Стандарты обслуживания клиентов Национальной Кассы

Перевод
Утверждено
приказом № 247-А
от 24 июня 2010 г.
Стандарты обслуживания клиентов
Национальной Кассы Социального Страхования
I. Основные положения
1. Стандарты обслуживания клиентов Национальной Кассы
Социального
Страхования ( далее - Стандарты) определяют обязательные нормы,
применение и соблюдение которых гарантирует обеспечение высокого
уровня обслуживания клиентов Национальной Кассы Социального
Страхования (далее – НКСС).
2. НКСС обеспечит предоставление услуг государственного социального
страхования, предусмотренных законодательством в рамках современного
учреждения:
- которое применяет в своей деятельности современные информационные
технологии;
- ориентировано на удовлетворение требований и нужд своих клиентов;
- состоит из компетентных, мотивированных сотрудников;
- в котором действуют прозрачные и ясные системы и процедуры;
- которое постоянно стремится к усовершенствованию своей
деятельности, тем самым, поднимая уровень доверия клиентов к
системе государственного социального страхования.
3. Стандарты предусмотрены Планом Институционального Развития НКСС на
2009-2011годы, утвержденным решением Административного Совета № 1/2
от 06.03.2009.
4. Стандарты разработаны в соответствии со следующими законодательными
и нормативными актами:
- Закон о
государственной должности и статусе государственного
служащего №158-XVI от 04.07.2008;
- Закон о Кодексе поведения государственного служащего №25-XVI от
22.02.2008;
- Закон о доступе к информации № 982-XIV от 11.05.2000;
- Закон о регистрах №71-XVI от 22.03.2007;
- Закон о петициях № 190-XIII от 19.07.1994;
1
- Закон функционировании языков, используемых на территории МССР
№ 3465-XI от 01.09.1989;
- Постановление Правительства №689 от 13.11.2009 об организации
аудиенции граждан;
- Устав
НКСС,
утверждённый
Постановлением
Правительства
Республики Молдова №739 от 25.07.2000;
- Регламент о деятельности Территориальных Касс Социального
Страхования на переходный период, утверждённый Председателем
НКСС 02.04.2008;
- Материалы в области обслуживания клиентов (из международной
практики);
- Внутренние нормативные акты об эксплуатации информационных
систем.
5. Клиентами НКСС являются:
a) Плательщики в бюджет государственного социального страхования;
b) Застрахованные лица;
c) Незастрахованные лица, пользующиеся различными социальными
выплатами.
6. В рамках настоящих Стандартов используются следующие определения:
a) Территориальная Касса Социального страхования (далее - ТКСС) –
территориальное подразделение, которое осуществляет деятельность
под руководством и контролем НКСС, и, которое, в рамках своей
компетенции, занимается непосредственным обслуживанием клиентов в
области государственного социального страхования;
b) клиент – физическое или юридическое лицо, которое пользуется
услугами, предоставляемыми НКСС;
c) Клиентская служба (Front Office) – служба непосредственной работы с
клиентами;
d) Служба обработки данных (Back Office) – служба, где происходит
последующая обработка данных, собранных Клиентской службой (Front
Office);
e) Консультационный пункт НКСС - служба приёма клиентов по вопросам
государственного социального страхования в рамках Центрального
Аппарата НКСС;
f) Специалисты по непосредственной работе с клиентами (далее –
специалисты, по ситуации - специалист)– специалисты, непосредственно
контактирующие с клиентами, занятые в процессе приёма посетителей;
g) „горячая линия” – телефонная линия, посредством которой клиенты
НКСС
могут
адресовать различные
вопросы из
области
государственного социального страхования.
7. Стандарты были разработаны с целью:
- Определения обязательных норм обслуживания, которые будут
способствовать поднятию уровня обслуживания клиентов и
прозрачности в области государственного социального страхования;
2
- Информирования работников НКСС о требованиях по обслуживанию
клиентов;
- Обеспечения мониторинга и контроля качества обслуживания клиентов
на базе ясно определённых критериев;
- Оценки
уровня
удовлетворённости
клиентов
качеством
предоставляемых услуг;
- Роста уровня культуры обслуживания клиентов;
- Повышения уровня доверия клиентов системе государственного
социального страхования.
