Анализ уровня стресса, типов реакций на стресс и причин его

АНАЛИЗ УРОВНЯ СТРЕССА, ТИПОВ РЕАКЦИЙ НА
СТРЕСС И ПРИЧИН ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ У
РАБОТНИКОВ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Чайка А.В.
заместитель директора ЗАО "Универсам «Кунцевщина»
Оценка уровня стресса на работе предполагает системную
психодиагностику индивидуального стресс-реагирования на рабочие стрессфакторы и стресс-ситуации. Систематизация психодиагностических средств
для определения многообразных проявлений стресса имеет исключительное
значение для развития технологий мониторинга психической напряженности
работающих людей. Используемые методики позволяют получить доступную
информацию о стрессовых переживаниях, стратегиях поведения персонала в
стрессогенных ситуациях, а также об организационных стресс-факторах,
влияющих на снижение производительности, качество работы и состояние
здоровья.
На данном этапе исследования решались следующие задачи
1. Выявить тип стрессоустойчивости торгового работника.
2. Оценить степень эмоциональной устойчивости
торгового
работника.
3. Определить ведущую копинг-стратегию в стрессовой ситуации
торгового работника.
4. С помощью анкетирования выявить причины стресса.
Методики исследования:
1. Методика перцептивной оценки типа стрессоустойчивости.
2. Методика оценки степени эмоционального выгорания В.В. Бойко.
3. Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях»
(адаптированный вариант Т.А.Крюковой)
4. Анкетирование на выявление причин стресса.
Краткая характеристика методик
1. Методика перцептивной оценки типа стрессоустойчивости позволяет
выявить степень стрессоустойчивости личности в различных условиях.
Обработка и интерпретация результатов
На каждый вопрос ответу «да» приписывается 2 балла, ответу «нет» —
О баллов; ответу «не знаю» — 1 «балл».
В соответствии с набранными баллами испытуемые распределяются
по следующим типам.
Первый тип Б
Люди такого типа четко определяют цели своей деятельности и
выбирают оптимальные пути их достижения. Они стремятся справиться с
трудностями сами, трудности и их возникновение подвергают анализу,
делают правильные выводы. Могут долгое время работать с большим
напряжением сил. Умеют и стремятся рационально распределять время.
Неожиданности, как правило, не выбивают их из колеи. Люди типа Б
стрессоустойчивые.
Второй тип «Склонность к типу Б»
Часто проявляете стрессоустойчивость, но не всегда.
Третий тип А.
Люди такого типа характеризуются стремлением к конкуренции,
достижению цели, обычно бывают не удовлетворенными собой и
обстоятельствами и начинают рваться к новой цели. Часто они проявляют
агрессивность, нетерпеливость, гиперактивность, у них быстрая речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры.
Четвертый тип «Склонность к типу А»
Неустойчивость к стрессам проявляется нередко.
2. Методика оценки степени эмоционального выгорания В.В. Бойко.
Диагностика
эмоционального
выгорания
(В.В.
Бойко):
Эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм
психологической защиты в форме полного или частичного исключения
эмоций
(понижение
их
энергетики)
в
ответ
на
избранные
психотравмирующие действия.
Предложенная методика дает подробную картину синдрома
эмоционального выгорания как динамического процесса, возникающего
поэтапно в полном соответствии с механизмом развития стресса, когда
присутствуют три фазы такового.
Оценивается по симптомам в трёх фазах формирования «выгорания»:
1. Напряжение (переживание психотравмирующих обстоятельств;
неудовлетворённость собой; тревога и депрессия);
2. Резистенция (неадекватное избирательное эмоциональное
реагирование; эмоционально-нравственная дезориентация; расширение
сферы экономии эмоций; редукция профессиональных обязанностей);
3.
Истощение
(эмоциональный
дефицит;
эмоциональная
отстранённость; личностная отстранённость (деперсонализация); психосоматические и психовегетативные нарушения, падение общего
энергетического тонуса и ослабление нервной системы).
Оперируя смысловым содержанием теста и количественными
показателями, можно дать достаточно объёмную характеристику личности и
наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции.
