Защита прав потребителей в банковском секторе
advertisement
ТАДЖИКИСТАН Диагностический обзор защиты прав потребителей и финансовой грамотности Часть II Сравнение с передовой практикой Апрель 2013 г. THE WORLD BANK Financial Inclusion Practice, Micro and SME Finance Financial and Private Sector Development Vice-Presidency Washington, DC i Настоящий диагностический обзор является результатом работы Международного банка реконструкции и развития (Всемирный банк). Выводы, толкования и заключения, выраженные в настоящем документе, не обязательно отражают мнение и взгляды исполнительных директоров Всемирного банка или представляемых ими правительств. ii ТАДЖИКИСТАН Диагностический обзор защиты прав потребителей и финансовой грамотности Часть II – Сравнение с передовой практикой Содержание ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В БАНКОВСКОМ СЕКТОРЕ ..........................................................1 Общий обзор.................................................................................................................. 1 Сравнение с передовой практикой для банковского сектора ................................... 3 ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СЕКТОРЕ МИКРОФИНАНСИРОВАНИЯ ....................................54 Обзор ............................................................................................................................ 54 Перечень рассмотренных законов и нормативных правовых актов ...................... 56 Передовая практика: Небанковские кредитные (/микрофинансовые) организации ....................................................................................................................................... 58 ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СЕКТОРЕ СТРАХОВАНИЯ .......................................................78 Обзор ............................................................................................................................ 78 Сравнение с рекомендуемыми нормами для сектора страхования ....................... 79 ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ ..................................................................................................99 Обзор ............................................................................................................................ 99 Сравнение с рекомендуемыми нормами финансовой грамотности ...................... 99 ТАДЖИКИСТАН: ПРИЛОЖЕНИЕ 1: ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ДЕНЕЖНЫХ ПЕРЕВОДОВ .........................................................................................................106 iii ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В БАНКОВСКОМ СЕКТОРЕ Общий обзор 1. В банковском секторе Таджикистана наблюдается низкий уровень использования банковских услуг населением. Значительная часть населения живет в сельской местности, в которой затруднен доступ к банковским услугам, а также ограничен или отсутствует выбор. Большая часть ежедневных транзакций осуществляется наличными средствами, и для большинства потребителей еще есть несколько возможностей использования других платежных средств. По этой причине быстрый доступ к наличным деньгам в особенности важен для потребителей. Большинство банков в настоящее время предлагают потребителям ограниченный ряд простых банковских услуг, включая денежные переводы, срочные депозиты с целью сбережения, счета «пластиковых карточек», позволяющие потребителям получать платежи, получать наличные деньги из банкоматов, а также осуществлять ограниченное число платежей. Небольшие кредиты также предоставляются физическим лицам для финансирования приносящей доход деятельности. Потребительские кредиты очень ограничены и в основном включают ипотечные кредиты. 2. Очень большая сумма денег находится в обороте в наличной форме вне банковской системы. Если бы большая часть этих денег находилась в банках, то это могло бы обеспечить большую безопасность и дополнительный доход владельцам счетов, а также ликвидность и доступные кредитные ресурсы банкам. Но доверие потребителей к банкам остается низким и препятствует росту депозитов. В то время как существует много факторов, влияющих на решения потребителей относительно депонирования средств в банки, в рамках обзора неоднократно поднимались несколько серьезных вопросов: 1) потребители зависят от быстрого доступа к своим деньгам и уверены, что столкнутся с проблемами при получении средств из банкоматов или банков, которые невозможно решить быстро; 2) потребители опасаются, что банковская информация не будет сохранена в тайне и подвергнет их нежелательному вниманию со стороны налоговых органов, чиновников, или других лиц в общине, которые могут иметь хищнические намерения; 3) потребители не достаточно понимают банковские услуги и боятся непонимания или обмана, а также отсутствия эффективных механизмов рассмотрения требований. 3. Относительно первого вопроса, есть несколько более обширных вопросов, которые, как правило, не рассматриваются как «защита прав потребителей», имеющих важное значение. Отсутствие надлежащей банковской инфраструктуры следует рассмотреть в первую очередь. Наличие филиалов банков и других видов 1 обслуживания, наличие банкоматов и их исправное состояние, другие подобные вопросы, несомненно, играют важную роль в способности потребителей беспрепятственно получать необходимые деньги для повседневных нужд. Пока нет достаточных средств для удовлетворения спроса, часть потребителей также не будет депонировать в банки деньги сверх суммы, предназначенной для долгосрочного сбережения. Требования о ликвидности и наличии валюты в филиалах банков имеют важное значение для обеспечения доступа клиентов к собственным средствам, хотя эти вопросы имеют отношение не только к мерам по защите прав потребителей. По мере того, как банкоматы становятся более важными в обеспечении клиентам доступа к деньгам, такие факторы как запасы валюты в обороте, и способность банков легко получать банкноты в надлежащем состоянии для использования в аппаратах, могут также сыграть роль в содействии или препятствовании нормальному функционированию системы как для банков, так и для потребителей. 4. Правила защиты прав потребителей также могут иметь значение как в обеспечении доступа потребителям к своим деньгам, так и в определении ожиданий, способствующих повышению доверия к системе и позволяющих потребителям планировать. Правила подобного рода могут включать требования относительно снятия средств, требований к обслуживанию клиентов в кассах, ясности в отношении обстоятельств, при которых банк может потребовать предварительного уведомления для снятия в зависимости от типа счета, суммы для снятия, или других факторов. 5. В дополнение к мерам, которые можно предпринять для решения проблем потребителей в получении беспрепятственного доступа к своим средствам, существует целый ряд других мер, которые можно предпринять для улучшения защиты прав потребителей в банковской сфере и решения вопросов конфиденциальности, понимания и информирования потребителей, а также других важных направлений. 6. Анализ законов и практики в Таджикистане, представленный в настоящем документе, основан на результатах опросов и бесед с банками, государственными чиновниками и другими партнерами, а также с несколькими потребителями банковских услуг. Мы выполнили несколько проверочных визитов в офисы банков для определения информации, которую могли бы предоставлять эти офисы гражданам Таджикистана, интересующимся банковскими услугами. Следует отметить, однако, что несмотря на просьбы, никакие образцы пакетов документов, обычно предоставляемые банками клиентам, не были получены для анализа, ни банками во время обсуждений, ни посетителями офисов банков. Таким образом, остаются без ответа вопросы о том, какова в точности практика в банках с точки зрения информационного содержания таких материалов. 2 Сравнение с передовой практикой для банковского сектора РАЗДЕЛ A УЧРЕЖДЕНИЯ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Передовая практика A.1. Режим защиты прав потребителей В законе следует предусмотреть ясные правила по защите прав потребителей в связи с банковскими продуктами и услугами, а также предусмотреть все институциональные механизмы для обеспечения тщательной, объективной, своевременной и справедливой реализации, и применения всех этих правил. a. Конкретные положения в законе для обеспечения эффективного режима с целью защиты прав потребителей любых банковских продуктов или услуг. b. Общего характера потребительская организация, финансовый надзорный орган или специализированная финансовая потребительская организация должны нести ответственность за реализацию, контроль и принудительное применение защиты прав потребителей относительно банковских продуктов и услуг, а также за сбор и анализ данных (включая запросы, жалобы и споры). c. Назначенная организация должна получать достаточное финансирование, позволяющее ей выполнять свой мандат эффективно и своевременно. d. Работа назначенной организации должна осуществляться с соблюдением принципов прозрачности, подотчетности и целостности. e. Необходимо обеспечить координацию и сотрудничество между разными организациями, ответственными за реализацию, надзор и принудительное применение защиты прав потребителей, а также регулирование и надзор в системе. f. В законе также следует предусмотреть, или, по крайней мере, не запрещать, участие частного сектора, включая добровольные потребительские организации и саморегулируемые организации, в защите прав потребителей банковских продуктов и услуг. Описание a. Правовая база Таджикистана содержит ограниченные важные положения относительно прав потребителей банковских продуктов и услуг. В их число входят требования о соблюдении конфиденциальности банковской информации, правила о содержании и правдивости рекламы, и другие вопросы. Более подробные правила предусмотрены в положениях, принятых Национальным банком Таджикистана (НБТ), например, правила о видах записей, которые банк должен хранить по кредитным договорам с клиентами. Кроме того, банки, опрошенные для диагностического обзора, указали, что, по крайней мере, по отдельным направлениям защиты прав потребителей они следуют внутренним мерам и практике, что превышает более ограниченные требования, предусмотренные в положениях законов. Рынки некоторых банковских услуг достаточно конкурентные, и внимание банков к вопросам защиты прав потребителей свидетельствуют о том, что банки более осведомлены о важности удовлетворения потребителей для показателей отдельных банков и стабильности банковской системы в целом. Часть действующих положений законов, однако, являются общими по характеру и не предусмотрены для применения к банковской системе, например, положения Закона «О защите прав потребителей» и Закона «О рекламе». Другие, хотя и предусмотрены в банковском законодательстве или нормативной базе, не достаточно ясно и подробно написаны и/или для их применения не предусмотрены эффективные механизмы. Существуют пробелы в некоторых важных сферах, которые следует устранить, а также пересмотреть или усилить некоторые из действующих правил. Такая ситуация не удивляет, поскольку в целом законодательная база банковского сектора в Таджикистане достаточно нова. Было бы целесообразно разработать первоначальные положения для включения основных положений, охватывающих некоторые наиболее важные направления защиты прав потребителей, а также с целью более тщательного регулирования конкретных сфер. 3 b. Более серьезной и фундаментальной проблемой в настоящее время является отсутствие институциональных структур, ответственных за регулирование в области защиты прав потребителей или за получение жалоб потребителей и реагирование на них в банковском секторе. Несмотря на ответственность за надзор в банковской системе, включая надзор над выполнением законодательных актов, защищающих права потребителей, в НБТ нет четко определенной и конкретной ответственности за обеспечение защиты прав потребителей банковских продуктов и услуг. Кроме того, в НБТ нет структур, которые могли бы реагировать на отдельные жалобы потребителей. Нет независимого органа или офиса, ответственного за получение жалоб потребителей банковских услуг и реагирование на них. Ответственность за применение общих правил защиты прав потребителей на основе конкретных жалоб и расследований, проводимых по собственной инициативе, в настоящее время возложена на антимонопольный орган, осуществляющий принудительное применение Закона «О конкуренции», Закона «О защите прав потребителей», а также Закона «О рекламе». Этот орган создан недавно. Он еще не имеет основных положений закона для регулирования порядка расследования и принятия решений по случаям, он пока имеет очень ограниченный опыт в рассмотрении жалоб потребителей любого рода. Совсем отсутствует опыт в сфере банковских вопросов. Антимонопольный орган уже сталкивается с серьезной нехваткой ресурсов в выполнении основного обязательства по рассмотрению вопросов регулирования естественных монополий и конкуренции в экономике в целом, и, по всей вероятности, он не будет способен рассматривать вопросы защиты прав потребителей банковского или финансового секторов без существенного увеличения ресурсов и сильной поддержки в развитии необходимого опыта. В настоящее время антимонопольный орган не признан общественностью как орган по защите прав потребителей, следовательно, маловероятно, что потребители будут представлять ему жалобы. c.- e. Поскольку в стране нет организации или агентства, непосредственно отвечающих за защиту прав потребителей в банковском секторе, и нет специальных процедур для этих целей, не проводится оценка достаточности финансирования, прозрачности процедур, или сотрудничества между органами. f. Законы содержат некоторые главные положения, предусматривающие функционирование отраслевых ассоциаций и социальных органов или потребительских организаций. Однако они не возлагают на эти органы конкретные функции или полномочия для обсуждения с ними вопросов защиты прав потребителей банковских услуг. Кроме того, таким организациям не запрещается участвовать в деятельности по защите прав потребителей. В стране существует одна организация по защите прав потребителей, которая могла бы на основе общих принципов закона рассматривать жалобы потребителей относительно банковских вопросов. Эта организация сообщила, что почти не получала жалоб относительно банковских или финансовых вопросов. Организация должна будет либо оказать содействие в решении проблемы неофициально, либо рассматривать дело в суде (или через государственного обвинителя) на основе общих положений Закона «О защите прав потребителей» и положений Гражданского кодекса, Гражданскопроцессуального кодекса, и других законодательных актов общего характера. Такой процесс потребует времени. В целом, потребители не имеют доступа к прямым каналам для быстрого и эффективного разрешения споров с банками, которые не разрешаются согласно процедурам банка по первоначальному рассмотрению жалоб. Процессы рассмотрения споров на более высоком уровне с руководством банка, ожидание результатов расследования и решения антимонопольного органа, обращение в суд, скорее всего, будут мало привлекательны как из-за затрат, так и из-за задержек. Это может оказаться особенно проблематичным в связи с вопросами, влияющими на способность потребителей иметь доступ к средствам на своих счетах, а также для сельских потребителей, находящихся далеко от источников возмещения. Для повышения доверия потребителей и готовности депонировать средства в банках, возможно, потребуются специальные механизмы быстрого разрешения 4 Рекомендация определенного типа споров, или для определенных категорий потребителей. Ответственность и полномочия НБТ в качестве регулирующего органа в банковском секторе для рассмотрения вопросов защиты прав потребителей в рамках регулирования банковской деятельности следует уточнить в законе, а также необходимо создать или назначить управление или офис в НБТ для выполнения данной функции. Это управление (офис) должно нести ответственность за обеспечение рассмотрения вопросов в инструкциях и положениях НБТ, а также за рекомендации о внесении изменений или дополнений, по необходимости, оценку соблюдения банками норм по защите прав потребителей в рамках банковского надзора НБТ, получение и рассмотрение информации о жалобах потребителей, получаемых банками и другими организациями с тем, чтобы определить необходимость в дальнейшем регулировании со стороны НБТ или принятии других мер, а также координацию с (представление опыта) другими органами, участвующими в применении норм защиты прав потребителей. НБТ в конечном счете должно выработать методологии надзора основанного на оценке риска ведения бизнеса. Если ответственность за расследование жалоб индивидуальных потребителей в банковском секторе сохранится за антимонопольным органом, то потребуются значительные дополнительные ресурсы и поддержка, соответствующие поправки в уставе и положениях по процедурам (когда они буду приняты) для обеспечения надлежащего участия специалистов банка и органа регулирования банковской деятельности в принятии решений. Как минимум, правила должны требовать, чтобы антимонопольный орган конкретно возложил ответственность в отношении банковских и финансовых вопросов на управление, отдел или официальное лицо (с целью поощрения развития опыта), а также требовать проведения консультаций с регулирующим органом в процессе принятия решений. По желанию, согласно процедуре принятия решений по этим категориям дел можно было бы требовать участия представителей регулирующего органа наряду с руководителями антимонопольного органа. В качестве альтернативы можно было бы создать специальный отдел в НБТ или финансовый омбудсмен для принятия и расследования индивидуальных жалоб потребителей по банковским и финансовым вопросам. Независимо от того, какой орган определен как принимающий жалобы потребителей, важно, чтобы потребители были правильно осведомлены об этом органе и его роли в данной сфере посредством опубликования информации, с тем чтобы информация о видах жалоб, с которыми сталкиваются потребители, начала поступать в НБТ как в орган регулирования банковской деятельности и в другие органы. В отсутствие определенных институциональных структур и полномочий, а также информации о том, какие органы могут реагировать на жалобы, не удивительно, что мало таких жалоб, поступает в банковские структуры. Регулирующий орган и другие организации не могут получать информацию для разработки соответствующих правил и их эффективного применения, пока не будут открыты каналы коммуникации для клиентов банков. На основе информации, получаемой регулирующим органом, по жалобам и вопросам потребителей регулирующий орган должен принять решение о применении специального механизма с целью разрешения проблемы потребителя относительно отдельных категорий проблем или групп потребителей. Регулирующий орган должен иметь право созывать рабочую группу вместе с органами по защите прав потребителей и представителями банковского сектора для рассмотрения приемлемых решений в подобных ситуациях. Такие решения можно было бы принимать регулирующему органу (если это входит в его полномочия), добровольно исполнять их только в секторе или с участием органов по защите прав потребителей, или можно предусмотреть другие приемлемые варианты. Передовая практика Кодекс поведения для банков 5 A.2 a. b. c. d. Следует предусмотреть основанный на принципах кодекс поведения для банков, который должны разработать все банки или банковская ассоциация в консультации с органом финансового надзора и ассоциациями потребителей, по возможности. При условии мониторинга законным органом или эффективной саморегулируемой организацией, такой кодекс должны соблюдать формально все учреждения сектора. В случае существования кодекса, основанного на принципах, его следует опубликовать и распространить среди общественности. Кодекс, основанный на принципах, следует дополнить добровольными кодексами поведения для банков по таким вопросам как содействие легкому переходу текущих счетов потребителей и определению общей терминологии в банковской отрасли для описания банковской комиссии, услуг и продуктов. Каждый такой добровольный кодекс должен также быть опубликован и распространен. Описание a. – d. В настоящее время в Таджикистане нет добровольных, основанных на принципах, или других кодексов. Некоторые банки сообщили, что они имеют свои кодексы поведения в форме подробных правил поведения для работников банка при работе с клиентами по конкретным видам продуктов и счетов. По крайней мере один банк сообщил, что у него имеется и применяется кодекс этики для работников. Однако это внутренние документы. Мы их не получили для анализа. Ни один из этих документов не может служить цели установления согласованных принципов поведения для банков, хотя, возможно, они могли бы стать основой для работы над кодексами, которые необходимо разработать через Ассоциацию банков Таджикистана. Рекомендация НБТ и/или Ассоциации банков Таджикистана следует поднять вопрос разработки базового добровольного кодекса поведения или кодекса этики среди членов банковской ассоциации и ускорить начало работы над подобным документом для работы сотрудников банка с потребителями. Разработка подобного добровольного кодекса могла бы также содействовать рассмотрению НБТ вопросов защиты прав потребителей, а также включения минимальных правил и стандартов в обязательные инструкции или внесения поправок в закон. Существующим ассоциациям по защите прав потребителей, антимонопольному органу и другим заинтересованным организациям следует, как минимум, представить предложения и замечания по проекту кодекса. Когда кодекс будет разработан, банки, соблюдающие добровольные кодексы, могут пожелать отразить положения в соответствующих частях своих договоров. Они также могли бы распространить кодекс в виде приложения к договору с тем, чтобы потребители получали информацию о том, что ожидать от банков. В добровольный кодекс можно было бы включить такое требование или предложение, по желанию. Передовая практика A.3 Соответствующее разделение между пруденциальным надзором и защитой прав потребителей. Независимо от того, кто (одна или две организации) несет ответственность за пруденциальный надзор и защиту прав потребителей относительно банковских продуктов и услуг, распределение ресурсов для выполнения этих функций должно быть адекватным в целях эффективной реализации. Описание Ни на один орган или организацию не возложена ответственность за вопросы защиты прав потребителей именно в банковском и финансовом секторах, и соответственно, никакие ресурсы не направляются непосредственно для данной цели. Антимонопольный орган несет ответственность за применение общих законов в защите прав потребителей, конкуренции, рекламе, в которых содержатся многие законы общего характера о защите прав потребителей. Антимонопольный орган имеет очень ограниченный общий бюджет. Осведомленность о его существовании и функциях в области защиты прав потребителей ограниченна, орган еще не получал никаких жалоб, не рассматривал случаи, и не осуществлял анализ какого-либо сектора, имеющего отношение к банковским и финансовым услугам. Для эффективного осуществления функций защиты прав потребителей в этих сферах 6 необходимо обеспечить антимонопольный орган дополнительным финансированием, а также помощью в развитии навыков по соответствующим вопросам. Рекомендация Ответственность и полномочия в сфере защиты прав потребителей в банковском и финансовом секторах все еще требуют ясного определения в законах и положениях, что рассматривалось в А.1 выше. Потребуется обеспечить достаточное финансирование офису или отделу НБТ, на который возложена функция защиты прав потребителей, в том числе, сбор и/или анализ данных о жалобах потребителей и обеспечение эффективной координации с другими заинтересованными органами. Если главная ответственность за рассмотрение каждого индивидуального случая проблем и жалоб потребителей будет возложена на антимонопольный орган, то для выполнения этой функции необходимо выделить дополнительные ресурсы. Передовая практика A.4 Другие институциональные механизмы a. Судебная система должна обеспечить доступное, своевременное и профессиональное конечное разрешение споров в отношении защиты прав потребителей банковских продуктов или услуг. b. Средства массовой информации и потребительские ассоциации должны играть активную роль в продвижении защиты прав потребителей банковских услуг. a. Судебные решения в Таджикистане не опубликовываются регулярно, и невозможно определить в точности, рассматривались ли какие-либо случаи именно относительно нарушения банками законных прав индивидуальных потребителей. Банки, антимонопольный орган, и единственная существующая ассоциация по защите прав потребителей, а также юридическая фирма, с которыми мы консультировались, все сообщили о том, что им не известны такие случаи. Описание Вообще, дела по жалобам потребителей слушаются в судах общей юрисдикции (а не в специализированных экономических судах). Затраты на подачу заявлений могут быть не совсем высокими в случае небольших требований о возмещении и потребители могут представлять себя сами или обратиться к доверенному лицу (не только к адвокату) для их представления в суде. Но решения по делам, по сообщениям, задерживаются на шесть и более месяцев, а процесс подачи и рассмотрения иска станет обременительным для физических лиц. Несколько опрошенных для данного обследования партнеров придерживаются мнения, что обращение в суд частного лица с жалобой может вызвать социальную стигму, трудности в ведении бизнеса, или негативные последствия для истца. Дела по нарушению прав потребителей могут представляться государственными органами, органами местной власти, ассоциациями потребителей, в дополнение к индивидуальным потребителям. Эти органы освобождены от оплаты и имеют право возбуждать иск от имени конкретного индивидуального потребителя или группы потребителей, либо от имени неопределенной группы потребителей, чьи права были нарушены незаконными действиями (Статья 15 Закона «О защите прав потребителей»). Некоторые государственные органы (например, антимонопольный) имеют право проведения расследований, что могло бы содействовать потребителям в получении информации, необходимой для рассмотрения в суде. В случае если потребители желают подавать жалобы через официальные каналы, включая суды, обращение в такие органы, вероятно, будет оптимальным из имеющихся вариантов. Однако, сомнительно, что эти органы в настоящее время имеют ресурсы или опыт для подачи жалоб. Банки сообщили, что были случаи, когда они пытались взыскивать долги или добиваться исполнения судебных решений в отношении заложенного под кредит имущества. Хотя большинство этих дел имеет отношение к кредитам, выданным индивидуальным предпринимателям для малого бизнеса, рассмотрение исков банков в подобных случаях пролило бы отчасти свет на судебную интерпретацию общих юридических положений, которые также важны для потребителей. Решения по таким делам также не опубликовываются, и, по-видимому, высший суд не представляет никаких общих указаний по соответствующим вопросам. Предположительно, судебная система не имеет достаточного опыта в разрешении 7 споров потребителей в целом, и в разрешении споров потребителей финансовых услуг, в частности. Своевременное и профессиональное разрешение индивидуальных споров, вероятно, еще не доступно по ценам физическим лицам. Такие альтернативы как посредничество или быстрый неформальный арбитраж (разрешение споров) для индивидуальных жалоб, не предоставляются через судебную систему вообще. b. Вопросы потребителей на финансовых рынках не рассматривались достаточно в средствах массовой информации или в работе действующих потребительских ассоциаций. Поступало несколько жалоб в отношении потребительской ассоциации, а в средствах массовой информации не сообщалось о каких-либо значительных переменах или общественных мероприятиях. Рекомендация Примечание: Полная оценка рассмотрения отдельных гражданских споров судами Таджикистана общей юрисдикции выходит далеко за рамки этого диагностического обследования. В данном случае рассматриваются вопросы, основанные на информации, легко получаемой у партнеров в банковской сфере и в сфере по защите прав потребителей, а также из открытых источников. Резонно предположить, что эти партнеры осведомлены о существенных изменениях в этой области или распространенной практике по таким делам, поскольку они должны следить за развитием событий и соблюдать соответствующие правовые нормы. Однако, мы не провели ни одной встречи с представителями судебной системы во время диагностического обследования и не было никакой доступной судебной статистики для обзора. На основе дальнейшего расследования судами производства по гражданским делам относительно физических лиц, следует рассмотреть необходимость внесения изменений в гражданское судопроизводство с тем чтобы позволить индивидуальным потребителям обращаться в суды для защиты своих прав на возмещение. В данном случае можно рассматривать «процедуру рассмотрения мелких исков», обеспечивающую упрощенный процесс и быстрое слушание и принятие решений по вопросам. Можно также рассмотреть процедуру простого арбитража или посредничества по мелким спорам, но следует обеспечить, чтобы такие процедуры не повлекли нежелательных результатов, например, давления на индивидуальных потребителей согласиться с компромиссными решениями. Если закон о защите потребителей не охватывает все аспекты и не устанавливает возможность потребителей полностью отстаивать свои права, целесообразно было бы сосредоточиться на специальных процедурах формального применения закона. Передовая практика A.5 Лицензирование Все банковские организации, предоставляющие финансовые услуги потребителям, подлежат лицензированию и регулированию с целью обеспечения их финансовой безопасности и устойчивости, а также эффективного предоставления финансовых услуг. Описание Банки и другие организации, осуществляющие банковскую деятельность, подлежат лицензированию согласно Главе 2 Закона «О банковской деятельности». Лицензии выдаются НБТ, который уполномочен осуществлять регулирование деятельности банков и финансовой системы в целом. Ответственность НБТ за обеспечение эффективного предоставления услуг с точки зрения потребителей этих услуг значительно менее ясна, как и его ответственность за вопросы защиты прав потребителей. Тем не менее, на практике, в свои инструкции и другие документы НБТ включает некоторые положения по защите прав клиентов банков. Рекомендация В настоящее время нет необходимости менять полностью порядок лицензирования. Однако важно более ясно выразить в законе и инструкциях ответственность НБТ за защиту прав потребителей в банковской сфере и руководстве НБТ с целью принятия мер (в том числе, посредством приостановления или изъятия лицензии, если это необходимо). РАСКРЫТИЕ ИНФОРМАЦИИ И ТОРГОВАЯ ПРАКТИКА РАЗДЕЛ B Передовая практика B.1 Информация о клиентах a. Для предоставления рекомендаций потребителю банку следует запросить достаточный объем информации у потребителя, позволяющий банку предложить данному потребителю 8 соответствующий продукт или услугу. Если потребитель принимает продукт или услугу, такую информацию следует записать и зарегистрировать. b. Объем информации, собираемой банком о клиенте, должен: (i) быть соразмерным характеру и сложности продукта или услуги, которая предлагается клиенту или о которой спрашивает клиент; и (ii) позволить банку предоставить профессиональную услугу потребителю в соответствии с потенциалом данного потребителя. Описание a. В банковском законодательстве нет требований или указаний для банков собирать достаточную информацию у потребителя для определения продуктов или услуг, подходящих индивидуальному потребителю, как и нет применимых добровольных стандартов или кодов в банковской сфере. Незначительный выбор или относительная простота продуктов, предлагаемых в настоящее время потребителям банками Таджикистана, пока не позволяют регуляторам банковского сектора обратить достаточное внимание на данный вопрос. Статья 6 Закона «О защите прав потребителей» обязует продавца, которого потребитель информировал о конкретных целях для получения услуги, предоставить потребителю услугу, соответствующую указанным целям. Однако закон не обязует продавца делать запросы для определения целей потребителя или другой информации, которая могла бы повлиять на соответствие банковских продуктов потребностям данного потребителя. b.i. & ii. Тестовые запросы в нескольких банках относительно доступных видов счетов и услуг показали, что широко распространены только два вида счетов: (1) расчетные счета, на которые можно получать платежи, с которых можно снимать наличные деньги или осуществлять платежи ограниченному числу получателей прямым дебетованием, и (2) процентные счета срочных депозитов. Потребительские кредиты предлагались только одним из опрошенных банков, и только в виде ипотеки. Кредиты предоставляются всеми банками физическим лицам для осуществления приносящей доход деятельности. Условия по расчетным счетам фиксированные во всех банках, единственная возможность предоставлена покупать дополнительные услуги получения уведомлений о движениях средств на счете. Работники банка были не в состоянии давать рекомендации по различным счетам или услугам. Имеется несколько типов процентных сберегательных счетов, и представитель банка мог дать рекомендации в отношении этих счетов. Разница в счетах, тем не менее, оказалась ограниченной и достаточно простой. Во время тестовых посещений представители банка не спрашивали о цели получения средств для представления рекомендаций, а больше интересовались, будет ли клиент вновь обращаться за средствами, а также объясняли как платить проценты и что может повлечь досрочное востребование средств. В то время как больший объем информации о клиенте позволил бы представителю банка сделать более конкретное предложение, простота продуктов, относительно краткие периоды депозитов, небольшая разница между продуктами ограничивают дальнейшее обследование. Таким образом, наблюдаемая практика оказалась соответствующей рассматриваемым продуктам. В банках, которые мы посетили с целью тестирования, потребительские кредиты либо были совершенно недоступны, либо (в одном случае) доступны только для 9 ипотеки. Кредиты физическим лицам для осуществления приносящей доходы деятельности предоставлялись, но только под залог недвижимого имущества. Представители банка описали процесс одобрения таких кредитов, в том числе, рассмотрение деятельности, посещение представителями банка места осуществления приносящей доход деятельности (ферма, торговая точка, и т.д.), а также другие вопросы. В то время как настоящее обследование должно предприниматься в целях обеспечения безопасности банка, оно также подразумевает осведомленность банка о целях потенциального клиента, финансовом положении и приемлемости кредита для данного клиента. Рекомендация В настоящее время выбор из имеющихся банковских продуктов и услуг очень ограничен, и, соответственно, объем информации, необходимой для определения приемлемости продукта, мал. Тем не менее, совсем не рано включить в банковские принципы и операции принцип рекомендации только тех продуктов, которые соответствуют нуждам и финансовым возможностям потребителей. Банкам следует обучить своих работников делать запросы в объеме, достаточном для определения нужд и финансового положения потребителей для предложения соответствующих продуктов и услуг. Кроме того, банкам следует избегать использования компенсационных схем, которые могут стать мотивацией для работников продавать более сложные или дорогостоящие продукты несмотря на их соответствие потребностям индивидуальных клиентов. Если работники банков предоставляют конкретные рекомендации потребителю о банковских продуктах, заметку о рекомендации и ее обоснование следует представить в записях по счету, открытому для данного потребителя. В рамках анализа банковских записей и результатов деятельности работника банкам следует анализировать эти заметки, в частности, заметки в записях о необслуживаемых кредитах и других проблемных счетах с тем, чтобы определить наличие несоответствующих рекомендаций. Принцип, отражающий такую передовую практику, следует включить в кодекс поведения, разработанный для банков согласно пункту А2. Следует отметить, что такая передовая практика не должна толковаться слишком широко. Передовой практикой не считается то, когда работникам банка даются указания или предъявляются требования собирать или записывать личные данные обо всех лицах, обращающихся за информацией о банковских продуктах и услугах до предоставления информации им. Кроме того, запрашиваемая и записываемая информация не должна выходить за рамки для определения нескольких оптимальных, имеющихся в наличии, продуктов для потребителей и финансовых возможностей потребителей. Во время диагностического обзора выявлено, что некоторые потенциальные клиенты не используют услуги банков из-за боязни хищнического поведения со стороны тех, кто имеет доступ к информации о клиентах банков. Чрезмерное вмешательство может далее препятствовать использованию банковских услуг и задержать развитие инклюзивной финансовой системы. Что касается информации о том, что работники банков могут вести записи, конфиденциальность информации о потребителях остается серьезной проблемой и может повлиять на точность предоставляемой информации. Для того, чтобы банки получали точную информацию о потребителях и для того, чтобы обеспечить безопасность потребителям при предоставлении информации банкам, необходимо усилить режим конфиденциальности. Передовая практика B.2 Доступность a. Если банк рекомендует какой-либо продукт или услугу потребителю, эти продукт или услуга должны соответствовать нуждам потребителя. b. Потребителю необходимо представить ряд вариантов на выбор в соответствии с его/ее потребностями. c. Следует предоставить достаточно информации о продукте или услуге, позволяющей потребителю выбрать наиболее подходящие и доступные продукт или услугу. d. Если предлагаются новые кредитные продукты или услуги, значительно увеличивающие сумму долга для потребителя, необходимо тщательно оценить платежеспособность потребителя. 10 Описание a. – d. в общем: Банки предлагают относительно узкий ряд продуктов и услуг потребителям в Таджикистане, в том числе, денежные переводы, срочные депозиты с целью сбережения, «карточные счета», позволяющие получать платежи и использовать карточки для снятия наличных денег через банкоматы и производить оплату в немногих местах. Потребительские кредиты очень ограниченны, они предоставляются главным образом для ипотеки физическим лицам с высокой регулярной заработной платой. Кредиты в небольших суммах предоставляются физическим лицам для приносящей доход деятельности, например, торговли и других видов деятельности, но такие кредиты также предлагаются только под залог недвижимости или (в случае небольших сумм, предоставляемых отдельными банками) при условии депонирования (заклада) в банке ценностей. В дополнение к залоговому обеспечению банки часто требуют посещения места, где осуществляется деятельность, оценки имущества, предоставленного в залог, характеристики от соседей, доказательств о том, что заемщик не имеет задолженности по налогам. Банки могут также потребовать финансового поручительства других лиц. Это, по-видимому, единственный кредитный продукт, кроме ипотечного кредита, доступный для большинства клиентов банков, не занимающихся предпринимательской деятельностью, и в ходе нескольких тестовых визитов в банки мы не увидели стремления банков предоставлять кредиты (и даже наоборот). Банки действительно стараются оценивать платежеспособность заемщиков подобных кредитов, но в отсутствие системы отчетности по кредитам они сталкиваются с серьезными трудностями в отслеживании другой задолженности. В текущей среде выбор предоставлен потребителям главным образом в сберегательных продуктах в форме различных условий по срочным депозитам, и, повидимому, потребители имеют возможность выбора среди этих продуктов и информированы о разнице между ними. Несколько банков также указали, что они применяют системы поощрения относительно реализации депозитных счетов работниками банков. Хотя этой информации недостаточно для определения возникновения проблемы, возможно, что подобные стимулы позволят предоставлять рекомендации о счетах срочных депозитов, которые не соответствуют целям или финансовым возможностям потребителей. a. В банковской сфере нет конкретных правил, предусматривающих представление рекомендаций потребителям относительно продуктов и услуг, которые им следует покупать, или требовать, чтобы работники банков рассмотрели этот вопрос. Действующие правила банков скорее сосредоточены на предоставлении информации, а не рекомендаций. В Статье 6 Закона «О защите прав потребителей» требование к продавцу услуг, который информирован о целях потребителя, заключается в предоставлении услуг, подходящих для указанных целей, но не обязует продавцов требовать предоставления информации. b. Пункт 15 Инструкции НБТ №186 «О порядке предоставления кредитов и начисления процентов в кредитных организациях» требует, чтобы клиент получал письменно информацию обо всех видах кредитов, предоставляемых организацией, и условиях (в том числе, ставках, условиях, видах принятого обеспечения, и других условиях). Это можно обеспечить в форме объявления или описания, либо в форме рекламной брошюры, а форма и содержание должны одобряться руководством кредитной организации. Согласно требованиям Инструкции, такую информацию необходимо предоставлять прежде чем клиент предоставит заявление на получение определенного кредитного продукта. c. Что касается кредитов, потребитель, получивший информацию согласно пункту 15 Инструкции №186, имеет достаточно информации для выбора среди кредитных продуктов, при условии, что они получат информацию в ясной форме и до принятия мер в процессе подачи заявления и одобрения, когда определяется один вид кредита. На практике, потребители не имеют достаточного выбора из-за ограниченного числа предоставляемых кредитных продуктов. Несмотря на отсутствие требований к кредитным продуктам, рассмотренные рекламные материалы, как правило, содержат достаточно информации, позволяющей потребителям выбрать продукт. Во время 11 отдельных тестовых визитов потребителям предоставляли подробные объяснения по разным счетам. d. Глава 4 Инструкции №186 требует оценки финансового положения клиента и его платежеспособности в рамках процесса выдачи кредита. Во время тестовых визитов в банки работники банков описали значительный объем анализа платежеспособности физического лица, в том числе, посещение места его/ее бизнеса, оценку заложенной недвижимости, а также доказательство отсутствия задолженности перед бюджетом. В Инструкции не делается различие между выдачей первоначальной суммы кредита и решением о выдаче дополнительного кредита, который увеличил бы долг клиента. Рекомендация a. Учитывая низкий уровень финансовой грамотности в Таджикистане, важно, чтобы клиенты получали не только информацию, но и советы, позволяющие им сделать правильный выбор. В Статью 55 Закона следует добавить положение, требующее, чтобы советы клиентам соответствовали их потребностям, и обеспечивающее доступность предлагаемых вариантов, а также требующее с банковских офицеров собирать достаточно информации для этих целей. НБТ было бы целесообразно включить такое требование также в инструкции о порядке проведения некоторых видов банковской деятельности, и в частности, в Инструкцию №186 о выдаче кредитов. b. – c. В пункт 15 Инструкции НБТ №186 следует внести поправки с требованием о том, чтобы клиенты получали информацию, указанную в данном пункте, в начале процесса, когда они узнают о кредитных продуктах и до представления заявления на получение кредита, а не до подписания контракта. Информацию следует предоставлять на понятном языке, в виде «ключевых фактов» или в другом формате, доступном для потребителей и позволяющем сравнить продукты. Такая информация также должна быть доступна любому потенциальному клиенту, обращающемуся в банк. d. Требование об оценке платежеспособности заемщика, приведенное в Инструкции №186 достаточно, при условии, что оно применяется не только при первоначальном предоставлении кредита, а также во время существенного увеличения кредита потребителю. Поправку или дополнение в данную Инструкцию можно внести для уточнения этого требования. На практике данное требование будет трудно выполнять банкам до получения доступа к надежной информации о задолженности заемщика. Передовая практика B.3 Время на размышление a. За исключением случаев, когда потребитель заранее отказался письменно, банк должен предоставить потребителю достаточный период на размышление (не менее 3-5 рабочих дней) сразу после подписания какого-либо договора между банком и потребителем. b. С его/ее письменного уведомления банку в течение периода на размышление, банк должен предоставить потребителю возможность отзыв или отмену договора без какого-либо штрафа. . Описание a. В банковских законах или положениях не предусмотрено предоставление времени на размышление ни для каких счетов или договоров. На практике, однако, в отдельных случаях возможно разрешение отзыва договоров без штрафов. По крайней мере, некоторые банки указали, что их политика позволяет потребителю отозвать контракт в любое время до предоставления денег по кредиту без штрафа. Большинство счетов срочных депозитов, описанных банками во время опросов и в информационных материалах, как оказалось, разрешается закрывать до окончания срока без штрафов, при условии оплаты убытков по начисленным процентам, и их влияние может быть подобным предоставлению периода на размышление в начале договора. Лишь несколько тестовых визитов в банки показали, что банки не предоставляют копию формы договора потребителю, потребовавшему копию до представления заявления на открытие срочного депозитного счета или получение кредита. Это означает, что клиенту может оказаться сложно или невозможно рассмотреть полный текст договора до его подписания. При подобных обстоятельствах требование о предоставлении периода на размышление является важной гарантией того, что клиент будет иметь возможность отказаться от подписания договора, если после 12 всестороннего рассмотрения условия окажутся неприемлемыми. b. Поскольку период на размышление не предусмотрен, нет и конкретных условий о длительности периода или его действии или использовании. Рекомендация a. и b. НБТ следует рассмотреть включение в Инструкцию №186 требования о том, чтобы в кредитном договоре с физическим лицом предусматривалось право потребителя односторонне отменять договор в течение 3-5 рабочих дней после его подписания. Для защиты банков от мошенничества со стороны клиентов и непредвиденных сложностей данное право отмены договора следует ограничить для кредитных договоров периодом до выдачи средств потребителю или до снятия средств, если они уже перечислены на счет потребителя в том же банке. Если банкам разрешено предлагать потребителям срочные кредиты или кредиты «на пополнение оборотных средств», можно применять специальные правила, ограничивающие отмену со стороны клиентов, которые возвращают какие-либо выделенные средства одновременно с уведомлением о том, что они воспользуются своим правом отмены договора. Нет подробных указаний НБТ для регулирования счетов срочных депозитов, рекомендуется разработать и принять такие инструкции. В инструкции НБТ следует включить требование о предоставлении периода на размышление по любым сберегательным продуктам, если досрочное прекращение договора приводит к затратам или штрафам, оплачиваемым клиентом. Разработку правил относительно периода на размышление не следует рассматривать как замену требований к банкам предоставлять копию стандартной формы договора и основную информацию или другой документ на понятном языке с объяснением всех значимых условий продуктов и типов счетов обратившимся клиентам. Все три требования важны для защиты прав потребителей. Передовая практика B.4 Объединение и связывание услуг a. Насколько это возможно, банкам следует избегать связывания или объединения услуг и продуктов, ограничивающих конкуренцию или выбор потребителя. b. В частности, каждый раз, когда банк обязует заемщика приобрести какой-либо продукт, включая страховой полис, в качестве непременного условия для получения кредита в банке, заемщик должен иметь право выбирать провайдера продукта и данная информация должна быть сообщена заемщику. Описание a. Связывание имеет отношение к реализации двух или более продуктов или услуг одновременно в качестве одного продукта и отказу продавца отделить продукты для их продажи в отдельности. Объединение означает реализацию двух или более продуктов или услуг в пакете, когда эти же продукты можно купить в отдельности. Связывание, как правило, считается проблемой, если продавец пользуется доминирующим положением или значительным влиянием на рынке относительно одного из продуктов, препятствуя приобретению потребителями данного продукта из другого источника, где не требуется покупка связанных продуктов. Однако в отношении важных товаров и услуг, включая основные банковские услуги, специализированные положения могли бы запретить связывание для любого продавца с целью защиты прав потребителей и обеспечения доступности таких продуктов и услуг. При рассмотрении связывания услуг и продуктов часто возникает вопрос о взаимоотношении между «связанными» продуктами или услугами и о том, следует ли их рассматривать как совсем не имеющие отношения друг к другу и что их следует реализовать в отдельности. Объединение продуктов, то есть, предложение продуктов в сочетании, часто с дисконтом в отличие от того, когда эти продукты продаются в отдельности, может оказаться проблематичным, если такое предложение вводит в заблуждение клиентов относительно реальных цен на продукты или задерживает развитие конкуренции на 13 рынке для одного из объединенных в пакет продуктов. На конкурентном рынке, тем не менее, предложение объединенных продуктов или услуг может оказаться выгодным для потребителей в связи с дисконтом. Статья 55(9) Закона «О банковской деятельности» запрещает кредитным организациям требовать обязательного приобретения дополнительных услуг у самой кредитной организации в качестве условия для выдачи кредита или использования других услуг. Связывание не имеющих отношение друг к другу продуктов и/или услуг также запрещено пунктом 3 Статьи 4 Закона «О конкуренции»1. По-видимому, в законах или положениях не устанавливается, когда конкретные банковские услуги следует рассматривать отдельно в целях применения правил. Все банки, опрошенные для диагностического обследования, указали, что они не требуют приобретения страхового полиса или продуктов в связи с кредитной деятельностью или другими услугами. В нескольких тестовых визитах в банки для определения предоставляемых кредитных и сберегательных продуктов ни один из представителей банков не сообщил о том, что продукты связываются или что страхование любого вида требуется в связи с кредитами. Некоторые партнеры указали, что текущая практика требования обеспечения кредитов имуществом (недвижимостью или ценностями, депонированными в банках) позволяет банкам обращать взыскание для погашения кредитов даже в случае смерти или недееспособности большинства заемщиков - физических лиц.2 Другие сообщили, что предоставляемое страхование имущества (такого как недвижимость) превышает возможности большинства индивидуальных заемщиков. Диапазон предлагаемых банками потребителям продуктов и услуг узок и продукты относительно просты. Наблюдается незначительное объединение нескольких продуктов и услуг или использование дисконтов для дополнительных услуг. Многие банки, тем не менее, сообщили о том, что использование существующих депозитных счетов в качестве обеспечения кредитов было предпочтительной формой обеспечения кредитов для индивидуальных предпринимателей. Поскольку закон позволяет банкам устанавливать процентные ставки по кредитам каждому клиенту индивидуально, по кредитам, обеспеченным депозитными счетами, ставки могли бы быть ниже по сравнению с другими, но банки не сообщили о таких фактах.3 Некоторые банки обслуживают клиентов посредством карточных счетов. В отдельных случаях в описании сберегательных продуктов, предлагаемых банками, или услуг денежных переводов, ссылка делалась на использование таких счетов (например, для получения периодических процентных платежей или денежных переводов), и не всегда было понятно, что сберегательный счет можно открывать в отсутствие карточного счета. Хотя, как правило, банки не взимают плату за ведение и использование карточных счетов, плата взимается обычно за снятие средств в банкоматах. Заметны признаки того, что банки не всегда в состоянии позволить владельцам карточных счетов получать свои средства не только с банкоматов, но и, например, в кассе банка. Если ситуация в действительности такова, то правило с требованием о наличии карточного счета для получения платежей или денежных переводов (или для получения пенсий или других платежей из государственного бюджета) фактически навязывает данные услуги и дополнительные расходы на владельца счета. Не указывалось, что такая плата является дополнительной или Подобные ограничения, как правило, устанавливаются законами о конкуренции только в отношении доминирующих экономических субъектов, но закон Таджикистана применяет ограничение ко всем. 1 По крайней мере один банк, однако, указал о применении политики аннулирования долгов в случае наступления недееспособности или смерти заемщика - главы домохозяйства до погашения вместо обращения взыскания на обеспечение кредита. Это позволяет предположить, что залог в виде имущества не заменяет страхование в подобных случаях. 3 Один банк указал о небольшом дисконте по кредитным ставкам для лиц, имеющих депозитный счет в банке. 