Письменное деловое общение План : 1 История и виды

Лекционный курс по дисциплине
«Деловые коммуникации»
Лекция 1.
Предмет курса. Базовые понятия.
План.
1. Предмет и объект курса. Цели и задачи.
2. Базовые понятия.
3. Аспекты изучения деловых коммуникаций.
Учебная дисциплина «Деловые коммуникации» основывается на двух
соотносительных понятиях: культура речи и речевая коммуникация.
Необходимость связывать традиционное для отечественной образовательной
системы понятие «культура речи» и сравнительно молодой термин «речевая
коммуникация» была вызвана велением времени. Информационные технологии
обусловили переход экономики и основ управления развитых стран на новый
глобальный уровень. Интернет, спутниковая связь, транснациональные
компании стремительно ворвались в нашу жизнь и стали причиной
«коммуникативного бума». Действительно, за последнее десятилетие во всех
сферах жизни российского общества ощущается настоятельная потребность в
качественно иной информации - коммуникативных знаниях и навыках.
Понятие
коммуникации.
Слово
«коммуникация»
латинского
происхождения. Communico означает «делаю общим», «связываю», «общаюсь».
Сегодня этот термин является многозначным и используется в самых разных
областях. Выделяют следующие основные значения многоаспектного понятия
«коммуникация»:
социальное, обозначающее связи и отношения в человеческом
обществе, например: межличностная коммуникация;
техническое, соответствующее представлению о связи одного места
с другим, о пути сообщения, о средствах передачи объектов из одного места в
другое. Например: транспортные коммуникации;
биологическое, используемое при изучении сигнальных способов
связи у животных: запах самца является важным коммуникативным знаком;
универсальное, используемое для наименования связи любых
объектов мироздания: теория коммуникации.
Общая
теория
коммуникации
рассматривается
сегодня
как
междисциплинарная наука, интегрирующая знания о коммуникационных
процессах в природе и обществе.
1
Общая теория коммуникации тесно связана с понятием информации. Она
оперирует самыми общими понятиями: коммуникация, информация,
информационный обмен, коммуникативное пространство.1
Теория коммуникации, сформировавшаяся в зарубежной науке во второй
половине ХХ века, во многом «выросла» из математической теории связи
(К.Шеннон, У.Уивер). В этой связи исходным определением многозначного
понятия «коммуникация» признается техническое значение.
Другим краеугольным камнем современной теории коммуникации
является кибернетика, теория информации (Н.Винер, У.Р. Эшби; отечественные
работы А.И. Берга, А.Н. Колмогорова). Информация имеет сегодня особое
значение. Современное общество называют информационным и связывают эту
характеристику в аспекте исторической периодизации с цивилизацией третьей
волны - информационной цивилизацией. Информация рассматривается и как
знания, которыми обладает современное человечество, и как сырье в различных
отраслях экономики, и как продукт деятельности специалиста, предприятия.
Коммуникация в нашем курсе означает общение, обмен информацией
между людьми.
Речевая коммуникация - частная научная отрасль, непосредственно
связанная с теорией коммуникации, с языкознанием, культурологией. Она
изучает межличностное общение, процессы, при котором смысл создается с
помощью знаков естественного национального языка.
Объектом нашего курса является информация, выражаемая средствами
национального языка конкретными субъектами общения, а также организациями
и различного характера неодушевленными системами, производящими
информацию (компьютер, Интернет).
Предмет курса - межличностная коммуникация в различных сферах
жизнедеятельности с упором на деловое общение.
Цель курса - формирование навыков такой речи, которая соответствует
требованиям культуры современной речевой коммуникации.
Основы культуры речи закладываются в школьной программе, а также
изучаются в вузовском курсе «Русский язык и культура речи». Связываясь с
термином «коммуникация», понятие «культура речи» расширяет объем своего
значения. Критериями культуры речи, культуры общения являются факт
отождествления говорящего с содержанием общения, а также соотношение цели
говорящего с интересами общества.
Культурной речевая коммуникация признается в том случае, если
субъект речи отождествляет себя с содержанием передаваемой информации,
1
Основы теории коммуникации / Под ред. М.А.Василика. - М., 2003. - С. 19.
2
несет ответственность за свои слова; если цель говорящего соответствует
общему благу, способствует развитию общества, процветанию организации и
совпадает с собственными целями и установками.
Культура речевой коммуникации - емкое понятие. Ее содержание
представлено целым рядом аспектов - лингвистическим, социологическим,
психологическим, этическим, когнитивным.
Социологический аспект предусматривает связь языка и общества. Само
общение рассматривается как витальная (от лат. vita - жизнь), жизненнонеобходимая потребность. Человек с античных времен рассматривается не
только как существо разумное (homo sapiens), не только как существо говорящее
(homo eloquens), но и как существо социальное, общающееся (homo
communicans). Все социальные свойства человека, особенности развития
общества накладывают свой отпечаток на процессы речевой коммуникации. В
силу этого речевое действие, процесс общения необходимо изучать с учетом
целого ряда обстоятельств.
Во-первых, необходимо принимать во внимание ситуацию, в которой
оказывается говорящий. Речь конкретного носителя языка строится с учетом
условий общения. Так, диалог равных по статусу сотрудников строится иначе,
чем людей, находящихся в отношениях «начальник - подчиненный».
Во-вторых, участники общения вынуждены следовать тем правилам,
нормам, установкам, традициям, которые приняты в данном социуме. Речь,
являясь выражением общепринятых норм поведения, тоже должна
соответствовать действующим требованиям. Например, в условиях сугубо
официального общения мы должны соблюдать нормы литературного языка.
В-третьих, устанавливая контакт в ходе диалога, мы сталкиваемся с целым
рядом социальный особенностей собеседника, которые откладывают отпечаток
на характер его речи и влияют на ход диалога в целом. К таким особенностям
относятся возраст, национальная принадлежность, социальный статус, уровень
образования, религиозные предпочтения, характер ментальности.
В зависимости от перечисленных обстоятельств в обществе складываются
социальные поведенческие стереотипы (роли), которые помогают организовать
речевую коммуникацию эффективно. Если участник общения знаком с
содержанием и характером своей роли, если он выполняет правила ролевой
коммуникации, общение складывается успешно. В противном случае
собеседники сталкиваются с различными трудностями в процессе диалога, такое
общение часто завершается неудачей, квалифицируется как проблемное.
Психологический
аспект
предполагает
учет
психологических
особенностей говорящего и его собеседника. Личность представляет собой
уникальную сущность благодаря неповторимому сочетанию темперамента, черт
3
характера, особенностей эмоциональной сферы и других психологических
проявлений. Многие из этих особенностей оказывают значительное влияние на
речевую деятельность.
Доминирующий способ восприятия информации («слушатель», «зритель»,
«универсал») во многом определяет характер и результативность речевой
коммуникации. Известно, что «зрителю» необходимо видеть передаваемую
информацию - лицо собеседника, текст документа, а «слушатель» предпочитает
звучащий текст - живой голос либо его запись. Если известен доминирующий
способ восприятия собеседника, появляется возможность выбирать формы
изложения информации и, значит, достигать взаимопонимания быстрее и легче.
Темперамент влияет на интенсивность речевого поведения, характер
выражения эмоций в процессе коммуникации. Известно, что холерику, лучше
удается короткое выступление перед аудиторией, а флегматик способен говорить
долго. Меланхолик часто испытывает непреодолимый психологический барьер
перед аудиторией, а сангвиник чувствует себя свободно перед любой публикой.
Биоритм человека определяет эффективность речевой деятельности в
зависимости от времени суток. Важные встречи лучше назначать на такое время,
которое соответствует вашему биоритму («жаворонок», «сова», «голубь»), с тем
чтобы использовать работоспособность оптимально.
Психологические особенности необходимо учитывать для того, чтобы
помочь реализовать личностные особенности с позиций их полезности.
Этический аспект изучает трудные случаи человеческого взаимодействия
и вырабатывает способы и методы решения проблемных ситуаций. Этические
технологии основываются на универсальных нормах успешного речевого
взаимодействия. В качестве основного инструмента используются формулы
речевого этикета определенного национального языка.
Когнитивный аспект предполагает изучение механизмов высшей нервной
деятельности, обеспечивающих протекание всех форм речевой деятельности.
Когнитивный аспект речевой коммуникации использует последние достижения
новых научных отраслей - когнитивной лингвистики и когнитивной психологии.
В центре внимания этих научных дисциплин находятся процессы восприятия
информации, ее усвоения, а также механизм речепорождения. Знание указанных
механизмов способствует глубокому осознанию всех форм речевой
деятельности, а также помогает сформировать речевые навыки, необходимые как
на рабочем месте, так и в других сферах жизнедеятельности.
Лингвистический аспект предполагает формирование языковой личности
субъекта речевой коммуникации. Языковая личность предполагает такого
говорящего, который обладает комплексом способностей и свойств,
позволяющих ему эффективно осуществлять все виды речевой деятельности 4
говорить, воспринимать речь, общаться, извлекать информацию из текстов,
создавать речевые произведения. Языковая личность начинается с
формирования лингвистической компетенции, то есть приобретения
необходимых знаний языковой грамматики, знаний норм литературного языка и
знаний литературных традиций. Другими обязательным компонентом языковой
личности является его коммуникативная культура. Последнее понятие
предполагает знания и умения законов функционирования языка на
определенном этапе его развития с учетом социально-экономических
особенностей общности носителей языка. Коммуникативная культура позволяет
сделать язык эффективным инструментом жизнедеятельности.
Трудно переоценить значимость коммуникативной культуры в условиях
современного общества. Мы живем в сложном, быстро меняющемся мире. Это
обстоятельство повышает роль личности в созидании повседневной жизни
социума. Коммуникативность позволяет специалисту проявлять свои
профессиональные качества в различных коммуникативных ситуациях (речь
управленца в коллективе, публициста в связях с общественностью, политика в
избирательной кампании, остряка на деловом банкете).
Развитие информационной цивилизации обусловливает тот факт, что
быстро и в большом количестве развиваются все более сложные формы
массовой,
групповой
и
межличностной
коммуникации,
например,
наднациональные общности. Вместе с тем указанные процессы протекают поразному в странах с различными национально-культурными особенностями. Это
обстоятельство
обусловливает
глобальную
проблему
единства
цивилизационного процесса и многообразия культур. Среди различных
стратегий взаимодействия культур наиболее приемлемой для современного мира
следует считать стратегию культурного диалога. Подлинный диалог непременно
предполагает самостоятельность, активность своеобразие каждого из
участников, он должен способствовать требованию «единства многообразия, а
не стиранию цивилизационных различий.
Современный специалист - это высококвалифицированный профессионал,
сочетающий эрудицию со знанием конкретной области деятельности, умеющий
выделить
стратегические
вопросы,
наладить
взаимоотношения
с
общественностью, с отдельными людьми, что в совокупности представляет
собой высокую культуру коммуникативной деятельности.
5
Лекция 2.
Основные положения теории коммуникации.
План:
1. Модель коммуникативного акта.
2. Вербальная и невербальная коммуникация.
1. Модель коммуникативного акта.
Процесс коммуникации условно может быть разделен на отдельные
фрагменты - коммуникативные акты. Соответственно,
в каждом
коммуникативном акте отражена суть коммуникации, а коммуникация является
непрерывной чередой коммуникативных актов, сливающихся в единыи процесс.
Любой акт коммуникации обязательно предполагает наличие трех
элементов: субъекта (отправителя, адресанта), объекта (получателя, адресата) и
сообщения.
s -*o
Отправителем и получателем сообщения могут быть отдельные люди и
общественные институты - правительства, партии, фирмы и т.п. В последнем
случае мы имеем дело с определенной абстракцией, ведь конечным
отправителем и получателем всегда является единичный человек.
В то же время в юриспруденции, политике, бизнесе, образовании и других
общественных сферах коммуникации весьма часто отправителем или
получателем
сообщения
признается
коллегиальный
или
институционализированный субъект. К примеру, Ассоциация российских банков
объявляет о проведении своего очередного съезда. Никто и не замечает, что
отправителем выступает некий неодушевленный институциональный субъект.
При этом понятно, что сам текст сообщения написан и направлен конкретным
человеком. Но условно считается, что автор и отправитель этого сообщения Ассоциация российских банков. Коммуникантом является организация.
Акт коммуникации не состоится, если сообщение не будет реализовано в
каком-то коде. Ведь сообщение не может быть абстрактным куском смысла, оно
обязательно воплощается в какой-то материальной форме - в письме, устном
пересказе, в последовательности размахивания сигнальными флажками и т.п.
Форма, которая служит для материального воплощения сообщения, называется в
теории коммуникации кодом.
сообщение S ► O
Код
В обычной коммуникации между людьми таким кодом является язык.
Однако возможны и другие виды кодов и мы многими из них пользуемся - звуки
музыки, жесты, прикосновения, мимика, шифры, формулы, дорожные знаки,
6
графические знаки и пиктограммы, даже физические предметы' и т.д. - все, что
может быть носителем символического значения.
Анализ феномена кода приводит нас еще к одному важному
обстоятельству коммуникации: сообщение надо закодировать, то есть выразить
средствами кода, и раскодировать, то есть понять. Так появляются
дополнительные элементы в модели муникативного акта.
сообщение S
код * O
кодирование
декодирование (понимание)
Для того чтобы смысл сообщения дошел до получателя не просто должен
быть понят - он должен элементарно физичеки доити до адресата. Здесь
появляется понятие канала связи. Будем считать, что в нашей модели он уже
выражен стрелкой.
Канал связи иногда может быть представлен физически имено как канал,
как, например, телефонная линия связи. Не зря иногда говорят, что каналы или
линии связи перегружены. Это означает, что коммуникация затруднена - канал
не справляется с объемом передаваемой информации.
Как только речь заходит о физической передаче сообщения, неизбежно
возникает вопрос о передатчике и приемник, информации. Соответственно,
передатчик находится на входе в канал связи, а приемник - на выходе. Если
рассматривать коммуникацию с использованием радиосвязи, то передатчик и
приемник здесь таковыми и являются. Если же говорить о речевой
коммуникации, то передатчиком являются органы речи, а приемником - органы
слуха. Если говорить о письменной коммуникации, то передатчиком следует
признать пишущую ручку (пишущую машинку, компьютер), а приемником читающий глаз и так далее.
В каждом коммуникативном акте неизбежно присутствуют помехи, или
шумы. Это могут быть внешние физические помехи или накладывающиеся
параллельные коммуникации" - все то, что физически затрудняет передачу и
восприятие сигналов коммуникации. Низкий уровень шумов может не повлиять
на качество коммуникации. Высокий уровень шумов может привести к тому, что
часть сообщения будет утеряна или искажена, то есть адресат неадекватно или
не полностью воспримет сообщение. Критически высокий уровень шума может
привести к тому, что сообщение не будет декодировано или вообще не будет
получено, то есть коммуникативный акт не состоится. Таким образом, в модели
абстрактного коммуникативного акта надо обязательно учитывать фактор шума.
7
Для преодоления шумов и повышения качества коммуникации, например,
при "радиосвязи, часто используют повтор слов или даже сообщении (радисты
говорят дважды: «прием, прием» и т.п.). Точно так же применяется повторение,
если используется малознакомый код - например, общение идет на плохо
освоенном языке. Понятно, что если сообщение повторить несколько раз, то
снижается вероятность, что шумы испортят сообщение или его часть. А значит,
возрастает вероятность его правильного восприятия. С точки зрения теории
коммуникации это явление называется избыточностью кода.
Стоит отметить, что избыточность кода естественным образом
присутствует и в нашей повседневной речевой коммуникации - подспудно мы
стараемся повысить вероятность правильного понимания нашего сообщения.
Такая возможность заложена в самой системе языка, ведь грамматический строй
и лексический состав любой фразы позволяют в какой-то мере восполнить
недостающие или испорченные сигналы. Это легко проверить.
К примеру, если заляпать часть этого текста кляксами (создать «шумы»),
то общий его смысл все равно будет понятен. Соответственно, чем больше
клякс, тем меньше понятно, чем меньше клякс, тем больше понятно. Но в целом
наша естественная коммуникация (речь) настолько избыточна, что позволяет
нам понимать друг друга даже при определенных потерях информации из-за
шума. Лингвисты уверяют, что язык избыточен примерно наполовину. То есть
можно затереть помехами, условно говоря, каждое второе слово в
радиовыступлении или вымарать каждое второе слова на странице текста - и все
равно содержание будет в общих чертах воспринято правильно. Вот такой запас
прочности нашего речевого кода. В нашей схематической модели обозначим
такое качество коммуникации, как избыточность, пунктирной линией,
направленной так же, как и линия, символизирующая передаваемое сообщение
по
8
Коммуникация является неким действием, а всякое действие предполагает
замысел и какой-либо соответствующий результат. Поэтому уместно говорить о
цели коммуникации и эффекту, который достигается в результате
коммуникации.
Вот как определяет это понимание коммуникации известный
американский исследователь политики и пропаганды Гарольд Д Лассуэлл: Who
says what to whom in which Лаппе1 with what ейеС? («Кто сказал, что, кому, по
какому каналу, с каким эффектом»). Формула Лассуэлла считается
классической, ее можно встретить во всех учебниках по теории коммуникации,
массовой коммуникации, социальной психологии, социологии и политологии.
Цель коммуникации, задуманная отправителем сообщения, и
соответствующий (несоответствующий) ей результат, произведенный
получателем, собственно, и составляют, назначение коммуникации.
Коммуникация осуществляется для того, чтобы цель отправителя реализовалась
в том или ином эффекте, который произведен получателем. Любой
коммуникативный акт предполагает не только активность субъекта (адресанта),
но и некоторую реакцию объекта (адресата). Даже если адресат поймет
сообщение, т.е. технически коммуникация окажется успешной, то он может
воспринять его или не воспринять. И это будет его простейшим ответом
адресанту. Таким образом, возможность реакции-ответа уже заложена в самом
принципе коммуникации. И такая реакция-ответ называется обратной связью.
Понятие обратной связи пришло в теорию коммуникаций из кибернетики, где
оно обозначает, в упрощенном виде, реакцию систем на воздействие. В
частности, различают положительную обратную связь и отрицательную
обратную связь.
9
Положительная обратная связь - восприятие и возвращение сигнала в
неизменном виде. В системах с положительной обратной связью сигнал
управления, поступающий с выхода системы обратно на ее вход, совпадает по
фазе с входным сигналом и усугубляет (увеличивает) его. В киберентике,
электротехнике это означает, что такие системы склонны к возгонке,
увеличению силы сигнала и ускорению передачи сигнала, порой до
разрушительных воздействий (если микрофон поднести к динамику, возникнет
«завязка» - наростающий свист). В коммуникации это означает, что адресат
поддерживает тему коммуникации и коммуникация может продолжаться
успешно.
Отрицательная обратная связь - изменение воспринятого сигнала или
неприятие сигнала. В системах с отрицательной обратной связью входной сигнал
затухает, поскольку не поддерживается принимающей стороной. В
коммуникации это означает, что адресат не поддерживает тему коммуникации
или саму коммуникацию, предлагаемую адресантом. Обозначим на схеме
обратной связь пунктирной
линией со значением «+» или
«-»:
<
Примерно так выглядит модель коммуникативного акта в современной
теории коммуникации. По сути, если внимательно присмотреться,
представленная схема является развернутой, более детальной разновидностью
того простого варианта, который мы составили изначально, состоящего из трех
элементов - субъект, сообщение, объект.
Остается добавить еще несколько существенных понятий, описывающих
обстоятельства коммуникативного акта. Таковыми являются понятия
коммуникативной ошибки и коммуникативной неудачи.
Коммуникативная ошибка - это неверная, ошибочная интерпретация
сообщения получателем. Ошибка может произойти из-за сильных шумов или из-
10
за плохого знания кода получателем и т.п. При этом сам акт коммуникации всетаки состоялся.
Коммуникативная неудача - это полный про вал коммуникации, когда
коммуникативный акт подразумевался, но не состоялся. Такой конфуз
происходит чаще всего по техническим причинам: сообщение было неправильно
закодировано, не дошло из-за сбоя в канале связи, неправильно работал декодер,
был неправильным код, были критически велики шумы, был неправильно
настроен приемник получателя и т.п.
И, наконец, на осуществление коммуникации, на ее успешность, влияют и
факторы, которые лежат за пределами самого коммуникативного акта. Это
контекст и конситуация (ситуативные факторы).
Контекст - это зависимость текста коммуникации от тематики
предшествующей коммуникации, включенность данного текста в определенную
тематическую систему значения. Для того чтобы точно понять, например фразу,
сделайте свой выбор, надо знать, в каком контексте она была произнесена, то
есть какие фразы на какую тему ей предшествовали. Если речь шла о карточнои
игре, то эта раза имеет один смысл, а если речь о предвыборной пропаганде другой. Контекст - это обстоятельства, предшествующие или сопровождающие
коммуникативный акт.
Конситуация, или ситуативные факторы, - это невербальные
обстоятельства, сопутствующие
коммуникации. К ним относятся действия коммуникантов, условия
общения, обстановка речи и т.п. К примеру, вопрос: «Не знаете, шестой давно
был?» в отрыве от ситуации произнесения может быть истолкована как угодно.
На этот же вопрос, заданный на остановке трамвая, трактуется однозначно.
Конситуация, таким образом, обеспечивает, в данном случае, успешность
коммуникативного акта.
В коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и
восприятие слов. Даже точное значение слов возникает из единого комплекса
речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и
подтверждения слов. К примеру, слова могут означать одно, а интонация
говорящего и выражение его лица могут специально придавать словам
совершенно противоположный смысл - именно таково, к примеру, бывает
саркастическое высказывание. К примеру, девушки-подростки говорят друг
другу язвительно: Ага, щаз! Это означает совсем не «ага» и вовсе не «сейчас» мы можем догадаться об этом по интонации.
Определять передаваемый смысл сообщения могут не только
обстоятельства, формируемые отправителем или средой коммуникации, но даже
и обстоятельства, имеющие отношения к получателю. К примеру, один
11
преуспевающий политик вышел на митинг к озлобленным пенсионерам и начал
им с жаром рассказывать о реформе ЖКХ. Но пенсионерам задерживали пенсию,
их подзуживали оппозиционные политики, поэтому коммуникация не удалась.
Пенсионеры не восприняли ни одной благой цели реформы, и даже, наоборот,
поняли сообщение так, что реформа направлена на их дальнейшее обнищание. И
чуть не побили благостно улыбающегося политика. В данном случае успех,
точнее, неуспех коммуникации напрямую зависел от эмоционального состояния
получателя сообщения - пенсионеров. В общем, слова (код) хоть и составляют
основу коммуникации, но прочие обстоятельства - контекст, конситуация играют немалую, а иногда и решающую роль в передаче или восприятии
сообщения.
Кроме того, контекст иконситуация - важные факторы, которые помогают
экономить усилия коммуникантов. Ведь если контекст не ясен или конситуация
неконкретна, приходится понимание обеспечивать избыточностью кода. А если
цель речевого взаимодействия угадывается по ситуации, то для передачи
сообщения может хватить пары слов или жеста.
Понимание роли конситуативных и контекстуальных факторов в успешной
коммуникации очень важно с точки зрения управления людьми, в том числе и в
менеджменте. К примеру, письменная коммуникация посредством текста
инструкции должна содержать полное, достаточное (то есть избыточное - если
пользоваться термином теории коммуникации) описание всех приемов и
действий. Но устное руководство для тех же приемов и действий может
содержать меньше речевой информации, так как речевое взаимодействие будет
подкрепляться конситуативными факторами. Более того, устная коммуникация в
какой-то рабочей обстановке может вообще содержать отдельные глаголы и
указательные местоимения, типа поставь сюда или возьми оттуда. Успех
понимания может обеспечить конситуация. Поэтому правило успешной
коммуникации таково: если коммуникативный акт отвлечен от конкретной
ситуации взаимодействия, то сообщение должно содержать как можно больше
информации. К примеру, письменный текст, как правило, не подкрепляется
конситуацией, контекстом. Поэтому он должен содержать больше информации,
чем аналогичное устное сообщение, сделанное в ситуации взаимодействия.
2. Вербальная и невербальная коммуникация
В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как
вербальными, так и невербальными средствами.
Вербальная коммуникация для человека является основным и
универсальным способом общения. Любой другой способ взаимодействия может
быть выражен средствами языка. Впрочем, как уже говорилось, средствами
12
языка может быть выражено все. А коммуникативная функция, как уже
упоминалось в предыдущих главах, является одной из важнейших функций
языка.
К числу вербальных средств относится как устная, так и письменная
разновидности языка. Естественно, в коммуникации, осуществляемой
вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе
говоря, больше всего люди общаются на своем собвенном языке. Немудрено для того он и предназначен. Вербальным коммуникациям в менеджменте, а
также языку - основному их средству, как раз и посвящена эта книга.
Однако современному менеджеру необходимо владеть новыми знаниями и
о невербальных средствах коммуникации.
Невербальная коммуникация - это общение, обмен информацией без
помощи слов. Это жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы.
Все эти способы общения аналогии иногда также называют языками первичными и вторичными, или естественными и искусственными.
Чем отличаются первичные языки от вторичных? В первичных языках
сигналы непосредственно обозначают смысл. Во вторичных языках сигналами
закодированы определенные слова, а уж за словами мы понимаем смысл.
Например, мимика - первичный язык, мимические сигналы нашего лица сразу
обозначают какое-то состояние, сообщение. А вот азбука Морзе - это вторичный
язык.
Потому что знаки азбуки Морзе передают буквы и слова, а уж через них смысл.
Собственно, вербальный язык, то есть человеческая речь - это тоже
первичный язык. Если же мы возьмем невербальные средства общения, то среди
них к первичным языкам относятся: мимика, жесты, индийский язык танца и
Т.п. При этом язык глухонемых, обозначающий слова, уже является вторичным
языком.
Ко вторичным невербальным языкам относятся уже упомянутая азбука
Морзе, система нотной записи, язык программирования, система сигнализации
флажками на флоте, система дымовой сигнализации у дикарей, система
оповещения гражданской обороны и т.п.
Из всех невербальных средств коммуникации наибольшую роль в нашем
общении, конечно, играют первичные, естественные невербальные языки жесты, мимика. Или, как еще называют их совокупность, - язык тела.
Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях
коммуникантов. Конечно, язык тела восходит к коммуникативному поведению
животных, которое изучается специальной наукой - этологией (наука о
социальном поведении животных).
13
Животные различают друг у друга позы и жесты устрашения, примирения,
любовных намерений и т.п. Даже мы, общаясь близко с некоторыми животными,
можем верно интерпретировать их позы, действия, которые выполняют именно
сигнальную функцию.
Точно так может «говорить» своим телом и человек. К примеру, женщины
при ходьбе отставляют в сторону запястья, а мужчины - локти. Потому что
женщинам нужно балансировать более тяжелый бедренный пояс, а мужчинам более тяжелый плечевой. Такова анатомия мужского и женского тел. Но иногда
можно наблюдать, как мужчины, особенно некрупной комплекции, излишне
нарочито при ходьбе отставляют локти специально дальше туловища.
Будто бы их плечевой пояс настолько мощный, что нуждается в усиленной
балансировке. Это подсознательный сигнал, с помощью которого мужчина
старается дополнительно компенсировать свою мужественность, придать фигуре
более внушительный вид. Ну а о том, что манекенщиц специально учат
правильно балансировать развернутыми запястьями при ходьбе - известно всем.
Это тоже язык тела, передающий дополнительные сигналы женственности.
Между тем, язык поз и движении человека может посылать сигналы не
только биологической, но и культурной природы. К примеру, поза лотоса может
быть знаком индийской культуры. А сидение на корточках на улице - признаком
принадлежности к уголовному миру, так как эта поза вышла из тюремных камер
и распространилась по каналам блатной моды в подростковой субкультуре.
В целом, язык тела включает четыре способа передачи информации.
1. Жесты - способ знакового использования рук. Можно, например,
призывно махать рукой из другого конца зала, привлекая внимание. Можно
показывать рост и другие размеры от пола. А двумя руками - размер пойманной
рыбы. Можно покрутить рукой у виска или сделать раздражительный
отмахивающийся жест.
Аплодисменты также являются жестом, означающим приветствие или
благодарность. Это значение аплодисментов произошло из древних ритуалов
вызывания богов, привлечения внимания духов перед жертвоприношением или
для других цепей.
Это и понятно: хлопок ладонями - один из немногих жестов, способных
производить звук, причем громкий. С древних времен нашего, русского
язычества до нас дошла странная детская игра «ладушки» - описывающая
ритуальный визит к прародительнице (бабушке), она же богиня семьи и очага
Лада. Ее имя созвучно названию ладоней (которыми «ладят»). На этой встрече
происходит некое пиршество с жертвоприношением духам предков (что ели кашку, что пили - бражку). Отзвуки этого ритуала есть и сейчас, когда люди
ходят на кладбище, Кушают возле могилы родственников, и оставляют там
14
стакан с хлебом - совместная трапеза с духами рода и, одновременно
жертвоприношение, задабривание. В древности это общение с духами
сопровождалось хлопаньем в ладоши, как игры в ладушки». Духов ведь нужно
позвать, привлечь. Духи, вызванные хлопками, поели кашку, попили бражку, а
потом полетелuтели, на головку сели. То есть присоединились к нам, а мы тем
самым, воссоединились с духами своего рода.
В похожую игру играют люди, хлопающие на партийных съездах и
концертах. Этот ритуал, наследие вызывания духов для высказывания им
приветствия и благодарности. За тысячелетия ритуальные хлопки стали не
только вызыванием, но уже и слились с самой благодарностью (или
приветствием).
Некоторые жесты, которым специально присвоены определенные
значения, следует отнести к вторичному языку. Это не только жестовый язык
глухонемых, но и профессиональный жестовый язык. Например, у такелажников
(специалистов погрузочно-разгрузочных работ) помахивание кулаком с
большим пальцем вверх означает вира (поднимай), а с большим пальцем вниз майна (опускай). Телеоператор (или режиссер), когда видит, что время
репортажа истекает, подает своему тележурналисту особый знак - вращает перед
собой кистью с вытянутым указательным пальцем, как будто рисует круг. Это
означает: закругляйся. Летчики или танкисты, когда надо дать команду
заглушить мотор или остановиться, скрещивают руки на груди; это означает:
стой или выключи двигатель. Когда надо заводить двигатель, командир
переднего танка вращает рукой над головой и делает завершающую отмашку
вперед. Это означает: заводи, вперед. Командир разведчиков, когда надо дать
команду остановиться и затихнуть, выбрасывает над собой кулак прижатыми
пальцами вперед.
Заметно, что все эти жесты используются в ситуациях, когда люди по
какой-то причине не могут передать сообщение обычным языком. То есть жесты
вторичного языка замещают знаки обычного языка. Тогда как жесты первичного
языка не замещают других знаков, а прямо выражают эмоцию или какое-то
значение.
Следует оговориться, что некоторые жесты интернациональны, понятны в
любой культуре. Например, таковы указательные жесты - они понятны людям в
любом уголке земного шара. Другие жесты имеют культурную привязанность и
по-разному понимаютс в разных странах. К примеру, знак «козы» в русской
культуре - это был жест для игры с ребенком, он сопровождал присказку: идет
коза рогатая за малыми ребятами. Этимологически эта присказка происходит
от другой: Идет хозар рогатОй за малой ребятОй. Хазары - древнее
воинственное племя на южных границах русских земель, на шлемах у них были
15
рога. Отсюда и хозар рогатой. Постепенно хазары утратили актуальность и
превратились в козу, тоже рогатую. Но в современном русском обиходе жест, с
оттопыренными указательным пальцем и мизинцем, уже означает не столько
козу в детской присказке, сколько оскорбление «козел», пришедшее очевидно из
фильмов про мафию - с ростом популярности бандитской субкультуры. Жест
один и тот же, а значения разные.
Сходны с жестикуляцией знаки, подаваемые движением головы. Самые
распространенные - кивание, кивок, покачивание, которые выражают согласие,
понимание, отрицание. Сходны по своей семантике с жестами движения
плечами. Например, человек может пожать плечами - выразить недоумение или
сообщить: не знаю. 1. Мимика - способ использования выражения лица. Человек
способен различать и интерпретировать тончайшие движения лицевых мышц.
Положение или движения деталей лица выполняет знаковые функции: брови
могут быть приподняты в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Чтением
лица - физиогномикой - занимался еще Аристотель. Мимика как способ
общения присутствует и у высших животных человекообразных обезьян.
Однако хотя, их гримасы порой и похожи на человеческие, но имеют, зачастую,
другой смысл. К примеру, оскал, который мы могли бы посчитать улыбкой, у
обезьян выражает угрозу. Обезьяна попросту поднимает десны и демонстрирует
клыки. Точно так поступают многие млекопитающие - собаки, тигры, волки и
так далее. Кстати, такой же знак угрозы, видимо, был свойственен когда-то и
человеку - у некоторых первобытных народов оскал также является не только
улыбкой, но и знаком угрозы или ожесточения. Клыки для них подсознательно
еще являются боевым оружием. Да и в нашей культуре хранится память именно
о таком значении этой гримасы: фразеологизм показаmь зубы означает
«продемонстрировать некую угрозу или сопротивление». К мимике следует
отнести и сигнализацию глазами. Известно, как кокетничают, стреляя глазками,
женщины. Моргнув ресницами, можно сказать да. Прямой, открытый взгляд
глаза в глаза считается знаком сильного и свободного человека. Такой взгляд в
глаза тоже имеет биологические корни. В животном мире и у первобытных
народов прямой взгляд в глаза часто является вызовом. Известно, к примеру, что
гориллы терпят людей возле себя, но при этом человек не должен глядеть
вожаку в глаза, поскольку вожак воспримет это как претензию на его лидерство
в стаде. Были случаи, когда самец гориллы нападал телеоператора, воспринимая
блеснувший объектив телекамеры как прямой взгляд в глаза, как вызов. И по сей
день прямой взгляд в глаза считается смелым, открытым; известно также люди
отводят глаза, когда робеют или не уверены в себе.
2. Положение тела - способ держать себя. Считается, что спокоиное
положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Многое в символике тела
16
также восходит к природным инстинктам. Напряженность в стрессовой
ситуации (например, при встрече с врагом) напоминает поведение животного,
которое чуяло хищника.
Знаки, передаваемые телом, весьма важны при первой встрече, когда
какие-либо аспекты личности, характера еще не успели проявиться. Так, во
время собеседования при приеме на работу рекомендуется сидеть прямо, не
развалившись на стуле, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво.
Такое Положение символизирует уверенность в себе и заинтересованность в
беседе.
Мы можем также различить агрессивное положение тела, когда человек
напряжен и готов к движению, а его тело подано чуть вперед, словно готовится к
броску. Такое положение тела словно сигнализирует нам о возможной агрессии.
Расположение тела в пространстве также может быть информативным.
Например, известен феномен личного пространства, который в европейской
культуре составляет от 80 см до 1 метра. Близкие люди могут в буквальном
смысле «подпускать» друг друга ближе, вплотную, вплоть до прикосновенийобъятий. Люди, малознакомые или связанные лишь официальными
отношениями, предпочитают находиться друг от друга на несколько большем
расстоянии. Иными словами социальная дистанция прямым образом и буквально
воплощается в пространственной дистанции между личностями. Так что
расстояние до собеседника само по себе также может быть маркером,
обозначающим восприятие социального статуса и взаимоотношения
собеседников.
Известно также, что в разных культурах укоренились разные
представления о личном пространстве. На Востоке предпочитают, чтобы
дистанция между собеседниками была больше. Если общение американца и
японца записать на видео, а потом прокрутить в ускоренном режиме, то
создастся впечатление, что американец напрыгивает на японца, а тот, наоборот,
отпрыгивает. Потому что для американца допустимая дистанция между
собеседниками гораздо меньше, чем у японца, американец старается ее
сократить. Японец же, наоборот, отодвигается, старает сохранить дистанцию.
Есть и другие различия в культурах, связанные с положением тела.
Например, американцы считают нормальным стоять боком друг к другу во время
разговора, у нас же это может быть воепринято как знак неуважения.
3.Тактильная коммуникация - это передача информации путем
прикосновений, похлопываний, поглаживаний и т.п. Использование тактильных
элементов коммуникации также говорит о взаимных отношениях, статусе,
степени близости между коммуникантами. У близких людей их
взаимоотношения выражаются в объятиях, поглаживаниях, поцелуях.
17
Товарищеские отношения могут выражаться рукопожатиями, похлопываниями
по плечу. Подростки, равно как детеныши животных, бывает, имитируют
потасовки: они в игровой форме ведут борьбу за лидерство. Такие их отношения
выражаются в тычках, пинках и захватах.
Разумеется, каждый вид прикосновения уместен в определенной ситуации
и только в определенной ситуации может передавать какой-то смысл, то есть
восприниматься как проявление коммуникативного намерения. В лермонтовской
«Княжне Мэри» Печорин, помогая Мэри перебираться через горную речушку на
лошади, касается руки княжны. Это прикосновение пронзает их словно током,
оно символизирует для обоих особые отношения. Точно такое же прикосновение
между пассажирами в автобусе вряд ли будет истолковано как знак.
В кинофильме «Осенний марафон» герой Басилашвили, интеллигентный и
безотказный литератор Бузыкин, вдруг агрессивно и фамильярно треплет по
плечу своего коллегу, который прежде позволял себе именно такую
фамильярность по отношению к самому Бузыкину. В такой ответной агрессии
выражается бунт Бузыкина, причем, бунт не только против фамильярного
коллеги, но и - второй уровень символичности - бунт против роковой суеты,
одолевшей Бузыкина. Этим нарочито фамильярным похлопыванием по плечу он
посылает недвусмысленное сообщение своему нагловатому коллеге, а заодно и
всему миру: «Мне надоела ваша беспардонность, и я не позволю! ...». Простой
эмоциональный жест полон прямых и скрытых смыслов, замечательно
переданных режиссером и актером. Однако раскодировать это сообщение,
понять его конкретный смысл возможно только в этой конкретной ситуации. В
другой ситуации такой же тактильныи контакт может означать нечто другое.
Иными словами, знаки, передаваемые многими невербальными средствами
коммуникации (мимикой, позой, прикосновениями), не столь однозначны, как
слова естественного языка. Эти знаки чаще всего интерпретируются с учетом
ситуативных факторов, то есть условий, в которых они использованы.
В человеческом общении известны и другие средства невербальной
коммуникации. К ним можно отнести, например, одежду и украшения. Если,
скажем, сотрудник пришел на рабоу в торжественной одежде, то любой из нас
может по этому предположить, что у него сегодня день рождения или важная
встреча; иначе говоря, какои-то важныи день. Он сигнализирует о своем особом
дне своей особой одеждой.
Одежда как средство сообщения очень успешно используется в политике.
Министр чрезвычайных ситуаций С. Шойгу ввел в политику новыи стиль
одежды - он постоянно появлялся на публике в куртке спасателя, тем самым
давая понять, что он воплощает особый род министра - министра, который сам
причастен к разбору завалов. Вошла в легенду кепка московского мэра Лужкова.
18
С помощью этой кепки мэр сообщает, что он мэр-работяга, мэр из народа.
Президент Путин надевал форму петчика и подводника - это тоже были особые
сообщения, адресованные избирателям. Президент Ельцин практиковал особые
встречи с лидерами государств - «встречи без галстука». Эти встречи призваны
были
продемонстрировать
неформальный
и
дружеский
характер
взаимоотношений лидеров. И, особенность таких встреч символически
передавалась стилем одежды - отсутствием галстуков.
Опыт политиков служит хорошим примером для использования такого
средства общения, как стиль в одежде, любым руководителем. Руководитель
всегда выглядит более официально, чем рядовые работники - галстук, дорогой
костюм, дорогие аксессуары подчеркивают его социальный статус. И это важно
для соблюдения правил иерархии (от греческого - «священное старшинство»), то
есть, по сути, для поддержания порядка. Руководитель своим внешним видом
сигнализирует о своем статусе. Если посторонний человек приходит в трудовой
коллектив, он зачастую по одежде может определить, кто тут начальник.
В то же время иногда руководителю, как и политикам, следует облачаться
в рабочую одежду, посылая своим подчиненным тем самым сигнал рабочего и
творческого единения. Точно также можно использовать и неформальную
одежду, надевая джемпер и джинсы для участия в вечеринках и коллективном
досуге компании. Тем самым руководитель может сообщать о своеи близости к
простым сотрудникам, подчиненным, что может быть важно с точки зрения
регулирования психологического климата в коллективе, формирования
командного духа.
Лекция 3.
Барьер речевой коммуникации.
План
1.
Проблемы коммуникации. Аспекты коммуникативных проблем.
2.
Трудности установления контакта.
3.
Конфликт в деловом общении. Источники и виды конфликтных
ситуаций. Стратегии речевой коммуникации в конфликтной ситуации.
4.
Манипуляция в общении. Механизм манипулятивных технологий.
Нейтрализация манипуляции.
5.
Речевая агрессия в современных условиях.
6.
Стресс и кризис в деловом общении.
В деловом общении между партнерами могут возникать различные
трудности. Причины их появления разные. Совокупность коммуникативных
19
проблем обычно называют барьерами общения. Рассмотрим основные барьеры,
возникающие на пути к плодотворному общению.
Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у
партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В
таком случае лучше с самого начала умение слушать - необходимое условие
правильного понимания позиции партнера. Слушать значит сосредоточиваться
на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать,
таким образом, это:
- восприятие информации от говорящих, при котором человек
воздерживается от выражения своих эмоций;
- поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его
продолжать акт коммуникации;
- незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию
его мысли.
Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику
снизить уровень эмоционального возбуждения и начать рассуждать по поводу
возникшей проблемы, повышает самооценку собеседника, ослабляет
воздействие стресса и психического напряжения, развивает у человека чувство
уверенности в себе, способствует росту искренности и взаимопонимания,
демонстрирует уважение к чувствам другого.
В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной
коммуникации. К таким трудностям относятся отвлечение внимания, высокая
скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим),
антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность в реплике.
Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания
с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух
формах: 1) «здесь и сейчас»; 2) по конкретному вопросу. Обращаться нужно к
конкретному человеку, его высказываниям и мыслям. Исходная установка
обратной связи - корректность и доброжелательность. Не следует
самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует устанавливать в том
случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо
знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда партнеру достаточно Вашего
взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что Вас не интересует, отражать
чувства, которые Вы не испытываете.
Выделяют следующие виды слушания:
1) направленное, критическое слушание. Сначала осуществляется
критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания.
20
Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется
на лекциях, семинарах;
2) эмпатическое слушание (сопереживание) - понимание отношения
человека к тому, что он говорит;
3) нерефлексивное слушание (умение "правильно молчать") минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной
сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать
невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс
коммуникации;
4) активное рефлексивное слушание - осмысленное высказывание,
проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности
сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.
Конфликт - это такая коммуникативная ситуация, когда в процессе
общения обнаруживаются разногласия, и это приводит к столкновению мнений,
интересов, позиций.
Американский социальный психолог Б. Вул писал: «Жизнь - процесс
решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их.
Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это
другим».
Современный специалист любого профиля должен как можно больше
знать о природе конфликта, способах поведения в конфликтной коммуникации и
методах решения подобных ситуаций. Руководитель оказывается обычно в
центре любого конфликта вследствие своей роли в коллективе. Управление
конфликтами является одной из важнейших функций руководителя. В среднем
современный руководитель тратит около 20% рабочего времени на разрешение
различного рода конфликтных ситуаций.
Обычно люди ассоциируют конфликт со спорами, с проявлением агрессии,
враждебности. В результате бытует мнение, что конфликт имеет только
негативные последствия. Однако во многих ситуациях конфликт помогает
выявить проблемы и решить их.
Изучение природы конфликта позволяет выявить его структуру,
типологию, причины и способы решения.
Природа конфликта определяется, прежде всего, фактором различий
между коммуникантами. Люди по характеру и многим другим критериям
неодинаковы. Они по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию, имеют
разные предпочтения, ставя в своей деятельности разные цели. Эти различия
вступают в противоречие в процессе совместной деятельности. Другая причина
заключается в отсутствии коммуникативной компетенции - умении строить
21
диалог, умение слушать партнера, понимать его позицию, оформлять свои
мысли в соответствии с требованиями делового общения. Значит:
Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные
формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к
одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того,
каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может
возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются
с личными потребностями или ценностями.
Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается
самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще
всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу,
использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется
как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами
и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так
же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие
ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе,
нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности
стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия
компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за
неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.
Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп
коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и
неформальной группами.
Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу
участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и
вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и
смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны
конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин
выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина;
многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же
кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на
другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.
Исходя
из
временных
параметров,
конфликты
делятся
на
кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или
ошибок, которые быстро осознаются) и затяжные (связаны с глубокими
нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).
Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера
столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них
конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.
22
Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по
способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные
конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент
развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко
и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем
интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и
каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно
быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов
характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны,
проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит
организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к
улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений.
Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников
конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и
утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет
роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода
эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто
разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие
негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или
организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело
сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников.
Конфликтная ситуация - это трудная для человека ситуация социального
взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к
эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что
существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из
предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек
может иметь представление об этих приемах и способах, но не имеет навыков и
умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать
достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на
психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому
важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является
содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям
в предконфликтных и конфликтных ситуациях.
Под манипуляцией понимают действия коммуникатора, направленные на
изменение психологических установок, ценностных ориентаций, поведения
индивидов и целых аудиторий независимо от их желания. Среди причин
манипуляции выделяют:
- конфликт человека с самим собой;
- недоверие по отношению к другим людям;
23
- ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм);
- боязнь тесных межличностных контактов;
- некритическое стремление получать одобрение всех и каждого;
- стремление к символическому овладению партнером по общению;
- реализацию компенсаторного стремления к власти.
Цель манипуляции - контроль над аудиторией, ее управляемость и
послушность. Для достижения цели используются различные манипулятивные
технологии:
- целенаправленное преобразование информации (умолчание, селекция,
«передергивание», искажение информации, переворачивание);
- сокрытие воздействия; мишени воздействия;
- роботизация.
Данные технологии применяются в таких видах манипулятивного влияния,
как
1) Манипуляция образами. Так как образы обладают сильным
психологическим воздействием, их широко применяют в коммуникативной
практике, особенно в рекламе.
2) Конвенциональная манипуляция - опирается не на личные
психологические установки, а на социальные схемы: правила, нормы, традиции,
принятые в обществе, семье
3) Операционально-предметная манипуляция - основана на таких
психических особенностях личности, как сила привычки, инерция, логика
исполнения действия.
4) Манипуляция личностью адресата - стремление переложить
ответственность за какое-либо действие на адресата, в то время как в выигрыше
остается манипулятор.
5) Манипуляция духовностью - манипуляция высшими уровнями психики
(смыслом жизни, духовными ценностями, чувством долга). Современная жизнь
сама вынуждает нас к манипуляции. Поэтому в каждом из нас сидит
манипулятор. В разных ситуациях мы попадаем под его влияние.
