Документация о закупке у единственного источника
advertisement
УТВЕРЖДАЮ Исполняющий обязанности генерального директора открытого акционерного общества «Объединенная энергетическая компания» А.В. Майоров ______________________ «__» _________ 2012 г. Реестровый номер закупки 164-12 ДОКУМЕНТАЦИЯ О ЗАКУПКЕ У ЕДИНСТВЕННОГО ИСТОЧНИКА консультационных услуг по технической поддержке (дополнительное соглашение) Заказчик: Открытое акционерное общество «Объединенная энергетическая компания» Москва 2012 г. Раздел I. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ Заказчик – Открытое акционерное общество «Объединенная энергетическая компания» (далее – Общество). Контрагент – юридическое или физическое лицо, намеревающееся заключить договор с ОАО «ОЭК», или иная сторона заключенного договора помимо ОАО «ОЭК». Закупка у единственного источника – закупка, в результате которой Заказчик заключает договор с контрагентом, определенным на основании критериев, предусмотренных Положением о закупке товаров, работ, услуг для нужд ОАО «ОЭК». План закупки товаров, работ, услуг для нужд ОАО «ОЭК» (или Годовая комплексная программа закупок) (далее – План закупки) – основной плановый документ в сфере закупок на календарный год, который утверждается Советом директоров Заказчика. Официальный сайт Заказчика – официальный сайт ОАО «ОЭК» в информационнотелекоммуникационной сети Интернет (www.uneco.ru). Раздел II. ИНФОРМАЦИОННАЯ КАРТА. № п/п Наименование Информация 2.1. Наименование заказчика, контактная информация Заказчик: Открытое акционерное общество «Объединенная энергетическая компания» Место нахождения: 115035, г. Москва, Раушская наб., 8 Номер контактного телефона: (495) 657-91-08 Факс: (495) 623-04-18 Адрес электронной почты: zakupki@uneco.ru Контактные лица: Потапова Екатерина Александровна, Мекка Виталий Сергеевич 2.2. Наименование закупки Закупка у единственного источника консультационных услуг по технической поддержке (дополнительное соглашение) 2.3. Предмет договора Оказание услуг по технической поддержке. 2.4. Основания закупки у единственного источника 2.5. Контрагент В соответствии с п. 92 Раздела 2. Работы, услуги по производственной деятельности Плана закупки ОАО "ОЭК» на 2012 год, п. 13.1.1.7. Положения о закупке товаров, работ, услуг для нужд ОАО «ОЭК», и в соответствии с Конкурсной документацией по проведению на право заключения договора на выполнение мероприятий по реализации проекта по разработке и внедрению корпоративной информационной системы управления ресурсами ОАО «Объединенная энергетическая компания» на базе программных продуктов SAP 57-10 от 05.07.2010. Контрагент: ООО «Сайнер» Место нахождения: 129090, г. Москва, Протопоповский пер. д.17, к. 3 Номер контактного телефона: (495) 755-60-30 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. Начальная (максимальная) цена закупки: 16 735 555,76 (Шестнадцать миллионов семьсот тридцать пять тысяч пятьсот пятьдесят пять) рублей 76 копеек с учетом НДС Форма, сроки и Оплата услуг Исполнителя по настоящему Договору порядок оплаты осуществляется Заказчиком ежемесячно за фактически оказанные работ /услуг услуги на основании подписанного Акта сдачи-приемки оказанных услуг и оригинала счета в течение 5 (пяти) банковских дней с момента подписания Акта сдачи-приемки оказанных услуг и утверждения Заказчиком Отчета по оказанным услугам. Порядок Общая стоимость Услуг по настоящему Договору за первый год формирования оказания услуг определяется в соответствии со сметным расчетом цены договора Протокола согласования цены Услуг в 2011 году (Приложение № 3 к настоящему Договору) и формируется исходя из объема (в стоимостном выражении) подсистем, введенных в промышленную эксплуатацию. В случае увеличения числа обслуживаемых по настоящему Договору подсистем, путем введения их в промышленную эксплуатацию, стороны Договора в течение 14 календарных дней производят пересмотр цены Услуг в порядке и на условиях нового сметного расчета Протокола согласования цены Услуг за соответствующий период, о чем между сторонами подписывается соответствующее дополнительное соглашение к Договору. Сроки оказания Услуги по настоящему Договору оказываются Исполнителем услуг по Заказчику, начиная с 01 июля 2011 г. по 31 декабря 2012 г. дополнительному соглашению Изменение Допускается в соответствии с п.18.3 Положения о закупке условий договора товаров, работ, услуг для нужд ОАО «ОЭК». Место, время и контактные данные для получения дополнительной информации о закупке у единственного источника Дополнительную информацию можно получить по адресу: 115035, г. Москва, Раушская наб., 8 в рабочие дни с 8:00 до 17:00 часов по московскому времени. Контактные лица: Потапова Екатерина Александровна, Мекка Виталий Сергеевич номер телефона: (495) 657-91-08 адрес электронной почты: zakupki@uneco.ru РАЗДЕЛ III. ПРОЕКТ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО СОГЛАШЕНИЯ Дополнительное соглашение № 2 к Договору № 257-ОКИС-11 от 18 апреля 2011г. на оказание услуг г. Москва «___»_________ 2012 г. Открытое акционерное общество «Объединённая энергетическая компания», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице Заместителягенерального директора – руководителя аппарата Мозгалевой Оксаны Николаевны, действующей на основании доверенности № 123/04 от 20.04.2012, с одной стороны, и Общество с ограниченной ответственностью «Сайнер»», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора Баратова Александра Евгеньевича, действующего на основании Устава,с другой стороны, вместе именуемые «Стороны», заключили настоящее Дополнительное соглашение (далее по тексту – Соглашение) к Договору № 257ОКИС-11 от 18 апреля 2011г. на оказание услуг (далее по тексту – Договор)о нижеследующем: 1. Стороны пришли к соглашению внести в Договор следующие изменения: 1.1. Пункт 1.4. Договора изложить в следующей редакции: «1.4. Услуги по настоящему Договору оказываются Исполнителем Заказчику, начиная с 01 июля 2011г. по 31 декабря 2012 г.». 1.2. Пункт 2.1.2. Договора изложить в следующей редакции: «2.1.2. Исполнитель обязан оказывать Услуги в соответствии с «Соглашением об уровне оказания услуг» (Приложение № 1 и Приложение № 2 к настоящему Договору), «Регламентом процесса «Управление изменениями» БИЗНЕС-ПРОЦЕССА верхнего уровня «Управление информационными ресурсами и технологиями» (Приложение № 7 к настоящему Договору) и «Техническим заданием» (Приложение № 8 к настоящему Договору), руководствуясь принципами квалифицированности, добросовестности, основываясь на требованиях законодательства Российской Федерации и настоящего Договора». 1.3. Пункт 3.1. Договора изложить в следующей редакции: «3.1. Исполнитель оказывает Заказчику Услуги, указанные в Разделе 1 настоящего Договора в соответствии с «Соглашением об уровне оказания услуг» (Приложение № 1 и Приложение № 2 к настоящему Договору), «Регламентом процесса «Управление изменениями» БИЗНЕС-ПРОЦЕССА верхнего уровня «Управление информационными ресурсами и технологиями» (Приложение № 7 к настоящему Договору) и «Техническим заданием» (Приложение № 8 к настоящему Договору). Отчетным периодом по настоящему Договору является месяц». 1.4. Пункт 4.1. Договора изложить в следующей редакции: «4.1.Общая стоимость Услуг по настоящему Договору определяется в соответствии со сметным расчетом Протокола согласования цены Услуг (Приложение № 3 к настоящему Договору) и формируется исходя из объема (в стоимостном выражении) подсистем, введенных в промышленную эксплуатацию. В случае увеличения числа обслуживаемых по настоящему Договору подсистем или значительного расширения объема функциональности, путем введения их в промышленную эксплуатацию, Стороны настоящего Договора в течение 14 (четырнадцати) календарных дней производят пересмотр цены Услуг в порядке и на условиях нового сметного расчета Протокола согласования цены Услуг за соответствующий период, о чем между Сторонами подписывается соответствующее дополнительное соглашение к настоящему Договору». 1.5. Дополнить Договор пунктом 1.5. следующего содержания: «1.5. Процесс изменений в КИСУР ОАО «ОЭК» регламентируется Приложением № 7 к настоящему Договору («Управление изменениями» БИЗНЕС-ПРОЦЕССА верхнего уровня «Управление информационными ресурсами и технологиями». 1.6. Дополнить Договор Приложением № 7 («Регламент процесса «Управление изменениями» БИЗНЕС-ПРОЦЕССА верхнего уровня «Управление информационными ресурсами и технологиями») в редакции Приложения № 3 к настоящему Соглашению. 1.7. Дополнить Договор Приложением № 8 «Техническое задание» в редакции Приложения № 4 к настоящему Соглашению. 1.8. Дополнить п.10.8. Договора следующим: - Приложение № 7 «Регламент процесса «Управление изменениями» БИЗНЕСПРОЦЕССА верхнего уровня «Управление информационными ресурсами и технологиями»; - Приложение № 8 «Техническое задание». 1.9. Принять Приложение № 1 к Договору («Соглашение об уровне оказания услуг по технической поддержке корпоративной информационной системы управления ресурсами (КИСУР) ОАО «ОЭК» на базе лицензионного программного обеспечения SAP»» в новой редакции Приложения № 1 к настоящему Соглашению. 1.10. Принять Приложение № 3 к Договору («Протокол согласования Цены Услуг») в новой редакции Приложения № 2 к настоящему Соглашению. 2. Во всем остальном, не предусмотренном настоящим Соглашением, Стороны руководствуются условиями Договора. 3. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора, вступает в силу с даты подписания его Сторонами, распространяет своё действие на отношения Сторон, фактически возникшие с «30» марта 2012 г., и действует до полного исполнения Сторонами принятых на себя обязательств. 4. Настоящее Соглашение составлено в 2 (двух) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по 1 (одному) для каждой из Сторон. 5. Неотъемлемой частью настоящего Соглашения является: - Приложение № 1 «Соглашение об уровне оказания услуг по технической поддержке корпоративной информационной системы управления ресурсами (КИСУР) ОАО «ОЭК» на базе лицензионного программного обеспечения SAP»; - Приложение № 2 «Протокол согласования цены Услуг»; - Приложение № 3 «Регламент процесса «Управление изменениями» БИЗНЕС-ПРОЦЕССА верхнего уровня «Управление информационными ресурсами и технологиями»; - Приложение № 4 «Техническое задание». Место нахождения, почтовые адреса, банковские и иные реквизиты Сторон. Исполнитель: Заказчик: ООО «Сайнер» ОАО «ОЭК» ИНН 3123079038, КПП 312301001 Адрес места нахождения: 308024, г. Белгород, ул. Костюкова, 13 «Б» Почтовый адрес: 308024, г. Белгород, ул. Костюкова, 13 «Б». р/с 40702810202300002776 ОАО Альфа-Банк г. Москва к/с № 30101810200000000593, БИК 044525593 ИНН 7720522853, КПП 997450001 Адрес места нахождения: 115035, г. Москва, Раушская наб., д. 8 Почтовый адрес: 101000, г. Москва, Кривоколенный пер., д. 10, стр. 4 Р/с № 40702810700170001248 в ОАО «Банк Москвы» К/с 30101810500000000219 БИК 044525219 Телефон приемной: +7 (4722) 58-85-55 Телефон приемной: +7 (495) 657-91-01 Генеральный директор Заместитель генерального директора – руководитель аппарата _______________ / Баратов А.Е./ _______________ /Мозгалева О.Н./ Приложение № 1 к дополнительному соглашению №2 от __ _______ 2012 к Договору № 257-ОКИС-11 от 18.04.2011 г. Соглашение об уровне оказания услуг по технической поддержке корпоративной информационной системы управления ресурсами (КИСУР) ОАО «ОЭК» на базе лицензионного программного обеспечения SAP Москва, 2012 г. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ......................................................................................................................... 9 1. ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ ............................................................................ 10 2. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ФУНКЦИОНАЛА КИСУР В ЧАСТИ SAP .............................................................................................................. 11 3. ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ................................................................................................ 11 3.1. Структура услуг ...................................................................................................................... 11 3.2. Классификации услуг ............................................................................................................ 12 3.3. Перечень услуг 1-го уровня обслуживания ....................................................................... 12 3.1. Перечень услуг 2-го и 3-го уровня обслуживания ........................................................... 13 4. ОБЪЕКТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КИСУР .................................... 15 4.1. Поддерживаемые подразделения ОАО «ОЭК» ................................................................. 15 4.2. Поддерживаемые подсистемы КИСУР .............................................................................. 15 4.3. Поддерживаемые функции КИСУР .................................................................................... 16 4.4. Поддерживаемые интерфейсы ............................................................................................. 20 4.5. Поддерживаемые SAP инсталляции (BASIS сопровождение) ....................................... 20 5. КРИТЕРИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ...................................................... 22 6. УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ........................................................ 22 7. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ........................................................ 28 Введение Предназначение и содержание настоящего документа Настоящий документ является соглашением между ООО «Сайнер» (далее – Исполнитель) и ОАО «ОЭК» (далее – Заказчик), определяющим уровень оказания услуг Исполнителя по технической поддержке функционала КИСУР ОАО «ОЭК» в части подсистем, реализованных на ПО SAP. Допущения и ограничения Услуги по сопровождению и развитию КИС не включают: 1. Методологические консультации Заказчика в части построения или развития его бизнеспроцессов, за исключением консультирования по переданным в промышленную эксплуатацию решениям, настроенным в продуктивных SAP системах. 2. В объем обязанностей Исполнителя не входит поставка аппаратного обеспечения. 3. Администрирование серверного оборудования и прочего аппаратного обеспечения не входит в объем работ, выполняемых в рамках оказания услуг по данному договору. Исполнитель не отвечает за какие-либо трудности с эксплуатацией системы, вызванные недостатком вычислительных мощностей, аппаратной инфраструктуры или не укомплектованными рабочими местами пользователей. 4. Услуги или усилия по исправлению, ремонту или замене ПО, возникающие независимо от Исполнителя в результате: задач, составляющих предмет ответственности Заказчика и/или третьей стороны, таких как, перенос в продуктивную систему функциональности, не переданной на сопровождение Исполнителю в установленном порядке (порядок передачи согласовывается сторонами во время заключения договора до начала оказания услуг); проблем, относящихся к другому оборудованию, программному обеспечению или услугам, которыми пользуется ПО, в случае, если таковые не являются предметом ответственности Исполнителя по данному договору; использования ПО и/или прикладного ПО в среде, способом или в целях, для которых оно не было предназначено; установки, модификации или изменения ПО, затрагивающих сопровождаемые Исполнителем решения, выполняемые иным лицом, помимо Исполнителя или его уполномоченных представителей; перемещения ПО без согласия Исполнителя, а также использования ПО установленного на оборудовании или устройстве, которое отлично от указанного в согласованной технической документации. 1. ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ Термины и сокращения приведены в алфавитном порядке. Техническая поддержка функционала КИСУР Время рассмотрения запроса на изменение Время разрешения инцидента Время реализации запроса на изменение Доступность приложения Инцидент (INC) Информационное решение Комплекс услуг Проблема (PRB) ПО Центр компетенций Клиента Комитет по изменениям (CAB) Контакт-Центр ОЦК Услуги по поддержке функционирования настроенных, принятых в промышленную эксплуатацию и переданных на сопровождение, информационных SAP- решений, в соответствии с приведенным ниже каталогом услуг Время, в течение которого запрос на изменение должен быть либо утвержден к исполнению, либо аргументированно отклонен, либо должно быть согласовано новое время для утверждения запроса к исполнению Период времени (начиная с момента регистрации инцидента), в течение которого или будет найдено постоянное решение инцидента, или будет найдено временное решение инцидента, или будет оговорен и одобрен функциональным заказчиком индивидуальный план разрешения инцидента. Продолжительность времени разрешения инцидента напрямую зависит от приоритета инцидента. Время разрешения инцидента рассматривается в рамках времени того периода поддержки, в течение которого гарантируется разрешение инцидентов данного приоритета, и не включает в себя время, затраченное пользователями Заказчика на тестирование. Время, в течение которого утвержденный запрос на изменение должен быть реализован, либо должно быть согласовано новое время реализации Процент времени в течение периода функционирования приложения (согласно расписанию обслуживания), в течение которого приложение доступно Вид запроса обрабатываемого в рамках процесса управления Инцидентами, который присваивается для обращений, транслирующих ошибку, обнаруженную в переданном на поддержку продукте Законченное программно-техническое решение, эксплуатируемое организацией, в настоящем документе - Корпоративная информационная система управления ресурсами КИСУР ОАО «ОЭК» в части подсистем на платформе SAP В настоящем документе услуги сопровождения информационного решения, предоставляемые Исполнителем для ОАО «ОЭК» Вид запроса обрабатываемого в рамках процесса управления Проблемами. Проблема – корневая причина повторяющихся инцидентов, либо причина возможных инцидентов. Решение проблемы направлено на не возникновение инцидентов в будущем Программное обеспечение Подразделение ОАО «ОЭК», отвечающее за оказание качественных услуг по поддержке бизнес-пользователям КИСУР Ролевое подразделение, обладающее правами для принятия решений о проведении изменения. В его компетенции также входит управление планом изменений Служба Исполнителя, обеспечивающая взаимодействия специалистов Заказчика с сотрудниками Исполнителя в рамках оказания услуг сопровождения на условиях действующего договора. Контакт-центр обслуживает клиентов через заявленные точки входа. 2. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ФУНКЦИОНАЛА КИСУР В ЧАСТИ SAP Организационная структура технической поддержки КИСУР ОАО «ОЭК» в части подсистем, реализованных на ПО SAP, включает в себя 3 уровня: Уровень 1. На данном уровне обеспечивается администрирование системы, взаимодействие с пользователями системы и консультирование пользователей для поддержки выполнения их каждодневных операций. Проблемы и инциденты, которые не могут быть решены в оперативном порядке на Уровне 1, либо требуют доработки системы, регистрируются и передаются на второй уровень техподдержки. Первый уровень техподдержки требует постоянного нахождения сотрудников техподдержки в месте эксплуатации системы и выполняется силами специализированного подразделения ОАО «ОЭК» (центр компетенции Клиента). Уровень 2. На данном уровне выполняется устранение возможных ошибок, установка обновлений системы, при необходимости внесение изменений в систему. Для оказания услуг на этом уровне техподдержки требуется глубокое знание настроек, выполненных в КИСУР в рамках проекта. На этот уровень передаются проблемы, не решенные на Уровне 1, а также требования пользователей по изменениям функциональности КИСУР. Данный уровень техподдержки оказывается силами специалистов Исполнителя. Уровень 3. На данный уровень выносятся ошибки в ПО, которые должны быть устранены его разработчиками. Данный уровень техподдержки оказывается компанией SAP. Услуги Исполнителя по технической поддержке оказываются на основании запросов, инициированных сотрудниками Центра компетенций Клиента и документированных в соответствии с Регламентом оказания услуг сопровождения. Указанный регламент должен быть сформирован Исполнителем в рамках услуги «Управление сервисами». Запросы на услуги формируются сотрудниками Центра компетенций Клиента на основании запросов пользователей SAP-систем и в соответствии с перечнем услуг, оказываемых Исполнителем. 3. ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ 3.1. Структура услуг В Таблице 3.1 приведена структура услуг, в соответствии с которой сформирован перечень услуг для ОАО «ОЭК». Таблица 3.1. Структура услуг Уровень в иерархии услуг Уровень 0 Название ступени иерархии Группы услуг Уровень 1 Услуга Уровень 2 Элемент услуги Уровень 3 Услуга Характеристика уровня иерархии Все предоставляемые услуги разделены на группы Услуга, для оценки качества которой, можно задать интегрированные метрики и показатели качества, предоставить отчеты Составная часть услуги Уровня 1 (функции и выполняемые шаги или действия) Данный уровень сопровождения обеспечивает компания SAP (вендор). Взаимодействие с вендором осуществляет Исполнитель. 3.2. Классификации услуг Следующая таблица детализирует состав Комплекса услуг на группы услуг и присваивает им коды, которые будут в дальнейшем использованы в этом документе и в инструментах автоматизации услуг сопровождения SAP решений (SAP Solution Manager): Таблица 3.2 Классификация услуг Код группы услуг Название группы услуг Управление сервисами Управление рабочими местами пользователей и полномочиями Взаимодействие с пользователями Поддержка пользователей Управление проблемами Управление изменениями информационного решения (устранение ошибок и развитие решений SAP систем) Администрирование SAP инсталляций Клиента SRV.SLM SRV.INFR SRV.VZM SRV.DLV SRV.PRBL SRV.DEV SRV.ADM 3.3. Перечень услуг 1-го уровня обслуживания Услуги, за которые отвечает Центр компетенций ОЭК – уровень 1 технической поддержки: Таблица 3.3 Услуга (уровень 1) Состав услуг (уровень 2) SRV.ARM Администрирование системы Управление учетными записями и подключениями пользователей к системе Администрирование системы Инсталляция новых рабочих мест Ведение учетных записей пользователей и прав доступа; добавление, изменение, удаление ролей в учетных записях пользователей Администрирование серверного оборудования на уровне аппаратного обеспечения и операционных систем, профилактические работы по обеспечению аппаратной и программной работоспособности ОС и СУБД Настройка резервного копирования, в том числе с использованием ленточных библиотек и сторонних утилит (IBM Tivoli Storage Manager, EMC NetWorker) Архивное копирование и восстановление данных при сбоях Поддержка функционирования интеграции компонентов SAP систем и интеграции с не-SAP системами Предоставление справок о состоянии оборудования и инсталляций по Запросу служб Заказчика SRV.VZM Взаимодействие с пользователями Регистрация и классификация обращений Маршрутизация обращений и контроль своевременного исполнения Информирование пользователей Информирование пользователей о статусе разрешения инцидентов Публикация значимой информации на Публикация значимой информации на внутренних ресурсах общедоступных ресурсах и Заказчика (сообщений о доступности системы, производимых работах и оповещения т.д.) SPR. DLV Консультирование и обработка инцидентов (случаев неработоспособности сервисов системы, по мнению пользователей) Консультирование пользователей по выполнению операций бизнесКонсультирование пользователей по процессов в системах, переданных на поддержку использованию функциональности и инструментариев программного Консультирование пользователей по использованию сервисов службы обеспечения поддержки нахождение (согласно внутреннего трудового распорядка Оперативная поддержка пользователей Постоянное Заказчика) сотрудника для экстренной, очной поддержки пользователей Предоставление точки доступа в службу поддержки Услуга (уровень 1) Разрешение инцидентов, относящихся к администрированию систем, переданных на поддержку, вызванных сбоями в работе Состав услуг (уровень 2) Анализ сообщений и консультирование пользователей по необходимым действиям для разрешения инцидентов, относящихся к администрированию систем 3.1. Перечень услуг 2-го и 3-го уровня обслуживания Приведенный далее перечень определяет комплекс услуг, оказываемых Исполнителем для ОАО «ОЭК» в рамках Договора. В Таблице 3.4 приведен перечень услуг, оказываемых Исполнителем сотрудникам Заказчика – пользователям КИСУР. Таблица 3.4. Перечень услуг Услуга (уровень 1) Состав услуг (уровень 2) SRV.SLM Управление сервисами 1. Определение требований к составу и уровню сервисов 2. Управление каталогом услуг (Сервисным договором) 3. Разработка и обновление регламентов и иной руководящей информации 4. Предоставление отчетности об уровне оказания услуг 5. Предоставление статистической отчетности 1.1. Определение перечня необходимых услуг 1.2. Разработка и актуализация соглашения об уровне сервиса 2.1. Мониторинг оказываемых клиенту услуг 2.2. Разработка предложений по изменению Сервисного договора с целью улучшения качества услуг 3.1. Разработка регламентов, определяющих порядок взаимодействия исполнителя и клиента в рамках предоставления услуг поддержки 3.2. Мониторинг текущего порядка оказания услуг и регламентной базы 3.3. Подготовка предложений, обновление и согласование регламентной базы 4.1. Формирование отчетов 4.2. Предоставление отчетов (размещение на внутренних ресурсах Заказчика, отправка по электронной почте) 5.1. Формирование отчетов 5.2. Предоставление отчетов (размещение на общедоступных ресурсах, отправка по электронной почте) SRV.INFR Управление рабочими местами пользователей и полномочиями 1. Управление ролями 1.1. Создание новых ролей 1.2. Изменение/удаление ролей SRV.VZM Взаимодействие с ОЭК 1. Предоставление точки доступа в службу поддержки 1.1. Мониторинг, эскалация и контроль своевременного исполнения обращений специалистов 1-го уровня поддержки 1.2. Информирование пользователей о проводимых изменениях функциональности в SAP системах SRV.DLV Поддержка пользователей 1. Разрешение инцидентов, относящихся к части администрирования систем, переданных на поддержку, вызванных сбоями в работе. 2. Разрешение инцидентов, относящихся к выполнению бизнес процессов в системах, переданных на поддержку, вызванных ошибками. 1.1. Анализ сообщений и консультирование пользователей по необходимым действиям для разрешения инцидентов, относящихся к части администрирования систем (согласно перечню объектов в спецификации функций BASIS) 2.1. Консультирование специалистов 1-го уровня поддержки по устранению ошибок пользователя и корректному выполнению операций бизнес-процессов в системах, переданных на поддержку 2.2. Анализ ошибки в части необходимости изменений настроек стандартных SAP решений, передача требований под управление Услуга (уровень 1) Состав услуг (уровень 2) изменениями 2.3. Анализ ошибки в части необходимости изменений расширений стандартных SAP решений (отчетов и программ), передача требований под управление изменениями 2.4. Нахождение временных решений инцидентов до момента решения проблем или реализации изменения 3. Изменение основных данных справочников (НСИ) 4. Взаимодействие с вендором (SAP) по вопросам ошибок стандартной функциональности. 2.5. Обновление после разрешения инцидентов и предоставление Заказчику (Центру компетенции Клиента) сопроводительной и обучающей документации 3.1. Ведение функциональных справочников (по запросу Заказчика согласно списка, приведенного в функциональном описании спецификации услуг) 4.1. Подготовка обращений, согласно требованиям вендора 4.2. Взаимодействие с вендором в соответствии с правилами предоставления поддержки вендора SRV.PRBL Управление проблемами 1. Выявление и регистрация проблем 2. Поиск решения проблем 3. Взаимодействие с вендором (SAP) по вопросам разрешения проблем 1.1. Анализ причин инцидентов на наличие проблем 1.2. Регистрация проблемы 1.3. Описание и формализация проблемы 2.1. Разработка путей решения проблемы, передача требований под управление изменениями 3.1. Подготовка обращений, согласно требованиям вендора 3.2. Взаимодействие с вендором в соответствии с правилами предоставления поддержки вендора SRV.DEV Управление изменением информационного решения (Развитие системы) 1 1. Идентификация изменений 2. Реализация изменений 3. Тестирование изменений 1.1. Описание изменения, формализация бизнес требований 1.2. Оценка влияния на смежные компоненты (бизнес - процессы) 1.3. Оценка затрат на реализацию и внедрение изменения 1.4. Планирование реализации, тестирования и внедрения изменения 2.1. Настройка стандартной функциональности системы и разработка программ (расширений стандартной функциональности) по согласованным требованиям (ТЗ), в т.ч. вызванное изменениями законодательства и внутренних регламентов Клиента 2.2. Исправление не консистентности данных 2.3. Выполнение массовых операций с данными по запросам пользователей Заказчика в объемах, согласованных Сторонами 2.4. Изменение сопроводительной документации (проектные решения и пользовательские инструкции) 2.5. Информирование пользователей об изменении пользовательских инструкций (публикация информационных сообщений в SAP системах) 3.1. Разработка и обновление сценариев тестирования 3.2. Проведение тестов 4.1. Контроль выпуска обновлений 4.2. Подготовка обращений, согласно требованиям вендора 4. Взаимодействие с вендором (SAP) по вопросам изменений стандартной функциональности (в том числе по 4.3. Взаимодействие с вендором в соответствии с правилами изменениям, вносимым в предоставления поддержки вендора действующее Законодательство РФ) SRV.ADM Администрирование SAP инсталляций ОЭК 1 Услуги по изменению информационного решения оказываются в объеме не более 5 (пяти) консалт. дней в месяц. Процедура согласования и реализации изменений регламентируется отдельным документом, согласованным между Заказчиком и Исполнителем. Услуга (уровень 1) 1. Оказание услуг по базисной технической поддержке КИС на базе программного обеспечения SAP ERP Состав услуг (уровень 2) 1.1. Организация и поддержка транспортной системы SAP ландшафта; 1.2. Выполнение текущих операций: настройка RFC-соединений, настройка интеграции между SAP системами, анализ системного журнала, журнала блокировок; 1.3. Оптимизация производительности и мониторинг работы всех компонентов ландшафта решений SAP; 1.4. Анализ нештатных ситуаций на различных функциональных уровнях ландшафта решений SAP, организация их решения в максимально короткие сроки; 1.5. Настройка SAP Solution Manager для выполнения сервисных операций, сопровождения, управления изменениями. Поддержка переданных на сопровождение инструментов интеграции SAP решений со смежными информационными системами (в том числе разработка и модификация механизмов конвертации данных во внешние системы и обеспечение приема данных из внешних систем) осуществляется в рамках реализации изменений. Передача на сопровождение осуществляется по Акту приема на техническую поддержку на основании формы согласно Приложению № 1 к настоящему Соглашению об уровне оказания услуг. Услуги, которые будут оказываться компанией SAP (уровень 3 техподдержки) детально описаны в Приложении № 2 к Договору № 614-ОИТ-10 от 28.09.2012 («Техническая поддержка лицензий»). За взаимодействие с компанией SAP в рамках оказания услуг техподдержки отвечает Исполнитель. 4. ОБЪЕКТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КИСУР Поддержка подразделений ОАО «ОЭК» 1 Уровень поддержки обеспечивает обслуживание конечных пользователей – сотрудников ОАО «ОЭК» специалистами Центра компетенций Клиента. 2 Уровень Наименование подразделения ОАО «ОЭК» Центр компетенций Клиента CRM + Компонент КИСУР RE PM + + MM + Спецификация услуг Поддерживаемые подсистемы КИСУР В период сопровождения с 01.04.2012г. по 31.12.2012г. Подсистема «Управление имуществом» (компонент КИСУР – RE) RE-FX (Flexible Real Estate Management): Основной компонент, содержащий функции автоматизированного ведения данных реестров имущества, реестров имущественных договоров, характеристик оснащения и использования объектов. FI-AR (Account Receivable) и FI-AP (Account Payable): Смежная функциональность, служащая для ведения контрагентов, относящихся к объектам имущества. Подсистема «Управление техническим обслуживанием и ремонтами оборудования» (компонент КИСУР – PM) PM (Plant Maintenance): Основной компонент, содержащий функции автоматизированного ведения данных по техническому обслуживанию и ремонту оборудования (далее – ТОРО); Подсистема «Управление материальными ресурсами» (компонент КИСУР – MM) MM (Material Management): Основной компонент, содержащий функции автоматизированного ведения данных для процессов формирования заказов на закупку по заявкам, контроля запасов, регистрации движений и перемещений ТМЦ, контроля правильности цен при поступлении ТМЦ от поставщиков, контроля складских остатков. Подсистема «Управление предоставлением услуг технологического присоединения» (компонент КИСУР – CRM) CRM (Customer Relationship Management): Основной компонент, содержащий функции автоматизированного ведения данных по управлению взаимоотношений с клиентами. Поддерживаемые функции КИСУР Подсистема «Управление имуществом» (компонент КИСУР – RE) ведение реестра нефинансового капитала; ведение условий по выплатам арендной платы и соответствующим начислениям; определение затрат по объектам аренды (обслуживание объектов недвижимости, налоги и т.