Программа CRMсистемы 2014

Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами»
для направления 080700.62 «Бизнес-информатика» подготовки бакалавра
Правительство Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
"Национальный исследовательский университет
"Высшая школа экономики"
Факультет бизнес-информатики
Программа дисциплины
Информационные системы
управления взаимоотношениями с клиентами
для направления 080700.62 «Бизнес-информатика»
подготовки бакалавра
Автор программы:
Замыслов А.Н., преподаватель, azamyslov@hse.ru
Одобрена на заседании кафедры
корпоративных информационных системам
«___»
2012 г
Зав. кафедрой Грекул В.И. ________________________
Рекомендована секцией УМС «Бизнес-информатика»
«___»____________ 2012 г
Председатель ________________________
Утверждена УС факультета бизнес-информатики
«___»_____________2012 г.
Ученый секретарь ________________________
Москва, 2013
Настоящая программа не может быть использована другими подразделениями университета и другими вузами без разрешения кафедры-разработчика программы.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
1
Область применения и нормативные ссылки
Настоящая программа учебной дисциплины устанавливает минимальные требования к
знаниям и умениям студента и определяет содержание и виды учебных занятий и отчетности.
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных
ассистентов и студентов направления 080700.62 «Бизнес-информатика» подготовки бакалавра.
Программа разработана в соответствии:
 с образовательным стандартом Федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Национальный
исследовательский университет «Высшая школа экономики», уровень подготовки:
бакалавр, утвержденным 26.06.2012;
 рабочим учебным планом университета по направлению 080700.62 бизнесинформатика подготовки бакалавра для программы «Бизнес-информатика» , утвержденным в 2012 г.
2
Цели освоения дисциплины
Цели освоения дисциплины:
 дать представление о целях внедрения систем CRM, автоматизируемых процессах, функциональности систем CRM, современного состояния рынка CRMрешений;
 сформировать навыки работы в системе Microsoft Dynamics CRM 2011.
3
Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
В результате освоения дисциплины студент должен:
 знать область применения CRM-системы – автоматизируемые процессы; цели, которые ставятся перед проектами внедрения CRM-систем, источники выгод от внедрения CRM-системы;
 понимать архитектуру CRM-системы, назначение функциональных блоков CRMсистемы, условия взаимодействия CRM-системы с другими бизнес-приложениями
организации;
 уметь работать в качестве пользователя и в качестве консультанта по функциональности системы Microsoft Dynamic CRM 2011.
 уметь определить для конкретного предприятия: перечень автоматизируемых процессов, возможные выгоды от внедрения, функциональные требования к CRMсистеме, требования к интеграции CRM-системы; сформировать конфигурацию
CRM-системы, исходя из потребностей и отраслевых особенностей конкретной организации;
 понимать текущее состояние рынка CRM-решений в мире и в России;
 знать и использовать возможности системы Microsoft Dynamics CRM 2011.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
В результате освоения дисциплины студент осваивает следующие компетенции:
Компетенция
Способен решать проблемы в профессиональной
деятельности на основе
анализа и синтеза
Способен работать с информацией: находить, анализировать и использовать
информацию из различных
источников, необходимую
для решения научных и
практических задач в профессиональной сфере
Осуществлять подготовку
и ведение контрактной документации на разработку,
приобретение или поставку ИС и ИКТ
Использовать современные
стандарты и методики,
разрабатывать регламенты
деятельности предприятия,
организации управления
процессами жизненного
цикла ИТ- инфраструктуры предприятий
Проектировать архитектуру и позиционировать
электронное предприятие
на глобальном рынке;
формировать потребительскую аудиторию и осуществлять взаимодействие
с потребителями, организовывать продажи в среде
Интернет