Специалисты в области социальной психологии выделяют различные типы
манипуляторов: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный
парень, судья, защитник. Если мы сможем вычислить основной тип
манипулятора, сидящего в нашем деловом партнере, то нам легче будет
управлять им.
Манипулятивные методы воздействия широко используются в пропаганде.
Пропаганда - распространение научных, политических, философских и других
идей в целях их внедрения в общественное сознание и активизации массовой
24
практической деятельности. Пропаганда, таким образом, понимается как чисто
манипулятивная технология.
Постоянный спутник конфликта и кризиса - стресс (от англ. stress напряжение). Стресс - это неспецифический ответ организма на воздействие
извне. Ответная реакция организма представляет собой напряжение организма,
направленное на преодоление внешнего воздействия. Неспецефичность сводится
к приспособлению организма на негативное воздействие, например на сильную
жару или мороз. Сущность стресса заключается в общей необходимости
перестройки организма для адаптации к негативному внешнему воздействию.
Особенностью стресса является его рефлекторная природа. Это механизм
естественной биологической защиты, который проявляется как автоматическая
реакция организма в трудной ситуации. Физический смысл стресса можно
представить как мобилизацию всех сил организма для борьбы с внешней угрозы
или для спасения бегством. Физиологическая суть стресса в том, что в случае
опасности организм выбрасывает в кровь адреналин и другие гормоны,
необходимые для активной физической деятельности. Проблема для
современного человека заключается в том, что многие вопросы решаются не с
помощью физической силы или бегства. Гормоны «гуляют» по организму, не
находя применения. Если выброс адреналина без его последующего применения
происходит часто, это приводит к физическим недомоганиям, болезням.
Поведение в стрессовой ситуации должно быть адекватным современным
нормам деловой коммуникации. Прежде всего необходимы знания о механизме
стресса и его негативных последствиях для организма. Стратегия
коммуникативного поведения сводится к идее разумной и конструктивной
организации деловой активности. От современного специалиста требуется,
во-первых, хорошо и быстро соображать;
во-вторых, знать и иметь навыки проверенных алгоритмов поведения для
различных типов стрессовых ситуаций (конфликт, речевая агрессия,
манипуляция; авария, стихийное бедствие);
в-третьих, приоритет разумных и действенных речевых поступков. В
основе данной стратегии лежит концепция поисковой активности. Основные
положения данной концепции сводятся к выработке разумного отношения к
стрессу: поскольку стресс является постоянным спутником современного
специалиста, избежать его нельзя, поэтому надо овладевать качественно
другими навыками деловой коммуникации. К тому же нужно знать, как
обезопасить свой организм от негативных последствий стресса.
25
Лекция 4.
Особенности деловой речевой коммуникации.
План
1. Общение как деятельность. Виды общения.
2. Коммуникативное пространство и его структура.
3. Типология коммуникаций.
4. Деловое общение и его особенности.
Человеческое общение современная наука рассматривает как деятельность.
Действительно, общение можно описать как некий процесс, который имеет
этапы, стадии развития, начало и конец. Реплики, которыми обмениваются
участники диалога, представляют собой сложную последовательность внешних,
чувственно воспринимаемых действий органов артикуляционного аппарата
говорящего, а также невидимую для собеседника деятельность различных
участков головного мозга. Кроме того, многие люди используют жесты, мимику,
телодвижения во время диалога.
Общение выполняет ряд функций.
1. Коммуникативная функция. Она заключается в обмене информацией
между участниками. Под информацией здесь понимается не только языковой
текст, который передается с помощью реплик участников диалога. Жесты
собеседника, мимические движения лица, предметы окружающей обстановки и
т.п. - все это несет информацию, а иногда становится важнейшей деталью
сообщения. Например, если вы обсуждаете с коллегой проблемную
производственную ситуацию, требующую принятия незамедлительных мер, и
замечаете замедленную речь, блуждающий взгляд собеседника, то эти признаки
поведения, несмотря на деловое содержание его высказываний, подсказывают
нам, что собеседник либо не заинтересован в решительных действиях, либо
неважно себя чувствует.
2. Интерактивная функция реализуется в организации взаимодействия
между индивидами. Общение предполагает не только обмен информацией, но и
обмен
действиями,
которые
являются
следствием
межличностной
коммуникации. Так, обращение руководителя к подчиненному обычно
завершается определенными действиями последнего для выполнения
производственного поручения.
3. Перцептивная функция общения означает процесс восприятия друг
друга партнерами по коммуникации и установление на этой почве
взаимопонимания. Перцептивная функция предполагает эмоциональный отклик
на обращение, обмен состояниями. Например, знакомясь с новым сотрудником,
26
мы пытаемся угадать: что это за человек, как будут складываться наши
неформальные отношения, сможем ли мы понимать друг друга и т.д.
Коммуникативное пространство в теории коммуникации трактуется как
сфера, ограниченная расстоянием между коммуникантами. Коммуникативное
пространство - это определенным образом организованное пространство, оно
структурировано понятиями коммуникант, канал связи между коммуникантами,
обратная связь, информация и ее содержание.
Под коммуникантами понимаются люди, организации, технические
объекты (компьютер, телевизор, емкость для транспортируемого товара),
вступающие в процесс коммуникации. Коммуниканты могут выполнять две
роли: субъекта и объекта информации. Субъект коммуникативного пространства
- это автор текстовой информации, отправитель информации, инициатор,
организатор общения, диктор, транслятор информации, коммуникатор. В роли
субъекта информации может выступать организация, орган управления, партия.
Коммуникатор - специалист, порождающий сообщение в конкурентной
коммуникативной среде. Путем изменения коммуникативных потоков
коммуникаторы воздействуют на ценностные и мотивационные установки
коммуниканта и пытаются достичь изменения в поведении аудитории. Одним из
важных свойств коммуникатора является его надежность, авторитетность,
известность. Объект - это адресат, оппонент, реципиент, респондент, то есть тот,
кому предназначается информация. Объектом информации может быть
аудитория, собрание.
Информация в случае речевой коммуникации принимает форму
сообщения, то есть осмысленного и определенным образом оформленного
языкового текста, высказывания. В других случаях информация может
принимать разные формы - в виде изображения (фотография, рисунок, дорожные
знаки); в виде физического предмета или явления (цветок в окне, дым из трубы);
в виде архитектурного сооружения (арка как знак входа, сверкающий купол с
крестом - церковь), в виде условий общения (диалог в кабинете, диалог в кафе).
Канал связи означает 1) способ передачи сообщения; 2) средство, маршрут
передачи информации. В первом значении канал связи используется в
межличностной коммуникации, то есть в живом общении. Диалог предполагает
многоканальность: информация может передаваться и восприниматься
зрительно, слуховым способом, тактильно (рукопожатие, похлопывание,
поглаживание) и комплексно. То есть в диалоге мы видим собеседника, слышим
его реплики, можем обмениваться ритуальными действиями (похлопать по
плечу). Во втором значении используются опосредованные средства связи,
например, чтение делового письма, телефонный звонок, передача информации
средствами массовой коммуникации. Сюда относят технические средства
27
передачи информации, такие как транспортные средства - автомобили, дороги,
кабели связи. Современные средства массовой коммуникации (телевидение,
радио, интернет) передают информацию не только посредством звучащего
дикторского текста, но и с помощью фонового звукового сопровождения,
видеоизображения. В самом широком толковании под информацией
подразумевается и физический продукт производственной деятельности. В этом
смысле трубопроводы являются каналом связи для передачи энергетических
ресурсов.
Обратная связь - термин, заимствованный из кибернетики. В кибернетике
обратная связь - стержневое понятие, оно означает процесс получения
информации для сравнения цели управленческого решения (вход) с
результатами управленческого решения (выход). См. на Рис. 1 схему,
предложенную основателем кибернетики Н. Винером:
в
в
ход
ыход
Обратна
я связь
Рисунок 1. Схема управления большими системами по принципу «черного
ящика».
В пространстве речевой коммуникации обратная связь рассматривается
как ответная реакция адресата на сообщение источника. В межличностном
общении реакция собеседника часто бывает непредсказуемой. В этом ее отличие
от технических коммуникативных систем, в этом же заключается ее особая
значимость для человеческого общения.
Условия
общения
определяются
видом
коммуникации
(официальная/неофициальная),
способом
передачи
информации
(непосредственное/опосредованное), характером обстановки, окружающей
среды. Большое значение для делового общения имеет создание благоприятной
атмосферы общения. Исследования условий общения с позиций
благоприятности
породили
понятие
коммуникативного
климата.
Коммуникативный климат рабочей группы во многом определяется успешной
речевой деятельностью.
Речевая коммуникация выражает себя в различных видах и формах. Для
описания типов коммуникаций используются различные принципы.
1) По масштабности речевой коммуникации выделяют
- массовые коммуникации. Они представляют собой системы
взаимосвязей на уровне социальной системы и открывают доступ к информации
28
большому числу людей, независимо от их статуса. К ним относятся
периодические информационные издания - средства массовой коммуникации
(газеты, журналы, новостные информационные передачи на радио и
телевидении, новостные порталы интернета). Сегодня такие коммуникации
осуществляются с помощью технических средств размножения и передачи
сообщения. Массовая коммуникация предполагает также ситуацию, в которой
устанавливается связь множества людей в ограниченном пространстве и их
взаимодействие с лидером, например, митинг, демонстрацию, концерт,
презентацию;
- межгрупповые коммуникации, которые во многом схожи с массовыми
коммуникациями, но осуществляются между организациями, между группами в
составе организации;
- внутриорганизационные коммуникации, демонстрирующие взаимосвязи
на среднем уровне, то есть имеющие ограничение в масштабах. Примером
коммуникации внутри организации может быть диалог начальник подчиненный. Сюда же относятся отношения между начальником и структурным
подразделением, контакты между руководителями структурных подразделений;
- внутригрупповые коммуникации, предполагающие общение 10-12
человек. Каждый субъект здесь имеет равные шансы к общению и реализует
свои возможности в виде прямого общения. Отличительной особенностью
данного типа является мгновенная обратная связь. Наиболее часто во
внутригрупповых коммуникациях используются такие жанры, как беседа и
дискуссия, отличающиеся официальным характером;
- межличностная коммуникация осуществляется в виде диалога. Данная
разновидность речевой коммуникации является наиболее распространенной.
Отличительной особенностью ее является многоканальность передачи и
восприятия информации.
2) По способу установления контакта различают непосредственные
(прямые) и опосредованные (дистантные) коммуникации. Например, диалог прямая коммуникация; чтение полученного по почте делового письма,
телефонный диалог, интернет-конференция - опосредованные коммуникации;
3) По направленности информации принято выделять горизонтальные и
вертикальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации наблюдаются
между людьми равного ранга и между равнозначными группами,
организациями. Вертикальные - соответственно - между неравноправными
коммуникантами.
В сфере вертикальных коммуникаций различают потоки по направлениям
движения информации. Нисходящий поток означает движение информации
сверху вниз: от начальника к подчиненному. Восходящий поток предполагает
29
обратную связь - от нижестоящего звена к вышестоящему. Приказ - пример
нисходящей коммуникации; заявление - жанр восходящего потока вертикальной
информации;
4) По характеру взаимоотношений коммуникантов говорят о
демократической и иерархической коммуникации. Отличительным признаком
демократического общения является приоритет обратной связи, преобладание
диалоговых жанров. Иерархический тип связи демонстрирует прямой характер
общения и использование по преимуществу монологической речи.
5) По особенностям знаковых систем различают вербальную и
невербальную коммуникации. Вербальный тип общения предполагает
использование средств национального языка, а невербальный - другие
естественные знаковые системы, такие как язык жестов, мимика, язык
телодвижений.
6) По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и
неформальным (бытовым, светским).
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия в котором
происходит обмен информацией, деятельностью и опытом, предполагающий
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем,
что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего
решения. В дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные цели, не
преследуются определенные цели. В деловом взаимодействии мы не можем
прекратить контакт с партнером без потерь для обеих сторон. Непринужденное
общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
В рамках теории коммуникации деловое общение включается в понятие
деловой коммуникации.
Деловое общение требует от его участников определенных знаний и
навыков. Эффективность деловой коммуникации достигается с помощью
тщательного изучения составляющих его элементов.
В развернутом виде в общении можно выделить этапы:
1)
установление контакта;
2)
ориентация в ситуации;
3)
обсуждение вопроса;
4)
принятие решения;
5) выход из контакта.
Всякое общение начинается с контакта. Часто неудача в диалоге
предопределена с самого начала: неудавшийся контакт тянет за собой цепочку
неправильных действий. Задача первого этапа - побудить собеседника к
30
общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего
взаимодействия. Психологи утверждают, что каждый человек подсознательно
ощущает зону своего «я». Стремление обезопасить себя мешает нам сразу
принять другого человека, который, вступая в разговор, вольно или невольно
вторгается в чужую зону. Контактная фаза помогает преодолеть эти границы.
При установлении контакта необходимо демонстрировать доброжелательность и
открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, мимическим
выражением внимания и уважения к собеседнику. Иногда торопливое
приветствие может помешать началу контакта. Надо дать возможность
осмотреть себя и самому осмотреться. Это создает атмосферу безопасности,
комфортности для дальнейшего общения. Затем можно словесно приветствовать
потенциального собеседника. После приветствия необходимо выдержать паузу,
чтобы дать возможность человеку ответить, выражая тем самым добровольность
контакта. Часто пауза не выдерживается, и сразу за приветствием вся
приготовленная информация обрушивается на неподготовленного адресата. Не
дождавшись ответа на свое приветствие, мы совершаем ошибку. Отклик на
первое обращение помогает понять реакцию собеседника, его готовность к
общению или отказ от контакта. На первом этапе необходимо также установить
эмоциональное состояние партнера (раздумье, сосредоточенность, оптимизм) и
постараться самому войти в это же состояние либо помочь собеседнику выйти из
нежелательного состояния (гнев, растерянность).
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику диалога,
вызвать интерес к теме общения и вовлечь потенциального партнера в круг
совместных интересов. Здесь надо выяснить длительность контакта и его
характер (короткий и конкретный либо подробный и развернутый).
Необходимо также сориентироваться в распределении ролей и установить
полномочия адресата при решении вашего вопроса. В зависимости от условий
определяется тактика. В конце этапа ориентации можно начать решение задачи
общения.
Обсуждения проблемы - основной этап делового общения. Здесь
наблюдается активный обмен мнениями, выясняются позиции и интересы. Для
достижения успеха важно найти общие интересы, подчеркнуть единство
позиций. Вести активное обсуждение проблемы - настоящее искусство. Нужно
уметь вовлечь человека в беседу, когда у него нет желания, создать
непринужденную атмосферу, даже если партнер в плохом настроении. Поднять
эмоциональный настрой, корректировать психологическое состояние можно с
помощью формул речевого этикета. Например, рекомендуется подчеркивать
положительные качества: «Зная Вашу ответственность и добросовестность ...».
Для включения партнера в активное обсуждение хорошо действует прием
31
«поделись трудностями». В этом случае вы обращаетесь с просьбой: «Помогите,
пожалуйста», «Как хорошо, что я Вас застала».
При разногласиях контрастные фразы должны быть безличными, иначе
общение кончится неудачей. Например, нужно подчеркнуть, что отличающаяся
от вашей позиция собеседника исходит из объективных причин (связана с
погодой, политическими, экономическими событиями), но ни в коем случае не с
его личными качествами.
На этапе обсуждения часто приходится использовать приемы убеждения.
Чтобы убедить, в чем-либо другого человека используются методы
аргументации (См. П. Мицич «Как проводить деловые беседы»). Категоричность
суждений может испортить диалог. Необходимо сначала постараться понять
причины несогласия, а затем привлечь собеседника к общему решению. Даже
если решение проблемы не состоялось, нельзя демонстрировать свое
эмоциональное состояние (раздражение, гнев). Диалог в любом случае имеет
определенное значение, например, вы, получаете информацию для дальнейших
встреч.
Выход из контакта чрезвычайно важно выдерживать в приветливом тоне.
Независимо от результата диалога - положительного или отрицательного - надо
постараться создать о себе хорошее впечатление в конце разговора. В
психологии подчеркивается значимость первого впечатления и последнего
впечатления на собеседника. Это влияет на будущие деловые отношения.
Лекция 5.
Культура монологической речи.
План
1. Публичный монолог и его особенности.
2. Жанры публичной монологической речи.
Под публичной коммуникацией обычно понимают вид устного общения,
при котором информация в обстановке официальности передается
значительному числу слушателей. Для публичных коммуникаций характерна
передача информации, затрагивающей общественные интересы. Одновременно
информация получает публичный статус. Публичный статус подразумевает
сообщение информации лицом, обладающим определенным социальным
статусом. Статус публичности, кроме того, связан с официальностью обстановки
общения, которая предполагает предварительное оповещение аудитории о теме
32
сообщения и статусе выступающего и приглашение аудитории в определенное
время и место.
Официальное общение подчиняется определенному регламенту.
В настоящее время возросла роль традиционного публичного монолога,
что связано с увеличением количества ситуаций, в которых необходимо
объяснять, оповещать, убеждать. В ХХ веке с появлением новых
коммуникационных
технологий
появились
новые
специальности,
специализирующиеся на воздействии на индивидуальное и массовое сознание:
PR-менеджер, имиджмейкер, переговорщик, кризисник, спичрайтер, специалист
по слухам, пресс-секретарь, рекламист.
Публичная коммуникация выполняет ряд функций:
1) познавательная функция. Позволяет расширить информационный фонд
говорящего, передать необходимую информацию, прокомментировать
инновационные сведения. Функция реализуется при возникновении
познавательных целей коммуникантов, их индивидуальных установок на
получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее
переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения,
беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты,
контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень
усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.
Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и
доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный
анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование
вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и
кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство. Ожидаемый
результат: освоение новой информации и применение ее в практической
деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.
2) Воздействующая (убеждающая) функция. Позволяет вызвать у
собеседника (аудитории) определенные чувства и сформировать ценностные
ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия;
сделать слушателя своим единомышленником. Используется с опорой на
восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуальноэмоциональную культуру.
Воздействующая функция позволяет также оказать внушающее действие
на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и
установок, поведения и отношения. В этом случае используется внушаемость
партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность
33
ума, слабый характер слушателя, высокий авторитет говорящего, создание
атмосферы доверительности.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию
монологическая речь, пресс-конференция, брифинг, дискуссия, дебаты, спор,
тренинг. Жанры: переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация,
консультация, «круглый стол», реклама.
Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и
доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры,
показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и
включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных
ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы
присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия. В
случае слабой подготовки слушателя: разъяснение внушаемых установок;
управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы
идентификации, ссылки на авторитет, персонификации, а также использование
прямых
приемов
воздействия:
предупреждение,
угроза,
шантаж,
психологический террор и другие приемы манипулирования; психологическое
присоединение.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение
личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей. От слабого
коммуниканта ожидается изменение поведения, смена установок, ценностных
ориентаций.
3) Экспрессивная функция. Позволяет сформировать у партнера
психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к
необходимому действию. Используется с опорой на эмоциональную сферу
партнера. С этой целью применяются художественно-эстетические средства
воздействия на все сенсорные каналы слушателя.
Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации;
беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке;
брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов;
анализ возможных последствий; лозунги и призывы.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и
художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально
окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд;
яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на
актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование
необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные
акции и действия.
34
4) Ритуальная функция закрепляет и поддерживает конвенциальные
(ролевые) отношения в деловом мире, сохраняет ритуальные традиции
предприятия, фирмы, позволяет создавать новые. Реализуется с опорой на
ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленную
пространственную среду; соблюдение национальных, профессиональных
традиций и норм общения.
Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи,
ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования;
презентации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и
невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический
каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность;
неординарность сюжетов при сохранении традиций.
Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и
национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов
Монолог - форма публичной речи, при которой значительная по объему
информация передается от одного говорящего значительному числу слушателей.
Монолог противоречив по своей сути: он предназначается слушателям, но
аудитория только слушает, но отвечает.
Монолог производен по своей природе. В непринужденном общении
монолог не встречается. Условия, при которых произносится монолог, должны
поддерживаться всеми участниками ситуации, в противном случае речь не
состоится. Следовательно, монолог имеет искусственный характер. Рассмотрим
наиболее распространенные монологические жанры публичной коммуникации.
Жанр - исторически сложившееся речевое произведение, которое
определяется целью речи, условиями общения, ориентацией на реакцию адресата
и характеризуется особенностями формы и содержания речи.
Частотность жанра определяется по его употребительности в
определенной функционально-стилистической сфере национального языка. В
официально-деловом стиле часто используются доклад, отчет, консультация,
объяснение,
инструктаж,
свидетельство,
сообщение,
представление.
Объединяющим указанные жанры элементом является новая по содержанию
информация. Интерес слушателей вызывается не самим фактом новизны, его
значимостью для коллектива, всей организации.
Доклад - это объемная речь, сложная по структуре, имеющая цель передать
новую точную информацию о результатах деятельности лица, группы лиц,
организации, сообщества. Произносит доклад лицо со статусом руководителя,
информация адресована статусной аудитории (трудовому коллективу, ученому
собранию). Значит основная функция доклада - информативная.
35
Отчет - официальная речь, обращенная к ответственному лицу или
собранию, содержащая анализ деятельности отчитывающего лица за
определенный период или выполнение производственного задания. Отчет
отличается тем, что здесь наблюдается четкое распределение функциональных
обязанностей: изначально известно, кто дает задание, кто его выполняет, в какие
сроки, на каких условиях, какими ресурсами располагают исполнители, известен
также ожидаемый результат. Отчет может содержать элемент субъективной
оценки. Например, отчет о командировке, отчет общего отдела о работе с
обращениями граждан за последний квартал.
Инструктаж - речь, содержащая сведения о системе правил,
предписаний, запретов, которые устанавливают порядок и способ
осуществления определенной производственной операции. Говорящий должностное лицо, слушатель - исполнитель. Отличается инструктаж особой
официальной тональностью, которая передает императивный (повелительный)
или долженствующий характер информации. Однако инструктаж не убеждение,
а сообщение. Его цель - объяснить, довести до сведения исполнителя как сделать
или каким образом лучше выполнить поручение. Например, инструктаж по
технике безопасности, инструктаж безработного от лица, представляющего
службу занятости.
Речь-консультация
используется
в
различных
ситуациях
профессионального общения для регуляции поведения сотрудников, а также в
сфере связей с общественностью. Эта речь имеет общие черты с инструктажем:
ее произносит высококвалифицированный специалист, часто имеющий статус
руководителя. Цель консультации - объяснить сущность явления, чтобы
слушатель мог осознанно применять полученные знания в профессионально или
иной деятельности. Консультант всесторонне описывает предмет речи: что это?
чем отличается? Как нужно использовать? Речь изобилует специальной
лексикой (терминами), которые обязательно сопровождаются пояснениями,
определениями, часто используются ссылки на законы, законодательные тексты.
Для ясности приводится множество фактов, сведений статистического свойства,
используются ссылки на авторитетное мнение. Например, консультация юриста.
Если говорящий не имеет специального статуса, то речь будет относиться к
другому жанру - объяснению.
Представление - сообщение, содержащее информацию о себе (о
говорящем). Жанр используется в ситуации официального знакомства. В
современных условиях используется очень активно при приеме на работу во
время собеседования с кандидатом на занимаемую должность. Важным в данном
жанре является этический аспект: внешний вид, речевые манеры, поведение. В
психологическом плане необходима поведенческая устойчивость, нервничать не
36
рекомендуется. Содержание представления сводится к рассказу о важнейших
биографических
событиях
образовании,
практическом
стаже,
производственном опыте, личных качествах. Целью данной речи является
сообщение, но объективная информация преподносится таким образом, чтобы
ненавязчиво убедить работодателя взять на работу данного кандидата. В сфере
научного общения наибольшую частотность имеет жанр лекции.
Лекция - речь, во многом схожая с докладом по структурным
особенностям: статусный характер говорящего, слушателей, темы сообщения.
Отличительной особенностью обладает содержание лекции. Она сообщает
сведения, известные науке (определенным научным кругам), но неизвестные
аудитории. В этом проявляется познавательный, обучающий характер лекции.
Публицистический стиль активно практикует целый ряд речевых жанров:
торжественное слово, поздравительная речь, благодарственная речь, похвальное
слово, соболезнование, протестная речь, критическая речь. Спецификой этих
жанров является то, что речь не сообщает новое знание, а формирует отношение
аудитории к описываемому предмету посредством авторской оценки. Общим
композиционным моментом является то, что все упомянутые речи завершаются
различного рода пожеланиями. Для формирования отношения используются
образные средства языка (тропы и риторические фигуры), для создания
эмоционального настроя - современные технические средства (оформление
помещения, аудио-, видеотехника).
Вступительное слово представляет собой протокольную (рамочную) речь.
Вступительное слово, приветственное слово, заключительное слово,
благодарственная речь произносятся не в центре мероприятия, события, а в
качестве его обрамления. Произносит вступительное слово руководитель
организации, устроитель мероприятия, важное приглашенное лицо. Аудитория приглашенные лица, участники события. Цель вступительного слова - объяснить
смысл и задачу мероприятия. По объему это короткое слово, но оно требует от
говорящего эмоционального настроя. Задача говорящего заключается в том,
чтобы настроить собравшихся на предстоящее событие, передать свой
повышенный эмоциональный настрой, заставить сопереживать, ведь слушатели
неслучайные люди, происходящее мероприятие занимает важное место в их
жизни. Например, вступительное слово на открытии спортивного комплекса в
строящемся микрорайоне.
Благодарственное слово произносится как ответное при вручении награды,
присвоении звания, в завершение юбилейного торжества. Целью речи является
выражение признательности, положительного отношения к происходящему, а
также для того, чтобы доставить ответное эстетическое удовольствие
организаторам и участникам события. Произносит благодарственную речь
37
«виновник», устроитель торжественного мероприятия. Необходимыми
элементами речи являются упоминание значимости происходящего и
развернутая благодарность (кому, за что спасибо и почему). Например, после
награждения победителей соревнования - судейской бригаде за то, что
оценивали объективно, непредвзято; гостям на юбилейном банкете за то, что
тонко, деликатно хвалили, родителям за их неустанные заботы и т.д.
Речь-презентация во многом сравнима речью-представлением. Отличает
их только содержательная направленность - рассказ об открывающемся
предприятии, о новой продукции, новой услуге.
Обращение - это официальная речь с развернутым аргументированным
призывом в адрес аудитории к общественно значимым действиям. Официальное
лицо обращается к слушателям, которые не обязательно находятся в
непосредственном подчинении оратору. Речь содержит не только призыв к
действию, но и распространенные аргументы, объясняющие общественную
полезность, необходимость действий. Например, кандидат в депутаты
Государственной думы обращается к старшему поколению с призывом
восстановить ценности СССР с помощью КПРФ.
Заявление - решительное по тону выступление, предъявляющее позицию
оратора по важному для него вопросу. Заявление используется в критических
ситуациях для отмежевания от иного мнения. Например, заявление о сложении с
себя полномочий высокого должностного лица. Так, А.П. Чехов официально
отказался от вступления в Академию наук в связи с тем, что М.Горького из-за
его революционных сочинений было лишили звания академика.
Рекламная речь информирует широкую (массовую) аудиторию о
различных товарах и услугах для создания их известности и побуждения
приобретения. Рекламный текст использует все средства воздействия
(эмоционального, рационального), а также средства убеждения для продвижения
товара на рынке. Современная реклама отличается агрессивным характером
передачи информации.
38
Лекция 6.
Письменное деловое общение
План:
1 История и виды письменности.
2. Редактирования и корректура
3 Эпистолярный жанр. Нормы деловой переписки
4. Составление резюме.
1 История и виды письменности.
Письмо - это знаковая система фиксации речи, позволяющая с помощью
графических элементов передавать речевую информацию на расстоянии и
закреплять ее во времени.
Другими словами, письменность - это графическое изображение или
запись речи.
Однозначной точки зрения по поводу времени зарождения письменности у
ученых нет. Очевидно, что письменность родилась из пиктографических
рисунков, изображающих человека, животных, окружающие и бытовые
предметы, орудия, оружие и так далее.
Хронологическим ориентиром для определения времени появления
письменности в какой-то мере может служить факт введения древними
египтянами календаря. Их календарь, модификацией которого мы пользуемся и
поныне, был привязан к моменту одновременного солнцестояния, восхода
Сириуса и Солнца. Астрономы посчитали, что в древности это событие
происходило в 4241 и 2781 годах до нашей эры. Тогда и мог быть введен
древнеегипетский календарь. Более поздняя дата - 2781 год - выпадает уже на то
время, из которого до нас дошли письменные памятники, письменность уже
была.
Так что, по всей видимости, как рассчитали ученые, календарь египтян
отталкивается от астрономического события, имевшего место в 4241 году до
нашей эры. К этому же времени можно косвенно привязать и зарождение
письменности. Материальных письменных свидетельств, столь же древних, как
календарь, не сохранилось. Но очевидно, что расчеты, необходимые для
календаря, равно как и сама идея записи времени - все это предполагает наличие
письменности. Таким образом, можно предположить, что письменность
возникла в Древнем Египте примерно в конце V - IV тысячелетии до нашей эры.
Есть, однако, другая версия по поводу времени возникновения письма.
Согласно этой версии, первенство принадлежит не древнеегипетским
иероглифам, а шумерской клинописи. Клинопись (т.е. клинообразное письмо;
39
английское cuneiform от латинского cuneus - «клин») возникла не позже конца IV
тысячелетия до нашей эры и была в употреблении примерно до начала нашей
эры. Сначала клинописное письмо было в ходу у шумеров - народа с
высокоразвитой культурой, но с неизвестными этническими и языковыми
корнями. Шумеры жили в Месопотамии, в южной части долины между реками
Тигр и Евфрат - на юге нынешнего Ирака. Затем политическая власть в стране
плавно перешла к аккадцам - народу, говорившему на одном из семитских
языков и известному также под именем вавилонян и ассирийцев. Вавилоняне и
ассирийцы распространили свою культуру и политическое влияние на весь
Ближний Восток, так что бытовавшая у них клинопись была позаимствована и
другими народами, с которыми они соприкасались.
Клинописные записи производились по большей части на специальных
глиняных дощечках. Знаки наносились на дощечки с помощью тростниковой
палочки, которую поворачивали под определенным углом и вдавливали одним
из трех ее краев во влажную глину. Получавшиеся таким образом знаки имели
характерный клинообразный вид, что и дало клинописи ее название. Дощечки с
нанесенными на них знаками далее высушивались на солнце, а сравнительно
небольшая их часть - в основном предназначавшиеся для библиотек копии
литературных текстов - обжигались в печи.
Благодаря такому способу записи многие письменные свидетельства
шумеров сохранились до нашего времени. Тогда как египтяне писали
преимущественно на папирусе - недолговечном материале. Благодаря этому
шумеры имеют больше материальных свидетельств в пользу первенства их
письменности. А в пользу первенства письменности египтян говорит лишь
красивая гипотеза с календарем, подтверждаемая астрономическими расчетами.
Так или иначе, возникновение письменности можно отнести к концу V - IV
тысячелетию до нашей эры.
Характерно, что и в Египте, и в Месопотамии письменность развивалась в
связи с потребностями учета и управления. Совершенно точно установлено, что
потребность в письменности была бюрократической и ритуальной
потребностью. Письмо изначально служило для подсчета жертвований,
приношений в храмах, имущества царей и фараонов, а также для учета
календарных и династических циклов. Эта бюрократическая функция избыточна
для первобытного общества. Поэтому можно сказать, что до письменности люди
жили первобытным строем, а с письменностью зародилась цивилизация.
Исторически сложились четыре основных типа письма: идеографическое,
словесно-слоговое, собственно слоговое и алфавитное. Рассмотрим кратко
каждый тип письма.
40
В идеографическом письме используют идеограмму2 - письменный знак,
который обозначает понятие. Идеограмма не является словом, потому что не
имеет грамматической формы. Значение идеограммы - это в чистом виде идея,
понятие или даже набор понятий, связанных ассоциативно с изображаемым
предметом. Так, например, изображение глаза с капающими из него слезами
обозначает горе в письменности майя. Знак, изображающий ногу, может
означать и саму ногу, и действие «стоять», и действие «ходить». Это всё
иконические знаки, в которых означающее внешне похоже на означаемое.
Этот тип письма существовал как развитая форма более древней
пиктографии (рисуночного письма). Возможности передачи информации с
помощью идеографии ограничены. Ведь число знаков-идеограмм может быть
очень большим - практическим, таким же, каким может быть число самих
понятий, предметов, идей - неограниченным. Чтобы передать неограниченное
число понятий, приходиться, по сути, каждый раз «рисовать действительность».
Собственно, этим и занимались авторы наскальных рисунков и пиктограмм.
Очевидно, что наиболее типичные пиктограммы (глаз, нога, животное, воин,
женщина, солнце и т. п.) постепенно стали идеограммами.
К наиболее известным системам идеографического письма относятся
древнейшее египетское письмо. Его эволюция наиболее изучена.
Иероглифы использовались египтянами от зарождения письменности
вплоть до времени римской колонизации. Последние иероглифы использовались
для монументальных надписей на памятниках3 уже в античности (последняя
запись относится к 394 году нашей эры). Таким образом, древнеегипетский язык,
давший, предположительно, первые образцы письменности, просуществовал
около 4 тысяч лет. Дольше, чем все известные ныне системы письменности.
Ныне это - мертвый язык, который был утрачен и расшифрован заново в XIX
веке.
Древняя египетская письменность существовала столь долго, что
эволюционировала в рамках одного языка от зарисовки образов к записи идей,
потом к записи слов и даже записи звуков. Ранние древнеегипетские иероглифы
были, по сути, пиктограммами, то есть иконическими знаками - рисунками.
Далее иероглифы постепенно отрывались от сходства с обозначаемым
предметом, обозначали уже понятия (идеограммы), затем слова (логограммы).
Поздние древнеегипетские иероглифы были не просто символами,
обозначавшими различные идеи или слова, но также имели и фонетическую
ценность, что позволило ученым говорить даже об алфавите фонетических
От греческого «запись идей»
Этим и объясняется происхождение слова «иероглиф» - от греческого hieros - «священный» и glyphe - «то,
что вырезано» (например, на камне)
2
3
41
иероглифов. Несомненно, эта фонетическая компонента древнеегипетской
письменности нашла потом свое развитие у финикийцев и через них - у древних
греков, родоначальников всех современных алфавитных систем письма.
Фонетические компоненты египетского письма обозначали только
согласные звуки. Эта характерная особенность египетского письма сохранилась
при развитии письменности на Ближнем Востоке (через коптскую алфавитную
письменность, возникшую на основе древнеегипетского языка и
древнегреческой письменности). И поныне арабы пишут лишь согласные буквы.
Это достаточно экономный способ записи, которым пользуются, например,
некоторые абоненты в СМС-сообщениях: «Счс этот спсб пзвляет экнмть услия,
прдвая дстатчно инфрмции».
Иероглифы-идеограммы, строго говоря, нельзя читать в нашем привычном
понимании, их можно интерпретировать, истолковывать. А вот словеснослоговое письмо позволило уже записать не понятия, а саму звучащую речь.
Основной частью этой системы здесь является идеограмма, то есть запись
понятия, но появляются дополнительные элементы (знаки, слоги), которые
уточняют грамматическое или смысловое значение понятия. По сути, такие
комбинированные знаки записывают уже отдельные слова. Такие знаки,
обозначающие слова, называются логограммами.
Если идеограмма, изображающая, например, птицу, обозначает и понятие
«птица», и понятие «лететь» (надо каждый раз догадываться), то логограмма,
связанная с понятием птицы, в зависимости от дополнительных знаков, уже
выражает какое-то конкретное слово: либо «птица», либо «лететь».
Словесно-слоговым письмом была шумерская клинопись. И хотя
протоклинопись (ранняя клинопись) была пиктографической, но в классическом
клинописном письме большая часть знаков является логограммами - записью
слов. Использовались также и слоговые клинописные знаки. Они применялись
там, где важно передавать созвучия или смысловые оттенки - для записи имен
собственных (особенно иностранных), названий мер и весов. Кроме того,
слоговые клинописные знаки добавлялись к логограммам для выражения
грамматических значений.
Единственные существующие сегодня древние системы письма словеснослогового типа - это китайская (90% используемых знаков составляют
логограммы) и производная от нее японская.
Слоговое письмо - это система письменности, в которой каждый знак
передает какое-либо сочетание звуков (слог). Например, знаки русского
алфавита e, ё, ю, я, по сути, являются слоговыми знаками, передающими
созвучия (/je/, /jo/, /ju/, /ja/).
42
Слоговые системы зачастую являются результатом модернизации
словесно-слоговых систем. Наиболее широко распространены слоговые системы
письма в Индии и Юго- Восточной Азии. Преимущество слогового письма - в
меньшем числе знаков (100-300 против 6000-7000 иероглифов в китайском
языке), а недостаток - некоторая громоздкость и трудность в выборе правильного
чтения, особенно при отсутствии словоразделов.
В алфавитных системах письма отдельный знак (буква) передает, как
правило, один звук. Историческим родоначальником всех видов алфавитного
письма явилось древнесемитское (финикийское) письмо. Финикийская система
письма содержала 22 знака, служащих для
обозначения согласных звуков. Новая система письменности дала
возможность фиксировать речь по звуковому способу с помощью
минимального числа легко и быстро запоминающихся знаков (букв).
Исходным для развития всех западных алфавитов является греческое
письмо. Оно возникло в X-IX веке до нашей эры. Считается, что греческий
алфавит возник на основе финикийского. Греческий алфавит существенно
отличался от всех существующих систем письма. Подобно финикийскому и
арамейскому, греческое письмо является фонетическим, в котором знаки
обозначают отдельные звуки. Однако если в финикийском языке на письме
передавались лишь согласные звуки, то полногласный греческий язык
потребовал и записи гласных звуков. Так появились гласные буквы.
Некоторые ученые считают, что принцип записи гласных звуков древние
греки взяли из другого древнесемитского алфавита - арамейского.
На основе древнегреческого возникли италийские алфавиты, в том
числе этрусский (VII век до н.э.), а из него древнегерманские руны. Из
этрусского же, видимо, развилось латинское письмо (VI век до н.э.).
В эпоху Римской империи латинское письмо приобрело
международный характер, сохранявшийся затем в связи с распространением
католицизма. Нелатинские письменности, распространенные на большей
части Европы, постепенно были вытеснены латинским алфавитом. В
христианских монастырях Европы было разработано множество различных
стилей латинского письма: ирландский, англосаксонский, каролингский (во
Франции), итальянский и т.п. Средневековые монахи не только исписывали
страницы книг священными словами, выполненными этими стилями письма,
но и превращали их в настоящие произведения искусства и, в конечном счете,
получали богато украшенные рисунками манускрипты.
В IX веке группа греческих проповедников, которую возглавляли
братья Кирилл и Мефодий, пришла в Южную Европу, чтобы распространять
христианство среди славянских народов. Славяне были обращены в
43
христианство, а Кирилл и Мефодий перевели Священное Писание на
славянский язык, который теперь называют старославянским или
церковнославянским.
Первые славяне-христиане пользовались двумя алфавитными
системами - кириллицей и глаголицей. Согласно древним славянским
преданиям, именно Святой Кирилл является создателем славянского
алфавита, и его имя
носит кириллица. Однако в предании не говорится, какой из двух
алфавитов на самом деле был изобретен Кириллом, и эта проблема вызывает
серьезные споры среди ученых.
Кириллическое письмо, которым мы пользуемся, было разработано на
основе добавления к 24 буквам византийского греческого письма еще 19 букв
для специфически славянских фонем (буквы ц, ш были взяты из еврейского
квадратного письма, а остальные изобретены специально). Кириллица
употреблялась православными славянами, а также (до XIX века) румынами. На
Руси сначала пользовались глаголицей; кириллица сменила глаголицу в X-XI вв.
Древнее кириллическое письмо легко в основу письменности многих
современных славянских языков (русский, украинский, болгарский, сербский).
Кириллическое письмо стало также использоваться для письменности некоторых
неславянских народов, обитавших на территории СССР и России и не имевших
своей письменности. Однако в тех славянских странах, где распространена
католическая вера (Чехия, Словакия, Польша) используется латиница.
Как уже указывалось, первоначально письменность была не частной, а
бюрократической функцией - дворцы и храмы вели учет своего и завоеванного
имущества, людей, кораблей, воинов и т.п. Большинство самых ранних
письменных документов являются, по сути, амбарными книгами. Другое
назначение ранней письменности - ритуальные и обрядовые отчеты, придворные
хроники, призванные увековечить религиозные ритуалы или деяния царей.
Долгие тысячелетия письменность не использовалась ни для чего другого,
так как даже указы передавались гонцами. Да и для всех прочих форм
коммуникации все еще служила изустная традиция.
Иероглифическое письмо было уделом жрецов. На его изучение уходили
годы. Более демократическое алфавитное письмо уже могло стать навыком
любого желающего. В античности грамотность становится нормальным
явлением для свободных граждан (а в Афинах, судя по комедиям Аристофана,
грамотны были даже и рабы). В античном мире письменность выходит из
государственных канцелярий и храмов в дома и на улицы. Бюрократия и жрецы
теряют исключительное право письма. А ведь некогда это право считалось
44
сакральным. Непосвященного человека, узнавшего тайну письма, в доантичной
древности чаще всего казнили.
Постепенно сфера применения письменности расширяется. Во-первых,
функция ведения имущественных записей становится доступна состоятельным
гражданам. Во-вторых, ритуальная функция письма также «идет в народ»:
образованные люди стремятся оставить личные свидетельства, нечто вроде
«Киса и Ося были здесь», которую оставила группа греческих наемников в VI
веке до н.э.. О распространение грамотности свидетельствует, к примеру, вполне
туристическая надпись на левой ноге статуи Рамзеса
Когда царь Псамметих пришел в Элефантину, те, кто плыл с
Псамметихом, сыном Теокла, сделали эту надпись. А прошли они выше Керкиса
так далеко, как позволяла река. Иноязычными предводительствовал Потасимто,
а египтянами Амасис. Запись о нас сделали Архон сын Амебихо и Пелек сын
Худамо.
То есть в этом партизанском отряде уже были свои писари. И люди уже
считали себя вправе оставлять личное свидетельство. Стоит добавить, что
подобные ритуальные личные надписи весьма похожи на те, что делали, к
примеру, советские воины на стенах разрушенного Рейхстага в мае 1945 года.
Помимо реализации бухгалтерских и ритуальных функций письменность
начинает служить и для передачи сообщений. Она вытесняет гонцов-глашатаев и
ведет к зарождению официальной, деловой и личной переписки.
И, наконец, письменность начинает выполнять мемуарную, а затем и
художественную функцию - сначала записываются деяния царей и героев,
эпосы. Примерно в V веке до нашей эры были записаны первые величайшие
литературные произведения, ранее жившие в устной традиции - поэмы Гомера.
А потом сфера художественного словесного творчества описывает уже и жизнь
простых людей.
Вот как новые возможности, связанные с письмом, описываются в
шумерском эпосе о царе Гильгамеше4. Гильгамеш разговаривает со своим отцом,
находящимся в царстве мёртвых:
•
Но ты сказал мне о каких-то тайных таблицах. В мои времена не
было такого слова.
•
Таблицы, на которых знаками можно записать все человеческие
знания.
•
Зачем они? Или у вас, черноголовых, ослабла память, и вы теперь не
в состоянии запомнить знания наизусть?
Гильгамеш жил около 2800 года до нашей эры. Эпизод эпоса воспроизводится по повести-пересказу В.
Воскобойникова "Блистательный Гильгамеш".
4
45
Наизусть мы тоже запоминаем. Но как передать слово на большое
расстояние, если не при помощи таблицы? Как передать наставления внукам,
если человек умирает, не дождавшись их появления? А как передать любовное
послание - не заставлять же слугу заучивать сокровенное слово? Как сохранить
надолго в памяти торговый договор, приговоры суда?
С античных времен письменность становится неотъемлемой частью не
просто государственной, но и общественной, а также личной жизни. У человека
появляются два вида коммуникативной практики, два вида речи - устная и
письменная.
•
2. Редактирования и корректура
Письменная речь - достижение культуры. Она является основным
носителем и передатчиком культурной информации. Все виды непрямого,
дистанционного общения осуществляются средствами письменной речи.
Научные
труды, художественную
литературу,
деловую
переписку,
законодательство, газетно-журнальную продукцию и даже такие устные по
форме сферы использования литературного языка, как радио и телевидение,
невозможно себе представить без письменного языка.
Важнейшей чертой письменной речи, как уже было указано выше,
является то, что ее можно исправить, внести изменение в написанное, другими
словами - откорректировать и отредактировать.
Редактирование - это исправление, улучшение уже написанного текста,
подбор наилучших вариантов выражения мыслей.
Само слово «редактирование» имеет латинское происхождение (от
латинского redactus - «приведенный в порядок»). Главная задача редактирования
- донести до читателя свои (или другого автора) замыслы наиболее точно, чтобы
читатель воспринимал их с интересом и не испытывал в процессе чтения
затруднений, которые отталкивали бы его от текста.
Редактирование - это такое прочтение текста, которое может потребовать
не только исправления отдельных ошибок, но и переделки отдельных
фрагментов текста, перестройки предложений, удаления излишних повторов,
ликвидации двусмысленности, чтобы форма текста наилучшим образом
соответствовала его содержанию. Суть редакторской работы - перестроение
композиции, выбор лучшего синонима, более точного слова, более удачной
формы, синтаксической конструкции, броского заголовка, забойного зачина,
яркой концовки, и т. п.
Редактор должен понимать особенности восприятия именно той
аудитории, которой адресован текст. Иногда разным аудиториям стоит подавать
совершенно разные тексты, созданные на основе одного и того же материала.
46
Таким образом, редактирование ориентируется на две цели:
1)
адекватно, емко, точно, красиво и грамотно выразить то, что хочет
сказать автор;
2)
подать мысли так, чтобы они были интересны, понятно, полезны
читателю.
Редактор должен глубоко разбираться в том, как рождается авторский
текст, и в том, как он воспринимается.
Редактировать
можно
чужой
текст.
Редактирование
бывает
профессиональное - люди работают редакторами в СМИ, в издательствах, они
редактируют чужие тексты, статьи, книги, приводят их в соответствие с нормами
литературного русского языка, а также с целями и задачами, которые стоят перед
публикацией таких текстов.
Однако редактирование может также осуществляться любым человеком по
отношению к собственному тексту. Практически все образованные люди
являются также и редакторами для самих себя, то есть редактируют, улучшают
свои тексты. Это касается и деловых людей. Если свой текст можно сделать
лучше (а письменный текст всегда можно сделать лучше), то его надо сделать
лучше.
Следует взять за правило перечитывать все свои тексты для их правки и
редактирования. Даже не имеющий опыта редактирования человек при
прочтении собственного текста вполне может найти слабые места и подправить
их, поточнее, покороче выразить мысль, найти слово поуместнее и так далее.