п.) и распределение затрат по единицам аренды группы объектов; расчет и анализ прибыли по объектам имущества, контроль эффективности использования объектов и формирование отчетности (движение основных средств – объектов недвижимости); учет объектов имущества: воздушных и кабельных линий электропередач, подстанций, ТП и РП, прочих сооружений, находящихся на балансе, в аренде, переданных в аренду, субаренду и списанных; учет договоров аренды и субаренды – регистрации и сопровождения договоров, их корректировки, продления договора, расторжения; анализ экономических показателей; обеспечение связи элементов базы данных объектов имущества с инвентарными номерами основных средств и базы данных оборудования. формирование отчетности: - отчетность о наличии, технических и правовых характеристиках объектов; - реестр объектов недвижимости; - перечень объектов аренды; - объекты по партнерам; - измерения к объектам договоров; - реестр арендных договоров. Подсистема «Управление техническим обслуживанием и ремонтами оборудования» (компонент КИСУР –PM) ведение организационных структур предприятия с точки зрения эксплуатации энергообъектов, их технического обслуживания и ремонта; формирование централизованной нормативно-справочной базы электрооборудования, представленной типовыми образцами структур технических объектов и паспортов оборудования; формирование единой базы данных технических объектов оборудования, их паспортных данных, информации о текущем состоянии объектов, сведений об истории их эксплуатации, монтажа и демонтажа; формирование хранилища документации по оборудованию в привязке к электросетевым объектам; формирование отчетных данных об эксплуатируемом оборудовании и его технических характеристиках. В рамках услуг поддержки выполняется: массовая загрузка классов, признаков; корректировка и дополнение технических мест типовых структур; загрузка типовых единиц оборудования (на основании созданного обращения через Solution Manager от Центра компетенции Клиента и при предоставлении заполненных шаблонов, предоставленных Исполнителем). массовое изменение базы данных в части технических мест и единиц оборудования (на основании созданного обращения через Solution Manager от Центра компетенции Клиента и при предоставлении заполненных шаблонов, предоставленных Исполнителем). проверка топологии сети, рекомендации по исправлению ошибок в структурах и соединениях технических мест. проверка заказов ТОРО, рекомендации по исправлению ошибок, сторнирование проводок (на основании созданного обращения через Solution Manager от Центра компетенции Клиента и при предоставлении заполненных шаблонов, предоставленных Исполнителем). доработка существующих отчетных форм (только на основании предоставленного Технического Задания (далее - ТЗ), но не более 2 консалтдней на одно ТЗ). Подсистема «Управление материальными ресурсами» (компонент КИСУР – MM) ведение справочника материалов; ведение организационной структуры предприятия в области управления материальными ресурсами (закупочные организации, группы закупок, заводы, склады). Ведение НСИ в области управления материальными ресурсами: ведение справочника плановых цен на закупаемые материалы и услуги; ведения норм запаса в разрезе номенклатурных номеров материалов по категориям запасов: аварийный и пр. Заключение договоров на поставку: анализ активных договоров на поставку; формирование договоров на основе заявок на закупку; ведение контрактов на поставку ТМЦ; ведение рамочных контрактов и дополнительных соглашений к ним. Выполнение поставок ТМЦ, услуг и ОС: формирование заказов на поставку к заключенному контракту; контроль сроков и лимитов рамочных договоров в течение заданного календарного периода; обработка закупок ТМЦ: - обработка входящих счетов от поставщиков и контроль их оплаты; - контроль поставок; - регистрация поступлений; обработка закупок услуг: - подтверждение выполнения работ (оказания услуг) и оплаты счетов; - поддержка поэтапного исполнения услуг. Отражение операций в области управления запасами: контроль складских запасов, с возможностью анализа по номенклатурным номерам в разрезе отдельных категорий запасов; получение, хранение и отпуск материально-технических ресурсов; перемещение запасов между складами и отпуск их в эксплуатацию; проведение инвентаризации. Получение оперативных и аналитических отчетов в области управления материальными ресурсами – Отчетность по закупкам: - история закупок по стоимости и условиям поставки; - отчётность по исполнению договоров закупки по срокам поставки, платежам, количеству задержек поставок. Отчетность по управлению запасами: - отчетность по запасу материалов в различной аналитике; - отчетность по движению материалов в различной аналитике за период. Подсистема «Управление предоставлением услуг технологического присоединения» (компонент КИСУР – CRM). Обслуживание клиентов Службы организации работы с клиентами и формирование заявок на технологическое присоединение (далее - ТП): ведение единой базы справочников реализуемых работ/услуг: - справочника деловых партнеров – клиентов с аналитикой по процессу ТП. Регистрация и ведение заявлений клиентов. Отражение операций по процессу технологического присоединения: - регистрация и ведение заявлений клиентов, заявок на ТП. Отражение выручки и затрат по договорам ТП. Формирование выходных документов в стандартных форматах: - заявка на присоединение энергопринимающих устройств; - договор технологического присоединения. Формирование отчетности: - реестры документов по процессу ведения заявлений клиентов; - состояние и этап обработки заявки клиента на ТП. Управление представлением услуг технологического присоединения: Отражение операций по процессу технологического присоединения: ведение карточки заявки на ТП, обработка и хранение электронных файлов, прикрепленных к карточке заявки, интеграция карточки заявки с заявкой в CRM для просмотра заявки в CRM из ERP; ведение договоров ТП клиентов в компоненте Сбыт (SD), в т.ч. ведение персональных и адресных данных партнера, объекта подключения, центров питания, параметров присоединения, поток документов; обеспечение расчета стоимости договора ТП с использованием записей условий (тарифов); формирование счетов на оплату; обеспечение интеграции объектов компонента SD с карточкой договора (просмотр технических данных ТП, данных заявки), являющейся основным объектом консолидации информации по договору; обработка и хранение электронных файлов в карточке договора; обеспечение активной автоматизированной поддержки процессов ведения договорной деятельности в компании в части таких процессов как создание проекта договора, его экспертизу, регистрацию, подписание, контроль исполнения и т.п.; обеспечение ведения графика оплат по договору ТП (ведение плана поступлений денежных средств; фактическое отражение платежей посредством автоматического получения данных финансовой бухгалтерии); создание и обработка технических условий (далее – ТУ): ведение параметров присоединения, в т.ч. возможность привязки к техническим объектам топологии сети ТОРО (PM); ведение карточки ТУ; обеспечение возможности ведения иерархии карточек заявок, договоров, дополнительных соглашений, ТУ; возможность ведения системы статусов, отражающей основные этапы жизненного цикла заявки на ТП, договора и ТУ, разграничение доступа к данным карточки документа в зависимости от установленного статуса и ролевых полномочий пользователя; обеспечение возможности экспертизы заявки на ТП, проекта договора (доп. соглашения), ТУ как в условиях параллельной обработки рабочими группами (различных структурных подразделений), так и в условиях последовательной обработки ими же; обеспечение возможности использования преднастроенных схем согласования для реализации сценарных условий прохождения карточек заявки, договора ТП (доп. соглашения ТП), ТУ; обеспечение контроля сроков согласования; обеспечение ведения переписки (комментариев) пользователей по согласуемой заявке на ТП, проекту договора, дополнительному соглашению или ТУ; обеспечение автоматического формирования листа проведения экспертизы проекта договора (проекта дополнительного соглашения), ТУ, формирование отчетности по проведению экспертизы заявки на ТП, проекта договора (проекта дополнительного соглашения), ТУ; обработка документов отгрузки – актирование работ в SD; фактурирование операций по процессу ТП с возможностью автоматического отражения по счетам финансовой бухгалтерии; логический контроль непротиворечивости данных на этапах ввода, защита от ввода данных произвольного формата в числовые поля, защита от ввода произвольных данных в поля, имеющие установленный перечень допустимых значений; ведение журнала изменений при обработке договоров ТП (сохранение информации об ответственных сотрудниках, обрабатывающих документ, датах, вносимых изменениях и т.д.). Формирование выходных документов, утвержденных законодательными и нормативными актами РФ по операциям реализации услуг технологического присоединения к сети в автоматизированном режиме: договор технологического присоединения; квитанция, счет на оплату по договору технологического присоединения; технические условия к договору технологического присоединения; акт выполненных услуг; акт о выполнении ТУ; акт об осуществлении технологического присоединения; акт разграничения балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности сторон; счет-фактура по договору технологического присоединения. Формирование оперативных отчетов по направлению деятельности технологическое присоединение электроустановок потребителей Формирование рабочих списков торговых документов: - отчет по торговым документам (формирование реестров по различным критериям с возможностью просмотра потока документов, печати выходных форм, просмотра данных финансовой бухгалтерии, перехода в режим изменения документов из отчета, просмотр статусов, данных партнеров, текстов, изменений, выгрузка в приложение MS Office Excel и т.д.); - отчет по поставкам (документы оказания услуг); - отчет по счетам-фактурам (формирование реестра по различным критериям с возможностью просмотра потока документов, печати выходных форм, просмотра данных финансовой бухгалтерии, данных партнеров, изменений, выгрузка в приложение MS Office Excel и т.д.). Отчет по фактическим бухгалтерским проводкам к торговым документам. Отчет по платежам к торговым документам. Поддерживаемые интерфейсы Интеграция подсистемы «Управление имуществом» (компонент КИСУР – RE) со следующими компонентами КИСУР: Модуль FI – интеграция на уровне кодов объектов (для связи данных договоров аренды и субаренды с данными контрагентов); Модуль PM (ТОРО) – интеграция на уровне кодов объектов (для связи данных по оборудованию со справочником объектов имущества и инвентарными номерами основных средств) Интеграция подсистемы «Управление техническим обслуживанием и ремонтами оборудования» (компонент КИСУР – PM) со следующими компонентами КИСУР: Модуль ММ: - ведение общих организационных структур компонента «Логистика»: заводы, места расположения оборудования, необходимые для указания организационной принадлежности технических объектов; - Ведение справочника материалов для ТОРО электросетевого оборудования, который используется при создании спецификаций, отражающих компоненты конструкции электрооборудования; - Ведение справочника материалов приборов учета, используемых в спецификациях ТОРО; Модуль RE – интеграция на уровне кодов объектов; Подсистема ГИС – интеграция на уровне кодов объектов и передача данных о задействованных и максимально допустимых мощностях энергообъектов. Интеграция подсистемы «Управление материальными ресурсами» (компонент КИСУР – MM) со следующими компонентами КИСУР: Модуль PM – возможность извлекать данные КИСУР - MM компонента из соответствующих разделов БД КИСУР ОАО «ОЭК» без возможности их изменения (в режиме «только для чтения»). Поддерживаемые SAP инсталляции, BASIS сопровождение Таблица 4.1 ID OED Тип системы SAP ERP 6.0 EHP4 Назначение Система разработки OET OEP CRD CRP SMO SAP ERP 6.0 EHP4 SAP ERP 6.0 EHP4 SAP CRM 7 SAP CRM 7 SAP Solution Manager 7.01 Система проверки качества Система продуктивной эксплуатации Система разработки Система продуктивной эксплуатации Сервис-деск и обеспечение сопровождения Объем услуги SRV.ADM Администрирование SAP инсталляций Клиента расширен дополнительными работами в следующем составе: Таблица 4.2 Ориентировочная Трудозатраты Длительность (днях) (к\дн) 1. Разработка документа "Концепция технической архитектуры" 14 14 2. Миграция ландшафта SAP на Linux 15 30 3. Апгрейд EhP 5.0 36,5 78 Тестовый апгрейд 36,5 59 Тестовый апгрейд (базис) 14 14 Тестовый апггрейд (консультанты) 22,5 45 RE-FX 15 15 ТОРО 12 30 Продуктивный апгред: 14 19 Продуктивный апгред (базис) 10 10 Продуктивный апгрейд (консультанты) 4 9 RE-FX 4 4 ТОРО 2 5 4. Инсталляция систем: 214 66 Инсталляция SRM ландшафта (начало по предоставлению 10 20 серверного оборудования) Инсталляция BI ландшафта (начало по предоставлению 18 серверного оборудования) Инсталляция HR ландшафта (начало по предоставлению 28 28 серверного оборудования) 5. Согласование документа "Концепция технической 5 5 архитектуры" 6. Разработка эксплуатационной документации (руководство по 14 14 эксплуатации, руководство администратора) 7. Согласование эксплуатационной документации (руководство 5 2 по эксплуатации, руководство администратора) 8. Разработка документа "Протокол обучения 2 2 администраторов" 9. Проведение обучения администраторов системы 5 5 10. Согласование документа "Протокол обучения 2 1 администраторов" 11. Разработка документа "Протокол заведения пользователей" 2 2 (необходимо обсуждение) 12. Создание в системе учетных записей пользователей 2 6 13. Согласование документа "Протокол заведения 1 0,5 пользователей" Название задачи Миграция и апгрейд систем OED, OET и EOP продуктивного SAP ландшафта ОАО «ОЭК» до уровня обновлений EhP 5.0 будет происходить по согласованному с Заказчиком плану-графику работ по миграции и апгрейду. Окончание работ по миграции и апгрейду - не позднее начала этапа реализации по договору № 600-ОИТ-10 от 10.09.2010 в редакции дополнительного соглашения № 4 от 21.11.2011 между ОАО «Объединенная энергетическая компания» и ООО «Сайнер» на выполнение мероприятий по реализации проекта по разработке и внедрению корпоративной информационной системы управления ресурсами ОАО «Объединенная энергетическая компания» на базе программных продуктов SAP. КРИТЕРИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В настоящем разделе представлены критерии, от которых зависят условия предоставления услуг. Общие положения: Заказчик предоставляет доступ Исполнителю к необходимым объектам КИСУР Заказчика. Только по запросу Заказчика Исполнитель вносит изменения в КИСУР Заказчика. Исполнитель организует квалифицированную техническую поддержку. Исполнитель принимает на техническую поддержку результаты развития КИСУР Заказчика и участвует в процедурах сдачи-приемки результатов работ по развитию КИСУР. Услуги по сопровождению оказываются Исполнителем в рамках принятой на техническую поддержку функциональности. Принятой на техническую поддержку функциональностью является функциональность КИСУР, переданная Исполнителю и принятая Исполнителем по акту передачи функциональности на сопровождение приложением всей имеющейся проектной документацией по данной функциональности. Базовыми требованиями к принятию на сопровождение функциональности является наличие актуальных: функционального требования и технического задания; концептуального проекта и проектных решений (включая альбом отчетных печатных форм); описания настроек и разработок; функционально-технической спецификации на модификации и расширения; концепции ролей и полномочий; операционных инструкции пользователей результатов интеграционного и функционального тестирования; Подробно процесс приемки функциональности на сопровождение и требования к принимаемой на сопровождение функциональности будут отражены в соответствующей регламентирующей документации, разработанной в процессе сопровождения КИСУР Заказчика. УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 1.1 Способы получения услуги Для получения доступных пользователю услуг, он обращается в Контакт-Центр ОЦК ООО «Сайнер». Обращение в Контакт-Центр доступно пользователю через точки входа, которые описаны ниже. 1.2 Определение точки входа и ее параметров Точки входа Приоритет Таблица 6.1. Точки входа Описание Точка входа № 1 Автоматическая служба приема Запросов 1 Прием обращений пользователей и их эскалация Центром компетенций Клиента в службу поддержки Исполнителя посредством системы Solution Manager Точка входа № 2 Автоматическая служба приема почтовых запросов 2 e-mail: support@sciener.ru Точки входа Точка входа № 3 Единая служба приема обращений пользователей (телефон) Точки входа Точка входа № 1 Автоматическая служба приема Запросов Точка входа № 2 Автоматическая служба приема почтовых запросов Точка входа № 3 Единая служба приема обращений пользователей (телефон) Язык обслуживания Приоритет 3 Описание Тел.: +7 (495) 755-60-30 Таблица 6.2. Доступность точек входа Доступность В режиме 24 х 7 х 365 согласно доступности серверов Клиента В режиме 24 х 7 х 365 Основной период поддержки, в соответствие с расписанием обслуживания Русский При выборе способа обращения в Службу поддержки (СП) пользователь должен руководствоваться указанными в таблице 7.1 приоритетами выбора. Обращение к сотруднику Службы поддержки с целью регистрации запроса (инцидента) по указанным телефонам осуществляется только, если автоматическая регистрация сообщений по точке входа № 1 не возможна. Время обслуживания клиента специалистами Call-центра не должно превышать 5 минут разговора. Ведется запись телефонных звонков. Для оказания услуг поддержки Заказчик обязан предоставлять доступ в свои системы консультантам Исполнителя с полномочиями ведения учетных записей пользователей. В случае не предоставления доступа, Исполнитель не гарантирует исполнение обязательств по соглашению об уровне оказания услуг (SLA). 