Управленческая психология - Камышинский технологический

А. В. Шеина, Н. А. Банько
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ
ПСИХОЛОГИЯ
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ВОЛГОГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
КАМЫШИНСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО
УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ВОЛГОГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
А. В. Шеина, Н. А. Банько
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ
ПСИХОЛОГИЯ
Учебное пособие
Допущено учебно-методическим объединением Совета директоров средних специальных учебных заведений Волгоградской области
в качестве учебного пособия для образовательных учреждений среднего профессионального образования Волгоградской области
Волгоград
2011
1
ББК 88.53я723
Ш 39
Рецензент: ГОУ СПО «Камышинский педагогический колледж» (директор Н. В. Пояркова); начальник ПЭО ООО «Престиж
АМ», к. ф. н. Д. М. Дроненко
Шеина, А. В. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ: учеб. пособие /
А. В. Шеина, Н. А. Банько. – Волгоград: ИУНЛ ВолгГТУ, 2011. –
100 с.
ISBN 978-5-9948-0659-3
Излагается теоретический материал по разделам дисциплины,
даются тематика и задания для практических занятий и самостоятельной работы студента.
Предназначено для студентов среднего профессионального
образования специальности «Менеджмент промышленных предприятий».
Ил. 6. Табл. 6.
Библиогр.: 9 назв.
Печатается по решению редакционно-издательского совета
Волгоградского государственного технического университета

ISBN 978-5-9948-0659-3
2
Волгоградский
государственный
технический
университет, 2011
ВВЕДЕНИЕ
Изучение дисциплины «Управленческая психология» преследует цель: получение студентами теоретических знаний и приобретение практических навыков управления поведением людей на
фирме, которые они смогут использовать в своей будущей работе.
В процессе изучения данного курса студенты должны освоить
приемы и овладеть навыками оценки внутреннего состояния фирмы с точки зрения человеческого потенциала, научиться оценивать
уровень конфликта в организации и находить пути разрешения
конкретных ситуаций, получить необходимые знания для того,
чтобы формировать работоспособные команды и правильно определять необходимый стиль лидерства.
Задачами курса являются:
– закрепление теоретических знаний по курсу «Управленческая психология»;
– изучение социально-психологических основ деятельности
руководителя;
– изучение психологии общения и стратегий поведения в конфликтных ситуациях;
– приобретение практических навыков по мотивации персонала, получение необходимых знаний для того, чтобы правильно
формировать рабочие группы с учетом факторов групповой сплоченности и психологической совместимости, использовать при
формировании команд типологические профили личности;
– овладение навыками принятия управленческих решений;
– изучение структуры, индивидуально-психологических особенностей личности и их влияние на поведение.
При проведении практических занятий используются как
групповые, так и индивидуальные формы работы со студентами.
3
Практическое занятие № 1
Тема: «ВВЕДЕНИЕ В ПСИХОЛОГИЮ: ПРЕДМЕТ, ЗАДАЧИ И
МЕТОДЫ»
Цель: определить понятие сущности курса управленческой
психологии; проанализировать подходы к определению предмета
психологии на различных этапах развития науки; рассмотреть современные задачи управленческой психологии.
Время проведения – 2 часа.
Психология – это наука об общих закономерностях эволюции и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности.
Психологическая наука изучает, каким образом внешнее воздействие переходит во внутреннее, психическое отражение и становится регулятором нашей деятельности. При этом психологов
интересует своеобразие протекания психических процессов в зависимости от условий деятельности и от индивидуальных особенностей человека.
Предметом психологии являются психические процессы, психические свойства, психические состояния и психические образования личности.
Психические процессы можно разделить на следующие три
группы:
• познавательные (ощущение, восприятие, представление,
внимание, воображение, память, мышление);
• волевые (сознательный контроль человеком своего поведения);
• эмоциональные (пристрастное, непосредственное переживание ситуаций, проявляющееся в различных чувствах: страх, восторг, ненависть и др., а также в настроениях).
В современных исследованиях часто выделяют еще два класса
психических процессов – регулятивные и коммуникативные. Это
особенно важно для понимания психологии управления, так как
именно данные группы процессов обеспечивают организацию (регуляцию) деятельности человека и взаимодействие (коммуникацию) между людьми в организации.
К психическим свойствам личности относятся: темперамент,
характер, способности и направленность личности.
Психические состояния характеризуют психику человека,
определяя своеобразие психических процессов: подъем или угнетение, бодрость или апатию, скуку или страсть и др. Они тесно
связаны с индивидуальными особенностями личности и той груп4
пы (например, бригады, класса, спортивной команды), в составе
которой действует человек.
Под психическими образованиями личности понимают такие
компоненты внутреннего мира человека, как знания, убеждения,
привычки, умения, навыки.
Таким образом, психология изучает взаимодействие человека
с другими людьми и окружающим миром, которое реализуется посредством качественно отличных от физиологических, но не отделимых от них психических процессов, актов, состояний и проявляется в различных психических свойствах и образованиях.
Фундаментальные теоретические принципы психологии:
1) принцип развития;
2) принцип изучения психики человека во взаимосвязи биологических и социальных факторов;
3) принцип неразрывности взаимосвязи психики и деятельности;
4) принцип учета конкретной ситуации.
Методы научного исследования. Основные методы научного
исследования в психологии – наблюдение и эксперимент.
Наблюдение – это систематическое, целенаправленное прослеживание проявлений психики человека в определенных условиях.
Эксперимент в психологии состоит в том, что ученый (экспериментатор) намеренно создает и видоизменяет условия, в которых действует изучаемый человек (испытуемый), ставит перед
ним определенные задачи и по тому, как они решаются, судит о
возникающих при этом процессах и явлениях. В психологии применяют два основных типа эксперимента: лабораторный и естественный.
Лабораторный эксперимент проводят в специально организованных и в известном смысле искусственных условиях, он требует
специального оснащения, а порой и применения технических приспособлений.
Естественный эксперимент строится так, что испытуемые не
подозревают о том, что они подвергаются психологическому исследованию – это обеспечивает естественность их поведения.
Метод беседы, анкетный метод связаны со сбором и анализом словесных показаний (высказываний) испытуемых. Сущность
этих методов заключается в том, что исследователь задает испыту5
емому заранее подготовленные и тщательно продуманные вопросы, на которые тот отвечает (устно – в случае беседы, или письменно при применении анкетного метода).
Тест – это особый вид экспериментального исследования,
представляющий собой специальное задание или систему заданий.
Тестовое исследование отличается сравнительной простотой процедуры, оно кратковременно, проводится без сложных технических приспособлений, требует самого простого оснащения (часто
это просто бланк с текстами задач).
Изучение результатов деятельности. Результаты деятельности людей – это созданные ими книги, картины, архитектурные
проекты, изобретения и т. д. По ним можно в известной мере судить об особенностях деятельности, которая привела к их созданию, и включенных в эту деятельность психических процессах и
качествах.
Самонаблюдение. Самонаблюдением называют наблюдение и
описание человеком протекания у себя самого тех или иных психических процессов и переживаний.
Возникновение
психологических знаний. Психология
прошла длинный путь развития, в ходе которого изменилось понимание объекта, предмета и целей психологии. Выделяют следующие этапы развития психологии:
I этап – психология как наука о душе. Такое определение
психологии было дано более двух тысяч лет назад. Наличием души пытались объяснить все непонятные явления в жизни человека.
Мыслителями древности были сделаны и первые попытки найти
ответы на следующие вопросы: что такое душа? каковы ее функции и свойства? как она соотносится с телом? Крупнейший философ древности Демокрит (V–IV вв. до н.э.) утверждал, что душа
состоит из атомов и умирает со смертью тела. Согласно его учению, душа – движущее начало, она материальна. Иное представление о сущности души мы находим у другого древнегреческого
философа Платона (428–348 гг. до н. э.), считавшего, что в основе
всего лежат идеи, существующие сами по себе. Они образуют свой
мир, которому противостоит мир материи. Между ними как посредник находится мировая душа. По Платону человек не столько
познает, сколько вспоминает то, что душа, которая бессмертна,
видела и знала. Первый психологический труд о душе был создан
6
Аристотелем (384–322 гг. до н. э.). Таким образом, работами древнегреческих философов завершается первый этап становления
психологии как науки о душе.
II этап – психология как наука о сознании. Возникает в XVII
в. в связи с развитием естественных наук. Способность думать,
чувствовать, желать назвали сознанием. Основным методом изучения считалось наблюдение человека за самим собой и описание
фактов. К началу XVII в., когда значительное развитие получила
механика, а также некоторые отрасли математических и естественных наук, были заложены методологические предпосылки
понимания психологии как самостоятельной отрасли знания. Душа
начинает пониматься как сознание, деятельность которого непосредственно связана с работой мозга. В отличие от изучения психических явлений, основанных на простых рассуждениях, психология сознания основными источниками знаний считает самонаблюдение за своим внутренним миром. Такое специфическое понимание получило название интроспекции («заглядывание внутрь»).
Становление психологических воззрений в этот период связано с деятельностью таких ученых, как Р. Декарт (1595–1650), Б.
Спиноза (1632–1677), Д. Локк (1632–1704) и др. Декарт считал,
что животные не обладают душой и их поведение является рефлексом на воздействие извне. Напротив, человек обладает сознанием и в процессе мышления устанавливает наличие у себя внутренней жизни. Д. Локк утверждал, что в разуме нет ничего, что не
прошло бы через органы чувств, и выдвинул принцип атомистического анализа сознания. Согласно этому принципу, психические
явления могут быть доведены до первичных, далее неразложимых
элементов (ощущений) и на их основе сформированы через ассоциации более сложные образования.
Дальнейшее развитие наук, особенно естественных, в рамках
которых разрабатывались объективные методы исследования, все
более остро ставило вопрос о возможности объективного психологического исследования. Особую роль здесь сыграли исследования
физиологов и естествоиспытателей первой половины XIX в. и, в
первую очередь, эволюционное учение Ч. Дарвина (1809–1882). В
этот период появляется ряд фундаментальных исследований, посвященных общим закономерностям развития чувствительности и
работе различных органов чувств. Тем самым были заложены ос7
новы для экспериментальных психофизических исследований. В
1879 г. открываются первые психологические экспериментальные
лаборатории в Германии (В. Вундт) и России (В. Бехтерев). С этого времени психология становится самостоятельной экспериментальной наукой.
Внедрение в психологию эксперимента позволило по-новому
поставить вопрос о методах психологического исследования, выдвинуть новые требования и критерии научности. В этот период
определяются такие психологические понятия, как душа, сознательное, бессознательное; возникают новые научные концепции. И
вместе с тем этот период часто называют периодом открытого
кризиса. Причин, приведших психологию к кризису, было несколько: отрыв психологии от практики; использование интроспекции в качестве основного метода научного исследования; невозможность решить ряд психологических проблем; многие теоретические положения не были достаточно хорошо обоснованы и
подтверждены экспериментально.
Кризис привел к краху сложившихся психологических воззрений, но именно в этот период в психологии начинают складываться новые направления, сыгравшие важную роль в дальнейшем развитии психологической науки. Наибольшую известность из них
получили три: бихевиоризм, психоанализ и гештальтпсихология. В
истории развития психологии начинается третий этап.
III этап – психология как наука о поведении. Возникает в XX
веке. Задача психологии – ставить эксперименты и наблюдать за
тем, что можно непосредственно увидеть, а именно: поведение,
поступки, реакции человека (мотивы, вызывающие поступки, не
учитывались).
IV этап – психология как наука, изучающая объективные
закономерности, проявления и механизмы психики.
В настоящее время многообразие задач психологической науки
объясняется наличием различных отраслей. В частности, управленческая психология ставит задачу изучения следующих вопросов:
– психологические факторы, обеспечивающие успешную и
эффективную деятельность менеджера;
– психология мотивации людей в процессе их деятельности;
– особенности группового поведения и межличностных отношений;
8
– психологические аспекты лидерства, особенности принятия
решений;
– психология власти в организации;
– вопросы психологического климата в коллективе;
– психологическая конфликтология.
Кроме того, управленческая психология обеспечивает психологическую подготовку менеджеров, руководителей. Можно говорить о двух параметрах эффективности работы руководителя, менеджера:
– непсихологический (речь может идти о прибыльности или
убыточности предприятия, его конкурентных перспективах и т. п.);
– психологический (в данном случае учитывается степень
удовлетворенности людей, работающих в организации, качество
общения, мотивированность их поведения и др.).
Очевидно, что оба эти параметра взаимосвязаны: эффективность организаций, т. е. способность решать стоящие перед ними
задачи лучшим или оптимальным способом возрастает, если в них
создан соответствующий психологический климат. Таким образом, психология управления решает задачи оптимизации деятельности менеджера и, соответственно, повышения эффективности
организации в целом.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
1. Покажите взаимосвязь развития научных знаний и определения предмета психологии.
2. Прокомментируйте основные принципы изучения психики
человека.
3. Каково значение психологических знаний в работе менеджера?
Практическое задание
Заполните таблицу 1.
Таблица 1
Анализ подходов к определению предмета психологии
Этап развития
психологии
Основные научные подходы в
психологии и ее
предмет
Значение
9
Недостатки
Задания для самостоятельной работы
1. Используя учебную литературу и периодические издания,
определите круг актуальных вопросов управленческой психологии
и ее задачи в современной практике управления.
2. Проанализируйте проблему влияния психологического
климата на результаты работы организации. Приведите примеры.
Список рекомендуемой литературы
1. Рамендик, Д. М. Управленческая психология: учебник / Д. М. Рамендик.
– М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2006. – 256 с.
2. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
3. Шипунов, В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии: учебник для
техникумов / В. Г. Шипунов, Е. Н. Кишкель. – М.: ВШ, 2000. – 304 с.
10
Практическое занятие № 2
Тема: «ПСИХИЧЕСКИЕ ПОЗНАВАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ»
Цель: развивать умения контролировать качество психических процессов и использовать методы повышения эффективности
умственной деятельности.
Время проведения – 4 часа.
В современной психологии выделяют два уровня человеческого познания – чувственный и рациональный. К первому относится
познание с помощью органов чувств. В результате чувственного
познания у человека складывается образ, картина окружающего
мира – мир в его непосредственной данности и многообразии. В
психологии чувственное познание субъекта представлено, в
первую очередь, в процессах восприятия и его частной форме –
ощущениях. Ощущение является составной частью процесса восприятия, как отражение отдельных сторон предметов и явлений.
Ощущение выполняет функцию ориентации субъекта в самых
элементарных, непосредственных свойствах объективного мира.
Если восприятие отражает целостные предметы и ситуации, то
ощущение доставляет сведения об отдельных элементах предметов или ситуаций. В содержании данного вопроса необходимо
также отметить свойства ощущения и восприятия как психических
процессов и их виды.
В основе самых разных взглядов на природу внимания лежат
два факта:
1. Внимание нигде не выступает как самостоятельный процесс. И для себя, и внешнему наблюдению оно открывается как
направленность, настроенность и сосредоточенность любой психической деятельности, следовательно, только как сторона или
свойство этой деятельности.
2. Внимание не имеет своего отдельного, специфического
продукта. Его результатом является улучшение всякой деятельности, к которой оно присоединяется. Между тем именно наличие
характерного продукта служит главным доказательством наличия
соответствующей функции. У внимания такого продукта нет, и это
более всего говорит против оценки внимания как отдельной формы психической деятельности. То, что внимание не выступает как
самостоятельный процесс и не имеет отдельного продукта, легко
11
проиллюстрировать на примере исследованных выше познавательных процессов.
Все известные нам процессы познания – восприятие, мышление, воображение – направлены на тот или иной объект, который в
них воспроизводится: мы воспринимаем что-то, думаем о чем-то,
что-то воображаем. Когда же мы хотим подчеркнуть особое качество каждого из этих процессов, то говорим о внимательном восприятии (слушании, смотрении, всматривании и т. п.), о сосредоточенном размышлении, о напряженной мысли и т. п. Действительно, внимание не имеет своего особого содержания; оно оказывается внутренним свойством восприятия, мышления, воображения. Внимание – это внутренний акцент познавательных процессов, особое свойство сознания.
Мышление относится ко второму (рациональному) уровню
познания человека. В мышлении познание выходит за пределы
чувственного восприятия, вскрывает существенные свойства, связи и отношения между предметами окружающего мира. Мышление представляет собой отражение мира субъектом в понятиях,
суждениях и умозаключениях. Понятия, суждения и умозаключения составляют основные формы мыслительной деятельности человека. Мышление раскрывает то, что непосредственно в восприятии не дано; оно отражает мир в его существенных связях и
отношениях, в его многообразных проявлениях. Основная задача
мышления заключается в том, чтобы выявить существенные, необходимые связи, основанные на реальных зависимостях, отделив
их от случайных совпадений во времени и в пространстве.
В процессе мышления осуществляется переход от случайного
к необходимому, от единичного к общему. Существенные связи с
необходимостью являются общими при многообразных изменениях несущественных обстоятельств. Поэтому мышление определяют как обобщенное отражение действительности. Всякое
мышление совершается в обобщениях. "Мышление, – подчеркивал
С. Л. Рубинштейн, – это движение мысли, раскрывающее связь,
которая ведет от отдельного к общему и от общего к отдельному".
Далее необходимо обратить внимание на специфические качества человеческого мышления: связь мышления с действием и
речью. "Человек познает действительность, воздействуя на нее,
понимает мир, изменяя его. Мышление не просто сопровождается
12
действием или действие – мышлением; действие – это первичная
форма существования мышления" (С. Л. Рубинштейн). Следующей особенностью мышления является то, что описание различных его видов и типов строится на предпосылке, что нет мышления вообще, мышление неоднородно, существуют его разные виды.
Они различаются по своему функциональному назначению, генезу,
строению, используемым средствам, познавательным возможностям. Психология выделяет три вида мышления: нагляднодейственное, наглядно-образное, словесно-логическое.
Следующий процесс познавательной деятельности, тесно связанный с мышлением, – воображение. Воображение является одной из фундаментальных характеристик человеческой субъективности. В нем наиболее наглядно проявляется отличие человека от
предков. Воображение связано со всеми сторонами жизнедеятельности человека; кроме связи воображения с памятью, оно тесно
связано с процессами восприятия. Оно включается в восприятие,
влияет на создание образов воспринимаемых предметов и в то же
время само зависит от восприятия. Включаясь в восприятие, воображение обогащает новые образы. Так, восприятие произведений
живописи становится более содержательным, эмоциональным, когда в нем участвует воображение.
