ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Дальневосточный государственный технический университет (ДВПИ имени В.В.Куйбышева) Дальнереченский социально-экономический институт (филиал) «УТВЕРЖДАЮ» Директор ДСЭИ _________________ В.И.Дударов «01» _сентября__________2008г. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ «Деловое общение» 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» Форма подготовки (заочная) курс 1 лекции - 8 час. практические занятия - 4 час. семинарские занятия - час. лабораторные работы - час. консультации всего часов аудиторной нагрузки - 12 час. самостоятельная работа –100 час. реферативные работы (1) контрольные работы (количество) зачет - 1 курс экзамен - курс Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования (утв. Приказом Минобразования РФ 17 марта 2000 года, номер гос. регистрации 181 эк/сп) УМКД обсужден на заседании Совета института «29» августа 2008 г. Составитель (ли): Гуцалюк Юлия Николаевна Содержание АННОТАЦИЯ.............................................................................................................. 3 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ........................................ 4 МАТЕРИАЛ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ ........................................................ 118 МАТЕРИАЛ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ ........................................................................................................... 123 КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ ......................................... 133 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ....................................................................................... 144 ГЛОССАРИЙ ........................................................................................................... 147 2 АННОТАЦИЯ Учебно-методический комплекс дисциплины «Деловое общение» предназначен для реализации государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности высшего профессионального образования 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит». Учебная дисциплина «Деловое общение» относится к циклу общепрофессиональных дисциплин. Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели- установлению взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств. Для специалистов в области управления искусство общения является и профессиональной чертой, так как главным средством реализации производственных задач выступает коммуникация. и, следовательно, от уровня развития у таких работников коммуникативных способностей во многом зависит и эффективность их труда. Основной задачей учебного курса является изучение сущности и содержания процесса общения, уяснение социально-психологических и этических проблем делового. 3 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Дальневосточный государственный технический университет (ДВПИ имени В.В.Куйбышева) Дальнереченский социально-экономический институт (филиал) «УТВЕРЖДАЮ» Директор ДСЭИ _________________ В.И.Дударов «01» _сентября__________2008г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «Деловое общение» 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» Форма подготовки (заочная) курс 1 лекции - 8 час. практические занятия - 4 час. семинарские занятия - час. лабораторные работы - час. консультации всего часов аудиторной нагрузки - 12 час. самостоятельная работа –100 час. реферативные работы (1) контрольные работы (количество) зачет - 1 курс экзамен - курс Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования (утв. Приказом Минобразования РФ 17 марта 2000 года, номер гос. регистрации 181 эк/сп) Рабочая программа обсуждена на заседании Совета института «29» августа 2008 г. Составитель (ли): Гуцалюк Юлия Николаевна 4 Введение Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели- установлению взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств. Для специалистов в области управления искусство общения является и профессиональной чертой, так как главным средством реализации производственных задач выступает коммуникация. И, следовательно, от уровня развития у таких работников коммуникативных способностей во многом зависит и эффективность их труда. 1. Цели и задачи дисциплины Цель курса - формирование у студентов знаний теоретических основ дисциплины «Деловое общение», развитие у них коммуникативных и социально-перцептивных способностей, привитие навыков бесконфликтного и результативного делового общения, умения использовать психологические знания в общении, управлении и взаимодействии. Задачи курса: - изучение сущности и содержания процесса общения, его особенностей в управленческой сфере. - уяснение социально-психологических и этических проблем делового общения. - изучение сущности и способов управленческого взаимодействия с подчиненными. - изучение путей и способов предупреждения конфликтных ситуаций и их конструктивного разрешения. 2. Начальные требования к освоению дисциплины. Курс « Деловое общение» опирается на знания и навыки, полученные студентами в ходе усвоения предшествующих предметов («Психология», «Русский язык и культура речи»). 5 3. Требования к уровню освоения содержания дисциплины В результате теоретического изучения дисциплины студент должен знать: - сущность, структуру, функции, стили общения. Психологические особенности делового общения. - виды и формы делового общения. - правила построения общения с другими людьми в процессе профессиональной деятельности. - особенности вербального и невербального взаимодействия в условиях управленческой деятельности. - этикет деловых отношений. В результате практического изучения дисциплины студент должен: - эффективно строить деловые отношения с различными категориями людей. - психологически грамотно организовывать индивидуальную деятельность, межличностное и межгрупповое взаимодействие людей. - владеть навыками эффективного общения в типичных ситуациях практической деятельности. - повысить культуру общения. 4. Объем дисциплины и виды учебной работы 4.1. Заочная форма обучения Вид учебной работы Всего часов Общая трудоемкость дисциплины Лекции Лабораторные занятия Практические занятия Всего самостоятельная работа В том числе: курсовое проектирование Контрольные работы Вид итогового контроля (экзамен, зачет) 6 112 8 4 100 + зачет Распределение по курсам 1 112 8 4 100 + зачет 5. Содержание дисциплины 5. 1. Распределение по видам № (час) Наименование раздела дисциплины п/п 1 Распределение учебного материала по видам занятий Лек Основные понятия дисциплины. ЛЗ ПЗ 1 Предмет, цели, задачи курса СРС 10 2 Структура делового общения 1 1 16 3 Особенности невербальной и вербальной 1 1 10 1 1 10 коммуникации. 4 Подготовка и проведение деловых переговоров. 5 Подготовка и проведение деловой 1 10 презентации. 6 Деловая дискуссия, полемика, спор. 1 10 7 Конфликты: основные способы 1 10 10 предупреждения и разрешения. 8 Имидж делового человека. 0,5 9 Этикет деловых отношений. 0,5 1 14 8 4 100 Всего: 5.2. Содержание лекционного курса. Раздел 1. Основные понятия дисциплины. Цели и задачи курса. (1 час) Проблема общения в современном мире. Его место и роль в деловых отношениях. Значение и особенности делового общения. Понятие общения как науки. Сущность и особенности процесса общения. Предмет и объект делового общения. Основные категории дисциплины. Психологические особенности делового общения. 7 Функции общения. Раздел 2. структур делового общения (1 час) Основные элементы Коммуникативные процесса барьеры. коммуникации. Соотношение Типы вербальной и информации. невербальной коммуникации. Общение как взаимодействие. Теории межличностного взаимодействия. Основные тактики поведения в общении: подавление, уступка, подстройка, избегание, сотрудничество, компромисс. Типы взаимодействия. Общение как восприятие людьми друг друга. Соотношение понятий «социальная перцепция», «межличностная перцепция», взаимопонимание. Механизмы восприятия партнера по общению (эмпатия, аттракция, рефлексия, идентификация, каузальная атрибуция). Самоподача в общении. Раздел3. Особенности невербальной и вербальной коммуникации. (1 час) Задачи, функции, значение невербальной коммуникации. Визуальные средства общения. Пространственное размещение, лицо, части тела, тело в целом и его позы как источники информации. Условия использования языка мимики и жестов. Конгруэнтность слов и жестов. Основы проксемики. Пространственное размещение: зоны и территории. Практические выводы для ситуаций делового общения. Акустические средства общения. Тактильные средства общения. Межнациональные различия невербального общения. Особенности вербальной коммуникации. Основы деловой риторики. Этика использования средств выразительности в деловой речи. Формулы речевого этикета. Особенности речевого поведения. Раздел 4. Подготовка и проведение деловых переговоров. (1 час) Деловые переговоры: цели, задачи. Подготовка, основные подходы к ведению переговоров. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Выслушивание партнера как психологический прием. Техника и тактика аргументирования. Национальные особенности проведения деловых переговоров. 8 Раздел 5. Подготовка т проведение деловой презентации. (1 час) Основные правила подготовки и проведения презентаций: структура, содержание, стиль, выбор места проведения. Аудиовизуальные средства подачи информации. Способы установления контакта с аудиторией. Письменные презентации. Раздел 6. Деловая дискуссия, полемика, спор. (1 час) Определение понятий « спор», «дискуссия», «полемика». Классификация видов спора. Психологические приемы убеждения в споре, культура спора. Раздел 7. Конфликты: основные способы предупреждения и разрешения. (1 час) Понятие конфликта. Структура конфликта. Причины и повод, порождающие конфликт. Учет индивидуальных качеств участников конфликта. Понятие «конфликтная личность». Сущность и профилактика конфликтных ситуаций. Создание эмоционального равновесия в конфликте. Принципы и приемы конфликтного поведения. Понятие «психологическая инициатива» и выбор оптимального стиля действия в конфликтной ситуации. Раздел 8. Имидж делового человека. (0,5 час) Имидж и его слагаемые. Принципы создания имиджа. Формула воздействия имиджа. Особенности индивидуального, группового и корпоративного имиджа. Раздел 9. Этикет деловых отношений. (0,5 час) Нормы и правила поведения в общественных местах. Этикет приветствий и представлений. Этикет деловых приемов. Визитные карточки. Правила вручения подарков. Одежда на работе и этикет. Национальные особенности делового этикета. 9 6. Курсовое проектирование: Не предусмотрено учебным планом 7. Учебно – методическое обеспечение дисциплины 7.1. Основная литература 1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения : учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М. : ИНФРА-М, 2008. 2. Введенская Л.А. Культура и искусство речи : учебное пособие / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Ростов н/Д : Феникс, 2008. – 356 с. 3. Психология и этика делового общения : учебник / под ред. В.Н Лавриненко. - 5-е изд. - М : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 7.2. Дополнительная литература 4. Анцупов, А.Я. Конфликтология : учебник / А.Я. Анцупов. - 2-е изд., перераб., доп. - М. :ЮНИТИ-ДАНА,2004. - 591с. 5. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений :учебное пособие / Р. Н. Ботавина. - М. : Финансы и статистика, 2003. 6. Вердербер, Р. Психология общения : пособие / Р. Вердербер, К. Вердербер. - 11-е междунар. изд. - М. : Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. - 320 с. 7. Горянина, В.А. Психология общения : учебное пособие / В.А. Горянина. - 4-е изд., стер. - М. : Академия, 2007. - 416 с. 8. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений : учебник / А. Я. Кибанов , Д. К. Захаров ; ред. А.Я Кибанов. - М. : ИНФРА-М, 2004. 9. Леонов, Н.И. Психология делового общения : учебное пособие / Н.И. Леонов. - М. : Моск. психолого-соц. ин-т, 2002. - 216 с. 10. Леонтьев, А.А. Психология общения : учебное пособие / А.А. Леонтьев. - 3-е изд. - М. : Академия, 2005. - 368 с. 11. Медведева, Г.П. Деловая культура : учебник / Г.П. Медведева. - 3-е изд., перераб. - М. : Академия, 2008. - 320 с. 12. Петрунин, Ю. Ю. Этика бизнеса : учебное пособие / Ю.Ю. Петрунин 2-е изд. – М. : Дело, 2006. 13Фомин, Ю.А. Психология делового общения / Ю.А. Фомин. - 3-е изд. Мн. : Амалфея, 2003. 14. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник / Г.М. Шеламова. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : Академия, 2004. - 160 с. 7.3. Электронные ресурсы 1. http://window.edu.ru/resource/606/54606 Горбатов, А.В. Деловая этика : учебное пособие / А.В. Горбатов, О.В.Елескина. - Кемерово : Кузбассвузиздат, 2007. - 142 с. 2. http://window.edu.ru/resource/504/27504 Коробейникова Л.С., Купрюшина О.М. Деловое общение: Учебное пособие. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 2004. - 57 с. 3. http://window.edu.ru/resource/900/36900 Рева В.Е. Деловое общение : учебное пособие / В.Е. Рева. - Пенза : Пенз. гос. ун-т, 2003. - 240 с. 7.4. Программное обеспечение: не используется. 8. Контрольные задания и методические рекомендации по изучению дисциплины (для студентов заочной формы обучения) Методические рекомендации по изучению дисциплины. Тема № 1. Общение как социально-психологическая проблема. 1. Проблема общения в современном мире. Его место и роль в деловых отношениях. 2. Общение как обмен информацией. 3. Общение как взаимодействие. 4. Общение как восприятие людьми друг друга. Литература: 1. Психология и этика делового общения: Учебник/ под ред. Проф. В.Н.Лавриненко.-М.: ЮНИТИ-ДАНА,2006.-382с. 2 2. Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М.: ИНФРА-М,2007.230с. 3. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. Пособие.М.:Академия,2007.-116с. 4. Фомин Ю.А.Психология делового общения.-Мн.: Амалфея,2003.-448с. 5. Крижановская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения.- М.:Смысл, 1999.-279с 6. Зарецкая И.Н. Деловое общение: Учебник : в 2-х т.-М.:Дело,2004.-696с. 7. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций.-СПб.:Союз,2000.-576с. 8. Леонтьев А.А. Психология общения: Учеб.пособие.- М.: Смысл, 2005.368с. 10.Далгатов М.М Мотивация деятельности достижения в теориях каузальной атрибуции// ВМУ.Сер.14. Психология.-2006.-№1.-с.71 11. Жукова М.И. Эмпатия: пережить за другого// Смена.-2007.-№6.-с.56 Тема №2 Психология невербального общения: основные каналы информации о других людях. 1. Визуальные средства общения. 2. Акустические средства общения. 3. Тактильные средства общения. Литература: Психология и этика делового общения: Учебник/ под ред. Проф. В.Н.Лавриненко.-М.: ЮНИТИ-ДАНА,2006.-382с. Фомин Ю.А.Психология делового общения.-Мн.: Амалфея,2003.-448с Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М.: ИНФРА-М,2007.-230с. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник.-М.: ИНФРА-М,2004.368с. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.-М.: Ось89,1999. 3 Боева Е.Н. Социально-психологические аспекты невербального речевого поведения// Прикладная психология и психоанализ.-2005.-№2.-с.65 Мясоедов С.П. Невербальная коммуникация и типичные ошибки общения// Секретарское дело.-2006.-№3.-с.58 Мегель В.В. Вербальное и невербальное общение// Менеджмент и кадры.2007.-№2.-с.56-61. Тема №3 Речевая культура делового разговора. 1.Основные качества речи. 2.Этика использования средств выразительности деловой речи. 3. Особенности речевого поведения. 4. Значение речевого этикета и факторы его формирующие. 5. Этикетные формулы. Литература: Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учеб.пособие.-М.: ИКЦ «МарТ», 2004.-413с. Русский язык и культура речи: Учебник/ под ред. Проф. В.И.Максимова.М.: Гардарики,2002.-413с. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник.-М.: ИНФРА-М,2004.368с. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.-М.: Ось89,1999 Тема №4 Технология делового общения. 1. Подготовка и проведение деловой беседы 2. Подготовка и проведение деловых переговоров. 3. Подготовка и проведение служебных совещаний. Правила проведения собеседования. 4. Дистанционное общение. 4 5. Подготовка и проведение деловой презентации. Литература: Арредондо Л. Искусство деловой презентации/пер. с англ.- Челябинск: «Урал», 1998.-519с. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 208с Бороздина Г.В.Психология делового общения: Учеб.пособие.-М.: ИНФРАМ,2000.-224с. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.-М.: Ось89,1999 Психология и этика делового общения: Учебник/ под ред. Проф. В.Н.Лавриненко.-М.: ЮНИТИ-ДАНА,2006.-382с. Афонина А.В. Типичные ошибки при подготовке переговоров// Секретарское дело.-2006.-№5.-с.36 Стельмашенко Т.И. Собеседование с кандидатом// Секретарское дело.2007.-№12.-с.27 Тема № 4 Имидж и деловой этикет. 1.Этикет и имидж делового человека. 2.Визитная карточка и подарки в деловой среде. 3.Этикет приветствий и представлений. 4.Внешний облик делового человека. 5.Этикет деловых приемов. 6. Национальные особенности делового этикета Литература: Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник.-М.: ИНФРА-М,2004.368с Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: статистика,2002.-192с. 5 Учебник.-М.:Финансы и Психология и этика делового общения: Учебник/ под ред. Проф. В.Н.Лавриненко.-М.: ЮНИТИ-ДАНА,2006.-382с. Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол.-М.: Ось,1999.156с. Горчакова В.н. Экспресс-методика глубокого имиджирования: Имидж – механизмы самоэффективности// Секретарское дело.-2007.-№4.-с.7-17 Цембер Л. Имидж работодателя// Управление персоналом.-2007.-№18.-с.84 Темы контрольных работ по изучению дисциплины. 1. Общение как социально- психологическая проблема. 2. Психическая структура личности и практика делового общения. 3. Детерминация человеческого поведения в деловом общении. 4. Деловое общение в рабочей группе. 5. Стиль руководства. Социально- психологическая проблема руководства. 6. Конфликты: виды, структура, стадии протекания. Пути разрешения конфликтов. 7. Барьеры общения и мотивы поведения. 8. Вербальное общение. 9. Невербальное общение. 10. Дистанционное общение. 11. Трансактный анализ общения Э.Берна. 12. Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении. 13. Активное слушание собеседника. 14. Подготовка и проведение презентаций. 15. Деловое общение и психологические аспекты переговорного процесса. 16. Подготовка и проведение деловой беседы, служебного совещания. 17. Психологические особенности публичного выступления. 6 18. Спор, дискуссия, полемика. Происхождение и психологические особенности. 19. Имидж делового человека. 20. Этикет делового человека. 21. Визитная карточка в деловой жизни. 22. Этикет деловых приемов. Темы рефератов по дисциплине « Деловое общение». 1. Общение как социально- психологическая проблема. 2. Барьеры общения и мотивы поведения. Формирование первого впечатления. 3. Конфликты. Основные способы предупреждения и разрешения конфликтов. 4. Деловое общение в рабочей группе. 5. Стиль руководства. Социально- психологическая проблема руководства. 6. Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении. 7. Особенности проведения деловых переговоров. 8. Деловая беседа как основная форма делового общения. 9. Психологические особенности публичного выступления. 10.Спор, дискуссия, полемика. Происхождение и психологические особенности. 11. Речевой этикет и культура делового разговора. 12. Невербальные особенности в процессе делового общения. 13. Особенности телефонной коммуникации. Этические нормы телефонного разговора. 14. Логическая культура делового разговора. 15. Национальные и культурные особенности делового общения. 16. Имидж делового человека. 7 17. Этикет и культура поведения делового человека. 18. Активное слушание собеседника. 19. Деловая переписка: стандарты к написанию деловой корреспонденции. Виды деловых писем. 20. Деловая презентация. 8.Технические и электронные средства обучения, иллюстрированные материалы, в т.ч .и специализированное и лабораторное оборудование : по данной дисциплине не используется. 9. Текущий и итоговый контроль по дисциплине. 9.1. Формы и методы для текущего контроля. С целью организации текущего контроля используются: тесты, контрольные задания, опросы. 9.2. Контрольные тесты для определения минимального уровня освоения программы дисциплины. Ниже приведен примерный тест, позволяющий определить минимальный уровень освоения программы дисциплины. Вопрос №1. Процесс порождаемый совместной деятельностью людей- это: Ответы: 1. общение. 2. восприятие 3. взаимодействие. 4. аттракция. Вопрос№2. Какие типы общения относятся к межличностному общению? 1. императивное 2. интерактивное. 3. манипулятивное. 8 4. перцептивное. Вопрос№3. 1.умением устанавливать психологический контакт. 2. познанием себя в процессе общения. 3. четким распределением обязанностей среди сотрудников. 4. уместностью принятых управленческих решений. Вопрос №4. К какому виду мотивов относится взаимодействие с другим человеком, обеспечивающее максимизацию общего выигрыша? 1.конкуренция. 2. кооперация. 3. альтруизм. 4. агрессия. Вопрос №5. Автор теории обмена: 1. Дж. Хомманс. 2. З. Фрейд. 3. Э.Гофман 4. Г.Блумер. Вопрос №6. Способ познания самого себя в процессе общения - это: 1. рефлексия. 2. эмпатия. 3. аттракция. 4. идентификация. Вопрос №7. Приписывание причин поведения другому человеку - это: 1. стереотипизация. 2. каузальная атрибуция. 3. идентификация. 4. эмпатия. Вопрос №8. Перцептивная сторона общения – это: 1. обмен информацией. 2. взаимодействие. 9 3. восприятие, познание, взаимопонимание. Вопрос №9. Фонетический барьеры общения - это: 1. барьеры понимания. 2. барьеры социально-культурного различия. 3. барьеры отношения. Вопрос №10. Кинессика изучает: 1. прикосновения в процессе общения. 2. внешнее проявление человека. 3. расположение собеседников в пространстве. Вопрос №11. Рука, поданная вертикально для рукопожатия означает: 1. превосходство. 2. партнерские отношения. 3.стремлениек подчинению. Вопрос №12. Жестом, при котором собеседник оценивает информацию в процессе делового общения, является: 1. руки сведены за спину. 2. почесывание подбородка. 3. руки на бедрах. 4. руки, скрещенные на груди. Вопрос № 13. К основным правилам, способствующих успеху переговоров относятся: 1.рациональность. 2. понимание. 3. достоверность. 4. самоподача. 5. превосходство. Вопрос №14. Основные подходы к ведению переговоров - это: 1. жесткий 2. принципиальный. 3. аргументированный. 10 4. манипулятивный. Вопрос №15. Стиль общения, где главной задачей является – поддержание связи с социумом: 1.манипулятивное 2. ритуальное. 3. гуманистическое Вопрос №17. Терпеливое, внимательное выслушивание собеседника- это прием: 1. «золотые слова». 2. «зеркало отношений». 3. «терпеливый слушатель». 4. «личная жизнь». Вопрос №18. Комплимент оценивает: 1. реальные достоинства собеседника. 2. незначительное преувеличение достоинств собеседника. Вопрос №19. сильные аргументы лучше приводить: 1. только в конце диалога. 2. в середине диалога. 3. в начале диалога. 4. в начале и в конце диалога. Вопрос № 20. Внутриличностный конфликт – это: 1. конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов. 2. столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений. 3. состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанные с наличием у него противоречащих друг другу интересов, потребностей. Вопрос № 21. Конфликтная ситуация – это: 1. открытое противостояние взаимоисключающих интересов. 2. накопившиеся противоречия. 11 3. стечение обстоятельств. Вопрос № 22. Конфликтогены – это слова, действия (бездействия), которые: 1. способствуют возникновению конфликта. 2. препятствуют возникновению конфликта. 3. помогают разрешить конфликт. Вопрос № 23. Средство воздействия на слушателей, настойчивое обращение к слушателям – это: 1. пример. 2. метафора. 3. цитирование. 4. призыв, восклицание. Вопрос № 24. В настоящее время обращение является самым «больным» местом русского языка. Целесообразно обратиться к незнакомому человеку: 1. Мужчина, женщина. 2. Уважаемый, уважаемая. 3. Будьте добры, будьте любезны. 4. Господин, госпожа. Вопрос № 25. Трансактный анализ это: 1. взаимодействие. 2. подражание. 3. внушение. Вопрос № 26. Характерные слова и выражения для позиции «Родитель»: 1. « ты недолжен». 2. «вот здорово». 3. «почему?», «возможно..». Вопрос № 27. Деловая встреча начинается с: 1. Обмена сувенирами, подарками. 2. Вручения визитных карточек. 3. Представления. 12 4. Приветствия. Вопрос № 28. Слова, которые соответствуют этическим запретам во время делового телефонного разговора: 1.Алло. 2. Слушаю. 3. Никого сейчас нет. 4. Куда я попала? Вопрос №29. Кто первым заканчивает телефонный разговор? 1. тот, кто позвонил. 2. тот, кому надоело говорить. 3. человек старший по возрасту. 4. человек, стоящий выше по должности. Вопрос №30. Деловой протокол- это 1. осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей. 2. свод правил в деловых и служебных отношениях. 3. правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки. Вопрос № 31. Первым вручает визитную карточку: 1. Старший по возрасту и по должности. 2. Младший по возрасту и по должности. 3. Старший по должности. 4. Старший по возрасту. Вопрос № 32. При подготовке подарков: 1. строго учитывать ранги не обязательно, но желательно. 2. выбирают для всех одинаковые подарки. 3. не учитывают ранги. 4. учитывают ранги. Вопрос № 33. К приемам с рассадкой относятся 1. Обед 13 2. Фуршет. 3. Коктейль. 4. Бокал шампанского. Вопрос № 34. На обеде хозяин и хозяйка заняли места друг против друга. Самым почетным местом будет: 1. справа от хозяина. 2. справа от хозяйки. 3. слева от хозяина. 4. слева от хозяйки. Вопрос № 35. Обед подходит к концу. Первым встает из-за стола: 1. хозяин. 2. хозяйка. 3.Почетный гость. 4. другие гости. Вопрос № 36. Какие цветы не дарят деловому мужчине? 1. Розы. 2. Гладиолусы. 3. Хризантемы. 4. Ландыши. 9.3. Перечень типовых экзаменационных и зачетных вопросов. 1. Основные понятия дисциплины «Деловое общение». Классификация делового общения, функции, принципы. 2. Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения). 3. Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения). 4. Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения). 5. Трансактный анализ общения. 14 6. Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общение. 7. Психология невербального общения: кинесика. Просодика, экстралингвистика, такесика, проксемика в невербальном общение. 8. Конфликты. Основные способы предупреждения и разрешения конфликтов. 9. Деловое общение в рабочей группе. 10. Стиль руководства. Социально- психологическая проблема руководства. 11. Основные этапы подготовки публичного выступления. Композиция речи. 12. Ораторские приемы привлечения внимания аудитории. Основные принципы речевого воздействия. 13. Речевая культура делового разговора. 14. Деловые переговоры: подготовка, основные правила установления отношений с партнерами. 15. Основные подходы к ведению переговоров. Техника и тактика аргументирования. 16. Особенности проведения деловой беседы. 17. Виды деловой беседы. Подготовка и проведение делового совещания. 18. Телефон как средство делового общения. 19. Характеристика манипуляций в общении. Приемы нейтрализации манипуляций. 20. Слушание - как вид речевой деятельности. Виды слушания. 21. Определение понятий «спор», «дискуссия», «полемика». Классификация видов спора. 22. Культура спора. Психологические приемы убеждения в споре. 23. Имидж как составная часть делового общения. 24. Самоподача в общение. Психологические приемы влияния на партнера. 25. Деловая презентация. 15 26. Деловая переписка. 27. Национальные особенности делового общения. 28. Имидж делового человека. 29. Служебный этикет (правила приветствия, представления, обращения, представления, знакомств. Правила поведения в гостях и общественных местах.). 30. Визитные карточки и подарки в деловом общение. 31. Столовый этикет. 32. Этикет деловых приемов. 12. Рейтинговая оценка по дисциплине. 10. Дополнительная информация, включающая в себя инновационные образовательные технологии (дистанционные технологии, активные методы обучения, интегрированные формы и т. д.) ДОПОЛНЕНИЯ И ИЗМЕНЕНИЯ В РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ _________________ / ________________ учебный год В рабочую программу вносятся следующие дополнения и изменения: ________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 16 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 17 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Дальневосточный государственный технический университет (ДВПИ имени В.В.Куйбышева) Дальнереченский социально-экономический институт (филиал) КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ По дисциплине «Деловое общение» 060500 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» г. Дальнереченск 2008 Тема: Основные понятия дисциплины. Цели и задачи курса. 2. Понятие общения как науки. 3. Сущность и особенности процесса общения. Предмет и объект делового общения. Основные категории дисциплины. 4. Функции общения. 5. Психологические особенности делового общения. Общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равноправными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта, который проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Психический контакт характеризует общение как двустороннюю деятельность, предполагающую не только взаимосвязь между людьми, но и сопереживание, взаимный обмен эмоциями. Общение полностью захватывает основные виды чувств. Продуктивное общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо, способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: «поговорим по-деловому», «оставим наши чувства в стороне», «наша работа - это дело, и никаких эмоций» и т.д. Выделяют 5 основных функций общения: 1. Прагматическая функция – реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. Как отмечает Андреева, в отечественной психологии принимается идея единства общения и деятельности. Такой вывод вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, т.е. любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности. Люди в процессе выполнения ими различных функций не просто общаются, а общаются по поводу некоторой деятельности. Пример: мы общаемся по поводу занятий, обучение – деятельность. 2 Ломов рассматривает общение и деятельность не как параллельно существующие взаимосвязанные процессы, а как две стороны социального бытия человека, его образа жизни. По мнению Леонтьева, общение можно рассматривать как определенную сторону деятельности, т.е. общение включено в любую деятельность, это ее элемент, а сама деятельность рассматривается как условие общения. Наконец, общение можно рассматривать как особый вид деятельности. Внутри этой точки зрения выделяются 2 разновидности: Эльконин рассматривал общение с точки зрения самостоятельной деятельности, выступающей на определенных этапах онтогенеза. Общение понимается как коммуникативная деятельность. Пример: дошкольники, и особенности подросткового возраста. В другом ракурсе общение рассматривается в общем плане и понимается как один из видов деятельности (имеется ввиду прежде всего речевая деятельность), и относительно нее отыскиваются все элементы, свойственные деятельности вообще: действия, операции, мотивы и пр. (Леонтьев). 2. Формирующая функция общения проявляется в процессе общения со взрослыми (пить, есть, говорить, ходить и т.д.) 3. Функция подтверждения проявляется в том, что только в ходе общения с другими людьми мы можем познать, понять и утвердить себя в собственных глазах. Еще Уильям Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным». В психологии существует понятие «неподтверждение» - именно это состояние и означает «ТЕБЯ ЗДЕСЬ НЕТ» или «ТЫ НЕ СУЩЕСТВУЕШЬ». Известно, что повседневный опыт человеческого общения невозможен без знаков подтверждения – знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Минимум подтверждения, и у вас хорошее настроение. 3 4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. Общение связано с оцениванием других людей и установлением с ними определенных эмоциональных отношений – либо + либо -. Симпатии и антипатии к одним и тем же людям в различных ситуациях. 5. Внутриличностная функция общения – одна из самых важных. Ее роль сводится к тому, что общаясь посредством внутреннего диалога, мы принимает или не принимаем определенные решения, совершаем поступки. «Внутреннее» общение можно рассматривать как универсальный способ мышления человека. Общение как социально-психологический феномен — это контакт между людьми, который осуществляется посредством языка и речи, имеет разные формы проявления. Язык — система словесных знаков, средство, с помощью которого осуществляет общение между людьми. Использование языка с целью общения людей называют речью. В зависимости от особенностей общения, выделяют различные его виды: Виды общения По контакту с собеседником общение может быть непосредственным и опосредованным. Непосредственное общение (прямое) — это естественное общение, когда субъекты взаимодействия находятся рядом и общаются посредством речи, мимики и жестов. Данный вид общения является наиболее полноценным, потому что индивиды в процессе его получают максимальную информацию друг о друге. Опосредованное (косвенное) общение осуществляется в ситуациях, когда индивиды отдалены друг от друга временем или расстоянием. Например, разговор по телефону, переписка. Опосредованное общение — это неполный психологический контакт, когда обратная связь затруднена. Общение может быть межличностным или массовым. 