1.3 Уровень предоставления услуг Обслуживание в рамках предоставления услуг сопровождения направлено на мониторинг и оценку качества каждой услуги и исполнение запросов или работ, в соответствии с согласованным расписанием, а также управление потоками этих запросов. Данный документ закрепляет параметры исполнения запросов или работ по расписанию в рамках предоставления услуг, а также параметры доступности услуг поддержки. Классификация Приоритетов Приоритет: параметр отражающий последовательность исполнения заявок в очереди заявок и определяющий крайний срок исполнения заявки. В рамках данного соглашения Выделено четыре возможных приоритета заявок: Приоритет Критичный Высокий Средний Таблица 6.3 Классификатор приоритетов Описание Правило обработки запроса Система не функционирует или разрушены данные. Критичные для бизнеса нарушения: - использования всей системы в целом; Заявка всегда попадает в - отдельных служб системы; начало очереди, при этом - сохранности данных; исполнение текущих заявок - возможности доступа всех, большинства, или отдельных приостанавливается ключевых пользователей в системе; - выполнение целых групп или отдельных ключевых для бизнеса операций. Система функционирует не стабильно. Критичные для бизнеса нарушения: - использования всей системы в целом; Заявка всегда попадает в - отдельных служб системы; начало очереди, при этом - сохранности данных; обрабатывается после - возможности доступа всех, большинства, или отдельных исполнения текущей заявки ключевых пользователей в системе; - выполнение целых групп или отдельных ключевых для бизнеса операций. Сбой идентифицирован и не является частью нормального Заявка исполняется в порядке функционирования системы. Инцидент не критичен для системы, очереди Приоритет Низкий Описание нет потери данных, система функционирует. Существенные, но не критичные для бизнеса, частичные нарушения: - использования системы; - возможности доступа отдельных пользователей к системе; - возможности выполнения отдельных операций пользователями; - значительное снижение скорости выполнения операций в системе в результате реализации изменений, проведенных в рамках сопровождения функционала. Система функционирует стабильно. Несущественные для бизнеса, не влияющие на принципиальную возможность выполнения операций, но в совокупности снижающие эффективность использования системы нарушения: - влияющие на удобства работы с системой; - вызванные ошибочными действиями пользователей; - несвоевременного внесения/изменений данных в системе. Правило обработки запроса Заявка исполняется после исполнения всех имеющихся в очереди заявок Пользователи самостоятельно определяют приоритет запроса при подаче. В случае если приоритет определен пользователем некорректно, и Центр компетенции Клиента и Исполнитель вправе поменять приоритет согласно условиям таблицы 6.3. График обслуживания В текущем разделе приведен базовый график обслуживания пользователей Заказчика. В Таблице 6.4. приводится описание периодов поддержки и определяется цветовая схема, которая используется при составлении графика. Цветовая схема Таблица 6.4. Периоды поддержки Описание периодов поддержки Основной период поддержки Приложения функционируют, звонки принимаются, все инциденты решаются Период дежурства Приложения функционируют, ведется запись обращений по телефону, инциденты регистрируются для разрешения в Основной период поддержки, решаются инциденты поступившие ранее Период функционирования приложения Приложения функционируют, поддержка не оказывается, запросы регистрируются в автоматическом режиме Период технологического обслуживания Приложения могут не функционировать вследствие возможного проведения технических работ. Если в указанный период будут выполняться работы по технологическому обслуживанию, пользователи должны быть проинформированы об этом заранее. Таблица 6.5. Доступность точки входа Московское время Понедельник Вторник Среда Четверг Пятница Суббота Воскресные и праздничные дни 0:00 – 1:00 1:00 – 2:00 2:00 – 3:00 3:00 – 4:00 4:00 – 5:00 5:00 – 6:00 6:00 – 7:00 7:00 – 8:00 8:00 – 9:00 9:00 – 10:00 10:00 – 11:00 11:00 – 12:00 12:00 – 13:00 13:00 – 14:00 14:00 – 15:00 15:00 – 16:00 16:00 – 17:00 17:00 – 18:00 18:00 – 19:00 19:00 – 20:00 20:00 – 21:00 21:00 – 22:00 22:00 – 23:00 23:00 – 24:00 Привлечения сотрудников Отраслевого Центра Компетенций Клиента в другом режиме работы возможно при получении письменного требования со стороны Заказчика после согласования Исполнителем. 1.4 Параметры оказания услуг Управление сервисами, выполнение работ по расписанию (S2. SHDL) В Таблице 6.6 представлены услуги по управлению сервисами, которые предоставляются согласно расписанию. Расписание определяет трудозатраты и периодичность оказания услуги. Услуга уровень 2 Таблица 6.6. Расписание услуг по управлению сервисами Периодичность Трудозатраты при оказания услуги указанной периодичности (консалт. дней) 1. Определение требований к составу и уровню сервисов 1.1. Определение перечня необходимых услуг 1.2. Разработка соглашения об уровне сервиса 2. Управление каталогом услуг (Сервисным договором) 2.1. Аудит оказываемых клиенту услуг 2.2. Разработка предложений по изменению Сервисного 1 раз в год при определении договорных обязательств 1 раз в год при определении договорных обязательств По запросу По запросу 3 3 1 2 договора с целью улучшения качества услуг 3. Разработка и обновление регламентов и иной руководящей информации 3.1. Разработка регламентов, определяющих порядок Разово взаимодействия исполнителя и клиента 3.2. Аудит текущего порядка оказания услуг и регламентной базы 5 По запросу 1 3.3. Подготовка предложений, обновление и согласование По запросу 5 регламентной базы 4. Предоставление отчетности об уровне оказания услуг 4.1. Формирование отчетов 1 раз в месяц 0,5 4.2. Предоставление отчетов (размещение на 1 раз в месяц 0,1 общедоступных ресурсах, отправка по электронной почте) 4.3. Представление результатов поддержки на статус По запросу 2 совещаниях 4.4. Актуализация реестра изменений 1 раз в неделю 1 4.5. Подготовка Акта сверки по изменениям 1 раз в 3 месяца 2 5. Предоставление статистической отчетности 5.1. Формирование отчетов По запросу 3 5.2. Предоставление отчетов (размещение на По запросу 3 общедоступных ресурсах, отправка по электронной почте) 6. Оказание услуг по базисной технической поддержке КИС на базе программного обеспечения SAP ERP 6.1. Услуги в модуле Ваsis и сопровождение баз данных в объеме 230 к.дн. По расписанию Oracle DB, SAP DB/MaxDB в год Управление рабочими местами пользователей и полномочиями Услуга по Управлению рабочими местами пользователей и полномочиями в части управления ролями оказывается по запросу пользователя в рамках обработки инцидентов. Взаимодействие с пользователями Время реакции на обращение Время реакции – период времени (начиная с момента регистрации), в течение которого будет начата обработка обращения пользователя. Это время первичного анализа запроса и эскалации по группам обслуживания, которое не является временем решения инцидента. В случае приема обращения через Автоматическую службу приема Запросов – запрос будет принят в обработку в основной период или период дежурства, в соответствии с расписанием обслуживания и будет взят в обработку не позднее чем через 20 (тридцать) минут после автоматической регистрации в системе. В случае приема обращения сотрудником Контакт Центра по телефону – запрос будет принят в обработку по факту введения его в систему сотрудником Исполнителя в течение 20 (тридцать) минут после окончания разговора. Поддержка пользователей Отработка инцидентов Приведенные данные в Таблице 6.7 описывают временные рамки исполнения и эскалации Инцидентов (INC). Таблица 6.7. Временные рамки исполнения и эскалации Инцидентов, и Запросов на обслуживание Время реакции на Приоритет Запроса Время исполнения зарегистрированный инцидент Приоритет (1) 20 мин 10 ч Приоритет Запроса Время реакции на зарегистрированный инцидент Критичный Приоритет (2) Высокий Приоритет (3) Средний Приоритет (4) Низкий 20 мин Время исполнения 26 ч 20 мин 48 ч 20 мин 64 ч Разрешение проблем Проблемы могут порождаться в рамках описываемой группы услуг в связи с расследованием повторяющихся или массовых инцидентов. Выполнение работ по расписанию В Таблице 6.8 представлены услуги по Разрешению проблем, которые предоставляются согласно расписанию. Расписание определяет трудозатраты и периодичность оказания услуги. В настоящем документе приводится базовое (рекомендуемое) расписание оказания услуг. Таблица 6.8. Расписание работ по Разрешению проблем Трудозатраты при Периодичность указанной оказания услуги периодичности (консалто –дней) Услуга уровень 2 1. Выявление и регистрация проблем 1.1. Анализ инцидентов на наличие проблем Ежедневно 0,5 Обработка Проблем Приведенные данные в Таблице 6.9 описывают временные рамки для обработки проблем: Таблица 6.9. Временные рамки для обработки проблем Определение параметров уровня сервиса Значение параметров уровня сервиса Время регистрации проблемы, при ее обнаружении 1 день Время анализа и описания проблемы 5 дней Время поиска решения проблемы и разработки предложения по решению проблемы 10 дней Время рассмотрения и согласования решения проблемы Время подготовки и эскалации проблемы вендору Определяется совместно с ОЭК, в соответствии с регламентом по изменениям В течении 3-х дней после проведения анализа и описания проблемы 1.5 Реализация изменений Таблица 6.10. Временные рамки для обработки проблем Определение параметров уровня сервиса Значение параметров уровня сервиса Идентификация изменения в течение 5 рабочих дней с момента получения запроса Время реализации запроса на изменение Оговаривается отдельно для каждого утвержденного запроса на изменения и определяется в соответствии с регламентом по изменениям (планирование работ) Контроль оказываемых услуг по реализации изменений осуществляется посредством двухстороннего подписания Акта сверки не реже одного 1 (раза) в квартал. Реализация изменений, переданных на поддержку решений в системах SAP ERP предоставляется в объеме не более 10 (десяти) к/дн за календарный отчетный месяц. В случае, если за отчетный месяц Заказчик не использовал зафиксированное количество дней, остаток не переносится на следующий отчетный период. Оплата услуг производится ежемесячно (без снижения за счет не выбранных дней) в течение 5 (пяти) банковских дней с момента подписания сторонами Акта сдачи-приемки оказанных услуг за соответствующий месяц, и утверждения Заказчиком Отчета по оказанным услугам. В случае, если за календарный месяц исчерпан объем выделенных к/дн, Заказчик может воспользоваться резервом будущего месяца. После того как все к/дн периода срока действия договора будут исчерпаны, на реализацию изменений заключаются дополнительные соглашения. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ Для всех приведенных услуг, оказываемых по запросам пользователей, временные параметры определены для первого предложения решения запроса. О состоянии своего запроса пользователь может узнать, используя любой из доступных ему интерфейсов со Службой поддержки (Точек входа), которые определенны в таблице 5.1. Сотрудник Центра компетенции Клиента обязан убедиться в том, что ответы на поставленные им вопросы или запрошенная им услуга предоставлены, и принять решение о Закрытии своего запроса. Инициатору запроса доступно либо принять предложенное решение и перевести запрос в статус «Подтверждено», либо отклонить предложенное решение и перевести запрос в статус «В обработке» с объяснением причины отказа. В случае если запрос находится в статусе "Запрос доп. информации", а Инициатор не предоставлял каких-либо пояснений или уведомлений о результатах в течение 30-ти рабочих дней - запрос автоматически переводится в статус "Подтверждено", о чем Инициатор получает соответствующее уведомление. В случае если запрос находится в статусе «Предложение по решению», а Центр компетенции Клиента не принимает решения о его закрытии в течение 24 (двадцать четыре) рабочих часов – запрос автоматически закрывается и переводится в статус «Подтверждено», о чем Инициатор получает соответствующее уведомление на электронную почту. После присвоения запросу статуса «Подтверждено», запрос не может быть изменен. Для оценки качества услуг, оказываемых Исполнителем, используется отношение запросов, выполненных с нарушением времени на исполнение к общему числу запросов: * 100 Для оценки качества оказанной услуги в Договоре используется максимальное значение из числа представленных в отчете услуг. Подтверждение оказания услуг, выполняемых по расписанию, производится в момент подписания Сторонами Отчета по оказанным услугам, в котором перечисляются все услуги, оказанные за отчетный период. Исполнитель: ООО «Сайнер» Заказчик: ОАО «ОЭК» Генеральный директор Заместитель генерального руководитель аппарата директора ________________ / Баратов А.Е./ _______________ /Мозгалева О.Н./ – Приложение № 1 к Соглашению об уровне по технической поддержке корпоративной информационной системы управления ресурсами (КИСУР) ОАО «ОЭК» на базе лицензионного программного обеспечения SAP оказания услуг ФОРМА УТВЕРЖДАЮ УТВЕРЖДАЮ Директор по информационным техноло гиям Генеральный директор ООО «Сайнер» ОАО «ОЭК» _________ Д.Н.Некрасов ___________ А.Е.Баратов «__» ____________ 2012 г. «__» ___________ 2012 г. Акт приема на техническую поддержку «__» ___________ 2012 г. (наименование функциональности) ООО «Сайнер» с одной стороны и ОАО «ОЭК» с другой стороны составили настоящий Акт он нижеследующем: В соответствии с Договором № 600-ОИТ-10-от 10.09.2012 в ходе опытно-промышленной эксплуатации проведены следующие работы: ________________ 1.1. 1.2. РЕКОМЕНДОВАТЬ: Принять на техническую поддержку функциональность _____________________-Согласовано: Исполнитель: ООО «Сайнер» Заказчик: ОАО «ОЭК» Генеральный директор Заместитель генерального руководитель аппарата директора ________________ / Баратов А.Е./ _______________ /Мозгалева О.Н./ – Приложение № 2 к Дополнительному соглашению № 2 от ___ ______________ 2012 г. к Договору № 257-ОКИС-11 от «18» апреля 2011 г. Протокол согласования цены Услуг Мы, нижеподписавшиеся, от лица Заказчика – Заместитель генерального директора – руководитель аппарата Мозгалева О.Н., действующая на основании доверенности № 123/04 от 20.04.2012, с одной стороны, и от лица Исполнителя – Генеральный директор Баратов А.