2 14 вызывает возражения у потребителей. b. Поскольку, по-видимому, нет других продуктов, связанных с банковскими услугами, или требований о приобретении дополнительных услуг (например, страхования), то вопрос этот и не поднимался. Рекомендация a. Нет указаний на то, что связывание или объединение разного рода банковских услуг и других продуктов в настоящее время представляют существенную проблему в Таджикистане, действующие правовые положения достаточны для текущей ситуации на рынке. НБТ следует осуществлять мониторинг банковской практики и выпустить более подробные инструкции по мере необходимости и по мере развития банковских услуг. b. Приобретение страхования в связи с кредитами являлось особой проблемой в других странах СНГ, где имела место практика связывания, объединения страховых продуктов с кредитами, что препятствовало пониманию стоимости двух продуктов, а также сговора и компенсационных взяток между банками и их «одобренным» списком страхователей. Что касается продуктов страхования, то НБТ и органу регулирования страховой деятельности было бы целесообразно предотвращать проблемы путем разработки соответствующих инструкций как для банков, так и для страховых компаний, а также совместного мониторинга деятельности. Передовая практика B.5 Защита прав За исключением случаев, разрешенных применимым законодательством, в любом документе или договоре с потребителем, банки не должны исключать или ограничивать, или пытаться исключить или ограничить: (i) обязанность действовать со знанием дела, вниманием и усердием в отношении потребителя в связи с оказанием банком каких-либо финансовых услуг или продуктов, или (ii) обязательство, возникшее из-за невыполнения банком обязанности действовать со знанием дела, вниманием и усердием при предоставлении какихлибо финансовых услуг или продуктов для потребителя. Описание Законы Таджикистана не основаны на широко сформулированных обязанностях или стандартах защиты, которые далее должны истолковываться на практике судами и другими органами. Эта черта характерна для большинства правовых систем постсоветского пространства. Таким образом, нет общих положений, согласно которым банки должны действовать в рамках таких стандартов, также как и нет положений, запрещающих избегать выполнения таких требований по контракту или по одностороннему заявлению. В то время как включение таких положений в банковское законодательство не навредит, вряд ли оно будет иметь какой-либо существенный положительный эффект в настоящее время. Суды и другие правоохранительные органы не осведомлены о вопросах, связанных с потребителями банковских услуг и не имеют опыта в применении обширных норм поведения при различных обстоятельствах, а отраслевая практика, на основе которой можно было бы составлять нормы защиты, еще не разработана. Эффективная защита может быть обеспечена за счет использования более конкретных правил обращения с клиентами в отдельных случаях. Статья 6 Закона "О защите прав потребителей» запрещает условия договора, ограничивающие права потребителей или ухудшающие их положение в сравнении с тем, что иначе установлено законодательством. Статья 16 того же закона предусматривает, что такие условия должны считаться недействительными. Это будет относиться к предоставлению финансовых услуг потребителям, и может быть использовано для установления недействительными положений, которые уменьшают обязанности или обязательства, непосредственно возложенные на провайдеров банковских и финансовых услуг законодательством, в том числе по правилам НБТ в соответствии с его законными полномочиями. Для применения данного положения следует ясно определить рассматриваемые права, обязанности и обязательства, в частности, в областях, которые в противном случае будут регулироваться 15 гражданско-правовыми нормами, предусматривающими свободу сторон в определении содержания договора. Более того, необходимо тщательно разработать нормы для защиты прав потребителей. В большинстве случаев в банковских законах и положениях не видится четкая разница между банковскими услугами, предоставляемыми индивидуальным потребителям, и подобными услугами, предоставляемыми бизнес предприятиям и другим юридическим лицам. Законы и положения, в которых указана разница, не содержат подробных положений относительно счетов индивидуальных потребителей или положений, рассматривающих особые потребности физических лиц, приобретающих услуги для личных нужд. Например, Инструкция НБТ №186 содержит несколько положений, в которых видится разница между потребительскими кредитами, предоставляемыми физическим лицам, и кредитами, предоставляемыми бизнесу и другим юридическим лицам. Инструкция НБТ № 171 об открытии, передаче и закрытии счетов клиентов содержит специальный раздел о счетах физических лиц, не являющихся зарегистрированными частными предпринимателями, с указанием разных документов, требуемых для открытия счета (поскольку физические лица не имеют других документов, требуемых у юридических лиц), а также требование к физическим лицам подписывать документ, подтверждающий их информированность обо всех условиях по счету и применимых комиссиях. Но это положение является исключением, также есть несколько других положений в банковском законодательстве или инструкциях для защиты индивидуальных потребителей или установления именно их прав. Это может привести к уменьшению правовой защиты для индивидуальных потребителей, так как законы могут обходить обязательные положения по развитию конкуренции среди банков и сохранить гибкость для обсуждения различающихся условий в соответствии с требованиями знающих бизнес-клиентов с более сложными потребностями. Возможно, НБТ было бы целесообразно рассмотреть отдельный ряд инструкций для банков относительно работы с отдельными потребителями, или более подробные положения в рамках существующих инструкций. Права, обязанности и обязательства, определенные в таких отдельных документах или положениях должны быть непосредственно направлены на защиту прав потребителей и как таковые подпадать под общие положения рассматриваемого здесь Закона "О защите прав потребителей". В то время как преимущество заключается в четком установлении определяемых стандартов «защиты потребителей» в банковском законодательстве, возникают некоторые вопросы о том, когда и как следует банкам рассматривать одних и тех же лиц при открытии лицевых счетов и при открытии счетов для малого бизнеса, приносящего доход. В случае если физические лица нуждаются в большей защите в отношении банковских услуг, приобретаемых ими в качестве индивидуальных предпринимателей, возможно, потребуется дополнение законов и инструкций, регулирующих соответствующую банковскую деятельность, отдельными положениями. Рекомендация Следует рассмотреть принятие отдельных правил и/или включение отдельных положений в банковском законодательстве и регулирующих инструкциях, которые будут более четко определять права индивидуальных потребителей (в отличие от прав всех клиентов банков) и обязанности банков перед клиентами в сферах, вызывающих беспокойство, или наиболее важных сферах. Это обеспечило бы дополнительную защиту потребителям, дифференцированные правила для банковских клиентов с разным уровнем осведомленности, а также применение общих правил и мер защиты в контексте банковской сферы в Законе «О защите прав потребителей». Передовая практика B.6 Раскрытие организационно-правового статуса В любой печатной, телевизионной, радио или другой рекламе банк должен раскрывать тот факт, что он является регулируемой организацией, а также указать название и контактные данные регулирующего органа. Описание К банкам в Таджикистане не предъявляется требование указывать информацию об органах, регулирующих их деятельность, а также каким образом потребитель может связаться с этими органами. 16 НБТ является основным органом, регулирующим банковскую деятельность, а также органом, разрабатывающим законы и положения, непосредственно регулирующие банковскую деятельность. Но в настоящее время НБТ не получает жалобы от населения и не имеет механизмов реагирования на подобные жалобы, следовательно, ссылаться на НБТ в рекламе о банке в настоящее время не будет особенно полезным для потребителя. Антимонопольный орган принимает жалобы от населения в связи защитой прав потребителей и, в принципе, мог бы принимать и расследовать жалобы в центральном и региональных органах. Однако антимонопольный орган не имеет достаточных средств, сильно ассоциирован с контролем над монополиями, а не с защитой прав потребителей, и имеет полномочия только в случаях нарушения общих законов о конкуренции, защите прав потребителей или рекламе. Если окажется, что нарушение законов и инструкций в банковской сфере вызвали ущерб для потребителя, его вполне можно рассматривать как нарушение общего закона о защите прав потребителей и в пределах юрисдикции антимонопольного органа. В рамках улучшения юридического определения ответственности за защиту прав потребителей финансовых услуг (что рассматривалось выше в разделе А.1.), ответственность антимонопольного органа, НБТ и/или других органов за получение информации и жалоб потребителей и реагирование на них должна быть четко определена, а также следует обеспечить соответствующую институциональную, процедурную и другую поддержку, позволяющие начать функционировать. В Закон «О банковской деятельности» и/или инструкции по регулированию следует внести изменения для указания данного органа и требования у банков указывать название органа и контактные данные в письменных рекламных материалах, а также в других видах рекламы с участием соответствующих СМИ. Такую информацию также следует требовать как часть пакета материалов, который получают клиенты банков при покупке продукта или услуги банка. Передовая практика B.7 Описание Сроки и условия До открытия потребителем депозитного, текущего (расчетного) или кредитного счета банк должен предоставить потребителю письменно информацию об общих сроках и условиях, а также всех условиях и сроках, применимых к открываемому счету. В совокупности эти сроки и условия должны содержать следующее: (i) подробную информацию о взимаемых банком комиссионных; (ii) общую информацию о процедурах банка для рассмотрения жалоб; (iii) информацию о существовании офиса банковского омбудсмена или эквивалентного учреждения, а также основную информацию о порядке и процедурах; (iv) информацию о механизмах компенсации, в которых участвует банк; (v) описание действий и исправительных мер, которые банк может предпринимать в случае невыполнения обязательств потребителем; (vi) кодекс поведения, основанный на принципах, если таковой имеется, согласно А.2. выше; (vii) информацию о методах расчета процентных ставок, оплачиваемых потребителем или взимаемых с потребителя, соответствующих непроцентных расходах или комиссии, имеющих отношение к продукту, предлагаемому потребителю; (viii) какие-либо расходы, оплачиваемые потребителем, ограничения, если таковые имеются, в отношении перевода средств со счета потребителем, а также процедуры закрытия счетов; и (ix) ясные правила о порядке предоставления отчетности для соблюдения потребителем в случае неразрешенных операций в общем, и украденных карточек, в частности, а также ответственность банка в таких случаях. В законах и положениях нет специального описания общих или конкретных «сроков и условий», также как и нет единого списка сведений, предоставляемых всем клиентам. Однако есть несколько положений в законе и инструкциях, требующих, чтобы банки предоставляли информацию о сроках и условиях по счетам или кредитам, открытым в банке. В общем, требования имеют отношение к информации, 17 предоставляемой в договоре, а не к информации, предоставляемой в виде отдельного документа. Закон «О банковской деятельности» требует, как правило, чтобы взаимоотношения между банком и клиентом определялись в договоре, чтобы в договоре определялись ставки и взимаемые комиссионные, и чтобы банк сообщал клиенту обо всех требованиях договора до начала предоставления услуг, включая ставки, плату за услуги, и другие затраты со стороны клиента (Статья 55 (1)-(3)). Это требование должно охватывать информацию, содержащуюся в пунктах (i) и (vii), а также в первом абзаце пункта (viii) в настоящем описании передовой практики. Что касается кредитных счетов, то Инструкция НБТ №186 «О порядке предоставления кредитов и начисления процентов кредитными организациями» требует, чтобы клиент был информирован в письменном виде, до подписания договора, обо всех имеющихся типах кредитов и условиях (пункт 15). Далее Инструкция требует, чтобы в кредитном договоре было указано следующее: предоставляемая сумма, сроки, валюта кредита, процентная ставка, дата заключения договора, форма предоставления кредита, обеспечение кредита, порядок и источники погашения, процедуры в случае несвоевременного погашения, информация в договоре для сторон, а также информация о предоставлении информации кредитному бюро (пункт 30). Кроме того, банк должен представить подробный график погашения, включающий детальное описание порядка, сумм и дат погашений. Такой график должен подтверждаться во время подписания договора и прилагаться к договору (пункт 31). Договор требуется с целью указания всех видов возлагаемой ответственности и мер в случае невыполнения обязательств одной из сторон (пункт 33). В совокупности эти требования будут охватывать информацию, указанную в пунктах (i), (v), (vii) и части пункта (viii) о комиссионных. Инструкция НБТ №171 о порядке открытия, переоформления и закрытия банковских счетов требует, чтобы договор о банковском счете содержал информацию об условиях предоставления услуг банком и порядка погашения, порядка и условий закрытия счета (среди прочих условий, приведенных в пункте 12). Сюда входят пункты (i) и (viii), перечисленные выше. Кроме того, для счетов, открытых физическими лицами, не являющимися индивидуальными предпринимателями, Инструкция №171 требует, чтобы клиент был ознакомлен со всеми условиями банка до открытия счета и чтобы клиент лично отметил это в формах для открытия счета и подтвердил письменно получение такой информации (пункт 20). Инструкция НБТ №190 о порядке предоставления услуг посредством банковских платежных карт (кредитных, дебетовых и предоплаченных карт) требует, чтобы договор о карточном счете содержал условия с описанием вида и суммы платежей, порядок уведомления о неразрешенных операциях или утере карты, а также порядок разрешения споров, и т.д. (пункт ii). Сюда входит информация, приведенная в пунктах (i), (ix) и части пункта (viii)о комиссионных. В целом, у банков нет формального порядка рассмотрения жалоб, нет требований в законах или инструкциях относительно информации о порядке рассмотрения жалоб или разрешения споров, за исключением требования в Инструкции №190 о карточных счетах. (См. Раздел Е.1. настоящего Обзора, ниже.) В настоящее время в Таджикистане нет омбудсмена или подобной системы, о которой можно было бы информировать потребителей. (См. Раздел Е.2. настоящего обзора, ниже.) Система гарантирования депозитов находится в процессе формирования, она еще не готова функционировать полноценно, а банки только начинают информировать клиентов о ее существовании. Подробно эту информацию не предоставляют. (Информация о гарантийных механизмах представлена также в разделах В.10 и F.1 настоящего Обзора). Не существует никаких добровольных кодексов поведения, о которых можно было бы информировать потребителей. (См. Раздел А.2., выше.) Таким образом, информация, указанная в пунктах (ii), (iii), (iv) и (vi) либо не существует, либо еще не готова для представления потребителям. 18 Несмотря на просьбы, мы не получили никаких договоров или пакетов информации для потребителей от банков для рассмотрения во время диагностического обзора, что не позволяет определить, в какой форме, насколько подробно и ясно представляется информация, требуемая различными инструкциями. В целом, хотя действующие законы и положения содержат некоторые положения, направленные на обеспечение предоставления клиентам банков необходимой информации, положения не достаточно подробны и различны по содержанию в зависимости от типа счета или вида услуги. Например, только в инструкциях по банковским счетам требуется охватить порядок и условия закрытия счета, тогда как порядок и условия для кредитного договора и обслуживания карточек не упоминаются. Только инструкции об обслуживании карточек требуют установления порядка разрешения споров. В инструкциях не указывается форма предоставления информации потребителям, и в целом лишь требуют их указания в договоре. Индивидуальные потребители, не совсем осведомленные о банковских услугах, будут более защищены благодаря ясным и подробным требованиям о предоставлении информации банками потребителям. Рекомендация НБТ следует рассмотреть разработку новой инструкции, в которой будут объединены правила об информации, предоставляемой потребителям, методах предоставления, требованиях относительно формы информации, а также образцах информационных бюллетеней или уведомлений, необходимых для того, чтобы позволить потребителям понять их права или сравнивать важные аспекты банковских услуг. В новой инструкции следует сосредоточиться на предоставлении информации или охватить более широкий диапазон вопросов защиты прав потребителей (например, требование к банкам обеспечить систему разрешения споров, что обсуждалось в разделе D.1. ниже). В качестве альтернативы НБТ мог бы анализировать действующие инструкции о банковских счетах, кредитных договорах, обслуживании карточек, и других продуктах и услугах, и внести поправки в инструкции с тем, чтобы дополнить их подробными положениями об информации, предоставляемой клиентам банков в общем и индивидуальным потребителям в частности. Передовая практика B.8 Информационный бюллетень a. Банк должен обеспечить информационные бюллетени по каждому счету, всем видам кредитов или другим продуктам или услугам, и предоставлять их своим клиентам и потенциальным клиентам. b. Информационные бюллетени должны быть написаны простым языком и содержать обобщенные основные условия и положения о банковских услугах и продуктах на одной или двух страницах. c. До открытия счета или подписания кредитного договора с банком потребитель должен предоставить подписанное подтверждение о том, что он получил, прочел и понял соответствующую информацию, предоставленную банком. d. Информационные бюллетени банка следует составлять таким образом, чтобы позволить потребителям легко сравнивать продукты, предлагаемые рядом банков. Описание a.- d. Юридически банки не должны использовать “информационные бюллетени” или другие формы разъяснений условий и положений на простом языке, и, по-видимому, не делают этого, несмотря на тот факт, что несколько опрошенных банков сообщили, что их клиентам трудно понимать финансовые продукты и что большинство жалоб возникает из-за непонимания клиентами их договоров или в общем банковских продуктов. Как рассматривалось выше в разделе В.7., банки должны по закону и согласно инструкциям, предоставлять потребителям определенную информацию о сроках и условиях, применяемых к банковским продуктам и услугам или включать такую информацию в договор с потребителем. В отдельных случаях потребители должны подписывать подтверждение о получении такой информации (например, при открытии депозитного счета индивидуальному потребителю, не являющемуся частным предпринимателем). Время предоставления информации (в банке до подачи 19 заявления, в процессе подачи заявления, или согласно условиям договора) не регулируется для большей части информации, также как и не указывается форма представления. На практике, информация, предоставляемая разными банками потребителям, сильно отличается и не всегда предоставляется полностью и в понятной форме. Информационные бюллетени и рекламные брошюры банков существенно отличаются, большая часть не содержит важной информации. Хотя некоторые банки сообщили о наличии копий стандартных договоров для потребителей для рассмотрения до подачи заявлений на получение кредитов или открытие депозитных счетов, нам не удалось получить какие-либо образцы договоров в ходе тестовых визитов в банки. Рекомендация Необходимо далее развивать применимые законы и инструкции для ясного определения времени и формы предоставления информации с тем, чтобы потребители имели возможность сравнивать продукты и услуги, предлагаемые разными банками. НБТ необходимо разработать инструкцию с более подробными указаниями для банков по данному вопросу, в том числе, с требованием обеспечить информационные бюллетени или подобные стандартные формы описания условий по счетам на понятном языке, что позволит потребителям легко понимать и сравнивать условия по предлагаемым продуктам и услугам. Такое описание необходимо требовать для представления потребителям при их обращении в банки, во избежание ситуаций когда потребители получают информацию о важных условиях только в процессе подачи заявления. Юридические требования о предоставлении «информационных бюллетеней» или других простых форм и требования о содержании следует рассмотреть относительно других вопросов, имеющих значение для потребителей, в том числе, представления понятных разъяснений по рискам, присущим использованию домов в качестве залога под кредит и порядка, согласно которому банк может обратить взыскание в случае невыполнения обязательств клиентом. Передовая практика B.9 Рекламные и торговые материалы а. Банки должны обеспечить, чтобы их рекламные и торговые материалы, а также предусмотренный порядок, не вводили в заблуждение клиентов. b. Все рекламные и торговые материалы банков должны быть легко читаемыми и понятными для населения. с. Банки должны нести ответственность по закону относительно любой информации в рекламе и торговых материалах (то есть, должны платить штрафы согласно закону за представление недостоверной или вводящей в заблуждение информации). Описание a. & b. Банки должны предоставлять потребителям информацию о сроках и условиях, применимых к их продуктам и услугам, а по определенным кредитным продуктам потребители должны письменно подтверждать получение от банка такой информации. Однако эти требования предусмотрены для работы с клиентами, а не для рекламы банков и банковских услуг. Реклама банков не рассматривается в достаточной мере в банковском законодательстве или положениях о деятельности банков. Для настоящего диагностического обзора не предпринималось комплексное обследование банковской рекламы в печатных или других формах в средствах массовой информации. Рекламные материалы, предоставленные банками в форме брошюр и информационных листков позволяют предположить, что могут потребоваться дополнительные положения для того, чтобы потребители получали необходимую информацию. По качеству и объему предоставляемой информации материалы сильно различаются, от небольших копированных листков до глянцевых, профессионально напечатанных брошюр в несколько страниц. Во многих материалах отсутствовала важная информация о рекламируемом продукте. В частности, брошюры о срочных депозитах не всегда показывают последствия раннего снятия депозитов, что во многих случаях влечет потерю всех процентных платежей. Реклама кредитов варьирует от указания только сумм кредитов для определенных целей (таких как «дорожные кредиты» для трудовых мигрантов или ипотечные кредиты) до более подробной информации, в том числе, процентных ставок. Только один банк ясно указал предоставляемые суммы, процентные ставки, виды принимаемых залогов. Материалы предоставлены на достаточно простом и понятном языке. 20 c. Общий Закон «О рекламе» запрещает недостоверную и вводящую в заблуждение рекламу, включая рекламу, которая вводит в заблуждение из-за непредставления важной информации (статья 6, пункт 4). В Статье 18 этого закона рассматриваются финансовые услуги, а также именно банковская деятельность, но, по-видимому, положения закона разработаны главным образом для рекламы относительно ценных бумаг. Два положения могли бы применяться относительно банковских услуг: запрет включения числовой информации, не имеющей непосредственного отношения к рекламируемой услуге, а также запрет на пропуск информации обо всех условиях договора, если в рекламе упоминаются какие-либо условия договора. Во время диагностического обзора мы не получили никакой информации, указывающей о применении положений к банковским услугам. В случае нарушения закона банку дается указание устранить проблему и/или предпринять исправительные меры, а также оплатить совсем небольшой штраф. Физические или юридические лица, пострадавшие от незаконной рекламы, имеют право обращаться в суд за возмещением, но это маловероятно в случае вводящей в заблуждение рекламы, поскольку сложно будет доказать ущерб. На практике судам и другим правоохранительным органам будет сложно применять положения Статьи 18 в отношении банковских услуг. Вероятно, будет сложно определить какая информация не имеет прямого отношения к банковским услугам, в требовании об указании всех условий договора не делается различия между существенными и другими условиями, таким образом, буквально требуется непрактично указывать каждое положение договора. В законе, относительно требований о банковских услугах, не делается различие между печатной рекламой, досками для объявлений и уличной рекламой, объявлениями по телевидению и радио, рекламными материалами (брошюрами), которые печатают банки для распространения среди потенциальных клиентов в помещениях банков. Многие рекламные объявления о банковских услугах, например, включают определенную информацию, которую можно было бы рассмотреть как условие договора, такую как процентные ставки, предлагаемые по депозитным счетам. Если все положения договора о депозитном счете необходимо указывать в любой рекламе, несмотря на вид и размещение, некоторые виды рекламы станут просто непрактичными в использовании. И если необходимо включить все условия договора, в том числе те, которые имеют значение, но не определяют продукт (например, условия конфиденциальности, требования о представлении уведомлений), то это, скорее всего, приведет к чрезмерно сложной рекламе, непонятной для потребителей и не позволяющей им быстро и легко сравнивать предложения. Реклама может сыграть важную роль в развитии конкурентных рынков для банковских услуг, обеспечив осведомленность потребителей о большем числе конкурентов на рынке (не только о крупнейших и устойчивых), а также о новых продуктах или более выгодных условиях. Желание защитить права потребителей, требуя дополнительную информацию, следует балансировать с практичными ограничениями отдельных форм рекламы и способностью потребителей поглощать информацию, предоставляемую в этих формах. Регулирование вопросов рекламы для банковских услуг будет меняться по мере того как развивается рынок, и необходимо учитывать уровень знаний аудитории, специфические предлагаемые продукты, потенциал рекламных средств массовой информации, а также нормативную базу (например, требования о предоставлении информации потребителям на других этапах процесса). Рекомендация Более специфичные правила по управлению банковской рекламой необходимы для обеспечения получения потребителями важной информации о банковских продуктах и их возможности сравнивать предлагаемые продукты. При содействии банков, ассоциаций по защите прав потребителей, антимонопольного органа, НБТ следует разработать и принять инструкцию о банковской рекламе, в которой будут установлены некоторые основные требования. В этих требованиях следует учитывать текущий уровень знаний потребителей в Таджикистане, предлагаемые продукты, потенциал различных рекламных СМИ. Банки должны оставлять копии рекламных объявлений, которые должен рассматривать НБТ в рамках надзора над банковской деятельностью. 21 НБТ или антимонопольный орган (или другой орган, ответственный за защиту прав потребителей банковских услуг) должны осуществлять мониторинг банковской рекламы для оценки соответствия нормам, установленным НБТ, а также достоверности информации. Передовая практика B.10 Описание Поручительство третьего лица Банк не должен рекламировать фактическую или будущую депозитную или процентную ставку по депозитам, как гарантированную или частично гарантированную, если не существует законом закрепленный договор между банком и третьей стороной, которая предоставила такое поручительство. В случае существования такого договора в рекламе необходимо указать: (i) размер гарантии; (ii) название и контактные данные стороны, предоставляющей гарантию; и (iii) точный характер связи с банком, в случае если сторона, предоставляющая гарантию, связана с банком каким-либо образом. Потребительские депозиты в государственном банке полностью гарантируются государством и этот факт, согласно представителям банка, хорошо известен населению и указан по крайней мере в некоторых рекламных материалах банка. Степень доверия населения к гарантии, однако, не ясна. Действующий государственный банк является законным преемником Государственного сберегательного банка Советского союза. Представители банков и несколько физических лиц сообщили об истории потерь в результате обесценения сбережений и о сильном разочаровании потребителей из-за низкой стоимости прежних депозитов, полученных из банков после длительных периодов, отмеченных экономическими дислокациями и двумя денежными реформами. Другие депозиты в настоящее время защищены законом от августа 2011 года, согласно которому создана система страхования в случае убытков физических лиц в результате банкротства или другой ликвидации банка или МДО. Фонд организован и укомплектован и в настоящее время находится на этапе накопления ресурсов посредством периодических обязательных платежей банков и МДО и разработки порядка оплаты застрахованных сумм в случае необходимости. Банки еще не могут постоянно информировать своих клиентов о существовании Фонда и характере и размерах страхования непроцентных счетов. Это вполне приемлемо в настоящее время, поскольку Фонд еще не накопил активы до необходимого уровня и продолжает разрабатывать порядок осуществления платежей по застрахованным счетам. Фонд еще не в состоянии эффективно выполнять свои функции, и поскольку большинство потребительских депозитов краткосрочные, реклама страхового покрытия может быть скорее вводящей в заблуждение, а не информативной в настоящее время. Немногие банки информируют своих клиентов при посещении банка или уведомляют их о страховании. В вывешенной информации не перечисляются все ограничения страхового покрытия и не рассматриваются какиелибо из принятых категорий счетов. Есть некоторые правовые вопросы, связанные с определением категорий счетов, которые не защищены гарантией Фонда (перечисленных в статье 24 соответствующего закона). Банки интерпретировали эти исключения широко и вычли соответствующие депозиты из базы, на основе которой рассчитывался их взнос в фонд (тем самым уменьшая их взносы в Фонд). Тем не менее, вкладчики, которые попадают в указанные категории, не получили бы выгоду в Гарантийном фонде, и это следует четко прописать в банковских материалах для потребителей. Широкое толкование этих категорий могло бы сделать информацию сложной и трудно понимаемой. По мере создания Фонда банки должны будут информировать своих клиентов о Фонде и ограничениях в страховании Фондом. С целью ясного представления этой 22 Рекомендация информации и во избежание непонимания относительно возможности других банков предлагать другие условия гарантии, было бы целесообразно НБТ, гарантийному фонду и/или Ассоциации банков Таджикистана разработать модельный язык для информации, включаемой в рекламные материалы, и подробные объяснения для предоставления клиентам, открывающим счета. В то время как Фонд, который будет гарантировать некоторые депозиты, находится на этапе формирования и разработки порядка функционирования, банкам было бы целесообразно не рекламировать гарантирование таких депозитов во избежание дезориентации держателей краткосрочных депозитных счетов. По мере того, как Фонд начнет функционировать полноценно, банки должны будут ясно информировать своих клиентов о существовании Фонда и характере и ограничениях предоставляемого страхования, в том числе, обо всех исключениях и условиях, которые могут повлечь отказ от оплаты. Банки также должны будут указать ограничения в страховании в рекламе, в которой упоминается страхование счетов. Для обеспечения ясности и единообразия было бы целесообразно НБТ, Фонду и/или Ассоциации банков Таджикистана разработать модельный язык для информирования клиентов. В Закон «О ликвидации кредитных организаций» следует внести поправки с тем чтобы вкладчики имели преимущество над погашением средств, предоставленных банку Правительством или НБТ. Исключения из данного правила могут применяться к владельцам или акционерам банка, имеющим депозиты в банке. Исключения в Статье 24 Закона и их соответствие с правовыми требованиями по платежам в Фонд следует пересмотреть и внести необходимые поправки для большей ясности и сокращения стимулов для банков исключать как можно больше счетов из числа подлежащих гарантированию. Один из вариантов для рассмотрения заключается в оплате меньшей части на основе всех депозитов на счетах, подлежащих страхованию, без вычета тех, которые подлежат исключению согласно Статье 24. Передовая практика B.11. Профессиональная компетентность а. Во избежание искажения информации для потребителей работник банка, непосредственно работающий с клиентами или составляющий банковскую рекламу (или другие материалы банка для распространения), или осуществляющий маркетинг услуг или продуктов банков, должен быть знаком с законодательными, нормативно-правовыми требованиями, кодексом поведения, имеющими отношение к его работе, а также с подробной информацией о любом продукте или услуге банка, которые реализует или рекламирует данный работник. b. Органы регулирования и банковские ассоциации должны сотрудничать для разработки и применения минимальных требований о компетентности работников банка, которые: (i) непосредственно работают с потребителями, (ii) составляет информационные листки для банка, или (iii) осуществляет маркетинг банковских услуг и продуктов. Описание a. & b. В Законе “О банковской деятельности” приведены конкретные требования о профессиональных квалификациях руководящего состава банка, в том числе, об образовании, опыте работы в банковской сфере, а также требования об аттестации. Однако в законе не рассматриваются знания или квалификации сотрудников банка, непосредственно работающих с населением или теми, кто может участвовать в маркетинге или рекламной деятельности, или специальные нормы, устанавливаемые нормативными актами или инструкциями, или проектом ассоциации банков. Опрошенные банки сообщили, что они имеют свои внутренние руководства о поведении работников и о предоставлении информации относительно каждого вида предлагаемых продуктов или услуг, а некоторые сообщили, что они оценивают знания работников о банковских продуктах. Поскольку имеется мало или совсем отсутствует информация о жалобах потребителей, полученных банками, а также нет информации о жалобах потребителей, полученных другими органами вне банковской системы, нет средств определения того, насколько часто потребители считают, что они получили неточную неполную информацию о банковских продуктах или услугах. Рекомендация В настоящее время приоритетом должно стать создание институциональных структур и обеспечение институциональной ответственности с целью защиты прав 23 потребителей в банковской сфере, а также разработка и применение основных правил, таких как правила о получении информации потребителями. Программы регулирующих органов и банковских ассоциаций по образованию и тестированию работников банков могут оказаться полезными, их следует поощрять, но они не должны быть первоочередными мерами, если имеются признаки системных проблем относительно неточной информации для потребителей. НБТ следует предусмотреть общий анализ программ и процессов банка для обучения сотрудников в рамках общего надзора и анализа деятельности банков. В случае если в рамках данного процесса или при получении жалоб антимонопольным органом или ассоциацией потребителей, будут выявлены серьезные проблемы и недостатки в процессе обучения, НБТ может предпринять дальнейшие меры. В число таких мер могут входить принятие более подробных инструкций по подготовке сотрудников и процедурам тестирования, или предложение о том, чтобы Ассоциация банков Таджикистана предприняла такую инициативу, наряду с одним или несколькими образовательными учреждениями, которые в настоящее время начинают организовывать профессиональную подготовку в банковских вопросах. РАЗДЕЛ C ОБСЛУЖИВАНИЕ И ВЕДЕНИЕ СЧЕТОВ КЛИЕНТОВ Передовая практика C.1 Выписки по счетам a. Если банк не получит предварительное подписанное разрешение клиента об ином, банк должен подготавливать и предоставлять клиенту бесплатно ежемесячные выписки по каждому счету клиента в банке. b. В каждой выписке: (i) должны быть указаны все операции по счету в течение периода данной выписки; и (ii) содержать информацию о процентных ставках, применимых к счету в течение периода данной выписки. c. Каждая выписка по кредитной карточке должна показывать минимальную оплату и общие начисляемые проценты, если владелец карточки осуществляет только требуемый минимальный платеж. d. В каждой выписке по ипотечному или другому кредитному счету следует ясно указать сумму, оплаченную в течение периода, указанного в данной выписке, общую непогашенную сумму, распределение погашения основной суммы и процентов, и, если это приемлемо, последние накопления налоговых сумм к уплате. e. Банк должен уведомить клиента о длительных периодах бездействия по счетам и предоставить достаточно заранее последнее уведомление в письменном виде клиенту, если средства будут рассматриваться как невостребованные. f. Если клиент соглашается на получение безбумажных выписок, то такие выписки должны предоставляться в удобном для чтения и понятном формате. a. Банки не предоставляют регулярно выписки, показывающие движение на счетах индивидуальных клиентов и в законах или положениях такое требование не предусмотрено. Отчасти это может быть простой функцией банковских продуктов, предоставляемых индивидуальным потребителям. Возможность осуществления платежей с банковских счетов является относительно новой услугой для потребителей, которые традиционно использовали наличные в большинстве случаев и обращались в банки только для сберегательных счетов, доступ к которым обеспечивается через книжку. Описание Банковские продукты развиваются и становятся более сложными, в результате, своевременность информации по счетам клиентов имеет большое значение. Электронные карточные счета, предлагаемые в настоящее время некоторыми банками (и требуемые для получения отдельных государственных платежей), могут использоваться для оплаты в некоторых магазинах, а также для оплаты коммунальных и других расходов. Банки предлагают ряд различных процентных депозитов, и потребители могут пожелать удостовериться в правильном расчете процентов и своевременном начислении на счет. Без регулярно получаемой 24 информации по счетам потребителям сложно или невозможно будет управлять своими счетами и личным финансовым положением, узнавать о проблемах или ошибках, а также предпринимать своевременные меры для устранения проблем. Опрошенные банки прямо заявили о том, что они бы предоставляли выписки по счетам, если бы клиенты просили об этом, но большинство продолжают утверждать, что их клиенты не желают получать такую услугу. Несколько банков недавно начали предлагать услуги мониторинга за дополнительную плату, например, присылать текстовые сообщения, показывающие операции на карточном счете. Однако это, скорее, исключение, а не правило и большинство клиентов отслеживают свои счета через собственные записи и расчеты, только на основе остатков, показываемых банкоматами (по карточным счетам), и с предоставлением сообщений или квитанций во время периодических визитов в банк (например, в связи с получением ежемесячных процентов по счету). b.- f. Выписки не предоставляются, следовательно, не содержат такую информацию. Рекомендация К банкам должны предъявляться требования по закону о предоставлении клиентам периодических выписок по счетам, позволяющих клиентам управлять финансами и контролировать движения по счету. Если соображения затрат препятствуют незамедлительной реализации требования о предоставлении информации на бумажных носителях по всем счетам, можно предусмотреть поэтапное выполнение требований в течение определенного периода времени и/или более длительные периоды для выписок по счетам с ограниченным движением средств. Единственное исключение возможно для клиентов, которые напрямую просят не предоставлять подобные выписки. Передовая практика C.2 Уведомление об изменениях в процентных ставках и непроцентных расходах Банки должны письменно уведомлять клиентов об изменениях: (i) в процентных ставках, оплачиваемых или взимаемых по любому счету клиента в кратчайший срок; и (ii) непроцентных расходах по любому счету клиента достаточно заранее до даты действия изменения. a. Если пересмотренные условия не приемлемы для клиента, он или она должны иметь право прекратить действие договора без штрафов, при условии, что такое право осуществляется в течение разумного периода, если только плавающие ставки не включены в договор и условия варьируют в пределах параметров, установленных в договоре. b. Банк должен информировать клиента о таком праве в случае уведомления об изменениях согласно пункту а. Описание a.-c. в общем: Банковские продукты, в настоящее время предлагаемые потребителям в Таджикистане, не включают продукты с плавающими процентными ставками, такие как депозиты или кредиты с плавающими ставками. Кредиты предоставляются с фиксированными ставками (и на относительно короткий срок), также как и срочные депозитные счета. Условия по этим продуктам устанавливаются в договорах, и как общее гражданское право, так и Статья 55(8) Закона «О банковской деятельности» предотвращают одностороннее внесение изменений, если это специально не предусмотрено в договоре. Банки взимают плату за определенные услуги, в том числе, за использование банкоматов и конвертацию валюты, и банки платят проценты по остаткам на определенных счетах, не ограниченных по срокам. (в их число входят сберегательные депозиты без условия ежемесячной выплаты процентов и остаточный баланс на расчетных счетах, оформленных в виде карточных счетов.) Несмотря на просьбы о предоставлении их во время встреч в ходе диагностического обзора и тестовых визитов в банки, мы не получили для изучения копии стандартных договоров для открытия депозитных или кредитных счетов. Следовательно, не понятно, содержат ли такие договоры положения о периодическом изменении размеров оплаты или процентных ставок по счетам, не подлежащим временным ограничениям, и можно ли предусматривать другие изменения. a. Нет ясных правил с требованием о предоставлении письменного уведомления потребителям относительно изменений в ставках или сборах, или правил об условиях выхода потребителя из договора, если изменения не приемлемы для него. 25 b. На практике большинство видов потребительских счетов, к которым могут быть применимы такие односторонние изменения, не включают штрафы за прекращение действия договора в любом случае. Однако в отсутствие своевременного уведомления потребители могут неожиданно узнать о непредвиденных сборах и изменении стоимости. c. Ввиду отсутствия законных требований относительно именно изменений по счетам, то никакие уведомления не предоставляются потребителям об их правах. Поскольку мы не получили образцы договоров для изучения, то не известно, используют ли банки возможность вносить изменения односторонне для включения подобных положений в договор. Рекомендация Поправки в закон или инструкции НБТ должны ясно требовать предоставления письменных уведомлений потребителям о любых изменениях в сборах, процентных ставках или других расходах, применимых к их счетам. Во избежание споров о фактическом получении уведомлений или ненадлежащем применении других форм законом предусмотренных уведомлений к настоящей функции в требовании следует указать что является надлежащим уведомлением (например, уведомление по почте на зарегистрированный адрес или отправка другими путями, указанными в договоре между банком и потребителем). По мере развития банковских продуктов, предлагаемых потребителям, если договоры с плавающими ставками предлагаются клиентам для личных нужд, то необходимо обеспечить более сложные правила об уведомлении и условиях, согласно которым потребитель имеет возможность отказаться от выполнения договора. Передовая практика C.3 Учетные данные клиента a. Банк должен вести постоянно обновляемый учет данных о каждом клиенте банка, в том числе учет следующих документов: (i) Копии всех документов, необходимых для установления личности клиента и обеспечивающих профиль клиента; (ii) Адрес клиента, номер телефона и прочие контактные данные о клиенте; (iii) Любая информация или документ, касающийся клиента, который был подготовлен в соответствии с надлежащим уставом, положением или кодексом поведения; (iv) Подробные данные о всех продуктах и услугах, предоставленных банком клиенту; (v) Все документы и заявки банка в заполненном виде, подписанные банком и представленные клиентом в банк; (vi) Копия всех документов в оригинале, представленные клиентом в поддержку к заявке на получение продукта или услуги со стороны банка; и (vii) Иная соответствующая информация о клиенте Законом или положением должен быть предусмотрен минимальный допустимый период времени, в течении которого должны храниться такие данные, и на протяжении данного периода клиент должен иметь беспрепятственный доступ ко всем своим учетным данным бесплатно или за приемлемую плату. a. В Законе о банковской деятельности и в нормативных документах отсутствует какое-либо положение, требующее ведения учетных данных о клиенте или период хранения таких данных. Некоторые нормативные инструкции, касающиеся особых типов продуктов или услуг, четко и конкретно определяют эти вопросы. Инструкция 186 НБТ, например, содержит очень конкретные требования в отношении информации, которая должна быть изложена в протоколе кредитного договора, включающего все документы, касающиеся кредитного соглашения (документы, устанавливающие личность клиента, заявки, сопутствующие документы, договор, вся соответствующая корреспонденция, все отчеты и внутренние банковские документы), а также протокол всех встреч и разговоров в связи с кредитом, телефонные звонки и прочая коммуникация и дискуссии с клиентом (пункт 36). Этот перечень должен охватить всю или большую часть информации, изложенной в настоящем разделе о передовой практике. b. Описание 26 Требования о ведении учета по всем видам банковских услуг и счетов, не достаточно ясно изложены. Нормативное положение о карточных услугах, и об открытии и ведении банковских счетов, не определяет характера информации, которая должна быть включена в учетные данные, также, как и срок хранения такой информации. Общие положения в законе о Банковской деятельности требуют, чтобы кредитные организации вели определенный учет по каждой “операции” в течении не менее 5 лет (Статья 38). Данные, требующие учета, включают: -- информация, устанавливающая личность клиента; -- заявки и документация по сделкам (включая кредитное соглашение и обеспечение гарантий) и решения об одобрении; -- данные о сделках с партнерами (кредиторы, дебиторы и гаранты) и любые иные документально подтвержденные факты, обосновывающие эти сделки; --прочие документы в порядке, установленном НБТ В положении используется термин “сделка”, в то время, как в других частях того же закона используется термин “операции”, произведенные клиентами через их счета (например, положение о тайне информации о таких операциях в Статье 48). В этой связи возникает вопрос об охвате общих требований учета.4 Перечисленная информация может (в зависимости от толкования термина сделка) охватывать большую часть финансовых движений в счетах клиентов, в нем отсутствуют некоторые сведения, которые должны быть включены в учетные данные о клиенте по конкретным счетам, такие как сведения о претензиях или ошибках, и решениях к ним, сведения о закрытии счетов, сведения об убытках или уведомление о кражах по карточным счетам. b. Данные о кредитных соглашениях должны сохраняться в течении не менее 5 лет после погашения кредита (пункт 37 Инструкции 186 НБТ). Данные, которые требуются в рамках более общих положений Закона о банковской деятельности, должны храниться в отношении каждой «сделки» в течении 5 лет. Рекомендации НБТ должен рассмотреть вопрос о подготовке и издании новой инструкции об учетных документах банка, которые содержали бы как более широкое общее описание учетных данных, предусмотренных для хранения (перечень может быть аналогичен списку, который содержится в части о передовой практике настоящего раздела или может быть составлен на основе списка в Инструкции 186), так и конкретные положения относительно данных, касающихся определенных типов счетов или услуг. Такая новая инструкция может, если потребуется, также затрагивать вопросы тайны и безопасности банковских данных и информации, и необходимых процедур по их хранению и доступу к ним. Необходимость в дальнейших инструкциях по этому вопросу обсуждается ниже в разделе D.1. Как вариант, НБТ мог бы внести поправки к существующим инструкциям в части различных типов счетов и услуг, чтобы включить положение, аналогичное тому, что включено в Инструкции 186 о кредитных соглашениях, вместе с соответствующими особенностями для определенного типа счета или услуги Передовая C.4 Бумажные и электронные чеки a. Законом и кодексом поведения должны быть обеспечены четкие правила об издании и освобождении от бумажных чеков, включающих, среди прочего, положение по: (i) Чекам, выписанным по счетам, на которых нет достаточно средств; (ii) Последствиям выдачи чеков, не имеющих достаточно средств; (iii) Времени, в течении которого средства из проверенного чека должны быть кредитованы на счет клиента; (iv) Процедура отзыва или приостановления клиентом платежа по чеку; 4 практика Рассматривался вариант закона на русском языке. Возможно, проблема заключается в переводе. 