Тесные связи существуют между воображением и мышлением. Особенно ярко это проявляется в проблемной ситуации. Сталкиваясь с неизвестным, человек начинает анализировать, синтезировать, соотносить воспринимаемое с прошлым опытом и на этой
основе пытается проникнуть в сущность соответствующих фактов,
явлений. И в этом ему помогают не только мышление и память, но
и воображение, которое проявляется в воссоздании целостного образа, восполняющего недостающие элементы.
Память – основа психической деятельности. Без нее невозможно понять формирование поведения, мышления, сознания,
подсознания. Поэтому для лучшего понимания человека необходимо как можно больше знать о нашей памяти.
Образы предметов и явлений, которые возникают в мозге в результате воздействия их на анализаторы, не исчезают бесследно
после прекращения этого воздействия. Образы сохраняются и в
отсутствие этих предметов и явлений в виде так называемых представлений памяти. Представления памяти – это образы тех пред13
метов или явлений, которые мы воспринимали раньше, а сейчас
воспроизводим мысленно. Представления могут быть зрительные,
слуховые, обонятельные, вкусовые и осязательные. Представления
памяти в отличие от образов восприятия, конечно, бледнее, менее
устойчивы и не так богаты деталями, но они составляют важный
элемент нашего закрепленного прошлого опыта.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
1. Какие представления об окружающем мире человек получает на чувственном уровне познания?
2. Что включает рациональный уровень познания? В чем заключается специфика человеческого мышления?
3. Какова роль памяти в осуществлении человеческой деятельности и какие приемы ее развития Вам известны?
Практическое задание «Обобщение»
Ход опыта. Прочитайте слова каждого ряда, определите лишнее» слово и скажите, что объединяет оставшиеся слова.
Материал:
Собака, корова, овца, лось, кошка.
Собака, корова, овца, лось, лошадь.
Футбол, хоккей, ручной мяч, баскетбол, водное поло.
Футбол, хоккей, ручной мяч, баскетбол, бадминтон.
Енисей, Обь, Печора, Лена, Индигирка.
Енисей, Обь, Печора, Лена, Дон.
Вопросы студентам:
1. Какие мыслительные операции потребовались при решении
задач?
2. Чем отличался процесс обобщения первого и второго ряда
слов в каждой задаче?
Практическое задание «Особенности творческого
воображения»
Задача 1. Выяснить некоторые особенности творческого воображения, выраженного в словесной форме.
Ход задачи. Прочитать начало рассказа:
«Темнело. Шел нудный дождь. На трамвайной остановке под
зонтиком стояли две девушки. Они о чем-то тихо разговаривали.
Вдруг...»
Необходимо придумать продолжение и окончание рассказа.
14
В качестве критерия оценки используются следующие показатели: законченность рассказа, яркость и оригинальность образов,
необычность поворота сюжета, неожиданность концовки.
Задача 2. Проследить особенности творческого воображения.
Ход задачи. Записать слова: ключ, шляпа, лодка, сторона, кабинет, дорога, дождь. Необходимо составить логически связанный
рассказ, используя все данные слова.
Задача 3. Выяснить особенности творческого воображения.
Ход задачи. Начертить в тетради кружок диаметром 2 см в
центре чистого листа. Затем прибавить к нему сколько угодно
штрихов и получить осмысленный законченный рисунок предмета.
Вывод. Воображение развертывается на основе какого-либо
исходного материала (слова, текста, чертежа, схемы, знака); точность и яркость образов зависят от знаний человека, умения извлечь их из памяти, увязать с задачей и исходными данными; воображение играет существенную роль в процессе усвоения знаний.
Задание для самостоятельной работы:
Самостоятельно выполнить упражнения: «Зависимость запоминания от установки личности», «Осмысленность восприятия в запоминании», «Тренировка и развитие памяти» (см. приложение № 1).
Список рекомендуемой литературы
1. Столяренко, Л. Д. Основы психологии / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д:
Феникс, 2003. – 672 с.
2. Рамендик, Д. М Управленческая психология: учебник / Д. М. Рамендик.
– М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2006. – 256 с.
3. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
15
Практическое занятие № 3
Тема: «ПСИХИЧЕСКИЕ СВОЙСТВА ЛИЧНОСТИ»
Цель: развивать умения определять психологические типы
личности; закрепить навыки проведения самоанализа: проверить
адекватность самооценки.
Время проведения – 2 часа.
Воля есть сознательное регулирование человеком своего поведения и деятельности, связанное с преодолением внутренних и
внешних препятствий. Волевые действия бывают простыми и
сложными. К простым относят те, при которых человек без колебаний идет к намеченной цели. Для сложного волевого действия
характерны следующие этапы: 1) осознание цели и стремление достичь ее; 2) осознание ряда возможностей достижения цели; 3) появление мотивов; 4) борьба мотивов; 5) принятие решения; 6)
осуществление решения; 7) преодоление внешних препятствий
вплоть до достижения цели.
Темперамент – это психическое свойство личности, которое
определяется динамикой протекания психических процессов.
Темперамент характеризует динамичность (подвижность)
личности, но не характеризует ее убеждений, взглядов, интересов,
не является показателем большей или меньшей общественной
ценности личности, не определяет ее возможности (не следует
смешивать свойства темперамента со свойствами характера или
со способностями). В качестве свойств темперамента выделяют:
экстраверсию и интроверсию, сензитивность, темп протекания реакций, пластичность и ригидность, реактивность и активность.
Характер – это психическое свойство личности, определяющее линию поведения человека и выражающееся в его отношениях
к окружающему миру, труду, другим людям, к самому себе.
Характер представляет собой совокупность сравнительно
устойчивых и постоянно проявляющихся черт и качеств личности, которые обусловливают особенности его индивидуального и
социального поведения и взаимодействия с другими людьми. Характер складывается из множества различных черт и не является
их механической суммой. Различные черты, входящие в характер,
связаны друг с другом и создают целостную его структуру, которую можно рассмотреть в общепсихологическом и типологическом аспектах, а также в аспекте индивидуальных особенностей.
16
В структуру характера входят такие взаимосвязанные существенные компоненты, которые являются общими для всех людей.
Структура и содержание характера каждого человека определяются:
а) динамикой воли (способностью человека осуществить свои
цели в зависимости от того, слаба или сильна его воля);
б) спецификой проявления эмоций человека и эмоционального фона (например, конфликтного), который сопровождает те и
иные его поступки;
в) интеллектуальными особенностями человека;
г) взаимосвязью всех этих компонентов (для структуры характера важно то, насколько они слиты воедино, гармоничны между
собой или же, наоборот, находятся в конфликте, противоречат
друг другу).
В психологии XX в. разработаны различные типологии характеров, но все они, независимо от их оснований, как отмечает российский психолог Р. С. Немов, исходят из общих идей:
1) характер человека формируется довольно рано и на протяжении остальной жизни проявляет себя как более или менее
устойчивое образование;
2) сочетания личностных черт не являются случайными – они
образуют четко различные типы, позволяющие выявлять и строить
типологию характеров;
3) в соответствии с типологией характеров большинство людей может быть разделено на определенные группы.
Психологический тип личности – это сочетание личностных
черт в человеке, позволяющее отнести его к одной из условно выделенных по определенному критерию групп.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
1. Назовите основные свойства темперамента сангвиника, холерика, флегматика, меланхолика. Какие типы наиболее и наименее совместимы?
2. Чем определяются структура и содержание характера человека?
Практическое задание № 1
1. На основании предложенной характеристики составьте психологический портрет личности (см. приложение № 4 «Конкретные ситуации»).
17
Практическое задание № 2
Тест «Самооценка»
Инструкция. Каждый человек имеет определенные представления об идеале – наиболее ценных свойствах личности. На эти
качества люди ориентируются в процессе самовоспитания. Какие
качества Вы более всего цените в людях? У разных людей эти представления неодинаковы, а потому не совпадают результаты самовоспитания. Какие же представления об идеале имеются у Вас?
Разобраться в этом поможет следующее задание, которое выполняется в два этапа.
Этап I. Разделите лист бумаги на четыре равные части, обозначьте каждую часть римскими цифрами I, II, III, IV. Из данных
четырех наборов слов, характеризующих положительные качества
людей (см. приложение № 2), Вам необходимо выделить те, которые более значимы и ценны для Вас лично, которым Вы отдаете
предпочтение перед другими. Какие это качества и сколько их,
каждый решает сам.
Внимательно прочитайте слова первого набора качеств. Выпишите в столбик наиболее ценные для вас качества вместе с их
номерами, стоящими слева. Теперь приступайте ко второму набору качеств – и так до самого конца. В итоге Вы должны получить
четыре набора идеальных качеств.
Этап II. Внимательно рассмотрите качества личности, выписанные из первого набора, и найдите среди них такие, которыми Вы
обладаете реально. Обведите цифры при них кружком. Теперь переходите ко второму набору качеств, затем к третьему и четвертому.
Обработка. Подсчитайте, сколько Вы нашли у себя реальных
качеств (Р).
Определите количество идеальных качеств, выписанных Вами
(И), а затем вычислите их процентное отношение: П = Р/И × 100 %.
Результаты сопоставьте с оценочной шкалой (табл. 2).
Таблица 2
Пол
Неадекватно
низкий
муж. 0–10
жен. 0–15
Низкий
Ниже
среднего
11–34
16–37
35–45
38–46
Средний
46–54
47–56
18
Выше
среднего
55–63
57–65
Высокий
64–66
66–68
Неадекватно
высокий
67
69
Задания для самостоятельной работы
1. Используя тест на определение типа темперамента (опросник Айзенка) и свойств характера (опросник Шмишека), выявите
собственные индивидуальные особенности (см. приложение № 2).
Сделайте выводы об их соответствии Вашей самооценке.
2. Изучите типы поведения личности в организации. Прокомментируйте их проявления и последствия. Проанализируйте
достоинства и недостатки различных типов поведения.
Список рекомендуемой литературы
1. Столяренко, Л .Д. Основы психологии / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д:
Феникс, 2003. – 672 с.
2. Рамендик, Д. М. Управленческая психология: учебник / Д. М. Рамендик.
– М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2006. – 256 с.
3. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
19
Практическое занятие № 4
Тема: «ГРУППОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ»
Цель: научить студентов распределять групповые роли и принимать коллективные решения в процессе достижения общегрупповых целей.
Время проведения – 4 часа.
Группа – объединение двух или более людей, взаимодействующих для достижения определенных целей. Группа как коллектив
должна удовлетворять следующим признакам:
1. Наличие общей цели у всех ее членов.
2. Психологическое признание членами группы друг друга.
3. Практическое взаимодействие людей.
4. Наличие определенной культуры.
В процессе своего развития группа проходит следующие этапы: зарождение, бурное развитие, нормальное функционирование,
высшая точка развития, завершение существования или переоформление организации. Группы в своем развитии могут пропускать некоторые этапы, быть одновременно на двух стадиях либо
возвращаться к уже пройденным этапам. Существуют факторы,
определяющие поведение рабочих групп: стратегия организации,
структура власти в организации, формальные регуляторы, ресурсы
организации, культура организации и т. д.
Структура группы является относительно постоянной и во
многом определяет поведение ее членов. Необходимо последовательно рассмотреть элементы этой структуры: формальное лидерство, групповые роли, групповые нормы, статус членов группы, ее
состав. При рассмотрении вопроса о групповой роли важно взглянуть на тему ролевых представлений через перспективу психологического контракта, который выражает взаимные ожидания: работодатель ждет от служащих определенного поведения и наоборот. При отсутствии ролевых представлений, заключающихся в
психологическом контракте, в организации возникают конфликтные ситуации. Кроме того, если человек подвергается воздействию
противоположных ролевых ожиданий, возникает ролевой конфликт. В вопросе о групповых нормах необходимо выделить некоторые общие классы норм, существующие в большинстве рабочих групп: нормы выполнения работы, внешнего вида, социальной
20
организации и распределения ресурсов. Норма важна, если она
способствует дальнейшему существованию группы, повышает
возможность предсказания поведения членов группы, уменьшает
количество межличностных проблем, позволяет работникам выражать главные ценности группы.
Повышение эффективности работы организации возможно путем создания командной рабочей системы и включает в себя следующие стадии создания команды: подготовку, создание рабочих
условий, формирование и построение команды, контроль и содействие ее работе. Необходимо остановиться на основных элементах
эффективной работы команды: удовлетворение потребностей индивидуального членства, успешное взаимодействие в команде, решение поставленных перед командой задач. Для повышения эффективности работы команды важно обратить внимание на распределение функциональных и командных ролей. В основе командной роли
лежат личностные данные. Существуют следующие командные роли: «мыслитель», «исполнитель», «доводчик», «оценщик», «исследователь ресурсов», «формирователь», «специалист» и т. д.
Состав команды подбирается с учетом трех признаков:
1) функциональной необходимости единственного специалиста на одном рабочем месте;
2) психологической необходимости наличия у человека личностных качеств, без которых достижение командной цели невозможно;
3) психологической совместимости и равенства будущих членов команды с точки зрения профессионализма, типа темперамента и внутренней силы; силы мотиваторов и ценностей.
Функциональная необходимость в специалистах диктуется
стратегической задачей и методами достижения целей. Психологические качества определяются с помощью психографического
профиля деятельности и командной формы работы. Психологическое равенство обусловливается соответствием типов темперамента (табл. 3).
Таблица 3
Тип темперамента
Холерик
Тип решаемых задач
Скоростные и опасные (рискованные) задачи, требующие интуиции, агрессии, скорости и энергии (прорыв, выход из кризиса и др.)
21
Окончание табл. 3
Тип темперамента
Сангвиник
Флегматик
Меланхолик
Тип решаемых задач
Скоростные и гибкие задачи, не требующие высокого
уровня ответственности, связанные с разнообразными
работами (продажи)
Масштабные задачи, связанные с расчетами и прогнозами, на высоком морально-этическом уровне (масштабные стратегии развития), нескоростные, достаточно монотонные
Только тактические рутинные поручения. Для команды непригоден
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
1. Какие групповые нормы способствуют или препятствуют
групповой сплоченности?
2. Назовите ситуации в группе, провоцирующие возникновение ролевых конфликтов.
3. Каковы преимущества и недостатки работы в группе?
4. Назовите предпосылки создания командной рабочей системы.
Практическое задание
Деловая игра «Путешествие на воздушном шаре»
Порядок проведения. Участники игры выбирают себе профессию: врач, инженер, учитель, художник и т. д. Один студент
является наблюдателем.
Всем участникам игры предлагается представить, что они оказались членами одного экипажа на воздушном шаре. Шар начинает падать и остается совсем немного времени до того момента, когда он упадет в море. Чтобы этого не произошло, кто-то должен
выпрыгнуть из корзины.
Группе необходимо принять общее решение о том, кто выпрыгнет из корзины, исходя из того, кто из них будет менее полезен, если воздушный шар приземлится на необитаемом острове.
После завершения дискуссии происходит оценка работы
группы:
– эксперт докладывает свои наблюдения о ходе дискуссии: использование веских доводов, аргументов в защиту «своей» профессии, умение выслушивать друг друга, «авторитарные манеры»
и т. д.
22
– определяется неформальная роль каждого участника игры
(лидер, генератор идей, мыслитель, оценщик, исполнитель).
Задания для самостоятельной работы
1. Составьте ранжированный список норм Вашей учебной
группы. Отметьте, какие из них носят положительный характер и повышают сплоченность группы.
2. Составьте список выполняемых групповых ролей в Вашей
учебной группе и прокомментируйте их значение.
Список рекомендуемой литературы
1. Столяренко, Л. Д. Основы психологии / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д:
Феникс, 2003. – 672 с.
2. Рамендик, Д. М. Управленческая психология: учебник / Д. М. Рамендик. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2006. – 256 с.
3. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
23
Практическое занятие № 5
Тема: «ИЗУЧЕНИЕ И АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ГРУППЕ»
Цель: научить проведению анализа социально-психологических отношений в трудовом коллективе путем использования
метода социометрического исследования.
Время проведения – 2 часа.
Методы анализа применяются для описания общей социальнопсихологической обстановки в коллективе: анализ характера взаимосвязей членов коллектива, выявление неформальных лидеров,
определение уровня взаимоотношений по горизонтали и вертикали, анализ эффективности работы руководителя.
Используют методы опроса, анкетирования и графический
метод (составление социограмм).
На рис. 1 прямые линии отображают положительный выбор, т.
е. чувство симпатии, уважения к человеку, а пунктирные линии –
отрицательный выбор, чувство антипатии, неуважения.
Рис. 1
Социограмма строится по результатам опроса, занесенным в
специальную социометрическую таблицу, и является ее наглядным графическим изображением.
24
Каждому члену обследуемой группы выдается социометрическая карточка, включающая список участников группы и ряд вопросов (социометрических критериев), наиболее значимых для
данной группы. Вопросы, включенные в социокарту, могут быть
направлены на производственную сферу (например: С кем хотели
бы работать? Кого считаете наиболее квалифицированным? К кому обратитесь с вопросом? и т. д.) и на сферу межличностных отношений (С кем поделились бы личными переживаниями?).
На основании заполнения социокарт всеми членами группы по
каждому критерию отдельно строится социометрическая матрица,
в которой обобщаются данные социокарт. Социоматрица представляет собой таблицу, в строках которой указывается, кто выбирает (i-члены), а в столбцах – кого выбирают (i-члены). Число
строк и столбцов в социоматрице равно числу членов исследуемой
группы. Фамилии членов группы и по горизонтали, и по вертикали
совпадают. Обработка данных социоматриц предполагает подсчет
числа полученных и сделанных оценок (выборов) по каждому члену группы в отдельности, а также по группе в целом. На основе
социоматрицы рассчитываются как персональные, так и групповые социометрические индексы.
Персональный социометрический индекс учитывает отношение группы к определенному ее члену и характеризует величину престижа каждого работника в различных ситуациях взаимодействия. По величине индекса персонального социометрического
статуса можно судить о степени авторитетности, ранговом месте,
популярности каждого члена группы.
