Современные формы аутсорсинга

СИФАТ ТИЗИМИ МЕНЕДЖМЕНТИ
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Современные формы аутсорсинга
инфокоммуникационных услуг
C.Ш. Кутбитдинов, А.В. Дурель, соискатели
В статье рассматриваются современное состояние и перспективы
развития аутсорсинга инфокоммуникационных услуг и метод количественной
оценки экономической целесообразности применения аутсорсинга.
Мақолада ахборот-коммуникация хизматлари аутсорсингининг ҳозирги
замон ҳолати ва ривожлантириш истиқболлари ҳамда аутсорсингни
қўллашнинг иқтисодий жиҳатдан мақсадга мувофиқлигини миқдорий баҳолаш
методи кўриб чиқилади.
In article are considered modern condition and prospects of the outsourcing
development of infocommunication services and method of quantitative estimation of
economic practicability of the outsourcing implementation.
Как известно, в сфере связи и
информатизации во исполнение соответствующих решений правительства
Республики Узбекистан с каждым годом
увеличивается количество предприятий, внедряющих системы менеджмента качества, что способствует непрерывному росту качества предоставляемых инфокоммуникационных услуг.
Еще одним из развивающихся
направлений повышения качества продукции и услуг, эффективность которого
неоднократно подтверждалась в международной практике, является аутсорсинг. Понятие «аутсорсинг» произошло
от английского слова outsourcing (внешний источник) и означает передачу организацией на договорной основе полномочий на выполнение определенного
бизнес-процесса другой компании, специализирующейся в соответствующей
области.
Рис. 1. Преимущества аутсорсинга
Согласно результатам исследований [1], в настоящее время около 10 %
услуг на международном рынке являются предметом аутсорсинга, а к 2014 году
прогнознозируется увеличение значения
данного показателя примерно в 4 раза.
Преимущества аутсорсинга, обуславливающие его возрастающую востребованность, указаны на рис. 1.
По данным специалистов авторитетного
Института
аутсорсинга
(США), статистика применения аутсорсинга в международной практике (таблица 1) показывает [2], что передачу
бизнес-процессов на аутсорсинг осуществляют до 80 % зарубежных компаний.
В 2009 году по оценке зарубежных экспертов произошел значительный спад на рынке инфокоммуникационного оборудования, однако при этом
в сегменте аутсорсинга инфокоммуникационных услуг отмечается прирост
объемов продаж и стабильное расширение рынка [3]. В частности, доля
аутсорсинга в общем объеме инфокоммуникационного рынка России составила в 2008 году 16,7% ($775 млн.),
в 2009 году – 23,4% ($900 млн.), в 2010
году планируется 26,5% ($1100 млн.).
Таким образом, ежегодный рост
данного сегмента рынка, как показано
на рис. 2, в России составляет 10-15%.
Среди бизнес-процессов, наиболее часто передаваемых на аутсорсинг,
можно отметить такие как бухгалтерские функции, юридическое обеспечение, кадровый менеджмент, поддержку
функционирования инфокоммуникационной инфраструктуры, материальнотехническое снабжение и маркетинговые функции, связи с общественностью,
отдельные производственные этапы
или полный цикл производства, транспортное обеспечение, охрану объектов
и информационную безопасность.
Таблица 1
Отрасль экономики
Промышленность и строительство
Банковское дело и страхование
Инфокоммуникации
Энергетика
Нефтегазовая промышленность
Потребительский рынок
Госорганы
Торговля
Транспорт
Медицина, фармацевтика
СМИ
Другие отрасли
Доля в финансовом объеме
мирового рынка аутсорсинга, %
22,6
16,4
15,7
13,8
8,2
7,5
4,4
4,4
2,5
1,9
1,3
1,3
Рис. 2. Динамика роста рынка ИТ-аутсорсинга в РФ за 2005-10 гг.