3. Копинг-поведение в стрессовых ситуациях (Норман С., Эндлер
Д.Ф., Джеймс Д.А., Паркер М.И.) (адаптированный вариант Т.А.Крюковой)
Назначение: Адаптированный вариант копинг-стрессового поведения
включает перечень заданных реакций на стрессовые ситуации и нацелен на
определение доминирующих копинг-стрессовых поведенческих стратегий.
Копинг-поведение – рассматривается как осознанное рациональное
поведение, направленное на устранение стрессовой ситуации. Оно зависит от
двух факторов – личности субъекта и реальной ситуации и может
проявляться на поведенческом, эмоциональном и познавательном уровнях
функционирования личности. Для этого необходимо осознание ситуации и
способов эффективного совладания с ней, а также умение вовремя применить
их в поведении.
Интерпретация результатов
Копинг-поведение в стрессовых ситуациях, ориентированное на
решение задачи характеризуются тем, что человек, сталкиваясь с какой-либо
проблемой, в первую очередь сосредотачивается на ней и думает как ее
можно решить. Вспоминает, как решал аналогичные проблемы раньше,
старается вникнуть в ситуацию, проанализировать ее, разработать несколько
различных решений возникшей проблемы. Определяет курс действий,
решает, что теперь важнее всего делать и делает то, что считает самым
подходящим в данной ситуации.
Копинг-поведение, ориентированное на эмоции, характеризуется тем,
что человек погружается в свою боль и страдания, обвиняет себя за то, что
оказался в такой ситуации, за нерешительность, за то, что не знает как
поступить. Оказавшись в стрессовой ситуации, человек не знает что делать,
«замораживается», и из-за этого очень переживает, испытывает нервное
напряжение и раздражение, склонен отыгрываться на других.
Люди с доминирующей копинг-стрессовой поведенческой стратегией
ориентированной на избегание, стараются различными способами отвлечься
от создавшейся проблемы, не думать о ней.
Следует заметить, что существуют две субшкалы – отвлечения и
социального отвлечения, относящихся к избеганию.
При этом те, кто относится к первой субшкале отвлечения,
предпочитают отвлекаться от проблемы посредством хождения по
магазинам, покупки вещей. Стараются больше спать, балуют себя любимой
едой, смотрят телевизор, уходят в отпуск или в отгул.
Те же, кто относится к субшкале социального отвлечения, при
возникновении какой-либо проблемы отвлекаются от нее, стараясь быть на
людях. Они звонят по телефону либо идут в гости к друзьям, проводят время
с дорогим человеком. Разговаривают с тем, чей совет особенно ценен для
них.
Важную роль в преодолении стресса играет социокультурная среда,
которая предрасполагает человека к проявлению реакций на стресс тем или
иным образом. Особенности этой среды определяют выбор способов
поведения для преодоления стресса в зависимости от характера ситуации,
социального и профессионального статуса человека, его демографических,
национальных и других особенностей, которые могут стать ресурсом для
преодоления стресса.
Таблица 1 - Результаты изучения уровня стрессоустойчивости
Уровень
Общее кол-во
%
Продавцы
Товароведы
Низкий (более 30 баллов)
3
10
1 (6%)
2 (16%)
Средний (20-30 баллов)
13
43
8 (47%)
5(38%)
Высокий (до 20 баллов)
14
47
8 (47%)
6(46%)
Всего
30
100
17(100%)
13(100%)
В соответствии с ключом к данному опроснику все торговые работники
были распределены по трем группам: 1-ю группу составили работники, у
которых низкие баллы и соответственно более высокая устойчивость к
стрессу. В нашей выборке к данному типу относятся 14 торговых
работников, или 47%. Люди такого типа четко определяют цели своей
деятельности и выбирают оптимальные пути их достижения. Они стремятся
справиться с трудностями сами, трудности и их возникновение подвергают
анализу, делают правильные выводы. Торговые работники данной группы
часто проявляют стрессоустойчивость, но не всегда.
2-ю группу составили торговые работники с умеренно выраженной
стрессоустойчивостью. То есть для них характерны черты первой группы,
только более выраженные: они уже способны испытывать беспокойство по
поводу сроков и качество деятельности, проявляют тревожность и
озабоченность. 43% торговых работников характеризуется средним уровнем
стрессоустойчивости.