27 Описание (v) Сборы банка по выдаче и клирингу счетов; (vi) Ответственность сторон в случае подделки чеков; и (vii) Исправление ошибок b. Клиент должен быть проинформирован о последствиях выдачи чеков, не имеющих достаточно средств на момент открытия клиентом расчетного счета. c. Банк должен предоставить клиенту четкую, доступную и понятную информацию касательно электронных чеков, и об издержках, связанных с их использованием d. В отношении электронных чеков или чеков по кредитным картам, банк должен информировать каждого клиента, в частности, о следующем: (i) Чем отличается использование чеков по кредитным картам от использования кредитных карт; (ii) О процентных ставках, которые применяются и отличается ли это от ставки сбора, взимаемого с покупки кредитной карты; (iii) Когда начисляются проценты, и существует ли беспроцентный период, и если да, то на какой срок; (iv) Применяются ли дополнительные сборы и пошлины и, если да, то на каком основании и в какой степени; и (v) Отличается ли степень защиты, предлагаемый клиенту при покупке посредством чека по кредитной карте, от той, которая обеспечивается при использовании кредитной карты, и, если да, в чем отличие. e. Чеки кредитной карты не должны быть отправлены клиенту без его предварительного письменного согласия f. Необходимо иметь четкие правила о процедурах обращения с подтверждением подлинности, исправлением ошибок и со случаями мошенничества a. – f. включительно В настоящий момент банки предлагают клиентам ограниченный ассортимент продуктов и услуг, которые, по видимому, не включают использование бумажных или электронных чеков. Это устраняет необходимость в детальном регулировании их использования. По мере того, как все более широко будут предлагаться банками дополнительные услуги, законодатель, банковский регулятор и иные органы, вовлеченные в процесс защиты прав потребителей, должны соответствующим образом расширять правила и инструкции, чтобы адаптировать применение общих правил в отношении новых продуктов и услуг. Приоритетом первого порядка должно быть существенное совершенствование системы защиты прав потребителей в отношении платежных карт, вкладов и кредитных счетов, которые в настоящее время доступны клиентам. Рекомендации Необходимо применить общие нормы по защите прав потребителей банковских услуг, в том числе дополнительные правила, рекомендуемые в настоящем документе, с целью защиты прав тех потребителей, которые используют любые услуги по бумажным или электронным чекам, предлагаемым банками, а также другие новые формы банковских продуктов. Поскольку эти товары стали более доступны потребителю, НБТ и органы по защите прав потребителей должны обеспечить мониторинг эффективности деятельности банков и проблемных вопросов, раскрытых в претензиях клиентов. НБТ должен принять детальные нормативные положения, касающиеся сроков, методов подтверждения подлинности, мер по борьбе с мошенничеством и иных вопросов по мере необходимости. Передовая практика C.5 Кредитные карты a. Необходимо обеспечить правовые нормы в отношении выдачи кредитных карт и в отношении соответствующих требований по раскрытии информации клиентам. b. Банки, как эмитенты кредитных карт, должны обеспечить, чтобы требования к персонализированному раскрытию информации осуществлялись в отношении всех предложений по кредитным картам, в том числе по платежам и сборам (включая финансовые сборы), по кредитным лимитам, по повышенным процентным ставкам и по методу расчета минимального месячного платежа 28 Банки не должны быть вправе облагать пошлинами и сборами заранее утвержденные кредитные карты, которые не были приняты заказчиком d. Необходимо уведомлять клиентов о минимальных персонализированных платежах по каждому ежемесячному отчету, и об общей сумме процентных издержек, которые будут накапливаться, если владелец карты производит только необходимый минимальный платеж. e. Правовые нормы, среди прочего, включают: (i) Ограничение или введение условий на выдачу и сбыт кредитных карт для молодежи (до 21 г), не имеющей независимого дохода; (ii) Требование уведомления, в разумные сроки, о любых изменениях в тарифах и о повышении процентных ставок; (iii) Недопущение применения новых, более повышенных процентных ставок к общему существующему балансу, включая прошлые покупки, сделанные по более низкой процентной ставке; (iv) Ограничить взимание возможных сборов, таких как пошлины, при повышении клиентом своего кредитного; (v) Запретить так называемую практику двойного платежного цикла, по которому эмитенты кредитных карт взимают пошлину с двух платежных циклов, вместо одного; (vi) Не допустить, чтобы эмитенты кредитных карт распределяли ежемесячные платежи таким образом, что увеличило бы процентные платежи клиентов; и (vii) Ограничить авансовые сборы, взимаемые с субстандартных кредитных карт, выдаваемых лицам с плохой кредитной историей. f. Необходимо предусмотреть четкие нормативы по разрешению ошибок, по несанкционированным операциям и краденным картам, с уведомлением клиента о последующей ответственности клиента до того, как им/ею будет получена карта. g. Банки и эмитенты должны проводить программы по повышению осведомленности потребителей о ненадлежащем использовании кредитных карт, о чрезмерной задолженности по кредитным картам и о предотвращении мошенничества. a. Кредитные карты, как выяснилось, не так широко используются в Таджикистане, хотя некоторые банки уже начали их предлагать. Инструкция 190 НБТ о “Порядке предоставления услуг посредством банковских платежных карт” предусматривает выдачу кредитных карт, а также предоплачиваемых карт и дебетовых карт, прикрепленных к счету. Положения Инструкции 190, однако, имеют достаточно общий характер и, в том виде, в каком они изложены в настоящее время, применяются скорее только в отношении последних двух типов карт, а не кредитных карт. Глава 2 Инструкции 190 охватывает требования в отношении дебетовых и кредитных карт, и требует, чтобы условия выдачи и использования карт устанавливались в договоре. Договор должен включать следующие условия: -- размер и тип комиссий, подлежащих выплате; -- средства и сроки предоставления отчетов по кредитным счетам; -- основные требования к безопасности (использование кода, лимиты на снятие, и действия, необходимые предпринять в случае кражи или потери карты); -- порядок информирования эмитента о краже или потере; -- ответственность сторон в случае потери, кражи или несанкционированного использования; -- условия, при которых карта может быть заблокирована или отозвана; -- процедура разрешения споров; -- процедура прекращения договора. Эмитент обязан сообщить потенциальному клиенту о сборах и условиях пользования c. Описание 29 карточкой до того, как она будет получена клиентом, а также о рисках несанкционированного пользования и мерах по его избежанию. Эмитент также обязан предоставить владельцу карты, в письменной форме, правила пользования картой и перечень эффективных тарифов и ставок. (Данную услугу можно также предоставить в электронной форме при согласии клиента). В инструкции не предусмотрены требования в отношении содержания обязательных условий договора. f. Договоры по кредитным картам не были предъявлены для ознакомления, чтобы определить, насколько требования в отношении раскрытия информации, включения условий договора в процесс разрешения споров, а также в отношении обязательств сторон в случаях кражи, потери или несанкционированного доступа к карте, удовлетворяют нормы передовой практики, изложенные в настоящем разделе. b. – e. & g. Инструкция 190 не регулирует содержание практики выставления счетов, вычисления процентов, рекламы или выдачи кредитных карт несовершеннолетним, или иные вопросы, изложенные в пунктах (b)-(e) и (g) в разделе о передовой практике. Вполне возможно, что кредитная карта рассматривается как доступ к кредитной линии, предусмотренной в Инструкции 186 в части выдачи кредитов, однако многие положения этой инструкции не приспособлены для их применения в отношении карточных счетов, поэтому она не решит проблемы отсутствия соответствующего правового регулирования Рекомендация НБТ необходимо выработать и издать соответствующие нормативные инструкции, регулирующие выдачу и использование кредитных карт, и требования к банкам в отношении процедур выставления счетов и уведомлений. Такие инструкции могут издаваться отдельно или в качестве дополнений/поправок к Инструкции 186. Это важные инструкции и должны быть сформулированы до того, как банковские предложения по предоставлению клиентам кредитов посредством договоров по кредитным картам станут обычным явлением, при этом разработка и одобрение этих документов не должны превалировать над вопросами, связанными с теми видами счетов и услуг, которыми в настоящее время широко пользуются клиенты. Передовая практика C.6 Банковское обслуживание посредством интернета и мобильных телефонов a. Предоставление банковского обслуживания посредством интернета и мобильных телефонов (м-банкинг) должно опираться на надежную правовую и нормативную базу. b. Регулирующие органы должны обеспечить, чтобы банки и поставщики финансовых услуг, предоставляющие интернет и м-банкинг, располагали программой безопасности: (i) Охрана данных, конфиденциальность и надежность данных; (ii) Установление подлинности, выявление контрагентов и контроль доступа; (iii) Предупреждение отказа от произведенной операции; (iv) План непрерывности бизнеса; и (v) Предоставление своевременного уведомления о непредставлении услуг c. Банки должны осуществлять программу надзора, чтобы обеспечить мониторинг условий и эффективности третьих сторон, особенно в случаях, когда для выполнения м-банкинга используются агенты. d. Банки должны информировать клиента о любых платежах и сборах, применяемых в отношении интернет и м-банкинга, и, если таковые имеются, то на каком основании и по каким ставкам. e. Необходимо обеспечить четкие правила о процедурах устранения ошибок и недопущения мошенничества. f. Правительство должно поощрять банки и поставщиков услуг принимать меры по повышению осведомленности потребителей об операциях посредством интернет и м-банкинга. a. – f. Услуги интернет и м-банкинга пока не доступны потребителям в Таджикистане. Некоторые банки начали предлагать услуги интернет банкинга корпоративным клиентам, и по крайней мере один банк начал предлагать услуги мониторинга счетов посредством смс-сообщений, отправляемых на мобильные телефоны клиентов. Другие формы мобильного банкинга пока не доступны. Описание 30 Отсутствуют какие-либо положения или нормативные инструкции, регулирующие эти формы банковских услуг. Применяются общие нормативные положения о банковской деятельности и банковских услугах, в том числе положение о защите данных и предоставляемой клиенту информации, и иные вопросы. Рекомендации Описание Первоочередная задача в настоящее время должна заключаться в совершенствовании защиты прав потребителей в отношении тех типов счетов и услуг, которые на данный момент предлагаются клиенту в Таджикистане. Однако очевидно, что эти типы предлагаемых услуг, не в столь далеком будущем, будут распространяться на функции интернет и мобильного банкинга. НБТ следует приступить к разработке инструкции, регулирующей предоставлении этих услуг потребителям, стандартов по защите информации и иных требований. В то же время, общие положения относительно банковских услуг (в том числе дополнительные положения, рекомендованные в настоящем документе в части предоставления информации, определения механизма рассмотрения жалоб, проч.) должны широко применяться, чтобы обеспечить защиту прав потребителей по мере того, как банки начнут предлагать эти услуги. Электронные переводы платежей и денежные переводы a. Необходимо выработать чёткие нормативные положения в отношении прав и ответственности сторон, задействованных в любых видах электронных переводов платежей. b. Банки должны предоставлять клиенту информацию о ценах и услугах электронных платежей и денежных переводов в доступной и понятной форме. Насколько это возможно, информация должна включать: (i) Общую цену (например, сборы, взимаемые с отправителя и получателя, ставки курса обменной валюты и прочие издержки); (ii) Время, в течении которого платежи доходят до получателя; (iii) Адрес пунктов доступа для отправителей и получателей; и (iv) Условия, на которых осуществляются услуги электронных переводов относительно потребителей. c. В целях прозрачности, необходимо объяснить отправителю, что цены и прочие аспекты услуг могут отличаться в зависимости от разных обстоятельств, и банки должны предоставлять эту информацию клиенту без каких-либо обязательств со стороны клиента. d. Банки-отправители и получатели электронных платежей или денежных переводов должны документировать соответствующую информацию о платежах и предоставлять ее клиентам, отправляющим или получающим средства, без каких-либо сборов и по первому требованию. e. Необходимо располагать четкими, общедоступными и легко применимыми процедурами в случаях ошибок и мошенничества в отношении электронных платежей и денежных переводов. f. Клиент должен быть проинформирован о сроках и условиях использования кредитной/дебетовой карты за пределами страны, в том числе об операционных сборах и курсах иностранной валюты, если это уместно. Существует большой рынок услуг по передаче средств, поступающих от трудовых мигрантов из Таджикистана за рубежом, и денежные переводы являются наиболее часто используемой банковской услугой. Этот рынок проявил себя как достаточно конкурентный, услуги которого доступны посредством ряда систем денежных переводов. a. Правовые и нормативные положения, касающиеся денежных переводов, ограничены. Они не устанавливают права, ответственности и обязанности сторон в деталях, и не касаются вопросов защиты прав потребителей, таких как тип и формат необходимой информации, предоставляемой пользователям услуг. Переводы могут быть произведены как в, так и из существующего банковского счета, или непосредственно через систему денежных переводов без открытия счета. Переводы, произведенные через существующие счета, регулируются положениями касательно банковских услуг по банковским счетам, и осуществляются посредством операций внутри счетов. Переводы, произведенные без открытия счета, также 31 регулируются некоторыми общими положениями, касающимися “банковской деятельности”, а также специальными положениями, связанными с денежными переводами. Общие банковские правила, распространяющиеся на “счета”, однако, не охватывают прямых переводов, произведенных без открытия счета. Инструкция 162 НБТ “О процедурах проведения операций по денежным переводам физическими лицами без открытия счетов в иностранной валюте” регулирует процесс перевода платежей в иностранной валюте. В основном, это касается документов, которые заполняются отправителями и получателями платежей, учета денежных переводов и ограничений в отношении переводов в иностранной валюте без открытия инвалютных счетов (они возможно составлены за пределами страны, предназначены для личного пользования и не должны ассоциироваться с предпринимательской деятельностью или инвестициями). Инструкция не содержит положений в отношении информации, которая должна предоставляться клиентам, или прав и ответственностей сторон. b. & c. Количество и типы информации о денежных переводах, предоставляемые клиентам банками на практике, варьируют. Банки не выдают копии брошюр или информационных листовок, которые могут быть в наличии и могут содержать сведения о сборах, сроках и прочих условиях перевода средств. Несмотря на то, что особого замешательства в понимании этих вопросов нет, отсутствие последовательного порядка предоставления соответствующей информации может затруднить возможность клиента сопоставить конкурентные услуги. d. Инструкция 162 определяет информацию, которая должна содержаться в заявке на перевод иностранной валюты отправителем. Эта информация включает соответствующие сведения о самом переводе (размер суммы, данные отправителя, данные получателя, и проч.), но не включает информацию о сборах за перевод. Инструкция не предусматривает требования по предоставлению копии заявки отправителю, или любой другой информации о том, что следует внести в любую квитанцию, выдаваемую отправителю. В инструкции изложена информация о том, когда следует заполнить Форму 377 о получении перевода в инвалюте. Всякий раз, когда производится такой учет, оригинал бланка должен быть выдан получателю, но эта Форма 377 обязательно только в отношении переводов на сумму свыше US$10,000, и на меньшую сумму выдается по просьбе получателя. e. Закон не предусматривает положения о создании процедур, которые должны вступать в силу в случаях мошенничества или в иных случаях. Эти меры также не предусмотрены иной структурой вне банка или пункта денежного перевода, куда обращается клиент в случае претензии. Положение в законе “О банковской деятельности” требует, чтобы в случае задержки поступления платежа на счет клиента дольше установленного срока, банк был обязан уплатить проценты с суммы в размере ставки рефинансирования НБТ. Данное положение связано с клиентскими счетами, поэтому не может применяться в отношении денежных переводов, произведенных без открытия счета. f. Электронные платежные карты только начинают входить в оборот в Таджикистане, в том числе карты, используемые для получения доступа к конкретным депозитным счетам для снятия наличности и осуществления дебиторских платежей, предоплаченные карты без доступа к конкретному счету, и кредитные карты. Кредитные карты, однако, пока еще редкость. Карточные счета регулируются положениями общих законов о банковской деятельности и Распоряжением 190 НБТ “О порядке предоставления услуг посредством банковских платежных карт”. Глава 2 Инструкции предусматривает, что контракты между клиентом и банком касательно карточных счетов, должны включать (среди прочего) размер и тип комиссионных сборов (банковские сборы), подлежащих уплате. Инструкция не устанавливает сборов конкретно по операциям в иностранной валюте, тем не менее, это требование, предположительно, должно включать информацию о сборах и комиссионных, связанных с использованием карты по местонахождению за рубежом, если такое применение карты возможно. Вопрос, установлены ли на практике такие сборы в отношении карт, которые можно использовать заграницей, еще не выяснен, так как во время диагностического обзора мы не смогли получить образцы стандартных банковских договоров. Также обратитесь к разделу C.5, выше, касательно платежных карт. 32 Рекомендации НБТ следует издать четкие инструкции относительно информации, которая должна быть предоставлена клиентам об операциях по денежным переводам, формата, в котором должна быть изложена эта информация, квитанций и иной учетных данных, необходимых для отправителя и получателя, а также относительно прав и обязанностей сторон, и соответствующего порядка в случаях ошибок, задержек и мошенничества. Эти положения могут быть учтены в расширенном варианте Инструкции 162. Эти инструкции должны обязать банки располагать процедурой по рассмотрению проблем и претензий, и предоставлять клиентам информацию о том, как связываться с банками в таких случаях. Передовая практика C.8 Взыскание задолженности a. Банкам, агентам банка и любой третьей стороне должно быть запрещено применять практику неправомерного взыскания долгов у клиентов банка, в том числе использование любых ложных утверждений, любой недобросовестной практики или выдачи ложной кредитной информации другим лицам. b. Тип долга, взимаемого от имени банка, лицо, взимающее такие долги и методы взимания должны быть указаны клиенту банка в момент, когда кредитное соглашение, повлекшее такой долг, вступает в силу между банком и клиентом. c. Сборщик долгов не должен вступать в контакт с третьей стороной по поводу долга клиента банка, не уведомив третью сторону о праве сборщика долгов на эти действия; и о типе информации, который собирает сборщик долгов. d. Если продажа и передача долга без согласия заемщика законодательно разрешены, заемщик должен: (i) Быть уведомлен о продаже или переводе долга в течении разумного срока; (ii) Быть информирован о том, что заемщик сохраняет обязательство по долгу; и (iii) Получить информацию о том, куда производить платеж, а также контактные данные покупателя или его правопреемника Согласно информации, представленной НБТ в ходе диагностического анализа, сбор долгов третьей стороны и продажа долга другим, в Таджикистане не практикуется. Банки ответственны за сбор собственных долгов и производят это посредством своих внутренних управлений. a. Инструкция 186 НБТ “О порядке предоставления кредита и начисления процентов в Кредитной организации” содержит инструкции для кредитных организаций относительно реструктуризации сложных кредитов (Глава 8). Инструкция, однако, скорее предназначена для оказания помощи банкам и иным организациям в решении этих проблем и предлагает шаги по их решению, но не по предотвращению конкретных видов недобросовестного поведения со стороны сборщиков долгов. Положения Инструкции 186, как и большинства других Инструкций НБТ, не проводят различий между клиентами банка, являющимися в основном крупным бизнесом или иным юридическим лицом, банковскими клиентами, являющимися индивидуальными предпринимателями, и клиентами банка, которые являются частными лицами и используют банковские услуги для личных нужд. Согласно Инструкции 186, банк или иные кредитные организации должны создавать структурные подразделения по работе со всеми поздними и, иначе, проблемными кредитами (пункт 52). В инструкции предусмотрены требования или рекомендации по принятию мер, в том числе изучение ликвидности и определения стоимости заложенного имущества, обеспечение погашения долга из других источников, и проч. Кроме этого, банки должны по инструкции проводить непрерывную работу с заемщиком, как то уведомление заемщика о просроченном кредите, ведение переговоров, приглашение заемщика в офис банка, и предоставление информации о клиенте в кредитное бюро. Все действия сотрудников банка по отношению к клиенту должны основываться на законах и положениях, и быть строго «в пределах общепринятых этических норм” (пункт 63). В отношении кредитов, которые были списаны из-за слабой вероятности того, что они будут погашены, банки обязаны по инструкции (Глава 9) продолжать Описание 33 мероприятия по сбору долгов, чтобы обеспечить любое возможное погашение. Меры, принимаемые банками, могут включать регулярные контакты с прессой и СМИ для размещения информации о заемщиках, которые проявили способность погасить задолженность, и поддержку постоянных контактов с родственниками и друзьями заемщика, являющегося физическим лицом, если неспособность погасить задолженность связана с невозможностью определить местонахождение задолжника (пункт 74). Каких-либо иных положений, регулирующих приемлемость конкретных действий сотрудников по сбору долгов, не предусмотрено. Такие действия, как ложные утверждения или иные действия, которые способны подорвать репутацию клиента, могут быть наказуемы в соответствии с общими нормативными положениями о клевете и опорочивании. В ходе диагностического анализа не было проявлено признаков того, что в данный момент в Таджикистане есть проблемы с неправомерным поведением сборщиков долгов, хотя, следует отметить, что возможности получить эту информацию от клиентов банка не предстало. Со своей стороны, банки сообщили о сложностях в исполнении имущества, заложенного под кредит физическими лицами, в частности недвижимости. Согласно банкам, сложности встречались даже в случаях, при которых все конкретные правовые формальности в части залога имущества, были соблюдены. Причиной тому моральная (социальная) обеспокоенность проблемой выселения семей, которые могут не иметь другого варианта для проживания, и более общие правовые вопросы, исходящие из конституциональных прав или прав человека на адекватное жилье. Вопрос конкретный, но может указывать на наличие более широких социальных норм, способных удержать некоторые наихудшие формы плохого обращения, существующие в других системах. b. & c. Правовых норм, регулирующих такую практику и вопросы раскрытия информации, не существует, и банки, как оказалось, не раскрывают информации. Поскольку сбор долгов третьей стороной не практикуется, требования о раскрытии информации и нормативные положения относятся только к персоналу банка. d. Продажа долга, как выяснилось, не практикуется Рекомендации На основании небольшой информации, предоставленной во время диагностического анализа, систематическое злоупотребление со стороны третьих лиц и со стороны банковских сотрудников по взыскание задолженности, оказалось не столь неотложной проблемой в настоящий момент. С одной стороны, не было бы не уместным для НБТ издавать более подробные положения, обеспечивающие недопущения ненадлежащего поведения, а с другой стороны, вопросы поведения, которые требуют внимания, и обеспечения других необходимых положений, не достаточно понятно. НБТ, органы по защите прав потребителей и организации должны быть готовы к любым проявлениям жестокого обращения и распознавать такое поведение, когда оно становится проблемой. В силу того, что любое неправомерное поведение происходит неофициально, другие органы (полиция, прокуратура, местные власти) должны быть вовлечены. Возможно будет необходимо выработать положения, не допускающие неправомерного поведения, и, которые должны быть включены в Кодекс административных правонарушений и/или Уголовный кодекс для принятия ими обязательной силы. Передовая практика C.9 Обращение взыскания на заложенное имущество a. В случае, если банк использует свое право обратить взыскание на имущество, которое было заложено под кредит, банк должен сообщить об этом клиенту в письменной форме заблаговременно, также о процедуре обращения взыскания, применяемой банком в отношении заложенного под кредит имущества и о последствиях для клиента. b. В то же время, банк должен сообщить клиенту о доступных клиенту правовых механизмах и вариантах в части процесса взыскания. c. Если это применимо, банк должен обратить внимание клиента на тот факт, что банк имеет законное право восстановить баланс долга, подлежащего погашению, в случае, если вырученных от продажи заложенного имущества, на которое обращено взыскание, средств не достаточно, чтобы погасить сумму задолженности. 34 В случае, если ипотечное соглашение позволит банку привести договор в исполнение без вмешательства суда, банк должен обеспечить, чтобы были использованы профессиональные и правовые средства для исполнения договора, в том числе в отношении продажи заложенного имущества. Потребительские кредиты в Таджикистане весьма ограничены. Были сведения о начале предоставления потребительских кредитов на приобретение потребительских товаров длительного пользования, однако, наличие таких кредитов, и, предусматривалось ли обеспечение в виде залога товаров или иного имущества, не были выявлены во время диагностического обзора. Кредиты выдаются потребителям главным образом на приобретение или улучшение жилья с обеспечением кредита в виде залога жилья. Кредиты также выдаются физическим лицам на открытие бизнеса, и эти кредиты, в большинстве случаев, требуют залога недвижимости. В некоторых случаях банк принимает в качестве залога ценности, хранящиеся в банке, но редко. Таким образом, залог жилья является единственным широко используемым видом обеспечения в виде имущества. Глава 6 Закона о банковской деятельности содержит некоторые общие принципы обеспечения в виде имущества, однако они применяются ко всем формам такого обеспечения и многие из них не соответствуют обеспечению в виде недвижимости, чем является жилье заемщика. Примеры включают требования к кредитным организациям располагать планом контроля за состоянием имущества и подробно излагать в договоре все условия использования заложенного имущества, в том числе данные о доходах от пользования данным имуществом. Закон также устанавливает, что отношения между сторонами должны регулироваться законами об ипотечном кредитовании и о залоге имущества. 5 a. Глава 8 Закона о Банковской деятельности требует, чтобы банки уведомляли заемщиков о просроченном платеже по кредиту, осведомляли их о возможных последствиях и проводили переговоры с заемщиками о вариантах погашения. b. & c. Ни закон, ни какие-либо нормативные инструкции НБТ не устанавливают содержания уведомления, и не предусматривают требований к банкам информировать клиентов об их правах в случае процедуры исполнительного производства в отношении имущества. d. Общими правилами, установленными Законом Об Ипотечном кредитовании предусмотрено, что исполненной производства в отношении заложенного недвижимого имущества, осуществляется в судебном порядке. Единственным исключением являются случаи, при которых есть соглашение об исполнении без судебного производства, которое заключается между сторонами после возникновения оснований для начала процедуры исполнительного производства в отношении залога. Банки сообщили, что на практике, взыскание на заложенное недвижимое имущество является серьезной проблемой из-за продолжительности правового процесса, и в некоторых случаях в связи с правовыми вопросами о конфликте в отношении права на жилье, или нежеланием участников процедуры выселения лишать семью жилья, если нет иной ясной альтернативы. Взыскание по закладной, по сведениям, занимает до 1 года и более. По этой причине банками принимаются всяческие меры избежать процедуры взыскания. Они описывают стратегию работы с дебиторами, чтобы пересмотреть условия погашения и изыскать новые, и, если продажа имущества необходима, то совместно с задолжником организовать добровольную продажу имущества по наиболее высокой цене. Никакой информации о масштабах распространенности взыскания по закладной как метода погашения долга (или о добровольной продаже в ожидании взыскания), или о восприятии процесса потребителями, не было представлено в ходе диагностического d. Описание Существуют определенные направления вопросов, в отношении которых положения вышеизложенных законов отличаются от положений Закона о Банковской Деятельности. Например, статья 15 Закона об Ипотечном кредитовании устанавливает, что договор не может лишать владельца права пользования заложенным имуществом по назначению, и, что владелец может сохранить право пользования фруктами или доходом от имущества, если иначе не согласовано в договоре. 5 35 обзора. Обсуждения с банками показали, что, хотя клиенты и должны пройти через целый ряд формальностей прежде, чем они смогут установить залоговое право на недвижимость, в том числе получение согласия всех заинтересованных сторон (члены семьи, дети), клиенты могут по прежнему не достаточно хорошо понимать возможные последствия договора или процесса, посредством которого, при необходимости, банк будет обеспечивать их исполнение. Рекомендация НБТ, при участии банков и представителей потребителей, должен подготовить информацию на доступном языке о значении и рисках, связанных с залоговым правом (залогом) на имущество, о процессе исполнения производства в отношении заложенного имущества, если долг не погашен, и о правах потребителей в процессе. Банки могут быть обязаны предоставлять эту информацию клиентам, принимающим ипотечный кредит (также физическим лицам, обращающимся за получением кредита на открытие бизнеса с применением залогового права в отношении своего жилья), и включить копию информации о том, что предусматривает исполнение производства в отношении залога, заемщику в уведомлении. Передовая практика C.10 Банкротство физических лиц a. Банк обязан, своевременно и в письменной форме, информировать своих индивидуальных клиентов, о том, на каком основании банк будет пытаться объявить клиента банкротом, шаги, которые будут предприниматься банком в этом отношении и последствия любого рода банкротства физических лиц. b. Каждый индивидуальный клиент должен получать от своего банка соответствующее уведомление и информацию, позволяющую ему/ей избежать банкротства. c. Каждый банк, непосредственно или через ассоциацию банков, должен предоставлять консультации клиентам, потерпевшим или рискующим потерпеть банкротство. d. Закон должен предусмотреть возможность для физического лица: (i) Объявить о своем намерении представить ходатайство задолжника о банкротстве; (ii) Предложить долговое соглашение; (iii) Предложить личное соглашение о банкротстве; или (iv) вступить в добровольное банкротство. e. Любое учреждение, выступающее в качестве управления по делам о банкротстве или доверительное управление, ответственное за исполнение и регулирование системы персонального банкротства, должно предоставить клиентам адекватную информацию о возможных вариантах решения их неуправляемого долга. a. – e. Таджикское законодательство не предусматривает процедуру банкротства в отношении частных лиц, и банки, следовательно, не могут представить ходатайство кредитора о банкротстве в отношении частного клиента, задолжавшего банку. В настоящее время, индивидуальные клиенты в состоянии только получить кредит под залог имущества, или (в ограниченных случаях) под хранение ценностей в банке, или под гарантию третьей стороны. В случае неуплаты, банк имеет право обратить взыскание на заложенное имущество. Описание Рекомендации В этом вопросе каких-либо рекомендаций для изменений не будет. Закон о личном банкротстве не способствует совершенствованию системы защиты индивидуальных задолжников в подобных обстоятельствах, он едва ли понятен потребителям и может стать предметом злоупотребления. РАЗДЕЛ D ПРАВО НА ЧАСТНУЮ ЖИЗНЬ И ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ Передовая практика Конфиденциальность и безопасность данных о клиенте 36 D.1 Описание Банковские операции любого клиента банка не должны оглашаться банком. b. Закон должен требовать, чтобы банки обеспечили защиту конфиденциальности и безопасности личных данных клиента от любых возможных рисков и угроз безопасности, или целостности такой информации, а также от несанкционированного доступа. a. Правовые нормы четко определяют информацию о клиенте как банковскую тайну и ограничивают обстоятельства, при которых она может быть раскрыта или передана. Глава 8 Закона о Банковской деятельности посвящена конфиденциальности информации и определяет (в Статье 48) следующую информацию как банковскую тайну: -- факт существования банковского счета, данные о владельце банка, наличие средств в банке и операции на счетах; -- деньги и иные ценности, хранящиеся в банке. a. В отношении банковских счетов, вышеизложенная тайна информации, так же предусмотрена для Инструкции 171 НБТ относительно порядка открытия, перевода и закрытия банковских счетов. Безопасность банковской информации сохраняет силу и после прекращения деловых отношений между банком и клиентом, связывая обязательствами банковских сотрудников после прекращения трудового контракта, сотрудников и инспекторов НБТ, лиц, назначенных проводить надзор, и иных лиц, кто в силу своей профессии или рода деятельности, имеет доступ к информации (Статья 49). В случае прекращения отношений с банком в связи со смертью клиента, информация может быть предоставлена лицу, указанному в завещании, суду, нотариальной конторе, или консульской службе иностранного государства, занимающегося имущественными вопросами умершего клиента. b. Банки имеют право (но не обязаны) создавать специальные услуги внутри банка по защите безопасности информации и имущества, размещенного в банке, и могут использовать технологические средства и вооруженный персонал. Закон и инструкции непосредственно не рассматривают предположительные угрозы или опасности, и не требуют конкретных действий со стороны банка в отношении обеспечения безопасности информации. Банковский персонал или иные лица, имеющие доступ, в силу должностных полномочий, при оглашении или использовании банковской тайны, могут понести уголовное наказание в виде штрафа от 10,000 до 21,880 сомони 6 или срока лишения свободы до 5 лет, с лишением прав занимать определенные должностные посты до 5 лет (Уголовный кодекс, Статья 278). Однако уголовная ответственность распространяется только на тех, кто использует и оглашает информацию, исходя из мотивов личной выгоды или личных интересов, и только, если причинен значительный ущерб коммерческой организации или частному предпринимателю. Прокуратура требует подачи иска в частном порядке от пострадавшей стороны. Незаконное получение банковской тайны также считается уголовным преступлением. (Статья 277), наказуемым штрафом от 10,000 до 14,400 сомони7 или лишением свободы до 2 лет. Незаконное получение подразумевает использование незаконных методов (в качестве примеров, в статье делается ссылка на кражу документов, кражу электронной информации, взятку или угрозу) и с целью оглашения или Размер штрафа исчисляется посредством «данных бухгалтерского учета», который устанавливается ежегодно законом о бюджете. Использование таких данных является инструментом, к которому прибегают во многих странах, чтобы регулярно корректировать размер штрафа в зависимости от высокого уровня инфляции или прочих обстоятельств без необходимости внесения многих индивидуальных поправок к законам или кодексам, в которых они излагаются. В 2012 “данные бухгалтерского учета” составили 40 сомони, значит индекс штрафа от 250 до 547 раз большей данного значения. 7 В диапазоне от 250 до 360 раз больше данных бухгалтерского учета. 6 37 несанкционированного использования информации. Никто из опрошенных в ходе диагностического обзора, не знал о случаях применения положений уголовного закона. Это особенно не удивляет, так как эти положения несколько не согласованы и могут быть сложными в применении. Как представляется, вопрос о незаконном получении банковской тайны в отношении физических лиц предусмотрен уголовным положением, но не раскрытие или использование этой же информации, если иначе это не повлекло коммерческого ущерба. Если, изначально, факт раскрытия информации или средства ее получения не были незаконными, например, работник банка просто судачил о клиенте или, если первоначальный источник информации невозможно установить, то ни одно из положений не представляется возможным к применению. Характер ущерба и доказательство его причинения посредством оглашения банковской информации также представляются проблематичными. Как представляется, менее серьезных административных санкций в отношении лиц, замешанных в ненадлежащем обращении с банковской тайной, нет. Закон о Банковской деятельности Таджикистана обеспечивает, чтобы НБТ предпринимал ежегодные проверки банков с целью выявления (среди прочего) несоответствий со всеми соответствующими законами и положениями (инструкциями). Факт необеспечения банком защиты банковской тайны может квалифицироваться как нарушение положения Закона о Банковской деятельности, а также тех инструкций, в которых предусмотрены требования в части банковской тайны. При таких обстоятельствах, НБТ мог бы иметь полномочия принимать коррективные меры, согласно Статьи 48 Закона о НБТ. Первоочередные меры решения проблемы могут включать издание приказа или директивы в отношении банка и/или требования к банку о представлении плана мероприятий по устранению проблем.8 Однако даже такая форма правоприменения требований о соблюдении банковской тайны может быть сложной, поскольку существующий закон и инструкции не включают специальных положений в отношении обращения и хранения информации о клиенте, и НБТ, во время регулярных проверок банковских документов и отчетов, не всегда получает сведения о небрежном отношении к тайне. Несмотря на то, что банки, опрошенные в рамках настоящего обзора, не сталкивались с проблемой конфиденциальности информации, некоторые из них отметили, что клиенты постоянно выражают желание соблюдать полную конфиденциальность об их банковских делах, и поэтому не желают, чтобы банки посылали им домой или на работу каких-либо письменных банковских данных. Как представляется, банковские клиенты и общественность не верят в соблюдение положения о конфиденциальности на практике, и боятся, что их финансовая информация может быть раскрыта налоговыми и иными органами, местным органом власти или частными лицами, которые могут преследовать хищнические цели. Этот вопрос был упомянут как наиболее распространенная причина того, почему люди избегают использовать банковскую систему. Необходимо совершенствовать эту сферу, прежде, чем клиенты начнут использовать банки для большинства или всех своих финансовых сделок.. Рекомендации НБТ, при участии представителей банковской отрасли, должен разработать новую инструкцию НБТ о конфиденциальности информации о клиенте, которая охватит больше, чем только определение того, какая информация считается банковской Статья 48 позволяет НБТ вводить рад иных мер, но большинство из них предназначены для решения проблемы с финансовой позиции банка (например, ограничения на выдачу займа, требование о дополнительном резерве или недопущение выплат дивидендов). НБТ располагает полномочиями облагать штрафом до 1% от минимального уставного капитала банка, и требовать смещения или увольнения некоторых руководителей или членов правлений банков, а закон не конкретизирует типы банковских нарушений, которые бы обосновали принятие таких мер. Другие виды штрафных санкций в отношении руководства банка могут также применяться только в случае, если это предусмотрено отдельным положением закона. 8 38 тайной и обстоятельств, при которых она может быть раскрыта. По мере возможности, с учетом используемых банками технологий, необходимо вырабатывать положения, регулирующие вопросы обращения и хранения информации о клиенте в ежедневной работе банка. Эти положения должны быть направлены на предотвращение несанкционированного доступа к банковской тайне и на совершенствование мер правоприменения. Такая подробная нормативная инструкция даст НБТ основание и детали, необходимые для изучения практики банков в этом вопросе во время проверок, и возможность вносить соответствующие коррективы. При желании, нормативные положения по данному вопросу можно включить в новое общее положение о ведении банками учетной документации, как это было изложено в рекомендации в разделе C.3. Клиенты должны быть информированы банком о правилах, касающихся конфиденциальности банковской информации, и об исключениях из правил, в момент открытия счета. Если клиенты в настоящее время не получают такой информации согласно требований пункта 20 Инструкции 171 НБТ, то необходимо в эту инструкции внести поправка, устанавливающие, что информация о правиле конфиденциальности и исключения из этого правила являются “условием” банковского счета, который подчиняется положениям, изложенным в пункте 20 о предоставлении информации. В качестве варианта, правила, касающиеся предоставления клиентам информации о банковской тайне и исключения из правил, могут быть включены в новую единую инструкцию о предоставлении информации клиентам, как было изложено в разделе B.7 и B.8. Следует внести поправки в положения об уголовном и административном наказаниях, предусмотренных в данной сфере, с целью устранения разногласий, расширения полноты охвата вопроса банковской тайны физических лиц, и обеспечения менее серьезных и более эффективных административных санкций, применяемых за нарушение непосредственно тайны (не ссылаясь на намерения и ущерб). Когда будут предусмотрены такие положения, возможно потребуется обеспечить их исполнение и обязать органы совершенствовать эту сферу вопросов. В тех случаях, когда проблемы, которые испытывают физические лица в связи с разглашением их конфиденциальной информации, ассоциируются с давлением со стороны государства или мясных властей, или с хищническими намерениями коррумпированных организаций, физические лица могут проявлять нежелание сообщать о таких инцидентах. В дополнение к другим усилиям, следует предусмотреть для клиентов возможность делать конфиденциальные или даже анонимные заявления, адресованные государственным органам, ответственным за защиту прав клиентов в банковской сфере, указав, что по мнению клиентов, тайна их банковской информации была нарушена. Это можно обеспечить посредством дополнительных инструментов для оценки фактической проблемы. Передовая практика D.2 Обмен информации о клиенте a. Банк должен сообщать своим клиентам в письменной форме о: (i) Любых сделках с участием третьей стороны, о которых банк должен обменяться информацией в отношении любого счета клиента, таким образом, как это практикуется в кредитных бюро; и (ii) О том, как банк намерен использовать и обмениваться личной информацией клиента. b. Без предварительного письменного согласия клиента, банк не должен продавать или обмениваться данными о личном счете или о личности клиента с любой другой стороной, не имеющей отношения к банку, с целью теле маркетинга или прямого почтового маркетинга. c. Закон должен позволить клиенту банка приостановить или отказаться от опциона обмена банком определенной информации о клиенте и, прежде, чем обменяться подобной информацией в первый раз, каждый банк необходимо обязать сообщать своим клиентам в письменной форме о его/ее правах в отношении этого вопроса. d. Закон должен запретить разглашение третьей стороной любой 39 Описание специфически-банковской информации о клиенте банка. a. Обстоятельства, при которых банки обязаны раскрывать информацию о клиенте, изложены в Законе о Банковской деятельности (Статья 48 и 50). Почти все такие случаи относятся к уполномоченным государственным органом или лицам, связанным с банковским надзором и аудитом. Закон о Банковской деятельности включает вопрос предоставления данных кредитным бюро как вариант, но такое раскрытие информации должно осуществляться в соответствии с Законом о кредитных историях, который в свою очередь требует, чтобы банки получали письменное согласие клиента о раскрытии информации о клиенте бюро. Нормативные положения НБТ требуют, чтобы клиенты, открывающие счета, были проинформированы об условиях, связанных с ведением банковского счета и о сопутствующих издержках, и подтверждали получение данной информации подписью (Инструкция 171, пункт 20). Однако инструкции не конкретизируют, включают ли условия для открытия счета такие вопросы, как требование конфиденциальности и прочие положения, или только специальные договорные условия, касающиеся счета (например, процентная ставка, штрафные санкции, сборы, и проч.). Если клиенты, вместе с информацией, предоставляемой при открытии счета, не получают разъяснения об условиях конфиденциальности и об исключениях, было бы своевременным включить такое положение в вышеизложенную инструкцию или разработать отдельную инструкцию, как обсуждалось в разделе D.1. b. Действующий закон не предусматривает возможность для банков в Таджикистане обмениваться информацией о клиенте с третьими лицами в целях рекламы или в иных целях, не установленных законом. Банки сообщили, что они могут раскрыть информацию о клиенте только при письменном согласии клиента, если иначе не предусмотрено законом, однако закон не предоставляет банкам возможность получить общее согласие для этих целей. Теоритически, банки могут включить требование о предоставлении данных в договоры, что позволит раскрывать сведения о клиенте для таких целей. В ходе обзора, несмотря на наши запросы, мы не получили ни одного банковского договора, и этот вопрос не был изучен. В разговоре с банками и другими партнерами, однако, не было каких-либо сообщений о том, что банками делаются попытки использовать данные о клиенте с целью рекламирования собственных дополнительных услуг. c. Закон или положение не предусматривают возможности отказаться от опции обмена информацией, так они охватывают только те случаи, в которых банки обязаны предоставлять информацию. Единственным исключением этому является предоставление данных кредитному бюро, что требует письменного согласия клиента. d. Третьи стороны, получающие информацию, представляющую банковскую тайну, в силу своих должностных обязанностей, также обязаны ее защищать. Статья 49 Закона о Банковской деятельности распространяет эти обязательства на работников НБТ, на лиц, проводящих проверки от НБТ, и на любые лица, прямо или косвенно, в силу своей профессии, должности или рода деятельности, имеющие доступ к документам или информации. Уголовное положение, касающееся раскрытия или использования банковской тайны, как обсуждалось в разделе D.1. также охватывает всех лиц, имеющих доступ к такой информации в силу своей профессии или официального положения. Рекомендации На основании информации, собранной во время обзора, представляется, что неотложной необходимости для внесения в закон существенных изменений в данном вопросе, нет. Если клиенты не получают разъяснений о правовых нормах касательно банковской тайны и исключениях к этим нормам, как часть письменной информации, предоставляемой при открытии счета, в Инструкцию 171 следует внести соответствующие поправки с учетом этих требований. Такое требование может быть также обеспечено в новой Инструкции о работе с информацией о клиенте, как обсуждалось в разделе D.1. Передовая практика D.3 Допустимое разглашение информации Закон должен предусмотреть: 40 Специальные нормы и процедуры в отношении раскрытия информации о клиенте банка любому государственному органу; (ii) Нормы о том, как государственные органы могут и не могут обращаться с такой информацией; (iii) Исключения, если таковые имеются, применяемые к этим нормам и процедурам; и (iv) Штрафные санкции в отношении банка и любого государственного органа за нарушение данных норм и процедур. (i) Закон о Банковской деятельности предусматривает раскрытие информации о клиенте, которая представляет банковскую тайну, исключительно владельцу счета и следующим учреждениям: -- НБТ; -- суду на основании решения суда; -- члену службы судебных приставов на основании постановления суда в связи с исполнением приказа; -- кредитному бюро согласно Закона о кредитных историях (этот закон требует письменного согласия клиента); -- уголовному розыску в связи с уголовным расследованием в отношении клиента, на основании постановления суда и в соответствии с уголовно-процессуальным кодексом; -- налоговым органам относительно уплаты налогов юридическими лицами, являющимися субъектом налоговой проверки, на основании письма руководителя налогового органа и при представлении копии приказа налогового органа о проверке, если таковое предусмотрено налоговым кодексом. В случае смерти клиента, информация может быть передана лицам, указанным в завещании клиента, или суду, нотариальной конторе или консульской службе иностранного государства, распоряжающейся имуществом умершего клиента. Закон не рассматривает вопрос о том, могут ли банки информировать клиента в любых из таких случаев. Этот вопрос особенно важен, учитывая, что банковские клиенты могут опасаться использования или раскрытия их банковской информации в ненадлежащих или хищнических целях. (Во время обзора было озвучено, что такие опасения тормозят использование клиентами банковских услуг). В то время, как в отдельных случаях (например, при уголовных расследованиях) соблюдение конфиденциальности представляется важным аспектом, было бы понятнее и лучше с точки зрения защиты прав клиентов, если бы банковские законы конкретно требовали уведомлять клиента о таких запросах о предоставлении банковской информации. Включение информации о клиенте в предмет проверки НБТ или в пакет сведений, предоставляемых кредитному бюро после письменного согласия клиента, не должно требовать уведомления или запроса со стороны органов уголовного расследования или суда, если имеется соответствующий приказ прокурора или суда относительно конфиденциальности в отдельных случаях. Однако, если раскрытие связано с решением суда по общественному делу или с исполнением постановления, с налоговой проверкой или расследованием, это именно те случаи, при которых клиент должен получить уведомление, а банки обязаны сообщить клиенту о запросе. Если имеют место требования, которые являются предметом злоупотребления или подрывают доверие населения в сохранность банковской тайны, требование об уведомлении может предусмотреть период задержки, прежде, чем банк сможет выполнить требование и обеспечить клиента соответствующими средствами, чтобы оспорить постановление, которые обосновывают эти действия. (i) Описание Положение Закона о банковской деятельности, в части раскрытия информации налоговым органам, относится к информации о счетах юридических лиц, и, таким образом, не охватывает вопрос доступа налоговых инспекторов к банковским данным физических лиц, в том числе тех, кто занимается частным предпринимательством. Как представляется, это не соответствует ни положению прежнего Налогового Кодекса, ни недавно принятого, которые, и в том, и в другом варианте, предусматривают доступ налоговых органов к информации о счетах как физических, так и юридических лиц. Такое несоответствие может повлечь юридическую неопределенность и должно быть рассмотрено посредством внесения 41 соответствующей поправки. Новый Налоговый Кодекс (Статья 56) требует, чтобы банк предоставлял информацию о существовании счетов налогоплательщиков, подлежащих налоговой инспекции (т.е. аудиту или расследованию), и о балансе и движение средств на этих счетах. Данные должны быть представлены в течении 5 дней с момента получения банком письменного запроса (требования) от налоговых органов. Это норма распространяется не только на юридических лиц, но и на индивидуальных налогоплательщиков, которые также могут быть подвергнуты проверке. Банк должен предоставлять такую же информацию и тоже по письменному требованию в течении такого же периода времени, о налогоплательщиках, которые официально признаны безответственными на основании предыдущих фактов нарушений и определены в качестве таковых посредством размещения этой информации на вебсайте полномочного государственного органа. Кроме доступа к банковской и иной информации налогоплательщика, подлежащего аудиту или расследованию на предмет уплаты им налогов, налоговые органы также могут потребовать информации от других лиц и субъектов относительно конкретной сделки или операции, для того, чтобы определить, насколько информация о данном налогоплательщике соответствует действительности. В Налоговом Кодексе применяется один и тот же термин в отношении почти всех форм аудита, расследования или запроса налоговыми органами – «проверка». (См. Статью 28, часть 4 Налогового Кодекса). Поскольку положение Статьи 56 в части доступа к данным о банковском счете устанавливает исключительно, что требование должно быть в отношении того налогоплательщика, который подлежит проверке, представляется, что обязательное требование при таких обстоятельствах может также быть выдвинуто в отношении банков. Такой тип проверки, называемый контрпроверкой, ограничивается, согласно Кодекса, подтверждением платежа или сделки под вопросом, но запрос на получение банковских данных, необходимых для такого подтверждения, может предположительно быть шире. Новый Налоговый Кодекс сам по себе не определяет уровень, на котором должно приниматься решение о проверке конкретного налогоплательщика, так же, как и лиц в налоговых органах, полномочных издавать письменные требования на получение данных. Такие вопросы, обычно, предусматриваются в положении или инструкции, изданном в рамках Кодекса, которые не были представлены во время диагностического обзора (и возможно еще и не изданы). В кодексе отсутствует положение о независимой оценке (судом, прокурором или специальных управлением в налоговых органах), как решений о проведении аудитов или расследований, так и требований к банкам о предоставлении банковской информации. Как было указано выше, некоторые участники диагностического обзора отметили некую озабоченность вопросом безопасности личной информации и возможных хищнических намерениях возыметь доступ и воспользоваться информацией, в том числе со стороны сотрудников налоговых органов. Если это предположение широко разделяют и другие, возможно, было бы целесообразным рассмотреть возможность использования дополнительных механизмов защиты данных о клиенте относительно налогов. Механизмы, используемые в других системах, включают требование предоставления уведомления клиенту до раскрытия информации налоговым органам (с учетом возможности клиента оспорить приказ в административном или судебном порядке), требование о получении специального согласия клиента на раскрытие банковской информации налоговым органам (с учетом возможности для налоговых органов получить обязательный приказ от административных или судебных органов, если такое требование не выдается), или требование о получении предварительного одобрения всех таких требований о получении банковской информации органом или служащим, независимым от налоговых органов. (ii) & (iii) Положения законов, на основании которых следует осуществлять доступ, обычно регулируют процедуру запроса и обработки информации соответствующим органом. Информация, составляющая часть материалов гражданского дела в суде, например, регламентируется нормами Статьи 11 и Статьи 59 Гражданского Процессуального Кодекса. Эти статьи предписывают судам рассматривать материалы, содержащие законно охраняемую тайну, в закрытых судебных заседаниях 42 и предупреждать тех, кто имеет доступ к информации, посредством их участия в судебном деле, о юридической ответственности за раскрытие такое информации. Процессуальные нормы, касающиеся отношения суда к законно защищенной информации, в настоящее время несколько недоработаны, и не предусматривают возможности для проведения частного судебного надзора, использования редактированной версии подшивки документов или ведения специального хранилища судебных досье, содержащих такие материалы. Нормы, регулирующие деятельность иных органов, похоже, также ограничены. В отношении доступа налоговых органов, новый Налоговый Кодекс самостоятельно не устанавливает конкретного порядка, который должен использоваться в части защиты банковской информации, полученной в ходе аудита или расследования. Нормы и инструкции, которые могли бы обеспечить такой регламент или руководство, не были готовы на момент настоящего обзора (и возможно еще не изданы в рамках нового Кодекса). Необходимо издать специальные обязательные нормы, регулирующие доступ работников налоговых органов к конфиденциальной информации, ведение учета работников, имеющих такой доступ, порядок хранения и уничтожения такой информации. (iv) Лица, имеющие доступ к информации, представляющей банковскую тайну в рамках своей работы в государственных органах, будут регулироваться положениями уголовного кодекса в части незаконного использования или раскрытия данной информации (как обсуждалось в разделе D.1.). Рекомендации, изложенные в том разделе о введении менее суровых и более легко применимых санкций, уместны и в данном контексте. Пока не ясно, применяются ли положения уголовного кодекса в отношении частных лиц, узнавших о банковской тайне в результате их участия в судебном деле. В ходе обзора возникали вопросы в части того, могут ли частные стороны, связанные с кредитным бюро, подчиняться этому же положению, или будут подлежать менее жестким санкциям на том основании, что информация перестала быть банковской тайной с того момента, как клиент подтвердил их передачу бюро. Рекомендация Закон о банковской деятельности требует редакции посредством внесения поправки, требующей от банков уведомлять клиента о том, что полномочными государственными органами или должностными лицами запрашивается информация о клиенте. В качестве варианта, данное требование может быть сформулировано в отдельной инструкции об отношении к информации о клиенте, как обсуждалось в D.1. Нормы в этой сфере должны предусматривать обязательное требование к банкам информировать клиента о любых запросах, которые предположительно основаны на событиях или ордере, о которых клиент уже был уведомлен, и обязать банки получать и предоставлять клиенту все документы и данные, необходимые для установления источника и легитимности такого запроса об информации. Процедуры и инструкции, регулирующие доступ налоговых органов к банковской информации физических лиц, должны обеспечить наличие соответствующего основания для инициирования проверок (аудитов, расследований) и, чтобы письменные требования к банкам о предоставлении информации о счетах, были надлежащим образом обоснованы, а информация защищена. Серьезное внимание следует уделить вопросу применения механизмов защиты банковской информации клиента в части запроса информации со стороны налоговых органов. Такие механизмы могут включать условие об обязательном уведомлении клиента до того, как информация будет раскрыта налоговым органам (с учетом того, что у клиента будет возможность обжаловать ордер административного или судебного органа, или должностного лица), условие о получении согласия клиента на раскрытие его банковской информации налоговым органам (с учетом того, что у налоговых органов будет возможность получить обязательный ордер от административного или судебного органа, или должностного лица, если предоставлению информации отказано), или условие о получении предварительного подтверждения всех подобных запросов о банковской информации со стороны органа или должностного лица, действующего независимо от налоговых органов (суды, прокуратура, административный орган или должностное лицо). 