Запись современных деловых текстов с помощью компьютера упрощает
эту процедуру. Ведь в компьютере нет необходимости при редактировании
переписывать весь текст.
Можно заменять отдельные буквы, слова, фрагменты. Это очень удобно с
точки зрения редактирования.
Первичный текст - это всего лишь набросок, фиксация замысла,
последовательности мыслей. Последующее чтение позволяет проверить,
правильно ли подобраны слова, сочетаются ли они друг с другом, принадлежат
ли к одному и тому же стилю. Наконец, при редактировании появляется
возможность исправить допущенные фактические и логические ошибки,
совершенно недопустимые в деловом обиходе.
Между понятиями корректуры и редактирования есть различие.
Корректура - это исправление опечаток, орфографических и пунктуационных
ошибок, незначительных погрешностей стиля, а также недочетов, связанных с
техническим оформлением текста.
Корректура включает собственно корректирование и вычитку завершающее прочтение и проверку уже выправленного текста свежим глазом.
47
Цели корректуры:
•
сделать текст грамматически, стилистически и технически
правильным;
•
придать однотипным и повторяющимся элементам единообразную
форму;
•
проверить правильность разных нумерационных рядов (таблиц,
иллюстраций, примечаний, страниц и т. д.);
•
сверить, совпадают ли заголовки внутри текста и в оглавлении,
поясняемые слова в тексте и в примечаниях;
•
отметить все оставшиеся по недосмотру автора и редактора
смысловые, фактические, логические, стилистические и иные недочеты.
Корректура - это специальная работа, требующая профессиональных
навыков. Набор правил русского языка достаточно сложен. На обыденном
уровне правила знает любой хорошо образованный человек, но если необходимо
подготовить текст закона, презентации, важного договора, распоряжения, текст
для публикации в СМИ, - то такой текст лучше отдать на вычитку
профессиональному корректору. Дело не в том, что он знает какие-то секретные
правила или знает больше правил (хотя и в этом тоже), а в том, что у корректора
- «пристрелянный глаз» и «набитая рука». Он с большей точностью найдет и
исправит ошибки.
Кроме того, корректор знает, какими справочниками и словарями надо
воспользоваться для грамотного написания наиболее сложных случаев, которых
в русском языке немало. Корректорам, работающим в СМИ, нередко даже
приходится обращаться в Институт русского языка Академии наук, чтобы
разобраться с какими-то особыми или вариативными случаями правописания.
Но в каких-то случаях, когда цена правописания не слишком высока, а
текст достаточно прост, грамотный человек может и сам осуществить
корректорскую правку.
3 Эпистолярный жанр. Нормы деловой переписки
Эпистолярный жанр в широком понимании - это жанр письма. Само
название этого жанра происходит от греческого слова epistole, что значит
«письмо».
С точки зрения лингвистики, письмо как разновидность текста имеет свои
особенности. В нем произошло тонкое и сложное переплетение устной
разговорной и книжно- письменной речи. Непринужденная или, наоборот,
высокопарно-торжественная манера обращения закрепилась в общепринятых,
условных эпистолярных формах (сравните: милостивый государь, дружище и т.
д.). С годами сложилась целая система этикетных формул, типичных
48
разговорных
оборотов,
кратких
конструкций,
вопросительных
и
восклицательных конструкций, которые известны всем, кто хотя бы изредка
писал письма.
Предметом нашего интереса является эпистолярный жанр как жанр
деловой переписки. Деловое письмо сегодня является важным способом
коммуникации и источником информации. Помимо этого, оно было и остается
средством документирования, ибо такие источники информации, как телефон
или сотовая связь, пригодные для решения оперативных вопросов, не оставляют
никаких материальных следов. Деловое письмо - это не только способ
сообщения, но и документ.
В жанре делового письма реализуются чаще всего внешние связи
организаций. Умение составить текст официального письма, коммерческое
предложение, ответить на запрос во многом определяет эффективность работы
организации в целом, определяет ее имидж и культуру. Письмо, запрос,
коммерческое предложение, обнаруживающие речевую беспомощность
составителя и составленные без знания стилевых норм и стандартов
оформления, могут стать антирекламой для фирмы.
Современное деловое письмо несколько отличается от традиционных
официальных писем прошлого. В деловой переписке меняются форма
обращения к получателю и другие элементы системы речевого этикета. Наряду с
регламентированными письмами все большее место в ней занимают
нерегламентированные. Более свободными становятся выбор, размещение и
способ оформления реквизитов. В реквизитах появляются не только контактные
данные компаний, но и краткие информационные справки.
В общих чертах любое деловой письмо должно соответствовать
определенной шаблонной композиции, которая содержит:
1.
Адрес получателя
2.
Выходные данные отправителя.
2.
Обращение к получателю и/или приветствие
3.
Формулы
вежливости,
устанавливающие
контакт,
подготавливающие сообщение или мотивирующие обращение именно к этому
адресату.
4.
Деловое сообщение с деталями.
5.
Практические выводы или предложения по развитию контактов.
6.
Заключительные формулы вежливости, прощание.
7.
Подпись, контактные данные отправителя.
С точки зрения обратной связи различают письма, требующие и не
требующие ответа. Обязательного ответа требуют письмо-запрос, письмопредложение, письмо- рекламация, письмо-обращение. Не требуют ответа
49
сопроводительные письма, так как выполняют разъяснительную функцию по
отношению к отправляемым документам.
При составлении делового письма важно научиться использовать формулы
и нормы делового этикета, установленного в сфере делового общения. В основе
этих норм лежит вежливое, уважительное отношение к деловому партнеру,
соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное
служебное положение; умение говорить «нет», не закрывая себе возможность
общения с этим партнером в будущем; терпимость к чужому мнению.
В письменном деловом общении этикет проявляет себя в форме и
содержании документов, в формулах обращения, выражения просьб, отказов,
претензий, способах аргументации.
При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера
деятельности, степень личного знакомства. Следует обратить внимание на то,
что на письме обращение «Уважаемый господин Петров» более применимо,
нежели в устной речи, где уместнее обращение по имени-отчеству. Наиболее
общими формулами обращения в деловых письмах являются следующие:
Уважаемый господин (фамилия)!
Уважаемая госпожа (фамилия)!
Уважаемые господа!
При обращении к высшим должностным лицам возможно указание
должности (без фамилии):
Уважаемый господин председатель!
Уважаемый господин министр!
В письмах-приглашениях, извещениях следует обращаться к адресату по
имени-отчеству:
Уважаемый Иван Иванович!
В отдельных случаях, когда адресат обобщен или точно не определен
(например, это потребители или партнеры), возможны обращения Уважаемые
коллеги! Дорогие друзья!
Согласно правилам делового этикета, при формулировке просьб, запросов,
предложений принята форма выражения от первого лица множественного числа:
Предлагаем Вашему вниманию новый каталог программного
обеспечения... (Вместо предлагаю...)
Напоминаем Вам, что срок выполнения договора истекает...
Просим Вас сообщить о необходимости замены оборудования...
Тональность деловых писем должны определять корректность и оптимизм.
Убедительность делового послания зависит от выбранного стиля письма.
Убеждает не только информация, изложенная в письме, но и тональность, в
50
которой ведется переписка. Зачастую именно она определяет характер делового
диалога.
Использование этикетных средств может смягчить отрицательную для
адресата информацию:
По нашему мнению, предлагаемые Вами цены слишком высоки, поэтому
приобретение Вашей продукции невыгодно для нашего предприятия. Мы
надеемся на то, что изменение Вами ценовой политики приведет к успешному
сотрудничеству между нашими компаниями.
Завершение письма - важная часть эпистолярного этикета. В отличие от
личной переписки, деловое письмо не предполагает прощания в стиле С
приветом! Пока!
Если письмо начинается с формулы Здравствуйте!, то завершать его надо
прощанием: До свидания, Всего доброго! Далее желательны формулы
вежливости С надеждой на сотрудничество или более нейтральное: С
уважением. И потом - имя-фамилия, если необходимо - должность и контактные
данные отправителя. Если текст документа начинается с формулы личного
обращения к адресату Уважаемый Иван Иванович!, то в конце текста можно не
прощаться, но перед подписью обязательно необходимо использовать формулу
вежливости: «С уважением, Петр Петров».
Выбор шаблона делового письма обусловлен целями послания. Но
никакой, даже самый полный, многостраничный список рекомендуемых
выражений не создаст готовой инструкции. В любом случае автору делового
письма придется самостоятельно принимать решение о том, какая формула,
какое выражение наиболее уместно в каждом конкретном случае. Самое главное
- деловое письмо должно быть содержательным и его содержание должно быть
интересным не только для отправителя, но и для получателя. Никакие формулы
вежливости и шаблоны не спасут письмо, если в нем нет делового содержания.
Особо следует остановиться на требованиях этики и этикета в деловой
переписке, которая ведется с помощью электронной почты. Переписка по
электронной почте является относительно новым видом делового общения, в
котором есть свои особенности, отличающие ее от традиционного «бумажного»
общения. Энтузиасты Интернета давно говорят о таком понятии, как «нетикет» набор правил, используемых для общения в интернете. Слово «нетикет»
является калькой с английского неологизма netiquette, который в свою очередь
является производным от слов net (сеть) и etiquette (этикет). Часть этих правил
относится к общению через электронную почту. Знание этих правил поможет с
наибольшей эффективностью вести переписку со своими деловыми партнерами.
Официальные и деловые письма пишутся на бланках фирмы, которые
должны быть в вашем компьютере в электронном виде. На таком бланке нужно
51
разместить логотип, адрес и телефоны организации. При этом вы используете те
же строгую структуру и стиль письма, как если бы писали его на бумаге.
В официальных электронных письмах не допускается использование
различных шрифтов, графических изысков, в том числе и «смайликов»
(графическое изображение улыбок, допускаемое в дружеской переписке; от
английского smile - улыбка), а также смешения кириллицы и латинского шрифта.
Нельзя посылать файлы в приложении, при этом оставляя пустым само
поле письма. Надо обязательно в поле письма написать краткое сообщение о
том, что же находится в приложенных файлах. Иначе письмо без сообщения, но
с файлами, будет восприниматься, как рекламный спам или вирусная атака.
Поэтому важная информация должна обязательно содержаться в самом теле
письма, а ее адекватное обозначение - в теме-заголовке. Считается дурным
тоном отправлять письма без указания темы в строке «тема». К сожалению,
многие компании отправляют деловые сообщения или, например, пресс-релизы,
в приаттаченных файлах, а в письме при этом ничего не пишут. Такие письма
вызывают раздражение невежливостью их отправителей. С какой стати
получатель должен тратить время на открытие какого-то файла, пришедшего по
почте? К тому же, это опасно с точки зрения заражения вирусом. Поэтому во
многих компаниях письма с файлами, но без сообщения автоматически
убиваются.
Если вы получили деловое письмо, рекомендуется сразу же направить в
ответ краткое уведомление о получении письма, чтобы отправитель не ломал
голову: дошло - не дошло, прочитано - не прочитано. Более детальный ответ
можно выслать позже, если это необходимо.
В некоторых почтовых программах можно указывать степень важности
сообщения. Это особенно актуально, если человек, которому вы пишете,
получает ежедневно большое количество писем. Помечая свое письмо как
«важное», вы обозначаете приоритетность его прочтения. Однако не следует
слишком увлекаться этой возможностью: у получателей может выработаться
иммунитет на ваши послания.
Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк, количество
символов в строке должно быть не более 60. Подпись должна выключать в себя
фамилию и имя, корпоративный электронный адрес, а также наименование
компании и контактный телефон. Например:
Весьма полезно иметь несколько вариантов подписей, которые можно
гибко использовать в зависимости от характера переписки. Допустимо
использовать отсканированную подпись-факсимиле в электронной переписке.
Но на практике это встречается редко и может быть расценено как пижонство.
52
4. Составление резюме.
Резюме - презентационный документ, составляемый соискателем вакансии,
содержащий деловые и личные сведения о соискателе, и направляемый
потенциальному работодателю с целью получения работы.
На рынке труда выработались определенные стандарты составления и
восприятия резюме. И хотя резюме конкретного соискателя должно быть ярким,
интересным, но это относится больше к содержанию резюме (к трудовой
биографии человека).
По форме резюме, в большинстве случаев, должно следовать единым
стандартам оформления и подачи информации, исключение могут составлять
лишь резюме, составленные людьми творческих профессий - дизайнерами,
рекламщиками и гл.
Основные элементы резюме
1.
ФИО.
2.
Цель резюме (часто с указанием желаемого уровня оплаты труда).
3. Контактная информация: •телефоны;
•e-mail;
• место жительства.
4.
Год рождения, семейное положение, дети.
5.Образование (в обратном хронологическом порядке, начиная с
последнего):
•дата начала учебы - дата окончания учебы;
•название учебного заведения, факультет, специальность;
•полученная профессия.
6.
Опыт работы (в обратном хронологическом порядке, начиная с
последнего места работы):
•дата начала работы - дата окончания работы; •название фирмы, ее сфера
деятельности; •название должности, количество подчиненных (если были);
•описание должностных функций, задач и полномочий; •конкретные
результаты работы.
7.
Профессиональные навыки и знания.
8.
Рекомендации (ФИО, должность, контактные данные).
9.
Дополнительная
информация
(личные
данные,
деловые
характеристики, публикация, профессиональные награды, хобби).
Вкратце охарактеризуем каждый из пунктов этого шаблона.
Пункт 1. ФИО. Иногда в начале резюме перед фамилией указывают
заголовок документа: «Резюме», реже - «Gumculum vitae» (от латинского - бег,
течение жизни). Это бывает нужно, чтобы обозначить жанр документа. Но в
большинстве случаев, сразу в заголовке указывают фамилию, имя, отчество.
53
Фамилия, имя, отчество обычно набираются крупным буквами (16-18-й
размер кегля) полужирным шрифтом сверху по центру или с выключкой влево.
Такое резюме легче найти в стопке бумаг.
Иногда возле ФИО размещают фотографию. Большинство консультантов
не рекомендуют этого делать, но иногда это может иметь смысл. Размещение
фотографии может быть уместно, если соискатель имеет презентабельную
внешность и его будущая работа в какой-то степени связана с внешностью:
секретарь приемной, менеджер по работе с клиентами, тележурналист и т.п.
Пункт 2. Цель резюме. В этом пункте можно использовать два варианта. В
первом случае следует писать: Цель резюме: получение должности такой-то.
Во втором случае, фраза: «Цель резюме» не пишется, а сразу под фамилией
указывается Профессия или должность соискателя. И тогда понятно, что на
работу по этой профессии он и претендует. Эти два варианта равноценны и
встречаются одинаково часто.
После указания желаемой должности во многих случаях разумно указать
свою цену. То есть тот уровень оплаты труда, который вас устраивает. Эта
информация нужна также и работодателю, чтобы он мог оценить уровень
квалификации и амбиций соискателя.
Наиболее корректная формулировка для указания желаемой зарплаты:
Цель резюме: получение должности руководителя отдела продаж с
оплатой от 1500 долларов.
Или просто строкой ниже желаемой должности: Руководитель отдела
продаж. Ожидаемый уровень оплаты - от 1500 долларов.
С точки зрения восприятия работодателем пункта об оплате есть
некоторые подводные камни. Иногда, например, девушка, претендующая на
должность офис-менеджера, пишет в резюме: Ожидаемый уровень оплаты 1800
долларов. И становится понятно, что либо девушка пришла из нефтегазовой
отрасли, либо она не имеет представление об этой работе и ее стоимости, либо
она неадекватно оценивает свои таланты. Не может офис-менеджер, если только
он не личный помощник руководителя банка или нефтяной компании, получать
такую зарплату.
Бывает другая ситуация: неадекватно заниженные ожидания. Например,
человек претендует на должность руководителя отдела по продажам.
Продажники всегда - самые востребованные специалисты. Потому что
производить и командовать умеют все, а вот продать - далеко не все берутся.
Например, соискатель претендует на должность руководителя отдела по
продаже крупных программных комплексов и указывает ожидаемый уровень
оплаты - 400 долларов. Руководитель сразу увидит неадекватность резюме. Не
может хороший продажник, да еще организатор продаж, получать такие деньги.
54
Значит, либо он работал в продажах на таком низком уровне (то есть плохо),
либо он вообще ничего не знает об этой работе и ее стоимости на рынке труда. В
обоих случаях это плохо характеризует соискателя. В таком резюме более
адекватным будет указать уровень оплаты от полутора тысяч долларов и выше;
может быть, существенна выше.
Оценка зарплатных ожиданий связана не только с должностью, но и
опытом работника. Указывая адекватные ожидания, вы тем самым
демонстрируете знание рынка труда, знакомство с профессией, с тем типом
работы, на который претендуете. Адекватная оценка желаемого оклада
свидетельствует также об адекватной самооценке. Если вы молодой специалист,
то вряд ли разумно указывать слишком высокий ожидаемый уровень оплаты
труда - скажем, выше 15-20 тысяч рублей для Москвы. Если вы по резюме
специалист зрелый, опытный, то тогда, наоборот, низкие финансовые претензии
смотрятся подозрительно, значит, либо вы работали в компаниях, в которых не
платили денег, либо вы неуспешный менеджер, либо у вас плохо с амбициями.
Ошибочным является указание в резюме зарплатной вилки, например:
600-800 долларов. Это бессмысленно. Работодатель сразу видит, что может вас
купить за 600 и даже меньше; верхняя планка не имеет смысла. Это соискатель
представляет себе так в голове: ... ну, я пойду на работу за 600, хорошо бы за 800
... работодатель думает об этом совсем по-другому. Его интересует нижняя
планка. Если у соискателя внутри есть готовность пойти на работу за 600800,
то надо указывать 750 или все 800. Потом все равно, с большой степенью
вероятности, состоится торг, и работодатель собьет цену. Но начинать торг
всегда надо с верхней планки - таковы правила рынка.
Впрочем, ни в коем случае не стоит думать, что этот торг похож на
базарный. Если соискатель в принципе заинтересован в вакансии, но претендует
на более высокую зарплату, не надо говорить: «Хорошо, я к вам пойду, но
только не за 30, а за 35 ... ». Оптимальный вариант - согласиться на интересную
работу и предлагаемый уровень зарплаты, но на испытательный срок, и при этом
сразу оговорить, что после испытательного срока или при достижении
контрольных показателей, зарплата будет повышена до желаемого уровня. Это и
компромисс, и деловой подход: работодатель оценит.
Пункт 3. Контактная информация. Обязательно должен быть указан
телефон (мобильный, домашний), адрес электронной почты, район проживания
(в Москве - по метро).
Желательно, но необязательно указывать, точный адрес проживания. В
Москве также желательно указывать сведения о регистрации (наличие
московской или подмосковной прописки).
55
Очень важно, чтобы резюме содержало информацию о не менее чем двух
способах найти вас. Случается такое, что работодатель находит интересное
резюме, там указан какой- то почтовый ящик, и все. Работодатель направляет
письмо, а отклика нет. Либо ящик «мертвый», либо хозяин его не проверяет. А
телефон в резюме не указан. Естественно, что такое резюме не имеет никакого
смысла, оно не достигнет цели и только вызовет раздражение у работодателя.
Поэтому принципиально важно, чтобы было не менее двух способов связаться с
автором резюме.
При указании контактных данных следует также помнить о Проблемах
безопасности. Особенно, если вы вывешиваете резюме в открытый доступ (в
Интернете). Есть риск, что спамеры начнут забрасывать почтовый ящик
рекламой. Вообще, для открытых объявлений типа «поиска работы», лучше
завести отдельный почтовый ящик, который потом не жалко будет потерять.
Пункт 4. Год рождения, семейное положение, дети.
Указание возраста является более необходимым, нежели указание
брачного статуса и наличия детей, так как работодатель часто хочет оценить
возраст (опыт, жизненные установки, темперамент) будущего работника.
Семейное положение и наличие детей можно и не указывать, или указывать в
последнем пункте «Дополнительная информация».
Возраст нужно указывать годом рождения, а не количеством лет. Вопервых, такова практика делового документооборота. Во-вторых, если ваше
резюме попало в какой-то архив, спустя год его кто-то открывает, а там вам все
еще 25 лет, хотя уже год прошел. Указание года рождения помогает избежать
этого временного казуса.
Пункт 5. Образование. Сведения об образовании указываются в обратном
хронологическом порядке - начиная с последнего места учебы. Необходимо
указывать год начала и год конца обучения, полное название вуза, полученную
специальность. Здесь же указывается научная степень, если есть.
Если вы еще учитесь, то так и надо указывать: незаконченное высшее
образование, окончание вуза в таком- то году. Лучше сразу указать это
обстоятельство, чтобы работодатель не обманывался в своих ожиданиях. Многие
работники сейчас учатся, получают второе образование. Это нормально. Да, им
требуется некоторое время для сдачи сессий, они будут иметь право на учебные
отпуска, но на предприятиях новой экономики, в принципе, чаще всего,
приветствуется стремление работников к повышению образовательного уровня.
В этом же пункте можно указать курсы профессионального образования
или повышения квалификации. Но здесь важно не переборщить. Нет смысла
указывать все однодневные семинары, которые вы прослушали. Но если есть
56
профильные престижные курсы, после которых вам выдали сертификаты - это
солидно, это имеет смысл указывать в резюме.
Молодым соискателям не следует указывать, какую среднюю школу вы
закончили - выглядит наивно, лишний раз подчеркивает отсутствие
специального образования и опыта работы.
Пункт 6. Опыт работы.
Это самый важный и самый длинный раздел резюме, который по объему
может превышать все остальные разделы вместе взятые.
Прежние места работы также необходимо указывать в обратном
хронологическом порядке. Почему? Логика здесь простая. Допустим, вы в своей
карьере прошли длинный путь: вахтер, помощник менеджера, менеджер по
продажам, заместитель генерального директора по продажам. И вот вы теперь
претендуете на должность вице-президента. Работодатель смотрит резюме, а в
пункте «опыт работы» на первом месте стоит: вахтер. Очень хорошо, нам как
раз нам нужны такие вице-президенты ... Поэтому первым надо указывать ваше
последнее место работы, то есть нынешний статус.
В этом пункте указывается месяц-год поступления на работу месяц-год
увольнения с работы. Далее указывается название предприятия, должность, на
которой вы работали. Надо также вкратце описать, чем вы там занимались,
указать объемы работы, перечень обязанностей, количество подчиненных,
достижения, конкретные результаты деятельности.
Если ваша работа носила проектный характер (программист, дизайнер), то
перечислите все ваши проекты, длившиеся свыше одного месяца, и их результат.
Если работа была однородной или не носила проектный характер (менеджер,
продавец), то выделите в вашей работе какие-то особенности и виды работы
(например, работу с определенным крупным заказчиком или поставщиком),
укажите результаты работы (объемы продаж, объемы перевыполнения планов и
т.п.). Указывайте названия используемого вами инструментария (например,
компьютерные программы, специфические технологии, которые могут
представлять интерес для работодателя), вашу роль в выполняемой работе.
Скажем, если вы программист, то необходимо указать, чем именно вы
занимались. Например, постановкой, разработкой структуры базы данных,
документации, тестированием, внедрением, сопровождением и т.д. Если вы
сотрудник клиентского отдела банка, то необходимо указать, с какими
клиентами работали (особенно, если были крупные клиенты) и сколько было
клиентов; с какими счетами (рублевыми, валютными, вкладами населения);
какой специальной банковской программой типа «операционный день банка»
Пользовались и т.д. Такая конкретика поможет работодателю составить
наилучшее представление о соискателе.
57
Иногда работники на одном предприятии работают последовательно в
нескольких должностях. Это очень хорошо. Значит, руководство ценило этого
работника, повышало его по служебной лестнице, доверяло новые участки
работы. Назначение на новые должности в рамках одного предприятия тоже
надо указывать с описанием обязанностей на каждой должности.
Иногда очень информативными для работодателя оказываются сведения о
времени и сроках работы на предприятиях. Если в течение года вы сменили три
места работы - что-то тут не так. Либо вас отовсюду выгоняли, либо вы
скандальный работник и сами уходили. Конечно, бывает так, что человек
проработал несколько месяцев, и предприятие закрылось или реорганизовано его вины тут нет. Но три раза за год - это уже связано не с предприятием, а с
работником. Значит работник - летун. Это существенное обстоятельство для
оценки работодателем.
Точно также негативно оцениваются слишком большие перерывы в
работе. Например, человек на одном месте работал до мая 2004 года, а на
следующее места работы поступил в марте 2005 года. Что он делал целый год?
Был «фрилансером»? Это оправдание для очень небольшого числа творческих
профессий. Если у человека большие перерывы в профессиональной
деятельности, то он, или болел, или был в запое, или бездельник или не очень-то
востребован рынком труда. Длительные немотивированные перерывы в
профессиональной деятельности воспринимаются негативно.
В этом смысле идеальное резюме такое, из которого видно, что человек на
каждом месте работал по нескольку лет и перерывы между работами не
превышали 2-З месяцев. А еще лучше, если видно, что человек устраивался на
новую работу в тот же или в следующий месяц. Значит, он хороший специалист
и сразу находил работу - рынок сразу покупает его. Пункт 7. Профессиональные
навыки и знания. Если предыдущий пункт сообщал о конкретных обязанностях
на конкретных местах работы, то в этом пункте словно рисуется обобщенный
портрет профессионала, чтобы работодатель мог примерить этот портрет к
потребностям своей вакансии. На прежних должностях вы наработали такие-то
профессиональные качества, теперь надо показать, что эти качества очень
перспективны и для новой должности; Для продажников, например, это хорошие
навыки личных продаж, умение организовать продажи, наличие обширной
клиентской базы, опыт работы с клиентскими базами, опыт ведения
переговоров с такими-то категориями клиентов и т.п.
Пункт 8. Рекомендации. В этом пункте указываются: ФИО, должность и
контактные данные людей, которые могут дать соискателю рекомендации, то
есть охарактеризовать личные и деловые качества работника. Кто может быть
рекомендателем? Муж/жена, соседка по общежитию, друг детства - не
58
считаются. Идеальный вариант, - когда в разделе «Рекомендации» указаны
руководители с предыдущих мест работы. Во-первых, они смогут адекватно
описать именно профессиональные и деловые качества сотрудника. Во- вторых,
если в резюме указаны возможные рекомендации от прежних начальников, то
будущий работодатель видит, что работник расстался с прежними начальниками
без скандала. Контактные данные рекомендующих лиц (как правило, людей
статусных) некорректно давать в открытом доступе. Оптимальный вариант указать, кто может дать рекомендации (ФИО, должность) и сообщить, что их
контактные данные будут предоставлены по запросу.
Пункт 9. Дополнительная информация. В этом пункте указываются
качества, которые не имеют прямого отношения к профессиональной
деятельности, но характеризуют соискателя как человека и работника.
Существует некий стандартный набор качеств, которые указывают в этой графе:
способность работать в команде, стрессоустойчивость, лидерские качества,
креативность, знание языков и так далее. Эти характеристики не очень
информативны, но тот или иной набор качеств несколько дополняет портрет
соискателя. Иногда указывают знание языков, наличие водительских прав,
спортивный разряд, хобби.
В резюме не стоит слишком акцентировать внимание на личных
обстоятельствах и пристрастиях. Если для вас настолько важны собственный
автомобиль, дача, трое детей и рыбалка, что вы решились указать это в своем
резюме, то наниматель заметит слишком много бытовых акцентов, неуместных в
резюме. Возможно, подумает наниматель, такой работник будет увлекаться
своими бытовыми обстоятельствами в ущерб работе. Поэтому в конце резюме
достаточно перечислить 2-3 своих увлечения. Причем, лучше указывать
активные увлечения (например, спорт, туризм, танцы), чем бытовые (дача,
рыбалка, охота). Ведь необходимо создать образ профессионала, а не обывателя.
Общие требования к оформлению резюме
1.
Резюме должно быть четко структурировано, то есть разбито на
подзаголовки: Опыт работы, Образование. Подзаголовки стоит выделять
полужирным или укрупненным шрифтом. Ни в коем случае не стоит составлять
резюме в виде сплошного текста-жизнеописания, как в биографии. Резюме
воспринимают только с первого прочтения, поэтому четкое оформление,
стройная структура с подзаголовками, играют большую роль. Кроме того,
хорошо структурированное, логично сверстанное, хорошо и опрятно
оформленное резюме является свидетельством того, что у соискателя в голове
порядок.
59
Резюме должно быть внешне привлекательным. Используйте
качественную бумагу, желательно белую. Для основного текста следует
использовать 12 размер шрифта.
3.
Не злоупотребляйте мелкими элементами оформления: курсивом,
жирным шрифтом, подчеркиванием, словами из заглавных букв. Не превращайте
текст в лоскутное одеяло.
4.
Необходимо сочетать аккуратные межстрочные интервалы, ровные
поля, использовать абзацы. Печатать резюме лучше на лазерном принтере - так
ваш текст будет выглядеть более презентабельно.
5.
Резюме должно быть кратким. Оптимальный объем - 1 страница,
максимум - 1,5-2 страницы.
6.
Не используйте местоимения «я». Лучше использовать глаголы без
местоимения (возглавлял отдел проектирования или безличные формулировки (в
обязанности входило ... ).
7.
Используйте глаголы совершенного вида, характеризуя свой опыт:
устроил, организовал, наладил и проч. Глаголы несовершенного вида
(налаживал, устраивал и т.п.) создают ощущение незаконченности,
безрезультатности действия.
8.
Резюме должно быть доказательным. Указывайте результаты вашей
последней работы, используя числа, проценты и другие счетные показатели.
9.
Опишите подробно ваш опыт за последние 5-7 лет. Более ранний
опыт работы можно упомянуть кратко.
10.
Резюме должно быть грамотным. Ошибки в тексте резюме ухудшают
впечатление.
В резюме не стоит пижонствовать и бравировать крутостью. Наниматель,
скорее всего, занимает более высокое положение и видал всяких «крутых».
Отнесется плохо. А если читать будет менеджер кадровой службы - разошлет
пижонское резюме в качестве офисного анекдота. В архивах автора этих строк
хранится резюме-шедевр, в котором соискатель, между прочих мудреных
статусов, именует себя «менеджером кластера». Право же, стоило с ним
встретиться хотя бы для того, чтобы узнать, что это такое. Но недосуг было
тратить время.
Отправка резюме по электронной почте
1.
Помещать резюме в текст письма не рекомендуется. Резюме
прилагайте к письму отдельным файлом. Этот файл должен называться вашей
фамилией, желательно с припиской: Резюме Иванова. Не стоит называть файл
просто resume.doc, таких файлов может оказаться у нанимателя много.
2.
60
Следует использовать формат файла, подходящий для программы
WORD, то есть .doc или .rtf. Посылать файлы в формате .txt не рекомендуется этот формат не сохраняет форматирования в тексте.
3.Объем файла не должен превышать 250 кб.
4.
Письмо
с файлом резюме обязательно должно содержать
сообщение в «теле» самого письма. Пустые письма с приложенными файлами,
чаще всего, попросту удаляются из почты из-за боязни вирусов.
5.
Сопроводительное сообщение в «теле» письма следует писать
примерно так:
Уважаемый Иван Иванович!
2.
Меня зовут Федор Федоров, я специалист по связям с общественностью,
ищу работу пресс-секретаря. Прошу рассмотреть резюме (прилагается). Если
моя кандидатура заинтересует Вас, готов к встрече в удобное для Вас время.
Федор Федоров, тел: 111-22-33.
Это официальное письмо, не следует использовать запанибратский
стиль, вроде: случайно забрел на Ваш сайт и наткнулся на вакансию, которая
как раз мне подходит ...
Такое же обязательное условие - наличие заголовка в строке «тема
письма». Следует написать: Резюме на должность такую-то. Наниматель сразу
должен понять, что это за письмо, иначе не прочитает или сотрет его.
Обычно у каждого специалиста есть базовое резюме, которое он может
адаптировать к требованиям нанимателя. Например, посылая резюме на
конкретное предприятие, нужно в качестве желаемой должности прямо
указывать вакансию этого предприятия. Можно также подправить сведения о
профессиональных задачах, выполняемых на прежних работах, акцентировать
наиболее пригодные для новой работы навыки.
6.
61
Лекция 7.
Правила служебных взаимоотношений
План:
1 Работа.
2 Деловые встречи на работе.
3 Встречи в других учреждениях.
4. Уход с работы.
1. Работа.
Известное изречение «те, кто вас знает, - любят вас» обычно соответствует
истине, однако не в том случае, когда речь идет о поисках работы. Совсем
немногие наниматели уделяют теперь достаточно времени тому, чтобы получше
узнать вас в процессе продолжительной беседы. Поэтому вам следует исходить
из того, что судить о вас они будут, скорее всего, по первому впечатлению.
Прежде всего, они прочтут ваш послужной список и отзывы с прежнего места
работы. Если там все в порядке по форме и содержанию, они отложат ваши
документы в стопку других бумаг и лишь после этого назначат вам встречу. Во
время беседы, которая между вами произойдет, большую роль будет играть ваша
внешность, а также манера держаться, умение отвечать на заковыристые
вопросы и находить выходы из непростых ситуаций.
ПОИСКИ РАБОТЫ
Занялись ли вы поисками работы впервые или, будучи сезонным рабочим,
вы ищете ее регулярно, как правило, вы пользуетесь несколькими источниками
информации. При этом вам следует реалистично представлять, на какой уровень
заработной платы вы можете претендовать и на какого рода работу можете
рассчитывать, учитывая вашу специальность и уровень профессиональной
подготовки. Общее представление об этом вы сможете получить, просматривая
газетные объявления о спросе на рабочую силу. Для начала можно опубликовать
объявления о том, что вы ищите работу, побывать в центре по трудоустройству,
выяснить, можно ли получить работу по вашей специальности. Кроме того,
следует обратиться за помощью в этом вопросе к вашим друзьям и знакомым.
В первом случае вы должны будете разослать письма, содержащие
сведения о предыдущих местах работы и представить характеристики.
Во втором и третьем - иметь высокую квалификацию и быть готовыми к
тому, чтобы дать сведения о ваших прежних нанимателях, которые взялись бы
охарактеризовать вас с самой лучшей стороны, основываясь на личном опыте
работы с вами и зная ваши профессиональные качества.
62
Люди обычно не соглашаются рекомендовать другим малоизвестного им
человека, который не проявил достаточной серьезности и навыков в работе, либо
тех, чей внешний вид или поведение могут приводить окружающих в смущение.
В этом они правы - ведь в конечном итоге эти люди ставят на карту доверие
других к ним самим. Если вы решили пойти на работу в какую-то определенную
организацию, можете отправить туда письмо даже в том случае, когда у вас нет
личных контактов ни с кем из ее сотрудников. В этом обращении следует
объяснить причину, по которой вы ищите работу, и попросить о том, чтобы вам
назначили встречу.
Если вы не знаете, как написать себе характеристику, поищите
соответствующую литературу, где разъясняется, как это следует делать, либо
обратитесь к профессионалу или в бюро, сотрудники которого составляют
такого рода документы.
Поскольку по этому документу потенциальный работодатель получит о вас
первое впечатление, характеристика должна быть правильно написана, и
внимание в ней надо сосредоточить на ваших сильных профессиональных
сторонах.
Составлять документ следует аккуратно и не более чем на двух страницах,
если только ваш послужной список позволит уместить на них все данные о
вашей служебной деятельности.
В числе сведений о себе вы должны будете обязательно упомянуть:
имя, адрес и номер телефона;
—
должность, на которую вы претендуете;
—
привести предшествующий послужной список;
—
образование.
Кроме этого можете указать те дополнительные знания и навыки, которые,
на ваш взгляд, могут заинтересовать потенциального работодателя. Вам не
обязательно перечислять в характеристике все рекомендации, которыми вы
располагаете, но следует указать, что вы сможете их представить в случае
необходимости. Заполняя собственную характеристику, будьте предельно
честны. Не преувеличивайте свои способности и не пишите о том, что получили
образование, которого в действительности у вас нет. Правда не всегда поможет
вам получить место, но если когда-нибудь откроется обман, вы наверняка
лишитесь работы.
Не следует заострять внимание на отрицательных аспектах вашего
прошлого опыта, лучше сконцентрироваться на положительных сторонах. Не
нужно пытаться проявлять в характеристике ваше остроумие или глубину
суждений. Пишите все четко и ясно, честно описывая те сильные качества,
которыми обладаете, но так, чтобы это не выглядело хвастовством. Отпечатайте
—
63
свою характеристику на бумаге хорошего качества, чтобы она смотрелась
опрятно и привлекательно.
Рекомендациями следует дорожить и бережно их хранить. Прежде всего,
это означает, что перед тем, как назвать кому- либо имя человека, у которого
можно попросить отзыв о вас, спросите его, не будет ли он против этого
возражать. Если она или он не имеют ничего против, перешлите им копию своей
характеристики и краткий перечень остальных видов вашей деятельности,
которой вы занимались до того момента, как обратились за рекомендацией, с тем
чтобы она или он получили представление о вашей работе, успехах и
достижениях. Располагая такой информацией, человек, к которому обратятся за
рекомендацией о вас, сможет ответить на любой вопрос, касающийся вашей
профессиональной деятельности, который, возможно, ему задаст ваш
потенциальный работодатель. Вместе с этими сведениями пошлите тому, кто
согласится дать вам рекомендацию, благодарственную записку.
Бережное отношение к рекомендации предполагает также, что вы не
будете называть имя человека, согласившегося вам ее дать, первому встречному
по любому поводу. Вместе с тем, у вас всегда должны быть наготове имена и
телефоны тех людей, которые согласны дать вам рекомендацию, чтобы
прибегнуть к их помощи, когда она вам действительно понадобится.
Люди, готовые дать вам рекомендацию, должны быть профессионалами,
компетентными в вопросах, связанных с вашей работой. В их число входят те,
кому вы помогали на общественных началах, ваши непосредственные
начальники либо ответственные сотрудники организаций, в которых вы
работали раньше.
Молодому человеку, впервые поступающему на работу, рекомендацию
может дать, например, его преподаватель, декан факультета, который он
закончил. Получив работу, вы правильно поступите, если выразите
признательности тем, кто согласился дать вам рекомендацию, независимо от
того, просил ли таковую ваш работодатель или нет.
СОБЕСЕДОВАНИЕ
Договориться о встрече можно в письменной форме или по телефону. В
первом случае вы посылаете письмо с просьбой назначить такую встречу, и вам
должны прислать ответ с указанием даты и времени проведения собеседования.
Во втором случае, если вы договариваетесь по телефону, время назначается
через секретаря или вы оговариваете его с начальником отдела кадров вашего
возможного работодателя. Вы можете объединить оба варианта, предложив в
письме потенциальному нанимателю, что позвоните ему в офис тогда, когда он
сможет назначить вам время встречи.
64
Если вы пойдете на собеседование, не подготовившись к нему должным
образом, ваши шансы на успех значительно снизятся. Во-первых, постарайтесь
выяснить как можно больше об организации, в которой хотите получить работу.
Во-вторых, продумайте все, что вы должны будете сообщить о себе.
Вместо того чтобы просто просить работу, лучше, наверное, вести речь о ваших
профессиональных интересах и о том, чем именно служба в данной компании
сможет вам помочь на избранном профессиональном поприще. Подумайте,
какой опыт, приобретенный в процессе трудовой деятельности, может быть
особенно ценным для той работы, которую вы хотели бы получить в данной
организации.
Задайте себе вопрос о том, что может быть нужно нанимателю от нового
сотрудника, и подумайте, какими качествами из тех, которые его могли бы
заинтересовать, вы обладаете. Вооружившись всей этой информацией и детально
продумав линию поведения и ответы на возможные вопросы, вы будете готовы к
собеседованию с вашим потенциальным работодателем.
Убедитесь в том, что твердо запомнили имя человека, с которым вам
предстоит беседовать, и правильно его произносите. Если у вас нет в этом
абсолютной уверенности, - на всякий случай справьтесь еще раз у секретаря
перед началом беседы.
КАК СДЕЛАТЬ СОБЕСЕДОВАНИЕ БОЛЕЕ РЕЗУЛЬТАТИВНЫМ
•
Не опаздывайте и никогда не заставляйте ждать того, кто будет
проводить с вами собеседование.
•
Не садитесь, пока вам этого не предложат. Получив приглашение,
сядьте на указанный стул, а если вам его не укажут, на стул, стоящий напротив
того, с кем вам предстоит беседовать. Не сутультесь, держитесь подтянуто.
•
Не одевайтесь ярко и вызывающе. И мужчины, и женщины вполне
могут прийти на встречу в строгих деловых костюмах. Женщине не следует
надевать прозрачную блузку или плотно облегающее платье; судить о ней будут
не по тому, сколь она обаятельна или эффектна.
•
Будьте опрятны. Убедитесь в том, что рубашка ваша заправлена в
брюки, ботинки начищены до блеска. Следите за тем, чтобы в складках, на швах,
обшлагах и манжетах ваша одежда не была потертой или изношенной. Волосы
должны быть причесаны так, чтобы не спадали на лицо. Женщинам не следует
злоупотреблять ювелирными украшениями или косметикой.
•
Не курите.
•
Идите на собеседование в одиночестве. Не нужно туда приходить в
составе группы претендентов даже в том случае, если есть несколько вакансий.
65
Вместо того чтобы затеряться среди других претендентов, войдите в кабинет
отдельно и встаньте в стороне от других.
•
Не забудьте взять с собой те документы, которые могут вам
понадобиться. В их числе может быть копия вашей характеристики или образцы
сделанных вами работ. Позаботьтесь о том, чтобы в случае необходимости
быстро вынуть нужные бумаги, если они вам потребуются, а не перерывать в
поисках документов все содержимое портфеля или сумки.
•
Говорите с чувством собственного достоинства. Отвечайте на
заданные вопросы полностью, дополняя отдельными деталями факты,
изложенные в характеристике. Дайте возможность вашему собеседнику подойти
к интересующим его темам обсуждения; не тратьте попусту время на изложение
информации, которая никого не интересует. Не стесняйтесь задавать вопросы о
предстоящей работе, помня о том, что вопрос типа: «Какие у меня будут
перспективы роста?» произведет на возможного работодателя гораздо большее
впечатление, чем: «Сколько дней будет продолжаться мой отпуск?»
•
Не вступайте в обсуждение семейных проблем и не упоминайте в
разговоре имени вашей жены или мужа.
•
Не бросайтесь именами высокопоставленных персон, даже если вы с
ними знакомы.
•
Не просите извинения за то, что не умеете чего-то делать. Просто
признайте это как данность, добавив, что быстро научитесь тому, что от вас
требуется, поскольку очень любите учиться.
•
Не флиртуйте.
•
Не пропустите момент, когда вам дадут понять, что аудиенция
окончена. Некоторые поднимаются со стула, когда хотят это показать, другие
употребляют фразы типа: «Наша беседа доставила мне удовольствие» или:
«Спасибо, что зашли к нам». Сделайте для себя соответствующие выводы и без
промедления встаньте, чтобы уйти.
•
Будьте вежливы. Во время собеседования придерживайтесь правил
хорошего тона. Перед уходом можете обменяться рукопожатием. Поблагодарите
того, кто с вами разговаривал, за уделенное вам время и проявленный интерес.
Улыбайтесь. Выйдя из кабинета, не забудьте поблагодарить секретаря того, кто
проводил с вами беседу. После собеседования напишите тому, кто с вами
разговаривал, письмо с выражением благодарности. Это не только будет
соответствовать правилам хорошего тона, но и поможет вашему собеседнику
лучше вас запомнить и предложить вам работу тогда, когда такая возможность
появится. Коль скоро в течение двух-трех недель после собеседования вы не
получили ответ, можете послать письмо или позвонить по телефону тому, с кем
вы говорили, и сообщить ему, что интерес к работе на той фирме у вас еще не
66
пропал. Если вам ничего на это не ответят, не беспокойте больше людей.
Назойливость не вызывает ничего, кроме раздражения.
Человек, проводящий собеседование, как правило, не должен задавать вам
вопросы ни о вашем семейном статусе, ни о том, кто будет сидеть с вашими
детьми в то время, когда вы будете заняты
на работе. Тем не менее вы поступили бы предусмотрительно, продумав
заранее ответы на такого рода вопросы и были бы готовы на них ответить в том
случае, если об этом зайдет речь. Очень важным фактором при найме на работу
является возраст, несмотря на то, что возрастная дискриминация запрещена
законодательством.
Преодолеть
это
предубеждение
вам
поможет
презентабельный внешний вид, жизнерадостность и большой опыт.
Женщине, которая несколько лет не работала, на собеседовании следует
делать особый упор на той деятельности, которую она вела до этого периода,
чтобы доказать способность к работе и умение энергично вести дела. Мужчине
было бы целесообразно сконцентрировать внимание на способности принимать
ответственные решения и богатом опыте, приобретенном в предшествующие
годы.
Кроме того, никто не обязан указывать такие личные данные, как возраст и
семейное положение.
ВНЕШНИЙ ВИД
Одежда, в которой вы придете на собеседование, как и весь ваш внешний
вид, сразу же произведут определенное впечатление на потенциального
работодателя. Поэтому стоит, видимо, потратиться на хороший костюм,
специально предназначенный для важных встреч.
Кроме того, следует обратить внимание на ряд деталей.
•
Обувь должна быть начищена до блеска, каблуки - разумной высоты.
•
Прическа должна быть опрятной.
•
Ювелирные украшения следует свести к минимуму, необходимо,
чтобы они гармонировали с туалетом и не бросались в глаза.
•
Ногти должны быть безупречно чистыми и ухоженными.
•
Женщине следует надеть чулки без дырок, а мужчине — носки,
которые были бы достаточно длинными, чтобы закрывать ноги в том случае,
когда, садясь, мужчина подтягивает брюки.
•
Следите, чтобы все детали вашего туалета были функциональны и
опрятны. Вам не нужно приходить на собеседование с огромным портфелем или
сумкой, набитой успокоительными таблетками, старыми тряпками и детскими
игрушками.
•
Зимняя верхняя одежда тоже должна хорошо выглядеть и быть
опрятной. Независимо от того, примет, ли у вас пальто секретарь или вы,
67
перекинув его через руку, пройдете на собеседование в кабинет, порванная
подкладка, грязный воротник или пятна на ткани ни на кого не смогут
произвести благоприятного впечатления.
НА РАБОТЕ
Изучите порядки, заведенные в организации, куда вас взяли на работу. Это
поможет вам в первые недели более эффективно и с меньшими издержками
справляться со своими обязанностями. С этими правилами вы можете
ознакомиться, попросив в отделе кадров перечень должностных обязанностей
для принятых на службу сотрудников, или просто узнать о порядках у
сотрудников, с которыми вы вместе работаете.