Выполнять техникоэкономическое обоснование проектов по совершенствованию и регламентацию бизнес-процессов и
ИТ-инфраструктуры предприятия
Проектировать и внедрять
компоненты ИТинфраструктуры предприятия, обеспечивающие достижение стратегических
целей и поддержку бизнеспроцессов
Готовить научнотехнические отчеты, презентации, научные публи-
Дескрипторы – основные признаки
Код по
освоения (показатели достижения
ОС НИУ
результата)
Формы и методы обучения,
способствующие формированию и развитию компетенции
Лекции, практические занятия, выполнение текущих и
домашних заданий
СК-4
Владеет и применяет
СК-6
Владеет и применяет
Лекции, практические занятия, выполнение текущих и
домашних заданий
ПК-11
Владеет и применяет
Лекции, практические занятия, выполнение текущих и
домашних заданий
ПК-14
Владеет и применяет
Лекции, практические занятия, выполнение текущих и
домашних заданий
ПК-15
Владеет и применяет
Лекции, практические занятия, выполнение текущих и
домашних заданий
ПК-17
Владеет и применяет
Лекции, практические занятия, выполнение текущих и
домашних заданий
ПК-18
Владеет и применяет
Лекции, практические занятия, выполнение текущих и
домашних заданий
ПК-21
Владеет и применяет
Лекции, практические занятия, выполнение текущих и
домашних заданий
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
Компетенция
кации по результатам выполненных исследований
Определять направления
совершенствования бизнес-процессов и ИТинфраструктуры предприятия, выбирать эффективные ИС и ИКТ-решения
управления бизнесом, консультировать заказчиков в
данной области
Консультировать заказчиков по рациональному выбору методов и инструментов управления ИТинфраструктурой предприятия
4
Дескрипторы – основные признаки
Код по
освоения (показатели достижения
ОС НИУ
результата)
Формы и методы обучения,
способствующие формированию и развитию компетенции
ПК-22
Владеет и применяет
Лекции, практические занятия, выполнение текущих и
домашних заданий
ПК-24
Владеет и применяет
Лекции, практические занятия, выполнение текущих и
домашних заданий
Место дисциплины в структуре образовательной программы
Для студентов программы балакавриата «Бизнес-информатика» настоящая дисциплина
является дисциплиной по выбору.
Изучение данной дисциплины базируется на следующих дисциплинах: «Архитектура
предприятия», «Моделирование процессов и систем», «Информационные процессы, системы и
сети», «Анализ и совершенствование бизнес-процессов», «Корпоративные информационные
системы», «Архитектура корпоративных информационных систем», «Маркетинг» «Процессы
разработки информационных систем».
Для освоения учебной дисциплины, студенты должны знать концептуальные основы архитектуры предприятия, методологию моделирования бизнес-процессов, основные классы ИС
управления бизнесом, лучшие практики и современные стандарты в сфере ИТ; владеть методами проектирования ИС и инструментарием моделирования бизнес-процессов, уметь систематизировать и обобщать информацию, разрабатывать конкретные предложения по результатам
исследований, готовить справочно-аналитические материалы для принятия управленческих решений в сфере ИТ.
Основные положения дисциплины должны быть использованы в дальнейшем при написании курсовой и выпускной квалификационной работ, подготовке научных статей, докладов,
презентаций исследовательских работ, в практической и исследовательской деятельности.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
5
Тематический план учебной дисциплины
№
п/п
Всего
часов
Аудиторные часы
Наименование тем
Лекции
Определение CRM-системы.
Источники ценности применения CRM-систем. Отраслевые
характеристики и особенности
Процессная модель. Модель
PCF классификации процессов
Обзор процессов маркетинга и
продаж.
Концепция xRM: источники
появления, процессы
Функциональность CRMсистем как совокупность 11
основных компонентов
Автоматизируемые процессы
и задачи CRM-системы на
примере поставщиков оборудования
Программы лояльности: CRMсистема в розничной сети
Рынок CRM-систем: обзор,
основные тенденции рынка,
основные игроки и предлагаемые решения
Функциональность MS Dynamics CRM 2011
Итого часов
1
2
4
5
6
7
8
6
Самостоятельная работа
Семинары
и практич.
