технологии гостиничной деятельности

Государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования города Москвы
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)
Кронштадтский б-р, д. 43А, Москва, Россия, 125499, тел.: (495) 454-92-92, 454-74-58; факс: (495)454-31-66
E-mail:box@mgiit.ru, http://www.mgiit.ru
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной
и методической работе
________ В.В. Гернеший
ОДОБРЕНО
Учебно-методическим советом
МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича
Протокол № _1_ от 25.09.2013г._
ПРОГРАММА
ГОСУДАРСТВЕННОГО ИТОГОВОГО
МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО ЭКЗАМЕНА
по направлению подготовки 101100.62 Гостиничное дело
профиль «Гостиничная деятельность»
Москва 2013
1
Программа составлена под ред. зав. кафедрой «Гостиничное дело»
доц., к.п.н. Ковалевой Н.И.
Соавторы: доц., к.э.н., Никольская Е.Ю., доц., к.соц.н. Симонова М.М.,
д.и.н., проф. Усачев В.В., к.т.н., доц. Бусалов Ю.Е., преп. Насонова Н.В.
2
I.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Программа государственного итогового междисциплинарного
экзамена по направлению подготовки 101100.62 «Гостиничное дело»,
профиль «Гостиничная деятельность», для выпускников Государственного
автономного образовательного учреждения высшего профессионального
образования города Москвы «Московский государственный институт
индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича» разработана на основании
«Типового положения об образовательном учреждении высшего
профессионального образования», утвержденного постановлением № 71
Правительства Российской Федерации от 14 февраля 2008 г., и «Положения
об итоговой государственной аттестации выпускников высших учебных
заведений
Российской
Федерации»,
утвержденного
приказом
Минобразования России от 25 марта 2003 г. № 1155.
1.2. Государственный итоговый междисциплинарный экзамен
установлен для выпускников ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А.Сенкевича по
решению Ученого совета и является, наряду с защитой бакалаврской
выпускной квалификационной работы, составной частью итоговой
государственной аттестации.
1.3. Государственный итоговый междисциплинарный экзамен
выпускников организуется и проводится в соответствии с требованиями
нормативных и руководящих документов Минобрнауки России:
- Положения об итоговой государственной аттестации выпускников
высших учебных заведений Российской Федерации;
- Федерального государственного образовательного стандарта
высшего профессионального образования по направлению подготовки
101100 Гостиничное дело, квалификация (степень) «Бакалавр»;
- Положения об итоговой государственной аттестации выпускников
ГАОУ ВПО города Москвы «Московский государственный институт
индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича».
1.4. Государственный итоговый междисциплинарный экзамен
проводится в виде устного итогового междисциплинарного экзамена,
позволяющего установить соответствие уровня профессиональной
подготовки выпускников института требованиям ФГОС ВПО.
1.5. К Государственному итоговому междисциплинарному экзамену
допускаются студенты института, успешно завершившие в полном объеме
освоение основной образовательной программы высшего образования (240
зачетных единиц).
1.6. Государственный итоговый междисциплинарный экзамен включает
проверку теоретических знаний студентов путем их устных ответов на
вопросы экзаменационных билетов по следующим дисциплинам:
«Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг»;
«Технологии гостиничной деятельности»;
«Организация гостиничного дела»;
«Психология делового общения»;
«Правовое обеспечение профессиональной деятельности».
3
II. ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПРОВЕРКИ
ЗНАНИЙ ВЫПУСКНИКОВ НА ГОСУДАРСТВЕННОМ ИТОГОВОМ
МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОМ ЭКЗАМЕНЕ
РАЗДЕЛ 1 ДИСЦИПЛИНЫ БАЗОВОЙ ЧАСТИ
1.1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
И
КОНТРОЛЬ
КАЧЕСТВА
Охарактеризуйте такие методы оценки качества, как наблюдение,
эксперимент, опрос.
2.
Определите взаимосвязь качества с производительностью,
экономичностью, инновационностью, логистикой, выживанием фирмы.
3.
Качество как основа менеджмента на предприятиях
гостеприимства.
4.
Корпоративные стандарты как фактор конкурентоспособности
гостиничного предприятия.
5.
Конкуренция и конкурентоспособность гостиницы.
6.
