ЛОЯЛЬНОСТЬ СОТРУДНИКОВ

ЧЕТЫРЕ СТАДИИ ЛОЯЛЬНОСТИ
От наиболее «сырой», до «зрелой», когда это качество
полностью сформировано.
Анна Снежневская, консультант
агентства по подбору бизнес-персонала
«PERSONA GRATA»
Успех предприятия на 99 процентов зависит от руководителя,
включая его умение подобрать и удержать в компании ключевой персонал.
Когда помощники мыслят теми же категориями, что и первое лицо, это и
есть команда. Понимание роли «человеческого потенциала»
как
чрезвычайно значимой, выдвигает тему лояльности персонала на первый
план.
На сегодняшний день существует множество точек зрения по вопросу
лояльности персонала компании, обозначенной как в отечественной, так и в
зарубежной литературе.
В качестве полярных будут выступать два
основных подхода. Первый из них, «внешний», представляет лояльность
как отсутствие у персонала нежелательного поведения. По аналогии с
медициной, характеризуется «отсутствием симптомов болезни». Этот
подход, характерен, в основном для служб, ответственных за
экономическую безопасность на предприятии. В данном случае понятие
«лояльность» максимально приближено к понятию «благонадежность».
Второй подход, «внутренний», принадлежит различным специалистам в
области
человекознания, в частности, психологам, которые склонны
рассматривать лояльность как установку сотрудников по отношению к
организации и своему руководству.
Попробуем рассмотреть лояльность с точки зрения ее становления. Как
такое качество личности сотрудников, которое не присутствует только лишь
«вне» или «внутри» человека.
Ведь лояльность формируется под воздействием многих объективных и
субъективных факторов как некое «новообразование». Оно подчиняется
общепсихологическим законам и развивается в тесном взаимодействии с
другими членами коллектива.
Формирование лояльности
каждого
конкретного сотрудника – непрерывный процесс, имеющий ряд
характерных стадий, от наиболее «сырой», когда лояльность еще
отсутствует в принципе, до «зрелой», когда это качество уже полностью
сформировано и не нуждается больше во внешней поддержке.
Выделим для удобства 4 стадии:
1. Стадия «неосознанной нелояльности» («Другие нелояльны и Я
нелоялен»).
Эта стадия характеризуется отсутствием лояльности персонала компании
не только на уровне убеждений, но и на уровне межличностной активности.
Иными словами, персонал не только не заботится о поддержании уровня
своей и чужой лояльности, но и в какой-то степени даже культивирует и
всячески поддерживает привычные здесь настроения, противоположные
корпоративной приверженности. Сотрудники просто живут в среде под
названием «нелояльность» и не знают, что может быть иначе. Такое
положение вещей скорее характеризует не общую атмосферу какой-либо
компании, а относится к настрою определенной части
новичков,
продолжающих ощущать себя какой-либо другой общностью людей.
2. Стадия «осознанной нелояльности» («Другие лояльны, а Я
нелоялен»).
Эта стадия по-своему интересна, прежде всего, зарождающимися в
ней противоречиями. Суть ее заключается в том, что эта стадия
«осознанной нелояльности»», на которой работник, с одной стороны, более
четко определяется со своей личной позицией, относительно компании.
Начинает задумываться о причинах своего недовольства и может стать
перед выбором – остаться или поменять работу. С другой стороны, именно
благодаря тому, что он обращает внимание на эти вопросы, он и начинает
замечать, что многие работники, особенно более «старые», иначе
относятся к корпоративным правилам и нормам, лучше понимают и
ориентируются в предъявляемых к ним требованиях. Если сотрудник
решает остаться, то, скорее всего начинает примыкать к ним.
3. Стадия «неосознанной лояльности» («Другие лояльны и Я
лоялен»).
На ней находятся сотрудники, которые уже в полной мере влились в
корпоративное сообщество, приняли основную массу писаных и неписаных
правил, малокритично относятся к действиям руководства. Более того, эти
сотрудники могут находиться даже в некоторой психологической
зависимости от принадлежности к данной корпоративной общности, они
могут испытывать потребность проводить большую часть своего времени с
этими людьми. Вырабатывается общий язык, общие взгляды, и как
результат, взаимопонимание и взаимопринятие.
Эта же особенность
данной стадии является и уязвимым местом, поскольку, находясь вне
группы своих сотрудников и выходя за пределы «корпоративной ауры»,
такие сотрудники начинают чувствовать себя на новой почве неустойчиво и
тревожно.
4. Стадия «осознанной лояльности» («Другие» нелояльны, Я
лоялен»).
Это обретение способности противостоять внешней, по отношению к
компании, среде. Такие сотрудники могут с большей степенью осознанности
отстаивать корпоративные ценности и стандарты. Чувствуют себя
достаточно уверенно при нападках на компанию, и могут обоснованно
транслировать корпоративную культуру вовне. Они допускают, что
провозглашаемые ценности компании, ее миссия, принципы и прочие
элементы официально провозглашаемой корпоративной культуры могут
относиться к корпоративным реалиями также, как «карта» относится к
«территории». И поэтому они терпимы к недостаткам в работе.
Воспринимают их не как признаки «загнивания», а как «точки роста»,
обращая внимание на которые, можно стать сильнее, успешней и
увереннее. Слабое место этой стадии – внутренние ресурсы
таких
сотрудников небезграничны, и без внутренней поддержки корпоративного
сообщества и особенно руководства, при вынужденном нахождении в
чуждом окружении такие люди могут «сломаться» и, озлобившись,
превратиться в ярых противников и даже конкурентов.
Другими словами, нужно помнить о том, что рассмотренные четыре
стадии связаны друг с другом не линейно, а скорее циклично. И, значит, за
стадией «осознанной лояльности» вновь может следовать стадия
«неосознанной нелояльности».
Используя предложенную выше модель формирования лояльности
персонала, можно смоделировать или применять уже существующий и
адаптированный опросник, включающий утверждения, специально
нацеленные на выявления
степени сформированности компонентов
«знаю» (нормативная лояльность), «отношусь» (эмоциональная
лояльность), и «делаю» (поведенческая лояльность) в структуре
корпоративной лояльности сотрудников. Вот пример из базового списка
утверждений, описывающих различные ситуации проявлений 1 и 4 стадии
сформированности лояльности и ее трехкомпонентной структуры:
1 Стадия (нормативная лояльность). Я понимаю тех, кто недоволен
требованиями компании, знаю и могу указать причины этого.
1 Стадия (эмоциональная лояльность).
Когда я слышу, как другие
выражают недовольств руководством, я внутренне радуюсь, что хоть
кто-то об этом говорит открыто.
1 Стадия (поведенческая лояльность).
Когда я выражаю свое
недовольство компанией, я могу рассчитывать на поддержку со стороны
других.
4 Стадия (нормативная). Когда кто-нибудь нелестно отзывается о моем
руководстве, я знаю, в чем они заблуждаются.
4 Стадия (эмоциональная). Когда кто-нибудь нелестно отзывается о
моем руководстве или компании, мне это неприятно.
4 Стадия (поведенческая). Когда я слышу что-либо неприятное о своем
руководстве или о компании в целом, я пытаюсь встать на защиту.
Таким образом, умение вовремя отслеживать и «настраивать на нужную
волну» лояльность персонала – еще один шаг к устойчивости и успеху
Вашей компании.