Помимо названных общих персональных социометрических
индексов, положение каждого работника в структуре межличностных внутриколлективных отношений может быть охарактеризовано при помощи измерения индексов положительного или отрицательного статуса для выявления членов группы, отношения с которыми наиболее предпочитаемы, и отвергаемых, изолированных,
лидеров-звезд.
Социометрические индексы:
Положительный статус i-го индивида:
Пi = В+ / N – 1.
Отрицательный статус i-го индивида:
Оi = В– / N – 1.
25
Коэффициент сплоченности группы:
К спл. = +В / К = +В [N (N – 1)], где
N – общее количество людей в группе;
В+ – количество положительных выборов;
В– – количество отрицательных выборов;
К – общее количество взаимосвязей в группе;
+B – количество положительных взаимных связей.
Анализ социограммы дает возможность получить количественную оценку сплоченности в коллективе, оценить статус каждого члена коллектива, выявить неформального лидера, сделать
общие выводы о социально-психологическом климате, наметить
пути его улучшения.
Практическое задание
Деловая игра «Социально-психологический климат в
коллективе»
Цель игры: отработать навыки проведения социометрического исследования.
Подготовка к игре. На основе социограмм (см. приложение
№ 5) построить социометрические матрицы бригад и участников,
рассчитать коэффициенты сплоченности коллективов, определить
коэффициенты престижности (положительный статус индивида)
для формальных лидеров – мастеров и бригадиров, а также для
неформальных лидеров. Подготовка к игре предусматривает также
разделение группы на две команды, назначение руководителей
(капитанов) команд, распределение ролей внутри команд, определение правил и порядка проведения игры, а также подведение ее
итогов.
Ход игры. Участники деловой игры делятся на две команды.
Каждая выбирает руководителя (капитана). Другие члены команд
выполняют функции экспертов, анализирующих различные стороны взаимоотношений рассматриваемых трудовых коллективов
на участках А и Б.
Постановка задач участникам деловой игры
1. Проанализировать социограммы коллективов участков А и Б
и сделать выводы:
а) о психологическом климате в коллективе и степени авторитета формальных лидеров (мастеров и бригадиров);
26
б) о взаимоотношениях между бригадами и внутри каждой
из них с точки зрения возможности достижения коллективных целей.
2. Построить социометрические матрицы, определить коэффициенты сплоченности для бригад и участков, прокомментировать их.
3. Выявить неформальных лидеров, определить для них коэффициенты престижности (положительный статус индивида).
4. Выработать рекомендации, которые позволили бы устранить
найденные отрицательные явления и способствовали бы установлению более гармоничных отношений в рассматриваемых трудовых коллективах.
Обоснованность, оригинальность, глубина, нестандартность
доводов и предложений участников игры оцениваются преподавателем (от 2 до 5 баллов). Побеждает та команда, а также группа
экспертов или эксперты в отдельности, которые наберут наибольшее количество баллов.
Задание для самостоятельной работы
Разработать анкеты для проведения социометрического исследования рабочей группы любой организации (группа состоит из 7
человек), включающие:
а) вопросы-критерии, относящиеся к производственной сфере,
с помощью которых возможно определить взаимоотношения в
бригаде в различных видах трудовой деятельности;
б) вопросы-критерии, относящиеся к сфере межличностных
отношений, с помощью которых можно определить социальнопсихологический климат группы, выяснить личностные предпочтения, симпатии, антипатии, степень взаимности.
Анкета должна включать не менее 5 вопросов-критериев.
Составить социометрические карточки (по любому критерию)
и на их основе – социоматрицу. Определить степень сплоченности коллектива.
Список рекомендуемой литературы
1. Столяренко, Л. Д. Основы психологии / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д:
Феникс, 2003. – 672 с.
2. Резник, С. Д. Организационное поведение. Практикум: деловые игры,
тесты, конкретные ситуации / С. Д. Резник, И. А. Игошина. – М.: ИНФРА-М,
2009. – 256 с.
27
Практическое занятие № 6
Тема: «ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ КОМАНДЫ»
Цель: научить приемам создания команды на основе рабочей
группы и управления работой команды на различных этапах ее
развития.
Время проведения – 2 часа.
Чем ближе члены команды между собой по своим характеристикам (происхождению, квалификации, системе ценностей), тем
большее удовлетворение и сплоченность они будут демонстрировать. К сожалению, иногда такая команда может превратиться в
элитарное и связанное круговой порукой сообщество, которое будет требовать от своих членов соответствия не столько поставленной перед командой задаче, сколько внутригрупповым нормам поведения. Это обычно приводит к тому, что И. Дженнис назвал
«групповым мышлением»: согласие и гармония проявляются в такой степени, что нежелательные идеи, данные или информация
умышленно игнорируются. Дженнис исследовал поведение правительственных команд и обнаружил, что некоторые из них чрезвычайно склонны к «групповому мышлению». Он определил семь
симптомов, позволяющих диагностировать наличие такого мышления:
• иллюзия неуязвимости, разделяемая большинством или всеми членами команды, которая вызывает чрезмерный оптимизм и
поощряет неоправданный риск;
• коллективное стремление к приукрашиванию действительности с тем, чтобы игнорировать «приметы», способные поколебать взгляды членов команды, пока они сохраняют верность прошлым решениям;
• непоколебимая вера в безусловное соответствие команд
нормам морали, способствующая игнорированию членами команды этических и моральных последствий принимаемых решений;
• стереотипные представления о лидерах противоположной
стороны как о слишком порочных, чтобы можно было гарантировать ведение с ними честных переговоров, или слишком слабых и
глупых, чтобы идти на какие-то рискованные действия с целью
расстроить их намерения;
28
• прямое давление на члена команды, выдвигающего резкие
аргументы против каких-либо групповых стереотипов, иллюзий
или обязательств, доведение до его сведения, что такое несогласие
противоречит понятию лояльного члена команды;
• самоцензура в оценке отклонений от показного группового
консенсуса (согласия), отражающая стремление каждого члена
команды заглушить собственные сомнения и контраргументы;
• разделяемая иллюзия единогласия в отношении суждений,
согласующихся с мнением большинства.
Групповое мышление, которое является формой группового
конформизма, расстраивает механизм принятия решений. Это
происходит потому, что задачи, альтернативы и риски, связанные
с решениями, должным образом не исследуются и не оцениваются.
Если все члены команды приспосабливаются к доминирующей и
неоспоримой идеологии, команда в целом теряет в уровне компетентности.
Советы, приемы и методы: как достичь успеха команды
Метод первый: реконструируйте процесс работы, а не просто
создавайте команды.
Метод второй: реконструируйте систему оплаты труда, используя следующие рекомендации.
 Увяжите конкретные прибавки в заработках с обучением
очевидным навыкам, которые поддаются оценке.
 Создайте широкий диапазон заработной платы, допускающий существенные прибавки к заработкам по мере обретения работником дополнительных навыков.
 Выдавайте работникам единовременные премии в тот момент, когда они обретают новые навыки.
 Соотнесите продвижение по службе или изменение уровня
оплаты труда с повышением квалификации работников.
Метод третий: измените структуру информационных систем.
Вероятно, возникнет необходимость перестроить и информационные системы. Эффективность команд прямым образом соотносится с возможностью их работников получить доступ к информационным технологиям и базам данных, которыми пользуются их
клиенты и другие люди, с кем имеют дело члены команд.
Информационная система должна быть открытой для всех
членов организации, с тем чтобы они могли получить необходимую финансовую, производственную и иную информацию.
29
Метод четвертый: измените оценки индивидуальных показателей работы или упраздните их вовсе.
Метод пятый: установите конкретные и жесткие задания по
повышению эффективности работы команды. Конкретные, жесткие цели или задания (например, вывод на рынок нового продукта
за вдвое меньший, чем обычно, срок, направление ответов всем
потребителям в течение 24-х часов или достижение нулевого показателя брака при одновременном снижении издержек на 40 %) дают ясные и осязаемые ориентиры для команд.
Метод шестой: делайте команды малочисленными. В идеале
команда должна включать пять–девять и никогда не больше 15 человек. Впрочем, задания, особенно в промышленном производстве, могут требовать создания команд из 25–30 человек.
Метод седьмой: создайте надлежащую рабочую среду. Общая
площадь и высокий уровень межличностного взаимодействия
имеют огромное значение для большинства команд повышения
эфективности, поскольку члены таких команд приходят из разных
подразделений и нередко работают вместе в течение коротких периодов времени. Таким образом, им необходимы виды деятельности и структуры, побуждающие их общаться друг с другом.
Развитие коммуникации
Принципы организации коммуникации:
1. Организация эффективной коммуникационной сети, соответствующей целям команды, задаче, роли и ответственности ее
членов. Чем более дифференцирована задача команды и более четко
распределена ответственность между ее членами, тем меньше потребность в замкнутых неформальных коммуникационных сетях.
2. Управление неформальной коммуникационной сетью. Внимательное наблюдение за невербальными коммуникационными
сигналами поможет вовремя обнаружить недопонимание или прекратить передачу непреднамеренных сигналов.
3. Разъяснение целей команды, ролей на всех этапах развития
команды.
Этап 1: начинающая команда (формирование)
Стадия формирования – это стадия изучения. Наряду с возбуждением, вызванным новизной ситуации, люди ощущают неуверенность, озабоченность, замешательство. Каждый член команды оценивает про себя способности и позиции других.
30
Этап 2: команда переходного периода (преодоление шторма)
Это период обвинений и защиты от них, столкновений, отсутствия единства, напряженности и враждебности. Люди начинают
подозрительно относиться друг к другу. Формируются подгруппы.
Между враждующими, конкурирующими за влияние фракциями
происходят стычки. Команда борется за определение своей миссии, своих целей, ролей, исполняемых членами команды, и соглашений относительно того, как совместно работать. Производительность по-прежнему то падает, то возрастает. Так команда проходит через самую трудную стадию – штормовую.
Чтобы успешно преодолеть эту стадию, необходимо решить
вопросы власти и полномочий (например, не допускать ситуаций,
при которых власть одного уничтожает трудовой вклад других);
разработать и реализовать соглашения о порядке принятия решений и о том, кто принимает решения; адаптировать роль руководителя таким образом, чтобы команда могла стать более независимой; поощрять желание членов команды принимать на себя все
большую ответственность и новые обязательства.
Этап 3: опытная команда (возвращение к норме)
На этой стадии дела неожиданно начинают улучшаться. Команда вырабатывает некоторые основные правила (или нормы),
регулирующие совместную работу. Появляется чувство принадлежности к команде. Возникает чувство коллективной общности,
выражаемое понятием "мы", члены команды начинают сотрудничать. Открываются каналы общения, крепнет доверие. После
штормовой стадии жизнь команды становится почти спокойной,
иногда даже чересчур. Люди сосредотачивают внимание и силы на
укреплении сложившихся в команде отношений и проявляют
больший интерес к поддержанию мира, нежели к осязаемым, материальным результатам своей деятельности. Однако производительность труда остается невысокой.
Для того чтобы провести команду через стадию нормализации, необходимо: в полной мере использовать навыки, знания и
опыт членов команды; поощрять стремление людей уважать друг
друга и отвечать уважением на уважение.
Этап 4: зрелая команда (нормальная деятельность)
Команда обретает уверенность в своих возможностях. Люди
достигают согласия в вопросах о том, что такое команда и чего она
пытается достичь. Группа вырабатывает правила и процедуры об31
щения, разрешения конфликтов, распределения ресурсов, начинает
применять эти нормативы и понимать свое место в организации,
где она работает. Члены команды свободно и продуктивно обмениваются информацией и мнениями. Конфликты направляются в
конструктивное русло, а проблемы, связанные с работой, решаются творчески. Команда начинает гордиться своими достижениями.
Факторы, влияющие на быстроту перехода от одного этапа
к другому
Степень взаимозависимости членов команды. Если задачи,
выполняемые командой, взаимосвязаны настолько тесно, что работа одного члена команды критически важна для работы остальных, то, наверное, есть необходимость в формальном руководителе, который регулирует нерешенные вопросы, проводит собрания
и гарантирует участие нужных людей в принятии важнейших решений. Когда уровень взаимозависимости невелик или она распылена, существует большая вероятность того, что члены команды
самостоятельно, без вмешательства формального лидера, справятся с внутренней координацией.
Размеры команды. По мере увеличения размеров команды
пропорционально возрастает количество взаимосвязей, решений,
точек зрения, которые необходимо учитывать, и, соответственно,
объем необходимого планирования.
Функциональное (профессиональное) разнообразие членов команд. Чем больше представителей различных профессий в команде, тем большее число точек зрения необходимо учитывать. Члены
команды, выполняющие различные функции и виды работ, думают о проблемах и подходят к ним по-разному, так что интеграция
людей, имеющих разные профессии, может потребовать помощи
"переводчиков", обладающих разнообразной профессиональной
подготовкой и выступающих в роли руководителей.
Степень автономности команды влияет на сложность обработки информации. Если команда обладает необходимыми ей ресурсами, то координация и принятие решений становятся ее внутренним делом. Если команда не автономна, т. е. связана с другими
командами или лицами, сложность обработки информации возрастает неизмеримо. Иногда для управления отношениями между командами достаточно интегрирующих групп, но для управления
сложными межподразделенческими функциями могут быть необходимы формальные руководители или "связные".
32
Масштабы изменений. Любые обстоятельства, в том числе
непредвиденные технические трудности, изменение стратегий организации и распределения ресурсов, неожиданности, которые
приносит конкуренция, способны изменить миссию и (или) стратегию команды. Чем больше такие отклонения, тем больше обрушивающееся на команду бремя решений, которые необходимо
принимать. Способность команды быстро и адекватно реагировать
на подобные ситуации можно повысить, выдвинув на роль руководителя или управляющего того, кто сможет обеспечить команду
критически важной для нее информацией.
Технические навыки и опыт. Способность команды нести ответственность за профессиональную подготовку новых людей и за
наставничество над ними, а также за соблюдение технических
стандартов зависит главным образом от имеющихся у членов команды опыта и набора навыков. Менее опытные команды могут
нуждаться в человеке, выполняющем роль формального лидера и
обеспечивающем техническое руководство.
Срок жизни команды. Если люди раньше не работали в самоуправляемых, достигших зрелости командах, а выполняемый командой проект краткосрочен, наверное, нет смысла вкладывать ресурсы и тратить время на то, чтобы развить команду полностью.
Вместо этого она может существовать на первой стадии, имея
назначенного руководителя, который проводит собрания, составляет графики, обеспечивает справедливое распределение работы и
управляет отношениями с другими командами.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
1. Какие групповые нормы помогут снизить проявление
группового конформизма?
2. На каком этапе развития команда является наиболее эффективной? Почему?
3. Почему в условиях рыночной экономики командная рабочая система получает все большее распространение?
4. Каковы предпосылки создания в организации командной
системы?
Практическое задание
Предложите программу создания рабочей команды и перечень
необходимых должностей и командных ролей для реализации в
33
организации следующих проектов: 1) создание и вывод на рынок
нового продукта; 2) освоение организацией принципиально нового
вида деятельности; 3) расширение масштабов деятельности, освоение новых рынков.
Задание для самостоятельной работы
На примере конкретной организации российского или зарубежного бизнеса изучите способы повышения эффективности организации путем командообразования. Отметьте отличия командной рабочей системы от традиционной.
Список рекомендуемой литературы
1. Никуленко, Т. Г. Организационное поведение: учеб. пособие для СПО /
Т. Г. Никуленко. – Ростов-н/Д: Феникс, 2006. – 407 с.
2. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
3. Шипунов, В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии: учебник для техникумов / В. Г. Шипунов, Е. Н. Кишкель. – М.: ВШ, 2000. – 304 с.
34
Практическое занятие № 7
Тема: «ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ
РЕШЕНИЙ»
Цель: научить принимать адекватные управленческие решения, корректируя влияние личностных факторов.
Время проведения – 2 часа.
На принятие управленческих решений важное влияние оказывают особенности субъективного восприятия и оценки человеком
окружающего мира. В частности, наличие стереотипов, эффект
ореола, эффект первого впечатления, новизны и пр. Как пример
методик, разработанных психологами для принятия конструктивных решений, можно привести систему принятия решений С.
Джонсона, который предлагает до принятия решения рассмотреть
три практических и три личностных вопроса: Удовлетворяю ли я
подлинную потребность? Узнал ли я варианты выбора? Все ли я
продумал до конца? Честен ли я сам с собою? Доверяю ли я своей
интуиции? Достоин ли я лучшего?
По мнению С. Джонсона, если хотя бы на один вопрос был ответ «нет», то скорее всего, решение требует пересмотра.
Для управленческой практики большую роль играет учет механизма принятия удовлетворительного решения, а также эвристический подход к принятию адекватных решений. Эвристические методы принятия решений обычно упоминаются при обсуждении ограниченной рациональности, поскольку они могут интерпретироваться как реакции на познавательные ограничения.
Субъективная рациональность – это рациональность, ограниченная рамками мышления только одного человека. Часто
встречающийся конфликт между отделом изучения кредитоспособности клиентов и отделом сбыта – пример субъективной рациональности. Агенты по сбыту товаров хотят продать больше продукции и поэтому требуют льготных кредитных условий, а финансовые менеджеры уверены, что многие люди не будут платить, и
поэтому требуют более жестких условий. То, какой кредит готов
начислить финансовый менеджер, зависит от позиции, занимаемой им, его образования, опыта и ведомственной задачи.
Концепция субъективной рациональности указывает на то, что
два человека могут использовать логику для принятия решения в
35
одной и той же ситуации и прийти к различным выводам. Каждый
человек придает большее или меньшее значение различным факторам. Особенно заметно субъективная рациональность проявляется при оценке альтернатив. Жесткий, автократичный руководитель уволит служащего без колебаний, в то время как лояльному и
либерально настроенному менеджеру это сделать будет нелегко.
Личностные факторы, связанные с индивидуальным восприятием проблемы, проявляются на всех ключевых этапах принятия
решений: при оценке вероятностей случайных событий, оценке
альтернатив, общей оценке эффективности принятого решения.
С вероятностными оценками событий связаны следующие
психологические эффекты:
• эффект репрезентативности;
• эффект доступности;
• иллюзия контроля;
• явление «валентности»;
• феномен сложных событий.
Рассмотрим их.
