ДОГОВОР № _____
на предоставление услуг контакт-центра для информационно-справочного
обслуживания (ГУП «Московский метрополитен»)
г. Москва
«___» __________ 20_ г.
Государственное унитарное предприятие города Москвы «Московский ордена
Ленина и ордена Трудового Красного Знамени метрополитен имени В.И. Ленина», (далее
ГУП «Московский метрополитен»), в лице начальника Службы связи Моисеева Е.Г.,
действующего на основании доверенности № 10-11/172 от 14.05.2012г., именуемое в
дальнейшем «Заказчик», с одной стороны, и ____________________________ (для
юридических лиц указывается: полное наименование, организационно-правовая форма), в
лице ______________________, действующего на основании ___________________,
именуемое в дальнейшем «Исполнитель», с другой стороны, вместе именуемые «Стороны»
и каждый в отдельности «Сторона», с соблюдением требований Гражданского кодекса
Российской Федерации, на основании результатов размещения заказа ГУП «Московский
метрополитен» путем приглашения делать оферты (Протокол от ____________ 20__ г. №
___) заключили настоящий Договор о нижеследующем:
1. Предмет Договора
1.1. Исполнитель обязуется по заданию Заказчика предоставлять услуги контактцентра по организации информационно-справочного обслуживания в соответствии с
Техническим заданием (Приложение №1 к настоящему Договору). Заказчик обязуется
принимать результат услуг и оплачивать их в порядке и на условиях, предусмотренных
настоящим Договором.
2. Цена Договора и порядок расчетов
2.1. Стоимость по предоставлению услуг контакт-центра по организации
информационно-справочного обслуживания с поддержкой IVR-меню составляет
(_________) рублей (________) копеек, в том числе НДС (_______) рублей (_______)
копеек, из них:
- единовременная стоимость услуги по организации контакт-центра с поддержкой
IVR-меню составляет (_______) рублей _______ копеек, в том числе НДС (_______)
рублей _______ копеек, согласно Протоколу согласования договорной цены (Приложение
3).
- ежемесячная стоимость по предоставлению услуг контакт – центра составляет
______ (_______) рублей _______ копеек, в месяц, в т.ч. НДС ____%
__________(_________) рублей __________ копеек, согласно Калькуляции (Приложение
4) и Протоколу согласования цены (Приложение 3).
Стоимость услуг включает в себя все затраты, издержки и иные расходы
Исполнителя, в том числе сопутствующие, связанные с исполнением настоящего
Договора, и не подлежит изменению в течение срока действия договора, за исключением
случаев, предусмотренных настоящим Договором.
2.2 Оплата производится Заказчиком по факту оказания услуг:
2.2.1. За организацию контакт-центра для информационно-справочного
обслуживания оплата производится разовым платежом, после приемки – передачи
результатов оказанных услуг, на основании надлежаще оформленных и подписанных
сторонами Актов сдачи-приемки оказанных услуг (Приложение 7), в течение 15
(пятнадцати) банковских дней с даты выставления Исполнителем счета на оплату, с
приложением счета-фактуры и других документов, предусмотренных настоящим
Договором. В случае если счет-фактура подписывается иными лицами организации, то к
счету-фактуре прилагаются заверенные руководителем организации документы,
подтверждающие полномочия лиц, ее подписавших.
2.2.2. За предоставление услуг контакт-центра для информационно-справочного
обслуживания оплата производится ежемесячно, после приемки – передачи результатов
оказанных услуг, на основании надлежаще оформленных и подписанных сторонами
Актов сдачи-приемки оказанных услуг (Приложение 6), в течение 15 (пятнадцати)
банковских дней с даты выставления Исполнителем счета на оплату, с приложением
счета-фактуры, отчетов, указанных в Техническом задании (Приложение №1 к
настоящему Договору) и других документов, предусмотренных настоящим Договором. В
случае если счет-фактура подписывается иными лицами организации, то к счету-фактуре
прилагаются заверенные руководителем организации документы, подтверждающие
полномочия лиц, ее подписавших. 2.3. Обязательства Заказчика по оплате считаются
исполненными с момента списания денежных средств с банковского счета Заказчика,
указанного в разделе 11 настоящего Договора.
3. Сроки оказания услуг
3.1. Исполнитель оказывает услуги в соответствии с п.1.1. настоящего Договора
с момента заключения Договора по 31.12.2013 г.
4. Порядок выполнения и передачи результатов оказанных услуг
4.1. В целях качественного оказания услуг по настоящему Договору Заказчик в
течение 5 (пяти) рабочих дней после подписания Договора передает Исполнителю
информацию и документы, необходимые для оказания услуг.
4.2. Исполнитель письменно уведомляет Заказчика о готовности к передаче ему
результатов исполнения договорных обязательств по организации контакт-центра для
информационно-справочного обслуживания и предоставляет Акт сдачи-приемки
оказанных услуг в течение 5 (пяти) календарных дней после оказания услуги по форме,
указанной в Приложении № 7 настоящего Договора, в 2 (двух) экземплярах.
4.3. Исполнитель направляет Заказчику Акт сдачи-приемки оказанных услуг по
предоставлению услуг контакт-центра для информационно-справочного обслуживания в
течение 5 (пяти) календарных дней по окончании каждого месяца оказания таких услуг по
форме, указанной в Приложении № 6 настоящего Договора, в 2 (двух) экземплярах.
4.4. Заказчик не позднее 5 (пяти) рабочих дней после получения от Исполнителя
Акта сдачи-приемки оказанных услуг, рассматривает результаты на предмет соответствия
их объема, качества требованиям, изложенным в настоящем Договоре, и направляет
Исполнителю подписанный со своей стороны 1 (один) экземпляр Акта сдачи-приемки
оказанных услуг.
4.5. При несогласии с объемами и качеством оказанных услуг Заказчик возвращает
Исполнителю Акт сдачи-приемки оказанных услуг с мотивированными возражениями и
указанием перечня выявленных недостатков, необходимых доработок и сроков их
устранения. Исполнитель обязуется в срок, установленный Заказчиком, устранить
указанные недостатки/произвести доработки за свой счет. Заказчик не вправе требовать от
Исполнителя оказания услуг сверх установленного в Техническом задании (Приложение
№1 к настоящему Договору) объема.
После устранения недостатков, в указанный Заказчиком срок, Исполнитель
повторно сдает Заказчику результаты в соответствии с пунктами 4.2. и 4.3. Договора.
При отказе Исполнителя от устранения недостатков Заказчик организует
проведение независимой экспертизы. В случае получения заключения экспертов о
наличии недостатков, вызванных действиями Исполнителя, он возмещает затраты
Заказчика на проведение экспертизы.
4.6. Если Исполнитель не устранит выявленные недостатки, Заказчик вправе
привлекать для их устранения третьих лиц, а Исполнитель возмещает Заказчику
понесенные в связи с этим расходы.
4.7. Для проверки соответствия качества оказанных Исполнителем услуг
требованиям, установленным настоящим Договором, Заказчик вправе привлекать
независимых экспертов.
4.8. Исполнитель в течение 3 (трех) рабочих дней обязан представить Заказчику
разъяснения по запрашиваемой в соответствии с пунктом 5.1.3. информации в отношении
оказанных услуг.
4.9. Если во время исполнения Договора станет очевидным, что услуга не будет
оказана надлежащим образом, Заказчик вправе назначить Исполнителю разумный срок
для устранения недостатков и при неисполнении Исполнителем в назначенный срок этого
требования отказаться от услуг Исполнителя, а также потребовать возмещения убытков.
4.10. Исполнитель обязан немедленно предупредить Заказчика и до получения от
него указаний приостановить оказание услуг при обнаружении (наступлении):
- недостоверности либо недостаточности информации, полученной от Заказчика;
- не зависящих от Исполнителя обстоятельств, которые грозят нарушением сроков и
качеству оказываемых услуг.
4.11. Подписанный сторонами Акт сдачи-приемки оказанных услуг и
предъявленный Исполнителем Заказчику счет на оплату, с приложением счета-фактуры,
детализационного отчета, являются основанием для оплаты Исполнителю оказанных
услуг в соответствии с пунктом 2.2. Договора.
4.12. В случаях, не оговоренных в настоящем Договоре, Стороны руководствуются
главой 39 ГК РФ.
5. Права и обязанности Сторон
5.1. Заказчик вправе:
5.1.1. Требовать от Исполнителя надлежащего исполнения обязательств в
соответствии с настоящим Договором, а также требовать своевременного устранения
выявленных недостатков.
5.1.2. Требовать от Исполнителя представления надлежащим образом
оформленной отчетной документации (Актов сдачи-приемки оказанных услуг, отчетов об
оказанных услугах), подтверждающих исполнение обязательств в соответствии с
условиями настоящего Договора.
5.1.3. Запрашивать у Исполнителя информацию о ходе и состоянии оказания
услуг.
5.1.4. Осуществлять контроль за объемом и сроками оказания услуг.