Лицензирование и сертификация услуг гостиниц как фактор
управления качеством.
7.
Маркетинговые коммуникации гостиницы и их роль в
повышении качества услуг.
8.
Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК
002 – 93 код раздела 060000). Его роль в сертификации и обогащению
перечня услуг гостиничных предприятий.
9.
Документ ISO–9000 «Стандарты на управление качеством и
обеспечение качества. Руководящие положения по выбору и применению»
как основа стратегии обеспечении качества в сфере гостеприимства РФ.
10.
Технологии разработки рекламной стратегии гостиницы.
11.
Работа с жалобами потребителей гостиничных услуг и способами
их урегулирования. Карточки опроса гостей и их роль в системе качестве
обслуживания.
12.
Реклама и РR в информационную эпоху. Информационная и
напоминающая роль рекламы, расцвет РR.
13.
Рекламно-информационная работа как важнейшая часть
маркетинговой стратегии гостиницы.
14.
Российский стандарт ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования». Его основные нормы.
15.
Стандартизация как
инструмент обеспечения качества
обслуживания. Роль Ростехрегулирования в стандартизации сферы
обслуживания.
16.
Совершенствование корпоративной культуры и ее влияние на
гостиничный сервис.
17.
Клиентские предпочтения и динамика стандартизации
гостиничного обслуживания.
1.
4
Технология оценки качества обслуживания на гостиничном
предприятии.
19.
Маркетинговые стратегии, применяемые в гостиницах: стратегии
роста; стратегии конкуренции; стратегии адаптации; товарные стратегии;
портфельные стратегии.
20.
Формирование положительного имиджа гостиницы
21.
Что означает постоянство качества? Объясните его значение для
работы предприятия индустрии гостеприимства.
22.
Программы лояльности клиента.
18.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА
1.
Федеральный Закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ
от 27 декабря 2002 года (в ред. 2013г)
2.
Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности» (в
ред. 2013г)
3.
Федеральный Закон «О защите прав потребителей» № 134-ФЗ от
8 августа 2001 года (в ред. 2013г).
4.
ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в РФ. Основные положения.
5.
ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания.
Классификация предприятий общественного питания».
6.
ГОСТ 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования.
Классификация туристских услуг.
7.
Приказ Министерства культуры РФ от 03 декабря 2012 г. № 1488
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи, осуществляемые аккредитованными организациями».
8.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред.
Постановлений Правительства РФ от 15.09.2000, от 01.02.2005г. № 49)
9.
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта №
452 от 18. 07. 2007
10. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и
сертификация (в сфере туризма): Учебное пособие. – М.: Альфа-ИНФРА-М,
2009.
11. Аронов И., Рыбакова А., ТеркельА., Белов Е.//Стандарты и
качество. -2009. -№8.
12. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме:
Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2011.
13. Баумгартен Л.В. «Стандартизация и сертификация в туризме». М.: «Дашков и К», 2009.
14. Сюткин Г.Н., Семенов М.Ю. «Сертификация безопасности и
качества услуг», Учебное пособие, М.: «Дело и Сервис», 2010
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА:
5
1.
Басаков
М.И.
Основы
стандартизации,
метрологии,
сертификации. - М., 2009.
2.
Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический
регламент, стандартизация и сертификация. - М., 2010.
3.
Крылова
Г.Д.
Основы
стандартизации,
сертификации,
метрологии. - М., 2011.
4.
Радченко Л.А. Метрология, стандартизация и сертификация в
общественном питании. - М., 2012.
1.2
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
ТЕХНОЛОГИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Аннуляция бронирования.
Технология работы бюро обслуживания (сервис-бюро)
Технология работы бизнес-центров и конференц-залов гостиницы.
Выезд гостя. Порядок выписки гостя.
Двойное бронирование и его функция.
Технология работы администратора при заезде, встрече и
приветствии гостя. Выяснение платежеспособности клиента.
Источники и технология каналов бронирования мест и номеров в
гостинице.
Технология контроля качества уборки и содержания номеров.
Технология обслуживания в залах ресторанов и номерах.
Технология обслуживания приемов и банкетов.
Технология обслуживания туристских групп
на предприятиях
питания гостиниц.
Технология предоставления оздоровительные и спортивнооздоровительные услуги.