4 Массовое общение представляет собой множественные контакты незнакомых людей, а также коммуникацию, опосредованную различными видами массовой информации. Оно может быть прямым и опосредованным. Прямое массовое общение наблюдается на митингах, собраниях, демонстрациях, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории. Опосредованное массовое общение имеет односторонний характер и связано с массовой культурой и средствами массовой коммуникации. По критерию равноправия партнеров в межличностном общении выделяют два типа: диалогическое и монологическое. Типы межличностного общения Диалогическое общение — равноправное субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, стремление к реализации целей каждого партнера. Монологическое общение реализуется при неравноправных позициях партнеров и представляет собой субъект-объектные отношения. Оно может быть императивным и манипулятивным. Императивное общение — авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером с целью достижения контроля над его поведением, установками, мыслями и принужденияределенным действиям или решениям. Причем цель эта не завуалирована. Манипулятивное общение — форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению осуществляется скрытно для достижения своих намерений. Выделяют два типа коммуникаций — ролевую и личностную. В ролевом общении люди действуют, исходя из занимаемого статуса. Например, ролевым будет общение учителя с учениками, начальника цеха с рабочими и т.д. Ролевое общение регламентировано принятыми в обществе правилами и спецификой обращения. Личностное общение зависит от индивидуальных особенностей людей и взаимоотношений между ними. 5 Общение может быть кратковременным или длительным в зависимости от целей, содержания деятельности, индивидуальных особенностей собеседников, их симпатий, антипатий и т.д. Обмен информацией может происходить посредством вербального и невербального взаимодействия. Вербальное общение происходит посредством речи, невербальное — с помощью паралингвистических средств передачи информации (громкость речи, тембр голоса, жесты, мимика, позы). Общение определяются осуществляется общей на разных культурой уровнях. Уровни взаимодействующих общения объектов, их индивидуальными и личностными характеристиками, особенностями ситуации, социальным контролем, ценностными ориентациями общающихся, их отношением друг к другу (схема 5). Уровни общения Самый примитивный уровень общения — фатический (от лат. fatuus — глупый). Он предполагает простой обмен репликами для поддержания разговора, не имеет глубокого смысла. Такое общение необходимо в стандартизированных условиях либо определяется этикетными нормами. Информационный уровень общения предполагает обмен интересной для собеседников новой информацией, являющейся источником эмоциональной, мыслительной, поведенческой активности человека. Личностный уровень общения характеризует такое взаимодействие, при котором субъекты способны к глубокому самораскрытию и постижению сущности другого человека, самого себя и окружающего мира. Он построен на позитивном отношении к себе, другим людям и окружающему миру в целом. Это высший духовный уровень общения. Тема: «Структура общения: общение как коммуникация, общение как интеракция, общение как перцепция Общение как коммуникация. 6 Общение как интеракция. Общение как перцепция. Общение можно разделить на: Инструментально направленное – направлено на выполнение социальнозначимой задачи, на дело, на результат; Личностно-направленное – направленное на удовлетворение личностных потребностей. Общение позволяет выделить следующие аспекты (по А.П. Панфилову): Информационно-коммуникативный аспект - общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией; Интерактивный аспект - общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации; Гносеологический аспект - человек выступает как субъект и объект социального познания; Аксиологический аспект - изучение общения как процесса обмена ценностями; Нормативный аспект - выявляющий место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального функционирования стереотипов поведения; Семиотический аспект - общение выступает как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем с другой; Социально-практический аспект общения заключается в том, что процесс общения рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями, навыками. Вступая в общение, то есть, взаимодействуя друг с другом, преследуем конкретные цели: Обмен или передача информации, 7 мы Формирование навыков, развитие профессиональных качеств, Формирование отношения к себе, к людям, к обществу, Обмен деятельностью (технологии, инновации), Изменение мотивации, Обмен эмоциями. В реальной практике общения мы встречаемся с типовым тип общения взаимодействием: «Я-Я» (юрист-клиент, ученик-преподаватель), - индивидуально-личностный, «Я-МЫ» (руководитель-подчиненные),- индивидуально-коллективный, «МЫ-МЫ» (специалисты по переговорам, административно- управленческий персонал, студенты), - коллективно-общественный. Как вы понимаете, каждому типу отношений также свойственны определенные специфические черты, цели, задачи, лексика, приемы и технологии. Учитывая сложность понятия «общение», имеет место обозначить его структуру, чтобы в дельнейшем проанализировать каждый его элемент. Основными сторонами общения являются: - коммуникация (коммуникативная сторона общения) - интеракция (интерактивная сторона общения) - перцепция (перцептивная сторона общения) I. КОММУНИКАЦИЯ – обмен информацией в процессе общения. А. Зверинцев в своей книге «Коммуникативный менеджмент» рассказывает о предании одного из африканских племен, свидетельствующем о том, что Бог при сотворении обитателей континента создал сначала барабанщика и только потом охотника и кузнеца. О чем это говорит. Мудрый Африканский Бог понимал: племя выживет не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько при наличии умелого барабанщика, который сумеет в минуту опасности мгновенно собрать суетящихся в хижинах или плутающих по окрестностям соплеменников. Барабан в жизни африканцев играет настолько 8 значительную роль, что каждому из новорожденных дают два имени – одно обычное, второе – специальное для барабана. Рожденный в деревне, умеет переговариваться посредством барабана, боле того, переговариваться на больших расстояниях. Звуки набата на Руси – роль коллективного организатора, вечевой колокол. В современных условиях коммуникация является основой жизнедеятельности. Статистика: 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей считают, что коммуникация – это главное условие на пути достижения эффективности их организации. Причем сами руководители тратят на это от 50 до 90 % своего времени. В социально-психологическом смысле коммуникация – это передача информации от отправителя к получателю. Схема: Отправитель Процесс передачи Получатель информации О П В структуре коммуникации следует отличать цель как рационально обоснованное намерение, от побудительного мотива, как скрытого намерения или мотива, зачастую выдаваемого лишь на невербальном уровне. Схема: Цель О Средства кодирования Сигнал Прием декодирования П Результат Контекст коммуникации может быть выражен утверждением, вопросом или побуждением, скрывающим или демонстрирующим личные цели и скрытые мотивы. Коммуникация предполагает обратную связь и понимание, причем, ответственность лежит в большей степени не его отправителе. II. ИНТЕРАКЦИЯ – организация взаимодействия между индивидами, обмен не только знаниями, идеями, но и действиями. Выделяют следующие виды взаимодействия: 9 групповая (совместная трудовая деятельность, кооперация) конкуренция (соперничество) конфликт. Для того чтобы общение было эффективным необходимо соблюдать следующие условия: равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса, равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга, равенство в психологической взаимоподдержке. Взаимодействие складывается из действий, которые, в свою очередь, состоят из элементов: действующий субъект, объект действия (субъект) на которого направлено воздействие, средства воздействия, метод действия (способ использования средств), реакция человека на которого воздействуют, результат действия. При взаимодействии осуществляется: физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный и невербальный информационный контакт. III. ПЕРЦЕПЦИЯ – означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. В результате социологических исследований установлено, что: воспринимаемый человек стремиться трансформировать представление о себе в благоприятную для своих целей сторону, внимание воспринимающего сосредоточено прежде всего на смысловых и оценочных (в том числе причинах) интерпретациях объекта, 10 большая зависимость перцепции от мотивационно-смысловой деятельности и связь ее с аффектами. Перцептивная функция общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач: формирование содержания межличностного восприятия, содействие установлению взаимопонимания, обеспечение влияния участников совместной деятельности друг на друга. Для достижения эффективности взаимодействия важно восприятие – целостное отражение внешнего облика и поведения человека, его понимание и оценка. Человек воспринимает мир посредством 5 сенсорных каналов: Зрение, слух, осязание, обоняние. Все они работают 24 в сутки. Основной объем информации (90%) приходится на зрение, 10% - на слух. Задача – обеспечение максимального взаимопонимания людей. Тема: «Особенности невербальной и вербальной коммуникации» 1. Задачи, функции, значение невербальной коммуникации. 2. Особенности вербальной коммуникации. Место и функции невербальной коммуникации в межличностном общении Речь — основной, присущий только человеку способ коммуникации. Вместе с тем мы передаем информацию друг другу, используя не только слова, но и множество иных способов, среди которых — жесты, мимика, позы, одежда, прически, даже предметы, окружающие нас (например, обстановка в комнате). То, какие украшения мы носим, какие сорта чая или кофе предпочитаем, как проводим свободное время, — все это также представляет собой определенный вид сообщений, который получил название «невербальные сообщения» (англ, non-verbal ~ без использования слов, несловесный). Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством: 11 1) выразительных движений тела — так называемое экспрессивное поведение личности (мимика, жесты, позы и т. д.); 2) звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, ритмичность их. д.); 3) определенным образом организованной микросреды, окружающей человека (то есть того пространства, которое индивид может контролировать или изменять: от обстановки квартиры до расстояния, на котором он предпочитает говорить с собеседником); 4) использования материальных предметов, имеющих символическое значение (например, букет к дню рождения; опущенная штора на окне как условный знак, что заходить опасно). Невербальная коммуникация представляет собой обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретацию. Невербальная коммуникация - взаимодействие между людьми с помощью неречевых средств, обмен невербальными посланиями и их интерпретация в да иной ситуации. Конечно, движения человеческого тела, звуки человеческого голоса или находящиеся рядом с человеком предметы будут восприняты как определенные послания только в том случае, если за каждым из них закреплено соответствующее значение, понятное окружающим. Например, в нашей культуре тот, кто одет во все черное, будет восприниматься как соблюдающий траур; покачивание головой из стороны в сторону означает, скорее всего, несогласие и т. д. Следовательно, невербальные послания в чем-то аналогичны устной или письменной речи (иногда невербальное поведение называют речеподобной активностью). Использование в литературе оборота <язык тела» отражает это важное сходство вербальной и невербальной коммуникации. Подобно слову, жест или поза также имеют закрепленные за ними в данной культуре (в данной ситуации, в данной группе) значения. Правда, в отличие от слова, многим невербальным знакам значительно легче придать альтернативное прочтение. Известный британский социальный психолог Р. Харре приводит 12 пример утонченной двусмысленности такого невербального сигнала, как покашливание. Если во время разговора один из собеседников начинает покашливать, другой воспринимает это как предупреждение, означающее «помолчи, идет премьер-министр». Сам же премьер-министр, входя в комнату, может оценить эти звуки как обычный кашель (то есть ничего не значащий автоматизм) (Харре, 1992). Благодаря двойственности значения многих невербальных сигналов их нередко предпочитают использовать вместо вербального эквивалента. ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ 1. Обмен сообщениями, которые могут существовать помимо передающего их человека (например, в пересказе или в виде текста), позволяют информировать об отсутствующих предметах или явлениях. 2. Составные элементы вербального сообщения (буквы, слова, предложения, фразы) четко отделены друг от друга, их соотношение подчинено определенным правилам. 3. Вербальные высказывания в значительной степени осознанны, их легче подвергнуть анализу, оценить, понять, проконтролировать. 4. Говорить детей учат специально, семья и общество уделяют этсму достаточно много времени и сил. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ 1. Обмен сообщениями о том, что происходит «здесь и сейчас», в рамках конкретной ситуации, с людьми, вступившими в непосредственное взаимодействие. 2. Невербальные сообщения с трудом можно разложить на отдельные единицы; их ядро составляют самые разные движения тела, лица, голоса, пространственных перемещений и т. д. 3. Невербальное поведение спонтанно, непроизвольные движения преобладают над произвольными, неосознаваемые над осознаваемыми. 4. Невербальный языклюди, как правило, успешно усваивают сами путем наблюдения, копирования, подражания. 13 Первая выделенная особенность невербальных сообщений — их ситуативностъ: тон голоса указывает на нынешнее состояние говорящего и его отношение к предмету разговора и слушателям, но не может сообщить о его переживаниях на прошлой неделе; люди по-разному будут стучать в дверь в зависимости от их эмоционального состояния и от того, в чью дверь они стучат. Разнообразные экспрессивные движения (жесты, взгляды, мимика, характеристики голоса и т. д.), дополняющие и противоречащие друг другу, сопряжены с изменяющимися психическими состояниями человека, его отношением к партнеру и ситуации взаимодействия. Вторая особенность невербальных сообщений — их синтетичность. Экспрессивное поведение трудно разложить на отдельные единицы. Непроизвольность, спонтанность многих невербальных действий — еще одна их особенность. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать свои подлинные переживания, у большинства они непременно заявят о себе через ускользающие из-под контроля «экспрессивные привычки». Наконец, если говорить детей учат специально (причем семья и общество уделяют этому достаточно много времени и сил), то большинство невербальных знаков люди более или менее успешно усваивают сами — путем наблюдения, копирования, подражания. Функции невербальных сообщений Какую информацию получают люди в процессе невербальной коммуникации? Во-первых, это информация о личности коммуникатора. Она включает сведения о: 1) темпераменте человека; 2) его эмоциональном состоянии в данной ситуации; 3) его «Я»-образе и самооценке; 4) его личностных свойствах и качествах; 14 5) его коммуникативной компетентности (то, как он вступает в межличностный контакт, поддерживает его и выходит из него); 6) его социальном статусе; 7) его принадлежности к определенной группе или субкультуре. Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения о: 1) желаемом уровне общения (социальная и эмоциональная близость или отдаленность); 2) характере, или типе, отношений (доминирование—зависимость, расположение—нерасположение); 3) динамике взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его, «выяснить отношения» и т. д.). В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она включает сведения о включенности в данную ситуацию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение и т. д.). Невербальная и вербальная коммуникация, сопутствуя друг другу, находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными. Это функции: • дополнения (включая дублирование и усиление) вербальных сообщений; • опровержения вербальных сообщений; • замещения вербальных сообщений; • регулирования разговора. Дополнение означает, что невербальные сообщения делают речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Если вы обнимаете друга в тот момент, когда говорите ему, что очень рады его видеть, объятие служит дополнением к ваше-mv речевому сообщению. Речь можно точнее понять и лучше запомнить, если она дублируется жестами. Например, в театральной кассе человек сопровождает просьбу о двух билетах жестом 15 (показывает два пальца). Невербальные знаки могут использоваться для усиления наиболее важных моментов речи. Так, привлечь внимание слушателя можно, повышая громкость голоса, делая перед словами паузы или жестикулируя определенным образом (например, поднятый вверх указательный палец — знак «это важно»). Опровержение означает, что невербальное сообщение противоречит вербальному. Если на вопрос «Вам интересно?» собеседник демонстрирует замешательство, отводит глаза в сторону, виновато улыбается и при этом говорит: «В общем-то, да», то следует усомниться в правдивости его ответа. Именно потому, что невербальное поведение в значительной степени спонтанно, меньше контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное. Даже если свою первую реакцию человек контролирует, подлинное состояние обнаружится спустя примерно 4-5 секунд. Улыбка или выражение удивления, которые длятся дольше этого времени, могут указывать на обман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и неречевыми посланиями. Замещение означает использование невербального сообщения вместо вербального. Например, в шумной аудитории вы жестами сообщаете находящемуся вдали от вас приятелю, что нужно выйти поговорить. Во время дискуссии ведущий может без слов, с помощью взгляда и поворота головы и тела, предложить кому-то из участников выступить. Регулирование означает использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми. При этом часто используются описанные выше знаки, замещающие слова, — поворот головы в сторону того, кто должен выступать; тон голоса, сообщающий о завершении фразы; прикосновение к кому-то, выражающее желание о чем-то спросить, одобрительные или неодобрительные возгласы в адрес выступающего. Эти и многие другие знаки регулируют течение коммуникации. Таким образом, невербальные сообщения — необходимая составляющая межличностной коммуникации. Они являются индикаторами эмоциональных 16 состояний и Показателями многообразных отношений человека к окружающему миру. В любой, Даже сугубо официальной и деловой ситуации присутствует и активно ее формирует Невербально выраженное отношение субъекта общения к самой ситуации, к партнеру и к себе самому. Основные каналы невербальной коммуникации Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрения, слуха, кожно-тактильного чувства, вкуса, обоняния. Все эти виды невербальных сообщений не изолированы, находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее, каждое средство экспрессии имеет самостоятельную традицию исследования. Кинесика, Мимика. Контакт глазами Американский психолог Р. Бёрдвистл предложил термин «кинесика» для изучения общения посредством анализа движений тела (Birdwhistell, 1952). «Кин» —мельчайшая единица, «буква» движения. Считывая «кины», мы в итоге можем интерпретировать сообщения, передаваемые через жесты и другие телодвижения тела. Кинесика включает движения, которые отражаются с помощью оптической системы субъекта, то есть зрительно воспринятый диапазон движений, выполняющих экспрессивно-регулятивную функцию в общении. Поведение складывается из «кинем», также как человеческая речь — из последовательности слов, предложений и фраз. Из повседневных наблюдений известно, что отношения партнеров по общению, их психологическое состояние, социальные роли выявляются в общении с помощью кинесической структуры раньше, чем через слова. Кинесическая структура выполняет функцию дополнения либо замещения речевых сообщений, а следовательно, наделена своеобразным приоритетом в создании образа партнера и всей ситуации общения. 17 Изучение кинесики — огромная область исследований в психологии, теории коммуникации, культурологии. Наиболее изученными на сегодняшний день элементами кинесической структуры невербального поведения можно считать мимику, жесты, позы, взгляды. Мимика, или выражение лица, — важнейший аспект невербальной коммуникации. Важность мимики такова, что при ее отсутствии (например, в результате болезни) общение оказывается невозможным. Почему лицо имеет столь серьезное значение? Прежде всего, потому, что это основной канал передачи человеческих эмоций. Сокращение лицевых мышц изменяет выражение лица и сигнализирует о состояниях человека. Эмоциональные проявления складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций (рис. 4.2). Социальное подражание как одно из условий развития мимики возможно именно благодаря тому, что человек может управлять каждым отдельным мускулом своего лица. Общество поощряет выражение одних эмоций и порицает — других. Выражение натуральных эмоций всегда симметрично. Однако левая и правая стороны нашего лица находятся под контролем разных полушарий мозга и потому могут отражать эмоции по-разному. Работа доминирующего левого полушария (в результате перекреста связей управления) отражается на правой стороне лица и придает ей выражение, поддающееся большему контролю (у правшей). Работа правого полушария отражается на левой стороне лица, соответственно, на этой стороне труднее скрыть чувства (особенно отрицательные эмоции). По асимметрии лица тренированный наблюдатель может выявить манипуляцию, различить естественное и искусственное поведение. Контроль за выражением лица позволяет нам усиливать, сдерживать, нейтрализовать, скрывать переживаемые эмоции. Для усиления эмоции мы делаем нашу мимику более выразительной, более точной по рисунку в соответствии с ожиданиями людей, которые наблюдают за нами. Например, празднуя дни рождения близких, встречая Новый год или 18 получая подарок, мы можем интенсифицировать выражение своих эмоций, чтобы оказать поддержку нашим партнерам по взаимодействию. Можно усилить и отрицательную эмоцию, например, в воспитательных целях, если мы хотим показать ребенку, как сильно огорчены его поведением. Для сохранения хороших отношений может потребоваться и умение сдерживать лицевую экспрессию. Например, если двое приятелей подавали документы на получение стипендии для обучения за рубежом, но только один получил приглашение, то, щадя чувства друга, счастливчик постарается сдержать свои эмоции и будет говорить о том, что стипендии распределяются не совсем справедливо, что его радость омрачена и т. п. Точно так же нам иногда приходится сдерживать неуместный гнев или какие-то другие эмоции. Решающим фактором при этом оказываются культурные традиции. Так, если в соответствии с нормами данной культуры мужчина не должен публично проявлять страх или открыто плакать (в противном случае он будет подвергнут общественному осуждению), то ему придется нейтрализовать запретные эмоций, даже если в действительности он переживает какую-то из них. Эмоции нередко приходится маскировать, то есть демонстрировать противоположные. Например, мы часто маскируем такие эмоции, как ревность или разочарование. Одни люди лучше контролируют свою мимику, другие хуже. Однако, считаясь с обстоятельствами, всем нам приходится довольно часто управлять выражениями лица. Известный исследователь Поль Экман вместе с коллегами разработал технику, получившую название «Система Кодирования Движений Лица» (Facial Action Coding System — FACS). Основанная на анализе мышечных изменений методика позволяет свести любые наблюдаемые движения лица в систему единиц действий. В настоящее время выделено 24 дискретных единицы действий, имеющие анатомическую специфику, и 20 смешанных, анатомическая основа которых не ясна (например, кусание губ). 19 Ни одна из зон лица не обнаруживает эмоцию исчерпывающим образом. Описанные симпотомокомплексы мимики соответствуют интенсивно проявленным состояниям. Для опознания такая мимика субъективно менее сложна, так как представлена четко. Сложнее распознавать те выражения, которые соответствуют переходным состояниям, неинтенсивным чувствам. В них мимические признаки, как и система их отношений, непостоянны, представлены нечетко. Смешанные эмоции появляются в обстоятельствах, вызывающих более одного чувства. Например, вы открываете дверь и видите друга, с которым не встречались много лет. Ваше лицо при этом выражает одновременно удивление (глазами) и радость (областью рта). В повседневных взаимодействиях наши эмоции, как правило, носят смешанный характер. Несмотря на то, что каждый человек является опытным интерпретатором мимических реакций других людей, его выводы зависят от множества субъективных причин. Кто-то может долго не замечать явного выражения лица партнера, стремясь защитить себя от ранящей информации, другой, напротив, видит только те знаки, которые подтверждают его установку и прогноз в отношении ситуации. Третий замечает только те эмоции, которые характерны для него самого, не воспринимая то, что для него чуждо. Контакт глазами — также подструктура кинесики, выполняющая в первую очередь функцию регулирования разговора. Визуальный контакт обозначает начало разговора, в процессе беседы он является знаком внимания, поддержки или, напротив, прекращения общения; наконец, он указывает на окончание реплики: человек, закончив высказывание, прямо смотрит в глаза собеседнику, давая знать, что теперь его очередь, Способы обмена взглядами в момент беседы, организация визуального контакта (время фиксации взгляда на партнере, частота фиксации) используются при исследовании атмосферы интимности в межличностном общении. Установлено, что направление взгляда в общей ни зависит от содержания общения, от индивидуальных различий, от сложившегося характера взаимоотношений. Для правильногопонимания взглядов как невербальных сообщений имеют значение не столько стати20 стические параметры, сколько их изменение: то, как часто собеседник смотрит в глаза другого, менее важно, чем-то, что он вообще перестает это делать, или, напротив, начинает искать взгляд собеседника, хотя перед этим не смотрел на него. Контакт глазами может указывать и на эмоциональные отношения партнеров. Длительный взгляд может быть знаком влюбленности. Дело в том, что прямой взгляд в глаза можно сравнить с прикосновением, он психологически сокращает дистанцию между людьми. Иногда такой взгляд может оказаться неуместным и вызвать у того, на кого смотрят, беспокойство, страх, раздражение. Прямой взгляд «без согласия» часто воспринимается как угроза, стремление к доминированию. Если вы смотрите на человека противоположного пола, то долгий взгляд в глаза может быть понят как предложение интимного характера. В целом, как показывают исследования, максимальное время, в течение которого прямой взгляд незнакомого человека переносится без дискомфорта, не превышает трех секунд. Не очень уверенные в себе люди начинают ощущать напряжение и беспокойство раньше. Наиболее оптимально мягкое «прикосновение» взглядами. Отсутствие прямого взгляда тоже опасно — у человека, особенно если он находится в зависимом положении, может возникнуть впечатление, что общение с ним в тягость, что он не интересен. Умышленный отказ от визуального контакта действительно бывает средством жесткого манипулирования зависимым партнером. Взгляд, устойчиво направленный в переносицу или чуть выше, характеризует грубо-доминирующее, антипартнерское поведение. Существуют и другие разновидности «невидящего взгляда»: он может, например, проходить насквозь, может «зависать» перед лицом партнера, как бы до него не дотягиваясь, глаза бывают немного расфокусированными, обращенными в себя или на какой-то воображаемый объект, обычно помещаемый в стороне от реального собеседника. Бывает и так, что способность отстраняться с помощью «невидящего взгляда» развивается 21 вынужденно как защитная реакция на избыточные, непосильные требования внимания и реагирования (например, у тех, чья профессия связана с постоянным контактом с другими людьми — у продавцов, работников регистратуры и т. п.). В своей книге «Язык тела» американский исследователь Джулиус Фаст (Фаст, 1995) отмечает следующую особенность взглядов. Мы можем «глазеть» на неодушевленный предмет, подолгу рассматривать предмет искусства или пейзаж, животных в зоопарке. Однако мы не смотрим так на людей, если считаем их людьми. Белый житель южных штатов США, желая унизить чернокожего соотечественника, будет разглядывать его в упор и с помощью азгляда превращать из человека в неодушевленный предмет. Мы можем долго разглядывать актеров на сцене, но в этом случае настоящий человек спрятан за маской своей роли, и наш взгляд его вряд ли побеспокоит. Имея дело с незнакомыми людьми (если мы признаем их человеческую природу), мы не должны ни пристально смотреть на них, ни игнорировать их. Для того чтобы сделать из них людей, а не предметы, следует использовать умышленное и вежливое невнимание. Мы смотрим на людей лишь столько времени, чтобы им стало понятно, что мы их увидели, а затем немедленно отводим взор. Так и а языке тела мы заявляем: «Я знаю, что вы здесь», а через миг добавляем: «Но я никогда не посмел бы помешать вашему уединению». Поза. Жесты. Такесика. Проксемика Поза— это положение человеческого тела. «Распрямись», «не горбись», «грудь вперед», «разверни плечи», «не сутулься» — вот лишь некоторые из фраз, с помощью которых один человек управляет позой другого. Поскольку позы — одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, наблюдение за ними дает значимую информацию о состоянии человека — напряжен он или раскован, настроен на неторопливую беседу или только и ждет, чтобы уйти. Любое изменение позы или синхронизация поз собеседников указывают на изменение отношений между ними. Если в момент 22 общения вы хотите создать доброжелательную, спокойную атмосферу, рекомендуется соблюдать такое условие, как свободный, мышечно не закрепощенный таз. Известно около 1000 различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело. Культурные традиции каждого народа запрещают одни позы и поощряют другие. Наиболее изучены три группы поз, выражающих отношение к партнеру: 1) включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость). Различные способы строить свою позу как закрытую — скрещенные на груди руки; сплетенные в замок пальцы, фиксирующие колено сидящего «нога на ногу»; отклонение спины назад и т. д. — соответствуют и внутренней закрытости в контакте. Распространенным способом дистанцирования является максимальное мышечное расслабление. Оно позволяет уменьшить количество собственных коммуникативных реакций, что создает ощущение безопасности. Поза, указывающая на готовность к общению: человек улыбается, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед. 2) доминирование («нависание» над партнером, похлопывание по плечу, рука «забыта» на плече собеседника и т. д.) или зависимость (взгляд снизу; ситуативная сутулость и т. д.) 3) противостояние (человек стоит сжав кулаки, подбоченясь, выставив плечо вперед) или гармония (позы синхронизированы, открыты, свободны). Походка — элемент кинесической подструктуры, связанный с позой. Характер походки указывает как на физическое самочувствие и возраст человека, так и на его эмоциональное состояние. Элементами походки являются ритм, скорость, длина шага, давление на поверхность. Именно эти параметры формируют образы ровной, плавной, уверенной, твердой, тяжелой, виноватой и других видов походки. Жесты — движения рук или кистей рук. Жесты в процессе общения не только сопровождают речь: по ним можно сделать выводы об отношении человека к какому-то событию, лицу, предмегу, о желаниях человека, о его 23 состоянии. Особенности жестикуляции могут служить основанием для суждений о каком-то качестве воспринимаемого человека. Жесты могут быть произвольными и непроизвольными, типичными для данного человека и совсем не характерными для него, выражающими случайное состояние. По мнению исследователей, жест несет информацию не столько о качестве психического состояния, сколько об интенсивности его переживания. Такесика - невербальная коммуникация, связанная с тактильной системой восприятия; включает самые разнообразные прикосновения — рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т. д. Проксемика - пространственные взаимоотношения людей в процессе общения. Жесты можно классифицировать следующим образом: • описательно-изобразительные и выразительные, подчеркивающие — эти жесты сопровождают речь и вне речевого контекста теряют смысл; • конвенциональные ~ жесты приветствия и прощания, угрозы, привлечения внимания, подзывающие, приглашающие, запрещающие, оскорбительные, дразнящие. Замещают в речи элементы языка, понятны без речевого контекста, имеют собственное значение в общении; • модальные жесты — жесты одобрения, неудовольствия, иронии, недоверия, неуверенности, незнания, страдания, раздумья, сосредоточенности, растерянности, смятения, подавленности, разочарования, отвращения, радости, восторга, удивления. Выражают оценку, отношение к предметам и людям, сигнализируют об изменении активности субъекта в процессе коммуникации; жесты, используемые в различных ритуалах.