Эффект репрезентативности. Слово «репрезентация» происходит от английского representation, т. е. «представление»,
«представительство». Суть этого психологического эффекта заключается в том, что люди обычно завышают оценки исходов или
вероятности случайных событий, которые в большей мере соответствуют их личному опыту и сложившимся представлениям. То,
что уже случалось с ними однажды, о чем они лучше осведомлены, кажется более вероятным. О таких событиях можно сказать,
что они репрезентативны опыту людей. Поэтому при оценивании
последствий альтернатив или исходов событий необходимо помнить, что вслед за выдающимися, яркими или необычными результатами, как правило, следуют более усредненные и обычные,
т. е. события неизбежно возвращаются к своей норме.
Эффект доступности. Суть данного эффекта заключается в
том, что человек оценивает вероятность событий в зависимости от
того, насколько легко эти события приходят на ум, представляются или выплывают в памяти. Обычно такой подход работает хорошо, поскольку часто происходящие и, следовательно, более вероятные события легче вспомнить и представить, чем события редкие и маловероятные.
36
Иллюзия контроля. Этот феномен связан с тем, что субъективная оценка вероятности случайного события зависит от того,
насколько человек верит, что своими действиями он может повлиять на исход данного события. Другими словами, оценка субъектом вероятности того или иного события зависит от его веры в
контролируемость этого события. При этом возможны два варианта:
1) если исход события желателен для нас, то мы считаем его
тем более вероятным, чем больше верим в его контролируемость
(например, вероятность совершения выгодной сделки будет оцениваться нами достаточно высоко, если мы действительно можем
заинтересовать своего партнера и повлиять на его поведение);
2) если мы верим в контролируемость события, но его исход
имеет для нас негативное значение, то вероятность этого события
субъективно занижается.
В целом было установлено, что иллюзия контроля обычно
возникает в повторяющихся, но случайных по своей природе ситуациях, например, в азартных играх, в условиях конкурентной
борьбы или неопределенности потребительского спроса. Это неизбежно приводит людей к ошибкам в оценке вероятностей случайных событий.
Явление «валентности» (эффект Ф. Ирвина). Субъективная
оценка вероятности случайного события зависит от его «валентности», т. е. положительной или отрицательной оценки человеком
исхода этого события. Исследования показывают, что люди завышают вероятность событий с положительными исходами и занижают с отрицательными. Другими словами, приятные и желательные события кажутся людям более вероятными, чем неприятные и
нежелательные.
Феномен сложных событий. Как определяет О. А. Кулагин,
«случайное событие называется сложным, если оно состоит из нескольких простых событий. Причем если сложное событие заключается в том, чтобы произошли все простые события, то оно называется произведением этих событий».
Другой поведенческий фактор, который необходимо рассмотреть – это стремление людей к принятию адекватных решений.
Подходы к принятию адекватных решений
37
Удовлетворительные решения. В противоположность определению оптимального выбора принятие удовлетворительных решений – это принятие просто «достаточно хороших» решений. Американский теоретик менеджмента, лауреат Нобелевской премии Г.
Саймон убедительно показал, что люди принимают удовлетворительные решения вследствие их ограниченной способности к обработке информации. По его мнению, мир населен существами,
рациональность которых носит ограниченный характер, и эти существа неизбежно и постоянно прибегают к сильным упрощениям, когда сталкиваются с необходимостью принятия решений по
деловым вопросам. Присущие человеку ограниченные возможности предвидения последствий принимаемых решений и добывания
информации обо всех доступных альтернативах заставляют его
принимать за «подходящий» любой курс действий, который обеспечит улучшение положения дел по сравнению с настоящим.
Рассматривая предложение по решению или альтернативе, менеджер как бы спрашивает: «Достаточно ли хорошо это решение,
чтобы привести к удовлетворительным результатам?» Удовлетворяющее условиям решение принимается по нескольким причинам:
• сжатые временные сроки;
• желание разрешить данную проблему и перейти к другим
вопросам;
• нежелание заниматься детальным анализом, который требует большего опыта и высокой квалификации.
Ограниченная рациональность. Причиной того, что руководители принимают удовлетворительные решения, является ограниченная рациональность. Их мышление ограниченно, так как человеческий ум не способен распределить и переработать слишком
большой объем информации. Поэтому тот, кто принимает решение, пытается работать с более или менее ограниченным количеством информации. Вместо анализа шести или восьми альтернатив
руководитель может рассмотреть только две-три, чтобы избежать
путаницы. По существу, люди думают логически и рационально,
но в ограниченных пределах.
Другой подход к принятию адекватных решений получил
название эвристического. Эвристика (от греч. heurisko – отыскиваю, открываю) – искусство изобретения, правило нахождения нового решения. Люди, принимающие решения, распознают знакомые черты в ситуациях, с которыми они сталкиваются, и приме38
няют правила подходящего поведения, ранее опробованные в
сходных ситуациях. Исследования показывают, что эксперты часто подменяют встретившуюся ситуацию уже знакомой и действуют ранее опробованными способами.
Другой пример эвристического подхода: большинство людей
не умеет рассчитывать вероятность будущих событий с помощью
сложных «деревьев» вариантов. Тем не менее они, как правило,
умело пользуются подсказками собственной памяти, сообщающей
им, насколько часто какое-то событие происходило в прошлом.
Люди используют собственную память в качестве заменителя теории вероятности.
Психологические проблемы индивидуального принятия решений Дж. Марч предложил сгруппировать следующим образом:
1. Проблемы внимания. Человек не может относиться с вниманием к множеству объектов одновременно. Поэтому психологическая теория принятия решений в качестве главного рассматривает, как расходуется ограниченный ресурс – внимание.
2. Проблемы памяти. Способность индивидов хранить информацию ограниченна: память отказывает, записи и файлы теряются,
последовательность событий стирается или искажается. Ограниченными являются также и способности к поиску информации в
различных базах данных. Знания, накопленные одними членами
организации, часто труднодоступны для других ее членов.
3. Проблемы понимания. Люди, принимающие решения, обладают ограниченными способностями понимания. Они испытывают
затруднения в использовании и обобщении информации для установления причинно-следственных связей между событиями, часто
делают неправильные выводы из имеющейся информации или
оказываются неспособными объединить различные части этой информации, чтобы дать ей связную интерпретацию.
4. Проблемы общения. Ограничены также и способности людей обмениваться информацией. Затруднено общение не только
между разными культурами и поколениями, но и между профессионалами различных специальностей. Разные группы людей используют разные теоретические модели (парадигмы) для упрощения реального мира.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
39
1. Назовите примеры влияния субъективного восприятия на
процесс принятия управленческого решения.
2. Какие психологические эффекты препятствуют быстрому
принятию адекватного решения?
3. В чем суть эвристического подхода к принятию адекватных решений?
Практическое задание
Тест «Управленческая ситуация и направленность
руководителя»
Инструкция. Выберите в каждой управленческой ситуации
наиболее предпочтительный для Вас вариант поведения и запишите букву выбранного варианта и номер ситуации.
Ситуация 1. Вы получили одновременно два срочных задания: от Вашего непосредственного и Вашего вышестоящего
начальника. Времени для согласования сроков выполнения заданий у Вас нет, необходимо срочно начать работу.
Выберите предпочтительное решение:
A. В первую очередь начну выполнять задание того, кого
больше уважаю.
B. Сначала буду выполнять задание наиболее важное, на мой
взгляд.
C. Сначала выполню задание вышестоящего начальника.
D. Буду выполнять задание своего непосредственного начальника.
Ситуация 2. Между двумя Вашими подчиненными возник
конфликт, который мешает им успешно работать. Каждый из них в
отдельности обращался к Вам с просьбой, чтобы Вы разобрались и
поддержали его позицию.
Выберите свой вариант поведения в этой ситуации.
A. Я должен пресечь конфликт на работе, а разрешить конфликтные взаимоотношения – это их личное дело.
B. Лучше всего попросить разобраться в конфликте представителей третьей, незаинтересованной стороны.
C. Прежде всего лично попытаться разобраться в мотивах
конфликта и найти приемлемый для обоих способ примирения.
D. Выяснить, кто из членов коллектива служит авторитетом
для конфликтующих и попытаться через него воздействовать на
этих людей.
40
Ситуация 3. Когда Вам случается общаться с сотрудниками
или подчиненными в неформальной обстановке, во время отдыха,
к чему Вы более склонны?
A. Вести разговор, близкий Вам по деловым и профессиональным интересам.
B. Задавать тон беседе, уточнять мнения по спорным вопросам, отстаивать свою точку зрения, стремиться в чем-то убедить
другого.
C. Разделять общую тему разговора, не навязывать своего
мнения, поддерживать общую точку зрения, стремиться не выделяться своей активностью, а только выслушивать собеседников.
D. Стремиться не говорить о делах и работе, быть посредником в общении, быть непринужденным и внимательным к другим.
Ситуация 4. Подчиненный второй раз не выполнил Ваше задание в срок, хотя обещал и давал слово, что подобного случая
больше не повторится. Как Вы поступите?
A. Дождетесь выполнения задания, а затем сурово поговорите
наедине, предупредив в последний раз.
B. Не дождетесь выполнения задания, поговорите с ним о
причинах повторного срыва, добьетесь выполнения задания, накажете за срыв рублем.
C. Посоветуетесь с опытным сотрудником, пользующимся авторитетом в коллективе, как поступить с нарушителем. Если такого сотрудника нет, вынесите вопрос о недисциплинированности
работника на собрание коллектива.
Ситуация 5. В самый напряженный период завершения важного проекта один из сотрудников Вашего коллектива заболел.
Каждый из подчиненных занят выполнением своей работы. Работа
отсутствующего также должна быть выполнена в срок. Как поступите в это ситуации?
A. Посмотрите, кто из сотрудников меньше загружен, и распорядитесь: “Вы возьмете эту работу, а Вы поможете доделать это”.
B. Предложите коллективу: “Давайте вместе подумаем, как
выйти из создавшегося положения”.
C. Попросите наиболее активных представителей коллектива
высказать свои предложения, предварительно обсудив их с другими, затем примете решение.
41
D. Вызовите к себе самого опытного и надежного работника и
попросите его выручить коллектив, выполнив работу отсутствующего.
Ситуация 6. У Вас сложились натянутые отношения с коллегой. Допустим, что причины этого Вам не совсем ясны, но нормализовать отношения необходимо, чтобы не страдала работа.
Что Вы предпримите в первую очередь?
A. Открыто вызовите коллегу на откровенный разговор, чтобы выяснить истинные причины натянутых взаимоотношений.
B. Прежде всего попытаетесь разобраться в собственном поведении по отношению к нему.
C. Обратитесь к коллеге со словами: “От наших натянутых
взаимоотношений страдает дело. Пора договориться, как работать
дальше.”
D. Обратитесь к другим коллегам, которые в курсе ваших
взаимоотношений и могут быть посредниками в их нормализации.
Ответы на ситуации смотрите в приложении № 6. Определите
свой тип склонностей или ориентаций на выражение личной позиции во взаимоотношениях между людьми. Проанализируйте, какие
личностные факторы оказали влияние на выбор решения? Обсудите в группе и разработайте варианты более адекватных решений в
каждой ситуации.
Задание для самостоятельной работы
Изучите материалы о выдающихся российских и зарубежных
менеджерах и охарактеризуйте их подходы к принятию управленческих решений.
Список рекомендуемой литературы
1. Аникин, Б. А. Высший менеджмент для руководителя: учеб. пособие /
Б. А. Аникин. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 144 с.
2. Красовский, Ю. Д. Управление поведением в фирме. Эффекты и парадоксы: практич. пособие / Ю. Д. Красовский. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 368 с.
3. Шипунов, В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии: учебник для техникумов / В. Г. Шипунов, Е. Н. Кишкель. – М.: ВШ, 2000. – 304 с.
42
Практическое занятие № 8
Тема: «КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ»
Цель: научить анализировать конфликтные ситуации в организации на основе полученных представлений о причинах и
структуре конфликта.
Время проведения – 4 часа.
Существуют различные определения конфликта, но все они
подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму
разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты
могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит
отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс
взаимодействия между субъектами (лицами или группами) по
поводу различия их интересов.
Выделяют следующие виды конфликтов: внутриличностный,
межличностный, межгрупповой, между личностью и группой.
По субъектному признаку во внутренней жизни каждой
организации можно выделить следующие типы межличностных
конфликтов:
а) конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации, причем конфликты между руководителем
и рядовым исполнителем будут существенно отличаться от конфликтов между руководителем первой руки и менеджерами нижестоящих уровней;
б) конфликты между рядовыми сотрудниками;
в) конфликты на управленческом уровне, т. е. конфликты
между руководителями одного ранга.
В общем виде в возникновении конфликтов можно выделить
две стороны: объективную и субъективную. Объективное начало в
возникновении конфликтов связано со сложной, противоречивой
ситуацией, в которой оказываются люди. Плохие условия труда,
нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода
проблемы относятся к числу потенциально конфликтогенных, т. е.
объективно являются той возможной почвой, на которой легко
возникают напряженные ситуации.
43
Можно выделить несколько основных причин конфликтов в
организациях.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых
организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого
человека (или группы) в выполнении задачи. Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую
производительность труда своих подчиненных неспособностью
ремонтной службы быстро и качественно чинить оборудование.
Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить
отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых
так нуждаются ремонтники.
Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она
разбивается на специализированные подразделения. Например,
отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при
этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что
обеспечивается изготовлением простой однородной продукции.
Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.
Различия в способах достижения целей. У руководителей и
непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на
пути и способы достижения общих целей, т. е. при отсутствии
противоречивых интересов. Даже если все хотят повысить
производительность труда, сделать работу более интересной – о
том, как это сделать, люди могут иметь самые разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает,
что его решение самое лучшее.
Неудовлетворительная коммуникация. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительностью коммуникации. Неполная или неточная передача информации или
отсутствие необходимой информации вообще являются не только
44
причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта.
Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
К причинам возникновения межличностных конфликтов следует отнести следующее:
♦ Организационные изменения. Сотрудники организации придерживаются различных воззрений относительно направления развития организации, конкретных «маршрутов» к намеченным целям,
принципов использования ресурсов и возможных результатов.
♦ Личностные расхождения. Мысли, восприятия, поведение
людей сугубо индивидуальны. Личностные расхождения могут
послужить источником конфликта, но они же являются одним из
основных условий конструктивных решений. Необходимо принимать, уважать и уметь использовать эти различия.
♦ Различные системы ценностей. Конфликты, возникающие
на основе различающихся убеждений и ценностей, обычно более
сложны, чем разногласия по поводу производственных проблем,
рекламных кампаний и т. п.
♦ Угроза статусу. В случае возникновения угрозы статусу человека стремление к сохранению репутации превращается в основную движущую силу его борьбы за желаемый имидж.
♦ Контрастирующие восприятия. Различный жизненный
опыт и ожидания определяют наше индивидуальное восприятие
бытия. Даже в тех случаях, когда люди стремятся разобраться в
аргументах оппонентов, рассмотреть проблему с отстаиваемых
ими позиций, угроза возникновения конфликта сохраняется.
♦ Недостаток доверия. Продолжительные взаимоотношения
отдельных людей и групп предполагают, что между ними существует определенная степень доверия – способности определять
свои действия, полагаясь на высказывания и поступки другой стороны. Если одна из сторон считает, что у нее есть основания не
доверять другой, возникает возможность конфликта.
Порой психологические различия участников совместной
деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов.
В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее
внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".
Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже
45
при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть
вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные
выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в
конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была
принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой
стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление взаимодействием в конфликте. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на
вероятность возникновения последующих конфликтов.
Структура конфликта. Составляющими элементами конфликта являются:
1. Оппоненты – субъекты и участники конфликта.
2. Конфликтная ситуация – база для конфликта.
3. Объект конфликта – конкретная причина конфликта, его
движущая сила.
4. Причины конфликта – могут быть внутренними и внешними, объективными и субъективными.
5. Инцидент – формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон. Может произойти случайно или может
быть спровоцирован субъектами конфликта. Инцидент знаменует
переход конфликта в новое качество, при этом возможны 3 варианта поведения сторон конфликта:
 стороны стремятся уладить возникшие разногласия и найти
компромиссное решение;
 одна из сторон делает вид, что ничего не произошло (уход
от конфликта);
 инцидент становится сигналом к началу открытых столкновений.
Этапы протекания конфликта
Первая стадия – предконфликтная (скрытая). Участники
оценивают свои ресурсы и ищут сторонников.
Вторая – стадия развития (восприятия конфликта). Люди
ощущают потенциальное несогласие, раздражение, злость, тревогу. Ощущение тревоги является свидетельством восприятия ситуации как конфликтной. Угрозы связаны с тем, что другая сторона
препятствует достижению целей, блокирует намерения и средства
46
для достижения целей. У сторон возникают сомнения, могут ли
они доверять друг другу.
Третья – стадия открытого конфликта. Характеризуется заявлениями, действиями и реакциями конфликтующих сторон. Эта
стадия начинается с четко выраженного вызова (угрозы) и заканчивается критической точкой (пиком, кульминационным моментом) конфликта.
Четвертая – стадия разрешения конфликта. Выход из конфликтной ситуации возможен при устранении причин конфликта.
Для этого необходимы переговоры. Если стороны не могут договориться, то возможно привлечение посредников, использование примирительной комиссии, обращение к трудовому арбитражу. При
Министерстве труда создано специальное подразделение – служба
по разрешению конфликтов, имеющая свои структуры в регионах.
Имеется семь функциональных последствий конфликта.
Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена
таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате
люди больше будут чувствовать свою причастность к решению
этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны
будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму
в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
Конфликт может также уменьшить возможности группового
мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их
руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия
решений, так как дополнительные идеи и "диагноз" ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и
разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки.
Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
Если не найти эффективного способа управления конфликтом,
могут образоваться следующие дисфункциональные последствия,
т. е. условия, которые мешают достижению целей:
1) неудовлетворенность, угнетенное состояние, рост текучести кадров и снижение производительности;
2) меньшая степень сотрудничества в будущем;
47
3) сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;
4) представление о другой стороне, как о "враге", о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
5) сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
6) увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;
7) смещение акцента: придание большого значения "победе" в
конфликте, чем решению реальной проблемы.