5.2. Заказчик обязан:
5.2.1. Передавать Исполнителю, а также обеспечивать право на получение
информации, необходимой для оказания услуг.
5.2.2. Сообщать в письменной форме Исполнителю о недостатках, обнаруженных
в ходе оказания услуг после обнаружения таких недостатков.
5.2.3. Своевременно принять и оплатить надлежащим образом оказанные услуги
в соответствии с настоящим Договором.
5.3. Исполнитель вправе:
5.3.1. Требовать своевременного подписания Заказчиком Актов сдачи-приемки
оказанных услуг.
5.3.2. Требовать своевременной оплаты оказанных услуг в соответствии с пунктом
2.2. настоящего Договора.
5.3.3. Запрашивать у Заказчика разъяснения и информацию, необходимую для
исполнения настоящего Договора.
5.3.4. Приостановить оказание услуг контакт-центра в части превышения
согласованного Сторонами объема услуг до следующего месяца оказания услуг в случае,
если объем услуг, оказанных Исполнителем в соответствующем месяце, достигнет
объема, согласованного Сторонами в Техническом задании (Приложение 1 к настоящему
Договору).
5.4. Исполнитель обязан:
5.4.1. Оказать услуги своевременно, качественно, в полном объеме.
5.4.2. Провести дополнительные консультации при необходимости.
5.4.3. Сообщать Заказчику, по его запросам, о ходе, качестве и состоянии
оказываемых услуг.
5.4.4. Исполнять
иные
законодательством и Договором.
обязательства,
предусмотренные
действующим
6. Ответственность сторон
6.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств,
установленных настоящим Договором, Стороны несут ответственность в соответствии с
действующим законодательством Российской Федерации.
6.2. Исполнитель вправе передавать свои обязательства по договору, с письменного
согласия Заказчика. Заключение субподрядных договоров не изменяет обязательства
Исполнителя по настоящему Договору. Исполнитель несет перед Заказчиком
ответственность
за последствия неисполнения (ненадлежащего исполнения)
субисполнителями своих обязательств.
6.3. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств
Исполнителем, Заказчик вправе потребовать от Исполнителя:
- уплаты неустойки за нарушение сроков оказания услуг – в размере 0,1% от
ежемесячной оплаты, за каждый день просрочки.
- уплаты пени за некачественно оказанные услуги – в размере 0,1% от ежемесячной
оплаты.
Исполнитель освобождается от уплаты неустойки (пени) за нарушения выполнения
обязательств по оказанию услуг, предусмотренных настоящим Договором, если докажет,
что нарушение выполнения указанных обязательств, произошло по вине Заказчика.
6.4. Убытки (в том числе уплаченные Заказчиком штрафы, наложенные на него
контролирующими органами), причиненные другой стороне неисполнением или
ненадлежащим исполнением обязательств по настоящему Договору (в том числе
исполнения Заказчиком рекомендаций Исполнителя, полученных в процессе и по
результатам оказанных услуг), возмещаются в полной сумме, сверх неустойки. Уплата
неустойки, а также возмещение убытков не освобождает Стороны от исполнения своих
обязательств по Договору.
6.5. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения Исполнителем
обязательств, предусмотренных настоящим Договором, Заказчик производит оплату после
перечисления Исполнителем соответствующего размера неустойки. При этом, Заказчик
освобождается от ответственности перед Исполнителем по своевременной оплате,
предусмотренной п. 2.2. Договора за период приостановления исполнения обязательства
по оплате в связи с не перечислением Исполнителем суммы неустойки.
7. Обстоятельства непреодолимой силы
7.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное
неисполнение обязательств по настоящему Договору, в случае если оно явилось
следствием действия обстоятельств непреодолимой силы, а именно чрезвычайных и
непредотвратимых при данных условиях обстоятельств: стихийных природных явлений
(землетрясений, наводнений, пожара и т.д.), действия объективных внешних факторов
(военные действия, акты органов государственной власти и управления и т.п.), а также
других
чрезвычайных
обстоятельств,
подтвержденных
в
установленном
законодательством порядке, препятствующих надлежащему исполнению обязательств по
настоящему Договору, которые возникли после заключения настоящего Договора, на
время действия этих обстоятельств, если эти обстоятельства непосредственно повлияли на
исполнение Сторонами своих обязательств, а так же которые Стороны были не в
состоянии предвидеть и предотвратить.
7.2. Если в результате обстоятельств непреодолимой силы оказываемым услугам
нанесен значительный, по мнению одной из Сторон, ущерб, то эта Сторона обязана
уведомить об этом другую Сторону в 3-дневный срок, после чего Стороны обязаны
обсудить целесообразность дальнейшего оказания услуг и заключить дополнительное
соглашение с обязательным указанием новых объемов, сроков и стоимости услуг, которое
с момента его подписания становится неотъемлемой частью Договора, либо расторгнуть
настоящий Договор. Если обстоятельства, указанные в п. 7.1, будут длиться более 2 (двух)
календарных месяцев с даты соответствующего уведомления, каждая из Сторон вправе
расторгнуть настоящий Договор без требования возмещения убытков, понесенных в связи
с наступлением таких обстоятельств.
7.3. Если, по мнению Сторон, оказание услуг может быть продолжено в порядке,
действовавшем согласно настоящему Договору до начала действия обстоятельств
непреодолимой силы, то срок исполнения обязательств по Договору продлевается
соразмерно времени, в течение которого действовали обстоятельства непреодолимой силы
и их последствия.
8. Порядок урегулирования споров
8.1. Все споры и разногласия, возникшие в связи с исполнением настоящего
Договора, его изменением, расторжением или признанием недействительным, Стороны
будут стремиться решить путем переговоров, а достигнутые договоренности оформлять в
виде дополнительных соглашений, подписанных Сторонами и скрепленных печатями.
8.2. В случае не достижения взаимного согласия споры по настоящему Договору
разрешаются в Арбитражном суде города Москвы.
8.3. До передачи спора на разрешение Арбитражного суда города Москвы Стороны
примут меры к его урегулированию в претензионном порядке. Претензия должна быть
направлена в письменном виде. По полученной претензии Сторона должна дать
письменный ответ по существу в срок не позднее 10 (десяти) календарных дней с даты ее
получения.
9. Срок действия, порядок изменения Договора
9.1. Договор вступает в силу со дня его подписания Сторонами.
9.2. Договор действует до полного исполнения Сторонами своих обязательств.
9.3. Изменение и дополнение настоящего Договора возможно по соглашению
Сторон. Все изменения и дополнения оформляются в письменном виде путем подписания
Сторонами дополнительных соглашений к Договору. Дополнительные соглашения к
Договору являются его неотъемлемой частью и вступают в силу с момента их подписания
Сторонами.
9.4. Заказчик может расторгнуть настоящий Договор в одностороннем внесудебном
порядке, письменно уведомив об этом Исполнителя не позднее, чем за 30 (тридцать)
календарных дней, оплатив фактически оказанные услуги Исполнителя на дату
расторжения.
9.5. Настоящий Договор может быть расторгнут в судебном порядке по
основаниям, предусмотренным действующим законодательством.
10. Прочие условия
10.1. Все уведомления Сторон, связанные с исполнением настоящего Договора,
направляются в письменной форме по почте заказным письмом по фактическому адресу
Стороны, указанному в разделе 11 настоящего Договора, или с использованием
факсимильной связи, электронной почты с последующим предоставлением оригинала. В
случае направления уведомлений с использованием почты, уведомления считаются
полученными Стороной в день фактического получения, подтвержденного отметкой
почты.
10.2. Договор составлен в 2 (двух) экземплярах по одному для каждой из Сторон,
имеющих одинаковую юридическую силу.
10.3. Во всем, что не предусмотрено настоящим Договором, Стороны
руководствуются действующим законодательством Российской Федерации.
10.4. Неотъемлемыми частями Договора являются:
Приложение 1 - Техническое задание.
Приложение 2 – Перечень оказываемых услуг.
Приложение 3 – Протокол согласования цены.
Приложение 4 - Калькуляция
Приложение 5 – Календарный план;
Приложение 6 – Акт приема-сдачи оказанных услуг по предоставлению
ежемесячных услуг контакт-центра для информационно-справочного
обслуживания;
Приложение 7 – Акт приема-сдачи оказанных услуг по организации контакт-центра
для информационно-справочного обслуживания.