Вам следует выяснить время начала и окончания работы, обеденного
перерыва, продолжительность отпуска, порядок оплаты по болезни и правила
предоставления свободных дней. Кроме того, вам стоит уточнить, на чье имя и
по какой форме надо писать заявления и служебные записки. Не забудьте
спросить, когда и с какой периодичностью вам будут выплачивать заработную
плату, какие суммы будут из нее удерживаться, какие премии могут вам
причитаться и каковы критерии увеличения жалованья. Начиная работу, важно
выяснить, кто из сотрудников отвечает за отдельные элементы
производственного процесса, узнать их должности и имена. Это поможет вам
обратиться по адресу в том случае, если потребуется помощь, а также передать
выполненную работу тому, кто должен ее у вас принять. Приступив к новой
службе, не смущаясь, обращайтесь к сослуживцам за помощью. Окружающие
скорее извинят ваше незнание, чем простят ошибки.
Когда вы в первый раз придете на работу, ваш начальник, его секретарь
или заместитель покажут вам все помещения офиса, которые вам следует знать,
и представят вас сотрудникам. Постарайтесь внимательно отнестись к именам
ваших новых сослуживцев, чтобы скорее их запомнить. В этом вам поможет
повторение их имен, когда вы будете приветствовать их.
Когда вас будут представлять остальным сотрудникам, пожимайте им
руки. Если вы сидели, встаньте, даже в том случае, когда вы старше: вы ведь
позже других пришли на эту работу.
В том случае, если вы получили одну из управленческих должностей,
возможно, в первый же день вам захочется самому пройти по офису и
познакомиться с сотрудниками. Когда вы сидите за письменным столом, а к вам
в кабинет вошел кто-то из работников, с которыми вы еще не познакомились,
вам следует подняться и пожать вошедшему руку. Вы гораздо больше выиграете,
проявив вежливость, чем кичась, своим должностным положением.
Первый день на службе так же непрост, как начало любого нового дела, он,
пожалуй, всегда самый трудный. Когда подойдет время обеда, а вас никто не
68
пригласит в столовую, может быть, одному вам лучше туда не ходить.
Пройдитесь вместо этого по улице, подышите воздухом или съездите домой,
выпейте чашечку кофе, если вы недалеко живете.
Совсем ни к чему сидеть в одиночестве за письменным столом и сетовать
на судьбу.
Ближе к концу рабочего дня не следует постоянно поглядывать на часы и
первым бросаться к двери, как только выйдет время. Не стоит также слоняться
по помещению с безразличным видом.
Если вы в первый день на новой службе задержитесь минут на пятнадцать,
то сможете понаблюдать, как будут вести себя отдельные сотрудники перед
уходом. Используйте это время, чтобы привести в порядок письменный стол,
разложить бумаги и т.п.
Наверное, не стоит спешить сразу же заводить дружбу с кем-то из новых
коллег, пока вы не разберетесь в обстановке в организации и в политике,
проводимой ее руководством. Будьте вежливы и доброжелательны со всеми
сослуживцами, однако воздерживайтесь от установления с ними тесных личных
контактов, особенно на первых порах.
Но самое главное - не принимайте никакого участия в склоках и сплетнях,
а также не задавайте ни о ком из сотрудников вопросов личного характера. Как
человека нового, вас все равно не посвятят во внутренние дела и отношения,
существующие в сложившемся коллективе, только станут говорить, что вы суете
нос в чужие дела, хотя намерения ваши при этом были самыми искренними, и
вы лишь хотели получше разобраться в происходящем.
Как в светском обществе, так и в деловых кругах, этикет дает возможность
с легкостью и изяществом решать повседневные проблемы. И в общественной, и
в деловой жизни людям в общем-то нужно одного и того же: взаимного
уважения, а также способности считаться с чувствами тех, кто вас окружает.
Помимо этого можно назвать и другие требования к деловому общению. Нам не
только следует выполнять те из них, которые облегчают личные отношения, мы
еще должны поступать так, чтобы действия наши соответствовали стандартам
поведения, делающим профессиональные взаимоотношения одновременно и
приятными, и полезными.
Одно здесь нераздельно связано с другим, но главная цель соблюдения
таких требований состоит в том, чтобы создать на работе благожелательную
обстановку, которая способствовала бы личному успеху каждого из
сотрудников.
Несмотря на то, что некоторые установленные процедуры могут
показаться вам нелепыми или ненужными, когда вы начнете работать на новом
месте, не спешите настаивать на проведении незамедлительных преобразований.
69
Сначала присмотритесь повнимательнее к тому, как ведутся дела, и
попробуйте понять, почему рабочий процесс организован именно так, а не
иначе. Обратите внимание на то, как сотрудники отвечают на телефонные
звонки, одеваются, обставляют свои рабочие места и кабинеты, перекусывают в
перерыве, обмениваются служебными записками и т.д.
Сначала
определите
для
себя
приоритеты,
которыми
руководствуются окружающие вас люди, и только после этого создавайте
свои собственные. Любые изменения и новшества, которые вы решите вводить
в установившийся распорядок, станут гораздо более целесообразными в том
случае, если сначала вы детально познакомитесь с уже существующими
процедурами.
Как к кому следует обращаться. В каждой организации существует свой
собственный «табель о рангах». Есть сотрудники, которых называют по имени, к
другим обращаются только по фамилии. Вновь принятые на работу должны
внимательно присматриваться к манере общения сослуживцев друг с другом и
следовать их примеру.
Вне
зависимости
от
того,
насколько
официален
характер
взаимоотношений между сотрудниками того или иного учреждения, у каждого
из них есть имя. Никого, даже свою секретаршу, в разговоре с кем бы то ни было
не стоит называть «моя девочка».
Просьбы о помощи. Независимо от того, много находится у вас в
подчинении людей или никого, иногда возникают такие ситуации, в которых вы
не можете обойтись без помощи других. Эти «другие» могут быть вашими
подчиненными или просто сослуживцами. Какой бы пост вы ни занимали,
никогда ни к кому не следует обращаться с просьбой, звучащей как приказ или
требование. Вам помогут с большей охотой, если вы сдобрите свою просьбу
изрядной порцией «спасибо» и «пожалуйста».
Указания руководителя. Часть дня каждый ответственный сотрудник
всегда работает вместе с секретаршей: с ее помощью он разбирает почту,
диктует ей письма, обсуждает порядок проведения назначенных встреч и т.п. В
рутине повседневности легко забываются самые приятные стороны
человеческого общения, которые призваны сделать такие встречи более
радостными Заостряя внимание на слове «вы», а не на слове «я», руководитель
тем самым дает понять тому, к кому он обращается, и остальным своим
сотрудникам, что каждый из них причастен к общему делу, которому все они
служат. Если же вы скажете: «Я хочу, чтобы вы пришли...» или: «Мне надо,
чтобы вы доработали проект...», сам тон вашей просьбы будет совсем иным.
Отношения с коллегами. В некоторых случаях обратиться к сослуживцам
с просьбой о помощи бывает непросто. Никто не любит лентяев и бездельников,
70
которые на каждом углу болтают о том, что горят на работе, а на самом деле не
могут довести до конца ни одно задание и постоянно докучают своими
вопросами окружающим. Вместе с тем, каждый будет считать своим долгом
протянуть руку помощи тому, кто всегда охотно делится опытом и знаниями с
другими.
Если вам известно, что один из сотрудников в обеденный перерыв остается
в кабинете, потому что ему нужно срочно считать текст документа для
ожидающего клиента, и вы добровольно вызоветесь помочь своему коллеге,
можете быть уверены в том, что когда вы сами будете «зашиваться» с работой,
он охотно придет к вам на помощь. Слово «добровольно» выделено не случайно,
поскольку ваша работа не будет зачтена и оплачена как сверхурочные. Это помощь равному с вами по положению сослуживцу, который в данный момент
очень в ней нуждается.
В том случае, если ваше предложение будет принято, не нужно, тем не
менее, «завязывать узелок» на память в ожидании подходящего случая
«поквитаться» с тем, кому вы сделали одолжение, или рассказывать всем и
каждому о том, как бескорыстно вы оказали услугу.
Просто можете рассчитывать на помощь этого человека тогда, когда
работы у вас будет выше головы. Какой бы пост вы ни занимали, обязательно
поблагодарите того, Кто вам помог в трудную минуту, даже в том случае, если
оказанная услуга была весьма незначительна.
2 Деловые встречи на работе.
К Вам в кабинет часто приходят самые разные посетители, а также просто
незнакомые люди со своими просьбами, жалобами или предложениями.
Посетители, пришедшие раньше назначенного срока. Если посетители
приходят раньше того часа, на который вы назначили им встречу, скажите
секретарше, чтобы она любезно их приняла, помогла повесить на вешалку их
верхнюю одежду и предложила присесть. Когда вы вынуждены заставлять
посетителей ждать, секретарша должна с ними быть особенно любезна. Ей
следует известить вас об их прибытии, а вам - сделать все возможное, чтобы как
можно скорее завершить то дело, которое вас задерживает.
Идеальный руководитель лично выходит к посетителю, вынужденному
ожидать приема, извиняется перед ним и говорит, когда он освободится, чтобы
принять того, кому была назначена встреча. Секретарша предлагает
ожидающему свежие газеты и угощает его чашечкой чая или кофе.
Приветствия. Когда вам следует подняться со стула? И женщины и
мужчины должны встать, когда в кабинет входит старший по возрасту или
положению человек. Стоя вы приветствуете также клиента или заказчика.
71
Для того чтобы сэкономить время, можете не вставать, когда входит
секретарша, если только она не является новым сотрудником, который зашел к
вам представиться. Оставайтесь сидеть и тогда, когда к вашему рабочему столу
подходит кто-то из коллег, независимо от пола либо возраста. Как и в
предыдущем случае исключение делается для тех, кого хотят вам представить.
Раньше правила хорошего тона требовали, чтобы женщина при встрече с
деловым партнером-мужчиной всегда протягивала руку первой. Сейчас это
вовсе не обязательно: и мужчина и женщина могут первыми протянуть руку
клиенту, заказчику, человеку, не работающему в данной организации, а также
любому другому посетителю, с которым они встречаются в первый раз.
Деловое приветствие традиционно начинается с обмена рукопожатиями.
В последние годы некоторые встречи начинаются с поцелуев, которые
могут оказаться как уместными, так и неуместными, в зависимости от
обстоятельств.
Приветственный поцелуй - жест личного характера, поэтому следует быть
весьма осмотрительным, прибегая к нему в ситуации, связанной с деловыми
отношениями. Не нужно целовать человека, с которым вы едва знакомы. Это
может вызвать у него резкое неприятие, смущение или замешательство, и вы оба
окажетесь в неловком положении.
Чем дольше вы знакомы с человеком и чем прочнее установившиеся
между вами личные и деловые отношения, тем больше у вас есть оснований для
того, чтобы обменяться приветственными поцелуями.
При этом обязательно нужно помнить о поводе, по которому вы
встречаетесь, а также хорошо представлять ситуацию, в которой происходит
встреча. Обмен поцелуями между деловыми партнерами во время светского
приема или на собраниях, либо банкетах, куда гости приглашены с супругами,
может быть вполне уместным.
Если же встреча носит чисто деловой характер и проводится в конференцзале или комнате для переговоров, следует ограничиться дружеским
рукопожатием. Избегайте целовать тех, чье служебное положение выше или
ниже вашего. Когда молодая женщина целует ответственного сотрудника, это
производит такое впечатление, будто она хочет попросить его о каком-то
одолжении. Если же целуют ее, напротив, может показаться, что руководитель
намерен злоупотребить своим служебным положением, рассчитывая на такие
действия подчиненной, которые обычно воспринимаются как предосудительные.
Никогда не считайте себя обязанным кого-то поцеловать. Добрые чувства
и расположение к человеку всегда можно выразить открытой улыбкой и фразой
типа: «Очень рад вас видеть» в сочетании с рукопожатием. Если во время
предыдущей встречи кто-то приветствовал вас поцелуем, и вам теперь хочется
72
избежать такого приветствия, держитесь от этого человека на достаточном
расстоянии и перед тем, как он сможет близко к вам подойти, протяните ему
руку.
Внимание к словам собеседника. Во время беседы помните, что слушать не
менее важно, чем говорить. Посетитель пришел к вам для того, чтобы что-то
сообщить; дайте ему возможность высказать все, Что человек считает нужным, и
пусть человек видит при этом вашу заинтересованность. Тело ваше должно
помогать ушам слушать: смотрите на говорящего, не отводите взгляд в сторону.
Отвечая, говорите искренне, предварительно взвесив свои слова.
Если вы не согласны с собеседником, сдерживайте раздражение и не
высказывайте возникающие по ходу его речи отрицательные замечания. «Нет»
тоже нужно уметь сказать любезно. Если же вы разделяете точку зрения
посетителя, умерьте свой энтузиазм, особенно в том случае, если принимать
решение по обсуждаемому вопросу будете не вы, а ваше руководство. Не
давайте обещаний, в возможности выполнения которых у вас нет полной
уверенности.
Ничто так не раздражает и не задевает посетителя, которому вы назначили
встречу, как постоянные телефонные звонки, прерывающие вашу беседу. Если
есть такая возможность, дайте указание секретарше ни с кем вас не соединять по
телефону до окончания встречи, за исключением самых неотложных звонков.
Если же кто-то позвонит вам по прямому номеру, сообщите ему, что у вас
посетитель, и договоритесь, что перезвоните позже.
КАК ИЗБЕЖАТЬ НЕЛОВКИХ СИТУАЦИЙ
Как отказать человеку в его просьбе? Можете, конечно, сказать прямо: «К
сожалению, я этого сделать не могу». Однако вы вполне в состоянии объяснить
при этом причину отказа: «Такое решение противоречит нашим правилам» или:
«Мне неудобно делать это». Можно привести любую другую причину отказа.
Хотя, естественно, вы никому не обязаны давать какие бы то ни было
объяснения.
Как обойти тему, которую вы не хотели бы затрагивать в беседе? В
этом случае уместно сослаться на личные обстоятельства либо поставить
собеседника в известность о том, что решение компании по данному вопросу
пока не подлежит разглашению. Поэтому ответить можно просто: «К
сожалению, я не хочу (или не имею права) в настоящее время обсуждать этот
вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете».
Что делать, если вы не знаете, как ответить на заданный вопрос? Ничто
не мешает вам прямо сказать: «Я, к сожалению, не знаю». Тем не менее, правила
хорошего тона требуют, чтобы вы продолжили мысль и добавили, в частности,
73
такую фразу: «Но, мне кажется, я могу назвать человека, который ответит на
ваш вопрос». Если этот человек находится поблизости или соответствующее
разъяснение можно получить сразу же, позвонив ему по телефону, можете
связать собеседника с тем сотрудником, который владеет интересующей вашего
посетителя информацией. Если же для ответа на поставленный вопрос требуется
время и дополнительные усилия, скажите, что вы свяжетесь с вашим
собеседником позже и предоставите ему ответ на интересующий его вопрос.
Завершение назначенной встречи. Для многих бывает довольно сложно
завершить назначенную встречу, поскольку они опасаются задеть чувства
посетителей. В результате беседа продолжается гораздо дольше, чем было
намечено, причем никаких положительных результатов собеседникам она
принести уже не может.
Если ваш посетитель уклоняется от темы, которую вы собирались
обсудить во время встречи, у вас может возникнуть желание не завершать
разговор сразу же, но существенно его сократить.
В таком случае удобно сказать: «Поскольку у меня через несколько минут
назначено совещание, мне хотелось бы теперь завершить обсуждение темы
нашего разговора, чтобы можно было без промедления переходить к решению
проблемы».
Если «темы» для обсуждения в ходе беседы так и не возникло, а
посетитель лишь попусту болтает и отнимает у вас время, предложите ему
отложить разговор до другого раза, в заключение заметив: «Мне бы хотелось
поговорить с вами, но сейчас я, к сожалению, очень занят».
Самым жестким, но иногда неизбежным способом завершения разговора с
посетителями, которые не понимают, что время, отведенное им для беседы,
истекло, является появление в кабинете секретарши.
Если у вас нет секретарши, которая помогла бы вам завершить бесцельный
визит, вы сами можете известить пришедших о том, что у вас назначена
следующая встреча, либо найти возможность подвести итоги состоявшейся
беседы в надежде на то, что посетители правильно поймут ваш намек. Если же
это не подействует, вам остается только подняться со стула, давая понять, что
аудиенция окончена.
3 Встречи в других учреждениях.
Поступать в соответствии с правилами хорошего тона следует не только
хозяину, но и посетителям. Приходить на встречу нужно вовремя. Если в силу
обстоятельств вам пришлось задержаться, сразу же позвоните тому, кто вас
ждет. Когда под рукой у вас нет телефона, попросите кого- нибудь это сделать за
вас. Приехав на встречу, назовите свое имя сотруднику, отвечающему за прием
74
посетителей, или секретарше, не забыв при этом указать время назначенной
встречи. Вручите секретарше свою служебную визитную карточку (если таковая
у вас имеется), чтобы та отнесла ее руководителю. Если секретарша не
предложила Вам раздеться, спросите ее, куда вы можете повесить пальто. В
ожидании приема вам следует вести себя спокойно, не отвлекать работающих
пустыми разговорами, пытаясь убить время. Не проявляйте признаков
нетерпения, демонстративно поглядывая на часы, хотя, если вас заставят ждать
более двадцати минут, можете спросить: «Вы случайно не знаете, когда ...
должен освободиться?»
Если вы не можете так долго ждать, скажите об этом секретарше и
договоритесь о переносе назначенной встречи на другой день. Независимо от
того, насколько вас вывело из себя поведение начальника, с секретарем вы
должны держаться неизменно вежливо. Когда вас проводили в кабинет к тому, с
кем назначена встреча, первым делом представьтесь, если раньше вы не были
друг с другом знакомы. Если вы уже были знакомы, следует просто обменяться
приветствиями и пожать друг другу руки. Поскольку принимающий вас
ответственный сотрудник, несомненно, человек занятой, вам лучше как можно
быстрее перейти к сути дела. Говорите о том, что вас привело на встречу прямо
и ясно, избегая шуток, анекдотов и рассказов о своей личной жизни.
Когда закончите, дайте возможность принимающему вас высказать все,
что он считает нужным. Внимательно выслушайте собеседника. Не перебивайте
его аргументами, которые приходят вам в голову, и предоставлением
дополнительной информации. Вы сможете высказать то, что считаете нужным,
когда ваш собеседник изложит свою позицию.
Будьте внимательны к невысказанному пожеланию хозяина своевременно
завершить разговор. Встаньте. Протяните ему руку. Скажите: «Благодарю вас» и
«До свидания». Не забудьте, взяв с вешалки пальто, поблагодарить секретаршу.
ДЕЛОВАЯ ОДЕЖДА
Многим из нас не доставляет большого удовольствия старая истина о том,
что «встречают по одежке»; и тем не менее она справедлива, особенно когда
речь идет о деловом мире и деловых женщинах. Обратите внимание на людей,
быстро продвигающихся по службе.
Чаще случается так, что при наличии двух кандидатов на повышение
получает должность тот, кто следит за собой, поскольку он более соответствует
образу руководителя, чем человек, небрежно относящийся к своему внешнему
виду.
Какой бы несправедливой ни казалась вам такая постановка вопроса, не
забывайте, что сотрудник в данном случае представляет не столько себя самого,
сколько компанию, в которой он или она работает.
75
Согласитесь, что ни один управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ
потускнел в глазах других людей оттого, что кто-то из руководящих
сотрудников будет неряшливо одет. Вы имеете полное право считать, что
независимо от занимаемой должности, можно ходить на работу в джинсах,
однако такое убеждение вряд ли ускорит ваше продвижение по службе.
СЛЕДИТЕ ЗА СОБОЙ!
Прежде всего, и для мужчин и для женщин речь идет о безукоризненной
чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде. Платье, кроме того,
всегда должно быть выглаженным, даже вещи из натуральных тканей, которые
легко мнутся, необходимо отутюжить, чтобы они не выглядели так, как будто
вы, предварительно скомкав, засовываете их на ночь под подушку.
Духи, одеколон и лосьон, которым пользуются после бритья, хороши
тогда, когда их залах не бьет окружающим в нос. Если же ваши коллеги
вынуждены открывать окна кабинета, чтобы после вашего ухода запах вашей
туалетной воды выветрился как можно скорее, это производит поистине ужасное
впечатление.
О таких средствах личной гигиены, как зубная паста, полоскание для рта и
дезодоранты достаточно сказать, что при работе в коллективе обходиться без
них просто невозможно.
Когда кто-то из сослуживцев не следит за собой. Следует ли говорить
сослуживцу о том, что у него дурно пахнет изо рта, заметно потеет тело, в
волосах много перхоти и т.п. Ответ на этот вопрос определяется, прежде всего,
тем, какие у вас с этим сотрудником отношения.
Делать такого рода замечания всегда непросто, однако если человек
действительно понятия не имеет о том, что другим может быть неприятно с ним
общаться, то, несмотря на некоторую первоначальную неловкость, позднее он
будет вам благодарен за помощь.
Начальник сотрудника, которому не мешало бы уделять больше внимания
вопросам личной гигиены, особенно в том случае, если рассматривается вопрос
о повышении последнего в должности, может точно так же помочь
подчиненному.
Независимо от того, близкий ли это друг или просто знакомый, всем нам,
конечно, следует помочь мужчине, у которого расстегнута молния на брюках,
или женщине, когда у нее расстегнулась блузка, тому, у кого в зубах застрял
шпинат или сзади на юбке расплылось безобразное пятно, либо некрасиво
торчит этикетка, пришитая с внутренней стороны к вороту свитера.
Ни один сотрудник не придет на работу сознательно перепачкав рот
остатками еды или расстегнув ширинку, и если все остальные «вежливо»
промолчат, его смущение, когда он с досадой обнаружит свой промах, будет
76
существенно сильнее, чем в том случае, когда кто-нибудь тихонько отведет его в
сторону и посоветует исправить положение.
ВНЕШНИЙ ОБЛИК ЖЕНЩИНЫ
То, как вам следует выглядеть, во многом зависит от характера
учреждения, в котором вы работаете. Имидж, вполне приемлемый для
сотрудницы одной организации, может оказаться совершенно неуместным в
другой. Определение «неуместный» имеет в данном случае несколько значений.
Для женщин это означает: носить подчеркнуто нарядные платья, чересчур
пышные прически, злоупотреблять косметикой и ювелирными украшениями,
проявлять небрежность в одежде, надевать вещи крикливо- ярких расцветок и
вызывающих моделей.
Даже в том случае, если после работы вы привыкли выглядеть изящно и
сексапильно, на службе последнее излишне. Ваша манера одеваться отражает не
только ваше собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение к
себе вы претендуете со стороны окружающих вас людей.
На конференции и деловые встречи, проводимые в курортных гостиницах
и клубах, женщине нужно взять с собой туалеты, подходящие для разных
ситуаций, а также спортивную одежду для спортивных игр, купальные костюмы
и т.п. На встречах такого рода к платью можно относиться не так строго, как в
условиях повседневной работы в серьезном учреждении. Поэтому на время
поездки строгий деловой костюм может быть заменен более удобными вещами.
Тем не менее, это вовсе не означает, что везде можно появляться в джинсах и
рубашках с коротким рукавом. На подобных встречах уместны костюмы,
соответствующие вашему профессиональному статусу: брюки из ворсистой
ткани с пиджаками, юбки с блузками, вязаные вещи и т.п., т.е. такие наряды,
которые занимают промежуточное положение между строгим деловым
костюмом и спортивной одеждой.
На конференциях, проводимых в городах, как правило, одеваются более
официально, следуя деловому стилю. Перед такой поездкой женщине следует
выяснить, какие там будут проходить мероприятия.
На некоторых конференциях часто бывают запланированы вечерние
приемы официального характера, на других встречах - поездки на природу,
пикники и другие подобное развлечения.
ВНЕШНИЙ ВИД МУЖЧИНЫ
Выбирая себе одежду, мужчина должен помнить о том, чтобы отдельные
детали гармонировали друг с другом. Следите за тем, чтобы ткань костюма не
пестрела полосами разной ширины, рубашки и галстуки не выглядели
поношенными. Носки следует надевать такой длины, чтобы из-под штанины не
выглядывала голая нога, причем цвет носков надо подбирать в тон костюма.
77
Воротнички рубашек должны соответствовать современной моде, как и лацканы
пиджака, а также ширина и покрой брюк. Плохое впечатление на окружающих
производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся
через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные,
надушенные или, наоборот, жирные волосы на голове. Усы или борода, если
таковые есть, всегда должны быть аккуратно подстрижены. Обувь лучше носить
из мягкой, матовой, а не лакированной кожи. На службе не следует появляться в
ковбойских сапогах и грубых ботинках, которые не соответствуют стилю
официального костюма. Поездки на конференции и деловые встречи, как
правило, не вызывают у мужчин раздумий над выбором одежды. Если
мероприятия проводятся в городах, как правило, их участники одеваются так же,
как и для повседневной работы, а если в сельской или курортной местности можно взять с собой рубашки, пиджаки и брюки спортивного покроя. Если во
время встречи предполагается проведение приема, нужно захватить с собой
темный костюм, либо выходной пиджак. В любом случае, перед тем, как
упаковывать вещи, лучше заранее выяснить программу планируемой встречи.
ПРАВИЛА ВЕЖЛИВОСТИ НА РАБОТЕ
Многие люди часто испытывают замешательство оттого, что иногда не
очень себе представляют, как лучше себя вести в рабочей обстановке. Мужчины,
обычно галантные в обращении с дамами, не знают, нужно ли им держать дверь
открытой, чтобы дать представительнице прекрасного пола пройти, или нет.
Женщины, стремящиеся доказать, что они ни в чем не уступают мужчинам,
могут болезненно реагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их
женственность.
ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ МУЖЧИНАМИ И ЖЕНЩИНАМИ НА СЛУЖБЕ
Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться
требованиями обычной вежливости, вопрос о том, как представителям
противоположных полов строить отношения на работе, отпадет сам собой.
•
Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.
•
В лифт первым входит или выходит из него человек, находящийся
ближе к двери.
•
Прикурить другому дает тот, у кого под рукой зажигалка.
•
И мужчины и женщины поднимаются со стула, чтобы
поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола.
•
И мужчины и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе
нет правил, предписывающих, кто первым должен подавать другому руку.
•
Независимо от того, кто кого приглашает на ленч, платит
приглашающий.
78
Если все сотрудники, находящиеся в кабинете, пользуются общей
кофеваркой, и мужчины и женщины по очереди варят кофе и моют кофеварку.
Представление о том, что прерогатива готовить кофе является исключительно
женским делом, - один из самых типичных предрассудков. Ведением
«домашнего хозяйства» на работе женщины занимаются наравне с мужчинами.
•
Услуги личного характера, такие, как адресованная секретарше
просьба отнести одежду в химчистку или купить подарок для жены начальника,
не являются частью служебных обязанностей, если только их выполнение не
оговорено специально при найме на работу. Если
кто-то действительно очень нуждается в подобной услуге, то и его просьба
выполнить это поручение должна носить личный характер.
•
Ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть
сотрудников уменьшительно-ласкательными именами и прозвищами, Даже если
вам хочется вести себя на работе так же, как в нерабочей обстановке, не
позволяйте себе этого. Не забывайте, что деловая встреча — это не приглашение
на свидание. Женщина не должна ждать, пока мужчина галантно подвинет ей
стул, чтобы помочь сесть, а мужчине не следует считать себя обязанным сделать
это. Она вполне сможет сама о себе позаботиться, как и ее спутник.
ПИТАНИЕ
Если на службе разрешено питаться на рабочем месте, необходимо
следовать обычным правилам соблюдения чистоты. Не оставляйте повсюду
грязных чашек и тарелок. После еды сотрите со стола крошки и мокрые пятна от
расплескавшихся напитков. Зрелище того, как люди едят, особого удовольствия
присутствующим не доставляет.
Если вы вынуждены перекусить за рабочим столом, закройте дверь вашего
кабинета. Коль скоро в вашем служебном помещении работают другие люди,
старайтесь приступить к еде тогда, когда те, кто сидит рядом с вами, вышли.
Особое внимание уделяйте вашим манерам поведения за столом, не отвечайте на
телефонные звонки с набитым ртом.
Как только закончите есть, выбросьте остатки пищи, если возможно, в
стоящий особняком закрытый мусорный бачок, а не в корзину для мусора,
находящуюся рядом с вашим столом или столом вашего коллеги.
УЧАСТИЕ В СБОРЕ СРЕДСТВ ДЛЯ ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ В том
случае, когда это не противоречит установленным в организации правилам,
принято, чтобы сотрудники собирали деньги на подарки сослуживцам по случаю
рождения ребенка, на цветы для похорон, свадебные подарки,
благотворительные пожертвования и т.п. В ряде организаций такого рода сборы
проводятся чуть ли не каждый день, и нередко некоторые сотрудники
отказываются участвовать в этом.
•
79
Если так получилось, обсудите возможность создания в отделе
своеобразной «общей кассы», куда в начале года каждый служащий вносил бы
установленную сумму денег, а если со временем полученных средств не хватит,
можно будет сделать очередной взнос. При этом следует оговорить и правила
расходования собранных средств. Так, например, сотрудники могут решить, что
нужно послать цветы тому из них, кто попадет в больницу, либо его супруге, но
не матери. Может быть принято, например, решение о том, что подарки Ко дню
рождения каждого из сотрудников будут делаться сообща, но дорогие вещи
приобретать не стоит, чтобы быстро не истощить общую кассу.
Если вы решите не участвовать в сборе денег или просто не можете себе
этого позволить, скажите об этом прямо. Когда ваше положение изменится в
лучшую сторону, вы сможете присоединиться к остальным.
ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ, СОБРАНИЯ, СОВЕЩАНИЯ
Рабочее совещание может быть проведено любым сотрудником, работа
которого связана с деятельностью других и зависит от обмена мнениями с
коллегами. Как правило, производственные собрания организуются по
инициативе руководителей, однако в отдельных случаях их могут созывать и
рядовые сотрудники, пригласив на встречу кого-нибудь из представителей
руководства.
ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЙ
Почти все мы в течение года принимаем участие в нескольких совещаниях,
а многие время от времени сами проводят их или занимают место в президиуме.
Хотя обстоятельства, в которых проходят совещания, отличаются друг от друга,
все же они имеют некоторые сходные черты.
Существует ряд общих правил проведения любых собраний, вне
зависимости от поводов, по которым они созываются. Если следовать этим
правилам, встречи проходят гладко, с пользой для всех присутствующих и
заканчиваются вовремя.
•
Подготовьте повестку дня заранее и старайтесь неукоснительно ее
соблюдать.
•
Заблаговременно известите участников совещания о причине его
созыва и не отвлекайтесь от намеченной темы.
•
Назначьте время начала и окончания собрания. Вовремя начните и
завершите его.
• Вам не обязательно прибегать к драконовским мерам, однако необходимо
следить за тем, чтобы желающие высказаться выступали по очереди, а другие
участники встречи их при этом не перебивали.
Думать о том, чтобы не опоздать на собрание, должны приглашенные, а
организаторы совершенно не обязаны ждать, пока все участники соберутся.
80
Ожидание опоздавших не доставляет удовольствия тем, кто пришел к
назначенному часу, и «наказывать» их за вежливость и соблюдение
профессиональной этики было бы в высшей степени неучтиво.
Организация питания участников совещания. Если встреча достаточно
продолжительная, ее можно прервать, чтобы участники могли выпить чашку чая
или кофе. Во время перерыва собравшиеся могут воспользоваться автоматом,
разливающим кофе, или просто немного размяться. Когда в повестке дня
совещания не предусмотрен перерыв, организаторам следует позаботиться о
том, чтобы участникам встречи были предложены закуски и напитки в ходе
заседания. Кто-то из сотрудников, не принимающих участия в работе
совещания, в этом случае должен проследить за доставкой питания и
обслуживанием тех, кто сидит в зале заседаний.
В зависимости от служебных обязанностей того сотрудника или
сотрудницы, которым это поручено, он или она может либо помочь доставить
закуски и напитки собравшимся и обслужить их, либо сообщить организатору
встречи, что все готово к тому, чтобы объявить перерыв и предложить
присутствующим приступить к трапезе.
По завершении ленча каждый участник совещания должен вынести из
конференц-зала свой поднос с одноразовой посудой и остатками еды и
выбросить все в контейнер для мусора. Организация рабочих встреч в
ресторане. Часто два человека, работающих в одной или разных компаниях,
решают, что им удобнее обсудить служебные проблемы в ресторане, где не
раздаются постоянные телефонные звонки и никто не прерывает их разговор
бесконечными вопросами. Тот, кто приглашает, обязан зарезервировать столик
вне зависимости от того, будет ли оплачивать визит приглашенный или же
расходы будут поделены поровну. Предварительно следует убедиться в том, что
ресторан, в котором намечена встреча, достаточно тихий и там ничто не
помешает деловой беседе.
Поскольку во время ленча рестораны, как правило, бывают перегружены,
многие ответственные сотрудники все чаще предпочитают проводить встречи с
партнерами или клиентами во время завтрака.
Кроме того, совещания в ресторане, организованные в обеденный перерыв,
нередко нарушают распорядок рабочего дня, а если они проводятся до прихода
на службу или после ее окончания, такие нарушения исключаются. Вместо того
чтобы заканчивать рабочий день приглашением на поздний обед, некоторые
предпочитают встречаться с коллегами вечером в ресторане за чашкой кофе.
Такие переговоры в ресторанах позволяют рядовым сотрудникам или
ответственным работникам завершить дела на службе немного пораньше,
81
спокойно продолжить их в ресторане и вернуться домой не так поздно, как после
деловой беседы за ужином.
ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ВСТРЕЧ В ДОМАШНЕЙ ОБСТАНОВКЕ
Если совещание проводится в утренние часы, можно подать собравшимся
кофе, а в дневное время - чай, кофе или прохладительные напитки. Хозяин дома,
где проходит встреча, может приготовить закуски, а некоторые из
присутствующих обычно помогают ему подать еду на стол.
Атмосфера такого рода совещаний, как правило, бывает менее
официальной, чем в конференц-зале или одном из кабинетов учреждения, где
работают собравшиеся, однако проводится оно в соответствии с таким же
регламентом, как любое другое. Председательствующий призывает участников
встречи к порядку, и один за другим обсуждаются все пункты повестки дня.
Нередко неформальная обстановка побуждает людей задерживаться после
окончания официальной части, чтобы пообщаться в свободное от работы время.
Тем не менее, если хозяин дома, где проводилось совещание, не склонен
задерживать присутствующих после завершения встречи, он может подняться со
стула и сказать: «Спасибо вам за то, что зашли. Думаю, наша встреча прошла
успешно» или нечто подобное. Такая фраза должна быть воспринята
присутствующими как руководство к действию - им следует, не мешкая,
поблагодарить хозяина за прием и откланяться.
ЗАВЕРШЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ ИЛИ СОБРАНИЯ
В отличие от описанной выше ситуации, когда на совещании
присутствуют и хозяин, и председательствующий, встречу, как правило,
завершает тот, кто ее созывал. Если он или она сочтет, что прения по
обсуждаемому вопросу завершены и достигнуто устраивающее всех соглашение
о том, какие шаги следует предпринять в будущем, нужно подвести итоги и
закрыть встречу: «Итак, мы обсудили следующие вопросы...» или: «В
результате, мы пришли к выводу о том, что действовать надо так...»
После этого стоит повторить решение, которое было принято, и, если для
его осуществления необходима дополнительная информация, напомнить об этом
тем, кто отвечает за ее предоставление.
Встреча заканчивается выражением благодарности тем сотрудникам,
которые на ней присутствовали и помогали в ее организации. Письменные
заметки или диктофонные записи, сделанные во время встречи, используются
для составления доклада о проведенном совещании, копии которого его
организатор позднее передает каждому из участников. В докладе обычно
содержится детальное изложение заключительных выступлений. Он вручается
участникам не только для того, чтобы напомнить о содержании дискуссий, но и с
целью выработки единого подхода к проблеме.
82
4. Уход с работы.
Перемены места работы происходят как в рамках организации - в
результате повышения по службе или перевода из одного отдела в другой, так и
в связи с переходом из одной организации в другую. Независимо от того,
уволили вас или вы оставили работу по собственному желанию, ваше поведение
должно соответствовать общепринятым нормам вежливости, а также
подчиняться продуманной стратегии.
УХОД С РАБОТЫ ПО СОБСТВЕННОМУ ЖЕЛАНИЮ
Уйти с работы Вы можете в силу самых разных причин. Некоторые из них
могут быть обусловлены характером самой службы: нагрузки слишком велики,
работа до скуки однообразна, жалованье вам платят невысокое и нет никакой
перспективы получить повышение. Другие причины бывают вызваны личными
обстоятельствами: желание продолжить образование, рождение ребенка и
необходимость ухода за ним, переезд, заманчивое предложение, полученное
вами от руководителей другой организации. Уход с работы может сказаться на
всей дальнейшей карьере, определив ваше будущее.
Сообщите вашему работодателю о намерении уволиться с работы, как
только вы определите дату ухода со службы. Можете уведомить его лично или в
письменной форме, объяснив причины ухода, указав его примерную дату и
выразив признательность руководителю и всей организации за помощь и те
возможности, которые вам были предоставлены.
Прочитав заявление, ваш начальник, возможно, захочет с вами
переговорить, и во время встречи вы сможете устно повторить ему то, о чем
написали в письме. Если вы письменно не сообщили руководству о вашем
намерении уволиться, в некоторых организациях вас могут попросить написать
такое заявление после беседы с руководством. Выясните заранее существующие
в организации правила относительно сроков уведомления руководства о вашем
уходе с работы.
В любом случае, подайте заявление об уходе не менее чем за две недели до
того, как вы собираетесь оставить службу. Если вы занимаете один из
руководящих постов, лучше вам сделать это за месяц, чтобы дать начальству
достаточно времени для поисков вашего преемника.
В некоторых организациях к вам могут обратиться с просьбой провести
собеседование с человеком, которого решат назначить на вашу должность. В
беседе с ним будьте доброжелательны, независимо от той причины, которая
побудила вас принять решение об увольнении.
Если, решив уйти с работы, вы еще не подыскали себе новое место
службы, лучше пока о своем решении никому не сообщать. Лишь в тех случаях,
83
когда вы сходитесь с начальником во мнении о том, что в этой компании у вас
нет будущего, или тогда, когда вы собираетесь переехать в другой город, где
будете искать себе работу, можете сообщить о своих намерениях руководству.
В остальных случаях стремитесь организовывать встречи с новыми
потенциальными нанимателями в обеденный перерыв либо до или после
службы, чтобы собеседования не отвлекали вас в рабочее время, поскольку
иначе вам придется сообщать о причине ваших отлучек своему нынешнему
руководству.
Перед тем как оставить службу, распрощайтесь со всеми сотрудниками, с
которыми вы работали, не забыв сказать, что хотели бы поддерживать с ними
отношения в дальнейшем.
Перед тем как вы покинете организацию, кто-либо из представителей ее
руководства может пригласить вас на беседу или же у вас возникнет желание
направить ему письменное изъявление благодарности. В любом случае будьте
кратки и проявите твердость в принятом решении.
При увольнении не следует:
говорить вашему руководителю о том, что собираетесь уволиться,
пока не найдете себе новое место службы;
•
использовать полученное вами предложение в качестве средства
давления на вашего нанимателя с тем, чтобы получить повышение по службе;
•
злословить по поводу организации, откуда уходите, ни с ее
сотрудниками, ни с посторонними людьми. Вы не можете знать заранее, какая
помощь понадобится вам от ваших бывших руководителей, поэтому
постарайтесь не сжигать за собой мосты;
•
жаловаться на бывшего начальника новому нанимателю;
•
хвалиться вашей новой работой перед бывшими сослуживцами;
•
относиться к старой работе спустя рукава, пока вы ее не оставите;
продолжайте сотрудничать с коллегами и добросовестно трудиться;
•
выдавать секреты компании после того, как вы ее покинете.
В том случае, если вы будете придерживаться предложенных
рекомендаций, ваш уход с работы пройдет гладко и без проблем и вы не только
сможете впоследствии получать хорошие рекомендации, но и рассматривать
возможность возвращения на работу в эту компанию на более высокую
должность.
УВОЛЬНЕНИЕ
Не всегда, к сожалению, начальник и подчиненный расстаются по доброй
воле; иногда случается, что работников увольняют. Хуже всего бывает, когда
увольнение происходит не по вине того, кто лишается работы.
•
84
Потерять работу можно в результате неблагоприятной экономической
конъюнктуры, слияния двух организаций или при переезде работодателя в
другой район страны. Ни гнев, ни возмущение, ни угрозы не вернут потерянную
работу; они лишь обеспечат вам неблагожелательные рекомендации в том
случае, если понадобится предоставить таковые при поступлении в другую
организацию, и создадут напряженность в отношениях с сослуживцами.
Когда вы потеряли работу, вам следует предпринять некоторые
конструктивные меры.
Оставайтесь настолько объективны, насколько это возможно. Ваш
гнев лишь сильнее разозлит начальника.
•
Попросите объяснений. Если вас уволили, перечень причин, по
которым это было сделано, сможет помочь вам в будущем не повторять
аналогичных ошибок. В случае потери работы из-за слияния двух организаций, в
результате чего служащих в новой организации оказалось больше, чем рабочих
мест, задайте вопрос о том, почему было принято решение сократить именно
вас, а не другого сотрудника, которого, оставили на работе. Полученный ответ
поможет вам объяснить потенциальному новому руководителю причину вашего
увольнения со старого места службы.
•
Спросите, есть ли у вас надежда на пересмотр принятого в
отношении вас решения, и если таковая есть, подготовьте убедительные,
подробные аргументы в пользу того, чтобы решение о вашем увольнении было
пересмотрено.
•
Коль скоро решение окончательное, выясните все его условия последний день работы, оплату, размер выходного пособия и т.п. Некоторые
организации при увольнении сотрудников пытаются
помочь им найти другую службу; выясните, существует ли такая практика
в вашей организации.
•
Спросите, на какого рода рекомендации вы можете рассчитывать.
•
Обсудите со своим нанимателем, как лучше сформулировать
причину вашего увольнения, чтобы вы могли уйти из организации, сохранив
достоинство. Нередко в случае увольнения работника ему предоставляют право
подать заявление об уходе по собственному желанию.
•
Если вам кажется, что ваше увольнение связано с дискриминацией,
обсудите проблему со своим работодателем. При этом не стоит предъявлять ему
бездоказательные обвинения.
•
Воздержитесь от того, чтобы хулить своего начальника или
организацию. Недобрые слова имеют свойство бумерангом возвращаться
обратно.
•
85
Не поддавайтесь унынию. Если вы посмотрите на случившееся с
точки зрения приобретенного профессионального опыта, шансы на то, что
вскоре вы найдете другую работу, могут возрасти. Если же, реагируя на
случившееся, вы не сможете сдерживать раздражение и обиду, то не только
вызовете у окружающих негативное отношение, но и поисками новой работы
будете заниматься, не исправив старых ошибок.
УВОЛЬНЕНИЕ СОТРУДНИКА
Руководитель, вынужденный уволить служащего, нередко сам расстроен
сильнее, чем неудачливый работник. Обвинят ли нанимателя в
несправедливости? Поддержат ли его остальные сотрудники? Не придется ли
ему потом погрязнуть в рутине судебного разбирательства? Да, уволить
сотрудника - дело не из легких.
К увольнению ваших сотрудников надо подходить конструктивно.
•
Будьте конкретны. Коль скоро ваша организация приняла решение
закрыть одно из своих подразделений и сократить весь его штат, так об этом и
скажите. Если вследствие слияния двух организаций возникает избыточное
число сотрудников, расскажите о тех критериях, которыми вы
руководствовались, определяя, кого следует уволить, а кого оставить на работе:
возрастные параметры, особые качества, высокая адаптационная способность и
т.п.
Иногда человеку бывает легче узнать о том, что он уволен не по своей вине
или в силу сложившихся обстоятельств, на которые он никак не мог повлиять.
Если же вам предстоит уволить кого-то одного из сотрудников, тогда дело
обстоит сложнее. Есть много причин, которые могут заставить вас пойти на
такой шаг: неэффективность его работы, жульничество, беспокойство,
доставляемое им другим служащим, неумение общаться с людьми, отказ
подчиняться
распоряжениям
руководства,
отсутствие
инициативы,
недостаточная способность к решению проблем, лень, отсутствие преданности
делу, неумение доводить начатое до конца и т.д.
•
Подготовьтесь к увольнению сотрудника заранее, с тем чтобы к тому
моменту, когда он будет поставлен об этом в известность, вы могли представить
документы, объясняющие причины его увольнения, и напомнить о том, что ему
ранее неоднократно делались предупреждения.
Обоснованное дело об увольнении строится на выдержках из дела
сотрудника за достаточно длительный промежуток времени, причем там должны
храниться все вынесенные предупреждения, а также рекомендации о пересмотре
его поведения. Копии таких документов необходимо подшивать в личные дела
сотрудников. Их и следует использовать при разговоре.
•
86
Если вы убеждены в необходимости увольнения сотрудника, без
промедления переходите к действиям. Не позволяйте уволенному дольше
оставаться в организации, предложите ему или ей выходное пособие и попросите
как можно скорее оставить службу.
•
Многие руководители считают, что сообщать работнику об
увольнении надо не в своем кабинете, а на «нейтральной территории» или в том
помещении, где работает этот сотрудник, чтобы/ избежать ненужных
пререканий.
•
Храните спокойствие даже в том случае, если вас будут в чем-то
обвинять. Не пытайтесь оправдываться, лучше скажите: «Мне очень жаль, что
вы так к этому относитесь».
•
Предметно остановитесь на обсуждении вопроса о выходном
пособии.
•
Не извиняйтесь.
•
Не говорите дурно об уволенном сотруднике в присутствии его
бывших коллег.
•
Предоставьте увольняемому возможность уйти с работы, не потеряв
собственного достоинства, например, подать заявление об уходе по
собственному желанию.
РЕКОМЕНДАЦИИ
Если вы уходите с работы или вас увольняют в связи с переживаемыми
трудностями, вы, возможно, захотите обратиться к вашему работодателю с
вопросом о том, сможет ли он (она) дать вам рекомендацию, когда вы подыщете
себе новое место службы. Вместо того, чтобы просить своего бывшего
нанимателя написать вам стандартное письмо «тому, кого это может
заинтересовать», лучше будет подождать, пока с такой просьбой к нему лично
обратится ваш потенциальный новый работодатель.
К рекомендательным письмам, как правило, относятся с некоторой долей
скептицизма, и большая часть возможных нанимателей предпочитает им личное
общение с бывшим руководителем нанимаемого. В ходе такой беседы
потенциальный наниматель может задать интересующие его вопросы о тех
ваших качествах, которые особенно понадобятся сотруднику на будущей работе.
Для того чтобы вашему бывшему работодателю было проще дать вам
характеристику, о которой, возможно, попросит новый наниматель, оставьте
небольшую справку о той работе, которую вы выполняли в организации, ваших
обязанностях и продвижении по службе. Когда вы нашли новую работу и
утвердились на ней, вам следует выразить благодарность даже в том случае, если
вы уже выражали свою признательность, уходя из организации. Можете кратко
остановиться на специфике своей новой работы и еще раз подчеркнуть, что вам
•
87
нравилась и прежняя служба, а если это не так, то, по крайней мере,
поблагодарите его (или ее) за те возможности, которые были вам предоставлены.
