Document 823187

COMNEWS подводит итоги кейс-конференции ICT Loyalty & CEM 2013
6 июня 2013 года в столичном отеле Marriott Tverskaya состоялась кейс-конференция «ICT Loyalty &
CEM 2013 – эффективные стратегии управления лояльностью и опытом клиентов в ИКТ»,
организованная COMNEWS при активном участии и поддержке Ассоциации компаний интернетторговли (АКИТ) и Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности (КЛИК).
Партнером конференции в статусе "Официальный эксперт в области корпоративной информационной
безопасности" выступила компания ESET. Кейс-конференцию также поддержали Российская ассоциация
электронных коммуникаций (РАЭК) и Международная академия связи (МАС).
ICT Loyalty & CEM’2013 – уникальное мероприятие для ИКТ-отрасли, объединившее на единой
независимой площадке представителей рынков ИКТ и электронной коммерции для обмена опытом при
реализации программ лояльности. Организаторы конференции уверены, что именно кросс-опыт является
двигателем рынка и помогает найти путь к клиенту в новой мобильной экосистеме.
Конференцию открыла Елена Наумчик, основатель первой российской Ассоциации клиентской лояльности
и клиентоцентричности (КЛИК) выступлением об актуальных тенденциях рынка программ лояльности в
России и за рубежом. Продолжил тему Максим Мозговой, эксперт, соучредитель Ассоциации Клиентской
Лояльности и Клиентоцентричности, директор по CRM в компании ivi.ru, рассказав об опыте организации
лаборатории управления клиентским опытом на основании анализа «больший данных», который был
реализован в компании ivi.ru. Наталья Кислова, руководитель группы по организации информационной
поддержки и абонентского обслуживания Триколор ТВ поделилась практикой мультиканального
взаимодействия с клиентом на всех этапах жизненного цикла абонента. Особый интерес у аудитории
вызвало выступление Елены Зикрач, начальника отдела развития обслуживания дирекции по обслуживанию
клиентов ОАО «ВымпелКом», на тему: «Обслуживание и забота о Клиентах – ключевой критерий
формирования положительного клиентского опыта».
Вторую секцию конференции открыла вступительным словом Елена Бочарова, исполнительный
директор АКИТ, отметив "К сожалению, сегодня в России доверие потребителей, их лояльность
находятся на низком уровне, что существенно тормозит развитие онлайн-ритейла. Именно поэтому
важно искать пути развития лояльности и формирования потребительского доверия. Это
непростой многоуровневый процесс, который подразумевает и развитие сервисных составляющих и
обеспечение безопасности и чуткость к потребностям тех, кто приходит в Интернет за покупками
и многое другое. Сегодня лояльность достаточно популярная тема для множества отраслей.
Российские компании воодушевленно изучают западные кейсы, перенимают опыт международных
корпораций, пытаются не просто понять потребности клиентов, но и предугадать их. Как верно
адаптировать западные практики к российским реалиям? Как наладить взаимоотношения с
клиентом, выстроить безопасные, доверительные коммуникации, сделать клиента счастливым, при
этом не переборщить с заботой? Как развивать клиенториентированная продажи, формировать
оптимальные предложения для человека, не взламывая его личное пространство? Вопросов для
обсуждения много. Подобные мероприятия является действительно актуальными, именно поэтому
Ассоциация компаний Интернет-торговли приняла решение поддержать данную конференцию и
обсудить интересующие участников рынка темы на секции «Опыта по развитию лояльности на
смежных с ИКТ рынках».