Манера одеваться и причесываться также входит в кинесическую структуру невербального поведения. Невербальное поведение, связанное с тактильной системой восприятия, образует такесическую систему .невербальной коммуникации. Это, прежде всего, самые разнообразные прикосновения — рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т. д. 24 Люди прикасаются друг к другу но разным причинам, разными способами и и разных местах. Исследования показывают, что человеку необходима и желательна какая-либо форма тактильной стимуляции. Однако интенсивность и частота прикосновения отличаются от культуры к культуре, зависят от пола, возраста, статуса и типа личности. Прикосновения сообщают как об эмоциональном состоянии, так и о характере взаимодействия. Среди прикосновений можно выделить; • профессиональные (используются исключительно в профессиональных или функциональных целях, косят безличностный характер: когда профессионал прикасается к другому человеку, последний воспринимается им как объект, а не как личность); • ритуальные (рукопожатия, дипломатические поцелуи и т. д.); • дружеские; • любовные. Проксемика, или пространственная психология, — термин, введенный американским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей пространственной организации общения, а также влияния территорий, ориентации и дистанций между людьми на характер межличностного общения. Э. Холл выделил четыре типа расстояния для общения, каждый из которых подразумевает определенные отношения близости или дистанцирования. Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 4045 см) подразумевает общение тесное и близкое, хотя не обязательно позитивно окрашенное (например, объятия, возня с ребенком или драка). Партнеры на этом расстоянии не только видят, но и чувствуют друг друга. Личное пространство может достигать 120 см, здесь физический контакт не обязателен. Это оптимальное расстояние для разговора, беседы. Вариации в этих пределах могут быть бесконечно разнообразными — от вежливого пребывания в одном пространстве до теплого интереса к собеседнику, от раздражения до сочувствующего любопытства. 25 Социальные расстояния располагаются в промежутках от 120 до 260 см. Такая дистанция наиболее удобна для формального общения. Публичное расстояние характерно для общения, в котором не так уж важно, кто именно перед нами — таково общение докладчика с аудиторией (Холл, 1995). Кроме расстояния как такового, в организации и анализе взаимодействия имеет значение пространственное расположение партнеров. Люди, разместившиеся друг против друга, легче переходят в отношениях к конфронтации, борьбе, чем при других вариантах расположения. Наиболее нейтральным является взаимное расположение партнеров под каким-либо углом, с тем чтобы они сами могли регулировать степень обращенности друг к другу. Проксемика включает и анализ территориальности. Типы территорий могут быть классифицированы по таким критериям, как размер, собственность, тип взаимодействий. Категоризация по размеру ранжирует территорию от крошечной (пятачок в переполненном транспорте) до достаточно большой, чтобы можно было взаимодействовать нескольким людям. Но признаку собственности территория может быть разделена на первичную (занимаемую только данным человеком) и вторичную (разделяемую им с другими), а также на публичную (например, двор возле дом»), временную (например, рабочее место в офисе или на предприятии) и домашнюю. По типу осуществляемого на них взаимодействия можно выделять территории официальные, деловые и интимные. Важный аспект изучения территориальности — реакции людей на проникновение других или узурпацию другими принадлежащего им пространства. Еще одна область изучения данного раздела проксемики — бездомность и перенаселенность, вырабатывающие особые модели поведения и межличностного контакта. Таким образом, реализуя общую для них функцию невербальной коммуникации — передавать сообщения, касающиеся конкретного состояния коммуникатора, его отношения к себе, партнеру и ситуации, — каждый из 26 каналов сохраняет при этом свою специфику. Характер содержания сообщения определяют кодировочные средства. Акустические средства передачи невербальной информации То, как мы говорим, часто является более важным, чем само содержание сообщения. Произнесенное слово никогда не является нейтральным. Исследователи выделяют следующие качества звукового оформления речи; высота, громкость, скорость, ритмичность, тембр, мелодика, звучность, напряженность. К неконтролируемым и частично контролируемым сигналам относятся звуковые явления — стон, смех, плач, вздох и т. п. Невербальные аспекты речи передают сообщения: а) о том, какое значение в данной ситуации мы хотим придать слову или высказыванию, используя для этого такие средства, как ударение, паузы, интонирование; б) о самом говорящем — его биофизических характеристиках (пол, возраст, рост), эмоциональном состоянии, некоторых личностных особенностях. Голосовые характеристики — важнейший фактор формирования нашего образа в восприятии других; либо мы владеем своим голосом, либо становимся его жертвами. Достаточно успешно могут быть закодированы акустическим образом основные эмоции — страх, гнев, радость, печаль, удивление, а также такие эмоциональные состояния, как доброжелательность, тревожность, уверенность. Так, для эмоции гнева характерны общее увеличение силы и высоты голоса, увеличение резкости речевых звуков. Эмоция печали, напротив, характеризуется медленным нарастанием и спадом силы и высоты голоса, увеличенной длительностью слогов, падением силы и звонкости голоса. Глухость или звонкость голоса выдает возраст говорящего. Быстрая речь вызывает представление о человеке активном, энергичном, с одной стороны, либо о неуверенном, суетливом, с другой. Низкий, глухой, богатый 27 интонациями голос связывают с человеком целеустремленным, волевым, решительным. Ритмичная речь характеризует приподнятость настроения. Регулятивную функцию в разговоре выполняют паузы, которые подчеркивают важные моменты в речи, дают аудитории возможность обдумать сказанное, иногда помогают обнаружить обман. Хотя индивидуальные характеристики голоса не могут служить надежным показателем личности, тем не менее, следует помнить о важной особенности восприятия человека по голосу, Слушатели склонны наделять более высокими достоинствами людей с более совершенно звучащей речью (приятный тембр, интонации и т, д.), приписывать обладателям красивой речи не только высокие интеллектуально-эстетические и психологические качества (симпатичность, интеллигентность, образованность, доброжелательность, великодушие, чувств (собственного достоинства), но и значительно более высокие партнерские и деловые характеристики (компетентность, надежность, инициативность, энергичность, уверенность, заинтересованность). Проблема интерпретации невербального поведения Невербальная коммуникация подчиняется определенным правилам, которым мы следуем бессознательно, но чутко реагируем на их нарушение. К этим правилам могут быть отнесены следующие: 1) использование невербальных знаков должно быть определенным и узнаваемым; 2) мы должны быть способны переводить наши чувства и намерения в невербальные средства («кодировать»); 3) наблюдатель должен быть способен к интерпретации невербальных знаков («декодировать»). Вместе с тем выполнение этих правил оказывается не такой простой задачей. Основные проблемы интерпретации невербальных сообщений (их кодирования и декодирования) связаны с самой природой невербальной коммуникации. Например, в группе есть человек, который никогда не выступает. Его молчание является определенным сообщением, но каково его 28 содержание? Стесняется этот человек или ему нечего сказать? Он погружен в свои личные проблемы или просто устал? Найти правильный ответ нам не удается. Молчание передает сообщение, но это сообщение остается неясным. Перечисленные в первом параграфе особенности невербальных сообщений — кон-текстуальность, многозначность, спонтанность и ненамеренность — предопределяют сложность процесса интерпретации невербального поведения. Мы не можем «читать человека как книгу», так же как другие не могут «читать» нас. Тем не менее, люди, которые общаются с нами, придают определенное значение нашему поведению и на основании своих наблюдений могут делать важные выводы и принимать решения. Установлено, что устойчивыми и однозначными являются лишь экспрессивные коды основных эмоциональных состояний человека: радости, страха, гнева, внимания, удивления, презрения и некоторых других. Остальные способы невербального кодирования подвержены влиянию множества факторов. Среди них: общая ситуация общения; индивидуальные особенности проявления состояний каждым из участников общения; пол; возраст; степень значимости партнеров друг для друга; культурные и этнические нормы выражения индивидуальных особенностей личности. Очевидно, что учесть все эти факторы в ситуации непосредственного межличностного взаимодействия с целью точной интерпретации невербальных посланий практически невозможно. Поэтому мы постоянно ошибаемся в определении содержания многих невербальных сообщений, перепроверяем свои выводы, уточняем их, а иногда остаемся в заблуждении. Итак, интерпретируя невербальные послания, необходимо учитывать следующие 29 моменты: • уникальность невербального языка; • неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием; • изменчивость способов невербального выражения; • зависимость успешности кодирования от умения человека адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированности у него навыков кодирования невербальных сообщений. Интерпретация невербального повеления превращается в творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, то есть того, что называют коммуникативной компетентностью. Выводы 1. Невербальная коммуникация — это обмен и интерпретация людьми невербальных сообщений, то есть сообщений, закодированных и передаваемых особым образом, а именно: посредством выразительных движений тела; звукового оформления речи; определенным образом организованной микросреды, окружающей человека; использования материальных предметов, имеющих символическое значение. От вербальных сообщений невербальные отличает большая многозначность, ситуативность, синтетичность, спонтанность. 2. Невербальное поведение в общении полифункционально. Оно регулирует пространственно-временные параметры общения; поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися; указывает на актуальные психические состояния личности; позволяет экономить речевые сообщения; усиливает эмоциональную насыщенность сказанного. 3. В основу выделения подструктур невербального поведения положены как характеристики невербальных средств, так и системы их отражения и восприятия: оптическая, акустическая, тактильная, ольфакторная. Среди 30 способов кодирования невербальной информации выделяют внешность и ее оформление, мимику, взгляды, позы, жесты, прикосновения, невербальные аспекты речи, поведение человека в окружающем его пространстве, запахи и др. Все эти виды невербальных сообщений не существуют изолированно. Они находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее, каждое средство экспрессии имеет самостоятельную традицию исследования. 4. Интерпретируя невербальные послания, необходимо учитывать следующие моменты: уникальность невербального языка; неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием; изменчивость способов невербального выражения; зависимость успешности кодирования от умения человека адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированное™ у него навыков кодирования невербальных сообщений. Интерпретация невербального поведения — творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, то есть того, что называют коммуникативной компетентностью. Тема 4. «Подготовка и проведение деловых переговоров» 1. Специфические характеристики понятия «деловое общение». 2. Основные этапы и технология переговорного процесса в деловой среде. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной 31 системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего. Этика делового общения - совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контакта между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение целей и конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса установленным является ограничениям, регламентирование, которые определяются т.е. подчинение национальными культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей, то коммуникативная компетентность, т.е. способность адекватно реагировать в 32 любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика. Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения. На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны очевидно будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной. Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет. На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса. В большинстве своем набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений. На формирование современных отечественных правил переговоров оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам. 33 Переговоры естественным образом разделяются на "стандартные" и "нестандартные". "Стандартные" переговоры, повторяющиеся в условиях того или иного конкретного рынка с высокой частотой. Партнерам-участникам известны основные обстоятельства, сопутствующие деловым контактам, основные принципы бизнес-аргументации, наличие текстов стандартных договоров, соответствующие данному типу трансакции. Цель таких переговоров - согласование тех или иных деталей, которые определяются изменениями на рынке, когда участвую главным образом две договаривающиеся стороны (заказчик - исполнитель). "Нестандартные" переговоры, ведущиеся в новой ситуации делового взаимодействия, имеющие сложный комплекс вопросов и факторов, влияющих на их результат, релевантных для их решения, включая и стоимость обсуждаемого проекта. Отличительной особенностью таких переговоров является их многоступенчатость в зависимости от количества возможных посредников: заказчик - посредник - посредник - исполнитель. Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров. Нередко возникает ситуация, когда переговоры начались, а стороны еще не готовы к совместному обсуждению, поиску взаимоприемлемых решений. Отсутствие результата на переговорах не всегда следует воспринимать как неудачу. Переговоры, если даже и заканчиваются без определённых соглашений, тем не менее могут выполнять и другие функции, например, координации совместных действий сторон в будущем. Такие переговоры носят характер предварительного ознакомления с позицией сторон и на них реализуется информационная функция переговоров. Более того, переговоры без достигнутого результата тем не менее расширяют понимание обсуждавшихся проблем, позволяют лучше понять позиции сторон, 34 установить личные отношения, т.е. реализовать и еще одну функцию переговоров - коммуникативную. Как правило, участники предстоящих переговоров не раскрывают свои заготовки, этапы подготовительной работы, которые чаще всего остаются неизвестными для другой стороны. Совместно участники переговоров обсуждают, помимо определения предмета и круга вопросов, место и время их проведения и уровень руководителей и количество представителей договаривающихся сторон. Вопрос о равном соответствии служебного положения руководителей делегаций имеет принципиальное значение, если переговоры проходят с иностранными партнерами. Вопрос о месте переговоров не должен казаться простым и малозначащим. Он имеет важное значение, поскольку с ним возникает проблема конфиденциальности переговоров. Предмет и круг вопросов, выносимых на переговоры, составляет основу переговорной концепции (или позиции) стороны. Он включает и анализ возможных вариантов решений. Все материалы подготовительной работы должны быть собраны в досье переговоров, в которое включаются и все документы, согласованные на предварительной стадии подготовки, а также необходимые справочноинформационные источники. Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё. Технология выбора стратегий и тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров и его участников. Переговоры - процесс творческий, описать можно лишь их структуру. Можно выделить манипулятивно-силовую тактику ведения переговоров (что большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и У. Юри справедливо полагают, что ни один из 35 этих стилей ведения переговоров не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям: отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить; сосредоточиться на выгодах, а не на позициях; прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон; необходимо настаивать на использовании объективных критериев. Следует заметить, что такой партнерский стиль в решении проблемы, когда участники в равной мере осознают, что срыв переговоров невыгоден обеим сторонам, встречается редко. Относительно выбора стиля ведения переговоров и приемов аргументации на переговорах в литературе существуют самые различные и порою противоречивые точки зрения. Мы приведем несколько существенных рекомендаций, даваемых различными авторами: нападение на переговорах является лучшей защитой; мудро поступает тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам); использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных вопросов "в лоб"; задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые вопросы отвечать не менее надоедливо вопросами); выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти в конфронтацию; искренность в чем-то одном, порождает доверие во всем. В любых переговоры не исключена возможность обмана. Здесь уместно сослаться на Шопенгауэра, который писал: " Если подозреваете, что вам врут, сделайте вид, что безусловно верите. Это поощрит собеседника развивать тему. Он станет врать наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно 36 обнаружилась часть скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости может выложить правду". В зависимости от положения дел на рынке может возникнуть ситуация, когда одна из сторон более заинтересована в совершении сделки, чем другая. В этом случае перед более заинтересованной стороной стоит сложная задача, которая заключается в определении степени эмоционального давления на партнера по переговорам. Необходимо скрыть свою заинтересованность, но не до как бы явного безразличия, что может привести к провалу переговоров. Еще сложнее обстоит дело с тонким сочетанием тактик эмоционального и рационального давления на партнера. Составление предварительного плана из десяти пунктов сближения позиций, позволит целенаправленно и уверенно идти на сближение позиций. Пункты один-пять плана составляют основные цели, которых вы хотите достичь на переговорах. Уступки в этой зоне не желательны. Пункты шестьдесять - то, что может быть зоной компромисса, уступок, которые существенно не затрагивают ваши интересы. Вычеркивая в ходе переговоров, начиная с последнего, вы всегда сможете видеть ход переговоров, так сказать, наглядно. Составление такого плана целесообразно в тех случаях, когда рассматриваемых вопросов и вариантов их решения много. Как бы хорошо ни были проведены подготовительные мероприятия, все же, сев за стол переговоров, стороны имеют лишь общее представление о позиции друг друга, тем более если это их первый личный контакт. Поэтому в начале переговорного процесса не избежать взаимного уточнения позиций друг друга. Этап уточнения позиций имеет принципиальное значение, если предметом переговоров является устранение конфликтной ситуации. Возникающие неясности или непонимание по любым частным вопросам следует уточнять и снимать все разногласия сразу же, не откладывая на потом. Такой стиль поведения в самом начале переговоров нередко позволяет достигнуть большей процедурной гибкости, лояльности участников переговоров в принятии взаимных альтернативных предложений, изменению 37 или корректировке первоначально выбранной позиции. Следует помнить, что "дорога роза, а не горшок": не нужно сожалеть о своих предварительных соображениях и ожиданиях, следует корректировать их в ходе переговоров и достигать возможного приемлемого соглашения. На этапе определения "зоны решения" очень важно добиться общего языка, уточнения "стартовых позиций", включая и принимаемую обеими сторонами оценочную аргументацию действий сторон, приведших к конфликту. Важный этап переговоров - дискуссионный, цель которого выработать общую позицию для принятия взаимоприемлемых решений. На этом этапе основное внимание уделяют обсуждению вариантов совместного решения. В условиях конфликтной ситуации именно дискуссия наиболее трудный и сложный этап в переговорном процессе. Преуспевающие бизнесмены, как правило, люди увлеченные и обладают даром убеждать в чем угодно. Они во многом близки политикам. Но в бизнесе выше цена слова и менее ценится не относящееся к делу пустословие. Успешные сделки как правило хорошо поддержаны аргументацией. Доводами служат, как правило, удачно подобранные примеры, пояснения, почему вы настаиваете на таком способе осуществления сделки, а не ином, и почему именно этот способ наиболее эффективен и выгоден, прост и требует меньше затрат. Это ссылки на ситуацию на рынке, на те или иные примеры из вашего опыта и ваших партнеров по бизнесу. Главное доводы должны быть ориентированы на оценочные полюсы "выгодно/невыгодно" (выгода в основе всякого бизнеса), а не на общеоценочные концепты: "хорошо/плохо" или "легко/трудно". Они вообще используются в деловой коммуникации крайне редко. Содержательный аспект деловой коммуникации различается по категориям решаемых проблем. Партнерский подход к переговорам как совместному поиску взаимоприемлемого решения основывается на принципах известной из романа Н.Г. Чернышевского "Что делать?" теории "разумного эгоизма": В основе партнерского подхода к переговорам лежат: 38 конструктивный диалог, поиск совместных путей решения проблемы, стирание противоречий, совместный анализ вариантов решений, желание и умение видеть проблему глазами другой стороны. Таким образом, разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения обеих сторон, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем. Как можно видеть, позиционный торг мало удовлетворяет этим требованиям. Во-первых, потому, что торг создает благоприятную обстановку для различного рода уловок, направленных на введение в заблуждение другую сторону; во-вторых, он способствует сознательному завышению первоначальных требований и длительному сближению двух жестких позиций. Принцип "разумного эгоизма" на переговорах включает совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе тщательного анализа потребностей и интересов договаривающихся сторон. Более того, только наиболее полный учет интересов обоих партнеров дает гарантии, что результаты переговоров будут прозрачными, приемлемыми и не вызывающими ни у одной из сторон желания подвергнуть их пересмотру. Культура речи и эффективность общения на переговорах нередко связаны напрямую. Все, что касается норм и рекомендаций по повышению культуры деловых переговоров, может быть определено известной максимой: "Говорите не так, чтобы вас можно было понять, а говорите так, чтобы вас нельзя было не понять". Следует говорить о деле, выделяя главное, не перегружая партнера незначительными деталями и подробностями. Если даже ваш довод очень убедителен, все равно не следует часто повторять его. Арабская мудрость гласит: "Хоть тысячу раз скажи халва, во рту слаще не станет". 39 Культура речевого поведения может быть иллюстрирована принципами вежливости Дж. Лича, которые он сформулировал как совокупность ряда максим: максима такта есть максима границ личной сферы; максима великодушия есть максима не обременения собеседника; максима одобрения есть максима позитивности в оценке других; максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес; максима согласия есть максима не оппозиционности ("Платон мне друг, но истина дороже", "В споре рождается истина, но гибнет симпатия"); максима симпатии есть максима благожелательности. Речевое общение во время переговоров обладает общими свойствами, характеризующими основополагающие совместную правила деятельность. общения для Можно всех выделить функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом и названы им Правилами кооперации. Он выделяет четыре категории постулатов: I. Количество. 1. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога). 2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется. "Второй постулат, - замечает Г.П. Грайс, - вызывает сомнения: можно сказать, что передача лишней информации - это не нарушение Принципа кооперации, а просто пустая трата времени. На это можно возразить, однако, что такая лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации". II. Качество. 1. Не говори того, что бы считалось ложным. 2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований. III. Отношения. Не отклоняйся от темы. 40 IV. Способ. 1. Избегай непонятных выражений. 2. Избегай неоднозначности. 3. Будь краток (избегай ненужного многословия". 4. Будь организован. Ценность постулатов Г.П. Грайса для культуры общения состоит в том, что они ориентированы на связь культуры мышления с культурой речи. Большую эффективности популярность общения Д. в свое Карнеги, время имели основанные рекомендации на учете по тонких психологических особенностей говорящего и слушающего (адресата и адресанта). Вот некоторые из этих правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения: единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него; проявляйте уважение к мнению вашего собеседника; никогда не говорите человеку, что он не прав; если вы не правы, признайте это быстро и решительно; с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона; заставьте собеседника сразу же ответить вам "да"; пусть большую часть времени говорит ваш собеседник; пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему; искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника; относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других; взывайте к более благородным мотивам; драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно; бросайте вызов, задевайте за живое. А вот некоторые правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды: начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника; указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно; 41 сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника; задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать; давайте людям возможность спасти свой престиж; выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. В основе этих рекомендаций лежит не только опыт, вычитанный автором из биографий известных людей, но и научно обоснованные правила речевой коммуникации. Главное их достоинство состоит в том, что они ориентируют каждого человека искать своей путь реального осуществления этих правил делового общения на практике. Тема 5. «Подготовка т проведение деловой презентации» 1. Понятие презентации 2. Технология проведения презентации Презентация – форма деловых коммуникаций, направленная на демонстрацию конечному потребителю возможностей фирмы, товара, услуги, с рекламной демонстрацией их свойств, преимуществ, особенностей и формирование положительного образа, направление действий. Отличительные признаки презентации: 1. На презентации фигурирует информация, «материализованная» в виде нового продукта, услуги, достижения, открытия и т.д. 2. Презентации чаще всего устраиваются не только для журналистов, но и для других целевых аудиторий рекламного воздействия (потенциальных потребителей, покупателей, инвесторов, партнеров, влиятельных госслужащих и т.п.), которые должны воспринимать презентуемое непосредственно. 3. Полномасштабная презентация требует больших интеллектуальных, организационных и материальных затрат. Основная цель презентации: 42 облегчение процесса восприятия информации о товаре/услуге/фирме с помощью запоминающихся образов, о каком бы виде презентаций (продажа, демонстрация, доклад и т.д.) мы бы ни говорили. Задачи презентации: позиционирование бренда в целевых аудиториях отстройка от конкурентов создание имиджа компании, который обладая «привлекательными для целевой аудитории характеристиками и особенностями», будет помогать компании добиваться целей деятельности дать достоверную информацию потенциальным и реальным клиентам и деловым партнерам о своем продукте, услугах, деятельности компании убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам, услугам и маркам, посещать именно эти развлекательные комплексы и т.д. направить действия потребителя и деловых партнеров, т.е. использовать свои ограниченные денежные ресурсы именно на тот товар (услугу), который фирма продвигает на рынок – отдать предпочтение именно им. Выполнение всех этих задач должно, с одной стороны, подчеркнуть позиционирование и уникальность бренда, а с другой – быть привлекательными и интересными целевой аудитории. Разнообразие презентаций определяется их целями, особенностями аудитории, исполнителем и другими факторами. Типы презентаций: Для каждого типа презентации можно разработать типовой набор средств методического, программного, технического и прочего обеспечения, что снижает трудоемкость подготовки презентаций и повышает ее эффективность. Основные типы презентаций в зависимости от различных оснований деления: По стилю подачи информации выделяют: Презентация в классическом стиле. 43 Основной стиль выступления – монолог, который сопровождается графическими пояснениями (запись текста, формул, рисование графиков, схем). Лектор должен иметь хороший почерк, уметь красиво располагать информацию на доске, обладать художественными способностями. Ориентация на классическую презентацию позволяет с успехом выступать повсюду. Основная трудность потеря внимания слушателей в то время, когда лектор пишет информацию на доске. Презентация с использованием проекционного оборудования.Применение проекционного оборудования оказывает сильное воздействие на эмоциональный настрой аудитории, помогает докладчику добиться понимания слушателей. В моменты, требующие особо высокой концентрации и быстрой реакции, череда убедительных образов способна значительно помочь человеку: демонстрация сложных процессов на большом экране помогает глубже понять природу явления, а показ критических ситуаций – оценить информацию и принять решение. По форме подачи информации выделяют: Презентация со статической формой подачи материала. Примером данного типа является классическая лекция или доклад, в ходе которых иллюстрационный и поясняющий материал представлен на доске. Презентация с динамической формой подачи материала. Примером является мультимедийная презентация. Ученые сделали вывод, что впечатление от презентации улучшилось в среднем на 16% при использовании динамических средств и только на 6% - при сопровождении той же презентации статическими визуальными средствами. Использование динамической формы подачи материала позволяет постоянно активизировать непроизвольный вид внимания аудитории и поэтому является более эффективной с точки зрения запоминания информации слушателями. В зависимости от специфики содержания выделяют: Стандартная презентация. 44 Целесообразно организовывать, если перед компанией стоит задача распространить строгую деловую информацию о себе, например, о новых назначениях, о финансовой ситуации в компании и т.