-два иностранных языка на уровне свободного владения (в
зависимости от категории средства размещения).
5.2.3 Уметь:
- проводить работу по бизнес - планированию и формированию
программ развития гостиничного бизнеса, продвижению услуг и туристского
продукта, создаваемого в средстве размещения:
- владеть навыками работы с системами программного обеспечения,
установленными в средстве размещения, Интернет-технологиями по
бронированию
услуг,
методами
электронного
маркетинга,
приемами
эффективных продаж. Применять на практике современные технологии
бронирования,
- доводить до потенциальных потребителей полную и достоверную
информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы
и направлять их в соответствующие службы для исполнения;
- выполнять работу по бронированию номеров средства размещения
и
дополнительных
услуг
(питания,
бизнес-услуг,
физкультурно-
оздоровительных и др.), а также организовывать, регламентировать и
контролировать взаимодействие процессов обслуживания;
12
ГОСТ Р
- координировать и контролировать работу исполнителей услуг служб
средства размещения, стимулировать их производственную деятельность
и качество оказываемых услуг.
-
рассматривать
бронированием и
претензии
потребителей,
связанные
с
качеством обслуживания, а в случае возникновения
конфликтных ситуаций принимать по ним решения;
- Учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и
других
маломобильных групп
населения при бронировании мест в
средстве размещения и услуг.
5.3 Требования к дежурному по этажу:
Дежурный по этажу должен:
5.3.1 Иметь:
-
высшее
профессиональное
«дипломированный
специалист»
профессиональное
образование,
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»),
среднее
или
-
среднее
начальное
профессиональное образование ;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку:
5.3.2 Знать:
- порядок регистрации, ведения учета и составления установленной
отчетности;
- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;
- основы трудового законодательства;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
-
порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- структуру средства размещения, права и обязанности работников
других служб;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- основы телефонного этикета;
13
ГОСТ Р
- специфику и режим работы всех служб и подразделений,
оказывающих услуги туристам и гостям.
5.3.3 Уметь:
- организовать прием, размещение и регистрацию туристов в
свободных подготовленных номерах (комнатах) на этаже;
-
осуществлять
контроль
за
своевременной
и
качественной
подготовкой номеров к приему и размещению туристов, соблюдением
чистоты, сохранностью имущества и оборудования;
- контролировать своевременный выезд туристов, проживающих на
этаже;
- производить расчеты за предоставленные услуги и оформлять
необходимые для этого документы;
- обеспечить выполнение туристами, их гостями и обслуживающим
персоналом на этаже правил проживания и внутреннего распорядка,
противопожарных и санитарных норм и правил;
-
обеспечивать
доброжелательную
рассматривать претензии
атмосферу
на
этаже,
потребителей, связанные с обслуживанием. В
случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения
или информировать администратора/старшего администратора о ситуации
с целью разрешения конфликта.
5.4 Требования к портье:
Портье должен:
5.4.1 Иметь:
-
высшее
профессиональное
«дипломированный
специалист»
профессиональное
образование,
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»),
среднее
или
-
среднее
начальное
профессиональное образование ;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку;
5.4.2 Знать:
- не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов;
14
ГОСТ Р
- порядок регистрации, ведения учета и составления установленной
отчетности;
- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;
- основы трудового законодательств;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
-
порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- структуру средства размещения, права и обязанности работников
других служб;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- основы телефонного этикета;
- специфику и режим работы всех служб и подразделений,
оказывающих услуги туристам и гостям;
- правила регистрации и паспортно-визового режима в средствах
размещения;
- процедуры и порядок работы с ключами;
- системы и меры безопасности при хранении ключей;
- порядок оформления и правильность ведения эксплуатационной
документации.
5.4.3 Уметь:
- оформлять разрешение на размещение(поселение) туристов по
предъявлению
паспорта
или
другого
документа,
удостоверяющего
личность;
- вести учет движения номерного фонда гостиницы с использованием
установленного программного обеспечения;
-
осуществлять
контроль
за
своевременной
и
качественной
подготовкой номеров к приему и размещению туристов;
- обеспечивать контроль за паспортным режимом при оформлении
туристов;
- производить расчеты за предоставленные услуги и контролировать
своевременную оплату за проживание в средстве размещения;
15
ГОСТ Р
-
обеспечить
выполнение
туристами,
правил
проживания
и
внутреннего распорядка;
- информировать туристов о дополнительных услугах в средстве
размещения;
- обеспечить хранение, выдачу и получение ключей от номеров(или
карточек от электронных замков);
- принимать и вручать поступившую корреспонденцию проживающим
туристам;
- принимать меры к разрешению конфликтов, возникающих при
оказании услуг.
