Современные методы менеджмента качества: разрушим

Современные методы менеджмента качества: разрушим некоторые стереотипы…
http://agiostroy.ru/magazine/13.html
Антон Овсянко
консультант по вопросам управления
и международного бизнеса
ovsianko@mail.ru
С этого номера мы начинаем публиковать материалы, посвященные вопросам менеджмента качества. И
хотя мы планируем сделать эту рубрику сугубо практической, начинается она все-таки с некоторых
скорее теоретических замечаний.
За последние годы тема менеджмента качества стала крайне популярной. Уже набили оскомину
разговоры о том, что в современной рыночной экономике основным конкурентным преимуществом
любого предприятия становится качество. Это слово – «качество» – стало своего рода общим местом в
программных речах руководителей всех рангов. Возможно именно поэтому мы редко задумываемся над
тем, что такое, собственно говоря, качество, как его обеспечить и как убедить потребителей в высоком
качестве производимой продукции.
Чтобы разобраться в этом вопросе, для начала попробуем избавиться от некоторых вредных стереотипов.
Стереотип 1. Качество определяется способностью товара или услуги удовлетворять нужды
потребителей, а не их соответствием установленным стандартам. В советские времена качественным
товаром можно было считать товар, соответствующий установленным стандартам. Однако стандарты
несовершенны, быстро устаревают и составляются людьми, у каждого из которых имеется собственная
точка зрения. Такое понимание качества не годится в условиях рынка. В современной экономике общим
мерилом являются нужды и требования потребителей. Если товар удовлетворяет их – он является
качественным. Таким образом, качество – есть способность товара или услуги наилучшим образом
удовлетворять потребности людей.
Стереотип 2. Менеджмент качества – гораздо больше, чем просто контроль и отбраковка дефектной
продукции. В него включается вся деятельность, направленная на планирование, обеспечение, контроль,
анализ и улучшение качества продукции и услуг, производимых предприятием.
Считается, что концепция Тотального менеджмента качества (TQM)
начала складываться в послевоенной Японии и стала одной из основ
экономического чуда, произошедшего в этой стране. Интересно, что
основоположником TQM считается американец Эдвард Деминг –
консультант японских корпораций. Его передовые идеи,
затрагивавшие управление компанией, ориентированное на
непрерывное совершенствование качества, пришлись ко двору в
Японии больше, чем на родине.
Со временем сформировалась центральная модель TQM,
составленная из пяти базовых элементов, лежащих в основе
менеджмента качества:
Согласно концепции TQM эти элементы являются обязательными
условиями эффективности менеджмента качества в организации. Со
времени рождения концепции TQM прошло несколько десятилетий.
За эти годы она нашла отражение в большом количестве стандартов,
методик, рейтинговых систем оценки качества. При этом пять
краеугольных камней, объединенных лидирующей ролью и
ответственностью руководства, продолжают рассматриваться как
основа менеджмента качества.
Понятно, что для систематического обеспечения и улучшения качества недостаточно только
контролировать готовую продукцию. На качество готовой продукции или оказанных услуг влияют
характеристики всех этапов производственного цикла – от закупки сырья до контроля и упаковки готовой
продукции. Если все этапы протекают правильно, результат будет соответствовать установленным
требованиям. Но если мы понимаем качество как способность товара (услуги) удовлетворять
потребности, то мы не должны упускать из виду такие моменты как: проектирование и разработка,
подбор и обучение персонала, анализ мнения потребителей, наличие необходимых документов на
рабочих местах, своевременное получение необходимых разрешений и сертификатов и т.д.
Современная конкурентная среда заставляет не только обеспечивать высокое качество, но и
систематически его улучшать.
В связи с этим и возникла концепция Тотального менеджмента качества, увязывающего в единую
систему все виды деятельности, необходимые для того, чтобы потребитель был максимально
удовлетворен получаемыми товарами и обслуживанием и чтобы эта удовлетворенность росла и
гарантировала укрепление конкурентных позиций организации.
Стереотип 3. Менеджмент качества не ограничивается деятельностью лаборатории или отдела
качества. Это общее дело, и каждому сотруднику организации отведена в нем особая роль.
Менеджмент качества – скорее концепция управления организацией, нежели техническая дисциплина. И
эта концепция затрагивает деятельность всех категорий сотрудников организации, включая, конечно,
инженерно-технический персонал.