10% торговых работников продемонстрировали низкий
уровень
стрессоустойчивости: для них характерно ярко выраженное стремление к
конкуренции, достижению цели, они обычно бывают не удовлетворенными
собой и обстоятельствами и начинают рваться к новой цели. Часто они
проявляют агрессивность, нетерпеливость, гиперактивность, у них быстрая
речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры. Можно сделать вывод,
что неустойчивость к стрессам проявляется нередко. Рис. 2.1 наглядно
демонстрирует уровень стрессоустойчивости среди торговых работников.
50%
40%
30%
20%
10%
0%
низкий
средний
высокий
Рисунок 1 - Уровень стрессоустойчивости торговых работников
Таким образом, в целом, 53% торговых работников проявляют
признаки стресса, в той или иной степени для них характерно стремление
конкуренции, раздражительность, нетерпеливость, тревожность по поводу
своей успешности и более высокий уровень стресса характерен для
продавцов по сравнению с товароведами.
Результаты изучения синдрома эмоционального выгорания
По каждой фазе эмоционального выгорания были получены
показатели. Таблица 2 содержит степень сформированности фазы
напряжения.
Таблица 2 - Сформированность фазы напряжения
Фаза напряжения
Общее
%
Продавцы Товароведы
кол-во
не сформировалась
9
30
2 (16%)
7(54%)
на стадии
11
37
7(41%)
4 (31%)
сформировалась
10
33
8(47%)
2 (15%)
Всего
30
100
17(100%)
13(100%)
Как видно из данных таблицы, фаза напряжения сформировалась у 33%
торговых работников. То есть треть сотрудников характеризуются такими
симптомами
эмоционального
выгорания
как
переживание
психотравмирующих
обстоятельств,
неудовлетворенность
собой,
«загнанность в клетку», тревога и депрессия. Чувство неудовлетворенности
деятельностью и собой порождает мощные энергетические напряжения в
форме переживания ситуативной или личностной тревоги. Более
сформирована данная стадия у продавцов.
Таблица 3 содержит результаты степени сформированности фазы
резистенции.
Таблица 3 - Сформированность фазы резистенции
Фаза резистенции
Общее
% Продавцы Товароведы
кол-во
не сформировалась
4
13
4(31%)
на стадии
8
27
5 (29%)
3(23%)
сформировалась
18
60
12(71%)
6(46%)
Всего
30
100 17(100%)
13(100%)
Как видно из данных таблицы, данная фаза сформировалась у 60%
торговых работников. Данная фаза характеризуется неадекватным
избирательным эмоциональным реагированием, эмоционально-нравственной
дезориентацией, расширением сферы экономии эмоций, редукцией
профессиональных обязанностей; появляются попытки облегчить или
сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. На этой
фазе работник, не проявляя должного эмоционального отношения к
покупателю, защищает свою стратегию: оправдаться перед собой за
допущенную грубость или отсутствие внимания к субъекту, рационализируя
свои поступки или проецируя вину на покупателя, вместо того, чтобы
адекватно признать свою вину. Фаза резистенции также в большей степени
выражена у продавцов по сравнению с товароведами.
Таблица 4 наглядно демонстрирует сформированность фазы
истощения.
Таблица 4 - Сформированность фазы истощения
Фаза истощения
Общее
%
Продавцы Товароведы
кол-во
не сформировалась
10
33
6(35,5%)
4(31%)
на стадии
12
40
6(35,55)
6(46%)
сформировалась
8
27
5(29%)
3(23%)
Всего
30
100
17(100%)
13(100%)
Фаза истощения сформировалась у 27% торговых работников. Для этой
стадии характерны эмоциональный дефицит, эмоциональная отстраненность,
личностная отстраненность (деперсонализация), психосоматические и
психовегетативные нарушения. У 40% сотрудников эта фаза эмоционального
выгорания находится на этапе формирования. Фаза истощения в большей
степени сформирована у продавцов.
Рисунок 2 наглядно показывает сформированность фаз эмоционального
выгорания среди торговых работников.
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Напряжение
Резистенция
не сформировалась
сформировалась
Истощение
на стадии
Рисунок 2 - Выраженность фаз эмоционального выгорания
В целом можно говорить, что у торговых работников в большей
степени сформировалась такая форма эмоционального выгорания как
резистенция: 60% торговых работников характеризуется неадекватным
избирательным эмоциональным реагированием, эмоционально-нравственной
дезориентацией, расширением сферы экономии эмоций, редукцией
профессиональных обязанностей.