5.5 Требования к консъержу:
Консъерж должен:
5.5.1 Иметь:
-
высшее
профессиональное
«дипломированный
специалист»
профессиональное
образование,
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»),
среднее
или
-
среднее
начальное
профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.5.2 Знать:
-один иностранный язык на уровне свободного владения (желательно
знание второго языка на уровне специализированных курсов);
- основы трудового законодательства;
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;
- структуру средства размещения, права и обязанности работников
других служб;
- специфику и режим работы всех служб и подразделений,
оказывающих услуги туристам и гостям;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- основы телефонного этикета;
16
ГОСТ Р
- потребности и ожидания туристов;
- региональную, национальную и местную специфику
5.5.3 Уметь:
- обеспечивать высокий уровень обслуживания туристов и гостей
категории VIP (особое внимание);
- предоставлять туристам необходимую своевременную, достоверную
информацию
о
средстве
размещения,
предоставляемых
услугах,
проводимых мероприятиях;
- контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP
(особое
внимание)
и
обеспечивать
данной
информацией
все
заинтересованные службы средства размещения;
- обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей
категории VIP (особое внимание), встречать, сопровождать их в номер,
информировать их об услугах средства размещения, удобстве и комфорте
в номере;
- принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных
авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, билетов на
культурные и зрелищные мероприятия;
- принимать заказы от проживающих
туристов и гостей на аренду
автомобиля, вызов такси, оформлять путевые листы водителей;
- оказывать помощь туристам в получении информации, касающейся
экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги;
- получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать
доставку в номер;
- принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу
информации по назначению.
5.6 Требования к швейцару:
Швейцар должен:
5.6.1 Иметь:
-
среднее
профессиональное
образование
или
начальное
профессиональное образование;
17
ГОСТ Р
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.6 .2 Знать:
-
правила
предоставления
услуг
в
средстве
размещения,
утвержденные руководителем;
- структуру средства размещения, расположение служб, отделов,
залов и т. п.;
- режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги
туристам и гостям;
- номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи,
пожарных и др.;
- местонахождение ближайших предприятий общественного питания,
торговли, коммунального хозяйства и др.;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации,
световой рекламы и правила пользования ими;
- правила санитарии и гигиены;
- способы чистки металлических предметов.
5.6.3 Уметь:
- обеспечивать высокий уровень встречи и обслуживания туристов и
гостей;
- вести наблюдение за входом в средство размещения,
сообщать
службе безопасности о подозрительных явлениях;
- информировать туристов по их просьбе о предоставляемых услугах,
расположении служб, отделов предприятий питания и др.;
- принимать заказы от проживающих гостей на вызов такси, оказывать
содействие в предоставлении транспорта;
- следить за порядком в вестибюле, подъезде, тамбуре, на
территории у входных дверей;
- проверять исправность входных дверей, сообщать администрации о
неисправностях;
- чистить металлические предметы на входных дверях;
18
ГОСТ Р
- включать и выключать световую рекламу, сигнализацию.
5.7 Требования к носильщику:
Носильщик должен:
5.7.1 Иметь:
- среднее образование или начальное образование;
- пройти дополнительную профессиональную подготовку.
5.7 .2 Знать:
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;
- правила санитарии и гигиены;
- порядок доставки багажа и обеспечения его сохранности;
- правила поведения и этикета;
- структуру средства размещения, расположение номеров (комнат)
служб, отделов, залов и т. п.;
- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и
правила пользования ими;
- правила пользования лифтами, тележками и другим оборудованием
для доставки багажа;
- номера телефонов вызова милиции, скорой помощи, пожарных и др.
5.7.3 Уметь:
- обеспечивать своевременную доставку багажа в номер при
размещении туристов и из номера – при выезде.