Статья 11. Адреса, реквизиты и подписи Сторон
ЗАКАЗЧИК:
ГУП «Московский метрополитен», Служба связи
Юр./факт. адрес: 129110, Россия, г. Москва, Проспект Мира, д. 41,
стр.2
тел. 8(499)787-21-10, факс 8(499)787-21-11
ИНН: 7702038150; КПП: 770245001, БИК: 044525219
Р/с: 40602810300910000022 в ОАО "Банк Москвы" г. Москва
К/с: 30101810500000000219
ОКПО: 09875154
ОКВЭД: 64.20.11; 60.21.23
ОКАТО: 45286570000
ОГРН: 1027700096280
ИСПОЛНИТЕЛЬ
Наименование организации
Юридический адрес:
Фактический адрес:
телефон:
факс:
ИНН _______________, КПП ________________ БИК ____________
Р/с № _______________________
к/с __________________________
ОКПО ____________
ОГРН_______________
ОКВЭД ____________
ЗАКАЗЧИК:
Начальник Службы связи
ГУП «Московский метрополитен»
_____________________Е.Г. Моисеев
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
ОКАТО ____________
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
ПРИЛОЖЕНИЕ № 1
К Договору №_________
От «___»__________201_г.
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
НАИМЕНОВАНИЕ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
1. Предоставление услуг Контакт-центра с поддержкой автоматического голосового меню
(IVR-система).
2. Организация и информационно-справочная поддержка по единым регламентированным
правилам обработки обращений физических и юридических лиц по выделенным каналам
коммуникации (в т.ч. обработка входящих электронных писем).
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ:
1.1. Настоящее Техническое задание определяет условия и требования к
функционированию Контакт-центра с поддержкой автоматического голосового меню
(IVR-система).
1.2. Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг, их технических
характеристик, процесса организации и прекращения оказания Услуг, зон
ответственности.
2. ЦЕЛИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:
2.1. Предоставление услуг Контакт-центра для организации процесса предоставления
физическим и юридическим лицам информационно-справочных услуг по вопросам:
- связанным с новым тарифным меню и смарт-картой на Московском метрополитене;
- входящим в компетенцию ГУП «Московский метрополитен».
2.2. Предоставление доступа в личный кабинет Заявителей для управления смарт-картой
и электронным счетом, привязанным к ней.
3. ВИДЫ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ И ИХ ОПИСАНИЕ:
3.1.
Предоставление услуг Контакт-центра с поддержкой
автоматического голосового меню (IVR-система):
3.1.1. Организация рабочих мест в соответствии с требованиями Заказчика (см. пп. 5.3.1.5.3.3).
3.1.2. Организация телефонных линий и возможность подключения к проектируемому
ЕСОО и ПАК ЦОТТ в соответствии с требованиями Заказчика (Приложение №8)
3.1.3. Техническое обеспечение рабочих мест (включая настройку необходимого
программного обеспечения и интеграцию с ПО Заказчика).
3.1.4. Подбор и обучение персонала (операторов и супервизоров Контакт-центра).
3.1.5. Программирование необходимой отчетности в соответствии с требованиями
Заказчика (Приложение №3).
3.1.6. Организация записи разговоров операторов Контакт-центра, а также настройка
необходимых удаленных доступов для Заказчика.
3.2.
Организация справочно-информационной поддержки:
3.2.1. Организация, настройка приема и обработки звонков от физических и юридических
лиц при помощи операторов Контакт-Центра с поддержкой автоматического голосового
меню (IVR-система).
3.2.2. Предоставление справочной информации (прием входящих вызовов, обработка
вызова, регистрация обращений граждан) в соответствии с требованиями Заказчика
(Приложения №2, №6, №8).
3.2.3. При условии соответствующего требования Заказчика, при условии подписания
соответствующего дополнительного соглашения к Договору, Исполнитель должен
наладить обработку входящих и исходящих вызовов на оборудовании Заказчика.
3.2.4. Осуществление исходящих телефонных вызовов, а также перевод звонков на
телефонные номера Московского региона (на номера фиксированной и мобильной
сотовой связи).
3.2.5. Прием и обработка сотрудниками Контакт-центра электронных
писем от
физических и юридических лиц, поступающих на электронный адрес Контакт-центра,
выделенный Заказчиком.
3.2.6. По требованию Заказчика, при условии подписания соответствующего
дополнительного соглашения к Договору, обработка входящих электронных писем может
выполняться сотрудниками Заказчика.
4. СРОКИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:
4.1. Выполнение полного объема услуг со стороны Исполнителя должно быть
осуществлено в сроки, указанные в Приложении №4 к Договору. Типы обращений и
функциональные обязанности Релиза 2 (сентябрь-декабрь 2013 г.) и Релиза 3 (с
декабря 2013 г.) выполняются Исполнителем в указанные сроки при условии
предоставления Заказчиком не позднее, чем за 2 календарных месяца до запуска
соответствующего релиза в коммерческую эксплуатацию.
4.2. Типы обращений и функциональные обязанности операторов Контакт-центра:
С момента
Сентябрь 2013 С декабря 2013г.
заключения
декабрь 2013г.
(релиз 3)
Договора -Сентябрь (релиз 2)
2013г. (релиз 1)
Типы
1. Получение
1. Получение
1. Получение
обращений
информации по
информации
по
информации по
использованию
использованию
использованию
смарт-карты и о
смарт-карты и о
смарт-карты и о
новом тарифном
новом
тарифном
новом тарифном
меню.
меню
меню
2. Получение
2. Проверка баланса 2. Проверка баланса
информации по 3. Блокировка
3. Блокировка
вопросам,
4. Восстановление
4. Восстановление
входящим
в 5. Проблемы
с
с 5. Проблемы
компетенцию
использованием
использованием
ГУП
зарегистрированных
зарегистрированн
«Московский
смарт-карт
ых смарт-карт
метрополитен»
6. Информационно- 6. Информационно3. Регистрация
и
справочное
справочное
информирование
обслуживание
и
обслуживание и
о
статусе
регистрация
регистрация
обращений
обращений
обращений
граждан
Виды
1. Получение
1. Предоставление
1. Предоставление
обращений,
информации по
информации
по
информации по
обрабатыиспользованию
использованию
использованию
ваемых
смарт-карты и о
смарт-карты и о
смарт-карты и о
операторановом тарифном
новом
тарифном
новом тарифном
ми Контактменю
меню
меню
Центра
2. Получение
2. Проблемы
с
2. Получение
информации по
использованием
данных ФИО от
вопросам,
зарегистрированных
пассажиров,
входящим
в
смарт-карт
желающих
компетенцию
заблокировать и 3. ИнформационноГУП
восстановить/зам
справочное
«Московский
енить карту
обслуживание
и
метрополитен»
регистрация
3. Передача данных
3. Регистрация
и
обращений
ФИО в единый
информирование
4. Прием и обработка
центр
о
статусе
электронных писем
восстановления/з
обращений
амены карт
граждан
4. Проблемы
с
4. Прием
и
использованием
обработка
зарегистрированн
электронных
ых смарт-карт
писем
5. Информационносправочное
обслуживание и
регистрация
обращений
6. Прием
и
обработка
электронных
писем
5. ДЕТАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛНИТЕЛЮ И ИСПОЛЬЗУЕМЫМ
РЕСУРСАМ:
Контакт-центр должен удовлетворять следующим критериям:
5.1. Требования к деятельности Исполнителя:
 Опыт работы Исполнителя на рынке предоставления услуг контакт-центров и IVRсистем – не менее 5 лет
 Участие в общероссийских и зарубежных проектах – суммарно не менее 5.
5.2. Требования к операторам Контакт-центра:
Персонал Контакт-центра должен состоять из операторов, обладающих следующими
характеристиками:
 высшее/неоконченное высшее образование
 для лингвоспециалистов обязательное знание английского языка с соответствующим
свидетельством уровня иностранного языка; уровень – не ниже Intermediate
 отсутствие дефектов речи,
 грамотность, обширный словарный запас;
 коммуникабельность;
 стрессоустойчивость;
 скорость набора текста не менее 300 знаков в минуту;
 твердые знания в области географии Москвы;
 аналитическое мышление.
5.3. Требования по обеспечению работы Контакт-центра
Контакт-центр должен работать в соответствии с приведенными ниже вводными
значениями:
5.3.1. Режим работы автоматического голосового меню (IVR-системы) Контакт-центра:
круглосуточно, 7 дней в неделю.
5.3.2. Режим работы операторов Контакт-центра:
С момента заключения контракта Сентябрь – Ноябрь Начиная с декабря
Сентябрь
2013 г.
2013 г. (релиз 3)
2013г. (релиз 1)
Входящие и исходящие вызовы
(мин)
(релиз 2)
Круглосуточно,,
ежедневно
Круглосуточно,
ежедневно
Пн (с 09.00 до 21.00)
Вт (с 09.00 до 21.00)
Ср (с 09.00 до 21.00)
Чт (с 09.00 до 21.00)
Пт (с 09.00 до 21.00)
5.3.3. Максимальный объем услуг Контакт-центра
Максимальный объем вызовов, поступающих Ежемесячно не более:
До сентября – 10 000.
на номера IVR-системы
Сентябрь-ноябрь- 20 000.
Декабрь- 30 000.
8-(800) ХХХ3210
8-(495) ХХХ3210
Максимальный объем вызовов, поступающих Ежемесячно не более:
До сентября – 10 000.