Технология оказания медицинской помощи.
Технология оказания торговых и других услуг.
Технология организации отдыха, развлечений, а также других
сопутствующих услуг в гостинице.
Основные этапы гостевого цикла. Общая характеристика.
Технология оформления проживания иностранных граждан.
Технология оформления проживания российских граждан.
Платные дополнительные услуги и технология их предоставления.
Технология работы службы приема и размещения, ее основные
функции, графики работы персонала.
Типы бронирования Подтверждение бронирования.
Технология предоставления услуг прачечной.
Технология хранения ценных вещей проживающих. Учет и возврат
забытых вещей
Технология предоставления экскурсионных и анимационных услуг в
гостинице.
Технология обслуживания VIP гостей.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:
6
1.
Приказ Министерства культуры РФ от 03 декабря 2012 г. № 1488
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи, осуществляемые аккредитованными организациями».
2.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ № 490 от
25.04.1997 г. (в ред. Постановления Правительства РФ) с дополнениями от 15
сентября 2000 г., внесенных Постановлением Правительства РФ.
3. Гражданский Кодекс РФ.
4. Трудовой Кодекс РФ.
5. Крылов А.А., Прушинскоий Ю.В. Управление персоналом
предприятия: Учеб. пособие для вузов / Под ред. А.А. Крылова, Ю.В.
Прушинского. – М.: Юнити-Дана, 2010.
6. Корнелиус Х., Фойр К. Практическое руководство по
конфликтологии./ Пер. с англ. – АО «Стрингер», 2010.
7. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. Том
2. – ИД «АЛЬПИНА», 2010.
8. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом.
– М.: Бизнес-школа «Интел Синтез», 2011.
9. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. – М.:
Дело, 2010.
10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.:
ООО «Книгодел»; МАТГР, 2009.
11. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учеб. Пособие для вузов. –
М.: Юнити-Дана, 2009.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА:
1. Уокер Дж.Р. введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М.:
Юнити, 2010.
2. Лин Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов н/Д.: Феникс,
2011. – (Серия «Учебное пособие»)
3. Труханович Л.В., Щур. Кадры в сфере гостиничного обслуживания.
– М.: Финпресс, 2010.
4. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиницы./ Сенин
В.С. – М.: Финансы и статистика, 2011.
5. Международное гостиничное хозяйство /По материалам зарубежных
публикаций. – М.: Высшая коммерческая школа по иностранному туризму,
2010.
6. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие.
/Коллектив авторов. – Ростов н/Д.: Март, 2009
1.3. ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
1.
Взаимодействие гостиницы с туристскими фирмами. Виды договоров.
7
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
Виды уборки номерного фонда. Последовательность уборки,
инвентарь, моющие средства.
Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда.
Источники дополнительной прибыли на предприятиях индустрии
гостеприимства.
Организация работы операторов телефонной связи в гостиницах.
Организация работы с письмами-заявками на размещение в гостинице?
Какой порядок их регистрации и подтверждения бронирования?
Организация работы службы приема и размещения с поэтажной
службой? Housekeeping Report, как основа для распределения
персональных заданий горничным.
Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу службы
приёма и размещения? Этикет и факторы профессионализма.
Символы категорийности гостиниц в РФ и за рубежом.
Ключевое хозяйство современного отеля. Организация имущественной
безопасности.
Модели гостеприимства: европейская, азиатская, американская и
восточноевропейская.
Организация работы номерного фонда. Классификация гостиничных
номеров.
Типы организационных структур управления гостиницей, их
классификация в соответствии с особенностями рынка гостиничных
услуг.
Организация работы отдела бронирования, его назначение, состав,
графики работы.
Персонал как главное звено индустрии гостеприимства.
Перспективы развития гостиничного дела в России.
Порядок проживания в гостинице.
Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы.
Роль Reception, основные функции, графики работы персонала.
Оборудование стойки службы приёма и размещения.
Организация работы транспорта в индустрии гостеприимства
Сектор развлечений, досуга и спорта как часть индустрии
гостеприимства.
Организация работы системы жизнеобеспечения гостиницы.
Типы и разновидности предприятий питания в индустрии
гостеприимства.
Организация работы управлением безопасности гостиницы.