8. Базовые условия, определяющие качество обслуживания клиентов НКСС:
a) наличие законодательной и нормативной базы, в соответствии с которой
действует НКСС;
b) ясное определение принципов обслуживания клиентов;
c) установка показателей качества обслуживания клиентов;
d) персонал, обученный в сфере обслуживания клиентов, с высоким
уровнем профессиональной подготовки и компетенции;
e) совершенные информационные службы;
f) наличие
соответствующих
условий
приёма
клиентов
в
Консультационном Пункте Центрального Аппарата НКСС и в ТКСС:
расположение и материально-техническое обеспечение помещений,
предназначенных для обслуживания клиентов;
g) наличие внутренней системы оценки качества обслуживания клиентов.
II. Стандарты обслуживания клиентов НКСС
СТАНДАРТ 1 – принципы обслуживания клиентов
9. Принципы обслуживания клиентов:
a) принцип законности – в процессе обслуживания клиентов специалисты
обязаны соблюдать положения действующего законодательства
Республики Молдова;
b) принцип равенства – все клиенты обслуживаются корректно и
уважительно,
независимо
от
национальности,
этнического
происхождения,
языка,
религиозной
принадлежности,
пола,
политических взглядов, имущественного положения и социального
происхождения;
c) принцип профессионализма – клиенты обслуживаются специалистами
высокого профессионального уровня, которые несут ответственность за
осуществлённую деятельность и работают над улучшением качества
предоставляемых услуг;
d) принцип конфиденциальности – специалисты обязаны обеспечивать
сохранность конфиденциальных данных клиентов, в их интересах.
3
СТАНДАРТ 2 – информирование клиентов
10. НКСС обеспечивает информирование клиентов в области государственного
социального страхования посредством предоставления качественных услуг
по информированию.
11. Объекты информирования:
 весь спектр услуг, предоставляемых НКСС в области обязательного
государственного социального страхования;
 законодательство в области государственного социального страхования;
 права и обязанности плательщиков в бюджет государственного
социального страхования;
 права и обязанности получателей различных социальных выплат;
 место НКСС в системе государственного социального страхования.
12. Принципы информирования:
 принцип законности – клиенты НКСС имеют доступ к информации,
только на условиях, установленных действующим законодательством;
 принцип качества – НКСС обеспечивает активное, корректное и
своевременное информирование клиентов;
 принцип прозрачности и доступности– клиенты НКСС имеют свободный
доступ к информации публичного характера, которая им предоставляется
в понятной форме, являясь объективной и правильной;
 принцип конфиденциальности – в процессе информирования клиентов
НКСС обеспечивает защиту данных персонального характера и данных,
относящихся к государственной тайне.
13. Методы информирования:
 прямое информирование клиентов: приём клиентов, подготовка ответов
на письменные и устные обращения;
 сотрудничество со средствами массовой информации, организация и
осуществление передач на радио ТВ и публикаций в прессе;
 организация
инструктивных
и
информативных
семинаров
с
плательщиками в бюджет государственного социального страхования;
 администрирование официальной страницы НКСС;
 издание газеты „Социальное страхование” и других издательских
информационных материалов;
 посредством телефона «горячей линии»;
 сотрудничество с центральными и местными органами публичного
управления.
4
СТАНДАРТ 3 – качество обслуживания клиентов
14. Показатели качества обслуживания клиентов НКСС :
a) показатель информирования – полнота, актуальность, достоверность и
доступность предоставления данных в области государственного
социального страхования;
b) показатель исполнения – качественная и своевременная реализация
бизнес процессов в области обслуживания клиентов;
c) показатель оперативности – соблюдение процессуальных сроков,
установленных действующим законодательством при осуществлении
деятельности с устными и письменными обращениями клиентов;
d) материально-технический показатель – существование адекватных
условий для приёма клиентов в Центральном Аппарате НКСС и ТКСС в
целях предоставления качественных и своевременных услуг;
e) результативный показатель – уровень удовлетворения клиентов
качеством предоставляемых услуг, количество обоснованных петиций,
количество записей в книге жалоб и предложений.
СТАНДАРТ 4 – принципы и нормы поведения специалистов
15.НКСС
предоставляет
услуги
своим
клиентам
с
помощью
квалифицированного персонала, который оказывает услуги высокого
качества, соответствующие индивидуальному взносу каждого специалиста.