Москва 107140, ул. Верхняя Красносельская,
д. 2/1, стр. 1, оф. 428
Тел.: +7 495 933-5483, +7 495 933-5485
группа компаний ComNews
http://www.comnews.ru
E-Mail: info@comnews.ru
Санкт-Петербург 190013, Московский пр.,
д.22, литера Л, пом. 36Н
Тел.: +7 812 670-2030, +7 812 314-6656
Совместный кейс представили компании USABILITYLAB и МТС: Маргарита Титова, ведущий юзабилитиспециалист USABILTIYLAB и Елена Дружкова, менеджер по развитию клиентского сервиса МТС
рассказали о развитии и роли сервиса Интернет-Помощник в повышении уровня лояльности клиентов к
компании МТС при использовании инструментов изучения уровня удовлетворенности. Диана Пискунова,
руководитель отдела мониторинга качества обслуживания клиентов Департамента управления качеством
обслуживания Дирекции маркетинга ФГУП «Почта России» рассказала о системе управления качеством
сервисов и практическом применении инструментов для клиентоориентированной компании. Об основных
инструментах управления лояльностью абонентов на примере бизнеса ТТК рассказал Олег Леонов,
руководитель департамента продаж и обслуживания ТТК, уделив отдельное внимание анализу стоимости
привлечения новых и удержания «старых» абонентов. Опытом внедрения программ лояльности в интернетмагазине поделился руководитель программы лояльности OZON.ru Григорий Харевский, предложив
аудитории возможность сравнения инструментов управления клиентским опытом в он-лайн бизнесе и
телеком-сегменте. Начальник управления стратеги бизнеса Enter Тимур Габдрахимов представил итоги
исследования клиентоцентричности рынка e-commerce в России, подготовленного центром стратегических
исследований Enter. Артем Вартанян, директор по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом» выступил на
тему «Развитие клиентского опыта в сервисной компании».
Участники конференции были очень активны, и каждое выступление сопровождалось вопросами и
комментариями слушателей.
Итоговой частью кейс-конференции стал экспертный круглый стол, модератором которого был Константин
Гонтмахер, ведущий эксперт Агентства ИЮЛЬ. Участники дискуссии обсуждали новые тенденции в
поведении клиентов и то, как на них реагируют компании на рынках ИКТ и е-commerce; какие новые
процессы, стандарты или показатели есть у компаний; чему может обучить компанию клиент или
подразделение по его обслуживанию; как остаться на виду у клиента и не исчезнуть при очередной смене
технологической парадигмы, а также отвечали на вопросы аудитории и делились своими советами в области
внедрения программ лояльности.
По итогам голосования участников конференции дипломом за самый интересный доклад был награжден
руководитель департамента продаж и обслуживания ТТК Олег Леонов.
Самые интересные вопросы участников были отмечены модераторами секций, и наиболее активные
слушатели получили подарки от партнера конферецнии компании ESET.
Участники мероприятия высоко оценили уровень организации конференции, полезность докладов, а также
уникальную возможность для налаживания деловых контактов.
Подробная информация о кейс-конференции «ICT Loyalty & CEM 2013 – эффективные стратегии
управления лояльностью и опытом клиентов в ИКТ» на сайте: http://www.comnewsconferences.ru/cem2013
Информация об организаторе:
ComNews Conferences - организатор крупнейших в России профессиональных конференций. В партнерстве
с ключевыми участниками рынка, ведущими отраслевыми объединениями и государственными
регуляторами в 2012 году под брендом COMNEWS прошли 20 конференций и форумов, в которых приняли
участие более 4 тыс. делегатов.
Москва 107140, ул. Верхняя Красносельская,
д. 2/1, стр. 1, оф. 428
Тел.: +7 495 933-5483, +7 495 933-5485
группа компаний ComNews
http://www.comnews.ru
E-Mail: info@comnews.ru
Санкт-Петербург 190013, Московский пр.,
д.22, литера Л, пом. 36Н
Тел.: +7 812 670-2030, +7 812 314-6656
Конференции COMNEWS – лучшее место для обмена опытом и дискуссий по самым актуальным вопросам
отрасли ИКТ. Слагаемые успеха ComNews Conferences – высокое качество программ и выдающиеся
докладчики.
Партнерами конференций COMNEWS выступают крупнейшие национальные и международные ассоциации
деятелей ИКТ-индустрии.
Москва 107140, ул. Верхняя Красносельская,
д. 2/1, стр. 1, оф. 428
Тел.: +7 495 933-5483, +7 495 933-5485
группа компаний ComNews
http://www.comnews.ru
E-Mail: info@comnews.ru
Санкт-Петербург 190013, Московский пр.,
д.22, литера Л, пом. 36Н
Тел.: +7 812 670-2030, +7 812 314-6656