5.8 Требования к старшей горничной:
Старшая горничная (супервайзер) должна:
5.8.1 Иметь:
-
высшее
профессиональное
«дипломированный
специалист»
профессиональное
образование,
образование
или
(квалификацию
«бакалавр»),
среднее
или
-
среднее
начальное
профессиональное образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.8 .2 Знать:
- основы трудового законодательства;
19
ГОСТ Р
- основы законодательства об административных правонарушениях;
- основы охраны труда и техники безопасности;
-
порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- структуру управления, функциональные обязанности работников
службы номерного фонда;
- правила и методы организации процесса уборки и технологию
различных видов уборки помещений в средстве размещения;
- планировку здания, расположение номеров, а также оборудования и
мебели в номерах, оснащение номеров;
- оборудование, инвентарь и материалы, применяемые при уборке;
- виды белья и методы работы с ним;
- приемы инвентаризации белья;
-
технология
использования
моющих
средств,
инвентаря
и
оборудования;
- технологию проверки наличия и актирования утерянной и забытой
собственности гостей;
- ассортимент возобновляемых материалов
для проживающих
туристов;
- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;
- принципы эффективного взаимодействия с соответствующими
службами по устранению повреждений в номерах;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- теорию общения с потребителями, модели поведения, методы
регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
- правила международного этикета;
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума
и профессиональную терминологию – для
средств размещения без
категории;
- иностранный язык - свободное владение (для категорированных
средств размещения в соответствии с требованиями [3]);
20
ГОСТ Р
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся
профессиональной деятельности.
5.8.3 Уметь:
- планировать работу горничных
и потребности в оборудовании,
оснащении и возобновляемых материалах;
- осуществлять подготовку и организацию работы горничных и
уборщиков общих помещений;
- контролировать работы по уборке, дезинфекции, санитарной
обработке жилых и общих помещений;
- проводить приемку номеров после уборки;
-
организовывать
и
контролировать
реализацию
работ
по
предоставлению дополнительных услуг гостям (стирка, химчистка, мелкий
ремонт одежды и обуви гостей; отправка сообщений, уведомление –
напоминание гостям о каких-либо планах/событиях (по их просьбе);
- осуществлять автоматический подъем/побудку;
- осуществлять вызов специалистов технической службы в номер для
ремонта оборудования и инвентаря;
- добиваться использования оборудования и инвентаря, оснащения
номеров по их назначению
-
контролировать
нахождение
в
номерах
посторонних
лиц,
соблюдение прав других туристов на отдых и тишину в ночное время,
соблюдение
санитарных норм и правил, порядка в местах общего
пользования;
-
контролировать
выполнение
обязательств
партнеров
по
обеспечению эффективной работы службы номерного фонда - вывоз и
утилизация отходов, обеспечение моющими средствами и т. д;
- проявлять заботу о проживающих туристах - выполнять их
поручения и пожелания, информировать о предоставляемых услугах;
- контактировать с туристами, в том числе
с иностранными
туристами, по тематике службы номерного фонда;
21
ГОСТ Р
- проводить работу с жалобами к качеству обслуживания и уборки в
номерах,
вести
статистический
учет,
анализировать
причины
возникновения, принимать меры по устранению недостатков;
- принимать меры и решения по урегулированию конфликтных
ситуаций;
- использовать
в работе средства оперативной связи, локальной
сети, видеонаблюдения.
5.9 Требования к горничной
Горничная должна
5.9.1 Иметь:
среднее
-
образование
или
начальное
профессиональное
образование;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.9.2 Знать:
- основы охраны труда и техники безопасности;
-
порядок
содержания
жилых
и
других
помещений
средства
размещения;
- правила и методы организации процесса уборки и технологию
различных видов уборки помещений;
- планировку здания, расположение номеров, а также оборудования и
мебели в номерах, оснащение номеров;
- правила эксплуатации оборудования, инвентаря, применяемого при
уборке;
- приемы использования тележки, методы загрузки и комплектации;
- виды белья и методы работы с ним;
-
технологию
использования
моющих
средств,
инвентаря
и
оборудования;
- ассортимент возобновляемых материалов
для проживающих
туристов;
- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;
22
ГОСТ Р
-
технологию
проверки
наличия
и
актирования
утерянной
собственности гостей;
- технологию замены номеров;
-
технику телефонных контактов: ответы на звонки, принятие
сообщений, переключение звонков;
-
технику
взаимодействия
с
соответствующими
службами
по
службами
по
ликвидации повреждений связи и аппаратов.
-
порядок
взаимодействия
с
соответствующими
устранению повреждений (оборудования, инвентаря и др.) в номерах;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов при
уборке номера;
- стандарты обслуживания в номере: приветствие, ответы на вопросы,
работа с особыми пожеланиями
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума
и профессиональную,
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся
профессиональной деятельности.