Е., действующий на основании Устава, с другой стороны, удостоверяем, что Сторонами достигнуто соглашение о цене Услуг по настоящему Договору. На дату подписания договора согласно сметному расчету договорная цена услуг составляет: 25 346 408 (двадцать пять миллионов триста сорок шесть тысяч четыреста восемь) рублей 66 копеек, в том числе НДС 18% - 3 866 401 (три миллиона восемьсот шестьдесят шесть тысяч четыреста один) рубль 32 копейки, исходя из следующего предварительного расчета: с 01.07.2011г. по 30.04.2012г. в размере 8 610 909,20 (Восемь миллионов шестьсот десять тысяч девятьсот девять) рублей 20 копеек, в том числе НДС 18% - 1 313 528 (Один миллион триста тринадцать тысяч пятьсот двадцать восемь) рублей 52 копейки; с 01.05.2012г. по 31.12.2012г. в размере 16 735 499,46 (шестнадцать миллионов семьсот тридцать пять тысяч четыреста девяносто девять) рублей 46 копеек, в том числе НДС 18% - 2 552 872 (два миллиона пятьсот пятьдесят две тысячи восемьсот семьдесят два) рубля 80 копеек; с учетом следующего сметного расчета: № п/п Наименование услуги Стоимость услуг в месяц с 01.07.201130.04.2012 в рублях,без НДС в рублях, с учетом НДС Всего стоимость услуг период оказания с 01.07.2011 по 30.04.2012г. в рублях,без НДС в рублях, с учетом Стоимость услуг в месяц с 01.05.201231.12.2012 в рублях,без НДС в рублях, с Всего стоимость услуг период оказания с 01.05.2012 по 31.12.2012 г.* в рублях,без НДС в рублях, с учетом Всего стоимость услуг по Договору За период оказания услуг с 01.07.2011 по 31.12.2012 г. в в рублях, рублях, без с НДС учетом НДС НДС НДС учетом НДС 1. Услуги по поддержке и изменению в рамках поддержки корпоративной информационной системы управления ресурсами ОАО «ОЭК» согласно Приложению № 1 к настоящему Договору 313 071,40 369 424,25 3 130 714,00 3 694 242,50 1 356 170,51 1 600 281,20 10 849 364,06 12 802 249,59 13 980 055,04 16 496 492,09 2. Услуги по поддержке и изменению в рамках поддержки корпоративной информационной системы управления ресурсами ОАО «ОЭК» в части подсистемы «Геоинформационный компонент» согласно Приложению № 2 к настоящему Договору 416 666,67 491 666,67 4 166 666,70 4 916 666,70 416 657,83 491 656,23 3 333 262,61 3 933 249,88 7 499 929,31 8 849 916,58 729 738,07 861 090,92 7 297 380,70 8 610 909,20 1 772 828,33 2 091 937,43 14 182 626,66 16 735 499,46 21 479 984,35 ИТОГО 25 346 408,66 Всего стоимо сть по этапам без НДС, руб. 512, 09 2-й УРОВЕНЬ (САЙНЕР) Оказание услуг по базисной технической поддержке КИС на базе программного обеспечения Общее руководство Базис Персонал Архитектор ABAP Инвест- проекты Торг. Площадка Транспорт э/э ТП Бухучет и финансы налоговый и управленческий учет управление материальными ресурсами GIS ТОРО Упр.имуществом Всего Общее руководство Базис Трудоёмкость, консалто-дней Архитектор ABAP Инвест- проекты договорная деятельность Транспорт э/э управление материальными ресурсами GIS ТОРО Количество консультантов Упр.имуществом Виды услуг Длительность на период, дней *Укрупненный сметный расчет цены услуг с 01.05.2012-31.12.2012 190,00 1, 00 1,0 0 190, 00 190, 00 1084936 4,06 4025423 ,60 стоимо сть по этапам с НДС, руб. 1280224 9,59 4749999 ,85 SAP ERP 200,00 1, 00 1,0 0 200, 00 200, 00 Взаимодействие с вендором (RLSHP, PRB) 4,00 1, 00 1,0 0 4,00 4,00 Управление сервисами (SLM) 10,00 Дополнительные работы Basis Консультирование и обработка инцидентов (SPR, DLV) Разрешение проблем (наличие ошибок и несоответствий) (PRB) Управление изменениями ИТрешения (DEV) 1, 00 30,00 0,50 0,40 0, 50 30,00 0,50 0,40 0, 50 9,00 0,50 0,40 0, 40 0, 29 1,0 0 4 237 288,00 84 745,76 10, 00 10,0 0 211 864,40 1,4 0 15, 00 12, 00 0,0 0 15, 00 0,0 0 0,00 0,0 0 42,0 0 889 830,48 0, 25 1,6 5 15, 00 12, 00 0,0 0 15, 00 7,5 0 0,00 0,0 0 49,5 0 1 048 728,78 0, 25 1,8 4 4,5 0 3,6 0 0,0 0 3,6 0 2,2 5 0,00 0,0 0 16,5 9 351 483,04 2-й УРОВЕНЬ (САЙНЕР, GIS) 2, 64 62, 67 157, 33 3 333 262,61 Запросы на изменения 40,00 0,60 0, 10 0, 10 0,7 0 24, 00 28, 00 8,0 0 60,0 0 1 271 186,40 Оперативные запросы 40,00 0,60 0, 10 0, 10 0,7 0 24, 00 28, 00 8,0 0 60,0 0 1 271 186,40 Регламентированные запросы 20,00 0,73 0, 10 0, 10 0,8 3 14, 67 16, 67 6,0 0 37,3 3 790 889,81 32, 00 669, 42 34, 50 Трудозатраты, чел-дней 27, 60 62, 67 Стоимость работ, млн.руб без НДС 33, 60 2, 64 82, 42 394, 00 1418262 6,66 Стоимость консалто-дня (с учетом командировочных расходов, без НДС) Среднее кол-во рабочих дней в месяце Трудозатраты на поддержку (%) Исполнитель: ООО «Сайнер» 21 18 6,44 20,50 ру б дн ей 0,10 Заказчик: ОАО «ОЭК» 4999999 ,84 100000, 00 249999, 99 1049999 ,97 1237499 ,96 414749, 99 3933249 ,88 1499999 ,95 1499999 ,95 933249, 98 1673549 9,46 Генеральный директор Заместитель генерального директора – руководитель аппарата ________________ / Баратов А.Е./ _______________ /Мозгалева О.Н./ Приложение № 3 к дополнительному соглашению № 2 от ___ _______ 2012 г. к Договору № 257-ОКИС-11 от 18.04.2011 г. Приложение №7 к Договору № 257-ОКИС-11 от 18.04.2011 г. РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА «Управление изменениями» БИЗНЕС-ПРОЦЕССА верхнего уровня «Управление информационными ресурсами и технологиями» Москва 2012 г. СОДЕРЖАНИЕ 1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ .................................................................................. 38 2. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ ......................................... 38 3. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА ..................................................................................... 39 3.1. Общие положения ................................................................................................................ 39 3.2. Входные данные ................................................................................................................... 39 3.3. Выходные данные процесса ............................................................................................... 40 3.4. Ответственность и полномочия ........................................................................................ 40 3.5. Регистрация RFC ................................................................................................................ 42 3.6. Подготовка и согласование RFC ....................................................................................... 42 3.7. Принятие решения по RFC ................................................................................................ 44 3.8. Реализация и внедрение RFC ............................................................................................ 45 3.9. Контроль выполненных работ по RFC ............................................................................ 46 4. КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ.................................................. 47 1.1. Описание запрашиваемых Изменений ............................................................................ 51 1.2. Причины запрашиваемых изменений ............................................................................. 51 1.3. Описание изменений в Системе SAP................................................................................ 51 1.4. Оценка целесообразности производимых Изменений .................................................. 51 1.5. Влияние запрашиваемого изменения на существующие бизнес процессы ОАО «ОЭК» ......................................................................................................... 51 1.6. Документирование Изменений .......................................................................................... 51 1.7. Оценка влияния изменения на внешние системы/смежные модули системы .................................................................................................................................. 51 1.8. Определение средств автоматизации, с помощью которых будет реализовано Изменение ...................................................................................................... 51 1.9. Определение дополнительных требований к компонентам ИТинфраструктуры необходимых для функционирования Изменения: ....................... 51 1.10. Требования к ЦОД ............................................................................................................... 51 1.11. Требования к увеличению пропускной способности каналов связи ......................... 52 1.12. Требования к конфигурации ПК пользователей .......................................................... 52 1.13. Требования к дополнительному лицензированию ........................................................ 52 1. Область применения Настоящий Регламент (далее – Регламент) является основным руководящим документом по организации процесса управления изменениями Информационного решения на базе продуктов SAP AG – КИСУР ОАО «ОЭК». Настоящий регламент устанавливает требования к процессу управления изменениями и определяет порядок рассмотрения и принятия решений по изменениям в ОАО «ОЭК». 2. Термины, определения и сокращения В регламенте использованы следующие термины с соответствующими определениями: Термин SLA / Соглашение об уровне сервиса Анализ результатов внедрения PIR (Post Implementation Review) Бизнес приложение/ БПр Время рассмотрения запроса на изменение Время реализации запроса на изменение Запрос на изменение RFC (Request For Change) Изменение Инициатор Расшифровка термина, аббревиатуры, сокращения Регламент определяющий уровень качества предоставляемых ИТ-сервисов между Заказчиком и Исполнителем Комплекс мероприятий, направленный на анализ внедренных изменений. Определяет достижение целей и успешность проведенного Изменения. Используется для анализа эффективности внедрённого изменения, а также описание комплекса мер по устранению проблем после внесения изменения Программное обеспечение, предоставляющее Функции, необходимые для ИТ - Сервиса. Каждое Приложение может быть частью более чем одного ИТ - Сервиса. Приложение может иметь одну или более Серверных или Клиентских частей. Время, в течение которого запрос на изменение должен быть либо утвержден к исполнению, либо аргументировано отклонен, либо должно быть согласовано новое время для утверждения запроса Время, в течение которого утвержденный запрос на изменение должен быть реализован, либо должно быть согласовано новое время реализации Формальное предложение на реализацию Изменения. RFC включает в себя детальное описание предложенного Изменения и может быть записано в бумажном или электронном формате. Документ, обрабатывающийся в рамках процесса управления Изменениями. Запрос не связан с нарушениями SLA Добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ - сервисы. Охват должен включать все ИТ- сервисы, Конфигурационные единицы, Процессы, Документацию и т.д. Участник бизнес-процессов Общества. Инициатор имеет Термин Расшифровка термина, аббревиатуры, сокращения право подать Запрос на Изменение в случае некорректной работы или недостаточной функциональности системы или сервиса Общества. ИТ - сервис, предоставляемый одному или многим Заказчикам Поставщиком ИТ - сервисов. ИТ – сервис ИТ - сервис (Бизнес- базируется на использовании информационных технологий и поддерживает Бизнес-процессы Заказчика. ИТ – сервис услуга) включает в себя людей, Процессы, технологии и должен быть определен в Соглашении об уровне сервиса (SLA). Менеджер по Владелец изменения. Управляет отдельным изменением на изменениям протяжении его жизненного цикла Заказчика/Исполнителя ОАО «ОЭК» Общество (Заказчик) Регламентный документ - «Регламент взаимодействия Регламент заказчика и исполнителя услуг по поддержке взаимодействий Информационного решения» Информационная система поддержки информационного Система решения на базе SAP SolutionManager Согласованный план изменений FSC Документ, который содержит все утвержденные изменения с (Forward Schedule of плановыми датами их внедрения Change) Изменение, которое должно быть внедрено как можно Срочный запрос на быстрее. Например, для разрешения Значительного изменение инцидента или установки исправления (patch) Безопасности. Сотрудник бизнес-подразделения ОАО «ОЭК», которое Функциональный является заказчиком ИТ сервисов. Заказчик 3. Описание процесса 3.1. Общие положения Процесс включает в себя следующие процедуры: Регистрация RFC; Подготовка и согласование RFC; Принятие решения по RFC; Реализация и внедрение RFC; Контроль выполненных работ по RFC. 3.2. Входные данные Таблица 3.1. Тип данных Запрос на изменение (RFC) Ответственный/поставщик входных данных Сотрудники Заказчика – получатели услуги Получатель Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис Техническое задание Акт приемки-сдачи оказанных услуг, оформляется для значительных изменений Отчет о выполненных работах (посредством SM, описание в RFC) Ответственный исполнитель со стороны функционального Заказчика Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис Представитель Заказчика Представитель Заказчика 3.3. Выходные данные процесса Таблица 3.2. Тип данных Выполненное изменение (RFC) Подписанный или отклоненный акт приемки сдачи оказанных услуг, оформляется для значительных изменений Согласованные или отклоненные Отчеты по процессу (ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные). Поставщик Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис Представитель ИТ службы Заказчика Представитель ИТ службы Заказчика Получатель данных Ответственный исполнитель со стороны функционального Заказчика Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений со стороны Исполнителя) Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений со стороны Исполнителя) 3.4. Ответственность и полномочия Таблица 3.3. Роль Руководитель ИТ службы Заказчика Сотрудники Заказчика – получатели услуги (инициатор) Владелец информационного ресурса Ответственный исполнитель от ИТ службы Заказчика* (Менеджер по изменениям со стороны Заказчика) Несет ответственность - за непрерывное функционирование БП «Управление изменениями»; - за предоставление отчетности по БП «Управление изменениями»; - за обеспечение финансирования работ по Запросам на изменение; - за принятые решения по Запросам на изменение; - за достоверное предоставление информации в Запросе на изменение - за необходимость, целесообразность и непротиворечивость, согласованных им Запросов на изменение. - за соответствие Запросов на изменение, требованиям настоящего регламента; - за целостность проводимых Запросов на изменение; - за организацию взаимодействия между участниками БП «Управление Имеет полномочия - осуществлять мониторинг БП «Управление изменениями». - проводить анализ функционирования БП «Управление изменениями»; - вносить изменения в регламент управления изменениями; - делегировать полномочия по принятию решений по Запросам на изменения; - подавать Запросы на изменение RFC; - принимать/отклонять результаты работ по изменениям RFC. - вносить корректировки в Запросы на изменение; - отклонять Запросы на изменение; - осуществлять защиту (обоснование необходимости проведения) Запросов на изменение; - участвовать в приемке результатов работ по изменениям, в согласовании плана изменений, в анализе результатов внедрения изменений. - обосновано отклонять Запросы на изменение; - требовать дополнительную информацию по Запросам на изменение; - участвовать в приемке результатов работ по изменениям, в согласовании Роль Несет ответственность изменениями», в рамках курируемого информационного ресурса/ИТ сервиса; - принятые решения по Запросам на изменения, если такие полномочия ему будут делегированы; - за ведение документации в Системе по Изменениям; - за рассмотрение Запросов на изменение на регулярной основе (не реже 1 раза в неделю); Представитель Функционального Заказчика** - за достоверное предоставление информации в Запросе на изменение; - за необходимость, целесообразность и непротиворечивость, согласованных им Запросов на изменение; - за целостность проводимых Запросов на изменение; - за рассмотрение Запросов на изменение на регулярной основе (не реже 1 раза в неделю); Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений со стороны Исполнителя) - за регистрацию всех изменений в Системе; - за достоверную и непротиворечивую информацию по Запросам на изменение и Карточкам изменений; - за формирование объема и стоимости работ по Запросу на изменение, в соответствии с условиями договора между Заказчиком и Исполнителем; - за согласование Запросов на изменение с участниками БП «Управление изменениями» - за организацию работ по Запросам на изменение, со стороны Исполнителя; - за качественное выполнение работ по утвержденным Запросам на изменение (в соответствии с требованиями соглашения об уровне сервиса); - за размещение материалов по Запросам на изменение в Системе; - за представление Заказчику отчётов о зарегистрированных проведенных изменениях (реестр изменений). Имеет полномочия плана изменений; - проводить анализ результатов внедрения изменений; - при необходимости привлекать к согласованию Запросов на изменение руководителей БП Заказчика; - принимать решения по Запросам на изменения, если такие полномочия ему будут делегированы; - переносить сроки реализации Запросов на изменение; - организовывать совещания по вопросам принятия решений по Запросам на изменение; - приглашать для принятия решения по Запросам на изменение Владельцев информационных ресурсов и экспертов; - требовать дополнительную информацию по Запросам на изменение; - участвовать в приемке результатов работ по изменениям; - проводить анализ результатов внедрения изменений; - при необходимости привлекать к согласованию Запросов на изменение руководителей БП Заказчика; - организовывать совещания по вопросам принятия решений по Запросам на изменение; - приглашать для принятия решения по Запросам на изменение Владельцев информационных ресурсов и экспертов; - согласовывать Запросы на изменения с Заказчиком; - согласовывать объем и стоимость работ по Запросу на изменение, со стороны Исполнителя; - проводить анализ результатов внедрения изменений; - привлекать к работам по Запросам на изменение сторонних исполнителей, после согласования с Заказчиком; * - Представитель ИТ Службы Заказчика - ответственный за информационный ресурс/ИТ сервис со стороны Заказчика. Назначается приказом Руководителя ИТ службы Заказчика. ** - Заказчик обязан предоставить Исполнителю список (с актуализацией) Представителей Функциональных Заказчиков с целью привлечения их к работам по изменениям. Если Представитель Функционального Заказчика не определен, ответственность на себя принимает Представитель ИТ Службы Заказчика. 