УДК 352.075.001.73 ЛОЯЛЬНОСТЬ СОТРУДНИКОВ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ФИРМЫ И.С. Зимина

УДК 352.075.001.73
ЛОЯЛЬНОСТЬ СОТРУДНИКОВ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ФИРМЫ
И.С. Зимина
В статье рассмотрен вопрос лояльности сотрудников, ее уровней и влияния на общие результаты работы компании,
включая производительность труда и рентабельность. Для формирования программ повышения лояльности персонала
предлагается использовать маркетинговые методы и подходы, которые обычно применяются в отношении внешних
клиентов компании.
Основным вопросом для компаниипродавца сегодня становится уже не «что
продавать», а «как продавать». Практика
показывает, что достаточно большой процент
покупателей уходит к конкурентам из-за
неудовлетворенности
отношениями
с
организацией. Ценностью становится не только
сам товар, сколько люди, работающие в
организации, поскольку покупатели в условиях
жесткой конкуренции в первую очередь выбирают
обслуживание [1, 2]. Важно подчеркнуть, что
отношения с клиентом строят все сотрудники
компании, а не только те, кто напрямую общается
с потребителем. Таким образом, если компания
хочет иметь постоянных покупателей, то она
должна заботиться о лояльности персонала.
Термин «лояльность» происходит от англ.
«loyal» — «верный». Таким образом, лояльность
сотрудника представляет собой преданность целям
и ценностям компании, деятельность, которая
поддерживает и помогает реализовать эти цели.
Лояльное отношение можно рассматривать как
заинтересованность сотрудника работать на
пользу организации, отстаивать ее интересы в
различных сферах бизнеса [3].
Лояльность сотрудников к организации
можно охарактеризовать следующими признаками:
- единством в понимании и поддержкой ценностей
компании;
- честностью и верностью по отношению к
компании;
- чувством гордости за причастность к компании и
демонстрацией этого отношения;
- готовностью оказывать содействие компании.
Истинно лояльные сотрудники используют
все свои силы, возможности и знания для того,
чтобы достигнуть максимального результата в
деятельности компании. Наличие лояльных
сотрудников позволяет рассчитывать на проявление
инициативы, на инновационные предложения, с
помощью которых компания постоянно развивается
[1, 2].
Чем выше уровень лояльности, тем более
надежным
является
сотрудник.
Выделяют
несколько уровней, причем каждый последующий
обеспечивает более высокую степень преданности
компании.
Первый уровень лояльности выражается во
внешней
атрибутике,
которая
показывает
принадлежность к компании. Это формальный или
материальный уровень. Он говорит лишь об
ожидаемом
поведении
человека,
который
использует тот или иной атрибут компании. В
данной ситуации о верности речь не идет. Тем не
менее, для начального этапа формирования
лояльности сотрудника к компании наличие
внешних характерных отличий обязательно.
Фирменная одежда, значки, ручки, календари,
буклеты, ежедневники и т.д. — все это создает
ощущение
внешней
принадлежности
к
определенному сообществу, чувство причастности.
Второй уровень лояльности — это
лояльность на уровне поведения, которая
подразумевает выполнение определенных норм,
правил, причем имеющих не только формальный
характер. Этот уровень непосредственно связан с
корпоративной культурой компании и принятием
сотрудниками ее принципов. Очень важным
элементом является обеспечение благоприятного
психологического
климата
в
организации,
создание корпоративных традиций, неформальных
правил.
Следующий уровень лояльности —
лояльность на уровне способностей. Представляет
собой более
выраженную
приверженность
компании, нежели на предыдущих уровнях.
Степень соответствия способностей конкретного
специалиста требованиям компании должна
определяться еще при приеме на работу. Поэтому
во многом лояльность зависит от того, насколько
компетентно подошла служба персонала к
подбору. Лояльность на уровне способностей
подразумевает, что человек обладает навыками и
умениями, соответствующими целям организации,
придерживается определенных принципов и
может действовать ожидаемым образом.
Для того, чтобы обеспечить данный уровень
лояльности персонала, необходимо обращать
внимание на профессиональные и личностные
качества, которые являются определяющими для
организации, и в отношении кандидатов при приеме
на работу, и действующих сотрудников. Работник,
лояльный на уровне способностей, очень ценен для
компании. Он всегда хорошо ориентируется в
происходящих изменениях, инициативен, обладает
2Лояльность сотрудников как фактор конкурентоспособности фирмы
необходимыми
знаниями,
заинтересован
в
достижении целей компании и работает на
перспективу их достижения.