Международная организация по
стандартизации (ISO) считает все виды
аутсорсинговых процессов настолько
важными для обеспечения качества
продукции и услуг, что разработала отдельный документ ISO/ТС 176/SC 2/N
630R3
«Guidance
on
Outsourced
processes» - «Руководство по аутсорсинговым процессам», последняя редакция которого [4] была обновлена в
октябре 2008 г. Необходимость такого
методического документа обуславливается тем что передача бизнес-процесса
на аутсорсинг сопряжена с определенными рисками, например:
- уровень
профессионализма
сотрудников аутсорсинговой компании
может оказаться недостаточным для
выполнения работ на должном уровне,
- недостаточность
рычагов
управляющего воздействия у компаниизаказчика на сотрудников, непосредственно исполняющих бизнес-процесс,
может привести к снижению эффективности процессов;
- существует риск нарушения
сохранности имущества, безопасности
и утечки сведений конфиденциального
характера;
- возможно увеличение времени решения проблем в нестандартных
ситуациях, связанное с усложнением
коммуникаций и дополнительными звеньями управления и согласования.
С положениями данного документа ISO перекликаются и выводы аналитического отчета Ассоциации «Инновационные
бизнес-технологии:
ИТаутсорсинг, Россия 2010» [5], в котором
среди среди ключевых факторов, влияющих на развитие рынка услуг аутсорсинга, фигурируют незрелость (32,5%) и
непрозрачность (22,5%) рынка, отсутствие стандартов на услуги аутсорсинга(17,5%), низкий уровень подготовки
руководства заказчика (15%), низкая
специализация (5%) и малое вовлечение
инфокоммуникационных технологий в
бизнес-процессы (5%).
В связи с этим в международном
стандарте ISO 9001:2008 также были
усилены требования к обеспечению качества при аутсорсинге: «Если организация решает передать сторонним организациям осуществление каких-либо
процессов, влияющих на соответствие
продукции установленным требованиям,
она должна обеспечивать, чтобы осуществлялось управление такими процессами». Это означает, что организация не может исключить аутсорсинговый
процесс из своей системы менеджмента
качества и должна определить свои
действия для обеспечения требуемого
качества конечного результата процесса.
В случае учета вышеперечисленных требований, аутсорсинг позволяет организации-заказчику сконцентрироваться на основных своих бизнеспроцессах, не отвлекаясь на рутинные
виды вспомогательной деятельности.
В частности, любое предприятие
вынуждено решать задачи, связанные с
управлением персоналом, хотя подобная деятельность является профильной
лишь для специализированных кадровых агентств. Именно поэтому в международной практике приобрели популярность различные формы передачи на
аутсорсинг процессов кадрового менеджмента
(Human
Resources
Outsourcing), начиная от решения отдельных вопросов кадрового обеспечения (например в виде аутстаффинга
или лизинга персонала) и заканчивая
полным аутсорсингом функции кадрового администрирования.
Согласно исследованиям, проведенным компанией Andersen Consulting
[6], в ближайшие несколько лет
наибольшей
популярностью
станет
пользоваться аутсорсинг в области инфокоммуникационных услуг, который
будет востребован значительной долей
предприятий, занимающихся соответствующими видами деятельности (таблица 2).
Простейшим вариантом аутсорсинга инфокоммуникационных услуг
является хостинг и поддержка корпоративных сайтов или обслуживание локальных сетей и других видов информационной инфраструктуры, что позволяет заказчику избежать затрат на
оплату труда собственных специалистов в данной области. Более сложным
является комплексный аутсорсинг информационных систем, когда заказчик
или полностью передает специализированной аутсорсинговой компании
всю свою инфокоммуникационную инфраструктуру, или изначально не создает собственную инфраструктуру,
пользуясь
услугами
аутсорсинговой
компании.
Таблица 2
Тип аутсорсинговых услуг
Прогнозируемая доля предприятий,
заинтересованных в услугах аутсорсинга,
из общего числа предприятий, занимающихся данным видом деятельности, %
Разработка программного обеспечения
40
Консалтинговые услуги в области е-бизнеса
33
Web-хостинг
29
Системная интеграция
28
ISP (Internet service provider)
26
Web-дизайн
24
ASP (Application service provider)
17
Другое
21
Один из примеров подобного
аутсорсинга продемонстрировала межународная корпорация Kodak. Еще в
середине 1990-х годов руководство
компании пришло к неожиданному решению - полностью передать компании
IBM все функции по поддержанию принадлежащей Kodak инфокоммуникационной инфраструктуры. Процесс оказался взаимовыгодным – корпорация
Kodak обеспечила себе отличное обслуживание информационных систем,
a компания IBM получила очень выгодный долгосрочный контракт.