5.9.3 Уметь:
- осуществлять подбор и комплектацию средств уборки, инвентаря и
оборудования;
-
производить
комплектацию
тележки
горничной,
подбор
и
комплектацию белья, предметов личной гигиены, и других возобновляемых
материалов;
- осуществлять уборку номерного фонда согласно утвержденным
процедурам и стандартам работы;
- осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам средства
размещения;
- производить сдачу-приемку белья в / из прачечной;
- выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать
руководство
и
техническую
службу
о
поломках
и
дефектах
- проводить работу с потерянными и забытыми вещами;
23
ГОСТ Р
- выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей в
номерах;
- передавать забытые или потерянные гостями вещи старшей
горничной;
- проводить проверки рабочего состояния и регулирование бытовых
приборов и оборудования номера;
- поддерживать оборудование в рабочем состоянии, своевременно
сообщать о технической неисправности старшей горничной или старшему
администратору;
- соблюдать меры безопасности и предотвращать потенциальные
проблем:
мокрые
полы,
шнуры
электроприборов,
оставленные
без
присмотра оборудование и инструменты.
5.10 Уборщик общих помещений
Уборщик общих помещений должен:
5.10.1 Иметь:
-
среднее
образование
или
начальное
профессиональное
образование;
-
опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.10.2 Знать:
- основы охраны труда и техники безопасности;
-
порядок
содержания
общих
и
других
помещений
средства
размещения;
- правила и методы организации процесса уборки и технологию
различных видов уборки помещений;
- планировку здания, расположение общих помещений, а также
оборудования и мебели в них, оснащение;
- правила эксплуатации оборудования, инвентаря, применяемого при
уборке;
- приемы использования тележки, методы загрузки и комплектации;
- виды белья и методы работы с ним;
24
ГОСТ Р
-
технологию
использования
моющих
средств,
инвентаря
и
оборудования;
- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;
- технику ухода за цветами и комнатными растениями;
-
технологию
проверки
наличия
и
актирования
утерянной
собственности гостей;
-
технику
взаимодействия
с
соответствующими
службами
по
ликвидации повреждений оборудования, инвентаря в общих помещениях;
- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
- стандарты обслуживания туристов: приветствие, ответы на вопросы,
работа с особыми пожеланиями
-
иностранный
язык
в
пределах
необходимого
разговорного
минимума;
- нормативные, технические и другие документы, касающиеся
профессиональной деятельности.
5.10.3 Уметь:
- осуществлять подбор и комплектацию средств уборки, инвентаря и
оборудования;
- осуществлять уборку общих помещений, уход за цветами и
растениями в общих помещениях согласно утвержденным процедурам и
стандартам работы;
- производить сдачу-приемку белья, штор, предметов оснащения
общих помещений в / из прачечной и химчистки:
- выявлять дефекты и поломки в оборудования; информировать
руководство
и
техническую
службу
о
поломках
и
дефектах
- проводить работу с потерянными и забытыми вещами согласно
установленным правилам;
- выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей в общих
помещениях
сообщать
об
этом
старшей
горничной
и
в
службу
безопасности;
- проводить проверки рабочего состояния и регулирование бытовых
приборов и оборудования номера;
25
ГОСТ Р
- поддерживать оборудование в рабочем состоянии, своевременно
сообщать о технической неисправности старшей горничной;
- соблюдать меры безопасности и предотвращать потенциальные
проблемы: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без
присмотра, оборудование и инструменты.
5.11 Дополнительные
профессиям обслуживающего
требования к
основным должностям и
персонала службы питания метрдотелю,
(администратору зала), официанту, помощнику официанта, бармену,
помощнику бармена, сомелье, бариста, работнику предприятия быстрого
обслуживания, буфетчику, кассиру, по ГОСТ Р 50935.
5.11 Работник службы безопасности
(охранник,
секъюрити,
вахтер, контролер, сторож)
Работник службы безопасности должен:
5.11.1 Иметь:
-
начальное
профессиональное
образование,
специальную
подготовку по установленной программе;
- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную
профессиональную подготовку.
5.11 .2 Знать:
-
нормативно-правовые
акты
Российской
Федерации,
другие
нормативные
документы,
работы
по
регламентирующие охранную деятельность;
-
инструкции,
регламентирующие
приказы,
организацию
охране
объекта
и
материальных ценностей;
- специфику и структуру средства размещения и режим работы его
служб и подразделений;
- инструкцию по пропускному режиму на охраняемом средстве
размещения;
- образцы пропусков, товарно-транспортных накладных и других
пропускных документов;
26
ГОСТ Р
-
подписи должностных лиц, имеющих право давать распоряжения
на ввоз и вывоз (вынос) товарно-материальных ценностей;
- правила проверок вывозимых грузов;
- правила досмотра вещей и личного досмотра, производства
административного задержания, оформления материалов на
правонарушителей;
- порядок задержания лиц, совершивших хищение, оформления на
них материалов;
-
порядок
применения
оружия,
радиосредств
и
переговорных
устройств;
- правила пользования техническими средствами охранно-пожарной
сигнализации;
-
порядок
приема
под
охрану
обособленных
помещений,
реагирования на сбрасывание охранной и противопожарной сигнализации;
- места расположения первичных средств пожаротушения и связи,
порядок пользования ими;
-
правила внутреннего трудового распорядка;
-
общие принципы оказания доврачебной медицинской помощи;
-
правила
и
нормы
охраны
труда,
техники
безопасности
и
противопожарной защиты.
