Порядок независимой оценки качества социальных услуг
advertisement
Порядок проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги 1. Общие положения 1.1. Настоящий порядок проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания (далее – Порядок) разработан в целях: - организации работы по проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания (далее - независимая оценка качества работы); - улучшения информированности потребителей о качестве социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями; установление диалога между государственными учреждениями, оказывающими социальные услуги, и гражданами - потребителями услуг; - повышения качества оказываемых услуг для потребителей. 1.2. Независимая оценка качества работы включает в себя: 1) обеспечение полной, актуальной и достоверной информацией о порядке предоставлении социальных услуг государственными учреждениями в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания; 2) формирование результатов оценки качества работы государственных учреждений и рейтингов их деятельности. 1.3. Под качеством социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания, понимаются информационная открытость предоставляемых государственным учреждением социальных услуг, доступность социальных услуг, комфортность их получения. 1.4. Организацию независимой оценки качества работы осуществляют уполномоченные исполнительные органы государственной власти Чукотского автономного округа: - Департамент социальной политики Чукотского автономного округа, осуществляющий функции и полномочия учредителя государственных учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания; - Департамент образования, культуры и молодежной политики Чукотского автономного округа, осуществляющий функции и полномочия учредителя государственных учреждений, оказывающих социальные услуги в сферах образования и культуры; Департамент здравоохранения Чукотского автономного округа, осуществляющий функции и полномочия учредителя государственных учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере здравоохранения; - Комитет по спорту и туризму Чукотского автономного округа, осуществляющий функции и полномочия учредителя государственных учреждений, оказывающих социальные услуги в сферах физической культуры и спорта. 2. Основания и сроки проведения независимой оценки качества работы 2.1. Независимая оценка качества работы осуществляется на основании Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», Постановление Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги», Постановления Правительства Чукотского автономного округа от 27 июня 2013 года № 245 «Об уполномоченных исполнительных органах государственной власти Чукотского автономного округа по организации независимой системы оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги». 2.2. Независимая оценка качества работы проводится на основании решения Общественного совета при Департаменте социальной политики Чукотского автономного округа. 2.3. Независимая оценка качества работы проводится один раз в год. 3. Субъекты и объекты независимой оценки качества работы 3.1. Субъектами независимой оценки качества работы могут являться: - Общественный совет при Департаменте социальной политики Чукотского автономного округа; - попечительские советы государственных учреждений, оказывающие социальные услуги; - граждане (потребители услуг) и их объединения; - средства массовой информации. 3.2. Объектами независимой оценки качества работы являются государственные учреждения, оказывающие социальные услуги. 4. Основные принципы проведения независимой оценки качества работы Основными принципами проведения независимой оценки качества работы являются: - приоритет прав и свобод человека; - законность; - добровольность и безвозмездность участия в независимой оценке; - полнота информации, используемой для проведения оценки; - публичность и открытость. 5. Этапы проведения независимой оценки качества работы Независимая оценка качества работы включает в себя: 1. Подготовку Информационного листа, содержащего необходимую информацию для проведения независимой оценки качества работы социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями: - в сфере социального обслуживания, по показателям согласно приложению 1 к настоящему Порядку; - в сферах образования и культуры, по показателям согласно приложению 2 к настоящему Порядку; в сфере здравоохранения, по показателям согласно приложению 3 к настоящему Порядку; - в сферах физической культуры и спорта, по показателям согласно приложению 4 к настоящему Порядку; 2. Проведение независимой оценки качества работы; 3. Обобщение, систематизация и анализ полученной информации; 4. Подведение итогов независимой оценки качества работы, с последующим обсуждением на заседании Общественного совета при Департаменте социальной политики Чукотского автономного округа; 5. Подготовка предложений по улучшению качества социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания; 6. Размещение информации о проведении, результатах и предложениях независимой оценки качества работы. 6. Операционное обеспечение независимой оценки качества работы Операционное обеспечение независимой оценки качества работы, внесения необходимых изменений в критерии и показатели независимой оценки качества работы, сбор и анализ первичных данных, выполнение расчетов, интерпретацию результатов и подготовку соответствующих отчетов, осуществляется рабочей группой в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания, созданной в установленном порядке Общественным советом при Департаменте социальной политики Чукотского автономного округа. Опросы общественного мнения получателей социальных услуг, проводятся в форме анкетирования. Анкетирование проводится государственной организацией самостоятельно. 7. Организация и процедура опроса общественного мнения получателей социальных услуг 7.1. Респонденты опроса Респондентами опроса общественного мнения получателей социальных услуг являются граждане – получатели социальных услуг в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания, их родственники и члены семьи, законные представители. Мнения участников опроса учитываются анонимно и используются в обобщенном виде исключительно в исследовательских целях. 7.2. Процедура опроса общественного мнения получателей социальных услуг 7.2.1. Организационно-техническая поддержка работы респондентов по заполнению анкеты осуществляется работниками государственных учреждений в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания (в дальнейшем - оператор); 7.2.2. Оператор обращается с просьбой об участии в анкетном опросе к респондентам. Если респондент не имеет желания участвовать в опросе, оператор должен обратиться к другому респонденту. Всего в опросе должны принять участие не менее 60 процентов респондентов от общего числа получателей услуги; 7.2.3. Респондент заполняет анкету на бумажном носителе, которая должна быть подготовлена оператором. Респондент при заполнении анкеты должен сделать любую отметку (например, поставьте "+", "v" в квадратике напротив выбранного варианта ответа). После заполнения анкеты респондент передает ее оператору. Оператор обеспечивает респонденту возможность направления анкетного опроса в электронном виде по электронному адресу государственной организации, указанному в анкете. 7.2.4. Оператор должен предупредить респондента, что, отвечая на вопросы анкеты необходимо иметь в виду только ту государственную организацию, в которой он получил социальную услугу. 7.2.5. Оператор обязан при обеспечении процедуры заполнения анкеты респондентом следовать правилам работы с персональными данными, гарантирующими независимость участникам анкетного опроса и анонимность анкетирования. 8. Организация и проведение независимой экспертной оценки качества работы В организации и проведении независимой экспертной оценки качества работы в качестве независимых экспертов участвуют эксперты рабочей группы по проведению оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания, созданной в установленном порядке Общественным советом при Департаменте социальной политики Чукотского автономного округа. Результаты оценки экспертов рассматриваются, как строго конфиденциальная информация и не могут быть раскрыты без прямого указания или согласия самого эксперта. Все экспертные заключения используются только в обобщенном виде в исследовательских целях. Эксперт вправе без объяснения причин отказаться от участия в оценочной процедуре в целом или от оценки некоторых из предложенных для экспертизы суждений. Взаимодействие с экспертами осуществляют операторы, которые обеспечивают: а) передачу эксперту заполненного государственной организацией Информационного листа, содержащего необходимую информацию для проведения независимой оценки качества социальных услуг (без указания наименования оцениваемой организации); б) передачу эксперту критериев независимой оценки качества социальных услуг, предоставляемых государственными организациями с инструкцией по системе оценивания: - в сфере социального обслуживания, согласно приложению 1 к настоящему Порядку; - в сферах образования и культуры, согласно приложению 2 к настоящему Порядку; - в сфере здравоохранения, согласно приложению 3 к настоящему Порядку; - в сферах физической культуры и спорта, согласно приложению 4 к настоящему Порядку; в) передачу эксперту Листа экспертной оценки для заполнения: - в сфере социального обслуживания, согласно приложению 1 к настоящему Порядку; - в сферах образования и культуры, согласно приложению 2 к настоящему Порядку; - в сфере здравоохранения, согласно приложению 3 к настоящему Порядку; - в сферах физической культуры и спорта, согласно приложению 4 к настоящему Порядку; г) получение от эксперта заполненных Листов экспертной оценки или сообщений об отказе от участия в оценочной процедуре; д) передачу Листов экспертной оценки или сообщения об отказе от участия в оценочной процедуре. 9. Представление результатов независимой оценки качества работы В январе 2014 года (далее - ежегодно) рабочая группа по проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания на основе данных независимой экспертной оценки производит обобщение, анализ и оценку полученной информации. В феврале 2014 года (далее – ежегодно) результаты независимой оценки качества работы, подготовленные рабочей группой по проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания, представляются для рассмотрения Общественному совету при Департаменте социальной политики Чукотского автономного округа. В марте 2014 года (далее – ежегодно) мониторинги и рейтинги независимой оценки качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги в сферах образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания размещаются на официальном сайте Чукотского автономного округа. Приложение 1 к Порядку проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги Информационный лист для проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания (заполняется государственным учреждением) № 1. Критерий Открытость и доступность информации об организации Показатели Кратность изучения/ опроса Методика расчета показателей - Уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1) (показатель 1) 1 раз в год Официальный сайт www.bus.gov.ru (значение от 0 до 1) - доля лиц*, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных 1 раз в год услуг достаточным от числа опрошенных о работе учреждения (показатель 2) Метод - анкетирование Показатель 2 = количество лиц, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных услуг достаточным *100/ количество опрошенных о работе учреждения (значение от 0 до 100%) Отметка показателя Метод - анкетирование Показатель 3 = количество клиентов**, считающих условия оказания услуг комфортными*100/ 1 раз в год количество опрошенных клиентов** учреждения - доля клиентов**, считающих условия оказания услуг комфортными от числа Комфортность опрошенных клиентов** условий и доступность учреждения (показатель 3) получения услуг, в 2. том числе для граждан с ограниченными - доля клиентов**, возможностями считающих условия здоровья оказания услуг доступными 1 раз в год от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 4) 3. Время ожидания в очереди при получении услуги - доля клиентов**, оценивающих время ожидания в очереди при получении социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 5) (значение от 0 до 100%) Метод - анкетирование Показатель 4 = количество клиентов**, считающих условия оказания услуг доступными *100/ количество опрошенных клиентов** учреждения (значение от 0 до 100%) Метод - анкетирование Показатель 5 = количество клиентов**, оценивающих время ожидания в очереди при получении социальных услуг как 1 раз в год незначительное, *100/ количество опрошенных клиентов** учреждения Доброжелательность, - доля клиентов, считающих вежливость и персонал, оказывающий 4. компетентность услуги, компетентным от 1 раз в год работников числа опрошенных клиентов организации учреждения (показатель 6) (значение от 0 до 100%) Метод - анкетирование Показатель 6 = количество клиентов**, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения (значение от 0 до 100%) - доля клиентов, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 7) Метод - анкетирование Показатель 7 = количество клиентов**, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой 1 раз в год форме *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения - доля клиентов, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении от числа опрошенных клиентов 1 раз в год учреждения (показатель 8) 5. Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации - число обоснованных жалоб на 100 клиентов (показатель 9) (значение от 0 до 100%) Метод - анкетирование Показатель 8 = количество клиентов**, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения (значение от 0 до 100%) Метод – изучение данных сайтаwww.bus.gov.ru Данные отчетов по выполнению государственного задания 1 раз в год (предоставляется учреждением) Показатель 9 = количество обоснованных жалоб на работу учреждения/ 100/ общее количество клиентов учреждения (значение от 0 и выше) Метод – анкетирование персонала - Доля персонала, которая Показатель 10 = количество удовлетворена условиями персонала учреждения, работы по оказанию услуг в удовлетворенного качеством учреждении от числа 1 раз в год оказания услуг в учреждении *100 / опрошенного персонала количество опрошенного персонала учреждения (показатель 10) учреждения (значение от 0 до 100%) Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, 6. - доля персонала, оказываемых считающего оказание услуг клиентам в доступным, от числа 1 раз в год учреждении опрошенного персонала учреждения (показатель 11) Метод – анкетирование персонала Показатель 11 = количество клиентов**, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении *100 / количество опрошенного персонала учреждения (значение от 0 до 100%) 7. Кадровое обеспечение Доля специалистов, имеющих специальное образование 1 раз в год Метод – анкетирование персонала Показатель 12=количество специалистов со специальным образованием*100/количество специалистов всего (значение от 0 до 100%) 2. Критерии независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания № 1. Критерий Открытость и доступность информации об организации Показатели Кратность изучения/ опроса - Уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 1 раз в год до 1) (показатель 1) Методика расчета показателей Официальный сайт www.bus.gov.ru (значение от 0 до 1) Баллы Инструкция по оценке показателя 0 – 0,09 – 0 баллов 0,1-0,19 – 1 балл По данному 0,2 – 0,29 – 2 балла показателю 0,3 – 0,39 – 3 балла проставляется 0,4 – 0,49 – 4 балла значение балов 0,5 – 0,59 – 5 баллов соответствующее 0,6 – 0,69 – 6 баллов оценке показателя 0,7 – 0,79 – 7баллов 0,8 – 0,89 – 8 баллов 0,9 – 0,99 – 9 баллов 1 – 10 баллов Метод - анкетирование Показатель 2 = количество - доля лиц*, считающих лиц, считающих информирование о работе информирование о работе учреждения и порядке учреждения и порядке предоставления социальных 1 раз в год предоставления услуг достаточным от числа социальных услуг опрошенных о работе достаточным *100/ учреждения (показатель 2) количество опрошенных о работе учреждения (значение от 0 до 100%) 2. 