16.Уровень квалификации специалистов определён следующими важными
принципами:
 профессионализм и компетенция – каждый специалист обладает
необходимой профессиональной подготовкой в области государственного
социального страхования, владеет государственным языком и языками
межнационального общения, используемыми на данной территории;
 ответственность – специалисты несут ответственность за выполнение
служебных
обязанностей
в
соответствии
с
действующим
законодательством;
 поведение – специалисты проявляют к клиентам своё благожелательное,
спокойное отношение, основанное на уважении, корректности,
требовательности, вежливости и терпении;
 беспристрастность – все клиенты обслуживаются в беспристрастном,
равном и исключающем дискриминацию порядке, без предоставления
приоритета каким либо лицам или группам лиц.
17.В рамках НКСС проводится непрерывное обучение в области
государственного социального страхования в целях повышения уровня
профессионализма.
5
18.Этические качества специалистов непрерывно развиваются путём
разработки и внедрения программ обучения персонала этическому кодексу,
знаниям в области психологии и искусству общения.
19. Специалисты представляют информацию о своих идентификационных
данных посредством служебного удостоверения, которое носится таким
образом, чтобы его было видно.
СТАНДАРТ 5 – приём клиентов в рамках Центрального аппарата
НКСС
20. Доступ клиентов для приёма в здание Центрального Аппарата НКСС
обеспечивается на основании электронного пропуска, выданного в
соответствии с положениями Регламента об обеспечении физического
доступа в периметр безопасности НКСС Республики Молдова (мун.
Кишинэу, ул. Г. Тудор 3), утверждённого приказом № 217 от 12.06.2009.
21. Приём клиентов Председателем НКСС осуществляется в первый и третий
понедельник каждого месяца .
22. Приём клиентов Заместителем Председателя НКСС осуществляется в
первый и второй понедельник каждого месяца .
23.Приём клиентов руководством управлений, отделов Центрального Аппарата
НКСС осуществляется каждый вторник и четверг, согласно распорядка
работы.
24.Распорядок приёма клиентов в Центральном Аппарате НКСС доступен на
официальной странице НКСС и в газете «Социальное страхование»
СТАНДАРТ 6 – Консультационный пункт НКСС
25. В Консультационный Пункт НКСС обеспечивается свободный доступ всех
категорий клиентов.
26. Приём клиентов в Консультационном Пункте НКСС осуществляется
ежедневно с понедельника по пятницу, с 0800 до 1700, с перерывом на обед с
1200 до 1300.
27.Расписание приёма клиентов располагается при входе в помещение
Консультационного Пункта НКСС и на официальной странице НКСС.
28.Клиенты могут получать консультации по различным вопросам в области
государственного социального страхования посредством телефона «горячей
6
линии», номер которой обнародован на официальной странице НКСС и в
газете «Социальное страхование».
29. Рабочие места специалистов Консультационного Пункта НКСС
разделяются при помощи изолированных кабин с целью сохранения
конфиденциальности и поглощения шума, маркированы и оборудованы:
столами и стульями, стеллажами и специальными полками, компьютерами,
телефонами для каждого специалиста, кондиционерами «зима-лето».
30. Место клиента оборудовано приставкой для стола и стулом.
31.Зал ожидания для клиентов располагает :
- стульями;
- информационным стендом со специальными «кармашками» для
книги жалоб и предложений, стандартами обслуживания клиентов,
буклетами, газетами и другими материалами информативного
характера.
СТАНДАРТ 7 – обслуживание клиентов в рамках ТКСС
32. Обслуживание клиентов организуется в каждой ТКСС при помощи
Клиентской службы (Front Office).
33. График работы с клиентами в ТКСС – с 0800 до 1700, с перерывом на обед с
1200 до 1300, и вывешен на входе в ТКСС.
34. Приём клиентов Директором ТКСС осуществляется каждый вторник и
четверг, согласно расписанию.
35.Начальником Клиентской службы (начальник Front Office) является
Заместитель Директора ТКСС, в обязанности которого входит координация
деятельности службы для обеспечения высокого уровня обслуживания
клиентов.
36.Должность начальника Клиентской службы не подвержена ротации из
Клиентской службы в Службу обработки информации.
37.Приём клиентов Заместителем Директора осуществляется ежедневно, по
необходимости.
7
38. Количество специалистов Клиентской Службы (Front Office) определяется в
зависимости от количества клиентов, обслуживаемых в данной ТКСС.