в контакт-центр
Сентябрь-ноябрь- 20 000.
Декабрь- 30 000
Максимальный
объем
переадресованных
на
вызовов,
номера
Не более 10 000
ГУП
Ежемесячно
«Московский Метрополитене»
Максимальный объем исходящих вызовов
Не более 3 тыс.
(обратный звонок)
Ежемесячно
5.3.4. Предполагаемая расчетная нагрузка на Контакт-центр
Типы обращений
С момента
заключения
контракта - Сентябрь
2013г. (релиз 1)
Сентябрь – Ноябрь
2013г. (релиз 2)
Начиная с декабря 2013г.
(релиз 3)
Входящие вызовы
(кол-во вызовов)
Продолжительность
входящего вызова
(ср.показатель)
Исходящие вызовы
(кол-во вызовов)
Продолжительность
исходящего вызова
(ср.показатель)
Переадресация
вызовов
в
ведомственные
организации
(кол-во переводов)
Входящие
электронные письма
Средняя
продолжительность
обработки одного
10 000
ежемесячно
4 мин
20 000
ежемесячно
4 мин
30 000
ежемесячно
4 мин
1 000
ежемесячно
2 мин
2 000
ежемесячно
2 мин
2 500
ежемесячно
2 мин
6 000
ежемесячно
6 000
ежемесячно
6 000
ежемесячно
1 800
ежемесячно
2 500
ежемесячно
1 800
ежемесячно
5 мин
5 мин
5
мин
электронного
письма
5.3.5. Количество операторов на Контакт-центр
Операторы
Март-Сентябрь
(по направлениям) 2013г. (релиз 1)
Сентябрь – Ноябрь
2013г. (релиз 2)
Начиная с декабря 2013г.
(релиз 3)
Суммарное
количество
телефонных линий
Русскоязычные
операторы*
4
5
6
2 в смену
3 в смену
4 в смену
Англоязычные
операторы*
1 в смену
1 в смену
1 в смену
5.3.4. Для обеспечения качества обслуживания Исполнитель должен организовать
эффективное управление персоналом и мониторинг работы операторов Контактцентра
Прочие специалисты
Супервизоры
1
Требования к супервизору и должностные обязанности:
 доступ к электронной почте с возможностью вести переписку с внешними
адресатами;
 доступ к одному из внешних чат-месседжингов (Skype/ICQ);
 прослушивание разговоров;
 проведение опросов, тренингов;
 взаимодействие с сотрудниками Заказчика;
5.3.5. Требования к организации рабочего места оператора Контакт-центра:
Каждое рабочее место оператора должно быть оборудовано
 компьютером
 монитором
 телефонной\цифровой гарнитурой и/или телефонным аппаратом
5.4. Требования к хранению записей и электронных писем
5.4.1. Требования к хранению записей разговоров операторов Контакт-центра:
5.4.1.1 Организация всех записей разговоров операторов и хранение в течение 6 месяцев с
даты записи разговора;
5.4.1.2 Организация для Заказчика удаленного доступа к хранилищу записей. Доступ к
ресурсам прослушивания и скачивания записей разговоров должен быть
предоставлен через сеть Интернет, с помощью web-браузера;
5.4.1.3 В описании звонка должна содержаться минимальная информация – дата вызова,
идентификатор оператора, номер телефона клиента, продолжительность вызова,
направление вызова (входящее/исходящее);
5.4.1.4 Удаленный доступ Заказчика к архиву электронных писем и хранение архива в
течении 6 месяцев.
5.5. Требования к линиям связи
5.5.1. Организация горячей линии, линий связи в необходимом количестве в соответствии
с Приложением №8:
 организация телефонного многоканального номера в формате 8-(800) ХХХ3210
(номер согласуется с Заказчиком).
 организация телефонного многоканального номера в коде 8-(495) ХХХ3210 (номер
согласуется с Заказчиком).
 прием голосовых и текстовых сообщений с короткого номера 3210





подключение и предоставление единого электронного адреса ко всем учетным
записям всего персонала Контакт-центра. Электронный адрес предоставляется
Заказчиком.
возможность организовать перевод вызовов на сеть фиксированной связи города
Москвы
Возможность определения номеров звонящих
Прием входящих SMS сообщений от Заявителей и передача данных сообщенйи в
ПАК ЦОТТ Московского Метрополитена.
Линии телефонной связи должны быть всегда подключены.
5.6. Требования к качеству оказываемых услуг
Исполнитель должен обеспечить необходимый уровень качества оказываемых услуг,
представленный в Приложении № 5.
5.7. Требования по сохранению конфиденциальной информации
Все требования по обеспечению безопасности информационных ресурсов Заказчика
представлены в Приложении № 4 к данному Техническому заданию
5.8. Требования к предоставляемой статистике
5.8.1. Формы, содержание и периодичность отчётов изложены в Приложениях №3, №7
5.8.2. Все отчеты должны предоставляться в формате Excel.
5.8.3. Формы и содержание отчётов могут быть изменены по требованию Заказчика.
Внесение всех изменений в отчетность должно быть осуществлено в течение 5
рабочих дней после итогового согласования формы отчетности с Исполнителем.
5.9. Прочие требования
5.9.1. Исполнитель обязан обеспечить наличие механизмов отказоустойчивости,
обеспечивающих бесперебойную работу Контакт-центра с поддержкой
автоматического голосового меню (IVR-система).
5.9.2. Электроснабжение помещения, рабочих мест и оборудования Контакт-центра с
поддержкой автоматического голосового меню (IVR-система) Исполнителя,
используемое для оказания Услуг, должно осуществляться как минимум по 2-ой
категории с резервированием. Источники резервного питания должны
обеспечивать не менее 3 часов автономной работы Контакт-центра и оборудования.
5.9.3. Для обеспечения бесперебойной работы услуг связи Исполнитель должен обладать
резервированием подключений как минимум к двум независимым операторам
телефонной связи и доступа в Интернет.
5.9.4. Заказчик в процессе оказания Услуг может вносить изменения в инструкцию по
работе оператора ввиду необходимости изменения структуры оказания Услуг,
предварительно, согласовав изменённые данные/информацию с Исполнителем по
электронной почте.
ЗАКАЗЧИК:
_____________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
Приложение №1
к Техническому заданию
.
Используемые термины, определения, сокращения, аббревиатуры
SMS - (англ. Short Message Service — служба коротких сообщений) технология,
позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений сотовым
телефоном
Электронные письма – электронная почта, технология и предоставляемые ею услуги по
пересылке и получению электронных сообщений по распределённой (в том числе
глобальной) компьютерной сети.
Услуги - обработка входящих телефонных вызовов, обработка вызовов с помощью
Контакт-центра, переадресация вызовов, обработка электронных писем, обработка
исходящих телефонных вызовов.
Контакт-центр – Контакт-центр, операторский центр и программно-аппаратный
комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими обращениями,
поступающими по всем известным каналам связи (в данном ТЗ – телефонные обращения и
электронные письма).
Оператор Контакт-центра – специалисты Исполнителя, осуществляющие обработку
вызовов в режиме on-line.
Заявитель – физическое или юридическое лицо, осуществившее обращение в Контактцентр по телефону или электронное письмо с целью получения/передачи информации по
проекту.
Заказчик – Государственное Унитарное Предприятие «Московский Метрополитен»
Телефонная линия (линия связи, горячая линия) – совокупность программноаппаратных средств и человеческих ресурсов Контакт-центра, привлекаемых к обработке
входящих вызовов в соответствии со сценарием и регламент обработки вызовов.
Переадресация вызова (Переадресация, перевод звонков) - это возможность
перенаправить входящий вызов с одного номера на другой. Номер, на который
совершается дозвон, принимает входящий вызов и, в случае необходимости,
автоматически отправляет его на другой телефонный номер.
Оператор связи – предприятие, оказывающее услуги связи, заключившее Контракт с
ГУП «Московский Метрополитен».
ПО Заказчика – Программное обеспечение Заказчика или автоматизированная
информационная единая система обработки обращений (ЕСОО).
Супервизоры – специалисты Исполнителя, выполняющие функции оперативного
управления группами Операторов Контакт-центра.
Расчетная нагрузка на Контакт-центр – совокупный объем Вызовов Клиентов
Проектов в месяц.
Клиенты Проекта - пользователи информационно-справочных сервисов Заказчика
Вызовы Клиентов Проектов – голосовые и электронные обращения Клиентов Проектов
в Контакт-центр посредством сотовой связи, электронной почты.
Смарт-карта – Носитель с транспортным приложением, обеспечивающим покупку и
использование билетной продукции транспортных операторов города. (Технически:
Бесконтактная карта, поддерживающая режим доступа (ISO 14443)).
Личный кабинет – Персонифицированное защищенное пространство в среде web,
позволяющее пассажиру видеть статистику по пользованию его Смарт-карты, а так же
обеспечивающее пассажира дополнительными функциями по управлению – блокировка,
пополнение и др.
