Интегрированное решение - администрирование платежей дебиторов Ситуация, далекая от идеальной
advertisement
Интегрированное решение - администрирование платежей дебиторов Василий Голда, Председатель правления SIA Balt Risk Ситуация, далекая от идеальной Если мы возьмем в качестве примера среднестатистическую латвийскую компанию и осуществим анализ оплаты счетов, которые эта компания выставляет своим клиентам, мы увидим, что: в срок оплачивается порядка 50% от общего объема выставленных счетов; после отправки писем-напоминаний оплачивается 25% от общего объема выставленных счетов; еще 20% платежей удается взыскать после передачи дебиторов на взыскание профессиональной инкассовой компании; 3% платежей взыскивается в судебном порядке, благодаря усилиям юристов и судебных исполнителей; 2% превращается в мертвый груз – безнадежные долги. Как видим, качество денежного потока далеко от идеального. Законным трудом заработанная оплата поступает в распоряжение кредитора с опозданием, а в некоторых случаях не поступает вообще. Потери и убытки в этом случае неизбежны. Некоторые компании мирятся с подобной ситуацией, как с неизбежным злом, некторые пытаются бороться с недобросовестными плательщиками – нанимают на работу кредитного менеджера, обращаются в инкассовую компанию, в случае, если задолженность достаточно крупная – идут в суд. Результаты могут быть как положительными, так и отрицательными, но при любом раскладе кредитор все равно «попадает на деньги». И мириться с подобными потерями с каждым годом становится все сложнее – в силу того, что Латвия очень небольшое государство и стремительного роста количества потребителей пока не наблюдается, борьба между конкурентами становится все более острой. В этом контексте особенно актуальным становится вопрос эффективности работы предприятия – в том числе, и эффективности процессов по управлению дебиторской задолженностью. Сегодня мы расскажем об очень действенном комплексном инструменте, который еще не очень хорошо знаком местным предпринимателям и который, при условии грамотного использования, в состоянии обеспечить очень неплохие результаты при работе с входящими платежами. В экономически развитых странах уже в течение нескольких десятилетий его успешно используют как совсем небольшие, так и крупные компании с большим количеством клиентов и сложной структурой клиентского портфеля. В англоязычной терминологии этот инструмент называется Payment administration, эквивалент в русском языке – администрирование платежей дебиторов или просто администрирование платежей. Его использование помогает поднять на качественно новый уровень платежную дисциплину клиентов, значительно улучшить качество денежного потока и, как результат, повысить показатели эффективности деятельности предприятия. Порядок превыше всего Версия 0.1 1(6) Одна из отличительных черт инструмента администрирования платежей – это его комплексный характер. Комплекс мероприятий по управлению дебиторской задолженностью предусматривает, что клиент/дебитор ни на один миг не пропадает из поля зрения кредитора. Работа с ним начинается еще до заключения сделки, и далее он становится частью, «винтиком» отлаженной, упорядоченной, тщательно продуманной системы. Системы, которая построена таким образом, чтобы не дать дебитору уклониться от выполнения своих обязательств, мотивировать его своевременно осуществлять оплату, воспитать из него добросовестного дисциплинированного плательщика. Наверное, никто не будет спорить с тем, что Германия на сегодняшний день является одной из наиболее развитых и благополучных европейских стран. И не последнюю роль в этом сыграл такой фактор, как ментальность нации – а у немцев это любовь к порядку, отработке мельчайших деталей и очень серьезное отношение к вопросам дисциплины. Концепция администрирования платежей в чем-то схожа с немецким подходом – тот же строгий порядок, система, в которой предусмотрены все нюансы сотрудничества с дебиторами, точное выполнение в срок всех надлежащих действий. Интересный психологический нюанс – руководство предприятий, которые в полном объеме используют систему администрирования платежей, отмечают не только повышение уровня платежной дисциплины у дебиторов, но и факт более серьезного и ответственного отношения к рабочему процессу у собственных служащих. В случае внедрения на предприятии профессиональной системы администрирования платежей кредит находится в зоне постоянного контроля. Если работа по взысканию долгов обычно начинается, когда факт задержки платежа уже констатирован, а компания поставщика терпит убытки в результате непоступления денег в оборот, то в процессе администрирования работа с должником начинается непосредственно с момента заключения договора на поставку товара или услуги. Главное преимущество заключается в том, что клиент сразу становится частью профессионально работающей системы. Она охватывает все периоды сотрудничества дебитор/кредитор, при этом для каждого периода предусмотрен свой набор действий и методик, чтобы максимально уменьшать вероятность возникновения просроченных платежей. Как это сделать? Внедрение в компании системы администрирования платежей может осуществляться по двум схемам: либо внутри компании создается соответствующая структура и компания своими собственными силами осуществляет