Организация работы управлением пожарной безопасности в
гостиничных предприятиях.
Управление конфликтами в гостиничном предприятии.
Функции директора гостиницы.
Что такое гостиничная цепь? Система франчайзинга.
Организация работы основных служб гостиницы, их состав и функции.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:
8
Приказ Министерства культуры РФ от 03 декабря 2012 г. № 1488
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи, осуществляемые аккредитованными организациями».
2.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ № 490 от
25.04.1997 г. (в ред. Постановления Правительства РФ) с дополнениями от 15
сентября 2000 г., внесенных Постановлением Правительства РФ.
3.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов-наДону, 2009.
4.
Лесник А.Л. , Чернышов А.В., Организация и управление
гостиничным бизнесом, т. 2., - М.: Издательский дом «Альпина», 2009.
5.
Дурович А.П. Продвижение туристского продукта на рынок. Минск, 2008.
6.
Лесник А.Л., М.Н. Смирнова, Маркетинг и реклама в
гостиничном бизнесе. - М.: ИПФ «Талер», 2009.
7.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Максимизация гостиничных
продаж. - М., 2009.
8.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.,
2009.
9.
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Л.П.
Шматько. - М., 2009.
10.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. - М., 2009.
11.
Методика и практика проведения оценки качества услуг на
предприятиях индустрии гостеприимства, ОАО ГАО «Москва». - М., 2009.
12.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация
гостиничного хозяйства. - М., 2009.
1.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА:
1.
2.
Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М., 2010.
Маркетинг и организация продаж, ОАО ГАО «Москва». - М.,
2011.
3.
Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг
в сфере гостеприимства, ОАО ГАО «Москва». М., 2010.
1.4. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1.
Профессиональная этика и этикет: функции, значение и
особенности в гостиничном бизнесе.
2.
Этические нормы предприятий гостиничной сферы, их
формирование и влияние на эффективную работу сотрудников.
3.
Особенности и этапы формирования имиджа сотрудника
гостиничного предприятия. Влияние имиджа на эффективность работы
предприятий гостиничной сферы.
9
4.
Этикетные нормы установления контакта и проведения деловой
беседы сотрудников предприятий гостиничной сферы с гостем при общении
по телефону и непосредственном контакте.
5.
Этические и этикетные нормы проведения деловых переговоров в
гостиничном бизнесе: этапы переговоров, приемы убеждения, работа с
возражениями.
6.
Этические и этикетные нормы подготовки и проведения деловых
и служебных совещаний в гостиничном бизнесе.
7.
Корпоративная этика руководителя: личные качества, нормы
этичного поведения, этика решения спорных вопросов.
8.
Этика
служебной
карьеры
на
предприятиях
сферы
гостеприимства: управление и самоуправление карьерой.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:
1.
2.
Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Наука, 2010.
Батаршов А.В. Психодиагностика способности к общению. - М.,
3.
4.
5.
Ворожейкин И. Конфликтология. – М., 2009.
Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. – М., 2009.
Рамендик Д.М., Слаква С.П. Психологический практикум. – М.,
2010.
2009.
6.
Столяренко Л.Д. Основы психологии. - Ростов-на-Дону., 2011.
7.
Сухов А.Н., Бодалев А.А., Казанцев В.Н и др. Социальная
психология. – М., 2011 г.
8.
Хасан Б. Конструктивная психология конфликта.– М., 2009.
10
РАЗДЕЛ 2 ДИСЦИПЛИНЫ ВАРИАТИВНОЙ ЧАСТИ
2.1. ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.
Общая характеристика международных актов, регулирующих
отношения в сфере туризма и гостеприимства.
2.
Система российского законодательства в сфере регулирования
гостиничной деятельности.
3.
Правовой статус участников правоотношений в области
туристкой и гостиничной деятельности.
4.
Общая характеристика договорных отношений в сфере
гостиничной деятельности.
5.
Классификация средств размещения туристов, в соответствии с
российским законодательством.
6.
Государственное регулирование гостиничной деятельности.
7.
Правовое регулирование качества продукции и услуг.
8.
Права и обязанности работодателя.
9.
Организационно – правовые формы предпринимательства.
10. Правовое регулирование сертификации.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:
1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг:
учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – 2-е издание
исправленное. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 224с.
2. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В.