п. В этом случае внимание аудитории необходимо привлечь именно к информационной части программы, и яркие, креативные детали будут неуместны. Стандартные презентации организовывают неизвестные, только выходящие на рынок компании. В этом случае организаторы предпочитают не рисковать, поскольку любой креатив в данном случае может сформировать ложный имидж компании Концептуальная презентация. Ее проведение имеет смысл, когда необходимо усилить интерес со стороны постоянной аудитории, для которой часто проводятся подобные мероприятия. Использовать креативную концепцию можно и для привлечения внимания новых потребителей, в том числе той «труднодоступной» части аудитории, которая не читает специализированную прессу и не посещает тематические выставки. И, наконец, если компания хочет приобрести дополнительные каналы коммуникации, скажем, непрофильные СМИ, то без нетрадиционных приемов здесь также не обойтись. Сюда же можно отнести презентации-шоу, которые проводятся в целях развлечения гостей, и официальная часть в данном случае занимает совсем мало места. Подобные мероприятия проводятся, прежде всего, для поддержания положительного имиджа компании в глазах как клиентов и партнеров, так и своих собственных сотрудников. К креативным презентациям можно отнести и выездные мероприятия, которые проводятся в целях выделиться на фоне конкурентов и привлечь особое внимание целевой аудитории. Выездные мероприятия могут продолжаться несколько дней и обычно сопровождаются развлекательной программой (пейнтбол, картинг и т.п.). Это позволяет донести необходимую информацию до адресатов, при этом несильно их перегружая. 45 Такие мероприятия хорошо запоминаются, одновременно являются формой поощрения ключевых клиентов и считаются одними из наиболее эффективных. В зависимости от объекта представления выделяют: Презентация компании. Преследует цель формирования у потребителя определенного образа, имиджа фирмы. Важное значение при презентации компании является не только донесение информации по таким аспектам, как название компании, вид деятельности, продукт, партнеры и поставщики, клиенты, но и выделение отличия компании от других фирм существующих на данном сегменте рынка. При этом должна быть выдержана основная линия – имидж фирмы должен учитывать ценности, культурные традиции, потребности и ожидания общественности. Презентация товаров. Проводимые в рамках локального рандеву с потенциальным клиентом или дистрибьютором. Рассчитаны на конкретного человека, ей обязательно должна предшествовать работа по сбору информации об этом человеке, о его проблемах. Это делается как до рандеву, так и непосредственно в его начале. Маркетолог должен разговорить человека, заставить его поделиться с ним его насущными проблемами и затем провести для него презентацию, ориентированную на то, как он сможет решить свои проблемы с его помощью. Проводимые в зале с демонстрацией образцов и прочего и широким кругом приглашенных лиц. Обычно ориентирована на людей, лично не знакомых выступающим. Ее задачей является не только передача новой информации о компании, ее продуктах и маркетинг-плане, но и показать приглашенным на нее, что то, о чем им говорили на рандеву, действительно существует и эффективно, рассеять сомнения относительно надежности компании. Поэтому презентация будет 46 эффективной только в том случае, если маркетолог до того, как пригласить на нее новичка, проведет для него свою презентацию в рамках рандеву. Представляющие товар-услугу и обучающие бизнесу (сетевой маркетинг). Данная презентация проводится с целью создания и поддержания энтузиазма новых дистрибьютеров, разрешения их проблем, вопросов и сомнений независимо от того, есть у них приглашенные или нет. Такая презентация – это яркая, красочная обложка, призванная привлечь внимание, вызвать интерес и желание воспользоваться предлагаемыми возможностями или, по крайней мере, получить дополнительную информацию. Цели всех типов вышеперечисленных презентаций различны, но у них есть один общий фактор. При проведении любой презентации ее организаторы пытаются склонить слушателей выполнить просьбу, ответить на призыв к действию. При этом неважно, идет ли речь об одобрении предложения, подписания контракта, выписывании чека или ужесточения режима работы. При разработке данного мероприятия необходимо учитывать так называемые 5 «С» презентации, определяющие ее результативность. Каждая из 5 «С» презентации имеет особое значение. Чем больше уделяется внимания и времени данному алгоритму, тем результат будет более эффективен: 1. Структура презентации Это компоненты, из которых она состоит: привлечение внимания вводная часть основная часть обзор заключение (побуждение). Если какая-либо из перечисленных частей отсутствует, эффективность презентации снижается. Если же нарушения допущены сразу в нескольких частях, то презентация перестает действовать. 47 2. Содержание презентации включает многоаспектную характеристику объекта продвижения 3. Стиль презентации Стиль презентации может быть различным: высоким, деловым, дружественным и т.п. Как правило, стиль определяется следующими факторами: внешний вид участников манера подачи материала атмосфера, которая царит в помещении тема презентации. 4. Сопровождение презентации К этому аспекту относится все, что окружает презентацию, все ее внешние составляющие: организация зала, расстановка столов и стульев, оптимальное количество приглашенных; использование флип-чартов, досок, ноутбуков, слайдов. Все это значительно влияет на эффект презентации. 5. Ситуативное управление презентацией предполагает установление контакта с аудиторией. Техника подготовки успешной презентации достигается за счет последовательной отработки трех этапов: планирование презентации; подготовка и проведение репетиции перед презентацией; проведение презентации. Работу по каждому из этапов следует разделить на два направления технологическое (организационное) и содержательное. Рассмотрим технологические особенности подготовки и проведения презентации на первых двух этапах. Первый этап «Планирование презентации»: Определение цели презентации Единственным надежным способом сделать презентацию эффективной является постоянная нацеленность организаторов и докладчиков на достижение 48 цели. Четкая формулировка цели, ее соотнесение с ожидаемыми результатами (донести до аудитории основную мысль, убедить слушателей, научить, мотивировать свое мнение) создают предпосылки для более легкого ее достижения. В рамках презентации необходимо подвести плохо информированных слушателей к пониманию, сомневающихся– к уверенности, а упрямых – к выполнению определенных действий. При этом понимание, уверенность и действие – это не три отдельных цели, а три стадии достижения единой, общей, конечной цели. Как показывает практика, слушатели не начнут действовать, если сначала не поймут, о чем рассказывают, и не поверят в то, что говорят. . Анализ аудитории и содержание презентации зависят от целей, интереса и уровня знаний аудитории Чтобы призыв к действию захватил внимание слушателей, настроение аудитории должно соответствовать целям говорящего. компанию, свое выступление и презентацию с позиции аудитории. Необходимо владеть следующей информацией: количество слушателей; базовое образование; пол; возраст; информированность о теме презентации; ожидания аудитории; социальная категория; значение презентации для данной социальной категории. Особой проблемой является степень мотивирования клиентов, их вовлеченности в презентационный процесс. Мотивирование следует определять как процесс вовлечения клиента в сферу интересов организатора презентации с целью продажи товара. Главное средство мотивирования клиента – это формирование положительного впечатления о товаре, внедрение позитивного образа товара в его сознание. Вторым по значимости и силе воздействия является умение организаторов презентации присоединиться к потребностям клиента. Клиент, впечатленный заботой, должен проявить интерес к товару и дать организаторам возможность подробнее рассказать о нем. Определение типа презентации и ее основных моментов 49 Тип презентации определяется ее целями, особенностями аудитории, исполнителем, а также рядом других факторов. По типу презентация может быть стандартная, концептуальная, презентация компании или товара и т.д. При определении ключевых моментов презентации необходимо учитывать, что слушатели помнят от 5 до 7 разных позиций, а это требует более качественного отбора главных идеи. Важно также исключить из сценария презентации все второстепенное, неважное, так как забирая на себя часть зрительского внимания, эти моменты будут мешать гостям сосредоточиться на основных продающих моментах. Выбор места презентации В зависимости от того, какие задачи ставит перед собой компания, и от того, какой вид презентации она выбирает, места проведения можно разделить на два типа: места для стандартных (т.н. «строгих») мероприятий - банкетные залы, конференц-залы, бизнес центры, имеющие большой опыт проведения конгрессных мероприятий. Преимущества: высокий уровень менеджмента, банкетных служб, хорошо обученный персонал, полная техническая оснащенность. При использовании данного варианта довольно большие расходы на проведение презентации обычно оправдывают себя за счет сэкономленных времени и усилий сотрудников компании, которые обычно тратятся на решение всевозможных организационных проблем и случайностей. места для концептуальных мероприятий. У компаний, которые в рамках проведения имиджевых рекламных мероприятий нуждаются не в традиционных местах для проведения презентаций, а в чем-либо более неожиданном и оригинальном, есть возможность прибегнуть к услугам необычных, креативных заведений. Это могут быть музеи, рестораны, дворцы культуры и другие заведения, стилистика которых вписывается в концепцию мероприятия. Основное преимущество – неординарность и отсутствие необходимости проектировать и изготавливать материалы для внутреннего оформления помещений. Ограничение - низкий уровень менеджмента. 50 Например, рестораны или музеи могут допустить ряд серьезных ошибок при проведении презентации потому, что сталкиваются с такой задачей впервые, это – не их профиль. Время проведения презентации При организации презентации заранее определяются сроки ее проведения, рассылаются приглашения (не позднее чем за 4 дня до проведения), составляется программа. Явка гостей на презентацию находится в прямой зависимости от времени ее проведения. Например, утреннее время плохо подходит для проведения презентаций. Лучше выбрать послеобеденное время в 15-16 часов, когда большая часть дел приглашенными уже сделана и можно спокойно послушать выступающих, обменяться мнениями с другими гостями, остаться на фуршет. Проработка меню приема Если презентация не представляет собой традиционный банкет, необходимо избегать заказа закусок, для которых требуются тарелки, ножи и вилки. Идеальный вариант – закуски, которые можно брать руками или салфеткой, разносимые на подносах официантами. Из напитков следует, по нашему мнению, остановить выбор на шампанском, вине и коньяке, а также большое количество безалкогольных напитков. Однако, сегодня организаторы в первую очередь стремятся донести до приглашенных полную информацию о компании и наладить диалог с потенциальными клиентами. Составление списка приглашенных и их оповещение. При выполнении данной задачи необходимо: пригласить на презентацию как можно большее число заинтересованных до презентации обязательно установить контакт с ключевыми клиентами лиц; и получить их согласие на участие в презентации; пригласить информационных представителей агентств, средств заблаговременно электронной почте пресс-релизы. 51 массовой разослав информации по факсу и или Второй этап. Подготовка и проведение репетиции перед презентацией Переход ко второму этапу разработки презентации предполагает содержательную, технологическую и графическую обработку информации о представляемом объекте. Это, в свою очередь требует выполнения следующих задач: Формирование структуры выступления Структура проведения презентации должна иметь единую и достаточно жесткую схему. Презентация обязательно должна содержать следующие ключевые моменты: 1. Краткая схема проведения презентации компании название компании; вид деятельности компании; продукт компании; история и география компании; партнеры и поставщики, клиенты компании; сервис компании; инновационная деятельность компании (отличия от других). 2. Краткая схема презентации товара: Обзор продукт и область применения; основные модели или варианты. Основные черты и преимущества основные особенности (иллюстрации); преимущества каждой особенности для потребителя. Применение область применения с конкретными примерами. Характеристики технические характеристики товаров; условия предоставления услуг. Цены 52 ассортимент и цены. Доступность сроки поставки; места покупки и заказа. Разработка методики изложения материала и подбор иллюстрационного оформления. Изложение материала может производиться в любой логической последовательности, соответствующей основной цели от общего к частному метод извлечения выводов метод сравнения метод «Да,…но» метод «Крещендо» и т.д. Организаторы вправе выбрать любой логический метод, но прежде, чем сделать этот выбор, необходимо тщательно изучить аудиторию. В качестве основного визуального компонента презентации, визуального компонента могут быть использованы: предмет презентации; образец, модель; рисунки на доске, на бумаге; слайды; слайды и ролики. При подготовке поддерживающих материалов наибольшее внимание следует уделить иллюстрациям в виде слайдов и роликов. Как известно, информация запоминается наиболее эффективно, когда подкрепляется визуально (50% усвояемости информации). Если же при этом организаторы презентации инициируют вопросы и стимулируют проговаривание материала, то приблизительно 70% информации может быть закреплено в долговечной памяти слушателей. 53 При подготовке слайдов рекомендуется, по-нашему мнению, исходить из правила «7 пунктов». Оно означает, что на таком слайде должны быть текст из 7 строк (или менее), схема из 7 блоков (или менее), рисунок из 7 деталей (или менее). Большее количество пунктов затрудняет понимание и запоминание иллюстративного материала. Аналогично одно из известных правил рекламы гласит: клиент запоминает только первых семь слов. Выбор программных средств реализации Современные программы создания презентаций, в основной своей массе ориентируются именно на мультимедиа. Наиболее интересным примером может служить программа PowerPoint. Программа PowerPoint позволяет создавать сложные программные надстройки за счет использования Visual Basic. Встроенная поддержка Интернет и другие разнообразные усовершенствования сделали эту программу лидером в мире мультимедийных презентаций, а наличие русскоязычной версии позволило решить все проблемы, связанные с применением англоязычного интерфейса. Разработка сценарного плана презентации Перечень разработанных слайдов и программные особенности их реализации отражаются в сценарном плане, а порядок следования слайдов определяет навигационная структура презентации. В сценарном плане целесообразно фиксировать время показа каждого фрагмента презентации, например, каждого слайда. Наличие анимационных эффектов оживляет материал, облегчает его восприятие. Выбор конкретных анимационных эффектов осуществляют с учетом их особенностей. Так, например, «анимация по щелчку» дает возможность адаптировать скорость навигации по презентации к темпу изложения, который определяется в значительной степени аудиторией. Анимационный эффект «возникновение» позволяет постепенно выводить на экран иллюстрационный материал, что позволяет сосредоточить внимание слушателей в каждый момент времени на самом главном аспекте излагаемого тезиса. 54 Гибкость навигационной системы презентации обеспечивается введением управляющих кнопок. Основной задачей 2 этапа проведения репетиции является апробация презентации перед небольшой аудиторией и ее корректировка по замечаниям. Оптимальным является вариант, когда генеральная репетиция проводится в том зале, где будет проходить презентация, на конкретном оборудовании, при раскладе мест как для презентации. При проведении генеральной репетиции следует обратить основное внимание на следующие моменты: количество выступающих; ведущий презентации; регламент; монтаж и проверка необходимого оборудования; оформление зала и сопутствующих помещений, организация посадочных мест, если презентация займет более 30 минут; подготовка рекламной информации и сувенирной продукции; Третий этап. Проведение презентации Этап предполагает соблюдение следующих условий: абсолютное владение темой максимальное привлечение внимания аудитории и донесение до нее основных идей вашего сообщения усиление основных моментов сообщения примерами управление вопросами и прерываниями собственного сообщения гибкость в изложении материала готовность обсудить стоимость товара. На данном этапе осуществляется: Регистрация участников и прессы; Музыкальное сопровождение мероприятия; Организаторы при подготовке к презентации должны обеспечить: Во-первых, обязательно присутствовать всему персоналу фирмы; В-вторых, провести промоушн предстоящей презентации; 55 В-третьих, во время презентации всячески поддерживать выступающих, показывать свое позитивное отношение к происходящему. Таким образом, содержательном проработка направлениях презентации позволяет в избежать технологическом основных и ошибок, обеспечить ее должный качественный уровень, сделать более эффективной и реализовать поставленную цель. Тема 6: «Деловая дискуссия, полемика, спор» 1. Определение понятий « спор», «дискуссия», «полемика». 2. Классификация видов спора. 3. Психологические приемы убеждения в споре, культура спора. Культура поведения в любом общении не мыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении людей. В разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. В вербальном общении людей деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!”, “Желаю успеха!”, “Ни пуха, ни пера!”, приносимые с любыми оттенками. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности. Передача информации может иметь различную форму – это может быть и разговор, и беседа, и сопор, и даже лекция. Таким образом, виды вербальных коммуникаций очень разнообразны. Выбор того или иного средства зависит от целей высказывания, количества участников. В своем реферате я хотела бы сказать всего лишь несколько слов о таких видах вербальных коммуникаций, как разговор, беседа, собеседование и 56 подробно остановиться на таких видах, как спор, и менее распространенных – дискуссии, полемике, дебатах. Разговор – это словесный обмен мнениями, сведениями. Разговор часто употребляется как синоним к слову беседа. Разговор, беседа, обсуждение предполагают наличие 2-х или нескольких участников, которые в непринужденной обстановке высказывают свои мнения, соображения по тому или иному поводу. Обсуждение ведется по какой-либо определенной теме и каждый участник высказывает свою точку зрения. Участники разговора задают друг другу вопросы, чтобы узнать точку зрения собеседника или прояснить непонятные моменты обсуждения. Беседа особенно эффективна в том случае, если возникает необходимость разъяснить какой-либо вопрос, осветить проблему. Собеседование – специально организованная беседа на общественные, научные темы. Спор. Слово спор служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями. Под спором понимается всякое столкновение мнений, разногласия в точках зрения по какому либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. В русском языке есть и другие слова для обозначения данного явления: диспут. дискуссия, полемика, дебаты, прения. Довольно часто они употребляются как синонимы к слову спор. Слово диспут пришло к нам из латинского (disputar – рассуждать, disputatio – прение) и первоначально обозначало публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня в этом значении слово диспут не употребляется. Этим словом называют публичный спор на научную и общественно важную тему. Дискуссией (лат. discusso исследование, рассмотрение разбор) называется такой публичный спор, целью которого являются выяснение и сопоставления разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным 57 способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу. Дискуссия– это обмен мнениями по вопросам в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или только некоторых присутствующих на собрании. При массовой дискуссии все члены, за исключением председателя, находятся в равном положении. Здесь не выделяют особых докладчиков и все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим или несколько видоизмененным регламентом и под председательством должностного лица. Собрание, не обставленное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо частного вопроса, обычно называется массовым митингом. Заседание комиссии– наиболее частый вид массового обсуждения. Регулярные деловые сессии большинства общественных организаций проводятся также, как дискуссии этого вида. Массовые дискуссии подчиняются правилам парламентской процедуры. Но иногда процедура бывает совершенно простой, неформальной. Однако и в таких случаях имеется председатель, который следит, чтобы обсуждение шло нормально и только по повестке дня, чтобы никто при обсуждении не занимал преимущественного положения и чтобы высказалось по возможности как можно больше компетентных участников собрания. Групповая дискуссия заключается в обсуждении вопросов специальной выделенной группой перед аудиторией. Как и любая форма обсуждения перед слушателями, она представляет диспут. Цель групповой дискуссии – представить возможное решение проблемы или обсудить противоположные точки зрения по спорным вопросам. Но обычно она не разрешает спора и не склоняет аудитории к какому-либо единообразии действий. В групповой дискуссии принимает участие от 3 до 8 членов, не считая председателя. Её вариант– диалог, включает только двух участников. Участники должны быть хорошо подготовлены, иметь при себе заметки со 58 статистическими и другими необходимыми данными. Они должны обсуждать вопросы непринужденно. В оживленной манере. Задавая вопросы и делая краткие замечания. Симпозиум – ряд выступлений группы людей с короткими речами на одну и ту же тему. Как и в групповой дискуссии её цели сводятся обычно не к разрешению проблемы или спора а к изложению различных точек зрения для расширения кругозора аудитории и оказании на неё воздействия. Число выступающих не должно превышать четыре или пять, чтобы не затянуть собрание и не лишить каждого участника группы возможности развить точку зрения по обсуждаемому вопросу. В большинстве случаев на симпозиуме принята процедура обоих видов дискуссии. На симпозиуме иногда допускаются комментарии или вопросы со стороны слушателей. Лекция, представляя собой единственное выступление с последующими вопросами слушателей и ответами на них лектора, иногда рассматривается как дискуссия. Но говорить о ней более уместно в разделе о симпозиуме. Лекционная форма часто находит применение на занятиях по искусству речи, поскольку она не связана определенной формой и временем. Другой характер носит полемика. Об этом свидетельствует и этимология данного термина. Древнегреческое слово polemicos означает “воинственный, враждебный”. Полемика-это не просто спор, а такой, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Полемика отличается от дискуссии и диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии и диспута, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. Цель полемики иная : надо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию. 59 Однако следует иметь ввиду, что подлинно научная полемика ведется не просто ради победы как таковой. Опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию. Полемика – это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. Слово дебаты французского происхождения (debat– спор, прения). Прения– русское слово, зафиксированное в лексиконе 17 века. Единой классификации споров не существует, хотя делаются попытки систематизировать их. К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности относится цель спора, социальная значимость предмета спора, количество участников, формы проведения спора. По цели различают следующие виды спора: спор из-за истины, для убеждения кого-либо, для победы, спор ради спора. Спор может служить средством для поиска истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для её обоснования. Чтобы найти правильное решение, полемисты сопоставляют самые разные точки зрения на ту или иную проблему. Они защищают какую-либо мысль от нападения, чтобы узнать, какие могут быть возражения против этой мысли, или, напротив, нападают на положение, высказанное оппонентом, чтобы выяснить, какие есть аргументы в его пользу. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны. Конечно, такой спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему, заинтересованными в её решении. Кроме несомненной пользы, спор ради истины приобретает характер особой красоты, он может доставить настоящее наслаждение и удовлетворение участникам спора. В результате такой умственной борьбы человек чувствует себя возвышеннее и лучше. И даже если приходиться отступать, сдавать позиции, отказываться от защищаемой мысли, то неприятное ощущение от поражения отступает на задний план. 60 Задачей спора может стать не проверка истины, а убеждение оппонента. При этом выделяются два важных момента. Спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден. Но порой он уверяет и потому, что так “надо” по долгу службы, в силу каких-либо обстоятельств. Сам же он вовсе не верит в истину того, что защищает, или в ложность того, на что нападает. Целью спора бывает не исследование, не убеждение, а победа. Причем полемисты добиваются ее по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают правое дело, защищают общественные интересы. Они убеждены в своей правоте и до конца остаются на принципиальных позициях. Другим победа нужна для самоутверждения. Поэтому им очень важны успех в споре, высокая оценка окружающих, признание своих интеллектуальных способностей, ораторских данных. Третьи просто любят побеждать. Им хочется победы поэффективнее. В приемах и средствах для содержания победы они не стесняются. Довольно часто встречается и спор ради спора. Это своего рода “искусство для искусства”. Для таких спорщиков безразлично, о чем спорить, с кем спорить, зачем спорить. Им важно блеснуть красноречием. Если вы будете отрицать какое-либо положение, они обязательно начнут его защищать. Подобных полемистов можно встретить среди молодежи. Приведенная классификация видов спора по цели носит условный характер. В жизни их не всегда удается четко разграничить. Характер спора определяется и социальной значимостью обсуждаемой проблемы. Предметом спора бывают вопросы, отражающие общечеловеческие интересы. К ним, в частности, относятся проблемы экологии, выживания человечества, сохранения мира на Земле. В процессе спора могут затрагиваться национальные интересы, интересы определенных социальных слоев общества. Нередко приходиться отстаивать групповые интересы, например : людей определенной профессии, коллективов отдельных предприятий, учреждений. В споре защищаются семейные, а также личные интересы полемистов. 61 На специфику спора влияет количество лиц, принимающих участие в обсуждении проблемных вопросов. По этому признаку можно выделить три основных группы: спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый внутренний спор), спор-диалог (полемизируют два лица), спорполилог (ведется несколькими или многими лицами). В свою очередь спорполилог может быть массовым (все присутствующие участвуют в споре) и групповым (спорный вопрос решает выделенная группа лиц в присутствии всех участников). Споры могут происходить при слушателях и без них. Присутствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору, действует на спорящих. Победа при слушателях приносит большее удовлетворение, льстит самолюбию, а поражение становится более досадным и неприятным. Поэтому участники спора при слушателях обязательно учитывают присутствующих, их реакцию, тщательно отбирают необходимые аргументы, чаще проявляют упорство во мнениях, порой излишнюю горячность. В общественной жизни нередко приходится встречаться и со спором для слушателей. Спор ведется для того, чтобы привлечь внимание к проблеме, произвести на слушателей определенное впечатление, повлиять необходимым образом. На процесс спора накладывает свой отпечаток и форма борьбы мнений. Споры могут быть устными и письменными. Устная форма предполагает непосредственное общение конкретных лиц друг с другом, письменная форма – опосредованное общение. Устные споры, как правило, ограничены во времени и замкнуты в пространстве. Письменные формы более продолжительны во времени. В устном споре, особенно если он ведется при слушателях, важную роль играют внешние и психологические моменты. Большое значение имеет манера уверенно держаться, быстрота реакции, живость мышления, остроумие. Робкий, застенчивый человек обычно 62 проигрывает по сравнению с самоуверенным противником. Поэтому письменный спор бывает более пригоден для выяснения истины, чем устный. Споры делятся на организованные и неорганизованные (стихийные). Организованные споры планируются, готовятся, проводятся под руководством специалистов. Полемисты имеют возможность заранее познакомиться с предметом спора, определить свою позицию, подобрать необходимые аргументы, продумать ответы на возможные возражения оппонентов. Неорганизованные, стихийные споры, как правило, менее продуктивны. В подобных спорах выступления участников бывают недостаточно аргументированными, порой приводятся случайные доводы, звучат не совсем зрелые высказывания. Тема 7. «Конфликты: основные способы предупреждения и разрешения» 1. Понятие конфликта и структура конфликта 2. Сущность и профилактика конфликтных ситуаций. 3. Принципы и приемы конфликтного поведения. Как образно заметил американский психолог Б.Вул, «жизнь-процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Что же такое конфликт? Конфликт – столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным причинам. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта: - внутриличностный конфликт; 63 межличностный конфликт; конфликт между личностью и группой; межгрупповой конфликт. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали и по вертикали. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру. Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении: несовпадение рассуждений, т.е. разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны. особенности восприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: 1 – адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; 2 – открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации; 3 – создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя особенности личности полезно также создают у знать, какие человека индивидуальные склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся: неадекватная самооценка своих возможностей и способностей; 64 стремление доминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово; консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции; излишняя принципиальность и прямолинейность; критический настрой; определенный набор эмоциональных качеств личности. Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте: конкуренция или соперничество; сотрудничество; компромисс; приспособление; игнорирование или уклонение. Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Стиль конкуренции или соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас: 1 – обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее; 2 – чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; 3 – должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; 65 Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться. Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не 66 согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон. Переговоры по стратегии разделяются на три типа: мягкий; жесткий; принципиальный. Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным. Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон. 67 Метод принципиальных рассмотрению существа переговоров дела, но означает предусматривает жесткий подход к мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны. Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей. Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам: Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров; Варианты - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей. Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме. 68 Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д. Тема 8 «Имидж делового человека» 1. Имидж и его слагаемые. 2. Принципы создания имиджа. 3. Формула воздействия имиджа. Особенности индивидуального, группового и корпоративного имиджа. Термин «имидж» получил распространение во всем мире и привился практически во всех языковых культурах. Этимологическое понятие имиджа восходит к французскому image, что означает образ, представление, изображение. Имидж (англ. image) – образ, т.е. это визуальная привлекательность личности, самопрезентация, конструирование человеком своего образа для других. Исконно русское слово, несущее ту же смысловую нагрузку, что и имидж, - образ – существовало всегда. По В.