39.Алгоритм обслуживания клиента:
 клиент знакомится с содержимым информационного стенда,
расположенном в зале ожидания для клиентов и, в зависимости от типа
услуги, в которой он нуждается, обращается в окошко с
соответствующим указателем;
 специалист оказывает услуги клиентам только в рамках своих
должностных обязанностей;
 клиент не имеет доступ в Службу обработки информации (Back Office);
 в случае необходимости специалист самостоятельно предпринимает
меры по взаимодействию со Службой обработки информации (Back
Office) или с Руководством ТКСС для разрешения проблемы клиента;
 клиенту предоставляется необходимое время для получения полной
информации по поводу заданных вопросов, а специалист обязан
формулировать полные и корректные ответы, на основании
законодательства, а также убедиться в том, что клиент их понимает.
40.Клиенты получают различные услуги (напр. консультации, информации)
посредством телефона и почты (письменные обращения, петиции и др.)
41.Номера телефонов Клиентской службы (Front Office) доводятся до сведения
граждан через примэрии населённых пунктов, а также вывешены при входе в
ТКСС.
СТАНДАРТ 8 – Клиентская служба ТКСС
42.Клиентская служба (Front Office) ТКСС располагается в отдельном
помещении, непосредственно предназначенном для приёма. По мере
возможности, на входе в ТКСС монтируются пандусы для колясок.
43.По мере возможности Клиентская служба (Front Office) располагается на I
этаже здания ТКСС.
44.Вход в помещение Клиентской службы (Front Office) обозначается
соответствующим информационным указателем на государственном языке и
языках межнационального общения, используемых на соответствующей
территории.
8
45.В зависимости от плана помещений Клиентской службы (Front Office), её
периметр обозначается соответствующими информационными указателями
в целях оперативного ориентирования клиентов.
46.Рабочее пространство Клиентской службы (Front Office) ТКСС зависит от
количества специалистов в рамках службы и должно составлять не менее
5м2 для одного человека.
47.Клиентская служба (Front Office) включает:
- рабочее место начальника Клиентской службы;
- рабочие места специалистов Клиентской службы;
- зал ожидания для клиентов;
- санитарно-гигиеническое помещение (WC).
48.Каждое рабочее место специалистов обозначено, в зависимости от своего
предназначения, информационным указателем на государственном языке и
языках межнационального общения, используемых на данной территории.
49.Рабочее место специалиста снабжается:
 рабочим столом (размер от 1,5м x 0,5м – до 1,8м x 0,6м);
 стулом;
 стеллажами со специальными полками (размер 0,5м x 0,5м x 1м);
 компьютером;
 одним телефонным аппаратом на 2х специалистов;
 одним принтером на 2х специалистов;
 калькулятором.
50.С внешней стороны кабины располагается приставка для стола для клиента
(размер 0,5м x 1,5м) и стул.
51.Зал ожидания для клиентов снабжается:
- столами и стульями;
- информационными стендами со специальными «кармашками» для
книги жалоб и предложений, стандартами обслуживания клиентов,
буклетами, газетами и другими материалами информационного
характера;
- настенными часами;
- кондиционерами «зима-лето».
9
52.Эксплуатация в помещении Клиентской службы (Front Office) ТКСС
технических средств и оборудования, которое не является необходимым для
рабочего процесса, и, которое может негативно повлиять на здоровье
специалистов и клиентов, не разрешается.
53.Помещение Клиентской службы (Front Office) ТКСС соответствует
санитарно-гигиеническим требованиям и правилам противопожарной
безопасности и безопасности труда.
СТАНДАРТ 9 – мониторинг и оценка
54.НКСС располагает системой контроля уровня обслуживания клиентов,
которая включает:
 контроль деятельности Клиентской службы Центрального Аппарата
НКСС и ТКСС и предоставляемых услуг в соответствии с данными
Стандартами;
 назначение лиц, ответственных за осуществление контроля и оценки, а
также за периодичность контроля;
 оценку показателей качества обслуживания клиентов;
 подготовку и предоставление результатов контроля и оценки уровня
обслуживания клиентов;
 разработку и исполнение мер по устранению недостатков, выявленных в
результате контроля, в целях повышения уровня обслуживания клиентов
НКСС.
III. Итоговые положения
55.Деятельность НКСС в процессе обслуживания клиентов ориентирована на
постоянное повышение качества предоставляемых услуг.
56.Нарушение положений настоящих Стандартов со стороны специалистов
НКСС и ТКСС влечёт за собой применение дисциплинарных санкций, в
соответствии с действующим законодательством.
10