43 Несогласованность положений Налогового Кодекса и положений закона о Банковской деятельности относительно доступа к банковской информации налоговыми органами, должна быть устранена во избежание правовых неопределенностей. Как следствие, потребуются более эффективные и комплексные нормы для защиты конфиденциальной информации (в том числе банковской тайны), которая затрагивается в любом судебном разбирательстве. Это более серьезная задача, которая должна выполняться по мере развития судебной практики в рассмотрении гражданских или административных вопросов, где затрагивается подобная информация. Передовая практика D.4 Кредитная отчетность a. b. c. d. e. f. Описание Кредитная отчетность должна подлежать соответствующему надзору с достаточно высокими исполнительными полномочиями Система кредитной отчетности должна располагать точными, своевременными и достаточными данными. Системы должна также следовать строгим стандартам безопасности и надежности Общая нормативно-правовая база для системы кредитной отчетности должна быть: (i) четкой, предсказуемой, лишенной дискриминации, соразмерной и обеспечивать защиту прав потребителей; и (ii) опираться на эффективную судебные и внесудебные механизмы разрешения споров. В целях ускорения транснациональной передачи кредитных данных, система кредитной отчетности должна обеспечить соответствующий уровень защиты. Соразмерность и способность системы поддержать защиту прав потребителей включает право потребителя: (i) Давать согласие на совместное использование информации на базе практики обмена информацией учреждения; (ii) Иметь доступ к своей кредитной истории безвозмездно (минимум одни раз в год), при условии тщательной проверки личности; (iii) Знать о неблагоприятных последствиях кредитных решений или менее, чем оптимальных условиях/ценах в связи с кредитной информацией; (iv) Быть проинформированным о всех запросах в течении определенного периода времени, например 6 месяцев; (v) Корректировать фактически неправильную информацию или способствовать тому, чтобы ее удалили, выделять информацию, которая является предметом спора; (vi) Хранить кредитную историю в течении разумного период времени, например 2 года для положительной информации и 57 лет для негативной; и (vii) Иметь доступ к информации, которая хранилась как конфиденциальная, и, при наличии соответствующих мер безопасности, не допускать несанкционированный доступ, злоупотребление данными, и потерю или уничтожение данных Кредитные регистры, регуляторы и ассоциации банков должны проводить кампании по информированию и просвещению граждан о правах потребителей, а также о последствиях отрицательной личной кредитной истории. a. – f. включительно: Закон был принят в марте 2009. Закон предусматривает создание бюро кредитных историй, который будет заниматься сбором кредитной информации, способствующий оценке кредитоспособности потенциального заемщика. Законом предусмотрено, что кредитная информация предоставляется бюро только в том случае, если субъект информации дает на то письменное согласие, 44 также, как и на доступ к информации, которая хранится о клиенте в бюро. В нем содержится ряд положений, требующих использование технологий, обеспечивающих защиту информации, и определяет информацию кредитных бюро как конфиденциальную. НБТ является регулятором бюро кредитных историй, который фактически еще не создан. Пока еще нет каких-либо подробных инструкций от НБТ о том, как кредитные бюро должны обращаться с информацией. Банки стремятся к тому, чтобы кредитные бюро начали свою работу, так ими испытываются серьезные проблемы в выявлении того, имел ли заемщик (особенно индивидуальный предприниматель) прежнюю задолженность перед другими банкам. Однако, имеется небольшая несостыковка, возможно даже правовые неопределенности касательно характера информации, предоставляемой кредитному бюро и получаемой от него, и методов хранения информации и доступа к ней. Некоторые банки, например, считают, что единственная информация, которая предоставляется кредитному бюро относительно клиента, это личные данные клиента, факт получения им кредита из определенного банка и его погашения (или непогашения). Один банк, как выяснилось, заверял клиента в том, что размер займа и детали его погашения ими, не будут сообщаться. Положения Закона о кредитных историях, как представляется, требует, чтобы НБТ представлялись копии всех “кредитных историй”, которые хранятся в бюро. Как кажется, это может означать, что кредитная история понимается как файл с информацией, хранящийся на сервере и обновляющийся с периодическим изображением цифр. На практике, большинство систем кредитной отчетности не сохраняет файлов или данных о физических лицах, а скорее дает моментальный снимок данных, которые были собраны системой отчетности из источников на момент запроса. Эти и другие неровности и несогласованности необходимо устранить, так как первое кредитное бюро уже начинает принимать форму, а НБТ и заинтересованные банки и организации все лучше начинают разбираться в его функциях. Рекомендации По мере формирования первого кредитного бюро и создания им структуры отчетности, подготовки НБТ, и участвующих банков и организаций в использовании услуг кредитных бюро, НБТ должен стремиться обеспечить наличие нормативных инструкций и внутренних процедур, предусмотренных для защиты прав потребителей и информации о них. Эти положения должны включать требование о предоставлении клиентам ясной и достоверной информации о кредитном бюро, его функциях, о правах клиентов в отношении данных кредитной истории и использование этих данных кредиторами. В инструкциях НБТ следует предусмотреть процедуры по обеспечению на практике гарантий конфиденциальности, прав на достоверную информацию, прав на пересмотр и иные права потребителей, предусмотренные законом. РАЗДЕЛ E МЕХАНИЗМЫ ПО РАЗРЕШЕНИЮ СПОРОВ Передовая практика E.1 Внутренние процедуры рассмотрения жалоб a. Каждый банк должен располагать процедурами рассмотрения жалоб и специально назначенной службой для надлежащего обращения с жалобами клиентов с кратким изложением этих процедур в Положениях и Условиях банка, упомянутые в B.7 выше, и с указанием в тех же Положениях и Условиях того, как клиент может свободно получать полное изложение процедуры. b. В течении короткого периода времени после получения банком жалобы от клиента, банк обязан: (i) Письменно подтвердить клиенту/истцу факт получения жалобы; и (ii) Предоставить истцу имя одного или более лиц, назначенных банком заниматься жалобами клиентов вплоть до их урегулирования или дальнейшего рассмотрения внутри банка. c. Банк должен предоставлять истцу регулярный отчет в письменном виде о ходе рассмотрения жалобы d. В течении нескольких рабочих дней после завершения рассмотрения 45 Описание Рекомендации жалобы, банк должен сообщить клиенту в письменном виде о результатах рассмотрения жалобы и, при необходимости, объяснить условия предложений или решений, которые выносятся в отношении клиента/заявителя. e. Когда банк получает устную жалобу, он должен предложить клиенту/заявителю возможность ее рассмотрения банком как заявление, поступившее в письменном виде (в соответствии с вышеизложенным). Банк не должен требовать, при этом, чтобы жалобы представлялись в письменном виде. f. Банк должен вести обновленный учет всех полученных жалоб и всех мер, предпринятых в их отношении g. Учет должен содержать суть жалобы, данные о заявителе, копию ответов банка, копию всей соответствующей корреспонденции или сведений, информацию о всех мерах, принятых для урегулирования предмета жалобы, было ли принято решение и, если да, то на каком основании. h. Банк должен обеспечить доступность этих материалов банковскому надзору или регулятору a. Большинство опрошенных в ходе обзора банков сообщило, что они располагают четкими процедурами и иерархической структурой для рассмотрения жалоб клиентов. В большинстве случаев, однако, эти процедуры не предназначены исключительно для рассмотрения обращений клиентов, а скорее это общие процедуры, некий путь решения любого рода проблем, которые местные работники или руководители не в состоянии решать самостоятельно при первом соприкосновении с ними. Таким образом, они представляют общие внутренние процедуры банка и в такой форме не могут быть включены в договоры. Ни один банк не указал на наличие какой-либо формальной, письменной стратегии или процедуры рассмотрения обращений клиентов, которую можно было бы представить в ходе работы миссии по обзору. Несколько банков отметили, что клиентам была предоставлена возможность обратиться с жалобой на более высокий уровень управления банка, как посредством внутренней процедуры банка, так и посредством использования еженедельных часов “открытых дверей”, выделенных руководством банка. b. – e. Официальные жалобы, представленные в письменном виде, и процедуры уведомления, изложенные в этих параграфах о передовой практике, как представляется, не являются частью банковской процедуры по рассмотрению жалоб. Банковские процедуры были описаны как значительно менее формальные, особенно на ранних стадиях процесса. Некоторые банки отметили, что ими предоставляется клиентам информация о том, как обращаться в банк с претензией, однако эти данные не отличаются от общих контактных данных банка. Несмотря на просьбы, никаких копий договоров или пакетов информаций не было получено, поэтому было невозможно ознакомиться с их содержанием по этой проблеме. f. – h. Банки не обязаны вести подробный учет всех обращений клиентов и их разрешений, или представлять эти данные НБТ или иным органам, и, как представилось, такой практики не существует. Некоторые банки ведут определенный внутренний учет как жалоб, так и иных запросов с целью мониторинга деятельности банка. Один банк смог продемонстрировал эту практику, показав список звонков, сделанных в банк с жалобами и вопросами, и с указанием служб, куда были переадресованы эти звонки. О результатах этих обращений за помощью не изложено. Исключением в вопросе ведения учета могут быть жалобы в отношении кредитных счетов, на которые распространяются более подробные требования учета подобных счетов, изложенные в Инструкции 186 НБТ. Пункт 36 данной инструкции требует, чтобы все встречи и обсуждения, телефонные разговоры, результаты переговоров и проверок, а также вся корреспонденция, связанная с кредитным счетом, хранилась в кредитной истории. Это включает любую коммуникацию по жалобам. Теоритически, такие жалобы должны быть предъявлены НБТ во время проверок, однако, нет какихлибо требований о том, чтобы сообщать о них или как-то их выявлять. НБТ следует издать распоряжение относительно процедуры рассмотрения и регистрации жалоб клиентов банков. В зависимости от уровня финансовой 46 состоятельности потребителей, доступности предлагаемых банковских продуктов, и очевидных социальных барьеров к использованию формального механизма рассмотрения жалоб, необходимо позаботиться о том, чтобы инструкции обеспечили надлежащее обращение и регистрацию жалоб, поступивших по телефону и лично в банк. Банки должны быть обязаны вести учет всех таких жалоб и их разрешений, а также необходимо обеспечить нормы относительно того, когда эти данные могут быть предоставлены клиенту. Инструкции должны включать четкое определение термина “жалоба”, так как жалоба может немногим отличаться от запроса, а некоторые жалобы могут разрешаться посредством предоставления клиенту поясняющей информации. Можно было бы рассмотреть вопрос об определении требования о ведении учета в отношении «запросов», а не вместо или в дополнение к «жалобам». Например, банк может регистрировать все запросы касательно точности исчисления процентов, или задержек, недостающих или неточных операций на счетах. Это могло бы иметь свои преимущества посредством предоставления более точной информации о проблемах клиента (в том числе проблемы на почве неправильного понимания вопроса, а не банковской ошибки или ненадлежащего поведения), и помочь банкам, НБТ и иным заинтересованным партнерам в разработке более качественных материалов и программ для информирования и просвещения потребителей. Для того, чтобы не загружать банки требованиями к отчетности, необходимо формулировать ясные определения относительно того, что должно быть заявлено, а методы отчетности должны быть простыми. Банки также должны быть обязаны иметь более формальные, прописанные процедуры для желающих ими воспользоваться, включающие установление ответственных сторон, указание на соответствующие каналы подачи жалобы на рассмотрение на более высоком уровне банка, правила в отношении сроков, в течении которых клиент должен быть проинформирован о результатах рассмотрения жалобы, и иные вопросы. Инструкции НБТ, касающиеся клиентских счетов и информации (как напр. Инструкция 171 и 186), должны обеспечить, чтобы клиентам, при открытии счета, предоставлялись копии положений о жалобах и запросах, как в устном, так и в письменном порядке, и, чтобы эти положения были размещены или доступны в письменном виде в отделениях банков. Банки должны быть обязаны вести учет жалоб и их разрешений, и представлять эту информацию НБТ. Требование публиковать информацию о жалобах может способствовать созданию стимулов для их недопущения, но в краткосрочной перспективе возможно будет уместным поощрять банки вести учет и сообщать о поступивших жалобах и проблемах, наращивать передовую практику в разрешении жалоб и не препятствовать раскрытию информации в форме публикаций. Передовая практика E.2 Официальные механизмы разрешения споров a. Следует создать такую систему, при которой клиенты банка будут стремиться использовать доступные и эффективные механизмы обращения к банковскому омбудсмену в интересах третьих сторон или аналогичному учреждению в случаях, когда жалоба одного или более клиентов не разрешена в соответствии с процедурами, изложенными в E.1. b. Данные о существовании банковского омбудсмена или аналогичного учреждения, и общая информация о наличии процессов и процедур, должны предоставляться Положениях и Условиях каждого банка (см. B.7). c. По затребованию любого клиента банка, банк должен предоставить клиенту координаты банковского омбудсмена или аналогичного учреждения, данные о существующих в банке процессах и процедурах, в том числе решения, имеющие обязательный характер и механизмы, обеспечивающие их исполнение. d. Банковский омбудсмен или аналогичное учреждение должны быть обеспечены соответствующими средствами и выполнять свои функции беспристрастно e. Решение банковского омбудсмена или аналогичного учреждения должны быть обязательными к исполнению в отношении банка, против 47 Описание которого была предъявлена претензия a. – e. В Таджикистане не существует финансового омбудсмена или иного учреждения, выполняющего аналогичные функции. Ответственность за исполнение положений о защите прав потребителей на основании конкретных жалоб и расследований по собственной инициативе возлагается на антимонопольный орган, в задачу которого входит обеспечение исполнения закона о конкуренции, закона о защите прав потребителей и закона о рекламе. Этот орган, очевидно, не располагает опытом или квалификацией в банковских вопросах и уже испытывает существенный дефицит ресурсов в выполнении своих высокоответственных обязательств в отношении вопросов регулирования естественных монополий и конкуренции во всех сферах экономики в целом. Антимонопольный орган является совершенно новым учреждением и пока не подчиняется положениям, устанавливающим процедуры для ведения расследований и принятия решений в своей сфере ответственности. Даже когда эти процессы будут установлены, маловероятно, что они будут ориентированы на быстрое разрешение жалоб, в том числе посредством неформальных средств. Скорее всего, исполнение закона будет обеспечиваться посредством издания приказов, взимания пеней, штрафов и неустоек. У потребителей в настоящее время отсутствуют какие-либо прямые каналы для быстрого и эффективного разрешения споров с банками, собственные внутренние процедуры которых оказались неэффективными. Процессы, предусматривающие представление жалобы в более высокий уровень руководства банка, ожидание начала расследования и вынесения решения антимонопольным органом, или подача жалобы в суд, было бы непривлекательным с точки зрения издержек и /или задержек. Создание органа или учреждения с полномочиями принимать быстрые решения в таких вопросах высоко приветствуется, однако, это может вызвать проблемы институционального или ресурсного характера, и вряд ли будет приоритетом до тех пор, пока регулятор и полномочные органы не начнут ощущать серьезную необходимость в виде значительного количества претензий со стороны потребителей. Варианты включают создание центра или должности под руководством НБТ, создание отдельного финансового омбудсмена или служб финансового омбудсмена при существующем офисе омбудсмена, или создание совета по рассмотрению жалоб с участием Ассоциации банков Таджикистана, НБТ и органов по защите прав потребителей, которые бы имели аналогичные полномочия. Наделять органы или учреждения обязывающими полномочиями в краткосрочной перспективе не было бы правильным, особенно, если данный орган создан относительно быстро. Законы и нормативные положена во многих сферах банковской деятельности все еще находиться на ранней стадии развития, так же, как и банковская практика. В отношении многих потенциальных споров, не понятно, какие источники будут задействованы омбудсменом или аналогичным учреждением для определения требований и ограничений дозволенного поведения. Важно располагать четкими правовыми нормами и положениями, соответствующими и вписывающимися в более широкое правовое поле Таджикистана, включая конституционные, гражданские и административные нормы и процедуры. Быстрое и обязательное решение споров омбудсменом, там, где законы и нормы недостаточно всеохватывающие, может привести к произвольному (условному) результату не основанном на законе, и/или повлечь замедление необходимого процесса создания правовой базы и реформы существующего законодательства. Рекомендации Если ответственность за расследование жалоб клиентов в банковской сфере возлежит на антимонопольном комитете, необходимо будет предусмотреть дополнительные ресурсы и внеси соответствующие поправки в его устав и в положения, регулирующие его процедуры, чтобы обеспечить должное участие банковских специалистов и регулятора в его процесс принятия решений. Как минимум, положения должны требовать, чтобы антимонопольный комитет возложил ответственность за дела, касающиеся банковской и финансовой деятельности, на управление, отдел или должностное лицо (чтобы поощрять наращивание опыта), а также, чтобы решения по таким делам предусматривали консультации с регулирующими органами. При желании, процедура принятия решения в отношении дел такого уровня может потребовать участия представителей регулирующего органа 48 вместе с должностными лицам антимонопольного комитета. В целях повышения доверия потребителей и их желания вкладывать средства, возможно, будет необходимо создать специальные механизмы быстрого разрешения конкретных типов споров или методы, учитывающие конкретную категорию клиентов. На основании полученной регулятором информации, касающейся жалобы или опасений клиента, регулятор должен продумать, нужно ли использовать специальный механизм разрешения проблемы в отношении конкретной категории проблем или групп потребителей. Регулятор должен располагать полномочиями созывать рабочую группу с участием органов по защите прав потребителей, представителей банковской отрасли, чтобы изыскивать эффективные решения вопросов в тех или иных ситуациях. Такие решения могут быть вынесены регулятором (если это в пределах его полномочий), добровольно выполнены отраслью самостоятельно или при участии органов защиты прав потребителей, или выработаны иным способом. Создание институциональных механизмов быстрого решения потребительских споров относительно банковских вопросов, приветствуется, но маловероятно, что это приобретет приоритетный характер в краткосрочной перспективе до тех пор, пока регулятор и иные органы не начнут получать информацию о наличии, типах и распространенности проблем потребителей в этой сфере. Существует несколько приемлемых вариантов, таких как офис омбудсмена, совет по разрешению споров с участием государственных органов и представителей отрасли, и иные варианты. Относительно любого из таких специальных механизмов, необходимо позаботиться о том, чтобы избежать процесса произвольного принятия решений, и, чтобы эти механизмы не замедляли необходимый ход разработки законов и положений. Решения не должны иметь обязательной юридической силы в самом начале, или, как минимум, должны абсолютно подлежать обжалованию. Необходимо располагать механизмами, требующими взаимодействия между омбудсменом или иным учреждением по разрешению споров и другими органами, играющими важную роль в банковской сфере (НБТ, организации потребителей, антимонопольный орган), чтобы способствовать обмену информацией в отношении жалоб и проблем, и принятию этими органами мер более широкого масштаба, если потребуется. Передовая практика E.3 Описание Публикация информации о претензиях клиентов a. Статистика и данные о претензиях клиентов, в том числе данные о нарушениях кодекса поведения в банковской отрасли, периодически должны компилироваться и опубликовываться омбудсменом, органами финансового надзора и агентством по защите прав потребителей. b. Регулирующие органы должны публиковать статистику и данные, анализировать данные, связанные с их деятельностью относительно защиты прав потребителей в банковской сфере с тем, чтобы, среди прочего, сократить источник систематических жалоб и споров со стороны потребителей. c. Ассоциации банковской отрасли должны также анализировать статистику и данные жалоб, и предлагать меры по недопущению повторения систематических жалоб со стороны клиентов. a. В настоящее время не существует органа, который служил бы главной или первой инстанцией получения претензий клиентов в банковском секторе. Все органы, которые могут принимать претензии, сообщили, что ими было получено немного или вовсе не получено никаких жалоб со стороны потребителей относительно банковской деятельности (НБТ, антимонопольный орган, банковские ассоциации, ассоциации потребителей). Банки так же отметили, что не получали много жалоб. Ни государственные органы, ни банки не публикуют информации о жалобах потребителей. b. & c. В настоящее время правоприменительной практики в отношении защиты прав потребителей в сфере банковских и финансовых услуг, мало или вовсе отсутствует, поэтому регулирующим органам было нечего сообщить, а банковским ассоциациям нечего анализировать. Антимонопольное агентство публикует ежегодные отчеты о своей деятельности в целом, однако, это учреждение еще не решало вопросов, 49 связанных с банковской деятельностью. Рекомендации Требование о сборе и публикации соответствующей статистики и информации, должно быть включено в функции органа, представленного общественности в качестве надлежащей службы приема жалоб (см. В.6.). Непосредственно в данный период, пока количество жалоб достаточно низкое, это требование можно выполнить посредством включения соответствующего отчета или раздела в ежегодный отчет соответствующего органа. Банки должны вести учет жалоб и их разрешений, и представлять эту информацию НБТ, как рассматривалось в разделе E.1. Требование того, чтобы банки публиковали информацию о претензиях, может быть полезным с точки зрения их недопущения в будущем, но возможно в краткосрочной перспективе было бы уместным поощрять банки вести учет и сообщать о жалобах и проблемах потребителей, и наращивать передовую практику по их разрешению, а не наказывать их за раскрытие информации. Любые требования в отношении публикации жалоб, которые идентифицируют соответствующие банки, может быть предпринято позже. РАЗДЕЛ F ПРОГРАММА ГАРАНТИЙ И НЕПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТЬ Передовая практика F.1 Защита прав вкладчиков a. Закон должен обеспечить, чтобы регулятор или орган надзора могли принимать необходимые меры по защите прав вкладчиков, тогда, когда банки не в состоянии выполнять свои обязательства, включая возврат вложенных средств. b. Если есть закон о страховании вкладов, он должен чётко определять: (i) Страховую организацию; (ii) классы застрахованных вкладчиков; (iii) степень страховой защиты; (iv) владельца всех средств для выплат; (v) участников фонда погашения; (vi) каждый страховой случай, который влечет за собой выплату из настоящего фонда любому классу застрахованных лиц; (vii) механизмы, обеспечивающие своевременное возмещение средств застрахованным вкладчикам. c. Страховщик вкладов должен систематически, непосредственно или посредством застрахованных банков или ассоциаций застрахованных банков, если таковые имеются, способствовать повышению осведомленности граждан о системы страхования вкладов, о работе системы, о ее преимуществах и недостатках. d. Кампании по повышению осведомленности должны, среди прочего, просвещать население о финансовых инструментах и учреждениях, покрытых страхованием вкладов, о страховых планах и лимитах депозитного страхования, и о процессе выплаты возмещений. e. Страховщик вкладов должен тесно работать с членами банков и другим участниками системы социальной защиты, чтобы обеспечить последовательность в предоставлении информации потребителям и систематически повышать осведомленность населения. f. Страховщик вкладов должен быть предметом или самому проводить регулярные оценки эффективности собственных программ и мероприятий по повышению осведомленности. Описание a. Вклады в государственный банк полностью гарантированы государством. В августе 2011 был принят закон, обеспечивающий общую программу страхования потерь физических лиц, возникших в результате банкротства или прочей ликвидации банка или МДО. Фонд был организован и укомплектован, и в настоящее время находится на стадии формирования ресурсов посредством периодических обязательных взносов со стороны банков и МДО, и создания процедуры выплаты страховой суммы в случае необходимости. 50 b. Закон о страховании вкладов четко определяет Фонд страхования вкладов, как организацию, ответственную за программу страхования, за типы счетов, которые могут быть застрахованы, лимиты покрытия (7000 сомони), за участников Фонда, и за события, которые могут вызвать выплату возмещений (b(i) и b(iii)-b(vi),). Согласно закона, только процентные вклады – «сбережения» - физических лиц могут быть застрахованы, что оставляет без страхования непроцентные вклады. Работники Фонда страхования вкладов отметили, что это определение включает расчетные счета физических лиц, так как в настоящее время лишь небольшие проценты выплачиваются от суммы средств на тех счетах. Если банки перестанут предлагать проценты по таким счетам, формулировка, определяющая те счета, которые застрахованы, повлечет потерю страхования вкладов по тем счетам. Потенциально, это может ввести клиентов в заблуждение по поводу того, какие счета покрываются страхованием, и объективности в отношении защиты прав владельцев индивидуальных счетов. Отсутствие ясности в формулировке положений закона об исключениях в системе выплат страховых возмещений может не предусмотреть то, какие потребители фактически застрахованы законом и когда будут производиться выплаты (b(ii)). Эти вопросы были также отмечены Фондом, как причиняющие сложности в накоплении необходимых средств для фонда страхования и в эффективном распоряжении взносами. В отношении управления взносами, толкование Статьи 24 закона, которая устанавливает исключения в возмещениях (случаи, при которых страхование не будет выплачиваться на счет) и ее связь со Статьей 16, устанавливающей ежеквартальные платежные обязательства банков, возможно требует уточнения. В настоящее время, банки устанавливают обязательство производить ежеквартальные выплаты взносов в виде процентов от застрахованной суммы, как меру, применительно только в отношении счетов, не подпадающих под действие Статьи 24 об исключениях. Ими используется сложная учетная процедура вычета всех счетов, подчиняющихся Статье 24 (так как эти счета на рассматриваются банками как застрахованные), затем применения ежеквартальных обязательных платежей к оставшимся счетам (таким образом, сокращая объем ежеквартальных платежей). Применение таких исключений требует анализа не только правового, но и доверительного управления счетами, наличия и объема залогового права, и иных вопросов, которые могут быть изменены и неправильно документированы. Полученную сумму Фонду сложно подтвердить, и были неоднократные споры, в некоторых случаях банки представляли и затем забирали свои расчеты и платежи на основании того, что были сделаны ошибки и необходимо сделать повторный расчет. Если эти сложности препятствуют Фонду в накоплении необходимых страховых средств и в эффективном управлении этими средствами, они могут подвергать риску возможности Фонда.9 Исключения в законе могут быть такими же сложными для понимания со стороны потребителей и толкования со стороны администраторов Фонда. Например, сбережения, которые “согласно заключению НБТ способствовали снижению финансового положения” банка, могут быть освобождены от выплаты возмещения по программе страхования. Никаких обоснований для такого решения у НБТ не имеется. В рамках общепринятой международной практики, данное исключение распространялось бы только на те виды сбережений, для которых были предусмотрены особо выгодные ставки или иные специальные условия, которые были выгодны для клиента и убыточны для банка. Более того, там, где наивысшая ставка страхования низкая, беспокойств о выплатах меньше, как это предусмотрено в новом законе Таджикистана, коль скоро особо привилегированный вкладчик может Существующее толкование предоставляет банкам неверное поощрение искажать их практику отчетности и учета таким образом, что сокращает объемы их обязательных взносов в Фонд и увеличивает количество вкладов, подлежащих исключению. Это может повлечь, например, задержку в высвобождении обеспечения, зарегистрированного против депозитных счетов или иные проблемы. 9 51 получить максимальную сумму исходя из низкого предела. Аналогично, сбережения, которые подлежат обеспечению (не то обеспечение, которое в интересах убыточного банка, об этом изложено отдельно) также освобождены от страховых платежей. Несмотря на то, что это существует в международной практике, суть в том, чтобы позволить перечислить сумму средств, используемую в качестве обеспечения, таким образом, чтобы, и права владельца счета, и права владельца обеспечения, были защищены. Представляется, что процедур выполнения такой операции нет, и при их отсутствии исключения могут привести к необъективному обращению с некоторыми категориями потребителей. Эти потребители потеряют весь вклад, невзирая на своевременное выполнение обязательств, и могут быть принуждены к дефолту по данному обязательству из-за убытков. Порядок выплат возмещений Фондом в случаях, инициирующих событие, все еще разрабатывается и еще рано оценивать ее эффективность и надежность (b(vii)). Рекомендации c.- f. Ни банки, ни Фонд или регулятор не предусматривали проведение общих кампаний по информированию потребителей о существовании Фонда, о характере и масштабах страхования процентных счетов. Сейчас это вполне актуально, так как Фонд еще не накопил активов до необходимого уровня и продолжает разрабатывать процедуры выплат по процентным счетам. Пока еще Фонд не в состоянии эффективно выполнять свои функции, ставя под вопрос надежность предоставляемых им страхований. По мере того, как Фонд будет формироваться, однако, банкам следует информировать своих клиентов о Фонде и лимитах его страхования. Для того, чтобы передать эту информацию со всей точностью и избежать каких-либо недоразумений касательно возможностей, предлагаемых разными банками, возможно было бы уместным для НБТ, гарантийного фонда и/или банковской ассоциации создать образец языка для условных обозначений, которые должны быть включены в рекламный материал банка, с предоставлением более подробного разъяснения при открытии клиентом счета. Определения тех счетов, по которым предусмотрено депозитное страхование, должны быть пересмотрены с учетом всех счетов клиентов (счета физических лиц), будь то процентные счета, или нет. Это позволит избежать недопонимания в части того, что подлежит страхованию, и упростит систему расчетов Фонда. Следует пересмотреть положения закона о депозитном страховании и предложить поправки с упором на более точное определение в отношении исключений от страховых выплат в Статье 24, и их связь с квартальными платежами, производимыми банками согласно Статьи 16. Цель таких поправок должна заключаться в: (1) более точном определение исключений, чтобы эти исключения были более доступны в понимании для потребителей и администраторов Фонда, и объективны в отношении всех вкладчиков; и (2) формулировке определения взносов, таким образом, чтобы они быстро и эффективно исчислялись и управлялись, и не повлекли за собой крупные учетные задания или затяжные споры. По мере создания Фонда, банки должны информировать своих клиентов о наличии Фонда и лимитах его страхования. Для того, чтобы правильно передать эту информацию и избежать неверных толкований относительно возможностей разных банков, которые предлагают разные условия гарантии, НБТ, гарантийный фонд и/или банковская ассоциация должны создать образец языка для условных обозначений, предусмотренных для рекламных материалов, и для более детальных разъяснений, предоставляемых клиенту при открытии счета. По мере того, как НБТ и иные органы предпринимают проведение обследований уровня финансовой грамотности потребителей, информация о наличии депозитного страхования и его основные характеристики, должны быть включены в эти программы. Это может повысить желание небольших вкладчиков размещать свои средства в банки. Передовая практика Неплатежеспособность 52 F.2 a. b. Вкладчики должны пользоваться более высоким приоритетным отношением, чем кредиторы без обеспечения, в процессе ликвидации банка Закон о неплатежеспособности банков должен обеспечить оперативные, выгодные и справедливые условия, позволяющие максимально своевременно возместить вклады вкладчиков. Описание a.-b. В случае ликвидации банка (или иной кредитной организации), Закон о ликвидации кредитных организаций устанавливает первоочередность для возмещения требований кредиторов. Как форма защиты банковских клиентов, такие законы обычно уделяют первостепенное внимание требованиям вкладчиков. Они уступают лишь непосредственным затратам, связанным с выполнением процедуры банкротства и выплатой зарплат работникам банка. Статья 35 Закона о ликвидации кредитных организаций, однако, подчиняет все требования вкладчиков, не подлежащих страховым выплатам из Фонда, возмещению средств, предоставленных правительством или НБТ данному банку. Предоставление таких средств, похоже, были обычной практикой в отношении банков, которые были на грани платежеспособности на протяжении некоторого времени, поэтому это положение на практике может ограничить возможность вкладчиков получить больше, чем предел страхования во многих, если не во всех, случаях. Рекомендация Закон о ликвидации кредитных организаций должен быть отредактирован таким образом, чтобы первостепенное внимание при возмещении было уделено вкладчикам, а не погашению средств, предоставленных банку Правительством или НБТ. Исключением из этого правила могут быть владельцы или акционеры банка, которые держат в нем же вклады. 53 ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СЕКТОРЕ МИКРОФИНАНСИРОВАНИЯ Обзор 1. Закон РТ «О микрофинансовых организациях» официально определяет три типа МФО в Таджикистане. Это микрокредитные депозитные организации (МДО), микрозаемные организации (МЗО) и микрозаемные фонды (МЗФ). МДО и МЗО должны быть учреждены в форме закрытого акционерного общества или общества с ограниченной ответственностью, тогда как МЗФ может осуществлять свою деятельность в качестве социального фонда, без требований к капиталу. 2. Относительный размер сектора микрофинансирования фактически удвоился за последние пять лет. Портфель микрокредитов увеличился приблизительно с 44,6 млн. долларов США (1,21 процента ВВП) в 2007 году до 182,2 млн. долларов США (2,49 процента ВВП) по состоянию на сентябрь 2012 года, что представляет собой увеличение на 308 процентов в абсолютном выражении (106 процентов в относительном выражении). За тот же период, портфель микрокредитов банков и кредитных обществ10 увеличился на 55 процентов (с 142 млн. долларов США до 220 млн. долларов США). Таким образом, доля микрокредитов МФО, выданных всеми официальными поставщиками кредитных услуг, увеличилась с 24 процентов в 2007 году до 41 процентов к марту 2012 года (Таблица 1). Таблица 1: Совокупный микрокредитный портфель МФО Тип поставщика микрокредитных услуг 2007 МДО Млн. долл. США 6.35 МЗО 2008 0.17 Млн. долл. США 12.05 7.54 0.20 МЗФ 30.73 Итого МФО 44.61 2009 0.23 Млн. долл. США 19.79 47.77 0.93 0.83 19.16 1.21 78.98 % ВВП 2010 0.42 Млн. долл. США 34.25 42.83 0.91 0.37 9.68 1.54 % ВВП Итого официальных 186.62 5.05 307.17 5.99 поставщиков кредитных услуг Итого МФО/ Итого 23.9% 25.7% официальных поставщиков кредитных услуг Источник: Национальный банк Республики Таджикистан 2011 0.77 Млн. долл. США 48.51 53.48 1.15 0.21 10.81 0.18 72.30 1.53 98.53 2.09 245.67 5.21 288.21 5.14 29.4% % ВВП 34.2% % ВВП IIIQ 2012 0.85 Млн. долл. США. 68.29 72.40 1.30 101.34 11.42 132.3 3 0.18 12.58 2.33 182.21 5.45 441.50 344.7 0 % ВВП 38.4% Количество кредитных обществ (включая кредитные союзы) сократилось с восьми в 2007 году до одного по состоянию на сентябрь 2012 года. 10 54 41.3% 3. Расширение сектора микрофинансирования во главе с МЗО. Стоимость микрокредитного портфеля МЗО выросло почти в десять раз за последние пять лет, в то время как доля микрозаймов, предоставляемых официальными поставщиками кредитных услуг, увеличилась с 4 процентов в 2007 году до 21 процентов в 2011 году. С точки зрения клиентуры, сегмент МЗО увеличился свою долю рынка с 7 процентов до 53 процентов за аналогичный период. В то же время, количество клиентов МЗФ значительно снизилось, что привело к сокращению доли МЗФ в общей клиентской базе МФО с 80 процентов в 2007 году до 17 процентов в 2011 году. Таблица 2 демонстрирует, что до 2009 года большее число заемщиков МЗО ассоциировалось с образованием новых МЗО, однако с 2009 по 2011 на рынок вышла только одна МЗО, а количество заемщиков увеличилось на 73 процентов, что в свою очередь свидетельствуют об улучшении показателей деятельности существующих МЗО. Таблица 2: Количество и информационно-просветительская деятельность микрофинансовых организаций Количество МФО Количество заемщиков 2007 2008 2009 2010 2011 МДО 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 0 5 8 14 31 35 34 17,463 23,705 39,181 48,114 57,337 МЗО 1 20 24 37 42 42 43 10,047 62,773 57,239 70,020 99,124 МЗФ 20 30 38 41 43 44 45 113,367 67,316 45,251 30,087 31,651 21 55 70 92 116 121 Итого МФО Источник: Национальный банк Республики Таджикистан 122 140,877 153,794 141,671 148,221 188,112 4. Существует два государственных органа, регулирующих вопросы защиты прав потребителей для микрофинансового сектора Таджикистана. Национальный банк Таджикистана (НБТ) является независимым юридическим лицом, подотчетным нижней палате Парламента. Его основными целями, в соответствии с законодательством, являются: поддержание стабильного уровня цен в пределах своих полномочий, обеспечение развития и укрепления банковской системы страны, а также содействие эффективной и бесперебойной работы платежной системы. НБТ также обладает исключительным правом регулирования и контроля деятельности кредитных организаций, преследуя главную цель поддержание стабильности системы и защита интересов вкладчиков и кредиторов. Антимонопольное агентство (АМА) отвечает за обеспечение исполнения и мониторинг соответствия с Законом РТ «О защите прав потребителей», уполномочено обращаться в суд при обнаружении нарушений прав потребителей, а также представлять класс потребителей в суде, в том числе требовать прекращения деятельности, которая, среди прочего, нарушает закон. АМА также отвечает за контроль соблюдения Закона РТ «О рекламе» и имеет полномочия потребовать устранения имеющихся нарушений закона, включая обращение в суд для представления интересов группы потребителей, пострадавших от несоблюдения закона. АМА также осуществляет мониторинг соответствия с Законом РТ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках». 55 5. Существует одна отраслевая ассоциация, представляющая интересы микрофинансового сектора. Ассоциация микрофинансовых организаций Таджикистана (АМФОТ) является некоммерческой организацией, которая на добровольной основе предлагает различные услуги для своих членов МФО, в том числе обучение, лоббирование и распространения информации. Хотя АМФОТ была официально зарегистрирована в январе 2004 года, она начала свою деятельность в 2000 году, когда несколько национальных и международных неправительственных организаций, участвующих в реализации программы микрофинансирования в Таджикистане, сформировали добровольную коалицию в области микрофинансирования. В настоящее время АМФОТ насчитывает более 70 членов. В соответствии со своей миссией, АМФОТ способствует развитию благоприятной правовой среды, обеспечивает профессиональную подготовку и техническую помощь МФО и стимулирует внедрение стандартов в секторе микрофинансирования. 6. Существуют также потребительские организации, осуществляющие свою деятельность в отраслей, но не в финансовом секторе. Союз потребителей Таджикистана является некоммерческой, общественной, неправительственной организацией, созданной с целью оказания содействия в защите прав и интересов потребителей, а также построения справедливого и конкурентного рынка товаров и услуг в Таджикистане. Союз потребителей был основан в июле 2002 года в качестве местной ассоциации с офисом в Душанбе, а в 2007 году он превратился в национальную организацию, которая в настоящее время имеет офисы в Худжанде и Курган-Тюбе. Союз потребителей организовал информационно-просветительские мероприятия по правам потребителей как для взрослого, так и молодого населения, разработал школьную программу под названием "Основы потребительских знаний", которая преподается в 20 школах Таджикистана, а также реализовал специальные программы для судей и государственных чиновников по защите прав потребителей. С 2003 года Союз потребителей запустил горячую линию, которая помогла ему улучшить взаимодействие и обмен информацией с потребителями. В адрес Союза потребителей поступило более 3500 жалоб и более 60 дел были отправлены на рассмотрение в суд. Большинство жалоб касаются коммунального хозяйства и жилищного строительства. Потребительские союзы не получили каких-либо жалоб, связанных с финансовым сектором. Перечень рассмотренных законов и нормативных правовых актов 7. Ниже приведены основные законы, НПА и нормативы, относящиеся к оценке деятельности МФО: Закон РТ «О Национальном банке Таджикистана», Закон № 383 от декабря 1996 года, с поправками, внесенными Законом № 548 от августа 2009 года Закон РТ «О микрофинансовых организациях», от мая 2004 г. Закон РТ «О кредитных историях», Закон № 492 от марта 2009 г. Закон РТ «О банковской деятельности», Закон № 524 от мая 2009 года 56 Закон РТ «О страховании сбережений физических лиц», Закон № 758 от августа 2011 года Закон РТ «О ликвидации кредитных организаций» Закон РТ «О рекламе» от июля 2003 г., с поправками, внесенными в 2007 и 2008гг. Закон РТ «О защите прав потребителей», от декабря 2004 г. Закон РТ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках», Закон № 198 от июля 2006 г., с поправками, внесенными в 2008 году Закон РТ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от июля 2009 г. Гражданский кодекс Республики Таджикистан Инструкция № 135 «О порядке регулирования микрокредитных депозитных организаций», январь 2011 Инструкция № 136 «О порядке регулирования деятельности микрозаемных организаций», апрель 2011 Инструкция № 137 «О порядке регулирования деятельности микрозаемных фондов», апрель 2011 Инструкция № 186 «О порядке предоставления кредитов и начисления процентов в кредитных организациях, апрель 2011 Правила начисления и взыскания процентов за кредит банками, небанковскми финансовыми организациям и микрофинансовыми организациями, Постановление Правления НБТ № 388 от 17 октября 2008 года 57 Передовая практика: Небанковские кредитные (/микрофинансовые) организации РАЗДЕЛ A ОРГАНИЗАЦИИ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Передовая практика A.1 Режим защиты прав потребителей В законодательстве следует предусмотреть четкие правила по защите прав потребителей в сфере небанковских кредитных организаций, и должны быть надлежащие институциональные механизмы для обеспечения тщательной, объективной, своевременной и справедливой реализации и исполнения всех таких правил, а также санкции, которые эффективно предотвращают нарушения данных правил: a. должны быть конкретные законодательные положения, которые создают эффективный режим защиты прав потребителей небанковских кредитных организаций; b. должен быть государственный орган, ответственный за реализацию, надзор и обеспечение защиты прав потребителей в сфере небанковских кредитных организаций; c. контролирующий орган для небанковских кредитных организаций должен иметь регистр, который бы содержал названия небанковских кредитных организаций; d. должны быть координация и сотрудничество между различными учреждениями, уполномоченными осуществлять, контролировать и обеспечивать исполнение защиты прав потребителей, а также осуществлять регулирование и надзор финансового сектора. Закон должен предусматривать, или, по крайней мере, не запрещать, роль частного сектора, в том числе общественных объединений потребителей и саморегулируемые организации, в отношении защиты прав потребителей в сфере небанковских кредитных организаций. a. Закон РТ «О микрофинансовых организациях» включает в себя некоторые общие положения, которые касаются вопросов защиты прав потребителей. В соответствии с Законом РТ «О микрофинансовых организациях», Национальный банк Таджикистана (НБТ) является государственным органом, ответственным за авторизацию, регулирование и надзор всех видов МФО в Таджикистане (в том числе пруденциальный контроль микродепозитных организаций). Этот закон включает в себя несколько общих положений, которые регулируют вопросы защиты прав потребителей, такие как споры (статья 40), конфиденциальность (статьи 27 и 39) и раскрытие информации для потребителей (статьи 15 и 16). Некоторые нормативные акты НБТ также включают положения, которые регулируют вопросы защиты прав потребителей, такие как раскрытие информации и методы ведения бизнеса. Описание Некоторые общие законы предусматривают положения, которые могут быть применимы к микрофинансовому сектору. Хотя в Законе РТ «О защите прав потребителей» не содержится никаких явных статей, посвященных финансовым услугам, общее действие закона распространяется на все виды товаров и услуг (которые по умолчанию включают в себя финансовые услуги). Закон РТ «О рекламе» предусматривает конкретную статью по финансовым услугам, включая банковское сектор, страхование и ценные бумаги (Статья 18), в дополнение к более общим положениям о неэтичной, несправедливой, вводящей в заблуждение, ложной и скрытой рекламе, которые могут быть применимы к микрофинансовым услугам. Что касается микрокредитных депозитных организаций (МДО), то Закон РТ «О страховании сбережений физических лиц», утвержденный в 2011 году, реструктуризировал Фонд гарантии вкладов физических лиц, для того чтобы обеспечить вкладчикам страховое возмещение в случае банкротства или отзыва лицензии кредитных организаций, в том числе МДО. Закон требует от кредитных учреждений в заметной и доступной форме отображать в своих помещениях и зданиях информацию об уровне страхового покрытия и членстве в Фонде. Максимальное возмещение, 58 предоставляемое Фондом, составляет 7000 сомони (около 1470 долларов США) на одного вкладчика в кредитном учреждении. Однако статья 24 Закона также указывает несколько случаев невозмещения сбережений в соответствии с критериями, которые четко не определены или не могут быть проверены Фондом (например, сбережения, которые по заключению Национального банка Таджикистана способствовали ухудшению финансового положения кредитной организации или сбережения членов Наблюдательного совета и непосредственно их родственников, включающих супруга, супругу, родителей, детей или третьих лиц кредитной организации, с которыми заключено соглашение банковского вклада или внесших сбережений от их имени в кредитную организацию). По крайней мере, одна МДО занизила количество подлежащих возмещению депозитов на основе их интерпретации депозитов, попадающих под критерии невозмещения, и в конечном итоге значительно недоплатив свой взнос. Стоит также отметить, что, согласно Закону о МФО, Закон РТ «О ликвидации кредитных организаций» должен применяться в случае ликвидации МДО. Настоящий Закон указывает, что все депозиты, не обеспеченные гарантией Фонда, имеют меньший приоритет в сравнении с возмещением средств Правительству или НБТ. Это поставило бы вкладчиков в невыгодное положение и резко уменьшило их шансы возместить больше, чем сумма, выплаченная фондом. b. Общая нормативно-правовая база не обеспечивает НБТ четкими и конкретными полномочиями по защите прав потребителей в финансовом секторе, не говоря уже о сегменте микрофинансирования. В Законе РТ «О Национальном банке Таджикистана» упоминается, что «Главной целью регулирования и надзора за деятельностью кредитных организаций является поддержание стабильности банковской системы, защита интересов вкладчиков и кредиторов» (ст. 42), которое может быть истолковано как присвоение НБТ функций по защите прав потребителей. Тем не менее, это также может быть интерпретировано как стандартное полномочие пруденциального надзорного органа. Обзор других частей финансового законодательства также не дает четкого описания полномочий НБТ в области защиты прав потребителей. С одной стороны, Закон РТ «О банковской деятельности» включает в себя статья «Защита интересов клиентов", которая освещает некоторые вопросы защиты прав потребителей. С другой стороны, Инструкция НБТ №186 «О раскрытии информации для потребителей» (не относится к МФО) была издана в контексте пруденциального положения в Закон РТ «О банковской деятельности» - в частности Статья 29 «Пруденциальные нормативы», пункт 5 «Национальный банк Таджикистана может устанавливать требования относительно процентной ставки, срока платежа и других условий кредитования и привлечения средств (включая депозит и вклады) или вне балансовых обязательств». Антимонопольное агентство (АМА) является единственным