Менеджмент по возможности должен предвидеть вероятность возникновения конфликтов, их результаты и предлагать
стратегии для их разрешения.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
1. Приведите примеры основных конфликтогенных факторов,
нарушающих работу организации.
2. Назовите положительные стороны конфликта. В каких
случаях конфликт может быть функциональным?
3. На какой стадии развития возможно разрешение конфликтной ситуации без отрицательных последствий? Почему?
Практическое задание
Проведите анализ конфликтных ситуаций, предложенных преподавателем (см. приложение № 7). Составьте карты конфликта.
Австралийские конфликтологи X. Корнелиус и Ш. Фейр предложили эффективный методический прием анализа конфликтной
ситуации – составление карты конфликта.
Карта конфликта – это графическое изображение элементов
конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей
решения, констатацией интересов и опасений сторон. В процессе
ее составления четче формулируются проблемы и позиции участников. Рекомендуется применять карту конфликта в следующих
случаях:
1) самостоятельно составленные карты при анализе конфликта
(помогают обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий);
2) карты, составленные при посредничестве, для подготовки
стратегии разрешения конфликта;
3) карты, составленные в процессе переговоров, в котором при48
нимают участие все оппоненты (помогают налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагают к сотрудничеству).
Карта конфликта составляется в три этапа. Рассмотрим их.
Этап 1. Определение предмета конфликта. Опишите проблему в общих чертах. Из-за чего возник спор, по поводу чего высказывались разные мнения? Не надо глубоко вдаваться в проблему или находить выход. Опишите, что является предметом конфликта, не что надо делать, а что является «яблоком раздора».
Предмет может быть не один. На каждый предмет лучше составлять отдельную карту, если не удалось согласовать позиции.
Этап 2. Определение оппонентов, вовлеченных в конфликт.
Решите, кто является главными сторонами в конфликте. Составьте
список действующих лиц. Если группа имеет однородные требования, потребности, ее на карте можно определить как одно лицо.
Дайте каждому из участников конфликта какое-либо веселое (ни в
коем случае не обидное) определение, которое подчеркнет их
сильные стороны и их позитивные намерения в этом конфликте.
Нарисуйте вокруг проблемы и основных участников замкнутую кривую и обозначьте, где, в каком организационном и социальном пространстве происходит конфликт (в отделе, между отделами, между руководством и подчиненными, профсоюзом и администрацией и т. д.). Определите и обозначьте, в каких бизнеспроцессах участвуют конфликтующие стороны, какие цели и задачи ими решаются.
Дорисуйте (при индивидуальном анализе и при необходимости) вокруг основных участников несколько основных «поддерживающих» или «сочувствующих» участников, которые находятся с
основными участниками в дружеских отношениях.
Этап 3. Определение подлинных интересов оппонентов. Задача третьего этапа – выяснить мотивацию, стоящую за позициями
оппонентов. Перечислите потребности и опасения каждого участника. Так формируются возможности для создания большего количества взаимовыгодных решений.
Одна и та же потребность может относиться к нескольким или
ко всем участникам. Тогда она записывается всем, свидетельствуя
об общности интересов. Не путайте потребности с позициями!
Предметом опасений часто бывают физическая безопасность,
финансовые потери, потеря членства в группе, потеря контроля и
власти, нежелание попадать в зависимость от кого-либо, потеря
49
уважения, осуждение, унижение, утрата возможности реализовать
себя и т. д.
Для того чтобы извлечь максимум пользы из составления карты конфликта, обратите внимание на следующие рекомендации:
• ищите новую информацию, новое понимание;
• ищите общую «точку опоры»: общие потребности или интересы;
• ищите общую точку зрения, разделяемую всеми участниками;
• совмещайте различные ценности в перспективе: какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, поскольку они
важны для одной из сторон;
• ищите скрытые устремления, такие как индивидуальные
блага, получаемые одной стороной при определенных вариантах
решения;
• ищите наиболее трудные участки, требующие неотложного
внимания;
• ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех;
• предлагайте варианты решения, включающие элементы выигрыша для всех.
Задания для самостоятельной работы
1. Проанализируйте конфликтные ситуации из собственного
опыта. Разберите их на основе полученных знаний. Сделайте выводы.
2. Определите индивидуальную характеристику поведения в
конфликте на основе теста «Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации» (опросник К. Томаса). Проанализируйте собственную приверженность к проявлению различных
форм поведения в конфликтах.
Список рекомендуемой литературы
1. Соснин, В. А. Социальная психология: учебник / В. А. Соснин, Е. А. Красникова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 312 с.
2. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
3. Шипунов, В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии: учебник для техникумов / В. Г. Шипунов, Е. Н. Кишкель. – М.: ВШ, 2000. – 304 с.
50
Практическое занятие № 9
Тема: «УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ»
Цель: приобрести и закрепить навыки проведения анализа и
выбора методов урегулирования конфликтной ситуации, развить
умения этического поведения в конфликте.
Время проведения – 4 часа.
При эффективном управлении конфликтом его последствия
могут играть положительную роль, т. е. быть функциональными,
способствовать в дальнейшем достижению целей организации.
Методы разрешения конфликтов
В идеале менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его (рис. 2).
Изучение причин возникновения конфликта
Ограничение числа участников конфликта
Анализ конфликта
Разрешение конфликта
Рис. 2. Действия руководителя при разрешении конфликта
51
Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании
его источников. После определения причин конфликта руководитель должен минимизировать количество участников. Если в процессе анализа конфликта руководитель не может установить его
истинные причины, то имеется возможность привлечь компетентных специалистов и экспертов.
Существует три точки зрения в отношении конфликта:
1. Менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит организации только вред. Задача менеджера – устранить конфликт любыми способами.
2. Менеджер считает, что конфликт – это нежелательно, но
без него нельзя обойтись. Задача менеджера – устранить конфликт.
3. Менеджер считает, что конфликт не только неизбежен, но
и необходим и потенциально полезен.
Главная задача менеджера состоит в том, чтобы определить
конфликт и войти в него на начальной стадии. Установлено, что
если менеджер входит в конфликт на начальной стадии, то он разрешается в 92 % случаев, на фазе подъема конфликта в – 46 %, а на
стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликт разрешается с трудом.
Пик
Интенсивность
Подъем
Начало
Спад
Период
Рис. 3
Различают структурные (организационные) и межличностные
способы управления конфликтным взаимодействием.
В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась
важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти
хорошую формулу управления, то организация будет действовать,
52
как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы "управления" конфликтами.
1. Четкая формулировка требования. Одним из лучших
методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы
каждого конкретного работника и подразделения в целом;
наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое
соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большими группами "конфликтных ситуаций", так как подчиненный
знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" – их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специиальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка
целей различных подразделений. В этом случае именно такая
служба будет наиболее подвержена конфликтам.
3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о
политике, стратегии и перспективах организации, а также их
осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.
Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Наличие общих целей позволяет
людям понять, как им следует вести себя в условиях конфликта,
превращая их в функциональные.
4. Система поощрения. Поощрение тех людей, которые
способствуют осуществлению общеорганизационных целей. Установление таких критериев эффективности работы, которые
исключают столкновение интересов различных подразделений и
работников. Например, если премировать работников службы
техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными
службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и
повышению безопасности.
Межличностные методы управления конфликтами
53
К ним относятся пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
Настойчивость (принуждение). Стремление заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, без учета мнений и
интересов других. При этом игнорируются отношения с партнером,
та "цена" в отношениях с партнером, которая будет заплачена в
результате его действий. Принято считать, что чем более
долговременные в перспективе отношения связывают участников
взаимодействия (как например в семье или организации), тем
более целесообразно заботиться не только о сиюминутном
выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль
связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей
здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.
Этот стиль может быть эффективным, если он применяется в
ситуации, угрожающей существованию организации – и порой он
просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком
данной стратегии являются подавление инициативы подчиненных
и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения
взаимоотношений.
Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть
уместным, если предмет разногласий не представляет для человека
большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой
(такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий
для продуктивного "разрешения" конфликта, но через некоторое
время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.
Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека
от собственных интересов, готовность принести их в жертву
другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана
рациональной, когда предмет разногласия имеет для человека
меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной
стороной, когда при "тактическом проигрыше" не гарантирован и
"стратегический выигрыш". Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки
54
зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск
приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.
Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет
относительно быстро преодолеть конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Кроме того, конфликт в несколько измененной
форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема
была решена не до конца.
Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что
расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у
умных людей есть свои представления, что правильно, а что нет.
При такой стратегии участники признают право друг друга на
собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не
старается добиться своей цели за счет других, а ищет решения
проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: "Не ты против меня, а мы вместе против проблемы".
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен
применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так
как именно она чаще всего делает конфликт функциональным. Но
следует помнить, что нет универсальных способов преодоления
конфликта. Для его "решения" единственно возможным является
полное вхождение в ситуацию. Только ответив на все эти вопросы,
поняв суть данной организации, "вжившись" в сложившуюся на
фирме ситуацию, можно диагностировать конфликт, изучить его
природу и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления.
Стратегическое вмешательство определяется несколькими
шагами, то есть основными этапами урегулирования конфликта.
Данные шаги будем рассматривать как своеобразные пункты, где
должны определяться и приниматься существенные решения – о
целесообразности вмешательств, их видах.
55
Стороны конфликта должны стремиться к позитивному
разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с
помощью консультанта. Поэтому очень важно установить хорошие
взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни
одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет
эффективной:
– установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими
сторонами;
– разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;
– обеспечить себе поддержку.
Необходимо ясно представлять себе структуру сторон – участников конфликта.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
1. Охарактеризуйте поведение оппонентов на различных этапах конфликтной ситуации.
2. Приведите примеры структурных методов управления
конфликтами.
3. Назовите ситуации, в которых является целесообразным
применение тех или иных межличностных способов урегулирования конфликтов.
Практическое задание
Деловая игра «Конфликт в организации»
Материал: сценарий производственной ситуации (см. приложения № 3 и 7).
Ход игры. Участники деловой игры делятся на две команды, в
каждой из которых назначается или выбирается капитан. Члены
команд выполняют функции экспертов, анализирующих поведение
и действия директора и его заместителя на различных этапах производственной ситуации.
Постановка задач участникам игры
Общая постановка задач командам:
1. Проанализировать поведение и действия директора предприятия и его заместителя.
2. Дать психологическую оценку их поведения.
3. Определить целесообразное поведение и действия директора
и его заместителя в анализируемой производственной ситуации.
56
Задачи участников игры:
1. Капитан команды руководит действиями (аналитической
работой) экспертов, увязывает и координирует их позиции, дает
общую психологическую оценку поведения сторон.
2. Эксперты анализируют поведение и действия участников
конфликта на различных этапах производственной ситуации; моделируют психологические процессы, целесообразное поведение и
действия конфликтующих сторон.
Правила подведения итогов деловой игры. Исполнение роли участником игры оценивается преподавателем баллами в обычной системе учебных оценок. При определении оценки, прежде
всего, учитываются обоснованность доводов и предложений, умение предсказать последствия принимаемых решений. Побеждает
та команда или эксперт, которые наберут наибольшее количество
оценочных баллов. Оценки победителей учитываются на зачетах.
Задание для самостоятельной работы
Продумайте оптимальную стратегию поведения в конфликте.
Сформулируйте условия оптимизации своего поведения в конфликте. Сделайте выводы и укажите, какие тактики следует применять в различных ситуациях.
Список рекомендуемой литературы
1. Соснин, В. А. Социальная психология: учебник / В. А. Соснин, Е. А. Красникова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 312 с.
2. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
3. Шипунов, В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии: учебник для техникумов / В. Г. Шипунов, Е. Н. Кишкель. – М.: ВШ, 2000. – 304 с.
57
Практическое занятие № 10
Тема: «КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ»
Цель: научить понимать значение невербальных сигналов,
устранять барьеры, выбирать соответствующие ситуации стили
межличностных коммуникаций.
Время проведения – 4 часа.
Коммуникация – это двусторонний процесс с обратной связью. Цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Коммуникационный процесс включает следующие элементы: отправитель, сообщение, канал связи, получатель. Этапы коммуникационного процесса: зарождение идеи, кодирование информации и
выбор канала, передача сообщений, декодирование.
Виды коммуникаций в организации представлены в табл. 4.
Таблица 4
Признак классификации
Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций
♦ Коммуникации с помощью
технических средств, информационных технологий
♦ Межличностные
Форма общения
♦ Вербальные
♦ Невербальные
Каналы общения
♦ Формальные
♦ Неформальные
Организационный признак (пространственное расположение каналов)
♦ Вертикальные
♦ Горизонтальные
♦ Диагональные
Направленность общения
♦ Нисходящие
♦ Восходящие
58
Рассматривая виды межличностных коммуникаций, выделяют
в зависимости от открытости одного участника коммуникаций по
отношению к другим и адекватности обратной связи пять стилей:
– открытие себя – высокая степень открытости индивида другим лицам без взаимной ответной реакции;
– реализация себя – эффективная обоюдная коммуникация
субъектов взаимодействия;
– замыкание в себе – стремление изолироваться от коммуникации и не дать другим познать себя;
– защита себя – стремление познать других, оставаясь самому
закрытым для коммуникации;
– «торговаться за себя» – умеренные открытость и обратная
связь, обмениваемые друг на друга в процессе коммуникации.
Большое значение имеют невербальные коммуникации в процессе общения и взаимодействия:
– около 70 % информации человек воспринимает именно по
зрительному (визуальному) каналу;
– невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства
и мысли собеседника;
– наше отношение к собеседнику нередко формируется под
влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т. д.
Рассматриваются также виды невербальных проявлений: подтверждение и повторение, отрицание или запутывание, усиление и
акцентирование, контроль и регуляция.
На пути эффективных коммуникаций возникают следующие
барьеры:
Личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.
Физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.
Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов,
используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в
частности, слова, действия.
Языковые барьеры – коммуникативные помехи, возникающие
вследствие языковых различий отправителя и получателя.
59
Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе
управления.
Различие в статусе также может стать барьером на пути
коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и
даже прерывает его.
Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя,
незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как
при вербальном, так и при невербальном общении.
Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной
коммуникации.
Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному
общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов
существенно превышает возможности их обработки или реальные
потребности.
Нежелание делиться информацией. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
1. Какие виды невербальных проявлений способствуют установлению контакта в процессе общения?
2. Охарактеризуйте различные стили межличностного взаимодействия. Приведите примеры их обоснованного применения.
3. Назовите пути устранения различных барьеров эффективного общения.
Практическое задание
Приведите примеры собственной удачной и неудачной коммуникации. Проанализируйте причины и сделайте выводы о развитии личных коммуникативных способностей.
Деловая игра: «Иностранец и переводчик»
60
Цель: тренинг вербализации и перефразирования полученной
в беседе информации; отработка навыков презентации и активного
слушания – перефразирования (не искажая смысла, повторить сообщение в собственной интерпретации).
Ход игры. В группе выбирается 2 участника – переводчик и
иностранец. Остальные – журналисты – находятся на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя. «Иностранец» выбирает
образ своего героя и представляет его публике (предприниматель,
политический деятель, адвокат, менеджер).
Журналисты задают вопросы. Задача «переводчика» - кратко,
сжато и точно передать, что сказал «иностранец».
Подведение итогов. К. Роджерс писал: «Слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная –
утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает».
Обсудить результаты тренинга в этом контексте.
Задание для самостоятельной работы
Изучите практические рекомендации менеджерам по установлению успешных коммуникаций и эффективному слушанию. На
этой основе проработайте в группе различные модели коммуникативного поведения. Обсудите результаты упражнений. Оцените
собственное коммуникативное поведение.
Список рекомендуемой литературы
1. Столяренко, Л. Д. Психология делового общения и управления: учебное
пособие для СПО / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 672 с.
2. Соснин, В. А. Социальная психология: учебник / В. А. Соснин, Е. А. Красникова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 312 с.
3. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
61
Практическое занятие № 11
Тема: «МЕЖЛИЧНОСТНАЯ ПЕРЦЕПЦИЯ»
Цель: научить использовать механизмы восприятия в межличност-
ном взаимодействии, развивать сенсорную чувствительность в
процессе общения.
Время проведения – 2 часа.
Процесс восприятия одного человека другим выступает как
обязательная составляющая общения и называется социальной
перцепцией.
Социальная перцепция – это создание целостного образа другого человека, формируемого на основе оценки его внешнего вида
и поведения.
Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью.
Представление о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет поведение человека. Разнообразные
допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие
люди, могут способствовать неправильному пониманию между
людьми.
Выделяют четыре основные функции межличностной перцепции:
– познание себя;
– познание партнера по общению;
– организация совместной деятельности;
– установление эмоциональных отношений.
Большое значение для взаимного понимания имеет открытость, т. е. умение быть честным и естественным в отношении с
другими.
62
Самораскрытие можно определить как раскрытие своего отношения к ситуации, которое проявляется в мыслях и чувствах.
Условием формирования адекватного представления личности
о себе является восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.
Процесс получения обратной связи во взаимодействии, на основе которой формируется образ самого себя, можно продемонстрировать на основе модели, разработанной в 1950 г. американскими психологами Джо Люфтом и Харри Ингхамом, получившей по именам ее создателей название «Окно Джохари».
Представленный квадрат обозначает информацию о свойствах личности. Вертикальная линия делит эту информацию на две
части: ту, которую индивид знает о себе (левая часть), и ту, которую он о себе не знает (правая часть). Горизонтальная часть делит
всю информацию на известную другим об этом человеке (верхняя
часть) и на неизвестную (нижняя часть). Квадрат представляют
всего 4 зоны: открытая зона (I), слепая зона (II), скрытая зона
(III), неизвестная зона (IV).
Эта модель опирается на предположение, что человеку требуется много энергии, чтобы утаить информацию о себе от других,
и что чем больше информации известно, тем яснее будет коммуникация. Поэтому для достижения взаимопонимания и построения
партнерских отношений надо увеличивать открытую зону и уменьшать слепую и закрытую зоны. Улучшению взаимопонимания в
деловом взаимодействии способствует обратная связь, под которой в данном случае понимается выражение мыслей и чувств по
поводу поведения деловых партнеров. Цель обратной связи – дать
такую информацию, которая помогла бы партнеру понять, как его
воспринимают и какое влияние оказывает его поведение на окружающих.