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие. –
М.: КНОРУС, 2012. – 168с.
3. Докторов А.В., Мышкина О.Е. Организация транспортного
обслуживания в туризме: учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012.
– 208с.
4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. –
304с.
5. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского
бизнеса: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2012. – 200 с.
НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ:
11.
12.
13.
Конституция
Российской
Федерации,
принята
всенародным
голосованием 12.12.1993 // РГ. – 2009. – № 7.
Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации от
24.07.2002 № 95-ФЗ // СЗ РФ. – 2002. – № 30. Ст. – 3012.
Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая от
30.11.1994 № 51-ФЗ // СЗ РФ. – 1994. – № 32. – Ст. 3301.
11
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от
14.11.2002 № 138-ФЗ // СЗ РФ. – 2002. – № 46. – Ст. 4532.
Кодекс
Российской
Федерации
об
административных
правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ // СЗ РФ. – 2002. – № 1 (ч.
1). – Ст. 1.
Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ // СЗ
РФ. – 2002. – № 1 (ч. 1). – Ст. 3.
О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую
Федерацию: Федеральный закон от 15.08.1996 № 114-ФЗ (в редакции
Федерального закона от 21.04.2011 № 80-ФЗ) // СЗ РФ. – 1996. – № 34.
– Ст. 4029.
Об основах туристской деятельности в Российской Федерации:
Федеральный закон от 24 ноября 1996 № 132-ФЗ (в ред. 03.05.2012) // СЗ
РФ. – 1996. – № 49. – Ст. 5491.
Об акционерных обществах: Федеральный закон от 26 декабря 1995 №
208-ФЗ (в ред. от 23.07.2013) // СЗ РФ. – 1996. – № 1. – Ст. 1.
Об обществах с ограниченной ответственностью: Федеральный закон от
08 февраля 1998 № 14-ФЗ (в ред. от 29.12.2012) // СЗ РФ. – 1998. – № 7.
– Ст. 785.
О техническом регулировании: Федеральный закон от 27 декабря 2002
№ 184-ФЗ (в ред. от 23.07.2013) // СЗ РФ. – 2002. – № 52 (ч. 1). – Ст.
5140.
О несостоятельности (банкротстве): Федеральный закон от 26.10.2002
№ 127-ФЗ (в редакции Федерального закона от 19.07.2009 № 195-ФЗ) //
СЗ РФ. – 2002. – № 43. – Ст. 4190.
О рекламе: Федеральный закон от 13 марта 2006 № 38-ФЗ (в ред. от
23.07.2013) // СЗ РФ. – 2006. – № 12. – Ст. 1232.
Консульский устав Российской Федерации: Федеральный закон от
05.07. 2010 № 154-ФЗ // РГ. – 2010. – № 5226.
Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием
посредника (процедуре медиации): Федеральный закон от 27.07.2010
№ 193-ФЗ // РГ. – 2010. – № 168.
Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации: Постановление Правительства РФ от 25 апреля
1997 г. № 490 (ред. от 13.03.2013) // СЗ РФ. – 1997. – № 18. – Ст. 2153.
Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания:
Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (ред. от
04.10.2012) // СЗ РФ. – 1997. – № 34. – Ст. 3980.
Положение о Федеральном агентстве по туризму: Постановление
Правительства РФ от 31 декабря 2004. № 901 (в ред. от 19.06.2012) // СЗ
РФ. – 2005. – № 2. – Ст. 159.
Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского
продукта: Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 № 452 (в
ред. от 23.03.2013) // РГ. – 2007. – № 159.
Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации: Постановление Правительства РФ от
12
25.04.1997 № 490 (в ред. от 06.10.2011) // СЗ РФ. – 1997. – № 18. – Ст.
2153.
31. Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания:
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (в ред. от
21.08.2012) // РГ. – 1997. – № 165.
32. Положение о Федеральном агентстве по туризму: Постановление
Правительства РФ от 31.12.2004. № 901 (в редакции Постановления
Правительства РФ от 24.03.1011 № 210) // СЗ РФ. – 2005. – № 2. – Ст.
159.
33. Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского
продукта: Постановление Правительства РФ от 18.07. 2007 № 452 // РГ.
– 2007. – № 159.