государственным органом с четкими полномочиями по надзору защиты прав потребителей, вопросов конкуренции и рекламы во всей стране. АМА отвечает за соблюдение вышеупомянутых Закона РТ «О защите прав потребителей» и Закона РТ «О рекламе», а также Закона РТ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» (хотя ст. 2 этого закона указывает, что он не распространяется на финансовые услуги, если деятельность в финансовом секторе влияет на конкуренцию на товарных рынках). АМА также имеет право представлять в судах потребителей при выявлении нарушений их прав, включая подачу коллективного иска и представления интересов группы потребителей в суде. Тем не менее, АМА пока не имеет установленных базовых правил, регулирующих процедуры расследования и решения по отдельным случаям. Кроме того, АМА имеет очень ограниченные ресурсы для обеспечения исполнения этих трех законов применительно ко всем типам рынков товаров и услуг, не говоря уже о выделении специализированного сотрудника, который бы занимался вопросами финансового сектора. Также АМА не получило пока какой-либо жалобы на микрофинансовые организации, в том число не начало каких-либо расследований в отношении микрофинансовых организаций. c. На сайте НБТ представлен список всех МФО, включая контактную информацию и имена директоров и главных бухгалтеров. d. В общем, нет никаких механизмов взаимодействия (например, меморандум о взаимопонимании) между АМА и НБТ. Потребность в данных механизмах пока отсутствовала, учитывая, что АМА не имело дело с какими-либо вопросами по защите прав 59 потребителей в секторе микрофинансирования. e. Закон РТ «О микрофинансовых организациях» предусматривает роль отраслевых ассоциаций, чтобы «защищать и представлять общие интересы своих членов, координировать деятельность и удовлетворять информационные и профессиональные интересы» (Ст. 10). В то же время, закон четко запрещает МФО использовать эти ассоциации с целью установления процентных ставок и комиссий. Закон РТ «Об общественных объединениях» предоставляет потребителям право создавать ассоциации, которое включает в себя право "создавать на добровольной основе общественные объединения для защиты общих интересов и достижения общих целей, вступать в существующие общественные объединения либо воздерживаться от вступления в них, а также беспрепятственно выходить из этих объединений» (Ст. 4). Потребители имеют право создавать такие добровольные, самоуправляемые и некоммерческие объединения, без необходимости предварительного разрешения со стороны государственных органов (Статьи 4 и 5). Рекомендация НБТ должен иметь ясные и четкие полномочия по регулированию и контролю вопросов в области защиты прав потребителей в секторе микрофинансирования. В связи с этим необходимо внести изменения или дополнения в Закон о НБТ или Закон о МФО, для внесения защиты потребителей в качестве функции НБТ. Таким образом, Закон о защите прав потребителей необходимо также изменить для признания регулятивных и надзорных полномочий НБТ по защите прав потребителей в секторе микрофинансирования. АМА будет по-прежнему отвечать за контроль соблюдения закона применительно к любому финансовому продукту или услуге, предлагаемых организациями, деятельность которых находится вне компетенции НБТ (такие, как частные ростовщики или розничные магазины). НБТ следует создать отдел по вопросам защиты прав потребителей в финансовом секторе (банковские услуги и микрофинансирование). Отдел должен отвечать за разработку нормативов в таких областях, как раскрытие информации для потребителей, деятельность по принципу «бизнес для потребителя» (B2C), рассмотрение жалоб и разрешение споров, обработка счетов клиентов, взыскание долгов, а также защита данных. Отдел также должен отвечать за разработку пособий по удаленному надзору и надзору на местах за соблюдением интересов потребителей; участвовать в процессе удаленного надзора и надзора на местах (в конечном счете, выработов метологию надзора основанного на оценке риска ведения бизнеса) предлагать исправительные меры, налагать санкции или штрафы; требовать отчетов от поднадзорных организаций по вопросам защиты прав потребителей и анализировать их, в том числе отчеты по жалобам. Для того чтобы предотвратить или свести к минимуму конфликты интересов, отдел защиты прав потребителей должен быть отделен от департамента пруденциального надзора, отчитываясь перед другим членом Правления. Отдел защиты прав потребителей должен, как минимум, разработать отчет, охватывающий обзор и анализ ключевых вопросов по защите прав потребителей, которые в свою очередь будут включены в годовой отчет о деятельности НБТ. Хотя в настоящее время АМА отвечает за соблюдение Закона о рекламе в финансовом секторе, было бы полезным передать данные полномочия и функции НБТ (в том числе банковский сектор). Учитывая, что нормативы НБТ о раскрытии информации потребителям и методы ведения деятельности по принципу «бизнес для потребителя» должны включать в себя положения о рекламе, НБТ сможет лучше позиционироваться для централизации всех функций и полномочий по осуществлению надзора и регулирования рекламных методов в области микрофинансирования (и банковского сектора). В этом случае необходимо внести изменения или дополнения в Закона о рекламе, чтобы признать функции и полномочия НБТ, либо следует исключить из Закона о рекламе соответствующие положения и включить их в другие НПА, регулирующие деятельность банковского и микрофинансового секторов. Если обязанности по рассмотрению индивидуальных споров с микрофинансовыми клиентами сохраняются за АМА, ему необходимо выделить значительные дополнительные ресурсы и оказать поддержку. Кроме того, как минимум, АМА следует включать в свои уставы и процедурные нормы требования по возложению ответственности в делах, касающихся микрофинансирования и других вопросов финансового сектора, на специальный отдел или должностное лицо, а также проконсультироваться с НБТ при выдаче решения о микрофинансовых продуктах или услугах (дальнейшие рекомендации по 60 разрешению споров представлены в Передовой практике E.2). Кроме того, АМА должно сотрудничать и консультироваться с НБТ применительно к вопросам конкуренции в секторе микрофинансирования. НБТ и АМА должны совместно подготовить и подписать меморандум о взаимопонимании (МОВ), и проинформировать общественность о своих обязанностях по защите потребителей, а также вопросам конкуренции, рекламы и/или разрешения споров. Меморандум о взаимопонимании даст официальную основу для взаимодействия и сотрудничества между органами и позволит уточнить роль каждого органа в вышеупомянутых вопросах. Что касается МДО, критерии невозмещения со стороны Фонда гарантии вкладов физических лиц должны быть пересмотрены с целью соответствия международной передовой практике и устранения имеющихся неопределенностей и несправедливостей в отношении определения застрахованных вкладов. Также информация об объеме страхового покрытия вкладов, предлагаемых МДО, должна быть четко и ясно представлена во всех рекламных материалах, в зданиях и помещениях МДО, а также депозитных договорах, представляемых вкладчикам. Передовая практика A.2 Описание Закон о ликвидации кредитных организаций должен быть пересмотрен, с тем чтобы дать вкладам физических лиц более высокий приоритет, в сравнении с выплатами Правительству или НБТ в случае банкротства. Кодекс поведения для небанковских кредитных организаций должен быть кодекс поведения для небанковских кредитных организаций, основанный на определенных принципах и в ходе консультаций с представителями небанковского кредитного сектора и соответствующими ассоциациями потребителей, и который бы контролировался органом, предусмотренным законодательством, или эффективным саморегулируемым агентством. b. если кодекс поведения, основанный на принципах, существует, то он должен публиковаться и распространяться среди широкой общественности. c. основанный на принципах кодекс должен быть дополнен прочими добровольными кодексами по вопросам, касающимся отрасли (кредитные союзы, кредитные кооперативы, прочие небанковские кредитные организации). Каждый такой добровольный кодекс также должен публиковаться и распространяться. a. Микрофинансовый сектор начал предпринимать инициативы в поддержку правил ведения бизнеса. Ассоциация микрофинансовых организаций Таджикистана (АМФОТ) разработала общий Кодекс деловой этики, который является обязательным для подписания и соблюдения для всех членов. Тем не менее, нет никакого действующего механизма для АМФОТ (или НБТ) по контролю за соблюдением Кодекса. Кодекс включает в себя набор этических ценностей, которые должны регулировать поведение персонала по отношению к клиентам и сообществу, но при этом он не распространяется на принципы, связанные с вопросами защиты прав потребителей. В целях решения этих более конкретных вопросов, АМФОТ также одобрила принципы защиты клиентов11 в рамках организации «Smart Campaign». На данный момент четыре сотрудника прошли обучение для того чтобы стать аккредитованными оценщиками социальной деятельности и, в свою очередь, стать инструкторами для микрофинансового сектора. По состоянию на сегодня нет механизма для контроля за соблюдением этих принципов, как со стороны АМФОТ, так и НБТ. АМФОТ оценивает реализацию механизма социального рейтинга с целью надзора за соблюдением принципов защиты клиентов, а также других социальных критериев эффективности. a. 11 Smart Campaign представляет собой коалицию микрофинансовых организаций, сетей, ассоциаций и других специалистов, работающих в индустрии микрофинансирования.Smart Campaign просит микрофинансовых организаций, их сети и ассоциации, одобрить кампанию и реализовать комплекс семи основных принципов защиты клиентов, которые представляют собой минимальные стандарты, на которые клиенты должны рассчитывать при занятиях с микрофинансовой организацией. 61 b. Некоторые микрофинансовые представители, опрошенные миссией, не знали о такой организации, как Smart Campaign. Хотя некоторые МФО демонстрируют внутренние кодексы поведения и этики в своих помещениях и офисах, многие из них не вывешивают информацию на стенах для всеобщего обозрения, а также не размещают ее на своих вебсайтах, не говоря уже о предоставлении копию такого кодекса своим клиентам. c, d. На секторальном уровне отсутствуют какие-либо добровольные кодексы поведения по вопросам, касающимся МДО, МЗО или МЗФ. Некоторые МФО разработали внутренние кодексы поведения по конкретным темам, таким как обмен информацией и взаимодействие с клиентами, телефонные звонки, или практика взыскания долгов. Рекомендация АМФОТ должна активно содействовать внедрению и конкретному применению ее членами принципов защиты клиентов, разработанных организацией «Smart Campaign». АМФОТ должна продолжать участие в программах подготовки инструкторов по социальным критериям эффективности и способствовать тому, чтобы ассоциации-члены АМФОТ проводили самооценку в процессе применения принципов защиты клиентов. АМФОТ должна также рассмотреть вопрос о включении этих принципов в новый кодекс защиты потребителей или же включения принципов за счет расширения действующего кодекса этики. В любом случае, ее члены должны не только соблюдать кодекс, но и адекватно распространять кодекс среди своих сотрудников и клиентов (например, путем размещения кодекса на видном месте в своих помещениях, также прикладывая копию кодекса к каждому контракту). АМФОТ следует также применять механизм мониторинга и обеспечения соблюдения принципов защиты клиентов (например, горячая линия для получения жалоб от потребителей, применение метода «таинственный покупатель» для проверки применения принципов при работе с потребителями, проведение внешних оценок по защите клиентов). Также было бы важно для НБТ осуществлять контроль соблюдения кода. Передовая практика A.3 Другие институциональные механизмы a. Независимо от того, контролируются ли небанковские кредитные организации органом по финансовому надзору, распределение ресурсов между финансовым надзором и защитой прав потребителей должно быть таким, чтобы обе функции эффективно осуществлялись. b. Судебная система должна гарантировать, что окончательное решение в отношении любых споров, касающихся вопросов по защите прав потребителей с небанковской кредитной организацией, является доступным, своевременным и профессионально распространённым. c. Орган надзора за небанковскими кредитными организациями должен стимулировать средства массовой информации и ассоциации потребителей с целью их более активного участия в продвижении концепции по защите прав потребителей в отношении небанковских кредитных организаций. a. Что касается финансового надзора, НБТ только недавно создал специализированный отдел по микрофинансированию с 9 сотрудниками, отвечающими за контроль более 120 МФО. Отдел планирует проводить, по крайней мере, одну проверку на месте каждые два года для всех МДО. Деятельность отдела сконцентрирована на пруденциальном и финансовом контроле. В ведомстве НБТ отсутствует специализированное подразделение по защите прав потребителей. В теории, отдел по микрофинансированию смог бы также отвечать за решение некоторых вопросов по защите прав потребителей, например, в отношении соблюдения нормативных положений о раскрытии информации для потребителей. Тем не менее, на данный момент отсутствует какое-либо руководство или инструкция для данного отдела по решению задач такого рода, при этом отдел сталкивается с серьезными ограничениями в распределении собственных ресурсов между его основной функцией по пруденциальному/финансовому надзору и защитой прав потребителей. b. В судебной системе, суды рассматривают экономические споры между МФО и их клиентами. Подавляющее большинство случаев относится к взысканию долгов, аресту залогового обеспечения и иным спорам, скорее поднятым по инициативе МФО, а не потребителей. В некоторых случаях суд вызывает представителей НБТ для уточнения правовых норм. В общем, к судам отсутствует доверие как среди потребителей, так и финансовых организаций, в особенности по причине того, что судебные процессы идут медленно, непредсказуемо и ведутся низкооплачиваемыми судьями. Описание Что касается нефинансовых споров, некоторые потребители обратились в АМА или Союз потребителей (потребительская организация) за помощью, и они в свою очередь связались с фирмами для исправления нарушений. Обе организации могут представлять потребителей в 62 судах при обнаружении нарушений прав потребителей, а также подавать коллективный иск, представляя интересы группы потребителей в суде, хотя по настоящее время данная процедура еще не использовалась. Несмотря на свой потенциал по разрешению споров в финансовом секторе, ни одна организация не предприняла каких-либо действий в этом секторе. В стране также осуществляет деятельность Уполномоченный по правам человека в Республике Таджикистан (омбудсмен), ответственный за обеспечение защиты прав и свобод граждан, соблюдение и уважение этих прав органами государственной власти и должностными лицами (Статья 1 Закона РТ «Об уполномоченном по правам человека в Республике Таджикистан»). Одна из его основных задач заключается в обеспечении того, чтобы нарушенные права человека были восстановлены. В этом контексте, омбудсмен может вмешаться, когда потребитель представляет жалобу о неудовлетворительном рассмотрении его/ее дела судом, при условии факта нарушения его/ее права и если жалоба подается в течение одного года с момента возникновения такого нарушения. c. НБТ не взаимодействует со средствами массовой информации или Союзом потребителей в отношении финансовой защиты потребителей и вопросами финансовой образованности. Рекомендация Как уже упоминалось в Передовой практике A.1, НБТ следует создать отдел по вопросам защиты прав потребителей в финансовой секторе (банковские услуги и микрофинансирование). Для предотвращения или сведения к минимуму конфликтов интересов, а также обеспечения адекватного распределения ресурсов в рамках НБТ, отдел защиты прав потребителей должен быть отделен от департамента пруденциального надзора и быть подотчетным другому члену Правления. Отдел должен отвечать за разработку пособий по удаленному надзору и надзору на местах за соблюдением интересов потребителей; участвовать в процессе удаленного надзора и надзора на местах; предлагать исправительные меры, налагать санкции или штрафы; требовать отчетов от поднадзорных организаций по вопросам защиты прав потребителей и анализировать их, в том числе отчеты по жалобам. Следует рассмотреть вопрос о внедрении надзора на основе критериев риска применительно к защите прав потребителей в секторе микрофинансирования, который бы предусматривал делегирование функций контроля другим организациям (например, АМФОТ - надзор за соблюдением МФО кодекса поведения в секторе микрофинансирования, Союзу потребителей - регулярная отчетность по результатам исследований с применением метода «таинственный покупатель»). Как только правовая основа для защиты потребителей финансовых услуг укрепится и усовершенствуется, НБТ и АМФОТ должны рассмотреть вопрос о проведении регулярных семинаров для прокуроров и судей в хозяйственных судах, а также семинаров для представителей средств массовой информации и гражданского общества, с целью совершенствования своих знаний в области розничных финансов и по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг. Передовая практика A.4 Описание НБТ также должен вовлекать ассоциации потребителей в процесс разработки новых законодательных актов, а также для подготовки стратегий или программ финансового сектора. НБТ должен более активно взаимодействовать со средствами массовой информации и предоставлять им необходимую для потребителей информацию о финансовом секторе в целом, включая более конкретные вопросы в области розничных финансов и микрофинансирования. Регистрация небанковских кредитных организаций Все финансовые учреждения, которые предоставляют кредиты домашним хозяйствам, должны быть зарегистрированы в органе финансового надзора. Все МФО должны быть зарегистрированы в налоговом органе или государственном регистрирующем органе, в соответствии с Законом РТ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей». Государственный регистрирующий орган отвечает за внесение всей информации об организации, предусмотренной законом, в Единый государственный реестр. Согласно Закона о МФО, все МДО и МЗО должны осуществлять свою деятельность на основании лицензии, выданной НБТ, в порядке, установленном в Законе РТ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Кроме того, закон уполномочивает НБТ отзывать лицензию на основании: несоответствия документов, прилагаемых к заявлению, установленным НБТ требованиям, неспособности кандидатов высшее руководство и другие ключевые позиции пройти проверку на «профессиональную пригодность и 63 добросовестность», а также в случае ненадлежащего финансового положения учредителя МДО или МЗО. Закон указывает, что требования по «профессиональной пригодности и добросовестности» должны устанавливаться НБТ и распространяться только на образование, опыт работы и отсутствие судимости за совершение корыстного умышленного преступления. Инструкция №135 «О порядке регулирования деятельности микрокредитных депозитных организаций» предусматривает, что высшее руководство МДО должно иметь высшее экономическое образование, не иметь судимости за преднамеренное корыстное преступление, а также обладать профессиональным опытом в области микрофинансирования или банковского сектора. Что касается МЗФ, то для начала своей деятельности им необходимо получить свидетельство о регистрации в НБТ, в порядке, установленном в Законе РТ «О микрофинансовых организациях». Закон также указывает, что НБТ может отказать в выдаче или может отозвать свидетельство на основе: несоответствия документов, прилагаемых к заявлению, требованиям, установленным Законом; предоставления ложных сведений в документах, прилагаемых к заявлению; или неспособности соответствовать требованиям, изложенным в Законе. Рекомендация Закон о МФО указывает, что НБТ ведет реестр лицензированных МДО и МЗО (который должен быть в свободном доступе для общественности) и реестр по МЗФ. Реестры должны ежегодно публиковаться в официальном издании НБТ, а также любые изменения и дополнения в данных реестрах должны быть опубликованы в течение одного месяца с момента их возникновения. НБТ не включает такие списки в свой ежегодный отчет, но сохраняет раздел на своем вебсайте со списком всех небанковских кредитных организаций, в том числе МДО, МЗО и МЗФ, предоставляя информацию о названии учреждения, его контактную информацию, а также имена директоров и главных бухгалтеров. Нет рекомендаций РАЗДЕЛ B РАСКРЫТИЕ ИНФОРМАЦИИ И ТОРГОВАЯ ПРАКТИКА Передовая практика B.1 Информация о клиентах a. При предоставлении рекомендации потребителю, небанковская кредитная организация должна запросить достаточную информацию от потребителя, чтобы учреждение смогло предоставить соответствующий товар или оказать услугу потребителю. Если потребитель получает продукт или услугу, то такая информация должна быть записана и сохранена. b. Объем информации о потребителях, собираемой небанковскими кредитными организациями, должен: (i) быть соразмерен характеру и сложности продукта или услуги, предлагаемых потребителю или желаемых потребителем; и (ii) позволить учреждению обеспечить профессиональное обслуживание потребителя в соответствии с его возможностями. Описание a, b. Существующая нормативная правовая база Таджикистана не содержит положений, связанных с данной передовой практикой, применимой к МФО. Закон о МФО только упоминает, что МЗО и МДО могут выдавать микрозаймы в соответствии с их внутренней политикой заимствования. В Инструкции № 137 «О порядке регулирования деятельности микрозаемных фондов» только упоминается, что МЗФ могут предоставлять микрозаймы юридическим и физическим лицам (статья 19). Рекомендация В 2011 году НБТ издал Инструкцию №186 «О порядке предоставления кредита и начисления процента в кредитных организациях. Глава 4 включает в себя информацию, которую необходимо предварительно собрать от потребителей до предоставления кредита (например, изучение заёмщика с привлечением полной информации как о нем самом, так и о той отрасли экономики, в которой он намеревается использовать полученные средства; получение соответствующей информации от Бюро кредитных историй; проведение беседы с заёмщиком, в ходе которой составляется первоначальный психологический портрет заёмщика, определяется его компетентность и профессиональная подготовленность; запрос у заёмщика пакета документов, позволяющего в полной мере оценить его финансовое состояние). Тем не менее, эта Инструкция в настоящее время не применяется к МФО. НБТ должен включить данную передовую практику в действующую законодательную базу, 64 например, в Закон о МФО или в инструкции, регулирующие деятельность МЗО, МДО и МЗФ. Например, НБТ должен сделать положения Инструкции №186 по информации о заемщике также применимыми к МФО. НБТ должен дополнить эти положения требованиями для МФО о запросе достаточной информации от заемщика при оценке возможности продления, увеличения или реструктуризации кредита. В более общем плане НБТ должен потребовать от всех МФО запрашивать достаточную информацию, прежде чем рекомендовать клиенту какой-либо вид товара или услуги (например, сберегательные продукты, предоставляемые МДО), соразмерно характеру и сложности такого продукта или услуги. НБТ должен также требовать, чтобы вся информация, собранная МФО, правильно учитывалась и сохранялась сразу же после предоставления товара или оказания услуги заказчику. Передовая практика B.2 Описание Доступность a. Когда небанковская кредитная организация дает клиенту рекомендацию о продукции или услуге, то та продукция или услуга, которую она предлагает данному клиенту, должны соответствовать нуждам клиента. b. Клиенту должно предоставляться достаточно информации о продукции или услуге, с тем, чтобы он или она смогли выбрать наиболее подходящую и доступную продукцию или услугу. c. Когда небанковская кредитная организация предлагает новую кредитную продукцию или услугу, значительно увеличивающую сумму долга, взятого на себя клиентом, кредитоспособность данного клиента должна определяться надлежащим образом. a. Не существует определенного юридического или регуляторного требования к МФО относительно учета нужд клиента во время предложения ему или ей финансовой продукции или услуги. На более общем уровне, Закон о защите потребителей (Статься 6) гласит, что если продавец продукции или услуги (например, МФО) был проинформирован клиентом о цели приобретения продукции или услуги (н-р, кредита или депозита), то продавец обязан предоставить такую продукцию или услугу, которые подходят для таких целей. b. Инструкции 136 и 137 содержат требования о том, чтобы МЗО и МЗФ, соответственно, обнародовали в своих помещениях информацию о процентных ставках и других условиях предлагаемых ими микро-кредитов, согласно формату, предусмотренному данными инструкциями. Данный формат включает в себя информацию о средних и максимальных сроках кредитов, о штрафах за просрочку платежа, а также о средних процентных ставках для необеспеченных и обеспеченных кредитов и кредитов в местной и иностранной валюте. Однако Инструкции 136 и 137 требует только того, чтобы МФО обнародовали данные форматы в доступном для клиентов месте, но не требуют предоставления каждому клиенту информации о различных видах финансовой продукции, которая позволила бы им выбрать наиболее подходящий и доступный вариант. Инструкция 186 (которая на данный момент неприменима к МФО) гласит, что до момента подписания кредитного соглашения клиенту должна быть предоставлена письменная информация обо всех видах предоставляемых кредитов, условиях займа, условиях выплаты, общей сумме кредита и приемлемых видах залога. Однако Инструкция не требует, чтобы данная информация предоставлялась клиенту достаточно заблаговременно для того, чтобы дать ему или ей возможность оценить различные альтернативы. На более общем уровне, Закон о защите потребителей (Статья 9) упоминает, что потребитель имеет право требовать, а продавец имеет обязательство предоставлять в надлежащие сроки, всю необходимую и надежную информацию о предоставляемой продукции или услугах с тем, чтобы дать клиенту возможность сделать правильный выбор. c. Существующие правовые рамки и нормативная база для МФО не содержат требований по оценке доступности. Закон о кредитной истории предусматривает базовые правовые рамки для создания кредитных бюро, получения информации от кредитных бюро и предоставления информации кредитным бюро в Таджикистане, которые должны облегчить проведение оценок доступности со стороны МФО. Например, Закон требует, чтобы все кредитные организации 65 Рекомендация получали разрешение от заемщика до разглашения бюро кредитных историй информации о кредитоспособности заемщика, а также требует от них предоставления бюро кредитных историй точной информации о заемщике. Закон также гласит, что все кредитные организации «обязаны предоставлять информацию, предусмотренную данным Законом, только бюро кредитных историй». Что касается фактических требований для финансовых организаций по использованию кредитных бюро в процессе выдачи кредитов, хотя Инструкция 186 и включает такое требование, оно неприменимо к МФО. В любом случае, в Таджикистане еще не существует действующих кредитных бюро. АМФОТ способствовал обмену информации о кредитных обязательствах заемщиков среди МФО, и члены могли получать доступ к данной базе данных после подписания соглашения с АМФОТ. Несколько МФО, которые обеспокоены множественными займами своих нынешних или потенциальных клиентов, регулярно обмениваются информацией о заемщиках на добровольной основе с тем, чтобы избежать наличия клиентов с параллельными займами. Хотя похвально то, что сектор делает попытки поиска решений для преодоления проблемы отсутствия информации о кредитных историях в Таджикистане, такие инициативы имеют несколько недостатков, таких как отсутствие информации об общей сумме обязательств заемщика в финансовом секторе, неясные процедуры корректировки неверных данных и отсутствие правил о конфиденциальности и приватности для их пользователей. Более того, добровольная природа такого обмена данными значительно ограничивает его эффективность. Эта ситуация усугубляет необходимость в создании действующей системы бюро кредитных историй в Таджикистане. Миссия узнала, что некоторые МФО занимаются переводом валютных рисков на заемщиков посредством выдачи им кредитов в иностранной валют (по более низким ставкам, чем кредиты в местной валюте), но с требованием о том, чтобы все транзакции производились в местной валюте, т.е. выдавая кредиты и требуя, чтобы заемщики выплачивали основную сумму и проценты в эквивалентной сумме в сомони с учетом валютного курса НБТ. Следовательно, заемщикам будет сложно знать точную сумму, подлежащую выплате, на день оплаты. НБТ должен включить требования об оценках уместности и доступности в существующие правовые рамки, например, в Закон о микрофинансировании или в инструкции, применимые к МЗО, МДО и МЗФ. НБТ также должен ввести требование о том, чтобы все МФО предоставляли клиентам достаточную информацию о финансовой продукции или услугах в начале процесса продажи с тем, чтобы клиенты могли выбрать вариант, наиболее отвечающий их потребностям. Такая информация должна быть простой, легкой в чтении, краткой и ясной, например, в форме отчетов о ключевых фактах (как описано в Передовой практике B.5). Существует настоятельная необходимость в создании системы кредитных историй в качестве официального механизма для обмена информацией о кредитоспособности заемщиков и в целях способствования проведению оценок доступности клиентов микрофинансирования. Кроме того, НБТ должен проводить тщательный мониторинг практики выдачи «индексированных» займов, которые переводят валютный риск на малоимущих заемщиков, а также того, запрашивается ли такой вид кредита заемщиками, надлежащим ли образом им объясняются их риски и правильно ли они их понимают, и с какими трудностями они сталкиваются в течение срока действия контракта. Передовая практика B.3 Период обдумывания и переговоров a. В случаях, когда клиент специально не отказывается от данного права в письменной форме, небанковская кредитная организация должна предоставлять клиенту период обдумывания и переговоров в течение разумного количества дней непосредственно после подписания договора между организацией и клиентом. b. По своему письменному уведомлению к небанковскому кредитному учреждению в течение периода обдумывания и переговоров, клиент должен иметь возможность отменить договор или считать его аннулированным и недействительным без каких-либо для себя штрафных санкций. Описание a, b. Существующие правовые рамки и нормативная база для МФО в Таджикистане не содержат положений о периоде обдумывания и переговоров. Гражданский кодекс в каком-то смысле включает в себя понятие о периоде обдумывания и переговоров посредством положения о том, что «заемщик должен иметь право отказаться от 66 получения кредита в целом или частично» (Статься 840) если заемщик уведомляет кредитора о своем отказе «до установленного контрактом срока для выдачи кредита». В связи с этим, не существует определенного временного срока после подписания договора или положения о неприменимости штрафных санкций против заемщика. Далее, не существует требования для МФО предоставлять клиенту копию финансового контракта после его подписания. Как стало известно Миссии, после того, как клиент подписал оригинал, МФО могут предоставлять своим клиентам график выплат, но не копию самого контракта. Более того, в рамках данного сектора обычно не практикуется позволять клиенту взять копию контракта домой в целях его изучения или консультации с родственниками или друзьями до его подписания. Однако стоит отметить, что некоторые МФО все же предоставляют клиентам краткий период обдумывания и переговоров в рамках их собственных правил деловой практики. Рекомендация НБТ должен ввести требование о том, чтобы все МФО предоставляли своим клиентам период обдумывания и переговоров, который имел бы целесообразную продолжительность, с учетом сроков действия определенной продукции (например, 5 дней для одномесячных кредитов). В случае с кредитной продукцией, МФО не должны выплачивать средства в период обдумывания и переговоров. В случаях, когда МФО предлагает быстрые краткосрочные кредиты, возможно, необходимо применять ограничение отмены кредита для клиентов, который возвращают выплаченные средства одновременно с письменным уведомлением об отмене. НБТ также должен требовать, чтобы все МФО предоставляли копию подписанного договора заемщику. Передовая практика B.4 Пункты о пакетированных и связанных услугах Описание a. «Связывание» означает продажу одного или более видов продукции или услуг вместе в качестве одного товара и отказ продавца разделить эти виды продукции и продавать каждый из них по отдельности (или позволять покупателям покупать одну из них у другого поставщика). «Пакетирование» означает продажу одного или более видов продукции или услуг вместе в качестве одного пакета, при этом все виды продукции, входящей в него, также могут приобретаться и по отдельности. Практика пакетирования и связывания не распространена в Таджикистане. МФО еще не требуют и не предлагают страховки при выдаче кредитов. Разнообразие продукции, предлагаемой МФО клиентам ограничено, поэтому имеет место малый объем пакетирования нескольких видов продукции и услуг или скидок на дополнительные услуги. По крайней мере, одна МДО недавно додумалась предлагать клиентам пакетированную продукцию (например, денежные переводы и сберегательные счета, сберегательные счета и кредиты) со скидками или улучшенным условиями на продукцию, включенную в пакет, по сравнению с продукцией, предлагаемой по отдельности. b. Правовая структура в сфере микрофинансирования также пока еще не рассматривала возможность внедрения практики пакетирования или связывания продукции и услуг. На более общем уровне, Закон о конкуренции (Статья 4. Злоупотребление рынком) запрещает практику связывания не относящихся друг к другу видов продукции и/или услуг. Рекомендация Несмотря на то, что практика связывания не распространена в Таджикистане, было бы полезным уже запретить МФО требовать обязательного приобретения дополнительных услуг у самой МФО в качестве условия для предоставления финансовой продукции или услуги. Данное положение было бы схожим с уже существующей Статьей 55 (99) закона о банковской деятельности. Более того, НБТ должен проводить мониторинг практики пакетирования и связывания, проводимой МФО и проводить оценку необходимости в принятии более подробных инструкций в случае нужды. Несколько стран стали свидетелями возрастающих потребительских проблем, возникающих из-за широко распространенных практик пакетирования и связывания, например, требующих от клиента покупки полиса по страхованию жизни у конкретного страхователя (или у страхователя, включенного в список предпочитаемых страхователей) до получения какого-либо потребительского кредита, или требующих от клиента покупки нового полиса у той же организации даже если существующий полис действителен еще на несколько месяцев. Важно, чтобы НБТ и орган, регулирующий страховую деятельность, поддерживали тесный диалог относительно данного вопроса и проводили совместный мониторинг 67 развития подобного вида практик. Передовая практика B.5 Отчет о ключевых фактах a. Небанковские кредитные организации должны иметь документ, излагающий ключевые факты по каждому типу счета, кредита или другой продукции или услуг. b. Документ, излагающий ключевые факты, должен быть написан простым языком и должен представлять собой одно- или двухстраничное резюме ключевых условий конкретной финансовой продукции или услуги, тем самым предоставляя клиентам возможность легкого сравнения продукции, предлагаемой разными организациями. Описание a, b. Закон о микрофинансировании разрешает, чтобы требование о предоставлении отчетов о ключевых фактах было выполнено в будущем. Статья 15 гласит, что НБТ может требовать от МФО подачи «информации в стандартном формате об их процентных ставках и комиссионных сборах с целью дать клиентам и потенциальным клиентам возможность сравнить стоимость займов». В качестве благоприятного первого шага, НБТ выпустило Инструкции 136 и 137, регулирующие деятельность МЗО и МЗФ, соответственно, которые требуют, чтобы такие организации обнародовали «информацию о процентных ставках и других условиях предоставления услуг, касающихся микрокредитов» путем развешивания специальных форматов в помещениях МФО, в местах, доступных для клиентов. Такой формат включает в себя информацию о средних и максимальных сроках микрокредитов, о штрафах за просрочку платежа, а также о средних процентных ставках для необеспеченных и обеспеченных кредитов и кредитов в местной и иностранной валюте; а также о штрафе, налагаемом в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения условий контракта. Он также объясняет, как могут высчитываться процентные ставки, и указывает, что процентные ставки имеют годовую основу и накапливаются на невыплаченный баланс займа. Рекомендация Вдобавок к обычной информации, которую МФО должны обнародовать, согласно требованиям, в формате «информации о процентных ставках и других условиях предлагаемых ими микро-кредитов», НБТ должен ввести требование об обнародовании стандартизированных «отчетов о ключевых фактах», которые простым языком должны резюмировать основные условия конкретных договоренностей по контракту и предоставлять возможность сравнивать предложения разных поставщиков услуг. С целью обеспечения возможности сопоставления, стандартизированные одно-двухстраничные отчеты о ключевых фактах должны быть последовательны для всех видов учреждений, которые предоставляют одну и ту же финансовую продукцию (например, сельскохозяйственные кредиты, предлагаемые банками, МФО, МЗО, МДО; сберегательные счета, предлагаемые банками и МДО). Отчеты о ключевых фактах должны разрабатываться НБТ прогрессивно по основным видам кредитов в тесном сотрудничестве с объединениями в сфере микрофинансирования и банковского сектора. Также было бы полезно провести потребительское тестирование отчетов о ключевых фактах с целью удостоверения в том, что их содержание легко понимается потребителями и что данный формат охватывает всю ключевую информацию, необходимую им. Отчет о ключевых фактах по потребительскому кредиту должен включать в себя: (1) общую сумму кредита; (2) сумму ежемесячных выплат; (3) окончательный срок погашения кредита; (4) общую сумму выплат, подлежащих внесению; (5) все сборы, в том числе предоплата и просроченные штрафы, налоги и другие расходы, которые могут возникнуть; (6) если кредит индексирован в иностранной валюте, необходимо использовать четкое указание обменного курса для вычисления начислений и выплат; (9) любой залог, который необходимо для поддержания кредита; (10) если кредит используется в целях финансирования продукции, наличную стоимость продукции без учета финансовых расходов; (11) предупреждения об основных рисках, которые берет на себя клиент, такие как валютный риск, риск поступления отрицательной информации в кредитное бюро, риск потери дома или другого залога; (12) механизмы обращения за помощью, доступные для клиентов в случае жалоб. Также важно, чтобы отчеты о ключевых фактах были доступны на языке, который наиболее распространен в том месторасположении, где предлагаются конкретная продукция или услуга. Отчеты о ключевых фактах были разработаны в ЕС, США, Перу, ЮАР, Гане, Австралии, Мексике и других странах. Передовая Рекламные и маркетинговые материалы 68 практика B.6 a. b. c. Описание Небанковские кредитные организации должны обеспечивать то, что их рекламные и маркетинговые материалы не вводят потребителей в заблуждение. Все рекламные и маркетинговые материалы должны легко читаться и пониматься широкой общественностью. Небанковские кредитные организации должны нести юридическую ответственность за все высказывания, сделанные в их рекламные и маркетинговые материалах (т.е., подлежать наказанию согласно закону за внесение каких-либо ложных или вводящих в заблуждение заявлений). a, b. Закон о рекламе недвусмысленно применим к финансовому сектору, согласно Статье 1. Данный закон определяет и запрещает неэтичную, нечестную, вводящую в заблуждение, ложную и скрытую рекламу, а также упоминает случае, которые с легкостью могли бы быть применимыми к финансовой системе (например, нечестная реклама может включать в себя практику пользования отсутствием у клиентов опыта и знаний или намеренного скрытия существенно значимой информации, а вводящая в заблуждение реклама может включать в себя практику распространения ложной информации о стоимости или цене). Более того, Статья 18 Закона недвусмысленно запрещает отдельные рекламные практики в финансовом секторе, включая две, которые применимы к сектору микрофинансирования, такие как предоставление информации, не имеющей прямого отношения к рекламируемой финансовой услуге, и укрытие, по крайней мере, одного из условий контракта о финансовой услуге (выполнение данного условия не имеет практической ценности, учитывая длину и сложность контракта о финансовых услугах). Не существует требования к МФО для надлежащего обнародования информации о процентных ставках и стоимости кредита в своих рекламных и маркетинговых материалах. На данный момент, Инструкции 136 и 137 определяют способы, посредством которых МЗО и МЗФ должны вычислять свои процентные ставки и обнародовать информацию в своих помещениях, но ни одна из данных инструкций не упоминает, как МЗО, МЗФ и МДО должны рекламировать свои процентные ставки. c. Закон о рекламе гласит, что рекламодатель несет ответственность за любые нарушения Закона в случае, если не будет доказано, что нарушение было допущено производителем или распространителем рекламы. Рекламодатель должен нести ответственность за нарушения, относящиеся к дизайну и производству рекламы (Ст. 30). Рекомендация НБТ следует принять предписания, регулирующие рекламные и маркетинговые материалы в финансовом секторе (и в банковском секторе). Данные предписания могли бы начинаться с применения ключевых понятий, содержащихся в Законе о рекламе (н-р, нечестная, вводящая в заблуждение и ложная реклама), к особенностям в секторе микрофинансирования. Предписания НБТ должны предусматривать, что каждый раз, когда МФО включают информацию о процентных ставках в своих рекламных и маркетинговых материалах, они должны открытым образом заявлять действующую процентную ставку (если она не совпадает с рекламируемой процентной ставкой). НБТ должен определить метод вычисления процентной ставки для применения всеми МФО. НБТ также должен установить требование о минимальном размере шрифта для обнародования действующей процентной ставки и другой ключевой информации для потребителей. НБТ должен координировать свою деятельность с AMA в целях обеспечения надлежащего мониторинга рекламы МФО, включая в области соответствия требованиям по обнародовании процентной ставки. Передовая практика B.7 Общая практика Специальные правила относительно обнародования и практики продаж должны быть включены в Кодекс поведения для Небанковских кредитных организаций и их мониторинг должен проводить соответствующим надзирательным органом В 2011 г. НБТ принял предписание о выдаче кредитов и начислении процентов (Инструкция 186), которое предоставляет руководство по минимальной информации, которая должна содержаться в кредитном соглашении, а также о минимальной информации, которая должна получаться от клиента и предоставляться клиенту до подписания кредитного договора. Однако данное предписание неприменимо к МФО. Некоторые из этих проблем были устранены посредством принятия Инструкций 136 и 137, которые требуют от МЗО и МЗФ, соответственно, обнародовать информацию в своих помещениях информацию о средних и максимальных сроках кредитов, о штрафах за просрочку платежа, а также о средних процентных ставках для необеспеченных и обеспеченных кредитов и кредитов в местной и Описание 69 иностранной валюте. Однако Инструкции не содержат никаких минимальных стандартов по рекламе. Не имеется специальной инструкции, применимой к МДО (Инструкция 135 фокусировалась на пруденциальных требованиях, начальном капитале и управленческих навыках МДО). Несколько МФО в настоящий момент используют различные методы вычисления процентной ставки (н-р, простые проценты вместо уменьшающегося остатка), что усложняет для клиентов возможность сравнения предложений, рекламируемых разными поставщиками услуг, и понимания действительной стоимости кредита. Кодекс этики АМФОТ имеет дело со справедливым отношением к клиентам со стороны штата МФО, а также с другими этичными ценностями, которым подлежит следовать штату во время работы с клиентами. Однако механизм введения в силу данного кодекса не предусмотрен ни АМФОТ, ни НБТ. АМФОТ также начинает продвигать среди своих членов поддержку принципов «Smart Campaign» по защите клиентов. Данные принципы включают в себя прозрачность (т.е. предоставление ясной, достаточной и своевременной информации таким способом и на том языке, которые понятны для клиентов, с тем, чтобы они могли принимать обоснованные решения; в особенности информации о ценах и условиях продукции); предотвращение чрезмерной задолженности (т.е. определение способности клиентов к выплате кредитов без понесения сверхобязательств в течение всех стадий кредитного процесса, а также осуществление и мониторинг всех внутренних систем, которые улучшают управление кредитным риском на уровне рынка); справедливое и уважительное отношение к клиентам (т.е. обеспечение мер безопасности в целях выявления и корректировки коррупции и агрессивного или оскорбительного отношения со стороны штата и агентов поставщиков, особенно при оформлении кредита новых кредитов); и ответственное ценообразование (т.е. установка цен и условий, которые доступны для клиентов и, в то же время, позволяют финансовым учреждениям оставаться устойчивыми). Рекомендация Следую рекомендации из Передовой практики A.2, АМФОТ должна активно содействовать внедрению и конкретному применению всеми ее членами принципов защиты клиентов, разработанных организацией «Smart Campaign», а затем работать над разработкой Кодекса поведения, который должен составляться всеми ее членами вместе. Данный Кодекс должен учитывать принципы «Smart Campaign» и включать в себя руководства по минимальным требованиям к информации для заемщиков и по обнародованию информации для заемщиков. НБТ также должен рассмотреть принятие некоторых положений из Инструкции 186 для применения к МФО, особенно тех, которые касаются минимальных требований контракты, обнародования информации для заемщиков и сбора информации среди заемщиков. Более того, НБТ должен принять предписания о рекламе, применимые к МФО, о том, что если они включают какую-либо информацию о процентных ставках, они также должны заявлять и действующую процентную ставку, используя метод вычисления, установленный НБТ. НБТ должен надлежащим образом проводить мониторинг выполнения всех данных предписаний. Передовая практика B.8 Обнародование финансового положения a. Соответствующий надзирательный орган должен публиковать ежегодные публичные отчеты о развитии, жизнеспособности, крепости и степени проникновения Небанковских кредитных организаций, либо в форме отдельного отчета, либо как часть требований по обнародованию и отчетности в соответствии с законом, регулирующим данную деятельность. b. Небанковские кредитные организации должны обязываться обнародовать свою финансовую информацию с тем, чтобы у широкой общественность была возможность сформировать собственное мнение о финансовой жизнеспособности организации. a. НБТ публикует статистику по сектору микрофинансирования в своих периодических публичных отчетах, включая информацию о размере портфолио трех сегментов микрофинансирования, а также пруденциальную информацию об МДО. b. Все МФО обязаны проходить ежегодный аудит, проводимый внешними аудиторами, а также представлять свои годовые отчеты в НБТ. Кроме того, Закон о микрофинансировании требует, чтобы МДО публиковали свои годовые отчеты, прошедшие аудит, включая балансовый отчет и отчеты о прибыли и убытках, в соответствии с формами и в сроки, установленные НБТ. Рекомендаций нет. Описание Рекомендация 70 РАЗДЕЛ C УПРАВЛЕНИЕ И ОБСЛУЖИВАНИЕ СЧЕТОВ КЛИЕНТОВ Передовая практика C.1 Отчеты a. За исключением случаев, когда небанковская кредитная организация получает заранее подписанное клиентом разрешение на обратное, небанковская кредитная организация обязана издавать и представлять клиенту ежемесячный отчет по каждому счету, которым небанковская кредитная организация управляет от имени клиента. b. Каждый отчет должен: (i) указывать всех транзакции, относящиеся к счету, за период, охватываемый отчетом; и (ii) содержать подробности о процентных ставках, примененных к счету, за период, охватываемый отчетом. c. Каждый отчет по кредитным картам должен указывать минимальную сумму обязательной выплаты и общую стоимость процентов, которые будут начислены в случае, если владелец карты произведет только обязательную минимальную выплату. d. Каждый отчет по ипотеке или другому кредитному счету должен недвусмысленно указывать сумму, выплаченную за период, охватываемый отчетом, общую сумму долга, подлежащего выплате, распределение выплаты на счет основного долга и процентов, и, если это применимо, общую сумму выплаченных на данный момент налогов. e. небанковская кредитная организация должна оповещать клиента о длительных периодах неактивности любого счета клиента, а также предоставлять клиенту окончательное уведомление в письменном виде в заблаговременный срок в случае, если средства подлежат передаче правительству. f. Когда клиент подписывается на безбумажные отчеты, такие отчеты должны иметь формат, легкий для чтения и понимания. МФО не предоставляют своим клиентам регулярных отчетах о счетах. Обычная практика отрасли заключается в предоставлении клиентам графиков выплат, которые они должны использовать для отслеживания своих выплат. Однако клиенты могут оплачивать свои ежемесячные взносы без представления своих графиков выплат, и им не выдается никаких документов, информирующих клиента о том, насколько были сокращены баланс или процент кредита. МФО проинформировали Миссии, что клиенты имеют право запрашивать информацию о состоянии своих кредитов либо лично, либо через горячую телефонную линию, а также могут запросить новую бесплатную копию графика выплат в любое время. Описание Рекомендация НБТ должен ввести требование для МФО о предоставлении простых периодических отчетов о состоянии счетов своим клиентам, если только клиент в письменном виде не отказывается от данного права (В документе отдельно от стандартного контракта). Такие отчеты не обязательно будет направлять на почтовый адрес клиента, но, по крайней мере, они должны выдаваться или показываться клиенту, когда он производит свою ежемесячную оплату в помещении МФО. Принятые нормы C.2 Уведомление об изменениях процентных ставок и беспроцентных начислений a. Клиент небанковских кредитных организаций должен уведомляться в письменной форме небанковской кредитной организацией о любых изменениях по: (i) Процентной ставке, подлежащей к выплате или начислению по любому счету клиента как можно скорее, и (ii) Беспроцентным начислениям по любому счету клиента за допустимый период заранее до даты вступления в силу изменений. b. Если пересмотренные условия не приемлемы для клиента, он или она должны иметь право расторгнуть контракт без штрафных санкций, при условии осуществления такого права в течение допустимого периода. c. Небанковская кредитная организация должна информировать клиента о вышеупомянутом праве всякий раз, когда учреждением направляется уведомление об изменении в соответствии с пунктом а. Описание a. В соответствии со статьей 15 закона о микрофинансировании, МФО не вправе в одностороннем порядке изменять процентные ставки по микрокредитам, или комиссиям, вознаграждениям и условиям этих кредитных договоров с клиентами, за исключением 71 случаев, предусмотренных в кредитном договоре. На практике это положение может быть истолковано таким образом, что бы в конечном итоге не защищать потребителя. Например, в некоторых случаях договор займа может означать, что процентные ставки и другие условия могут изменяться по решению руководства. На практике такой тип пункта договора позволит изменять условия кредитного договора в одностороннем порядке. b, c. В то же время, закон не рассматривает право клиента для выхода из договора без штрафных санкций, если он / она не согласится с изменениями условий договора. Рекоммендация НБТ должен изменить статью 15 закона о микрофинансировании по включению положений, указанных в данных Принятых нормах. Принятые нормы C.3 Учет клиентов a. Небанковская кредитная организация должна вести постоянно обновляемые записи в отношении каждого клиента небанковских кредитных учреждений, которые содержат следующее: (i) копии всех документов, необходимых для идентификации клиента и предоставления анкеты клиента; (ii) адрес клиента, номер его телефона и все другие личные данные клиентов; (iii) любую информацию или документы, связанные с клиентом, которые были подготовлены в соответствии с любыми законодательными актами, положениями или нормами поведения; (iv) подробную информацию обо всех продуктах и услугах, предоставляемых небанковской кредитной организацией клиенту; (v) копии всей переписки клиента с небанковским кредитным учреждением и наоборот и подробная информация о любых других сведениях, предоставленных клиентом в отношении любого продукта или услуги, предлагаемой или предоставляемой клиенту; (vi) все документы и приложения небанковского кредитного учреждения заполненные, подписанные и представленные небанковской кредитной организации клиентом; (vii) копию всех оригинальных документов, представленных клиентом в приложении к заявлению клиента о предоставлении продукта или услуг небанковской кредитной организации, а также (viii) любую другую соответствующую