КАК ДАВАТЬ РЕКОМЕНДАЦИЮ
Если вы согласились дать рекомендацию новому начальнику вашего
бывшего сотрудника, вам следует знать его (или ее) сильные качества и четко
представлять себе тот вклад, который сотрудник внес в деятельность вашего
предприятия или отдела. Это позволит вам сказать несколько хороших слов в
адрес бывшего служащего даже в том случае, если он (или она) по каким-то
причинам не смог продолжать работу в вашей организации.
С просьбами дать рекомендацию кому-то из ваших бывших служащих
обращаются, как правило, по телефону. Возможно, в тот момент, когда вам
позвонят, вы будете очень заняты, однако не забывайте, что для человека,
который какое-то время на вас работал, этот разговор может быть крайне важен.
Поэтому, если вы в момент звонка будете проводить совещание или
опаздывать на заранее назначенную встречу, лучше попросите секретаршу
передать тому, кто хочет с вами переговорить по данному вопросу, чтобы вам
перезвонили в более удобное для вас время. Но в назначенный час уделите
несколько минут исключительно обсуждению этой темы. Характеризовать
работника с отрицательной стороны не следует. Если уж вы согласились дать
рекомендацию, значит, вам не трудно будет найти несколько добрых слов о
человеке, которому вы это обещали.
Вместе с тем, не нужно и кривить душой, поэтому когда вам задают
вопрос, на который вы можете дать лишь отрицательный ответ, лучше вам
вообще уклониться от него и просто сказать: «На этот вопрос мне бы отвечать не
хотелось» или: «Я не готов ответить на ваш вопрос».
В том случае, когда вы отказали бывшему сотруднику в характеристике и
кто-то из руководителей компании, в которую он обратился в поисках работы,
нашел ваш телефон по справочнику и решил вам позвонить на свой страх и риск,
не будет ничего плохого в том, чтобы дать о человеке положительный отзыв.
Если же ничего хорошего вы ответить не сможете, постарайтесь, тем не менее,
построить свой ответ достаточно конструктивно и в то же время искренне,
отделив ваше личное мнение, сложившееся о человеке, от его объективной
служебной характеристики.
ПИСЬМЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
Когда вы согласились дать бывшему сотруднику письменную
характеристику (точно так же, как и устную), вам следует помнить о том, что ее
получатель полагается на ваше мнение, как на честную оценку ответственного
делового человека.
88
Письменные характеристики выполняют особую функцию, представляя
собой объективный отзыв о человеке, с которым вы вместе работали или просто
общались. В таком документе вам следует упомянуть обстоятельства, при
которых вы познакомились, и дать оценку его качеств и способностей. Можете
привести в подтверждение своего мнения конкретные факты.
Если же по каким-то соображениям вы не хотите составлять письменную
характеристику, просто отклоните такую просьбу. Вместо этого можете дать
номер вашего телефона и предложить заинтересованному нанимателю
позвонить вам. Такое решение позволит в ходе беседы обсудить качества
человека, которому вы согласились дать устную рекомендацию, а также
ответить на те вопросы, которые вам могут быть заданы.
ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА Просьбы о предоставлении
служебных характеристик работодатели получают на протяжении многих лет,
зачастую даже после того, как сами выходят на пенсию. Легко и
приятно давать людям положительные характеристики, отмечая все те
ценные деловые и личные качества, которые делают человека полезным для
работы в любой фирме и приносят сотрудникам радость от общения с ним.
Однако дать рекомендацию работнику, которого вы вынуждены были уволить,
бывает существенно сложнее.
Прежде всего, необходимо обладать достаточной широтой взглядов и
признать, что этот сотрудник имеет определенные положительные качества.
Именно им вы можете уделить в письменной характеристике основное
внимание. Уточните, что хотя в вашей организации он работал не так, как
ожидало от него руководство, тем не менее, в другой организации его работа
могла бы считаться вполне удовлетворительной.
Кроме того, вам следует быть тактичным. Служащие имеют право на
получение письменной характеристики, хранящейся в их личном деле, и если
они узнают о том, что там их характеризуют только негативно, может начаться
судебное разбирательство. Избегайте как категоричных утверждений,
выносящих «окончательный приговор» тем, кто на вас работал, так и
бездоказательных выводов. Самый простой способ дать отрицательную
характеристику состоит в том, чтобы написать в ней как можно меньше, тем
самым показывая потенциальному нанимателю, что вы будете рады лично
ответить на его вопросы по телефону.
Контрольные вопросы
1.
Как правильно организовать процесс поиска работы?
2.
Как следует готовиться к собеседованию? Как сделать его
более результативным?
3.
Каким должен быть внешний вид?
89
Как следует себя вести во время деловых встреч?
5.
Какими принципами следует руководствоваться при
проведении совещаний?
6.
Какими принципами следует руководствоваться при
проведении деловых встреч в домашней обстановке?
Тестовые задания для самостоятельного решения
1.
Следует обратить особое внимание при подготовке к собеседованию
на такие особенности, как ....
обувь должна быть начищена до блеска, каблуки - разумной высоты
прическа должна быть опрятной
прическа должна быть креативной
ювелирные украшения следует свести к минимуму, необходимо,
чтобы они гармонировали с туалетом и не бросались в глаза
ювелирные украшения следует свести к максимуму, необходимо,
чтобы они гармонировали с туалетом и бросались в глаза
не нужно приходить на собеседование с огромным портфелем или
сумкой, набитой успокоительными таблетками, старыми тряпками и детскими
игрушками
нужно приходить на собеседование с огромным портфелем или
сумкой, набитой успокоительными таблетками, старыми тряпками и детскими
игрушками (всякое может случиться)
2.
Если в первый день на службе когда подойдет время обеда вас никто
не пригласит в столовую, следует ...
сходить в столовую одному
пройтись по улице, подышать воздухом
съездить домой, выпить чашечку кофе, если вы недалеко живете
сидеть в одиночестве за письменным столом и сетовать на судьбу
пойти и набухаться с горя
уволиться
3.
Ближе к концу первого рабочего дня следует ...
постоянно поглядывать на часы и первым бросаться к двери, как
только выйдет время
слоняться по помещению с безразличным видом
задержаться минут на пятнадцать, можно понаблюдать, как будут
вести себя отдельные сотрудники перед уходом
использовать это время, чтобы привести в порядок письменный стол,
разложить бумаги
начять заводить дружбу с кем-то из новых коллег
4.
90
Если некоторые установленные процедуры могут показаться вам
нелепыми или ненужными, когда вы начнете работать на новом месте,
необходимо ...
настаивать на проведении незамедлительных преобразований
присмотреться повнимательнее к тому, как ведутся дела, и
попробовать понять, почему рабочий процесс организован именно так, а не
иначе
обратить внимание на то, как сотрудники отвечают на телефонные
звонки, одеваются, обставляют свои рабочие места и кабинеты, перекусывают в
перерыве, обмениваются служебными записками
определить для себя приоритеты, которыми руководствуются
окружающие вас люди, и только после этого создавать свои собственные
создавать свои собственные приоритеты, не обращая внимание на те,
которыми руководствуются окружающие вас люди
5.
Если во время предыдущей встречи кто-то приветствовал вас
поцелуем, и вам теперь хочется избежать такого приветствия, следует держаться
от этого человека на достаточном расстоянии и перед тем, как он сможет близко
к вам подойти, ...
протянуть ему руку
протянуть ему ногу
протянуть ему рубль
закричать на него
начать читать мантры
4.
91
Лекция 8.
Этика делового общения.
План:
1. Мастерство личной презентации
2 Деловые встречи на работе.
3 Встречи в других учреждениях.
4. Уход с работы.
2. Виды спора
3. Деловая беседа. Переговоры
4. Ведение собрания, совещания. Конфликты на собраниях
5. Речевой этикет в деловом общении
1. Мастерство личной презентации.
Нанимаясь на работу, защищая инвест-проект, ведя переговоры,
демонстрируя продукт заказчику или потребителю менеджер, по сути, проводит
презентацию.
Презентация - это представление своих способностей, своего продукта или
своей компании партнерам, заказчикам, инвесторам или потребителям с целью
добиться от них нужного решения (действия).
Важна, что презентация - это не просто «показ себя», но показ с целью
воздействовать. Об этом часто забывают презентаторы, ограничиваясь
намерением вызвать интерес аудитории.
Желание презентатора выступить часто сильнее желания аудитории
слушать. Поэтому ответственность за успех презентации всегда лежит на
выступающем и никогда - на аудитории. Аудитория никому ничего не обязана,
самое большее, что она должна делать по законам жанра - присутствовать. Все
остальное - забота презентатора. Презентатор должен стараться покорить
аудиторию с помощью набора специальных приемов.
Презентатор должен вызвать в аудитории последовательно четыре
реакции:
внимание;
1)
2)
интерес;
3)
решение;
Многие внешне яркие презентации останавливаются на втором состоянии
аудитории - вызывают интерес. Тогда как единственной целью презентации
92
является подведение аудитории к принятию решения и осуществлению
действий. Презентация - это не показ, а воздействие.
Но воздействовать, не привлекая внимания, не вызывая интерес невозможно. Поэтому презентация - это такое воздействие, которое
осуществляется на основании впечатления и убеждения.
Самые простые реакции аудитории - внимание и интерес - обеспечиваются
ярким впечатлением от презентатора. В свою очередь, впечатление создается
личными качествами презентатора, формальными приема ми его презентации.
Более сложные и самые важные с точки зрения целей презентации реакции
аудитории - решения и действия - подготавливаются убеждением. А убеждение
осуществляется с помощью содержательных приемов презентации, экспертных
знаний и рациональных аргументов.
Добиться Внимания и интереса можно элементами шоу, эпатажа. Но этого
недостаточно для достижения целей презентации. Для того чтобы аудитория
приняла решения и совершила действия, необходимо убедить ее в выгоде таких
решений и действий.
Иными словами, добиться впечатления можно яркостью презентации.
Добиться убеждения можно с помощью аргументов выгоды.
Подготовка презентации сводится к осуществлению 4 действий.
Необходимо:
1) знать
цели;
2) иметь
план;
3)
владетьтемой;
4)
контролировать время.
При подготовке презентации презентатор должен выступать сначала как
автор сценария и затем - как режиссер-постановщик.
Формируя сценарий будущей презентации, необходимо, прежде всего,
понять собственные цели. Какое именно действие должна совершить аудитория
в результате презентации? Например, в результате презентации инвест- проекта
инвестор должен выделить средства. В результате презентации нового продукта
потребитель должен купить его. И так далее. ВСЯ подготовка презентации
должна быть посвящена достижению этой цели. При всей очевидности этого
тезиса, он часто нарушается и презентация сводится к представлению, показу,
спектаклю или чтению доклада. Но это же не доклад и не спектакль.
Выступление на презентации должно содержать вступление, основную
часть и заключение. Объем информации и примеров, составляющих части
презентации должен иметь внутреннее соотношение 2 к 3 - две трети приходятся
на основную часть и одна треть - на вступление с заключением.
93
Презентатор должен продумать не только содержание презентации, но и
форму подачи, то есть выступить режиссером-постановщиком.
Необходимо иметь представление о месте, времени, аудитории,
технических средствах презентации, оценить место, с которого будет вестись
презентация (слышимость, видимость), пространство, по которому можно будет
перемещаться перед аудиторией.
Целесообразно отработать роли и сценические приемы, которые будут
продавать презентацию:
• во вступлении презентатор должен быть актером, шоуменом;
•в основной части презентатор должен быть экспертом; •в заключение
презентатор должен быть инструктором и опять актером.
Под эти роли заготавливаются соответствующие приемы. Причем
режиссерское решение композиции презентации, иногда требует пересмотра
изначального сценарного плана.
Необходимо прорепетировать выступление, если есть возможность записать его на диктофон или видеокамеру. Репетиция крайне важна с точки
зрения определения необходимого времени. Надо обязательно учесть фактор
времени. Для этого в тексте выступления (если текст большой) делаются
специальные временные отметки, позволяющие контролировать время в ходе
выступления. Если презентатор видит, что он не укладывается в отведенное
время, то лучше пожертвовать каким-то фрагментом основной части, чем
заключением. И сделать это надо самостоятельно, а не под давлением ведущего
или аудитории. Для этого и нужен контроль времени. Ведь самая частая ошибка
выступающего - под конец отведенного времени он начинает торопиться и
смазывает концовку.
В особо важных случаях, перед презентацией не помешает начитать текст
выступления вслух, причем не шепотом, а в голос (ведь шепот проговаривается
быстрее, чем звучная речь). При этом надо засекать время. Только так можно
реально оценить, сколько времени понадобится для устного произнесения
заготовленного письменного текста. Дело в том, что субъективная оценка
времени, необходимого на прочтение текста, всегда ошибочна - всегда кажется,
что письменный текст займет меньше времени при прочтении, чем это
оказывается на самом деле. В результате времени вечно не хватает, и 20-30%
выступления могут не вместиться в регламент. Вот поэтому перед важной
презентацией следует устроить устную репетицию с хронометром.
Существует четыре основных способа подготовки текста выступления на
презентации.
1.Заучивание текста наизусть.
2.
Тезисный план.
94
Цепочка
ключевых образов.
4.
Речевые модули - карточки.
Заучивание текста наизусть - очень простой прием, применяемый
младшими школьниками. Но он ограничивает возможности презентатора
свободно общаться с аудиторией. Заминка с текстом может выбить из седла.
Тезисный план - наиболее традиционная форма подготовки текста. При
подготовке тезисного плана необходимо, помимо основных тезисов, записывать
иллюстрации, статистические данные, необходимые для иллюстрирования
тезисов.
Цепочка ключевых образов предполагает использование того же
механизма, что и тезисный план, но уже на уровне образов, а не понятий. Это
очень хороший способ для опытного презентатора, хорошо владеющего темой:
он пишет себе речевую программу, состоящую не из цифр и фактов, а из образов
и красочных иллюстраций. И по этим образам, как по путеводным зарубкам,
выстраивает все выступление. Оно получается живым и интересным, так как
изначально упор сделан на яркие, запоминающиеся примеры-образы.
И, наконец, специально подготовленными речевыми модулями на
карточках пользуются лидеры многих государств. На карточке размером 9х12
см (чтобы помещались во внутренний карман пиджака и удобно лежали в руках)
в особом порядке записывают речевой модуль - законченный смысловой
фрагмент будущего выступления.
Речевой модуль содержит два-три объединенных темой тезиса или образа,
несколько примеров или деталей, стыковую фразу для перехода на следующую
карточку. Иногда карточки-модули готовят таким образом, чтобы по ходу
выступления можно было отказаться от некоторых из них, пропустить, если это
необходимо. Таким образом, речь составляется из карточек, как из модулей кирпичей. С подобными карточками часто выступают президенты.
При подготовке текста эффективной презентации необходимо
использовать специальные речевые приемы. Опишем три из них - наиболее
эффективных.
Три речевых приема для презентации
1.
Нумерация. Нумеруйте заголовки схем, иллюстраций фрагментов
выступления. Например: Три речевых приема для презентации, Пять причин
покупать нашу продукцию, Четыре фактора успеха инвест-проекта и т.п. Далее
надо использовать нумерацию в тексте: первая причина, второй фактор и т.п.
Посчитанная действительность легче усваивается. Можно сказать: речевые
приемы презентации, и перед аудиторией будет неопределенный объем
информации. А можно сказать: три речевых приема презентации, и аудитория
3.
95
будет ожидать конечных, счетных, размерных фрагментов, они будут легче
усваиваться. Такая презентация обретает заметную структурную четкость.
2.
«Вообрази!». Необходимо изобразительными средствами языка
создать в воображении аудитории картинку, работающую на успех вашего
сообщения. Например:
.. .представьте себе картинку: Альпы, морозное солнечное утро, легкий
снежок искрится, наверху склона у начала трассы наша секретарша Саша в
белом кокетливом полушубке разливает членам правления горячий терпкий
глинтвейн, на подносе соленые огурчики для пикантной закуски. Такими будут
наши рождественские каникулы, потому что финансовый год наша компания
закончит успешно, если мы реализуем ряд необходимых организационных мер...
Использование этого приема всегда привлекает внимание аудитории,
оживляет восприятие скучной деловой информации. Крайне важно
нарисованной картинкой задействовать чувственное восприятие: использовать
образы, связанные с цветом, светом, звуком, осязанием, вкусом. Тогда люди
вживую представляют нарисованную картинку, почувствуют ее. Еще один
важный эффект, достигаемый с помощью этого приема: аудитория всегда
замолкает, внимая неожиданному повороту, и потом следует за оратором. Это
хороший способ сконцентрировать зал на своем выступлении, подчинить
аудиторию.
3. Афоризмы. Необходимо использовать афоризмы - как народные
поговорки и пословицы, так и специально придуманные по теме острые хлесткие
фразы, похожие на журналистские заголовки. Этим приемом часто пользуются
политики. Например, при презентации темы этого пара графа можно было бы
вставить какой-нибудь нарочито экспрессивный афоризм: Хорошая презентация
- это ласковый выстрел. Бьет в цель, но цели приятно.
Как и использование приема «вообрази!», использование афоризмов
позволяет переключить аудиторию с монотонного восприятия рациональных
смыслов на восприятие иррациональных образов. Это оживляет внимание
аудитории, переключает на красоту речи оратора. То есть, опять-таки, это
способ подчинить аудиторию, повысить концентрацию ее внимания и даже
вызвать одобрение. Использование даже этих трех приемов оживит и
разнообразит любую презентацию, сделает ее текст более удобным и легким для
восприятия. Не менее важно завоевать расположение аудитории. Слушатели
обязательно заметят, что выступающий подготовил для них специальные
изобразительные и выразительные приемы, и оценят это.
Одобрение станет хорошим психологическим фоном для успеха
презентации.
96
Если есть возможность, в презентации надо обязательно использовать не
только текстовые, но визуальные средства: иллюстрации, схемы, макеты,
слайды.
Важнейший фактор презентации - невербальное воздействие на
аудиторию. Невербальное воздействие оратора на аудиторию осуществляется в
четырех сферах:
1)
Мимика.
2)
Пластика.
3)
Жесты.
4)
Вокал.
Мимика - это выражение лица. Оно должно быть открытым, приветливым,
сосредоточенным, решительным. Необходимо использовать улыбку - в
зависимости от потребностей контекста. Однако мимика должна быть
адекватной. Если презентатор будет докладывать инвесторам о кризисных
явлениях в компании и при этом улыбаться, его сочтут идиотом или внутренним
врагом. В этом случае больше подойдет сосредоточенное, деловитое выражение
лица.
Пластика включает позы, положение тела, а также перемещение в
пространстве. Если презентация ведется стоя и не из-за трибуны, то допускается
и даже рекомендуется перемещаться перед аудиторией. Необходимо наметить
две- три точки удобного общения с аудиторией и попеременно занимать их.
Уверенное движение презентатора перед аудиторией показывает, что он, как
лидер, способен контролировать территорию, а не прятаться за трибуну. К тому
же передвижение помогает удерживать внимание слушателей. Естественно, не
должно быть суеты, слишком стремительных перемещений. При демонстрации
слайдов с экрана рекомендуется стоять слева от экрана (для аудитории). Тогда
рефлекс чтения заставит аудиторию «читать» композицию слева направо, то есть
с презентатора на экран.
Если аудитория получила раздаточные материалы до презентации, то
презентатору необходимо на точно таких же материалах ручкой указывать
нужный график или тезис. Это хороший способ оторвать аудиторию от бумаг и
заставить ее взглянуть на презентатора, то есть удерживать, контролировать
внимание аудитории.
Жесты - это движения руками. Руки доставляют немало проблем для
начинающих лекторов и презентаторов. Не стоит прятать их или прижимать по
швам. Самая нелепая и частая ошибка в позе выступающего - стоять, как
футболист в «стенке» закрыв руками уязвимые места. Вне футбольного поля
такое положение рук создает ощущение виноватости человека. Скрещивание рук
97
на груди, как считается, означает закрытость, настроенность на оборону. В
карманах руки держать тоже не всегда прилично.
Все знакомы с этой проблемой: некуда девать руки. Значит, надо их
использовать. Умелые жесты руками придают речи выразительность, задают
ритм, помогают расставить акценты. Не рекомендуется вертеть в руках ручку
или очки, мусолить текст выступления - слишком суетные движения выдают
волнение, а лист бумаги хорошо передает дрожь. В то же время ручка, или очки,
или текст выступления могут стать дирижерской палочкой. Умеренное
дирижирование своей речью и вниманием аудитории наилучший способ занять
руки, включить их в презентацию. Можно слегка покачивать рукой с ручкой и
легким указанием вперед, на аудиторию, или вверх: делать акценты в нужных
местах.
Вокал - это управление голосом. Вокал характеризуют такие факторы,
как: •громкость; •тембр; •дикция; •интонация; •темп.
Слишком громкая речь имеет скандальное звучание и раздражает.
Слишком тихая усыпляет. Речь должна быть умеренно громкой, необходимо
учитывать наличие- отсутствие микрофона. Полезно поинтересоваться у
аудитории, хорошо ли слышно. Следует помнить, что комфортная громкость
речи обеспечивается не напряжением голосовых связок, а полнотой дыхания.
Тембр речи определен природными характеристиками человека. Следует
говорить в своем тембре или чуть ниже. Обычно более низкая по тембру речь
воспринимается как более солидная. Но если слишком изменять высоту своей
речи, то это чревато перенапряжением связок, неестественным (иногда
смешным) звучанием и срывом голоса.
Дикция является важным фактором с точки зрения восприятия речи. С
античных времен риторы специально тренировали дикцию, для этого существует
набор упражнений. Важно четко артикулировать слова, то есть использовать всю
необходимую амплитуду артикуляционных движений (грубо говоря, открывать
рот шире, не мямлить) - это придаст речи четкость.
Крайне важно избегать монотонности - не читать, «как по бумажке». Для
этого надо интонировать речь. Правильная интонация будет достигнута в том
случае, если презентатор начнет чуть-чуть декламировать свое выступление
(примерно, как стихи). Каждый человек понимает, чем чтение по бумажке
отличается от декламации, и каждый человек со школьной скамьи способен
реализовать и тот, и другой режим произнесения речи. Для презентации
декламация лучше, чем чтение по бумажке. Это сделает восприятие речи более
простым. Не следует, однако злоупотреблять театральной нарочитостью.
Темп речи крайне важен как с точки зрения восприятия речи, так и с точки
зрения восприятия статуса выступающего. Если оратор старается «выпалить»
98
как можно больше, то это создаст впечатление, что он имеет низкий статус: его
редко слушают, вот он и торопится успеть высказать все, пока возможность
представилась, человек, не успевающий закончить выступление, проваливает
его. Интеллигентным считается вольготно отчеканить заключительную фразу за
30 секунд до истечения регламентного срока, поэтому при планировании
контроля времени следует подобрать подходящий и небыстрый темп речи.
Оптимальная скорость - 100-140 слов в минуту. Необходимо предусмотреть
несколько пауз. С этой точки зрения, кстати, удобен текст на карточках или
слайды. Смена карточек или слайдов позволяет использовать паузы, чтобы
аудитория пережевала и проглотила предыдущий фрагмент, подготовилась к
следующему. И паузы при этом не выглядят пустыми, они как бы по делу.
Часто люди сбиваются на быструю речь от волнения. Чтобы избежать
этого, можно двигаться перед аудиторией, размеряя речь шагами (но не нужно
метаться, как тигр в зоопарке). Замедлить речь до нужной скорости помогает
специально акцентированная артикуляция, дирижирование ручкой, а также
правильное интонирование.
Довольно серьезной помехой для успешной презентации являются
различные страхи, которые может испытывать начинающий оратор перед
выступлением. Не будем здесь их перечислять, чтобы не запрограммировать
читателей на их реализацию. Зато можно предложить два практически
универсальных средства борьбы со страхами выступления.
Известно, что страх, чувство опасности требуют от организма повышенной
выработки адреналина. Учащается дыхание, сердцебиение и т.п. Ну так надо
просто легализовать в организме этот режим мобилизации. А именно предпринять какое-нибудь физическое усилие, которое реализует эту
потребность страха. Например, известно, что при волнении люди закусывают
губу, иногда, как говорится, до крови. Губы кусать не надо, но можно незаметно,
с очень большим усилием, например, сдавливать большой и средний пальцы
руки. Такого рода статические усилия невидны для окружающих, но довольно
действенны - они смогут физиологически сублимировать часть волнения.
И наконец, один из у убойных приемов против страха - зайдя в аудиторию,
представить себе конкретных людей ... голыми. И внимательно рассмотреть
(умозрительно, конечно). Они сразу станут родными, и выступать станет проще.
2. Виды спора
Менеджеру, по роду своей деятельности (причем независимо от того, в
какой сфере он трудится), постоянно приходится кого-то в чем-то убеждать, чтото доказывать и аргументировано отстаивать свою точку зрения, опровергать
неверные утверждения. Каждый день менеджеру приходится вступать в
99
дискуссии и споры. И чтобы побеждать в спорах, менеджеру необходимо
владеть основами полемического мастерства.
Спор представляет собой словесное состязание, обсуждение чего-либо
между двумя или несколькими лицами, при котором каждая ИЗ сторон
отстаивает свое мнение, свою правоту.
Существуют и другие слова для обозначения этого вида речевой практики:
дискуссия, полемика, диспут, дебаты, прения. Например, дискуссией (от лат.
discussio - исследование, рассмотрение, разбор) называют такой публичный спор,
целью которого является выяснение и сопоставление разных точек зрения,
поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения
спорного вопроса. Дискуссия, кроме того, считается эффективным способом
убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.
В отличие от дискуссии (в которой позиции не обязательно
противопоставлены, они могут просто расходиться) полемика - это острый спор,
столкновение противоположных мнений.
Древнегреческое слово polemikos означает «воинственный, враждебный».
Полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных
мнений по тому или иному вопросу. И если участники дискуссии при
сопоставлении несовпадающих суждений стремятся найти общее решение
проблемы, то цель полемики - одержать победу над противником, утвердить
собственную позицию, разгромить оппонента.
В Древней Греции придавали огромное значение умению вести спор.
Мастерство спора, искусство вести полемику, пользуясь при этом всеми
приемами, рассчитанными только на то чтобы убедить противника, так
называемая «эристика» (от греческого eristikos - спорящий) в классическом виде
оформилась у философов и риторов в V веке до нашей эры.
Существуют три основных вида спора - аподиктический, эристический и
софистический.
Аподиктический спор - спор ради поиска истины. Он предполагает
точное формулирование тезиса, наличие основного аргумента, отсутствие
противоречий в рассуждениях, достоверность и достаточность аргументов.
Умозаключения будут строиться по законам логики. В таком споре оппоненты
защищают какую-либо мысль от нападений, чтобы узнать, какие могут быть
возражения против этой мысли, или, напротив, нападают на высказывание
оппонента, чтобы выяснить, какие имеются аргументы в его пользу.
Аподиктический спор возможен только между компетентными людьми,
знающими данную проблему и заинтересованными в ее решении. Этот вид спора
требует точных, научных определений понятий, доказанных научных
положений, надежных аргументов и понимания сути разногласий.
100
Аподиктический спор применяется в научной, деловой дискуссии. Это спор по
существу предмета. Это тот самый спор, в котором рождается истина.
Чтобы вести подобный спор, нужно развивать в себе такие качества, как
компетентность, оптимизм, заинтересованность, конструктивность подхода и
компромиссность (то есть готовность уступить, изменить свою позицию, если
доводы оппонента более убедительны). Спор ради истины приобретает особый
характер, он может доставлять удовольствие участникам. И даже если
приходится уступать и сдавать свои позиции, то неприятный осадок от
поражения уходит на второй план, уступая место удовлетворению от
совместного установления истины.
Эристический спор - это спор ради переубеждения оппонента. Он ведется
тогда, когда необходимо убедить собеседника в чем-либо, сделать его своим
союзником, перетянуть на свою сторону. При этом неважно, является ли ваш
тезис правильным и истинным. Ваш тезис может быть и не верным, и вы можете
понимать это, но все равно будете его отстаивать. Главное - убедить оппонента в
своей правоте. По сути, это спор не о том, что считать истинным, а о том, во что
верят сами спорящие и в чем они стараются убедить друг друга.
Единственной целью такого спора является не установление истины, а
изменение позиции оппонента.
Этот вид спора ведут инициатор и сопротивляющийся ему партнер, то есть
спорят сторонники позиции и оппозиции. Часто такой вид спора называют
«парламентским». Соответственно наиболее благодатная сфера для таких споров
- политика, а иногда также состязание адвоката и прокурора в суде.
В этом виде спора исключительно важно - быть убедительным.
Убедительность - это психологическое понятие, в основе которого лежит вера в
правдивость излагаемого. Аргументированность обеспечивается силой
суждений, а убедительность - силой чувств.
В эристическом споре воздействие на разум нужно постоянно подкреплять
иррациональным воздействием на чувства.
Софистическии спор - это спор ради спора, ради формальной победы над
собеседником. Истина в этом споре вообще не нужна, он больше похож на
спортивное состязание, в котором целью является исключительно победа безо
всякого внимания к побежденному. Тема спора является лишь спортивной
площадкой, а аргументы - лишь спортивными снарядами. Финт футболиста не
должен быть истинным, в него даже не обязательно верить, но он должен быть
технически безупречным и эффективным - вот суть приемов софистического
спора. Строго говоря, для спорщика даже не важно содержание позиции
оппонента. Важно использовать красивые, эффективные приемы и одержать
победу. И в ход идут все средства.
101
Софистами в Древней Греции называли платных учителей красноречия.
Они придумывали разные упражнения для развития ума, используя различные
логические ошибки, подмену понятий, неверные формы вывода, а также
словесные уловки и ухищрения.
Итак, цель софистического спора - формальная победа над противником.
При этом тезисы не важны и могут меняться по ходу спора. Основная
характеристика применяемых в софистических спорах приемов заключалась в
уклонении от принципов спора. Использование достоверных фактов порой
заменяется опорой на мнения, а позиция оппонента всячески ослабляется
пренебрежением и насмешками.
Вспомним спор Остапа Бендера с ксендзами, которые охмуряли
Козлевича.
Эй вы, херувимы и серафимы! - сказал Остап, вызывая врагов на
диспут. - Бога нет!
Нет, есть, - возразил ксендз Алоизий Марашек, заслоняя своим телом
Козлевича.
Это просто хулиганство, - забормотал ксендз Кушековский.
Нету, нету, - продолжал великий комбинатор, - и никогда не было.
Это медицинский факт.
Я считаю этот разговор неуместным, - сердито заявил
Кушаковский.
А машину забирать - это уместно? - закричал нетактичный
Балаганов. - Адам! Они просто хотят забрать «Антилопу».
Читателю совершенно ясно, что ни Остапа, ни ксендза в данном случае,
вовсе не интересует доказательство бытия Божьего, этот ключевой вопрос
средневековой схоластики. Нет, в споре Бендера с ксендзами решается
совершенно другой ворос - кто победит, тому и достанется Козлевич с его
автомобилем. Остап, будучи более талантливым софистом, применяет и
соответствующие приемы:
Как же вы утверждаете, что бога нет, - начал Алоизий Морошек
задушевным голосом, - когда все живое создано им!
Знаю, знаю, - сказал Остап, - я сам старый католик и латинист. Пуэр,
соцер, веспер, генер, либер, мизер, аспер, тенер.
Эти латинские исключения, зазубренные Остапом в третьем классе
частной гимназии Илиади и до сих пор бессмысленно сидевшие в его голове,
произвели на Козлевича магнетическое действие. Душа его присоединилась к
телу, и в результате этого объединения шофер робко двинулся вперед...
-
102
3. Деловая беседа. Переговоры
В деятельности менеджера наиболее распространенной формой общения
является деловая беседа. Деловая беседа представляет собой форму устного
обмена деловой информацией между двумя или несколькими людьми.
Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако
участники получают информацию для размышлений и последующих действий.
Деловые беседы бывают:
• по характеру - официальными и неофициальными (рабочими);
•
по направленности - целевыми (преследующими конкретные задачи)
и общими (для обмена информацией по теме);
•
по
степени
свободы
регламентированными
и
нерегламентированными;
•
по уровню собеседников - равноправными (с партнерами, коллегами
на сопоставимых должностях) и неравноправными (с начальниками,
подчиненными, особо важными или, наоборот зависимыми внешними
партнерами);
•
по адресу - обращенными вовне (с деловыми партнерами:
поставщиками, потребителями, инвесторами, заказчиками, представителями
регулирующих органов или общественности, СМИ и т.п.) и обращенными
вовнутрь предприятия (с подчиненными, начальниками, коллегами).
Деловая беседа и публичное выступление - разные виды коммуникаций.
Выступление - это односторонняя коммуникация, монолог, в котором элементы
обратной связи (вопросы аудитории к выступающему, реакция аудитории и т.п.)
присутствуют в незначительной мере. Деловая беседа - это диалог, где каждая
сторона одновременно и воздействует на другую, и испытывает обратное
влияние.
Не то чтобы деловая беседа, каковые часто происходят в процессе
управления людьми, требует особой длительной подготовки. И все-таки деловая
беседа имеет некоторые каноны, более или менее строгое соблюдение которых
зависит от важности беседы и статуса ее участников.
Прежде всего, конечно, всякая деловая беседа должна иметь цель, которую
неплохо осознавать до начала беседы. Беседы обычно не имеют повестки, тем не
менее, надо представлять круг вопросов, которые будут затронуты в ходе
беседы, в том числе собеседником.
Заранее следует продумать следующие моменты.
1) Чего вы ждете от предстоящей деловой беседы? А чего может ждать от
нее ваш собеседник? Каковы ваши цели и цели собеседника, чем они
отличаются, чем схожи?
103
Кто ваш собеседник, что он собой представляет? Необходимо
составить представление о других участниках беседы, их служебном положении,
отношении к окружающим, любимых или запретных темах.
3)
Какова стратегия беседы и ваш план ее ведения? В важных случаях
стоит набросать этот план, в котором будет отражена схема и
последовательность изложения материала, обмена информацией. Иногда стоит
заготовить ключевые формулировки и тезисы, иллюстрации, цифры. Возможно,
понадобятся иллюстративные материалы - схемы, таблицы, графики. В
серьезных беседах допускается открытое использование тезисного плана
ведения беседы. Важно также загодя для себя решить, какими позициями вы
можете пожертвовать в ходе беседы, а какие позиции для вас незыблемы.
4)
Где лучше провести деловую беседу - в кабинете, на рабочем месте
сотрудника, в переговорной комнате? Место беседы необходимо согласовать с
партнером (либо оповестить собеседника, если он - подчиненный). Стоит
учитывать, что место встречи влияет на ее ход (дома - и стены помогают). Если
участниками беседы являются сотрудники одной организации, то встреча может
проходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале
заседаний, а также во внеслужебной обстановке. С посторонними лицами беседы
проводятся в кабинете - пригласившего их, или в специальной комнате для
переговоров.
5)
Какие дополнительные средства необходимы для проведения
деловой беседы? Бывает важно заранее позаботиться о том, чтобы угостить
собеседника чаем или кофе, подготовить сувенирную продукцию с логотипами
вашей фирмы, предупредить секретаря и охрану о предстоящем визите к вам,
чтобы исключить неловкие ситуации, в которых ваш собеседник может
подвергнуться «допросу с пристрастием»: кто он, к кому направляется и по
какому вопросу.
Во вступительной части беседы, с первых же слов, желательно снять
психологическое напряжение, в том числе с помощью шутки, установить
взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к
личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину
или старшему по положению.
В основной части беседы активной стороной обычно является инициатор,
старающийся от начала до конца придерживаться выбранного основного
направления беседы путем постепенного, но настойчивого проведения
собственной линии и последовательной постановки запланированных им
вопросов для обсуждения.
2)
104
Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник
воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно давать возможность
высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы.
По ходу беседы разумно делать записи. Это поможет вам зафиксировать
ключевые промежуточные и конечные договоренности, важную информацию,
чтобы в дальнейшем проанализировать ее. На стадии завершения беседы надо
постараться достичь
следующих целей:
закрепить в сознании собеседника общие решения, выработанные в
беседе;
создать у него настрой на практическое выполнение решений;
зафиксировать возможность и направления дальнейшего развития
деловых взаимоотношений.
Переговоры - это такая деловая беседа, целью которой является выработка
и достижение соглашений между участниками. От деловой беседы
переговоры отличаются наличие определенного регламента,
нацеленностью на вполне конкретный формальный результат
(договоренность или договор), иногда высоким напряжением и
противостоянием сторон, торгом.
При подготовке к переговорам важно исполнить все те действия, которые
осуществляются при подготовке к важной деловой беседе. Отличие переговоров
от деловой беседы может заключаться еще и в том, что в переговорах могут
принимать участие помощники, которые ведут протокол, представляют
иллюстративный и справочный материал. Если переговоры ведут руководители,
то помощниками обычно становятся менеджеры, которые впоследствии будут
непосредственно работать по достигнутым соглашениям.
Крайне важно до начала переговоров определить:
•стартовые позиции (обычно с завышенными ожиданиями);
•оптимальные позиции, приемлемые по ключевым показателям;
• крайние, минимальные позиции, ниже которых договоренность уже не
будет представлять интереса
стартовые позиции
оптимальные позиции
минимальные позиции
В большинстве случаев переговоры
«одам
предполагают
торг,
105
который должен вестись в корректной форме. Наличие стартовой позиции
завышенными ожиданиями необходимо для того, чтобы сделать партнеру
уступки по менее значимым для вас параметрам, и в ответ добиться
симметричных уступок по более значимым для вас параметрам. Например,
можно настоять на более выгодной цене, уступив в сроках и т.п. Опытные
переговорщики спецально обозначают стартовую позицию с запасом.
Идеально, чтобы параметры, по которым вы намерены делать уступки,
были несущественными для вас, но существенными для партнера. Тогда обе
стороны получают максимальное удовлетворение. Важно демонстрировать
внимание к выгоде партнеров и добиваться такой интерпретации соглашения,
согласно которой выгоду получают оба партнера. Такая технология переговоров
называется win-win (обе стороны побеждают). Необходимо фиксировать
соглашения, достигнутые на переговорах, в виде договора, меморандума или
протокола о намерениях. Совместная фиксация договоренностей поможет
избежать разночтений, разных интерпретаций результатов переговоров,
последующих споров. Если не удается прийти к соглашению прямым путем,
надо попытаться договориться об условном решении, чтобы партнер постепенно
привыкал к необходимости партнерства. Кроме того, в сложных переговорах
вполне допускается принятие промежуточного решения. Можно даже
симулировать принятие фиктивного решения - лишь бы создать ощущение, что
переговоры были плодотворными и соглашения Достигнуты. В противном
случае, если по результатам беседы нет вообще никакого решения или вывода, у собеседника может сложиться впечатление, что общение с вами было
бесплодной, выматывающей, напрасной тратой времени. Поэтому крайне важно
в заключительной части официально зафиксировать результат, некое решение,
пусть даже и формальное.
4. Ведение собрания, совещания. Конфликты на собраниях
Общепринятыми способами общения с подчиненными и одновременно
формами организации работы менеджера являются производственные
совещания и собрания.
Собрания и совещания представляют собой способ коллективного обмена
деловой информацией под руководством начальника с принятием конкретных
решений.
По целям выделяются следующие типы собраний и совещаний:
•
ознакомительное (презентация новых проектов, повышение
квалификации);
•
информационное (обобщение сведений, изучение точек зрения);
•разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-либо);
106
•проблемное (коллективный поиск решения вопроса);
•инструктивное (доведение до сведения необходимой информации и
объяснения способа действий);
•
оперативное («оперативка») (получение текущих сведений о
состоянии дел и определение «узких мест»);
•
планерка (постановка задач и планов на ближайший короткий период
времени)
•
координационное (обеспечение взаимодействия подразделений);
•
итоговое (подведение итогов за период времени или
производственный цикл);
•
торжественность (торжественное подведение итогов, важных для
предприятия дат или событий, награждение лучших сотрудников);
•
«собрание Трудового коллектива» (на все остальные собрания тоже
собирают трудовой коллектив, но это название подчеркивает, что на собрании
обсуждаются какие-то важные, больше для трудового коллектива, чем для
руководства, вопросы - условия труда, полготовки к праздникам, какие-то
другие неформальные, не имеющие прямого отношения к производству темы; из
этого же ряда - профсоюзное собрание).
Термины «собрание» и «совещание» часто воспринимаются как синонимы.
Однако, строго говоря, собрание и совещание отличаются и по целям, и по
способам проведения.
Собрание - способ коллективного обмена деловой информацией с
принятием (доведением) конкретных решений. Собрание обычно организуется
руководством для информирования трудового коллектива.
Совещание - способ коллективного обмена деловой информацией, при
котором руководство приглашает необходимых специалистов и выслушивает их
мнение (организует дискуссию) для принятия решений. Обычно совещания
собирают с участием руководителя, руководителей подразделений, ведущих
специалистов - то есть тех, чье мнение значимо и может повлиять на
принятие решения.
Итак, задача собрания - проинформировать трудовой коллектив, задача
совещания - выработать совместное решение в более узком кругу причастных к
проблеме специалистов. Различие этих форматов делового общения легко
понять с помощью анализа этимологии (происхождения) их названий: на
собрание собирают для любой цели, на совещание собирают, чтобы
посовещаться. Любое совещание является собранием, но не любое Собрание
является совещанием. Совещание предполагает обычно более узкий формат,
поэтому далее рассмотрим основные принципы организации и проведения
собрания, чтобы охватить более широкий спектр аспектов.
107
Подготовка собрания начинается с постановки цели, определения темы,
повестки и состава участников. Результативность собрания во многом
определяется временем и местом его проведения, а также составом его
участников. Приглашать на собрание следует минимальное количество людей только тех, без кого оно окажется неэффективным. (Иногда разумно отпускать
еще до завершения собрания тех работников, в присутствии которых уже нет
необходимости.)
Основа успеха собрания - правильно составленная повестка дня. Обычно
она доводится до участников собрания заблаговременно, чтобы они уже знали,
какие вопросы будут обсуждаться на собрании, и могли подготовиться. В любом
случае, повестка обязательно объявляется в самом начале собрания.
Повестка дня часто выполняется в виде отдельного документа. Этот
документ одновременно является и объявлением о собрании, и распоряжением,
предписывающим провести собрание на такую-то тему с такими-то вопросами и
такими-то участниками. Поэтому есть смысл вывешивать его на доске
распоряжений. Повестка собрания должна содержать: •название (тему) собрания;
•информацию о месте, времени и продолжительности собрания; .
•информацию об участниках собрания (кому явиться); •перечень вопросов
для обсуждения (если надо - с именами докладчиков);
• регламент - распределение времени по вопросам повестки. Если статус
собрания незначителен, в повестке достаточно указать тему, время-место,
перечень вопросов, и перечень категорий работников (или персональный
перечень), которые должны участвовать в собрании.
Некоторые собрания не требуют подробной повестки. Например, для
проведения небольшого совещания иногда достаточно устно объявить местовремя, состав участников и тему. Перечень обсуждаемых вопросов будет
выработан уже на самом совещании.
Начало собрания. Собрание всегда ведет один человек председательствующий, чаще всего, сам руководитель. В самой первой,
начальной фазе собрания председатель, прежде всего, доводит до сведения
основные процедурные вопросы: тему и цель собрания, содержание повестки,
регламент.
Ведение собрания для руководителя всегда разбивается на две
параллельные линии: ведение процедуры и ведение содержания.
Таб. 6.1
108
Ведение собрания
Управление процедурой
собрания
Открытие собрания
Управление содержанием
собрания
Выступление с основным
Соблюдение повестки
сообщением Комментарии к другим
Соблюдение регламента
сообщениям
Соблюдение очередности
выступления
Соблюдения порядка в
зале Контроль за ведением
Соблюдение темы собрания
Ведение дискуссии Выработка решений
Обеспечение адекватного понимания в
зале Объявление выводов и решений
протокола, фиксацией
решений Закрытие собрания
Ведение собрания с точки зрения процедуры, в основном, сводится к
предоставлению слова выступающим в соответствии с повесткой собрания. С
точки зрения содержания, руководитель вставляет также свои комментарии,
выступает с сообщениями, организует обмен мнениями, подводит итоги
собрания, объявляет его результаты и формулирует решения.
Важно не удариться в крайности. Если слишком подчиняться процедуре,
то можно упустить интересные для обсуждения линии, которые требуют
отклонения от регламента, но могут быть полезны для дела. Если слишком
подчиняться содержанию, то можно пойти вразнос по всем увлекательным
темам, забыв о регламенте и необходимости
выработать формальные решения. Поэтому управление процедурой
должно быть гармонично сбалансировано с управлением содержанием. И оба
процесса должны подчиняться здравому смыслу.
Для формирования делового настроя на собрании, совещании, следует
сразу же заявить, что во время совещания обсуждаются и критикуются идеи, а не
высказавшие их люди.
Демократия хороша как общественный механизм; в производственном
процессе она бывает разрушительной. Поэтому следует также четко определить
ограничения, связанные с правом принятия решения. Есть вопросы, решение по
которым может принять собрание. Но чаще всего, собрание является способом
109
выработки решений, консультативным органом. Решение же принимает
руководитель или конкретные менеджеры.
В то же время нельзя задавить инициативу сотрудников авторитетом
руководителей. Собрание и, особенно, совещание не будет иметь смысла, если
на нем будет выступать только топ-менеджер, а специалисты и сотрудники
будут благоговейно внимать. Надо стимулировать их инициативу, предлагать им
слово, подбадривать, отмечать хорошие идеи и просто преданность делу.
Существуют два основных способа организовать обмен мнениями на
собрании или совещании.
1. Начинать с нижестоящих. Чаще всего, удобнее сначала предоставить
слово нижестоящим в иерархии специалистам, а сотрудникам. Ведь если сначала
выступит начальник, то некоторые сотрудники могут побояться высказывать
точку зрения, отличную от начальственной. И тогда смысл их участия в
совещании пропадет. Поэтому надо дать, сначала выступить специалистам,
пусть они проинформируют, выскажут свое мнение о способах решения
проблемы. Надо, однако же, поблагодарив и подбодрив их, иметь в виду, что
решение принимают не они, чтобы у низовых сотрудников не возникло ложной
иллюзии, что они управляют процессом.
Низовые сотрудники часто не видят общих целей собрания и поэтому,
разгорячившись, поощренные вниманием, могут увлечься своими тезисами.
Надо уметь держать их в узде, чтобы, высказав свое мнение, они не сделали из
собрания «сольный концерт» или перебранку. При этом важно поощрить их
инициативность, заинтересованность.
2. Обмен мнениями по кругу. На стадии обсуждения, когда еще не пришло
время принимать решение, эта демократичная форма очень удобна и
продуктивна: она формально дарует всем участникам равное право на
высказывание. Кроме того, такая форма является дополнительной
дисциплинирующей и организующей рамкой - людям легче придерживаться
очевидной очередности, каждый выступающий понимает, почему и когда
наступает его очередь, и понимает, что после него тоже есть выступающие и им
тоже надо дать слово. Естественно, эта форма обмена мнениями удобна для
небольших совещаний (до 8-10 человек), так как предполагает, что выскажутся
все участники.