занятия
7
3
4
7
3
4
20
4
16
6
2
4
6
2
4
2
2
48
0
16
32
96
16
16
64
Формы контроля знаний студентов
Тип контроля
Текущий
(неделя)
Итоговый
(неделя)
Форма контроля
Контроль
выполнения
практических занятий
Домашнее
задание
Зачет
2
16
4 год
3
Параметры
4
Контроль выполнения в системе, устная
защита; оценка результатов -1 неделя
20
Письменный отчет - до 1200 слов; оценка
результатов - 2 недели
20
Письменный зачет, 20 минут на студента
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
Критерии оценки знаний, навыков
Студент должен продемонстрировать знание разделов дисциплины и способность представить результаты выполнения домашних заданий и качественный реферат на заданную тему в
соответствии с требуемыми компетенциями.
Оценки по всем формам текущего контроля выставляются по 10-ти балльной шкале.
6.1
7
Содержание дисциплины
Раздел 1. Определение CRM-системы. Источники ценности применения CRM-систем.
Отраслевые характеристики и особенности
Основная литература
1. Пейн Э. «Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов» М:
Гревцов Паблишер, 2007.
Дополнительная литература
1. Сайт www.sap.ru. Отчет «Добавленная стоимость и mySAP CRM».
2. Goldenberg B. CRM Automation. Upper Saddle River, NJ, Pearson Education, 2002
3. Замыслов А.Н. Источники ценности использования CRM-систем // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2012. № 5 [статья]
Количество часов аудиторной работы – 3 часов.
Общий объем самостоятельной работы – 4 часов.
Формы и методы проведения практических занятий по разделу, применяемые учебные
технологии: лекции, выполнение домашнего задания.
Раздел 2. Процессы, автоматизируемые CRM-системами.
Цепочка ценности Портера. 13-процессная модель бизнес-процессов (Process Classification
Framework, PSF). Процессы маркетинга. Процессы продаж и обслуживания. Метрики эффективности процессов маркетинга и продажи. Ключевые показатели эффективности (KPI).
Концепция xRM. Модель каналов распределения применительно к CRM. Модель шести
рынков применительно к CRM.
Основная литература
1. Сайт www.apqc.org. Process Classificaion Framework.
Количество часов аудиторной работы – 3 часов.
Общий объем самостоятельной работы – 4 часов.
Формы и методы проведения практических занятий по разделу, применяемые учебные
технологии: лекции, выполнение домашнего задания.
Раздел 3. Функциональность CRM.
11 основных компонентов CRM-решения. Управление контактами. Управление продажами. Продажи по телефону. Управлением временем. Поддержка и обслуживание клиентов.
Управление маркетингом. Бизнес-аналитика. Интеграция с другими системами. Синхронизация
данных. Управление электронной торговлей. Управление мобильными продажами.
Организация рабочего места пользователя CRM: интеграция CRM c электронной почтой,
телефонией, службами обмена сообщениями. Обмен данными между CRM и операционными
системами предприятия. Взаимодействие CRM с системами автоматизации бизнес-процессов и
документооборота. Обмен данными между CRM и финансовыми системами. Системы класса
BI (Business Intelligence) внутри или вне CRM-систем.
Базовые учебники
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
1. Goldenberg B. CRM Automation. Upper Saddle River, NJ, Pearson Education, 2002
Основная литература
1. Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса, - М.: 1С:Паблишинг, 2009
Количество часов аудиторной работы – 4 часов.
Общий объем самостоятельной работы – 16 часов.
Формы и методы проведения практических занятий по разделу, применяемые учебные
технологии: лекции, выполнение домашнего задания.
Раздел 4. Автоматизируемые процессы и задачи CRM-системы на примере поставщиков оборудования
Отраслевые особенности CRM в поставщиков оборудования. Преимущества внедрения
CRM для поставщиков оборудования. Референтная модель бизнес-процессов дистрибуции оборудования. Требования к автоматизации продаж (SFA). «Воронка продаж». Требования к автоматизации маркетинга на рынке B2B. Требования к автоматизации сервисного обслуживание
оборудования.
Основная литература
1. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями
с клиентами (CRM). М: Intuit.ru, 2007
Количество часов аудиторной работы – 2 часов.
Общий объем самостоятельной работы – 4 часов.
Формы и методы проведения практических занятий по разделу, применяемые учебные
технологии: лекции, выполнение домашнего задания.