Вовлечение всего персонала в деятельность по обеспечению и улучшению качества является одним из
краеугольных камней Тотального управления качеством. Любая операция может повлиять на качество
готовой продукции. Если это не так, она скорее всего излишняя. В идеале всеми операциями следует
управлять исходя из задач менеджмента качества, учитывая их роли в обеспечении и улучшении качества
готовой продукции и устанавливая частные цели в области качества для каждой организации.
За выполнение каждой операции должен отвечать конкретный сотрудник. В связи с менеджментом
качества в задачи этого сотрудника входит достижение установленных для данной операции показателей
и запланированных улучшений. В этом и состоит идея вовлечения всех в процесс менеджмента качества в
организации.
Стереотип 4. Процессный подход – это не только способ описания деятельности организации, но также
очень эффективный инструмент управления, широко применяемый в менеджменте качества.
Любую организацию можно представить как систему взаимосвязанных процессов. Процесс – система
взаимосвязанных действий, в ходе которых входящие ресурсы преобразуются в некие продукты или
результаты процесса. Входящими ресурсами и результатами процессов могут служить сырье,
полуфабрикаты, расходные материалы, энергия, оборудование, информация, знания, рабочая сила и т.д.
Каждый процесс состоит из субпроцессов и/или пераций.
Результаты одного процесса являются входными ресурсами для других процессов. И соответственно
входные ресурсы, поступающие в данный процесс, являются результатами предшествующих процессов.
Лица, отвечающие за выполнение последующих процессов, рассматриваются как клиенты данного
процесса. И соответственно те, кто отвечает за предшествующие процессы, являются поставщиками по
отношению к данному процессу. Потребители и поставщики процесса могут быть внутренними и
внешними. Скажем, карьер, на котором предприятие закупает кварцевый песок является внешним
поставщиком по отношению к процессу «Закупка основного сырья», а склад материалов цеха сухих
строительных смесей является внутренним клиентом по отношению к этому процессу. По степени
удовлетворенности потребностей внутренних и внешних клиентов можно судить о качестве каждого
отдельного процесса.
Используя процессную модель функционирования предприятия, мы можем:
измерять уровень качества для каждого процесса, –
контролировать ход обеспечения качества в рамках каждого – процеса,
определять узкие места, причины проблемы и устранять их, –
анализировать эффективность системы и оптимизировать ее, – перестраивая отдельные процессы и
взаимосвязи между ними,
планировать и осуществлять деятельность по улучшению – качества и т.д.
Процессный подход лежит в основе концепции Тотального управления качеством и модели системы
менеджмента качества по ISO 9001.
Стереотип 5. Система менеджмента качества – это не горы ненужной документации, а способ
полноценной реализации принципов менеджмента качества в деятельности организации.
Система менеджмента качества – есть система процедур, правил, информации, ресурсов, людей,
взаимодействующих в рамках организации для установления и достижения целей в области качества.
Согласно современным взглядам система менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов,
позволяющих реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:
политика в области качества, –
процессная модель организации (описание процессов, – блок-схемы, продедуры, инструкции и т.д.),
система мониторинга удовлетворенности потребителей, –
система планирования качества (установление целей в области – качества, определение необходимых
ресурсов и т.д.),
система контроля качества (входящих ресурсов, – полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.),
система управления информацией о качестве процессов и – продукции (записи по качеству),
система внутренних проверок качества, –
система внешних проверок качества (в особенности в случае – сертификации),
система анализа качества со стороны руководства, –
система непрерывных улучшений качества (управление – несоответствиями, корректирующие действия,
предупреждающие действия, система управления внешними поставщиками).
Архитектура системы менеджмента качества и конкретные способы реализации ее элементов в
конкретной организации зависят от масштаба этой организации, ее профиля, структуры, культуры, стиля
управления, целей и других факторов. Тем не менее, мы можем говорить о сформировавшейся на
сегодняшний день обобщенной модели системы менеджмента качества, которая и нашла отражение в
серии международных стандартов ISO 9000.
Стереотип 6. ISO 9000 – серия стандартов, применяемых к системам менеджмента качества, а не к
продукции.Международные стандарты ISO 9000 описывают минимальную модель системы менеджмента
качества, которая позволяет реализовать основные принципы TQM в практической деятельности
предприятия. Они содержат универсальные требования и рекомендации в отношении основных элементов
системы менеджмента качества. Эти требования могут быть в той или иной степени применены к
деятельности любой организации. Они ни в коей мере не регламентируют свойств выпускаемой
продукции, которые должны определяться на основе потребностей потребителей и соответствующих
технических стандартов.