На процесс социального восприятия в межличностном взаимодействии могут оказывать влияние такие факторы, как социальные стереотипы, факторы формирования первого впечатления:
фактор превосходства; фактор привлекательности; фактор отношения к нам. А. А. Бодалев определяет первое впечатление как
сложный психологический феномен, включающий в себя чувствен63
ный, логический и эмоциональный компоненты, в который входят
значимые особенности облика и поведения человека, оказавшегося
объектом восприятия.
В ситуациях межличностного взаимодействия требуется не
просто категоризация воспринимаемого, соотнесение его с определенной группой или ролью, но и глубокое понимание партнера
по общению, его актуального, эмоционального состояния, намерений, отношения к нам для установления доверительных отношений в процессе общения или совместной деятельности. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия, рефлексия и
аттракция. Наиболее простой способ понимания другого человека
обеспечивается идентификацией – уподоблением себя ему. Очень
близка к идентификации эмпатия, т. е. понимание на уровне
чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание
другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Специфическим механизмом понимания партнера по общению, формирующемся на эмоциональной основе, является межличностная аттракция. Аттракция (от англ. attract – притягивать,
привлекать) – это процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, результатом чего является
формирование межличностных отношений.
В процессе восприятия часто складывается искаженное представление о личности другого человека. Как правило, ошибки возникают в результате сформировавшихся установок, мешающих
адекватному восприятию. В психологии установкой называют
сформировавшуюся в человеке неосознанную готовность к определенному поведению, готовность положительно или отрицательно реагировать на те или иные факты, события. Установка оказывает влияние на дальнейшую интерпретацию поступков и поведения другого человека, срабатывает так называемый механизм кау64
зальной атрибуции, то есть приписывания человеку определенных
мотивов и мыслей, обусловивших его поступки.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии
1. Назовите условия расширения открытой зоны в модели
«Окно Джохари».
2. Каково влияние социальных стереотипов на процесс межличностного восприятия?
3. Какие проявления в поведении, на ваш взгляд, способствуют межличностной аттракции?
Практические задания
Задание «Сенсорная острота»
Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначале
задайте ему вопросы, на которые Вы знаете, что последует ответ
«да», и наблюдайте за бессознательными различиями в лице и позе, пока партнер думает, как ответить. Затем задайте ему вопросы,
на которые Вы знаете, что человек ответит «нет», и понаблюдайте
за изменениями в дыхании, в лице, в нижней губе, когда человек
отвечает «нет». Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не
почувствуете, что различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе «да» и ответе «нет». Теперь попробуйте угадать
его ответ по невербальным проявлениям, прежде чем он выскажет
его вслух. Если Вы потратите неделю на такие упражнения с разными людьми, то обнаружите, что умеете предугадывать ответ.
Задание «Сенсорная чувствительность»
Разбиться по парам. 1-й член пары должен подумать о своем
знакомом, который ему очень нравится (говорить ничего не надо,
пусть думает). 2-й член пары наблюдает за изменениями выражения лица, позы, тонуса мышц, дыхания у 1-го члена. Затем 1-й
должен подумать о неприятном знакомом. 2-й член пары наблюдает за изменениями в его облике. 3–4 раза поочередно повторить:
думать о приятном и о неприятном знакомом. Затем 2-й член пары
задает несколько сравнительных вопросов: «Какой из этих людей
выше? полнее? живет ближе к вам? у какого из них волосы темнее? у кого приятнее голос?» 2-й член пары наблюдает за изменениями в облике 1-го и пытается определить, приятный или непри65
ятный человек моложе, выше и т. п., и говорит о своем «диагнозе»,
а 1-й член указывает, верно или неверно «угадали» его мысленный
ответ. Затем меняются ролями и повторяют упражнение.
Задание «Пристройка дыханием»
Разбиться по парам. 2-й член пары должен пытаться повторить
позу и начать дышать в ритме дыхания 1-го члена, отслеживая
ритм дыхания по плечам, грудной клетке партнера. Через 2–3 минуты после «пристройки дыханием» 2-й член попытается незаметно замедлить свое дыхание, наблюдая за тем, начнет ли вслед за
этим замедляться дыхание партнера. Если партнер «не последовал»
за ним, 2-й член вновь «пристраивается» к дыханию партнера.
Задание для самостоятельной работы
Провести анализ относительно восприятия себя окружающими: впечатление, производимое Вашей внешностью; манера держаться; Ваша речь и коммуникационные способности; какая энергия исходит от Вас? Составить программу самокоррекции.
Список рекомендуемой литературы
1. Столяренко, Л. Д. Психология делового общения и управления: учебное
пособие для СПО / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 672 с.
2. Соснин, В. А. Социальная психология: учебник / В. А. Соснин, Е. А. Красникова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 312 с.
3. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
66
Практическое занятие № 12
Тема: «ПОЗИЦИИ ПАРТНЕРОВ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ И ТАКТИКА
ОБЩЕНИЯ»
Цель: научить формировать собственную позицию в поведении в процессе взаимодействия, создавать параллельные трансакции в общении, защищаться от манипуляций.
Время проведения – 4 часа.
Общение и деятельность неразрывно связаны: деятельность
невозможна вне общения, поскольку общение включено в практическую деятельность, обеспечивая ее планирование, реализацию и
контроль результатов, а общение наряду с восприятием и коммуникацией включает в себя и взаимодействие партнеров в той или
иной форме.
Взаимодействие, или интеракция, представляет собой совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся в совместной
деятельности.
Существует несколько тактик взаимодействия:
– сотрудничество – форма взаимодействия, когда оба партнера по общению содействуют друг другу в достижении индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
– противоборство – партнеры противодействуют друг другу
в достижении индивидуальных целей, ориентируясь только на
свои цели без учета целей партнера;
– компромисс – партнеры по общению в чем-то содействуют,
в чем-то противодействуют друг другу;
– уклонение – партнеры стараются избегать активного взаимодействия, уходят от контактов, идут на потерю собственных целей,
67
для того чтобы исключить выигрыш другого;
– контрастное взаимодействие – один из партнеров старается содействовать другому, а тот активно противодействует ему;
– однонаправленное содействие – один из партнеров приносит в жертву собственные цели и способствует достижению целей
другого, который уклоняется от сотрудничества.
Трансактный анализ был основан Эриком Берном в 1955 г.
(США). Восприятие позиций партнеров относительно друг друга
отражается на характере их отношений. Характеристики поведения личности будут меняться в зависимости от статуса партнера.
Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э. Берну
выделить типичные состояния сознания (табл. 5). Состояние Я
определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схеме поведения.
1. Состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек
хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его
родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах. На основе идентификации человек сначала перенимает у родителей или
у других, значимых для него людей, систему ценностей, состоящую из этических категорий, которые становятся основой совести.
Кроме этической системы ценностей, в состоянии родительского Я
(формируемом также благодаря школе, средствам массовой информации) сохраняются и другие ценности: мировоззренческие,
политические. Помимо этого, перенимаются также и предрассудки. В родительском Я заложены и социальные нормы, которые указывают, как нужно и как не нужно себя вести.
2. Взрослое (Взрослый – В) состояние Я воспринимает и перерабатывает логическую составляющую информации, принимает
решения преимущественно обдуманно и без эмоций, проверяя их
реальность. Взрослое Я, в отличие от родительского, способствует
адаптации не в стандартных, однозначных ситуациях, а уникальных, требующих размышлений, дающих свободу выбора и вместе
с этим необходимость осознания последствий и ответственного
принятия решений.
3. Детское (Дитя – Д, или Ребенок) состояние Я следует
жизненному принципу чувств. На поведение в настоящем влияют
68
чувства из детства. Детское Я также выполняет свои, особые
функции, не свойственные двум другим составляющим личности.
Оно "отвечает" за творчество, оригинальность, разрядку напряжения, получение приятных, иногда "острых", необходимых в определенной степени для нормальной жизнедеятельности впечатлений. Кроме того, детское Я выступает на сцену, когда человек не
чувствует достаточно сил для самостоятельного решения проблем:
не способен преодолеть трудности или/и противостоять давлению
другого человека. Это Я подразделяется на естественное детское Я
(спонтанные реакции типа радости, печали и т. д.), приспосабливающееся детское Я (приспосабливающийся, прислуживающийся, боязливый, виноватый, колеблющийся и т. п.), возражающее детское Я.
Таблица 5
Инстанции Я и типичные способы поведения и высказывания
Инстанция Я
Заботливый родитель
Типичные способы поведения, высказывания
Утешает, исправляет, помогает ("Это мы сделаем", "Не бойся", "Мы все тебе поможем")
Родитель Критический родитель Грозит, критикует, приказывает ("Опять ты
опаздал на работу?", "У каждого на столе
должен быть график!")
Собирает и дает информацию, оценивает вероятность, принимает решения ("Который
Взрослый
час?", "У кого же может быть это письмо?",
"Эту проблему мы решим в группе")
Свободный ребенок
Естественное, импульсивное, хитрое, эгоцентричное поведение ("Это дурацкое письмо у
меня уже третий раз на столе", "Вы это сделали просто замечательно!")
Приспосабливающийся Беспомощное, боязливое, приспосабливающеРебенок
ребенок
еся к нормам, уступчивое поведение ("Я бы с
радостью, но у нас будут неприятности")
Бунтующий ребенок
Протестующее, бросающее вызов поведение
("Я это делать не буду!", "Вы этого сделать не
сможете")
Типы трансакций
Трансакциями называются вербальные и невербальные взаимодействия между людьми. Трансакция – это обмен воздействиями между эго-состояниями двух людей. Воздействия могут быть
условными или безусловными, положительными или отрицательными. Различают трансакции параллельные (дополнительные), пе69
рекрёстные и скрытые. При параллельной трансакции ожидания
людей, которые контактируют между собой, соответствуют взаимным ожиданиям и отвечают здоровым человеческим отношениям. Такие взаимодействия не обладают способностью производить
конфликты и могут продолжаться неограниченное время. Стимул
и ответная реакция при таком взаимодействии отображаются параллельными линиями. Перекрёстные (пересекающиеся) трансакции уже обладают способностью производить на свет конфликты.
В этих случаях на стимул даётся неожиданная реакция, активизируется неподходящее эго-состояние. Например, когда на вопрос
мужа “Где мои запонки?” женой даётся ответ “Куда положил, там
и возьми”. Таким образом, на исходящий с позиций “Взрослого”
стимул даётся реакция с позиций “Родителя”. Такие перекрёстные
трансакции начинаются взаимными упреками, колкими репликами
и могут закончиться хлопаньем дверьми.
Скрытые трансакции отличаются тем, что включают более
двух эго-состояний, так как сообщение в них маскируется под социально приемлемым стимулом, но ответная реакция ожидается со
стороны эффекта скрытого сообщения. Именно это составляет
суть психологических игр. Таким образом, скрытая трансакция содержит неявную информацию, посредством которой можно повлиять на других так, что они этого не осознают.
Трансакция может производиться на двух уровнях – социальном и психологическом. Это характерно для скрытых трансакций,
где на психологическом уровне они содержат скрытые мотивы.
Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций
ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация
на контроль предполагает стремление контролировать, управлять
ситуацией и поведением других, которое обычно сочетается с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение
других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций
позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совер70
шенно разных стратегий в общении. Стратегия «контролера» –
стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия,
навязать свое понимание ситуации, и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием. Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении.
Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям
с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с
равными горизонтальными взаимодействиями. Следует отметить,
что существуют и обратные влияния: например, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» позицию, обязательно в
большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу:
положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать
взаимодействие.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
1. В чем заключается отличие тактики сотрудничества от
компромисса?
2. Приведите примеры различных типов трансакций.
3. Назовите условия применения стратегии «контролера» и
«понимателя».
Практическое задание
Определите, из какого состояния Я происходят следующие
суждения (табл. 6).
Таблица 6
Р
1. Как продвигаются у Вас дела с серией опытов?
2. Почему серия тестов, проводимых в среду, снова не
дала ощутимых результатов?
3. Я же Вас предупреждал, что делать это нужно именно
так! А сейчас извольте радоваться!
4. Я опасаюсь, что описание новых рабочих мест Вам ни
о чем не говорит.
5. Если мы хотим оплачивать работу сотрудников по ее
результатам, то должны сначала разработать оценочные
критерии.
6. Руководитель группы Попов смотрит сквозь меня,
словно я состою из воздуха.
71
В
Д
7. Вы никогда не заставите меня принимать в одиночку
решения даже по мелочам!
8. Наш новый сотрудник производит на меня впечатление высокомерного человека.
9. Поездка всем предприятием на природу имела полный
успех!
10. Я могу уложиться в эти сроки, если в течение двух
недель буду ежедневно работать сверхурочно. Однако
моя жена не хочет этого, говорю Вам совершенно откровенно
Окончание табл. 6
Р
В
Д
11. Самое отвратительное, что твои собственные дети
называют тебя «рабом капитализма», который всю свою
трудовую жизнь не может делать того, чего хочет.
12. Очень хорошо, что Вы хотите послать меня на курсы.
Однако что дадут мне знания об эффективном стиле руководства, пока наш авторитетный босс все определяет
единолично?
13. Я надеюсь, что Вы запретите этим девчонкам появляться на работе в мини-юбках!
14. Хорошо Елене! Ее так часто направляют в командировки, что она может жить только за счет командировочных!
15. Если бы у шефа было чувство собственного достоинства, он был бы менее авторитарен!
На основе данных суждений составьте диалоги, отражающие
параллельные, перекрестные и скрытые трансакции. Проанализируйте позиции общающихся.
Задание для самостоятельной работы
Приведите примеры параллельных, перекрестных и скрытых
трансакций из собственной практики. На основе этого обозначьте
причины трудностей во взаимодействии и способы их преодоления.
Список рекомендуемой литературы
1. Столяренко, Л. Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие
для СПО / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 672 с.
72
2. Соснин, В. А. Социальная психология: учебник / В. А. Соснин, Е. А. Красникова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 312 с.
3. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
Практическое занятие № 13
Тема: «ВЛИЯНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ КАК ОСНОВА УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»
Цель: научить приемам социально-психологического воздействия на коллектив в целях повышения эффективности управленческой деятельности.
Время проведения – 2 часа.
Лидерство – это использование непринудительных форм воздействия на людей для их мотивации к достижению целей организации.
Лидер – это лицо (группа лиц), которое может оказывать реальное влияние на поведение работников. Наделен неформальной
властью. Руководитель (менеджер) наделен формальными полномочиями.
Лидер организации – индивид, гармонично сочетающий в себе
лидерские и менеджерские качества. Он использует как законные
полномочия и статусную власть, так и силу личностного влияния
для решения организационных задач. Лидер организации, использующий формальную и неформальную власть, способен:
1) вырабатывать эффективную стратегию организации в
жестких конкурентных условиях;
2) осуществлять кардинальные изменения путем вдохновления;
3) в условиях ограниченности ресурсов оптимально использовать кадровый потенциал;
4) создавать прочные партнерские взаимоотношения в организации и вне ее.
73
Проблеме лидерства посвящено значительное количество исследований в нашей стране и за рубежом. Различные подходы к
этой проблеме могут быть условно разделены на следующие основные группы:
– теории личностных качеств лидера;
– поведенческие теории лидерства;
– теории лидерства, основанные на ситуационном подходе.
Теории личностных качеств лидера (1930-е гг.) Основаны
на выделении определенных личностных качеств, отличающих человека, являющегося лидером.
Недостатки теорий: наличие специфических черт не является
достаточным условием для обретения лидерских позиций в конкретных ситуациях. Личностные черты следует оценивать во взаимодействии с другими факторами.
Поведенческие теории лидерства (1940–50-е гг.) рассматривают лидерство как набор образцов поведения руководителя по
отношению к подчиненным. Если теории личностных качеств лидера делали акцент на необходимости распознавания и подбора
будущих лидеров на основе выявления соответствующих личностных качеств и характеристик, то поведенческие теории лидерства
способствовали усилению внимания к вопросам обучения эффективным формам поведения.
Несмотря на многообразие теорий, относящихся к этой группе, все они могут быть сведены к тому, что определяют поведение
лидера на основе двух характеристик:
 поведение, ориентированное, главным образом, на создание удовлетворенности трудом у подчиненных и их развитие (интерес к потребностям работников, уважение к их идеям, делегирование полномочий нижестоящим работникам, забота об их продвижении);
 поведение, ориентированное исключительно на выполнение производственных задач любой ценой (при этом зачастую
недооценивается необходимость развития подчиненных, игнорируются их интересы и потребности).
В начале 60-х гг. получают развитие ситуационные теории
лидерства, так как все большее признание начинает получать тезис о том, что, выбирая стиль управления, предпочтение следует
отдать тому стилю, который в наибольшей степени учитывает
74
особенности данной ситуации. В соответствии с этим Фидлер
предложил два основных направления повышения эффективности
руководящей деятельности: а) приспособить лидера к ситуации
(посредством его подбора, обучения и переобучения, а также стимулирования и как крайняя мера – замена одного лидера другим, в
большей мере отвечающим требованиям данного участка производства) и б) изменить ситуацию. Это может быть достигнуто,
например, посредством наделения руководителя дополнительными
полномочиями по стимулированию работников и их продвижению.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Самые
распространенные из них – убеждение, внушение, принуждение.
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние
разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества
субъектов общения.
Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета,
общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во
внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение – насильственный метод воздействия на людей.
Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки
его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного
воздействия, способного привести к нежелательным для индивида
последствиям. Этически оправданным принуждение может быть
лишь в исключительных случаях.
Вопросы для обсуждения на практическом занятии:
75
1. В каких производственных ситуациях руководитель вынужден применять авторитарный стиль управления?
2. В чем преимущества демократического стиля?
3. На чем основан выбор стиля руководства в ситуационных
теориях?
4. В чем заключается отличие убеждения от внушения?
Практические задания
1. Рассмотрите методы эффективного влияния менеджера на
организационное поведение персонала. Обсудите в учебной группе их положительные и отрицательные стороны.
2. Проиграйте в учебной группе различные ситуации по оказанию эффективного и неэффективного влияния менеджера на коллегу, подчиненного, вышестоящего руководителя. Проанализируйте условия, способствующие достижению поставленных целей
по оказанию влияния. Сделайте соответствующие выводы.
