ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ 1. Ребрендинг
advertisement
ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ 1. Ребрендинг МФЦ. Организационные вопросы – Какие специалисты должны отвечать за внедрение нового фирменного стиля? Внедрение целесообразно поручить ответственному лицу в органе государственной власти субъекта Российской Федерации, и специалисту по рекламе и маркетингу. Если в структуре управления сетью МФЦ такого специалиста нет, его нужно нанять на период внедрения фирменного стиля. Обязанности специалиста – организация работы с подрядчиками, подготовка отчетов по внедрению фирменного стиля, умение работать с брендбуком. – Может ли наше отделение МФЦ стать центром или офисом “Мои Документы”? Каким требованиям должен соответствовать МФЦ для проведения ребрендинга? Главное требование — МФЦ должен соответствовать требованиям Постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг». МФЦ должен оказывать полный перечень государственных и муниципальных услуг, закрепленный нормативными правовыми актами (в частности, постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»). – Наше отделение готово провести ребрендинг. С чего нужно начать? Необходимо направить официальное письмо в Минэкономразвития России о готовности региона к внедрению нового фирменного стиля. Письмо должно быть адресовано директору Департамента государственного регулирования в экономике Алексею Игоревичу Херсонцеву, и подписано должностным лицом субъекта Российской Федерации, ответственным за качество предоставление государственных услуг. После этого указанному в письме лицу, ответственному за организацию ребрендинга в регионе, будут направлены необходимые для работы материалы (электронная версия брендбука с библиотекой производственных файлов). – Сколько времени в среднем может занять реорганизация нашего МФЦ и внедрение нового стиля? Рекомендуемое время на внедрение нового фирменного стиля — от 6 до 12 месяцев (с учетом периода по закупочной деятельности). На период оформления помещения центра предоставление услуг может быть ограничено (в зависимости от масштабов проводимых ремонтных работ). Если для проведения данных работ центр требуется на какое-то время закрыть, этот период должен быть максимально коротким. – Каков средний бюджет на ребрендинг отделения? Средний бюджет на 1 окно для действующих отделений – 400 тыс. руб. (с учетом изготовления всех описанных в Руководстве рекламных и информационных носителей, новой системы навигации, униформы, мебели, а также косметического ремонта). Это примерная сумма, она может варьироваться в зависимости от площади помещения, его общего состояния (некоторые отделения требуют капитального ремонта), качества используемых материалов (расходы можно уменьшить, если использовать более экономичные материалы – но качество будет соответствующим), и других параметров. – Мы хотим использовать вместе с новым знаком старую эмблему МФЦ нашего региона, так как ее узнаваемость по-прежнему высока. Возможен ли такой вариант использования? Да, такой вариант возможен как временное решение – но лишь в тех субъектах Российской Федерации, где высока узнаваемость местной эмблемы МФЦ. Во время переходного периода можно использовать прежнюю эмблему вместе с новым фирменным стилем. Прежнюю эмблему (в монохромном исполнении) следует размещать на носителях в так называемой кобрендинговой зоне. Подробную информацию об оформлении кобрендинговой зоны можно найти в Руководстве по использованию фирменного стиля (раздел 03.06.01, «Кобрендинговая зона», стр. 58). Имейте в виду, что после окончания переходного периода необходимо будет переоформить вывески и другие носители с двумя эмблемами на новые – только с логотипом «Мои Документы». – Обязательно ли проводить PR-поддержку ребрендинга? Да, PR-поддержка – это обязательное условие при внедрении нового фирменного стиля. Ее цель – своевременно проинформировать население региона о смене названия МФЦ. Это важно сделать параллельно с открытием первого центра «Мои Документы», чтобы жители понимали, что под новой вывеской работает не коммерческая структура, а прежняя надежная государственная служба. Рекомендуем начинать PR-поддержку не раньше, чем за месяц, но не позднее 2-х недель до начала монтажа фасадных конструкций и вывесок в новом стиле. – Когда нужно проводить рекламную кампанию? Какие каналы коммуникации нужно использовать? До начала оформления центров и офисов государственных и муниципальных услуг в новом стиле всем субъектам Российской Федерации необходимо организовать PR-поддержку внедрения