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 0 –9 – 0 баллов Метод - анкетирование 10 – 19,9 – 1 балл Показатель 3 = количество 20 –29,9 – 2 балла - доля клиентов**, клиентов**, считающих 30 –39,9 – 3 балла считающих условия условия оказания услуг 40 –49,9 – 4 балла оказания услуг 1 раз в год комфортными*100/ 50 –59,9 – 5 баллов комфортными от числа количество опрошенных 60 –69,9 – 6 баллов опрошенных клиентов** Комфортность клиентов** учреждения 70 –79,9 – 7баллов учреждения (показатель 3) условий и 80 –89,9 – 8 баллов доступность (значение от 0 до 100%) 90 – 99,9 – 9 баллов получения услуг, в 100 – 10 баллов том числе для 0 –9 – 0 баллов граждан с Метод - анкетирование 10 – 19,9 – 1 балл ограниченными Показатель 4 = количество 20 –29,9 – 2 балла возможностями - доля клиентов**, клиентов**, считающих 30 –39,9 – 3 балла здоровья считающих условия условия оказания услуг 40 –49,9 – 4 балла оказания услуг доступными 1 раз в год доступными *100/ 50 –59,9 – 5 баллов от числа опрошенных количество опрошенных 60 –69,9 – 6 баллов клиентов** учреждения клиентов** учреждения 70 –79,9 – 7баллов (показатель 4) 80 –89,9 – 8 баллов (значение от 0 до 100%) 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 3. Время ожидания в очереди при получении услуги - доля клиентов**, оценивающих время ожидания в очереди при получении социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 5) Метод - анкетирование Показатель 5 = количество клиентов**, оценивающих время ожидания в очереди при получении социальных 1 раз в год услуг как незначительное, *100/ количество опрошенных клиентов** учреждения (значение от 0 до 100%) Метод - анкетирование Показатель 6 = количество - доля клиентов, считающих клиентов**, считающих персонал, оказывающий персонал, оказывающий услуги, компетентным от 1 раз в год услуги, компетентным *100 числа опрошенных / количество опрошенных клиентов учреждения клиентов** учреждения (показатель 6) Доброжелательност ь, вежливость и 4. компетентность работников организации (значение от 0 до 100%) Метод - анкетирование Показатель 7 = количество - доля клиентов, клиентов**, считающих, считающих, что услуги что услуги оказываются оказываются персоналом в персоналом в доброжелательной и 1 раз в год доброжелательной и вежливой форме от числа вежливой форме *100 / опрошенных клиентов количество опрошенных учреждения (показатель 7) клиентов** учреждения (значение от 0 до 100%) 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному критерию проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному критерию проставляется значение балов соответствующее оценке показателя - доля клиентов, Метод - анкетирование удовлетворенных качеством Показатель 8 = количество оказания услуг в клиентов**, учреждении от числа удовлетворенных опрошенных клиентов качеством оказания услуг в учреждения (показатель 8) 1 раз в год учреждении *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения (значение от 0 до 100%) 5. 6. Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации Доля персонала, которая удовлетворена - число обоснованных жалоб на 100 клиентов (показатель 9) Метод – изучение данных сайтаwww.bus.gov.ru Данные отчетов по выполнению государственного задания (предоставляется учреждением) 1 раз в год Показатель 9 = количество обоснованных жалоб на работу учреждения/ 100/ общее количество клиентов учреждения (значение от 0 и выше) Метод – анкетирование - Доля персонала, которая персонала удовлетворена условиями Показатель 10 = количество работы по оказанию услуг в персонала учреждения, учреждении от числа 1 раз в год удовлетворенного опрошенного персонала качеством оказания услуг в учреждения (показатель 10) учреждении *100 / количество опрошенного 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла По данному 30 –39,9 – 3 балла критерию 40 –49,9 – 4 балла проставляется 50 –59,9 – 5 баллов значение балов 60 –69,9 – 6 баллов соответствующее 70 –79,9 – 7баллов оценке показателя 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 0,1 и более – 0 баллов 0,09 - 1 балл 0,08 - 2 балла 0,07 - 3 балла 0,06 - 4 балла 0,05 - - 5 баллов 0,04 - 6 баллов 0,03 - 7 баллов 0,02 - 8 баллов 0,01 – 9 баллов 0 – 10 баллов 0 –19,9 – 0 баллов 20 – 39,9– 1 балл 40 –59,9 – 2 балла 60 –79,9 – 3 балла 80 –89,9 – 4 балла 90 - 100 – 5 баллов По данному критерию проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному критерию проставляется значение балов соответствующее оценке показателя качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении персонала учреждения (значение от 0 до 100%) Метод – анкетирование персонала Показатель 11 = количество - доля персонала, клиентов**, считающего оказание услуг удовлетворенных доступным, от числа 1 раз в год качеством оказания услуг в опрошенного персонала учреждении *100 / учреждения (показатель 11) количество опрошенного персонала учреждения (значение от 0 до 100%) 7. Кадровое обеспечение Доля специалистов, имеющих специальное образование По данному 0 –19,9 – 0 баллов критерию 20 – 39,9– 1 балл проставляется 40 –59,9 – 2 балла значение балов 60 –79,9 – 3 балла 80 –89,9 – 4 балла соответствующее 90 - 100 – 5 баллов оценке показателя 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл Метод – анкетирование 20 –29,9 – 2 балла По данному персонала 30 –39,9 – 3 балла критерию Показатель 12=количество 40 –49,9 – 4 балла проставляется специалистов со 1 раз в год 50 –59,9 – 5 баллов значение балов специальным 60 –69,9 – 6 баллов соответствующее образованием*100/количес 70 –79,9 – 7баллов оценке показателя тво специалистов всего 80 –89,9 – 8 баллов (значение от 0 до 100%) 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов Оценка качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания Максимальное количество баллов – 110 Количество набранных баллов от 75 до 110 от 50 до 75 от 25 до 50 менее 25 баллов Интерпретация полученных результатов Качество работы государственных учреждений, осуществляется на высоком уровне Качество работы государственных учреждений, осуществляется на уровне выше среднего Качество работы государственных учреждений, осуществляется на удовлетворительном уровне Качество работы государственных учреждений, осуществляется на низком уровне оказывающих услуги в сфере социального обслуживания оказывающих услуги в сфере социального обслуживания оказывающих услуги в сфере социального обслуживания оказывающих услуги в сфере социального обслуживания 3. Лист экспертной оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания (заполняется экспертами) № 1. 2. 3. Критерий Показатели Открытость и доступность информации об организации - Уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1) (показатель 1) - доля лиц*, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных услуг достаточным от числа опрошенных о работе учреждения (показатель 2) Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья Время ожидания в очереди при получении услуги - доля клиентов**, считающих условия оказания услуг комфортными от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 3) - доля клиентов**, считающих условия оказания услуг доступными от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 4) - доля клиентов**, оценивающих время ожидания в очереди при получении социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 5) Баллы 4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации - доля клиентов, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 6) - доля клиентов, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 7) - доля клиентов, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 8) 5. Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации - число обоснованных жалоб на 100 клиентов (показатель 9) - Доля персонала, которая удовлетворена условиями работы по оказанию услуг в учреждении от числа опрошенного персонала учреждения (показатель 10) 6. Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении - доля персонала, считающего оказание услуг доступным, от числа опрошенного персонала учреждения (показатель 11) 7. Кадровое обеспечение Доля специалистов, имеющих специальное образование ВСЕГО баллов: Вывод _________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________ Эксперт _____________/____________________ АНКЕТА по анализу удовлетворенности качеством оказания социальных услуг в государственных учреждениях социального обслуживания Мы хотим узнать, как Вы оцениваете качество работы организации социального обслуживания, в которой Вам оказывают социальные услуги. Просим Вас с пониманием отнестись к анкетированию и внимательно ответить на задаваемые вопросы. Выберите один из вариантов на каждый вопрос. При этом не нужно указывать свое имя, Ваши личные данные нигде не прозвучат. Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе. 1. В который раз Вы обратились в организацию социального обслуживания за получением социальных услуг: ┌─┐ │ │ впервые └─┘ ┌─┐ │ │ повторно └─┘ 2. Как Вы оцениваете свою информированность о работе организации и порядке предоставления социальных услуг: ┌─┐ │ │ хорошо информирован (а) └─┘ ┌─┐ │ │ слабо информирован (а) └─┘ ┌─┐ │ │ не информирован(а) └─┘ 3. Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь и пр.) предоставления социальных услуг? Вам здесь комфортно: ┌─┐ │ │ полностью └─┘ ┌─┐ │ │ частично └─┘ ┌─┐ │ │ условия не удовлетворяют (указать, что именно не └─┘ удовлетворяет)___________________________________________________ 4. Вы удовлетворены компетентностью персонала (профессиональной грамотностью) при предоставлении Вам услуг? Довольны ли Вы работой работников организации: ┌─┐ │ │ да └─┘ ┌─┐ │ │ нет └─┘ 5. Считаете ли Вы, что работники организации доброжелательны: ┌─┐ │ │ да, всегда и в любой ситуации └─┘ ┌─┐ │ │ скорее, нет └─┘ ┌─┐ │ │ абсолютно нет └─┘ вежливы и 6. Как Вы оцениваете период ожидания получения услуг: ┌─┐ │ │ очередь на получение услуг отсутствует └─┘ ┌─┐ │ │ незначительный период пребывал (а) в очереди └─┘ ┌─┐ │ │ период ожидания в очереди длительный └─┘ 7. Удовлетворяет ли Вас качество питания: ┌─┐ │ │ полностью └─┘ ┌─┐ │ │ частично └─┘ ┌─┐ │ │ не удовлетворяет └─┘ 8. Удовлетворяют ли Вас качество уборки помещений, в которых вы находитесь, оформление и освещение комнат, температурный режим: ┌─┐ │ │ полностью ┌─┐ │ │ частично └─┘ ┌─┐ │ │ не удовлетворяют (указать, что именно └─┘ удовлетворяет)____________________________________ не 9. Удовлетворяет ли Вас, как хранятся Ваши личные вещи: ┌─┐ │ │ полностью └─┘ ┌─┐ │ │ частично └─┘ ┌─┐ │ │ не удовлетворяет └─┘ 10. Удовлетворяет ли Вас качество проводимых мероприятий, имеющий групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.): ┌─┐ │ │ полностью └─┘ ┌─┐ │ │ частично └─┘ ┌─┐ │ │ не удовлетворяет └─┘ 11. Посоветуете ли Вы своим родственникам и знакомым обратиться в данную организацию за получением социальных услуг: ┌─┐ │ │ да └─┘ ┌─┐ │ │ нет └─┘ ┌─┐ │ │ пока не знаю └─┘ Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых социальных услуг: ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Дата заполнения "___" _____________ 20___ г. БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В НАШЕМ ОПРОСЕ! Приложение 2 к Порядку проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги 1. Информационный лист для проведения независимой оценки качества социальной услуги «Питание», предоставляемой государственными учреждениями в сфере образования (заполняется образовательной организацией) № п/п 1.1. 1.2. 1.3. Отметка Инструкция по заполнению показателя 1. Критерии оценки качества условий предоставления социальной услуги Наличие технологического При наличии технологического оборудования, включающего в оборудования в соответствующей себя: ячейке «Отметка показателя» ставим «+», при отсутствии Наличие электрических плит электрические плиты, технологического оборудования Наличие мармитов мармиты, ячейку оставляем пустой Наличие холодильников холодильники, Наличие жарочных шкафов жарочные шкафы, Наличие морозильных ларей морозильные лари, Наличие мясорубок мясорубки Наличие обеденного зала Имеется обеденный зал, оснащенный При оценке данного критерия оснащенного современной современной мебелью образовательной организацией мебелью выбирается один из трех показателей Имеется частично оснащенный и в соответствующей ячейке современной мебелью обеденный зал «Отметка показателя» ставится «+» Нет обеденного зала Наличие кадров, имеющих Доля работников, имеющих Доля работников определенного специальное образование специальное образование вида (например, имеющих специальное образование) Доля работников, не имеющих Критерий Показатель специального образования, но имеющих стаж работы более 10 лет Доля работников, не имеющих специального образования, но имеющих стаж работы от 5 до 10 лет Доля работников, не имеющих специального образования, но имеющих стаж работы до 5 лет Доля работников, не имеющих специального образования и стажа работы Нет кадров 2.1. 2.2. рассчитывается по формуле: D A 100% , где B D – доля работников определенного вида A – количество работников этого вида (чел.) B – количество всех работников, оказывающих социальную услугу «Питание» (чел.) При оценке данного критерия в соответствующей ячейке «Отметка показателя» ставим число (с точностью до десятых), полученное при расчете по указанной формуле или «+» в ячейке, соответствующей показателю «Нет кадров» 2. Критерии оценки качественных показателей предоставляемой социальной услуги Наличие долгосрочных договоров Имеются долгосрочные договоры на При наличии определенного вида на поставку продуктов питания поставку продуктов питания (на 1 год) договоров в соответствующей ячейке «Отметка показателя» ставим «+», Имеются краткосрочные договоры на при отсутствии договоров поставку продуктов питания указанного вида ячейку оставляем (полугодовые и квартальные договоры) пустой Имеются разовые договоры на поставку продуктов питания Не имеется договоров на поставку продуктов питания Оценка со стороны получающих более 70% опрошенных дали При оценке данного критерия социальную услугу «Питание» положительную оценку услуге образовательной организацией (должно быть опрошено не менее «Питание» выбирается один из шести 60% от общего количества показателей и в соответствующей от 60% до 70% опрошенных дали получающих услугу, опрос ячейке «Отметка показателя» положительную оценку услуге проводится в виде анкетирования) «Питание» ставится «+» 2.3. Наличие предписаний Роспотребнадзора за последние 6 месяцев, предшествующих опросу от 50% до 60% опрошенных дали положительную оценку услуге «Питание» от 40% до 50% опрошенных дали положительную оценку услуге «Питание» от 30% до 40% опрошенных дали положительную оценку услуге «Питание» менее 30% опрошенных дали положительную оценку услуге «Питание» Не получали предписаний Получили и устранили замечания, отмеченные в предписании Получили и не устранили замечания, отмеченные в предписании При оценке данного критерия образовательной организацией выбирается один из трех показателей и в соответствующей ячейке «Отметка показателя» ставится «+» 2. Информационный лист для проведения независимой оценки качества социальной услуги «Проживание», предоставляемой государственными учреждениями в сфере образования (заполняется образовательной организацией) № п/п 1.1. 