Раздел 5. Программы лояльности: CRM в розничной сети
Программа лояльности в «широком» и «узком» смысле. Область применения программы
лояльности и преимущества их применения. Бизнес-процессы, автоматизируемые программами
лояльности. Коалиционные программы лояльности. Функциональность и ИТ-архитектура программ лояльности, взаимодействие с другими приложениями организации.
Основная литература
1. Бутчер С. «Программы лояльности и клубы постоянных клиентов» М: Вильямс, 2004.
2. Васин Ю.В., Лаврентьев В.Г., Самсонов А.В. «Эффективные программы лояльности. Как
привлечь и удержать клиентов?» Альпина Бизнес Букс, 2007
Дополнительная литература:
1. Сайт www.x5club.org. Программа лояльности клуба Перекресток. Программа лояльности
Карусель
2. Сайт www.mvideo-bonus.ru. Программа лояльности группы компаний «М.видео».
Количество часов аудиторной работы – 2 часов.
Общий объем самостоятельной работы – 4 часов.
Формы и методы проведения практических занятий по разделу, применяемые учебные
технологии: лекции, выполнение домашнего задания.
Раздел 6. Обзор CRM-решений. Основные тенденции рынка.
Основные тенденции рынка CRM-решений на мировом рынке. «Облачные» вычисления.
Конвергенция приложений. Особенности российского рынка CRM-решений. Основные мировые поставщики CRM-решений: Microsoft, Oracle, SAP, Saleforce.com. Локальные поставщики
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
CRM-решений: 1С, Terrasoft. Нишевые (отраслевые) поставщики CRM-решений.
Основная литература
1. Сайт www.gartner.com. Обзоры Magic Quadrant for Sales Force Automation, Magic Quadrant
for CRM Customer Service Contact Centers
2. The Forrester Wave™: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010 (Forrester Research,
July 19, 2010
3. The Forrester Wave™: CRM Suites For Midsized Organizations,Q2 2010 (Forrester Research,
June 16, 2010
4. The Forrester Wave™: CRM Suites for Large Organizations, Q2 2010 (Forrester Research, June
16, 2010
5. Сайт www.tadviser.ru
6. Сайт http://www.microsoft.com/presspass/itanalyst/default.mspx
Количество часов аудиторной работы – 2 часов.
Общий объем самостоятельной работы – 4 часов.
Формы и методы проведения практических занятий по разделу, применяемые учебные
технологии: лекции, выполнение домашнего задания.
Раздел 7. Функциональность MS Dynamics CRM Online (практические задания)
Выполнение практических заданий по изучению модулей системы Microsoft Dynamics
CRM Online Маркетинг, Продажи, Сервисное обслуживание, а также изучение возможностей
по настройке системы.
Базовые учебники
1. Майк Снайдер, Джим Стегер, Брендан Ландерс. Microsoft Dynamics CRM 2011: Шаг за шагом, М: ЭКОМ Паблишерз, 2011
2. Снайдер М. Стегер Д. «Microsoft Dynamics CRM 4.0 справочник профессионала» М: Эком,
2009.
Количество часов аудиторной работы – 16 часов.
Общий объем самостоятельной работы – 32 часов.
Формы и методы проведения практических занятий по разделу, применяемые учебные
технологии: практические занятия, самостоятельная работа.
8
Образовательные технологии
Образовательные технологии, используемые при реализации различных видов учебной
работы: доклады, обсуждения, решение задач, рассмотрение кейсов.
9
9.1
Оценочные средства для текущего контроля и аттестации студента
Тематика заданий текущего контроля
Контроль выполнения практических занятий
1. Выполнение практических заданий в системе Microsoft Dynamics CRM Online по функциональным модулям: Маркетинг, Продажи, Сервисное обслуживание, а также заданий по
настройке системы.
Домашнее задание
Напишите письменный отчет о возможности использования CRM-системы, в организации, которую вы хорошо знаете.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
1. Опишите процессы работы с потребителями в организации (далее, просто процессы), которую вы хорошо знаете. Выделите ключевые особенности этих процессов. Какие потребности в CRM-системе можно выделить?