процесс администрирования платежей, либо компания обращается за помощью к профессионалам, которые предоставляют весь пакет необходимых функций на условиях подряда. Следуя второй схеме, компания имеет возможность высвободить дополнительные ресурсы, которые в дальнейшем могут быть использованы для выполнения других важных задач. Это очень интересное решение, и о нем мы расскажем в следующем разделе нашей статьи. Что касается самостоятельной организации процесса администрирования платежей, от компании потребуются следующие вложения для создания соответствующей инфраструктуры: Версия 0.1 2(6) 1. Разработка бизнес-процессов Для создания полноценно функционирующей системы необходимо разработать три группы бизнес-процессов: Собственно процессы кредитного менеджмента – оценка уровня кредитного риска, определение условий кредитования, мониторинг платежеспособности клиентов, внешнее и внутреннее инкассо. Административные процессы – все процессы, связанные с учетом и контролем, включая внутренний аудит, а также управленческие процессы кредитного менеджмента. Так называемые «поддерживающие» процесы, которые обеспечивают надлежащее функционирование системы администрирования, – например, текущий мониторинг качества, процессы исправления допущенных ошибок и т.д. 2. Оснащение рабочих мест и покупка специализированного программного обеспечения. 3. Обучение и дальнейшее повышение квалификации персонала. 4. Операционные расходы. В процессе принятия решения и анализа всех необходимых составляющих, возникает закономерный вопрос – а можно ли вместо администрирования платежей воспользоваться каким либо-иным решением? Ниже мы приводим небольшую таблицу, которая даст возможность сравнить разные виды решений, используемых при работе с дебиторами: Факторинг Создание отдела кредитного менеджмента Взыскание долгов Страхование Решение проблемы откладывается на определенный период времени, сама проблема не решается. Дополнительные расходы. Не предпринимаются никакие мерпориятия для мотивации клиентов и повышения уровня платежной дисциплины. Увеличение количества работников и расхода ресурсов. Для реализации проекта необходимо много времени и вложений. В ряде случаев качество денежного потока может улучшаться медленно или не улучшаться вообще. Работа проводится только с платежами, которые уже перешли в категорию долгов. Если взыскание осуществляется собственными силами, кредитор часто перенимает на себя психологические проблемы дебитора, и взыскание не дает желаемых результатов. Решает вопрос компенсации, но никак не влияет на платежную дисциплину Какие основные стадии взаимодействия с клиентом предполагает наличие системы администрирования? Упрощенный, схематизированный процесс мог бы выглядеть следующим образом: 1. Перед заключением договора производится анализ информации о потенциальном клиенте и на основе результатов анализа определяются Версия 0.1 3(6) 2. 3. 4. 5. условия кредитования, согласно которым будет осуществляться поставка (предоставляется ли кредит, если да, соответствующие суммы и сроки). Вышеуказанные условия фиксируются письменно в договоре, который заключают между собой стороны. Следующая после заключения договора стадия – централизованное автоматическое выставление счетов (так называемый billing), что позволяет снизить затраты и ускорить приток денежных средств. Обычно этот процесс предусматривает автоматическое поступление данных от поставщика в базу данных системы администрирования. Далее имеет место формирование счета, его распечатка и отправка клиенту. Параллельно начинаются первые действия по информированию работников компании клиента, которые несут ответственность за своевременную оплату счетов, об условиях сотрудничества и предоставляемого кредита. На этом этапе также начинается активная работа отдела, отвечающего за качество обслуживания клиентов или отдела CRM (управление отношений с клиентом). Требование своевременной оплаты счетов необходимо балансировать с предоставлением качественного обслуживания и оперативным рассмотрением претензий и жалоб клиентов. Следующий шаг – контроль за поступающими платежами и соблюдением условий кредитования. На этой стадии фиксируется факт задержки платежа и принимается решение о возможности и условиях дальнейшего сотрудничества с дебитором, при этом применяется принцип «оптимальный баланс между необходимостью взыскать долг и сохранить отношения с клиентом». Стадия инкассо – на этом этапе последовательно применяются все возможные методы досудебного взыскания долга: высылка писемнапоминаний, телефонное инкассо, непосредственные переговоры с должником. Система также включает элемент судебного взыскания – для тех дебиторов, на которых не удалось воздействовать досудебными мерами. Полный цикл администрирования платежей включает также необходимые подготовительные работы, в случае, если против компании дебитора возбужден иск о признании ее неплатежеспособной, она находится в процессе ликвидации или банкротства (рекомендация о необходимости обращения к юристу, размещение заказа и мониторинг работы юристов). Вся система строится таким образом, чтобы количество платежей, которые необходимо взыскать на стадиях 4 и 5, было сведено к минимуму. На откуп профессионалам Одна из основных проблем, с которой сталкивается сегодняшний руководитель, - невозможность