1.2. Отметка Инструкция по заполнению показателя 1. Критерии оценки качества условий предоставления социальной услуги Наличие общежития (интерната) При наличии в общежитии имеющего: (интернате) указанных позиций в соответствующей ячейке «Отметка Наличие горячего водоснабжения горячее водоснабжение, показателя» ставим «+», при Наличие холодного водоснабжения холодное водоснабжение, отсутствии в общежитии централизованную канализацию, Наличие централизованной (интернате) указанных позиций канализации ячейку оставляем пустой Наличие туалетов, соответствующих туалеты в соответствии с санитарно-эпидемиологическими санитарно-эпидемиологическим требованиям требованиями, Наличие душевых кабин, душевые кабины в соответствии соответствующих санитарнос санитарноэпидемиологическим требованиям эпидемиологическими требованиями, Наличие аварийных выходов аварийные выходы, Наличие системы пожаротушения систему пожаротушения электропроводки электропроводки, Наличие пожарной сигнализации пожарную сигнализацию, Наличие охраны охрану Создание дополнительных Наличие комнаты для занятий При наличии в общежитии комфортных условий проживания (интернате) указанных помещений в Наличие комнаты отдыха соответствующей ячейке «Отметка Наличие спортивного (тренажерного) показателя» ставим «+», при зала отсутствии в общежитии Наличие чайной комнаты (отдельного (интернате) указанных помещений помещения для приготовления пищи) Критерий Показатель 1.3. 2.1. 2.2. Наличие современной мебели и мягкого инвентаря Имеется современная мебель и мягкий инвентарь ячейку оставляем пустой При оценке данного критерия образовательной организацией выбирается один из двух показателей и в соответствующей ячейке «Отметка показателя» ставится «+» Нет современной мебели и мягкого инвентаря 2. Критерии оценки качественных показателей предоставляемой социальной услуги Кадровое обеспечение Доля воспитателей с высшим Доля воспитателей определенного педагогическим образованием и вида (например, с высшим присвоенной квалификационной педагогическим образованием и категорией (первой или высшей) присвоенной квалификационной категорией (первой или высшей)) Доля воспитателей со средним рассчитывается по формуле: педагогическим образованием и A присвоенной квалификационной D 100% , где категорией (первой или высшей) B Доля воспитателей с высшим D – доля воспитателей образованием без категории определенного вида A – количество воспитателей этого Доля воспитателей со средним вида (чел.) образованием без категории B – количество всех воспитателей, Доля воспитателей со средним общим оказывающих социальную услугу образованием «Проживание» (чел.) Нет воспитателей При оценке данного критерия в соответствующей ячейке «Отметка показателя» ставим число (с точностью до десятых), полученное при расчете по указанной формуле или «+» в ячейке, соответствующей показателю «Нет кадров» Оценка со стороны получающих более 70% опрошенных дали При оценке данного критерия социальную услугу «Проживание» (должно быть опрошено не менее 60% от общего количества получающих услугу, опрос проводится в виде анкетирования) 2.3. Наличие предписаний Государственного пожарного надзора за 6 месяцев, предшествующих опросу положительную оценку услуге «Проживание» от 60% до 70% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» от 50% до 60% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» от 40% до 50% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» от 30% до 40% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» 0 – менее 30% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» Не получали предписаний Получили и устранили замечания, отмеченные в предписании Получили и не устранили замечания, отмеченные в предписании образовательной организацией выбирается один из шести показателей и в соответствующей ячейке «Отметка показателя» ставится «+» При оценке данного критерия образовательной организацией выбирается один из трех показателей и в соответствующей ячейке «Отметка показателя» ставится «+» 3. Информационный лист для проведения независимой оценки качества социальной услуги «Доступность, информационная открытость, безопасность», предоставляемой государственными учреждениями в сфере культуры (заполняется учреждением в сфере культуры) № п/п 1.1 1.2 1.3 2.1 Отметка Инструкция по заполнению показателя 1. Критерии оценки качества условий предоставления социальной услуги Наличие помещений для Наличие специального помещения При оценке данного критерия предоставления услуги выбирается один из трех Наличие приспособленного показателей и в соответствующей помещения ячейке «Отметка показателя» Помещение отсутствует ставится «+» Доступность услуг для Имеется доступ к услугам (наличие При оценке данного критерия маломобильных групп граждан пандуса или другого приспособления выбирается один из двух для маломобильных групп граждан) показателей и в соответствующей ячейке «Отметка показателя» Нет условий для оказания услуг для ставится «+» маломобильных групп граждан Информирование о проводимых Информация о проводимых При информировании о проводимых мероприятиях мероприятиях размещается в сети мероприятиях посредством Интернет определенного вида информационных ресурсов в Информация о проводимых соответствующей ячейке «Отметка мероприятиях распространяется через показателя» ставим «+», при афиши отсутствии информирования о Информация о проводимых проводимых мероприятиях мероприятиях освещается на радио посредством определенного вида Информация о проводимых информационных ресурсов ячейку мероприятиях транслируется на оставляем пустой телевидении Информация о проводимых мероприятиях размещается в газете 2. Критерии оценки качественных показателей предоставляемой социальной услуги Бесплатность предоставления услуг Бесплатность для всех категорий При оценке данного критерия Критерий Показатель 2.2 Оценка со стороны получающих социальные услуги в сфере культуры (опрос проводится в виде анкетирования) 2.3 Наличие предписаний Государственного пожарного надзора за 6 месяцев, предшествующих опросу граждан Бесплатность для отдельных категорий граждан Услуги платные более 70% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры от 60% до 70% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры от 50% до 60% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры от 40% до 50% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры от 30% до 40% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культур менее 30% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры Не получали предписаний Получили и устранили замечания, отмеченные в предписании Получили и не устранили замечания, отмеченные в предписании выбирается один из трех показателей и в соответствующей ячейке «Отметка показателя» ставится «+» При оценке данного критерия образовательной организацией выбирается один из шести показателей и в соответствующей ячейке «Отметка показателя» ставится «+» При оценке данного критерия выбирается один из трех показателей и в соответствующей ячейке «Отметка показателя» ставится «+» 1. Критерии независимой оценки качества социальной услуги «Питание», предоставляемой государственными учреждениями в сфере образования № п/п 1.1. 1.2. 1.3. Критерий Показатель Баллы Инструкция по оценке критерия 1. Критерии оценки качества условий предоставления социальной услуги Наличие технологического оборудования, включающего в себя: Наличие электрических плит Баллы, набранные по 2 электрические плиты, данному критерию, Наличие мармитов 2 мармиты, суммируются Наличие холодильников 2 холодильники, Наличие жарочных шкафов 2 жарочные шкафы, Наличие морозильных ларей 2 морозильные лари, Наличие мясорубок 2 мясорубки Наличие обеденного зала Имеется обеденный зал, оснащенный По данному критерию 9 оснащенного современной мебелью современной мебелью выставляются баллы за один из трех показателей Имеется частично оснащенный современной 6 мебелью обеденный зал Нет обеденного зала 0 Наличие кадров, имеющих Доля работников, имеющих специальное При оценке данного 5 специальное образование образование критерия эксперт выбирает показатель с максимально Доля работников, не имеющих специального высоким значением и образования, но имеющих стаж работы более 10 4 выставляет баллы, лет соответствующие данному Доля работников, не имеющих специального показателю. Если несколько образования, но имеющих стаж работы от 5 до 10 3 показателей имеют лет одинаковое максимальное Доля работников, не имеющих специального 2 значение, то эксперт образования, но имеющих стаж работы до 5 лет Доля работников, не имеющих специального образования и стажа работы Нет кадров 2.1. 2.2. 2.3. выставляет баллы за каждый из показателей соответственно и находит среднее арифметическое значение, которое, в этом 0 случае, является оценкой критерия. 2. Критерии оценки качественных показателей предоставляемой социальной услуги Наличие долгосрочных договоров Имеются долгосрочные договоры на поставку По данному критерию 9 на поставку продуктов питания продуктов питания (на 1 год) выбирается оценка самого высокого показателя Имеются краткосрочные договоры на поставку продуктов питания (полугодовые и квартальные 7 договоры) Имеются разовые договоры на поставку 5 продуктов питания Не имеется договоров на поставку продуктов 0 питания Оценка со стороны получающих более 70% опрошенных дали положительную По данному критерию 5 социальную услугу «Питание» оценку услуге «Питание» выставляются баллы за один (должно быть опрошено не менее из шести показателей от 60% до 70% опрошенных дали положительную 4 60% от общего количества оценку услуге «Питание» получающих услугу, опрос от 50% до 60% опрошенных дали 3 проводится в виде анкетирования) положительную оценку услуге «Питание» от 40% до 50% опрошенных дали 2 положительную оценку услуге «Питание» от 30% до 40% опрошенных дали 1 положительную оценку услуге «Питание» менее 30% опрошенных дали положительную 0 оценку услуге «Питание» Наличие предписаний Не получали предписаний По данному критерию 0 Роспотребнадзора за последние 6 выставляется 0 баллов или Получили и устранили замечания, отмеченные в –5 месяцев, предшествующих опросу отрицательное количество предписании баллов за один из двух Получили и не устранили замечания, отмеченные – 10 1 в предписании показателей. Оценка качества социальной услуги «Питание», предоставляемой государственными учреждениями в сфере образования Максимальное количество баллов – 40 Количество набранных баллов от 31 до 40 от 21 до 30 от 11 до 20 менее 11 баллов Интерпретация полученных результатов Качество социальной услуги «Питание», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на высоком уровне Качество социальной услуги «Питание», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на уровне выше среднего Качество социальной услуги «Питание», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на удовлетворительном уровне Качество социальной услуги «Питание», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на низком уровне 2. Критерии независимой оценки качества социальной услуги «Проживание», предоставляемой государственными учреждениями в сфере образования № п/п 1.1. 1.2. Критерий Показатель Баллы Инструкция по оценке критерия 1. Критерии оценки качества условий предоставления социальной услуги Наличие общежития (интерната) имеющего: Наличие горячего водоснабжения Баллы, набранные по 2 горячее водоснабжение, данному критерию, Наличие холодного водоснабжения 2 холодное водоснабжение, суммируются Наличие централизованной канализации централизованную 2 канализацию, Наличие туалетов, соответствующих санитарно туалеты в соответствии с эпидемиологическим требованиям санитарно2 эпидемиологическими требованиями, Наличие душевых кабин, соответствующих душевые кабины в санитарно-эпидемиологическим требованиям соответствии с санитарно2 эпидемиологическими требованиями, Наличие аварийных выходов 2 аварийные выходы, Наличие системы пожаротушения систему пожаротушения 2 электропроводки электропроводки, Наличие пожарной сигнализации 2 пожарную сигнализацию, Наличие охраны 2 охрану Создание дополнительных Наличие комнаты для занятий Баллы, набранные по 2 комфортных условий проживания данному критерию, суммируются Наличие комнаты отдыха 2 Наличие спортивного (тренажерного) зала Наличие чайной комнаты (отдельного помещения 2 2 1.3. 2.1. 2.2. Наличие современной мебели и мягкого инвентаря. для приготовления пищи) Имеется современная мебель и мягкий инвентарь Нет современной мебели и мягкого инвентаря По данному критерию выставляются баллы за один 0 из двух показателей 2. Критерии оценки качественных показателей предоставляемой социальной услуги Кадровое обеспечение Доля воспитателей с высшим педагогическим При оценке данного образованием и присвоенной квалификационной критерия эксперт выбирает 5 категорией (первой или высшей) показатель с максимально высоким значением и Доля воспитателей со средним педагогическим выставляет баллы, образованием и присвоенной квалификационной 4 соответствующие данному категорией (первой или высшей) показателю. Если несколько Доля воспитателей с высшим образованием без 3 показателей имеют категории одинаковое максимальное Доля воспитателей со средним образованием без 2 значение, то эксперт категории выставляет баллы за каждый Доля воспитателей со средним общим 1 из показателей образованием соответственно и находит Нет воспитателей среднее арифметическое значение, которое, в этом 0 случае, является оценкой критерия. Оценка со стороны получающих более 70% опрошенных дали положительную По данному критерию 5 социальную услугу оценку услуге «Проживание» выставляются баллы за один «Проживание» (должно быть из шести показателей от 60% до 70% опрошенных дали положительную 4 опрошено не менее 60% от оценку услуге «Проживание» общего количества получающих от 50% до 60% опрошенных дали положительную 3 услугу, опрос проводится в виде оценку услуге «Проживание» анкетирования) от 40% до 50% опрошенных дали положительную 2 оценку услуге «Проживание» от 30% до 40% опрошенных дали положительную 1 оценку услуге «Проживание» 0 – менее 30% опрошенных дали положительную 0 4 2.3. Наличие предписаний Государственного пожарного надзора за 6 месяцев, предшествующих опросу оценку услуге «Проживание» Не получали предписаний Получили и устранили замечания, отмеченные в предписании Получили и не устранили замечания, отмеченные в предписании 0 –5 – 10 По данному критерию выставляется 0 баллов или отрицательное количество баллов за один из двух показателей. Оценка качества социальной услуги «Проживание», предоставляемой государственными учреждениями в сфере образования Максимальное количество баллов – 40 Количество набранных баллов от 31 до 40 от 21 до 30 от 11 до 20 менее 11 баллов Интерпретация полученных результатов Качество социальной услуги «Проживание», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на высоком уровне Качество социальной услуги «Проживание», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на уровне выше среднего Качество социальной