И. Далю, «образ – это вид, внешность, фигура, портрет, писаное лицо… и он связан со временем». В психологии под имиджем понимают «сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо; формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно является результатом работы специалистов; имидж отражает социальные ожидания определенной группы». Понятие «имидж» возникло на Западе в 50-х гг. и первоначально использовалось в рекламной практике. Далее, в 60-х гг. этот термин вновь 69 возникает в сфере предпринимательства как основное средство психологического воздействия на потребителя. Позже понятие имиджа стало основным элементом теории и практики паблик рилейшнз, прочно вошло в политическую и общественную жизнь. Американская исследовательница по имиджу Лилиан Браун (имиджмейкер пяти американских президентов от Кеннеди до Картера) считает, что «профессиональный навык сам по себе не обеспечит вам работы или повышение по службе. Для этого нужно располагать к себе людей, с которыми работаешь, то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд разговора. Именно такие качества личности, как внешность, голос, умение В России понятие «имидж» появилось сравнительно недавно, при этом происходило слепое копирование западных алгоритмов решения данного вопроса. Одним из первых, кто ввел понятие «имидж» в отечественную литературу был О. Феофанов. В своей работе «США: реклама и общество», появившейся в 1974 г., он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя. Другими авторами, чьи работы посвящались этой же теме, имидж тоже рассматривался как средство манипулирования массовым сознанием. Позже в отечественной науке такое направление формируется как новая отрасль – имиджелогия. Имидж можно трактовать как одну из форм социальной регуляции и саморегуляции человеческого поведения: индивидуального и группового. Поведение человека регулируется не только социальным, но и биологическими и психологическими механизмами; все они взаимодействуют между собой и проникают друг в друга. Так как к механизмам социальной регуляции относятся социальные нормы, ценности, институты, организации, то и имидж можно отнести к одному из таких механизмов. К персональным характеристикам относятся физические, психологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль 70 принятия решений и т. д. Многие исследователи отмечают существование некоторого качества, которое делает личность неотразимой в глазах других и позволяет осуществлять загадочное влияние. Лебон назвал это качество обаянием, Вебер – харизмой. Социальные характеристики связаны с текущей ситуацией, которой, например, деловой человек должен соответствовать. Это достаточно подвижная часть имиджа, тесно связанная с требованиями реальности. Каждый раз эти характеристики конструируются заново на основе тщательного анализа сложившейся ситуации. К ним относятся статус, модели ролевого поведения и т.д. Символические характеристики, напротив, являются устойчивым и неизменным компонентом. Они связаны с идеологией и культурой. Иначе говоря, существует определенный набор качеств, характеризующий идеальный тип. Наряду с данной точкой зрения в отечественной литературе выделяют еще три возможных подхода к изучению имиджа: ункциональный, контекстный, сопоставительный. Функциональный подход включает следующие варианты имиджа исходя из разного типа функционирования: - зеркальный – это имидж, свойственный нашему представлению о себе. Мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. Обычно этот вариант имиджа более положительный, ибо психологически мы всегда выдвигаем не первое место позитив. Его минус – минимальный учет мнения со стороны; - текущий – характерен для взгляда со стороны. Необходимо помнить, недостаточная информированность, непонимание и предубеждение формируют имидж не в меньшей степени, чем реальные поступки; - желаемый – отражает то, к чему мы стремимся; 71 - корпоративный – это имидж организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов работы. Здесь и репутация организации, и ее успехи, и степень стабильности; - отрицательный – это имидж, создаваемый оппонентом, соперником, врагом, т.е. вариант сознательно конструируемый, а не возникающий спонтанно. При запуске отрицательного имиджа возникает проблема адекватного его опровержения. В контекстуальном подходе имидж классифицируется по способам применения, в котором он функционирует (имидж бизнесмена, сравнении имиджевых государственного служащего, политика, педагога и т.п.). Сопоставительный подход заключается в характеристик. Их можно сопоставить по ряду параметров: компетентность, интеллигентность, склонность к силовому решению и т.д. Увидев отличие, можно соответствующим образом перестраивать имидж. При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика и т.д.) учитывают различные компоненты. Так, В.М. Шепель выделяет три следующих комплекса: 1. природные качества: - коммуникабельность; - эмпатичность (способность к сопереживанию); - рефлексивность (способность понять другого); - красноречивость (способность воздействовать словом); 2) качества, привитые образованием и воспитанием: - нравственные ценности; - психологическое здоровье; - набор технологий общения; 3) качества, обретенные с жизненным и профессиональным опытом. В заключение, о рассуждениях об имидже, хочется сказать, что он всегда и во все времена играл и играет в жизни людей огромную роль. Несмотря на то, что сам термин «имидж» возник в начале ХХ в., забота о впечатляющем образе 72 (имидже) была присуща и таким известным историческим фигурам, как: Ярослав Мудрый, Иван Грозный, Ричард Львиное Сердце и т.д. ХХ век, в связи с развитием средств массовой информации (в частности телевидения), называют веком сотворения, сознательного конструирования того (имиджа), что нужно публике. За многими громкими именами стоят конкретные «создатели» (имижджмейкеры). Они создавали облик кумира, отбирали его тип автомобиля, подбирали тон костюмов, шлифовали его лексикон и т.п. ХХI век – это информационный век, где масса информации обрушивается на нас (особенно с экранов телевидения) ежедневно в виде символов. Символами успеха и преуспевания становятся не только кинозвезды, но и политики, бизнесмены и даже гангстеры – правила игры одинаковы для всех. Поэтому, имидж не только не потерял своей значимости в нашем мире, но и привлек внимание теоретиков и практиков в области социологии и психологии, истории и теории культуры, эстетики, экономики, семиотики и др. Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека: 1. Внешний облик (манера одеваться); 2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.); 3. Деловой этикет и протокол. 4. Этика делового общения. Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнер костюм служит кодом, свидетельствующим о степени 73 надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в западном бизнесе. Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие – «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами: единство стиля; соответствие стиля конкретной ситуации; разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»); сопоставимость цветов в цветовой гамме; совместимость фактуры материала; сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды; соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма. Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах – общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить его партнера думать, что он столь же аккуратен будет в делах. В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько «средствами производства» делового человека, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия вашего облика как квалифицированного специалиста и приятного собеседника. 74 Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются: элегантная одежда; привлекательная прическа; тонкий макияж; впечатляющие аксессуары. Женщина может пользоваться значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина. Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу. Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования: 1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими. 2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь. 3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры. Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным. Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается 75 необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам. Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами. Уважение –это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у тог, кто его добивается. Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: «успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность». В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе. Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо 76 помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные. Роль внешнего облика человека - имиджа в - коммуникации общепризнанна. В деловом общении имидж является необходимым атрибутом переговоров. «По одежке встречают», — гласит старая русская пословица, и смысл ее в данном случае в том, что восприятие внешнего вида является очень существенным при первом впечатлении об индивиде. Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на этот так называемый «скелет», независимо от того, будет она оказывать положительное или отрицательное воздействие. Главное, что основа уже создана, «первое впечатление — оно самое яркое». Но если восприятие оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа. Основная задача - вызвать доверие у партнера. Партнер, естественно, хочет иметь дело с порядочным, честным человеком, который не обманет и не подведет, на которого можно полностью положиться. Не должны вызывать сомнения ни нравственные, ни коммуникативные, ни профессиональные качества делового человека. Только в этом случае с ним можно заключить сделку, вверить ему свои интересы и материальные средства. Способность вызывать доверие у партнера - предмет особой заботы делового человека, рассчитывающего на успех в переговорах. Создавая свой имидж, невозможно обойтись без знания различных тонкостей психологии доверия. Главное здесь - соответствовать ожиданиям партнера. Это могут быть ожидания привычного стиля поведения, манеры держаться и говорить, одеваться и принимать решения. Есть доверие - значит, есть шанс для развития отношений, есть возможность откровенно излагать свои проблемы и надежда на достижение целей. Есть доверие - значит, исчезает излишняя настороженность, переговоры идут предпочитаемыми нормами и в желательной манере. 77 в соответствии с Вызвать доверие у партнеров по переговорам непросто. Имидж - явление сложное, в нем заложены разные компоненты: 1. Аудио-визуальная культура личности - сколь грамотна и приятна речь, какова манера держаться, во что и как одет человек, какая у него прическа и т.д. 2. Стиль поведения - имеются в виду разные аспекты поведения личности: профессиональный, интеллектуальный, эмоциональный, коммуникативный, этический, эстетический. 3. Система ценностей человека - что он думает о жизни, о выполняемом деле, о людях, с которыми имеет дело, каковы его нравственные принципы. Некоторые деловые люди поверхностно усвоили идею имиджа. Они думают так: достаточно надеть дорогой костюм, галстук, аккуратно подстричься, растянуть улыбку - и дело сделано, переговоры пройдут успешно. Это ошибочное и весьма упрощенное представление. 4. Атрибуты, подчеркивающие статус и притязания личности, - мебель в офисе, машина, ручка, органайзер и т.д. Рассматривая влияние имиджа на деловое общение, нельзя не отметить влияние на него так называемого «внутреннего имиджа» человека. Очень важным является внутреннее состояние человека. То, каким его воспринимают собеседники. Поэтому при общении с партнером очень важно, высказывать ему уважение, расположение и готовность к сотрудничеству. Необходимо быть оптимистом. Оптимисты - это люди, менталитет которых настроен на извлечение позитивного смысла реалий бытия - событий и фактов, мнений и обстоятельств. В итоге в них рождается мироощущение, проникнутое жизнерадостностью, бодростью, верой в успех. Оптимист оценивает и переживает преимущественно светлые стороны жизни, при этом игнорируя мрачные. Но не потому, что не замечает их, а потому, что не считает нужным на них реагировать. Неудовлетворительные обстоятельства рассматриваются как временные, мышление не "муссирует" их. С оптимистическим настроем и готовностью к 78 сотрудничеству вам намного легче будет прийти к взаимовыгодным контрактам. Мне кажется, что сегодня уже ни для кого не секрет, что успеха в делах, бизнесе может добиться только человек, чей внутренний и внешний облик безупречен. Именно такой человек может вызвать доверие партнеров и желание дальнейшей работы и сотрудничества с ним. Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере. Тема 9. «Этикет деловых отношений» 1. Этикет приветствий и представлений. 2. Этикет деловых приемов. Визитные карточки. 3. Правила вручения подарков. 4. Одежда на работе и этикет. 5. Национальные особенности делового этикета. Этика (этикет) приветствий и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. Одно из условий успешной карьеры в деловом мире – это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе. Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый среди хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс – четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Приветствие – обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению. 79 Для приветствия лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте!» или более теплыми словами «Доброе утро!» (до 12.00 часов), «Добрый день!» (до 18.00), «Добрый вечер!» (после 18.00). Первичное правило приветствия состоит в том, что демонстрируется естественность без какой-либо наигранности и с чувством собственного достоинства, при этом проявляется расположенность и доброжелательность. Ни в коей мере на характере приветствия не должно сказываться настроение или негативное отношение к другому человеку. В любом случае должен присутствовать такт. В целом в деловом этикете сохраняются общие правила вежливости, однако деловая среда вносит свои поправки: пол и возраст, как критерии того, кто кого первым должен приветствовать, отступают на второй план, а на первый выходят должность и статус. Например, секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора или преподавателя. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя (женщины) и поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу. Приветствие может быть безличным, формальным, а может быть адресовано конкретному лицу. Обращение по имени, а еще лучше по имени и отчеству подчеркивает уважение к человеку и говорит о культуре приветствующего. Приветствовать людей следует тепло и дружелюбно. Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро и не слишком медленно. При этом говорящий смотрит прямо, неприличным считается отводить взгляд, рассматривать помещение или других присутствующих. Неприлично во время приветствия держать руки в карманах или сигарету во рту. Приветствие часто сопровождается поклоном, кивком головы, рукопожатием, поцелуем руки 80 женщине. Мужчине во время приветствия нужно снять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Зимнюю шапку, берет, кепку снимать не следует. Кто кого должен приветствовать первым: - Мужчина первым приветствует женщину. Такое правило сложилось в континентальной Европе. В англосаксонских же странах женщина здоровается первой, как бы разрешая улыбкой мужчине поприветствовать ее. - Младший по возрасту должен первым приветствовать старшего. - Младшая по возрасту женщина должна первой приветствовать старшую и мужчину, который намного старше ее. - Проходящий первым приветствует стоящего. - Из двух пешеходов первым приветствует тот, кто обгоняет того, кто идет медленнее. - Если вы встречаете мужчину и женщину, то сначала приветствуют даму, а затем уже здороваются с ее спутником. - Тот, кто сидит в машине, первым приветствует того, кто идет по улице. - Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда опоздавший – женщина. - На официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина. - Входящий приветствует находящихся в помещении. - Если встречаются две женщины, одна из которых находится в обществе мужчины, а другая одна или в обществе другой женщины, то, согласно этикету, сначала здоровается первая. - Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет. - Если встречаются две супружеские пары, то сначала здороваются друг с другом женщины, затем мужчины приветствуют женщин, после этого мужчины здороваются между собой. Очень неловко выглядит долгая пауза при встрече. В таких ситуациях нужно следовать известному афоризму: первым здоровается тот, кто лучше воспитан. 81 Существуют более сложные этикетные ситуации: 1. Если вы заметили знакомого вдалеке и если заметили вас, следует поприветствовать знакомого кивком головы, взмахом руки, улыбкой, поклоном. Не следует кричать во весь голос. 2. Если вы увидели знакомого, который приближается к вам, не нужно кричать «здравствуйте!» издалека. Необходимо дождаться, когда расстояние сократится до нескольких шагов. 3. Если вы идете с кем-нибудь, и ваш спутник поздоровался с незнакомым вам человеком, следует поздороваться и вам. 4. Если в группе встретившихся коллег мужчина знает только одного из них, то в первую очередь он должен поздороваться со знакомым, независимо от того, есть или в его окружении женщины или люди преклонного возраста. 5. Если вы заходите в комнату, где находится много людей. Не следует здороваться с каждым в отдельности, следует сказать общее «здравствуйте!» 6. Если женщина вошла в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать. 7. Мужчина головной убор снимает первым, а надевает последним. 8. Сидящая женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, а здороваясь с женщиной, встает. Также женщина приветствует вставанием входящего мужчину, если он выше по должности или значительно старше по возрасту. Рукопожатие Приветствия обычно не обходятся без рукопожатия. Рукопожатие – традиционный жест-приветствие. Смысл древнего обычая подавать правую руку для приветствия – показать, что в ней нет оружия. Следует помнить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Также не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии. Западноевропейские и американские деловые партнеры терпеть не могут вялых рукопожатий. Существуют определенные правила этикета при рукопожатии: 82 - Первыми подают руку старшие младшим, а не наоборот. - Среди ровесников первыми подают руку женщины мужчинам. Если женщина не подала руки, можно обойтись без рукопожатия. - Женщины не протягивают руку людям намного старше себя или выше по служебному положению. - Перед рукопожатием мужчина должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать необязательно, только в знак особого уважения. - Не принято обмениваться рукопожатиями в таких местах как туалетная комната, общественный транспорт. - Подавать руку нужно в последний момент, когда подходите здороваться, а не идти с протянутой рукой навстречу человеку. Рукопожатие очень информативно. Существуют различные виды рукопожатий, каждое из которых несет в себе определенный смысл. Таблица 1.Виды рукопожатий Описание Значение рукопожатия рукопожатия Короткое вялое Свидетельствует о безразличии. рукопожатие сухих рук Длительное Свидетельствует о сильном волнении рукопожатие и влажные руки Немного удлиненное рукопожатие улыбкой наряду и Демонстрирует дружелюбие с теплым взглядом Задерживание руки Может вызвать чувство раздражения партнера в своей Рука захватывает руку Властное рукопожатие. Свидетельствует о том, 83 другого человека так, что что человек хочет главенствовать в процессе она оказывается общения с партнером. повернутой ладонью вниз Рука протянута ладонью вверх Покорное рукопожатие. Бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку. Рукопожатие, при Обозначает, что оба партнера испытывают друг котором руки партнеров к другу чувство уважения и взаимопонимания. оказываются в одинаковом положении Пожатие прямой несогнутой рукой Является признаком неуважения. Его назначение - сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиками Цель инициатора заключается в том, чтобы пальцев: вместо руки в держать партнера на удобном для себя расстоянии. ладонь заключаются только пальцы Пожатие с Инициатор честен, и ему можно доверять. применением обоих рук, Применяется только в отношении хорошо знакомых «перчатка» При пожатии левая людей. Служит для выражения искренности и глубины рука кладется на правую чувств. Степень глубины зависит от того, на какое руку партнера место кладется рука (на запястье, на локоть, на предплечье, на плечо). Чем выше рука, тем большие чувства это означает. Каждый раз, протягивая руку для рукопожатия или пожимая протянутую вам руку, следует помнить, о том, что хотя рукопожатие и стало привычным и стандартным ритуалом, оно также передает отношение людей друг к другу. 84 Что касается представления, то здесь в основе также лежат правила этикета светского. Согласно этикету, представить кого-либо, значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знаком с обеими сторонами. Представляют: - мужчину – женщине; - младшего по возрасту – старшему по возрасту; - имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус; - одного сотрудника – группе сотрудников. Представление лучше всего предварить следующими фразами: «Позвольте представить вам…» или «Разрешите познакомить вас…». Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его имя, фамилию. Представляемый делает легкий поклон всему обществу. Присутствующие, подавая ему руку, сами представляются. Во время представления нужно показать своим поведением, что все ваше внимание сосредоточено на человеке, с которым вас знакомят. Традиционным вполне корректным ответом является «Здравствуйте» с добавлением имени нового знакомого. Деловые подарки - это неотъемлемая часть трудовой жизни, важный момент в отношениях между коллегами по работе и деловыми партнерами. Делать подарки и преподносить сувениры с фирменными знаками своим партнерам - давняя традиция. Подарки в профессиональной сфере - это подарки коллегам, руководителю, подчиненному, деловому партнеру и т.д. Преподносить такие подарки принято по случаю календарных праздников, Дня рождения, важного события в жизни сослуживца, а также по окончанию деловых переговоров, в знак скрепления достигнутых соглашений и т.д. Цель подарка в деловой жизни - продемонстрировать свои добрые намерения или стимулировать рекламу и сбыт продукции или услуг. 85 Деловые подарки позволяют выразить уважение и благодарность людям, которые оказывают помощь и поддержку в труде. Подарки для сослуживцев, начальников, подчиненных и партнеров не просто укрепляют отношения, но также вносят в однообразные трудовые будни положительные эмоции, яркие впечатления, делают рабочую жизнь более интересной, эмоционально насыщенной, разнообразной Главное достоинство делового подарка - это не столько его цена, сколько качественность, полезность, оригинальность и стильность. Хороший подарок для коллеги или делового партнера обязательно подчеркнет индивидуальные черты того, кому он будет вручен. Высоко ценятся в сфере бизнеса подарки, обладающие эксклюзивностью, сделанные на заказ. Стоимость делового подарка - не самый главный показатель. Более того, согласно этикету, деловой подарок не должен быть дорогостоящим. Это относится и к подаркам для сослуживцев, и для партнеров, и для гостей. Особенно стоит избегать делать дорогие подарки людям, которые стоят на другой ступени карьерной лестницы - ниже или выше. Дорогой подарок может поставить того, кому он предназначен, в невыгодное положение. Во-первых, деловой этикет обязывает при получении дорогого презента отвечать встречным подарком. А во-вторых, дорогой подарок может быть воспринят как попытка оказать давление, как скрытая просьба о какой-либо услуге. В случае если такой подарок вручается человеку, занимающему руководящую должность, то он может быть расценен даже как взятка. Поэтому дорогостоящие подарки допустимы только по случаю исключительного события в жизни партнера, например, по поводу юбилея. Правила дарения делового подарка внутри организации (предприятия) и между деловыми партнерами Деловой подарок должен быть недорогим. Даже если вы работаете в преуспевающей фирме, дорогостоящих подарков не следует делать ни гостям, ни сослуживцам, ни начальнику. В противном случае своим подарком вы поставите их в неловкое положение. А слишком дорогостоящий подарок 86 начальнику может быть расценен как взятка. В более торжественных случаях, таких, как день рождения, повышение по работе, уход на пенсию, можно подарить более дорогой подарок. Подарки для сослуживцев одного ранга должны быть примерно одинаковыми по стоимости, чтобы не вызвать обид. По служебному этикету не принято, чтобы сотрудники преподносили своему руководителю индивидуальные подарки. Они могут вручить коллективный подарок к Новому году либо по какому-то особому случаю. Однако если в коллективе существует традиция делать подарки всем мужчинам к 23 февраля или 9 Мая, а женщинам к 8 Марта, то руководители - женщина или мужчина - не могут быть обойдены вниманием [8,41]. Деловой подарок начальнику. Подарок, который дарит подчиненный своему начальнику, должен быть достаточно строгим, в меру скромным, но отвечающим при этом высокому вкусу. Главная цель такого подарка продемонстрировать уважение к своему руководителю. Стоит избегать вручать начальнику подарки шуточной тематики. Считается, что подарок для шефа должен быть вручен от всего коллектива, но не от отдельного лица. Подарки для подчиненных. В качестве подарков для подчиненных преимущественно выбирать предметы, относящиеся к профессиональной сфере, нужные на рабочем месте. Самым лучшим подарком считаются различные принадлежности для офиса с логотипом компании: авторучки, блокноты, календари и т.д. Если подарки вручаются сразу нескольким сотрудникам, то ни один из этих подарков не должен уступать другому по своей цене и значимости. Неравные по важности подарки могут породить трения между сослуживцами или вызвать у отдельных подчиненных неприязнь к своему начальнику. Руководитель отдела организации может сделать подарок сотруднику, лишь опираясь на законное и очевидное основание, чтобы не провоцировать пересуды и сплетни в коллективе. Поводом к вручению подарка могут быть крупное достижение в работе, успешное завершение проекта, сверхурочная работа и т.п.; такие личные события, как рождение ребенка, вступление в брак, 87 окончание учебного заведения, защита диплома, диссертации и, наконец, юбилей. И очень особый случай - выход сотрудника на пенсию. Руководство обычно определяет, какого рода подарок вручается от имени предприятия или фирмы. Традиционно это могут быть дорогие часы, хрусталь аудио- и видеоаппаратура. При этом учитываются заслуги и вклад в процветание организации. На подарке могут быть выгравированы имя сотрудника, даты начала и окончания его службы в компании - на память Обычно в процедуре чествования активно участвуют сотрудники. Они вручают свои подарки, цветы, рассказывают с юмором и признательностью об отдельных эпизодах биографии этого человека. Когда сослуживцы в связи с важным событием в жизни коллеги хотят вместо маленького подарка преподнести что-нибудь более ценное и памятное, они собирают деньги на коллективный подарок. Каждый, включая непосредственного начальника, вносит, сколько может. Принцип - абсолютная добровольность. В некоторых организациях создается специальный подарочный фонд, чтобы избежать практики постоянных боров. Коллективно определяется сумма взноса или процент от зарплаты, а также принципы расходования средств из общей кассы. Главное, чтобы покупки подарков не формализировались, люди не стали рассматривать их как форму «возвращения собственных денег». Индивидуальные подарки, которые сотрудники, не связанные субординационным соподчинением, делают друг другу относятся к сфере межличностных отношений. Здесь нет регламентации. Служебный этикет требует от них только проявления такта, скромности и рекомендует вручать свой подарок без демонстрации, в неслужебной обстановке [9, 64]. Подарки для деловых партнеров. При выборе подарка для делового партнера первое, что надо учитывать, - это его вкусы, интересы и предпочтения. Если даритель хорошо осведомлен о том, что человеку нравится и чем он увлекается, то можно выбрать для него подарок, отвечающий его интересам. Например, коллекцию дисков с записью композиций любимого 88 музыканта или собрание сочинений любимого автора. В том случае, если предпочтения этого человека не известны, лучше остановить свой выбор на подарке нейтрального, универсального характера. Классическими подарками в деловой сфере являются канцелярские принадлежности, изделия из керамики, стекла, кожи, брелоки, зажигалки, сувениры, экзотические комнатные растения, букеты цветов, элитный чай и кофе, шоколадные наборы. Перед вручением с подарка необходимо снять ценник. Бизнес-подарок непременно оформляется красивой, но не броской упаковкой. Если подарок адресован деловому партнеру, то к нему обязательно должна прилагаться визитка компании, которая презентует данный подарок. Существует несколько правил относительно того, какие подарки следует и не следует дарить своим сослуживцам и начальникам. Существует ряд предметов, которые не следует дарить: - Нижнее белье. Это абсолютно неуместный подарок, даже если вы работаете в магазине нижнего белья; - Одежду. Деловыми подарками не могут быть шляпы, рубашки, носки и тому подобное. Исключение составляют галстуки, шарфы и платки. - Алкогольные напитки. Во многих современных фирмах существуют правила, запрещающие дарить спиртные напитки. - Предметы религиозного культа и с религиозной символикой. Вы можете не угадать, какую религию исповедует тот или иной человек, и исповедует ли вообще. - Шуточные подарки следует дарить с осторожностью, поскольку некоторые люди могут не понять шутки, а многим такие подарки просто не нравятся. - Парфюмерию и косметику. Даже если вам кажется, что вы хорошо знаете вкус человека, которому предназначен подарок, вы все равно можете не угадать, какой запах духов или цветовую гамму декоративной косметики он предпочитает. 89 Никогда не дарите вещей, бывших в употреблении, исключение составляют лишь антикварные вещи. Своим коллегам и партнерам лучше подарить следующее: - Канцелярские товары: авторучку, калькулятор, органайзер, набор канцелярских принадлежностей. - Зажигалку, часы, брелок для ключей, маникюрный набор и т.д. - Изделия из кожи, стекла, керамики и металла. - Продукты: как правило, коробку конфет или банку кофе. - Цветы и комнатные растения, особенно экзотические. - Книги, музыкальные диски и DVD. Не забудьте позаботиться также о соответствующей упаковке подарка. Лучше, если она будет выдержана в классическом, сдержанном стиле. Красивая упаковка подарка - важная деталь, так как она создает первое впечатление о подарке. Особенности «Делового подарка» для иностранных партнеров Обмен подарками между деловыми людьми на Западе распространен не так широко, как на Востоке, но небольшой сувенир везде примут с благодарностью, особенно если Вы знаете своего партнера достаточно хорошо, чтобы подарить что-то соответствующее его интересам и вкусам. Во время первой встречи, согласно этикету, подарки преподносят хозяева [7, 148]. При последующих встречах взаимный обмен ими становится обязательным, особенно если Ваши партнеры с Востока. Подарки могут и, как правило, должны содержать символику фирмы и/или города, где располагается эта фирма (следует отметить, что наши матрешки, балалайки и самовары в качестве сувениров уже не воспринимаются, поскольку они давно есть у всех, кто бывал в России ). Первый приезд делегаций из других стран предполагает подарки небольших размеров, например сувениры в виде картин, статуэток, настенных тарелок с символикой страны и родной фирмы. В ходе последующих приездов 90 делегаций и с той, и с другой стороны в качестве подарков выступают различные предметы из стекла, керамики, кожи, дерева и т.п. Выбор подарков во многом зависит от характера взаимоотношений: так руководителям делегаций можно подарить что-нибудь, напоминающее о России, например изделия художественных промыслов. Любой партнер с Запада будет рад палехской или федоскинской шкатулке, жостовскому подносу, гжельской керамике, дымковской глиняной игрушке. Другим членам делегации и переводчикам уместно дарить художественные альбомы и книги. Для любого зарубежного партнера, безусловно, памятным и приятным подарком может стать небольшая авторская работа. Относительно каких-либо других подарков следует особо учитывать, что национальные особенности и законодательство разных стран ставят подчас весьма серьезные ограничения и условия. Например, в европейских деловых кругах не принято дарить одежду. Исключение - галстук, типовой подарок партнерам на Западе; особенно его любят компьютерные и авиационные компании. Но и здесь нужно знать, что лучше, если этот предмет мужского гардероба будет однотонным (с одной стороны, на таком галстуке лучше смотрится логотип фирмы, с другой - полосатый галстук - привилегия закрытых школ и колледжей). Не дарят личные вещи (рубашки, духи и т.