Во многих отраслях экономики
различных стран возникает необходимость создания специализированных
центров хранения и обработки большого объема данных – так называемых
ЦОД (Центр Обработки Данных). Строительство собственного ЦОД требует
привлечения финансирования, проведения строительных работ, решения
проблем с энергоснабжением, закупки
серверного оборудования, организации
службы эксплуатации ЦОД и обеспечения его безопасности, регулярной текущей и капитальной модернизации.
Некоторые компании вместо значительных затрат на создание собственного ЦОД предпочитают получать соответствующую аутсорсинговую услугу
от специализированной инфокоммуникационной организации. Наиболее яр-
ким примером является Голландия, где
все органы государственной власти на
аутсорсинговой основе подключены к
единому ЦОД.
Наглядным образцом аутсорсинга бизнес-процессов является также
аутсорсинг
процессов
CRM
(«Customer Relationship Management» управление взаимодействием с клиентами), в частности, аутсорсинг обработки телефонных вызовов. Многие
зарубежные
компании
используют
именно такой тип аутсорсинга, выбирая
место размещения call-центров по критерию сокращения затрат на оплату
персонала, зачастую в других странах.
Стремительный
научно-технический
прогресс нескольких последних десятилетий в области информационных и
телекоммуникационных
технологий
сделал возможным и экономически целесообразным использование предприятиями удаленных ресурсов. Особую роль сыграли в этом процессе качественные технологические изменения в технологии обработки, передачи
и хранения данных. Так, по замечанию
Ю. Кармаркара [18], информацию теперь можно «стандартизировать, собирать из компонентов, упаковывать,
хранить и транспортировать», а следовательно, и делать оказываемые с ее
использованием
услуги
объектом
обычных экспортно-импортных опера-
ций. Лидирующим поставщиком услуг
по аутсорсингу call-центров является
Индия, достаточно часто call-центры
размещаются в странах Восточной Европы, а также в некоторых арабских
государствах (например, в Египте).
Широкое распространение получила также передача на аутсорсинг
процессов разработки программных
продуктов. Традиционными лидерами в
данной области являются такие страны
как Китай и Индия (согласно данным
отчета индийской Национальной ассоциации программных и сервисных компаний Nasscom, в текущем финансовом году, завершающимся 31 марта
2010 календарного года, суммарный
объем выручки индийских IT- и BPOаутсорсеров достигнет отметки в 49,7
млрд долларов, что выше прошлогоднего показателя на 5,5%). В последние
годы заметно активизировались в этом
направлении также Россия (вошедшая
в 10 ведущих экспортеров услуг аутсорсинга) и страны Восточной Европы
(так называемые «малые страныпоставщики» - Чехия, Словакия, Венгрия и Румыния). Ежегодный 40 %-ный
прирост экспорта услуг аутсорсинга
наблюдается в Украине. При этом
складывающаяся в настоящее время
система международного разделения
труда такова, что Индия специализируется на работе с заказчиками из англоязычных стран, Восточная Европа,
включая Россию, — из Западной Европы, Китай - из Японии и Соединенных
Штатов Америки [7].
Еще одной разновидностью инфокоммуникационного аутсорсинга является услуга «программное обеспечение по требованию» (Software onDemand, SoD), при которой заказчики
не приобретают дорогостоящий специализированный программный продукт,
а платят за его аренду (например, за
его
использование
через
вебинтерфейс). Таким образом, в отличие
от классической схемы закупки лицензионных программных продуктов, заказчик несет сравнительно небольшие
периодические затраты, а если необходимость в программном продукте
временно отсутствует, заказчик может
приостановить выплаты.
Для количественной оценки экономической целесообразности переда-
чи бизнес-процесов предприятия на
аутсорсинг может быть применен [8]
параметрический анализ экономикоматематических моделей функционирования предприятия при различных
сценариях аутсорсинга (в качестве критерия оптимальности выбора конкретного вида аутсорсинга рекомендуется
использование критерия максимальной
ожидаемой прибыли предприятия) и
статистический анализ чувствительности исследуемого параметра к изменению исходных данных (в частности, с
применением широкоизвестного метода Монте-Карло).
В [8] рекомендуется проведение
анализа чувствительности показателей
инвестиций NPV («Net Present Value» чистый приведенный доход) и IRR
(«Internal Rate of Return» - внутренняя
норма доходности), как наиболее значимых показателей инвестиционной
деятельности предприятия.