Электронный счет – Счет Смарт-карты пассажира, пополняемый и используемый для
оплаты проезда в городском транспорте.
ПАК ЦОТТ Московского метрополитена - разрабатываемой программно-аппаратный
комплекс Центр обработки транспортных транзакций. Единый городской транспортный
процессинг – комплекс, обеспечивающий взаимодействие транспортных операторов и
Смарт-карт пассажиров, позволяющих использовать единый носитель для оплаты в
разных видах городского пассажирского транспорта.
ЗАКАЗЧИК:
_____________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
Приложение №2
к Техническому заданию
Алгоритм работы Контакт-центра
Главное меню
1 релиз (с момента заключения договора – 31 августа) схема информационного меню
2 релиз (01 сентября – 30 ноября) схема информационного меню и меню управления картой
Меню управления балансом карты
Проверка баланса карты
.
Блокировка карты
Смена номера телефона
Меню восстановления карт
Восстановление (отложенное пополнение)
Отмена регистрации
Таблица типовых текстов для Контакт-центра
1.1
.
Названия разделов
Контакт-центра
Главное меню
Main menu
2.1
.
Информационное меню
Information menu
3.1
.
Информационное меню
(О карте Тройка)
Information menu (Troika
card)
Текст для записи информационных блоков
(русский язык)
Здравствуйте! Добро пожаловать в Контакт-центр
ГУП «Московский метрополитен»!
For English press 4.
Текст для записи информационных блоков
(английский язык)
Hello and welcome to the call center Moscow
metro!
For Russian, press 4.
Для получения информации о карте «Тройка» или
существующих видах билетов нажмите 1
В случае обращения по другим вопросам нажмите 0
или оставайтесь на линии. Для повтора меню
нажмите *.
Возможности «Тройки» – нажмите 1
Пополнение «Тройки» – нажмите 2
Тарифы на проезд по карте «Тройка» - нажмите 3
Места распространения «Тройки» и ее стоимость –
нажмите 4
Существующие виды билетов на общественный
транспорт города Москвы - нажмите 5
For the information about “Troika” transportation
e-Wallet and transportation tickets, press “1”.
For any other information, press 0 or hold the line.
To return to the main menu press *.
Для связи с оператором нажмите 0 или оставайтесь
на линии
Для возврата в предыдущее меню нажмите #
Для повтора данного меню нажмите *
Электронный Кошелёк – «Тройка» позволяет
оплачивать проезд на метро, автобусе, троллейбусе
и трамвае г.Москвы. Карту можно пополнить в
кассах и билетных автоматах метрополитена, в
киосках Мосгортранс, а также в партнёрской сети
без комиссии. Средства на карте не сгорают в
течение 5 лет с момента пополнения. К концу 2013го года «Тройка» позволит оплачивать проезд на
пригородных электричках, Аэроэкспрессе, а также
платить за парковку в Москве
For an operator, press 0 or stay on the line.
To return to the previous menu, press #.
To return to this menu, press *.
Для возврата в предыдущее меню нажмите #
Для повторного прослушивания информации
нажмите *
For general information on “Troika” card, press 1.
To learn how to top-up the card, press 2.
For “Troika” rates, press 3.
For information on where you can buy “Troika”
and its price, press 4.
To learn about the tickets for Moscow public
transport, press 5.
eWallet plastic card “Troika” allows you to pay
for rides on Moscow Metro, bus, trolleybus and
tram. You can top-up the card without surcharges
at the Metro ticket booths and machines,
Mosgortrans kiosks and at our partners’ outlets.
Card balance is valid within five years from the
time of last top-up. By the end of 2013, you can
use “Troika” to purchase tickets on sub-urban
trains, “Aeroexpress” trains that commute to
Moscow airports, and also to pay for car parking
in Moscow.
To return to the previous menu, press #.
To repeat the above information, press *.
3.2
.
Информационное меню
(Где пополнить)
Information menu (How to
top-up?)
3.3
.
Информационное меню
(Тарифы)
Information menu (Rates)
3.4
.
Информационное меню
(Где купить)
Information menu (Where
to buy?)
Для связи с оператором нажмите 0 или оставайтесь
на линии
Вы можете пополнить карту «Тройка» в билетных
автоматах и кассах метрополитена, а также в ряде
билетных киосков «Мосгортранс». Минимальное
пополнение в кассах составит 100 рублей. В
билетных автоматах минимальное пополнение – 1
рубль. Максимальный баланс «Тройки» составляет
3000 рублей.
Для связи с оператором нажмите 0 или оставайтесь
на линии
Для возврата в предыдущее меню нажмите #
Для повтора данного меню нажмите *
Для связи с оператором нажмите 0 или оставайтесь
на линии
Стоимость одной поездки в метро по карте
«Тройка» составит 28 рублей.
Стоимость одной поездки на автобусе, троллейбусе
или трамвае составит 26 рублей.
С июня 2013 года «Тройка» позволит оплачивать
проезд по выгодному тарифу «90 минут». Тариф
позволяет за 44 рубля совершить не более 1-й
поездки на метро и сколько угодно на наземном
общественном транспорте.
Для возврата в предыдущее меню нажмите #
Для повтора данного меню нажмите *
Для связи с оператором нажмите 0 или оставайтесь
на линии
Вы можете приобрести карту «Тройка» в кассах
метрополитена и в ряде билетных киосков ГУП
«Мосгортранс».
Стоимость карты в кассе составит 100 рублей, из
которых 50 рублей – залог, а остальные 50 начальный баланс для оплаты проезда. Также вы
сможете пополнить карту при покупке и на
For an operator, press 0 or stay on the line.
You may top-up your “Troika” card at the Metro
ticket booths and machines and at a number of
Mosgortrans kiosks. Minimum balance top-up at
ticket booths is 100 rubles. Minimum top-up
transaction in the metro ticket machines is 1 ruble.
Maximum balance allowed for “Troika” card is
3000 rubles.
To return to the previous menu, press #.
To repeat the above information, press *.
For an operator, press 0 or stay on the line.
The rate for one trip on Metro with “Troika” is 28
rubles.
One bus, trolleybus or tram trip rate is 26 rubles.
Starting on June 2013, you can save money by
using “90 minutes” tariff on “Troika” . For 44
rubles only, you can make one trip on Metro and
unlimited number of trips by on-ground public
transport.
To return to the previous menu, press #.
To repeat the above information, press *.
For an operator, press 0 or stay on the line.
You can purchase “Troika” card at the Metro
ticket booths and at a number of Mosgortrans
kiosks.
The price of card is 100 rubles, of which 50 rubles
are redeemable deposit and the rest of 50 rubles
are your initial balance. Remember that you may
return your card at any time to a ticket booth and
бОльшую сумму. Помните, что вы всегда можете
вернуть карту в кассе, получив взамен залог.
Для возврата в предыдущее меню нажмите #
Для повтора данного меню нажмите *
Для связи с оператором нажмите 0 или оставайтесь
на линии
3.5
.
Информационное меню
(Существующие виды
билетов)
Information menu
(About tickets for public
transport)
Для оплаты проезда на общественном транспорте
Москвы введены 3 вида билетов:
- Билет «90 минут»: позволяет совершить не более
1-й поездки в метро и неограниченное число
поездок на наземном транспорте в течение 90 минут.
- Единый билет: позволяет совершить 1 поездку на
метро или на наземном общественном транспорте
- Билет ТАТ: позволяет соврешить поездку в
трамвае, автобусе или троллейбусе
Срок действия всех билетов на 4 и более поездки
состовляет 90 дней.
Для возврата в предыдущее меню нажмите #
Для повтора данного меню нажмите *
Для связи с оператором нажмите 0 или оставайтесь
на линии
Во всем меню:
Сообщение об ошибке
(некорректная клавиша)
Wrong key
Допущена ошибка при выборе пункта меню.
Пожалуйста, повторите ввод!
get your deposit back.
To return to the previous menu, press #.
To repeat the above information, press *.
To reach an operator, press 0 or stay on the line.
Tickets of three types are valid in Moscow public
transport:
“90 minutes” ticket: valid for one Metro trip and
unlimited trips by on-ground public transport
within 90 minutes.
Single ticket: valid for 1 Metro trip or 1 trip by
on-ground public transport.
TAT ticket: valid for 1 trip by tram, bus or
trolleybus.
All tickets for four and more trips remain valid
within 90 days.
To return to the previous menu, press #.
To repeat the above information, press *.
For an operator, press 0 or stay on the line.
You have touched a wrong key. Please try again!
Во всем меню:
Сообщение об ошибке
(некорректная клавиша,
отсутствие нажатия
клавиши)
Long delay
Главное меню1
Сообщение о часах
работы
К сожалению, Вы не нажали ни одной клавиши. До
новых встреч
You did not press any key for a while. Please call
us again. Good bye!
Рабочее время Контакт-Центра ежедневно с 7:00 до
23:00. Будем рады Вашему обращению в указанный
период.