Задания для самостоятельной работы
1. Сформулируйте собственное определение понятий «власть»
и «влияние». Какие основные критерии Вы выделили? Сравните
свои формулировки с учебными и установите различия. Обоснуйте
свой ответ.
2. Используя распространенные методики (упражнения, тесты,
задачи), выявите собственные способности по оказанию эффективного влияния на окружающих.
Список рекомендуемой литературы
1. Столяренко, Л. Д. Психология делового общения и управления: учебное
пособие для СПО / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 672 с.
2. Соснин, В. А. Социальная психология: учебник / В. А. Соснин, Е. А. Красникова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 312 с.
3. Волкогонова, О. Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.
76
Приложение № 1
Тест «Проверка памяти»
Цель работы: определение объема кратковременной памяти.
Контрольные задачи: определить объем кратковременной и
долговременной памяти у каждого студента учебной группы путем
определения числа запомнившихся слов после каждого из пяти зачитываний исследователем 15 тестовых слов.
Методика. Заучивание 15 тестовых слов.
Ход работы. Исследователь зачитывает 15 произвольно выбранных слов. Не должно быть слов, которые обозначают предметы, окружающие испытуемого в данный момент. Испытуемый воспроизводит слова после каждого зачитывания в любом порядке.
Оценка кратковременной памяти. Для оценки памяти рекомендуется построить график. На оси ординат откладывается число
запомнившихся слов, по оси абсцисс – число повторений. Если к
5-му зачитыванию обследуемый запомнил 15 слов – удовлетворительно, если к 3-му – хорошо. Если число слов нарастает и к третьему зачитыванию устанавливается максимум, то это означает,
что психической истощаемости не отмечается. Если обследуемый
воспроизводит мало слов и после 2–4 повторений количество их
уменьшается, то это свидетельствует об истощаемости. Вплетение
лишних слов расценивается как один из признаков ослабления
психической деятельности.
Проверка долговременной памяти. Примерно через полчаса
просят повторить эти слова. Воспроизведение 2/3 слов – удовлетворительно. Затем производится запоминание текста со смысловой
77
связью. Сравнивают это воспроизведение сразу после зачитывания
и через полчаса с запоминанием 15 слов без смысловой связи.
В протоколе и на классной доске в виде таблицы записывают
результаты исследования у разных испытуемых и делают вывод об
индивидуальных различиях памяти и значении ассоциативной
(смысловой) памяти у человека.
Анализ результатов проведенной работы. Результаты опыта
записывают в виде протокола. Формулируют выводы из приведенных лабораторных исследований, делают резюме.
Тест «Логичность умозаключений»
Ход опыта. Студентам предъявляются на слух задания. В
каждом задании – два связанных между собой категорических
суждения и вывод (умозаключение). Некоторые умозаключения
правильны, а другие заведомо неправильны. Требуется определить, какие выводы правильны, а какие ошибочны. Время обдумывания каждого задания – 12 секунд.
Материал:
1. Все металлы проводят электричество. Ртуть – металл. Следовательно, ртуть проводит электричество.
2. Все арабы смуглы. Ахмед смугл. Следовательно, Ахмед –
араб.
3. Некоторые капиталистические страны – члены НАТО. Япония – капиталистическая страна. Следовательно, Япония – член
НАТО.
4. Все Герои Советского Союза награждались орденом Ленина. Иванов награжден орденом Ленина. Следовательно, Иванов –
Герой Советского Союза.
5. Лица, занимающиеся мошенничеством, привлекаются к
уголовной ответственности. Петров мошенничеством не занимался. Следовательно, Петров не привлекался к уголовной ответственности.
6. Все студенты высшей школы изучают логику. Смирнов изучает логику. Следовательно, Смирнов – студент высшей школы.
7. Некоторые работники 2-го управления – юристы. Фомин –
юрист. Следовательно, Фомин – работник 2-го управления.
8. Все граждане России имеют право на труд. Иванов гражданин России. Следовательно, Иванов имеет право на труд.
78
9. Все металлы куются. Золото – металл. Следовательно, золото куется.
10. Когда идет дождь, крыши домов мокрые. Крыши домов
мокрые. Следовательно, идет дождь.
11. Все коммунисты выступают против войны. Джонс выступает против войны. Следовательно, Джонс – коммунист.
12. Все коренные жители Конго – негры. Мухамед – негр.
Следовательно, Мухамед – житель Конго.
13. Все студенты 3-го курса выполнили нормы ГТО второй
ступени. Володя выполнил норму ГТО второй ступени. Следовательно, Володя – студент 3-го курса.
14. Некоторые капиталистические страны входят в состав Общего рынка. Австрия – капиталистическая страна. Следовательно,
Австрия входит в состав Общего рынка.
Практическое задание
«Зависимость запоминания от установки личности»
Материал: ряды слов для запоминания.
Серия А
Серия Б
Мера
Туча
Нива
Суша
Вода
Нога
Кожа
Доза
Чаша
Зима
Дача
Луна
Гора
Рота
Соха
Роза
Дума
Шуба
Рука
Губа
Коза
Мода
Пора
Поза
Пила
Река
Каша
Лапа
Роса
Зола
Сова
Ноша
Ход опыта. Студентам зачитывают слова серии А, которые
надо записать по окончания чтения одно под другим, независимо
от их порядка в ряду. При проверке преподаватель медленно читает слова, студенты отмечают воспроизведенные верно.
Далее читают второй ряд (серия Б) и просят по окончании
чтения молча написать, независимо от порядка в ряду, все оставшиеся в памяти слова, содержащие букву О. Но по окончании чтения преподаватель просит, кроме слов, содержащих букву О, записать также все другие слова только что прочитанного ряда. Затем
проводят проверку. Студенты подсчитывают, сколько слов с буквой О они запомнили в сериях А и Б. Затем высчитывают отношение числа запомнившихся слов с буквой О в сериях А и Б. Дробь
79
показывает, во сколько раз больше запомнилось слов при установке и без установки.
Вывод: запоминание материала зависит от установки испытуемого. На основе данных эксперимента полезно подумать о том,
какое значение имеет для студентов установка преподавателя на
запоминание материала.
Практическое задание
«Осмысленность восприятия в запоминании»
Серия А
Материал. Пары слов для запоминания: кукла – играть, курица – яйцо, ножницы – резать, лошадь – сено, книга – учить, бабочка – муха, щетка – зубы, барабан – пионер, снег – зима, петух –
кричать, чернила – тетрадь, корова – молоко, паровоз – ехать,
груша – компот, лампа – вечер.
Ход опыта. Студентам зачитывают слова. Они должны постараться запомнить их попарно. Затем преподаватель прочитывает
только первое слово каждой пары, а студенты записывают второе.
При проверке медленно читают пары слов. Если второе слово
записано правильно, то ставят «+», если неправильно или вообще
не записано, ставят «–».
Серия Б
Материал. Пары слов для запоминания: жук – кресло, перо –
вода, очки – ошибка, колокольчик – память, голубь – отец, лейка –
трамвай, гребенка – ветер, сапоги – котел, замок – мать, спичка –
овца, терка – море, салазки – завод, рыба – пожар, топор – кисель.
Ход опыта. Характер предъявления и проверка такие же, как в
серии А. После проведения опыта сравнивают количество запомнившихся слов по каждой серии и студенты отвечают на вопросы:
Почему хуже запомнились слова серии Б? Пытались ли установить
связь между словами серии Б?
Вывод. Для успешности запоминания надо включить материал в систему, которая отражает объективные связи.
Упражнение 1. Тренировка и развитие памяти
Метод образной визуализации позволяет повысить эффективность кратковременной памяти. Для развития способности
к воссозданию мысленных образов проведем упражнение 1.
Закройте глаза и представьте соответствующие картины,
названия которых произносит экспериментатор: 1) лев, нападаю80
щий на антилопу; 2) собака, виляющая хвостом; 3) муха в вашем
супе; 4) миндальное печенье в коробке; 5) молния в темноте; 6)
пятно на Вашей любимой одежде; 7) бриллиант, сверкающий, на
солнце;
8) крик ужаса в ночи; 9) радость материнства; 10)
друг, ворующий деньги из Вашего кошелька.
А теперь вспомните и запишите названия визуализированных
картинок. Проверьте, какие образы вспомнили правильно. Если
вспомнили более 8 образов, упражнение выполнено успешно.
Упражнение 2. С закрытыми глазами представляйте себе
внешний вид предметов, их вкус, запах, звуки и прочие ощущения,
связанные с теми предметами, названия которых читает экспериментатор: бумага, шерсть, ликер, ваниль, сапог, гнездо, телега, палец, кот, волосы, колесо, слон, шелк, поцелуй, птица. А затем
вспомните и запишите по памяти эти слова, проверьте, сколько
слов из 15 предъявленных Вы запомнили. Если запомнили более 9
слов (что выше объема кратковременной памяти), то упражнение
выполнено успешно.
Упражнение 3. С открытыми или лучше закрытыми глазами
создайте в уме образ каждого предмета (названия которых попарно произносит экспериментатор), затем мысленно объедините оба
предмета в одной четкой картине и обратите внимание, какие ассоциации, эмоции (радость, грусть, удивление и т. п.) возникли:
горшок/коридор, ковер/кофе, кольцо/лампа, ноготь/словарь, гамма/
жевательная резинка, солнце/палец, двор/ножницы, бифштекс/песок, зубной врач /туалет.
Запишите по памяти и затем проверьте, какие образы, пары
слов запомнились.
81
Приложение № 2
Тест «Самооценка»
Набор качеств личности
Межличностные отношения, общение
1. Вежливость – соблюдение правил приличия, учтивость.
2. Заботливость – мысль или действие, направленные к благополучию людей; попечение, уход.
3. Искренность – выражение подлинных чувств, правдивость,
откровенность.
4. Коллективизм – способность поддерживать общую работу,
общие интересы, коллективное начало.
5. Отзывчивость – готовность отозваться на чужие нужды.
6. Радушие – сердечное, ласковое отношение, соединенное с
гостеприимством, с готовностью чем-нибудь услужить.
7. Сочувствие – отзывчивое, участливое отношение к переживаниям, несчастью людей.
8. Тактичность – чувство меры, создающее умение вести себя
в обществе, не задевать достоинства людей.
9. Терпимость – умение без вражды относиться к чужому мнению, характеру, привычкам.
10. Чуткость – отзывчивость, сочувствие, способность легко
понимать людей.
11. Доброжелательность – желание добра людям, готовность
содействовать их благополучию.
82
12. Приветливость – способность выражать чувство личной
приязни.
13. Обаятельность – способность очаровывать, притягивать к себе.
14. Общительность – способность легко входить в общение.
15. Обязательность – верность слову, долгу, обещанию.
16. Ответственность – необходимость, обязанность отвечать за
свои поступки и действия.
17. Откровенность – открытость, доступность для людей.
18. Справедливость – объективная оценка людей в соответствии с истиной.
19. Совместимость – умение соединять свои усилия с активностью других при решении общих задач.
20. Требовательность – строгость, ожидание от людей выполнения своих обязанностей, долга.
II. Поведение
1. Активность – проявление заинтересованного отношения к
окружающему миру и самому себе, к делам коллектива, энергичные поступки и действия.
2. Гордость – чувство собственного достоинства.
3. Добродушие – мягкость характера, расположение к людям.
4. Порядочность – честность, неспособность совершать подлые и антиобщественные поступки.
5. Смелость – способность принимать и осуществлять свои
решения без страха.
6. Твердость – умение настоять на своем, не поддаваться давлению, непоколебимость, устойчивость.
7. Уверенность – вера в правильность поступков, отсутствие
колебаний, сомнений.
8. Честность – прямота, искренность в отношениях и поступках.
9. Энергичность – решительность, активность поступков и
действий.
10. Энтузиазм – сильное воодушевление, душевный подъем.
11. Добросовестность – честное выполнение своих обязанностей.
12. Инициативность – стремление к новым формам деятельности.
13. Интеллигентность – высокая культура, образованность,
эрудиция.
14. Настойчивость – упорство в достижении целей.
83
15. Решительность – непреклонность, твердость в поступках,
способность быстро принимать решения, преодолевая внутренние
колебания.
16. Принципиальность – умение придерживаться твердых
принципов, убеждений, взглядов на вещи и события.
17. Самокритичность – стремление оценивать свое поведение,
умение вскрывать свои ошибки и недостатки.
18. Самостоятельность – способность осуществлять действия
без чужой помощи, своими силами.
19. Уравновешенность – ровный, спокойный характер, поведение.
20. Целеустремленность – наличие ясной цели, стремление ее
достичь.
III. Деятельность
1. Вдумчивость – глубокое проникновение в суть дела.
2. Деловитость – знание дела, предприимчивость, толковость.
3. Мастерство – высокое искусство в какой-либо области.
4. Понятливость – умение понять смысл, сообразительность.
5. Скорость – стремительность поступков и действий, быстрота.
6. Собранность – сосредоточенность, подтянутость.
7. Точность – умение действовать как задано, в соответствии с
образцом.
8. Трудолюбие – любовь к труду, общественно полезной деятельности, требующей напряжения.
9. Увлеченность – умение целиком отдаваться какому-либо делу.
10. Усидчивость – усердие в том, что требует длительного
времени и терпения.
11. Аккуратность – соблюдение во всем порядка, тщательность работы, исполнительность.
IV. Переживания, чувства
1. Бодрость – ощущение полноты силы, деятельности, энергии.
2. Бесстрашие – отсутствие страха, храбрость.
3. Веселость – беззаботно-радостное состояние.
4. Душевность – искреннее дружелюбие, расположенность к
людям.
5. Милосердие – готовность помочь, простить из сострадания,
человеколюбия.
6. Нежность – проявление любви, ласки.
84
7. Свободолюбие – любовь и стремление к свободе, независимости.
8. Сердечность – задушевность, искренность в отношениях.
9. Страстность – способность целиком отдаваться увлечению.
10. Стыдливость – способность испытывать чувство стыда.
Тест «Вот такой у меня темперамент»
Этот несложный тест позволит каждому желающему методом
Экспресс-самоопрос с достаточной точностью определить свой
темперамент. Для этого нужно выразить свое мнение по поводу 12
утверждений. Если очередное утверждение совпадает с Вашим
мнением, то надо ответить “ДА” или (+1). Если Ваша оценка не совпадает с предложенным утверждением, отвечайте “НЕТ” или (-1).
1. Обычно Вы осуществляете деятельность (учебу) без предварительного планирования?
2. Случается ли, что Вы чувствуете себя то счастливым, то
несчастным без видимых на то причин?
3. Чувствуете ли Вы себя счастливым, когда занимаетесь делом, требующим немедленных действий?
4. Подвержены ли Вы колебаниям настроения без видимых
причин?
5. При завязывании новых знакомств Вы первым проявляете
инициативу?
6. Часто ли Вы бываете в плохом настроении?
7. Склонны ли Вы действовать быстро и решительно?
8. Бывает ли, что Вы пытаетесь на чем-либо сосредоточиться,
но не можете?
9. Вы пылкий человек?
10. Бывает ли так, что в беседе с другими Вы присутствуете
лишь физически, а мысленно отсутствуете?
11. Чувствуете ли Вы себя неуютно, когда не имеете возможности общаться?
12. Бывает ли, что временами Вы полны энергии, а порой,
наоборот, очень пассивны?
85
Обработка данных. График обработки данных представлен
на рис. 4.
Рис. 4
Отложите количество ответов “ДА”(+) на все утверждения с
нечетными номерами по горизонтальной оси вправо от 0, а ответы
”НЕТ”(-) – влево. Для утверждений с четными номерами: количество ответов “ДА”(+) по вертикальной оси следует отложить вверх
от 0, а количество “НЕТ”(-) – вниз. Через полученные точки надо
провести параллельно осям прямые до пересечения.
Площадь полученного прямоугольника отражает Ваш темперамент, а распределение прямоугольника по секторам показывает
преобладающие его компоненты: холерик (1); сангвиник (2);
флегматик (3); меланхолик (4). В ярко выраженной форме эти
компоненты встречаются очень редко.
Тест-задание «Автопротрет»
На чистом листе бумаги нарисуйте самого себя, занятого какой-нибудь работой. Вы можете нарисовать себя одного, с членами
семьи или с коллегами по учебе, работе. Старайтесь изображать
людей полностью – не рисуйте карикатуры или плоский контур.
Интерпретацию читайте после завершения рисунка.
6
1
5
4
4
3
2 ДА(+)
1
-6 -5 -4 -3 -2 -1
1 2 3 4 5 6
(-)НЕТ
3
-1
-2
-3
-4
-5
-6
86
2
Интерпретация. Тест «Автопортрет» широко используется
психологами в Соединенных Штатах. Приведем значение тех элементов, которые могут быть обнаружены на рисунке.
Голова. Рисунок большой головы обычно предполагает большие интеллектуальные претензии или недовольство своим интеллектом. Рисунок маленькой головы обычно отражает чувство интеллектуальной или социальной неадекватности.
Глаза. Большие глаза на рисунке обычно предполагают подозрительность, они также проявляют озабоченность и гиперчувствительность по отношению к общественному мнению. Глаза с
длинными ресницами – кокетливость, демонстрация себя. Маленькие или закрытые глаза – погруженность в себя, тенденция к интроверсии.
Рот. Выделенный рот предполагает возможную затрудненность с речью. Отсутствие рта означает либо депрессию, либо вялость в общении. Рот клоуна – вынужденная приветливость.
Зубы – агрессивность.
Уши и нос. Большие уши предполагают чувствительность к
критике, уши маленькие – стремление не принимать никакой критики. Акцент на нос предполагает наличие сексуальных проблем.
Выделенные ноздри свидетельствуют о склонности к агрессии.
Руки символизируют контакт личности с окружающим миром.
Скованные руки предполагают жесткую, обязательную, замкнутую личность. Вяло опущенные руки предполагают неэффективность. Хрупкие, слабые руки предполагают физическую или психологическую слабость, потребность в опеке, зависимости. Длинные сильные руки предполагают амбициозность и сильную вовлеченность в события внешнего мира. Очень короткие руки или
отсутствие рук означают чувство неадекватности. Руки за спиной
или в карманах – чувство вины, неуверенности в себе. Рука как
боксерская перчатка – вытесненная агрессия. Пальцев на руке
больше пяти – агрессивность, амбиция. Пальцы сжаты в кулак –
протест, бунтарство.