Система менеджмента качества может быть сертифицирована на соответствие стандарту ISO 9001:2000 в
добровольном порядке. Независимые сертификационные проверки (аудиты) систем менеджмента
качества и выпуск легитимных сертификатов осуществляют аккредитованные органы сертификации.
В России действует ряд национальных и международных органов сертификации. Российские органы 1, как
правило, аккредитованы в Госстандарте России. Международные2 – в основном пользуются
аккредитациями при системах стандартизации ведущих стран мира.
Международные стандарты серии ISO 9000 были впервые приняты
Международной Организацией по стандартизации в 1987 году. В
1994 году серия была пересмотрена и дополнена. На сегодняшний
день действует уже третья версия ISO 9000:2000, принятая в декабре
2000 года3.
…Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже,
разработано, чтобы помочь организациям всех типов и размеров
внедрить и использовать эффективные системы менеджмента
качества.
ИСО 9000 обеспечивает введение в системы менеджмента качества и
словарь менеджмента качества.
ИСО 9001 устанавливает детальные требования для систем
менеджмента качества в случае необходимости продемонстрировать
способность организации обеспечить соответствие продукции.
ИСО 9004 обеспечивает руководство по внедрению широко развитой
системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного
улучшения деловой деятельности.
ИСО 10011 обеспечивает руководство по управлению и проведению
внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента качества.
Сообща они образуют комплект родственных стандартов системы
менеджмента качества.
(источник: Международный стандарт ISO 9000:2000 Системы
менеджмента качества. Основы и словарь)
Признание или непризнание значимости добровольного сертификата целиком и полностью зависит от
потребителей. Следует отметить, что если стандарты ISO 9001 являются международными, то
сертификация по ним осуществляется в рамках национальных систем стандартизации. Выбор органа и
аккредитационной системы зависит от целей сертификации.
Стереотип 7. Внедрение системы менеджмента качества не обязательно подразумевает ее
сертификацию по стандарту ISO 9001. В обиходе понятие внедрения системы менеджмента качества
часто смешивают с понятием сертификации по стандартам ISO 9000. Это – некорректно и попросту
неверно.
Система менеджмента качества – часть системы внутрифирменного управления. Она позволяет
контролировать и координировать процессы планирования, обеспечения и улучшения качества. Основной
мотив для внедрения системы менеджмента качества – стремление повысить эффективность операций и
добиться улучшения качества продукции.
Сертификация систем менеджмента качества – акция, направленная вовне организации. Она призвана
продемонстрировать способность организации обеспечивать и непрерывно улучшать качество.
Сертификат ISO 9001 выдается на основании заключения независимых компетентных экспертоваудиторов по итогам проверки системы менеджмента качества. Если орган сертификации пользуется
доверием и авторитетом среди потребителей, то выпущенный им сертификат может служить
доказательством эффективности сертифицированной системы менеджмента качества компании.
Мотивы для прохождения сертификации по ISO 9001 российскими компаниями могут быть разными.
Наиболее распространенные из них:
стремление получить дополнительные преимущества при работе с – зарубежными потребителями,
стремление повысить имидж компании на внутреннем рынке, –
требование конкретного крупного заказчика, –
стремление работать на зарубежных рынках в отраслях, где – сертификация по ISO 9001 является
обязательной для всех поставщиков4,
требование корпоративной политики в области качества по – отношению к российскому филиалу,
представительству или партнеру.
Внедрение системы менеджмента качества совершенно не обязательно подразумевает ее сертификацию.
Многие предприятия обращаются к концепции TQM или даже к модели, представленной семейством ISO
9000, для того чтобы улучшить результаты своей деятельности. При этом они в силу тех или иных причин
не нуждаются в получении сертификата, которое помимо всего прочего влечет за собой дополнительные
затраты денег, времени и труда.
Логика процесса внедрения системы менеджмента качества
Этапы
Концепция
Мероприятия
Определение понятия Очень важно выработать единое для Компании 1.Декларативное заявление
качества
представление о «качестве», его ключевых
руководства о намерениях в
факторах, способах обеспечения и улучшения. отношении создания системы
менеджмента качества.
2. Формулирование политики
Компании в области качества.