общего для системы МФЦ страны стиля на территории своего региона согласно плану, описанному в п. 3.5.1.2 Методических рекомендаций. Тем субъектам Российской Федерации, в которых на момент начала ребрендинга многофункциональные центры имеют собственный, узнаваемый у населения, логотип и фирменный стиль МФЦ, необходимо, помимо PR-поддержки, организовать также рекламную кампанию согласно плану, описанному в п. 3.5.2.2. Методических рекомендаций. Рекомендуемые каналы для рекламы — ТВ и наружная реклама. Размещение анонсирующей новый бренд рекламы на наружных носителях рекомендуется начать не ранее, чем за месяц, но не позднее 2-х недель до начала монтажа фасадных конструкций и вывесок. Размещать эти макеты рекомендуется в непосредственной близости от центров и офисов. Примеры рекламных материалов содержатся в Руководстве по фирменному стилю в разделе 5, «Рекламная, полиграфическая и промо продукция», стр. 186. – Нужно ли размещать рекламу на телевидении? В субъектах Российской Федерации, где на момент начала ребрендинга охват действующими отделениями составляет более 60% населения, или местный бренд МФЦ является хорошо узнаваемым, рекомендуется проводить комплексную рекламную кампанию, анонсирующую смену бренда МФЦ на «Мои Документы», в том числе на телевидении. Если охват населения действующими центрами и офисами государственных и муниципальных услуг небольшой, то организовывать рекламную кампанию на телевидении не обязательно (однако при наличии ресурсов или возможностей размещение ТВ-рекламы приветствуется). – Есть ли разработанный шаблон рекламного ролика? Шаблон рекламного ролика находится в разработке. Ориентировочные сроки готовности – начало июля. – Где и когда можно посетить действующее образцовое отделение в новом стиле? В течение 2014 года в каждом из 16-ти пилотных субъектов Российской Федерации откроются образцовые отделения, на базе которых пройдут практические семинары по ребрендингу для представителей соседних по федеральному округу субъектов. Назначены предварительные даты практических семинаров в 14-ти пилотных регионах. 1 июля Пермский край 10 июля Республика Ингушетия 15 августа Кировская область 9 июля Воронежская область 31 июля Волгоградская область 18 августа Республика Коми 24 сентября Липецкая область 24 сентября Калужская область 24 сентября Республика Марий Эл 24 сентября Забайкальский край 24 сентября Томская область 24 сентября Республика Якутия 24 сентября 24 сентября Чеченская республика Алтайский край – Меняется ли юридическое лицо при ребрендинге? Как быть с заменой печати? Нет, наименование юридического лица остается прежним. Замена печати также не требуется. – Предусмотрена ли экстренная поддержка по вопросам ребрендинга? Куда нужно обращаться, если есть срочный вопрос? Обращайтесь в проектный офис МФЦ при Минэкономразвития России, вопрос будет рассмотрен совместно с разработчиками брендбука. Телефон горячей линии: 8 (800) 777-0601. 2. Базовые элементы идентификации – Можно ли использовать свои описания для пиктограмм жизненных ситуаций? Да, если в регионе предоставляются услуги по дополнительным жизненным ситуациям (не входящим в основной перечень). Стиль новых пиктограмм для дополнительных жизненных ситуацией должен отвечать стилистике существующих пиктограмм. – Можно ли предлагать свои жизненные ситуации? Да. Адресуйте предложения по жизненным ситуациям в проектный офис МФЦ при Минэкономразвития России. 3. Деловая документация – В одном отделении используют новые фирменные носители, в другом — старые. Как правильно организовать процесс замены носителей? Организуйте поэтапную замену носителей в соответствии с Методическими рекомендациями. Носители, которые нужно заменить в первую очередь – фасадная вывеска и деловая документация. 4. Рекламная, полиграфическая и промопродукция – Как выбрать подрядчика для производства полиграфической продукции? Для выбора подрядчика на производство рекламной продукции рекомендуем провести конкурс среди рекламно-производственных компаний в регионе. Критериями выбора должны стать: а) возможность произвести максимально полный перечень носителей (см. Брендбук); б) объективная рыночная цена; в) наличие дизайнеров в штате. Если в регионе нет ни одной компании, способной выполнить все нужные работы – привлекайте нескольких подрядчиков. – Как лучше построить работу с подрядчиком? В большинстве случаев взаимодействие с подрядчиком (рекламно-производственной компанией) строится по стандартной схеме: - Подготовка брифа/технического задания на изготовление продукции; - Разработка подрядчиком дизайн-макетов в соответствии с ТЗ и Руководством по фирменному стилю; - Проведение контроля качества макетов; - Производство продукции подрядчиком; - Проведение контроля качества готовой продукции; - Монтаж продукции подрядчиком. – Существует ли общий перечень полиграфической продукции для бренда? Какая продукция является обязательной для использования? Вся регламентированная полиграфическая продукция перечислена в главе 5 Руководства по фирменному стилю («Рекламная, полиграфическая и промопродукция»). Перечень обязательных материалов можно найти в таблицах № 1,2,3 Методических рекомендаций для центров, офисов и мобильных офисов государственных и муниципальных услуг соответственно. 