Результат статистического анализа методом Монте-Карло (например,
с применением компьютерной программы Project Expert) чувствительности NPV при определенном сценарии
аутсорсинга позволит определить величину рисков невыполнения критерия
оптимальности (неполучения ожидаемых значений прибыли) при изменении
исходных данных.
Количественная оценка риска
может быть проведена по исчисляемому в процентах коэффициенту вариации соответствующего параметра Rf,
который в данном исследовании может
быть интерпретирован как величина
риска, связанного с тем, что реальное
значение параметра отклонится от его
математического ожидания Mf. Для интерпретации полученного значения
риска может быть взята за основу следующая шкала [9]:
– Rf < 5 % - малая степень риска;
– 5 % < Rf < 10 % - средняя степень риска;
– 10 % < Rf < 15 % - высокая
степень риска;
– Rf > 15 % % - очень высокая
степень риска.
Наиболее информативным методом [9], применяемым при оценке
экономической целесообразности бизнес-проектов для анализа чувстви-
тельности исследуемого параметра к
изменению исходных данных, является
расчет показателя эластичности, представляющего собой отношение процентного изменения результирующего
показателя к изменению значения параметра на один процент, по следующей формуле:
NPV2  NPV1
NPV1
,
E
x 2  x1
x1
где: х1 – базовое значение варьируемого параметра,
х2 – измененное значение варьируемого параметра,
NPV1 – значение результирующего
показателя для базового варианта,
NPV2 – значение результирующего
показателя при изменении параметра.
Чем выше значения показателя
эластичности, тем чувствительнее исследуемый параметр к изменениям
данного фактора, и тем сильнее подвержен бизнес-проект соответствующему риску.
Выводы
Изучение международного опыта успешного применения аутсорсинга
позволяет сделать вывод о наличии
трех возможных направлений его
внедрения
на предприятиях сферы
связи и информатизации:
- передача собственных неосновных бизнес-процессов на аутсорсинг специализированным сервисным
организациям, что позволит предприятию сконцентрировать усилия на основных видах деятельности;
- оказание специализированных инфокоммуникационных услуг другим предприятиям республики на принципах аутсорсинга (поддержка инфокоммуникационной
инфраструктуры,
ЦОД, CRM, SoD);
- выход на мировой рынок аутсорсинговых услуг (например - CRM
или аутсорсинг при разработке про-
граммных продуктов).
При выборе конкретного вида
аутсорсинга на предприятии могут
быть применены существующие методы оценки экономической целесообразности бизнес-проектов (в частности,
метод Монте-Карло).
Внедрение современных технологий оптимизации бизнеса, таких как
аутсорсинг бизнес-процессов, будет
способствовать
совершенствованию
деятельности предприятий сферы связи и информатизации и повышению
качества предоставляемых ими услуг.
Литературы
1. О.Кононович Рынок услуг
аутсорсинга в международной торговле
// Журнал международного права и
международных отношений № 2, 2009
2. По
материалам
сайта
http://www.outsourcinginstitute.com/
3. В. Осинина Аутсорсинг и инсорсинг – перспективные направления
бизнеса 24.12.2009 г. (http://info.tatcenter.ru)
4. http://www.iso.org/iso/iso_catal
ogue/management_standards/iso_9000_is
o_14000/iso_9001_2008/guidance_on_out
sourced_processes.htm
5. Н. Басина ИТ-аутсорсинг в
РФ: более $1 млрд в 2010 году
16.11.2009 г. (http://www.ibusiness.ru/)
6. Паникаровских, А.А. Рынок ITаутсорсинга: дилемма "производить или
покупать" / А.А.Паникаровских // Управление экономическими системами: электрон. науч. журн. / Кисловодский институт
экономики и права, МЦНИП - [Электронный ресурс]. - Киров: Международный
центр научно-исследовательских проектов, 2008. - № 1
7. Ткачева Н,В. Индийская ИТреволюция и индустрия аутсорсинга //
Медиаскоп
№4,
2009
г.
(http://www.mediascope.ru/)
8. Ю.А. Груничев Оценка экономической эффективности аутсорсинга ИТ-услуг // Век качества № 5, 2009
9. Е.Г. Непомнящий Инвестиционное проектирование Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003.