2. Опишите, какие информационные системы используются в организации в рамках описанных процессов. Какие функции они автоматизируют?
3. Обоснуйте применение функциональных компонентов CRM-системы для автоматизации
процессов. Для этого оцените целесообразность использования каждого функционального
компонента.
4. Оцените необходимость интеграции CRM-системы с другими информационными системами организации. Какими данными будет обмениваться CRM-система с другими информационными системами?
5. Какие выгоды получит организация от использования CRM-системы? Каковы источники
ценности CRM-системы для рассматриваемой организации? Проиллюстрируйте ценность
конкретными примерами получения выгоды.
9.2
Вопросы для оценки качества освоения дисциплины
Тема 4
Тема 3
Тема 2
Тема 1
Примерный перечень вопросов к зачету
Тема
Вопрос
1. Определение CRM. Двойственность понятия CRM.
2. Источники ценности использования CRM-систем.
3. Влияние типа рынка на задачи, решаемые CRM-системой.
4. Влияние типа продукта (товар/услуга), на задачи решаемые CRM-системой.
5. Влияние превалирующего типа решения, на задачи решаемые CRM-системой.
6. Связь отраслевых характеристик с характером применения CRM-решений в ней.
7. Применение процессной модели при автоматизации.
8. Ценность применения модели PCF. Основные процессы верхнего уровня в модель
PCF.
9. Классификация процессов маркетинга в модели PCF.
10. Классификация процессов продаж в модели PCF.
11. Что такое концепция xRM? Источники появления концепции xRM. Модель шести
рынков.
12. Модель каналов распределения применительно к CRM-системам.
13. Функциональность компонента (1) Time management.
14. Функциональность компонента (2) Sales/Sales management.
15. Функциональность компонента (3) Marketing.
16. Функциональность компонента (4) Customer Service.
17. Функциональность компонента (6) Telemarketing / Telesales.
18. Функциональность компонента (7) Customer Contact Center.
19. Функциональность компонента (8) Field services support.
20. Функциональность компонента (9) E-Business. Интеграция с приложениями,
обеспечивающими функциональность E-business.
21. Функциональность компонента (10) Business Intelligence.
22. Потребность в интеграции CRM-системы с другими приложениями
23. Примеры интеграции CRM с операционными системами.
24. Интеграция CRM с финансовыми системами.
25. Системы BI в контексте задач CRM.
26. Дистрибуция оборудования. Ключевые характеристики процессов работы с клиентами.
27. Дистрибуция оборудования. Основные требования к автоматизации продаж.
28. Дистрибуция оборудования. Основные требования к автоматизации маркетинга.
29. Дистрибуция оборудования. Основные требования к сервисному обслуживанию.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
Тема 6
Тема 5
Тема
Вопрос
30. Розничная торговля. Ключевые характеристики процессов работы с клиентами.
31. Основные цели внедрения программ лояльности.
32. Программа лояльности. Основные функциональные блоки.
33. Программа лояльности. Операционный блок. Типичные требования.
34. Программа лояльности. Коммуникационный блок. Типичные требования.
35. Программа лояльности. Блок аналитики и прогнозирования.
36. Современные требования к CRM-системам. Причины появления
37. Современные требования к CRM-системам. Классификация
38. Преимущества использования CRM-системы в «облаке» (SaaS)
39. Мировые CRM-поставщики и их продукты
40. Российский CRM-рынок. Состояние и локальные игроки
41. Примеры отраслевых CRM-систем. Их преимущества
Тема 3 и 4
Тема 3
Тема 2
Тема 1
Примерный перечень заданий к зачету
Тема
Вопрос
1. На примере реальной организации приведите пример выгоды от внедрения CRMсистемы вследствие автоматизации процессов.
2. На примере реальной организации приведите пример выгоды от внедрения CRMсистемы вследствие улучшения контроля.
3. На примере реальной организации приведите пример выгоды от внедрения CRMсистемы вследствие возможностей бизнес-аналитики.
4. Классифицируйте реальную организацию с точки зрения клиентских процессов.