3.5. Регистрация RFC Входные данные Таблица 3.4. Тип данных Запрос на изменение Ответственный/поставщик входных данных Участники бизнес - процессов Заказчика Выходные данные Таблица 3.5. Тип данных Запрос на изменение с одним из возможных статусов: в обработке или отклонен Получатель/Заказчик Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений) Описание Инициаторами Запроса на Изменение могут являться любые участники любых БП Общества, Руководители проектов, Представитель ИТ-службы Заказчика. Инициатор имеет право подать Запрос на Изменение в случае некорректной работы или недостаточной функциональности системы или сервиса Общества. Запрос на изменение в части SAP систем может быть подан в системе SAP Solution Manager; Запрос на изменение должен быть согласован с Владельцем информационного ресурса. Ответственность за согласование Запроса на изменение с Владельцем информационного ресурса лежит на Менеджере изменений со стороны Заказчика. Требования к Запросам на изменение (RFC): Запрос на изменение должен содержать информацию о названии системы, в которой необходимо произвести Изменение, а также информацию об ожидаемых результатах работы системы после проведения Изменения. Запрос на изменение (RFC), без согласования с Владельцем информационного ресурса или Представителем Функционального Заказчика, в обработку приниматься не должен. Время регистрации, обработки, согласования обращения определяются «Соглашениями об уровне сервиса». Все Запросы на изменение должны быть зарегистрированы в SM. Основанием Запроса на изменение должен быть скан служебной записки с требованием изменения функциональности КИСУР за подписью Владельца информационного ресурса или Представителя Функционального Заказчика. 3.6. Подготовка и согласование RFC Входные данные Таблица 3.6. Тип данных Ответственный/поставщик входных данных Запрос на обработке изменение со статусом Новый/в Карточка изменений Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений со стороны Исполнителя) Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений со стороны Исполнителя) Выходные данные Таблица 3.7. Тип данных Запрос на изменение в системе SM, статус запроса установлен «В обработке», ответственным обработчиком установлен Менеджер изменений со стороны Заказчика (при изменении системы согласования, Заказчик уведомляет Исполнителя об изменении процедуры согласования) Карточка изменений Получатель/Заказчик Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений со стороны Исполнителя) Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений со стороны Исполнителя) Описание Менеджер изменений со стороны Исполнителя производит анализ Запроса на изменение (RFC) и готовит документ «Карточку изменения», согласно приложению №1 к настоящему документу. Менеджер изменений со стороны Исполнителя размещает документ «Карточка изменений» во вновь созданном запросе на изменение в системе SM для согласования заинтересованными лицами Заказчика. Менеджер изменений со стороны Заказчика согласует «Карточку изменений»: с Представителем Функционально Заказчика; с Представителем ИТ - Службы Заказчика; с Владельцем информационного ресурса. Представитель ИТ – Службы Заказчика проверяет наличие бюджета для проведения изменений. Представитель ИТ – Службы Заказчика может запросить проведение дополнительного согласования Карточки изменений между службами Заказчика. с Владельцами информационных ресурсов, в случае если изменение затрагивает другие информационные ресурсы. После согласования Карточки изменений, Менеджер изменений со стороны Заказчика подтверждает согласование изменения и прикрепляет в запрос SM скан подписанной карточки изменений. В случае не соответствия Карточки изменений требованиям, описанным в данном разделе, Представитель ИТ - Службы Заказчика возвращает «Карточку изменений» на доработку. Требования к Карточке изменения: Карточка изменения, должна: быть оформлена в соответствии с требованиями приложения 2; содержать работы по документированию результатов изменений; быть согласована с Владельцем информационного ресурса/Представителем функционального заказчика, Представителем ИТ – Службы Заказчика. 3.7. Принятие решения по RFC Входные данные Таблица 3.8. Тип данных Запрос на изменение в системе SM, статус запроса установлен «В обработке», ответственным обработчиком установлен Менеджер изменений со стороны Заказчика (при изменении системы согласования, Заказчик уведомляет Исполнителя об изменении процедуры согласования) Карточка изменений Ответственный/поставщик входных данных Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений со стороны Исполнителя) Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений со стороны Исполнителя) Выходные данные Таблица 3.9. Тип данных Запрос на изменение согласован в системе SM, статус запроса установлен «В обработке». Запрос имеет одну из пометок: «Согласовано», «Отклонено» или «В доработку». Ответственным обработчиком установлен Менеджер изменений со стороны Исполнителя Скан подписанной карточки изменений (если пометка «Согласовано») Протокол совещания при необходимости (если пометка «В доработку») Получатель/Заказчик Представитель ИТ Службы Заказчика, Ответственный представитель Заказчика за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений) Представитель ИТ Службы Заказчика, Ответственный представитель Заказчика за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений) Представитель ИТ Службы Заказчика, Ответственный представитель Заказчика за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений) Описание Рассмотрение запросов на изменение Ответственным исполнителем от ИТ службы Заказчика. Менеджер изменений со стороны Исполнителя выкладывает документы в Запрос на изменение в SM. К рассмотрению Ответственным исполнителем от ИТ службы Заказчика принимаются только Запросы на изменение прошедшие согласование с Владельцем информационного ресурса, с Представителем ИТ - Службы Заказчика. Ответственный исполнитель от ИТ службы Заказчика рассматривает Запросы на изменение не реже 1 раза в неделю и принимает по ним решения. В случае невозможности принятия самостоятельно решения Ответственный исполнитель от ИТ службы Заказчика инициирует проведение совещания с участниками Запроса на изменение, также могут быть привлечены внешние эксперты. По результатам совещания Запрос на изменение может получить одну из 3-х пометок: Согласовано (означает, что можно проводить работы по изменению); Отклонен (означает, что работы по изменениям проводится, не будут. Менеджер изменений со стороны Заказчика должен закрыть Запрос на изменение в SM); В доработку (означает, что требуется дополнительная проработка проводимого изменения, которые должны быть отражены в Карточке изменений). Рассмотрение срочных запросов на изменение. В случае, если в работу поступил срочный Запрос на изменение (RFC), он может быть согласован с Ответственным исполнителем от ИТ службы Заказчика в рабочем порядке. Также в случае необходимости может быть организовано срочное совещание с участниками Запроса на изменение, и при необходимости с привлечением внешних экспертов. По результатам, при необходимости, также оформляется протокол и в Запросе на изменение прописывается одна из 3-х пометок обозначенных выше. Рассмотрение запросов на изменение Ответственным исполнителем от ИТ службы. С целью ускорения процедуры согласования Запросов на изменения полномочия по согласованию могут быть делегированы Представителю ИТ - Службы Заказчика. 3.8. Реализация и внедрение RFC Входные данные Таблица 3.10. Тип данных Запрос на изменение в системе SM, статус запроса установлен «В обработке», ответственным обработчиком установлен Менеджер изменений со стороны Заказчика (при изменении системы согласования, Заказчик уведомляет Исполнителя об изменении процедуры согласования) Карточка изменений Протокол совещания (при необходимости и согласовании сторон) Ответственный/поставщик входных данных Представитель ИТ Службы Заказчика, Ответственный представитель Заказчика за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений) Представитель ИТ Службы Заказчика, Ответственный представитель Заказчика за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений) Представитель ИТ Службы Заказчика, Ответственный представитель Заказчика за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений) Выходные данные Таблица 3.11. Тип данных Запрос на изменение согласован в системе SM, статус запроса установлен «В обработке». Запрос Получатель/Заказчик Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений) имеет одну из пометок: «Согласовано», «Отклонено» или «В доработку». Ответственным обработчиком установлен Менеджер изменений со стороны Исполнителя Скан подписанной карточки изменений (если пометка «Согласовано») Протокол совещания (при необходимости и согласовании сторон) Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений) Представитель ИТ Службы Заказчика, Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ИТ сервис (Менеджер изменений) Описание Менеджер изменений со стороны Исполнителя организует выполнение работ по реализации Запроса на Изменение. Менеджер изменений со стороны Исполнителя готовит план возврата к исходному состоянию. Менеджер изменений со стороны Исполнителя обязан проинформировать посредством системы SM (отчитаться в запросе Инициатора Запроса на Изменение о выполненных работах. Инициатор Запроса информируют Менеджера изменений со стороны Исполнителя об удовлетворенности результатами проведенных работ посредством Запроса на изменение в SM (статус «подтверждено»). В случае не предоставления отклика со стороны Заказчика в течение 3-х дней, запрос будет подтвержден автоматически. Менеджер изменений со стороны Исполнителя изменяет статус на «Закрыт». В случае не удовлетворенности результатами проведенных работ указываются обоснованные причины (в Запросе на изменение в SM). Запрос на изменение отправляется на доработку. 3.9. Контроль выполненных работ по RFC Входные данные Таблица 3.12. Тип данных Подписанный или отклоненный акт приемки сдачи оказанных услуг, оформляется для значительных изменений Согласованные или отклоненные Отчеты по процессу (ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные). Ответственный/поставщик входных данных Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ ИТ сервис (Менеджер изменений) Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ ИТ сервис (Менеджер изменений) Выходные данные Таблица 3.13. Тип данных Подписанный или отклоненный акт приемки сдачи оказанных услуг, оформляется для значительных изменений Согласованные или отклоненные Отчеты по процессу (ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные). Получатель/Заказчик Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ ИТ сервис (Менеджер изменений) Ответственный представитель Исполнителя за информационный ресурс/ ИТ сервис (Менеджер изменений) Описание Ежемесячно, Менеджер изменений со стороны Исполнителя формирует отчет и Акт по изменениям (в случае значительных изменений), предоставляет Представителю ИТ - Службы Заказчика на согласование. Представитель ИТ - Службы Заказчика анализирует закрытые Запросы на изменение на соответствие требованиям Запроса на изменение и Соглашения об уровне оказания услуг. В случае удовлетворения требованиям к закрытым Запросам на изменение, Представитель ИТ - Службы Заказчика по функциональности согласует отчет и Акт о выполненных работах. В случае не удовлетворения требованиям к закрытым Запросам на изменение, Запросы на изменение могут быть исключены по договоренности сторон из отчета и Акта о выполненных работах. Требования к закрытым Запросам на изменение: Запрос на изменение должен иметь статус «Подтверждено»; По закрытым Запросам на изменение должна быть предоставлена документация, обозначенная, как результат работ Запроса на изменение (RFC). 4. Контроль исполнения требований Контроль исполнения требований регламента производится при проведении внутренних аудитов. По результатам контроля внутренними аудиторами могут быть даны рекомендации по внесению изменений в документ. Приложение 1 к регламенту процесса «Управление изменениями» Карточка изменений № Наименование изменения Номер Запроса SM Идентификатор системы (SID) Мандант Бизнес процесс \ проект SM Функциональный модуль (SAP компонент) Проект Процесс управления изменениями Документ: Карточка изменения № Автор Бизнес требования 1.1. Описание запрашиваемых Изменений Исчерпывающе опишите запрашиваемые изменения 1.2. Причины запрашиваемых изменений Кратко опишите причины запрашиваемых изменений Заключение Бизнес-архитектора 1.3. Описание изменений в Системе SAP Определите и опишите параметры результата изменений в Системе SAP (имя системы, мандант, модуль, производимые настройки, формы ввода, транзакции, отчеты и прочее). 1.4. Оценка целесообразности производимых Изменений Опишите целесообразность запрашиваемых изменений, определите выгоды производимых изменений для Компании 1.5. Влияние запрашиваемого изменения процессы ОАО «ОЭК» на существующие бизнес Опишите как и на какие бизнес-процессы влияет изменение. 1.6. Документирование Изменений Если запрашиваемые изменения требуют внесения корректировок в документацию, в Таблице 1 отметьте соответствующие документы и укажите их наименование. Таблица 1 Вид документа Изменения в Наименование документа документе (Да/Нет) Постановочная документация Техническое задание Рабочая документация Описание настроек системы Настройки ролей и полномочий Эксплуатационная документация Рабочая инструкция пользователя Заключение ИТ-архитектора 1.7. Оценка влияния изменения на внешние системы/смежные модули системы 1.8. Определение средств автоматизации, с помощью которых будет реализовано Изменение 1.9. Определение дополнительных требований к компонентам инфраструктуры необходимых для функционирования Изменения: 1.10. Требования к ЦОД - Увеличение дисковой подсистемы - Увеличение ресурсов серверного оборудования - Установка или обновление ПО ИТ- 1.11. Требования к увеличению пропускной способности каналов связи 1.12. Требования к конфигурации ПК пользователей - Установка или обновление ПО - Замена или обновление оборудования 1.13. Требования к дополнительному лицензированию Опишите требования к дополнительному лицензированию систем Общества. План работ по проведению Изменений Наименование работы ИТОГО Период Трудозатраты Таблица 2 Компетенции (квалификация) ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ КАРТОЧКИ ИЗМЕНЕНИЯ «_______________________________________» (название изменения) ФИО Должность исполнителя Роль Подпись Дата Представитель Функционального Заказчика Представитель ИТ - Службы Заказчика по функциональности Менеджер Изменений со стороны Заказчика Примечание: список согласующих может быть расширен/сокращен Заказчиком при условии уведомления Менеджера изменений со стороны Исполнителя. Исполнитель: ООО «Сайнер» Заказчик: ОАО «ОЭК» Генеральный директор Заместитель генерального директора – руководитель аппарата ________________ / Баратов А.