Содержание практических занятий Занятие 1 Тема «Качество: сущность и эволюция» Задания

Содержание практических занятий
Занятие 1
Тема «Качество: сущность и эволюция»
Задания:
1. Дайте определение понятия качество.
2. Какой товар или услуга, на Ваш взгляд, может считаться
качественным?
3. Что в Вашем понимании «качество жизни», какова роль туризма в его
повышении?
4. Приведите примеры реализации методов стадии выбраковки в
туризме.
5. Каковы основные механизмы обеспечения качества, используемые на
стадии выбраковки?
6. В чем состоит основное противоречие фазы выбраковки?
7. Каким образом обеспечивалось качество на фазе управления
качеством?
8. Почему дальнейшее повышение качества не могло быть обеспечено в
рамках концепции управления качеством?
9. Почему качество производимых товаров и услуг зависит не только и
не столько от качества производственных процессов, сколько от
качественного менеджмента?
10. На какой стадии эволюции качества, на Ваш взгляд, «находится»
большинство предприятий (туристических предприятий) Республики
Беларусь?
Основная литература: (1,2,3,4,6).
Дополнительная литература: (1,4).
Занятие 2
Тема «Современный этап эволюции менеджмента качества»
Задания:
1. Приведите примеры использования подходов и методов фазы
планирования качества в сфере туризма и гостеприимства.
2. На каких принципах базировалась программа качества,
предложенная Эдвардсом Демингом и Джозефом Джураном?
3. Какие исследователи внесли наибольший вклад в формирование
концепции менеджмента качества и в чем основной вклад каждого из
них?
4. В
чем
состоит
основное
противоречие
концепция
стандартизованного качества и каковы негативные последствия
данного противоречия?
5. Какова основная идея фазы планирования качества и основные
инструменты ее реализации?
6. Методы моделирования потребительских предпочтений
7. Социально-этические императивы систем менеджмента качества и
потребительской удовлетворенности
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература: (1,2,4,5).
Занятие 3
Тема «Качество и потребности современного человека»
Задания:
1. На каком уровне, на Ваш взгляд, находятся потребности
среднестатистического потребителя туристических услуг?
2. С помощью каких методов производитель туристических услуг может
выявить основные потребности, которые стремится удовлетворить человек
посредством путешествия?
3. Рассмотрите потребности современного туриста сквозь призму теорий
мотивации Герцберга, Мак-Клеланда, Врума, Портера-Лоулера, Альдерфера,
Скиннера и др.
4. Назовите основные типы потребителей товаров и услуг
(туристических услуг).
5. В чем состоит сущность теории Маслоу, каким образом
производитель может руководствоваться пирамидой потребностей при
проектировании товаров и услуг?
6. Назовите факторы, определяющие ценность товаров и услуг с точки
зрения производителя?
7. Что определяет «потребительскую» ценность товара и услуги?
8. Назовите три наиболее важных соотношения между ценностью и
стоимостью.
Основная литература: (2,3,4,7).
Дополнительная литература: (1,4,5,6,13).
Занятие 4
Тема «Философия непрерывного совершенствования как основа
современных систем менеджмента качества»
Задания:
1. В силу каких историко-культурных, социальных причин кайдзен
явился основой философии предпринимательской деятельности в Японии?
2. Возможно ли применение принципов кайдзен в нашем обществе?
3. Как Вы можете применить кайдзен для повышения качества
собственной жизни?
4. В чем состоит принципиальное различие инновационных и
постепенных изменений и их восприятия?
5. Дайте определение понятию кайдзен.
6. Назовите основные управленческие концепции, являющиеся
производными от кайдзен.
7. В чем состоят основные отличия в распределении рабочих функций в
Японии и западных странах?
8. Опишите сущность цикла Шухарта – Деминга.
9. Как организуется работа кружков качества.
Основная литература: (3,4,7).
Дополнительная литература: (1,4,5,6,7,13).
Занятие 5-6. «Базовые принципы японских систем менеджмента
качества»
Задания:
1. В чем состоит сущность пожизненного найма?
2. Каковы преимущества системы обучения на рабочем месте и системы
ротации?
3. В каких формах может быть реализована система достоинств?
4. Можно ли использовать практику пожизненного найма в нашей стране,
будет ли она пригодна для организаций сферы туризма?
5. Как можно реализовать систему достоинств в туристической
организации?
6. Насколько целесообразно использовать систему ротации в малых
организациях?
Практическое задание
Разработайте систему вознаграждения персонала на предприятиях туризма и
гостеприимства.
Основная литература: (3,4,7).
Дополнительная литература: (1,4,5,6,7,13).
Занятие 7
Тема «Системы всеобщего управления качеством»
Задания:
1. Каким конкретным приемам и навыкам в области качества должны
быть обучены сотрудники?
2. В чем состоит принцип ориентации на данные в рамках TQM?