5. На примере реальной организации опишите какой-либо процесс маркетинга с помощью процессного подхода.
6. На примере реальной организации опишите какой-либо процесс продаж с помощью процессного подхода.
7. На примере реальной организации предложите использование xRM.
8. На примере реальной организации объясните функциональность интеграции
CRM-системы с операционной системой организации. Какие выгоды будут достигнуты?
9. На примере реальной организации объясните функциональность интеграции
CRM-системы с системой документооборота или ECM-системой. Какие выгоды будут достигнуты?
10. На примере реальной организации объясните функциональность интеграции
CRM-системы с финансовой системой организации. Какие выгоды будут достигнуты?
11. На примере дистрибуции оборудования обоснуйте использование или неиспользование компонентов CRM-системы: (1) Time management, (2) Sales/Sales
management, (3) Marketing.
12. На примере дистрибуции оборудования обоснуйте использование или неиспользование компонентов CRM-системы: (4) Customer Service, (5) Partner Relationship
management, (6) Telemarketing/Telesales, (7) Customer Contact Center.
13. На примере дистрибуции оборудования обоснуйте использование или неиспользование компонентов CRM-системы: (8) Field Service Support, (9) E-Business, (10)
Business Intelligence.
14. На примере дистрибуции оборудования приведите пример выгоды от внедрения
CRM-системы в области продажи.
15. На примере дистрибуции оборудования приведите пример выгоды от внедрения
CRM-системы в области маркетинга.
16. На примере дистрибуции оборудования приведите пример выгоды от внедрения
CRM-системы в области сервисного обслуживания.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
Тема 3 и 5
Тема
Вопрос
17. На примере розничной торговли продуктами питания обоснуйте использование
или неиспользование компонентов CRM-системы: (1) Time management, (2)
Sales/Sales management, (3) Marketing.
18. На примере розничной торговли продуктами питания обоснуйте использование
или неиспользование компонентов CRM-системы: (4) Customer Service, (5) Partner
Relationship management, (6) Telemarketing/Telesales, (7) Customer Contact Center.
19. На примере розничной торговли продуктами питания обоснуйте использование
или неиспользование компонентов CRM-системы: (8) Field Service Support, (9) EBusiness, (10) Business Intelligence.
20. На примере розничной торговли приведите пример выгоды от внедрения CRMсистемы вследствие возможностей автоматизации процессов.
21. На примере розничной торговли приведите пример выгоды от внедрения CRMсистемы вследствие возможностей бизнес-аналитики.
22. На примере реальной организации предложите использование функциональности
E-Business. Какие возможности получит бизнес?
10 Порядок формирования оценок по дисциплине
Дисциплина читается во втором модуле.
Формирование оценки по дисциплине, проводится следующим образом.
Формирование накопленной оценки
Оценивается выполнение студентами заданий на практических занятиях. Общее количество заданий – 4. Накопленная оценка по 10-ти балльной шкале за работу на практических занятиях – О1.
Оценивается правильность выполнение домашней работы.
Накопленная оценка по 10-ти балльной шкале за домашнюю работу– О2.
Накопленная оценка по 10-ти балльной шкале рассчитывается следующим образом:
Отекущий = 0,5·О1+ 0,5·О2
Используется арифметический способ округления накопленной оценки.
Формирование результирующей оценки за дисциплину
Результирующая оценка за дисциплину выставляется по следующей формуле:
Оитоговая = 0,5·Озачет + 0,5· Отекущий,
где Озачет – оценка за итоговый контроль (письменный ответ непосредственно на зачете).
Оценка за итоговый контроль (ответ на зачете) Озачет блокирующая, при неудовлетворительной оценке она равна результирующей.
Используется арифметический способ округления итоговой оценки. В диплом ставится
итоговая оценка.
На зачете студент может получить дополнительный вопрос (дополнительную практическую задачу), ответ на который оценивается в 1 балл.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
11 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
Литература
11.1 Базовые учебники
1.
Goldenberg B. CRM Automation. Upper Saddle River, NJ, Pearson Education, 2002
2.
Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса, - М.: 1С:Паблишинг,
2009
3.