услуги «Проживание», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на удовлетворительном уровне Качество социальной услуги «Проживание», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на низком уровне 3. Критерии независимой оценки качества социальной услуги «Доступность, информационная открытость, безопасность», предоставляемой государственными учреждениями в сфере культуры № п/п 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 Критерий Показатель Баллы Инструкция по оценке критерия 1. Критерии оценки качества условий предоставления социальной услуги Наличие помещений для Наличие специального помещения По данному критерию 10 предоставления услуги выставляются баллы за один Наличие приспособленного помещения 5 из трех показателей Помещение отсутствует 0 Доступность услуг для Имеется доступ к услугам (наличие пандуса или По данному критерию маломобильных групп граждан другого приспособления для маломобильных выставляются баллы за один 5 групп граждан) из двух показателей Нет условий для оказания услуг для 0 маломобильных групп граждан Информирование о проводимых Информация о проводимых мероприятиях Баллы, набранные по 2 мероприятиях размещается в сети Интернет данному критерию, суммируются Информация о проводимых мероприятиях 2 распространяется через афиши Информация о проводимых мероприятиях 2 освещается на радио Информация о проводимых мероприятиях 2 транслируется на телевидении Информация о проводимых мероприятиях 2 размещается в газете 2. Критерии оценки качественных показателей предоставляемой социальной услуги Бесплатность предоставления Бесплатность для всех категорий граждан По данному критерию 10 услуг выставляются баллы за один Бесплатность для отдельных категорий граждан 5 из трех показателей Услуги платные 0 Оценка со стороны получающих более 70% опрошенных дали положительную По данному критерию 5 социальные услуги в сфере оценку получаемым услугам в сфере культуры выставляются баллы за один культуры (опрос проводится в из шести показателей от 60% до 70% опрошенных дали положительную 4 виде анкетирования) оценку получаемым услугам в сфере культуры от 50% до 60% опрошенных дали положительную 3 2.3 Наличие предписаний Государственного пожарного надзора за 6 месяцев, предшествующих опросу оценку получаемым услугам в сфере культуры от 40% до 50% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры от 30% до 40% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культур менее 30% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры Не получали предписаний Получили и устранили замечания, отмеченные в предписании Получили и не устранили замечания, отмеченные в предписании 2 1 0 0 –5 – 10 По данному критерию выставляется 0 баллов или отрицательное количество баллов за один из двух показателей. Оценка качества социальной услуги «Доступность, информационная открытость, безопасность», предоставляемой государственными учреждениями в сфере культуры Максимальное количество баллов – 40 Количество набранных баллов от 31 до 40 от 21 до 30 от 11 до 20 менее 11 баллов Интерпретация полученных результатов Качество социальной услуги «Доступность, Информационная открытость, безопасность», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на высоком уровне Качество социальной услуги «Доступность, Информационная открытость, безопасность», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на уровне выше среднего Качество социальной услуги «Доступность, Информационная открытость, безопасность», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на удовлетворительном уровне Качество социальной услуги «Доступность, Информационная открытость, безопасность», предоставляемой государственной организацией, осуществляется на низком уровне 1. Лист экспертной оценки качества социальной услуги «Питание», предоставляемой государственными учреждениями в сфере образования (заполняется экспертами) № п/п 1.1. 1.2. 1.3. Критерий Показатель 1. Критерии оценки качества условий предоставления социальной услуги Наличие технологического оборудования, включающего в себя: Наличие электрических плит электрические плиты, Наличие мармитов мармиты, Наличие холодильников холодильники, Наличие жарочных шкафов жарочные шкафы, Наличие морозильных ларей морозильные лари, Наличие мясорубок мясорубки Итого по критерию 1.1: Наличие обеденного зала оснащенного современной мебелью Имеется обеденный зал, оснащенный современной мебелью Имеется частично оснащенный современной мебелью обеденный зал Нет обеденного зала Итого по критерию 1.2: Наличие кадров, имеющих специальное образование Доля работников, имеющих специальное образование Доля работников, не имеющих специального образования, но имеющих стаж работы более 10 лет Доля работников, не имеющих специального образования, но имеющих стаж работы от 5 до 10 лет Доля работников, не имеющих специального образования, но имеющих стаж работы до 5 Баллы 2.1. 2.2. 2.3. лет Доля работников, не имеющих специального образования и стажа работы Нет кадров Итого по критерию 1.3: 2. Критерии оценки качественных показателей предоставляемой социальной услуги Наличие долгосрочных договоров на поставку продуктов питания Имеются долгосрочные договоры на поставку продуктов питания (на 1 год) Имеются краткосрочные договоры на поставку продуктов питания (полугодовые и квартальные договоры) Имеются разовые договоры на поставку продуктов питания Не имеется договоров на поставку продуктов питания Итого по критерию 2.1: Оценка со стороны получающих социальную услугу «Питание» (должно более 70% опрошенных дали быть опрошено не менее 60% от общего количества получающих положительную оценку услуге «Питание» услугу, опрос проводится в виде анкетирования) от 60% до 70% опрошенных дали положительную оценку услуге «Питание» от 50% до 60% опрошенных дали положительную оценку услуге «Питание» от 40% до 50% опрошенных дали положительную оценку услуге «Питание» от 30% до 40% опрошенных дали положительную оценку услуге «Питание» менее 30% опрошенных дали положительную оценку услуге «Питание» Итого по критерию 2.2: Наличие предписаний Роспотребнадзора за последние 6 месяцев, Не получали предписаний предшествующих опросу Получили и устранили замечания, отмеченные в предписании Получили и не устранили замечания, отмеченные в предписании Итого по критерию 2.3: Всего баллов: Вывод ___________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________ Эксперт _____________/____________________ 2. Лист экспертной оценки качества социальной услуги «Проживание», предоставляемой государственными учреждениями в сфере образования (заполняется экспертами) № п/п 1.1. 1.2. 1.3. 2.1. Критерий Показатель 1. Критерии оценки качества условий предоставления социальной услуги Наличие общежития (интерната) имеющего: Наличие горячего водоснабжения горячее водоснабжение, Наличие холодного водоснабжения холодное водоснабжение, Наличие централизованной канализации централизованную канализацию, Наличие туалетов, соответствующих санитарно туалеты в соответствии с санитарно-эпидемиологическими эпидемиологическим требованиям требованиями, Наличие душевых кабин, соответствующих душевые кабины в соответствии с санитарносанитарно-эпидемиологическим требованиям эпидемиологическими требованиями, Наличие аварийных выходов аварийные выходы, Наличие системы пожаротушения систему пожаротушения электропроводки, электропроводки Наличие пожарной сигнализации пожарную сигнализацию, Наличие охраны охрану Итого по критерию 1.1: Создание дополнительных комфортных условий проживания Наличие комнаты для занятий Наличие комнаты отдыха Наличие спортивного (тренажерного) зала Наличие чайной комнаты (отдельного помещения для приготовления пищи) Итого по критерию 1.2: Наличие современной мебели и мягкого инвентаря Имеется современная мебель и мягкий инвентарь Нет современной мебели и мягкого инвентаря Итого по критерию 1.3: 2. Критерии оценки качественных показателей предоставляемой социальной услуги Кадровое обеспечение Доля воспитателей с высшим педагогическим Баллы 2.2. Оценка со стороны получающих социальную услугу «Проживание» (должно быть опрошено не менее 60% от общего количества получающих услугу, опрос проводится в виде анкетирования) 2.3. Наличие предписаний Государственного пожарного надзора за 6 месяцев, предшествующих опросу образованием и присвоенной квалификационной категорией (первой или высшей) Доля воспитателей со средним педагогическим образованием и присвоенной квалификационной категорией (первой или высшей) Доля воспитателей с высшим образованием без категории Доля воспитателей со средним образованием без категории Доля воспитателей со средним общим образованием Нет воспитателей Итого по критерию 2.1: более 70% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» от 60% до 70% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» от 50% до 60% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» от 40% до 50% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» от 30% до 40% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» 0 – менее 30% опрошенных дали положительную оценку услуге «Проживание» Итого по критерию 2.2: Не получали предписаний Получили и устранили замечания, отмеченные в предписании Получили и не устранили замечания, отмеченные в предписании Итого по критерию 2.3: Всего баллов: Вывод __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ Эксперт _____________/____________________ 3. Лист экспертной оценки качества социальной услуги «Доступность, информационная открытость, безопасность», предоставляемой государственными учреждениями в сфере культуры (заполняется экспертами) № п/п 1.1 1.2 1.3 Критерий Показатель 1. Критерии оценки качества условий предоставления социальной услуги Наличие помещений для предоставления услуги Наличие специального помещения Наличие приспособленного помещения Помещение отсутствует Итого по критерию 1.1: Доступность услуг для маломобильных групп граждан Имеется доступ к услугам (наличие пандуса или другого приспособления для маломобильных групп граждан) Нет условий для оказания услуг для маломобильных групп граждан Итого по критерию 1.2: Информирование о проводимых мероприятиях Информация о проводимых мероприятиях размещается в сети Интернет Информация о проводимых мероприятиях распространяется через афиши Информация о проводимых мероприятиях освещается на радио Информация о проводимых мероприятиях транслируется на телевидении Информация о проводимых мероприятиях размещается в Баллы газете 2.1 2.2 2.3 Итого по критерию 1.3: 2. Критерии оценки качественных показателей предоставляемой социальной услуги Бесплатность предоставления услуг Бесплатность для всех категорий граждан Бесплатность для отдельных категорий граждан Услуги платные Итого по критерию 2.1: Оценка со стороны получающих социальные услуги в более 70% опрошенных дали положительную оценку сфере культуры (опрос проводится в виде анкетирования) получаемым услугам в сфере культуры от 60% до 70% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры от 50% до 60% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры от 40% до 50% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры от 30% до 40% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культур менее 30% опрошенных дали положительную оценку получаемым услугам в сфере культуры Итого по критерию 2.2: Наличие предписаний Государственного пожарного Не получали предписаний надзора за 6 месяцев, предшествующих опросу Получили и устранили замечания, отмеченные в предписании Получили и не устранили замечания, отмеченные в предписании Итого по критерию 2.3: Всего баллов: Вывод ___________________________________________________________________________________________________________________ Эксперт _____________/____________________ Приложение 3 к Порядку проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги 1. Информационный лист для проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения (амбулаторные условия) (заполняется государственным учреждением) Наименование показателя 1) Источник информации 1. Открытость и доступность информации о медицинской организации уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1) www.bus.gov.ru 2) полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл) 3) наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл) 4) доля пациентов, считающих информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления услуг в сфере здравоохранения достаточным (от числа опрошенных, %) 5) доля пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации (%) Анализ сайтов 1) доля пациентов, которые записались на прием у врача при первом обращении в медицинскую организацию (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг Анализ сайтов Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг 2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья Отметка показателя 2) средняя длительность ожидания посещения врача с момента записи на прием Опрос гражданполучателей социальных услуг 3) доступность записи на прием к врачу по телефону, с использованием Опрос граждансети «Интернет», в регистратуре, посредством личного общения с лечащим получателей социальных врачом услуг 3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуг 1) время ожидания посещения врача в очереди (мин.) Опрос гражданполучателей социальных услуг 2) время ожидания плановой госпитализации с момента получения Опрос гражданполучателей социальных направления на плановую госпитализацию услуг 3) время ожидания результатов диагностического исследования Опрос гражданполучателей социальных услуг 4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации 1) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают Опрос гражданполучателей социальных доброжелательность, вежливость и внимательность работников медицинских услуг организаций (%) 2) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают компетентность медицинских работников (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг 5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации 1) удовлетворенность условиями ожидания приема у врача в очереди Опрос гражданполучателей социальных услуг 2) доступность получения медицинской помощи на дому Опрос гражданполучателей социальных услуг 3) удовлетворенность посещением медицинской организации 4) доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг 2. Критерии независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения (амбулаторные условия) Наименование показателя Источник Баллы информации 1. Открытость и доступность информации о медицинской организации 1) уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от www.bus.gov.ru 0 – 0,09 – 0 баллов 0,1-0,19 – 1 балл 0 до 1) 0,2 – 0,29 – 2 балла 0,3 – 0,39 – 3 балла 0,4 – 0,49 – 4 балла 0,5 – 0,59 – 5 баллов 0,6 – 0,69 – 6 баллов 0,7 – 0,79 – 7баллов 0,8 – 0,89 – 8 баллов 0,9 – 0,99 – 9 баллов 1 – 10 баллов 2) полнота, актуальность и понятность Анализ сайтов отсутствие информации – информации о медицинской организации, размещаемой 0 баллов; на официальном сайте (балл) частичное размещение информации, низкое качество содержания размещенной информации – 1 балл; Инструкция по оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 3) наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл) Анализ сайтов частичное размещение информации, среднее качество содержания размещенной информации - 3 балла; частичное размещение информации, высокое качество содержания размещенной информации – 4 балла; информация размещена полностью, высокое качество содержания размещенной информации 5 баллов. отсутствие информации – 0 баллов; частичное размещение информации, низкое качество содержания размещенной информации – 1 балл; частичное размещение информации, среднее качество содержания размещенной информации - 3 балла; частичное размещение информации, высокое качество содержания размещенной информации – 4 балла; информация размещена По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя полностью, высокое качество содержания размещенной информации -5 баллов. 