Скачать/Открыть - Prioritet-c.ru

Общество с ограниченной ответственностью
«ПРИОРИТЕТ»
ПСМК-006-2014
УТВЕРЖДЕНА
Приказом ООО «ПРИОРИТЕТ»
«_____» _________________ № ______
ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА
«УПРАВЛЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВИЯМИ»
____________________________________________________________
Система менеджмента качества
ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»
Москва
2014 г.
Система менеджмента качества
ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»
Издание 1
ПСМК-0062014
стр. 2 из 10
Содержание
1. Назначение и область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины, определения и сокращения
4. Общие положения
5. Организация и порядок управления несоответствиями
Приложение 1 Форма журнала регистрации несоответствий, претензий и
жалоб
3
3
3
3
4
10
2
Система менеджмента качества
ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»
Издание 1
ПСМК-0062014
стр. 3 из 10
1. Назначение и область применения
1.1. Настоящая документированная процедура разработана в соответствии с ГОСТ
ISO/IEC Guide 65-2012 «Общие требования к органам по сертификации продукции» п. 4.5.3 л)
и устанавливает порядок управления несоответствующей услугой, жалобами и претензиями в
Органе по сертификации продукции Общества с ограниченной ответственностью «ПРИОРИТЕТ» (далее – ОСП). Жалобы и претензии, поступившие от Заказчика (заявителя) или иных
заинтересованных организаций или частных лиц также являются несоответствиями, и подлежат управлению в соответствии с данной документированной процедурой.
1.2. Управление несоответствиями при сертификации предполагает наличие четких действий при обнаружении отклонений в ходе процесса сертификации, в том числе принятие решения при получении отрицательных результатов испытаний или обнаружении ошибок в обработке результатов испытаний.
1.3. Настоящая документированная процедура обязательна к применению всеми сотрудниками ОСП.
2. Нормативные ссылки
Настоящий документ разработан с учетом требований следующих стандартов:
ГОСТ ISO/IEC Guide 65-2012 «Общие требования к органам по сертификации продукции»;
ПСМК- 001-2014 Руководство по качеству ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»;
ПСМК-007-2014 «Корректирующие и предупреждающие действия».
3. Термины, определения и сокращения
3.1. Термины и определения
Продукция – оказанная потребителю услуга;
Несоответствие – невыполнение требования;
Жалоба – выражение неудовольствия по поводу деятельности ОСП или по поводу действий ее сотрудников или экспертов;
Претензия – требование удовлетворения неудовольствия по поводу деятельности ОСП
СМК или по поводу действий ее сотрудников или экспертов.
3.2. Сокращения
ОСП – орган по сертификации продукции ООО «ПРИОРИТЕТ»;
СМК – система менеджмента качества;
ПРК – представитель руководства по качеству.
4. Общие положения
4.1 Задача управления несоответствиями состоит в предотвращении оказания услуг, не
соответствующих требованиям действующей нормативной документации, а также контрактным требованиям.
4.2. Анализ несоответствий и оценку действий, чтобы избежать повторения несоответствий проводят представитель руководства по качеству(далее – ПРК), руководитель ОСП, заместитель руководителя ОСП. При необходимости привлекается другой заинтересованный
персонал.
3
Система менеджмента качества
ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»
Издание 1
ПСМК-0062014
стр. 4 из 10
4.3. По результатам анализа несоответствий заместителем руководителя ОСП разрабатывается план мероприятий по устранению несоответствий, корректирующих и предупреждающих действий с указанием конкретных мероприятий, срока исполнения мероприятий, а
также лиц, ответственных за исполнение. План утверждается руководителем ОСП.
4.4. Ответственность за выполнение Плана мероприятий по устранению несоответствий
и анализ предпринятых корректирующих и предупреждающих действий несет заместитель
руководителя ОСП, контроль выполнения Плана осуществляет руководитель ОСП.
4.5. Выявление несоответствий требованиям нормативной и контрактной документации, осуществляется в ходе оказания услуг исполнителями работ – о выявленном несоответствии работник обязан немедленно сообщить непосредственному руководителю, а также заказчикам и заявителям в форме актов, жалоб, претензий.