И,
наконец,
к
высшим
уровням
лояльности относятся лояльность на уровне
убеждений и лояльность на уровне идентичности.
Лояльность
на
уровне
убеждений
подразумевает полное принятие миссии и
принципов
работы
компании.
Ценности
организации становятся личными ценностями
работника. Формальное послушание и следование
правилам заменяет искренняя приверженность.
Таким уровнем лояльности обычно обладают
руководители либо специалисты, занимающие
высшие и ключевые позиции в организации;
сотрудники, которые удовлетворены своей
работой, оплатой труда, условиями, а также
обычно имеющие большой стаж работы на данном
месте.
Лояльность на уровне идентичности в
наивысшей степени демонстрирует сам владелец
компании. Он вкладывает все свои силы,
сбережения и время в то, чтобы добиться успеха и
развития компании [4].
В рамках маркетинга взаимоотношений
существует
метод
построения
«лестницы
лояльности покупателей». Он группирует типы
клиентов, в зависимости от уровня их лояльности.
На такой лестнице первая ступень состоит из
«перспективы», то есть, людей, которые не
приобрели еще товар или услугу, но, по всей
видимости, приобретут его в будущем. Далее
последовательно следуют ступени «потребитель»,
«клиент», «сторонник», «защитник» и «партнер».
Цель маркетинга взаимоотношений состоит в том,
чтобы «помочь» клиентам подняться по лестнице
так высоко, как это возможно [5].
Такой же метод возможно применить для
оценки и развития лояльности внутренних
клиентов компании — ее сотрудников, с
использованием
в
качестве
ступеней
вышеперечисленных уровней лояльности. На наш
взгляд, одним из наиболее эффективных методов
оценки уровня лояльности сотрудников может
быть методика Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой,
которая была разработана ими в 1999г. на основе
шкалы равнокажущихся интервалов Л. Терстоуна.
Чикагский психолог и социолог Л.
Терстоун еще в 1927 г. опубликовал статью, в
которой впервые были изложены общие принципы
отношения людей к различным социальным
явлениям и предложена шкала «кажущихся
равными интервалов». Л. Терстоун применял эту
шкалу для изучения отношения различных групп
населения к церкви как социальному институту.
Шкала Терстоуна стала одним из основных
методов
в
социальной,
политической,
организационной психологии. Она использовалась
при измерении отношения людей к власти,
расизму, национализму, различным общественным
организациям.
Полагаем,
что
вполне
возможно
применить этот метод для оценки лояльности
сотрудников
компании.
Краткое
описание
действий: каждому сотруднику выдается карточка
с различными суждениями, которые оцениваются
сотрудниками по 11-балльной шкале. Градация 11
соответствует максимально позитивной оценке
данного суждения, градация 1 — максимально
негативное отношение, а градация 6 —
нейтральное
отношение.
При
обработке
результатов оцениваются не все суждения. В
зависимости от того, в какую градацию отнесено
нужное
суждение,
ему
присваивается
соответствующий балл. Сумма баллов, попадая в
ту или иную категорию, показывает, насколько
испытуемый лоялен к компании.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Богданова Е.Л. Маркетинговая концепция
организации
персонал-менеджмента
и
конкурентоспособной рабочей силы / Е. Л.
Богданова. — М. : Прогресс — Академия, 1999.
2. Самойлова И. Лояльность сотрудников / И.
Самойлова // Консультант. — 2006. — №7.
3. Живой журнал [Электронный ресурс]. — Режим
доступа
:
http//
www.
livejournal.com/ru_management.
4. Официальный сайт компании Global Fund
Management
&
Administration
PLC
[Электронный ресурс]. — Режим доступа :
http//www.globalfund.ru.
5. Маркетинг-журнал 4р.ru. [Электронный ресурс].
— Режим доступа : http//www.4p.ru/main/theory.
I.S. Zimina
EMPLOYEES' LOYALTY AS THE
FACTOR
OF
THE
COMPANY'S
COMPETITIVE ABILITY
Лояльность сотрудников как фактор конкурентоспособности фирмы
3