4) доля пациентов, считающих Опрос граждан0 –9 – 0 баллов По данному информирование о работе медицинской организации и получателей 10 – 19,9 – 1 балл показателю порядке предоставления услуг в сфере здравоохранения социальных услуг 20 –29,9 – 2 балла проставляется достаточным (от числа опрошенных, %) 30 –39,9 – 3 балла значение балов 40 –49,9 – 4 балла соответствующее 50 –59,9 – 5 баллов оценке показателя 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 5) доля пациентов, удовлетворенных качеством и Опрос граждан0 –9 – 0 баллов По данному полнотой информации, доступной на официальном получателей 10 – 19,9 – 1 балл показателю сайте медицинской организации (%) социальных услуг 20 –29,9 – 2 балла проставляется 30 –39,9 – 3 балла значение балов 40 –49,9 – 4 балла соответствующее 50 –59,9 – 5 баллов оценке показателя 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья 2) доля пациентов, которые записались на прием у врача при первом обращении в медицинскую организацию (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла По данному показателю проставляется значение балов 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 3) средняя длительность ожидания Опрос граждан0 –9 – 0 баллов посещения врача с момента записи на прием получателей 10 – 19,9 – 1 балл социальных услуг 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 4) доступность записи на прием к врачу по 0 –9 – 0 баллов телефону, с использованием сети «Интернет», в 10 – 19,9 – 1 балл регистратуре, посредством личного общения с лечащим 20 –29,9 – 2 балла врачом 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги 1) время ожидания посещения врача в очереди Опрос гражданвремя ожидания в очереди получателей составило более 15 минут – (мин.) социальных услуг 0 баллов; соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется нет ожидания в очереди – 5 баллов. 2) время ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию Опрос гражданполучателей социальных услуг количество дней ожидания составило более 7 дней – 0 баллов; количество дней ожидания составило менее 7 дней – 5 баллов значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 3) время ожидания результатов диагностического исследования Опрос гражданполучателей социальных услуг количество дней ожидания составило более 7 дней – 0 баллов; количество дней ожидания составило менее 7 дней – 5 баллов По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации 1) доля потребителей услуг, которые высоко Опрос граждан10 – 19,9 – 1 балл оценивают доброжелательность, вежливость и получателей 20 –29,9 – 2 балла внимательность работников медицинских организаций социальных услуг 30 –39,9 – 3 балла (%) 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 2) доля потребителей услуг, которые высоко Опрос граждан10 – 19,9 – 1 балл получателей 20 –29,9 – 2 балла оценивают компетентность медицинских работников социальных услуг 30 –39,9 – 3 балла (%) 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации 1) удовлетворенность условиями ожидания Опрос граждан10 – 19,9 – 1 балл получателей 20 –29,9 – 2 балла приема у врача в очереди социальных услуг 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 2) доступность получения медицинской помощи Опрос граждан10 – 19,9 – 1 балл получателей 20 –29,9 – 2 балла на дому социальных услуг 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 3) удовлетворенность посещением медицинской Опрос граждан10 – 19,9 – 1 балл получателей 20 –29,9 – 2 балла организации социальных услуг 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 4) доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя Оценка качества работы медицинских организаций ( амбулаторные условия) Максимальное количество баллов – 145 Количество набранных баллов от 115 до 145 от 75 до 115 от 50 до 75 менее 50 баллов Интерпретация полученных результатов Качество оказания медицинских услуг в амбулаторных условиях, представляемых медицинской организацией, осуществляется на высоком уровне Качество оказания медицинских услуг в амбулаторных условиях, представляемых медицинской организацией, осуществляется на уровне выше среднего Качество оказания медицинских услуг в амбулаторных условиях, представляемых медицинской организацией, осуществляется на удовлетворительном уровне Качество оказания медицинских услуг в амбулаторных условиях, представляемых медицинской организацией, осуществляется на низком уровне 3. Лист экспертной оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения (в амбулаторных условиях) (заполняется экспертами) 1) Наименование показателя Источник информации 1. Открытость и доступность информации о медицинской организации уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1) www.bus.gov.ru 2) полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл) 3) наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл) 4) доля пациентов, считающих информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления услуг в сфере здравоохранения достаточным (от числа опрошенных, %) 5) доля пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации (%) Анализ сайтов Анализ сайтов Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг 2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья 1) доля пациентов, которые записались на прием у врача при первом обращении в медицинскую организацию (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг 2)средняя длительность ожидания посещения врача с момента записи на Опрос гражданприем получателей социальных услуг 3) доступность записи на прием к врачу по телефону, с использованием сети Опрос граждан«Интернет», в регистратуре, посредством личного общения с лечащим врачом получателей социальных услуг 3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуг Баллы 1) время ожидания посещения врача в очереди (мин.) 2) время ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию 3) время ожидания результатов диагностического исследования Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг 4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации 1) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают Опрос граждандоброжелательность, вежливость и внимательность работников медицинских получателей социальных услуг организаций (%) 2) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают компетентность медицинских работников (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг 5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации 1) удовлетворенность условиями ожидания приема у врача в очереди Опрос гражданполучателей социальных услуг 2) доступность получения медицинской помощи на дому Опрос гражданполучателей социальных услуг 3) удовлетворенность посещением медицинской организации Опрос гражданполучателей социальных услуг 4) доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию Опрос гражданполучателей социальных для получения медицинской помощи (%) услуг ИТОГО БАЛЛОВ: 1. Информационный лист для проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения (стационарные условия) (заполняется государственным учреждением) Наименование показателя Источник информации 1. Открытость и доступность информации о медицинской организации 1) уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1) www.bus.gov.ru 2) полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл) Анализ сайтов 3) наличие и доступность способов обратной связи с потребителями Анализ сайтов услуг в сфере здравоохранения (балл) 4) доля пациентов, считающих информирование о работе Опрос гражданмедицинской организации и порядке предоставления услуг в сфере получателей социальных здравоохранения достаточным (от числа опрошенных, %) услуг 5) доля пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой Опрос гражданинформации, доступной на официальном сайте медицинской получателей социальных организации (%) услуг 2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья 1) доля пациентов, у которых не возникла необходимость Опрос гражданприобретать лекарственные средства, необходимые для лечения, за свой получателей социальных счет (%) услуг 2) доля пациентов, у которых не возникла необходимость Опрос гражданоплачивать дополнительные диагностические исследования за свой счет получателей социальных (%) услуг 3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги 1) время ожидания в приемном отделении (в минутах) Опрос граждан- Отметка показателя получателей социальных услуг 2) срок ожидания плановой госпитализации по направлению Опрос гражданполучателей социальных врачей поликлиник (в днях) услуг 3) соблюдение назначенного срока плановой госпитализации (в Опрос гражданполучателей социальных срок, с нарушением срока) услуг 4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации 1) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают Опрос граждандоброжелательность, вежливость и внимательность работников получателей социальных медицинских организаций (%) услуг 2) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают Опрос гражданполучателей социальных компетентность медицинских работников (%) услуг 5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации 1) доля пациентов, удовлетворенных условиями оказания Опрос гражданполучателей социальных медицинской помощи (%) услуг 2) доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую Опрос гражданполучателей социальных организацию для получения медицинской помощи (%) услуг 3) доля пациентов, удовлетворенных продолжительностью, Опрос гражданполучателей социальных условиями ожидания, отношением персонала больницы в приемном услуг покое (%) 4) удовлетворенность действиями врачей обезболиванию и медсестер по 5) удовлетворенность отношением врачей и медсестер во время пребывания в медицинской организации Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг 6) доля пациентов, удовлетворенных питанием в медицинской организации (%) 7) удовлетворенность пребыванием в медицинской организации в ночное время 8) доля пациентов, удовлетворенных качеством помещений, освещением комнат, температурным режимом (%) 9) удовлетворенность организации по уходу действиями персонала уборки медицинской Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг 2. Критерии независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения (стационарные условия) Наименование показателя Источник Баллы информации 1. Открытость и доступность информации о медицинской организации 1) уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от www.bus.gov.ru 0 – 0,09 – 0 баллов 0,1-0,19 – 1 балл 0 до 1) 0,2 – 0,29 – 2 балла 0,3 – 0,39 – 3 балла 0,4 – 0,49 – 4 балла 0,5 – 0,59 – 5 баллов 0,6 – 0,69 – 6 баллов 0,7 – 0,79 – 7баллов 0,8 – 0,89 – 8 баллов 0,9 – 0,99 – 9 баллов 1 – 10 баллов 2) полнота, актуальность и понятность Анализ сайтов отсутствие информации – информации о медицинской организации, размещаемой 0 баллов; на официальном сайте (балл) частичное размещение информации, низкое качество содержания размещенной информации – 1 балл; частичное размещение информации, среднее качество содержания размещенной информации - 3 балла; частичное размещение информации, высокое качество содержания размещенной информации Инструкция по оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 3) наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл) Анализ сайтов 4) доля пациентов, считающих информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления услуг в сфере здравоохранения достаточным (от числа опрошенных, %) Опрос гражданполучателей социальных услуг – 4 балла; информация размещена полностью, высокое качество содержания размещенной информации 5 баллов. отсутствие информации – 0 баллов; частичное размещение информации, низкое качество содержания размещенной информации – 1 балл; частичное размещение информации, среднее качество содержания размещенной информации - 3 балла; частичное размещение информации, высокое качество содержания размещенной информации – 4 балла; информация размещена полностью, высокое качество содержания размещенной информации -5 баллов. 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 5) доля пациентов, удовлетворенных качеством и Опрос граждан0 –9 – 0 баллов полнотой информации, доступной на официальном получателей 10 – 19,9 – 1 балл сайте медицинской организации (%) социальных услуг 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья оценке показателя 1) доля пациентов, у которых не возникла необходимость приобретать лекарственные средства, необходимые для лечения, за свой счет (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 2) доля пациентов, у которых не возникла необходимость оплачивать дополнительные Опрос гражданполучателей 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю диагностические исследования за свой счет (%) социальных услуг 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги 5) время ожидания в приемном отделении (в Опрос гражданвремя ожидания в очереди получателей составило более 15 минут – минутах) социальных услуг 0 баллов; нет ожидания в очереди – 5 баллов. проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 6) срок ожидания плановой госпитализации по направлению врачей поликлиник (в днях) Опрос гражданполучателей социальных услуг количество дней ожидания составило более 7 дней – 0 баллов; количество дней ожидания составило менее 7 дней – 5 баллов По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 7) соблюдение назначенного срока плановой госпитализации (в срок, с нарушением срока) Опрос гражданполучателей социальных услуг количество дней ожидания составило более 7 дней – 0 баллов; количество дней ожидания составило менее 7 дней – 5 баллов По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации 2) доля потребителей услуг, которые высоко Опрос граждан10 – 19,9 – 1 балл оценивают доброжелательность, вежливость и получателей 20 –29,9 – 2 балла По данному показателю внимательность работников медицинских организаций (%) социальных услуг 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 2) доля потребителей услуг, которые высоко Опрос граждан10 – 19,9 – 1 балл получателей 20 –29,9 – 2 балла оценивают компетентность медицинских работников социальных услуг 30 –39,9 – 3 балла (%) 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации 1) доля пациентов, удовлетворенных условиями Опрос граждан10 – 19,9 – 1 балл получателей 20 –29,9 – 2 балла оказания медицинской помощи (%) социальных услуг 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 2) доля пациентов, готовых рекомендовать Опрос граждан10 – 19,9 – 1 балл получателей 20 –29,9 – 2 балла медицинскую организацию для получения социальных услуг 30 –39,9 – 3 балла медицинской помощи (%) 40 –49,9 – 4 балла проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов 3) доля пациентов, удовлетворенных продолжительностью, условиями ожидания, отношением персонала больницы в приемном покое (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг 4) удовлетворенность действиями врачей медсестер по обезболиванию и Опрос гражданполучателей социальных услуг 5) удовлетворенность отношением врачей и медсестер