Рис. 3 показывает различия в сформированности
синдрома
эмоционального выгорания продавцов и товароведов.
80%
60%
40%
20%
0%
Продавацы
Напряжение
Товароведы
Резистенция
Истощение
Рисунок 3 - Синдром эмоционального выгорания у продавцов и
товароведов
Результаты изучения копинг-стрессового поведения
Адаптированный вариант копинг-стрессового поведения включает
перечень заданных реакций на стрессовые ситуации и нацелен на
определение доминирующих копинг-стрессовых поведенческих стратегий.
В ходе исследования были получены результаты, отраженные в
таблице 5.
Таблица 5 - Типы реакции на стрессовые ситуации
Типы реакции на стрессовые
Общее
Продавцы товароведы
%
ситуации
кол-во
Копинг на решение задачи
8
26,5
5(29%)
3(23%)
Копинг на эмоции
14
47
8(47%)
6(46%)
Копинг на избегание
8
26,5
4(24%)
4(31%)
Всего
30
100
17(100%)
13(100%)
Из общего числа испытуемых 8 человек (26,5%) имеют копинг,
ориентированный на решение задачи. Преобладающие типы поведения и
реакции у них следующие: тщательное распределение своего времени,
сосредоточенность на проблеме и поиске её решения, определение курса
действий, стремление вникнуть в ситуацию, немедленное принятие мер для
исправления ситуации, обдумывание случившегося и своего отношения к
нему, анализ проблемы до реакции на неё, стремление контролировать
ситуацию, приложение дополнительных усилий, разработка вариантов
решения проблем, старание быть собранным для выхода победителем из
ситуации.
47% торговых работников ориентированы на эмоции, то есть в
ситуации стресса погружаются в свою боль и страдания, обвиняют себя за
то, что оказались в такой ситуации, за нерешительность, за то, что не знают
как поступить. Оказавшись в стрессовой ситуации, такие люди сильно
переживают, испытывают нервное напряжение и раздражение, склонны
отыгрываться на других. Остальные 8 человек (26,5%) имеют копинг,
ориентированный на избегание. Рис. 4. наглядно отражает типы реакции на
стресс у торговых работников.
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Продавацы
Решение задачи
Товароведы
Эмоции
Избегание
Рисунок 4 - Типы реакции на стресс у торговых работников
Таким образом, изучение особенностей стресса у торговых работников
показало, что 73,5% из них используют непродуктивные стратегии
совладания со стрессом. Это делает актуальным разработку обучающей
программы управления стрессом для торгового персонала.
Следующим этапом нашего исследования было выявление связи
между показателями стрессоустойчивости, эмоционального выгорания и
типом реакции на стресс.
На основании анализа полученных данных установлено:
1. Чем ниже стрессоустойчивость, тем больше выражены фазы
эмоционального выгорания у торговых работников. Это значит, что
личность, не устойчивая к стрессу быстрее истощается в эмоциональном
плане, склонна к профессиональному выгоранию, экономии эмоций в
профессиональной сфере, психосоматическим заболеваниям.
2. Торговые работники, которые имеют сформировавшуюся фазу
эмоционального выгорания резистеницию, в большей степени используют
эмоциональный копинг: то есть в ситуации стресса погружаются в свою
боль и страдания, сильно переживают, испытывают нервное напряжение и
раздражение, склонны отыгрываться на других.
3. Чем больше выражен стресс у торговых работников, тем больше
присутствует эмоциональный копинг. Можно говорить, что эмоциональное
истощение является результатом низкой стрессоусточивости.
4. Чем больше возраст, тем ниже устойчивость к стрессам. С возрастом
проявляются все стадии эмоционального выгорания, в наибольшей степени
проявилась связь возраста с такой фазой эмоционального выгорания как
«напряжения».
Анализ результатов изучения уровня стресса у торговых работников
позволяет говорить о негативных эмоциональных проявлениях
в их
профессиональной сфере. 53% торговых работника обладают средними и
сильными признаками стресса. У 60% отмечается
неадекватное
избирательное эмоциональное реагирование, эмоционально-нравственной
дезориентация, расширением сферы экономии эмоций, редукция
профессиональных обязанностей. Большинство торговых работников в
ситуации стресса ориентированы на эмоции, погружаются в свою боль и
страдания, сильно переживают, испытывают нервное напряжение и
раздражение, склонны отыгрываться на других.