Майк Снайдер, Джим Стегер, Брендан Ландерс. Microsoft Dynamics CRM 2011: Шаг за
шагом, М: ЭКОМ Паблишерз, 2011
11.2 Основная литература
1.
Замыслов А.Н. Источники ценности использования CRM-систем // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2012. № 5 [статья]
2.
Бутчер С. «Программы лояльности и клубы постоянных клиентов» М: Вильямс, 2004.
3.
Васин Ю.В., Лаврентьев В.Г., Самсонов А.В. «Эффективные программы лояльности. Как
привлечь и удержать клиентов?» Альпина Бизнес Букс, 2007
11.3 Дополнительная литература
4.
Сергей Трофимов. CRM для практиков. Автокод, 2006.
5.
Гринберг П. CRM со скоростью света: Привлечение и удержание клиентов в реальном
времени через Интернет. М: Символ, 2007.
6.
Ньюэлл Ф. Почему не работают CRM системы. М:Добрая книга, 2004
7.
Пейн Э. «Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов» М:
Гревцов Паблишер, 2007.
8.
Prentice Hall PTR. Just Enough CRM. Pearson Education, 2003.
9.
Siragher N. Carving Jelly: A Managers Reference to Implementing CRM. High Wycombe
Bucks: Chiltern Publishing International Ltd, 2001
10.
Clark M., McDonald M., Smith B. Achieving Excellence in Customer Relationship
Management. Cranfield School of Management, 2002
11.
Dyche J. The CRM Handbook. Upper Saddle River, NJ, Addison-Wesley, 2002
12.
www.CRMonline.ru Независимый CRM-портал. Статьи и обзоры.
13.
www.CRMinfo.ru Все о CRM в России и СНГ. Статьи и обзоры.
14.
http://www.microsoft.com/Rus/Dynamics/Solutions . Описание решений.
15.
Сайт www.sap.ru. Отчет «Добавленная стоимость и mySAP CRM».
16.
Сайт www.gartner.com. Обзоры Magic Quadrant for Sales Force Automation, Magic
Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers
17.
The Forrester Wave™: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010 (Forrester Research,
July 19, 2010
18.
The Forrester Wave™: CRM Suites For Midsized Organizations,Q2 2010 (Forrester Research,
June 16, 2010
19.
The Forrester Wave™: CRM Suites for Large Organizations, Q2 2010 (Forrester Research,
June 16, 2010
20.
Сайт www.tadviser.ru
21.
Сайт www.microsoft.com/presspass/itanalyst/default.mspx
22.
Сайт www.x5club.org. Программа лояльности клуба Перекресток. Программа лояльности
Карусель
23.
Сайт www.mvideo-bonus.ru. Программа лояльности группы компаний «М.видео».
24.
Снайдер М. Стегер Д. «Microsoft Dynamics CRM 4.0 справочник профессионала» М:
Эком, 2009.
25.
Мультимедийные презентации по лекционным занятиям и раздаточные материалы по
практическим занятиям.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Методология и практика ИТ-консалтинга»
для направления 080500.68 «Бизнес-информатика» подготовки магистра
11.4 Справочники, словари, энциклопедии
1. Gartner : IT Definitions and Glossary/ http://www.gartner.com/technology/it-glossary/
11.5 Программные средства
Для подготовки практических задач, докладов и выступлений студентами используется
современная учебно-лабораторная база, в том числе:
 облачная версия Microsoft Dynamics CRM Online;
 стандартные пакеты прикладных программ офисного назначения, в том числе:
o информационные системы подготовки текстов (Microsoft Word);
o системы электронных таблиц (Microsoft Excel);
o системы подготовки презентаций (Microsoft PowerPoint).
11.6 Дистанционная поддержка дисциплины
Не используется. В качестве дальнейшего развития и повышения степени интерактивности взаимодействия преподаватель-студент планируется работа по переносу материалов дисциплины в систему LMS.
12 Материально-техническое обеспечение дисциплины
Используются ПК/ноутбук и проектор для проведения лекций и практических занятий,
техническое оснащение компьютерных классов
Автор программы:
_____________________________________ А.Н.Замыслов