5. Униформа персонала – Какие материалы рекомендуются для пошива униформы сотрудников? Установленных рекомендаций нет. Используйте качественные и удобные для ежедневного ношения материалы. Рекомендованные материалы для нагрудного платка и шарфа – полиэстер или шелк. Помните, что цвета униформы должны строго соответствовать нормам Руководства по фирменному стилю. – Каков размер фирменного значка персонала? Размер значка – 15х20 мм. – Какие материалы лучше использовать при изготовлении бейджа? Можно ли ламинировать бейдж? Рекомендованный материал бейджа – пластик. Бейдж можно ламинировать. – Определен ли точный размер шейных платков, косынок, шарфиков? Размер может варьироваться в зависимости от технических возможностей подрядчика (наиболее часто используемые размеры — 50х50 или 55х55 см). Главное требование — использование утвержденного дизайна и единое решение в рамках отделения. 6. Оформление экстерьера – Как должен быть оформлен фасад? Обязательные элементы фасада – фасадная вывеска, табличка с часами работы и постер, информирующий об услугах отделения. На окнах и витринных проемах отделения обязательно должны размещаться витринные постеры, информирующие об услугах центров и офисов «Мои Документы». Подробнее – в разделах 08.03.06, 08.07.01, 08.08.01 и 08.11.01 Руководства по фирменному стилю. – Фасад нашего здания темного цвета. Должна ли табличка «Режим работы» быть прозрачной? Да, но цвет шрифта нужно заменить на белый. – Обязательно ли использовать панель-кронштейн или достаточно основной фасадной вывески? Элементы оформления экстерьера могут размещаться в разных вариантах и комбинациях – в зависимости от направления и плотности потока автотранспорта и пешеходов, а также от архитектурного и планировочного решения здания. Основные принципы размещения вывесок можно найти в разделе 08.02.01 Руководства по фирменному стилю. – Обязательно ли использовать подсветку вывески, витринных постеров, стел? Подсветка вывески и витринных постеров обязательна. Подсветка стел не обязательна, но желательна. – Как будет подсвечиваться вывеска? Способы подсветки вывески зависят от самой вывески. Например, в основном варианте вывески используется световой короб и объемные элементы. Варианты вывесок и подсветки можно найти в разделах 08.03.06, 08.03.07 и 08.03.08 Руководства по фирменному стилю. – Можно ли варьировать размер стел? Нет, используйте регламентированные виды стел (большую или малую, разделы 08.12.01 и 08.13.01 соответственно). – Есть ли требования по оформлению прилегающей территории? Определенных требований нет, но прилегающая территория должна быть аккуратной и ухоженной. Обязательно присутствие уличной навигации. – Какими должны быть урны на улице и в отделении (дизайн, цвет)? Дизайн урн – современный, лаконичный, не перегруженный деталями. Цвет – белый или серебристо-хромированный. – Где размещать навигационные указатели в городе? В непосредственной близости от отделения. Навигационные указатели в городе стоит размещать у ключевых точек пешеходных потоков – остановок общественного автотранспорта, переходов, перекрестков и т.д. Подробнее о размещении навигационных указателей – в разделе 08.14.02 Руководства по фирменному стилю. 7. Оформление интерьера – Где получить информацию по мебели – материалы, производитель, цвет, конструктив? Конструктивные схемы мебели – фирменных столов (с тумбочкой) для приема посетителей, ресепшена и стойки доступа к порталу госуслуг – можно найти во втором выпуске дайджеста «Новости ребрендинга МФЦ». – Какими должны быть перегородки между рабочими столами консультантов? Требования к перегородкам следующие: материал – прозрачное стекло триплекс, цвет – бронза, толщина – 9 мм. – Какие требования предъявляются к оформлению, размерам и расположению мебели (тумбочек, шкафов для бумаг, и т.д.)? Постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» определен перечень обязательных информационных носителей, а также необходимой мебели для сектора информирования и ожидания. При этом нет нормативно установленных требований к дизайну, размерам и плану размещения. При подборе мебели рекомендуем руководствоваться соответствием фирменным цветам: например, шкаф в зоне приема посетителей должен быть коричневого цвета, как и стена. К размещению мебельных конструкций определенных требований нет, однако при расстановке мебели необходимо сохранять зонирование (например, тумбочки или шкаф для бумаг должны находиться в зоне консультанта, а не в зоне ожидания и т.д.). – Вопрос по оформлению УРМ: если отделение расположено в фойе библиотеки, где нет возможности поставить открытый стол для обслуживания посетителей, можно ли использовать кабинку? Да, но вид и оформление кабины должны соответствовать фирменному стилю. Эскизы кабинок УРМ можно найти в первом выпуске дайджеста «Новости ребрендинга МФЦ» от 23.06.2014. – Нужно ли в процессе оформления образцового отделения в пилотном субъекте по ребрендингу каким-либо особым образом оформлять другие отделения (размещать рекламные баннеры о ребрендинге, использовать в работе новые печатные материалы)? Оформление образцового отделения в новом фирменном стиле бренда «Мои Документы» - приоритетная задача для пилотных регионов по ребрендингу на II-III кварталы 2014 года, так как на их базе должны пройти практические семинары по ребрендингу для соседних регионов. Участники семинаров должны получить представление об удачных типовых решениях, типичных ошибках, а также задать вопросы по реализации, с которыми они столкнулись. Кроме образцового отделения, каждый пилотный регион на основании официального письма № Д09и-497 от 15.04.2014 от имени директора Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России Алексея Игоревича Херсонцева, обязался оформлять все вновь открываемые после 1 июля 2014 года отделения МФЦ в едином фирменном стиле бренда «Мои Документы», а к 1 апреля 2015 г. – завершить работы по приведению всей сети МФЦ по субъекту (в части ранее созданных отделений) в соответствие с требованиями единого фирменного стиля. – В Oracal 8300 последней версии (transparent Cal) нет фирменных цветов. Нет их и в старом каталоге. Какой использовать? Рекомендуем заменить Oracal 8300 последней версии (transparent Cal) на Oracal 8500: - вместо «светло-коричневого» используйте транлюцентную пленку серии 8500 № 081; - вместо «темно-коричневого» используйте транлюцентную пленку серии 8500 № 088; - вместо «светло-красного» используйте транлюцентную пленку серии 8500 № 032. – В каких случаях нужно использовать напольную навигацию? Напольную навигацию необходимо использовать в помещениях со сложной или неочевидной планировкой. – В нашем отделении стойка ресепшена располагается в середине зала (не у стены). Как оформлять зону “Помощь”? В Руководстве на примерах оформления за стойкой располагается стена с пиктограммой вопросительного знака. В этом случае пиктограмму вопросительного знака можно не использовать. Но если около стойки ресепшена есть широкие колонны, блок с пиктограммой восклицательного знака можно разместить на них. – Какое напольное покрытие использовать? Есть ли особые требования к материалам потолка? Какими должны быть стены? В качестве напольного покрытия необходимо использовать однотонную матовую плитку серого цвета без ярко выраженного орнамента. Потолок обязательно должен быть белого матового цвета (возможно использование подвесного потолка). Стены должны быть выкрашены в соответствии с зонированием на основании рекомендаций Руководства по фирменному стилю. – Какие дополнительные цвета можно использовать при оформлении отделений (фасады, полы, потолки и т.д.), если не везде есть возможность использовать цвета бренда? Для оформления фасадов, полов, потолков используйте дополнительные цвета, родственные фирменным: Pantone 7541, 7543, 7546; Pantone 7527, 7529, 7532; Pantone 413, 415, 418. Помните, что доминировать в оформлении должны основные фирменные цвета. При оформлении одного отделения можно использовать не более 3-х родственных цветов. – Как оформлять бэк-офис? Определенных требований нет, однако служебные помещения не должны выделяться из общей стилистики оформления. Например, цвет мебели должен соответствовать фирменным цветам. – Можно ли использовать другие материалы, не указанные в брендбуке? Да, но материалы должны быть качественными и строго соответствовать фирменной цветовой гамме. – Можно ли оставить кабинки для работы с посетителями, и перегородки между сотрудником и клиентом? Нет. Использование