информацию, имеющее отношение к клиентам. b. Закон или нормативный акт должны обеспечивать минимально допустимый период для сохранения всех таких записей и, на протяжении этого периода, клиенту должен быть предоставлен свободный доступ ко всем таким записям. a. Не существует конкретных правовых, нормативных положений или норм поведения, в отношении ведения клиентских записей по МФО. Некоторые МФО ведут записи о клиентах с контактной информацией, копиями документов, удостоверяющих личность, заявлений и документов, подписанных и поданных клиентами, но копии предложений и иные документы, предусмотренные МФО своим клиентам, не часто включаются в эти записи. b. МФО имеют разные сроки хранения записей о клиентах (например, 3 и 5 лет), и они не предоставляют клиентам свободный доступ к таким записям. Описание Рекоммендация НБТ должен выдать положение, охватывающее эти Принятые нормы, применимые к МФО. Принятые нормы C.5 Взыскание долгов a. Всем небанковским кредитным организациям, агентам небанковских кредитных организаций и сторонним лицам нужно запретить использование неправомерной практики взыскания долгов в отношении любого клиента небанковской кредитной организации, в том числе использование любых ложных сведений, любой недобросовестной практики или предоставление ложной информации о кредитах. b. Вид долгов, которые можно собрать от имени небанковской кредитной организацией, человек, который может собирать любые такие долги и способ, по которому такой долг можно было бы собрать, необходимо указать клиенту небанковской кредитной организации при заключении кредитного договора, послужившего основанием для долга, подписанного между небанковским кредитным учреждением и клиентом. c. Сборщик долгов не должен контактировать с любым сторонним лицом по поводу клиентского долга небанковского кредитного учреждения, не сообщив 72 Описание такой стороне о праве сборщика долгов взыскивать задолженности и виду информации, который сборщик долгов ищет. d. Где продажа или передача долга без согласия заемщика законодательно разрешено законом, заемщик должен быть: (i) уведомлен о продаже или передаче в течение допустимого количества дней; (ii) извещен, что заемщик остается обязанным по долгу; и (iii) предоставлен информацией о том, где произвести платеж, а также контактной информации покупателя или его правопреемника. a. В настоящее время взыскание долгов осуществляется специальными отделами МФО. Код этики АМФОТ занимается правилами этического поведения сотрудников при работе с клиентами, в том числе по взысканию долгов. Интеллектуальная кампания включает в себя принцип защиты клиента по справедливому и уважительному отношению к клиентам, что относится к необходимости провайдеров обеспечить адекватные меры безопасности для выявления агрессивного или оскорбительного обращения со стороны сотрудников и агентов, особенно в процессах по взысканию долгов. b. Не существует конкретных законодательных или нормативных положений о практике взыскания долгов МФО, и никакого раскрытия информации, кажется, будет сделано МФО в контрактном соглашении. c, d. Согласно информации, предоставленной НБТ и МФО в ходе миссии, практика взыскания долгов сторонними лицами и продажа или передачи долга не практикуются в Таджикистане. Рекоммендация НБТ нужно выпустить положение, охватывающее эти Принятые нормы, применимые к МФО. Раздел D КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ И ЗАЩИТА ДАННЫХ Принятые нормы D.1 Конфиденциальность и безопасность информации по клиентам a. Финансовые операции любого клиента небанковского кредитного учреждения должны оставаться конфиденциальными в учреждении. b. Закон должен требовать от небанковских кредитных организаций обеспечить, чтобы они защищали конфиденциальность и безопасность персональных данных своих клиентов от любой предполагаемой угрозы или опасности для безопасности и целостности такой информации, а также от несанкционированного доступа. Описание a, b. Статья 39 закона о МФО защищает конфиденциальность клиентов любого МФО, запрещая всем его учредителям, акционерам, сотрудникам и агентам раскрытие третьим лицам, или неправомерного использования, любую конфиденциальную информацию, к которой они имеют доступ при выполнении своих обязанностей. Этот запрет включает в себя: (i) не позволяет использовать информацию, полученную от любого клиента в пользу МФО или любого другого лица, кроме как с разрешения или по поручению клиента, и (ii) не раскрывать имеющуюся информацию третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных законом. Исключения по обязанности сохранения тайны включают случаи реорганизации и ликвидации МФО, и любые другие исключения, предусмотренные законом. Кроме того, МДО и МЗО подлежат положениям о банковской тайне, как определено в Законе о банковской деятельности (глава 8). Этот закон определяет и описывает конфиденциальную информацию, указывает, кто может получить конфиденциальную информацию, и при каких обстоятельствах. Закон также указывает, что руководителям, сотрудникам, нынешним или бывшим сотрудникам МФО, сотрудникам и инспекторам НБТ запрещается разглашать конфиденциальную информацию третьим лицам или разглашать сведения или предоставлять анализ. Кроме того, закон определяет исключения по положениям о конфиденциальности, которые связаны с аудитом, борьбой с деятельностью по отмыванию денег, информацией о задолженности Заказчика, необходимые для НБТ, чтобы анализировать надежность системы, судебных споров, а также информации, полученной от других НБТ надзорными органами в соответствии со своим статутным правом. В дополнение к положениям в законах о микрофинансировании и банковской деятельности, Закон о кредитных историях требует от будущих пользователей бюро кредитных историй (например, МФО) сохранять конфиденциальность кредитного отчета и не разглашать содержащуюся в нем информацию третьим лицам, а также использовать информацию, содержащуюся в кредитном отчете, только для целей, предусмотренных законом (статья 73 20). Несмотря на все эти положения о защите конфиденциальности информации о клиентах, широко сообщалось, что у клиентов есть ощущение того, что их информация не надлежащим образом защищена, особенно со стороны банков, но также и МФО, что отрицательно сказывается на их доверии к финансовому сектору. В секторе микрофинансирования, потребители могут не знать или полностью не понимать существующие соглашения между МФО по обмену информацией о кредитных рисках заемщиков, через АМФОТ и другие, более конкретные соглашения (более подробная информация в Принятых нормам D.2). Миссия узнала, что недавно предложенные поправки в Налоговый кодекс будет требовать от кредитных учреждений предоставления информации о счетах клиентов и сделках в налоговые органы, без постановления суда или представление доказательств мошенничества, предоставленные налоговым инспектором. Это правовое изменение вызывает озабоченность, так как это будет способствовать озабоченности общественности в связи с отсутствием защиты информации о клиентах. Рекоммендация НБТ следует обратить особое внимание на контроль за соблюдением требований конфиденциальности и безопасности информации клиентов МФО. НБТ должен также выпускать положения в части обеспечения безопасности информации клиентов в физических и электронных средствах, особенно с учетом увеличения использования технологии МФО. НБТ следует координировать свои действия с налоговым органом, чтобы убедиться, что конфиденциальность информации о клиентах в достаточной степени защищена в налоговом кодексе, и, что предлагаемые поправки не дают налоговым органам неограниченного доступа к информации клиентов. Принятые нормы D.2 Кредитная отчетность a. Кредитная отчетность подлежит надлежащему надзору, с достаточными правоохранительными полномочиями исполнительной власти. b. Кредитная система отчетности должна иметь точные, своевременные и достаточные данные. Система также должна поддерживать строгие стандарты безопасности и надежности. c. Общая нормативно-правовая база для системы кредитной отчетности должна быть: (i) ясной, предсказуемой, недискриминационной, соразмерной и поддерживающей права потребителей, а также (ii) поддерживать эффективные судебные и внесудебные механизмы разрешения споров. d. Соразмерные и поддерживающие права потребителя должны включать в себя право потребителя (i) дать согласие на обмен информацией, основанной на методиках обмена информацией организации; (ii) иметь доступ к его или ее кредитному отчету бесплатно (по крайней мере, один раз в год), при условии надлежащей идентификации; (iii) знать о неблагоприятных действиях по кредитным решениям или меньше, чем оптимальных условиях / ценах в результате информации о кредитных отчетах; (iv) быть в курсе всех запросов в течение определенного периода времени, например, шести месяцев; (v) исправлять в плане фактического содержания неверную информацию или удалять ее и помечать (указательной меткой) информацию, которая является предметом спора; (vi) иметь приемлемые сроки хранения кредитных историй, а также (vii) сохранять информацию конфиденциальной и иметь достаточные меры безопасности для предотвращения несанкционированного доступа, несанкционированного использования данных, или потери или уничтожения данных. e. Кредитные регистры, регуляторы и ассоциации небанковских кредитных организаций должны проводить кампании по информированию и просвещению общественности о правах потребителей в отношениях указанных выше, а также о последствиях отрицательной личной кредитной истории. a. Закон о кредитных историях устанавливает НБТ в качестве органа, ответственного за надзор за системой. Хотя закон был утвержден в 2009 году, эта система до сих пор не реализована. Описание 74 b. МФО чрезвычайно нуждаются в наличии механизма для обеспечения того, чтобы их клиенты не стали несостоятельными (слишком обремененные долгами) из-за безответственных нескольких или параллельных заимствований. В этом контексте АМФОТ разработал кредитные базы данных, которые позволили осуществлять обмен информацией о заемщиках между его членами. Позже несколько кредитных организаций (МФО и банков) договорились обмениваться информацией между собой в контексте создания кредитных бюро, однако не все институты согласились участвовать в этом обмене. Эти договоренности стали отраслевой реакцией на отсутствие официальных баз данных по кредитам. Тем не менее, они, кажется, внесли свой вклад в общее восприятие того, что конфиденциальность клиентов и безопасность информации не очень хорошо защищены. c, d. Закон о кредитных историях указывает права предприятий с кредитной историей (т.е. заемщиков), в том числе права: давать согласие на обмен информацией о заемщике и по его или ее личной кредитной истории; получать бесплатный персональный кредитный отчет раз в год (и любое другое время, когда облагается взносами); требовать от пользователя кредитного отчета копию кредитного отчета или быть ознакомленным с ним, в процессе подачи заявки на кредит; оспорить информацию, содержащуюся в кредитном отчете; требовать от источников информацию, чтобы исправить неверную информацию. Закон указывает, что кредитное бюро ведет учет до 5 лет с даты получения последней информации. Закон также требует от кредитного бюро принять меры по обеспечению конфиденциальности и безопасности информации заемщиков, в том числе условий реализации организационных, технических и технологических мер поставщиками информации и получателями. Закон не включает права заемщиков знать о неблагоприятных действиях кредитных решений или меньше, чем оптимальных условиях (например, кредитные отказа, высокие процентные ставки, низкий кредитный лимит) в связи с информацией по кредитной истории, быть в курсе всех запросов в течение определенного периода времени, и для маркировки информации, которая оспаривается. Рекоммендация Существует настоятельная необходимость в создании кредитного бюро, чтобы иметь официальный механизм обмена кредитной информацией о заемщиках, которая соблюдала бы соответствующую конфиденциальность, неприкосновенность частной жизни и требования по безопасности. НБТ следует добиваться, чтобы права потребителей были хорошо защищены, путем создания адекватной правовой базы, кампаниями осведомленности потребителей и надзорными механизмами. НБТ должен рассмотреть вопрос об изменении закона о кредитных историях, чтобы включить в права потребителей знание о неблагоприятных действиях по кредитным решениям или меньше, чем оптимальным условиям в связи с информацией о кредитных историях, быть в курсе всех запросов в течение определенного периода времени, и отмечать информацию, которая является предметом спора. НБТ также должен убедиться, что аналогичный уровень защиты конфиденциальности информации о клиентах, которая в настоящее время требуется от банков и МФО, требуется также других поставщиков и получателей информации о кредитной истории, как только кредитное бюро начнет работать. НБТ должен также гарантировать, чтобы потребители были хорошо осведомлены о бюро кредитных историй, его функциях и их правах в отношении информации о кредитной истории и ее использовании кредиторами. Ясные и простые брошюры и другие форматы раскрытия следует выдавать потребителям, когда они подписывают контракт с МФО. Можно было бы рассмотреть соглашение о простой форме согласия, которая обычно используется всеми кредитными учреждениями, с тем, чтобы было легче для потребителей определяться и понимать. Ссылку на негативные сообщения в кредитное бюро следует также включить в ключевые факты документов по кредитным продуктам. НБТ, АМФОТ и потребительские организации должны координировать развитие кампаний по повышению осведомленности о правах потребителей относительно системы кредитных историй. Раздел E Механизм урегулирования споров Принятые нормы E.1 Внутренняя процедура рассмотрения жалоб Порядок рассмотрения жалоб должен быть включен в код поведения небанковских кредитных организаций и контролироваться надзорным органом. Описание Код этики АМФОТ не содержит положений о порядке урегулирования споров. Один из принципов защиты клиентов, включенных в интеллектуальную кампанию, говорит о необходимости для микрофинансовых организаций располагать своевременным и гибким 75 механизмом для жалоб и решения проблем для своих клиентов и использовать эти механизмы для решения индивидуальных проблем и для улучшения качества продукции и услуг. Однако конкретные процедуры не включены в какой-либо код, не говоря уже о контроле со стороны АМФОТ или NBT. Некоторые микрофинансовые организации имеют некоторые формы внутреннего механизма для принятия жалоб от общественности. Миссии сказали, что микрофинансовые организации, как правило, имеют запертый ящик во всех своих помещениях для того, чтобы получать запросы или жалобы потребителей (или даже персонала); ящик заперт, и только внутренний аудитор открывает его примерно раз в неделю, а затем вступает в контакт с соответствующим персоналом, который может реагировать на эти жалобы. Кроме того, у некоторых микрофинансовых организациях есть горячие линии для обслуживания потребительских запросов или жалоб, и этот номер дается потребителям, когда они заключают контракт. В некоторых случаях статистические данные о жалобах производятся и анализируются. Тем не менее, информация о горячей линии, кажется, не совсем четко выражена в помещениях. Рекоммендация Как минимум, НБТ следует требовать, чтобы все МФО назначали контактное лицо или подразделение, отвечающее за прием и рассмотрение жалоб, и чтобы информация этого лица или подразделения выдавалась (и легко отображалась) потребителю. НБТ должен также установить руководящие принципы, касающиеся внутренней процедуры МФО для рассмотрения жалоб, включая, например: (1) включение краткой сводки по внутренней процедуре в общих чертах учреждения и условия и "ключевые факты", выданные клиентам, (2) обеспечить клиента подробной информацией о лице или подразделении, назначенном иметь дело с любыми жалобами, как по документам, выданным потребителям, так и плакатам в помещениях, (3) ознакомить заявителя с регулярным письменным обновлением информации о ходе расследования жалобы; (4) информировать клиента в письменной форме о результатах расследования в течение максимального количества дней, (5) объяснить в простых терминах суть любых предложений об урегулировании спора для клиента; (6) предлагать рассматривать устную жалобу как письменную жалобу; (7) вести постоянно обновляемый учет всех жалоб; (8) сделать эти записи доступными для обзора государственными органами; (9) производить внутренние отчеты о количестве и типах жалоб и как их рассмотрели по внутренней процедуре. НБТ должен также требовать от МФО направлять статистику по жалобам потребителей, а затем НБТ следует использовать эту информацию в качестве вклада в их надзорной деятельности. Статистика жалоб предоставляет важные предупредительные знаки не только о защите прав потребителей, но и по репутационным и операционным рискам. На основании анализа статистики жалоб, НБТ мог бы также предлагать руководящие принципы, инструкции или просветительские кампании, касающиеся общих проблем, выявленных в жалобах. Принятые нормы E.2 Формальные механизмы разрешения споров a. Необходимо иметь система на местах, которая позволит потребителям искать доступное и эффективное образение за помощью сторонних лиц, таких как омбудсмен, в случае, если жалоба по небанковской кредитной организации не разрешена к удовлетворению потребителя в соответствии с внутренними процедурами. b. Роль омбудсмена или эквивалентного учреждения в решении потребительских споров должна быть доведена до сведения общественности. c. Омбудсмен или эквивалентное учреждение должны быть беспристрастными и действовать независимо от компетентного органа, промышленности и сторонами спора. d. Решения омбудсмена или эквивалентного учреждения должны быть обязательными для небанковских кредитных организаций. Механизмы для обеспечения соблюдения этих решений должны быть созданы и опубликованы. Описание Не существует внешнего механизма разрешения споров для МФО. Потребители вынуждены обращаться в хозяйственный суд Таджикистана, когда жалобы и споры не разрешаются удовлетворительно финансовыми институтами. Кроме того, суд рассматривает споры, вытекающие из МФО против их клиентов по таким вопросам, как взыскание долгов и захват залога, а в некоторых случаях суд приглашает НБТ уточнить правовые нормы. В общем, ни потребители, ни МФО не доверяют судам, тем более что судебные процессы идут медленно, непредсказуемо и обслуживаются низкооплачиваемыми судьями с ограниченными 76 знаниями по вопросам финансового сектора. Потребители также обращались в НБТ в некоторых случаях, хотя НБТ не несет явной ответственности за решение индивидуальных споров. AMA несет ответственность за соблюдение защиты прав потребителей, рекламы и антимонопольного законодательства, на основе конкретных жалоб и собственной инициативы расследования. Тем не менее, у AMA имеются очень ограниченные ресурсы, чтобы исполнять эти законы во всех секторах, в частности, в финансовом секторе. AMA не получил никой жалоба на МФО, ни начал расследование в отношении МФО. Закон о микрофинансировании оставляет место для настройки внесудебного механизма разрешения споров, заявляя, что «споры между МФО и их клиентами (физическими и юридическими лицами) подлежат разрешению в порядке, установленном законодательством Республики Таджикистан» (ст. 40). Рекоммендация Потребители должны иметь внешний орган по рассмотрению жалоб, который помог бы им рассматривать свои жалобы на МФО прежде, чем идти в суд. В настоящее время очень немногие потребители жалуются в НБТ, или AMA Союз потребителей по общим вопросам, не говоря уже о финансовых вопросах защиты прав потребителей, либо потому, что потребители не знают, как эти учреждения могли бы им помочь, или потому, что потребители не доверяют, что такие учреждения могут сделают что-либо для них. Важно, что власти начинают повышать осведомленность о праве потребителей жаловаться, когда их права нарушаются. AMA и НБТ следует разработать меморандум о взаимопонимании для уточнения их ролей в процессе принятия жалоб от потребителей, создать механизмы для НБТ по предоставлению технической экспертизы по вопросам финансового сектора AMA в отношении конкретных жалоб на финансовые учреждения, и для НБТ получать периодическую информацию из AMA по количеству случаев, которые они расследуют в финансовом секторе. В долгосрочной перспективе, внимание должно быть уделено созданию финансового омбудсмена, включая оценку наиболее подходящей институциональной структуры для Таджикистана. Анализ должен учитывать вопросы о независимости, устойчивости, доступности для потребителей, и способность принимать решения, обязательные для обеспечения эффективности системы. Несколько институциональных вариантов можно рассмотреть, следуя успешному международному опыту, например, схема, установленная законом функционировать как независимый институт (Великобритания), или требование к финансовым учреждениям, чтобы присоединиться к схеме омбудсмена, утвержденной центральным банком, с обязательными нормами для всех организаций-членов (Армения). Независимо от того, каким образом устанавливается схема, она должна быть разработана в тесном сотрудничестве со всеми заинтересованными сторонами, включая соответствующие министерства, финансовую отрасль, НБТ и представителей потребителей. 77 ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СЕКТОРЕ СТРАХОВАНИЯ Обзор 1. Сектор коммерческого страхования в Таджикистане начал функционировать после распада Советского Союза и обретения страной независимости в 1991 году. До 1991 года услуги страхового обеспечения предоставляли две государственные страховые компании. Несмотря на то, что сектор находился на стадии формирования, он демонстрировал признаки быстрого роста – особенно в сегменте страхования ущерба. Согласно последним проверенным показателям (по состоянию на 2007 год), с 2000 года совокупная сумма страховых премий выросла с 0,50 млн. долл. США до 27 млн. долл. США. Для сравнения, сегмент личного страхования (страхование жизни) невелик, поскольку совокупная сумма страховых премий в нем составляет менее 1 млн. долл. США (по данным за 2007 год). Основными рисками, страхуемыми при страховании ущерба, являются имущественный, морской риски, а также риск ответственности. По сегменту личного страхования данные отсутствуют. 2. Рынок обслуживается 15 страховыми компаниями, которым разрешено осуществлять как личное страхование, так и страхование ущерба. Две из этих пятнадцати компаний находятся в государственной собственности. Две из этих пятнадцати компаний находятся в государственной собственности. Доминирующее положение на рынке страхования занимают крупнейшая из этих двух государственных компаний – государственное унитарное предприятие "Тоҷиксугурта", которое является правопреемником "Тоҷикгосстраха" – и недавно образованная (в 2004 году) частная компания "Orien Insurance". ГУП "Тоҷиксугурта", наряду с другой государственной страховой компанией, "Тоҷиксармоягузор", на законных основаниях занимают дуопольное положение в сфере предоставления всех услуг обязательного страхования, однако частная компания "Orien Insurance", на долю которой в 2007 году приходилось более 67% всех видов необязательного страхования, потеснила с ведущих позиций предприятие "Тоҷиксугурта", на протяжении многих лет лидировавшего на рынке страхования. Тем не менее, одним из главных препятствий развитию сектора страхования является существование монопольного положения двух государственных страховых компаний, а также количество требуемых видов обязательного страхования, что ограничивает конкуренцию, тем самым повышая затраты и снижая качество услуг. 3. Страховые компании изначально осуществляли свою деятельность в рамках принятого в 1994 году закона о страховании, представлявшего собой весьма простой вид законодательного акта. Новый Закон "О страховании" был принят в 2010 году, однако, при сопоставлении с рекомендуемыми нормами и требованиями Международной ассоциации органов страхового надзора (МАОСН), в нем имеются недостатки по целому ряду направлений. К этим недостаткам относятся структура 78 и полномочия надзорного органа, а также область применения и защиты прав потребителей. 4. Государственная служба страхового надзора (ГССН) была образована в качестве подразделения Министерства финансов, и финансируется напрямую из государственного бюджета. Структура ГССН не удовлетворяет большинству рекомендаций МАОСН. Ведомство недоукомплектовано и недофинансируется, а также испытывает острую необходимость укрепления институционального потенциала. Нет ни плановой подготовки персонала, ни какого-либо механизма проведения тренингов. В настоящее время данный надзорный орган не столько осуществляет надзор за деятельностью субъектов сектора страхования, сколько просто наблюдает за ними. В действительности, нет никаких официально прописанных процедур – ни для проведения очных проверок деятельности страховых компаний, ни для заочного изучения их финансовых показателей. В глаза бросается отсутствие действующих экономических нормативов регулирования страхового рынка данным органом. В действующем законодательстве не прописаны полномочия надзорного органа. 5. Распространение информации о страховщиках и их финансовых показателях играет решающую роль в развитии открытого и конкурентоспособного сектора, наряду с поощрением использования населением страховых продуктов для переадресации своих рисков. Несмотря на то, что страховщики ежемесячно отчитываются перед данным ведомством, у ГССН отсутствует механизм опубликования каких-либо отчетов о деятельности страховщиков или состоянии отрасли, и общественности, в целом, неизвестно о том, насколько успешно и стабильно функционирует отрасль. Сравнение с рекомендуемыми нормами для сектора страхования РАЗДЕЛ A ИНСТИТУТЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Рекомендуемая норма A.1 Режим защиты прав потребителей В законодательстве необходимо предусмотреть четкие нормы защиты прав потребителей по всем касающимся страхования вопросам, а также адекватные институциональные механизмы для реализации и применения норм защиты прав потребителей. a. В законодательстве должны быть конкретные положения, создающие эффективные условия для защиты прав розничных потребителей страховых услуг. b. Нормы должны обеспечить приоритетность роли частного сектора, включая добровольные потребительские объединения и саморегулируемые организации. Описание Комплексная защита прав потребителей страховых услуг, в целом, включает в себя добросовестную конкуренцию, пруденциальный контроль и правила осуществления страховой деятельности. Добросовестная конкуренция требует создания равных условий для всех страховщиков и предоставления потребителям возможности выбора. Основные проблемы пруденциального характера заключаются в следующем: платежеспособность страховой компании; характеристика тех, кто это контролирует; и обучение и опыт персонала страховой компании. Вопросы, касающиеся осуществления страховой деятельности, связаны с отношением к индивидуальным 79 потребителям. (a) Законодательство В Таджикистане вопросы пруденциального характера рассматриваются в рамках Закона "О страховании". Данный закон закрепляет за государством право лицензирования и надзора за деятельностью страховщиков и страховых брокеров. Лицензии выдаются через Министерство финансов. Надзор осуществляется Государственной службой страхового надзора (ГССН). Вопросы, касающиеся осуществления страховой деятельности, рассматриваются лишь в общих положениях Гражданского кодекса и Закона "О защите прав потребителей". Защита прав потребителей антимонопольной службы. отнесена к обязанностям Государственной Закон "О страховании" Сформулированный в законодательных актах закон "О страховании" был принят в 2010 году, заменив собой предыдущий закон, который был принят в 1994 году. Закон в принятой в 2010 году редакции предусматривает три основных вида страхования: обязательное государственное страхование (которое государство обязано осуществлять в отношении определенных должностных лиц и государственных служащих); обязательное страхование (оформление которого государство требует от граждан) и добровольное страхование. В рамках закона, который был принят в 1994 году, оба вида обязательного страхования должны были осуществляться через государственные страховые компании. В рамках действующего Закона в принятой в 2010 году редакции обязательное государственное страхование должно предоставляться государственными страховыми компаниями, однако второй вид обязательного страхования должен предоставляться частными страховщиками в соответствии с отдельными законодательными актами. Страховые компании должны лицензироваться государством. Лицензии выдаются через Министерство финансов. С 2014 года в страховых компаниях должны быть квалифицированные актуарии (специалисты по страховым расчетам – также лицензируемые государством). Если в капитале страховой компании имеется иностранное участие, ее руководство должно находиться в Таджикистане; по меньшей мере, половина совета директоров должна быть представлена гражданами Таджикистана; акционерный капитал компании должен быть деноминирован в национальной валюте Таджикистана; и о любом увеличении доли участия иностранных инвесторов необходимо сообщать ГССН. Для всех страховщиков – вне зависимости от того, с иностранным они участием или нет – государством установлен минимальный размер оплаченного акционерного капитала. ГССН может устанавливать определенные правила для обеспечения финансовой устойчивости. Финансовая устойчивость страховщика должна оцениваться на основании следующего: коммерчески обоснованные страховые тарифы; достаточность резервов; степень использования собственных средств; и доля перестрахования. Страховые компании должны сотрудничать с ГССН в рамках осуществляемого им надзора за их деятельностью. ГССН может уточнять финансовые и статистические сведения, которые ей обязаны предоставлять страховые компании. Размер резервов страховой компании должен утверждаться ГССН. ГССН может приостанавливать или отзывать лицензии страховых компаний в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, но не вправе применять к ним какие-либо последовательные санкции – такие, например, как 80 общественное порицание или штрафы. Одним из требований в отношении руководителя и главного бухгалтера страховой компании является наличие диплома об окончании высшего учебного заведения с присвоением соответствующей квалификации и не менее двух лет опыта работы в соответствующей области. Страховой актуарий (специалист по страховым расчетам) должен иметь диплом о высшем образовании в соответствующей области и обладать актуарной квалификацией. Размеры страховых взносов в сфере обязательного страхования устанавливаются государством. Прочие тарифы страховых взносов должны основываться на актуарных расчетах и укладываться в утвержденные ГССН лимиты. Страховые компании обязаны публиковать свои проверенные годовые отчеты в соответствующих официальных изданиях и средствах массовой информации. Когда клиенты оформляют страховые полисы, они могут попросить предоставить им копию годовой отчетности страховой компании. Страховые брокеры должны лицензироваться государством. ГССН может уточнять ту информацию, которую ей обязаны предоставлять страховые брокеры. В рамках отдельной сделки брокер должен представлять интересы страхователя или страховщик, но не может представлять интересы обеих сторон одновременно. Руководитель и главный бухгалтер страхового брокера должны иметь соответствующую квалификацию и не менее двух лет опыта работы в соответствующей области. На данный момент пока еще нет ни одного лицензированного страхового брокера, хотя имеется одна заявка на получение такой лицензии. Страховые агенты (представляющие интересы только страховщиков) не нуждаются в лицензии. Страховые брокеры и агенты не могут производить страхование у иностранных страховщиков или брокеров, однако это не отменяет возможность осуществлять перестрахование за рубежом. Споры по вопросам, касающимся страхования, решаются в суде. Гражданский кодекс В Гражданском кодексе содержатся общие положения о контрактах и, в Главе 51, некоторые частные положения о страховых договорах. Страхование принимает вид договора между сторонами, однако в случае обязательного страхования условия могут определяться законодательным актом. Конкретные виды страхования запрещены, в том числе: страхование противоправных интересов, проигрыша пари и на случай выплаты выкупа. Статьи с 1014 по 1018 определяют конкретные виды необязательного страхования: страхование имущества (которое может включать в себя договор на предъявителя без наименования бенефициара); страхование ответственности за причинение вреда третьим лицам; страхование ответственности за нарушение контракта; страхование упущенной прибыли; и личное страхование (страхователя или поименованного бенефициара), подлежащее выплате в случае смерти, причинения вреда здоровью, по достижении определенного возраста или наступлении оговоренного частного события. Законом "О страховании" в принятой в 2010 году редакции предусматривается более широкий спектр видов страхования. Статьи с 1019 по 1021 охватывают обязательное страхование. Законодательным актом может предусматриваться требование о покрытии риска, связанного с причинением вреда другой стороне, или о покрытии ответственности страхователя перед другой стороной. Гражданским кодексом предусматривалось, что ни от кого нельзя требовать страхования собственной жизни или здоровья, однако это положение было отменено Законом "О страховании" в принятой в 2010 году редакции. В Статьях с 1022 по 1053 рассматриваются страховщики и страховые полисы. В них 81 содержатся некоторые положения о защите прав потребителей. Лицензирование страховщиков должно осуществляться в соответствии с отдельными законодательными актами. Договоры страхования должны составляться в письменном виде. Условия полиса не могут сокращать какие-либо права, присваиваемые страхователю на основании нормативно-правового акта. Страховщик может расторгнуть договор за утаивание каких-либо сведений лишь в том случае, если задаст страхователю соответствующие вопросы. Страховщик несет перед страхователем обязанность сохранять конфиденциальность. Страхователь может выходить из договора. Закон "О защите прав потребителей" Сформулированный в законодательных актах закон "О защите прав потребителей" был принят в 2004 году, заменив собой предыдущий закон, который был принят в 1994 году. Им охватываются услуги, а также товары и работы, и предусматривается возможность применения международно признанных нормативно-правовых актов. Потребители имеют право на свободу выбора. Страховая компания не вправе требовать от потребителя оформления дополнительной услуги – например, ведущая компания не может требовать, чтобы потребитель приобретал услуги страхования у нее. Страховая компания должна способствовать свободе выбора, предоставляя достоверную информацию о субъекте/субъектах, предлагающих услуги и информацию. Государство может устанавливать правила относительно того, в какой форме должна предоставляться такая информация. Роль Государственной антимонопольной службы шире, нежели следует из ее названия. Это – орган, обязанностью которого является исполнение закона о защите прав потребителей, и который может применять санкции за общие нарушения. Данный орган также может предъявлять судебные иски – от своего собственного имени или от имени потребителей. Законом предусматривается следующее: государственное образование должно включать в себя обучение правами потребителей; потребители вправе создавать объединения потребителей; они имеют право на участие в консультациях по вопросам, касающимся правил защиты прав потребителей; они могут поручать проведение независимой экспертизы любых устанавливаемых государством тарифов; и они могут обращаться в суд с групповыми исками от имени потребителей. Государственные органы Возможности ГССН и Государственной антимонопольной службы ограничиваются ограниченными ресурсами. 8. В настоящее время ГССН испытывает нехватку независимости, подготовки кадров и опыта специалистов (по страховым, актуарным и правовым вопросам). Она находится в лучшем положении для наблюдения за деятельностью страховой отрасли, нежели для осуществления активного надзора за ней. 9. В настоящий момент ГССН недостает потенциала и возможности полностью анализировать собираемую информацию и публиковать ее в такой форме, которая способствует развитию конкуренции и потребительского выбора за счет обеспечения общей картины стабильности и эффективности отрасли. Это особенно важно в связи с отсутствием системы страховых гарантий или компенсаций, а также потому, что потребители помнят о серьезных дефолтах, имевших место в начале постсоветской эпохи. 10. ГССН правомочна приостанавливать или отзывать лицензию страховой компании, однако это распространяется лишь на серьезные проступки. Ей не хватает полномочий для применения менее серьезных санкций (таких как 82 общественное порицание и штраф) в качестве наказания воспрепятствования совершению менее серьезных проступков. и (b) Роль частного сектора Единственной организацией по защите прав потребителей является общественная организация "Союз потребителей Таджикистана". Она не занимается вопросами страхования (или иными финансовыми услугами). Ее основная деятельность сосредоточена на коммунальных услугах. В сфере страхования нет саморегулируемых организаций. В частности, нет объединения страховщиков. Некоторые страховые компании (как частные, так и государственные) высказывают заинтересованность в создании такой ассоциации. Однако они отмечали, что подобная идея уже выдвигалась в прошлом, но без заключения какого-либо универсального соглашения, так что теперь они ожидают выдвижения какой-нибудь инициативы со стороны государства. Рекомендация Государству необходимо обеспечить создание нормативно-правовой базы с целью скорейшего открытия возможностей осуществления обязательного страхования для частных страховых компаний – с тем, чтобы конкуренция способствовала укреплению доверия со стороны потребителей, и с целью расширения рынка за счет улучшения соотношения цены и качестве предлагаемых услуг и обслуживания клиентов. ГССН должна стать независимым надзорным органом со всеми надлежащими полномочиями (включая полномочия выносить общественные порицания и налагать штрафы), ресурсами и потенциалами – с тем, чтобы приблизиться к международно признанным стандартам – таким образом, чтобы любые будущие изменения в руководстве органа сопровождались прозрачным процессом, обеспечивающим общественное доверие. Правительству необходимо рассмотреть вопрос о том, стоит ли продолжать оплачивать расходы из налоговых поступлений, или следует взыскивать средства для их покрытия со страховой отрасли. В качестве альтернативы, правительству следует рассмотреть возможность интеграции ГССН с Национальным банком Таджикистана (который является юридически самостоятельным и более обеспеченным ресурсами органом) с целью образования Органа финансового надзора. ГССН необходимо настоятельно рекомендовать и содействовать созданию страховой ассоциации в целях обеспечения сосредоточенности на проведении эффективных дискуссий с отраслью, принятия коллективных действий, направленных на повышение стандартов и расширение доступности обученных и опытных профессионалов в области страхования, и для предоставления потребителям общей информации о страховании. В принятый в 2010 году Закон "О страховании" необходимо внести изменения, чтобы поставить перед ГССН четкую задачу и наделить ее необходимыми юридическими полномочиями – с тем, чтобы она могла взять на себя инициативу по защите прав потребителей в области страхования. К ним следует отнести юридические полномочия устанавливать правила в отношении страховой деятельности, осуществлять надзор за ее осуществлением и (в случае необходимости) налагать санкции. ГССН необходимо осуществлять эти полномочия для установления правил в отношении страховой деятельности, если страховая отрасль сама в ускоренном порядке не примет исчерпывающий и эффективный свод правил, применение которых будет обеспечиваться автоматическим включением в каждый заключаемый с клиентом договор страхования. Аспекты, которые необходимо включить в правила осуществления страховой деятельности, обсуждаются ниже – в рекомендуемых нормах. Изменения в принятой в 2010 году редакции Законе "О страховании" также должны наделять ГССН теми полномочиями, которые она считает необходимыми: 83 устанавливать требования в отношении подготовки и квалификации персонала страховщиков и страховых посредников (такие требования не должны применяться до тех пор, пока не расширится контингент обученных и опытных специалистов в области страхования); устанавливать требование и определять порядок лицензирования агентов по продажам, не являющихся штатными сотрудниками, работающими, в основном, за заработную плату. Нынешняя практика ГССН заключается в оценке резервов страховщика на общей основе (то есть, для всех классов страхования существует единый резерв). Было бы более разумно, если бы ГССН оценивала резервы по классам страхования – кроме того, это соответствует международно признанным пруденциальным нормам. Рекомендуемая норма A.2 Контракты В общий закон о страховании или договорах необходимо включить специальный раздел о договорах страхования – или, в идеале, необходимо принять отдельный Закон о договорах страхования. В нем необходимо будет уточнить требования в отношении обмена и обнародования информации, характерные для сектора страхования, основные права и обязанности страховщика и розничного страхователя, и учесть любые перекосы в переговорных полномочиях или доступе к информации. Описание Отсутствуют какие-либо конкретные положения относительно страховых договоров и информации о страховании. Имеется несколько общих положений (описываемых выше) в Гражданском кодексе и Законе "О защите прав потребителей". Рекомендация В Закон "О страховании" в принятой в 2010 году редакции необходимо внести изменения, для того, чтобы наделить ГССН необходимыми юридическими полномочиями по установлению правил в отношении страховой деятельности (включая требования в отношении обмена и обнародования информации), надзору за ее осуществлением и (в случае необходимости) наложению соответствующих санкций. Правила в отношении страховой деятельности необходимо включить в новый закон о договорах страхования, либо в качестве изменений к закону о страховании – если он не будет реализован посредством эффективного свода профессиональных правил под руководством ГССН. Рекомендуемая норма A.3 Своды правил для страховщиков a. Необходим основанный на принципах свод правил для страховщиков, разработанный на основе консультаций с представителями страховой отрасли и соответствующими объединениями потребителей, а также контролируемый и применяемый законным агентством или действующим саморегулируемым агентством. b. В том случае, если основанный на принципах свод правил уже существует, страховщикам необходимо опубликовать и, с использованием надлежащих средств, распространять его среди широкой публики. c. Основанный на принципах свод правил необходимо дополнить добровольными сводами правил для страховщиков по таким вопросам, которые являются характерными для страховых продуктов или каналов. d. Каждый такой добровольный кодекс должен аналогичным образом публиковаться и распространяться. Описание Свод правил в отношении осуществления страхования деятельности отсутствует. Рекомендация В принятый в 2010 году Закон "О страховании" необходимо внести изменения, чтобы наделить ГССН необходимыми юридическими полномочиями для установления правил в отношении страховой деятельности, если страховая отрасль сама в ускоренном порядке не примет исчерпывающий и эффективный свод правил, применение которых будет обеспечиваться автоматическим включением в каждый заключаемый с клиентом договор страхования. 84 ГССН необходимо контролировать соблюдение правил (или кодекса) страховой деятельности и применять санкции в случае их несоблюдения. В правилах (или кодексе) страховой деятельности необходимо предусмотреть следующее: в том, что касается сбыта и распределения: в том, что касается продления полисов: предоставление предварительного прогноза относительно стоимости полиса, составленного на указанных ГССН основаниях; предоставление периодических отчетов – по меньшей мере, раз в год – с информацией о том, как клиенты могут оспаривать их точность. в том, что касается страховых претензий: предварительное – как минимум, за 14 дней – уведомление в письменном виде относительно даты, когда полис должен быть обновлен; предварительное – как минимум, за 14 дней – уведомление в письменном виде, в том случае, если страховщик желает изменить условия продления полиса, или отказаться от его продления. в том, что касается договоров страхования, стоимость которых подлежит изменению (например, в результате дополнений/аннулирований и/или в зависимости от экономической эффективности капиталовложений): обеспечение того, чтобы реклама и рекламные материалы были ясными, объективными и не вводили в заблуждение; предоставление предконтрактной информации в письменном виде на понятном языке в виде документов с ключевыми фактами; контролирование механизмов посредничества в области страхования, наряду с использованием, обучением, вознаграждением и контролированием агентов; раскрытие потребителю сведений о состоянии любого посредника и размерах любых комиссионных, уплаченных посреднику страховщиком; выяснение обстоятельств, в которых страховщик (или его агент) обязан проверять соответствие полиса; выяснение обстоятельств, в которых страховщик (или его агент) обязан разъяснить, что никакой консультации не было проведено; предоставление времени на размышления – не менее семи дней, в течение которых клиенты могут отказаться от оформления страхового полиса с возвратом полной его стоимости. предоставление четко изложенных в письменном виде подробностей относительно процедуры, которой необходимо следовать в случае возникновения страховой претензии; избежание необходимости привлечения правоохранительных органов или иных государственных ведомств, за исключением тех случаев, когда это абсолютно неизбежно; запрещение отклонения требования о выплате страхового возмещения за утаивание каких-либо сведений, которые не являются существенными, или в связи с недостаточно четко сформулированным вопросом страховщику. в том, что касается жалоб (включая любое недовольство обработкой претензии): предоставление четко изложенных в письменном виде подробностей относительно порядка действий, с тем, чтобы страховщики обрабатывали претензии справедливо, эффективно и быстро – без каких-либо жалоб; соответствующее уведомление потребителей о существовании порядка рассмотрения жалоб, и о том, как получить к нему доступ; назначение подходящего человека/подразделения для независимой 85 обработки жалоб и ведения их учета; временные ограничения, связанные с предоставлением клиенту исчерпывающего ответа в письменном виде. Рекомендуемая норма A.4 Прочие мероприятия организационного характера a. Функции пруденциального надзора и защиты прав потребителей могут быть переданы отдельным ведомствам или закреплены за единым учреждением, однако распределение ресурсов между функциями пруденциального надзора и защиты прав потребителей должно быть достаточным для того, чтобы сделать возможным эффективное применение правил защиты прав потребителей. b. Судебная система должна обеспечивать доверие к применению правил в отношении защиты прав потребителей финансовых услуг. c. Средства массовой информации и объединения потребителей должны играть активную роль в продвижении защиты прав потребителей в области страхования. Описание (a) Пруденциальный надзор и защита прав потребителей Пруденциальный надзор закреплен за ГССН; защита прав потребителей закреплена за Государственной антимонопольной службой; ни один из этих органов не обладает достаточными ресурсами для выполнения своей роли в отношении страхования, причем обоим органам недостает самостоятельности, полномочий и профессионализма для выполнения своих обязанностей или осуществления своих полномочий. (b) Судебная система Законом "О страховании" предусматривается, что споры, связанные с вопросами страхования, должны решаться в суде. Однако потребители, по-видимому, не уверены в судах как способе осуществления прав потребителей против более могущественных компаний. По данным страховщиков, потребители ни разу не подавали на них в суд в связи с какими-либо оспариваемыми претензиями. (c) Средства массовой информации и ассоциации потребителей По данным Государственной антимонопольной службы, телевидение редко освещает вопросы защиты прав потребителей, в то время как печатные средства массовой информации делают это часто. Единственный орган защиты прав потребителей (Союз потребителей Таджикистана) не занимается вопросами страхования. Рекомендация Полномочия по защите прав потребителей в секторе страхования необходимо закрепить за ГССН, которая должна стать независимым надзорным органом со всеми соответствующими полномочиями, ресурсами и кадровым потенциалом, необходимыми для осуществления надзора за осуществлением деятельности в секторе страхования и, по необходимости, принятия правоприменительных мер. Государственная антимонопольная служба также может играть важную роль, обнародуя и задавая потребителям ориентиры в отношении мер, предлагаемых ГССН. Рекомендуемая норма A.5 Положения об объединении нескольких услуг в одном комплекте и продаже услуг в принудительном ассортименте Всякий раз, когда страховщик заключает договор с торговой компанией или кредитором (включая банки и лизинговые компании) как каналом для распространения своих договоров страхования, не допускается группирование услуг (включая принудительное присоединение к тому, что, с юридической точки зрения, является единым договоров), продажа услуг в принудительном ассортименте, или иные исключающие сделки без уведомления потребителя и предоставления ему возможности отказаться от таких услуг. 86 Описание Объединение нескольких услуг в одном комплекте и продажа услуг в принудительном ассортименте противоречат Закону "О защите прав потребителей". Все опрошенные экспертной командой Банка страховщики сообщили о том, что они не участвовали ни в каких соглашениях об объединении услуг или продаже услуг в принудительном ассортименте. Некоторые страховщики сообщили о том, что конкретные организации, занимающиеся предоставлением кредитов, могут рекомендовать им своих клиентов. Некоторые страховщики сообщили о том, что некоторые из занимающихся предоставлением кредитов организаций могут применять меры, направленные на то, чтобы "настоятельно рекомендовать" потребителя пользование услугами связанных с этими кредиторами страховых компаний. Рекомендация Несмотря на то, что законом предусмотрены необходимые положения, его применение представляется слабым. ГССН и Государственной антимонопольной службе требуются достаточный потенциал, ресурсы и полномочия для осуществления надзора и обеспечения применения этого положения законодательства. РАЗДЕЛ B ОБНАРОДОВАНИЕ СВЕДЕНИЙ И ТОРГОВАЯ ПРАКТИКА Рекомендуемая норма B.1 Торговая практика a. Необходимо привлекать страховщиков к ответственности за информацию о предлагаемых ими услугах, предоставляемую потребителям их агентами (т.е. посредниками, выступающими от имени страховщика). b. Потребителей необходимо информировать о том, представляет ли продающий им договор страхования (известный как полис) посредник их интересы или интересы страховщика (т.е., в последнем случае, имеется ли у посредника агентское соглашение со страховщиком). c. В том случае, если посредник является брокером (т.е. действует от имени потребителя), тогда во время первого контакта с посредником потребителю необходимо сообщить о том, будут ли посреднику выплачиваться комиссионные оформляющим договор страхования страховщиком. Потребитель должен быть вправе требовать раскрытия сведений о комиссионных и других расходах, выплачиваемых посреднику по договорам о долгосрочных сберегательных вкладах. Потребителю необходимо всегда сообщать о размере любых комиссионных и иных расходов, уплачиваемых по любому договору страхования, предусматривающему единовременную уплату страхового взноса. d. Посреднику должно быть запрещено выполнять роли брокера и агента для данного общего вида страхования (т.