сконцентрировать усилия на выполнении стратегически важных для успешной деятельности компании задач. Достаточно часто львиная доля рабочего времени топ-менеджемента и подчиненных работников тратится на обеспечение важных и необходимых, но, тем не менее, второстепенных процессов. В результате недостаточно внимания уделяется стратегически важным сферам деятельности – продвижению товаров и услуг, повышению качества, разработке инновационных продуктов. Выход один – определенные виды деятельности, если это целесобразно с экономической точки зрения, передавать на обслуживание профессионалам. В экономически развитых Версия 0.1 4(6) странах, где тенденции глобализации бизнеса выражены особенно явно и конкурировать приходится не только с местными, но и с зарубежными компаниями, вопрос эффективного использования ресурсов стоит особенно остро. В результате появилось решение, которое называется “outsourcing”. Этот термин означает, что ряд видов деятельности передается на обслуживание высококвалифицированному профессионалу на основе договора подряда. Учитывая тенденции и проблемы на латвийском рынке в связи с вступлением в ЕС и общим влиянием глобализации, мы решили рассказать нашим читателям о том, как можно применить международный опыт в местных условиях. И с точки зрения психологии, и с точки зрения маркетинга работа с дебиторами является одним из самых сложных и стрессовых видов деятельности. К сожалению, не всегда и не всем кредиторам удается добиться желаемых результатов. Подобная ситуация обусловлена множеством факторов, но особо хотелось бы обратить внимание читателя на две следующие причины: боязнь поставщика потерять клиента – в результате он «идет на поводу» у покупателя; нехватка на рынке профессиональных кадров, с необходимым уровнем знаний и понимания процессов кредитного менеджмента. Достаточно часто случается, что недисциплинированность дебиторов приводит не только к нехватке оборотных средств у поставщиков, но и к более серьезным проблемам, таким, как неплатежеспособность и банкротство. Поставщики поразному решают данную проблему – как собственными силами, нанимая на работу кредитных менеджеров и создавая отделы, так и привлекая специализированные компании. Каждый из подходов имеет свои преимущества и недостатки, но конечный показатель правильности выбора только один – уровень своевременно поступивших платежей. Даже если оплата поступила с задержкой только на один день, это уже денежные потери для предприятия. Ни один банк не предоставляет бесплатных кредитов даже на такой короткий срок – деньги должны находится в обороте и способствовать получению собственных доходов, а не доходов клиента. Только в этом случае можно говорить об эффективной работе менеджмента и предприятия в целом. Очевидные плюсы Компании развитых стран, в частности в европейском регионе, сталкиваются с аналогичными проблемами. И именно поэтому администрирование платежей сегодня в топе услуг, отдаваемых на откуп профессионалам. У них больше шансов обеспечить так называемый smooth cash flow – бесперебойный поток денежных средств, и, как следствие, обеспечить крепкий тыл для деятельности компании, направленной на достижение, в первую очередь, стратегических целей. Результатом передачи услуги администрирования на подряд являются стратегические и финансовые преимущества, которые получает компания. К финансовым преимуществам, в частности, относятся ускоренный приток денежных средств, лучший контроль операционных издержек с их последующим снижением и получение дополнительных доходов. Стратегические преимущества более разнообразны, среди них наиболее интересны и важны следующие: Версия 0.1 5(6) возможность более свободно распоряжаться своими внутренними ресурсами и концентрировать усилия на стратегически важных видах деятельности; более качественное выполнение сложных, требующих специальных знаний и подготовки, задач; доступ к ранее недоступным ресурсам, в том числе к передовым «продвинутым» технологиям; снижение уровня рисков, так как часть их переходит на компаниюподрядчика; улучшение имиджа в глазах клиента и качественно новый уровень отношений с ним. К общим результатам можно отнести снижение общего объема расходов, повышение эффективности деятельности и улучшение своего положения по отношению к конкурентам. Информация к размышлению: cогласно данным американского периодического издания “Journal of Accountancy” среднестатистический уровень экономии средств при передаче какого-либо вида деятельности на внешнее обслуживание составляет 20%. Очевидно, что у латвийских компаний есть еще очень значительный резерв для повышения эффективности и укрепления своих позиций. В каком объеме передавать на подряд процесс администрирования платежей, менеджеры будут решать, исходя из потребностей компании и ее возможностей. Заключение Практический опыт показывает, что если система администрирования платежей применяется в полном объеме и соблюдаются все необходимые условия, объем своевременно поступающих платежей может достигать 80-90% по отношению к общей сумме выставленных счетов. Для сравнения среднестатический процент своевременно поступающих платежей в латвийских компаниях составляет от 40 до 60%. Это еще один веский аргумент в пользу необходимости перенятия мирового позитивного опыта. Версия 0.1 6(6)