The call center operating hours are from 7 am to
23 pm. You are welcome to call us at this time.
Information on the call
center working hours
ЗАКАЗЧИК:
_____________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
1
Актуально только для 1 релиза. См.п. 5.3.1.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
Приложение №3
к Техническому заданию
Отчетность Контакт-центра
Все предполагаемые отчеты должны предоставляться:
 Еженедельно (каждый понедельник до 12.00)
 Ежемесячные – в первый рабочий день следующего месяца за предыдущий календарный месяц до 12.00.
 Допускается по требованию Заказчика выгрузка отчетов по удаленному доступу на FTP-сервер.
Еженедельные отчеты:
1. Формат детализированного отчета по входящим вызовам
Дата и время
поступления
вызова
Номер
вызывающего
абонента
Идентификатор
ответившего
оператора
Длительность
соединения,
сек
Длительность
разговора с
оператором, сек
Идентификатор
завершения вызова (IVR,
оператор,
переадресованный вызов)
01.06.13
10:02:54
02.06.13
11:35:48
Дата
01.06.13
02.06.13
Общее
количество
поступивших
вызовов
Вызовы, поступившие к операторам
Всего
Принятые
операторами
Переадресованные
операторами
Общая длительность,
минут
Номер переадресации
вызова
2. Формат детализированного отчета по исходящим вызовам
Дата и время
вызова
Номер
вызываемого
абонента
Идентификатор
оператора,
инициировавшего
вызов
Длительность
соединения,
сек
Длительност
ь разговора,
сек
01.06.13
10:02:54
02.06.13
11:35:48
Дата
Общее количество
исходящих вызовов
Длительность,
Кол-во
мин
Исходящие вызовы на сеть
фиксированной связи
Исходящие вызовы на сеть
мобильной связи
Кол-во
Кол-во
Длительность, мин
Длительность, мин
01.06.13
02.06.13
3. Формат отчета о тематике обращений
Дата
______.2013
_____2013
Направление
Раздел
обращения
Проект по смарт- Пассажирские
картам
перевозки
Тематика
обращения
Тарифы
Проект по смарт- Пассажирские
картам
перевозки
Замена карты
Результат
Консультация
по
общим правилам и
основным
изменениям
с
_______2013 г.
Запись и передача
ФИО
в
центр
обработки данных.
Комментарий Количество
обращений
4. Формат детализационного отчета по обработке входящих электронных писем
Дата
Адрес
Номер
отправителя обращения
ФИО
Тема обращения
Выполненное
действие
5. Формат детализационного отчета по данным пассажиров, подавших заявку на восстановление\замену смарт-карты
Дата
Адрес
Номер
отправителя обращения
ФИО
Год рождения
Касса для
получения
карты
Ежемесячные отчеты:
1. Формат отчета по входящим вызовам
Месяц
Поступив
шие
вызовы
Количество
пропущенн
ых вызовов
%
пропущенны
х вызовов от
общего
количества
поступивших
вызовов
2. Формат отчета по исходящим вызовам
Месяц
Количеств
о вызовов
(шт)
Средняя
длительность
разговора
(сек)
Количество
переадресованн
ых вызовов
%
переадресованн
ых вызовов
Среднее
время
ожидан
ия
подняти
я
трубки
Среднее
время
разговора
Среднее
количество
операторов
на линии
3. Формат отчета по количеству обработанных электронных писем
Месяц
Количество
обработанны
х писем (шт)
Количество
поступивш
их писем
(шт)
4. Формат отчета по количеству Заявителей, подавших заявку на восстановление\замену смарт-карты
Месяц
Количество
обработанны
х заявок
(шт)
Количество
поступивш
их заявок
(шт)
январь
ЗАКАЗЧИК:
_____________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
Приложение №4
к Техническому заданию
Требования по обеспечению безопасности
информационных ресурсов Заказчика
1. Общие положения
1.1. Организацию мероприятий по обеспечению режима коммерческой тайны,
конфиденциальности и информационной безопасности Исполнителя осуществляет
подразделение безопасности Исполнителя.
1.2. Исполнитель должен разработать и соблюдать требования локальных нормативных
документов по вопросам коммерческой тайны, конфиденциальности и информационной
безопасности.
1.3. Для выполнения технологических операций по обеспечению режима коммерческой
тайны, конфиденциальности и информационной безопасности Исполнителя, из числа
штатных работников Исполнителя назначаются ответственные за информационную
безопасность, также допускается выполнение технологических операций по обеспечению
безопасности на договорной основе сторонними организациями, согласованными с
Заказчиком.
1.4. Заказчик оставляет за собой право по контролю обеспечения режима коммерческой
тайны, конфиденциальности и информационной безопасности, а также участвовать в
проведении совместных проверок и расследований по признакам и фактам нарушения
Исполнителем требований безопасности, закрепленных договором и приложениями к
нему.
2. Безопасность рабочих мест Исполнителя
2.1. Для обеспечения своей деятельности Исполнитель обязан использовать только
лицензионное и официально приобретенное программное обеспечение.
2.2. Настройки политик безопасности операционной системы рабочих мест, с которых
осуществляется доступ к информационным ресурсам Заказчика, должны соответствовать
стандартным политикам безопасности.
2.3. На рабочих местах Исполнителя, с которых
осуществляется доступ к
информационным ресурсам Заказчика, использование программного обеспечения, не
предназначенного для организации данного доступа, требует обязательного согласования
с Заказчиком.
2.4. Права пользователя на рабочем месте должны быть ограничены и не должны
позволять осуществлять действия по изменению программно-аппаратного обеспечения.
2.5. Применяемое Исполнителем системное программное обеспечение должно
своевременно обновляться с использованием автоматизированных средств обновлений.
2.6. Запрещается хранение конфиденциальной информации Заказчика на неучтенных
носителях информации, а также на жестких дисках рабочих станций Исполнителя, с
которых осуществляется доступ к информационным ресурсам сторонних организаций и в
сеть общего пользования Интернет.
3. Доступ к информационным ресурсам.
3.1. Аутентификация пользователя Исполнителя при доступе к информационным
ресурсам Заказчика должна осуществляться с применением уникального персонального
идентификатора и пароля. Парольная политика должна соответствовать требованиям,
принятым Исполнителя.
3.2. Исполнитель должен вести централизованный учет пользователей информационных
ресурсов Заказчика, допущенных к конфиденциальной информации, а также проводить
служебные расследования по фактам нарушений требований информационной
безопасности с привлечением Службы безопасности Заказчика.
3.3. Исполнитель должен обеспечивать журналирование (логирование) доступа своих
работников к информационным ресурсам Заказчика и по требованию предоставлять эту
информацию Службе безопасности Заказчика.
4. Реагирование на инциденты информационной безопасности.
4.1. Исполнитель должен информировать Заказчика обо всех случаях возникновения
инцидентов информационной безопасности.
4.2. Исполнитель должен безотлагательно предпринимать все необходимые меры по
предотвращению и минимизации ущерба при возникновении инцидента информационной
безопасности.
5. Доступ в сеть Интернет.
5.1. Доступ в сеть Интернет должен осуществляться только авторизованными
пользователями через средства межсетевого экранирования, журналироваться
автоматизированными средствами (Proxy-сервер), контролироваться антивирусным
программным обеспечением и автоматизированными средствами обнаружения вторжений
и аномалий (IDS). Политики безопасности указанных средств должны соответствовать
требованиям Заказчика. Изменение политик безопасности должно согласовываться со
Службой безопасности Заказчика.
5.2. Взаимодействие работников Исполнителя с ведомственными организациями должно
осуществляться только с использованием выделенной телефонной линии, электронной
почты или специально организованных информационных систем.
5.3. Операторам Исполнителя должно быть недоступно использование Интернета для
своих личных целей.
6. Антивирусная безопасность.
6.1. В целях непрерывного и комплексного обеспечения Исполнителя системой
антивирусной безопасности, все рабочие места и сервера Исполнителя должны быть
оснащены лицензионным антивирусным программным обеспечением.
6.2. Система антивирусной безопасности должна иметь систему централизованного
обновления и управления.
6.3. В случае если рабочее место, с которого осуществляется доступ к информационным
ресурсам Заказчика, невозможно оснастить антивирусным программным обеспечением,
по согласованию с Заказчиком, на рабочем месте должна быть создана замкнутая
программная среда, не позволяющая осуществлять запуск любых приложений, кроме
штатных.
7. Контроль состояния информационной безопасности.
7.1. Исполнитель должен осуществляться контроль состояния информационной
безопасности.