Если обмен мнениями никак не выходит, следует специально задать
вопрос наиболее активному, наиболее темпераментному сотруднику. Не важно,
является ли он при этом специалистом по теме. В каждом коллективе есть
наиболее активные и болтливые сотрудники. Его только попроси, - он легко
начнет обсуждение и разогреет остальных. Важно только потом вовремя
ограничить его монолог и вырастить дискуссию. Этот прием помогает избегать
110
неловкого молчания в начале обсуждения, когда руководитель предлагает
высказываться, а никто не решается.
Руководитель действует одновременно как лидер и как модератор,
который предоставляет людям возможность высказаться. Следите за тем, как вы
участвуете в обсуждении, убедитесь, что вы не подавляете специалистов, мнение
которых важно. Специально дайте возможность высказаться нерешительным,
робким, если их мнение может оказаться ценным. Важно, что такие специалисты
ощутили свою причастность и значимость своего мнения.
Удобно делать записи на доске, полезно записывать сделанные
предложения. Это поможет не удаляться слишком от ключевых вопросов
повестки, а также использовать наработки собрания в дальнейшей деятельности.
Во время совещания в формате так называемого мозгового штурма
принимаются и обсуждаются любые идеи. Методология «мозгового штурма»
проста: набрасываются безо всякой критики все и любые идеи по теме.
«Мозговой штурм» получил широкое признание, главным образом, именно
потому, что позволяет участникам дискуссии высказывать любые, самые
невероятные на первых взгляд, предложения, критика которых запрещена до
завершения «штурма». Чтобы собрание не сбилось в сторону от темы, надо
своевременно подводить промежуточные итоги, используя повестку дня и идеи,
выписанные на доске.
Результаты совещания будут более продуктивными, если председатель во
время обсуждения занимает нейтральную позицию, не вступает в споры с
другими участниками дискуссии и не отдает предпочтение какому-либо
предложению до момента принятия решения. В спорных ситуациях используйте
позицию не спорщика, но арбитра - она наиболее авторитетна и целесообразна.
Объявив о принятом решении, стоит поблагодарить и тех, чье мнение в этом
решении не отражено, указать на значимость их мнения, чтобы у них не пропала
охота высказывать свое мнение в будущем.
В процессе совещания чаще всего наблюдаются две тенденции. В одном
случае происходит слияние мнений участников с позицией лидера, «сильной
личности». В результате волевой подход к реализации задач начинает
преобладать над аналитическим. При этом появляется опасность того, что
участники совещания, сами того не подозревая, попадут в зависимость от
авторитета и потеряют самостоятельность суждений. Поэтому председательствующему разумно сдерживать энергию тех, кто привык владеть
инициативой из-за своих способностей, предоставляя менее активным
участникам выступить ранее.
Во втором случае председатель пытается достичь единства всех
участников совещания, старается всеми силами обеспечить вовлеченность в
111
процесс. Однако стремление к единству любой ценой - это не самоцель. Важен
не компромисс, а эффективное решение, которое вовсе не обязательно является
плодом компромисса. Да и цель собрания - не воспитание гражданской
активности, а решение производственных вопросов. И участие всех, единство
всех сотрудников должны быть востребованы лишь постольку, поскольку это
может быть полезно для производственных задач и формирования командного
духа. На собрании могут возникать различные неприятные ситуации, гасить
которые должен руководитель, ведущий собрание. Например, появление
опоздавших. Реакция зависит от с руководителя. Диапазон реакции широк: от
краткого замечания до выдворения с собрания и вынесения дисциплинарного
замечания. Но спускать ни в коем случае нельзя. Собрание - это священный
ритуал, и сотрудник должен сто раз подумать, прежде, чем в следующий раз он
намерится опоздать без уважительной причины. Не всегда сотрудники ведут
себя на совещаниях хорошо.
Попадаются и бузотеры или болтуны. Встречаются хохмачи или
острословы, отпускающие в адрес коллег едкие замечания по делу и не по делу.
Всякую несанкционированную речевую деятельность на совещании надо
контролировать и пресекать. Если посторонние разговоры и перешептывания
превысили некий предел, стоит сделать замечание, поначалу в умеренной форме,
попросить прекратить перешептывания. Руководитель должен контролировать
ситуацию и обеспечивать внимание всех участников собрания. Один из способов
- дать галерочным критиканам и комментаторам слово. В любом случае
необходимо делать замечания, иначе вседозволенность превратится в шум и
сорвет совещание. Приемы усмирения следует применять по нарастающей - от
постукивания ручкой по столу и строгого взгляда до замечания и выговора.
В конце обсуждения каждого вопроса повестки необходимо официально
подводить черту под обсуждением. Следует спросить, у кого еще есть вопросы
по обсужденной теме. Участники собрания должны четко понимать момент
перехода от одного вопроса повестки к другому. Этим поддерживается ритм и
порядок собрания. Совещания и собрания - это групповые формы делового
общения. И, как в любой группе, во время проведения совещания могут
возникать конфликты.
Под конфликтом понимают столкновение различных точек зрения в
деловых и межличностных отношениях.
Конфликт способен разрушить и собрание, и авторитет руководителя. При
этом конфликт может произойти как между участниками собрания, так и между
участником собрания и руководителем. В любом случае управлять конфликтом,
нейтрализовать его - задача руководителя и никого более. Если начальник
112
избегает вмешательства в конфликт и пускает конфликт на самотек, он
проявляет свою слабость.
Конфликты могут быть личными, а могут производственными.
Производственный конфликт может оказаться продуктивен, если руководитель
своевременно переведет его в дискуссию, извлечет из конфликтных позиции
здравые суждения. Хуже, когда происходит открытый конфликт, переходящий
на личности. Его надо прекращать как призывами к порядку и этичному
поведению. Иными слова, необходимо управлять производственным
конфликтом и не пустить его перерастания в конфликт личный. Существуют три
основных способа разрешения конфликта: подавление, отсрочка, превращение
конфликта в деловой разговор.
Подавление - это прямой приказ прекратить препирательства. Этот способ
можно использовать только в том случае, если руководитель уверен, что
обладает непререкаемым авторитетом и способен погасить любую ситуацию.
Стоит помнить, что в конфликте люди бывают разгорячены, они могут
совершить отчаянные действия, которые могут стать проверкой авторитета
руководителя на прочность. Иногда и лев уступает дорогу кабану, мудро
откладывая «разбирательство» на другой раз, когда у кабана будет куража
поменьше. Но все остальные окажутся свидетелями ситуации, в которой «лев
уступил». Надо трезво оценивать свой авторитет. С другой стороны, авторитет
руководителя, который смог перемолоть самую горячую ситуацию и погасить
самого пылающего смутьяна, станет действительно непререкаемым. Гасить
конфликт, мягко уводить тему в сторону или же ломать смутьянов «в лобовую»,
с металлом в голосе, - это зависит от стиля и харизмы конкретного
руководителя.
Отсрочка конфликта является хорошим способом уйти от лобового
столкновения и в то же время сохранить контроль за ситуацией. Для этого нужно
сказать инициатору конфликта, что его вопрос требует отдельного разговора,
который обязательно состоится позже на специальном совещании. А пока надо
уважать время остальных участников и вернуться к теме собрания. И затем надо
переключить внимание присутствующих на другой вопрос повестки дня. Затем
вопрос со смутьяном можно решить без свидетелей (само наличие которых часто
разгорячает забияк), без риска прямой публичной свары.
Превращение конфликта в деловой разговор сводится к тому, что
руководитель находит в позициях конфликтующих сторон хоть какие-то здравые
идеи, извлекает их и акцентирует на них внимание самих спорщиков и всего
собрания. Например, переругивание начальников смежных подразделений
можно свести к выяснению, каких именно ресурсов им не хватило для решения
оставленных задач. И тогда ругань перейдет в конструктив.
113
Завершение собрания. Собрание - не шампанское, чтобы заканчиваться
само собой. Его обязательно должен закрыть руководитель или ведущий. Иначе
в организации правит анархия. Необходимо кратко подвести итоги, напомнить
решения по основным вопросам. Если на собрании приняты какие-то решения,
то надо напомнить, кто отвечает за исполнение этих решений, зафиксировать
сроки.
Обязательно надо спросить, есть ли у кого вопросы по теме собрания. Если
вопросы мелкие, то на них надо быстро ответить, чтобы удовлетворить жажду
внимания у сотрудников. Если вопросы серьезные, то вдаваться в них не надо люди уже настроились на завершение собрания и будут невнимательны,
собрание развалится. Если есть серьезные вопросы, надо пообещать их авторам
решить эти вопросы в индивидуальном порядке или на следующем совещании.
И официально подвести черту под обсуждением.
Довольно удачное решение для завершения собрания - поздравление
именинника или объявление о каких-то неформальных, но важных событиях в
жизни фирмы. Сотрудники оценят, то с ними делятся интересной для них
информацией. Такое окончание, кроме прочего, создает позитивное настроение
при выходе с совещания. Во многих случаях это бывает полезно, так как
настраивает людей на позитивный лад, помогает им работать с хорошим
настроением.
5. Речевой этикет в деловом общении
Американцы утверждают: «Бизнес - это умение разговаривать с людьми».
Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой
институт в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику в
конце 20-х годов ХХ века. Первыми, кто прослушал в нем курс «Искусство
умело пользоваться речью и оказывать влияние на людей в деловом мире», были
предприниматели и специалисты, представлявшие экономическую и
управленческую элиту Америки.
Этикет (от французского etiquette) -установленный порядок, соблюдение
определенных норм поведения. Речевой этикет, соответственно, - соблюдение
определенных нор'" речевого поведения, использование речевых формул
вежливости.
Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение, а
также имеет национальную специфику и исторические особенности. Например,
в Англии XVI века этикет требовал, чтобы гость, пришедший на обед, поцеловал
хозяйку, хозяина, их детей, а также приласкал домашних животных.
Современные японцы в своей речи всячески избегают отрицаний - «нет», «не
могу», «не знаю». Даже отказываясь от угощения, японец не скажет «нет,
114
благодарю вас», а употребит выражение, обозначающее дословно «мне уже и так
прекрасно». В Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном. В
Англии женщина на улице, как правило, первая приветствует мужчину, так как
как общество предоставляет ей право решать, желает ли она лично подтвердить
свое знакомство с данным мужчиной или нет. Европейцы при приветствии
приподнимали шляпу и слегка наклонялись. Знание правил речевого этикета, их
соблюдение позволяют человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно,
не испытывать неловкости из-за неправильных действий. Владение речевым
этикетом способствует приобретению авторитета, вызывает уважение и доверие.
Человек, хорошо знающий этикет, умеющий себя вести и общаться в
соответствии с этикетом, демонстрирует свою воспитанность, образованность,
принадлежность к хорошему обществу. Естественно, такой человек становится
приятным собеседником и желанным деловым партнером, что способствует его
личному и деловому успеху.
Соблюдение речевого этикета деловыми людьми в любой сфере
деятельности оставляет у клиентов фирмы, деловых партнеров благоприятное
впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.
Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в
деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса
собеседников, их места в служебной иерархии, профессии, возраста, пола,
характера и т. п. С точки зрения речевого этикета важно, с кем общаешься: со
старшим по возрасту или положению мужчиной, с равным, с женщиной, с
коллегой, с клиентом и т.п. - на каждый случай есть подобающие формулы
речевого поведения.
Широко известен тот факт, что в современном английском языке нет
формального разграничения между формами «ты» и «вы». Весь спектр значений
этих форм заключен в местоимении you. Все особенности контактов - от
делового до личного - передаются другими языковыми средствами (интонацией,
выбором сопутствующих слов и конструкций). Особенностью русского языка
является наличие в нем вежливого местоимения «вы». В особой обстановке,
особенно во время деловых переговоров, обязательно используется форма «вы»
для обращения к собеседнику.
К сожалению, даже в правительственных кругах в официальной беседе у
нас порой «тыкают». Между тем выбор формы «ты-»или «вы-общения» служит
важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени
общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус встречи, тем с большей
степенью необходимости надо обращаться «вы» даже к хорошо знакомым
друзьям и коллегам, с которыми на в обиходе вы уже перешли на «ты». Ведь
другие участники общения не знают, что вы близкие знакомые, и могут счесть
115
вас фамильярным, наблюдая, как вы кому-то «тыкаете». Обращаться
к
собеседникам в русском деловом этикете принято по имени-отчеству. Некоторое
время в обиход пытались войти формулы обращения типа «господин Петров».
Подобные формулы являются нормой личного обращения, например в
английском, олгарском и многих других языках. Но в русском все-таки не
приживаются. Если вы обратитесь к собеседнику «господин Петров», он
подумает, что вы стараетесь подчеркнуть дистанцию, незнакомство,
отчужденность между вами. Это даже может быть оскорбительно. Формула
«господин Петров» или «госпожа Петрова» уместна не как обращение, а как
упоминание, называние человека в третьем лице, например: «Господин Петров
подготовил сегодня замечательную презентацию своего проекта». Хотя и в
таких ситуациях более дружественным будет называние человека по имениотчеству. Ведь подспудно фраза «господин Петров» может трактоваться и так:
вы попросту не удосужились узнать его имени-отчества. А это косвенный знак
неуважения. Поэтому: лучший способ упоминания человека или обращения к
нему - это обращение или называние по имени-отчеству. Это универсальный
подход, который будет принят гладко в любых ситуациях.
Вместе с тем в бизнесе потихоньку приживается западная манера называть
по имени, но на «Вы», В том числе и людей не знакомых, если возрастная и
социальная дистанция не слишком велика. Это демократично и вполне
уважительно. Но, опять же, подходит не для всех ситуаций. Человека, очевидно
относящегося к более старшему поколению, по имени называть недостаточно.
Может выглядеть невежливо.
Да и незнаком он с новомодными менеджерскими веяниями. Не менее
рискованно будет обратиться по имени к большому начальнику. При всей
прогрессивности бизнес-сообщества наша поведенческая практика испытывает в
том числе и влияние национальной традиции этикета, в которой людей
уважительно называют по имени-отчеству. И это нормально. Это надо
учитывать.
Существуют пять стандартных процедур речевого этикета в деловом
общении:
1)
приветствие;
2)
представление;
3)
вежливый диалог;
4)
невербальная вежливость;
5)
прощание.
Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости,
связанные со статусом собеседника. Так, младшие по возрасту или по статусу
должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют
116
привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия. Точно такие же
правила действуют для мужчин по отношению к женщинам. Если младший
первым протянет руку старшему (мужчина - женщине) это будет невежливо.
Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но достаточно
акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается
простонародной манерой и даже дурным тоном. Другая крайность - вялая кисть может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство
неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2-3 раза, но не
трясти, словно шейкер. Не рекомендуется задерживать руку надолго.
Рукопожатие женской руки мужчиной должно быть еще более деликатным, это
не эспандер. Достаточно обозначить пожатие кисти.
В деловой среде принято представлять и представляться, если встречаются
незнакомые люди. Если присутствует общий знакомый, то он представляет
нового участника общения. Если общение начинается с самого начала, то общий
знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин).
Принцип здесь такой: старший по статусу/возрасту (а также женщина) имеет
право первым узнать, с кем имеет дело; это вежливо.
Представляя (представляясь), называют имя, фамилию, должность и
компанию человека, чтоб собеседники могли сразу четко уяснить взаимный
статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему
несколько лестных характеристик. Представляясь самостоятельно, уместно
указать собеседникам, что у вас есть некие точки соприкосновения или вы
раньше где-то пересекались на одних и тех же мероприятиях.
При представлении происходит обмен визитками. Если собеседник
предлагает визитку, надо обязательно предложить свою в обмен. Если с собой
визиток вдруг нет или они кончились, надо обязательно объяснить и извиниться,
а также пообещать выслать свою визитку (свои контактные данные) потом. Если
вы не даете свою визитку в обмен на предложенную, это может считаться
оскорблением. Вот почему, если визитки вдруг кончились, надо Тщательно
извиниться. Следует учесть, что приветствие и представление имеет
национальные особенности в разных культурах. К примеру, на Востоке визитку
дают обязательно двумя руками с легким поклоном. В европейской культуре это
правило необязательно.
Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения.
Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно
говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события.
Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не
стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и
добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры изначально
117
не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться
о дополнительной встрече.
Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда
делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно
быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему
предлагают и насколько это прилично (если такие туманные формулировки).
Точно также важны формулы отказа. Отказ - это настоящее испытание
вежливости человека. Европейский деловой этикет предписывает, чтобы отказ,
если он необходим, был выражен достаточно четко. Собеседник не должен
теряться в догадках, отказали ему или нет. Это в своем роде проявление
уважения к собеседнику. Этим европейский этикет отличается от восточного,
где напрямую никто никогда не откажет и об отказе партнерам приходиться
догадываться по косвенным признакам. (А европеец так и вообще может не
понять, что японец, к примеру, ему отказал.)
При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно
должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на
объективные обстоятельства.
Для отказа пригодны следующие формулы речевого этикета: «Сожалею,
но я не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений, налагаемых нашей
компанией», «К сожалению, Я не в состоянии помочь по причине сильной
загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить вашу
просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время
сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу
выполнить вашу просьбу». Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой
о будущем сотрудничестве.
Еще более вежливой формой отказа является отсрочка принятия решения,
которая является завуалированной формой отказа. Здесь деловой обиход в чемто следует восточной традиции. Можно сказать, что решение еще не принято и
находится на рассмотрении. Или что вашего партнера обязательно
незамедлительно известят в случае положительного решения. Такая форма
собеседнику намек и время смириться с отказом. Натолкнувшись на такой ответ
два-три раза, умный человек поймет, что это вежливый отказ, призванный
избежать неловкости отказа. Неумный не поймет - ну, тогда уже можно
сообщить об отказе напрямую, не стесняясь неловкости.
Невербальная вежливость подразумевает уважительные жесты, позы,
интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать
собеседников по плечу. Не следует проникать в интимную зону собеседника
(обычно у европейцев она составляет 70 см). Слишком близкое расположение
воспринимается как невежливость или назойливость. Стоит учитывать, что в
118
разных культурах интимная зона разная - на Востоке она обычно больше.
Известный пример: ускоренная видеозапись беседы американца с японцем
выглядит смешно: американец постоянно будто напрыгивает, а японец отпрыгивает. Это оттого, что у японца дистанция общения существенно больше,
чем у американца. Американец подсознательно придвигается поближе, а японец
отодвигается на комфортную дистанцию. Вот они и «прыгают».
Нельзя стоять боком к собеседнику (хотя для американцев это норма),
нельзя указывать на собеседника пальцем. Особые предписания существуют
насчет сидения-стояния собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со
стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим и женщинам.
Если входит женщина, то сидящие мужчины поднимаются и стоят, пока
женщина не сядет. При входе- выходе в дверь дорогу следует уступать старшим
и женщинам. Если в дверях столкнулись равные по статусу, то
предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит. В лифте, особенно
если тесно, предпочтительнее выходить первым тому, кто стоит у двери. То есть
иногда разумно не пропускать женщин. Ведь если в тесноте лифта мужчина
будет уступать дорогу женщине, то ей придется прижиматься к нему.
Псевдовежливость превратится в сексуальное домогательство.
Приветствуя людей или встречая на расстоянии взгляд, необходимо
фиксировать этот факт легким кивком головы и вежливой улыбкой. При беседе
стоит смотреть в глаза собеседникам, однако не стоит это делать слишком
пристально - не на допросе. В то же время бегающие глаза и взгляд вниз выдает
неуверенного или обманывающего человека.
Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и
Рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и при приветствии.
При прощании не допускаются фамильярные речевые формулировки.
Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих
действиях или встречах. Рекомендуется при прощании желать удачи или
заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих
дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.
Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о
чувстве внутреннего достоинства собеседника. Каким бы ни было содержание
беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, - необходимо
проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника - это не
просто требование этикета, но и возможность продолжить с ним
взаимоотношения в других ситуациях, даже если сейчас Отношения осложнены
деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.
119
Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является
акцентированная вежливость в общении как с деловыми партнерами, так и с
подчиненными.
В
советском
кинофильме
«Коммунист»
есть
сцена,
когда
коммунистический менеджер, исчерпав возможности убеждения аудитории, в
азарте командует: «А ну-ка, бабы, закройте уши!», И далее без звука показано,
как он честит окружающих «по матушке». В кино этот способ убеждения
мгновенно приносит результат - мужики, открыв рты на отборный мат, сразу со
всем соглашаются, растут урожайность и удои. Таким интересным
художественным приемом авторы фильма подчеркнули эффективность
коммунистического менеджера, основанную на его близости к народу. В
современном бизнесе такие приемы практически не допускаются. Рискованные,
фривольные, похабные и тем более матерные выражения, пусть даже и вызовут
смех, все равно будут подспудно восприняты, как оскорбляющие общественные
приличия.
И, наконец, одним из важнейших факторов общения, как с точки зрения
речевого этикета, так и с точки зрения эффективности общения является умение
руководителя слушать и слышать.
Учеными установлено, что в современном обществе люди:
*
слушают 45% времени;
*
говорят - 30% времени;
*
читают -16% времени;
*
пишут-9%.
При этом, чем выше социальное положение коммуниканта, тем меньше
времени он тратит на письмо и больше времени - на выслушивание, говорение и
чтение.
Грамотный руководитель всегда делает паузы, дает высказаться партнерам
и подчиненным. На собраниях, в беседах и на переговорах надо обязательно
услышать других участников. Для этого существуют специальные
формулировки, предлагающие собеседнику или участнику собрания
высказаться, причем высказаться именно для того, чтобы быть услышанным, а
не просто выпустить пар. В беседе, на переговорах применяются следующие
формулировки: «А каково ваше мнение?», «Как вы считаете?» «Интересна ваша
точка зрения по этому вопросу». На собрании: «У кого какие есть вопросы?»,
«Есть еще желающие выступить?», «Прошу высказываться».
Умение предоставить собеседнику возможность высказаться, умение его
выслушать и услышать - это не просто соблюдение норм вежливости (учтивость,
внимание, уважение к мнению собеседника), но и залог эффективной
коммуникации.
120
Лекция 8.
Средства коммуникации в современном бизнесе
План:
1 Галактика Гуттенберга и галактика мультимедиа.
2. Новые средства коммуникации
3. Интернет и бизнес.
4. Русский язык и Интернет.
1 Галактика Гуттенберга и галактика мультимедиа.
«Галактика Гуттенберга» - так известный исследователь современных
массовых коммуникаций Маршалл Маклюэн назвал свою книгу (вышла в свет
1962 году5) и целую эпоху в истории человечества.
Галактика Гуттенберга - эта вся совокупность книг и другой печатной
продукции, вся информация, зафиксированная печатным образом со времени
изобретения печатного станка Иоганном Гуттенбергом. В более широком
смысле галактика Гуттенберга - это культурно-исторический пласт в истории
цивилизации, связанный с печатной фиксацией знаний.
Человек пережил несколько революций, связанных с модернизацией
способов общения. Все они оказывали решающее воздействие на язык, которым
человек общается, на весь уклад жизни. При этом предшествующий опыт
человека не уничтожался, а обязательно сохранялся. Нам известны и устная
традиция, и рукописное письмо, которые доминировали до галактики
Гуттенберга - мы умеем пользоваться и запросто пользуемся этими способами
общения. Так что и книжная культура, печатная коммуникация - не отомрут с
развитием мультимедиа.
Современный менеджер работает в сложной коммуникативной среде,
используя весь коммуникативный арсенал, накопленный человечеством за
тысячелетия - от устной передачи информации до использования
современнейших средств коммуникации. При этом коммуникативный арсенал
человека обновляется все быстрее и быстрее. Если в прежние времена
человечеству требовались столетия, чтобы хоть немного модернизировать
Фамилию этого исследователя иногда еще переводят как Мак- Люэн. Его книга уже переведена на руский
язык: Мак-Люэн М. «Галактика Гуттенберга: Сотворение человека печатной культуры». - Киев: Ника-Центр,
2003. Маклюэн еще известен открытием такого известного всем ныне феномена, как «телесерфинг» - это когда
зритель щелкает пультом на разные каналы телевидения, просматривая их с «полувключенным» сознанием, «в
полглаза».
5
121
способы общения, то сегодня новые средства коммуникации появляются чуть ли
не каждый год.
Однако для того, чтобы эффективно пользоваться самыми современными
средствами коммуникации, необходимо иметь представление не только об их
технологических и коммуникативных возможностях, но и о культурноисторическом контексте, в который они встроены.
До
появления письменности человек передавал информацию
преимущественно в устной форме - в форме сказаний, рассказов и так далее.
Этот способ передачи информации требовал личного присутствия
коммуникантов. Устное сообщение работало только в момент произнесения.
Единственным способом фиксации была память человека и народа. Эта форма
общения существует и поныне.
Кардинальную революцию в общении произвело изобретение
письменности. Никто не может точно сказать, когда это произошло. Проблема в
том, что считать письменностью, а что - рисунками. Письменность возникла из
идеографического письма, то есть из идеограмм - картинок, непосредственно
передающих идеи. Например, идеограмма, изображающая ногу, может означать
идею ходьбы, бега и т.п. Когда идеограммы стали письмом - неизвестно.
Некоторые ученые относят появление письменности к V-IV тысячелетию до
нашей эры, связывая это событие с изобретением египтянами календаря.
Произошло величайшее событие - человеческая речь разделилась на
устную и письменную. Собственно, вместе с этим из племенного общества
произросла цивилизация.
«До того как было изобретено письмо, человек жил в акустическом
пространстве: лишенный границ, направления, горизонта, в умственном мраке, в
мире эмоций, при посредстве первобытной интуиции, ужаса. В этом болоте речь
являлась «социальным путеводителем» - пишет тот же Маршалл Маклюэн в
своей книге "Средство само есть содержание"6. И далее: «Гусиное перо
положило конец господству языка; оно уничтожило тайну; оно породило
архитектуру и города, дороги и армии, бюрократию. Это была коренная
метафора, с которой начался цикл цивилизации, шаг из темноты в свет ума. Рука,
которая заполняла пергаментную страницу, строила город.» .
Революция, произведенная письменностью, растянута в историческом
времени на тысячелетия. Если первые письменные памятники относятся к IV-III
Главный тезис Маклюэна - «The medium is the message» (в более точном переводе звучит как «средство
передачи сообщения само является сообщением»). Иногда этот тезис Маклюэна приводят как «the media is the
message» («средства массовой информации сами по себе являются информацией»). Какой тезис точно был
высказан Маклюэном, сказать трудно. Возможно, оба. Вообще, Маклюэн считается весельчаком. Так, одно из
изданий его книги называлось: «The medium is the massage». Одни считают слово «массаж» опечаткой, другие авторским каламбуром, который придал самому знаменитому афоризму Маклюэна новый смысл, причем
двойной: либо «Средство информации - это массаж», либо «Средство информации - это век масс».
6
122
тысячелетиям до нашей эры, то в современном западном мире поголовная
грамотность была достигнута только в XX столетии. А во многих странах
третьего мира грамотность и до сих пор не стала всеобщей. Там многие люди
живут еще в устной традиции.
Последующим революционным новшеством стало изобретение Иоганном
Гуттенбергом печатного станка в середине XV века. С этого времени письменная
речь как способ общения приобрела три новых качества, которые, собственно, и
совершили революцию.
Во-первых, письменный текст стал набираться унифицированными
печатными шрифтами - простыми для восприятия и одинаковыми для всей
территории распространения национального языка. Во-вторых, печать книги
стала достаточно скоростным процессом - гораздо более быстрым, чем
рукописное производство книг, практиковавшееся до этого. И, в-третьих,
огромную роль играет самое главное качество книгопечатания - возможность
практически моментально тиражировать любые тексты в большом количестве.
Со временем эта возможность стала действительно почти моментальной.
Писцам в древних монастырях требовались годы, чтобы переписать две-три
книги. Технология книгопечатания позволяет создать многотысячный тираж
книги за несколько дней.
Можно себе представить, насколько за эти пять веков возрос массив
записанной информации. Ученые полагают, что он во много раз превышает тот
массив информации, который был записан за предыдущие несколько
тысячелетий рукописным способом.
В галактике Гуттенберга на первое место из всех видов искусства выходит
литература. Литература, позднее публицистика и журналистика, становятся
универсальным способом общественной мысли. Развиваются политика,
философия, гуманитарные и точные науки, технологии. Ускорение процесса
накопления знаний, в свою очередь, подстегивает научно-технический прогресс.
В каком-то смысле человек полетел в космос благодаря Гуттенбергу. Ведь
научная революция была бы невозможной без революции Гуттенберга.
В свою очередь, научно-технический прогресс вызвал к жизни новые
средства коммуникации - электронные. Еще в 60-е годы ученые стали спорить о
том, вытеснит ли телевизор книгу или театр из нашей жизни. Пока не вытеснил.
Но телевидение уже оказывает огромное влияние на нашу жизнь.
«Азбука и книгопечатание поддерживали и поощряли процесс
разъединения, специализации и обособления. Электронная техника питает и
поощряет процесс объединения и спутывания. Не зная действия средств
коммуникаций, невозможно понять общественные и культурные изменения, пишет Маклюэн, тонко чувствующий эти глобальные преобразования. 123
Электронная связь низвергла господство "времени" и "пространства" и втягивает
нас немедленно и беспрестанно в заботы всех других людей. Она перевела
диалог на глобальные масштабы... Вы не можете, как прежде, укрыться дома.
Мир различий лежит между современной домашней средой, объединенной
электронной информацией, и классной комнатой. Сегодняшнее телевизионное
дитя настроено на самые последние "взрослые" новости - инфляцию, бунты,
войну, налоги, преступления, на красоток в купальниках - и сбито с толку, когда
вступает в среду XIX века, которая все еще характеризует учебное заведение, где
информация скудна, но упорядочена и построена по отдельным
классифицированным планам, темам и графикам.» .
Эпоха информационного бума, или как ее еще называют, информационный
потоп, обрушилась на человечество практически сразу, с точки зрения
исторического времени - внезапно. Многие тысячелетия человечество жило
устной традицией. Несколько десятков веков существует письменность. Чуть
более пятисот лет существует книгопечатание. И лишь 50-60 лет существует
телевидение, предвестник новой эпохи. Интернет же обрушился на человечество
за сущие мгновения - за срок примерно с 1980 года он захватил всю
цивилизацию.
Сейчас, даже невозможно полностью осознать общественные и
эволюционные последствия информационного бума. Ведь еще даже не
сменилось поколение, впервые увидевшее телевизор. Мы еще не знаем, как
скажется на психике человечества тот феномен, подмеченный Маклюэном благодаря телевидению ребенок с малолетства включен во взрослые новости и
переживания. В прежние века это было немыслимо - многое из взрослой жизни
считалось недопустимым, вредным и запрещенным для ребенка. На этом
построена, в том числе и современная социальная мораль, по которой уже
нанесен еще неоцененный, но очень мощный удар.
И еще более немыслимые преобразования с психикой человечества могут
совершить позднейшие средства коммуникации, прежде всего мобильный
телефон7 и Интеренет. Прежде любая информация, получаемая ребенком, так
или иначе, контролировалась взрослыми. Интернет уже делает современного
ребенка абсолютно свободным с точки зрения получения информации. Что из
этого выйдет - никто не знает.
Исследователи человеческой анатомии утверждают, что век мультимедиа приведет к изменению строения
скелета человека, в частности, кистей рук. А именно - большой палец уже не просто противоположная опора
остальным пальцам для захвата предметов. Большой палец сам становится манипулятором, как, например,
указательный. Потому что большим пальцем современный homo sapiens нажимает кнопки на пульте управления
телевизором или на мобильном телефоне. Это более сложная и качественно иная функция большого пальца,
нежели та, которую он выполнял предыдущие 50 тысяч лет. Это уже приводит к изменениям скелетномышечного и нервного строения большого пальца. Иными словами, sms-ки меняют скелет человека как
биологического вида.
7
124
Информационные потоки, передаваемые с помощью телевидения и
Интернета, огромны. Коммуникация снова стала аудио-визуальной, как в
дописьменную эпоху. Только теперь не требуется непосредственного
присутствия коммуниканта, а общение является массовым - в нем одновременно
могут участвовать миллионы получателей сообщения.
Но аудио-визуальный способ восприятия данных не стал доминирующим.
Почти сразу после возникновения телевизионной коммуникации Интернет
привел к появлению новой формы письменной речи - интернетного новояза,
имеющего признаки устного интерактива. Можно признать, что сейчас нет
какого-либо доминирующего способа восприятия информации - акустического,
визуального, текстового. Развиваются все три способа.
Современные средства передачи данных предлагают удачный термин для
описания этого феномена - мультимедиа8. На смену галактике Гуттенберга
пришла галактика мультимедиа. Нет никаких сомнений, что по своему
революционному воздействию на человечество мультимедиа сравнимы с
открытием Гуттенберга. Но оценить масштаб и последствия этого воздействия
мы пока не можем, ибо сами являемся объектом этого воздействия. А может
быть, и жертвой.
Телевидение сделало диалог массовым, Интернет может сделать массовые
коммуникации персонифицированными. Эпоху книгопечатания и затем эпоху
телевидения сделала получателя информации публикой. Теперь же массовая
коммуникация в Интернете уничтожает понятие публики. В Интернете публика
одновременно является и творцом, и получателем сообщений. Любой человек, не
выходя из своего дома, может принять участие в политике, в войне, в оргиях, в
спортивных событиях. Безо всякой ответственности. Что станет с человеческим
поведением от таких возможностей - неизвестно.
«Электронная система является продолжением центральной нервной
системы» - заявляет Маклюэн. Пока еще этот тезис является некоторой
метафорой. Впрочем, ученые уже проводят эксперименты по вживлению
электродов в тело - напрямую к нервным окончаниям. Если довести эту логику
до конца, то человек вскоре сам станет мультимедиа. И тогда в таком человеке
воплотится новая редакция ключевого тезиса Маклюэна, а именно: «Человек
есть содержание средства».
2. Новые средства коммуникации
Появление новых средств коммуникации умножает наши возможности, но
не отменяет предыдущих форм коммуникации. Основными средствами как
8
В переводе с английского - «много средств» или «разные средства».
125
обыденной, так и профессиональной коммуникации для нас по-прежнему, как и
многие века назад, остается устная и письменная речь. Осуществляя какие-либо
совместные действия, мы чаще всего переговариваемся или, реже,
переписываемся.
Однако технический и технологический прогресс привел к внедрению в
наш повседневный и профессиональный обиход новых средств коммуникации.
Неумение пользоваться, точнее, грамотно пользоваться новыми средствами
коммуникациями зачастую оказывается критическим. Проще говоря, на
человека, не пользующегося мобильным телефоном, не знающего, что такое
факс, во многих сферах бизнеса посмотрят криво. Человека, не владеющего
компьютером, попросту не возьмут на работу.
К новым средствам коммуникации, используемым в деловой практике,
относятся:
факсимильная связь;
телефон и мобильный телефон;
телеконференции, селекторная связь, конференц-связь, телемосты;
электронная почта;
Интернет.
В новых средствах коммуникации в качестве основного кода передачи
сообщения используется язык. Соответственно, передаются речевые сообщения.
При этом использование того или иного средства коммуникации накладывает
свой отпечаток на использование языка.
Факсимильная связь является, по сути, электронной разновидностью
обычной почтовой переписки, известной еще во времена Пушкина. Здесь также
есть адресант, адресат и получатель. Само сообщение передается в форме
письменного текста и визуально воспринимается именно как страница письма
или документа (с поправкой на некоторую неизбежную потерю качества
изображения)...
При этом факсимильная связь имеет и свои особенности.
Факсимильное письмо, чаще всего, считается официальным документом и
должно быть оформлено как таковой. Наиболее распространенная форма:
факсимильное письмо - или факс, как его называют в офисном обиходе, печатается на бланке той организации, которая является отправителем. Обычно в
шапке письма, по законам деловой переписки, указывается адресат, нередко
также проставляется исходящий номер. Иногда адресат факса - если это
конкретный сотрудник фирмы-получателя - указывается от руки, но надо
учитывать, что это несколько снижает официальный статус такого послания.
Считается дурным тоном посылать по факсу слишком большие,
многостраничные сообщения. В отличие от почтовой переписки за
126
факсимильное письмо платит получатель - он расходует свою бумагу для
факсов. Поэтому нежданные, незапраши, ваемые длинные факсимильные
сообщения, занимающие факсимильный аппарат, расходующие бумагу и время
сотрудников фирмы- получателя, вызовут негативное отношение.
Сообщение по факсу зачастую требует дополнительного подтверждения о
получении. Телефонная связь не всегда надежна, работники офисов знают, что
факс иногда «не проходит». Кроме того, факсимильные аппараты обычно стоят у
секретарей, поэтому еще надо убедиться, что даже «прошедший» факс попал от
секретаря к нужному адресату. Поэтому отправители факса чаще всего
перезванивают получателю и просят подтвердить получение факсимильного
сообщения.
Функционально факсимильное сообщение требуется тогда, когда нужно
быстро передать какие-то документы не просто в письменном, а в первозданном
виде - иногда с очевидным отражением оригинальной подписи (факсимиле) и
печати.
Телефон является, пожалуй, самым распространенным средством
удаленной деловой коммуникации. Телефонная связь существует почти сто лет.
Устоялись уже и нормы языка, используемого в общении по телефону.
Телефонная связь обладает следующими особенностями - это устная
диалогическая коммуникация, предполагающая возможность одновременной
поочередной передачи устных сообщений собеседниками. При этом надо
учитывать, что собеседники не видят друг друга и не всегда могут сразу
опознать друг друга. Это обстоятельство придает телефонной беседе свои
особенности. Собеседники должны не только поприветствовать друг друга, как в
обычной беседе при встрече, но и назвать себя. Иначе порой понимание бывает
затруднено. Причем представление «это я» особого смысла не имеет, так как
разглядеть, кто такой «Я», второй собеседник не может. А если по голосу не
узнал, то под «я» может скрываться кто угодно. Местоимение, в данном случае,
не может заменить имя. Деловой этикет предполагает, что представляться по
телефону надо по имени-фамилии, указывать должность и фирму.
Этика делового общения предполагает, что по телефону решаются
второстепенные вопросы или обсуждаются какие- то детали. Самые важные
вопросы прилично решать в очной беседе или при встрече.
Других существенных отличий от обычной беседы телефонное общение не
имеет. В нем следует придерживаться тех же норм вежливости и деловой этики,
что и в обычном деловом общении. Разве что дополнительным фактором можно
признать ограниченность во времени. Слишком затяжные телефонные
переговоры в большинстве случаев нежелательны. Ведь телефонный звонок
чаще всего застает собеседника за какими-то его делами и отвлекает от этих дел.
127
Общение по мобильному телефону характеризуется теми же
особенностями, что и общение по обычному телефону, но имеет также и
некоторые отличительные черты. Если стационарный телефон является
элементом оборудования рабочего места, то мобильный телефон является
аппаратом личной телефонной связи, он находится не на рабочем месте, а
постоянно с человеком. Соответственно, звонок по мобильному телефону может
застать собеседника в неудобный момент - за рулем, на переговорах, на улице и
так далее. Поэтому к тем ограничениям и формулам этикета, которые
существуют в обычном телефонном общении, здесь следует прибавить еще
одно, а именно: всегда стоит спросить собеседника в начале разговора - удобно
ли ему сейчас говорить по телефону.
Кроме того, будучи личным средством связи, телефон не редко и
оплачивается из личных средств, поэтому будет вежливо предложить
собеседнику возможность связаться по телефону обычному, разговор по
которому не предполагает повременной оплаты.
Особой разновидностью общения по мобильному телефону является
обмен "эсэмэсками". Это передача коротких письменных сообщений, которые
вводятся в телефон с помощью специальных функций клавиш и высвечиваются
у получателя на дисплее телефона. Длина такого сообщения часто ограничена
несколькими десятками знаков, поэтому в SMS часто применяются сокращения.
Некоторые из них уже приобрели устойчивый характер и стали своего рода
письменным SМS-жаргоном. К примеру, пользователи SMS часто пропускают
буквы, обозначающие гласные звуки - совсем как в арабской письменности: свсм
как в арбской псмнсти. Впрочем, SМS чаще всего применяются для личного
общения. Ввиду их очевидно неформального и даже интимного характера, они
вряд ли станут средством для делового общения.
Телеконференция - это способ коллективного общения между участниками
конференции.
Разновидностью телеконференции является селекторная связь - это
проведение рабочего совещения с находящимися в разных удаленных местах
собеседниками с использованием телефона. Для осуществления селекторной
связи требуется специальное оборудование, впрочем, функционально встроенное
уже во многие современные модели телефонов. Суть селекторной связи в том,
что одновременно большое количество собеседников может слушать
выступающего, при этом кто-либо из собеседников по выбору из центра
(поэтому связь называется селекторной, то есть выборочной) может быть
подключен к диалоговому режиму. Иными словами, ведущий селекторного
совещания, чаще всего руководитель, словно по очереди или по своему выбору,
128
вызывает собеседников на диалог. Все остальные участники могут слушать как
этот диалог, так и монологические наставления ведущего.
Разновидностью телеконференции является также конференц-связь. По
сути, это то же самое, что и селекторная связь, только техника отстроена таким
образом, что позволяет любому участнику совещания включаться в диалог в
любой момент, а не только тогда, когда его передатчик (спикерфон) включен из
центра.
Селекторная связь, как и конференц-связь, является синтезом обычного
телефонного разговора и обычного рабочего совещания. Поэтому она совмещает
нормы речевого поведения и этики делового общения, принятые на рабочих
совещаниях и при телефонных разговорах. Особо стоит отметить лишь
необходимость представляться каждому выступающему, так как собеседники не
видят друг друга, а узнавание по голосу не всегда надежно. Если такое узнавание
не обеспечено, то коммуникация может оказаться неуспешной.
Наконец,
разновидностью
телеконференции
является
телемост
(видеоконференция). Это такая телеконференция, которая подкреплена еще и
теле-изображением. Участники видят друг друга на телемониторах. Естественно,
такой способ связи требует достаточно серьезного технического обеспечения.
Тем не менее, он применяется в деловом общении для проведения рабочих
совещаний и форумов.
Относительно новое средство коммуникации, роль которого все больше и
больше возрастает в деловом общении, электронная почта. Для осуществления
коммуникации по электронной почте нужен компьютер, доступ в Интернет и
адрес электронной почты, который образно и точно называют «почтовым
ящиком».
По способу передачи сообщения электронная почта наследует почте
обычной. Сообщение записываются в виде писем и в таком же виде
воспринимаются. Соответственно, используется письменная речь. Электронное
письмо может быть доставлено практически мгновенно и содержать сколь
угодно большой объем информации. Электронное письмо может быть
доставлено одновременно сразу нескольким и даже многим получателям и стать,
таким образом, не просто средством коммуникации, но средством массовой
коммуникации. Электронное письмо может быть переадресовано в
первозданном виде третьему участнику коммуникации. Наконец, электронное
письмо может содержать вложения - файлы с дополнительной информацией, или
ссылки на сайты в сети Интернет.
В отличие от обычных писем электронное письмо обладает одной очень
важной композиционной возможностью. В нем можно продублировать целиком
129
или частично текст письма, на которое пишется ответ. Это позволяет достаточно
легко имитировать в письме диалог.
Можно вставить тезис входящего письма, затем свои соображения по
поводу этого тезиса. Потом следующий тезис входящего письма - и опять свои
соображения. И так далее. Иногда это бывает удобно, если надо
последовательно высказаться по всем пунктам пришедшего письма. При этом,
однако, надо обязательно отмечать специальными знаками, где - цитируемый
фрагмент пришедшего письма, а где - собственный текст. Обычно почтовые
программы, позволяющие цитировать входящие письма, сами предлагают такие
знаки, чаще всего - угловые скобки в начале строки.
Дополнительная возможность электронной переписки связана с
использованием смайликов - специальных графических комбинаций знаков
шрифта, которые похожи на улыбку или другую гримасу. Например: :-),8-).
Придуманы уже целые «алфавиты смайликов», порой весьма остроумных. Эти
новые идеографические средства письменности, появившиеся вместе с
клавиатурой компьютера, все больше входят в коммуникативный обиход, но
скорее, больше личный, нежели деловой. Смайлики используются также и в
других видах письма, где для ввода текста применяется клавиатура - SМSсообщения, тексты в Интернете и т.п. Смайлики пришли даже в рукописное
письмо, пополнив его идеографический запас, состоявший ранее из таких
знаков, как «PS»2, <^В»З, галочка или восклицательный знак. Но в деловых
электронных письмах смайлики не приветствуются.
3. Интернет и бизнес.
Первое подобие Интернета было создано 29 октября 1969 года, когда в
США была предпринята попытка объединить в одну сеть две вычислительные
машины, расположенные на расстоянии 500 км друг от друга (утверждают, что
попытка не вполне удалась).
В 1970-е годы объединение компьютеров в сеть осуществлялось под
эгидой Пентагона и было предназначено для быстрой передачи оперативных
военных данных и сводок (ARPANET). Была поставлена задача децентрализации
управления всей военной машиной, чтобы в случае поражения командного
центра ядерным ударом вся остальная система осталась управляемой. Для
реализации этой задачи в 1975 году был разработан транспортный протокол
TCP. С этих пор пра-Интернет стал паутиной, сетью без головного центра. Его
еще иногда сравнивают с разветвленной корневой системой некоторых
растений, каждый участок которой может жить и расти сам. Такую систему
нельзя отключить.
130
В 1985 году американские военные выпустили компьютерную сеть в
университеты, началась продажа доступа в сеть. Интернет разделился на
военный и коммерческий. В 1990 году Интернет стал открытым для всех.
Прошло всего пятнадцать лет, но ни одна отрасль человеческой
деятельности уже неполноценна без Интернета. Он настолько глубоко вошел не
только в технологические сферы, но и в культуру человечества, что даже
церковь признала его значимость. 6 февраля 2001 года Папа Римский назначил
Интернету святого покровителя - им стал энциклопедист святой Исидор
Севильский, прославившийся тем, что в VII веке написал первую в истории
энциклопедию. Книга, названная им Etymologies, объединяла в себе знания по
медицине, математике, грамматике, истории, риторике и теологии...
Прошло всего семнадцать лет, и теперь уже ни одна отрасль человеческой
деятельности не полноценна без Интернета. Он настолько глубоко вошел не
только в технологические сферы, но и в культуру человечества, что даже
церковь признала его значимость. 6 февраля 2001 года Папа Римский предложил
Интернету святого покровителя - энциклопедиста святого Исидора Севильского,
который прославился в VII веке своей энциклопедией. Книга, названная им
Etymologies, объединяла в себе знания по медицине, математике, грамматике,
истории, риторике, теологии и другим наукам, и была самой известной среди
первых в человеческой истории энциклопедий.