3. Почему принцип «сначала качество, а не прибыль» является
экономически более эффективным?
4. Для чего необходимо формировать потребительское «восприятие»
следующего по цепочке процесса?
5. Какие этапы составляют цикл решения производственных проблем в
TQM?
6. Чем необходимо руководствоваться при выборе темы (объекта
совершенствования)?
7. Из чего необходимо исходить при определении количества
контрольных наблюдений на этапе диагностики причин?
8. Для каких целей служит диаграмма Парето?
9. Что должно следовать за последним этапом – подтверждением
результатов?
Практическое задание:
Решить любую (на выбор) проблему, возникновение которой вероятно в
туристической организации?
Основная литература: (3,4,7).
Дополнительная литература: (1,4,5,6,7,13).
Занятие 8-9
Тема «Общая характеристика производственной системы Toyota»
Задания:
1. Философские, методологические, исторические основы TPS.
2. Изучите основные 14 принципов ТРS.
3. Кадровый менеджмент в ТРS, особенности подготовки высшего
руководства компании, формирование команд.
Практическое задание: игра «Собери принципы производственной
системы Toyota»
Основная литература: (3,4,7).
Дополнительная литература: (1,4,5,6,7,13,15).
Занятие 10
Тема «Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и
особенности их применения в сфере услуг»
Задания:
1.
Является ли сертификация системы менеджмента качества
необходимой для успешного функционирования предприятия на рынке?
2.
Почему согласно современным стандартам серии ISO 9000:2000
сертифицируется именно система менеджмента качества, а не продукт или
услуга?
3.
В силу каких причин взаимовыгодные и долгосрочные
отношения с поставщиками являются наиболее эффективными?
4.
В чем состоят основные отличия стандартов ISO 9001 и ISO
9004?
5.
Назовите основные принципы стандартов серии ISO 9000:2000.
6.
Что необходимо для полноценной реализации процессного
подхода?
7.
Наличие каких навыков у персонала необходимо для
осуществления усправления, основанного на фактах?
8.
В чем состоят особенности применения стандартов серии
ISO 9000:2000 в сфере услуг?
Практическое задание
Разработайте политику в области качества для любой организации
индустрии туризма (на выбор).
Основная литература: (3,4,7).
Дополнительная литература: (1,4,5,6,7,13).
Занятие 11-12
Тема «Инструменты планирования качества и анализа процесса
постоянного совершенствования»
Задания:
1. Назовите инструменты для управления и планирования качества и их
использование для преобразования ожиданий потребителей.
2. В чем суть развертывания (распределения) функций качества.
3. Что такое концептуальный инжиниринг.
4. Назовите семь инструментов управления и планирования качества.
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,3,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15).
Занятие 13
Тема «Методы оценки эффективности систем менеджмента
качества»
1.
2.
3.
4.
Задания:
Эффективность системы управления как степень
поставленных перед хозяйствующим субъектом целей.
Минимизация затрат.
Методы расчетов критериев эффективности.
Мера достижения системы целей организации.
достижения
5. Дерево целей, отношение результата к затратам, эффективность
использования основных средств, эффективность использования
оборотных средств, эффективность использования трудовых ресурсов.
6. Эффективность отдельных бизнес-процессов.
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,3,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15).
Занятие 14-15
Тема «Экономические аспекты качества»
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Задания:
Существует ли оптимальный уровень качества, повышение которого
экономически неоправданно?
Назовите основные виды потерь, возникающие в процессе
деятельности организации.
В чем состоит негативный эффект перепроизводства и хранения?
Почему транспортировка рассматривается как вид потерь и каким
образом их можно минимизировать?
Каким образом можно использовать процессный подход для
минимизации потерь и принятия организационных решений?
В чем состоит сущность метода полных бюджетных систем,
«скользящего бюджетирования», бюджетирования на основе видов
деятельности?
Практическое задание
Разработать систему снижения потерь на примере туристической
организации.
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,3,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15).
1.
2.
3.
4.
Занятие 16-17
Тема «Инструментарий измерения потребительской
удовлетворенности»
Задания:
На какие критерии, объективные и субъективные, в большей степени
следует ориентироваться при оценке качества услуг?
По каким причинам большое значение в оценке качества услуг имеют
ожидания потребителей?
Опишите сущность метода Gap-анализа качества услуг?
Какие обязательные компоненты составляют инструментарий модели
SERVQUAL?
5. Как организуется проведение исследования методом
покупателя?
6. Опишите сущность метода критических инцидентов.
тайного
Практическое задание
Разработать
анкету
SERVQUAL-анализа
для
деятельности
туристической организации.
Разработать методику проведения метода тайного посетителя на
предприятиях индустрии туризма и гостеприимства.
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,3,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15).
Занятие 18
Тема «Статистические основы управления качеством»
Задания:
1. Назовите основные задачи статистического контроля качества.