е. страхование жизни и инвалидности, здоровья, общее страхование, страхование кредитных операций). e. В том случае, если посредником является банк, порядок продаж должен обеспечивать постоянное понимание потребителем того, что он или она покупает банковский продукт или продукт под поручительство банка. f. Санкции, включая значительные штраф и, в случае посредников, лишение лицензии, должны применяться в случае нарушения любого из вышеперечисленных положений. Описание (a) Поскольку Таджикистан является, в первую очередь, аграрной страной с большой долей сельского населения, страховщики зависят от агентов, которые помогают им охватить большую часть населения. Услуги определенного количества таких агентов оплачиваются совокупностью заработной платы и комиссионных. Однако преобладающая бизнес-модель включает в себя привлечение агентов для поиска клиентов на основании краткосрочных контрактов с выплатой одних лишь комиссионных. Однако страховщики не были полностью уверены в том, разъясняли ли агенты клиентам, что они действуют от имени страховщик, и давали ли они им независимые рекомендации. Закон "О защите прав потребителей" требует предоставления потребителям 87 надлежащей информации, в том числе и о предоставляющем услугу субъекте, с тем, чтобы потребители могли воспользоваться свободой выбора. Однако в нем не предусмотрены требования в отношении лицензирования, подготовки страховых агентов или осуществления ими своей деятельности. Большинство страховых агентов не имеют непрерывного трудового стажа и получают оплату лишь в случае удачного оформления страхового полиса с новым клиентом. Надзор за своими агентами со стороны страховщиков минимален, и ощущается нехватка подготовленных специалистов в области страхования, так что высока вероятность повсеместного распространения такой проблемы как неудовлетворительные продажи. b. Закон "О защите прав потребителей" требует предоставления потребителям надлежащей информации, в том числе и о предоставляющем услугу субъекте, с тем, чтобы потребители могли воспользоваться свободой выбора. Значительное количество продаж осуществляется посредниками, выступающими в качестве агентов от одной компании. Однако страховщики слабо контролируют своих агентов, и страховщики не были полностью уверены в том, разъясняли ли агенты клиентам, что они действуют от имени страховщик, и давали ли они им независимые рекомендации. В соответствии с Законом "О страховании", в рамках отдельно взятой сделки брокер обязан выступать от имени страхователя или страховщика, но ни в коем случае не от имени обоих одновременно. На данный момент нет таких посредников, которые бы являлись брокерами. Имеется одна заявка на получение такой лицензии, однако считается, что заявитель намеревается выступать в качестве агента нескольких компаний сразу, и не намеревается давать независимые рекомендации потребителям. Таким образом, в настоящее время нет никаких перспектив получения потребителями независимых консультаций по вопросам страхования. Существуют механизмы коллективного страхования, которые, хотя и не являются чем-то необычным в международной практике, судя по всему, не совсем вписываются в сложившуюся нормативно-правовую базу, которая предполагает включение в полис имен тех лиц, в пользу которых заключено страхование (получателей полиса). В качестве одного из примеров можно привести ситуацию, в которой страховщик продает туристическому агентству страхование путешествующих (туристическое страховое покрытие), которое затем распространяется в качестве страхового покрытия на клиентов этого туристического агентства в рамках заключаемого ими туристического договора. С точки зрения механизмов регулирования неясно, выступает ли туристическое агентство в качестве агента страховщика, или в какомлибо другом качестве. (c) На данный момент страховых брокеров в стране нет. Отсутствуют юридические требования в отношении раскрытия брокерами или агентами сведений о своих комиссионных или иных затратах, уплачиваемых посреднику, и, учитывая отсутствие надзора за агентами, маловероятно, чтобы такое раскрытие сведений кем-либо производилось. (d) Закон "О страховании" требует, чтобы в рамках отдельно взятой сделки брокер выступал от имени страхователя или страховщика, но ни в коем случае не от имени обоих одновременно. Однако в законодательстве нет запрета, который бы препятствовал физическому или юридическому лицу выступать в качестве брокера в рамках одной сделки по данному общему виду страхования, являясь при этом агентом в рамках другой сделки по такому же общему виду страхования. (e) Нет никаких свидетельств того, чтобы банки выступали в качестве посредников, или чтобы потребители считали, что страхование обеспечено гарантией банка. (f) Отсутствует лицензирование посредников, которые являются агентами. Осуществляется лицензирование посредников, которые являются брокерами, хотя ни одной лицензии еще выдано не было. ГССН могут приостановить или отозвать лицензию, но не вправе применять какие-либо более мягкие санкции – такие, например, как штраф. Рекомендация 11. ГССН необходимо: 88 изучить каналы, по которым распространяется страхование – как за пределами Душанбе, так и, в частности, в сельских районах; изучить последствия для торговой практики в случае использования, большей частью, необученных агентов, работающих по краткосрочным контрактам за одни лишь комиссионные; изучить практику распределения торговыми агентами (например, туристическими агентствами) коллективного страхования между отдельными потребителями; изучить то, как распределение торговыми агентами коллективного страхования в рамках предоставления другой услуги вписывается в механизмы нормативно-правового регулирования страхования. В том, что касается сбыта и распределения, и, в частности, вышеперечисленных пунктов a-f, правила осуществления страховой деятельности должны включать в себя следующее: контролирование механизмов посредничества в области страхования, наряду с использованием, обучением, вознаграждением и контролированием агентов; раскрытие потребителю сведений о состоянии любого посредника и размерах любых комиссионных, уплаченных посреднику страховщиком; выяснение обстоятельств, в которых страховщик (или его агент) обязан проверять соответствие полиса; выяснение обстоятельств, в которых страховщик (или его агент) обязан разъяснить, что никакой консультации не было проведено; Рекомендуемая норма B.2 Реклама и рекламные материалы a. Страховщикам необходимо обеспечить, чтобы их реклама и рекламные материалы и процедуры не вводили клиентов в заблуждение. Необходимо наложить нормативные ограничения на доходы от инвестиций, используемые при прогнозировании стоимости личного страхования. b. Страховщики должны нести юридическую ответственность за все те заявления, которые они делают в своих маркетинговых и рекламных материалах, касающихся их продуктов. c. Все маркетинговые и рекламные материалы должны быть удобочитаемыми и понятными для широкой публики. Описание Закон "О защите прав потребителей" требует от страховых компаний содействия свободе выбора посредством предоставления достоверной информации. Кроме того, принятый в 2003 году Закон "О рекламе" требует, чтобы материалы были доступными, и не были обманчивыми или вводящими в заблуждение. Не существует никаких обязательных нормативов в отношении инвестиционной прибыли, используемой при прогнозировании стоимости личного страхования. Одна государственная страховая компания не предоставила свои маркетинговые материалы, вместо этого сославшись на свой веб-сайт, на котором не удалось найти ту информацию, которую искала экспертная команда Банка. По словам потребителей, им оказалось особенно сложно получить информацию об обязательном страховании. Другая государственная страховая компания и частные компании поделились своими рекламными материалами, которые, в целом, соответствуют аналогичным материалам, применяемым в Западной Европе. Некоторые страховщики сообщили о том, что они готовы предоставить потребителям копию условий страхового договора на основании запроса. Однако наблюдалась нехватка документов с ключевыми фактами, которые применяются в некоторых странах и предлагаются в качестве одной из рекомендуемых норм. В них должна быть предоставлена более подробная информация, нежели в рекламных материалах об условиях имеющегося страхового покрытия, написанная более лаконичным языком и с меньшим использованием специальной терминологии, нежели в самих условиях страхового договора, с тем, чтобы помочь клиентам сделать осознанный выбор перед оформлением договора страхования. 89 Рекомендация Страховщики несут юридическую ответственность за предоставляемые ими материалы. Однако прочие аспекты рекомендуемой нормы отсутствуют. ГССН, обладающей расширенными полномочиями, связанными с регулированием и надзором за деятельностью по защите прав потребителей в секторе страхования, необходимо будет отслеживать рекламную деятельность и быть вправе облагать нарушителей штрафами или иными санкциями. В том, что касается сбыта и распределения, и, в частности, вышеперечисленных пунктов a-с, правила осуществления страховой деятельности должны включать в себя следующее: обеспечение того, чтобы реклама и рекламные материалы были ясными, объективными и не вводили в заблуждение; и предоставление предконтрактной информации в письменном виде на понятном языке в виде документов с ключевыми фактами. Рекомендуемая норма B.3 Понимание нужд клиентов Торговый посредник или специалист по продажам должны собирать информацию о клиенте в достаточном объеме для обеспечения предложения соответствующего продукта. Необходимо уточнить формальности в отношении долгосрочных сбережений и инвестиционных продуктов, сохранять их и обеспечивать их доступность для проверки на протяжении достаточного количества лет. Описание Судя по всему, нет никаких обеспеченных правовой санкцией требований относительно получения информации о потребителей в достаточном объеме для обеспечения предложения соответствующего продукта, в связи с чем ГССН заявляет, что на данный момент подобное требование не применяется. Ни один из описанных страховыми компаниями процессов не включает подобный шаг. Рекомендация Ввиду недостаточной развитости рынка в Таджикистане, частные положения о долгосрочных сбережениях и инвестиционных продуктах были бы преждевременными. Однако правила осуществления страховой деятельности, устанавливаемые ГССН (или принятым страховой отраслью сводом правил), должны включать в себя следующее: выяснение обстоятельств, в которых страховщик (или его агент) обязан проверять соответствие полиса; выяснение обстоятельств, в которых страховщик (или его агент) обязан разъяснить, что никакой консультации не было проведено. Рекомендуемая норма B.4 Время на размышления Требуется достаточно времени на размышления в связи с любым традиционным инвестиционным или долгосрочным договором о личных сбережениях после предоставления информации о полисе, для того, чтобы не допустить возможность навязывания и введения инвестора в заблуждение об истинных характеристиках продукта или услуги. Описание Судя по всему, на этот счет не существует никаких обеспеченных правовой санкцией требований, и ГССН заявляет о том, что на данный момент подобные требования не практикуются, хотя это и могло бы быть одним из условий соглашения между сторонами. Подобного положения нет ни в одном из описываемых страховыми компаниями торговых процедур. Рекомендация Правила осуществления страховой деятельности, устанавливаемые ГССН (или принятым страховой отраслью сводом правил), должны предусматривать предоставление времени на размышления – не менее семи дней, в течение которых клиенты могут отказаться от оформления страхового полиса с возвратом полной его стоимости. Рекомендуемая норма B.5 Документ с ключевыми фактами. Документ с ключевыми фактами должен прилагаться ко всем торговым и договорным документам, крупным шрифтом раскрывая ключевые факторы страхового продукта или услуги. 90 Описание Документ с ключевыми фактами не упоминается ни в одном из действующих в Таджикистане законов, нормативных актов или кодексов, и ГССН заявляет о том, что подобное требование в настоящий момент не применяется. Ни одна из тех страховых компаний, которые посетила экспертная команда Банка, не предоставляет такой документ своим потенциальным клиентам. Рекламные материалы некоторых компаний лучше остальных освещали немногие ключевые особенности своих полисов. Рекомендация Правила осуществления страховой деятельности, устанавливаемые ГССН (или принятым страховой отраслью сводом правил), должны предусматривать предоставление предконтрактной информации в письменном виде на понятном языке в виде документов с ключевыми фактами. Рекомендуемая норма B.6 Профессиональная компетентность a. Торговый персонал и посредники, продающие и консультирующие по вопросам, касающимся договоров страхования, должны обладать достаточной квалификацией – в зависимости от сложности тех продуктов, которые они продают. b. Требования к образованию посредников, продающих такие продукты как страхование долгосрочных сбережений и инвестиций, должны быть уточнены – или, хотя бы, одобрены – регулирующим или надзорным органом. Описание В соответствии с Законом "О страховании", Руководитель и главный бухгалтер страховой компании и страхового брокера должны иметь соответствующую квалификацию и не менее двух лет опыта работы в соответствующей области. На данный момент пока еще нет ни одного лицензированного страхового брокера, хотя имеется одна заявка на получение такой лицензии. Ни в законодательстве, ни в нормативных актах ГССН нет требований в отношении квалификации или опыта работников по продажам, управлению или страховым требованиям. По полученным от ГССН сведениям, существует нехватка опытных кадров. По сведениям, которые были получены от некоторых страховщиков, это относится не только к тем, кто занимается продажами или управлением, но также и к тем, кто занимается технической экспертизой в связи с требованиями о выплате страхового возмещения. Также имеется нехватка актуариев. Рекомендация Образование страховой ассоциации позволило бы страховщикам действовать сообща с целью укрепления позиций отрасли за счет повышения стандартов и улучшения наличия обученных и опытных специалистов в области страхования. После того, как будет составлен более крупный резерв обученных и опытных специалистов в области страхования, ГССН необходимо будет рассмотреть возможность установления надлежащих требований в отношении обучения и квалификации сотрудников страховщиков и страховых посредников. Рекомендуемая норма B.7 Организационно-правовой статус a. Во всей своей рекламе – будь то в печатных средствах массовой информации, на телевидении, по радио или иными способами – страховщику необходимо раскрывать: (i) сведения о том, что он является регулируемым, и (ii) наименование и адрес регулирующего органа. b. Все страховые посредники должны быть лицензированными, а доказательство наличия лицензии должно быть легкодоступным для широкой публики – в том числе, через интернет. Описание Судя по всему, нет никаких обеспеченных правовой санкцией требований в отношении того, что страховщику необходимо раскрывать: (i) сведения о том, что он является регулируемым, и (ii) наименование и адрес регулирующего органа. ГССН заявляет о том, что на данный момент страховщикам не предъявляется требование о раскрытии сведений о своем организационно-правовом статусе в подобных материалах. На практике, некоторые страховщики делают так в своих офисах и своих рекламных материалах, и/или выкладывают копию своей лицензии на своих вебсайтах. 91 Страховые посредники, которые являются брокерами, обязаны быть лицензированными, хотя ни одной лицензии еще выдано не было. Страховые посредники, которые являются агентами, не обязаны быть лицензированными. Рекомендация Правила осуществления страховой деятельности, устанавливаемые ГССН (или принятым страховой отраслью сводом правил), должны включать в себя следующее: обеспечение того, чтобы реклама и рекламные материалы были ясными, объективными и не вводили в заблуждение (однако конкретное требование, упомянутое выше, в пункте В.7(а), не считается необходимым в сложившихся в Таджикистане условиях); ГССН необходимо наделить юридическими полномочиями устанавливать требование и определять порядок лицензирования агентов по продажам, не являющихся штатными сотрудниками, работающими, в основном, за заработную плату. Рекомендуемая норма B.8 Раскрытие сведений о финансовом положении a. Регулирующим или надзорным органом необходимо публиковать открытые годовые отчеты о развитии, состоянии, силе и проникновении сектора страхования – либо в форме специального отчета, либо в рамках выполнения предусматриваемых регулирующим сектор страхования законодательством требований о раскрытии информации и подотчетности. b. Страховщиков необходимо обязать раскрывать свою финансовую информацию для того, чтобы предоставить широкой общественности возможность формировать мнение относительно их финансовой жизнеспособности. c. В случае отсутствия заслуживающих доверия рейтингов с оценкой возможностей оплаты требований о выплате страхового возмещения, регулирующий или надзорный орган должен периодически публиковать информацию о каждом страховщике в объеме, достаточном для составления информированным комментатором или посредником мнения об относительной финансовой устойчивости страховщика. Описание (a) ГССН не публикует открытые годовые отчеты о развитии, состоянии, силе и проникновении сектора страхования. (b) Закон "О страховании" требует от страховых компаний опубликования своих проверенных годовых счетов в соответствующих официальных публикациях и средствах массовой информации. Более того, когда потребитель оформляет страховой полис, он(а) может попросить предоставить ему/ей копию годовой отчетности страховой компании. (c) ГССН не публикует сведения о соотношении между доходами страховщиков от сбора страховых взносов и требованиями о выплатах страхового возмещения. Рекомендация ГССН необходимо публиковать открытые годовые отчеты о секторе страхования в целом и о финансовом положении отдельных страховщиков, в том числе и о соотношении между доходами страховщиков от сбора страховых взносов и требованиями о выплатах возмещения по каждому виду страхования. РАЗДЕЛ C ВЕДЕНИЕ И ОБСЛУЖИВАНИЕ СЧЕТОВ КЛИЕНТОВ Рекомендуемая норма C.1 Обслуживание счета клиента a. Клиенты должны периодически получать выписку о стоимости своих страховых полисов в случае заключения инвестиционных договоров и договоров о страховых сбережениях. В случае заключения традиционных сберегательных договоров клиенты должны получать выписку, как минимум, ежегодно, однако в случае заключения контрактов, связанных с инвестициями, клиенты должны получать выписку чаще. b. У клиентов должны быть способы оспаривания точности указанных в 92 c. d. e. f. Описание выписке сделок в течение оговоренного периода. Страховщиков необходимо обязать раскрывать сведения о фактической стоимости традиционного инвестиционного контракта или сберегательного договора – по запросу и в приемлемые сроки. Кроме того, при заключении исходного договора и последующем внесении любых изменений необходимо предоставлять таблицу, демонстрирующую прогнозируемые значения фактической стоимости. Клиентам необходимо предоставлять уведомления о продлении их страховых полисов за достаточное количество дней до наступления фактической даты продления полисов. В том случае, если страховщик не желает продлевать контракт, ему также необходимо предоставить достаточный период для соответствующего уведомления. Требования о выплате страхового возмещения не могут оспариваться или корректироваться в том случае, если при поступлении такого требования обнаруживается умолчание сведений, хотя и несущественное для непосредственной причины возникновения требования о выплате страхового возмещения. В таких случаях в требование о выплате страхового возмещения могут вноситься коррективы с учетом недостаточности какой-либо страховой премии или невозможности восстановления перестрахования. Страховщики должны быть вправе в любой момент аннулировать страховой полис (за исключением тех случаев, когда это происходит после возникновения требования о выплате страхового возмещения – см. выше) в том случае, если может быть установлено умолчание существенных сведений. (a) – (c) Судя по всему, нет никаких юридических требований в отношении того, чтобы клиенты периодически получали выписки, могли оспаривать точность указанных в выписках сделок, или чтобы от страховщиков требовалось раскрытие сведений о фактической стоимости традиционных сберегательных или инвестиционных контрактов. На данный момент нет никаких требований в отношении предоставления значений фактической стоимости, прогнозируемых на момент заключения исходного договора или последующего внесения каких-либо изменений. Значения денежных сумм могут оспариваться лишь по окончании срока действия страхового полиса. (d) Судя по всему, нет никаких обеспеченных правовой санкцией требований в отношении того, чтобы клиентам предоставлялись уведомления о продлении страховых полисов до наступления фактических сроков продления полисов, или чтобы клиенты уведомлялись о нежелании страховщика продлевать договор. По полученным от ГССН сведениям, владелец страхового полиса сам должен помнить о сроках внесения платы за продление страхового полиса. (e) и (f) Страховщики могут аннулировать полис за утаивание каких-либо сведений, при условии, что такие сведения имеют существенное значение. Гражданским кодексом предусматривается, что страховщик вправе расторгнуть договор за утаивание каких-либо сведений лишь в том случае, если задаст страхователю соответствующие вопросы. Рекомендация Правила осуществления страховой деятельности, устанавливаемые ГССН (или принятым страховой отраслью сводом правил), должны включать в себя следующее: Применительно к пунктам с (a) по (c) – в том, что касается договоров страхования, стоимость которых подлежит изменению (например, в результате дополнений/аннулирований и/или в зависимости от экономической эффективности капиталовложений): предоставление предварительного прогноза относительно стоимости полиса, составленного на указанных ГССН основаниях; предоставление периодических отчетов – по меньшей мере, раз в год – с информацией о том, как клиенты могут оспаривать их точность. 93 Применительно к пункту (d) – в том, что касается продления полиса: предварительное – как минимум, за 14 дней – уведомление в письменном виде относительно даты, когда полис должен быть обновлен; предварительное – как минимум, за 14 дней – уведомление в письменном виде, в том случае, если страховщик желает изменить условия продления полиса, или отказаться от его продления. Применительно к пунктам с (e) по (f) – в том, что касается страховых претензий: предоставление четко изложенных в письменном виде подробностей относительно процедуры, которой необходимо следовать в случае возникновения страховой претензии; избежание необходимости привлечения правоохранительных органов или иных государственных ведомств, за исключением тех случаев, когда это абсолютно неизбежно; запрещение отклонения требования о выплате страхового возмещения за утаивание каких-либо сведений, которые не являются существенными, или в связи с недостаточно четко сформулированным вопросом страховщику. РАЗДЕЛ D КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ И ЗАЩИТА ДАННЫХ Рекомендуемая норма D.1 Конфиденциальность и защита информации о клиентах Клиенты вправе рассчитывать на то сохранение конфиденциальности сведений о своих финансовых операциях. Страховщики должны сохранять конфиденциальность и обеспечивать сохранность личных данных, защищая их от любых предполагаемых угроз или опасностей для сохранности или целостности таких данных, а также от несанкционированного доступа. Описание Статьей 1030 Гражданского кодекса предусмотрено, что страховщик не может разглашать сведения о страхователе, любом выгодоприобретателе, их состоянии или имуществе. Принятый в 2002 году Закон "О защите информации" не устанавливает подробные требования в отношении обработки персональной информации – как, например, в более развитых странах, где подобные требования установлены в отношении обеспечения безопасности систем, в которых хранятся данные, обстоятельств, в которых может производиться обмен такими данными, могут ли данные передаваться за рубеж (и, если да, то какие средства обеспечения сохранности информации должны существовать в получающей такие сведения стране), и права людей на получение копий данных о себе и исправление любых ошибок. Рекомендация Необходимы юридические требования в отношении обработки персональной информации (например: обеспечение сохранности, обмен, передача и исправление) – как, например, в более развитых странах. Можно было бы воспользоваться контрольным списком вопросов для рассмотрения из Директивы о защите данных Европейского союза. РАЗДЕЛ E МЕХАНИЗМЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ Рекомендуемая норма E.1 Урегулирование внутренних споров a. Страховщики должны предложить страхователям (держателям страховых полисов) способ внутреннего урегулирования требований о выплате страхового возмещения и споров. b. Страховщики должны выделять кадры для рассмотрения жалоб от розничных держателей страховых полисов. c. Страховщики должны информировать своих клиентов о внутренних процедурах урегулирования споров. d. Регулирующему или надзорному органу необходимо изучить то, выполняют ли страховщики свои внутренние процедуры в отношении защиты прав потребителей. 94 Описание (a) Мы проводим границу между "требованиями о выплате страхового возмещения" (означающими предъявляемое страховщику требование произвести выплату в соответствии с условиями договора страхования) и "жалобами" (означающими жалобы на отказ страховщика от удовлетворения требования о выплате страхового возмещения или иной предполагаемый проступок). ГССН прежде придерживалась такой точки зрения, что требования о выплате страхового возмещения и жалобы являются вопросами, относимыми к условиям договора страхования, и вопросом обслуживания клиентов, нежели вопросом защиты прав потребителей. Сосредоточенность осуществляемого ГССН надзора над выполнением требований о выплате страховых возмещений связана с наблюдением за достаточностью резервов. Государственные и частные страховщики сообщали о том, что у них имеются подразделения по рассмотрению требований о выплате страховых возмещений. Насколько экспертной команде Банка удалось проверить детали этих процедур на основании предоставленной страховщиками информации, они варьировали от бюрократических до доступных. Некоторые частные страховщики (в особенности те, которые предоставляют страховое обеспечение международным органам и их сотрудникам) заявили о том, что у них имеется телефонная справочная служба, работающая круглосуточно и без выходных. В некоторых случаях, оценка требования о выплате страхового возмещения могла включать в себя следующее: оценка назначаемым и нанимаемым страховщиком экспертом (например, проверяющим место происшествия); получение рапорта из милиции (например, в случае дорожно-транспортного происшествия); и/или получение оценки от оценщика, утвержденного соответствующим государственным органом (например, оценка стоимости автомобиля оценщиком, одобренным Министерством транспорта). Более крупная государственная страховая компания сообщила о том, что ею был получен ряд жалоб на свои решения, связанные с требованиями о выплате страхового возмещения, но такие жалобы при этом всегда урегулировались к удовлетворению страхователя. У нее не оказалось записей о количестве полученных жалоб. Она сообщила о том, что клиенты могли направлять жалобы высшему руководству в соответствии с указанными на ее веб-сайте данными. Однако экспертной команде Банка не удалось обнаружить эти детали на веб-сайте компании. Все остальные страховщики сообщили о том, что все требования о выплате страхового возмещения были урегулированы к полному удовлетворению страхователя. Потребители сообщали о том, что требования о выплате страхового возмещения редко предъявлялись в отношении обязательного страхования автогражданской ответственности – отчасти из-за того, что для этого было необходимо привлекать милицию. (b) и (c) Экспертная команда Банка не обнаружила ни одного страховщика, у которого были бы назначены специальные сотрудники для урегулирования жалоб или был опубликован порядок подачи и рассмотрения жалоб. Судя по всему, практика изложения в страховых полисах или рекламных материалах подробностей того, каким образом клиенты могут обращаться с жалобами в том случае, если они недовольны, отсутствует. (d) Экспертная команда Банка не обнаружила задокументированных процедур подачи и рассмотрения жалоб, относительно которых ГССН могла бы провести проверку. Рекомендация Правила осуществления страховой деятельности, устанавливаемые ГССН (или принятым страховой отраслью сводом правил), должны включать в себя следующее: в том, что касается страховых претензий: предоставление четко изложенных в письменном виде подробностей 95 относительно процедуры, которой необходимо следовать в случае возникновения страховой претензии; избежание необходимости привлечения правоохранительных органов или иных государственных ведомств, за исключением тех случаев, когда это абсолютно неизбежно; запрещение отклонения требования о выплате страхового возмещения за утаивание каких-либо сведений, которые не являются существенными, или в связи с недостаточно четко сформулированным вопросом страховщику. в том, что касается жалоб (включая любое недовольство обработкой претензии): предоставление четко изложенных в письменном виде подробностей относительно порядка действий, с тем, чтобы страховщики обрабатывали претензии справедливо, эффективно и быстро – без каких-либо жалоб; соответствующее уведомление потребителей о существовании порядка рассмотрения жалоб, и о том, как получить к нему доступ; назначение подходящего человека/подразделения для независимой обработки жалоб и ведения их учета; временные ограничения, связанные с предоставлением клиенту исчерпывающего ответа в письменном виде. Рекомендуемая норма E.2 Формальные механизмы урегулирования споров a. Необходимо создать систему, которая позволит клиенту прибегать к доступной и эффективной независимой помощи в разрешении споров, которую могут предоставлять омбудсмен или арбитражный суд, в то случае, если жалоба не может быть урегулирована страховщиком к удовлетворению клиента в соответствии с внутренними процедурами. b. До общественности необходимо довести информацию о роли омбудсмена или эквивалентного ему института в отношении потребительских споров. c. Омбудсмен или эквивалентный ему институт должен быть беспристрастным и действовать независимо от назначающего его органа и отрасли. d. Решения омбудсмена или эквивалентного ему института должны быть обязательными для исполнения страховщиками. Механизмы обеспечения выполнения этих решений должны быть установлены и обнародованы. Описание В Законе "О страховании" говорится о том, что споры по вопросам страхования должны решаться через суд. Страховщики сообщали о том, что за последние десять лет было очень мало судебных дел, связанных со страхованием, и что они клиенты не подавали на них в суд по вопросам, касающимся спорных требований о выплате страхового возмещения. Государственная антимонопольная служба сообщила о том, что том, что потребители очень редко обращаются в суд. Поднимаемые потребителями вопросы могут иногда заканчиваться судом, в том случае, если страховая организация обращается в суд, чтобы оспорить те санкции, которые налагаются на него Государственной антимонопольной службой. Потребителям недостает уверенности в судах как способе обеспечения соблюдения прав потребителей в отношениях с компаниями, обладающими более широкими возможностями. Уполномоченный по правам человека (омбудсмен) сообщил экспертной команде Банка о том, что около трети полученных им жалоб касались судов, хотя они и не всегда были обоснованными. В стране нет специального омбудсмена по финансовым вопросам или защите прав потребителя, ни какого-либо иного специального независимого механизма защиты прав. Государственные органы 96 По полученным от ГССН сведениям, она занималась отдельными страховыми случаями, с которыми к ней обращались потребители, хотя ей и недостает четких, прописанных в законодательстве, полномочий. Она вправе давать рекомендации. При необходимости, она может приостанавливать или отзывать лицензию страховщика, но у нее нет полномочий применять менее серьезные административные санкции (такие как общественное порицание или штраф). Возможности ГССН ограничиваются ограниченными ресурсами. В 2011 году от имени потребителей ею было рассмотрено менее 30 страховых случаев. Государственная антимонопольная служба сообщила о том, что занимается отдельными случаями, переданными ей потребителями, или случаями, о которых ей самой стало известно из средств массовой информации, но при этом сами потребители довольно пассивны и редко обращаются с жалобами. Служба обладает полномочиями налагать на страховые компании административные санкции. Возможности самой службы, работа которой была возобновлена в 2010 году, ограничиваются ограниченными ресурсами. В 2011 году от имени потребителей ею было рассмотрено менее 20 дел по всему потребительскому сектору (причем, ни одно из них не было связано с финансовыми вопросами), хотя ее работа, связанная с делами о конкуренции, также принесла определенную пользу для защиты прав потребителей. Альтернативные способы урегулирования споров Механизм получения доступной и эффективной правовой защиты в отношениях со страховщиками через омбудсмена или иной альтернативный орган урегулирования споров отсутствует. Нет специального органа или межфирменных механизмов решения вопросов, связанных с распределением затрат между двумя страховщиками, участвующими в предоставлении страхового возмещения по одному и тому же инциденту. Данный вопрос должен решаться одним страховщиком путем организации судебного разбирательства в отношении потребителя, получающего страховое возмещение от другого страховщика, в результате чего клиент оказывается без необходимости вовлеченным в судебное разбирательство в том случае, когда спор возникает между страховщиками. Рекомендация В краткосрочной перспективе ГССН может продолжать применять свои специальные механизмы для урегулирования ограниченного количества возникающих споров с потребителями. В закон необходимо внести изменения для того, чтобы прямо наделить ГССН полномочиями регулирования защиты прав потребителей в секторе страхования и применения этих норм. В среднесрочной перспективе, как только начнет поступать больше жалоб в связи с принятием страховщиками нового порядка подачи и рассмотрения жалоб, необходимо будет создать институт независимого омбудсмена для обеспечения недорогих, неформальных, эффективных и быстрых способов урегулирования споров между потребителями и страховыми компаниями в соответствии с международно признанными принципами.12 Институт омбудсмена можно было бы создать по совместной инициативе отраслевого органа и органов по защите прав потребителей, или – если это невозможно – создать законом. На территории СНГ уже имеются прецеденты. Например, в Казахстане был образован страховой омбудсмен – изначально, для урегулирования споров между страховщиками, однако впоследствии он открыл свои двери для урегулирования потребительских споров. В Армении финансовый омбудсмен (отвечающий за весь финансовый сектор) был учрежден законом. 12 http://siteresources.worldbank.org/EXTFINANCIALSECTOR/Resources/Financial_Ombudsmen_Vol1_Fundamentals. pdf 97 РАЗДЕЛ F СИСТЕМЫ ГАРАНТИЙ И НЕПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТЬ Рекомендуемая норма F.1 Системы гарантий и неплатежеспособность a. За исключением систем, охватывающих обязательное страхование (и, возможно, долгосрочное страхование), не стоит поощрять применение систем обеспечения гарантий на случай неплатежеспособности в сфере страхования в связи с непрозрачным характером отрасли и степенью риска недобросовестности. Сильное управление и пруденциальный надзор являются лучшими альтернативами. b. Необходимо создать механизмы привлечения к номинальной ответственности ответчиков в рамках обязательного страхования – как, например, страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств, для покрытия ситуаций, в которых нет застрахованной виновной стороны. c. Активы, охватывающие резерв взносов по страхованию жизни и ответственность, связанную с полисом страхования инвестиционного договора, необходимо разделять или, по крайней мере, обособлять, а владельцам долгосрочных страховых полисов необходимо предоставить привилегированный доступ к таким активам в случае ликвидации компании. Описание (a) В Таджикистане нет системы гарантий страхования на случай неплатежеспособности. Закон "О страховании" наделяет ГССН полномочиями осуществлять надзор за финансовым положением страховых компаний, но не за их управлением. (b) ГССН сообщает об отсутствии механизмов привлечения ответчиков к номинальной ответственности. Например, жертва дорожно-транспортного происшествия, виновник которого скрылся с места происшествия, не может выдвигать требование о выплате страхового возмещения в том случае, если личность виновника не установлена, или если виновник не застрахован. (c) В настоящий момент в Таджикистане нет долгосрочного личного страхования; держатели краткосрочных страховых полисов не имеют преимуществ перед остальными кредиторами; однако при этом имеются механизмы передачи действующих договоров страхования от неплатежеспособного страховщика другому страховщику, назначенному ГССН. Рекомендация (a) Правительству стоит рассмотреть вопрос о целесообразности создания гарантийной системы для обеспечения уверенности потребителей в страховой отрасли, начиная, прежде всего, с обязательного страхования. ГССН следует наделить всеми необходимыми полномочиями для регулирования и надзора за исполнением пруденциальных норм и управления в секторе страхования. (b) Правительству стоит рассмотреть возможность создания механизмы привлечения ответчиков к номинальной ответственности по требованиям о выплате страхового возмещения в случае обязательного страхования (например, требование о выплате страхового возмещения жертве дорожно-транспортного происшествия, виновник которого скрылся с места происшествия, в том случае, если личность виновника не установлена, или если виновник не застрахован), которые должны финансироваться путем взыскания средств с компаний, обеспечивающих обязательное страхование, пропорционально размерам дохода страховой организации от страховых взносов. (c) Правительству стоит внести изменения в законодательство, с тем, чтобы дать держателям страховых полисов преимущество перед другими кредиторами страховых компаний. 98 ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ Обзор 1. Обеспечение высокого уровня финансовой грамотности является одной из наиболее эффективных форм защиты прав потребителей в долгосрочной перспективе. Грамотные в финансовом отношении потребители способны лучше понимать свои собственные права и обязанности, обнародуемые финансовые сведения, а также связанные с финансовыми продуктами риски и преимущества. Финансовая грамотность населения в Таджикистане относительно низка. Результаты проведенного в 2012 году опроса населения с целью изучения финансовых возможностей свидетельствуют о том, что у потребителей в Таджикистане отсутствуют базовые знания, необходимые для принятия разумных финансовых решений. В среднем, таджики смогли правильно ответить на 4,1 из 7 вопросов, касающихся финансовой грамотности. Немногим более половины населения смогло дать правильные ответы, как минимум, на 4 таких вопроса. Тем не менее, лишь около 15 процентов населения смогло правильно ответить, по меньшей мере, на 6 вопросов, и менее 2 процентов населения ответили правильно на все 7 вопросов. Более низкий уровень финансовых знаний зарегистрирован в сельской местности, среди респондентов с более низким уровнем образования, среди женщин, а также среди тех, кто не откладывает сбережения с раннего возраста. Знания таджикского населения об услугах, предлагаемых финансовыми институтами – за исключением обменных бюро или пунктов денежных переводов – весьма ограничены. 2. Существуют несколько инициатив, направленных на финансовый ликбез, однако в Таджикистане нет комплексной программы финансового образования. Несколько НПО и организаций-доноров занимаются проведением мероприятий, направленных на ликвидацию финансовой безграмотности, в сотрудничестве с Ассоциацией микрофинансовых организаций Таджикистана (АМФОТ), Центром обучения и развития микрофинансирования (ЦОМТ), Ассоциацией банков Таджикистана (АБТ) и отдельными финансовыми учреждениями, с целью обучения клиентов финансовой грамотности в конкретных регионах страны. Однако в стране нет комплексных программ повышения финансовой грамотности, возглавляемых государственным агентством, центральным банком или другими регулирующими органами. Кроме того, "Союз потребителей Таджикистана" не занимается вопросами, касающимися финансовых услуг, и не участвует в мероприятиях, направленных на ликвидацию финансовой безграмотности. Сравнение с рекомендуемыми нормами финансовой грамотности РАЗДЕЛ G РАСШИРЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Рекомендуемая норма G.1 Универсальная программа развития финансовых возможностей a. Необходимо разработать универсальную программу 99 финансового Описание Рекомендация Рекомендуемая норма G.2 Описание образования и информации для расширения финансовых возможностей населения. b. К разработке и реализации программы развития финансовых возможностей необходимо привлечь широкий спектр организаций, включая правительство, государственные агентства и неправительственные организации. c. Правительству необходимо назначить учреждение – такое как центральный банк или орган финансового регулирования – для того, чтобы возглавить и координировать разработку и реализацию национальной программы развития финансовых возможностей. В Таджикистане нет комплексной программы финансового образования. Несколько НПО и организаций-доноров занимаются проведением мероприятий, направленных на ликвидацию финансовой безграмотности, в сотрудничестве с Ассоциацией микрофинансовых организаций Таджикистана (АМФОТ), Центром обучения и развития микрофинансирования (ЦОМТ) при АМФОТ, Ассоциацией банков Таджикистана (АБТ) и отдельными финансовыми учреждениями, с целью обучения клиентов финансовой грамотности в конкретных регионах страны. Однако в стране нет комплексных программ повышения финансовой грамотности, возглавляемых государственным агентством, центральным банком или другими регулирующими органами. "Союз потребителей Таджикистана" не занимается вопросами защиты прав потребителей в сфере предоставления финансовых услуг, и не участвует в мероприятиях, направленных на ликвидацию финансовой безграмотности. НБТ необходимо назначить в качестве ведущего агентства и, по согласованию с многочисленными заинтересованными сторонами, необходимо разработать и реализовать национальную стратегию и программу финансового образования. НБТ мог бы выполнять эту роль в качестве органа по надзору за финансовым сектором, обладающего широким взглядом на вопросы, касающиеся финансового сектора. Затем НБТ необходимо будет воспользоваться поддержкой рабочей группы, состоящей из представителей широкого круга заинтересованных сторон – например, министерств (Министерство финансов, Министерство образования и другие профильные министерства), ГССН, финансовых институтов, ассоциаций финансовой отрасли, ассоциаций потребителей, образовательных органов, средств массовой информации, НПО и других соответствующих сторон. Использование ряда инициатив и каналов, включая средства массовой информации a. Ведущему агентству необходимо будет реализовать ряд инициатив для улучшения финансовых возможностей населения в отношении финансовых продуктов и услуг. b. Ведущему агентству необходимо будет поощрять распространение средствами массовой информации материалов для финансового образования, информации и рекомендаций для населения по вопросам, касающимся финансовых продуктов и услуг. c. Правительству необходимо будет обеспечить соответствующие стимулы и поощрять сотрудничество между государственными агентствами, регулирующими органами, отраслью финансового сектора и ассоциациями потребителей при предоставлении материалов для финансового образования, информации и рекомендаций по вопросам, касающимся финансовых продуктов и услуг. Нет агентства, которое бы взяло на себя ведущую роль в формировании ряда инициатив, направленных на улучшение финансовых возможностей. Государственные ведомства, регулирующие органы и отрасль еще не сформулировали свое видение для совместной работы над повесткой дня в сфере финансового образования. НБТ еще не возглавлял инициативы по развитию финансовых возможностей, однако уже определил финансовое образование в качестве одного из важных компонентов своей последней Стратегии развития банковского сектора. Сотрудники НБТ также 100 участвовали в учебных программах, организованных АМФОТ. АМФОТ является одной из наиболее активных фигур в секторе микрофинансирования, занимающихся реализацией инициатив в сфере финансового образования. После нескольких лет участия в обучении сотрудников микрофинансовых организаций, в 2010 году АМФОТ основала Центр обучения и развития микрофинансирования Таджикистана (ЦОМТ) в целях развития и повышения профессионализма и квалификации сотрудников микрофинансовых организаций и коммерческих банков, развития услуг микрофинансирования через реализацию инновационных продуктов, и проведения высококачественных тренингов, исследований и предоставления прочих услуг сектору микрофинансирования. Тренинги ЦОМТ нацелены на все категории сотрудников микрофинансовых организаций, включая менеджеров, директоров, бухгалтеров и кассиров. К темам, рассматривавшимся в рамках тренингов, которые были проведены в первой половине 2012 года, относятся этика бизнеса, потребительское кредитование и навыки работы с клиентами. Помимо финансового тренинга, АМФОТ реализовал несколько инициатив в области финансового образования существующих и потенциальных клиентов. Некоторые микрофинансовые организации также организуют семинары или выездные презентации для того, чтобы побеседовать с потенциальными или новыми клиентами о финансовых продуктах и услугах, бюджетном планировании и финансовом управлении – в случаях с фермерами и микропредпринимателями. Государственная антимонопольная служба сообщила о том, что спонсирует проведение по стране ряда местных семинаров для небольшого количества индивидуальных потребителей о правах потребителей в целом, но не конкретно о финансовой грамотности. ГССН проводит обучение сотрудников финансовой отрасли (в условиях ограниченности своих ресурсов), но не обладает полномочиями или ресурсами для принятия мер по улучшению финансовых возможностей потребителей. Также ограничено участие средств массовой информации в информировании общественности о финансовых услугах. В газете "Азия-Плюс" периодически выходят статьи на темы о личных потребительских финансах. К некоторым последним Таджикистане относятся: - - - проектам в области финансовой грамотности в АМФОТ в партнерстве с французским Агентством по техническому сотрудничеству и развитию (ACTED) для проведения в 2008 и 2009 гг. тренингов с целью финансового образования более 8000 фермеров. АМФОТ в партнерстве с "Development Alternatives Incorporated" (DAI) – подрядчиком USAID – для обучения около 2 500 фермеров Хатлонской области с целью расширения их финансовых возможностей, ведения учета их хозяйственной деятельности и понимания требований, предъявляемых при подаче заявок на получение ссуды. Текущий проект, финансируемый ЕБРР и реализуемый под управлением консалтинговой компании "Developing Market Associates" (DMA), привлек независимых финансовых консультантов к работе в пяти банках, проводящих финансовое обучение среди получателей денежных переводов. За период с декабря 2011 года по май 2012 года финансовое образование получили более 23 000 человек. По данным банков, в результате проведенной работы было открыто более 1000 депозитных счетов на общую сумму 2,5 млн. долл. США. Данный проект будет реализовываться до сентября 2012 года. Международная благотворительная организация "Корпус милосердия", в партнерстве с детской образовательной организацией "Aflatoun", разработала программу финансовой грамотности и расширения социальных прав и возможностей для учащихся средних и старших классов 101 - - - - общеобразовательной средней школы. Они обучили инструкторов проведению тренингов по бюджетным вопросам, организации сбережений и т.д. В 2011 году проект GIZ "Микрофинансирование и финансовые инструменты" приступил к реализации Инициативы улучшения финансовой грамотности для населения и предприятий малого и среднего бизнеса в Согдийской области. В 2012 году планировалось расширить проект и провести тренинг для большого количества инструкторов в Согдийской области, а также создать местные партнерства для его реализации. В начале 2012 года стартовал пилотный проект "Imon International" (микрофинансовая организация) и "Oikocredit" (голландская финансовая организация, осуществляющая финансирование микрофинансовых организаций) с целью повышения финансовой грамотности женщин с низким уровнем доходов. Планируется проводить по 20 тренингов в год, причем, по состоянию на июнь 2012 года, уже было проведено 11 тренингов с участием 160 женщин. В рамках тренинга его участницы получили информацию о составлении финансового плана, управлении бюджетом, базовые сведения о финансовых продуктах и т.п.. "Imon International" также организует тренинги по вопросам повышения финансовой грамотности для учащихся на университетском уровне. В 2009 и 2010 гг. благотворительный фонд "Habitat for Humanity" сотрудничал с "Первым микрофинансовым банком Таджикистана" (ПМБ-Т) над проектом "Финансовые услуги для села" с целью продвижения официальных сбережений денежных переводов в Раштском районе Таджикистана. В рамках проекта был разработан такой привязанный к денежным переводам кредитный продукт для сельских семей с низким уровнем доходов, как жилищная ссуда. Фондом были организованы сессии по обучению инструкторов, разработанные для развития потенциала новых инструкторов в части проведения семинаров по финансовому образованию на темы о денежных переводах и инновационных финансовых продуктах в сфере финансирования жилья, в привязке к денежным переводам. Тренинги включали в себя такие модули как использование денежных переводов, сберегательные инструменты, процедуры рассмотрения заявок на получение ссуды, а также модель жилищного строительства благотворительного фонда "Habitat for Humanity". Целевая группа состояла из, примерно, 10 000 молодых мужчин из Раштской долины, которые работали в России, а также из их семей в Таджикистане, которые сильно зависят от денежных переводов. В рамках проекта 30 домохозяйств получили ссуды на улучшение своих жилищных условий со сберегательным компонентом и погашением выплат за счет денежных переводов. "Habitat for Humanity" включает компонент "финансовое образование" во все свои проекты. В 2010 и 2011 гг. Центром микрофинансирования,13 в сотрудничестве с ЦОМТ при АМФОТ,14 был разработан тренинг "Планируй свое будущее" с консультационно-рекомендательным модулем с целью улучшения финансовых возможностей малообеспеченной части населения. Основные направления деятельности заключались в обучении инструкторов микрофинансовых организаций проведению семинаров по финансовому образованию и проведении семинаров для домохозяйств с низким уровнем доходов. В рамках тренинга прошли подготовку 23 инструктора из микрофинансовых организаций и было охвачено свыше 500 малообеспеченных домохозяйств (более 300 граждан с низким уровнем доходов прошли обучение в рамках групповых тренингов, и более 100 – на консультационно-рекомендательных занятиях), причем около 40% участников были жителями сельской или полусельской местности.15 Модуль Центр микрофинансирования, штаб-квартира которого находится в Польше, а региональный офис – в Бишкеке, является международной сетью, в которую входят свыше 100 учреждений микрофинансирования в странах Восточной Европы и Центральной Азии. 14 Проект финансировался Межцерковной организацией по развитию сотрудничества (ICCO). 15 См.: http://www.amfot.tj/bitrix/images/socialservices/Financial_education_Tajikistan_ENG.pdf 13 102 охватывал такие темы как семейный бюджет, сбережения, информация об основных финансовых продуктах и т.п.. Рекомендация Для предоставления финансового образования необходимо использовать широкий спектр программ. Эти программы включают в себя внедрение финансового образования в школах, на рабочих местах, использование преимуществ "возможностей для обучения", создание личных финансовых веб-сайтов, изготовление публикаций и брошюр, и т.д.. Также необходимо привлекать средства массовой информации. Информационные кампании в средствах массовой информации, популярных телепрограммах, телесериалах, радиопередачах и т.д. могут использоваться для донесения сообщений финансового образования. Как показывает опыт, финансовое образование работает лучше всего тогда, когда предоставляется взрослым в рамках "возможностей для обучения" – таких, например, как то время, когда потребитель заинтересован в получении ипотечного кредита, или когда потребитель получает денежные переводы. В Таджикистане программы финансового образования должны предоставляться мигрантам – с тем, чтобы они могли узнать все о вопросах, касающихся перевода денежных средств. Необходимо изучить возможности предоставления финансового образования в школе, поскольку базовые принципы финансовой грамотности (такие как составление бюджета, сбережения, потребительский кредит и т.д.) необходимо приобретать в юном возрасте. Финансовые институты могут играть важную роль в поддержке и предоставлении программы финансового образования постольку, поскольку им доверяют потребители, и если они не смешивают маркетинговые и образовательные посылы. Программы финансовых учреждений нередко используются в маркетинговых целях. Важно обеспечить получение потребителями соответствующего финансового образования, избегая смешивания маркетинговых и образовательных посылов. НБТ необходимо играть более активную роль в координации и реализации инициатив в области финансового образования. НБТ также необходимо чаще связываться со средствами массовой информации для обеспечения объективной и доступной информации по вопросам, касающимся финансового сектора, которые могут дойти до широкой общественности. НБТ мог бы поощрять координацию мероприятий по финансовому образованию и осведомленности потребителей среди соответствующих заинтересованных сторон финансовой отрасли, государственного, частного сектора и гражданского общества. Рекомендуемая норма G.3 Объективная информация для потребителей a. Регулирующим органам и ассоциациям потребителей необходимо распространять – через интернет и печатные издания – независимую информацию о ключевых характеристиках, преимуществах и рисках (а также, по возможности, о затратах), связанных с основными видами финансовых продуктов и услуг. b. Ведущему агентству необходимо поощрять усилия, направленные на составление потребителями более полного представления о продуктах и услугах, предлагаемых потребителям финансовыми институтами – как, например, предоставление сравнительной информации о ценах и проведение просветительских мероприятий. На данный момент нет регулирующего органа или государственного ведомства, которое бы предоставляло достаточную информацию о ключевых характеристиках, преимуществах, рисках или сравнительных ценах финансовых продуктов через интернет или в печатных изданиях. Союз потребителей Таджикистана не занимается вопросами в сфере предоставления финансовых услуг, и не участвует в проведении мероприятий, направленных на повышение финансовой грамотности. Согласно Статье 44 Закона об НБТ, НБТ может, в числе прочего, запрашивать у любых кредитных учреждений информацию о "получаемых и уплачиваемых процентных ставках, получаемой и уплачиваемой плате за обслуживание". Та же статья разрешает НБТ публиковать неконфиденциальную информацию, предоставляемую ему кредитными учреждениями, с учетом характера их деятельности. Описание 103 Рекомендация НБТ, в сотрудничестве с другими заинтересованными сторонами, необходимо разработать руководство о ключевых преимуществах, особенностях и рисках, связанных с финансовыми продуктами. ГССН необходимо последовать примеру НБТ и разработать такое же руководство для рынка страхования. Регулирующим органам (НБТ и ГССН) необходимо провести сравнение цен на финансовые продукты и опубликовать их. Им также необходимо обеспечивать потребителей достоверной и объективной информацией по вопросам, касающимся финансового сектора (например, глоссарием финансовой терминологии, брошюрами и т.