4.6. В процессе проведения мероприятий по управлению несоответствиями решаются
следующие задачи:
 выявление несоответствующей услуги на всех этапах рабочих циклов;
 получение и регистрация претензий и жалоб;
 регистрация несоответствий;
 оперативное устранение последствий, вызванных воздействием несоответствующей продукции (коррекция);
 исследование несоответствующей услуги, оценка характера несоответствия;
 выявление причин несоответствия;
 принятие решения о возможности исправления несоответствующей услуги;
 планирование и выполнение корректирующих действий;
 повторный контроль исправленной ситуации;
 анализ и оценка процесса управления несоответствиями.
4.7. Основными документами и записями, содержащими информацию о несоответствиях, являются:







письма потребителей (заявителей);
отчеты по результатам аудитов;
планы;
приказы по ОСП;
журналы регистрации несоответствий, претензий, жалоб;
отчеты по рассмотрению несоответствий;
протоколы совещаний.
5. Организация и порядок управления несоответствиями
5.1. При сертификации продукции
К существенным несоответствиям относятся:
- отсутствие нормативной и технологической документации на продукцию;
- отсутствие описания выполняемых операций с указанием средств технологического
оснащения, точек и порядка контроля;
- отсутствие необходимых средств технического оснащения и средств контроля и испытаний;
- использование средств контроля и испытаний, не прошедших метрологический контроль в установленном порядке и в установленные сроки;
- отсутствие документированных процедур контроля, обеспечивающих стабильность характеристик продукции, или их невыполнение.
4
Система менеджмента качества
ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»
Издание 1
ПСМК-0062014
стр. 5 из 10
Наличие существенных несоответствий свидетельствует о неудовлетворительном состоянии производства.
При наличии одного или нескольких существенных несоответствий организация должна
провести корректирующие мероприятия в сроки, согласованные с ОСП.
Несущественные замечания должны быть устранены не позднее дня проведения очередного инспекционного контроля.
5.2. В случае отрицательного анализа результатов испытаний эксперт оформляет заключение с подробным указанием на выявленные несоответствия или допущенные нарушения
с рекомендациями о проведении повторных испытаний или дополнительных испытаний, или
проведении корректирующих мероприятий.
5.3. При отрицательных результатах инспекционного контроля на основании акта ОСП
принимает решение приостановлении или отмене действия сертификата.
Основаниями для рассмотрения вопроса о невозможности сохранения действия сертификата могут являться:
– изменения нормативного документа на продукцию или метод испытаний;
– изменения конструкции (состава), комплектности продукции;
– изменения организации и (или) технологии производства;
– изменения (невыполнение) требований технологии, методов контроля и испытаний, системы обеспечения качества;
– отрицательные результаты инспекционного контроля;
– сообщения государственных органов или обществ потребителей о несоответствии продукции требованиям нормативных документов, по которым проводилась сертификация;
Решение о приостановлении действия сертификата принимают в том случае, если путем
корректирующих мероприятий, согласованных с ОСП, держатель сертификата может устранить
обнаруженные причины несоответствия и подтвердить без повторных испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории (центре) соответствие продукции нормативным документам.
Если этого сделать нельзя, то действие сертификата отменяется. Сертификат исключается из реестра Росаккредитации, и держатель сертификата должен возвратить его в ОСП, выдавший сертификат.
5.4. Основаниями для рассмотрения вопроса о прекращении действия сертификата могут
являться:
1) изменение конструкции (состава) и комплектности продукции;
2) изменение организации и (или) технологии производства;
3) изменение (невыполнение) требований технологии, методов контроля и испытаний, системы обеспечения качества;
4) сообщения органов государственной власти или обществ потребителей о несоответствии продукции требованиям, контролируемым при сертификации;
5) отрицательные результаты инспекционного контроля сертифицированной продукции;
6) отказ от проведения или непредоставление возможности проведения инспекционного
контроля сертифицированной продукции в сроки, установленные;
7) реорганизация юридического лица, в том числе преобразование (изменение организационно-правовой формы).
В случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с ОСП, изготовитель
(продавец) может устранить обнаруженные причины несоответствия продукции требованиям
НТД и подтвердить устранение данного несоответствия без повторных испытаний в ИЛ, действие сертификата приостанавливается. Если изготовитель (продавец) не может устранить причины несоответствия продукции требованиям НТД, действие сертификата прекращается. Сертификат исключается из единого реестра, изготовитель (продавец) обязан возвратить сертификат в
ОС, выдавшим сертификат.