д.). Никому и никогда не следует дарить часы, зеркала и ножи: и на Западе, и на Востоке это плохая примета. Не стоит дарить значки на длинной острой булавке или перочинные ножи (во многих странах колющие предметы - дурная примета). Но если все-таки в качестве подарка будет выбран один из этих предметов, следует хорошо продумать упаковку. Нож должен быть в футляре, а значок - на презентационной открытке или карточке. Не принято в деловых кругах Запада как подарок спиртное (ваш партнер может оказаться трезвенником, членом клуба анонимных алкоголиков, мусульманином или мормоном). Русскую водку преподносят только в том 91 случае, если на последнем коллективном банкете зарубежный коллега искренне хвалил русское хлебосольство и русский национальный напиток. Будет идеально, если человек сможет пользоваться подарком на предприятии или в офисе. Деловой подарок должен напоминать о партнерстве с дарителем, подчеркивать деловые отношения и не смотреться слишком ярко в интерьере. Многие фирмы к офисному дизайну относятся строго. Выбирая подарок, необходимо подумать и его стоимости. Если с иностранным партнером нет особо оговоренных отношений, цена подарка не должна превышать 100$. Получив слишком дорогой подарок, иностранец может почувствовать себя должником. Дорогостоящий знак внимания могут посчитать и за взятку (так израильским должностным лицам не разрешается принимать дорогих подарков). При этом вряд ли серьезный бизнесмен отблагодарит дарителя услугой - это чревато для него неприятными последствиями на родине. Во многих странах официальным и должностным лицам запрещено принимать от партнеров дорогие подарки. Поэтому лучше маленький сувенир в конце переговоров, а также регулярные, без опозданий поздравления с праздниками, в том числе и национальными (как, например, День независимости или День благодарения в США). В противном случае возникнет ощущение, что даритель подкупает фирму, давит на партнера или ведет нечестную игру. Идеальный подарок зарубежным друзьям - цветы. Принято дарить и цветы в горшках, они украсят офис. При приеме зарубежных гостей или визите в другую страну лучше всего заранее ознакомиться с традициями и обычаями другой нации. Особенно внимательным надо быть при вручении подарков партнерам из Азии. Щепетильные китайцы или японцы не подадут вида, если они обижены, но ничего хорошего это не сулит. Так японцам не стоит дарить подарок из четырех предметов. Это число связано со смертью. В Китае служащим запрещено законом принимать персональные подарки, поэтому Ваши сувениры должны 92 быть адресованы всему коллективу или предприятию в целом. Но не стоит дарить часы, китайцам они напоминают о скоротечности жизни. Важно так же, как именно будет подарен сувенир. Его надо вручать двумя руками, слегка наклонившись вперед. Не менее сложно и с европейскими партнерами, хотя здесь царят более демократические традиции. В Германии деловые подарки не очень распространены. Если же все-таки презент вручается немецким партнерам, то он должен быть напрямую связан с организацией дарителя (т.е. символизировать то, что производит или, чем торгует компания). Легче всего в Италии: деловые подарки там необязательны, но никто не удивится, если им преподнесут ручку, портмоне или офисные принадлежности. В обычае итальянцев дарить какие-нибудь пустяки на Рождество - бутылку коньяка или что-нибудь в этом духе. Во Франции вообще не принято обмениваться деловыми подарками в первую встречу, а вот позже можно подарить сувенир с национальным колоритом. В Англии, как и в Испании, деловому партнеру можно подарить после встречи зажигалку, ручку или календарь с логотипом компании дарителя. Более дорогой подарок насторожит иностранных партнеров. С большей признательностью британцы или испанцы примут приглашение в театр. На Рождество они спокойно отнесутся к алкогольным напиткам или кондитерским изделиям. Финны вообще не покупают в подарок предметы роскоши (действует принцип: "дорог не подарок, а внимание"). В США деловые подарки воспринимают настороженно. Американцы опасаются, что они могут быть расценены как взятка, а с этим в США очень и очень жестко. Политики, к примеру, не могут принимать подарки дороже 20$. Все более ценные предметы и услуги считаются подарком не человеку лично, а той организации, которую он представляет. Но при этом сами американцы могут за счет фирмы пригласить своего делового партнера в ресторан, устроить отдых за городом или на курорте. 93 Не приняты дорогие подарки и в Австралии. Поэтому там лучше ограничиться ручкой, зонтом, блокнотом, брелком или кружкой. Наибольшую трудность представляют личные подарки. Если пришлось принять зарубежного коллегу у себя дома, - стоит преподнести ему билеты в лучший театр города (Большой, Мариинский и т.д.). Также можно пригласить его в ресторан с русской кухней и предложить ему познакомиться с национальным колоритом нашего стола. По традициям нашей страны всегда преподносят гостинцы в дорогу. Если иностранный деловой партнер знаком с традициями и благосклонно к ним относится, легко подойдет типовой набор "Водка плюс икра" (это пропускает таможня любой страны). Или более европейский вариант - коньяк плюс коробка хорошего шоколада. При этом нужно помнить, что голую бутылку, т.е. без фирменной упаковки, дарить считается неприличным. А также, неприличным считается преподносить крепкие напитки женщинам. В любом случае, если в подарок преподносится алкогольный напиток, при его выборе обязательно должны учитываться вкусы того, кому его дарят. Если нет уверенности во вкусах иностранного партнера, от этого подарка лучше отказаться. В этом случае можно подарить сувенир с национальной символикой, а к нему приложить шоколад или икру, поскольку такие подношения приняты во многих странах мира. Никогда нельзя забывать о ранее подаренных подарках. Повторно преподносить можно лишь цветы, шоколадные наборы и спиртные напитки [4,129]. Как правильно упаковать, подарить и принять деловой подарок Упаковке подарка следует уделить особое внимание. Низкое качество упаковки или ее отсутствие резко снижает впечатление от подарка. Эта особенность, например, ярко проявляется в японской этикетной культуре. Если дорогой подарок, предназначенный японцу, будет скромно упакован, то воспринимать его будут именно как скромный, а не как дорогой. Кроме того, 94 необходимо учесть национальные предпочтения, если речь идет о подарке иностранцу. В сфере деловых отношений наиболее предпочтительной упаковкой считается подарочный пакет или коробка, т.к. бумага может быть повреждена службой безопасности при осмотре подарка. Что касается конкретного вида упаковки, то он напрямую зависит от формы, размера подарка и даже от тех цветов, которые преобладают в его внешнем облике. Как правильно вручать подарки. Идеальной формой вручения подарка является, безусловно, личная встреча. С курьером или по почте можно послать подарок в том, случае, если даритель находится в отъезде, живет в другом городе или стране, болен или имеются другие уважительные причины. Наличие сопроводительного письма, открытки или визитной карточки зависит от характера отношений. Письмо, сопровождающее подарок, больше подходит для романтических отношений. Во всех остальных случаях достаточно вложить открытку или визитную карточку с надписью в левом нижнем углу p.f., p.r. или на русском языке: «Поздравляет», «Благодарит» (обязательно в 3-м лице). Часто официальные подарки сопровождаются так называемым «адресом», то есть текстом поздравления, подписанного руководителем компании или коллегами. Ритуал вручения подарка при личной встрече не менее важен, чем сам подарок. Собственно говоря, подарок - это не столько сама вещь или предмет, сколько ритуал, возникающий в процессе дарения. Этот ритуал высвечивает отношения между людьми, средством поддержания которых и служит материальная часть поздравлений, т.е. подарок. В Китае, например, этикет регламентирует не только выбор самого подарка, но и то, какой рукой его следует вручать и под каким углом наклонять голову! При вручении подарков необходимо также учитывать характер мероприятия. В официальной обстановке предполагается вручение подарка по всем канонам подарочного этикета, а именно: такой подарок должен обязательно учитывать место проведения мероприятия, характер торжества (юбилей главы фирмы или новоселье компании), состав участников и обстановку (статусные, ранговые различия, количество присутствующих), характер отношений и другие 95 особенности. Как правильно принимать подарки. Принимается подарок с благодарностью. Независимо от материальной стоимости подарков все они принимаются с одинаковой благодарностью, даже если подарок не понравился или у виновника торжества уже есть такая вещь. В сфере деловых отношений, если подарок вручается публично и не в открытом виде, то его не принято разворачивать и рассматривать в отличие от светского этикета, в котором принято поступать как раз наоборот. Если подарок вручается в своем коллективе или в церемонии вручения принимает участие небольшое количество людей, например, два человека, то вполне допустимо развернуть упаковку, оценить подарок и поблагодарить. Если подарок прислан с курьером или по почте, то обычной формой благодарности в таких случаях является личное письмо или телефонный звонок. Общие запреты в этикете деловых подарков Чаще всего запреты связаны с национальными особенностями, но существует и небольшая группа общих запретов, характерных для культур многих народов мира. Например, часто опасаются подарков в виде зеркал, ножей, носовых платков, с предубеждением относятся к такому подарку как жемчуг. Не принято дарить иконы. Они являются предметом культа и по этой причине не могут служить подарком в светском понимании. На Ближнем Востоке не допускаются подарки с изображением обнаженных женщин и домашних животных, например, собак, которые считаются в этих странах нечистыми животными. Подарок в виде ножа деловому партнеру из стран Латинской Америки может быть воспринят им как разрыв отношений. Часто часы воспринимаются дурным знаком как в странах Запада, так и на Востоке (на офисные часы эта традиция, как правило, не распространяется). Широко известно, что в китайском языке иероглиф «часы» напоминает иероглиф «смерть», поэтому часы в виде подарка часто считаются знаком несчастья. Однако такой подарок будет вполне уместным, если деловой партнер из Китая проявляет явный интерес к российским «командирским» 96 часам, весьма популярным во всем мире, и продемонстрирует адекватное отношение к народным приметам. Осмотрительность и осторожность следует проявить в этике цветочного букета, который имеет множество национальных особенностей восприятия как собственно цветов, так и цвета бутона. Например, яркие темно-красные и бордовые розы считаются знаком страстных чувств и совершенно неуместны в деловой обстановке. Наоборот, розы светлых оттенков, в том числе розовые и пестрые, считаются нейтральными и вполне допустимы в бизнес-букете. В списке запретов для деловых подарков значатся также предметы личного характера. Например, в деловой обстановке не принято дарить одежду, белье, духи, губную помаду, дамские сумки и т.п. вещи, предназначенные для близкого и семейного круга общения Одежда в деловой сфере Одежда для мужчин Важным фактором, характеризующим делового мужчину, является его костюм. Деловой костюм бывает трех видов: официальный костюм - одежда черного или темно-синего цвета с белой сорочкой, черной обувью и подобранными по цвету галстуком, носками и носовым платком. Одевается на официальные и корпоративные мероприятия, а также в других торжественных случаях (например, выступление на конгрессе или крупном симпозиуме, прием в мэрии). В дипломатическом этикете официальный костюм - смокинг. неофициальный костюм - однотонная одежда (пиджак, брюки) других оттенков - зеленого, голубого, серого и пр. К неофициальному костюму возможно ношение светлых сорочек как однотонных, так и в тонкую полоску или клетку. Этот тип одежды рекомендован для обычных деловых визитов. обычный костюм - к нему относятся различные сочетания цветов элементов костюма (например, светлый пиджак и темные брюки - но не наоборот!). Эту одежду можно носить в офисе, при плановых визитах постоянных клиентов. 97 Выбор типа делового костюма, прежде всего, зависит от целей визита, типа проводимого мероприятия. Обязательной принадлежностью классического мужского костюма является пиджак. Его необходимо надевать при любом визите. Нижняя пуговица пиджака не застегивается никогда. Остальные должны быть застегнутыми в официальной обстановке - на трибуне, при входе в любое помещение. Танцевать следует тоже только в застегнутом пиджаке. Расстегнуть его можно только в том случае, если вы сидите за столом. Пиджак должен быть застегнут, однако, как было сказано выше, нижняя пуговица пиджака не застегивается (это не относится к пиджакам с единственной пуговицей). Снимать пиджак на официальных мероприятиях можно только после того, как это сделал хозяин или почетный гость - словом первое лицо на приеме. В некоторых странах мужчины снимают пиджаки на работе (например, в Нидерландах), в то время как в других странах (Германии, во Франции) менеджеры даже не ослабевают галстук и не снимают пиджаки, находясь в офисе. Никогда не снимайте пиджак первым! Носовой платок нужно держать в развернутом виде и кармане брюк или сумочке. Нельзя класть в верхние наружные карманы пиджаков и жакетов ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы так, чтобы они выглядывали наружу. Брючный ремень - только из натуральной кожи, темного цвета; со скромной пряжкой - никаких «львиных» и «волчьих голов». Носки подбирают в зависимости от цвета костюма и обуви. Абсолютным моветоном является ношение белых (светлых) носков к темному костюму носки по цвету должны быть темнее последнего, а их длина должна быть достаточной для того, чтобы закрывать голень даже при положении нога на ногу. В идеале носки должны быть более темными, чем брюки, но светлее, чем ботинки. Хорошо сочетаются с любым строгим костюмом темно-синие, темно- 98 серые, темно-зеленые и черные носки. Белые носки - только для занятий спортом. Сорочка - из тонкого хлопка, иногда с добавлением, практически незаметным, синтетики - для меньшей сминаемости, всегда светлых тонов белая, светло-серая, светло-голубая, светло песочного оттенка. Воротник классический, традиционный. Цвет сорочки, естественно, должен гармонировать с цветом костюма. Существует такое требование: по интенсивности окраски на первом месте пиджак, на втором - галстук, на третьем - сорочка. На сорочке, как и на пиджаке, также не допускаются элементы спортивного или военного стиля - погончики, накладные карманы со складочками и кокетками; допустим, однако, один скромный накладной карман, - обычно такие сорочки имеют на кармане логотип фирмыизготовителя. Рекомендуется, чтобы сорочка делового костюма была с длинными рукавами, рукаву сорочки полагается «выглядывать» из-под рукава пиджака на 1,5-2 см. Одним из важнейших аксессуаров общего делового костюма является обувь. Поэтому ни в коем случае нельзя забывать о ее качестве - старая неаккуратная обувь может испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. Более того, дорогая ухоженная обувь может отвлечь внимание от дешевой одежды. Брюки сзади должны закрывать верхнюю часть каблука. Одним из способов привлечения и удержания внимания при проведении презентаций, является наличие не более одного яркого пятна. В мужском костюме таким пятном является галстук. Галстук - это главный показатель вкуса и статуса мужчины, поэтому особое внимание следует обратить на правильный его выбор. От сочетания рубашки с галстуком изменяется общий вид любого костюма. Галстук должен сочетаться по цвету с костюмом или же 99 контрастировать с ним (например, темно-синий костюм и голубой или же бордовый галстук). Галстук обязательное дополнение к однотонной рубашке. С костюмом в полоску, в клетку хорошо сочетается однотонный галстук. А с однотонным костюмом галстук с узором, пестрый. Если рубашка несветлая однотонная, нужно позаботиться, чтобы галстук сочетался с ее цветом. К яркой рубашке с узором подойдет только однотонный галстук, во всех случаях галстук должен быть темнее рубашки. Готовясь к деловым переговорам, лучше надевать серожемчужные, синекрасные, темно-бордовые галстуки. Лучше надеть галстук с графическим рисунком. Такая цветовая гамма настроит ваших собеседников на деловой лад, подчеркнет ваше уважение к ним. А вот яркий галстук авангардного рисунка создаст у ваших деловых партнеров ощущение эмоционального давления, будет раздражать их и отвлекать их. К вечернему, темному костюму лучше всего подходит шелковый галстук, синтетические галстуки носят только с кожаным пиджаком. В галстуках бабочкой появляются только на официальных мероприятиях. Галстук не принято сочетать со спортивной или шерстяной рубашкой, с любой рубашкой, которую носят на выпуск. Ширина галстука должна быть прямо пропорциональна размеру пиджака, то есть чем шире в плечах человек, тем шире должен быть галстук. Оптимальная длина галстука - до пряжки брючного ремня. Непременным атрибутом галстука при деловом костюме должна быть галстучная заколка - ее носят на 4-й сверху пуговицы сорочки. Эта деталь туалета не позволит галстуку заворачиватьсяя при ветре или изменении положении тела, предотвратит попадание галстука на стол (при наклоне) или же в тарелку (при еде). Мужской дресс-код, как правило, более консервативен, чем женский. Однако, и мужчины могут найти простор для фантазии и способ подчеркнуть свою индивидуальность. 100 Особенности внешнего облика деловой женщины Для женщин существует такой же принцип в одежде - цветовая гамма туалета, платья и аксессуаров, естественно, должны дополнять друг друга, а фасон одежды - соответствовать особенностям фигуры. Хотя женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина. Это представляет женщине более широкие возможности подобрать такие фасоны одежды, которые наиболее соответствуют ее индивидуальным вкусам и подходят к особенностям ее фигуры. При этом нужно помнить, что хороший фасон одежды должен подчеркивать соответствующую красоту форм и исправлять имеющиеся недостатки фигуры. Костюм деловой женщины за столом переговоров должен быть функционален, что будет способствовать ходу переговоров. Наиболее популярен классический стиль. По традиции, основу деловой одежды составляет костюм или платье-костюм. Тип одежды следует определять исходя из сложившейся ситуации. Конечно, хорошо иметь в своем гардеробе несколько костюмов. Например, стильный профессиональный костюм прекрасно сочетается с костюмом для успеха, а умело подобранные аксессуары могут сделать консервативную модель модной. Рекомендуются свободные, а не облегающие юбки, которые не так вытягивались бы при ходьбе или сидении. Для весны и лета необходим светлый костюм. Рекомендуемые цвета: слоновой кости, серовато-бежевый, сероватокоричневый. Чем костюм светлее, тем более качественного пошива он должен быть. Любая женщина, невзирая на свои природные данные, может носить серовато-бежевый или серовато-коричневый костюм. Предпочтительность для официальной обстановки костюма не означает, что для деловой женщины в этой ситуации неприемлемо платье. Оно также подходит, но платье больше подвержено моде, а ее изменчивость влияет на 101 стабильность и определенность впечатления. На легкое платье из шелка, вискозы или джерси следует надевать жакет. Деловая женщина платье или костюм строгих и скромных тонов может надевать не только на службу, но и на дневные приемы. На приемы, организуемые после 20 часов, рекомендуется надевать более нарядные и открытые (вечерние) платья. Они могут быть длинными и обычной длины. Одежда в этом случае дополняется вечерними туфлями из кожи или замши на удобном каблуке и маленькой сумочкой. Необходимо помнить, что сидеть нога на ногу можно только на стуле. Усаживаясь в автомобиль, женщина сначала садится, а затем втягивает внутрь машины ноги (соответственно при выходе из автомобиля - в обратной последовательности). Юбка без пояса обычно выглядит «незаконченной». Следует выбирать пояса нейтральных цветов и такой ширины; которая подошла бы к фигуре. Элегантно выглядит пояс под цвет туфель. Если туфли теплых тонов, например коричневые, можно к платью или юбке надеть пояс оливкового или желтого цвета. Иногда можно сочетать цвет пояса с одним из цветов на юбке, с цветом блузки или костюма. Чулки или колготки для делового костюма обязательны. Следует покупать качественные чулки нужного размера со смесью прочных волокон, например с лайкрой. Что касается цвета чулок, то он должен сочетаться с цветом юбки, платья или туфель. Узорчатым чулкам также не место в рабочем гардеробе. Женщине для поддержания имиджа делового человека следует особенное внимание обращать на прическу и обувь - они всегда должны быть в порядке. Для работы и отдыха следует иметь несколько пар туфель. Они не должны быть одинакового стиля, но должны подходить к любой одежде. Для работы рекомендуются туфли из натуральной кожи. Что касается их цвета, то зимой наиболее приемлемы темно-синий, черный, коричневый. Летом туфли носят под цвет одежды, но всегда популярны бежевый и светло-серый. Некоторые женщины имеют от природы такие великолепные волосы, которые стоит только вымыть и просушить - и они чудесно выглядят. Однако 102 многие обречены на применение различных косметических препаратов, обещающих улучшить качество волос: пенистые фиксаторы и гели помогают придать форму ослабленным волосам; различные масла, воск, кондиционеры улучшают качество волос и т. д. Хорошая прическа может так же изменить образ, как и новый костюм. Прически из распущенных волос в деловом мире решительно не воспринимаются - только стрижки или гладкие, собранные или уложенные. Макияж у женщин является оценочным фактором. Косметика деловой женщины должна быть неброской, а запах духов едва ощутимым. Косметика наносится в меру и без использования броских тонов. При этом запах духов должен быть едва заметен. Если женщина носит очки, то ей не следует носить дымчатые очки в металлической оправе (сквозь такие очки плохо различимы глаза собеседника, что затрудняет глазной контакт с ним). Брюнеткам рекомендуется оправа очков в тон волос, а блондинкам - темная (коричневая). Большое внимание следует уделить выбору украшений. Не рекомендуется носить много украшений, не следует надевать одновременно золотые и серебряные украшения. Бижутерия - только высокого качества, от престижных фирм. Неотъемлемым атрибутом деловой женщины является дипломат (атташекейс) или дамская сумочка, сделанные из кожи хорошего качества без ярких украшений. Деловые бумаги следует держать в папке, а личные вещи: пудра, помада, гребень, щетка для волос и т. п. - должны находиться в небольшой косметичке в портфеле или дипломате вместе с записной книжкой и ключами. Для хранения денег практична и удобна маленькая сумочка на длинном ремне (только для кошелька). С большинством туалетов вполне элегантно выглядит черная или красновато-коричневая сумка. Если основной цвет вашей одежды темно-синий, то можно выбрать сумку такого же цвета. Женщины носят перчатки когда хотят и где хотят. Мнение, что перчатки нельзя носить без головного убора, неверно. Подавая руку мужчине, можно их не снимать. Входя в православный храм, перчатки снимают. Женщина, взявшая 103 слово для выступления, может подойти к трибуне в перчатках, но должна снять их прежде, чем начнет речь. На вечерний прием допустимо надеть поверх длинной перчатки браслет, но кольца надевать нельзя. Итак, костюм и манеры делового человека должны соответствовать принятым в обществе требованиям, предъявляемым к данной категории своих членов. Следование вышеописанным правилам ношения одежды позволяют заранее положительно настроить желаемого собеседника, расположить его к ведению конструктивной деловой беседы, не отвлекаясь на постороннее. Опрятный и соответствующий обстановке деловой костюм, вежливость и соблюдение правил этикета в сочетании с хорошим владением навыков общения существенно облегчают контакт с окружающими и позволяют представителю поддержать высокий деловой имидж компании. Если человек имеет «ухоженный вид», то он словно излучает положительную самооценку, что автоматически увеличивает шансы на высокую оценку его окружающими. Национальные особенности делового этикета Вследствие мощного всемирного процесса объединения и усиления экономических связей происходит рост рынков экспорта и импорта, многие компании становятся многонациональными. Деловой успех стал в большей степени определяться знанием и соблюдением этикета бизнесменами (и не только ими) тех стран, с которыми они сотрудничают. Местный этикет при ведении дел за границей – большая проблема для тех, кто ездит в деловые поездки по разным странам. Не менее важно знать об особенностях культуры, традиций и правил хорошего тона стран, откуда к вам приезжают деловые партнеры. Самое главное – научиться правильно делать следующее: 1) произносить имена людей; 2) есть; 3) одеваться; 4) разговаривать. 104 Знание этикета собственной страны еще мало что гарантирует. Необходимо твердо усвоить, что и как надо делать в тех или иных ситуациях в конкретных странах – в США, Франции, Японии или Австралии. Поэтому, чем больше вы почерпнете информации о той стране, в которую собираетесь ехать, тем больше у вас будет шансов на успех. Для начала попробуйте выучить хотя бы несколько фраз (таких как «спасибо», «пожалуйста» и т. п.), научитесь считать до десяти. Если вы не знаете, как следует поступать, обращайтесь к человеку по имени и фамилии. Во многих странах считается хорошим тоном для приезжающих употреблять местную пищу. Существуют правила этикета, справедливые независимо от того, куда вы приехали. Уважайте национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой вы находитесь. Не сравнивайте со своей страной. Ничего не критикуйте. Будьте всегда пунктуальны, учитывайте движение на дорогах и скопление людей на улицах. Не хвастайтесь большими деньгами. Ознакомьтесь с денежной системой страны, в которой находитесь. Очень важны титулы, ими следует пользоваться. Корреспонденция должна иметь очень официальный характер. Приезжая не в первый раз в страну, позаботьтесь, чтобы на обороте вашей визитной карточки была информация на языке этой страны. Обязательно вставайте, когда звучит национальный гимн страны. Наблюдайте и повторяйте действия ваших хозяев. Не надевайте специфические национальные костюмы вроде тоги или сари. Ведь может оказаться, что это имеет религиозный характер. Нельзя требовать, чтобы все было так же, как у вас дома: еда, обслуживание и т. п. Имена следует запоминать. Если имя трудное, полезно будет потренироваться в его произношении. Имейте в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать 105 людей не следует, если они сами об этом не попросят. Вежливость везде в почете, особенно в Азии. Язык. Если вы не знаете языка страны, в которой пребываете, необходимо иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных фраз, как уже отмечалось, совершенно необходимо. При беседе через переводчика весьма желательно присутствие человека, хорошо владеющего обоими языками, с тем чтобы он контролировал перевод и исправлял ошибки. Если ваши местные партнеры говорят слишком быстро для вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, мотивируя это своим слабым знанием языка. Но не обвиняйте их никогда в том, что они быстро говорят. Точно так же, если переговоры ведутся на вашем родном языке, не вините их за акцент – говорите медленно, четко проговаривая слова. И еще: не рассказывайте анекдотов – слишком специфичен национальный юмор, как и сленг, которого также надо избегать. Одежда – существенный элемент, ибо она часть вашей внешности. Одежда должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Обычно полагается носить белые рубашки и темные костюмы. Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов. Помните, что в буддийских храмах, мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери. Теперь о расходах. Не следует тратить сверх необходимого воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала предложите хозяину оплатить свой звонок, а затем звоните. Отдельная и тонкая тема – чаевые. Чаевые не приняты в исламских государствах, Новой Зеландии, странах СНГ. В Италии чаевые составляют 25 % от стоимости услуги, в Египте – являются еще большими и весьма значительными. В Японии, получив счет, положите деньги в конверт. 106 Приветствия в ряде стран имеют национальную окраску. Рукопожатия – основная форма приветствия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому подождите, пока женщина сама протянет вам руку. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке – объятия. Две прижатые друг к другу перед грудью ладони – индийское национальное приветствие. Везде надо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, вставайте. Общий совет при принятии незнакомой пищи – ешьте то, что вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. Порежьте свою порцию на мелкие кусочки – так она без труда попадет вам в желудок. Во многих странах на бизнес оказывает влияние религия – на распорядок дня и рабочие месяцы и дни. Узнайте как можно больше о религии данной страны, но не вступайте в дискуссии на такие темы. Знайте и помните, что буддийские образы священны: нельзя наступать на порог в Таиланде – под ним обитают добрые духи; никогда не отвлекайте человека, обращенного лицом к Мекке; без разрешения не фотографируйте и не трогайте руками религиозные атрибуты. Везде вы должны иметь при себе визитную карточку, на которой указываются название вашей организации, ваша должность, титулы. Не следует использовать аббревиатуры. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой. В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру. Остерегайтесь использовать привычные вам жесты, например «V» (знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное, не всегда приличное, значение. США Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени 107 на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров – от получаса до часа и предпочтительно один на один. Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов – так называемым «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пугает некомпетентность партнера. Ирландия Ирландцы считаются самыми трудными переговорщиками во всей Западной Европе. В силу определенных исторических причин у них выработалась особая модель поведения по отношению к иностранцам – делать так, чтобы во второй раз не обращались. Скрытность, необязательность, недоверие, стремление утаить любую информацию, неприязнь к «чужакам» делают деловое общение поначалу просто невозможным. Кстати, они прекрасно знают свои недостатки, говорят о них с улыбкой и даже немного гордятся ими. С ирландцами действительно трудно иметь дело, но только сначала, если все сказанное ими принимать за чистую монету. Мы в деловом отношении чемто схожи, поэтому нам работать с ними проще, чем всем остальным. Испания Испанцы искренни, сердечны, открыты, обладают чувством юмора и способностью работать в команде. Переговоры с испанскими предпринимателями обычно протекают менее динамично, чем, скажем, с американскими или корейскими. Они большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров очень часто не соблюдается. 108 Сиеста – это для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся. Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека по одежке; ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам: классический костюм, белая рубашка, соответствующий галстук, темные носки и до блеска начищенная обувь. В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой. Италия Итальянцы экспансивны, порывисты, отличаются общительностью. Их практика ведения переговоров в основном отвечает общепринятым нормам. Определенные различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения. Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Немаловажное значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Они полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободно высказывать критические замечания по поводу деловых предложений партнера, не рискуя его обидеть. Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями о сотрудничестве. Германия Черты немецкого национального характера общеизвестны: трудолюбие, прилежание, пунктуальность, рациональность, бережливость, организованность, педантичность, серьезность, расчетливость, стремление к упорядоченности. Процедура личного представления и знакомства находится в соответствии с международными нормами: рукопожатие и обмен визитками. Первым следует назвать того, кто находится на более высокой ступени. В очень официальной 109 обстановке используется слово «представлять», например: «Герр Вольф, я хочу представить вам фрау (или миссис) Смит». В более свободной обстановке принято говорить: «Герр Вольф, я хочу познакомить вас с фрау Смит». Лицо менее значительное положено представлять лицу более значительному. За столом немцы постоянно держат вилку в левой руке, а нож – в правой. Руки со стола не убираются, оба запястья должны касаться стола. Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Все встречи назначаются заблаговременно. Немцы очень сдержанны и официальны, и потому многим кажутся недружелюбными. Очень тщательно прорабатывают свою позицию. Вопросы любят обсуждать последовательно, один за другим. С неприязнью смотрят на предложение провернуть какое-либо подвернувшееся дело, не сходя с места. В таких случаях у них складывается впечатление, что вы действуете наобум. Это касается не только деловых контактов, но и, скажем, административных. Так, планы на отпуск немцы продумывают за год, а то и раньше сделки. Они настаивают на жестком выполнении принятых обязательств и на условии уплаты высоких штрафов в случае их невыполнения. Характерно требование предоставления гарантийного периода на поставленный товар и залога на случай поставок недоброкачественного товара. Немецкие деловые люди и служащие весьма строги и к выбору одежды; основной тип одежды – строгий деловой костюм, чаще всего двубортный. Строго в тон костюму должна быть подобрана обувь. Домой к себе деловых партнеров приглашают редко. Если такое произойдет, непременно принесите хозяйке дома цветы. Могут пригласить в ресторан, но имейте в виду, что счета в ресторане часто оплачиваются приглашающими и гостями раздельно; бокалы поднимают после того, как хозяева произнесут приветствия. А вот еще мелкие, но полезные детали: 1) если на совещании вам надо что-то записать, попросите разрешения; 2) к начальству часто обращаются по названию профессии или по занимаемой должности; 110 3) когда развариваете с немцем или пожимаете руку, никогда не оставляйте руку в кармане – это считается верхом неуважения; 4) при знакомстве важны чины и звания; 5) не увлекайтесь светскими разговорами – это бизнес; 6) не спрашивайте у людей, где они были во время войны, а также есть ли у них семья и дети. Франция Во Франции рабочий день длится с 8.30 до 12.30 и с 15.00 до 18.30. Обедают французы обычно дома. Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11.00. В 12.30 участникам переговоров могут предложить традиционный завтрак с аперитивом. Широко практикуется обсуждение дел за едой. Деловой обед может длиться полтора-два часа, деловой ужин – занять весь вечер. За трапезой пьют почти всегда вино, а крепкие напитки – редко. Поднимая бокал, говорят: «За ваше здоровье». Длинные замысловатые тосты не приняты. Нельзя оставлять пищу на тарелках. Счет в ресторанах, как правило, оплачивает приглашающий. Быть приглашенным на ужин деловым партнером – большая честь. На ужин надо прибыть на пятнадцать минут позднее назначенного времени, так как пунктуальность – не самая характерная черта этой нации. Существует также географическая и административная зависимость этого качества (пунктуальности): чем южнее местность, тем менее пунктуальны французы; чем выше ранг приглашенного, тем позже он приходит на прием. Кстати, если вы приглашены на ужин, возьмите в качестве подарка цветы, коробку конфет или шампанское. При первой встрече деловому партнеру подарки не дарятся. Допустимы сувениры вроде художественных альбомов, кассет с классической музыкой и т. п. Знакомит людей обычно тот, кто знает человека, собирающегося вступить с вами в деловые отношения, например приятель, поверенный или банкир. При приветствии весьма важны рукопожатия. 111 Французское рукопожатие разнообразно и имеет множество оттенков – оно может быть холодным, небрежным, снисходительным, дружеским, горячим и т. д. Во Франции люди любят блеснуть словом, молчаливость здесь не ценится. Разговор у французов имеет непринужденный характер и происходит с огромной быстротой. Во время деловых приемов к обсуждению дел переходят только после того, как подано кофе. До этого момента французы традиционно говорят о культуре и искусстве. Вполне допустимо касаться проблем личной жизни. Переход к разговору по существу здесь происходит постепенно. Такой стиль общения обусловлен в значительной степени системой образования, ориентированной на воспитание независимых, свободно мыслящих и высококультурных людей. Большое внимание в высших слоях общества уделяют философии, искусству, французской истории и культуре. Важную роль в деловой жизни Франции играют связи и знакомства. Новых партнеров стараются найти через посредников, связанных дружескими, семейными или деловыми отношениями. Стиль подготовки французских деловых людей к предстоящим переговорам – основательность и тщательное, доскональное изучение всех аспектов и последствий поступающих предложений. При ведении дел характерная черта французов – осторожность. Они весьма искусно, с изяществом отстаивают свои интересы и позиции, не любят торговаться, переговоры ведут весьма жестко, мастера использовать разнообразные средства и приемы. Не любят, когда в ходе переговоров другая сторона внезапно меняет позицию. Не выносят давления с чужой стороны. Совместные контракты исключительно корректны и точны в формулировках, не допускающих разночтений. Французы – великие патриоты, с любовью относящиеся к истории, культуре, языку своей родины. Поэтому на переговорах с ними весьма желательно использование в качестве официального французского языка. Материалы, используемые на переговорах, также лучше готовить на этом языке. Договоренность о встрече необходимо всякий раз подтверждать в письменном виде на безупречном французском языке. Англия 112 Английский характер в ряде своих черт кажется противоположностью французскому. Прежде всего это сдержанность, склонность к недосказанности, немногословие, порой граничащее с молчаливостью. Последнее приводит к замкнутости и необщительности как проявлениям английского стремления к независимости. Склонность и умение выжидать, поиск удобного, осуществимого, примиряющего пути, что неизбежно обусловливает порой пренебрежение логикой и принципами, учитывая или придерживаясь противоположных позиций, – все это также английский национальный характер. Сильнейшая черта характера англичан – чувство справедливости. Недаром же первый в мире парламент в новой истории появился именно в Англии. При ведении дел англичане полагаются на веру в честность партнера, не терпят коварства и хитрости. Общеизвестно их уважение к мнению собеседника. По этой причине они избегают категорических утверждений либо несогласий. Кроме того, в разговорах они всячески избегают личностных тем, что считают вторжением в личную жизнь. В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный английский завтрак или обед. Учтите, что до подачи кофе следует воздерживаться от курения. Англичане любят пиво, а из крепких напитков – джин, виски. Тосты и чоканье не приняты. Общаясь с англичанами, не следует задавать личных вопросов и тем более устраивать дискуссий на подобные темы, а также надо избегать разговоров о жизни королевской семьи и обстановке в Северной Ирландии. По окончании рабочего дня не принято говорить о делах. Для англичанина все разговоры о работе должны заканчиваться с концом рабочего дня, – даже если он ужинает со своим деловым партнером. И тем более проявлением невоспитанности станет попытка заговорить о делах, пока не заказаны блюда. Это считается невежливым по отношению к официанту. Когда клиент в английском ресторане хочет дать знать официанту, что он закончил трапезу, он кладет нож и вилку параллельно, но не лишь бы как. Тарелка, на которую кладутся приборы, представляет собой как бы циферблат часов. Зубья вилки и лезвие ножа должны указывать на таком 113 «циферблате» приблизительно на одиннадцать часов (причем зубья вилки смотрят вниз), а концы их ручек – лежать параллельно в районе пяти часов. Если посетитель еще не закончил еду, а лишь решил сделать перерыв, он кладет нож и вилку крестом, что означает: «Не уносите мою тарелку». Япония При знакомстве с японцами следует иметь в виду, что если они сказали вам, что будут в назначенном месте в определенный час, то можете быть уверены, они прибудут ровно за две минуты. Переговоры с японской стороной характеризуются тем, что японские представители, когда им делают большие уступки, отвечают тем же. На любых переговорах с ними угрозы малоэффективны, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать угрозы как прием давления. Разговор с японцами, как правило, начинается с тем, не имеющих особой значимости, затем обсуждаются другие темы, также не относящиеся к основным. И чем серьезнее стоящие на повестке дня вопросы, тем больше внимания уделяется малозначащим деталям. За этим кроется традиционное стремление создать соответствующую атмосферу на переговорах, установить взаимопонимание, когда все второстепенные вопросы решены и можно приступать к главным. Язык японцев отличается от европейского. Например, слово «да» в японском языке не обязательно означает согласие со сказанным. Иногда оно применяется для утверждения, что сказанное услышано и понято, а не для того, чтобы выразить согласие. Китай При деловом знакомстве следует предоставить свою визитную карточку. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и по-китайски. Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала они жмут руку наиболее высокопоставленному партнеру. 114 Внешний вид партнеров на первоначальном этапе ведения переговоров оказывает первостепенное воздействие. По нему судят о статусе человека. В дельнейшем переговоры ведутся с самым высокопоставленным участником. На переговорах китайский партнер, как правило, первым «открывает карты», т. е. первым высказывает свою точку зрения, первым вносит предложения. Уступки он вносит обычно в конце переговоров, после того как оценит возможности противоположной стороны. При этом ошибки, допущенные ею в ходе переговоров, умело используются. На этой стадии китайская сторона может применять различные формы оказания давления. Окончательные решения принимаются китайским партнером, как правило, не за столом переговоров, а у себя дома. Корея Корейцы высоко ценят личные контакты, непосредственное общение, поэтому без них в Корее невозможно решить ни одной серьезной проблемы. Завязать с ними контакты в письменной форме просто невозможно. Договориться о встрече тоже отнюдь не просто. Без посредников не обойтись. Необходимо, чтобы вас кто-то представил или рекомендовал. Большое значение имеют неформальные связи. Здесь сильны региональные, клановые, дружеские связи. В своем большинстве корейцы – открытые, коммуникабельные, воспитанные люди. Корейские бизнесмены обычно довольно напористо и агрессивно ведут переговоры. Это не мешает им традиционно растягивать протокольную часть. Вместе с тем корейцы в отличие от японцев не склонны подолгу обсуждать второстепенные детали соглашения. Они ценят ясность и четкость изложения мыслей и предложений со стороны партнеров по переговорам. Чаще всего корейские бизнесмены не выражают открыто своего несогласия с позицией партнера, не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними не следует употреблять выражений типа «надо подумать», «решить этот вопрос будет нелегко» и т. п., поскольку они будут восприняты противоположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мере на данном этапе. Корейцы в отличие от 115 японцев не любят заглядывать далеко в будущее, их куда больше интересует непосредственный, ближайший результат собственных усилий. Корейцы очень щепетильны в вопросах одежды – для мужчин и женщин обязателен строгий деловой костюм. Здесь не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности. Традиционно они считаются одними из самых трудных деловых партнеров. Арабские страны Для бизнесменов арабских стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу, они демонстративно посоветуются и выразят коллективную точку зрения. Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. При первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить гораздо менее гладко. В их характере – избегать определенности, однозначных «да» и «нет». Вместо этого говорят: «Иншалла» или «Машалла» («Дай Бог» или «Не дай Бог»). В их традициях время от времени справляться о вашем здоровье, здоровье ваших близких, о ваших делах. Но это не означает, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы. Во время переговоров хозяева угощают гостей кофе, но если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу. На Ближнем и Среднем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой – в исламских странах она считается «нечистой» и пользуется дурной славой. Одним из условий достижения успеха в переговорах с арабами является уважение местных традиций. При решении любой проблемы они не столько предугадывают развитие событий, сколько ориентируются на прошлое, постоянно обращаются к своим корням. Основная черта их поведения – опора на исторические традиции своей страны. Из всех типов взаимодействия они предпочитают торг. 116 Для большинства арабов характерно чувство национальной гордости. Поэтому не следует задавать им вопросы о национальной независимости, внутренней и внешней политике. Все, что каким-либо образом рассматривается как вмешательство в их дела, будет немедленно отторгнуто. Начиная переговоры с любыми представителями Запада или Востока и пытаясь изменить в свою пользу их ход, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе россияне: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. Среди солидных людей это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других. Иностранная делегация, прибывшая в Россию, рассчитывает, что приглашающая сторона возьмет максимум расходов на себя. Как правило, транспортные расходы на международных линиях до места назначения и обратно, а также расходы по медицинскому страхованию членов делегации несет непосредственно сама иностранная фирма. Все другие расходы по приему на месте несет принимающая сторона в разумных пределах. 117 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Дальневосточный государственный технический университет (ДВПИ имени В.В.Куйбышева) Дальнереченский социально-экономический институт (филиал) МАТЕРИАЛ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ По дисциплине «Деловое общение» 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» г. Дальнереченск 2008 118 Темы практических занятий Тема № 1. Общение как социально-психологическая проблема. 1. Проблема общения в современном мире. Его место и роль в деловых отношениях. 2. Общение как обмен информацией. 3. Общение как взаимодействие. 4. Общение как восприятие людьми друг друга. Литература: 1. Психология и этика делового общения: Учебник/ под ред. Проф. В.Н.Лавриненко.-М.: ЮНИТИ-ДАНА,2006.-382с. 2. Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М.: ИНФРА-М,2007.230с. 3. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. Пособие.- М.:Академия,2007.-116с. 4. Фомин Ю.А.Психология делового общения.-Мн.: Амалфея,2003.-448с. 5. Крижановская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения.- М.:Смысл, 1999.-279с 6. Зарецкая И.Н. Деловое общение: Учебник : в 2-х т.-М.:Дело,2004.-696с. 7. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций.-СПб.:Союз,2000.-576с. 8. Леонтьев А.А. Психология общения: Учеб.пособие.- М.: Смысл, 2005.368с. 10.Далгатов М.М Мотивация деятельности достижения в теориях каузальной атрибуции// ВМУ.Сер.14. Психология.-2006.-№1.-с.71 11. Жукова М.И. Эмпатия: пережить за другого// Смена.-2007.-№6.-с.56 Тема №2 Психология невербального общения: основные каналы информации о других людях. 4. Визуальные средства общения. 119 5. Акустические средства общения. 6. Тактильные средства общения. Литература: Психология и этика делового общения: Учебник/ под ред. Проф. В.Н.Лавриненко.-М.: ЮНИТИ-ДАНА,2006.-382с. Фомин Ю.А.Психология делового общения.-Мн.: Амалфея,2003.-448с Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М.: ИНФРА-М,2007.-230с. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник.-М.: ИНФРА-М,2004.368с. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.-М.: Ось89,1999. Боева Е.Н. Социально-психологические аспекты невербального речевого поведения// Прикладная психология и психоанализ.-2005.-№2.-с.65 Мясоедов С.П. Невербальная коммуникация и типичные ошибки общения// Секретарское дело.-2006.-№3.-с.58 Мегель В.В. Вербальное и невербальное общение// Менеджмент и кадры.2007.-№2.-с.56-61. Тема №3 Речевая культура делового разговора. 1.Основные качества речи. 2.Этика использования средств выразительности деловой речи. 3. Особенности речевого поведения. 4. Значение речевого этикета и факторы его формирующие. 5. Этикетные формулы. Литература: Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учеб.пособие.-М.: ИКЦ «МарТ», 2004.-413с. Русский язык и культура речи: Учебник/ под ред. Проф. В.И.Максимова.М.: Гардарики,2002.-413с. 120 Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник.-М.: ИНФРА-М,2004.368с. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.-М.: Ось89,1999 Тема №4 Технология делового общения. 1. Подготовка и проведение деловой беседы 2. Подготовка и проведение деловых переговоров. 3. Подготовка и проведение служебных совещаний. Правила проведения собеседования. 4. Дистанционное общение. 5. Подготовка и проведение деловой презентации. Литература: Арредондо Л. Искусство деловой презентации/пер. с англ.- Челябинск: «Урал», 1998.-519с. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 208с Бороздина Г.В.Психология делового общения: Учеб.пособие.-М.: ИНФРАМ,2000.-224с. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.-М.: Ось89,1999 Психология и этика делового общения: Учебник/ под ред. Проф. В.Н.Лавриненко.-М.: ЮНИТИ-ДАНА,2006.-382с. Афонина А.В. Типичные ошибки при подготовке переговоров// Секретарское дело.-2006.-№5.-с.36 Стельмашенко Т.И. Собеседование с кандидатом// Секретарское дело.2007.-№12.-с.27 Тема № 4 121 Имидж и деловой этикет. 1.Этикет и имидж делового человека. 2.Визитная карточка и подарки в деловой среде. 3.Этикет приветствий и представлений. 4.Внешний облик делового человека. 5.Этикет деловых приемов. 6. Национальные особенности делового этикета Литература: Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник.-М.: ИНФРА-М,2004.368с Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник.-М.:Финансы и статистика,2002.-192с. Психология и этика делового общения: Учебник/ под ред. Проф. В.Н.Лавриненко.-М.: ЮНИТИ-ДАНА,2006.-382с. Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол.-М.: Ось,1999.156с. Горчакова В.н. Экспресс-методика глубокого имиджирования: Имидж – механизмы самоэффективности// Секретарское дело.-2007.-№4.-с.7-17 Цембер Л. Имидж работодателя// Управление персоналом.-2007.-№18.-с.84 122 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Дальневосточный государственный технический университет (ДВПИ имени В.В.Куйбышева) Дальнереченский социально-экономический институт (филиал) МАТЕРИАЛ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ По дисциплине «Деловое общение» 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» г. Дальнереченск 2008 123 Указания по выполнению контрольной работы по дисциплине «Деловое общение» 1 Правила оформления контрольных работ 1.1 Контрольная работа – самостоятельная письменная работа, выполняемая студентами по общим математическим, естественно-научным, общепрофессиональным, а также специальным дисциплинам, в которой, как правило, решаются конкретные задачи. Цель контрольной работы – оценить степень усвоения студентами отдельных тем изучаемой дисциплины, умение решать конкретные практические задачи. 1.2 Контрольные работы могут быть аудиторными и домашними. Аудиторные контрольные работы могут проводиться в любой форме под контролем ведущего преподавателя по соответствующей дисциплине. Домашняя контрольная работа выполняется студентом самостоятельно и проходит обязательное рецензирование преподавателем, ведущим соответствующую дисциплину (как правило, для студентов заочной формы обучения). Домашние контрольные работы могут быть как расчетными, так и описательными в зависимости от дисциплины. 1.3 В общем виде домашняя контрольная работа должна содержать: введение; основную часть; заключение; список литературы (при необходимости); приложения (при необходимости. Во введении кратко излагается цель контрольной работы, ее место в изучаемой дисциплине, приводится формулировка контрольного задания. Основная часть контрольной работы должна, как правило, содержать описание методики расчета, основные формулы, определения, взаимосвязь и 124 взаимозависимость отдельных положений, иметь ссылки на использованные источники. Основная часть может также содержать анализ теории вопроса по теме контрольной работы, исходные данные и значения параметров в соответствии с заданием контрольной работы. Затем описывается последовательность расчетов или решения поставленной задачи с приведением промежуточных результатов. В заключении формулируются краткие выводы по выполнению контрольной работы. 1.4 Объем контрольной работы не должен превышать 10-15 страниц компьютерного текста. 1.5 Контрольные работы студентов заочной формы обучения выполняются согласно учебному графику и сдаются на кафедру по мере их выполнения, но не позднее, чем за три недели до начала зачетно-экзаменационной сессии. На титульном листе контрольной работы методистом кафедры проставляется регистрационный номер. Образец оформления титульного листа контрольной работы приведен в приложении А. Оформление текстовой части контрольной работы осуществляется согласно методическим указаниям, прописанным в документе «ПРОЦЕДУРА. Требования к оформлению письменных работ, выполняемых студентами и слушателями ДВФУ». Указания к написанию рефератов по дисциплине «Деловое общение» В соответствии с программой учебной дисциплины «Деловое общение» в рамках текущего контроля знаний студентов, также предусматривается обсуждение на практических занятиях самостоятельно подготовленных домашних заданий (рефератов) по тематике курса. Выбор темы домашнего задания (реферата) предоставляется студенту, в соответствии с основной проблематикой изучаемого курса. На индивидуальных и групповых консультациях студенты могут получить 125 дополнительную информацию по вопросам, вызывающим затруднения, а также совместно с преподавателем осуществить подбор необходимой литературы для самостоятельного изучения. Домашнее задание (реферат) оценивается в соответствии с полнотой систематизации важного теоретического материала, проверке определенных теоретических концепций и гипотез. Полученный материал может быть использован в учебном процессе, а также в научно-исследовательской работе. Задания для самостоятельной работы Задание 1 Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они правомочны. Творчество подобно приготовлению торта. Творчество подобно падению в грязь. Творчество подобно любви. Творчество подобно починке протекающего крана. Творчество подобно заточке топора. Задание 2 Сравнения и метафоры объединяют вещи между собой, устанавливают их похожесть. Сравнения распознаются более легко, потому что содержат ключевые слова «как» или «подобно». Заполните пробелы в сравнениях и метафорах: 1.Вода для корабля то же, что________________________________ для бизнеса. 2. Цветок вызывает радость так же, как____________________ гнев. 3. Кран для___________________ то же, что_____________________ для свободы. 4. Мой дом – это ____________________________. 5. Моя работа – это _________________________. 6. Беспокойство – это _______________________. 126 7. Правда – это _____________________________. 8.Власть – это _____________________________. 9. Успех – это _______________________________. 10. Счастье – это _____________________________. 11. Любовь – это ______________________________. 12. Идеалы – это ______________________________. 13. Размышление – это ________________________. 14. Жизнь – это _______________________________. Задание 3 Вообразите смешение различных видов восприятия. Например, попробуйте представить себе способность ощущать вкус звуков, слышать цвета, обонять ощущения. Чем пахнет слово «участвовать»? Каково на ощупь число «семь»? Какой вкус у голубого цвета? Как выглядит идея свободы? Какая форма у вторника? Каков вкус радости? Задание 4 Все участники плывут на корабле. Корабль плывет вдоль берегов, островов, гор, лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает шторм. Каждый участник по очереди сообщает, куда плывет корабль, что видно вокруг, что происходит на борту и т.д. Каждый участник должен произнести не менее 3–5 фраз. Так продолжается до тех пор, пока все не выскажутся, потом руководитель сообщает, что кораблик поворачивается, и участники должны повторить весь путь до порта отправления, но в обратном порядке. Задание 5 Переведите в формы делового общения переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А.С.Пушкина. Используйте язык бизнеса: 127 совмещение профессий, система оплаты труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, условия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр. Эпизод первый: заключение трудового соглашения. «Нужен мне работник: Повар, конюх, плотник. А где мне найти такого Служителя не слишком дорогого?» Балда говорит: «Буду служить тебе славно, Усердно и очень исправно, В год за три щелка тебе по лбу, Есть же мне давай вареную полбу». Призадумался поп, Стал себе почесывать лоб. Щелк щелку ведь рознь. Да понадеялся он на русский авось. Поп говорит Балде: «Ладно. Не будет нам обоим накладно…» Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям. Все ли условия соглашения выполняются? Как выполнил Балда свои обязанности? Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением. Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают заключительные слова Балды: «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною». В заключение подготовьте аналитическую информацию: какие правила составления трудового соглашения были нарушены партнерами в ситуации «Прием на работу». Задание 6 Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость, терпимость, толерантность. 128 Слушание в деловой коммуникации Вопросы для самоконтроля 1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»? 2. Что дает людям умение слушать? 3. Каковы трудности эффективного слушания? 4. Какие ошибки допускают те, кто слушают? 5. Перечислите «вредные привычки» слушания. 6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания? 7. Каковы внешние помехи слушания? 8. В чем особенности направленного, критического слушания? 9. Какова специфика эмпатического слушания? 10. В чем особенность нерефлексивного слушания? 11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику? 12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления? Задание 1 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать? Задание 2 Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать? Задание 3 Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать? Задание 4 Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно 129 отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними. Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот. Задание 5 Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения. Задание 6 Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре. Барьеры в общении Задание 1 Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении: · Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ? · Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся? Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти? Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения? Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его? Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось увидеть снова Задание 2 Расскажите о своем опыте преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуации обсудите. Задание 3 130 Назовите вежливые формы обращения с просьбой (прошу вас, будьте так любезны и т.п.), затем вежливые формы отказа (к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т.п.). Вспомните о предпочтительности в определенных ситуациях просьбы в сослагательном наклонении (хотелось бы), ответа по формуле да, но… . Найдите формулы просьбы и отказа, уместные в общении с коллегой, с вышестоящим лицом, с клиентом фирмы. Задание 4 Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу, другой – отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать отношения с человеком. Задание 5 Работа над правильностью речи. 1. Прокомментируйте ошибки в выражениях: криминальное преступление, свободная вакансия, прейскурант цен, памятный сувенир, будущие перспективы, смелый риск, первая премьера, моя автобиография, первое боевое крещение, хронометраж времени. 2. Устраните многословие в выражениях: каждая минута времени, отступать назад, в декабре месяце, впервые познакомиться, завещать в наследство, в летний период времени, ошибочное заблуждение. 3. Объясните значения слов-паронимов и придумайте обороты со словами: сравнять и сравнить; надевать и одевать; эффектный и эффективный; экономный и экономичный; невежа и невежда; ванна и ванная; одинарный и ординарный; апробировать и опробовать; представить и предоставить; акционерный и акционерский; планировка и планирование; абонент и абонемент; хозяйничать и хозяйствовать; адресат и адресант; парламентер и парламентарий. 4. Объясните значение слов: импортировать, приоритет, гармонировать, конфиденциально, пролонгация, легитимность, менталитет, реноме, дивиденд, плебисцит. 131 адекватный, консенсус, Задание 6 Отредактируйте фразы, объясните ошибку в построении предложения. 1. Встреча прошла с большим интересом. 2. Я заметил характерную ему ошибку. 3. Хотелось бы, чтобы вы поскорее оказали внимание нашей организации. 4. Он попытался предостеречь неверный шаг директора. 5. На встрече присутствовал и представитель с завода. 6. Обработав эти данные, выяснилась полная картина состояния дел. 7. Мое мнение к нему как к человеку неплохое. 8. Прочитав рекомендованную преподавателем литературу, студентам стали ясны многие сложные вопросы. 9. На повестке дня стоял вопрос о ресурсах. 10. Поднимаясь по лестнице, в глаза мне бросилось странное объявление. 11. Мне надоело тратить нервы на этот вопрос. 12. Я понял, какой намек мне дали. 13. У нас самая дешевая стоимость товаров. 14. Я не хочу нагнетать обстановку. 15. Николай ждал меня на коридоре. 16. Я не раз отмечал о том, что необходимо соблюдать инструкцию. 17. Все это сказывается на работу. 18. Разрешите поднять этот тост за наши успехи. Задание 7 Объясните смысл крылатых выражений и фразеологизмов: яблоко раздора, сизифов труд, гордиев узел, авгиевы конюшни, играть первую скрипку, вариться в собственном соку, снять стружку, через пень-колоду, зубы заговаривать, водить за нос, поставить на карту. 132 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Дальневосточный государственный технический университет (ДВПИ имени В.В.Куйбышева) Дальнереченский социально-экономический институт (филиал) КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ По дисциплине «Деловое общение» 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» г. Дальнереченск 2008 133 Тестовые задания по дисциплине Вопрос №1. Процесс порождаемый совместной деятельностью людей- это: Ответы: 1. общение. 2. восприятие 3. взаимодействие. 4. аттракция. Вопрос№2. Какие типы общения относятся к межличностному общению? 1. императивное 2. интерактивное. 3. манипулятивное. 4. перцептивное. Вопрос№3. 1.умением устанавливать психологический контакт. 2. познанием себя в процессе общения. 3. четким распределением обязанностей среди сотрудников. 4. уместностью принятых управленческих решений. Вопрос №4. К какому виду мотивов относится взаимодействие с другим человеком, обеспечивающее максимизацию общего выигрыша? 1.конкуренция. 2. кооперация. 3. альтруизм. 4. агрессия. Вопрос №5. Автор теории обмена: 1.Дж. Хомманс. 2. З. Фрейд. 3. Э.Гофман 4. Г.Блумер. Вопрос №6. Способ познания самого себя в процессе общения - это: 134 1. рефлексия. 2. эмпатия. 3. аттракция. 4. идентификация. Вопрос №7. Приписывание причин поведения другому человеку - это: 1. стереотипизация. 2. каузальная атрибуция. 3. идентификация. 4. эмпатия. Вопрос №8. Перцептивная сторона общения – это: 1. обмен информацией. 2. взаимодействие. 3. восприятие, познание, взаимопонимание. Вопрос №9. Фонетический барьеры общения - это: 1. барьеры понимания. 2. барьеры социально-культурного различия. 3. барьеры отношения. Вопрос №10. Кинессика изучает: 1. прикосновения в процессе общения. 2. внешнее проявление человека. 3. расположение собеседников в пространстве. Вопрос №11. Рука, поданная вертикально для рукопожатия означает: 1. превосходство. 2. партнерские отношения. 3.стремлениек подчинению. Вопрос №12. Жестом, при котором собеседник оценивает информацию в процессе делового общения, является: 1. руки сведены за спину. 2. почесывание подбородка. 3. руки на бедрах. 135 4. руки, скрещенные на груди. Вопрос № 13. К основным правилам, способствующих успеху переговоров относятся: 1.