д.), демонстрируя, чего им следует ожидать, и в чем заключаются их права. Информацию необходимо предоставлять через интернет и печатные издания. НБТ мог бы публиковать результаты исследований тарифов или таблицы с информацией о средних реальных процентных ставках, предлагаемых всеми поставщиками финансовых услуг. Результаты исследований тарифов или таблицы можно было бы публиковать в интернете и газетах, наряду с кампанией, направленной на повышение осведомленности потребителей с целью продвижения сравнения при покупке финансовых продуктов или услуг. Такая информация могла бы способствовать продвижению прозрачности и конкуренции в финансовом секторе. Для такого вида кампаний необходимо использовать различные каналы, включая радиопередачи и выездные презентации, наряду с поездками по сельским поселениям и местным клубам, используемым для проведения культурных и общественных мероприятий. Рекомендуемая норма G.4 Консультирование потребителей и отрасли финансовых услуг a. Ведущему агентству необходимо консультировать потребителей, профессиональные ассоциации и финансовые институты для содействия им в разработке программ развития финансовых возможностей, удовлетворяющих потребности и соответствующих ожиданиям потребителей финансовых продуктов и услуг. b. Ведущему агентству также необходимо проводить тестирование потребителей для обеспечения того, чтобы предлагаемые инициативы имели планируемые результаты. Ни одно регулирующее ведомство или государственное учреждение не занималось активным консультированием с отраслью или ассоциациями потребителей по вопросам разработки программ развития финансовых возможностей. НБТ часто консультируется с АМФОТ и Ассоциацией банков Таджикистана по вопросам, касающимся новых нормативно-правовых или законодательных предложений. Однако НБТ не взаимодействует с этими профессиональными ассоциациями или потребителями по вопросам, касающимся мероприятий в сфере финансового образования или защиты прав потребителей. Государственная антимонопольная служба поддерживает более тесную связь с ассоциациями потребителей по общим вопросам защиты прав потребителей, но ею не проводились образовательные инициативы по вопросам, касающимся финансового сектора. На данный момент ассоциаций страховщиков не существует, а предоставляемая отдельными страховщиками информация имеет почти исключительно рекламный характер. Описание Рекомендация Важно обеспечить консультирование со всеми заинтересованными сторонами, с тем, чтобы они принимали активное участие в развитии и реализации стратегии и программы улучшения финансовой грамотности. Заинтересованные стороны извлекут для себя пользу из повышения финансовой грамотности и смогут, со своей стороны, сделать вклад путем определения приоритетов, финансирования инициатив, разработки материалов, реализации проектов и т.д.. Все инициативы необходимо опробовать перед реализацией Необходимо обеспечить тесную координацию НБТ с АМФОТ и Ассоциацией банков Таджикистана по вопросам, касающимся разработки стратегии финансового образования. НБТ мог бы извлечь для себя особую пользу из опыта АМФОТ в части проведения мероприятий в сфере финансового образования. НБТ также необходимо предлагать ассоциациям потребителей делиться своими комментариями по предлагаемым нормативно-правовым актам, и приглашать их к участию в мероприятиях, связанных с финансовым образованием и защитой прав потребителей, 104 с целью улучшения их осведомленности в вопросах защиты прав потребителей финансовых продуктов и услуг. Рекомендуемая норма G.5 Описание Рекомендация Оценка влияния инициатив развития финансовых возможностей a. Финансовые возможности потребителей необходимо оценивать, в числе прочего, путем проведения всеобъемлющих опросов населения и периодически повторяемых поездок с использованием специально подготовленных покупателей для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, качества финансовых продуктов и услуг. b. Эффективность ключевых инициатив в области развития финансовых возможностей должна периодически оцениваться соответствующими органами или институтами. По просьбе НБТ, в июне 2012 года Всемирный банк организовал общереспубликанский репрезентативный опрос домохозяйств по вопросам финансовой грамотности. Других общереспубликанских обследований по вопросам финансовой грамотности в Таджикистане не проводилось. В рамках проведенного в 2010 году Центром микрофинансирования (MFC) исследования по оценке рыночного потенциала в области сбережений в Таджикистане был использован ряд вопросов на тему финансовой грамотности. Вопросы были разработаны таким образом, чтобы оценить возможности вычисления процентов, знания относительно уровня инфляции и процентных ставок по банковским депозитам. Большинство опрошенных смогли вычислить проценты, однако знание об уровне инфляции и процентных ставках по депозитам оказались весьма ограниченными. Результаты проведенного опроса должны использоваться предлагаемой рабочей группой (см. пункт G.1 выше) при разработке и последующей оценке программ финансового образования. Результаты этого опроса послужат ценным вкладом в решение основных вопросов обеспечения финансовой грамотности населения и будут использованы при разработке национальной стратегии и программы финансового образования, а также в работе регулирующего органа по защите прав потребителей финансовых услуг. Результаты такого опроса позволят определить исходные значения для оценки программы финансового образования. Подобные опросы необходимо проводить раз в 3-5 лет для оценки последствий реализации инициатив в области повышения финансовой грамотности, мониторинга изменений и внесения соответствующих корректив в программы финансового образования. Полученные результаты должны широко распространяться, а собранные данные должны быть доступны для всех соответствующих заинтересованных сторон. Программы финансового образования необходимо реализовывать с использованием поэтапного подхода, начиная с пилотной реализации инициатив, которые, исходя из международного опыта, представляются более эффективными в плане обеспечения расширения финансовых возможностей и положительных изменений в поведении. Необходимо оценивать программы финансового образования. Международный опыт в области финансового образования свидетельствует о том, что все большее количество программ финансового образования не ведет автоматически к повышению уровня финансовой грамотности или положительным изменениям в поведении потребителей. Необходимо оценивать результаты образовательных программ для определения тех из них, которые являются наиболее полезными. Рандомизированные контролируемые испытания с использованием контрольных групп в качестве основы для сравнения с результатами проведенных в группах образовательных программ являются эффективным средством определения эффективности программы финансового образования. Те программы, которые окажутся наиболее эффективными, должны будут получать широкую поддержку и широкое освещение. 105 ТАДЖИКИСТАН: ПРИЛОЖЕНИЕ 1: ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ДЕНЕЖНЫХ ПЕРЕВОДОВ Введение и контекст 1. Прозрачность цен и других условий и особенностей услуг, связанных с денежными переводами, имеет решающее значение для конкурентного, безопасного и эффективного рынка денежных переводов. Поэтому необходимо поощрять предоставление компаниями по осуществлению денежных переводов (КДП) информации о своих услугах четкими и понятными терминами и способами, позволяющими потребителям легко получать доступ к такой информации, с тем, чтобы потребители могли делать осознанный выбор между услугами и предоставляющими их компаниями. Полная информация (прозрачность) об этих услугах должна включать в себя общую стоимость услуги для отправителя и получателя, т.е. необходимо четко обнародовать данные обо всех комиссионных, уплачиваемых как при отправке, так и при получении любого перевода, обменных курсах иностранной валюты, включая взимаемую надбавку, а также о любых других издержках отправителя и/или получателя. КДП также необходимо предоставлять прозрачную, четкую и точную информацию о максимальных сроках для передачи денежных средств от отправителя получателю по каждому виду услуг денежных переводов, наряду с конкретными местами и часами работы пунктов предоставления таких услуг – как в стране отправления, так и в стране получения. Каждой КДП необходимо четко определить конкретные условия и прочие характеристики различных услуг денежных переводов, которые она предлагает на рынке, и четко прописать обстоятельства и условия, в которых условия предложения могут меняться. Например, отправителю должно быть известно о том, что цена или другие аспекты услуги меняются в зависимости от того, в каком виде деньги выплачиваются получателю (например, наличными или путем зачисления на счет). 2. Как отправителям, так и получателям денежных переводов необходима адекватная защита своих прав как потребителей, включая доступ к эффективным и доступным процедурам урегулирования споров. Хотя во многих странах имеются функционирующие механизмы урегулирования внутренних споров с потребителями, международный характер денежных переводов, вкупе с культурными и языковыми барьерами, может усложнять такие процедуры, и поэтому такие механизмы недоступны для многих потребителей услуг денежных переводов. При осуществлении международных денежных переводов на некоторых рынках могут иметь место существенные недоработки – в особенности там, где отсутствует ясность в отношении того, какая национальная нормативная база применяется для осуществления надзора за деятельностью КДП, связанной с осуществлением денежных переводов. Поэтому там, где это необходимо, власти могут испытывать желание оценить адекватность существующих процедур урегулирования споров, национального надзора за нормативно-правовым соответствием услуг денежных переводов, и других положений о защите прав потребителей в контексте услуг денежных переводов. 106 Рынок денежных переводов в Таджикистане 3. В 2010 году официально зарегистрированный объем поступающих в Таджикистан денежных переводов оценивался в 2,3 млрд. долл. США,16 будучи подстегиваемым восстановлением экономики в России – стране, занимающей первое место по объемам отправляемых в Таджикистан денежных переводов. Выражая приток денежных переводов в виде процентов ВВП, Таджикистан оказался крупнейшей страной назначения для денежных переводов во всем мире, в 2011 году получив зарегистрированные денежные переводы в размере, эквивалентном 31% ВВП. Денежные переводы трудовых мигрантов являются одним из важнейших источников пополнения доходов населения в Таджикистане – в особенности, малоимущих сельских жителей. Поступления денежных переводов также являются важным источником поступления иностранной валюты для Таджикистана и представляют, большей частью, неосвоенный источник сбережений и инвестиций для мигрантов и их семей, который – если его направить в приносящие процентный доход безопасные финансовые инструменты – мог бы послужить важным толчком развития Таджикистана. Согласно результатам опроса получателей денежных переводов, проведенного в 2010 году НБТ,17 87,4 процента денежных переводов поступали из России, 4,8 процента – из Казахстана, 2 процента – из Узбекистана, 1,3 процента – из Кыргызстана, 1,7 процента – из "других стран ближнего зарубежья", и оставшиеся 2,8 процента – из "других стран дальнего зарубежья". 4. В среднем, общие затраты на осуществление международных переводов денежных средств в Таджикистан относительно невелики. Например, по состоянию на первый квартал 2012 года стоимость отправки 200 долл. США по коридору денежных переводов из России в Таджикистан составляет 2,0 процента; максимальная стоимость услуги денежного перевода такой суммы в этом направлении составляет 3,2% (Western Union).18 Переводы денежных средств по коридору между Россией и Таджикистаном заняли третье место в качестве наименее затратных из 212 коридоров, отслеживаемых в базе данных Стоимости услуг денежных переводов в мире (RPW) Всемирного банка. 5. Комиссионные за международный перевод денежных средств в Таджикистан также относительно прозрачны. Подавляющее большинство переводов между странами СНГ осуществляется в одной и той же валюте – то есть, валюты отправления и получения являются одинаковыми (рубль-рубль; доллардоллар). Это позволяет сократить средние валовые затраты, поскольку устраняются надбавки за обмен валюты. Даже в тех случаях, когда оказывается, что перевод в Источник: Национальный банк Таджикистана, "Анкета для Центрального банка: применение общих принципов Комитета по платежным и расчетным системам/Всемирного банка в отношении международных услуг денежных переводов", февраль 2011 г. 17 НБТ проводит периодические опросы получателей денежных переводов и публикует полученные результаты. Эти данные взяты из самого последнего из опубликованных отчетов: НБТ, Отчет №14 об анализе денежных переводов в Таджикистане, август 2010 г. 18 Всемирный банк, база данных о стоимости услуг денежных переводов в мире, первый квартал 2012 года. 16 107 иностранной валюте позволяет производить выплату в национальной валюте, участвующими банками было отмечено, что они сообщают получателю денежного перевода обменный курс, используемый при выплате (как правило, в качестве такового используется суточный спот-курс), прежде чем он(а) получит деньги, и обменный курс обычно распечатывается в квитанции о получении, когда получатель обналичивает полученную сумму. Операторы денежных переводов (ОДП), большинство банков и других КДП в Таджикистане не взимают плату с получателей денежных переводов. Все расходы по осуществлению денежного перевода несет отправитель. 6. Получение международных денежных переводов по неофициальным каналам в Таджикистане менее распространено, нежели в большинстве других развивающихся стран, в связи с конкурентоспособными размерами взимаемой ОДП комиссии за денежный перевод. Подавляющее большинство потоков денежных переводов в Таджикистан осуществляется электронным способом – с получением наличных денежных средств от отправителя и выплатой наличных денежных средств получателю – через ОДП, работающие с банками. У предлагающих услуги денежных переводов банков обычно имеется много соглашений о сотрудничестве с ОДП, которые обслуживают Таджикистан. Тем не менее, высокий уровень недоверия населения к банкам остался даже через два десятилетия после массовой потери сбережений, произошедшей с распадом СССР, и сохраняется в силу целого ряда причин, включая, в числе прочего, склонность многих банков – особенно в случае возникновения проблем с ликвидностью – заставлять клиентов часами, а то и днями, ждать своей очереди для получения денежных переводов и/или снятия средств со своих счетов. Получатели денежных переводов обычно доверяют микрокредитным депозитным организациям (МДО) больше, чем банкам. МДО также, как правило, более доступны – нежели большинство банков – в отдаленных сельских районах, где проживает большинство беднейших получателей. 7. Объемы денежных средств, передаваемых по другим официальным каналам, относительно невелики. Двумя другими каналами осуществления денежных переводов являются безналичный банковский перевод платежных поручений через почти 600 филиалов ГУП "Почтаи Тоҷик", у которого имеются соглашения о сотрудничестве с ОДП "Western Union" и "Migom", а также межбанковский перевод "со счета на счет". Подсектор микрофинансовых организаций (МФО) в Таджикистане активно развивался на протяжении последних нескольких лет. По состоянию на 2011 год, чуть менее трети всех его займов были направлены в сельскохозяйственный сектор,19 в связи с чем данный подсектор стремился выйти на потенциальных сельских клиентов, распространяя различные услуги – включая проведение семинаров по вопросам финансовой грамотности – с использованием транспортных средств для того, чтобы донести их до жителей отдаленных районов.20 МФО могут вполне подходить для того, чтобы сыграть 19 20 АМФОТ, Анализ статистических данных членов АМФОТ за четвертый квартал 2011 года. Совещание с АМФОТ, 4 марта 2011 г. 108 большую роль в предоставлении услуг денежных переводов клиентам в сельской местности. 8. Банки, предлагающие услуги денежных переводов, склонны принимать на себя кредитные риски и риски ликвидности, выплачивая деньги получателям до фактического получения денежных средств от банкаотправителя или ОДП. Каждый из обслуживающих рынок ОДП имеет собственную систему денежных переводов с сопутствующими угрозами безопасности и прочими рисками, включая риск хищения денежных средств в случае получения третьими лицами доступа к ПИН-кодам транзакций. Некоторые банки указали, что сталкивались с несколькими единичными случаями, когда отправленные международным переводом денежные средства временно "терялись". 9. Международные переводы денежных средств с использованием таких технологий как платежные карты, мобильные телефоны и т.д. пока еще не являются общедоступными – главным образом, из-за препятствий, сопряженных с телекоммуникационной инфраструктурой. Однако в ближайшие несколько лет ситуация может измениться, поскольку в последнее время масштабы использования электронных платежных инструментов и услуг в Таджикистане растут, и рядом банков были внедрены такие услуги как дебетовые карточки, пополняемые карты предоплаты и другие виды платежных карт – главным образом, для осуществления операций внутри страны – особенно, в городской местности.21 Нормативно-правовая база 10. Поскольку в действующем законодательстве или нормативных актах, регулирующих деятельность банков и защиту прав потребителей, нет конкретного упоминания о таких операциях как денежные переводы, не понятно, могут ли действующие законы и нормативные акты применяться к вопросам о защите прав потребителей, которые могут возникать при предоставлении услуг, связанных с осуществлением денежных переводов. Например, Статья 55, "Защита интересов клиентов", Закона "О банках и банковской деятельности" (май 2009 г.) в законном порядке требует, чтобы банки информировали своих клиентов о требованиях, связанных с осуществлением операции, до непосредственного предоставления "кредитной услуги", включая оплату услуги, процентные ставки и "прочие дополнительные затраты для клиента". Однако при этом не ясно, будет ли эта статья применяться к услугам денежных переводов, поскольку в ней указаны лишь "кредитные услуги". Аналогично, для обеспечения того, чтобы банки поддерживали заранее Согласно собранным НБТ данным, за год, заканчивающийся 1 января 2012 года, было зарегистрировано 4,2 миллиона операций с платежными картами, выданными банками Таджикистана, что на 109% превышает показатель предыдущего года, в то время как количество банкоматов, платежных и других использующих платежные карты электронных терминалов в Таджикистане за тот же период выросло на 59%, хотя инфраструктура и пользование такими картами за пределами Душанбе все еще ограничены. См. НБТ, "Обзор рынка платежных карт", доступный в Интернете по ссылке: http://www.nbt.tj/en/pl_sys/cards.php. 21 109 согласованные условия своих договоров с клиентами, в Статье 55 говорится о том, что банк "не имеет права в одностороннем порядке изменять… плату за обслуживание и сроки действия заключенных договоров с клиентами, за исключением случаев, предусмотренных договором с клиентом". В случае неправильного зачисления денежных средств клиента на его счет, Статья 55 требует, чтобы за каждый день задержки банк выплачивал клиенту компенсацию с просроченной суммы платежа в соответствии со ставкой рефинансирования НБТ. И вновь, поскольку в законе нет конкретного упоминания таких операций как денежные переводы, не ясно, дают ли задержки с осуществлением таких операций, включая выплату наличных, клиенту право на некую компенсацию. Также существует неопределенность относительно того, будут ли действующие законы и нормативные акты распространяться на операции по денежным переводам ОДП и других небанковских КДП. Хотя проблемы в области споров с потребителями описывались банками как отсутствующие или нечастые, отсутствие каких-либо стандартных, независимых национальных норм, механизмов и процедур рассмотрения и удовлетворения жалоб клиентов, связанных, в частности, с денежными переводами, дополненными надзорным контролем, представляется одним из недостатков в обеспечении адекватной защиты прав потребителей. 11. "Правилами осуществления электронных платежей через платежную систему Национального банка Таджикистана" (утвержденными Постановлением Правления Национального банка Таджикистана от 24 декабря 2009 года №345) определено, что НБТ является собственником и оператором платежной системы Таджикистана. Данная система осуществляет межбанковские платежи через корреспондентские счета, открываемые в следующих учреждениях: НБТ, коммерческие банки, кредитные общества, МФО, Главное управление Центрального казначейства Министерства финансов Таджикистана, Таджикская центральная фондовая биржа, Межгосударственный банк в Москве и филиал зарубежного коммерческого банка "Tijorat" Исламской Республики Иран в Душанбе.22 Расчетно-кассовый центр НБТ отвечает за обеспечение сохранности передаваемой через систему информации и своевременную обработку и осуществление расчетов. 12. В соответствии с Законом Республики Таджикистан "О банках и банковской деятельности" в редакции, принятой в мае 2009 года, Управление банковского надзора НБТ выдает банкам в Таджикистане лицензии на предоставление финансовых услуг, включая международные переводы денежных средств, и осуществляет надзор за работой банков. Согласно Статье 20 (Деятельность микрокредитной депозитной организации) Закона РТ "О микрофинансовых организациях", лицензированным микрокредитным депозитным организациям (МДО) разрешено осуществлять переводы денежных средств своих клиентов, а также выдавать микрокредиты и предоставлять другие финансовые услуги. Однако в настоящее время к ОДП, работающим в сотрудничестве с НБТ, "Платежная система http://www.nbt.tj/en/pl_sys/. 22 Республики Таджикистан", 110 доступный в Интернете по ссылке: банками, не предъявляются непосредственные требования относительно отчетности перед НБТ или другим национальным органом. Большинство ОДП основаны в России, так что надзор за их деятельностью осуществляется российскими властями, без какого-либо непосредственного надзора на территории Таджикистана. Предоставляемые ОДП в Таджикистане услуги денежных переводов регулируются лишь в той части, в которой эти услуги регулируются через надзор со стороны НБТ за деятельностью банков, выступающих в качестве их агентов. НБТ не регулирует контракты между банками и ОДП. 13. На услуги денежных переводов ГУП "Почтаи Тоҷик" также не распространяется надзор со стороны НБТ или другого национального ведомства. Хотя на его долю приходится небольшая и сокращающаяся часть рынка денежных переводов в Таджикистане, отсутствие лицензионных требований и непосредственного регулирующего надзора за деятельностью ГУП "Почтаи Тоҷик" по оказанию услуг денежных переводов, вкупе с испытываемыми им финансовыми затруднениями, могут создавать риски для его клиентов. Более того, претерпев несколько реструктуризаций, касающихся надзора со стороны министерств за общей деятельностью, расплывчатые и нечеткие нормативные и надзорные условия сопряжены с рисками для финансирования, управления и осуществления деятельности. 14. Проект закона о платежных системах включает в себя положения, которые бы официально наделяли НБТ полномочиями лицензировать все компании, предоставляющие платежные услуги. В соответствии с этим законопроектом, НБТ также будет осуществлять контроль над конкретными критериями и процедурами, применяемыми к предоставляемым ими инструментам и услугам, предусматривая надлежащие полномочия санкционирования и правоприменения, и будет определять обязанности платежных институтов в отношении клиентов, связанные с использованием новых платежных инструментов (таких как банкоматы, платежные карты, Интернет и мобильные телефоны). Институциональные механизмы 15. Хотя это и не требуется законодательством или нормативными актами, Управление банковского надзора НБТ занимается рассмотрением и удовлетворением жалоб клиентов КДП на проблемы, связанные с операциями денежных переводов, поскольку они относятся к роли банков. Однако, в рамках его нынешней институциональной структуры, НБТ не хватает адекватных контрольно-надзорных полномочий для мониторинга деятельности ОДП и других небанковских КДП. Таким образом, в институциональной надзорной базе имеются недостатки, заключающиеся в том, что НБТ не осуществляет непосредственный надзор за деятельностью, связанной с услугами денежных переводов, предоставляемыми ОДП, которые, главным образом, основаны в России. Эти недостатки создают потенциальные уязвимости для клиентов ОДП (также см. выше). 16. Проектом закона о платежных системах можно было бы предусмотреть правовую базу в отношении действующих полномочий НБТ по надзору за 111 деятельностью ОДП и других КДП, включая полномочия применять санкции и осуществлять правоприменение. Законопроект будет официально наделять НБТ полномочиями лицензировать поставщиков платежных услуг, авторизовывать платежные и расчетные системы, определять условия их деятельности, а также определять обязанности платежных институтов по отношению к клиентам. Деловая практика 17. Не ясно, защищает ли банковское законодательство клиентов банков от ошибок при переводе денежных средств. Статья 55, "Защита интересов клиентов", принятого в 2009 году Закона "О банках и банковской деятельности", обязует банков выплачивать своим клиентам компенсацию в случае задержки или неправильного зачисления денежных средств клиента на его счет. Поскольку в законе отсутствует конкретное упоминание таких операций как денежные переводы, не ясно, распространяется ли закон на услуги денежных переводов. 18. У каждого из осуществляющих свою деятельность на территории Таджикистана ОДП имеется собственная система денежных переводов. Каждая система сопряжена со своими собственными угрозами безопасности и прочими рисками, включая риск того, что получение третьими лицами доступа к ПИН-кодам транзакций может привести к хищению денежных средств. 19. Некоторые виды деловой практики могут негативно сказываться на пользовании финансовыми услугами получателями денежных переводов. В то время как комиссионные за перевод денежных средств относительно невелики и, как правило, не включают в себя какие-либо скрытые комиссионные, связанные с обменом иностранной валюты, ограниченная практика (применяемая, как минимум, одним банком) взимания с получателей денежных переводов комиссии за осуществление перевода денежных средств на банковский счет получателя может стимулировать предпочтение получателями выплаты наличными и создавать некоторые препятствия для доступа получателей к дальнейшим финансовым услугам. Разглашение информации клиентам 20. В нормативно-правовой базе и профессиональной практике имеются недостатки, связанные с раскрытием информации клиентам денежных переводов. Отсутствуют четкие типовые процедуры, обязательные к соблюдению банками и другими КДП при предоставлении потребителям информации о ценах, сроках и других особенностях обслуживания систем электронных платежей и денежных переводов.23 Кроме того, в настоящий момент деятельность банков и Статья 55, "Защита интересов клиентов", Закона РТ "О банках и банковской деятельности" (май 2009 г.) требует, чтобы банки информировали своих клиентов о требованиях, связанных с осуществлением операции, до непосредственного предоставления "кредитной услуги", включая оплату услуги, процентные ставки и "прочие дополнительные затраты для клиента". Однако при этом не ясно, будет ли Статья 55 применяться к услугам денежных переводов, поскольку в ней указаны лишь "кредитные услуги" и отсутствует конкретное упоминание таких операций как денежные переводы. См. также Рекомендуемую норму C.7 для Таджикистана. 23 112 ОДП, заключающаяся в распространении рекламы и информации общего характера относительно денежных переводов и связанных с ними финансовых услуг, сосредоточена на отправителе (как правило, это – проживающие в России мигранты), а не на получателе. Вдобавок ко всему, на данный момент нет централизованного, общедоступного источника информации для сопоставления стоимости операций денежных переводов. Механизмы урегулирования споров 21. Официальный механизм внесудебного урегулирования споров – такой как служба омбудсмена, которая бы занималась жалобами потребителей или спорами, связанными с услугами денежных переводов – отсутствует. Единственным официальным внешним вариантом является судебная система, урегулирование дел с помощью которой может быть затратным, непредсказуемым и трудоемким. 22. У каждого из обслуживающих рынок денежных переводов Таджикистана ОДП имеется собственный центр обслуживания клиентов, занимающийся вопросами урегулирования споров и рассмотрения жалоб клиентов, пользующихся услугами перевода денежных средств, если таковые возникают. Некоторые банки указали, что они будут, в качестве одной из предлагаемых своим клиентам услуг, поддерживать связь между клиентами и ОДП в целях взаимодействия при возникновении какого-либо спора или проблемы, хотя по закону они не обязаны это делать. Банки и другие КДП обычно не включают в свои рекламные и/или прочие информационные материалы, распространяемые среди потенциальных или действующих клиентов, информацию о том, как необходимо поступать в случае появления жалобы. 23. Ни один из банков, участвовавших в обсуждениях с сотрудниками Всемирного банка в рамках оценки рынка денежных переводов в 2011 году, не указал, что у него имеется стандартная процедура урегулирования споров с клиентами. Высшее руководство ГУП "Почтаи Тоҷик" также указало, что они занимаются урегулированием споров с клиентами по мере возникновения, без какой-либо систематизированной процедуры. Рекомендации 24. Институциональные механизмы. Скорейшее принятие закона о платежных системах позволит НБТ эффективно лицензировать всех авторизованных поставщиков платежных услуг, а также официально наделит НБТ полномочиями осуществлять всесторонний контроль и надзор за всеми процедурами, мероприятиями и инструментами КДП, связанными с услугами денежных переводов в Таджикистане. В частности, нынешнее отсутствие прямого надзора за деятельностью ОДП в Таджикистане могло бы привести к уязвимости банков и клиентов денежных переводов. Может потребоваться дальнейшее 113 укрепление потенциала НБТ в части обеспечения соответствующего контроля и надзора за деятельностью МДО24 – особенно в случае дальнейшего быстрого увеличения данного подсектора. Ведя официальный перечень всех лицензированных КДП, прошедших требуемую для получения лицензии проверку на профессиональную пригодность и добросовестность (а равно и другие, отдельно указанные, проверки), НБТ будет способствовать дальнейшему укреплению защиты прав потребителей за счет повышения эффективности обнародования сведений о работе сектора. 25. Разглашение информации клиентам. Будучи национальным регулятором и хранителем информации и данных по операциям денежных переводов, НБТ вполне мог бы подойти для регулярного опубликования и распространения сравнительной информации о расценках на операции денежных переводов. Регулярное распространение сравнительных данных о комиссионных по различным каналам, включая газеты, распространяемые среди потенциальных получателей денежных переводов в Таджикистане и мигрантов в России, а также регулярное размещение и постоянное обновление этой информации на веб-сайте НБТ, могло бы способствовать поддержанию и дальнейшему повышению конкурентоспособности рынка денежных переводов. Это способствовало бы дальнейшему повышению прозрачности и укреплению доверия населения к денежным переводам и другим финансовым услугам, а также могло бы способствовать дополнительному увеличению объемов денежных переводов, отправляемых по каналам КДП. 26. Государственным органам, под началом НБТ, необходимо требовать от банков и других КДП разработки и распространения в пунктах выплаты денежных переводов основных информационных материалов об имеющихся у них услугах перевода денежных средств и других финансовых услугах, с четким изложением сведений о типичных сроках транзакции и прочей прозрачно представленной информации о стоимости и других условиях осуществления денежных переводов и предоставления связанных с ними финансовых услуг. Это могло бы способствовать более широкомасштабному повышению информированности получателей денежных переводов относительно финансовых услуг и укреплению доверия к таковым. Также было бы важно обеспечить разработку этих материалов для охвата не имеющих банковского счета или полного доступа к банковским учреждениям и основным финансовым услугам лиц с более низким уровнем финансовой грамотности (см. ниже). 27. НБТ мог бы расширить осведомленность о базе данных Всемирного банка о стоимости услуг денежных переводов в мире,25 публиковать свои данные о стоимости отправки денежных переводов в Таджикистан, и использовать базу Такая рекомендация также содержится в отчете АБР "Таджикистан: Программа развития систем микрофинансирования", ноябрь 2010 г. 25 http://remittanceprices.worldbank.org/ 24 114 данных в качестве примера той информации, которую можно было бы собирать и публиковать на веб-сайте НБТ. 28. Деловая практика. Все ОДП, предоставляющие услуги денежных переводов в Таджикистане, необходимо обязать получать лицензии в НБТ, а их деятельность в Таджикистане должна будет отслеживаться на постоянной основе. 29. Усиление надзора со стороны НБТ за предоставлением услуг денежных переводов позволит усилить защиту прав потребителей и укрепить доверие за счет предоставления возможности обеспечения соответствия КДП всем международным стандартам финансовой отчетности, правилам корпоративного управления и практике управления рисками. НБТ также будет необходимо установить и реализовать соответствующие стандарты для ОДП, обслуживающих рынок Таджикистана по всем направлениям процедур противодействия легализации доходов/проверки клиентов (AML/KYC), требований в отношении капитала, информации о потребителях и урегулировании споров. Это поможет повысить прозрачность и, в целом, предсказуемость и эффективность нормативноправовой базы Таджикистана для осуществления международных денежных переводов. Наряду с улучшением соблюдения норм учета и надзора, банкам необходимо пересмотреть свои операционные правила управления качеством обслуживания своих клиентов и общую эффективность своих услуг (например, сокращая сроки обслуживания, принимая типовые процедуры урегулирования споров с клиентами, гарантируя клиентам сохранение конфиденциальности их личной информации). Это также позволило бы повысить доверие со стороны получателей денежных переводов и других банковских клиентов. 30. Требование того, чтобы КДП, обслуживающие рынок денежных переводов Таджикистана, объединили все связанные с транзакцией комиссионные для того, чтобы отправитель мог оплачивать их авансом (вместо взимания части затрат с получателя), также позволит дополнительно повысить прозрачность. По крайней мере, НБТ мог бы усилить защиту прав потребителей в данной области за счет выпуска правил о несправедливом взимании комиссионных и прочих видах недобросовестной коммерческой практики и/или недобросовестных условиях контрактов. 31. Урегулирование споров. В более долгосрочной перспективе, НБТ, в сотрудничестве с местными банками и другими КДП, необходимо будет создать специальную независимую службу омбудсмена, охватывающую операции, связанные с денежными переводами и всеми прочими персональными финансовыми услугами и продуктами. Это придало бы процедурам урегулирования споров ясности, которой им в данный момент недостает, и позволило бы расширить и содействовать защите прав потребителей в целом. Создание службы омбудсмена по защите прав потребителей при осуществлении операций, связанных с денежными переводами и прочими финансовыми услугами, также могло бы способствовать дальнейшему укреплению общественного доверия и уверенности в финансовых институтах, при условии, что институт омбудсмена будет образован и будет эффективно управляться. Между тем, роли НБТ и 115 Государственной антимонопольной службы (которая на данный момент уполномочена заниматься всеми связанными с защитой прав потребителей вопросами) необходимо укрепить, для того, чтобы они могли лучше обеспечивать защиту прав потребителей в сфере предоставления финансовых услуг. 32. От банков и прочих поставщиков таких услуг как денежные переводы в Таджикистане необходимо потребовать, чтобы они усовершенствовали свои внутренние процедуры и механизмы рассмотрения и удовлетворения жалоб, и в стандартном порядке включали информацию о том, как клиентам надо направлять свои жалобы (включая бесплатный телефонный номер) в распространяемых ими рекламных и прочих материалах о предлагаемых услугах. Защиту прав потребителей также можно было бы усилить путем реализации предложения Управления монетарной политики и статистики НБТ26 об открытии банками и другими КДП "горячей линии"/бесплатного телефонного номера и установке ящиков для сбора жалоб в своих филиалах и торговых точках для предоставления клиентам возможности обращения с жалобами в тех случаях, когда при осуществлении транзакции их работники требуют дополнительную плату или неофициальные платежи. 33. Финансовое образование. Банкам необходимо прилагать больше усилий для повышения осведомленности о том, как работают денежные переводы и другие финансовые услуги. Государственным органам, под началом НБТ, необходимо мотивировать КДП разрабатывать соответствующие материалы для повышения финансовой грамотности и ориентировать большую часть своей работы по распространению информации непосредственно на получателей денежных переводов, что могло бы более широко способствовать повышению их осведомленности относительно финансовых услуг и укреплению уверенности в них. 34. Банки сталкиваются с такой проблемой, что даже в том случае, если они разрабатывают и повышают осведомленность об инновационных сберегательных инструментах, ориентированных на получателей денежных переводов среди тех групп населения, которые получают недостаточное обслуживание, они должны предпринимать шаги, направленные на преодоление такого наследия как недоверие общественности. Такие шаги должны включать в себя изменение ими своей деловой практики, включая улучшение обслуживания клиентов (см. выше), повышение эффективности своих банковских услуг и совершенствование форм охвата теми услугами, которые они предлагают данному рынку, наряду с улучшением соблюдения финансовых норм. 35. Поскольку свыше 70 процентов получателей денежных переводов в Таджикистане проживают в сельской местности, существует конкретная потребность в улучшении охвата для расширения доступа этой части населения к денежным переводам и другим финансовым услугам. Микрокредитные депозитные 26 НБТ, Отчет №14 об анализе денежных переводов в Таджикистане, август 2010 г. 116 организации (МДО) могут вполне подходить для того, чтобы сыграть большую роль в предоставлении услуг денежных переводов таким получателям, поскольку они не только имеют доступ к ним, но и, как правило, пользуются большим доверием, нежели банки. Однако МДО находятся в относительно невыгодном положении по сравнению с банками, поскольку они, как правило, менее искусны в маркетинге и распространении информации о своих услугах, стремясь привлекать новых вкладчиков, главным образом, через неофициальные каналы – такие как реклама, создаваемая существующими клиентами посредством распространения информации о продукте путем его рекомендации друзьям, родственникам и т.д.. 36. Поддерживаемые НБТ информационно-просветительские кампании, предусматривающие в качестве одного из ключевых компонентов повышение финансовой грамотности и осведомленности об оказываемых банками и другими КДП финансовых услугах, доступных в пунктах выплаты денежных переводов, а также, возможно, дополняемых отдельными КДП стимулами для привлечения получателей денежных переводов, могли бы расширить доступ таких клиентов к официальным финансовым услугам. Это также может способствовать дальнейшему сокращению и поддержанию низкой стоимости услуг денежных переводов. Банкам необходимо прилагать больше усилий для повышения осведомленности о дебетовых карточках/картах предоплаты и банкоматах за пределами городской местности в Таджикистане. 37. Анализ Рекомендуемой нормы об Электронных платежах и Денежных переводах с точки зрения КДП: Рекомендуемая норма Электронные платежи и Денежные переводы a. Необходимы четкие правила в отношении прав, обязанностей и ответственности сторон, участвующих в осуществлении любого электронного платежа. b. Банкам необходимо предоставлять потребителям информацию о ценах и особенностях обслуживания электронных платежей и денежных переводов в легкодоступной и понятной форме. Насколько это возможно, такая информация должна включать в себя следующее: i. общая цена (например, комиссионные для отправителя и получателя, обменные курсы и прочие затраты); ii. время, за которое средства достигнут получателя; iii. размещение точек доступа для отправителя и получателя; и iv. условия обслуживания электронных платежей, которые применяются к клиенту. c. Для обеспечения прозрачности отправителю необходимо разъяснить, что ценовые или иные аспекты обслуживания варьируют в зависимости от различных обстоятельств, и что банку необходимо раскрывать эту информацию без установления каких-либо требований в отношении потребителя. d. Банку, который отправляет или получает электронный платеж или денежный перевод, необходимо документировать всю важнейшую информацию относительно денежного перевода, и предоставлять ее клиенту, отправляющему или получающему электронный платеж или денежный перевод, бесплатно и по требованию. e. Необходимы четкие, общедоступные и легко применимые процедуры – на случай возникновения ошибок и мошенничества в отношении 117 Описание электронных платежей и денежных переводов. f. Клиента необходимо информировать об условиях пользования кредитными/дебетовыми карточками за пределами страны, включая комиссионные за операции в иностранной валюте и обменные курсы, которые могут применяться. a. НБТ регулирует и контролирует системы клиринга межбанковских платежных транзакций в соответствии с "Правилами осуществления электронных платежей через платежную систему Национального банка Таджикистана" (утвержденными Постановлением Правления НБТ №345 от 24 декабря 2009 года). Однако до сих пор пока еще нет соответствующего законодательного акта об электронных платежах, которым бы предусматривались четкие правила в отношении прав, обязанностей и ответственности сторон, участвующих в осуществлении любого электронного платежа. Входящие международные денежные переводы, отправляемые посредством электронных платежей, предлагаемых ОДП, головные офисы которых, чаще всего, находятся в России, контролируются лишь опосредованно – через осуществляемый НБТ контроль над банками, выступающими в качестве их агентов. Финансовые инновации, связывающие переводы денежных средств с электронными платежными инструментами – такими как дебетовые карточки/карты предоплаты – внедряются для использования внутри страны немигрантами при осуществлении операций по денежным переводам (особенно в городской местности), однако они пока еще повсеместно не используются для осуществления международных переводов таджикскими мигрантами. Существует проект закона о платежной системе, которым будут охвачены электронные платежи. Принятие этого законопроекта позволит НБТ эффективно лицензировать все авторизованные КДП и укрепить защиту прав потребителей, официально наделяя НБТ более полными полномочиями в части контроля и надзора над всеми процедурами, видами деятельности и услугами КДП, связанными с услугами денежных переводов. b. Отсутствуют четкие типовые процедуры, обязательные к соблюдению банками и другими компаниями по осуществлению денежных переводов (КДП) при предоставлении потребителям информации о ценах, сроках и других особенностях обслуживания систем электронных платежей и денежных переводов. Статья 55 ("Защита интересов клиентов") принятого в 2009 году Закона "О банках и банковской деятельности" (май 2009 г.) в законном порядке требует, чтобы банки информировали своих клиентов о требованиях, связанных с осуществлением операции, до непосредственного предоставления "кредитной услуги", включая оплату услуги, процентные ставки и "прочие дополнительные затраты для клиента". В случае задержки или неправильного зачисления денежных средств клиента на его счет, Статья 55 также требует, чтобы за каждый день задержки банк выплачивал клиенту компенсацию с просроченной суммы платежа в соответствии со ставкой рефинансирования НБТ. Однако при этом не ясно, будет ли Статья 55 применяться к услугам денежных переводов, поскольку в ней указаны лишь "кредитные услуги" и нет конкретного упоминания таких операций как денежные переводы. Поэтому не ясно, дают ли задержки с осуществлением таких операций, включая выплату наличных, клиенту право на некую компенсацию. В настоящий момент деятельность банков и ОДП (головные офисы которых находятся, главным образом, в России), заключающаяся в распространении рекламы и информации общего характера относительно денежных переводов и связанных с ними финансовых услуг, сосредоточена на отправителях (находящихся за рубежом), а не на получателях, которые находятся в Таджикистане. Не ясно и то, насколько сильно большинство банков старается довести информацию 118 c. d. e. f. о комиссионных и прочих условиях услуг денежных переводов до сведения получателей денежных переводов через свои рекламные материалы и другие каналы. Несколько участвующих банков (например, ОАО "Агроинвестбанк" и ОАО "Тоджиксодиротбанк") отметили, что они информируют своих клиентов о расценках на услуги перевода денежных средств и прочих условиях через брошюры и буклеты, распространяемые на территории Таджикистана – там, где имеются их филиалы или другие точки обслуживания, наряду с размещением рекламы своих услуг перевода денежных средств и прочих финансовых услуг на своих веб-сайтах. Один из банков также отметил, что периодически рекламирует в газетах и на карманных калькуляторах, распространяемых в качестве рекламной продукции, телефонные номера своей службы по работе с клиентами, по которым потенциальные клиенты в Таджикистане могут звонить для получения информации о стоимости и прочих условиях предлагаемых им услуг денежных переводов. Как сообщил НБТ, предполагается, что отдельные коммерческие банки в Таджикистане будут информировать общественность о ценах и иных аспектах оказываемых ими услуг денежных переводов в ходе предложения таких услуг. Однако банки, с которыми отправители начинают транзакцию, не применяют стандартизированный механизм для предоставления такой информации самим отправителям. Большинство отправителей находятся в России, в связи с чем услуги, предоставляемые банками и другими КДП, должны регулироваться российскими органами финансового рынка. В 2011 году участвующие банки сообщили миссии Всемирного банка по Инициативе по реформе и укреплению финансового сектора (FIRST Initiative) о том, что они информируют получателя денежного перевода о комиссии за транзакцию и обменном курсе, применяемом при выплате перевода (как правило, в качестве такового используется суточный споткурс), прежде чем он(а) получит деньги. Обменный курс и размер комиссии за транзакцию обычно распечатываются в квитанции о получении денежных средств, когда получатель обналичивает полученную сумму. Комиссионные за международный перевод денежных средств в Таджикистане относительно прозрачны, потому что подавляющее большинство переводов между странами СНГ (в которых находится подавляющее большинство отправителей) осуществляется в одной и той же валюте. Поскольку в действующем законодательстве или нормативных актах, регулирующих деятельность банков и защиту прав потребителей (таких, как Закон "О банках и банковской деятельности"), нет конкретного упоминания о таких операциях как денежные переводы, не понятно, можно ли применять действующие законы и нормативные акты к таким вопросам как ошибки, мошенничество и другие вопросы защиты прав потребителей, которые могут возникать при предоставлении услуг, связанных с осуществлением международных денежных переводов. Например, в соответствии со Статьей 55 принятого в 2009 году Закона "О банках и банковской деятельности", банки обязаны выплачивать своим клиентам компенсацию в случае задержки или неправильного зачисления денежных средств клиента на его счет по всем транзакциям в рамках предоставления "кредитной услуги". Поскольку в законе отсутствует конкретное упоминание таких операций как денежные переводы в качестве одного из видов "кредитной услуги", не ясно, применим ли он в отношении услуг денежных переводов. Использование кредитных/дебетовых карточек отправителями за пределами страны при осуществлении денежных переводов получателям в Таджикистане пока еще не распространено. Дебетовые карточки/карты 119 Рекомендация предоплаты внедряются для использования внутри страны немигрантами при осуществлении операций по денежным переводам (особенно в городской местности), однако, прежде чем эти финансовые инновации можно будет развернуть на широкой основе для эффективного и рентабельного осуществления операций по переводу денежных средств, потребуется усовершенствовать существующую в Таджикистане 27 платежную инфраструктуру. Необходимы четкие правила в отношении прав, обязанностей и ответственности сторон, участвующих в осуществлении любого электронного платежа. Властям Таджикистана настоятельно рекомендуется ускорить принятие проекта закона о платежных системах, который позволит НБТ лицензировать всех полночных провайдеров услуг электронных платежей, контролировать конкретные критерии и процедуры, применяемые к предоставляемым ими услугам, и определить обязанности платежных институтов по отношению к клиентам в связи с использованием новых платежных инструментов для осуществления транзакций (включая банкоматы, платежные карточки, Интернет и мобильные телефоны). Официальное наделение НБТ более полными полномочиями в части контроля и надзора над процедурами, видами деятельности и инструментами небанковских КДП в рамках этого законопроекта позволит выровнять условия путем обеспечения непосредственного надзорного контроля над всеми КДП, и поэтому позволит банкам, а также клиентам денежных переводов, стать несколько менее уязвимыми. Государственным органам, под началом НБТ, также необходимо на законодательном уровне требовать от банков и других КДП разработки и распространения в пунктах выплаты денежных переводов информационных материалов с четким изложением сведений о ценах, типичных сроках и условиях, и прочих особенностях электронных платежей и денежных переводов в легкодоступной, прозрачной и понятной форме. Эта информация должна включать в себя все вопросы, упоминаемые в подпунктах с i по iv пункта b данной Рекомендуемой нормы. Кроме того, в том случае, если цена, сроки транзакции или иные аспекты услуги варьируют в зависимости от различных обстоятельств, банки, ОДП и другие КДП необходимо в законодательном порядке обязать раскрывать такую информацию без установления каких-либо требований в отношении потребителя. Также, КДП, который отправляет или получает электронный платеж или денежный перевод, необходимо обязать документировать всю важнейшую информацию относительно денежного перевода, и предоставлять ее клиенту, отправляющему или получающему электронный платеж или денежный перевод, бесплатно и по требованию. Кроме того, необходимы четкие, общедоступные и легко применимые процедуры – на случай возникновения ошибок и мошенничества в отношении электронных платежей и денежных переводов. В более долгосрочной перспективе, НБТ, в сотрудничестве с игроками на местном рынке, необходимо будет создать специальную независимую службу омбудсмена, охватывающую операции, связанные со всеми персональными финансовыми услугами и продуктами, включая электронные платежи и денежные переводы – это придало бы ясности процедурам урегулирования споров и расширило бы защиту прав потребителей в целом. Между тем, роли НБТ и Государственной антимонопольной службы (которая на данный момент уполномочена заниматься всеми связанными с защитой прав потребителей вопросами) необходимо укрепить, для того, чтобы они могли лучше обеспечивать защиту прав потребителей в сфере Используемая в данном разделе информация частично взята из первого инициативного проектного предложения "Таджикистан: модернизация платежной системы", январь 2011 г. 27 120 предоставления финансовых услуг. И, наконец, выдающему карточку банку необходимо информировать клиента об условиях пользования кредитными/дебетовыми карточками за пределами Таджикистана, включая комиссионные за операции в иностранной валюте и обменные курсы, которые могут применяться. 121