во время пребывания в медицинской организации Опрос гражданполучателей социальных услуг 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 6) доля пациентов, удовлетворенных питанием в медицинской организации (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг 7) удовлетворенность пребыванием медицинской организации в ночное время в Опрос гражданполучателей социальных услуг 8) доля пациентов, удовлетворенных качеством уборки помещений, освещением комнат, температурным режимом (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя 9) удовлетворенность действиями медицинской организации по уходу персонала Опрос гражданполучателей социальных услуг 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов 10 – 19,9 – 1 балл 20 –29,9 – 2 балла 30 –39,9 – 3 балла 40 –49,9 – 4 балла 50 –59,9 – 5 баллов 60 –69,9 – 6 баллов 70 –79,9 – 7баллов 80 –89,9 – 8 баллов 90 – 99,9 – 9 баллов 100 – 10 баллов По данному показателю проставляется значение балов соответствующее оценке показателя Оценка качества работы медицинских учреждений ( стационарные условия) Максимальное количество баллов – 185 Количество набранных баллов от 140 до 185 от 110 до 140 от 50 до 110 менее 50 баллов Интерпретация полученных результатов Качество оказания медицинских услуг в стационарных условиях, представляемых медицинской организацией, осуществляется на высоком уровне Качество оказания медицинских услуг в стационарных условиях, представляемых медицинской организацией, осуществляется на уровне выше среднего Качество оказания медицинских услуг в стационарных условиях, представляемых медицинской организацией, осуществляется на удовлетворительном уровне Качество оказания медицинских услуг в стационарных условиях, представляемых медицинской организацией, осуществляется на низком уровне 3. Лист экспертной оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения (в стационарных условиях) (заполняется экспертами) Наименование показателя Источник информации 1. Открытость и доступность информации о медицинской организации 1) уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1) www.bus.gov.ru 2)полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл) 3) наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл) 4) доля пациентов, считающих информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления услуг в сфере здравоохранения достаточным (от числа опрошенных, %) 5) доля пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации (%) Анализ сайтов Анализ сайтов Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг 2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья 1) доля пациентов, у которых не возникла необходимость приобретать лекарственные средства, необходимые для лечения, за свой счет (%) Опрос гражданполучателей социальных услуг 2) доля пациентов, у которых не возникла необходимость оплачивать Опрос граждандополнительные диагностические исследования за свой счет (%) получателей социальных услуг 3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги 1) время ожидания в приемном отделении (в минутах) Опрос гражданполучателей социальных услуг Баллы 2) срок ожидания плановой госпитализации по направлению врачей поликлиник (в днях) Опрос гражданполучателей социальных услуг 3) соблюдение назначенного срока плановой госпитализации (в срок, с Опрос гражданполучателей социальных нарушением срока) услуг 4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации 1) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают Опрос граждандоброжелательность, вежливость и внимательность работников медицинских получателей социальных организаций (%) услуг 2) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают Опрос гражданполучателей социальных компетентность медицинских работников (%) услуг 5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации 1) доля пациентов, удовлетворенных условиями оказания медицинской Опрос гражданполучателей социальных помощи (%) услуг 2) доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию Опрос гражданполучателей социальных для получения медицинской помощи (%) услуг 3) доля пациентов, удовлетворенных продолжительностью, условиями Опрос гражданполучателей социальных ожидания, отношением персонала больницы в приемном покое (%) услуг 4) удовлетворенность действиями врачей и медсестер по Опрос гражданполучателей социальных обезболиванию услуг 5) удовлетворенность отношением врачей и медсестер во время Опрос гражданполучателей социальных пребывания в медицинской организации услуг 6) доля пациентов, удовлетворенных питанием в медицинской Опрос гражданорганизации (%) получателей социальных услуг 7) удовлетворенность пребыванием в медицинской организации в Опрос граждан- ночное время 8) доля пациентов, удовлетворенных качеством уборки помещений, освещением комнат, температурным режимом (%) 9) удовлетворенность действиями персонала медицинской организации по уходу получателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг Опрос гражданполучателей социальных услуг ВСЕГО БАЛЛОВ: Перечень информации о деятельности медицинских учреждений, рекомендуемой к размещению на официальном сайте медицинского учреждения (информационных стендах) Общая информация: а) полное наименование медицинской организации (структура, схема проезда, информация о транспортной доступности); б) информация об осуществляемой медицинской деятельности (копии (электронные образы) лицензий на все виды деятельности); в) информация о правах и обязанностях граждан в сфере охраны здоровья; г) контакты контролирующих организаций; д) контакты: адрес, телефон, электронная почта; ж) график работы медицинской организации и часы приема медицинскими работниками; Информация: а) информация об оказываемой медицинской помощи, эффективности методов лечения, используемых лекарственных препаратах и о медицинских изделиях; б) информация о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи; в) информация о перечне льготных лекарственных средств и лекарственном обеспечении; г) информация о перечне платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты; д) список страховых медицинских организаций, с которыми работает медицинская организация; ж) правила записи на первичный прием/консультацию/обследование; з) информация о стандартах медицинской помощи; и) информация о сроках, порядке, результатах проводимой диспансеризации населения в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь и имеющих прикрепленное население; к) правила госпитализации (сроки и документы); Информация о специалистах: а) график приема граждан руководителем и иными уполномоченными лицами медицинской организации; б) информация о медицинских работниках медицинской организации, об уровне их образования и об их квалификации; в) отзывы пациентов; г) информация о вакансиях медицинской организации; Механизмы обратной связи: 1 возможность разместить обращение на сайте (размещена форма для подачи электронного запроса); б) рубрика вопрос-ответ. АНКЕТА по анализу удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в амбулаторных условиях Мы хотим узнать, как Вы оцениваете качество работы медицинского учреждения, в которой Вам оказывают медицинские услуги. Просим Вас с пониманием отнестись к анкетированию и внимательно ответить на задаваемые вопросы. Выберите один из вариантов на каждый вопрос. При этом не нужно указывать свое имя, Ваши личные данные нигде не прозвучат. Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе. 1. Когда Вам приходилось последний раз обращаться в медицинское учреждение для получения медицинской помощи? обращался (напишите месяц, год) не обращался в данное медицинское учреждения за получением медицинской помощи 2. Когда Вам потребовалось посещение врача, удалось ли Вам записаться на прием при первом обращении в медицинское учреждение? да нет не обращался 3. Сколько дней прошло с момента обращения в медицинское учреждение за получением медицинской помощи у нужного Вам врача до назначенного времени приема у врача? прошло около________ дней не обращался 4. Насколько легко Вам удалось записаться на прием к врачу одним из указанных способов? по телефону: очень легко легко сложно очень сложно не удалось записаться не пользовался личное обращение в регистратуру: очень легко легко сложно очень сложно не удалось записаться не пользовался через интернет: очень легко легко сложно очень сложно не удалось записаться не пользовался на прием к нужному мне врачу меня записал лечащий врач: очень легко легко сложно очень сложно не удалось записаться не пользовался 5. Сколько времени Вы ожидали приема в очереди? практически не пришлось ожидать в очереди да, пришлось ждать приема в очереди около ________ минут (ы) не помню 6. Удовлетворены ли Вы условиями ожидания приема (наличие свободных мест ожидания, туалета, питьевой воды, чистота и свежесть помещения)? полностью удовлетворен частично удовлетворен скорее не удовлетворен полностью не удовлетворен 7. Если Вам приходилось вызывать участкового врача на дом, то получили ли Вы необходимую помощь и консультацию? да, помощь была оказана на дому вовремя да, помощь была оказана позже, чем это требовалось нет, пришлось самостоятельно обращаться в медицинскую организацию не возникало необходимости вызывать врача на дом 8. В случае, если после обращения в медицинское учреждение Вы получили направление на плановую госпитализацию, то сколько времени Вам пришлось ожидать плановую госпитализацию? Количество дней ожидания (напишите) ________ дней 9. В случае если после обращения в медицинское учреждение Вам были назначены диагностические исследования, то сколько времени прошло от назначения до прохождения Вами исследований и от прохождения исследований до получения результатов исследования? 1. 2. Количество дней от назначения до прохождения исследований ___ дней Количество дней от прохождения результатов исследований ___ дней 10. Удовлетворены ли Вы приемом у врача? Оцените по 5-балльной шкале, где 1 – крайне плохо, а 5 – отлично № 1 2 3 4 Работа врача и медицинской 1 2 3 4 5 сестры Вежливость и внимательность крайне плохо удовлетхорошо отлично врача плохо ворительно Вежливость и внимательность крайне плохо удовлетхорошо отлично медицинской сестры плохо ворительно Объяснение врачом крайне плохо удовлетхорошо отлично назначенных исследований, плохо ворительно проведенных исследований и назначенного лечения Выявление врачом изменения крайне плохо удовлетхорошо отлично состояния здоровья с учетом плохо ворительно жалоб пациента на боли, недомогание и прочие ощущения 11. Удовлетворены ли Вы условиями оказания медицинской помощи? да, полностью больше да, чем нет больше нет, чем да не удовлетворен 12. Рекомендовали бы Вы данное медицинское учреждение Вашим друзьям и родственникам? да нет пока не знаю 13. Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинского учреждения? да, полностью больше да, чем нет больше нет, чем да не удовлетворен Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых медицинских услуг: _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________ Дата заполнения «___» _____________ 20____ г. БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В НАШЕМ ОПРОСЕ! АНКЕТА по анализу удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в стационарных условиях Мы хотим узнать, как Вы оцениваете качество работы медицинского учреждения, в которой Вам оказывают медицинские услуги. Просим Вас с пониманием отнестись к анкетированию и внимательно ответить на задаваемые вопросы. Выберите один из вариантов на каждый вопрос. При этом не нужно указывать свое имя, Ваши личные данные нигде не прозвучат. Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе. Когда Вам приходилось последний раз проходить лечение в стационаре? проходил лечение в режиме стационара круглосуточного пребывания (напишите месяц и год, когда Вы были выписаны из больницы) проходил лечение в режиме дневного стационара (напишите месяц и год, когда Вы были выписаны из медицинской организации) не обращался в медицинское учреждение за получением медицинской помощи 1. 2. Удовлетворены ли Вы продолжительностью, условиями ожидания (наличие доступа к туалету, питьевой воде, чистота и свежесть помещения) и отношением персонала больницы в приемном покое больницы в день госпитализации? полностью удовлетворен частично удовлетворен скорее не удовлетворен полностью не удовлетворен 3. Если Вам во время данного пребывания в медицинском учреждении проводились процедуры, требующие обезболивания, то оцените действия врачей и медицинских сестер при их выполнении? отлично хорошо удовлетворительно крайне плохо плохо 4. Удовлетворены ли Вы отношением врачей и медицинских сестер во время пребывания в медицинской организации? Оцените по 5-балльной шкале, где 1 – крайне плохо, а 5 – отлично № 1 2 Работа врача и медицинской 1 сестры Вежливость и внимательность крайне врача плохо Вежливость и внимательность крайне 2 плохо плохо 3 4 5 удовлетхорошо отлично ворительно удовлетхорошо отлично 3 4 медицинской сестры Объяснение врачом назначенных исследований, проведенных исследований и назначенного лечения Выявление врачом изменения состояния здоровья с учетом жалоб пациента на боли, недомогание и прочие ощущения плохо крайне плохо крайне плохо плохо плохо ворительно удовлетхорошо отлично ворительно удовлетхорошо отлично ворительно 5. Удовлетворены ли Вы питанием во время пребывания в медицинском учреждении? полностью удовлетворен частично удовлетворен скорее не удовлетворен полностью не удовлетворен 6. Во время данного пребывания в больнице как часто возле Вашей палаты соблюдалась тишина в ночное время? всегда как правило иногда никогда 7. Удовлетворены ли Вы качеством уборки помещений, освещением комнат, температурным режимом? полностью удовлетворен частично удовлетворен скорее не удовлетворен полностью не удовлетворен 8. Если во время пребывания в медицинском учреждении Вам требовалась помощь медсестер или другого персонала больницы по уходу, то оцените действия персонала? отлично хорошо удовлетворительно крайне плохо плохо 9. Возникала ли у Вас во время пребывания в медицинском учреждении необходимость приобретать лекарственные средства, необходимые для лечения, за свой счет? да, в качестве лучшей альтернативы лечения бесплатными лекарствами да, так как нужных лекарств не было в наличии нет, нужные лекарства предоставлялись бесплатно не возникало необходимости приема лекарственных средств 10. Возникала ли у Вас во время пребывания в медицинском учреждении необходимость оплачивать дополнительные диагностические исследования за свой счет? да нет 11. Приходилось ли Вам благодарить (деньгами, подарками и т.п.) врачей? да нет 12. Кто был инициатором благодарения? я сам (а) врач подсказали Удовлетворены ли Вы условиями оказания медицинской помощи? да, полностью больше да, чем нет больше нет, чем да не удовлетворен 13. 14. Рекомендовали бы Вы данное медицинское учреждение Вашим друзьям и родственникам? да нет пока не знаю 15. Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинского учреждения? да, полностью больше да, чем нет больше нет, чем да не удовлетворен Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых медицинских услуг: _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________ Дата заполнения «___» _____________ 20____ г. БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В НАШЕМ ОПРОСЕ! Приложение 4 к Порядку проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги 1. Информационный лист для проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сфере физической культуры и спорта (заполняется государственным учреждением) № п/п 1 Критерии эффективности работы учреждений 2 Показатели Способы проведения оценки Отметка показателя 3 4 5 Показатели, характеризующие качество оказания учреждением социальных услуг 1. Доступность информации (максимальное количество баллов – 20) 1.1. Наличие информации Натурное наблюдение. (справочных сведений) об Описательный исследовательский учреждении в вестибюле. метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 1.2. Наличие в вестибюле Натурное наблюдение. расписания учреждения и каждой секции работы Описательный исследовательский работы метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 1.3. Наличие в вестибюле у Натурное наблюдение. учреждения информации о Описательный исследовательский перечне услуг, которые метод, направленный на регистрацию предоставляются платно особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 1.4. Наличие у учреждения Кабинетное исследование. сайта или страницы в Исследование интернет-сайтов и/или социальной сети «Интернет» страниц проводится через просмотр содержимого страниц web-ресурса с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов, качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта или страницы в социальной сети. 2. Удовлетвореннос ть (максимальное количество баллов – 20) 2.1. Удовлетворенность качеством услуги 2.2. Вежливость персонала Опрос на выходе. Интервью посетителей учреждения непосредственно в местах получения услуг путём анкетного опроса. Периодичность опроса и количество анкет определяется Комитетом по спорту и туризму Чукотского автономного округа. Количество анкет для опроса по каждому учреждению должно быть одинаковым. Опрос на выходе. Интервью посетителей учреждения непосредственно в местах получения услуг путём анкетного опроса. Периодичность опроса и количество анкет определяется Комитетом по спорту и туризму Чукотского автономного округа . Количество анкет для опроса по каждому учреждению должно быть одинаковым. 2.3. Условия учреждении 3. занятий в Опрос на выходе. Интервью посетителей учреждения непосредственно в местах получения услуг путём анкетного опроса. Периодичность опроса и количество анкет определяется Комитетом по спорту и туризму Чукотского автономного округа . Количество анкет для опроса по каждому учреждению должно быть одинаковым. 2.4. Квалификация тренерского состава (доля штатных тренеровпреподавателей, имеющих высшую и первую категории от общего числа штатных тренеров-преподавателей) 3.1. Число обоснованных Безопасность (максимальное жалоб получателей услуг на количество баллов качество услуг, – 20) предоставленных организацией 3.2. Доля зарегистрированных случаев травматизма (% от количества занимающихся) 3.3. Наличие освещения территории и помещений Статистическое наблюдение. Данные статистики (региональной и ведомственной) Статистическое наблюдение. Данные статистики Статистическое наблюдение. Данные статистики Натурное наблюдение. Описательный исследовательский внутри учреждения 4. метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 3.4. Работа медицинского Натурное наблюдение. кабинета Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 4.1. Наличие для Натурное наблюдение. Комфортность и посетителей: Описательный исследовательский материальная - туалета; метод, направленный на регистрацию обеспеченность (максимальное - гардероба; особенностей существующей ситуации в количество баллов - душевой; объекте исследования по заранее – 20) - раздевалок; заданным параметрам. Натурные -места ожидания. наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной 4.2. Наличие спортивного инвентаря и спортивного оборудования (% обеспеченности от норматива) 4.3. Наличие ремонта в помещениях учреждения ситуации разработанным показателям. Натурное наблюдение. Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. Натурное наблюдение. Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. Результативность оказания учреждением социальных услуг 5. Развитие отрасли (максимальное количество баллов – 20) 2.1. Доля учащихся, Статистическое наблюдение. получивших спортивные Данные статистики (региональной и разряды и звания (в ведомственной). индивидуальных - 1 разряд и выше, в игровых видах спорта – 2 разряд и выше) от общего количества учащихся 2.2. Доля победителей и призеров Чемпионатов и Первенств России, ДФО России, Чукотского автономного округа, от числа учащихся на этапах тренировочной подготовки 2.3. Сохранность контингента учащихся по соотношению к предыдущему календарному году 2.4. Доля спортсменов, включенных в состав сборных команд Чукотского автономного округа, от числа учащихся на этапах тренировочной подготовки Статистическое наблюдение. Данные статистики (региональной и ведомственной). Статистическое наблюдение. Данные статистики (региональной и ведомственной). Статистическое наблюдение. Данные статистики (региональной ведомственной). и 2. Критерии независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сферах физической культуры и спорта № п/п 1 Критерии эффективности работы учреждений 2 Показатели Способы проведения оценки Инструкция по оценке показателя 3 4 5 Показатели, характеризующие качество оказания учреждением социальных услуг 1. Доступность информации (максимальное количество баллов – 20) 1.5. Наличие Натурное наблюдение. информации Описательный (справочных исследовательский метод, сведений) об направленный на регистрацию учреждении в особенностей существующей вестибюле. ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 – отсутствие информации; 1- частичное размещение информации, низкое качество содержания размещенной информации; 2- частичное размещение информации, среднее качество содержания размещенной информации; 3- частичное размещение информации, высокое качество содержания размещенной информации; 4- информация размещена полностью, среднее качество содержания размещенной информации 5- информация размещена полностью, высокое качество содержания размещенной информации. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше общий балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. 1.6. Наличие в вестибюле расписания работы учреждения и работы каждой секции 1.7. Наличие в вестибюле у учреждения информации о перечне услуг, которые предоставляются платно Натурное наблюдение. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: Описательный 0 – отсутствие информации; исследовательский метод, 1- частичное размещение информации, низкое направленный на регистрацию качество содержания размещенной особенностей существующей информации; ситуации в объекте исследования 2- -частичное размещение информации, среднее по заранее заданным параметрам. качество содержания размещенной Натурные наблюдения проводятся информации; при посещении исследователем 3- частичное размещение информации, высокое конкретного учреждения, качество содержания размещенной оказывающего услугу. В данном информации; случае натурное наблюдение 4- информация размещена полностью, среднее направлено на выявление качество содержания размещенной соответствия реальной ситуации информации разработанным показателям. 5- информация размещена полностью, высокое качество содержания размещенной информации. Натурное наблюдение. Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше общий балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 – отсутствие информации; 1 -частичное размещение информации, низкое качество содержания размещенной информации; 2 -частичное размещение информации, среднее качество содержания размещенной информации; 3 -частичное размещение информации, высокое качество содержания размещенной информации; случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 1.8. Наличие у Кабинетное исследование. учреждения сайта Исследование интернет-сайтов или страницы в и/или страниц проводится через социальной сети просмотр содержимого страниц «Интернет» web-ресурса с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов, качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернетсайта или страницы в социальной сети. 4 -информация размещена полностью, среднее качество содержания размещенной информации 5 -информация размещена полностью, высокое качество содержания размещенной информации. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше общий балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 – отсутствие сайта или страницы; 1 – создан сайт или страница в сети «Интернет», но не в активном состоянии; 3 – создан сайт или страница, информация размещена не полностью. 4 – создан сайт или страница, информация размещена полностью, среднее качество содержания размещенных текстов. 5 - создан сайт или страница, информация размещена полностью, высокое качество содержания размещенных текстов. 6 – создан сайт или страница, информация размещена полностью, высокое качество содержания размещенных текстов, наличие на сайте новостной ленты и объявлений учреждения, которые поддерживаются в актуальном состоянии. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше общий балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. 2. Удовлетвореннос ть (максимальное количество баллов – 20) 2.1. Опрос на выходе. Удовлетвореннос Интервью посетителей ть качеством учреждения непосредственно в услуги местах получения услуг путём анкетного опроса. Периодичность опроса и количество анкет определяется Комитетом по спорту и туризму Чукотского автономного округа. Количество анкет для опроса по каждому учреждению должно быть одинаковым. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 – в случае наличия менее 1% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 1 - в случае наличия от 1% до 20% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 2 - в случае наличия от 21% до 40% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 3 - в случае наличия от 41% до 60% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 4 - в случае наличия от 61% до 80% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 5 - в случае наличия от 81% до 100% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. 2.2. Вежливость Опрос на выходе. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: персонала Интервью посетителей 0 – в случае наличия менее 1% положительных учреждения непосредственно в ответов в анкете от общего количества местах получения услуг путём вопросов в анкете, требующих ответа «да» или анкетного опроса. Периодичность опроса и количество анкет определяется Комитетом по спорту и туризму Чукотского автономного округа . Количество анкет для опроса по каждому учреждению должно быть одинаковым. «нет»; 1 - в случае наличия от 1% до 20% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 2 - в случае наличия от 21% до 40% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 3 - в случае наличия от 41% до 60% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 4 - в случае наличия от 61% до 80% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 5 - в случае наличия от 81% до 100% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. 2.3. Условия Опрос на выходе. занятий в Интервью посетителей учреждении учреждения непосредственно в местах получения услуг путём анкетного опроса. Периодичность опроса и количество анкет определяется Комитетом по спорту и туризму Чукотского автономного округа . Количество анкет для опроса по каждому учреждению должно быть одинаковым. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 – в случае наличия менее 1% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 1 - в случае наличия от 1% до 20% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 2 - в случае наличия от 21% до 40% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 3 - в случае наличия от 41% до 60% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 4 - в случае наличия от 61% до 80% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; 5 - в случае наличия от 81% до 100% положительных ответов в анкете от общего количества вопросов в анкете, требующих ответа «да» или «нет»; Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. 2.4. Квалификация Статистическое наблюдение. Каждый показатель оценивается по 5-и тренерского Данные статистики (региональной балльной шкале: состава (доля и ведомственной) 0 – 0%; штатных тренеров1 - 1%-19%; преподавателей, имеющих высшую и первую категории от общего числа штатных тренеровпреподавателей) 3. Безопасность (максимальное количество баллов – 20) 3.1. Число обоснованных жалоб получателей услуг на качество услуг, предоставленных организацией 3.2. Доля зарегистрированны х случаев травматизма (% от количества занимающихся) 3.3. Наличие освещения территории и 2 - 20%-39%; 3 – 40%-59%; 4 – 60%-69%; 5 – 70%-100%. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. Статистическое наблюдение. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: Данные статистики 0 баллов – более 10 обоснованных жалоб; 1 балл – 8-10 обоснованных жалоб; 2 балла – 6-7 обоснованных жалоб; 3 балла - 4-5 обоснованных жалоб; 4 балла - 2-3 обоснованных жалоб; 5 баллов – 0-1 обоснованных жалоб. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. Статистическое наблюдение. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: Данные статистики 0 баллов – более 10%; 1 балл – 8%-10%; 2 балла – 6%-7%; 3 балла - 4%-5%; 4 балла – 2%-3%; 5 баллов – 0%-1%. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. Натурное наблюдение. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: Описательный 0 – отсутствие комфортного условия для исследовательский метод, получения услуг; 4. помещений внутри направленный на регистрацию учреждения особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 3.4. Работа Натурное наблюдение. медицинского Описательный кабинета исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 4.1. Наличие для Натурное наблюдение. Комфортность и посетителей: Описательный материальная - туалета; исследовательский метод, обеспеченность (максимальное - гардероба; направленный на регистрацию количество баллов - душевой; особенностей существующей – 20) - раздевалок; ситуации в объекте исследования 2 – наличие частичного комфорта для получения услуг; 5 – наличие комфортного условия для получения услуг в полном объеме. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 – отсутствие медицинского кабинета; 2 – наличие, но частичное функционирование медицинского кабинета или его несоответствие стандарту; 5 – наличие и функционирование медицинского кабинета в полном объеме. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. Каждый показатель (туалет, гардероб, душевая, раздевалка, место ожидания) оценивается по 2-х балльной шкале, от 0 до 2: 0 – отсутствие комфортного условия для получения услуг; 1 – наличие частичного комфорта для -места ожидания. 4.2. Наличие спортивного инвентаря и спортивного оборудования (% обеспеченности от норматива) 4.3. Наличие ремонта в помещениях учреждения по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. Натурное наблюдение. Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. Натурное наблюдение. Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем получения услуг; 2 – наличие комфортного условия для получения услуг в полном объеме. Баллы суммируются по всем показателям по каждому учреждению. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше общий балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 баллов – менее 20%; 1 балл – 20-39%; 2 балла – 40-59%; 3 балла - 60-79%; 4 балла – 80-99%; 5 баллов – 100%. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 – отсутствие комфортного условия для получения услуг; 2 – наличие частичного комфорта для получения услуг; 5 – наличие комфортного условия для получения услуг в полном объеме. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: конкретного учреждения, чем больше балл, тем более высокое место оказывающего услугу. В данном занимает учреждение в общем рейтинге. случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. Результативность оказания учреждением социальных услуг 5. Развитие отрасли (максимальное количество баллов – 20) 6.1. Доля учащихся, получивших спортивные разряды и звания (в индивидуальных - 1 разряд и выше, в игровых видах спорта – 2 разряд и выше) от общего количества учащихся 6.2. Доля победителей и призеров Чемпионатов и Первенств России, ДФО России, Чукотского автономного округа, от числа учащихся на Статистическое наблюдение. Данные статистики (региональной и ведомственной). показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 баллов – менее 1%; 1 балл – 1-4%; 2 балла – 5-6%; 3 балла - 7-9%; 4 балла – 10-12%; 5 баллов – более 12%. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. Статистическое наблюдение. Данные статистики (региональной и ведомственной). показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 баллов – менее 1%; 1 балл – 1-19%; 2 балла – 20-29%; 3 балла - 30-39%; 4 балла – 40-49%; 5 баллов – более 50%. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. этапах тренировочной подготовки 6.3. Сохранность Статистическое наблюдение. контингента Данные статистики учащихся по (региональной и ведомственной). соотношению к предыдущему календарному году 6.4. Доля спортсменов, включенных в состав сборных команд Чукотского автономного округа, от числа учащихся на этапах тренировочной подготовки показатель оценивается по 5-и балльной шкале: 0 баллов – менее 75%; 1 балл – 75-79%; 2 балла – 80-84%; 3 балла - 85-89%; 4 балла – 90-94%; 5 баллов – 95-100%. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. Статистическое наблюдение. показатель оценивается по 5-и балльной шкале: Данные статистики (региональной 0 баллов – менее 1%; и ведомственной). 1 балл – 1-4%; 2 балла – 5-9%; 3 балла - 10-19%; 4 балла – 20-30%; 5 баллов более 30%. Рейтингование учреждений проводится следующим образом: чем больше балл, тем более высокое место занимает учреждение в общем рейтинге. Оценка качества работы учреждений физической культуры и спорта Максимальное количество баллов – 100 Количество набранных баллов Интерпретация полученных результатов от 70 до 100 Качество работы учреждений физической культуры и спорта, осуществляется на высоком уровне от 40 до 70 Качество работы учреждений физической культуры и спорта, осуществляется на среднем уровне менее 39 баллов Качество работы учреждений физической культуры и спорта, осуществляется на низком уровне 3. Лист экспертной оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих услуги в сферах физической культуры и спорта (заполняется экспертами) № п/п 1 Критерии эффективности работы учреждений 2 Показатели Способы проведения оценки Баллы 3 4 5 Показатели, характеризующие качество оказания учреждением социальных услуг 1. Доступность информации (максимальное количество баллов – 20) 1.9. Наличие информации Натурное наблюдение. (справочных сведений) об Описательный исследовательский метод, учреждении в вестибюле. направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 1.10. Наличие в вестибюле Натурное наблюдение. расписания работы учреждения и Описательный исследовательский метод, работы каждой секции направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на 1.11. Наличие в вестибюле у учреждения информации о перечне услуг, которые предоставляются платно 1.12. Наличие у учреждения сайта или страницы в социальной сети «Интернет» 2. Удовлетворенност ь (максимальное количество баллов – 20) 2.1. Удовлетворенность качеством услуги 2.2. Вежливость персонала выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. Натурное наблюдение. Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. Кабинетное исследование. Исследование интернет-сайтов и/или страниц проводится через просмотр содержимого страниц web-ресурса с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов, качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта или страницы в социальной сети. Опрос на выходе. Интервью посетителей учреждения непосредственно в местах получения услуг путём анкетного опроса. Периодичность опроса и количество анкет определяется Комитетом по спорту и туризму Чукотского автономного округа. Количество анкет для опроса по каждому учреждению должно быть одинаковым. Опрос на выходе. Интервью посетителей учреждения непосредственно в местах получения услуг путём анкетного опроса. Периодичность опроса и количество анкет определяется Комитетом по спорту и туризму Чукотского автономного округа . Количество анкет для опроса по каждому учреждению должно быть одинаковым. 2.3. Условия занятий в учреждении 3. Опрос на выходе. Интервью посетителей учреждения непосредственно в местах получения услуг путём анкетного опроса. Периодичность опроса и количество анкет определяется Комитетом по спорту и туризму Чукотского автономного округа . Количество анкет для опроса по каждому учреждению должно быть одинаковым. 2.4. Квалификация тренерского Статистическое наблюдение. Данные состава (доля штатных тренеров- статистики (региональной и ведомственной) преподавателей, имеющих высшую и первую категории от общего числа штатных тренеров-преподавателей) 3.1. Число обоснованных жалоб Статистическое наблюдение. Данные Безопасность (максимальное получателей услуг на качество статистики количество баллов – услуг, предоставленных 20) организацией 4. 3.2. Доля зарегистрированных Статистическое наблюдение. Данные случаев травматизма (% от статистики количества занимающихся) 3.3. Наличие освещения Натурное наблюдение. территории и помещений внутри Описательный исследовательский метод, учреждения направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 3.4. Работа медицинского кабинета Натурное наблюдение. Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. 4.1. Наличие для посетителей: Натурное наблюдение. Комфортность и - туалета; Описательный исследовательский метод, материальная - гардероба; направленный на регистрацию особенностей обеспеченность (максимальное - душевой; существующей ситуации в объекте количество баллов – - раздевалок; исследования по заранее заданным 20) -места ожидания. параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном 4.2. Наличие спортивного инвентаря и спортивного оборудования (% обеспеченности от норматива) 4.3. Наличие ремонта помещениях учреждения в случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. Натурное наблюдение. Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. Натурное наблюдение. Описательный исследовательский метод, направленный на регистрацию особенностей существующей ситуации в объекте исследования по заранее заданным параметрам. Натурные наблюдения проводятся при посещении исследователем конкретного учреждения, оказывающего услугу. В данном случае натурное наблюдение направлено на выявление соответствия реальной ситуации разработанным показателям. Результативность оказания учреждением социальных услуг 5. Развитие отрасли (максимальное количество баллов – 20) 6.5. Доля учащихся, получивших Статистическое наблюдение. спортивные разряды и звания (в Данные статистики (региональной индивидуальных - 1 разряд и ведомственной). выше, в игровых видах спорта – 2 разряд и выше) от общего и количества учащихся 6.6. Доля победителей и призеров Чемпионатов и Первенств России, ДФО России, Чукотского автономного округа, от числа учащихся на этапах тренировочной подготовки 6.7. Сохранность контингента учащихся по соотношению к предыдущему календарному году Статистическое наблюдение. Данные статистики (региональной ведомственной). и Статистическое наблюдение. Данные статистики (региональной ведомственной). и 6.8. Доля спортсменов, включенных в состав сборных команд Чукотского автономного округа, от числа учащихся на этапах тренировочной подготовки Статистическое наблюдение. Данные статистики (региональной ведомственной). и Инструкция по системе оценивания проведения независимой оценки качества государственных учреждений в сфере физической культуры и спорта 1. Доступность информации 1.1. Наличие информации (справочных сведений) об учреждении в вестибюле. 1. Наименование учреждения; 2. Место нахождения учреждения и его филиалов; 3. Контактная информация: о руководителе учреждения, заместителях руководителя, руководителях филиалов (при их наличии); 4. Телефон/факс, адрес электронной почты; 5. Порядок приема в учреждение; 6. Сведения о реализуемых образовательных программах; 7. Правила внутреннего распорядка; 8. Правила техники безопасности; 9. Копия Устава учреждения; 10. Копия лицензии на осуществление образовательной деятельности; 1.2. Наличие в вестибюле расписания работы учреждения и работы каждой секции: 1. Режим работы учреждения; 2. Перечень спортивных отделений по видам спорта; 3. Расписание занятий каждого отделения по виду спорта; 4. Состав педагогических работников с указанием уровня образования, квалификации и опыта работы; 5. План работы учреждения на учебный год; 6. Календарный план спортивных и физкультурно-массовых мероприятий на учебный год; 7. Результаты и итоги участия в соревнованиях (обновляемые по мере поступления). 1.3. Наличие в вестибюле учреждения информации о перечне услуг, которые предоставляются платно: 1. Перечень услуг, в т.ч. образовательных услуг; 2. Порядок оказания услуг; 3.Документ об утверждении стоимости обучения (по каждой образовательной программе); 4. Форма договора (образец). 5. Контактная информация (где можно получить справки по услугам); 6. Расписание. 1.4. Наличие у учреждения сайта или страницы в сети «Интернет»: 1. Фотография учреждения; 2. Лента новостей с фото. 2. Удовлетворенность ______________________________________________ (наименование учреждения) АНКЕТА Просим Вас оценить условия оказания Вам образовательных услуг. При заполнении анкеты в поле «ответы» поставьте галочку «V» под словом «ДА» или «НЕТ», чтобы выразить Ваше мнение. Ваши оценки помогут нам выявить недостатки и улучшить нашу работу. Будьте откровенны! № п/п 1 2 Вопросы анкетирования да 2.1. Удовлетворенность качеством услуги Достаточно ли справочных сведений размещено на информационных стендах учреждения Проводятся ли в с учреждении родительские собрания 3 4 Устраивает ли Вас квалификация тренера Пользуетесь ли Вы сайтом учреждения 5 Удовлетворяет ли Вас расписание тренировочных занятий Способствуют ли тренировочные занятия укреплению Вашего здоровья 2.2. Вежливость персонала Испытываете ли Вы трудности в общении с персоналом учреждения На Ваш взгляд, в учреждении дружный коллектив Вы чувствуете себя комфортно в учреждении Тренеры учреждения относятся к Вам уважительно 6 1 2 3 4 5 6 На Ваш взгляд, работники учреждения ведут себя вежливо с посетителями При обращении в учреждение по телефону с Вами разговаривают доброжелательно 2.3. Условия занятий в учреждении Ответы нет 2 2.1. Удовлетворяет ли Вас месторасположение учреждения Прилегающая территория учреждения: Освещена 2.2. Благоустроена 1 3 3 Регулярно ли делают уборку и проветривания в учреждения Функционируют ли в учреждении: 3.1. Туалет 3.2. Душ 4 5 6 7. На Ваш взгляд, учреждение достаточно обеспечено спортивным инвентарем и оборудованием для проведения тренировочных занятий Нуждается ли учреждение в ремонте Чувствуете ли Вы себя в безопасности находясь в учреждении Устраивают ли Вас места для переодевания и хранения вещей Немного информации о себе (заполняется по желанию): Ваш возраст Пол М Ж Вид спорта Дата заполнения анкеты: ___________________ Ваши пожелания по улучшению оказания услуг нашим учреждением спортивной школой: Благодарим Вас за участие! 2.4. Квалификация тренерского состава. Рассчитывается доля (%) штатных тренеров-преподавателей, имеющих высшую и первую категории от общего числа штатных тренеров-преподавателей. Информация предоставляется в соответствии с данными статистического наблюдения по форме № 5-ФК «Сведения по спортивным учреждениям». В случае, если специалист в течение повысил свою квалификационную категорию, то предоставляются обновленные данные с приложением подтверждающих документов. 3. Безопасность 3.1. Число обоснованных жалоб получателей услуг на качество услуг, предоставленных организацией. Учитываются жалобы, зарегистрированные в установленном порядке. 3.2. Доля зарегистрированных случаев травматизма. Рассчитывается доля (%) случаев травматизма от общего количества занимающихся, зарегистрированных в журнале учета тренировочных занятий или журнале регистрации несчастных случаев. 3.3. Наличие освещения учреждения и помещений внутри учреждения. Оценивается освещение зон: вход в здание, зона оказания услуг, пути движения внутри здания, пути эвакуации, запасной выход. 3.4. Работа медицинского кабинета. - 0 баллов - отсутствие медицинского кабинета; - 2 балла - есть медицинский кабинет или оборудование, но отсутствует лицензия на осуществление медицинской деятельности - 5 баллов – учреждение имеет лицензию на осуществление медицинской деятельности. 4. Комфортность и материальная обеспеченность 4.1 Наличие для посетителей: туалета, гардероба, душевой, раздевалок, мест ожидания. - 0 баллов – полное отсутствие комфортных условий; - 1 балла – учреждение имеет: туалет, раздевалки и места для ожидания; - 2 баллов – учреждение имеет все выше перечисленное. 4.2. Наличие спортивного инвентаря и оборудования. Рассчитывается доля (%) фактической обеспеченности учреждения спортивным инвентарем и оборудованием от нормативной, в соответствии с Приказом Госкомспорта России от 03.03.2004г. № 190/л "Табель обеспечения спортивной одеждой, обувью и инвентарем индивидуального пользования" спортивных школ (СДЮШОР, ДЮСШ, ШВСМ). 4.3. Наличие ремонта в помещениях учреждения. - 0 баллов - неудовлетворительное состояние учреждения, требуется капитальный ремонт; - 2 балла - удовлетворительное состояние, требуется косметический ремонт; - 5 баллов - хорошее состояние, ремонт не требуется. 5. Развитие отрасли. 5.1. Доля (%) учащихся, получивших спортивные разряды и звания (в индивидуальных - 1 разряд и выше, в игровых видах спорта – 2 разряд и выше) от общего количества учащихся. Оценка осуществляется в соответствии с данными статистического наблюдения по форме № 5-ФК «Сведения по спортивным учреждениям». В случае выполнения спортивных разрядов и званий в течение года, то предоставляются обновленные данные с приложением подтверждающих документов. 5.2. Доля (%) победителей и призеров Чемпионатов и Первенств России, ДФО России, Чукотского автономного округа, от числа учащихся на этапах тренировочной подготовки (НП, УТГ, ГСС). Оценка осуществляется по результатам участия в соревнованиях за год с подтверждающими документами (протоколы соревнований, заверенные выписки). 5.3. Сохранность контингента учащихся по соотношению к предыдущему календарному году. Оценка осуществляется на основании: - тарификационных списков учащихся на 1 сентября (количество человек, зачисленных в учреждение); - Приказа (май месяц) о переводе спортсменов на следующие этапы подготовки. Рассчитывается доля (%) переведенных учащихся на следующий учебный год к числу зачисленных. 5.4. Доля (%) спортсменов, включенных в состав сборных команд Чукотского автономного округа, от числа учащихся на этапах тренировочной подготовки (НП, УТГ, ГСС).