перегородок и кабинок противоречит идеям открытости и доступности, на которых основан новый бренд. Открытое пространство между сотрудником и посетителем – одна из форм демонстрации новых клиентоориентированных стандартов обслуживания. Такая практика – норма при работе с клиентами во всех крупных компаниях. Если вопрос продиктован обеспокоенностью за безопасность сотрудников (к сожалению, неадекватные посетители действительно встречаются), рекомендуем поставить помещение на баланс вневедомственной охраны. – Согласовано ли использование гербов на фирменных носителях? Начиная подготовительные работы по ребрендингу, нужно убедиться, что нормативная база вашего субъекта не запрещает использование локальной символики (герба субъекта или губернатора) в коммуникациях МФЦ. Если использование локальной символики запрещено, необходимо выдвинуть соответствующие инициативы о возможности ее использования. Государственный герб Российской Федерации в настоящий момент использовать нельзя, однако Министерство экономического развития в ближайшее время выдвинет инициативу по нормативному закреплению возможности использования официальной символики в коммуникациях МФЦ. – Можно ли уже сейчас использовать Государственный герб Российской Федерации в кобрендинговой зоне при оформлении фасада центра и рекламной продукции? Использовать Государственный герб Российской Федерации можно только с разрешения, закрепленного соответствующим указом Президента Российской Федерации. Проект указа находится в работе. До получения официального разрешения Государственный герб использовать на макетах не нужно – однако рекомендуем оставить под него место (обозначенное контуром). После получения разрешения туда можно будет нанести специальную наклейку с гербом. Это решение позволит сэкономить средства, так как дорогостоящие носители не придется изготавливать дважды. Рекомендуемые носители, на которых нужно оставлять место для герба — вывеска, навигационная дорожная стела, табличка с режимом работы, постер, информирующий об услугах отделения, короб на мобильном офисе. На полиграфической продукции оставлять место для Государственного герба не обязательно, используйте только символику вашего субъекта. После получения разрешения на использование Государственного герба полиграфическую продукцию необходимо будет заменить (со временем или планово). – Оргтехнику какого цвета предпочтительно использовать в отделениях? Рекомендованный цвет оргтехники, в особенности мониторов – белый. Однако заменять оргтехнику рекомендуем по мере износа (если ваш бюджет ограничен — продолжайте использовать имеющуюся технику). – Какие требования предъявляются к планировке отделения? Нужно ли будет сносить или возводить стены? Определенных требований нет. Идеальное помещение центра или офиса – просторное, открытое, светлое, с большими окнами. – Можно ли не покупать новые стулья, а обтянуть в нужный цвет имеющиеся в наличии? Да, если имеющиеся стулья в хорошем состоянии. – Какие материалы нужно использовать для изготовления мебели? Необходимо использовать ЛДСП белого цвета, ЛДСП цвета «Маслина 8601BS» и пластик HPL. – Предусмотрена ли дополнительная мебель (тумба, шкаф и т.д.) для размещения оргтехники? Да, конструктивные решения для тумб можно найти во втором выпуске дайджеста «Новости ребрендинга МФЦ». – Предусмотрен ли шкаф для хранения верхней одежды сотрудников УРМ? Да, если в помещении нет отдельного места для хранения верхней одежды. В этом случае шкаф нужно разместить на территории УРМ в зоне работы консультанта. – Если УРМ состоит из одного приемного окна, нужно ли делать боковые перегородки у стола? Нет, в этом случае боковые перегородки не нужны. – Есть ли требования к инженерному оборудованию (вентиляция, сантехника, сигнализация, компьютерные сети, телефонные сети)? Нет, определенных требований нет. 8. Электронные носители и web – Нужно использовать прежний адрес сайта, или переходить на новый? Если да, то какой? В настоящий момент используйте имеющийся адрес сайта. – На каком этапе ребрендинга нужно менять дизайн сайта? Можно ли менять дизайн сайта постепенно (например, вначале сменить логотип, а через какое-то время — общий дизайн)? Рекомендуем начинать работу над новым сайтом параллельно с ребрендингом отделения. На момент открытия отделения должны работать две версии сайта: старая и новая. На старой версии сайта должен быть размещен информационный баннер, сообщающий о ребрендинге и приглашающий перейти на новый сайт. Старый сайт нужно закрыть через полгода после открытия первого отделения в новом стиле.