Результаты анкетирования на выявление причин стресса
Данные, полученные при помощи тестирования, были дополнены
результатами анкетирования (табл. 6), целью которого являлось выявление
причин стресса.
Таблица 6 - Причины стресса по результатам анкетирования
Причины стресса
Нетворческий характер профессии
Неудовлетворенность выбором профессии
Чувство усталости на работе, нервные перегрузки
Конфликтный характер профессии
Стрессовый характер работы
Конфликтные отношения с руководством
Конфликтные отношения с коллегами
Конфликтные отношения с покупателями
Кол-во
18
10
28
24
27
8
5
17
%
60
33
93
80
90
27
17
57
Как видно из представленных данных, самым значимым фактором
профессионального
стресса торговых работников является
чувство
усталости на работе и нервные перегрузки (93% торговых работников
отметили
это). 90% торговых работников сами указали, что их
профессиональная деятельность носит стрессовый характер. Данный стресс
усугубляется конфликтным характером профессии. При этом основным
источником конфликтов являются покупатели, далее следуют конфликты с
руководством, а затем – с коллегами по работе. Немаловажным фактором, на
наш взгляд, также является оценка профессии как нетворческой, а также в
целом неудовлетворенностью выбранной профессией.
Сравнительный анализ ответов продавцов и товароведов показал, что
наиболее стрессогенным для товароведов является нехватка времени,
неумение организовать свой рабочий день, справиться с текущими делами.
Таким образом, исследование установило, что профессиональная
деятельность торговых работников носит стрессовый характер. Причины
стрессов сами работники видят в напряженных, иногда конфликтных
отношениях, прежде всего с покупателями, в хронической усталости, в
нетворческом характере профессии.
Исследование также установило объективные факторы стресса у
торговых работников – проявление синдрома эмоционального выгорания,
преобладание среднего и низкого уровня стрессоустойчивости, а также
преимущественно непродуктивных
стратегий совладания со стрессом
(эмоциональное реагирование).
Все вышеизложенное свидетельствует о необходимости осуществления
профилактической и психокоррекционной работы с работниками торговли.
Такая работа должна быть направлена, прежде всего на формирование
навыков эмоциональной саморегуляции, повышение стрессоустойчивости,
профилактику эмоционального выгорания и
выработку продуктивных
стратегий совладания со стрессом. С этой целью в следующем разделе
настоящей работы представлены обучающие программы управления
стрессом.
Таким образом, материал, изложенный в данной статье, позволяет
сформулировать следующие выводы:
1. По типу стрессоустойчивости выделено 3 группы торговых
работников: 47% отличаются более высокой устойчивостью к стрессу, 43%
торговых
работников
характеризуется
средним
уровнем
стрессоустойчивости. 10% торговых работников продемонстрировали низкий
уровень стрессоустойчивости.
У торговых работников проявился
сформированный синдром эмоционального выгорания: фаза напряжения
сформировалась у 33% торговых работников, фаза резистенции - у 60%
торговых работников, фаза истощения у 27% торговых работников. В целом
синдром эмоционального выгорания более сформирован у продавцов по
сравнению с товароведами. Изучение особенностей стресса у торговых
работников показало, что 73,5% из них используют непродуктивные
стратегии совладания со стрессом (копинг на избегание и на эмоции).
2. Установлено, что чем ниже стрессоустойчивость, тем больше
выражены фазы эмоционального выгорания у торговых работников.
Торговые
работники,
которые
имеют
сформировавшуюся
фазу
эмоционального выгорания резистеницию в большей степени используют
эмоциональный копинг: то есть в ситуации стресса погружаются в свою
боль и страдания, сильно переживают, испытывают нервное напряжение и
раздражение, склонны отыгрываться на других. Чем больше выражен стресс
у торговых работников, тем больше присутствует эмоциональный копинг.
3. Была установлена связь возраста и уровня стресса, степени
эмоционального выгорания: чем больше возраст, тем ниже устойчивость к
стрессам. С возрастом проявляются все стадии эмоционального выгорания, в
наибольшей степени проявилась связь возраста с такой фазой
эмоционального выгорания как «напряжения».