Энциклопедичность знаний, размещенных вИнтернете - всего лишь одна
его ипостась. Интернет - это не только каталог и библиотека, это также средство
массовой коммуникации, инструмент профессиональной деятельности, среда
общения, целый виртуальный мир, отражающий мир реальный, и
противостоящий ему.
В 2005 году количество пользователей Сети перевалило за миллиард. Если
считать, что на одном компьютере работает один человек, то население
Интернета сегодня приближается к 20% населения Земли (хотя, конечно, это не
так - компьютеры распространены по планете неравномерно). Если учесть, что
технологические возможности и сама архитектура Сети позволяет каждому
пользователю связаться с каждым пользователем, то количество таких контактов
может достичь сотен квадрильонов (сотни квадрильонов - число с 17 нулями).
Если же предположить, что люди с помощью компьютеров могут
общаться не только попарно, но и с группами других людей, то возможное
количество контактов каждого компьютера с любой по численности группой
других компьютеров, как посчитал по просьбе автораэтой книги ведущий
инженер компании Google (Калифорния) Игорь Кривоконь, достигает числа,
которое можно выразить единицей с тремястами миллионами нулей. Это число
настолько велико, что практически бессмысленно, так как во Вселенной даже не
131
найдется такого количества элементарных частиц. А если же какой-то безумец
захочет изобразить это число точками на гипотетической бумажной ленте
толщиной в 1 атом, а потом обернуть этой лентой Вселенную, то толщина
обмотки окажется толще Вселенной (которая, по- своему, тоже не мала - сто
миллиардов световых лет).
Такое количество контактов в Сети - возможно, хотя и реализуется в малой
степени. Но даже эта толика сетевых контактов создает новую реальность.
Никогда, за всю историю человечества, люди не общались столь интенсивно и с
таким небрежением к расстоянию.
Естественно, Интернет дает огромные возможности для бизнеса. Во
многих странах Интернет уже стал не просто подспорьем, но и бизнес-средой.
Какие же перспективы открывает Интернет для бизнеса? Начнем
перечисление с наиболее простых из них.
1. Прежде всего, Интернет - это средство коммуникации. Передача данных
той же электронной почтой осуществляется посредством Интернета. Кроме
этого, есть и другие способы общения в Интернете - ICQ, IRC, чаты, форумы,
гостевые книги, прочие специальные сервисы, созданные для общения. Они, по
большей части, используются для неформального общения - трудно себе
представить бизнесмена, ведущего деловые переговоры в чате. Хотя сервис ICQ,
или «аська», как эту программу называют в России, очень широко используется
и в офисах - для оперативного профессионального общения. Однако, опять же на неофициальном уровне: между коллегами, друзьями и т.п. Установление
официальных деловых контактов посредством «аськи» вряд ли будет успешным.
Поэтому самым распространенным в бизнес-общении интернет-каналом
коммуникации является электронная почта.
Интернет в то же время является мультимедийным средством
коммуникации - он может передавать устную речь и музыку, статичное и
подвижное изображение. Эти формы передачи данных требуют дополнительного
оборудования и пока не распространились у нас слишком широко.
2.
Интернет - это хранилище знаний и информации по всему спектру
человеческой деятельности. Интернет является библиотекой текстов (и
изображений) - здесь можно найти тексты на любую тему, и даже те, которые не
ищешь, но которые вдруг окажутся пригодными. Причем, это библиотека с
умным каталогом, который сам предложит набор текстов по теме, даже если
человек до этого вообще не знал ничего о существовании именно этих текстов.
В самом деле, в галактике Гуттенберга пытливый исследователь, если ему
нужны были какие-то конкретные знания, почти всегда искал конкретный текст конкретную книгу конкретного автора. В Интернете возможности искать знания
возросли многократно. Можно вообще не знать, какой именно текст тебе нужен,
132
можно просто задать поиск по ключевым словам и поисковая система предложит
целый набор текстов. С точки зрения информационного и научного поиска, это
открывает поистине неоценимые перспективы - поиск всегда может идти не по
шаблону, а по огромному количеству направлений, многие из которых могут
оказаться неожиданными, прорывными, эвристическими. Хотя и шумов бывает
много.
Понятно, что эта возможность является чрезвычайно важной в сфере
инновационного поиска. Задумав какой-либо инновационный проект, можно
набрать ключевые понятия в окошке Google или Yandex, и сеть через секунду
расскажет обо всем, что было или не было сделано человечеством в этом
направлении, какие направления примыкают и какие ученые достигли каких
результатов. Несколькими нажатиями клавиш можно проделать работу, на
которую прежде понадобились бы годы архивных исканий и журнальных
мониторингов; и то они не дали бы такого исчерпывающего результата.
Насколько это ускорит науку - трудно даже представить.
3.
Интернет является также способом презентации. Возможности
интернет-презентации, или презентации в
Интернете, уже широко используются и в российском бизнесе.
Практически каждая более-менее состоятельная компания имеет свой сайт в
Сети. Сайт рассказывает о деятельности, возможностях и услугах фирмы,
сообщает контактную информацию.
У многих фирм сайг является не более чем корпоративной электронной
визиткой. Но и в этом качестве он оказывается одним из инструментов бизнеса,
помогая информированию о компании и продвижению ее услуг. Главное
отличие от визитки обычной - сайт содержит более полную информацию и
доступен сразу большому количеству людей. Для того чтобы провести
аналогичную по объему и потенциальному числу контактов презентацию в
реальном мире, потребуются куда большие затраты, но и они не обеспечат
сопоставимого охвата аудитории.
4.
Многие фирмы пошли дальше и используют Интернет для
непосредственных продаж свои товаров или услуг. Этот способ ведения бизнеса
называется е-соmmегсе. Специальные сервисы позволяют клиенту, зашедшему
на сайт компании, оставить свою заявку или даже оплатить ее. И этого будет
достаточно, чтобы купить услугу или товар. Сайт компании становится ее
торговой площадкой.
5.
И, наконец, высшая пока форма интеграции бизнеса и Интернета - ebusiness, или электронный бизнес. Здесь речь идет не просто о продажах, но и
переведении структуры управлениях бизнесом в Интернет. Причем, речь может
идти как о внутренних коммуникациях компании (например, управление банком
133
с разветвленной сетью филиалов или управление большим производством), так и
о существовании в Интернете целой отрасли (например, фондовые торги, в
которых можно участвовать, не отходя от компьютера).
E-business - это больше, чем е-соmmегсе. Он подразумевает не только
электронную торговлю, но и бизнес вообще, деловые процессы, внутреннюю
организацию компании, переведенную в Интернет. Структура e-business состоит
из нескольких слоев. Самый нижний слой - это слой коммуникаций. Здесь речь
идет просто об обмене сообщениями между сотрудниками и руководителями,
для этого существуют электронная почта предприятия или другие
коммуникативные сервисы. Следующий слой - электронные инструменты и
программное обеспечение, позволяющее совершать необходимые и общие для
всего бизнеса операции - вести документооборот, учет движения товаров.
Далее следует Интранет - внутренняя сеть корпорации, позволяющая
связывать движение документов или иных потоков по подразделениям
предприятия, например, в рамках единого технологического процесса. Интранет
направлен на то, чтобы предприятие было нормально организованным, имело
понятную структуру и легко контролировалось.
Кроме того, во многих случаях, Интранет является, своего рода,
электронным производственным конвейером. Например, в редакции
современной газеты журналист пишет статью на своем компьютере, отправляет
ее редактору. Редактор вычитывает, вносит свои поправки, отправляет статью
корректору, корректор вносит свою долю труда, отправляет статью бильдредактору. Тот подбирает иллюстрации и перебрасывает материалы
ответственному секретарю, ответственный секретарь принимает решение о
размещении статьи на полосе и отправляет материал на верстку. Верстальщик
создает газетную полосу, отправляет ее на правку в корректуру и потом - в
типографию. Во всем этом производственном процессе можно вообще обойтись
без бумаги, которая прежде была главным носителем журналистской
информации - редакции переводили груды бумаги. Статья-заготовка следует по
каналам внутренней сети редакции, словно по линии конвейера, приобретая на
каждом участке некое добавленное качество.
И подобным образом могут быть организованы многие бизнес-процессы в рекламном бизнесе, в торговле акциями, в банковском бизнесе. Более того,
многие продукты и поступают потребителям тоже по электронным каналам.
Для обеспечения внешних контактов в e-business служит Экстранет.
Функции экстранет - это предоставление возможности клиенту, или просто
интересующемуся «зайти» в компанию и посмотреть, чем она занимается, что
она ему предлагает. Главный портал экстранета - сайт компании в сети
Интернет.
134
И, наконец, отдельным, наиболее специализированным слоем архитектуры
e-business, являются специализированные бизнес-приложения, то есть
программное обеспечение, созданное специально для конкретного вида бизнеса.
К примеру, это может быть программа комплексного управления банком,
состоящая из подпрограмм финансового учета, выдачи потребительских
кредитов, привлечения вкладов и т.п. И при этом, произведенные в любом месте
операции автоматически будут влиять на параметры и показатели подпрограмм
на других направлениях. Условно говоря, если вкладчики в Кемерово вдруг
заберут из местного филиала все вклады, то филиал в Астрахани может
автоматически получить ограничения по выдаче промышленных кредитов.
Сетевая технология позволяет сделать самую сложную и разветвленную
структуру единым организмом, прекрасно чувствующим нюансы происходящего
в различных участках своего тела.
Таким образом, мы видим, что главный принцип e-business - это
интеграция внутренних и внешних бизнес-процессов, позволяющая добиться
кардинально нового качества бизнеса.
Интернет, как и прочие средства коммуникации, типологически является
продолжателем той линейки орудий труда, механизмов и автоматов, которую
начал каменный молоток и продолжили мотыга, мельница, паровоз,
электрический станок. Однако, Интернет - не только орудие, но еще и среда
бизнеса (вспомним Маклюэна: «Средство есть сообщение»). Именно поэтому он
не просто улучшает прежние возможности, но и открывает новые.
4. Русский язык и Интернет.
Будучи особым каналом и средой общения, Интернет кардинальным
образом повлиял на логику, структуру языка, речевые средства.
До Интернета письменный текст был организован по линейному принципу
- каждое новое суждение опиралось на предыдущее и следовало из него9.
Интернет привел к появлению и распространению феномена гипертекста. Любое
слово текста может быть ссылкой на совершенно другую тематическую линию.
Кликнув на это слово, можно оборвать, не дочитав, этот текст и продолжить
чтение следующего. Кликнув там на какую-нибудь встроенную ссылку, можно
моментально уйти в другую тему.
Текст в Интернете напичкан такими ловушками- ответвлениями. Ничего
подобного человечество раньше не знало. Серфинг по ссылкам все равно
строится во временной последовательности - человек ведь не может читать
9
Известны тексты, выполненные в жанре «потока сознания», когда каждое новое суждение не мотивировано
предыдущим, а может возникнуть в результате случайной ассоциации. Но в массиве литературы «поток
сознания» не занимает значительной доли.
135
несколько текстов одновременно. Но логическая и тематическая программа
такого серфинга в корне отличается от обычной линейной работы с текстом.
Гипертекст в чем-то похож на поток сознания - случайные ассоциации
(гиперссылки) уводят с текущей темы на новую. Конечно, это рождает новый
вид логики, новый вид текста, - собственно, гипертекст. Явление это
малоизученно, но, несомненно, сильно повлияет на языковую практику и
психологию человека.
Другое кардинальное новшество, привнесенное Интернетом в сферу
речевой практики - это появление особой устно-письменной речи. По форме
исполнения речь, применяемая в Интернете - письменная, точнее, печатная
разновидность письменной речи. Однако, по сути, благодаря интерактивному
формату, письменная речь в ее некоторых интернет-формах приобрела черты
устной речи - диалогичность, возможность моментального обмена репликами.
В интернет-форумах разговор сразу происходит в письменной форме и
никогда - в устной. И при этом сохраняет черты устного разговора.
И, наконец, еще одна ключевая особенность интерактивной письменности
- принципиальное отсутствие редакторской правки (как и в устной речи). Любой
обычный письменный текст, кроме разве что личной записки, почти всегда
перечитывается. Автор может хотя бы расставить знаки препинания, а иногда и
подправить какие-то огрехи, получше выразить мысль. Реплики в интернетдиалоге производятся почти всегда без правки, сразу на публику. Это еще одна
характеристика именно устной речи, в которой слово не воробей, вылетело - не
поймаешь. Теперь слово, выпущенное в Интернет, во многих случаях тоже не
воробей.
Нет никаких сомнений, что интерактивная письменность - это именно
новая форма речи, пришедшая в наш речевой арсенал вслед за устной речью,
письменной речью, печатной письменной речью. Подобно тому, как письменная
речь произвела настоящую культурную революцию, изменила сознание человека
и устройство человечества, так и устно- письменная речь Интернета, или
интерактивная письменная речь, может стать источником новой культурной
революции.
Пока интерактивное письмо употребляется только в чатах и прочих
каналах личного, чаще всего, неформального интернет-общения. Однако
выработанные в письменном интерактиве лексические, синтаксические,
грамматические и графические приемы постепенно проникают и в другие сферы
языка, меняют словарь, орфографию и пунктуацию.
Интерактивное письмо уже повлияло на обычную письменность в
Интернете. Даже когда не требуется интерактивного обмена репликами,
молодые люди, завсегдатаи форумов, предпочитают общаться посредством этой
136
новой формы языка. Так формируется интернет- письменность. Или, как ее
удачно окрестили теоретики Интернета, - новояз.ру. Таким образом,
интерактивное письмо, применяемое для мгновенного обмена письменными
репликами в чатах, легло уже в основу нового вида речевой культуры.
Это особенно заметно при общении между поколениями. Юноша,
просиживающий сутками в Интернете, еще может объяснить что-либо старикам
и понять их. Но зато старики уж точно не поймут определенную часть разговора
юношей между собой - в еще большей степени, чем это было в 60-е или 70-е
годы, когда отличия молодежного языка объяснялись лишь использованием
молодежного слэнга. Изменения в языке, обусловленные Интернетом, также
становятся заметны, если специально обратить внимание на количество
неологизмов и заимствований, связанных с этой сферой. Оно растет в
геометрической прогрессии. Многие считают, и не безосновательно, что этот
процесс засоряет язык. С другой стороны, эти перемены в языке обеспечивают
современные потребности общения.
Каковы последствия возникновения интерактивного письма и интернетписьменности вообще, как этот новый вид письменности влияет на язык?
Следует выделить несколько сфер, в которых это влияние оказалось
существенным.
1. Лексический состав языка
Прежде всего, речь идет о настоящей лавине заимствований, хлынувших в
русскую речь. Это классические заимствования, пришедшие к нам вместе с
явлениями, для которых у нас не было обозначений. Таковы слова чащ
процессор, мышь, провайдер, спам и так далее. Некоторые из них являются
переводными, как та же мышь или клавиатура, другие остаются англицизмами.
Однако многие слова, пришедшие с Интернетом, вполне имеют русские
аналоги. Но в конкуренции нередко побеждает заимствованная форма. Таковы,
например, оффтопик - выход за пределы темы, юзер - пользователь, флейм ссора, склока - или глюк - сбой в работе компьютера или сети. И если оффтопик
одним русским словом заменить трудно, то глюк и сбой - полные синонимы. Но
побеждает глюк.
Впрочем, и в этой сфере сохраняется деление на стили. Если глюк и юзер
вполне распространены в разговорной речи, то в официальной речи будут
употреблены скорее русские аналоги - сбой и пользователь.
Русский язык велик и могуч. Заимствуя новые лексические основы, он
переваривает и русифицирует их. Нормальными на слэнге интернетчиков
выглядят выражения форварднуть, юзать, мыло, немыпиты. О возрасте
пользователей Интернета часто свидетельствуют словечки типа рулезный,
кульный. Грамматический потенциал русского языка позволяет переварить
137
любую лексику. Этот пример еще раз показывает, что национальный язык
возникает и существует, прежде всего, как грамматическая система. А
лексический состав национального языка может быть достаточно подвижным.
Объем нововведений и заимствований, связанных с письменной
интерактивной речью и с Интернетом вообще - неизвестен. Однако очевидно,
что это целый пласт, проникающий и в другие сферы речевой деятельности. Уже
создаются специальные словари, объясняющие слова этого пласта речи.
Например, в 2001 году Yandex выпустил «Интернетско-русский разговорник».
2. Орфография и графика
Человек пишет (печатает) гораздо медленнее, чем говорит. А
интерактивное письмо требует скоростей, присущих устной речи - ведь
обмениваться репликами приходиться в онлайновом режиме, то есть
моментально. Соответственно, диалог, к досаде участников, замедляется их
способностью набирать свои реплики на клавиатуре.
Непременное желание ускорить письменную речь привело к различным
способам экономии письма, прежде всего к сокращениям.
Еще никогда в языке не появлялось столько сокращений. Разве что в
первые годы Советской власти, когда новая власть создавала новые институты и
называла их на новый лад (совдеп, совнарком, ГТО, ВДНХ)10 и т.п.
Одни сокращения производятся чисто механическим путем, например,
11
pls или плз, пжл в русской версии, есно - естественно, в самделе и так далее.
Иногда такие сокращения мерцают на грани смысла, например: tnk12 - спсб.
Понять их можно только в контексте. Поэтому таким механическим
сокращениям чаще подвергаются лишь служебные слова, присутствие которых
обусловлено ритуалом, формулами вежливости и т.п. Их достаточно обозначить
- и собеседник угадает.
Другие сокращения создаются путем вычленения максимально короткой
значимой основы слова: инфа - «информация», инет, инетчик - «интернет»,
«интернетчик», комп - «компьютер», клава - «клавиатура».
Некоторые сокращений образованы как аббревиатуры. Причем большей
частью английские. Например, btw - by the way («кстати»), mho - in my humble
opinion («по моему скромному мнению»), lol - laughing out loud («громко
смеясь»). При этом некоторые сокращения настолько вошли в обиход, что
начисто утратилась связь с английской фразой, давшей буквы для аббревиатуры.
10
Советская власть хотела подчеркнуть новизну и динамизм новых реалий, Интернет создает сокращения для
экономии времени.
11
Please - пожалуйста
12
Thanks - спасибо
138
Lol - это уже практически русское слово, означающее «смешно», imho - также
русское слово имхо, означающее «как мне кажется».
У этих слов есть еще одна особенность - они не существуют в устной
форме. Только на письме. Никто не использует в устной речи лол, имхо. Впервые
в языке появились слова, которые принадлежат только письменной речи.
И, наконец, часть орфографических сокращений в интерактивном письме
связана с записью устной разговорной формы, если она короче письменной: щас,
грит (говорит), какойнить, и т.п. Из этого же рода - использование более
коротких английских слов (например, hi- привет).
Некоторые способы экономии времени в интерактивном письме связаны с
использованием неалфавитной графики. Это прежде всего смайлики, графически
заменяющие мимику. Графическими средствами экономии является также
цифры 2 и 4, звучащие по-английски как two и for, что похоже, соответственно,
на предложные формы to и for. Отсюда появляются такие записи, как 4me (for
me) или b2b (business to business - бизнес для бизнеса). Причем формула b2b, как
и b2c (business to consumer - бизнес для потребителей), вполне стала достоянием
официального, научного стиля и широко используется в деловом общении.
Интернет-скоропись по функциям и по принципам формирования похожа
на стенографию. Это своего рода стихийная интернет-стенография.
3. Синтаксис и пунктуация
Интерактивное письмо в погоне за экономией времени часто пренебрегает
правилами письменного синтаксиса и пунктуации. Фразы строятся в
диалогическом режиме так, как если бы они высказывались в реальном устном
разговоре. Если прибавить к этому зачастую невысокую грамотность
собеседников, то становится понятно, отчего тексты письменного интерактива
так часто оставляют удручающее впечатление.
4. Стилистика
Нет сомнения, что интерактивное письмо породило и особенный
функциональный стиль речи, характеристики которого обусловлены задачами и
обстоятельствами
общения,
возрастом,
образованием,
особой
раскрепощенностью собеседников.
Еще одна существенная характеристика зарождающегося новояза.ру
происходит от того, что основной массив его пользователей - молодые люди,
попросту не успевшие наработать личную традицию литературной письменной
речи. Возможно, если бы новояз.ру формировали более зрелые люди с личной
устойчивой традицией литературного письменного языка, то и само
интерактивное письмо выглядело бы более прилично и грамотно. Но этого уже
не поправить.
139
Возник уже специальный молодежный слэнг внутри Интернет-слэнга - так
называемый падонкафский язык, который приобрел большую популярность
среди подростков. Специально исковерканные слова это слэнга иногда не
лишены остроумия, но в целом, конечно, призваны скрыть, идеологически
оправдать, компенсировать неграмотность молодых людей. Падонкафский язык
имеет некоторые характеристики речевого манифеста, социального протеста
против зарегулированности языка классического.
Тем важнее становится использование в Интернете классического
литературного языка, которое тоже становится маркером социального статуса
человека. Не исключено, что в ответ падонкафскому языку возникнет контрмода - говорить в Интернете правильно. Просто потому, что это сложнее - и это
тоже манифест: не быть похожим на «оторванных» подростков.
Итак, лексические, орфографические, синтаксические и стилистические
особенности интерактивного письма и складывающейся на его основе интернетписьменности позволяют говорить о формировании новой формы языка, не
похожей ни на слэнг, ни на диалекты. Причем эта форма настолько экономична
и удобна, что она внедряется и в обычную письменную речь в Интернете, не
требующую моментального обмена репликами. Многие люди, действительно,
пишут письма или сообщения в «гостевые доски», используя интерактивное
письмо, хотя вполне могли бы использовать обычный литературный язык. Но
интерактивное письмо - быстрее и экономнее. При очевидных потерях качества
формы и выражения. Но многих, преимущественно молодых и
непритязательных, пользователей Интернета это не пугает.
Новояз.ру составляет большую по объему, но не самую
фундаментальную часть текстов русскоязычного Интернета. На
различных форумах, в гостевых книгах, и особенно в чатах и ISQ
царит, конечно, новояз.ру. Однако в сетевых библиотеках, на
сайтах компаний и организаций, во всех прочих хранилищах 2.
Характерные черты различных народов. Особенности этикета.
3. Правила международной вежливости.
сетевой информации - там везде применяется классический литературный
письменный язык (хотя и там уже можно отыскать признаки новояза.ру).
Очевидно, новояз.ру и особенно его интерактивная форма стали своего
рода разговорно-обиходным языком Интернета, а обычный письменный язык
- литературным языком Интернета. Зависимость сохраняется и для речевой
практики Интернет. В чатах применяется интерактивное письмо, на форумах 140
интернет- письменность. И то, и другое формируют новую форму русского
языка - новояз.ру. И лишь на официальных сайтах сохраняется классический
литературный русский язык.
Безусловно, интерактивное письмо, как и новояз.ру в целом, составляют
огромное и интересное поле для речевого творчества и речевого анализа. Оно
даже способно обогатить литературную речь. Но языком официальных и
деловых ситуаций все равно останется литературный язык.
Надо также помнить, что в любом случае, хорошая правильная речь
является показателем образования и статуса.
Поэтому грамотная речь в Интернете, будь-то интерактивное общение или
публикация текста, - характеризует автора с положительной стороны. Допускать
ли в такую речь элементы новояза.ру - можно решать сообразно ситуации.
141
Лекция 9.
Проблемы межкультурной коммуникации.
План:
1. Требования национального этикета.
2. Характерные черты различных народов. Особенности этикета.
3. Правила международной вежливости.
1. Требования национального этикета.
Хотя в последнее время наблюдается значительное сближение правил
этикета, принятых в разных странах, в направлении европейских правил
хорошего тона, что особенно заметно в деловой практике, тем не менее,
национальный колорит в поведении людей постоянно присутствует.
Не случайно иностранцы говорят, что на улицах Европы представителя
восточных славян можно определить, даже если он не произнес ни слова: по его
манере одеваться, поведению.
Национально-психологические особенности каждого народа наложили
свой отпечаток на требования этикета.
То, что принято в одной стране, может вызвать недоумение в другой; то,
что считается приличным у одних народов, оказывается недопустимым у других.
Как правило, иностранец, находясь в другом государстве, старается выполнять
правила вежливости, принятые в этой стране. Но для этого нужно знать данные
правила. Поэтому, собираясь в заграничную командировку или туристическую
поездку, не поленитесь посмотреть литературу или побеседовать с теми, кто уже
знаком с нравами и обычаями народов той страны, где вы хотите побывать.
Ошибочно полагать, что пребывание в стране в качестве иностранного
гостя позволит вам избежать наказания за нарушение местных законов, обычаев
и традиций либо получить какой-то особый статус. Подобная ошибка нередко
основывается на существовавшем в нашем обществе представлении об
иностранцах как выходцах из другого мира, что в какой-то степени
соответствовало действительности из-за фактической изолированности бывших
советских людей от общения с гражданами других государств. И сейчас мы
невольно ожидаем подобного отношения к себе в качестве иностранного гостя,
что чаще всего оказывается, мягко говоря, заблуждением.
Не забудьте и о том, что основные правила вежливости, тактичности,
корректности поведения, как бы они ни различались в частностях, едины и
общеобязательны. Генеральное Европейское управление по туризму разработало
даже специальный свод правил путешественников, суть которых сводится к
следующему:
142
Не забывайте, что в своей стране вы - всего лишь обыкновенный
гражданин среди миллионов своих сограждан, в то время как за границей вы
«испанец» или «француз». От ваших поступков зависит мнение о вашей стране.
2.
Если вам покажется ненароком, что за границей все хуже, чем на
родине, оставайтесь дома. А если вам покажется, что все лучше, не
возвращайтесь на родину, у вас ее нет.
3.
За границей не шумите, ведите себя спокойно.
4.
Не привлекайте внимания своей одеждой. Одеваться надо скромно,
согласно общепринятым стандартам.
5.
Петь можно лишь тогда, когда вас об этом просят.
6.
Не старайтесь отличаться там, где заведомо известно, что
проиграете. А выиграв, не слишком бурно выражайте свою радость.
7.
Помните о том, что красочные выражения вашего языка не всегда в
прямом переводе совпадают с иностранными.
8.
Старайтесь разобраться в том, что вам не знакомо, что видите
впервые.
9.
Не пытайтесь поучать, лучше учитесь сами.
Авторы справочника «Туристам, бизнесменам, частным лицам,
выезжающим за границу» советуют помнить, что с момента пересечения
границы того или иного государства вы попадаете под действие его гражданских
и уголовных законов.
Привычный для вас стиль поведения, одежды или какие-то высказывания
могут быть восприняты как неуважительные, нарушающие законы и порядки
страны или как оскорбляющие религиозные или национальные чувства
окружающих вас людей.
Например, фотографирование в некоторых странах запрещено или
нежелательно. Избегайте присутствия, даже в качестве наблюдателя, в местах
проведения манифестаций, скопления людей, участвующих в волнениях или
беспорядках. Часто в таких случаях события могут развиваться быстро и
непредсказуемо и повлечь за собой опасные для вас последствия.
По прибытии за границу следует ознакомиться с местными порядками и
правилами торговли, проезда в общественном транспорте и строго их
придерживаться. Сохраняйте чеки купленных вами товаров до окончательного
выезда за пределы страны пребывания.
Если вы обвиняетесь в нарушении гражданского кодекса (долги, разрыв
контракта, уклонение от квартирной платы и т.п.), вам может грозить тюремное
заключение или вам будет отказано в праве покинуть страну до урегулирования
вопроса. Особенно внимательными должны быть лица, осуществляющие
деловые операции за рубежом. Во многих странах обвиняемый признается
1.
143
виновным уже в силу того, что не может предоставить доказательства своей
невиновности, а это зачастую влечет за собой пребывание в тюрьме на
протяжении периода сбора доказательств.
В любом случае задержания вас полицией постарайтесь связаться с вашим
консульством в той стране, где вы пребываете, и поставьте работников
консульства в известность о происшедшем.
Важно знать, хотя бы в общих чертах, о правовом положении иностранца в
стране, куда вы намерены совершить поездку. В большинстве стран правила,
определяющие
порядок
временного
пребывания
иностранцев,
не
предусматривают право на работу (даже временную) в данной стране.
Нарушение иностранцами режима регистрации, передвижения по стране, а также
правил устройства на работу влечет за собой серьезные последствия, вплоть до
высылки.
2. Характерные черты различных народов. Особенности этикета.
Знание некоторых особенностей, характерных для отдельных наций
поможет вам чувствовать себя более комфортно в непривычных условиях.
АМЕРИКАНЦЫ - люди дела, не склонные к церемониям, поэтому их
этикет проще и демократичнее, чем европейский. Он допускает и крепкое
рукопожатие, и дружеское «хелло!», и бесцеремонные хлопки по плечу, и
употребление предельно сокращенных имен.
В Америке люди трудолюбивы, и в этом они не «оригинальны». Но
трудолюбие японца - это терпеливость, кропотливость, ловкость, прилежание,
упорство; немца - основательность, пунктуальность, точность, шаблонность,
добросовестность, дисциплинированность, предусмотрительность; американца размах, энергичная напористость, неиссякаемый деловой азарт, инициативность,
рациональность, добротность.
Американцы ценят деловитость, которая понимается ими как
организованность в труде, четкость, точный расчет, глубокое - до деталей знание дела, умение находить наиболее рациональные решения практических
задач, предприимчивость. Иногда, кажется, что деловитость подавляет другие,
не менее ценные качества. Они практичны, и эта практичность позволяет им из
всего извлекать пользу, а формирование этого качества начинается уже в раннем
детстве. Какой бы богатой ни была семья, ребенок старается сам заработать для
себя деньги, не чураясь никакой, даже самой грязной работы, чтобы быть
независимым.
Престижным считается не содержание труда, а труд, дающий небольшой
доход. Поэтому американцы расчетливы, экономны, но не скупы. Куда бы они
144
ни вкладывали деньги, даже на благотворительные нужды, они рассчитывают на
выгоду, причем не обязательно материальную. Это может быть выгода,
поднимающая престиж человека в глазах окружающих или приносящая личное
удовлетворение.
Наблюдатели замечают, что высшая ценность в Америке - деньги. В США
немыслим инженер, не умеющий лично обращаться с любой машиной своей
специальности; администратор, не знающий бухгалтерии, стенографии,
машинописи; агроном, не умеющий обрабатывать почву, сеять и т.д. Наряду с
этим иностранцев поражает нелюбознательность масс американцев по
отношению ко всему, что не имеет к ним непосредственного отношения или не
является сенсационным.
ПРИМЕРНЫЙ ПОРТРЕТ АМЕРИКАНСКОГО
ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
Это интеллигентный, компетентный работник, восприимчивый к критике,
коммуникабельный, с целостной натурой, твердый, умеющий принимать
решения, хороший организатор. Он обладает чувством юмора, умеет и желает
слушать других, объективен, постоянно самосовершенствуется, правильно
использует свое время, готов к общему руководству, смело начинает изменения,
использует открытый способ управления, основанный на сотрудничестве,
способен сосредоточиться на настоящем и будущем своего предприятия,
внимательно следит за процессами, происходящими как внутри предприятия, так
и вне его, нацелен на результаты, много работает для их достижения, умеет
направить персонал к качественному и эффективному труду. Американцы легко
сходятся с людьми. Этому во многом способствует их национальный характер,
которому присущи простодушие, бодрость, живость, некоторая легковерность.
Свои эмоции они выражают прямо, непосредственно, понимают юмор, умеют
посмеяться над собой, любят все «стопроцентное».
Те отношения, которые в Европе нередко рассматриваются как
панибратские, для американцев естественны, поэтому скрытность собеседника, а
также социальная дистанция им не очень импонируют. Не случайно в Америке
имидж руководителя, вплоть до президента США, нередко создается по
принципу «свой парень».
«Улыбайтесь, улыбайтесь: вы - американец!» - настойчиво предлагает
американский этикет. Надо всегда улыбаться и делать вид, что все хорошо. Это
неважно, что у вас кто-то тяжело болен. Все прекрасно.
«Как ваши дела?» - «Отлично». - «Вас вчера уволили?» - «Да, все о'кей».
Любящие и умеющие все считать американские социологи пришли к выводу,
что американец смеется в среднем 15 раз в день. Американцы безудержны в
погоне за счастьем, что, однако, не мешает им в деловых отношениях быть
145
достаточно терпеливыми. Они вольно оперируют имеющимися у них
средствами и информацией. Если они видят нечто подобное в поведении
партнера, это вызывает у них положительные реакции.
Напротив, шаблонность поведения и зависимость партнера от кого-то
другого порождают у американца настороженность и даже недовольство. В
споре они обычно стараются не обострять ситуацию, полагая, и не без
основания, что победа в споре едва ли обернется победой в деле, поэтому для
них лучший принцип такой: чтобы одержать победу в споре, лучше не спорить.
ЖИЗНЬ БЕЗ УСПЕХА ДЛЯ АМЕРИКАНЦА НЕ ИМЕЕТ СМЫСЛА...
Условиями успеха он считает приобретение друзей и одобрение своих действий
со стороны окружающих. В современной Америке иметь друзей значит едва ли
не больше, чем «делать деньги».
Друзья создают настроение, приятную деловую атмосферу, без них не
обойтись в сфере бизнеса. Поэтому каждого, к кому американец чувствует
расположение, он старается сделать своим другом. Этот феномен учитывается
деловыми людьми США для того, чтобы создавать на предприятиях и в
учреждениях благоприятный психологический климат, формируя группы по
принципу дружеских связей.
В то же время в Америке очень ощущается отьединенность людей друг от
друга. Обычно говорят: «Не звоните мне по телефону. Если будет нужно, я вам
сам позвоню». Позвонив по телефону, вам чаще всего придется разговаривать с
автоответчиком, даже если хозяева дома. Будет ли ответный звонок - все зависит
от потребности в вас тех, кому вы звонили.
АНГЛИЧАНЕ считают: чтобы стать настоящим джентльменом, нужно,
чтобы Оксфорд закончил не только ты сам, но и твой дедушка. Не менее трех
поколений должны отшлифовать стиль и манеры. В отличие от американского
английский этикет более официален, традиционен. Иностранцев поражают
английская вежливость и культура, которые выражаются, прежде всего, в
предупредительно- корректном отношении и терпимости к партнерам по
общению. Будучи вежливыми и общительными, англичане часто отпускают в
адрес собеседника незаслуженные комплименты.
В конфликтных ситуациях англичанин ведет себя сдержанно, спокойно.
Отстаивая свою позицию, он бесстрастно излагает доводы и аргументы. Резкость
в выражениях всегда считалась у англичан чем-то непринятым. Напряженность
обстановки чувствуется у них лишь в несколько повышенном тоне. Возникший
конфликт стараются разрешить в отсутствие посторонних людей. Если они
проигрывают, то делают это не теряя достоинства и с честью. Чтобы не
оказаться в неприятных ситуациях, они избегают любых ссор, не говоря уже о
146
скандалах. Стремление сохранить свой престиж и не позволять другим унижать
себя считается характерной чертой англичан.
В отличие от американцев, склонных к некоторому хвастовству, англичане
стараются развивать в себе качество, которое можно определить как
преуменьшение, умаление собственных заслуг. Может быть поэтому среди
англичан неприлично первому заговорить о себе. Нарушение этого правила
связано с потерей чувства собственного достоинства и престижа.
СДЕРЖАННОСТЬ И ЕЩЕ РАЗ СДЕРЖАННОСТЬ
Пуританизм англичан общепризнан. На протяжении веков церковь и
светская мораль культивировали, выдержку, самообладание, рассудительность,
чувство меры. Это способствовало тому, что англичане ограничивают себя в
излишествах, стараются избавляться от всего, в чем не видят пользы.
Старинный пуританский дух обусловливает и то, что они не склонны
воспринимать от иностранцев критические замечания в адрес английской
действительности, тем более в адрес атрибутов и ритуалов королевского двора.
При обсуждении деловых вопросов англичане проявляют основательность
и неторопливость. Они стараются глубоко проникнуть в суть вопросов, уяснить
все тонкости. Им присущи трезвый расчет, дальновидность и повышенная
предусмотрительность. Сталкиваясь с трудным или неприятным вопросом, они
не уходят от него, а стремятся решить, прогнозируя положительные и
отрицательные последствия. Не случаен поэтому их интерес к дипломатии, к
политике и коммерции. Наблюдатели в шутку отмечают, что этот интерес может
быть превзойден лишь их привязанностью к крикету, пиву и бегам.
Изысканная вежливость англичан не позволяет им давать категорические
ответы. Поэтому в деловой беседе чаще всего звучат слова: «мне кажется», «я
полагаю», «мне думается». А изложение своего мнения нередко заканчивается
фразой: «Не правда ли?», «Не так ли?»
Три особенности англичан стали притчей во языках: приверженность
принципу «мой дом - моя крепость», скрупулезное соблюдение распорядка дня и
знаменитый английский юмор. Что касается первой особенности, то до
настоящего времени английская семья остается достаточно замкнутой, туда
трудно проникнуть постороннему. Это не означает, что англичане не
гостеприимны, но свидетельствует об их стремлении держать свои семейные
дела подальше от посторонних глаз и не совать свой нос в дела других людей.
Стремление к соблюдению распорядка дня особенно наглядно проявляется у
англичан в организации рабочего времени и времени приема пищи, когда
откладываются в сторону все дела. Рабочее время для англичан священно.
Деловые встречи, совещания, командировки планируются на длительный
период, вплоть до года. Намеченный график тщательно стараются выдерживать.
147
Всякие сбои в этом деле рассматриваются как нарушение делового этикета,
чреватое напряженностью в отношениях и падением престижа, который очень
много значит для англичан.
ВАЖНО НЕ БЫТЬ СЕРЬЕЗНЫМ
Трудно переоценить значение юмора в жизни англичан. Человек, не
умеющий шутить или не понимающий юмора, не может быть популярным у
окружающих. Не случайно так высоко ценится юмор в деловой речи. Особого
уважения заслуживает собеседник, умеющий посмеяться над собой.
Наиболее распространены каламбур, игра слов, остроумные высказывания,
добродушные шутки, розыгрыши. На последние не принято обижаться, иначе
можно прослыть человеком, не обладающим чувством юмора, а это, пожалуй,
самое обидное в Англии. Считается, что в Англии трудно познакомиться, если
нет человека, который мог бы вас представить. Поэтому попытки завязать
знакомство на улице, в общественном транспорте или других общественных
местах расцениваются как предосудительные.
Чтобы лучше представить себе стиль поведения английского
джентльмена, обратимся к книге британских юмористов Ф. Дугласа и Т.
Ликока, которые полагают, что, выполняя приведенные ниже пять правил, вы
можете рассчитывать, что вас признают человеком с правильным
воспитанием. По их мнению, поведение по-английски подразумевает:
1.
Бормотание сквозь зубы. Это очень просто. На всякое, даже очень
теплое, обращение к вам цедите сквозь зубы: «Как интересно!»,
«Как оригинально!» - если рассказывают жуткие истории, или:
«Как это скучно!» - если говорят о вашей любимой музыкальной
комедии.
Стеклянные глаза - смотрят вперед сквозь предметы, и то, что они
видят, им явно не нравится.
3.
Некоторая глухота - всегда полезна в беседе с людьми.
4.
«Дохлая рыба» - это распространенный вид рукопожатия: медленно
протягиваете руку, словно вместо кисти и ладони она кончается селедкой, давно
погибшей и выброшенной волной на берег. Пусть эта селедка неподвижно
полежит секунды две в руке вашего знакомого, потом медленно, словно из тины,
тащите ее обратно.
5.
Поворот в профиль - никогда не смотрите на человека, с которым
разговариваете, это придает вам слишком заинтересованный вид,
поворачивайтесь небрежно в профиль к нему.
В английском этикете важное место занимает такое понятие, как
«прайвеси», которое означает, что ваш покой не будет нарушен без
2.
148
специального приглашения. В традиционном британском клубе люди могут
десяток лет сидеть бок о бок в креслах и не разговаривать друг с другом по той
простой причине, что их никто не познакомил.
В этом отношении англичане не могут понять американцев, для которых
отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении,
означает неприязненное отношение с его стороны к этому человеку. Англичане
опасаются нарушить «прайвеси» людей, находящихся с ними в одном
помещении, поэтому они понижают звук голоса настолько, чтобы их слышал
только собеседник. В Америке подобная мера вызывает подозрения, что люди
что-то скрывают от других.
Англичане - большие мастера классификации. Они используют для этого
минимальные языковые средства, образ поведения, одежду.
В Англии считается, что ярче всего сигнализирует о важности персоны
галстук человека. Каждый университет, клуб, армейский полк имеет свой
галстук, и это приносит дополнительный вес в обществе. В Великобритании
первейшим символом высокого положения является автомобиль.
Причем каждой отдельно взятой деловой ступеньке соответствует
определенная модель определенной марки машины.
А вот для швейцарских банкиров с Вокзальной улицы в Цюрихе, где
помещаются самые богатые кредитные учреждения страны, чуть ли не делом
чести является ездить на работу на трамвае.
Если же вы добираетесь туда на автомобиле, нужно правильно выбрать
марку. Скажем, приезд на «мерседесе» будет признан коллегами бахвальством.
Если же кто-нибудь поддается искушению подъехать к банковскому
подъезду на «порше», это будет признано экстравагантностью.
НЕМЦЫ
Национальный характер и этикет в Германии обычно ассоциируются со
словом «порядок». Действительно, пунктуальность, исполнительность,
дисциплина и порядок - характерные черты немецкой национальной
психологии.
Немцы не любят, когда нарушаются порядок и их планы. Порядок у них
неразрывно связан с четкостью, надежностью, порядочностью, чистотой,
стабильностью. Он проявляется даже в мышлении и речи немца, обусловливая
их строгость, четкость и определенность. Немцы искренне убеждены, что
инструкции, предписания, распоряжения нужно выполнять неукоснительно, а
приказам повиноваться безоговорочно.
Водитель, нарушив правила уличного движения, никогда не вступит в
пререкания с полицейским, а пешеход не пойдет на красный свет, даже если
дорога свободна.
149
Немцы предупредительны и внимательны, особенно это бросается в глаза
в магазинах, когда наш покупатель, не привыкший к обходительности
продавцов, оказавшись в центре внимания, чувствует себя неуютно.
Немцы бережливы и расчетливы, любят поговорить о покупках. Разговор о
деньгах и цене покупки их не смущает. Они могут дотошно выспрашивать,
какова плата за проезд, сколько стоит обед, чаевые у них обычно не превышают
пяти процентов от стоимости услуги.
Во многих немецких семьях сохранилась традиция записывать в
специальную книгу данные о расходах и доходах вплоть до пфеннига. С таких
позиций немцы подходят и к оценке иностранцев. Если зарубежный гость или
деловой партнер небрежно обращается с вещами, не проявляет бережливости, он
рискует прослыть легкомысленным, непрактичным человеком.
Многие наблюдатели отмечают педантизм немцев, который проявляется в
неукоснительном выполнении распорядка дня, служебных обязанностей,
личного режима.
Для немецкого предпринимателя появление в офисе без пиджака считается
непростительным нарушением этикета.
На деловых отношениях немецких коллег лежит отпечаток сдержанности
и формализма. Скажем, контакт с руководителем, минуя секретаря, там просто
неприемлем. Опоздание на деловую встречу - это более чем невежливо. Это
оскорбление. Ни в одной компании руководители фирм и другие работники не
принимают деловых визитеров один на один, без присутствия своих
сотрудников и коллег.
Немцы с большим уважением относятся к тем, кто знает их язык,
литературу, культуру и историю. Проявление глубоких знаний в этих областях наиболее действенный путь расположить к себе собеседника.
ФРАНЦУЗЫ
В мировом общественном мнении о них сложилось впечатление как о
людях смелых и жизнерадостных, приверженных к плотским удовольствиям и
склонных к индивидуализму, вольнодумству и нежеланию подчиняться
авторитетам. У них отмечают: логичный ум и критическое отношение к
действительности, общественную активность и любовь к громким словам и
красивым жестам.
Имидж француза включает в себя веселость, жизнерадостность и
некоторую легкомысленность, неотделимые от прославленной французской
вежливости, галантности и элегантности. Хотя давно ушла в прошлое
церемонная придворная вежливость, но даже в условиях современного
жизненного ритма французы стараются поддерживать свой высокий этикетный
престиж. Особым отношением к себе пользуется женщина, которая, согласно
150
правилам этикета, заслуживает галантного расположения мужчин, даже если
очень неправа. «Если женщина не права, - говорят французы, - пойди и извинись
перед ней».
В одном из своих произведений Эрих-Мария Ремарк устами своего героя
произнес шутливую фразу, что на немецком языке разговаривают с лошадьми,
на итальянском - с мужчинами, а на французском - с дамами. Действительно,
французский язык поэты назвали языком любви. Это прекрасное чувство
неразрывно связано с искусством обхождения, языковым этикетом. Потому во
Франции большое внимание уделяется правилам хорошего тона, умению
говорить в обществе.
Высоко ценятся ораторское искусство, умение сказать приветствие,
произнести тост, выразить благодарность или соболезнование. В пособиях по
этикету даются рекомендации, что и как говорить на банкете, юбилее, свадьбе,
похоронах. Про французов нельзя сказать, что они моты, но они стараются не
отказывать себе в удовольствиях. Поэтому Франция так славится своими
праздниками, которых насчитывается до нескольких десятков в год.
ИТАЛЬЯНЦЫ близки французам по своей эмоциональности. Быстрый
темп речи и ее повышенная громкость, активная жестикуляция,
наступательность - все это на первых порах непривычно для иностранцев из
северных краев.
В отличие от англичан, которые редко с кем вступают в конфликт и не
склонны к категоричности в суждениях, итальянцы напористы, всегда готовы к
дискуссии, пусть даже переходящей в скандал. Они легко возбудимы и
обидчивы, с трудом переносят критику. Склонность к риску
и приключениям является характерной чертой итальянского
национального характера. Хотя дисциплина не имеет для них такого значения,
как, скажем, для немцев, им нельзя отказать в инициативе, способности
находить быстрые и эффективные решения сложных вопросов.
СКАНДИНАВАМ
присущи
деловитость,
рационализм.
Сильна
приверженность старым традициям и обычаям. Это проявляется не только в
уходящих в глубь веков истоках лютеранского пуританства, но и в отношении к
памятникам истории и культуры. В Швеции, например, запрещается менять
внешний вид старого дома, хотя внутри его могут быть произведены полное
переоборудование и перепланировка, отвечающие самым изысканным вкусам
современности.
Иностранцев в Скандинавских странах восхищают ухоженность городов и
других населенных пунктов, чистота и опрятность, порядок во всем: от ведения
домашнего хозяйства до организации бизнеса.
151
Во многом это достигается благодаря исключительной порядочности и
честности скандинавов, их трудолюбию и благоразумию. Наблюдатели
отмечают некоторую замкнутость и осторожность жителей этих северных стран.
Для заведения знакомства им требуется некоторое время. Но если, например,
финн приглашает вас в сауну, то это свидетельствует о его доверии, уважении и
дружеском отношении. Высокая культура общения скандинавов закладывается с
детских лет. В воспитании детей принципы гуманизма и доброты возведены в
культ.