2. В чем состоит определение контрольных пределов?
3. Опишите основные разновидности и области применения
контрольных карт?
4. Перечислите специализированные типы контрольных карт.
5. Каким образом определяется степень разладки процессов и выхода их
из-под контроля?
Практическое задание
По предлагаемым данным и критериям, используя контрольные карты,
произведите расчет и дайте заключение о качестве продукции (услуг).
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,3,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15).
Занятие 19
Тема «Критерии качества и стандарты в комплексе туристических
услуг»
Задания:
1. Назовите основные категории факторов качества.
2. Всегда ли зависимости между качеством обслуживания и оценкой
услуги носят линейный характер?
3. Выделите
основные
составляющие
качества
комплексной
туристической услуги.
4. Перечислите разновидности стандартов, применяемых в гостиничной
индустрии.
Практическое задание
Разработайте стандарт персонального
туристического предприятия.
Разработайте стандарт персонального
предприятия индустрии гостеприимства.
обслуживания
на
примере
обслуживания
на
примере
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,3,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15).
Занятие 20
Тема «Менеджмент и специфика услуг»
1.
2.
3.
4.
5.
Задания:
Назовите основные отличия товаров от услуг.
По каким критериям можно классифицировать услуги?
Какие разновидности услуг выделяют по критериям индивидуализация /
стандартизация и материальность / нематериальность?
Охарактеризуйте тип менеджмента, приемлемый для массово
производимых и индивидуализированных услуг.
Опишите Модель менеджмента в сфере услуг Лэшли.
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,3,4,5,7,8,9,10,11,12,13,15).
Занятие 21
Тема «История и современные тенденции развития мировой и
отечественной индустрии гостеприимства»
Задания:
1. Эволюция развития отечественной и зарубежной гостининичной
индустрии.
2. Развитие гостиничного строительства в довоенный и послевоенный
период.
3. Классификация белорусских гостиниц.
4. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.
5. Международные гостиничные цепи, их специфика и преимущества.
6. Международные объединения по управлению гостиницами.
7. Новейшие системы бронирования и резервирования.
8. Современное состояние отечественного и зарубежного гостиничноресторанного бизнеса.
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1, 8,9,10,15).
Занятие 22-23
Тема «Дизайн предприятий индустрии гостеприимства»
Задания:
1. Тенденции в гостиничном строительстве. Объёмно-пространственное
решение современных гостиниц.
2. Построение архитектурно-художественной композиции интерьера
гостиницы.
3. Основные понятия: «цвет», «свет», «музыка». Характеристика
различных цветовых гамм. Понятие гармонии.
Практическое задание: составление коллажа «Мое предприятие
индустрии гостеприимства».
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(7,10,11).
Занятие 24
Тема «Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии
гостеприимства»
Задания:
1. Кадровая служба гостиничного комплекса.
2. Формирование трудовых коллективов.
3. Планирование персонала.
4. Особенности развития персонала в гостинично-ресторанном бизнесе.
5. Стандарты результатов работы.
6. Распределение рабочих мест и гибкость рабочего времени для
сотрудников гостинично-ресторанной сферы.
7. Нормирование труда.
8. Культура управленческого труда.
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,10).
Занятие 25
Тема «Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства»
Задания:
1. Понятие сервиса.
2. Классификация видов сервиса.
3. Взаимосвязь различных видов сервиса с основной направленностью
и специализацией работы предприятия питания.
4. Наиболее распространенные виды сервиса, их преимущества и
недостатки.
5. Понятие и виды кейтеринга.
6. Организация кейтеринга, основные этапы подготовки процесса
кейтеринга.
7. Особенности кейтеринга в гостиничном комплексе, основные
преимущества и необходимые условия.
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,5,13,15).
Занятие 26
Тема «Управление процессами обслуживания в гостиничноресторанном комплексе»
1.
2.
3.
4.
5.
Задания:
Основные положения по технической эксплуатации помещений.
Основные положения по содержанию территорий, технике
безопасности, охране труда, пожарной безопасности при эксплуатации
гостиниц.
Компоненты уборки в гостиницах, уборочные материалы, механизмы,
инвентарь.
Элементы подготовки к обслуживанию посетителей ресторанов.
Правила сервировки стола. Работа официантов.
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,9, 15).
Занятие 27
Тема «Управление затратами на предприятиях индустрии
гостеприимства»
1.
2.
3.
4.
5.
Задания:
Понятие основных показателей деятельности предприятий гостиничноресторанной сферы.
Коэффициент заполняемости номеров гостиницы. Коэффициент
фактического заполнения.
Рентабельность гостиничного и ресторанного хозяйства, ее роль и
значение.
Анализ прибыли и рентабельности.
Анализ затрат предприятия индустрии гостеприимства и пути их
снижения.
Основная литература: (4,5,7).
Дополнительная литература:(1,3,13,15).