рациональность. 2. понимание. 3. достоверность. 4. самоподача. 5. превосходство. Вопрос №14. Основные подходы к ведению переговоров - это: 1. жесткий 2. принципиальный. 3. аргументированный. 4. манипулятивный. Вопрос №15. Стиль общения, где главной задачей является – поддержание связи с социумом: 1.манипулятивное 2. ритуальное. 3. гуманистическое Вопрос №17. Терпеливое, внимательное выслушивание собеседника- это прием: 1. «золотые слова». 2. «зеркало отношений». 3. «терпеливый слушатель». 4. «личная жизнь». Вопрос №18. Комплимент оценивает: 1. реальные достоинства собеседника. 2. незначительное преувеличение достоинств собеседника. Вопрос №19. сильные аргументы лучше приводить: 1. только в конце диалога. 2. в середине диалога. 136 3. в начале диалога. 4. в начале и в конце диалога. Вопрос № 20. Внутриличностный конфликт – это: 1. конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов. 2. столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений. 3. состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанные с наличием у него противоречащих друг другу интересов, потребностей. Вопрос № 21. Конфликтная ситуация – это: 1. открытое противостояние взаимоисключающих интересов. 2. накопившиеся противоречия. 3. стечение обстоятельств. Вопрос № 22. Конфликтогены – это слова, действия (бездействия), которые: 1. способствуют возникновению конфликта. 2. препятствуют возникновению конфликта. 3. помогают разрешить конфликт. Вопрос № 23. Средство воздействия на слушателей, настойчивое обращение к слушателям – это: 1. пример. 2. метафора. 3. цитирование. 4. призыв, восклицание. Вопрос № 24. В настоящее время обращение является самым «больным» местом русского языка. Целесообразно обратиться к незнакомому человеку: 1. Мужчина, женщина. 2. Уважаемый, уважаемая. 3. Будьте добры, будьте любезны. 4. Господин, госпожа. 137 Вопрос № 25. Трансактный анализ это: 1. взаимодействие. 2. подражание. 3. внушение. Вопрос № 26. Характерные слова и выражения для позиции «Родитель»: 1. « ты недолжен». 2. «вот здорово». 3. «почему?», «возможно..». Вопрос № 27. Деловая встреча начинается с: 1. Обмена сувенирами, подарками. 2. Вручения визитных карточек. 3. Представления. 4. Приветствия. Вопрос № 28. Слова, которые соответствуют этическим запретам во время делового телефонного разговора: 1.Алло. 2. Слушаю. 3. Никого сейчас нет. 4. Куда я попала? Вопрос №29. Кто первым заканчивает телефонный разговор? 1. тот, кто позвонил. 2. тот, кому надоело говорить. 3. человек старший по возрасту. 4. человек, стоящий выше по должности. Вопрос №30. Деловой протокол- это 1. осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей. 2. свод правил в деловых и служебных отношениях. 3. правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки. 138 Вопрос № 31. Первым вручает визитную карточку: 1. Старший по возрасту и по должности. 2. Младший по возрасту и по должности. 3. Старший по должности. 4. Старший по возрасту. Вопрос № 32. При подготовке подарков: 1. строго учитывать ранги не обязательно, но желательно. 2. выбирают для всех одинаковые подарки. 3. не учитывают ранги. 4. учитывают ранги. Вопрос № 33. К приемам с рассадкой относятся 1. Обед 2. Фуршет. 3. Коктейль. 4. Бокал шампанского. Вопрос № 34. На обеде хозяин и хозяйка заняли места друг против друга. Самым почетным местом будет: 1. справа от хозяина. 2. справа от хозяйки. 3. слева от хозяина. 4. слева от хозяйки. Вопрос № 35. Обед подходит к концу. Первым встает из-за стола: 1. хозяин. 2. хозяйка. 3.Почетный гость. 4. другие гости. Вопрос № 36. Какие цветы не дарят деловому мужчине? 1. Розы. 2. Гладиолусы. 3. Хризантемы. 139 4. Ландыши. Перечень типовых экзаменационных вопросов. 1.Основные понятия дисциплины «Деловое общение». Классификация делового общения, функции, принципы. 2. Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения). 3. Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения). 4. Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения). 5. Трансактный анализ общения. 6. Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общение. 7. Психология невербального общения: кинесика. Просодика, экстралингвистика, такесика, проксемика в невербальном общение. 8. Конфликты. Основные способы предупреждения и разрешения конфликтов. 9. Деловое общение в рабочей группе. 10. Стиль руководства. Социально- психологическая проблема руководства. 11. Основные этапы подготовки публичного выступления. Композиция речи. 12. Ораторские приемы привлечения внимания аудитории. Основные принципы речевого воздействия. 13. Речевая культура делового разговора. 14. Деловые переговоры: подготовка, основные правила установления отношений с партнерами. 15. Основные подходы к ведению переговоров. Техника и тактика аргументирования. 16. Особенности проведения деловой беседы. 140 17. Виды деловой беседы. Подготовка и проведение делового совещания. 18. Телефон как средство делового общения. 19. Характеристика манипуляций в общении. Приемы нейтрализации манипуляций. 20. Слушание - как вид речевой деятельности. Виды слушания. 21. Определение понятий «спор», «дискуссия», «полемика». Классификация видов спора. 22. Культура спора. Психологические приемы убеждения в споре. 23. Имидж как составная часть делового общения. 24. Самоподача в общение. Психологические приемы влияния на партнера. 25. Деловая презентация. 26. Деловая переписка. 27. Национальные особенности делового общения. 28. Имидж делового человека. 29. Служебный этикет (правила приветствия, представления, обращения, представления, знакомств. Правила поведения в гостях и общественных местах.). 30. Визитные карточки и подарки в деловом общение. 31. Столовый этикет. 32. Этикет деловых приемов. Темы контрольных работ по дисциплине «Деловое общение» 1. Деловое общение в рабочей группе. 2. Стиль руководства. Социально- психологическая проблема руководства. 3. Конфликты: виды, структура, стадии протекания. Пути разрешения конфликтов. 4. Вербальное общение и невербальное общение. 5. Дистанционное общение. 141 6. Трансактный анализ общения Э.Берна. 7. Техники активного слушания собеседника. 8. Психологические аспекты переговорного процесса. 9. Подготовка и проведение деловой беседы, служебного совещания. 10.Психологические особенности публичного выступления. 11.Спор, дискуссия, полемика. Происхождение и психологические особенности. 12.Имидж женщины в деловом общении 13.Эмпатия. Обратная связь в общении 14.Гибкость. Комбинантность (конгруэнтность) в общении 15.Качества, важные для межличностного общения 16.Ораторское искусство и деловое общение. 17.Основные каналы получения и переработки информации 18.Формирование первого впечатления в общении 19.Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении. 20.Культура делового разговора. 21.Особенности телефонной коммуникации. Этические нормы телефонного разговора. 22.Национальные и культурные особенности делового общения. 23.Активное слушание собеседника. 24.Деловая переписка: стандарты к написанию деловой корреспонденции. Виды деловых писем. 25.Деловая презентация. 26.Имидж мужчины в деловом общении 27.Межличностное пространство или дистанция в общении 28.Эмоциональное общение 29.НЛП и синтоническая модель общения 30.Психологические и паралингвистические особенности невербального общения 31.Культура спора в деловом общении 142 32.Стрессы и стрессоустойчивость в деловом общении 33.Манипуляция собеседником защита от манипуляций 143 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Дальневосточный государственный технический университет (ДВПИ имени В.В.Куйбышева) Дальнереченский социально-экономический институт (филиал) СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ По дисциплине «Деловое общение» 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» г. Дальнереченск 2008 144 Основная литература 1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения : учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М. : ИНФРА-М, 2008. 2. Введенская Л.А. Культура и искусство речи : учебное пособие / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Ростов н/Д : Феникс, 2008. – 356 с. 3. Психология и этика делового общения : учебник / под ред. В.Н Лавриненко. - 5-е изд. - М : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. Дополнительная литература 4. Анцупов, А.Я. Конфликтология : учебник / А.Я. Анцупов. - 2-е изд., перераб., доп. - М. :ЮНИТИ-ДАНА,2004. - 591с. 5. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений :учебное пособие / Р. Н. Ботавина. - М. : Финансы и статистика, 2003. 6. Вердербер, Р. Психология общения : пособие / Р. Вердербер, К. Вердербер. - 11-е междунар. изд. - М. : Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. - 320 с. 7. Горянина, В.А. Психология общения : учебное пособие / В.А. Горянина. - 4-е изд., стер. - М. : Академия, 2007. - 416 с. 8. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений : учебник / А. Я. Кибанов , Д. К. Захаров ; ред. А.Я Кибанов. - М. : ИНФРА-М, 2004. 9. Леонов, Н.И. Психология делового общения : учебное пособие / Н.И. Леонов. - М. : Моск. психолого-соц. ин-т, 2002. - 216 с. 10. Леонтьев, А.А. Психология общения : учебное пособие / А.А. Леонтьев. - 3-е изд. - М. : Академия, 2005. - 368 с. 11. Медведева, Г.П. Деловая культура : учебник / Г.П. Медведева. - 3-е изд., перераб. - М. : Академия, 2008. - 320 с. 12. Петрунин, Ю. Ю. Этика бизнеса : учебное пособие / Ю.Ю. Петрунин 2-е изд. – М. : Дело, 2006. 13Фомин, Ю.А. Психология делового общения / Ю.А. Фомин. - 3-е изд. Мн. : Амалфея, 2003. 14. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник / Г.М. Шеламова. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : Академия, 2004. - 160 с. 145 Электронные ресурсы 1. http://window.edu.ru/resource/606/54606 Горбатов, А.В. Деловая этика : учебное пособие / А.В. Горбатов, О.В.Елескина. - Кемерово : Кузбассвузиздат, 2007. - 142 с. 2. http://window.edu.ru/resource/504/27504 Коробейникова Л.С., Купрюшина О.М. Деловое общение: Учебное пособие. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 2004. - 57 с. 3. http://window.edu.ru/resource/900/36900 Рева В.Е. Деловое общение : учебное пособие / В.Е. Рева. - Пенза : Пенз. гос. ун-т, 2003. - 240 с. 146 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Дальневосточный государственный технический университет (ДВПИ имени В.В.Куйбышева) Дальнереченский социально-экономический институт (филиал) ГЛОССАРИЙ По дисциплине «Деловое общение» 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» г. Дальнереченск 2008 147 АВТОРИТАРНЫЙ (властный, директивный) — характеристика человека как личности или его поведения в отношении других людей, подчеркивающая склонность пользоваться преимущественно недемократическими методами воздействия на них: давление, приказы, распоряжения и т.п. АВТОРИТЕТНОСТЬ — способность человека иметь определенный вес среди людей, служить для них источником идей и пользоваться их признанием и уважением. АГРЕССИВНОСТЬ (враждебность) — поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред. АДАПТАЦИЯ — приспособление органов чувств к особенностям действующих на них стимулов с целью их наилучшего восприятия и предохранения рецепторов от излишней перегрузки. АКТИВНОСТЬ — понятие, указывающее на способность живых существ производить спонтанные движения и изменяться под воздействием внешних или внутренних стимулов-раздражителей. АКЦЕНТУАЦИЯ — выделение какого-либо свойства или признака на фоне АППЕРЦЕПЦИЯ — понятие, введенное немецким ученым Г.Лейбницем. Определяет состояние особенной ясности сознания, его сосредоточенности на чем-либо. В понимании другого немецкого ученого, В.Вундта, обозначало некоторую внутреннюю силу, направляющую течение мысли и ход психических процессов. АССОЦИАЦИЯ — соединение, связь психических явлений друг с другом. АТРИБУЦИЯ — приписывание какого-либо непосредственно не воспринимаемого свойства предмету, человеку или явлению. АТРИБУЦИЯ КАУЗАЛЬНАЯ — приписывание некоторой объяснительной причины наблюдаемому действию или поступку человека. АТТРАКЦИЯ — привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями. 148 АФФЕКТ — кратковременное, бурно протекающее состояние сильного эмоционального возбуждения, возникающее в результате фрустрации или какой-либо иной, сильно действующей на психику причины, обычно связанной с неудовлетворением очень важных для человека потребностей. АФФИЛИАЦИЯ — потребность человека в установлении, сохранении и упрочении эмоционально положительных: дружеских, товарищеских, приятельских отношений с окружающими людьми. БАРЬЕР психологической ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ природы (нежелание, — внутреннее боязнь, препятствие неуверенность и т.п.), мешающее человеку успешно выполнить некоторое действие. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению между ними открытых и доверительных отношений. БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ — характеристика психологических свойств, процессов и состояний человека, находящихся вне сферы его сознания, но оказывающих такое же влияние на его поведение, как и сознание. БОЛЬШАЯ ГРУППА — значительное по количественному составу социальное объединение людей, образованное на основании какого-либо абстрагированного социально-демографического признака: пола, возраста, национальности, профессиональной принадлежности, социального или экономического положения и т.п. ВЕРБАЛЬНЫЙ — относящийся к звуковой человеческой речи. ВНУТРЕННЯЯ РЕЧЬ — особенный вид человеческой речевой деятельности, непосредственно связанный с бессознательными, автоматически протекающими процессами перевода мысли в слово и обратно. ВНУШЕНИЕ — неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении. ВОЗБУДИМОСТЬ — свойство живой материи приходить в состояние возбуждения под влиянием раздражителей и сохранять его следы в течение некоторого времени. 149 ГРУППА — совокупность людей, выделенная на основе какого-либо одного или нескольких, общих для них признаков. ГРУППОВАЯ ДИНАМИКА — направление исследований в социальной психологии, в котором изучается процесс возникновения, функционирования и развития разных групп. ДЕПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ (обезличивание) — временная утрата человеком психологических и поведенческих особенностей, характеризующих его как личность. ДЕПРЕССИЯ — состояние душевного расстройства, подавленности, характеризующееся упадком сил и снижением активности. ДЕТЕРМИНАЦИЯ — причинное обусловливание . ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ — специфический вид человеческой активности, направленной на творческое преобразование, совершенствование действительности и самого себя. ДИСТРЕСС — отрицательное влияние стрессовой ситуации на деятельность человека, вплоть до ее полного разрушения. ЖЕСТ — движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире. ЗАРАЖЕНИЕ — психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний, побуждений. ЗАЩИТНЫЕ МЕХАНИЗМЫ — психоаналитическое понятие, обозначающее совокупность бессознательных приемов, с помощью которых человек, как личность, оберегает себя от психологических травм. ЗАПОМИНАНИЕ — один из процессов памяти, обозначающий введение в память вновь поступающей информации. ЗНАК — символ или объект, служащий заменителем другого объекта. ЗНАЧЕНИЕ (слова, понятия) — то содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все употребляющие его люди. 150 ЗОНА ПОТЕНЦИАЛЬНОГО (БЛИЖАЙШЕГО) РАЗВИТИЯ — возможности в психическом развитии, которые открываются у человека при оказании ему минимальной помощи со стороны. Понятие З.п.р. введено Л.С.Выготским. ИДЕНТИФИКАЦИЯ — отождествление. В психологии — установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицирующегося с ним лица. ИМПУЛЬСИВНОСТЬ — характерологическая черта человека, проявляющаяся в его склонности к быстротечным, непродуманным действиям и поступкам. ИНДИВИД - отдельно взятый человек в совокупности всех присущих ему качеств: биологических, физических, социальных, психологических и др. ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ — своеобразное сочетание индивидных свойств человека, отличающее его от других людей. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ СТИЛЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ - устойчивое сочетание особенностей выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком. ИНИЦИАТИВА — проявление человеком активности, не стимулированной извне и не определяемой не зависящими от него обстоятельствами. ИНСАЙТ (озарение, догадка) — неожиданное для самого человека, внезапное нахождение решения какой-либо проблемы, над которой он долго и настойчиво думал. ИНСТИНКТ — врожденная, малоизменяемая форма поведения, обеспечивающая приспособление организма к типичным условиям его жизни. ИНТЕЛЛЕКТ — совокупность умственных способностей человека и некоторых высших животных, например, человекообразных обезьян. ИНТЕРАКЦИЯ — взаимодействие. ИНТРОВЕРСИЯ — обращенность сознания человека к самому себе; поглощенность собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая 151 ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг. И. является одной из базовых черт личности. ИНТРОСПЕКЦИЯ — метод познания психических явлений путем самонаблюдения человека, т.е. внимательного изучения самим человеком того, что происходит в его сознании при решении разного рода задач. ИНТУИЦИЯ — способность быстро находить верное решение задачи и ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, а также предвидеть ход событий. ИФАНТИЛИЗМ — проявление детских черт в психологии и поведении взрослого человека. ИСПЫТУЕМЫЙ — человек, над которым проводятся научные психологические опыты. КЛИМАТ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ - общая социальнопсихологическая характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней. КОЛЛЕКТИВ — высокоразвитая малая группа людей, отношения в которой строятся на позитивных нормах морали. К. обладает повышенной эффективностью в работе, проявляющейся в форме сверхаддитивного эффекта. КОММУНИКАЦИИ — контакты, общение, обмен информацией и взаимодействие людей друг с другом. КОМПЕНСАЦИЯ — способность человека избавляться от переживаний по поводу собственных недостатков за счет усиленной работы над собой и развития других положительных качеств. Понятие К. введено А.Адлером. КОМПЛЕКС НЕПОЛНОЦЕННОСТИ - сложное состояние человека, связанное с недостатком каких-либо качеств (способностей, знаний, умений и навыков), сопровождаемое глубокими отрицательными эмоциональными переживаниями по этому поводу. КОМПЛЕКС ОЖИВЛЕНИЯ — сложная сенсорно-двигательная реакция младенца (около 2—3 месяцев), возникающая при восприятии близкого человека, в первую очередь своей матери. 152 КОНВЕРГЕНЦИЯ — сведение зрительных осей глаз на каком-либо объекте или в одну точку зрительного пространства. КОНСТАНТНОСТЬ ВОСПРИЯТИЯ - свойство воспринимать объекты и видеть их относительно постоянными по величине, форме и цвету в изменяющихся физических условиях восприятия. КОНФЛИКТ ВНУГРИЛИЧНОСТНЫЙ - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы. КОНФЛИКТ МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. КОНФОРМНОСТЬ — некритическое принятие человеком чужого неправильного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственного мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается. Такой отказ при конформном поведении обычно мотивирован какими-либо конъюнктурными соображениями. КРИЗИС — состояние душевного расстройства, вызванное длительной неудовлетворенностью человека собой и своими взаимоотношениями с окружающим миром. К. возрастной нередко возникает при переходе человека из одной возрастной группы в другую. ЛАБИЛЬНОСТЬ — свойство нервных процессов (нервной системы), проявляющееся в способности проводить определенное количество нервных импульсов за единицу времени. Л. также характеризует скорость возникновения и прекращения нервного процесса. ЛИДЕР — член группы, чей авторитет, власть или полномочия безоговорочно признаются остальными членами малой группы, готовыми следовать за ним. 153 ЛИДЕРСТВО — поведение лидера в малой группе. Приобретение или утрата им лидерских полномочий, осуществление им своих лидерских функций. ЛИЧНОСТЬ — понятие, обозначающее совокупность устойчивых психологических качеств человека, составляющих его индивидуальность. ЛОКУС КОНТРОЛЯ — понятие, характеризующее локализацию причин, исходя из которых человек объясняет свое собственное поведение и наблюдаемое им поведение других людей. Внутренний Л.к. — это поиск причин поведения в самом человеке, а внешний Л.к. — их локализация вне человека, в окружающей его среде. Понятие Л.к. введено американским психологом Ю.Роттером. ЛОНГИТЮДНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ - длительное по времени своего проведения научное исследование процессов формирования, развития и изменения каких-либо психических или поведенческих явлений. ЛЮБОВЬ — высшее духовное чувство человека, богатое разнообразными эмоциональными переживаниями, основанное на благородных чувствах и высокой морали и сопровождаемое готовностью сделать все от себя зависящее для благополучия любимого человека. МАЗОХИЗМ — самоунижение, самоистязание человека, связанное с неудовлетворенностью собой и убежденностью, что причины жизненных неудач находятся в нем самом (см. внутренний локус контроля). М. — одно из главных понятий, используемых в типологии социальных характеров, предложенной немецко-американским ученым Э.Фроммом. МАЛАЯ ГРУППА — небольшая по численности совокупность людей, включающая от 2—3 до 20—30 человек, занятых общим дел и имеющих прямые личные контакты друг с другом. МАССОВИДНЫЕ ЯВЛЕНИЯ ПСИХИКИ - социально-психологические явления, возникающие в массах людей (население, толпа, масса, группа, нация и т.п.). М.я.п. включают слухи, панику, подражание, заражение, внушение и др. 154 МАССОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ - средства передачи информации, рассчитанные на массовую аудиторию: печать, радио, телевидение и т.п. МЕЛАНХОЛИК — человек, чье поведение характеризуется замедленностью реакций на действующие стимулы, а также речевых, мыслительных и двигательных процессов. МЕЧТЫ — планы человека на будущее, представленные в его воображении и реализующие наиболее важные для него потребности и интересы. МИМИКА — совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т.п.). МОДАЛЬНОСТЬ — понятие, обозначающее качество ощущений, возникающих под действием определенных раздражителей. МОТИВ ВЛАСТИ — устойчивая черта личности, выражающая собой потребность одного человека в обладании властью над другими людьми, стремление господствовать, управлять, распоряжаться ими. МОТИВ — внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека. МОТИВ ДОСТИЖЕНИЯ УСПЕХА - потребность добиваться успехов в разных видах деятельности, рассматриваемая как устойчивая личностная черта. МОТИВ ИЗБЕГАНИЯ НЕУДАЧИ — более или менее устойчивое стремление человека избегать неудач в тех ситуациях жизни, где результаты его деятельности оцениваются другими людьми. М.и.н. — черта личности, противоположная мотиву достижения успехов. МОТИВАЦИЯ — динамический процесс внутреннего, психологического и физиологического управления поведением, включающий его инициацию, направление, организацию, поддержку. МОТИВИРОВКА — разумное обоснование, объяснение самим человеком его поступков, которое не всегда соответствует истине. 155 МЫШЛЕНИЕ — психологический процесс познания, связанный с открытием субъективно нового знания, с решением задач, с творческим преобразованием действительности. НАБЛЮДЕНИЕ — метод психологического исследования, рассчитанный на непосредственное получение нужной информации через органы чувств. НАВЫК — сформированное, автоматически осуществляемое движение, не требующее сознательного контроля и специальных волевых усилий для его выполнения. НАГЛЯДНО-ДЕЙСТВЕННОЕ МЫШЛЕНИЕ - способ практического решения задач, предполагающий зрительное изучение ситуации и практические действия в ней с материальными предметами. НАГЛЯДНО-ОБРАЗНОЕ включающий наблюдение МЫШЛЕНИЕ за ситуацией и способ решения оперирование задач, образами составляющих ее предметов без практических действий с ними. НАДЕЖНОСТЬ — качество научного метода исследования, позволяющее получать одни и те же результаты при повторном или многократном использовании данного метода. НАМЕРЕНИЕ — сознательное желание, готовность что-либо сделать. НАПРАВЛЕННОСТЬ ЛИЧНОСТИ - понятие, обозначающее совокупность потребностей и мотивов личности, определяющих главное направление ее поведения. НАПРЯЖЕННОСТЬ — состояние повышенного физического или психологического возбуждения, сопровождаемое неприятными внутренними чувствами и требующее разрядки. НАСТРОЕНИЕ — эмоциональное состояние человека, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в течение длительного времени. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — процесс получения информации о состояниях партнера по общению с целью улучшения общения и достижения желаемого результата. 156 ОБЩЕНИЕ — обмен информацией между людьми, их взаимодействие. ОСМЫСЛЕННОСТЬ ВОСПРИЯТИЯ - свойство человеческого восприятия приписывать воспринимаемому объекту или явлению определенный смысл, обозначать его словом, относить к определенной языковой категории. ОТРАЖЕНИЕ — философско-гносеологическое понятие, относящееся к теории познания. В соответствии с ним все психические процессы и состояния человека рассматриваются как отражения в голове человека объективной, не зависимой от него действительности. ОТЧУЖДЕНИЕ — процесс или результат утраты для человека значения или личностного смысла того, что раньше привлекало его внимание, было для него интересным и важным. ОЩУЩЕНИЕ — элементарный психический процесс, представляющий собой субъективное отражение живым существом в виде психических явлений простейших свойств окружающего мира. ПАМЯТЬ — процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и переработки человеком разнообразной информации. ПАНИКА — массовидное явление психики, характеризующееся возникновением одновременно у многих людей, находящихся в контактах друг с другом, чувств страха, беспокойства, а также беспорядочных, хаотичных движений и непродуманных действий. ПАНТОМИМИКА — система выразительных движений, совершаемых при помощи тела. ПЕРВИЧНЫЕ ЭМОЦИИ — генотипически (см. генотип) обусловленные простейшие эмоциональные переживания: удовольствие, неудовольствие, боль, страх, гнев и др. ПЕРЦЕПТИВНЫЙ — относящийся к восприятию. ПОДРАЖАНИЕ — сознательное или бессознательное поведение человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей. ПОЛОРОЛЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ — поведение, свойственное человеку определенного пола в той социальной роли, которая соответствует этому полу. 157 ПОНИМАНИЕ — психологическое состояние, выражающее собой правильность принятого решения и сопровождаемое чувством уверенности в точности восприятия или интерпретации какого-либо события, явления, факта. ПОСТУПОК — сознательно совершенное человеком и управляемое волей действие, исходящее из определенных убеждений. ПОТРЕБНОСТЬ — состояние нужды организма, индивида, личности в чем-то, необходимом для их нормального существования. ПРИВЫКАНИЕ — прекращение или снижение остроты реагирования на еще продолжающий действовать раздражитель. ПРОЕКЦИЯ — один из защитных механизмов, посредством которого человек избавляется от переживаний по поводу собственных недостатков за счет приписывания их другим людям. ПРОСОЦИАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ — поведение человека среди людей, бескорыстно направленное на их благо. ПСИХИКА — общее понятие, обозначающее совокупность всех психических явлений, изучаемых в психологии. ПСИХИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ — процессы, происходящие в голове человека и отражающиеся в динамически изменяющихся психических явлениях: ощущениях, восприятии, воображении, памяти, мышлении, речи и др. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СОВМЕСТИМОСТЬ ЛЮДЕЙ - способность людей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг с другом. РЕАКЦИЯ — ответ организма на какой-нибудь раздражитель. РЕФЕРЕНТНАЯ ГРУППА — группа людей, в чем-то привлекательных для индивида. Групповой источник индивидуальных ценностей, суждений, поступков, норм и правил поведения. РЕФЛЕКСИЯ — способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. 158 РИГИДНОСТЬ — заторможенность мышления, проявляющаяся в трудности отказа человека от однажды принятого решения, способа мышления и действий. САМОАКТУАЛИЗАЦИЯ — использование, и развитие человеком имеющихся у него задатков, их превращение в способности. Стремление к личностному самосовершенствованию. С. как понятие введена в гуманистической психологии. САМООБЛАДАНИЕ — способность человека сохранять внутреннее спокойствие, действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях. САМООПРЕДЕЛЕНИЕ ЛИЧНОСТИ — самостоятельный выбор человеком своего жизненного пути, целей, ценностей, нравственных норм, будущей профессии и условий жизни. САМООЦЕНКА — оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков. САМОРЕГУЛЯЦИЯ — процесс управления человеком собственными психологическими и физиологическими состояниями, а также поступками. САМОСОЗНАНИЕ — осознание человеком самого себя, своих собственных качеств. САНГВИНИК — тип темперамента, характеризующийся энергичностью, повышенной работоспособностью и быстротой реакций. СВОЙСТВА НЕРВНОЙ СИСТЕМЫ ЧЕЛОВЕКА - комплекс физических характеристик нервной системы, определяющих процессы возникновения, проведения, переключения и прекрашения нервных импульсов в различных отделах и частях центральной нервной системы. СЕНЗИТИВНЫЙ ПЕРИОД РАЗВИТИЯ - период в жизни человека, обеспечивающий наиболее благоприятные условия для формирования у него определенных психологических свойств и видов поведения. СИМПАТИЯ — чувство эмоциональной предрасположенности к человеку, повышенный интерес и влечение к нему. 159 СОЗНАНИЕ — высший уровень психического отражения человеком действительности, ее представленность в виде обобщенных образов и понятий. СОПЕРЕЖИВАНИЕ — испытывание человеком тех же самых чувств и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей (см. также эмпатия). СОПЕРНИЧЕСТВО — стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти. СОТРУДНИЧЕСТВО — стремление человека к согласованной, слаженной работе с людьми. Готовность поддержать и оказать помощь им. Противоположно соперничеству. СОЦИАЛЬНЫЙ СТЕРЕОТИП — искаженные социальные установки человека в отношении людей определенной категории, возникшие у него под влиянием ограниченного или одностороннего жизненного опыта общения с представителями данной социальной группы: национальной, религиозной, культурной и т.п. СУБЪЕКТИВНЫЙ — относящийся к человеку — субъекту. СХЕМА МЫШЛЕНИЯ — система понятий или логика рассуждений, привычно применяемых человеком при встрече с незнакомым объектом или новой задачей. ТАЛАНТ — высокий уровень развития способностей человека, обеспечивающий достижение выдающихся успехов в том или ином виде деятельности. ТВОРЧЕСКОЕ МЫШЛЕНИЕ — вид мышления, связанный с созданием или открытием чего-либо нового. ТЕМПЕРАМЕНТ — динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других характеристиках. УРОВЕНЬ ПРИТЯЗАНИЙ — максимальный успех, которого рассчитывает добиться человек в том или ином виде деятельности. 160 ФЛЕГМАТИК — тип темперамента человека, характеризующийся пониженной реактивностью, слабо развитыми, замедленными выразительными движениями (см.). ФРУСТРАЦИЯ — эмоционально тяжелое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении определенной желаемой цели. ХАРАКТЕР — совокупность свойств личности, определяющих типичные способы ее реагирования на жизненные обстоятельства. ЦЕНЗУРА — психоаналитическое понятие, обозначающее подсознательные психологические силы, которые стремятся не допустить в сознание определенные мысли, чувства, образы, желания. ЦЕНТРАЛЬНАЯ НЕРВНАЯ СИСТЕМА - часть нервной системы, включающая головной, промежуточный и спинной мозг. ЧЕРТА ЛИЧНОСТИ — устойчивое свойство личности, определяющее характерное для нее поведение и мышление. ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ реагировать на — воздействия способность среды, не организма имеющие запоминать и непосредственного биологического значения, но вызывающие психологическую реакцию в форме ощущений. ЧУВСТВО — высшая, культурно обусловленная эмоция человека, связанная с некоторым социальным объектом. ЭГОЦЕНТРИЗМ — сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходит вокруг. ЭКСТРАВЕРСИЯ — обращенность сознания и внимания человека в основном на то, что происходит вокруг него. Э. противоположна интроверсии. ЭМОЦИИ — элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием общего состояния организма и хода процесса удовлетворения актуальных потребностей. 161 ЭМПАТИЯ — способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. ЭФФЕРЕНТНЫЙ — процесс, направленный центральной нервной системы к периферии тела. 162 изнутри наружу, от