Ноги. Длинные ноги означают потребность в независимости.
Рисунок без ног может предполагать нестабильность и отсутствие
опоры, основы, робость.
Поза. Если нарисован человек так, что виден его затылок –
проявление замкнутости. Голова в профиль, тело в анфас – прояв87
ление тревоги, вызванное социальным окружением. Если нарисован человек, сидящий на краешке стула – желание найти выход из
ситуации, страх одиночества. Человек в беге – желание скрыться
от кого-либо.
Приложение № 3
Карта диагностики конфликта
1. Стороны конфликта
• характеристика субъектов конфликта (профессиональные,
личностные, лидеры в конфликте и т. д.);
• история взаимоотношений:
– не было взаимоотношений до конфликта;
– нормальные деловые, без соперничества и враждебности;
– отношения соперников, но не врагов, конкуренция интересов осуществляется лично, через посредников (руководителей);
– острые отношения в прошлом, сопровождавшиеся враждебными отношениями.
2. Сущность конфликтной проблемы
• основные причины и их взаимосвязь;
• какие аспекты являются главными / второстепенными;
88
• «точки соприкосновения» – какие вопросы / интересы объединяют / могут объединить;
• какие позиции занимают и отстаивают;
• что предпринималось и чем закончилось, почему;
• какой информации не хватает, как ее получить;
• как отражается конфликт на функционировании.
3. Отношение сторон на момент конфликтного противоборства
• взаимное доверие и уважение;
• недоверие/подозрительность;
• недоверие переносится с содержательных вопросов на личные и наоборот; стороны поляризованы;
• члены враждующих лагерей избегают общения друг с другом;
• нескрываемая враждебность, установка на победу над «врагом» любой ценой.
4. Отношение к разрешению конфликта
• стремление прекратить конфликт любой ценой;
• поиски взаимоприемлемого решения;
• намерение продолжать противоборство;
• желание победить оппонента любой ценой.
5. Позиции (интересы), варианты сторон к урегулированию
конфликта
• позиции сторон известны / неизвестны;
• стороны обсудили ряд решений; позиции сторон по отношению к ним ясны / не ясны;
• отсутствует свой вариант, но готовы обсуждать другие варианты;
• жесткое навязывание своего варианта, позиции не изменены;
• каковы возможные мотивы и потребности сторон, лежащие
в основе их позиций;
• что могло бы сблизить позиции сторон и подтолкнуть их к
взаимному поиску приемлемого решения.
6. Выбор управленческой стратегии и форм ее осуществления
(основывается на результатах анализа и оценки информации о
конфликте)
• выбор стратегии, тактики, этапов;
89
• разработка плана, вопросов, правил, процедур;
• возможные тупиковые ситуации и способы их преодоления.
Приложение № 4
Конкретные ситуации для анализа
Петр Коммиссаров
После многочисленных просьб дирекция по персоналу приняла на работу в Вашу информационную службу нового программиста. Резюме молодого выпускника Высшей школы информатики
Петра Комиссарова в точности соответствует Вашим требованиям.
К сожалению, он прибыл только 1 октября (в то время, когда
огромное количество работ ждет завершения). Первый месяц его
работы прошел без особых проблем. Вы действительно считали,
что он старается адаптироваться в организации и быстро приобрести знания, чтобы эффективно работать (Вам необходимо разгрузить одного из сотрудников, у которого слишком много работы).
Петру Комиссарову были даны первые поручения, и Вы полагали, что в середине декабря уже пришло время посмотреть, что он
90
сделал. Но Вас ожидал сюрприз! Его работа только слегка продвинулась, он много общается с коллегами, делает многочисленные
наброски, но ничего не предпринимает для того, чтобы закончить
ту работу, которую ему поручили. Вам кажется, что Петр «тонет в
стакане воды»: его идеи неплохи, но абсолютно нереальны по срокам. Вы узнали от других программистов о том, что его первые
опыты были неудачными и что его первые программы содержат
большое количество грубых ошибок.
Вы не довольны школами, которые выпускают таких неумелых программистов, и молодежью, которая требует многого от
других, а сама ничего не умеет делать. Однако подумали о том,
что Вам будет очень трудно просить дирекцию по персоналу о его
переводе в другой отдел и тем более о его увольнении: если уж Вы
сами ошиблись, то это Ваши трудности, которые, как Вы надеетесь, будут выражены только в проблеме адаптации.
Вы решили сами заняться Комиссаровым, взвалив на свои
плечи обязанности менеджера. Вы должны выработать линию поведения по отношению к нему. Кратко опишите Вашу позицию и
планы поведения.
Определите тип личности персонажа по нескольким типологиям. Опишите его психологический портрет.
Карина Андреева
Карина – одна из Ваших ассистенток, которую приняли на работу много лет назад и которая, по Вашим советам, неоднократно
заканчивала курсы повышения квалификации, чтобы иметь комплексное представление о деятельности Вашей службы. После
очередной стажировки в других службах банка она вернулась, чтобы занять пост Вашего референта.
Она работает на этом посту с рвением, согласовывает с Вами
каждый свой шаг по всем проблемам, выполняет все Ваши поручения и проявляет повышенный интерес к усовершенствованию
работы Вашей службы.
Вы отдаете себе отчет в том, что она еще не достигла совершенства в работе референта и часто проявляет несостоятельность
перед определенными проблемами.
Может быть, Вы слишком доверились ей? В любом случае
Вам необходимо выработать свою линию поведения по отноше91
нию к ней, чтобы получить наибольшую отдачу. Каковы Ваши
действия?
Определите тип личности персонажа по нескольким типологиям. Опишите его психологический портрет.
Роберт Евтушенко
Роберт поступил на работу 3 месяца назад. Дирекция по персоналу направила его в Ваше подразделение, так как считала, что
он компетентный биржевик и сможет восполнить некоторые недостатки в работе Вашего подразделения. Кроме того, Вы лично этого желали, так как не могли в одиночку заниматься столь важным
аспектом Вашей службы.
В течение первых недель работы Роберта Вы присматривались
к нему, оценили его знания и возможности, и они показались Вам
блестящими. Он не только хорошо справлялся со своей работой,
но даже выполнял намного больше того, что можно было ожидать
от новичка в отделе. Он выполнял всю совокупность своих новых
обязанностей, причем его результаты намного превышали средние.
Однако Вы отдаете себе отчет в том, что Роберт еще никогда
не сталкивался с большими трудностями и неприятностями, он занимается рутинными и легкими проблемами. Как бы он поступил
в сложной ситуации? Более того, Роберт работает достаточно изолированно (не потому, что он не любит общаться с коллегами,
просто этого требует специфика его работы). К тому же он работает во всех смыслах во вспомогательной области. Однако опыт, который он приобрел в Вашем подразделении, высоко оценен руководством. К счастью, он стремится заняться развитием биржевой
деятельности, и это Вас очень успокаивает. Вы хорошо осознаете,
что его высокий уровень компетентности не освобождает Вас от
обязанностей менеджера.
Определите тип личности персонажа по нескольким типологиям. Опишите его психологический портрет.
92
Приложение № 5
Рис. 5. Социограмма трудового коллектива А
93
Рис. 6. Социограмма трудового коллектива Б
Приложение № 6
Ответы на ситуации
Номер
ситуации
Тип ориентации
Д
П
С
О
1
B
А
D
C
2
А
D
C
B
3
А
D
B
C
4
А
C
B
D
5
А
B
D
C
94
6
C
D
B
А
Если наибольшее количество ответов соответствует варианту Д – при решении различных вопросов и построении взаимоотношений с коллегами и подчиненными Вы ориентированы
прежде всего на интересы дела. Безусловно, это заслуживает одобрения, однако мы советуем Вам также обратить внимание на “человеческий фактор”, так как этот параметр также оказывает значительное влияние на продуктивность работы людей.
Если преобладает вариант П – Вы ориентированы прежде
всего на психологический климат и взаимоотношения в коллективе. Люди в Вашем окружении чувствуют себя достаточно комфортно, но не забываете ли Вы при этом об интересах дела?
Если преобладает вариант С – в деловых вопросах Вы ориентированы на самого себя, предпочитаете самостоятельно решать
все вопросы, брать ответственность на себя, активно влиять на ситуацию. Советуем Вам больше обращать внимание на инициативы
других людей, давать им возможности проявить себя.
Если преобладает вариант О – больше всего Вы ориентированы на официальную субординацию, четко выполняете все требования вышестоящего начальства и требуете того же от других.
Подумайте, не было ли в Вашей практике случаев, когда слепое
следование официальным нормам приводило к снижению ожидаемых результатов?
Приложение № 7
Производственная ситуация
Леонид Ковшов, выпускник ПТУ, пришел на завод «Стройдеталь» за полчаса до смены. Накануне в отделе кадров ему дали телефон мастера арматурного цеха, на участке которого ему предстояло работать. Минут 10 он пытался дозвониться с проходной,
пока, наконец, не застал мастера на месте. «Направили ко мне? –
спросил тот. – Через 10 минут планерка, подходи к этому времени», – и повесил трубку. Завод был большой, незнакомый. Только
через 15 минут Ковшов разыскал свой цех и участок. Все рабочие
уже успели получить задания, и он услышал лишь, как мастер «настраивал» всех на выполнение срочного задания, то уговаривая, то
угрожая. Когда все ушли, мастер заметил новичка: «А, это ты?
Пойдем к станку».
95
Они долго пробирались по цеху, пока не подошли к станку,
который стоял несколько в стороне. Стружка вокруг него была не
убрана, инструменты разбросаны, но станок (это было видно) –
новый.
– Что, приходилось работать на таком?
– Нет...
– Новенький, только три месяца как получили. Видишь, сразу
тебе доверяем. Вот только не повезло тому, кто до тебя здесь работал. Позавчера пошел на обед, а оттуда – в больницу. Пока побудь
на его месте, а вернется – посмотрим. Ты прибери пока здесь, подготовь станок, а я минут на 20 к начальнику цеха сбегаю, после
потолкуем, что к чему.
Новичок с готовностью принялся за уборку, собрал стружку,
разложил инструмент. Но когда подметал пол, его заставил вздрогнуть резкий свист: на него чуть не наехал электрокар. После этого
Ковшов все время оглядывался с опаской. Он уже заметил, что
надо остерегаться не только электрокара, но и крана, который часто сновал над головой. Мастер вернулся через полчаса.
– Так, говоришь, на таком станке работать не доводилось? Тогда слушай. – И он стал рассказывать, какая это хорошая машина,
на каком принципе основано ее действие, каковы параметры и характеристики, как нужно ухаживать за станком, периодически
спрашивая: «Ясно? Понятно?» – Ковшов робко поддакивал. Удовлетворенный такой обстоятельной и доходчивой, по его мнению,
беседой, мастер ободряюще похлопал новичка по плечу: «Ну вот и
начинай. Заготовок тебе хватит, а насчет инструмента спросишь у
Терентьича». Новичок хотел спросить, кто такой Терентьич и где
его найти, но не осмелился, да мастер уже его и не услышал бы.
Работа шла нормально, но с непривычки он все-таки порезал
палец. Хотел спросить, где можно сделать перевязку, но снова не
отважился: все сосредоточены – задание срочное, не до него. Коекак перетянул палец носовым платком и снова принялся задело.
Оторвался от станка неожиданно – заметил, что стало меньше
шума. Судя по времени, начался обед, и все без него ушли. Пока
он искал столовую, обед закончился.
В 16 ч Ковшов собрался сдавать работу (он как подросток работал на час меньше), но мастера не было видно. Мастер подошел
к нему лишь в конце рабочего дня, проверил сделанную работу,
96
похвалил и тут же заспешил, ссылаясь на заботы: «Твоя смена
кончилась, а у меня день ненормированный». У Ковшова было
много вопросов: сколько заработал, какая работа будет завтра, –
но докучать этими мелкими делами, отрывать мастера от более
важных он не решился, тем более что тот уже был далеко, а все
рабочие разошлись. Больше ничего не оставалось, как отправиться
со своими вопросами домой. А что будет завтра?
Ситуация 1
В организации освободилась должность начальника одного из
отделов. На нее претендуют два сотрудника, имеющих высокую
квалификацию и солидный стаж работы на этом предприятии, –
Иванов и Сидоров.
Руководитель поручает секретарю вызвать того и другого на
совещание, на котором должно быть принято решение. В назначенное время появляется только Иванов. Руководитель очень удивился и стал выяснять, в чем дело.
Оказалось, что секретарь сообщил о вызове только Иванову и
попросил того уведомить Сидорова. Иванов обещал передать, но
сразу Сидорова не застал, а позже не смог этого сделать, так как
ему самому пришлось срочно выехать в другую организацию. Руководитель послал секретаря за Сидоровым, но того на месте не
оказалось, и совещание отложили на следующую неделю. Руководитель строго отчитал секретаря и велел ему лично известить второго претендента о времени встречи.
Узнав от секретаря о случившемся, Сидоров решил, что его
соперник намеренно не сообщил ему о совещании, и поделился
этими соображениями с коллегами. Мнения сослуживцев разделились: кто-то согласился с Сидоровым, другие посчитали, что во
всем виноват секретарь. А кто-то сообщил Иванову, что Сидоров
настраивает сотрудников против него. И началось. Оба претендента «за глаза» обвиняли друг друга в клевете, вспоминали старые
обиды, скрупулезно учитывали новые.
К моменту решающего совещания, которое вновь было отложено, на сей раз из-за занятости руководителя, Иванов с Сидоровым производили впечатление давних врагов.
Ситуация 2
97
Как-то наш начальник распределил очередную работу между
тремя исполнителями, одним из которых был я. К назначенному
сроку я выполнил свою часть задания, а мои напарники – нет. И
тогда начальник велел мне заняться их недоработками. Я мог бы
молча проигнорировать это поручение, и ничего бы не случилось.
Но я пошел на принцип и отказался его выполнять, мотивируя это
тем, что при одинаковой зарплате не должно быть различной
нагрузки. Этот довод не понравился начальнику. Он заявил, что
мы не хотим работать, а зарплату требуем. Я возразил, что его замечание не по существу. Разговор происходил на глазах у всего
коллектива, и все понимали, что начальник несправедлив ко мне.
Просто я попал под горячую руку. За предшествующие шесть лет
ничего подобного не случалось. Я всегда относился к нему с уважением (он намного старше меня), но в этот момент мне стало
обидно, что вместо похвалы я получил нагоняй. Если бы он просто
по-человечески попросил поработать дополнительно, чтобы выручить фирму, я бы, конечно, не отказался. Но, по словам начальника, выходило, что мы все бездельники. И я сознательно пошел на
обострение ситуации.
После бурной «дискуссии» я вышел из кабинета. Успокоившись, я вернулся, подошел к начальнику и извинился. По-моему,
он удивился. Но постарался скрыть это. И, к моему удивлению,
сам извинился передо мной.
Вот уже несколько лет я «прокручиваю» эту ситуацию в разных вариантах. Я понимаю, что вел себя неправильно. Ни по форме, ни по сути дела у меня не было серьезных оснований вступать
в пререкания с начальником. И все-таки я не вижу лучшего выхода
для себя, чем «обострение». Ведь если бы я сделал самое простое
(как позже мне советовали некоторые) и не стал бы возражать, но
потом не ударил бы пальцем о палец, то пошел бы против своих
принципов, потому что это был бы обман. А я считаю себя достаточно сильным человеком, чтобы не прибегать к хитрости и лжи.
Я мог бы безропотно выполнить чужую работу, но потом просто сходил бы с ума от несправедливости и злости. Я же дал понять, что готов защищать свою честь, и заставил начальника отнестись ко мне с уважением. В результате я пошел на рабочее место
и с легкой душой сделал все, что требовалось.
98
Думаю, и для начальника это был полезный урок. Я ощутил
это по себе: с того раза я не услышал в свой адрес ни одного грубого слова.
Содержание
Введение………………………..……………………………..
Практическое занятие № 1. Тема: «Введение в психологию: предмет, задачи и методы»..………………………..
Практическое занятие № 2. Тема: «Психические познавательные процессы»……………………………………….
Практическое занятие № 3. Тема: «Психические свойства
личности»…………………..………………………….
Практическое занятие № 4. Тема: «Групповое поведение в
организации»……………………….…………………..
Практическое занятие № 5. Тема: «Изучение и анализ взаимоотношений в группе»……………………………….
Практическое занятие № 6. Тема: «Динамика развития команды»……………………..……………………………..
99
3
4
11
16
20
24
28
Практическое занятие № 7. Тема: «Личностные факторы
принятия управленческих решений»…………………
Практическое занятие № 8. Тема: «Конфликты в организациях».……………………..……………………………..
Практическое занятие № 9. Тема: «Управление конфликтами в организации»………………..…………………
Практическое занятие № 10. Тема: «Коммуникации в организации» ………………………..………………………..
Практическое занятие № 11. Тема: «Межличностная перцепция» …………………..…….…………………………
Практическое занятие № 12. Тема: «Позиции партнеров во
взаимодействии и тактика общения»…………………..
Практическое занятие № 13. Тема: «Влияние руководителя
как основа управленческой деятельности»……………
Приложение № 1. ……………… …………………………...
Приложение № 2.…………………….....…….………………
Приложение № 3. …………. …………………..…………….
Приложение № 4. ……. ……………….. ……………………
Приложение № 5. ….. ……………….. ……………………...
Приложение № 6. …………………… ……………………....
Приложение № 7. ……………. ……………………………..
Анна Владимировна Шеина
Наталья Анатольевна Банько
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ
Учебное пособие
100
35
43
51
58
62
67
73
77
82
88
90
93
94
95
Редактор Пчелинцева М. А.
Компьютерная верстка Сарафановой Н. М.
Темплан 2011 г., поз. № 25К.
Подписано в печать 19.10.2011 г. Формат 60×84 1/16.
Бумага листовая. Печать офсетная.
Усл. печ. л. 5,81. Уч.-изд. л. 6,08.
Тираж 100 экз. Заказ №
Волгоградский государственный технический университет
400131, г. Волгоград, пр. Ленина, 28, корп. 1.
Отпечатано в КТИ
403874, г. Камышин, ул. Ленина, 5.
101