Е./ _______________ /Мозгалева О.Н./ Приложение № 4 к дополнительному соглашению № 2 от ___ _______ 2012 г. к Договору № 257-ОКИС-11 от 18.04.2011 г. ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ на выполнение работ (оказание услуг) 1. Наименование выполняемых работ (оказываемых услуг): оказание консультационных услуг по технической поддержке корпоративной информационной системы управления ресурсами (КИСУР) ОАО «ОЭК» на базе лицензионного программного обеспечения SAP 2. Объемы выполняемых работ (оказываемых услуг). Исполнитель в рамках оказания услуг должен обеспечить бесперебойный, качественный и прозрачный сервис по сопровождению КИСУР. Основные задачи, стоящие перед Исполнителем: Организация единой «точки входа» для конечных пользователей КИСУР– Организация единого многоканального телефона; Организация единого почтового ящика для регистрации обращений пользователей; Регистрация, контроль и анализ всех поступающих обращений; Обработка запросов; Обеспечение эскалации согласно статусам критичности. Администрирование – Консультация по проблемам пользовательских компонентов (SAP GUI, WEB-клиент); Выполнение запросов на перенос в продуктивные системы; Администрирование SAP инсталляций Клиента. Сопровождение приложений – Разработка расширений (не влекущих за собой изменение утвержденного проектного решения); Анализ и устранение ошибок; Регламентные работы по администрированию данных приложений; Тестирование и документирование новой/измененной функциональности. Проведение консультирования пользователей по работе в системе. Управление компетенциями Консультирование пользователей по приложению и процессам. Разработка операционных и технологических инструкций пользователя. Введенный в промышленную эксплуатацию в исполнительном аппарате ОАО «ОЭК» и передаваемый на поддержку объем функционала приведен подробно в Приложении 1 («Спецификация оказываемых услуг»). Архитектура КИСУР и её реализация обеспечивает возможность дальнейшего расширения системы путём внедрения новых решений на базе продуктов SAP AG на последующих этапах развития. Система развёрнута на серверном оборудовании ЦОД Заказчика. Организационная структура технической поддержки КИСУР ОАО «ОЭК» в части подсистем, реализованных на ПО SAP, должна включать в себя 3 уровня: Уровень 1. На данном уровне обеспечивается администрирование системы, взаимодействие с пользователями системы и консультирование пользователей для поддержки выполнения их каждодневных операций. Проблемы и инциденты, которые не могут быть решены в оперативном порядке на Уровне 1, либо требуют доработки системы, регистрируются и передаются на второй уровень техподдержки. Первый уровень техподдержки требует постоянного нахождения сотрудников техподдержки в месте эксплуатации системы и выполняется сотрудниками Отдела сопровождения корпоративных информационных систем ОАО «ОЭК» (далее по тексту Центр Компетенции Клиента). Уровень 2. На данном уровне выполняется устранение возможных ошибок, установка обновлений системы, при необходимости внесение изменений в систему. Для оказания услуг на этом уровне техподдержки требуется глубокое знание настроек, выполненных в КИСУР в рамках проекта. На этот уровень передаются проблемы, не решенные на Уровне 1, а также требования пользователей по изменениям функциональности КИСУР. Данный уровень техподдержки оказывается силами специалистов Исполнителя. Уровень 3. На данный уровень выносятся ошибки в программном обеспечении SAP, которые должны быть устранены его разработчиками. Данный уровень сопровождения обеспечивает компания SAP (вендор). Взаимодействие с вендором осуществляет Исполнитель. Исполнитель оказывает услуги по сопровождению на основании запросов, инициированных сотрудниками Центра Компетенции Клиента и документированных в соответствии с Регламентом оказания услуг сопровождения. Указанный регламент должен быть сформирован Исполнителем в рамках услуги «Управление сервисами». Запросы на услуги формируются сотрудниками Центра Компетенции Клиента на основании запросов пользователей SAP-систем и в соответствии с перечнем услуг, оказываемых Исполнителем. Для оказания услуг по сопровождению корпоративной информационной системы управления ресурсами (КИСУР) ОАО «ОЭК» на базе лицензионного программного обеспечения SAP Исполнитель должен обладать следующим: - иметь опыт предоставления услуг по сопровождению информационных систем управления и информационных услуг (сервисов) для российских энергетических компаний, в частности: сопровождение как минимум одного Клиента на протяжении больше одного года по одному и тому же составу работ; иметь собственную действующую инфраструктуру сопровождения: центр обработки обращений пользователей, с автоматическим приемом обращений в режиме 24х7х365; промышленную систему обработки заявок пользователей Service Desk; собственные рабочие места специалистов поддержки, оснащенные необходимым ПО и администрируемые Исполнителем. иметь в наличии квалифицированный штат специалистов по сопровождению в соответствие с перечнем поддерживаемых SAP решений, находящихся в продуктивной эксплуатации в составе КИСУР Заказчика; должен подтвердить умение выстраивать процессы сопровождения, согласно требованиям международных стандартов и требованиям вендора SAP: должен иметь партнерский статус Компании «SAP AG»; должен взаимодействовать с технической поддержкой вендора; должен иметь в наличии систему менеджмента качества; должен быть компетентным в области сопровождаемых программных продуктов (не менее 5 сертифицированных штатных сотрудников). 2.1. Услуги по оказанию технической поддержки В рамках договора технической поддержки Исполнитель оказывает услуги сопровождения в части: консультационной поддержки пользователей эксплуатируемых информационных решений на базе продуктов SAP AG; реализации изменений находящихся в промышленной эксплуатации КИСУР. Уровень квалификации персонала Исполнителя должен быть достаточным для успешного оказания услуг сопровождения (с учетом функциональной спецификации). Квалификация Исполнителя должна быть подтверждена опытом поддержки ИТ услуг и обеспечена успешной практикой по поддержке продуктов SAP AG. Заказчик осуществляет контроль деятельности Исполнителя на основе отчетов (приложение №2), предоставляемых исполнителем на договорных условиях, а также за счет непосредственного доступа в систему SAP SolutionManager (SM), в которой хранятся записи о выполняемых Исполнителем работах. 2.2. Перечень поддерживаемых объектов. Услуги должны оказываться в режиме удаленного доступа для сотрудников ОАО «ОЭК». В текущем разделе приведен перечень объектов, которые эксплуатируются в ОАО «ОЭК». В Таблице 1 приведены инструменты автоматизации бизнеспроцессов, введенных в промышленную эксплуатацию и передаваемых на поддержку. Наименование бизнес-процесса Управление взаимоотношениями с клиентами Управление объектами недвижимости Управление закупками и поставками материалов и услуг, управление запасами Техническое обслуживание и ремонт оборудования Таблица 1 Программное обеспечение Наименование Производитель программного средства SAP AG SAP AG CRM RE SAP AG MM SAP AG PM Полная спецификация детально описана в приложении №1 к настоящему документу. 3. Условия и порядок предоставления услуг 3.1. Разделение по приоритету обслуживания Обращения пользователей на получение услуги сопровождения должны быть классифицированы по приоритетам обслуживания. Методика определения приоритета для запросов основана на понятии «важность». Данная классификация распространяется на услуги: Поддержка пользователей (SRV.DLV) Управление проблемами (SRV.PRBL) Управление изменением информационного решения (SRV.DEV) Приоритет: параметр отражающий последовательность исполнения заявок в очереди заявок и определяющий крайний срок исполнения заявки. В рамках данного соглашения Выделено четыре возможных приоритета заявок: Таблица 2 Классификатор приоритетов Приоритет Описание Правило обработки запроса Приоритет Описание Система не функционирует или разрушены данные. Критичные для бизнеса нарушения: - использования всей системы в целом; - отдельных служб системы; Критичный - сохранности данных; - возможности доступа всех, большинства, или отдельных ключевых пользователей в системе; - выполнение целых групп или отдельных ключевых для бизнеса операций. Система функционирует не стабильно. Критичные для бизнеса нарушения: - использования всей системы в целом; - отдельных служб системы; - сохранности данных; Высокий - возможности доступа всех, большинства, или отдельных ключевых пользователей в системе; - выполнение целых групп или отдельных ключевых для бизнеса операций. Сбой идентифицирован и не является частью нормального функционирования системы. Инцидент не критичен для системы, нет потери данных, система функционирует. Существенные, но не критичные для бизнеса, частичные нарушения: - использования системы; Средний - возможности доступа отдельных пользователей к системе; - возможности выполнения отдельных операций пользователями; - значительное снижение скорости выполнения операций в системе в результате реализации изменений, проведенных в рамках сопровождения функционала. Система функционирует стабильно. Несущественные для бизнеса, не влияющие на принципиальную возможность Низкий выполнения операций, но в совокупности снижающие эффективность использования системы нарушения: Правило обработки запроса Заявка всегда попадает в начало очереди, при этом исполнение текущих заявок приостанавливается Заявка всегда попадает в начало очереди, при этом обрабатывается после исполнения текущей заявки Заявка исполняется в порядке очереди Заявка исполняется после исполнения всех имеющихся в очереди заявок Приоритет Описание Правило обработки запроса - влияющие на удобства работы с системой; - вызванные ошибочными действиями пользователей; - несвоевременного внесения/изменений данных в системе. Примечание: * Список “Критичных для бизнеса” бизнес - процессов должен быть согласован между Исполнителем и Заказчиком услуг сопровождения и присоединен к Сервисному договору, как «Список критичных операций». Пользователи самостоятельно определяют приоритет запроса при подаче. В случае если приоритет определен пользователем некорректно, и Центр Компетенции Клиента и Исполнитель вправе поменять приоритет согласно условиям таблицы 2. 3.2. Способы получения услуги Исполнитель должен обеспечить прямую линию контакта для взаимодействия специалистов Заказчика со специалистами Исполнителя. Договором должны быть определены точки входа и утвержден график их доступности. Исполнитель оказывает услуги Заказчику по Московскому времени с 08:00 до 18:00 по рабочим дням, при этом рабочими днями не являются законодательно утвержденные праздничные дни и дни, объявленные нерабочими в связи с переносом праздничных дней по Постановлениям Правительства РФ. Исполнитель самостоятельно определяет необходимость и объем привлекаемых для оказания услуг специалистов. Услуги оказываются на основе направляемых пользователями заявок. Услуги сопровождения оказываются Исполнителем в рамках принятой на сопровождение функциональности. 3.3. Условия оценки услуги О состоянии своего запроса пользователь может узнать, используя любой из доступных ему интерфейсов со Службой поддержки (Точек входа), которые определенны в Соглашении об уровне оказания услуг. Инициатор обязан убедиться в том, что ответы на поставленные им вопросы или запрошенная им услуга предоставлены, и принять решение о Закрытии своего запроса. Инициатору запроса доступно либо принять предложенное решение и перевести запрос в статус «Подтверждено», либо отклонить предложенное решение и перевести запрос в статус «В обработке» с объяснением причины отказа. В случае если запрос находится в статусе «Предложение по решению», а Инициатор не принимает решения о его закрытии в течении 24 рабочих часов – запрос автоматически закрывается и переводится в статус «Подтверждено», о чем Инициатор получает соответствующее уведомление. После присвоения запросу статуса «Подтверждено», запрос не может быть изменен. Для оценки качества услуг, оказываемых Исполнителем, используется отношение запросов, выполненных с нарушением времени на исполнение к общему числу запросов: * 100 Для оценки качества предоставленной услуги в контракте используем максимальное значение из числа представленных в отчете услуг. 4. Уровень предоставления услуг Обслуживание, в рамках предоставления отдельных услуг направлено на исполнение запросов или работ, в соответствии с согласованным расписанием, а также управление потоками этих запросов и мониторинг качества исполнения. В целях обеспечения надлежащего уровня обслуживания Исполнитель организует процесс управления уровнем предоставления услуг поддержки. Целью процесса является обеспечение текущих и будущих требований Заказчика к услугам поддержки КИСУР. Объектом управления процесса является деятельность по определению и обеспечению требуемого уровня услуг поддержки. В сферу ответственности процесса должна входить организация следующих видов деятельности: выявление текущих и будущих потребностей Заказчика в услугах поддержки ИР; выполнение требований к услугам и уровню их предоставления при оказании услуг технической поддержки пользователей по работе в ИР и внесению изменений; передача – прием функционала на поддержку; контроль уровня поддержки ИР и комплексное планирование мер по совершенствованию предоставления услуг поддержки ИР. В объем работ по обеспечению уровня оказания услуг поддержки входит Управление уровнем услуг: Разработка и актуализация каталога услуг поддержки; Разработка и актуализация регламентов, определяющих порядок взаимодействия Исполнителя и Заказчика; Предоставление отчетов. 5. Параметры оказания услуг В Предложении Исполнитель указывает параметры исполнения запросов или работ по расписанию в рамках предоставления услуг, а также параметры доступности услуг в части функциональной поддержки КИСУР. Параметры исполнения инцидентов Таблица 3 Временные рамки исполнения инцидентов Время реакции на Время Приоритет Запроса зарегистрированный исполнения инцидент Приоритет (1) Критичный 10 ч 5.1. Приоритет (2) Высокий Приоритет (3) Средний Приоритет (4) Низкий 20 мин 26 ч 48 ч 64 ч Параметры исполнения изменений Таблица 4 Время оказания услуг по реализации изменений Уровень Уровень Элемент услуги и ее детализация сервиса сервиса срочного прочих изменения изменений Идентификация изменений проводящихся в рамках поддержки Описание изменения, формализация бизнес требований Оценка влияния на смежные компоненты (бизнес 2 день 5 дней - процессы) Оценка затрат на реализацию и внедрение изменения. Реализация изменений проводящихся в рамках поддержки Настройка стандартной функциональности системы и разработка программ (расширений стандартной функциональности) Разработка пакета сопроводительной документации по выполненным изменениям ИР (изменение документации: описание настроек, Оговаривается отдельно для описание ролей и инструкций пользователя) каждого утвержденного Разработка, изменение отчетов, вызванное запроса на изменения изменениями законодательства и внутренних регламентов организации Информирование пользователей об изменении пользовательских инструкций Разработка и обновление сценариев тестирования (при необходимости) 5.2. Разработки должны быть инициированы на основании поданной заявки от функционального заказчика. Все заявки на разработку относятся к виду услуг «Реализация изменений». Реализация изменений, переданных на поддержку решений в системах SAP ERP, предоставляется в объеме не менее 5 к/дн за календарный отчетный месяц. 6. Сроки выполнения работ (оказания услуг): Срок оказания услуг с 1 апреля 2012 г по 31 декабря 2012 года. 7. Порядок сдачи и приемки результатов работ (услуг): 7.1. Ежемесячно, не позднее 3 (трех) рабочих дней с даты окончания отчетного периода (месяц), Исполнитель предоставляет Заказчику подписанные со своей стороны Акты приема-сдачи оказанных услуг за отчетный период и Отчет об оказанных услугах в двух экземплярах. 7.2. Заказчик в течение 5 (пяти) рабочих дней, начиная со дня после получения Акта приема-сдачи оказанных Услуг и всех необходимых документов, обязан их рассмотреть. По результатам рассмотрения Заказчик подписывает полученный Акт или направляет Исполнителю письменный мотивированный отказ. 7.3. Все доработки по мотивированному отказу производятся Исполнителем за свой счёт, если они не выходят за пределы содержания и объёма обязательств Исполнителя по Договору. 