34. Об утверждении административного регламента Федерального
агентства по туризму по предоставлению государственной услуги по
информированию в установленном порядке туроператоров, турагентов
и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте)
временного пребывания: Приказ Федерального агентства по туризму от
19.12.2007. № 141 // Бюллетень нормативных актов федеральных
органов исполнительной власти. – 2008. – № 19.
35. Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными
организациями: Приказ Минкультуры России от 03 декабря 2012 №
1488 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов
исполнительной власти – 2013 – № 27.
36. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги.
Требования по обеспечению безопасности туристов. ГОСТ Р 506442009, утвержденный приказом Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N
773-ст. Дата введения - 1 июля 2010 года // Стандартинформ. М. 2010
г., http://www.consultant.ru.
базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:
http://www.un.org/ru/
Официальный
сайт
Организации
Объединенных Наций;
- http://президент.рф/ - Официальный сайт Президента Российской
Федерации;
- http://www.government.ru/ - Сервер органов Государственной власти
Российской Федерации;
- http://www.pravo.gov.ru/ - Официальный интернет-портал правовой
информации. Государственная система правовой информации;
- http://www.rg.ru/ - Российская газета;
- http://www.pnp.ru/ - Парламентская газета;
- http://law.edu.ru/doc/ - Юридическая Россия Федеральный правовой
портал;
- http://www.garant.ru/ - Информационно-правовой портал Гарант;
- http://www.consultant.ru/ - Справочно-правовая система Консультант
Плюс.
13
III.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПОДГОТОВКЕ И
СДАЧЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО ИТОГОВОГО
МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО ЭКЗАМЕНА
Для успешной подготовки и сдачи государственного итогового
междисциплинарного экзамена необходимо внимательно изучить список
вопросов и литературы по каждой учебной дисциплине. Затем, в письменной
форме следует составить ответы на поставленные вопросы, используя список
основной литературы. При необходимости, следует воспользоваться
дополнительной литературой, список которой приведен по каждой
дисциплине итогового экзамена.
При подготовке к экзамену по конкретному вопросу не следует
использовать запросы в Интернет-ресурсах, потому что получаемые ответы
нередко содержат устаревшую, субъективную, не проверенную и даже
ложную информацию, поскольку используют материалы рефератов,
курсовых, контрольных работ и др. Достоверная информация содержится в
нормативных документах, учебных пособиях, научных монографиях.
За 2-3 недели до даты проведения государственного итогового
междисциплинарного экзамена преподаватели кафедр «Гостиничное дело»,
«Психологии управления», «Социологии и права» проводят обзорные лекции
для выпускников по учебным дисциплинам, которые включены в программу
экзамена. Посещение обзорных лекций значительно облегчает и ускоряет
подготовку к экзамену, потому что по каждой дисциплине предоставляется
вся необходимая информация для успешной сдачи государственного
итогового междисциплинарного экзамена.
В случае возникновения вопросов и любых затруднений, необходимо
обратиться за разъяснениями на кафедру «Гостиничное дело», где можно
получить индивидуальную консультацию и необходимую информацию.
В день проведения государственного итогового междисциплинарного
экзамена необходимо прибыть в институт за 30 минут до его начала для того,
чтобы уточнить очередность и получить инструкции по сдаче экзамена:
- в аудитории необходимо представиться и выбрать экзаменационный
билет, назвав его номер секретарю комиссии;
- ознакомившись с вопросами экзаменационного билета, следует
подтвердить, что в них не содержится неправильной или непонятной
информации;
- для подготовки к ответу на вопросы экзаменационного билета
отводится 30-40 минут;
- в процессе подготовки разрешается использовать следующие законы,
акты и нормативные документы:
- О защите прав потребителей: Закон РФ от 07 февраля 1992 г. № 23001 (в ред. от 07.06.2013) // СЗ РФ. – 1996. – № 3. – Ст. 140.
- «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации:
Федеральный закон от 24 ноября 1996 № 132-ФЗ» (в ред. 03.05.2012) // СЗ РФ. –
1996. – № 49. – Ст. 5491.