5
Система менеджмента качества
ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»
Издание 1
ПСМК-0062014
стр. 6 из 10
5.5. Получение претензии (жалобы)
Претензии и жалобы, поступающие в ОСП, регистрирует специалист ответственный за
ведение и актуализацию фонда НД и архив в день поступления и сообщает об этом ПРК,
который отвечает за процесс сбора всех данных по поступившей претензии.
После получения претензии или жалобы и выяснения ситуации первоначальная информация заносится в «Журнал регистрации несоответствий, претензий и жалоб» с присвоением
идентификационного номера, содержащего название организации и дату поступления претензии. Фиксируется в журнале информация о причинах, средствах и методах решения проблемы,
предлагаемые предъявителем претензии или жалобы, а также иная информация необходимая
для эффективного анализа ситуации, включая следующее:
 описание претензии (жалобы) и дополнительные данные о возникшей ситуации;
 описание объекта претензии (жалобы), данные о ее предъявителе;
 ожидаемый срок ответа;
 требуемые ресурсы для решения проблемы;
 планы по рассмотрению претензии (жалобы).
Срок регистрации необходимой информации в журнале несоответствий – 2 рабочих дня
с момента поступления претензии (жалобы). При получении и рассмотрении претензии (жалобы) необходима особая оперативность, требующая участия всех сотрудников ОСП.
Генеральный директор ООО «ПРИОРИТЕТ» имеет право отклонить претензию, данный
отказ в письменном виде должен быть направлен заявителю в течение 3 рабочих дней после
принятия такого решения.
5.6. Прослеживаемость претензий (жалоб)
Претензия (жалоба) прослеживается от момента ее получения до полного завершения
процесса управления претензией (жалобой) до полного удовлетворения предъявителя претензии (жалобы). Предъявитель претензии по запросу имеет возможность получить информацию
о текущем состоянии процесса управления претензией.
Схема процесса получения претензии, признания ее обоснованности, расследования
ситуации и принятия решений:
 изучение проблемы, оценка достаточности информации, при необходимости планирование коррекции;
 разработка предварительного решения и при необходимости планирование корректирующих действий;
 ответ заявителю о принятом решении (не более 30 календарных дней после регистрации претензии);
 реализация принятого решения;
 оценка результативности проведенных корректирующих мероприятий;
 ознакомление заявителя с результатами предпринятых действий;
 продолжение расследования и сбора данных при несогласии заявителя с решением и
действиями;
6
Система менеджмента качества
ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»
Издание 1
ПСМК-0062014
стр. 7 из 10
 разработка повторного решения и плана возможных действий и при необходимости
планирование корректирующих действий;
 ответ заявителю о вновь принятых решениях;
 реализация вновь принятых решений;
 ознакомление заявителя с результатами предпринятых действий;
 оценка результативности проведенных корректирующих мероприятий.
5.7. Подтверждение получения претензии (жалобы)
Получение каждой претензии (жалобы) подтверждается ее предъявителю извещением о
получении претензии (жалобы) по установленным каналам связи в течение 5 рабочих дней с
момента поступления и регистрации претензии в ОСП.
В данном извещении должны быть указаны:
 факт получения претензии и дата регистрации;
 регистрационный номер;
 предполагаемый срок рассмотрения претензии.
5.8. Первоначальная оценка претензии (жалобы)
По получении претензии или жалобы проводится ее первоначальная оценка с точки
зрения – важности, безопасности, сложности, возможных последствий, а также проводится
оценка необходимости и возможности осуществления немедленных действий по рассмотрению претензии (жалобы).
Представитель руководства по СМК классифицирует и анализирует все претензии, жалобы для установления систематического, повторяемого или единичного характера проблем,
определения их основных тенденций и мер по устранению основных причин претензии.
Необходимость исследования сложных ситуаций с привлечением представителей компетентных подразделений или заказчика определяет Генеральный директор ООО «ПРИОРИТЕТ».
5.9. Расследование претензий (жалоб)
Все необходимые усилия должны быть предприняты для расследования всех обстоятельств и данных, связанных с возникновением претензии, жалобы. Уровень расследования должен
быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии, жалобы. Анализ и принятие решения по несоответствующей услуге с регистрацией предпринимаемых действий организует представитель руководства по СМК.