ЗАКАЗЧИК:
_____________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
Приложение №5
к Техническому заданию
Нормативы показателей
Целевые значения (KPI) тематических обращений 2

Целевые значения (KPI) при обработке электронных писем
Показатели на месяц
Вес
показателя
(значимость)
Количественные показатели
%
1. Количество обработанных
электронных писем от общего
количества поступивших
2. Количество необработанных
электронных писем от общей
массы

Правила расчета
показателя
95%
Статистика
Исполнителя
5%
Статистика
Исполнителя
Целевые значения (KPI) входящих звонков
Вес
показателя
(значимость)
Источник расчета
показателя
1. Среднее время разговора
(ATT)
4 мин *1,1
Статистика Исполнителя
2. Среднее время "поднятия
трубки" оператором (RingTime)
10 сек
Статистика Исполнителя
30 сек
Статистика Исполнителя
30 сек
Статистика Исполнителя
Показатели на месяц
Количественные показатели
3. Среднее время
поствызывной обработки
(ACW)
4.
Среднее время удержания
звонка

Прочие показатели
Показатели на месяц
Пропущенные вызовы
(Abandoned Calls (AC))
% дозвона в Контактцентр
Вес показателя
(значимость)
не более 5% от
запланированного
трафика
Не менее 90%
Источник расчета
показателя
Статистика
Исполнителя
Протокол оценки
качества оказанных
услуг
Указаны основные требования KPI, возможны прочие изменения и применение посредством подписания отдельного
соглашения. Например, % переадресованных вызовов не более *% (при условии, что у оператора есть полный FAQ по
обращаемости)
2
Значения:
ATT - среднее время разговора (обслуженного вызова)
ACW – средняя продолжительность обработки после вызова
Ring Time среднее время «поднятия трубки» оператором
Abandoned Calls (AC) — Оставленные (не отвеченные) вызовы. Количество
потерянных (не отвеченных) вызовов в процентном соотношении.
ЗАКАЗЧИК:
_____________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
Приложение №6
к Техническому заданию
Пример типовой инструкции по работе оператора.
Базовый алгоритм обработки входящего вызова осуществляется согласно
представленной схемы Контакт-центра в Приложении №2 к Техническому заданию.
Обработка тематического запроса происходит по следующей инструкции:
Регистрация обращения
Для регистрации обращения оператор должен выполнить следующую последовательность
действий.
1. Открыть АРМ оператора;
2. Открыть вкладку "Создать обращение" в верхней панели меню (рис.1)
3. В открывшемся окне (рис.2) необходимо последовательно заполнить
информационные блоки, описанные ниже. Для выбора нужного варианта
необходимо нажать на поле для заполнения, выбрать наведением курсора нужный
вариант и кликнуть по нему левой кнопкой мыши. Так же нужный вариант можно
выбрать с помощью клавиатуры. Для перехода по строкам нажимайте клавишу
"Tab" (будут поочередно подсвечиваться поля для заполнения), для выбора
варианта используйте стрелки вверх и вниз. Все поля формы, отмеченные
"звездочкой", являются обязательными для заполнения.
рис. 2
3.1.
Параметры обращения.
Блок содержит 4 поля, в виде выпадающих списков.
 Тип обращения: Жалоба, Предложение, Запрос;
 Направление (Например: Метрополитен);
 Объект обращения (в большинстве случаев, при заполнении поля ниже, появляется
еще одно или два, для уточнения информации о заявке для ее корректной
дальнейшей обработки) (рис. 3)
рис. 3
3.2. Информация об объекте обращения (рис.4).
рис. 4
Блок содержит следующие поля:

Краткое описание. В нем указывается краткая информация об обращении, его
основная тематика.
 Адрес. В этом поле указывается адрес места возникновения проблемы.
 Дата возникновения проблемы. Дату можно указать вручную или при помощи
выпадающего календаря (для этого необходимо нажать на пиктограмму календаря
в конце поля и выбрать в нем нужную дату. Изменения месяца происходит путем
нажатия на стрелку рядом с его названием, выбор дня осуществляется нажатием
мышью на поле с числом).
 Снимок. К этому полю можно приложить снимок. Для этого необходимо нажать
кнопку "Choose File" (рис.4) и выбрать изображение в каталоге файлов на
компьютере. Для прикрепления файла к обращению нажать "Открыть".
3.3. Следующие два блока необходимы для детализации информации об обращении:
 Описание ситуации / контекста (рис. 5). Необходимо указать полное описание
проблемы, случаи ее повторения, предполагаемые причины возникновения.

рис. 5
Предлагаемое решение (рис. 6). В это поле вносится предложение обращающегося
о том, каким образом можно решить возникшую проблему. Если поле заполнено,
то
приоритет
обращения
выше,
чем
если
его
не
заполнять.
рис. 6
3.4. Контактная информация (рис. 7). В этом блоке необходимо указать ФИО заявителя,
полностью. После ввода данных необходимо установить "галку" напротив одного или
нескольких форматов обратной связи, удобных для обратившегося.
рис. 7
3.5. Для завершения заведения обращения и создания заявки необходимо (рис. 8):
 Установить "галку" напротив строки: "Я прочитал(-а) и принимаю правила приёма
и обработки обращений граждан в ГУП «Московский метрополитен»;

Нажать кнопку "Отправить"
рис. 8
Получение информации по обращению
Для получения информации по номеру обращению оператору необходимо:
1. Открыть АРМ оператора;
2. Находясь на вкладке "Рабочий стол" (вверху), указать номер обращения в поле
"Номер обращения" и нажать кнопку "Найти" (рис. 1).
рис.1
3. После нажатия кнопки "Найти" под полем для ввода номера появится найденной
обращение. Открыть его можно нажав на ссылку с кодом или темой обращения
(рис.2).
рис.2
4. Отправитель обращения может уточнить номер заявки в электронном письме,
уведомляющем о ее создании (рис. 3).
рис.3
Поиск по личным данным пользователя. Этот поиск содержит три поля фильтра: ФИО,
Телефон, электронный адрес (рис. 4).
рис.4
1. Для осуществление поиска необходимо заполнить одно или несколько полей и
нажать "Найти" (рис. 4)
2. В результатах поиска может отобразиться одна или несколько заявок. Если их
будет несколько, можно уточнить у обратившегося тему заявки либо номер. Номер
заявки указан в карточке обращения, в блоке "Данные заявки" (рис.5).
рис. 5
При необходимости данные о заявителе можно посмотреть в соседней вкладке
"Заявитель".
Обращения из списка "Новые обращения"
Список "Новые обращения" расположен в первой вкладке АРМ "Рабочий стол".
Обращения, содержащиеся в данном списке, необходимо закрыть либо передать на
рассмотрение, в зависимости от их содержания.
1. Для открытия обращения необходимо нажать на ссылку с его темой:
рис.1
2. Если сообщение будет рассматриваться, то нужно нажать кнопку "Передать на
обработку" (рис.2) (статус обращения изменится на "Ожидает рассмотрения").
Кнопка расположена в конце ряда кнопок под темой обращения. В этом случае
сообщение будет переведено на пользователя с ролью "Оператор", отвечающего за
прием обращений в ответственной организации. Необходимый пользователь с
ролью "Оператор" выбирается автоматически, он задан в настройках системы.
рис.2
3. Если обращение не подлежит рассмотрению, то его необходимо закрыть. Для этого
нужно нажать кнопку "Закрыть" (рис.3). Кнопка расположена рядом с "Передать на
обработку". После нажатия кнопки "Закрыть" появится окно для добавления
комментария, результата рассмотрения и резолюции (рис.4). При необходимости
поля нужно заполнить и нажать кнопку "Закрыть" в правом нижнем углу.
рис.3
рис.4
1. Инструкция обработки входящего электронного письма операторами
Контакт-центра
Все релизы: обработка входящего E-mail
Входящий E-mail
Вопрос из Таблицы
1.1?
ДА
Ответ из таблицы
1.1
ДА
Заполнение заявки
в ЕСОО
Заполнение отчета
2.1
НЕТ
Достаточно данных
для заполнения
заявки в ЕСОО?
(ФИО, адрес)
НЕТ
Информирование
в ответном E-mail
о недостаточности
сведений для
заполнения
заявки.
Предложение
позвонить в КЦ
либо заполнить
форму обращения
на сайте.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
1.9.
1.10
1.11
1.12
1.13
Тип запроса пользователя
Общая информация о смарт-карте
Информация о местах приобретения смарт-карты
Информация о местах пополнения смарт-карт
Информация о тарифах
Информация о билетах нового билетного меню
Получение рекомендации о наиболее выгодном предложении в новом билетном
меню
Объяснение как использовать смарт-карту
Проблемы с использованием смарт-карты
Проблемы с использованием билетов нового билетного меню
Другой вопрос по смарт-карте или новому билетному меню
Обращение не по смарт-карте/новому билетному меню
Запрос на выполнение операций с картой через оператора
Проблемы с использованием зарегистрированной смарт-карты
Заполнение отчета 2.1. соответствует п.3 Приложения №3
ЗАКАЗЧИК:
_____________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
Приложение №7
к Техническому заданию
Отчетность работы Контакт-центра по входящему телефонному трафику.