Определение
параметров качества
Качество продукции и услуг с одной стороны
определяют ожидания и запросы потребителей,
а с другой – процессы, протекающие внутри
Компании. Эти факторы можно разложить на
составляющие и таким образом получить
систему в той или иной степени измеримых
параметров.
3. Выделение показателей
удовлетворенности
потребителей.
4. Построение процессной
модели услуг Компании.
5. Выделение значимых для
качества параметров
отдельных процессов.
Определение
нормативов качества
Каждому параметру можно сопоставить
6. Создание системы
значение, которое можно считать
внутренних стандартов
удовлетворительным или целевым (норматив). предприятия.
Источниками этих значений могут быть:
Технические стандарты и технические
условия. –
Опыт – накопленный в компании и в отрасли в
целом.
Мнения и поведение потребителей – и т.д.
Разработка и
На основе системы параметров и набора
внедрение системы
определенных нормативов можно
мониторинга качества осуществлять мониторинг качества. Роль
контрольных показателей играют разрывы
между нормативными и реальными
значениями отдельных параметров
(несоответствия).
7. Создание системы записей
по качеству.
8. Разработка процедур
регистрации данных о
качестве и интеграция их в
существующую процессную
модель.
9. Разработка и внедрение
системы внутренних проверок
(аудитов) качества.
10. Разработка и внедрение
процедуры управления
несоответствиями.
Разработка и
внедрение системы
анализа качества
11. Разработка и внедрение
процедур выработки и
реализации корректирующих
действий по выявленным
несоответствиям.
12. Разработка и внедрение
процедур выработки и
реализации
предупреждающих действий
по выявленным
потенциальным
несоответствиям.
Накопленные в процессе мониторинга
(контроля) качества данные подвергаются
анализу. Основные задачи анализа:
установление коренных причин – выявленных
несоответствий и выработка мероприятий,
направленных на устранение этих причин.
(Корректирующие действия)
выявление неблагоприятных тенденций – и
угроз, которые могут привести к
возникновению несоответствий в будущем;
выявление коренных причин и выработка
мероприятий, направленных на устранение
этих причин. (Предупреждающие действия)
Разработка и
внедрение системы
планирования
качества
Современный рынок требует от успешной
компании непрерывного совершенствования
качества и повышения эффективности
деятельности. Следовательно корпоративный
стандарт качества должен систематически
развиваться. Для этого в Компании
устанавливается система целей в области
качества, как общекорпоративных, так и
функциональных (по процессам,
подразделениям и т.д.).
В основе системы целей в области качества
лежит Политика Компании в области качества.
Цели в области качества должны регулярно
пересматриваться и корректироваться по мере
их реализации и в соответствии с изменениями
во внутренней и внешней среде Компании.
13. Разработка системы целей
в области качества.
14. Внедрение процедуры
регулярного пересмотра целей
в области качества.
Разработка и
внедрение
организационной
структуры управления
качеством
Для достижения поставленных целей
необходима систематическая работа с
распределением ответственности и
полномочий, установлением сроков,
определением затрат и т.д.
Деятельность по совершенствованию качества
имеет стратегическое значение для Компании,
поэтому для обеспечения ее эффективности и
последовательности должна существовать
система стимулирования достижений в
области совершенствования качества. Такая
система должна способствовать инициативе
сотрудников, обеспечивать их
заинтересованность в качестве. Она должна
основываться на выработанных для каждого
процесса параметрах и нормативах качества.
15. Распределение
ответственности за
обеспечение качества по
процессам.
16. Разработка и внедрение
системы стимулирования
достижений в области
совершенствования качества.
1. Среди них в Санкт-Петербурге: Тест Санкт-Петербург, Государственный Морской Регистр
Судоходства, Оборонсертификация и др.
2. Среди них в Санкт-Петербурге: Det Norske Veritas, TUV Buro, Bureau Veritas Quality International,
Lloyds Register и др.
3. В версиях 1987 и 1994 (96) годов существовали три возможные модели сертификации ISO 9001,
ISO 9002 и ISO 9003. Они различались областью сертификации. Наиболее полную модель
представлял собой стандарт ISO 9001. В версии ISO 9000:2000 осталась только одна – наиболее
полная модель ISO 9001:2000.
4. Во многих странах сертификация по отраслевым версиям стандарта ISO 9001 является
обязательной для поставщиков аэрокосмической, автомобильной, фармацевтической и некоторых
других отраслей.