Так, в Швеции запрещено повышать голос, а тем более поднимать руку на
ребенка. За телесное наказание даже родителям полагается штраф, а за
повторный поступок такого рода - тюремное заключение до трех месяцев. Мать
никогда не бросит плачущего ребенка в детском саду до тех пор, пока он не
успокоится, даже если она опаздывает на работу.
ЯПОНЦЫ привлекают особое внимание в силу специфичности
национального характера и связанных с ним особенностей правил поведения.
Пожалуй, важнейшей чертой характера японца является трудолюбие. Эта черта
присуща всем народам, но японцы отдаются труду самозабвенно, с
наслаждением.
ТРАДИЦИИ ОПРЕДЕЛЯЮТ МНОГОЕ
В Японии с большим вниманием относятся к традициям, стараются
сохранить неизменными унаследованные от предыдущих поколений нормы
поведения, формы культуры, хотя европейский этикет все больше проникает в
японскую жизнь, особенно в сфере деловых отношений, когда приходится иметь
дело с иностранцами.
Традиции японской культуры сформировали такие черты национального
характера, как дисциплинированность, преданность авторитету и чувство долга.
Иностранцев приятно удивляет чрезвычайная вежливость японцев, они
отмечают у них высокое самообладание, аккуратность, терпеливость,
бережливость, любознательность. Вежливость называют основой японского
образа жизни.
Многих, впервые посетивших Японию, поражают устройство дома,
атрибуты одежды и убранство помещений. Во всем чувствуются строгость и
порядок, везде поразительная чистота. Национальный характер оказал свое
влияние и на правила поведения в деловой сфере. В Японии особенно высоко
ценится психологический климат в трудовой группе. Повышение или
уменьшение производительности труда, снижение или рост брака обычно
увязываются со степенью сплоченности рабочих групп, из которых состоит
фирма. В этих группах всегда выделяются старшие и младшие.
152
СМИРЕНИЕ И ПОСЛУШАНИЕ
Старшему предписывается быть с младшими и подчиненными любезным,
а подчиненному и младшему - умерять свой пыл и чаще благодарить старшего.
Старший одобряет правильные действия младшего и критикует неправильные.
Случаи неповиновения старшим или отказы выполнять их указания
наблюдаются крайне редко. Даже если у работника возникает по отношению к
старшему чувство негодования, он никогда не выскажет его в непосредственном
общении со старшим.
Эти особенности наложили отпечаток даже на позы и жесты японцев. Так,
европеец, принимая наступательную позу, выставляет вперед подбородок,
японец же поджимает подбородок, отчего его поза становится смиренной. Это
делается для того, чтобы слиться со всеми, стать, как все,
не выделяться из общей массы. Иначе японец окажется как бы вне группы.
Весь жизненный уклад нации привел к тому, что японцы принимают смиренную
позу, которая стала культурной и социальной ценностью. Эта поза
регламентирует поведение японца в повседневной жизни.
Понимать значение той или иной позы смирения - значит правильно
воспринимать японца. Японец принимает смиренную позу, когда ходит, стоит,
сидит. В Японии не принято вставать, когда входят другие люди, даже старшие.
В сознании японца сидение - это смирение, поэтому он и не встает. Если входит
старший или почетный посетитель, японец, не вставая, склоняется в его сторону
и отвешивает вежливый поклон. Человека, который постоянно держит
смиренную позу, японцы оценивают как скромного человека. Напротив, люди,
«выпрямившие спину», считаются высокомерными.
Вообще японский служебный этикет строится на послушании и
преданности, с одной стороны, и на внимании к работнику - с другой.
Так, поступление на службу обставляется особой церемонией и
роскошным представлением, во время которых новичку выражают доверие
руководители фирмы. Он же обязан оправдывать это доверие всю жизнь.
Адаптация к условиям работы нередко начинается с «морального воспитания».
Новичка переучивают кланяться, ходить, говорить, приучают быть
вежливым, послушным, не отделять себя от товарищей, исполнять любой приказ
начальства, переносить психологические нагрузки.
Во многих японских фирмах у новичка формируют «моральный Дух»,
соответствующий корпорации. Например, в автомобильном концерне «Тойота»
новичкам дается брошюра «Дух идеи, которая создала Тойоту», являющуюся
моральным кодексом служащих фирмы.
Ни один мужчина на японских фирмах не подчиняется женщине. Если же
женщина - начальник, то у нее в подчинении только женщины. Этические
153
нормы в Японии опираются на пять «постоянств»: человечность, долг,
благонравие, мудрость, верность. Эти понятия определяют весь традиционный
образ японца от семейных отношений до трудовых. Отец учит ребенка разным
искусствам, мать заботится о детях, следит, чтобы они не обижались на отца за
строгость. Дети почитают и уважают родителей. Муж отвечает за дела вне дома,
жена хлопочет по хозяйству.
Как бы дурно муж ни обращался с женой, она не обижается. В
традиционной японской семье муж и жена редко выходят из дома вместе.
Обычно муж старается уйти куда-нибудь один. В будние дни японцы вечером не
очень стремятся домой, они предпочитают отдыхать вне дома. Поступить иначе
- значит уронить мужское достоинство, потерять роль главы семьи. Одна из
национальных черт характера японцев - вежливость. Как отмечают
наблюдатели, любое слово, жест, поступок, даже побуждение отмечены печатью
вежливости. На улицах, в садах и общественных местах Японии можно
встретить таблички, призывающие к вежливости.
«ЧЕЛОВЕК НЕ ДОЛЖЕН ПОДЧИНЯТЬСЯ НИЧЕМУ ДРУГОМУ, КРОМЕ
ДОБРА И ВЕЖЛИВОСТИ», - гласит одно из самых распространенных
изречений. Доброжелательность, приветливость буквально пронизывает
взаимоотношения гостиничной прислуги и гостей, водителя такси и пассажира,
хозяина какого-нибудь магазинчика или продавца и покупателей, не говоря уже
о служебных отношениях.
Если вам придется беседовать с японцами, то вы наверняка обратите
внимание на их манеру разговора: некатегорично, с подчеркнутым уважением к
собеседнику. Тщательно избегается навязывание своего мнения. Не случайно,
поэтому речь японца изобилует такими оборотами, как: «Мне кажется», «Я
думаю», «Может, я и ошибаюсь, но... » Чрезвычайно тяжело также получить у
японца четкий, категоричный ответ на заданный вопрос. Специалисты
отмечают, что в большинстве случаев японец не управляет ходом беседы и не
пытается ее поддерживать. В разговоре он не стремится господствовать или
убеждать. Японец обычно делает короткие замечания и не произносит длинных
фраз. Он не склонен сам начать разговор, предоставляя это делать другим.
Типичному японцу не свойственна беглость речи, в разговоре он часто делает
паузы.
Японцы проявляют большую избирательность в отношении собеседника,
для них важна группа, к которой тот принадлежит, поэтому они воздерживаются
от разговора с малознакомыми людьми. Японская речь содержит большой
подтекст, поэтому внешне она кажется расплывчатой. Когда разговор ведется
«вокруг да около», люди западной культуры, особенно англичане и американцы,
154
стремятся поскорее уяснить суть дела. Японцев же раздражает такая
прямолинейная манера.
В Японии довести дело до полного завершения в ходе беседы - значит
сделать так, чтобы наиболее острые углы были сглажены, закруглены. Они
предпочитают вести обсуждение так, чтобы оно продвигалось вокруг сути дела
до тех пор, пока не будут рассмотрены все точки зрения.
Для японцев улыбка - обязательный элемент их отношений с другими
людьми вне зависимости от настроения. Известный исследователь Японии Л.
Херн в своем трактате «Японская улыбка» рассказывает о том, как молодая
служанка, нанятая в семью иностранца, побывав с разрешения хозяйки у себя
дома на похоронах мужа, поведала своей госпоже об этом событии. Госпожа с
недоумением спросила, почему она улыбается. Служанка ничего не могла
ответить. Иностранка не поняла, что улыбка - это знак вежливости и
деликатности у японцев, которых с детства учат не расстраивать своими
личными переживаниями других людей.
КИТАЙЦЫ
Их национальный характер во многом схож с традиционными чертами
японского характера. Так, китайцам свойственно беспрекословное подчинение
членов группы ее лидеру, которым обычно становится старший.
Действия лидера воспринимаются членами группы в качестве образца.
Китайцы стремятся «сохранять лицо» при любых обстоятельствах, поэтому
члены группы ревниво следят за тем, чтобы никто не совершал недостойных
поступков, ибо такие поступки могут привести к «потере лица» всей группы.
Характерными чертами китайцев являются трудолюбие,
организованность, дисциплина, терпение, усердие, аккуратность,
коллективизм,бережливость,расчетливость, экономность в ведении хозяйства и
неприхотливость в одежде, умение сдерживать свои эмоции, спокойствие и
хладнокровие в стрессовых ситуациях.
Учитывая большой авторитет старшего, китайцы всячески стараются
избегать конфликтов с авторитетным лицом, начальником, учителем или отцом.
Если такой конфликт все же возникает, то считается, что виновником его в
большинстве случаев является младший или подчиненный.
При общении с китайцами, обладающими высоким статусом, принято
уделять постоянное внимание его положению. Обычно апеллируют к важности
выполняемой этим человеком работы и его занятости, так как, по китайским
представлениям, авторитетный человек всегда занят.
При этом рекомендуется употреблять такие обороты, как «извините, что
занимаю ваше драгоценное время», «с сожалением отрываю вас от важного
занятия» и т.п. Вполне привычны выражения типа «эту задачу можете решить
155
только вы» или «без вашей эрудиции и знаний мы были бы в затруднительном
положении».
КОРЕЙЦЫ. Много общих черт с японским и китайским этикетом имеют
правила поведения, принятые в Корее. Прежде всего, эта общность проявляется
в уважении к авторитету старшего и начальника. Например, при беседе младший
по статусу должен упреждать желания старшего, скажем, подавая сигареты и
поднося огонь. Демонстрируя свое уважение, он проделывает все это двумя
руками. Младший никогда не должен начинать разговор на основную тему
беседы. Прежде необходимо справиться о здоровье и настроении партнера, о
здоровье и благополучии членов его семьи и родных. К основной теме разговора
должен перейти старший. Даже если младший - хозяин, он не должен ничего
делать, не спросив разрешения старшего.
Если кореец симпатизирует партнеру, он многословен, расцвечивает свою
речь эпитетами и сравнениями. Европейцем это нередко воспринимается как
излишество, фальшь, но таким образом кореец может выражать свои чувства.
Высокий статус корейского партнера значительно уменьшает многословие, но
сохраняет приверженность к эпитетам и сравнениям. Европейский этикет
рекомендует во время приветствия и беседы смотреть в глаза партнеру. Кореец,
симпатизирующий партнеру, не только глядит ему в глаза, но и как бы
«заглядывает» в них, стремится поймать взгляд собеседника, что иногда
воспринимается представителями западной культуры как назойливость. Для
корейца же это нормальное поведение.
У МУСУЛЬМАН, в частности у арабов, требования этикета и обычаи во
многом обусловлены исламом. Мусульмане очень ревностно относятся к своей
религии, стараются не вступать в споры с иноверцами на религиозные темы.
Основой их поведения выступают пять требований мусульманского культа:
исповедание веры, заключающееся в принятии формулы «Нет иных божеств,
кроме Аллаха, и
Мухаммед - Его Пророк», молитва, пост, паломничество и
благотворительная милостыня.
Учитывая ревностное отношение мусульман к своей религии, при
общении с ними не рекомендуется заострять внимание на вопросах
вероисповедания. Неверующие вызывают у них в лучшем случае настороженное
отношение.
Естественно, речь идет лишь о глубоко верующих мусульманах, но в
деловом отношении этот момент следует учитывать, как нужно учитывать и то,
что во время молитв, а они бывают пять раз в сутки, лучше не назначать встречи
и не наносить визиты. Хотя в настоящее время все больше людей не соблюдают
обязательную молитву, но многие делают это в дни религиозных праздников или
156
в присутствии молящихся соплеменников, поскольку их могут обвинить в
безбожии и они потеряют свой авторитет. Для делового человека это может быть
связано с большими неприятностями, а для политического деятеля - с крахом
карьеры, так как в некоторых арабских странах неверующих и представителей
других религий обычно не выдвигают на руководящие должности.
Во время молитвы не следует мешать молящимся, громко разговаривать,
смеяться, включать радио на полную мощность. Не рекомендуется также
следить за молящимися, чтобы избежать неприятностей. Как проявление
благотворительной милостыни в арабских странах распространена раздача
чаевых (бакшиш), которые принято давать нищим, швейцарам, официантам,
посыльным, таксистам, мелким лавочникам, детям.
Нередко можно наблюдать, как европеец, впервые попавший в арабский
город, сразу оказывается в центре внимания «мелкого люда» и детей, которые
правдами и неправдами пытаются заполучить у него бакшиш. В крупных
арабских городах есть целая прослойка людей, которые живут за счет подаяний
и заработка за мелкие услуги. Такое поведение у арабов не считается зазорным
или непристойным, и они относятся к нему как к вполне обычному.
Арабы не склонны к употреблению спиртных напитков, так как считают
это одним из самых страшных грехов. Такое же отношение у мусульман к
свинине. По Корану, свинья считается нечистым животным, поэтому даже
прикосновение свиньи к какому-либо предмету оскверняет его, после чего этой
вещью пользоваться нельзя. В то же время в некоторых арабских странах в
пищу употребляют саранчу, змей, варанов, т.е. тех существ, о которых
Мухаммед не отзывался как о «нечистых».
В разговоре арабы стараются избегать категоричного «нет». Даже если
араб в корне не согласен со своим собеседником, он сначала согласится с ним и
лишь затем выскажет свою позицию. Они не терпят продолжительных
монологов, им больше импонирует живая беседа.
3. Правила международной вежливости.
В последние годы многие предприятия и организации получили право
непосредственного выхода на внешний рынок. Знание некоторых национальных
и психологических особенностей народов различных стран поможет нашим
бизнесменам вести себя в каждой стране сообразно ее правилам и главное добиться успеха в задуманном предприятии.
АВСТРАЛИЯ
Австралийцы очень любят спорт и беседы о нем. Вы должны уметь
поддержать разговор о скачках, футболе, серфинге и др. Другая широко
157
распространенная тема беседы - отдых. Расскажите вашим партнерам, как вы
отдыхаете у себя дома, это вызовет неподдельный интерес к вам.
Австралийцы - пьющая нация. Во время беседы можно подчеркнуть
высокие вкусовые качества австралийских вин, особенно красных, которые
соперничают с французскими и калифорнийскими сортами. Ваш собеседник
будет тронут и почувствует к вам расположение и симпатию.
В общении с австралийскими партнерами избегайте крайностей чрезмерной суетливости или излишней педантичности, ведите себя спокойно,
без спешки.
В Австралии, в отличие от других стран, и деловым людям можно
одеваться просто, как кому удобно.
Вас никто не осудит, если вы будете в гостях в хлопчатобумажной рубахе
и джинсах. Вот только не приходите в гости с пустыми руками - захватите, по
крайней мере, бутылку вина.
Оказавшись в австралийском аэропорту, направляясь к таможенной
стойке, обратите внимание на огромные мусорные баки с надписями,
призывающими вас расстаться со взятыми с собой на всякий случай консервами,
колбасой и т.п. Знайте, что даже огрызок яблока или недоеденный сандвич могут
обойтись в 50 тыс. долларов штрафа. В Австралии обилие недорогой, вкусной и
экологически чистой еды.
Не ходите с непокрытой головой - здесь солнце слишком яркое и
радиоактивное.
АРАБСКИЕ СТРАНЫ
Немаловажным условием успеха в этих странах являются соблюдение и
уважение местных традиций. Во время переговоров хозяева угощают вас
кофе. Он очень крепкий, без сахара, с большим количеством кардамона. Выпив,
вы отдаете ее хозяину, и он тут же опять наполняет ее. Так может продолжаться
до тех пор, пока вы не опустошите кофейник. Если вы больше не хотите кофе,
покачайте чашечкой из стороны в сторону или переверните ее вверх дном.
Если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что
время, отведенное для встречи, подходит к концу. В традициях арабской беседы
время от времени вставлять: «Как здоровье?», «Как дела?» Но это не означает,
что вы должны подробно рассказывать о своем самочувствии или делах. Еще
большей ошибкой будет ваш вопрос о здоровье супруги и других членов семьи.
Если вы не дружите с вашим собеседником семьями, уместно справиться лишь о
его здоровье.
Если вы хорошо знаете арабский язык и говорите на нем с партнером, но
вдруг услышите на английском: «Извините, я не говорю по-английски», - не
очень удивляйтесь и тем более не обижайтесь. Таким необычным образом ваш
158
арабский собеседник извиняется за то, что беседа будет вестись на его родном
языке.
БЕЛЬГИЯ
Вежливость заключается в проявлении прекрасного аппетита и в том,
что вы хорошо справляетесь с солидными порциями каждого предложенного вам
блюда.
Женщина, которая, заботясь о своей фигуре, еле притрагивается к пище,
вызывает у бельгийцев сожаление. При каждом подходящем случае говорите:
«S'll vous plait» («пожалуйста»). Это выражение употребляется при любых
обстоятельствах: не расслышали ли вы, соглашаетесь ли вы или отказываетесь.
ВЕЛИКОБРИТАНИЯ
Вступая в деловые контакты с английскими фирмами, необходимо
учитывать некоторые особенности:
Английский бизнес - это не только деловое общение, но и обязательное
посещение симпозиумов, конгрессов, семинаров и выставок; членство в
престижных клубах. Немаловажное значение для британской элиты имеет и
посещение таких зрелищных мероприятий, как теннисные турниры, скачки и др.
Начинайте общение с английским бизнесменом с чисто человеческих
проблем: покажите ему, что для вас общечеловеческие ценности не менее
важны, чем коммерческие интересы; подчеркните ваше расположение к
британскому народу и к его идеям. Расположив к себе партнера, вы приобретете
не только делового партнера на настоящий момент, но создадите основу для
установления длительных деловых взаимоотношений.
Если английский партнер пригласил вас на ленч - не отказывайтесь, но
знайте, что вы должны также организовать в ответ нечто подобное. В процессе
ланча не забывайте о времени. Перед началом встречи поинтересуйтесь, каким
временем располагает ваш партнер, - тем самым вы покажете, что цените не
только свое, но и его время.
Не забывайте оказывать знаки внимания тем, с кем вы когда-либо
встречались или вели переговоры. Поздравительная открытка к празднику или
по случаю дня рождения, приветы близким вашего английского партнера
поднимут ваш деловой авторитет и укажут на вашу вежливость и хорошие
человеческие качества.
В английских деловых кругах очень строго относятся к подаркам.
Только очень немногие вещи можно считать подарком, а не взяткой. Это
календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество
- алкогольные напитки. Другие товары рассматриваются как средства давления
на партнера. Если в деловых кругах станет известно, что представители каких-то
159
фирм замешаны в таких действиях, то доверие к ним может быть подорвано
навсегда.
Манера держаться за столом так же, если не более, важна, как и во
Франции. Поэтому соблюдайте основные правила этого ритуала.
Никогда не кладите руки на стол, держите их на коленях.
Приборы не снимаются с тарелок, так как подставки для ножей в Англии
не употребляются.
Не перекладывайте приборы из одной руки в другую, нож должен
находиться все время в правой руке, вилка - в левой.
Так как различные овощи подаются одновременно с мясными блюдами,
вам следует поступать так: вы накалываете маленький кусочек мяса и при
помощи ножа набираете на этот кусочек овощей; овощи должны
поддерживаться кусочком мяса на выпуклой стороне зубьев вилки. Вы должны
добиться этого, так как если вы рискнете наколоть на вилку хотя бы горошинку,
то вас сочтут невоспитанным.
Никогда не обращайтесь к незнакомым лицам, пока вы им не
представлены.
Рукопожатие употребляется весьма редко, лишь при первом
представлении.
Не целуйте рук.
Не делайте при публике таких комплиментов, как «какое у вас красивое
платье» или «как восхитительны эти пирожные», - это расценивается как
величайшая неделикатность.
За столом не разрешаются отдельные разговоры. Все должны слушать
того, кто говорит, и, в свою очередь, говорить, чтобы быть услышанным всеми.
Если вы приглашены на обед, то не колеблясь надевайте смокинг, а на
официальный вечер - фрак.
Если вы хотите слыть джентльменом, никогда не произносите этого слова.
Только во Франции позволяют себе часто говорить:
«Это - настоящий джентльмен!» или «Это - не джентльмен». Английская
пословица гласит: «Джентльмен - тот, кто никогда не употребляет этого слова».
Шотландцев и ирландцев называйте «британцами», но никогда «англичанами».
В ресторане не давайте чаевых подчеркнутым образом, их нужно
незаметно подложить под край тарелки.
160
ГЕРМАНИЯ
Если на ваших глазах немецкие партнеры заперли на замок в бюро
телефон или ксерокс, не воспринимайте это как акцию, направленную против
вас. Это просто немецкая бережливость - телефон стоит дорого. Немцы умеют
вести деловые телефонные разговоры. Они не тратят лишнего времени на то,
чтобы вступить в разговор, не употребляют пустых, ничего не значащих слов, а
четко произносят фамилию абонента или название учреждения. Сам разговор
носит сугубо конкретный характер.
Немцы аккуратны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что
сможете соблюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими
коллегами, лучше заранее отказаться от своих предложений.
Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого
нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров.
Называйте титул каждого, с кем разговариваете. Если титул вам
неизвестен, то можно обращаться так: «Herr Doktor». Вы редко ошибетесь, так
как существует целая гамма докторов (литературы, наук и т.д.).
К замужней женщине обращайтесь по титулу ее мужа (Frau Doktor) или
обращайтесь к ней «Gnadige Frau» («милостивая государыня»).
К девушкам следует обращаться «Gnadiges Fraulein», потому что просто
«Fraulein» называют только служанок или продавщиц в магазине.
Перед тем как выпить, поднимите ваш бокал и чокнитесь с хозяином.
В ресторане приветствуйте всех находящихся около вас, даже незнакомых,
выражением «Malzeit», означающим приблизительно: «Приятного аппетита!»
Наши бизнесмены обычно приезжают с подарками, но ожидать ответных
презентов не стоит - здесь они не приняты в деловом общении.
Немцы имеют привычку расписывать свою как деловую, так и частную
жизнь по дням и часам. Поэтому постарайтесь, чтобы ваш немецкий партнер
внес запись о встрече с вами в свою карманную книжку-календарь. Запись
позволяет лучше планировать свое время, которое немцы очень ценят.
Чаевые в ресторане или кафе можно не давать - они уже заложены в
стоимость вашего обеда. Но если вы все-таки хотите их дать, то округляйте
размер чаевых до полной суммы, например, если обед стоит 4 марки 20
пфеннигов, заплатите 5 марок. Большие чаевые давать не принято.
Садитесь в вагон строго в соответствии с классом (первым или вторым),
указанным в билете. Если вы курите, для вас есть специальное отделение. Не
берите с собой в купе большой чемодан - громоздкую кладь здесь принято
сдавать в специальный багажный вагон.
161
ГОЛЛАНДИЯ
Будьте сдержанны, холодны, держитесь настороже. Избегайте
рукопожатий, не делайте комплиментов. Соблюдайте исключительную точность
во времени при каждой встрече или приглашении.
ИРЛАНДИЯ
Собираясь в Ирландию, захватите с собой зонт, плащ и сапоги, а
изысканные туалеты можно оставить дома. Ирландцы не придают особого
значения внешнему лоску, одеваются просто, скромно, спортивно и недорого.
Не берите в Ирландию, как, впрочем, во многие западноевропейские
страны, шапок и шуб из натурального, особенно редкого меха. Возможно, ваши
партнеры - активные участники кампании по защите животных отнесутся к
этому негативно.
Если вы в Дублине и отправляетесь на деловую встречу, избрав своим
транспортом автобус, выходите с приличным запасом времени: автобусы здесь
ходят с большим опозданием. Гораздо надежнее взять такси. Но при этом
надо помнить следующее. Садитесь в машину на переднее сиденье (в отличие от
итальянских такси!). Вы можете обидеть водителя, если займете заднее сиденье,
- этим вы как бы подчеркиваете, что наняли шофера для извоза, в то время как
все такси в Дублине принадлежат частным владельцам.
В отличие от точных до педантизма немцев, англичан и других, ирландцы
необязательны. Они могут на час опоздать на деловую встречу. Но при этом так
обезоруживающе и мило улыбаются, что ругать их не получается, просто надо
это учитывать.
В Ирландии принято назначать деловые встречи в барах. Приобретая чтото в магазинах, вы платите, как все ирландцы, 10-процентный налог. Но
иностранцам, покидающим страну, эти деньги возвращают. Надо только
потребовать у продавца особый возвратный чек и предъявить его специальной
службе аэропорта перед отлетом домой.
ИСПАНИЯ
Если вас просят остаться на завтрак - не принимайте этого приглашения:
оно является просто формальностью, так его и рассматривайте. Если его
повторяют - снова откажитесь. Только после третьей атаки вы можете принять
приглашение, так как на этот раз оно искреннее. Никогда не наносите визитов в
часы послеобеденного отдыха. В поезде непременно предложите вашим соседям
закусить вместе с вами. Они откажутся, так же, как и вы должны это сделать,
если это будет предложено вам. Все это - лишь правило вежливости.
ИТАЛИЯ
Знакомство с представителем итальянского делового мира начинается с
обмена визитными карточками, поэтому необходимо их иметь при себе в
162
достаточном количестве. Если в ответ на протянутую карточку вы не можете
дать свою, надо извиниться, объяснив причину, и пообещать послать ее при
первой же возможности.
Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы
переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное
положение в деловом мире или обществе. Поэтому перед деловыми встречами
они стремятся узнать трудовую биографию потенциальных участников, их
возраст, должность и т.д.
Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печатаются, как
правило, на итальянском и английском языках. Немаловажное значение
придается в Италии налаживанию дружественных, неформальных
отношений с деловыми партнерами во внеслужебное время. Итальянцы очень
гордятся своей историей и искусством, поэтому проявите уважение незнания в
этой области - это позволит быстро создать теплую атмосферу.
В случае спорных вопросов итальянцы стремятся к разумному
компромиссу, в исключительных случаях - прибегают к помощи арбитража.
Если вы едете на переговоры и вам нужно такси, не пытайтесь сами
останавливать свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать
такси; если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину.
Такого рода услуги оказываются бесплатно или за очень умеренную цену.
Платите по счетчику или чуть больше, но ненамного - итальянцы уважают
тех, кто не сорит деньгами.
В поезде, как и в Испании, сделайте символический жест приглашения
закусить вместе с вами. Воздерживайтесь от принятия такого же приглашения
ваших попутчиков, ограничившись пожеланием им Виоп appetito! (Приятного
аппетита!).
Не скупитесь на чаевые и не вздумайте сами нести ваш чемодан. Спагетти
ешьте, навертывая их на зубцы вилки. Мужчины, будьте щедры на поцелуи рук.
У знакомых справляйтесь сначала о здоровье их детей, а затем об их здоровье.
КИТАЙ
Не рекомендуется пропускать ритуалы и протокольные мероприятия,
поскольку совместные банкеты, приемы, фотографирование на память и прочее
создают более тесные отношения, столь важные для китайской деловой
практики.
Рекомендуется на любое общественное мероприятие (если это не просто
ужин в ресторане) приходить с подарком. Лучше делать подарок не
определенному лицу, а всей организации. Запакованные подарки не принято
распаковывать до ухода гостей. При приглашении на свадьбу, день рождения
163
или похороны принято дарить небольшую денежную сумму в конверте (в
красном - для живущих, в белом - по случаю кончины).
Деловое знакомство в китайском обществе не может быть успешным без
обмена визитными карточками. При этом, рекомендуется иметь визитные
карточки, отпечатанные как на английском, так и на китайском языках.
Китайцы при обращении ставят фамилию на первое место. В западной
практике, напротив, фамилию часто ставят на второе место, что может создавать
путаницу. Если вы только что познакомились с китайцем, зовите его (или ее) по
фамилии.
В китайском обществе одеваются очень просто, костюм с галстуком
обязателен лишь на официальных приемах. Избегайте ситуации, в которой вы
можете поставить китайца в неловкое положение в присутствии его
соотечественников. Если критика неизбежна, выскажите ее с глазу на глаз. В
некоторых случаях целесообразнее воспользоваться услугами посредника,
особенно если речь идет о человеке с высоким социальным статусом.
Не подрывайте авторитет старшего по положению китайца, обращаясь с
вопросом к его подчиненному. (Временами это требование может раздражать,
особенно если младший лучше знает английский, имеет навыки общения с вами
или в курсе обсуждаемых вопросов.)
Отвечайте как можно быстрее на все запросы, предложения,
переписку и приглашения. По меньшей мере немедленно высылайте сообщения
о том, что вы ответите в ближайшее время. Одна из самых распространенных
ошибок - это медлительность, с которой западные компании отвечают на
просьбы и заявки китайских партнеров.
Если к столу подается рисовое вино (шаосинь), пить его предпочтительнее
после тоста. Бокал держат в правой руке, поддерживая ее левой.
Ответный тост - ганбэй (осушите бокал) и свейи — является обычной
практикой. Почетный гость должен первым пробовать новое блюдо и вставать
из-за стола.
ПЕРУ
Важнейшим средством установления, поддержания и развития контактов с
перуанскими бизнесменами являются представительские мероприятия:
официальные приемы, деловые обеды, посещение зрелищ и т.д.
Некоторые перуанские бизнесмены придают большое значение
формальной стороне общения и внимательно следят за выполнением всех
тонкостей протокола. Например, если в приглашении будет неправильно
указано служебное положение приглашаемого или холостяку будет послано
приглашение прийти на прием с супругой, это нанесет непоправимый урон
взаимоотношениям.
164
Нарушение основного правила рассадки на обедах и ужинах —
соблюдение старшинства по служебному или общественному положению гостей
- может быть истолковано как сознательное нанесение ущерба престижу гостя.
Особенно важную роль в коммерческой практике в Перу играют деловые
обеды. Именно во время застольных бесед решается судьба многих контрактов.
Поэтому во время обеда не стоит расслабляться, постоянно анализируйте
происходящее за столом. И очень важно, принимая приглашение, помнить, что
необходимо ответить любезностью на любезность.
В Перу принято посылать личным знакомым по случаю каких-то
событий открытки, письма и сувениры. Традицией является и подарок —
красочно оформленные корзины с набором продуктов к праздничному столу,
календари, фирменные авторучки, записные книжки, напитки и изделия
народного промысла. При получении подарка нужно обязательно тут же вскрыть
упаковку и выразить свое восхищение, иначе дарящий может расценить ваше
безразличие как неуважение к нему.
К подаркам необходимо прикладывать визитные карточки, на которых, в
зависимости от характера отношений, пишутся обязательно в третьем лице
фразы типа: «С наилучшими пожеланиями поздравляет с днем рождения». Текст
не подписывается, и дата не ставится.
ПОРТУГАЛИЯ
Никогда не просите в качестве аперитива порто - там это вино считается
десертным.
Не вздумайте отправиться с визитами, не предоставив предварительно
вашу обувь заботам уличных мальчишек- чистильщиков.
Никогда не звоните раньше 11 часов утра.
Не делайте женщинам комплиментов на публике.
РЕСПУБЛИКА КОРЕЯ
Следуя конфуцианской морали, корейцы очень гостеприимны и
устраивают своим гостям необыкновенно теплый прием. Однако такой прием
вовсе не означает, что они заинтересованы в партнере, - это просто
вежливость.
Так же, как и в Японии, контакт с корейскими бизнесменами невозможно
наладить, если обратиться к ним только письменно. Если корейские бизнесмены
проявят интерес к партнеру, они добиваются личной встречи - другого способа
переговоров они не признают.
В Южной Корее так же, как и в других развитых странах, необходимы
визитные карточки. Если в ответ на протянутую визитную карточку кореец не
получит вашу визитную карточку, это будет воспринято как пренебрежение.
165
В Южной Корее принято обращаться по должности или по фамилии.
Следует помнить, что у корейцев первый слог - это фамилия, а два последующих
- личное имя. Но в связи с американским влиянием в Корее стали писать на
западный манер - сначала имя, потом фамилию.
Поэтому во избежание недоразумений лучше уточнить у собеседника его
фамилию.
Одно из важных условий успешных переговоров - соблюдение уважения к
статусу корейцев.
Во время переговоров корейцы, в отличие от японцев, не склонны долго
обсуждать второстепенные моменты. Они скорее предпочитают «брать быка
за рога» сразу после того, как налажено взаимопонимание.
Если лицо, прибывшее на переговоры с ними, не полномочно принимать
решения, брать на себя ответственность, корейцев это сильно разочаровывает.
Своего несогласия с партнером корейцы открыто не выражают и не
доказывают его неправоту (и того же ждут от собеседника).
Корейцы щепетильны в вопросах одежды - для мужчин и женщин
обязателен строгий деловой костюм. Не принято курить в присутствии
старших по возрасту и должности. Младший по рангу никогда не сделает чтолибо хоть в малейшей степени выходящее за рамки указаний, полученных от его
начальника.
СЕВЕРНАЯ АФРИКА
Не пейте во время еды.
В Марокко согласитесь выпить три (не меньше!) стакана чая с мятой,
которые вам предложат после еды. Пожав руку хозяину, поднесите свою руку к
губам.
В Тунисе, здороваясь на улице, поклонитесь, поднесите правую руку ко
лбу, затем к губам, затем к сердцу. «Я думаю о тебе, я говорю о тебе, я уважаю
тебя» - таков смысл этого красивого обычая.
Подробно расспрашивайте своего хозяина о нем, о его детях, но никогда о его жене. И особенно не спрашивайте его, ожидает ли она ребенка.
СОЕДИНЕННЫЕ ШТАТЫ АМЕРИКИ
Никогда не пишите на конверте полностью «Mister» или «Mistress».
Написанные таким образом, эти слова приобретают совершенно другой - весьма
уничижительный смысл. Полностью пишется только «Miss».
Если вы хотите встретиться в Америке с друзьями - предварительно
позвоните или, известив о своем приезде, ждите их приглашения.
Если у вас есть рекомендательные письма к «общим друзьям», то пошлите
эти письма по почте, предоставив инициативу приглашения этим друзьям.
166
ТУРЦИЯ
В Турции многие деловые беседы начинаются в кафе.
Если в кафе переговоры завершены успешно, все направляются отметить
это в ресторан.
Если вы идете в гости к своему партнеру, не забудьте о цветах для
хозяйки дома.
Турки любят дарить и получать подарки. Любой прием, устраиваемый
турецкими бизнесменами, завершается вручением небольших сувениров. В
особом почете у турецких деловых людей так называемые «плакеты» упакованная в бархатную коробочку-подставку бронзовая или латунная
табличка с эмблемой фирмы и памятной надписью. Подарите и вы памятный
знак своей фирмы.
Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные
цветы. Проявите интерес к ним, это расположит к вам хозяина кабинета.
Никогда не приходите на встречу с турками, не располагая запасом
времени. Деловому разговору обязательно будет предшествовать «сох-бет» беседа о том о сем, чай или кофе. Часто именно во время таких бесед решаются
важные проблемы.
ФИНЛЯНДИЯ
Современная финская этика коммерческой работы отличается
надежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях и не
уступает немецкой пунктуальности и педантичности.
В Финляндии на праздники, особенно на Рождество и Новый год, принято
поздравлять своих друзей и коллег. Лучше всего послать красивую открытку.
Если вы хотите преподнести какой-нибудь подарок, то он не должен быть
дорогим. В Финляндии пользуются популярностью самовары, продукция
народных промыслов, особенно расписные изделия (подносы, шкатулки,
игрушки и т.д.), а также красная и черная икра, русская водка.
Многие деловые вопросы здесь проще решать в сауне или ресторане,
поэтому не отказывайтесь от подобных приглашений и не забывайте отвечать на
них взаимностью.
ФРАНЦИЯ
С любой французской фирмой деловое общение,
переписка должны вестись непременно на французском языке.
Французы болезненно реагируют на использование английского или любого
другого языка.
Среди французских предпринимателей принято перебивать собеседника,
высказывать критические замечания или контраргументы во время обсуждения.
Это не должно восприниматься как проявление неуважения, для них это норма.
167
Договоры, заключаемые французами, всегда конкретны, точны и
лаконичны. Французы не любят, если их партнеры вносят какие-то изменения в
ходе переговоров.
Во Франции многие важные решения принимаются на деловых приемах. О
делах говорят только после кофе, но не сразу, а после разговоров на нейтральные
темы.
Никогда не затрагивайте в разговоре с французами вопросы
вероисповедания, семейного положения, политических пристрастий, проблемы,
связанные с положением на службе, доходами и расходами.
Если вы приглашены на ужин, следует прийти на четверть часа позже
назначенного времени. Принесите с собой подарки: цветы (только не белые и не
хризантемы, во Франции они считаются символом скорби), бутылку
шампанского, дорогого вина, коробку шоколадных конфет.
Помните, во время обеда от вас ждут восторженных отзывов по поводу
качества блюд и напитков. Не принято оставлять еду на тарелке, подсаливать
блюда по своему вкусу или пользоваться пряностями.
Когда вас принимают и, проводя в помещение, пропускают вперед, не
расшаркивайтесь в дверях, идите первым. Но во время важных собраний,
совещаний первым входит руководитель наиболее высокого ранга.
Во Франции не принято обращаться к собеседникам по имени, если только
они сами об этом не попросили. Обычно употребляют «мсье» и «мадам».
Считается невежливым, если к традиционным приветствиям типа «бонжур»
(здравствуйте) или «о ревуар» (до свидания) не добавить «мсье» или «мадам». (В
деловом мире к женщинам обращаются со словом «мадам» независимо от их
семейного положения.)
При деловом знакомстве во Франции необходимо представить свою
визитную карточку, но поскольку здесь придают большое значение
образованию, рекомендуется указать на карточке оконченное высшее учебное
заведение, особенно если оно пользуется хорошей репутацией.
Требования к внешнему виду делового человека во Франции в основном те
же, что и в других европейских странах, но есть одно важное правило: одежда
должна быть высокого качества из натурального материала. Исключите из
вашего гардероба все синтетическое.
Войдя в ресторан, снимите головной убор, пальто. Попросите официанта
указать свободный столик. К официанту во Франции обращаются «garcon», к
метрдотелю «maitre dhotel» (он не носит фартука), к официантке «mademoiselle».
Не заставляйте официанта долго ожидать, выбирая свое меню.
Не стесняйтесь отклонить услуги sommelier (официант, ведающий
спиртными напитками), если действительно не хотите никакого вина.
168
Из-за ложного стыда его брать не нужно.
Призывая официанта, не хлопайте в ладоши, тем более не стучите ножом
или вилкой по стакану.
Не привлекайте к себе внимания замечаниями, упреками. При любых
обстоятельствах будьте сдержанны.
Закончив еду, попросите счет. В случае несогласия с ним сделайте свои
замечания тихо.
Во многих ресторанах в меню обозначено: «СЦены - с включением
чаевых» Если такого анонса нет — нужно прибавить к счету 10%.
Если вам понравилось обслуживание, вы можете дать чаевые и в первом
случае.
В ресторанах «хорошего тона» счет представляется оплачивающему на
тарелке под салфеткой, чтобы скрыть сумму от посторонних глаз. В таком
случае плату кладут под эту же салфетку.
Принято отвечать на приветствия официантов и метрдотелей, в
гардеробной давать чаевые.
ШВЕЙЦАРИЯ
Не целуйте рук. Не наносите визита, не согласовав его накануне.
Никогда не входите в квартиру, не вытерев тщательно обувь.
Приносите цветы.
ШВЕЦИЯ
Употребляйте при всех обстоятельствах слово «tack», т.е. «спасибо». Его
легко запомнить, и оно будет вашим пропуском повсюду.
ЮЖНАЯ АФРИКА
Деловой этикет в Южной Африке схож с европейским: встречи
назначаются по предварительному согласованию, переговоры не предполагают
долгой прелюдии на отвлеченные темы, скромные подарки возможны, но не
обязательны. Широко практикуются деловые завтраки, ланчи, обеды,
приглашения деловых партнеров домой.
Устные соглашения имеют равную юридическую силу с письменными,
однако принято их последующее письменное подтверждение.
ЯПОНИЯ
Если
хотите
завязать
деловые
отношения
с
японскими
предпринимателями, обратитесь к посреднику. Это должен быть хорошо
известный обеим сторонам японский бизнесмен или уже хорошо
зарекомендовавший себя отечественный предприниматель или организация. При
этом посредник должен быть вознагражден материально или встречной услугой.
169
Непременное условие знакомства с японским бизнесменом - визитная
карточка. В знак уважения внимательно прочитайте ее и держите двумя руками.
Японцы придают важное значение тому, чтобы общение велось между
людьми, занимающими приблизительно равное положение в деловом мире или
обществе.
При встречах с руководством фирмы и переговорах необходимо быть
пунктуальными - японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы
причинами они ни были вызваны.
Всегда внимательно выслушивайте точку зрения собеседника до конца, не
перебивайте и не делайте никаких замечаний.
Если японский бизнесмен кивает во время беседы, то это совсем не
означает, что он согласен с вами, а только то, что
понял вас.
Форсировать переговоры не следует, так же как не следует торопить
японцев при письменных или телексных переговорах.
Будьте максимально вежливы, поскольку сами японцы в большинстве
очень вежливы и высоко ценят такое же обращение с ними.
Не теряйте самообладания, не горячитесь в присутствии японских
партнеров. Оставайтесь холодным, улыбайтесь и держите себя в руках.
Показывайте, что вы доброжелательны, практичны, искренни, отзывчивы,
общительны - эти черты особенно симпатичны японцу, ибо нередко именно их
ему и не хватает.
Не разбирайте человеческие проблемы холодно и безучастно, ибо тем
самым вы можете затронуть эмоциональный настрой японского партнера.
Научитесь хоть немного говорить по-японски — ваши партнеры высоко
оценят ваше усердие.
При встрече с японскими бизнесменами не протягивайте им руку для
пожатия. Лучше всего ограничиться вежливым поклоном.
Если в деловой беседе японцы употребляют выражение типа:
«Ссейчас это затруднительно», «<мы рассмотрим это в перспективе» и
т.п., знайте, что вы получили отказ.
Не прибегайте к сверхсложным предложениям, к национальным шуткам,
построенным на обыгрывании и двусмысленности слов и выражений, и к
анекдотам. Вас не поймут. А если поймут, то навряд ли переведут адекватно.
Не стоит заводить с японскими бизнесменами разговор на темы религии и
философии.
Женщинам не рекомендуется заниматься бизнесом в Японии: японцы к
женщинам-бизнесменам относятся с большим предубеждением.
170
Будьте осторожны при выборе цветов в подарок японцу. Не зная
цветочной символики, вы легко можете попасть впросак. Лучше совсем не
дарить цветов, если только это не абсолютно необходимо, но и в этом случае
предварительно проконсультируйтесь.
В Японии считается признаком хорошего тона делать подарки. Однако
избегайте делать японцам слишком дорогие подарки. Ваш дорогой подарок
может поставить вашего знакомого в затруднительное положение. Не следует
также распаковывать полученный вами подарок в присутствии дарителя.
Если ваши японские партнеры пригласят вас в традиционный ресторан
японской кухни, обратите внимание на ваши обувь и носки, так как вам
предстоит разуваться.
Если блюдо, предложенное вам японцами, вы съесть не сможете,
постарайтесь пересилить себя и съесть хотя бы кусочек предложенной вам
пищи.
Если вас пригласили в «караоке-бар», где любят развлекаться японцы,
будьте готовы там выступить: спеть что-нибудь русское народное или
станцевать.
Если вы принимаете у себя японских бизнесменов, не забудьте в этом
случае в начале переговоров подать чай или кофе, летом - прохладительные
напитки.
В заключение необходимо сказать, что где бы ни был наш
предприниматель, он должен всегда быть достойным представителем своей
страны. Следует быть предельно внимательным к обычаям и традициям
партнеров. Рекомендуется не вступать без особой необходимости в
политические или религиозно-философские дискуссии, не отзываться плохо о
своей родине и не критиковать порядки в стране, в которой вы находитесь.
Терпимость, проявление уважения, достоинство и такт о отношению к
партнерам помогут добиться взаимовыгодного результата. По прибытии в
любую страну рекомендуется сразу же ознакомиться с местными правилами
торговли, проезда в общественном транспорте, такси и т.д. и строго их
придерживаться. Чеки об оплате купленных товаров лучше сохранить до
окончательного выезда из страны, они могут потребоваться на случай уплаты
пошлины.
Контрольные вопросы
1.
Какие правила входят в специальный свод правил путешественников,
созданный Генеральным Европейским управлением по туризму?
2.
Какими основными чертами обладает американский деловой
человек?
171
Какими основными чертами обладают англичане?
4.
Какими основными чертами обладают немцы?
5.
Какими основными чертами обладают французы?
6.
Какими основными чертами обладают итальянцы?
7.
Какими основными чертами обладают японцы?
8.
Какими основными чертами обладают китайцы?
Тестовые задания для самостоятельного решения
1.
К ... можно отнести следущие слова: люди дела, не склонные к
церемониям, поэтому их этикет проще и демократичнее, чем европейский. Он
допускает и крепкое рукопожатие, и дружеское "хелло!", и бесцеремонные
хлопки по плечу, и употребление предельно сокращенных имен?
американцам
азиатам
индусам
гватемальцам
непальцам
2.
Трудолюбие японца характеризуется ...
-терпеливостью, кропотливостью, ловкостью, прилежанием, упорством
основательностью,
пунктуальностью,
точностью, шаблонностью,
добросовестностью, дисциплинированностью,
предусмотрительностью
размахом, энергичной напористостью, неиссякаемым деловым
азартом, инициативностью, рациональностью, добротностью
размахом,
энергичной
напористостью,
шаблонностью,
инициативностью, рациональностью, основательностью
-терпеливостью,
кропотливостью,
ловкостью,
прилежанием,
шаблонностью, размахом, деловым азартом
3.
В ... деньги считаются высшей ценность
Америке
Европе
Азии
Африке
Папуа-Новой Гвинее
4.
Иностранцев поражает в американцах следующее ...
нелюбознательность масс американцев по отношению ко всему, что
не имеет к ним непосредственного отношения или не является сенсационным
любознательность масс американцев по отношению ко всему, что не
имеет к ним непосредственного отношения или не является сенсационным
3.
172
нелюбознательность масс американцев по отношению ко всему, что
имеет к ним непосредственного отношения или является сенсационным
нелюбознательность масс американцев по отношению ко всему, что
имеет к ним непосредственного отношения и является сенсационным
любознательность масс американцев по отношению ко всему, что
имеет к ним непосредственного отношения и является сенсационным
5. Традиции ... культуры сформировали такие черты национального
характера, как дисциплинированность, преданность авторитету и чувство долга
японской
немецкой
итальянской
испанской
гватемальской
-
173