5.10. Ответ на претензии (жалобы)
Классификация и анализ несоответствий проводятся для выявления тенденции к их повторению. Результаты такого анализа ежегодно направляются представителем руководства по
СМК для Анализа СМК высшим руководством. В случае выявления повторных несоответствий
наравне с корректирующими действиями должны быть разработаны предупреждающие действия по устранению таких несоответствий.
После проведения соответствующего расследования обстоятельств и данных по претензии (жалобе) ПРК должен предложить конкретные действия по решению проблемы или предупреждению ее повторного появления в будущем. Если претензия, жалоба не может быть немед7
Система менеджмента качества
ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»
Издание 1
ПСМК-0062014
стр. 8 из 10
ленно удовлетворена, то Руководитель ОСП находит другие способы ее решения, которые могут привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.
5.11. Обратная связь по принятому решению
Решения или действия, связанные с претензией (жалобой), и имеющие отношение к ее
предъявителю, доводятся до него письменно в течение 5 рабочих дней после принятия решения или выполнения действия.
Принятые решения по результатам рассмотрения претензий, должны быть приняты,
проанализированы и подтверждены лицами, не имеющими отношения к предмету претензии.
5.12. Завершение действий по управлению претензией (жалобой)
Если предъявитель претензии не согласен с предложенным решением или действием,
то претензия остается открытой. Такой статус претензии регистрируется, а ее предъявитель
информируется в течение 5 рабочих дней об альтернативных формах и вариантах решений
(действий).
ПРК должен проводить мониторинг всех действий по управлению претензией (жалобой) до тех пор, пока не будут использованы все возможности и ресурсы для удовлетворения
предъявителя претензии (жалобы).
ПРК ведет постоянную работу различными способами по выявлению уровня удовлетворенности предъявителя претензии. Данная информация фиксируется в Журнале регистрации несоответствий, претензий и жалоб (Приложение 1).
В ходе проведения внутренних аудитов СМК ПРК проводит оценку процесса управления претензиями. Результаты такой оценки учитываются при Анализе СМК высшим руководством ОСП.
Создание и ведение массива информационных данных по несоответствиям, обеспечивающего выявление проблем и принятие мер, предотвращающих возникновение повторных
несоответствий, осуществляется в ОСП с использованием информационных технологий.
Порядок ведения записей по жалобам и претензиям включает в себя:
 хранение полученных претензий и фиксацию полученной от предъявителя претензии
информации и переданных ему ответов;
 определение последовательности идентификации, сбора, классификации, обслуживания, хранению, и уничтожению записей;
 обеспечение сохранности записей на бумажных и электронных носителях;
 ведение и поддержку в рабочем состоянии записей по обучению и инструктажу лиц,
участвующих в процессе управления претензиями (жалобами);
 определение способов и сроков раскрытия для общественности данных о полученных
претензиях.
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение требований
по конфиденциальности информации и сохранности всех документов.
По предложению заявителя могут быть рассмотрены дополнительные требования по
соблюдению конфиденциальности при рассмотрении претензий.
8
Система менеджмента качества
ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»
Издание 1
ПСМК-0062014
стр. 9 из 10
Руководство ОСП стремится постоянно повышать результативность процесса управления претензиями, жалобами посредством коррекций, корректирующих и предупреждающих
действий, а также инновационных усовершенствований оказываемых услуг с помощью своей
системы качества, действующей в ОСП.
Одним из приоритетов в указанном направлении является постоянное повышение квалификации сотрудников ОСП и привлекаемых экспертов. Также руководство ОСП способствует развитию у сотрудников мотивации в части повышения удовлетворенности потребителей услуг, стимулирует внедрение новых эффективных способов управления процессами
устранения несоответствий.
9
Система менеджмента качества
ОСП ООО «ПРИОРИТЕТ»
Издание 1
ПСМК-0062014
стр. 10 из 10
Приложение 1
Форма журнала регистрации несоответствий, претензий и жалоб
№ Объект
п/ (Заявип
тель)
1
2
Описание
выявленного несоответствия
Дата и
форма претензии
(жалобы)
Причина
несоответствия
3
4
5
РезульПринятое
таты.
Срок
решение с устранения, Оценка
указанием ответственный
КД, ПД
6
7
8
10