5.11.3 Уметь:
- осуществлять проверку документов у проходящих на охраняемый
объект (выходящих с объекта) лиц и контроль за ввозом и вывозом
(выносом) материальных ценностей;
- производит досмотр вещей, а также личный досмотр рабочих и
служащих
средства
размещения,
туристов
и
гостей;
- осуществлять контроль за работой установленных в средстве
размещения на приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации;
- сообщать об их срабатывании приборов начальнику караула или
начальнику службы охраны, а при необходимости - в орган внутренних дел
или в пожарную часть;
27
ГОСТ Р
- выяснять причины срабатывания сигнализации и принимать меры к
задержанию нарушителей или ликвидации пожара;
-
принимать
оборудованные
под
охрану
от
сигнализацией
и
материально
другими
ответственных
средствами
лиц
защиты
обособленные помещения;
- при объявлении тревоги на охраняемом объекте перекрывать
контрольно-пропускной пункт, выпуск (впуск) с объекта (на объект) всех
лиц производит только с разрешения начальника службы безопасности;
- принимать меры по предупреждению и пресечению правонарушений
на охраняемом объекте, вплоть до физического принуждения;
- осуществлять задержание лиц, пытающихся незаконно вывезти
(вынести)
материальные
ценности
с
охраняемого
объекта
или
подозреваемых в совершении правонарушений, и сопровождение их в
караульное помещение или отделение милиции;
- контролировать
работу приборов охранной и охранно-пожарной
сигнализации, установленных на охраняемых объектах.
5.12 Работники службы питания
Требования
к
работникам
службы
питания
(метрдотель
(администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник
бармена,
сомелье,
бариста,
работник
предприятия
обслуживания, буфетчик, кассир) по ГОСТ Р 50935.
28
быстрого
ГОСТ Р
Библиография
[1]
«Об
утверждении
тарифно-квалификационных
характеристик
по
общеотраслевым
профессиям
рабочих» Постановление Минтруда России от 10.11.92
№31 с дополнениями и изменениями (с изменениями
от 15.01.1993, 28.01.1993, 05.02.1993, 03.03.1993,
05.04.1993,
12.07.1993,
04.11.1993,
28.12.1994,
31.01.1997,
04.02.1997,
01.06.1998,
12.08.1998,
04.08.2000, 24.10.2005)
[2]
Квалификационный
справочник
должностей
руководителей, специалистов и других служащих
Постановление Минтруда РФ от 25.04.1997 г. №490 (в
ред. Постановлений Минтруда РФ от 21.01.2000 N 7, от
04.08.2000 N 57, от 20.04.2001 N 35, от 31.05.2002 N 38,
от 20.06.2002 N 44, от 28.07.2003 N 59, от 12.11.2003 N
75, Приказов Минздравсоцразвития РФ от 25.07.2005 N
461, от 07.11.2006 №749, от 17.09.2007 №605, от
29.04.2008 №200)
[3]
«Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные
средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
Приказ Минспорттуризма от 07.05.2010 №461
[4]
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв.
Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 (в
ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N
1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)
[5]
«Об утверждении перечней вредных и (или) опасных
производственных факторов и работ, при выполнении
которых проводятся предварительные и периодические
медицинские
осмотры
(обследования),
и
порядка
проведения
этих
осмотров
(обследований)
Приказ
Минздравсоцразвития РФ от 16.08.2004 № 83 (в ред.
Приказа Минздравсоцразвития РФ от 16.05.2005 N 338)
29
ГОСТ Р
УДК
64.024.3: 658:386:006.354
ОКС 55.200
Т58
ОКСТУ 0131
Ключевые слова: средство размещения, требования к персоналу,
обслуживающий персонал, администратор, старший администратор, менеджер
по бронированию, портье, консъерж, горничная, старшая горничная, метрдотель
официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье,
бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир,
охранник
30