- Закон РФ «Об организации страхового дела в РФ» от 27.11.1992 г. №
4015 – 1;
14
- Приказ Министерства культуры РФ от 03 декабря 2012 г. № 1488 «Об
утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи, осуществляемые аккредитованными организациями»;
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ № 490 от
25.04.1997 г. (в ред. Постановления Правительства РФ) с дополнениями от 15
сентября 2000 г., внесенных Постановлением Правительства РФ;
- во время ответа на вопросы экзаменационного билета, следует давать
конкретную информацию, избегая длинных пространных объяснений на
сопредельные темы;
- завершая ответ на вопрос экзаменационного билета, необходимо
сообщить государственной комиссии, что «ответ закончен», для того, чтобы
члены комиссии, при необходимости, могли задать дополнительные вопросы.
IV. КРИТЕРИИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОЦЕНОК
Каждый экзаменационный билет содержит три вопроса.
Первый и второй вопрос по темам дисциплин:
«Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг»,
«Технологии гостиничной деятельности»,
«Организация гостиничного дела».
Третий вопрос по темам дисциплин:
«Психология делового общения»,
«Правовое обеспечение профессиональной деятельности».
Знания выпускников по каждому теоретическому
экзаменационного билета оцениваются по следующим критериям:
вопросу
“отлично” - если студент глубоко, полно, правильно и в логической
последовательности ответил на поставленный вопрос, показал в ходе ответа
теоретические знания по вопросу билета, соответствующие требованиям
Федерального государственного образовательного стандарта высшего
профессионального образования, проявил творческий подход и
самостоятельность суждений по данному вопросу, подкрепил ответ
примерами из практической деятельности; знает: основные нормативные
документы, регламентирующие деятельность гостиничного бизнеса,
назначение и функциональные обязанности всех служб гостиницы,
должностные обязанности сотрудников служб, технологию процессов
гостиничного бизнеса; способы, методы и оборудование для обеспечения
безопасности гостей в отеле, приемы и способы продвижения услуг
гостиницы; разбирается в структуре управления гостиницей, в вопросах
эксплуатации здания гостиницы и взаимодействии основных структурных
подразделений гостиницы с инженерной службой.
15
“хорошо” - если ответ в целом отвечает требованиям к оценке
“отлично”, но студент допустил отдельные неточности, не показал
достаточной глубины знаний, что вызвало необходимость задавать ему
дополнительные вопросы; не подкрепляет ответы примерами из
практической деятельности во время прохождения учебных практик; знает:
основные нормативные документу, регулирующие гостиничный бизнес;
состав основных служб гостиницы, их назначение, функциональные
обязанности; организационные методы и оборудование используемое в
гостинице для обеспечения безопасности клиента; основы рекламного дела и
владеет приемами продвижения услуг гостиницы; знает основы управления
качеством услуг в гостинице; хорошо ориентируется в структуре управления
гостиницей; разбирается в назначении и применении оборудования,
используемого в гостинице; может производить учет и анализ хозяйственной
деятельности гостиницы.
“удовлетворительно” - если студент показал знания основного
учебного материала, но затруднился подтвердить теоретические положения
конкретными примерами и не обосновал их, затруднялся в обобщениях и
выводах; имеет представление о структуре управления гостиницей, составе
основных служб и их функциональных обязанностях; разбирается в
назначении и функциональных обязанностях инженерной службы
гостиницы; владеет основами организации по безопасности клиента в
гостинице; и знает основы управления качеством в гостинице, экономики и
рекламного дела.
“неудовлетворительно” - если не выполнены условия для получения
оценки “удовлетворительно”.
Результирующая оценка выставляется по общему согласованию
выставленных оценок всеми членами комиссии, при спорных вопросах
решение принимает председатель или зам. председателя комиссии.
«отлично» - когда ответы на все вопросы экзаменационного билета
оцениваются «отлично» и не более одного ответа «хорошо».
«хорошо» - когда ответы на большинство вопросов оцениваются на
«хорошо», а при наличии одной «удовлетворительной» оценки она
компенсируется не менее чем одной «отличной» оценкой.
«удовлетворительно» - когда ответы на большинство вопросов
оцениваются
на
«удовлетворительно»,
а
при
наличии
одной
«неудовлетворительной» оценки она компенсируется не менее чем одной
«хорошей» оценкой.
«неудовлетворительно» - если 50 и более процентов ответов на
вопросы экзаменационного билета оценены на «неудовлетворительно».
16