7.4. В случае отказа Заказчика от подписания Акта приема-сдачи оказанных услуг Заказчик направляет Исполнителю перечень недостатков, которые необходимо устранить. 7.5. Исполнитель безвозмездно исправляет по требованию Заказчика все выявленные недостатки оказанных Услуг в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения от Заказчика соответствующего требования, если иной срок не согласован Сторонами дополнительно. 7.6. После устранения недостатков Исполнитель своими силами и за свой счет производит сдачу Услуг в соответствии с пунктами 7.2. – 7.7. настоящего Технического Задания. 7.7. При не направлении в адрес Исполнителя от Заказчика подписанного Акта приема-сдачи оказанных Услуг или мотивированного отказа в сроки, указанные в п.7.2 Технического Задания, Услуги считаются принятыми без замечаний, а Акт считается подписанным. Неотъемлемой частью настоящего Технического задания является: Приложение № 1 – «Функциональная спецификация в соответствии с поддерживаемыми бизнес-процессами» Приложение 1 Функциональная спецификация в соответствии с поддерживаемыми бизнес-процессами 1. Поддерживаемые подсистемы КИСУР Подсистема «Управление имуществом» (компонент КИСУР – RE) RE-FX (Flexible Real Estate Management): Основной компонент, содержащий функции автоматизированного ведения данных реестров имущества, реестров имущественных договоров, характеристик оснащения и использования объектов. FI-AR (Account Receivable) и FI-AP (Account Payable): Смежная функциональность, служащая для ведения контрагентов, относящихся к объектам имущества. Подсистема «Управление техническим обслуживанием и ремонтами оборудования» (компонент КИСУР – PM) PM (Plant Maintenance): Основной компонент, содержащий функции автоматизированного ведения данных по техническому обслуживанию и ремонту оборудования (далее – ТОРО); Подсистема «Управление материальными ресурсами» (компонент КИСУР – MM) MM (Material Management): Основной компонент, содержащий функции автоматизированного ведения данных для процессов формирования заказов на закупку по заявкам, контроля запасов, регистрации движений и перемещений ТМЦ, контроля правильности цен при поступлении ТМЦ от поставщиков, контроля складских остатков. Подсистема «Управление предоставлением услуг технологического присоединения» (компонент КИСУР – CRM) CRM (Customer Relationship Management): Основной компонент, содержащий функции автоматизированного ведения данных по управлению взаимоотношений с клиентами. 2. Поддерживаемые функции КИСУР Подсистема «Управление имуществом» (компонент КИСУР – RE) ведение реестра нефинансового капитала; ведение условий по выплатам арендной платы и соответствующим начислениям; определение затрат по объектам аренды (обслуживание объектов недвижимости, налоги и т.п.) и распределение затрат по единицам аренды группы объектов; расчет и анализ прибыли по объектам имущества, контроль эффективности использования объектов и формирование отчетности (движение основных средств – объектов недвижимости); учет объектов имущества: воздушных и кабельных линий электропередач, подстанций, ТП и РП, прочих сооружений, находящихся на балансе, в аренде, переданных в аренду, субаренду и списанных; учет договоров аренды и субаренды – регистрации и сопровождения договоров, их корректировки, продления договора, расторжения; анализ экономических показателей; обеспечение связи элементов базы данных объектов имущества с инвентарными номерами основных средств и базы данных оборудования. формирование отчетности: - отчетность о наличии, технических и правовых характеристиках объектов; - реестр объектов недвижимости; - перечень объектов аренды; - объекты по партнерам; - измерения к объектам договоров; - реестр арендных договоров. Подсистема «Управление техническим обслуживанием и ремонтами оборудования» (компонент КИСУР –PM) ведение организационных структур предприятия с точки зрения эксплуатации энергообъектов, их технического обслуживания и ремонта; формирование централизованной нормативно-справочной базы электрооборудования, представленной типовыми образцами структур технических объектов и паспортов оборудования; формирование единой базы данных технических объектов оборудования, их паспортных данных, информации о текущем состоянии объектов, сведений об истории их эксплуатации, монтажа и демонтажа; формирование хранилища документации по оборудованию в привязке к электросетевым объектам; формирование отчетных данных об эксплуатируемом оборудовании и его технических характеристиках. В рамках услуг поддержки выполняется: массовая загрузка классов, признаков; корректировка и дополнение технических мест типовых структур; загрузка типовых единиц оборудования (на основании созданного обращения через Solution Manager от Центра компетенции Клиента и при предоставлении заполненных шаблонов, предоставленных Исполнителем). массовое изменение базы данных в части технических мест и единиц оборудования (на основании созданного обращения через Solution Manager от Центра компетенции Клиента и при предоставлении заполненных шаблонов, предоставленных Исполнителем). проверка топологии сети, рекомендации по исправлению ошибок в структурах и соединениях технических мест. проверка заказов ТОРО, рекомендации по исправлению ошибок, сторнирование проводок (на основании созданного обращения через Solution Manager от Центра компетенции Клиента и при предоставлении заполненных шаблонов, предоставленных Исполнителем). доработка существующих отчетных форм (только на основании предоставленного Технического Задания (далее - ТЗ), но не более 2 консалтдней на одно ТЗ). Подсистема «Управление материальными ресурсами» (компонент КИСУР – MM) ведение справочника материалов; ведение организационной структуры предприятия в области управления материальными ресурсами (закупочные организации, группы закупок, заводы, склады). Ведение НСИ в области управления материальными ресурсами: ведение справочника плановых цен на закупаемые материалы и услуги; ведения норм запаса в разрезе номенклатурных номеров материалов по категориям запасов: аварийный и пр. Заключение договоров на поставку: анализ активных договоров на поставку; формирование договоров на основе заявок на закупку; ведение контрактов на поставку ТМЦ; ведение рамочных контрактов и дополнительных соглашений к ним. Выполнение поставок ТМЦ, услуг и ОС: формирование заказов на поставку к заключенному контракту; контроль сроков и лимитов рамочных договоров в течение заданного календарного периода; обработка закупок ТМЦ: - обработка входящих счетов от поставщиков и контроль их оплаты; - контроль поставок; - регистрация поступлений; обработка закупок услуг: - подтверждение выполнения работ (оказания услуг) и оплаты счетов; - поддержка поэтапного исполнения услуг. Отражение операций в области управления запасами: контроль складских запасов, с возможностью анализа по номенклатурным номерам в разрезе отдельных категорий запасов; получение, хранение и отпуск материально-технических ресурсов; перемещение запасов между складами и отпуск их в эксплуатацию; проведение инвентаризации. Получение оперативных и аналитических отчетов в области управления материальными ресурсами – Отчетность по закупкам: - история закупок по стоимости и условиям поставки; - отчётность по исполнению договоров закупки по срокам поставки, платежам, количеству задержек поставок. Отчетность по управлению запасами: - отчетность по запасу материалов в различной аналитике; - отчетность по движению материалов в различной аналитике за период. Подсистема «Управление предоставлением услуг технологического присоединения» (компонент КИСУР – CRM). Обслуживание клиентов Службы организации работы с клиентами и формирование заявок на технологическое присоединение (далее - ТП): ведение единой базы справочников реализуемых работ/услуг: - справочника деловых партнеров – клиентов с аналитикой по процессу ТП. Регистрация и ведение заявлений клиентов. Отражение операций по процессу технологического присоединения: - регистрация и ведение заявлений клиентов, заявок на ТП. Отражение выручки и затрат по договорам ТП. Формирование выходных документов в стандартных форматах: - заявка на присоединение энерго-принимающих устройств; - договор технологического присоединения. Формирование отчетности: - реестры документов по процессу ведения заявлений клиентов; - состояние и этап обработки заявки клиента на ТП. Управление представлением услуг технологического присоединения: Отражение операций по процессу технологического присоединения: ведение карточки заявки на ТП, обработка и хранение электронных файлов, прикрепленных к карточке заявки, интеграция карточки заявки с заявкой в CRM для просмотра заявки в CRM из ERP; ведение договоров ТП клиентов в компоненте Сбыт (SD), в т.ч. ведение персональных и адресных данных партнера, объекта подключения, центров питания, параметров присоединения, поток документов; обеспечение расчета стоимости договора ТП с использованием записей условий (тарифов); формирование счетов на оплату; обеспечение интеграции объектов компонента SD с карточкой договора (просмотр технических данных ТП, данных заявки), являющейся основным объектом консолидации информации по договору; обработка и хранение электронных файлов в карточке договора; обеспечение активной автоматизированной поддержки процессов ведения договорной деятельности в компании в части таких процессов как создание проекта договора, его экспертизу, регистрацию, подписание, контроль исполнения и т.п.; обеспечение ведения графика оплат по договору ТП (ведение плана поступлений денежных средств; фактическое отражение платежей посредством автоматического получения данных финансовой бухгалтерии); создание и обработка технических условий (далее – ТУ): ведение параметров присоединения, в т.ч. возможность привязки к техническим объектам топологии сети ТОРО (PM); ведение карточки ТУ; обеспечение возможности ведения иерархии карточек заявок, договоров, дополнительных соглашений, ТУ; возможность ведения системы статусов, отражающей основные этапы жизненного цикла заявки на ТП, договора и ТУ, разграничение доступа к данным карточки документа в зависимости от установленного статуса и ролевых полномочий пользователя; обеспечение возможности экспертизы заявки на ТП, проекта договора (доп. соглашения), ТУ как в условиях параллельной обработки рабочими группами (различных структурных подразделений), так и в условиях последовательной обработки ими же; обеспечение возможности использования преднастроенных схем согласования для реализации сценарных условий прохождения карточек заявки, договора ТП (доп. соглашения ТП), ТУ; обеспечение контроля сроков согласования; обеспечение ведения переписки (комментариев) пользователей по согласуемой заявке на ТП, проекту договора, дополнительному соглашению или ТУ; обеспечение автоматического формирования листа проведения экспертизы проекта договора (проекта дополнительного соглашения), ТУ, формирование отчетности по проведению экспертизы заявки на ТП, проекта договора (проекта дополнительного соглашения), ТУ; обработка документов отгрузки – актирование работ в SD; фактурирование операций по процессу ТП с возможностью автоматического отражения по счетам финансовой бухгалтерии; логический контроль непротиворечивости данных на этапах ввода, защита от ввода данных произвольного формата в числовые поля, защита от ввода произвольных данных в поля, имеющие установленный перечень допустимых значений; ведение журнала изменений при обработке договоров ТП (сохранение информации об ответственных сотрудниках, обрабатывающих документ, датах, вносимых изменениях и т.д.). Формирование выходных документов, утвержденных законодательными и нормативными актами РФ по операциям реализации услуг технологического присоединения к сети в автоматизированном режиме: договор технологического присоединения; квитанция, счет на оплату по договору технологического присоединения; технические условия к договору технологического присоединения; акт выполненных услуг; акт о выполнении ТУ; акт об осуществлении технологического присоединения; акт разграничения балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности сторон; счет-фактура по договору технологического присоединения. Формирование оперативных отчетов по направлению деятельности технологическое присоединение электроустановок потребителей Формирование рабочих списков торговых документов: - отчет по торговым документам (формирование реестров по различным критериям с возможностью просмотра потока документов, печати выходных форм, просмотра данных финансовой бухгалтерии, перехода в режим изменения документов из отчета, просмотр статусов, данных партнеров, текстов, изменений, выгрузка в приложение MS Office Excel и т.д.); - отчет по поставкам (документы оказания услуг); - отчет по счетам-фактурам (формирование реестра по различным критериям с возможностью просмотра потока документов, печати выходных форм, просмотра данных финансовой бухгалтерии, данных партнеров, изменений, выгрузка в приложение MS Office Excel и т.д.). Отчет по фактическим бухгалтерским проводкам к торговым документам. Отчет по платежам к торговым документам. 3. Поддерживаемые интерфейсы Интеграция подсистемы «Управление имуществом» (компонент КИСУР – RE) со следующими компонентами КИСУР: Модуль FI – интеграция на уровне кодов объектов (для связи данных договоров аренды и субаренды с данными контрагентов); Модуль PM (ТОРО) – интеграция на уровне кодов объектов (для связи данных по оборудованию со справочником объектов имущества и инвентарными номерами основных средств) Интеграция подсистемы «Управление техническим обслуживанием и ремонтами оборудования» (компонент КИСУР – PM) со следующими компонентами КИСУР: Модуль ММ: - ведение общих организационных структур компонента «Логистика»: заводы, места расположения оборудования, необходимые для указания организационной принадлежности технических объектов; - Ведение справочника материалов для ТОРО электросетевого оборудования, который используется при создании спецификаций, отражающих компоненты конструкции электрооборудования; - Ведение справочника материалов приборов учета, используемых в спецификациях ТОРО; Модуль RE – интеграция на уровне кодов объектов; Подсистема ГИС – интеграция на уровне кодов объектов и передача данных о задействованных и максимально допустимых мощностях энергообъектов. Интеграция подсистемы «Управление материальными ресурсами» (компонент КИСУР – MM) со следующими компонентами КИСУР: Модуль PM – возможность извлекать данные КИСУР - MM компонента из соответствующих разделов БД КИСУР ОАО «ОЭК» без возможности их изменения (в режиме «только для чтения»). 4. Поддерживаемые SAP инсталляции, BASIS сопровождение Таблица 1 ID OED OET OEP CRD CRP SMO Тип системы SAP ERP 6.0 EHP4 SAP ERP 6.0 EHP4 SAP ERP 6.0 EHP4 SAP CRM 7 SAP CRM 7 Назначение Система разработки Система проверки качества Система продуктивной эксплуатации Система разработки Система продуктивной эксплуатации Сервис-деск и обеспечение SAP Solution Manager 7.01 сопровождения Объем услуги SRV.ADM Администрирование SAP инсталляций Клиента должен быть расширен дополнительными работами в следующем составе: Таблица 2 Название задачи 1. Подготовительный этап 1.1 Разработка документа "Концепция технической архитектуры" 1.2 Начальное резервное копирование продуктивных систем (BACKUP) 2. Миграция ландшафта SAP на Linux 3. Апгрейд EhP 5.0 Тестовый апгрейд Тестовый апгрейд (базис) Тестовый апггрейд (консультанты) RE-FX ТОРО Продуктивный апгред: Продуктивный апгред (базис) Продуктивный апгрейд (консультанты) RE-FX ТОРО 4. Инсталляция систем: Инсталляция SRM ландшафта (начало по предоставлению серверного оборудования) Инсталляция BI ландшафта (начало по предоставлению серверного оборудования) Инсталляция HR ландшафта (начало по предоставлению серверного оборудования) 5. Согласование документа "Концепция технической архитектуры" 6. Разработка эксплуатационной документации (руководство по эксплуатации, руководство администратора) 7. Согласование эксплуатационной документации (руководство по эксплуатации, руководство администратора) 8. Разработка документа "Протокол обучения администраторов" 9. Проведение обучения администраторов системы 10. Согласование документа "Протокол обучения администраторов" 11. Разработка документа "Протокол заведения пользователей" (необходимо обсуждение) 12. Создание в системе учетных записей пользователей 13. Согласование документа "Протокол заведения пользователей" Миграция и апгрейд систем OED, OET и EOP продуктивного SAP ландшафта ОАО «ОЭК» до уровня обновлений EhP 5.0 должна происходить по согласованному с Заказчиком плану-графику работ по миграции и апгрейду.