Формат отчета статистики входящего трафика
Период
Месяц
количество
входящих минут
МегаФон
ЗАКАЗЧИК:
_____________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
Оператор
количество
входящих минут
Билайн
количество
входящих минут
МТС
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
Приложение №8
к Техническому заданию
Схема настройки и работы телефонных линий по выделенным номерам
Единый
ABC
Call-Центр
IVR
8-800
Технический
ABC Для
подведов
DEF/ABC
Для ВК
Голосовой трафик
3210
ВК
DEF/ABC
Для МТС
Голосовой трафик
3210
МТС
DEF/ABC
Для Мегафон
Голосовой трафик
3210
Мегафон
ЕСОО
Интерфейс блокировки Носителя
SMS Трафик маршрутизируется на ПАК
ЦОТТ для инф-справочного
обслуживания.
ПАК ЦОТТ
ЗАКАЗЧИК:
_____________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 2013 г.
М.П.
Приложение № 2
к Договору № ___
от «____» ________20__ г.
Перечень оказываемых услуг
Наименование услуг
1. Организация контакт-центра для информационно-справочного обслуживания
с поддержкой IVR-меню.
2. Предоставление услуг контакт-центра (ГУП «Московский метрополитен»)»,
а также по информационно-справочному обслуживанию физических лиц по
вопросам входящим в компетенцию ГУП «Московский метрополитен», в том
числе предоставление услуг обработки и регистрации обращений граждан с
использованием ЕСОО
ЗАКАЗЧИК:
Начальник Службы связи
ГУП «Московский метрополитен»
_____________________Е.Г. Моисеев
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
Приложение № 3
к Договору № ___
от «____» ________20__ г.
Протокол
согласования цены
Мы, нижеподписавшиеся, Государственного унитарного предприятия города Москвы
«Московский ордена Ленина и ордена Трудового Красного Знамени метрополитен имени
В.И. Ленина» (ГУП «Московский метрополитен») в лице начальника Службы связи
Моисеева Е.Г., действующего на основании доверенности № 10-11/172 от 14.05.2012г. от
лица
Заказчика,
с
одной
стороны,
и
________________________
___________________________ (для юридических лиц указывается: полное наименование,
организационно-правовая форма), в лице ___________________________________,
действующего на основании ________________, от лица Исполнителя, с другой стороны,
удостоверяем, что сторонами достигнуто соглашение о величине стоимости оказания
услуг по Договору № _______ от «___»__________20__г.(далее – «Договор»)
в размере _____(__) рублей ___ копеек, в т.ч. НДС __% ___(__) рублей __ копеек, из них:
1. Единовременная стоимость организации контакт-центра для информационносправочного обслуживания с поддержкой IVR-меню составляет ___(__) рублей __ копеек, в
т.ч. НДС __% ___(__) рублей __ копеек.
2. Ежемесячная стоимость услуг контакт-центра для информационно – справочного
обслуживания составляет ___(__) рублей __ копеек, в т.ч. НДС __% ___(__) рублей __
копеек.
ЗАКАЗЧИК:
Начальник Службы связи
ГУП «Московский метрополитен»
_____________________Е.Г. Моисеев
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
Приложение № 4
к Договору № ___
от «____» ________20__ г.
Калькуляция
стоимости по предоставлению услуг контакт-центра по организации информационносправочного обслуживания с поддержкой IVR-меню (ГУП «Московский
метрополитен»)»
No
1
Организация
контакт-центра для
информационносправочного
обслуживания
(интеграция с ПО
заказчика)
2
Услуги обработки
вызовов контактцентра с
поддержкой IVRменю, за пять
месяцев
Стоимость
услуг, руб., без
НДС
Пояснения
Перечень услуг
1.Организация IVR-меню
2.Организация контакт-центра для
информационно-справочного
обслуживания с поддержкой IVR-меню
рабочих мест операторов (настройка
оборудования, разработка сценариев
маршрутизации
вызовов,
программирование отчетности, найм и
обучение персонала и т.п.)
1.Предоставление
услуг
Контактцентра.
Прием входящих звонков и
электронных писем, переадресация
звонков, совершение исходящих
звонков, регистрация обращений
граждан в ПО Заказчика.
2.Организация информационносправочного обслуживания физических
и юридических лиц согласно
Приложению № 2 к Техническому
Заданию (Приложение №1 к Договору)
3. Предоставление отчетности Контактцентра и информационно-справочного
обслуживания с поддержкой IVR-меню.
Итого
НДС 18%
Всего с НДС
ЗАКАЗЧИК:
Начальник Службы связи
ГУП «Московский метрополитен»
_____________________Е.Г. Моисеев
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
Приложение № 5
к договору №_________
от «____»_______20__г.
Календарный план
Услуга и пояснение
1.
2.
Срок оказания услуг
Организация
контакт-центра
для В течении 5 рабочих
со
дня
информационно-справочного обслуживания дней
подписания
с поддержкой IVR-меню.
настоящего Договора.
Предоставление услуг Контакт-центра для Ежемесячно, с даты
информационно-справочного обслуживания выполнения
п.
1
с поддержкой IVR-меню.
Календарного плана
ЗАКАЗЧИК:
Начальник Службы связи
ГУП «Московский метрополитен»
_____________________Е.Г. Моисеев
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
Приложение № 6
к договору №_________
от «____»_______20__г.
АКТ
приема-сдачи оказанных услуг по предоставлению ежемесячных услуг контактцентра для информационно – справочного обслуживания (ГУП «Московский
метрополитен»)».
г. Москва
« ___ » _____________ г.
Государственное унитарное предприятие города Москвы «Московский ордена Ленина и
ордена Трудового Красного Знамени метрополитен имени В.И. Ленина» (ГУП
«Московский
метрополитен»),
в
дальнейшем
Заказчик,
в
лице
________________________,
действующего
на
основании
_____________________________ с
одной
стороны,
и
________________________________, в дальнейшем
Исполнитель, в
лице
___________________________________________________________________________,
действующего на основании __________с другой стороны, составили настоящий акт о
нижеследующем:
1. На основании Договора № ___________ от ___________ Исполнитель оказал услуги
по предоставлению услуг контакт-центра для информационно - справочного
обслуживания за _________ месяц 20__ года, а Заказчик принял оказанные услуги
Перечень оказанных услуг:
№ п/п
Перечень услуг
Стоимость услуг,
руб. (без НДС)
1
2
2. Стоимость по предоставлению услуг контакт-центра для информационно справочного обслуживания составляет____________ рублей _______ копеек, в
том числе НДС (___%)____________ рублей _______ копеек. Стороны
удовлетворены оказанными услугами и претензий друг к другу не имеют.
Настоящий Акт составлен в 2 (двух) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую
силу, по одному экземпляру для каждой Стороны.
ЗАКАЗЧИК:
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
Начальник Службы связи
ГУП «Московский метрополитен»
____________________________
_____________________Е.Г. Моисеев
«____» ______________ 20___ г.
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
М.П.
Приложение № 7
к договору №_________
от «____»_______20__г.
АКТ
приема-передачи по услуге организации контакт-центра для информационносправочного обслуживания с поддержкой IVR-меню.
(ГУП «Московский метрополитен»).
г. Москва
« ___ » _____________ г.
Государственное унитарное предприятие города Москвы «Московский ордена Ленина и
ордена Трудового Красного Знамени метрополитен имени В.И. Ленина» (ГУП
«Московский
метрополитен»),
в
дальнейшем
Заказчик,
в
лице
________________________,
действующего
на
основании
_____________________________ с одной стороны, и _____________________, в
дальнейшем
Исполнитель,
в
лице
___________________________________________________________________________,
действующего на основании __________с другой стороны, составили настоящий акт о
нижеследующем:
1. На основании Договора № ___________ от ___________ Исполнитель оказал
Заказчику услуги по организации контакт-центра для информационно-справочного
обслуживания с поддержкой IVR-меню в соответствии с условиями Договора.
В ходе организации контакт-центра для информационно-справочного обслуживания с
поддержкой IVR-меню выполнены следующие виды работ:
1.Организация IVR-меню
2.Организация контакт-центра для информационно-справочного обслуживания с
поддержкой IVR-меню рабочих мест операторов (настройка оборудования, разработка
сценариев маршрутизации вызовов, программирование отчетности, найм и обучение
персонала и т.п.)
2. Стоимость услуги по организации контакт-центра для информационно-справочного
обслуживания с поддержкой IVR-меню составляет (_______) рублей _______ копеек, в
том числе НДС (_______) рублей _______ копеек.
3. Настоящий Акт составлен в 2 (двух) экземплярах, имеющих одинаковую
юридическую силу, по одному экземпляру для каждой Стороны.
ЗАКАЗЧИК:
Начальник Службы связи
ГУП «Московский метрополитен»
_____________________Е.Г. Моисеев
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
____________________________
«____» ______________ 20___ г.
М.П.
Скачать

Договор КЦ + ТЗ-на сайтx - ГУП «Московский метрополитен